Embed Size (px)
Citation preview
HEMMELIGHETEN BAK ALTIBOX’ SOME-SUKSESS
Kjell Arild NielsenSenior Digital Manager
47 50 91 58
1
2
2011
WOOPS…
3
2011
HATERS (NOT ALWAYS) GONNA HATE
4
2012
OFFLINETHE WORST PLACE TO BE…
5
2012
SKAPE AMBASSADØRER
6
2012
SKAPE AMBASSADØRER
Onsdag kveld var kundene deres uten Internett-forbindelse en tid. Er dere klar over hvilke traumer og ødeleggende nevroser dette kan påføre dem?
7
2012
’’
Altibox SoMe-Suksess
45 min
8
INGREDIENSER TIL SUKSESS
● 1 stk. strategi● En håndfull ildsjeler● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse● 1 stk. månedlig KPI-sett● 1 stk. team ala Altibox KS247● En håndfull produktutviklings Communities● 100 % topplederforankring● Kanalvalg, mengde etter eget ønske● Innhold, mengde etter eget ønske
9
SLIK GJØR DU:…
10
#STRATEGI
11
HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR ALTIBOX?● Gi kundene økt kundetilfredshet gjennom god dialog● Bedre Altibox sin tilgjengelighet ● Øke kjennskap og kunnskap om våre produkter og merkevarer● Styrke merkevaren og omdømme● Enkelt å dele og videreformidle informasjon● Altibox ønsker å ha en aktiv dialog med sine kunder og har mye
å lære fra kundene
Det er ikke lenger et spørsmål om vi skal delta i sosiale medier, bare hvor bra vi skal gjøre det der.” Erik Qualman www.socialnomics.net
12
Strategi
’’
HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR ALTIBOX?
13
Strategi
HVORDAN SKAL ALTIBOX VÆRE TIL STEDE I SOSIALE MEDIER? Vi ønsker at Altibox sine ansatte skal være aktive i sosiale nettverk, men husk hvor du jobber og behandle alle kunder som “gode venner”. Altibox’ ansatte skal bli våre beste ambassadører i sosiale medier.
14
Strategi
LA DE ANSATTE VÆRE DINE AMBASSADØRER-ALTIBOX FACEBOOK-STAFETT
15
Strategi
INNHOLDSSTRATEGI FOR SOSIALE MEDIER
• For å kunne fremstå som en premium merkevare i mylderet av merkevarer i sosiale medier, må vi skape vårt eget unike innhold
• Lik- og del-festen er over – vi må takle hangover-en best • I SoMe må vi snakke til hjertet. Det krever at vi i fellesskap
finner ut hva vi er: • Disney handler ikke om filmer, Disney er magi. Apple handler
ikke om teknologi, Apple er innovasjon. Hva er Altibox? Altibox sprer glede ved å koble verden sammen
Overordnet innholdsstrategi for å kunne skape relevant innhold: Bygge kunnskap og lojalitet.
16
Strategi
● Redaksjon bestående av representanter fra alle avdelinger● 1-2 personer per avdeling har overordnet ansvar for at avdelingen er
representert i møtet hver uke. ● Kompetanse på tvers av avdelinger gir premium kommunikasjon● Løfter også det interne samarbeidet mellom avdelingene
INNHOLDSSTRATEGI - REDAKSJON
17
Strategi
● Reflektere våre kjerneverdier, men også være tilpasset de ulike kanalene. ● Utnytte hashtags som #tbt (Throwback Thursday) og #TGIF (Thank God It's Friday") ● Emosjonell kommunikasjon. Teknologi er ikke tørt. Teknologi er følelser. Opplevelser. Og muligheter.● Sjarmerende nerdete ● Workshops med KS
INNHOLDSSTRATEGI - TONE OF VOICE
18
Strategi
●Alt som kan måles, skal måles●Analysere publikum●Analysere kanaler●Tilpasse innhold ●Målrette innhold
INNHOLDSSTRATEGI - MÅLING OG ANALYSE
19
Strategi
MENS INNHOLD ER DEN STERKESTE DRIVEREN PÅ TOTALNIVÅ (PÅ TVERS AV BEDRIFTER), ER DET RESPONS SOM ER DEN STERKESTE DRIVEREN FOR RELASJONSSTYRKEN TIL ALTIBOX SIN FACEBOOKSIDE!
