Upload
kjell-arild-nielsen
View
283
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
HEMMELIGHETEN BAK @ALTIBOX SIN
SOME-SUKSESSKjell Arild Nielsen
Senior Digital Manager@kjellan
47 50 91 58 1
2
3
2011
WOOPS…
4
2011
@kjellan
HATERS (NOT ALWAYS) GONNA HATE
5
2012
@kjellan
OFFLINETHE WORST PLACE TO BE…
6
2012
@kjellan
SKAPE AMBASSADØRER
7
2012
@kjellan
SKAPE AMBASSADØRER
Onsdag kveld var kundene deres uten Internett-forbindelse en tid. Er dere klar over hvilke traumer og ødeleggende nevroser dette kan påføre dem?
8
2012
’’
@kjellan
Altibox SoMe-Suksess
45 min
9
INGREDIENSER TIL SUKSESS
● 1 stk. strategi● En håndfull ildsjeler● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse● 1 stk. månedlig KPI-sett● 1 stk. team ala Altibox KS247● En håndfull produktutviklings Communities● 100 % topplederforankring● Kanalvalg, mengde etter eget ønske● Innhold, mengde etter eget ønske
10@kjellan
SLIK GJØR DU:…
11@kjellan
#STRATEGI
12@kjellan
● Lytte● Respondere● Engasjere● Involvere● Agere
ALTIBOX VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER VED Å
13
Strategi
@kjellan
HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR ALTIBOX?● Gi kundene økt kundetilfredshet gjennom god dialog● Bedre Altibox sin tilgjengelighet ● Øke kjennskap og kunnskap om våre produkter og merkevarer● Styrke merkevaren og omdømme● Enkelt å dele og videreformidle informasjon● Altibox ønsker å ha en aktiv dialog med sine kunder og har mye
å lære fra kundene
Det er ikke lenger et spørsmål om vi skal delta i sosiale medier, bare hvor bra vi skal gjøre det der.” Erik Qualman www.socialnomics.net
14
Strategi
’’kjellan
HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR ALTIBOX?
15
Strategi
kjellan
INNHOLDSSTRATEGI FOR SOSIALE MEDIER
• For å kunne fremstå som en premium merkevare i mylderet av merkevarer i sosiale medier, må vi skape vårt eget unike innhold
• Lik- og del-festen er over – vi må takle hangover-en best • I SoMe må vi snakke til hjertet. Det krever at vi i fellesskap
finner ut hva vi er: • Disney handler ikke om filmer, Disney er magi. Apple handler
ikke om teknologi, Apple er innovasjon. Hva er Altibox? Altibox sprer glede ved å koble verden sammen
Overordnet innholdsstrategi for å kunne skape relevant innhold: Bygge kunnskap og lojalitet.
16
Strategi
kjellan
● Redaksjon bestående av representanter fra alle avdelinger● 1-2 personer per avdeling har overordnet ansvar for at avdelingen er
representert i møtet hver uke. ● Kompetanse på tvers av avdelinger gir premium kommunikasjon● Løfter også det interne samarbeidet mellom avdelingene
INNHOLDSSTRATEGI - REDAKSJON
17
Strategi
kjellan
● Reflektere våre kjerneverdier, men også være tilpasset de ulike kanalene. ● Utnytte hashtags som #tbt (Throwback Thursday) og #TGIF (Thank God It's Friday") ● Emosjonell kommunikasjon. Teknologi er ikke tørt. Teknologi er følelser. Opplevelser. Og muligheter.● Sjarmerende nerdete ● Workshops med KS
INNHOLDSSTRATEGI - TONE OF VOICE
18
Strategi
kjellan
●Alt som kan måles, skal måles●Analysere publikum●Analysere kanaler●Tilpasse innhold ●Målrette innhold
INNHOLDSSTRATEGI - MÅLING OG ANALYSE
19
Strategi
kjellan
MENS INNHOLD ER DEN STERKESTE DRIVEREN PÅ TOTALNIVÅ (PÅ TVERS AV BEDRIFTER), ER DET RESPONS SOM ER DEN STERKESTE DRIVEREN FOR RELASJONSSTYRKEN TIL ALTIBOX SIN FACEBOOKSIDE!