TRI*M Relasjonsstyrke
Anbefaling
Interaksjon
Respons
Sammenligning
Innhold
Interaksjon
Innhold
Respons 1)2)3)
Av de tre faktorene som Altibox kan påvirke direkte er det respons som har størst effekt på relasjonsstyrken. Deretter kommer interaksjon, så innhold.
TNS Community Insight 2014
Strategi
Få mer informasjon om produkter/tjenester
Fordi jeg er en kunde
Få vite om/motta kampanje/spesialtilbud
Enkel måte å få oppdateringer fra merkevare
Delta i konkurranser/vinne premier
Få hjelp og svar om produkter/tjenester
For å bli underholdt
Tilgang til eksklusiv informasjon
Vise andre at merkevaren er viktig for meg
Vennene mine “liker” siden 2
0
4
0
34
4
6
28
68
56
5
5
6
7
8
16
17
30
33
47
TotaltAltibox
FINN UT HVILKEN INFORMASJON DIN POTENSIELLE MÅLGRUPPE ØNSKER
*SPM: Hva er hovedårsakene til at du trykket “like” på <BRAND> sin facebookside?
1)Hvilket innhold er viktigst at vi forbedrer?
2)Hvordan kan vi forbedre denne typen
TNS Community Insight 2014
Strategi
ALTIBOX SINE FØLGERE ER I STØRRE GRAD OPPTATT AV INFORMASJON OG NYHETER ENN TOTALNIVÅET. KAMPANJER OG TILBUD ER LIKEVEL FORTSATT VIKTIG.
Spesielle kampanjer eller tilbud
Konkurranser (med premier)
Nyttig informasjon
Oppdatert informasjon og nyheter
Vise produkt-/tjenestenyheter
Eksklusiv informasjon
Demonstrere produkter og tjenester (f.eks video)
Lett forståelig kommunikasjon og informasjon
Stille spørsmål og holde avstemminger
Inkludere følgerne i produktutvikling
Attraktive og appelerende bilder og videoer
Underholdning
Videoer om selskapet 0
10
4
10
8
8
8
6
12
18
10
6
20
2
5
5
6
6
6
7
8
9
10
11
15
20
TotaltAltibox
*SPM: Hva burde <BRAND> forbedre for å gjøre seg mer interessant/tiltalende for deg på Facebook?
TNS Community Insight 2014
Strategi
ÅPENHET SKAPER TILLIT
I mylderet av merkevarer trenger du en du kan stole på, som kjenner deg og som lytter til deg når du trenger det.
-Karianne Nelly Skuseth
23
2015
’’
● Lytte● Respondere● Engasjere● Involvere● Agere
ALTIBOX VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER VED Å
24
Strategi
#ILDSJELER
25
EN HÅNDFULL ILDSJELER
26
@j0lliyo
@KarianneNelly
@HTjeltveit @oysteinaase
@AndreTee @sivebakk
@TorilNag @kristinstvg
@kennethst @Solsem
Ildsjeler
#ANALYSE
27
ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED*
● *The Standard of Customer Care in Social Media 28
Analyse
OVERVÅK KONKURRENTENE
29
Analyse
BRUKERAKTIVITETER 2011
30
Analyse
31
BRUKERAKTIVITETER 2012
Analyse
32
BRUKERAKTIVITETER 2013
Analyse
33
BRUKERAKTIVITETER 2014
Analyse
SOSIALE MEDIER
34
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Altibox Canal Digital Get NextGenTel Telenor HomeNet Øvrige Bransjesnitt
Opplevelse av svartid i sosiale medier
13 %
87 %
Følger du Altibox på sosiale medier?
Ja Nei
12 %
88 %
Følger du {XX} på sosiale medier? -Bransjesnitt
Ja Nei
Analyse
SOSIALE MEDIER: TV
35
Følger du din leverandør på sosiale medier?