TRI*M Relasjonsstyrke
Anbefaling
Interaksjon
Respons
Sammenligning
Innhold
Interaksjon
Innhold
Respons 1)2)3)
Av de tre faktorene som Altibox kan påvirke direkte er det respons som har størst effekt på relasjonsstyrken. Deretter kommer interaksjon, så innhold.
TNS Community Insight 2014
Strategi
kjellan
ÅPENHET SKAPER TILLIT
I mylderet av merkevarer trenger du en du kan stole på, som kjenner deg og som lytter til deg når du trenger det.
-Karianne Nelly Skuseth
21
2015
’’
HVORDAN SKAL ANSATTE REPRESENTERE ALTIBOX I SOSIALE MEDIER? Vi ønsker at Altibox sine ansatte skal være aktive i sosiale nettverk, men husk hvor du jobber og behandle alle kunder som “gode venner”. Altibox’ ansatte skal bli våre beste ambassadører i sosiale medier.
22
Strategi
kjellan
LA DE ANSATTE VÆRE DINE AMBASSADØRER-ALTIBOX FACEBOOK-STAFETT
23
Strategi
#ILDSJELER
24@kjellan
EN HÅNDFULL ILDSJELER
25
@j0lliyo
@KarianneNelly
@HTjeltveit @oysteinaase
@AndreTee @sivebakk
@TorilNag @kristinstvg
@kennethst @Solsem
Ildsjeler
kjellan
#ANALYSE
26@kjellan
ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED*
● *The Standard of Customer Care in Social Media 27
Analyse
kjellan
OVERVÅK KONKURRENTENE
28
Analyse
kjellan
BRUKERAKTIVITETER 2011
29
Analyse
kjellan
30
BRUKERAKTIVITETER 2012
Analyse
kjellan
31
BRUKERAKTIVITETER 2013
Analyse
kjellan
32
BRUKERAKTIVITETER 2014
Analyse
kjellan
SOSIALE MEDIER = TILFREDSE KUNDER
33
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Altibox Canal Digital Get NextGenTel Telenor HomeNet Øvrige Bransjesnitt
Opplevelse av svartid i sosiale medier
13 %
87 %
Følger du Altibox på sosiale medier?
Ja Nei
12 %
88 %
Følger du {XX} på sosiale medier? -Bransjesnitt
Ja Nei
Analyse
SOSIALE MEDIER: TV
34
Følger du din leverandør på sosiale medier?
20%
80%
Altibox
Ja Nei
9%
91%
Bransjen
Ja Nei
50
55
60
65
70
75
80
Bransjen Altibox
Kundetilfredshet og Sosiale Medier
Ja Nei
50
55
60
65
70
75
80
85
Bransjen Altibox
Kundetillojalitet og Sosiale Medier
Ja Nei
Analyse
Antall henvendelser Sosiale Medier2013-2014
35
Anta
ll
0
3500
7000
10500
14000PostsCommentsDirektemeldingTwitterTwitter 247Total
2014 119265
brukeraktiviteter
63 % direktemeldinger
Analyse
kjellan
#KPI
36@kjellan
KPI-MÅL I SOSIALE MEDIER-STRATEGIEN
Innhold 1. 1,5 % månedlig prosentvis vekst i følgertall #Socialbakers 2. 65 % «Page score» #Socialbakers 3. 0,75 % «Page/Post engagement rate» #Socialbakers 4. Økt trafikk fra sosiale medier til Altibox.no
Kundeservice 5. 99 % Responsrate og 10 minutt responstid #SociallyDevoted 6. Økt kundetilfredshet TV og Bredbånd #EPSI 7. Økt kundelojalitet TV og Bredbånd #EPSI Communities, blogg og salg 8. Aktive Communities og blogg 9. Salg og støtte til nysalg i felt 37
KPI
kjellan
SOCIALLY DEVOTED THE STANDARD OF CUSTOMER CARE IN SOCIAL MEDIA
38For more information, visit www.socially-devoted.com
Socialbakers CEO
Jan Rezab
New
Sta
nda
rd o
f Customer Care in Social M
ediaNew
Sta
nda
rd o
f Customer Care in Social M
edia
SOCIALLY DEVOTED
Socially Devoted
from to makes
a Total ResponseRate on
verifies that
Official Confirmation for ����
4������
���)DFHERRN
-DQXDU\��VW������ 0DUFK���VW������
$OWLER[
KPI
kjellan
39
Jan 01, 2015 - May 05, 2015
Fans Content Interactions
Total Fans Admin Posts Total Interactions