20%
80%
Altibox
Ja Nei
9%
91%
Bransjen
Ja Nei
50
55
60
65
70
75
80
Bransjen Altibox
Kundetilfredshet og Sosiale Medier
Ja Nei
50
55
60
65
70
75
80
85
Bransjen Altibox
Kundetillojalitet og Sosiale Medier
Ja Nei
Analyse
UTVIKLING BRUKERAKTIVITETER SEPT. 2013 - DES.2014 SOME SNITT SVARTID I 2014 PÅ 9 MIN. OG 12 SEK. FOR 119265 BRUKERAKTIVITETER
36
Antall henvendelser Sosiale Medier
Anta
ll
0
3500
7000
10500
14000PostsCommentsDirektemeldingTwitterTwitter 247Total
2014 119265
brukeraktiviteter
63 % direktemeldinger
Analyse
AnalyseNØKKELFUNN 2014
• Snitt svartid for veggposter er 58 min for hele 2014. • Snitt svartid i 2014 på 9 min. og 12 sek. for 119265 brukeraktiviteter • Søndag kl. 21:00-22:00 er det høyest aktivitet på Facebook.
KS247: I desember var det totalt 12582 henvendelser en liten oppgang sammenlignet med tallene for november da det var 11315 henvendelser gjennom KS247:
I «Executive Report» desember har jeg sammenlignet Altibox mot Telenor. Se egen pdf. • Telenor poster hyppigere enn Altibox i desember 64, vs. 24 poster. • Begge poster flest bilder i perioden, mens Telenor deretter poster flest lenker. Altibox derimot har flest tekst oppdateringer. • Altibox sitt innhold på Facebook har høyere ‘Post engagement’ er 0,61 % for Altibox og 0,20 % for Telenor.
Altibox okt.14 nov.14 des.14
Posts 1146 1130 1096
Comments 2715 3645 5664
Direktemelding 7872 6238 5557
Twitter 137 117 124
Twitter 247 233 185 141
12.01.2015
37
#KPI
38
KPI-MÅL I SOSIALE MEDIER-STRATEGIEN
Innhold 1. 1,5 % månedlig prosentvis vekst i følgertall #Socialbakers 2. 65 % «Page score» #Socialbakers 3. 0,75 % «Page/Post engagement rate» #Socialbakers 4. Økt trafikk fra sosiale medier til Altibox.no
Kundeservice 5. 99 % Responsrate og 10 minutt responstid #SociallyDevoted 6. Økt kundetilfredshet TV og Bredbånd #EPSI 7. Økt kundelojalitet TV og Bredbånd #EPSI Communities, blogg og salg 8. Aktive Communities og blogg 9. Salg og støtte til nysalg i felt 39
KPI
SOCIALLY DEVOTED THE STANDARD OF CUSTOMER CARE IN SOCIAL MEDIA
40For more information, visit www.socially-devoted.com
Socialbakers CEO
Jan Rezab
New
Sta
nda
rd o
f Customer Care in Social M
ediaNew
Sta
nda
rd o
f Customer Care in Social M
edia
SOCIALLY DEVOTED
Socially Devoted
from to makes
a Total ResponseRate on
verifies that
Official Confirmation for ����
4������
���)DFHERRN
-DQXDU\��VW������ 0DUFK���VW������
$OWLER[
KPI
41
Jan 01, 2015 - May 05, 2015
Fans Content Interactions
Total Fans Admin Posts Total Interactions
96 552 102 12 531 Absolute Change in Fans Moving Average of Page Engagement Rate Likes
4 158 0,0958 % 7 423 Relative Change in Fans Moving Average of Posts Engagement Rate Comments
+4,50 % 0,0766 % 4 014 Response Rate for User Questions Shares
98,82 % 1 094 Average Response Time for User Questions Posts Made by Fans
50 min 3 776
KPI
#ALTIBOX KS247
42
43
Altibox KS247
KUNDESERVICE - INTERN SAMARBEIDSGRUPPE KS247 PÅ FACEBOOK – 93 MEDLEMMER
44
16.04.2015
Altibox KS247
KUNDESERVICE - «ALTIBOX KS247»
● Vår styrke = Organisert kompetanse! ● Altibox KS247 benytter åpen vegg og direktemeldinger via Facebook
for å gi personlig kundeservice på en best mulig måte!● Mer enn 6 personer på eget KS247-team med fokus på
kundehenvendelser i sosiale medier● 24/7 døgnturnus, avskjermet fra telefon● Må ha gode kommunikasjonsskills● Verktøy for å køe opp og besvare innlegg og kommentarer● Korte linjer for å kontakte produktavdelingene● Vi bruker Socialbakers Analytics PRO for å måle vår resultater opp
mot de beste i Europa45
Altibox KS247
46
Altibox KS247
VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER
Søndag ettermiddag kl. 14:03 postet John Inge et ønske om å bli TV-kunde hos Altibox.