96 552 102 12 531 Absolute Change in Fans Moving Average of Page Engagement Rate Likes
4 158 0,0958 % 7 423 Relative Change in Fans Moving Average of Posts Engagement Rate Comments
+4,50 % 0,0766 % 4 014 Response Rate for User Questions Shares
98,82 % 1 094 Average Response Time for User Questions Posts Made by Fans
50 min 3 776
KPI
kjellan
#ALTIBOX KS247
40@kjellan
41
Altibox KS247
KUNDESERVICE - INTERN SAMARBEIDSGRUPPE KS247 PÅ FACEBOOK – 100 MEDLEMMER
42
16.04.2015
Altibox KS247
kjellan
KUNDESERVICE - «ALTIBOX KS247»
● Vår styrke = Organisert kompetanse! ● Altibox KS247 benytter åpen vegg og direktemeldinger via Facebook● Mer enn 6 personer på eget KS247-team● 24/7 døgnturnus, avskjermet fra telefon● Må ha gode kommunikasjonsferdigheter● Verktøy for å samle opp og besvare innlegg og kommentarer● Korte linjer for å kontakte andre avdelinger● Vi bruker Socialbakers Analytics PRO for å måle vår resultater opp
mot de beste i Europa
43
Altibox KS247
kjellan
44
Altibox KS247
kjellan
VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER
Søndag ettermiddag kl. 14:03 postet John Inge et ønske om å bli TV-kunde hos Altibox.
45
Altibox KS247
kjellan
VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIERKlokka 15:43 poster han følgende melding:
• Klokka 20:04 begynner han å koble opp dekoderen…
• Klokka 20:11 er han koblet opp som Altibox-Tvkunde :)
46
Altibox KS247
kjellan
VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER
47
Altibox KS247
kjellan
VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER
48
Altibox KS247
kjellan
49
Altibox KS247KUNDESERVICE
kjellan
50
Altibox KS247KUNDESERVICE
kjellan
51
Altibox KS247
1. Altibox svarer når det passer for kunden, ikke når det passer for bedriften
2. Altibox er tilgjengelig der kunden ønsker å ta kontakt 3. En kameratslig tone of voice 4. Hele Altibox tenker kundeservice 5. Hyller hverdagsheltene
FEM GRUNNER TIL AT ALTIBOX ER BEST PÅ KUNDESERVICE I SOSIALE MEDIER
kjellan
52
#HVERDAGSHELTER
53
ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED IN CUSTOMER CARE, TIMING IS EVERYTHING
Altibox KS247
#COMMUNITIES
54@kjellan
BRUKERSTYRT PRODUKTUTVIKLING
• Altibox Pilot - ny TV plattform • Altibox Beta – TV Overalt • Altibox Partner Pilot • Altibox Beta
55
Communities
kjellan
HJELP – HELE TIDEN
●Løpende fokusgrupper over hele Norge●Facebook grupper for alle nye produkter●Løpende Quest back og avstemninger i gruppene●Kontinuerlig feilrettinger og oppdatering av funksjonalitet●Ved bruk av sosiale medier hjelper pilotene hverandre●Vi avslører kritiske feil, - før lansering
56
Communities
kjellan
KONTINUERLIG FORBEDRING
●Ny TV portal●198 aktive deltakere på Facebook gruppe kommenterer
kontinuerlig i siste fase av produktutviklingen●Mange forslag til forbedringer, finner feil og et utall av
brukskombinasjoner vi ikke har sjanse til å komme på en gang.●Avgjørende viktig for kundeopplevelse, før lansering
●Filmleie i TV Overalt●To Facebook grupper med nær 300 medlemmer●Altibox Beta og Altibox Partner pilot
Communities
kjellan
TAKK FOR HJELP
58
Communities
kjellan
ANDROID…
59
Communities
kjellan
EGEN BETAGRUPPE FOR ANDROID KONTINUERLIG DIALOG
60
Communities
kjellan
SJEFEN ENGASJERER SEG :)
61
Communities
kjellan
#FORANKRING
62@kjellan
OG DET GIR RESULTATER!