47
Altibox KS247
VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIERKlokka 15:43 poster han følgende melding:
• Klokka 20:04 begynner han å koble opp dekoderen…
• Klokka 20:11 er han koblet opp som Altibox-Tvkunde :)
48
Altibox KS247
VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER
49
Altibox KS247
LYTTER
50
Altibox KS247
51
Altibox KS247
52
#HVERDAGSHELTER
53
ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED IN CUSTOMER CARE, TIMING IS EVERYTHING
Altibox KS247
#COMMUNITIES
54
BRUKERSTYRT PRODUKTUTVIKLING
• Altibox Pilot - ny TV plattform • Altibox Beta – TV Overalt • Altibox Partner Pilot • Altibox Beta
55
Communities
HJELP – HELE TIDEN
●Løpende fokusgrupper over hele Norge●Facebook grupper for alle nye produkter●Løpende Quest back og avstemninger i gruppene●Kontinuerlig feilrettinger og oppdatering av funksjonalitet●Ved bruk av sosiale medier hjelper pilotene hverandre●Vi avslører kritiske feil, - før lansering
56
Communities
KONTINUERLIG FORBEDRING
●Ny TV portal●198 aktive deltakere på Facebook gruppe kommenterer
kontinuerlig i siste fase av produktutviklingen●Mange forslag til forbedringer, finner feil og et utall av
brukskombinasjoner vi ikke har sjanse til å komme på en gang.●Avgjørende viktig for kundeopplevelse, før lansering
●Filmleie i TV Overalt●To Facebook grupper med nær 300 medlemmer●Altibox Beta og Altibox Partner pilot
Communities
TAKK FOR HJELP
58
Communities
ANDROID…
59
Communities
EGEN BETAGRUPPE FOR ANDROID KONTINUERLIG DIALOG
60
Communities
SJEFEN ENGASJERER SEG :)
61
Communities
#FORANKRING
62
OG DET GIR RESULTATER!
63
Vi blir stadig utfordret til å tenke nytt. Mye spennende er i emning.
Velkommen til nettmøte via sosiale medier 2. juni :)
Forankring
Nils Arne Bakke
64
3 grunner til at en
toppleder digger #SoMe
Forankring
Toril Nag
1. #SOME ER TOPPLEDERENS FINGER PÅ
PULSEN TIL KUNDENE
65
Forankring
2. KUNDESERVICE ER ROI!
66
Forankring
3. #SOME ER PÅVIRKNING!
67
Forankring
#KANALVALG
68
VI ER TILSTEDE I FLERE KANALER
● Facebook: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon
● Twitter: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon
● Linkedin: informasjon og nyhetsdeling, rekruttering, produktinformasjon, nettverks- og partnerbygging og jobbannonsering
● Youtube: opplæring, informasjon og produktlansering ● Google+: optimalisering av søk, informasjon, nyhetsdeling, salg og
produktinformasjon ● Instagram: deling av opplevelser
69
Kanalvalg
#INNHOLD
70
Top Admin Posts by Engagement Rate
71
Altibox Top PostsJan 01, 2014 - Dec 31, 2014
Mar 28, 2014 | 18:17:03 UTC
KONKURRANSE: Vårens vakreste eventyr er i gang! Har du en fotballfrelst venn som fortjener å se Tippeligaen på en splitter ny iPad Mini? Tag Facebook-vennen du vil overraske i kommentarfeltet. Vinner din venn, vinner du også en iPad Mini! :)
View on Facebook
Likes 225
Comments
1 894
Shares 21
Eng. Rate
3,0745 %
Jan 24, 2014 | 12:15:23 UTC
Gleder du deg til OL? Lik og kommenter denne oppdateringen og du kan vinne en iPad Mini. Med den kan du bruke Altibox TV Overalt og se på OL-sendingene hvor du vil hjemme. Vi trekker ut en vinner neste fredag. Lykke til!
View on Facebook
Likes 995
Comments
741
Shares 49
Eng. Rate
2,8269 %
Dec 10, 2014 | 13:32:42 UTC
Kjenner du en liten en som har vært så snill i år at hun eller han bør få julens fineste film-pakke?...
View on Facebook
Likes 1 074
Comments
1 293
Shares 74
Eng. Rate
2,6565 %
Dec 22, 2014 | 08:33:39 UTC
Julaften nærmer seg, og vi skal gi bort den fineste av julens fineste gaver :) Fordi du nå kan se film...
View on Facebook
Likes 1 329
Comments
1 065
Shares 32
Eng. Rate
2,6294 %
Nov 13, 2014 | 12:15:40 UTC
Kjenner du en liten en som veldig, veldig gjerne vil se 'Karsten og Petras vidunderlige jul' på kino? ...
View on Facebook
Likes 662
Comments
1 533
Shares 23
Eng. Rate
2,4619 %
Oct 29, 2014 | 11:30:30 UTC
I dag har vi fått en utrolig gledelig beskjed fra #EPSI. For femte året på rad har Altibox fått...
View on Facebook
Likes 1 899
Comments
188
Shares 43
Eng. Rate
2,3941 %
Innhold
Page 14/18
Altibox Top PostsJan 01, 2014 - Dec 31, 2014
Nov 05, 2014 | 17:28:20 UTC
Hvit eller svart? Vi trenger din hjelp til å avgjøre fargen på framtidens hjemmesentral. Stem fram...
View on Facebook
Likes 266
Comments
1 702
Shares 5
Eng. Rate
2,2087 %
Dec 03, 2014 | 13:38:02 UTC
Kjenner du noen som fortjener julens fineste gave? :) Gaven er fylt med det som trengs for en time-out i...
View on Facebook
Likes 845
Comments
1 021
Shares 70
Eng. Rate
2,1102 %
May 13, 2014 | 18:04:18 UTC
17. mai er fire dager unna - men vi roper et rungende hurra allerede i dag! Det er med stor glede vi kan...
View on Facebook
Likes 1 158
Comments
118
Shares 97
Eng. Rate
1,8496 %
Dec 18, 2014 | 18:40:59 UTC
Vi begynner å komme i skikkelig julestemning og deler ut julens fineste gave igjen ;) Men hvem skal få...
View on Facebook
Likes 876
Comments
731
Shares 30
Eng. Rate
1,7765 %
Oct 22, 2014 | 09:09:23 UTC
KONKURRANSE - Vi har fått inn noen stilige westernpysjamaser :D Skriv 'JA' om du ønsker denne og en...
View on Facebook
Likes 379
Comments
1 041
Shares 14
Eng. Rate
1,6284 %
Oct 23, 2014 | 17:04:12 UTC
Gled dere til tirsdag, venner. Da lanserer vi en helt ny TV-portal :D Tusen takk og tommel opp til alle...
View on Facebook
Likes 1 077
Comments
168
Shares 59
Eng. Rate
1,4776 %
Top Admin Posts by Engagement Rate
72
Innhold
EKSEMPEL PÅ FACEBOOK-POST
73
Innhold
7416.04.2015
54
InnholdSTØTTE NYSALG I FELT
NY HASTIGHETSPORTEFØLJE BLE LANSERT
75
Innhold
…OG REAKSJONENE LOT IKKE VENTE PÅ SEG VERKEN I SOSIALE MEDIER…
76
Innhold
…ELLER ANDRE MEDIER
77
Innhold
…SÅ VI LAGDE EN KAMPANJE FOR Å VISE HVOR FORNØYDE KUNDER VI HAR
78
Innhold
79
OG DEN BLE LAGT MERKE TIL
80
Innhold
81
Innhold
82
Innhold
83
Innhold
ALTIBOX FORUM 28/04/15
Altibox sprer glede ved å koble verden sammen.
Innhold
85
BEST I TEST
86
OPPSUMMERING:INGREDIENSER TIL SUKSESS
● 1 stk. strategi● En håndfull ildsjeler● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse● 1 stk. månedlig KPI-sett● 1 stk. team ala Altibox KS247● En håndfull produktutviklings Communities● 100 % topplederforankring● Kanalvalg, mengde etter eget ønske● Innhold, mengde etter eget ønske
87
TAKK FOR OPPMERKSOMHETEN
Kjell Arild NielsenSenior Digital Manager
47 50 91 58
88