63
Vi blir stadig utfordret til å tenke nytt. Mye spennende er i emning.
2. juni arrangerte vi vårt første nettmøte via sosiale medier :)
Forankring
Nils Arne Bakkekjellan
NETTMØTEAnsikt til ansikt med kundene
64
110 spørsmål 8 «live-møter»
@kjellan
65
136088personer
nådd
kjellan
NETTMØTE6607.06.2015kjellan
NETTMØTE6707.06.2015kjellan
68
3 grunner til at en
toppleder digger #SoMe
Forankring
Toril Nag
1. #SOME ER TOPPLEDERENS FINGER PÅ
PULSEN TIL KUNDENE
69
Forankring
kjellan
2. KUNDESERVICE ER ROI!
70
Forankring
kjellan
3. #SOME ER PÅVIRKNING!
71
Forankring
kjellan
#KANALVALG
72@kjellan
VI ER TILSTEDE I FLERE KANALER
● Facebook: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon
● Twitter: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon
● Linkedin: informasjon og nyhetsdeling, rekruttering, produktinformasjon, nettverks- og partnerbygging og jobbannonsering
● Youtube: opplæring, informasjon og produktlansering ● Google+: optimalisering av søk, informasjon, nyhetsdeling, salg og
produktinformasjon ● Instagram: deling av opplevelser
73
Kanalvalg
kjellan
#INNHOLD
74@kjellan
EKSEMPEL PÅ FACEBOOK-POST
75
Innhold
kjellan
NY HASTIGHETSPORTEFØLJE BLE LANSERT
76
Innhold
kjellan
…OG REAKSJONENE LOT IKKE VENTE PÅ SEG VERKEN I SOSIALE MEDIER…
77
Innhold
kjellan
…SÅ VI LAGDE EN KAMPANJE HVOR KUNDENE FIKK FORTELLE BUDSKAPET SELV
78
Innhold
kjellan
79
OG DEN BLE LAGT MERKE TIL
80
Innhold
81
Innhold
kjellan
82
Innhold
kjellan
83
De boards'ene dere kjører med superhelter - de er heeeelt råe (!) er det noen som helst mulighet for å få kjøpt de?
Har en superhelt-elskende sønn på 7 år, hadde vært rått å henge opp på gutterommet!! ;)
Jag har kanske en liten speciell fråga; när jag var nere i oslo sentrum tidigare i veckan såg jag de stora reklam plakaten ni har med norge och div super hjältar. Är en fantastisk reklam och eftersom jag både gillar norge och super hjältar undrar jag om det finns möjlighet att få några olika sådana plakat när eran kampanj är över? … Hoppas på positivt svar. Ha en flott dag. Mvh Emma
InnholdBATMAN
kjellan
84
«Hei igjen! Vi venter i spenning på supermannplakaten, og håper dere ikke har glemt oss? Er redd dere ikke har flere eksemplarer etter ferien- beklager at vi maser. Hilsen Monica og Ida. «
InnholdSUPERMANN
kjellan
85
InnholdFILMOVERALT
kjellan
86
Over 500.000 i rekkevidde for alle innlegg knyttet til utekino.
Over 3000 deltakere i konkurranse om billetter
InnholdUTEKINO
kjellan
8816.04.2015
54
InnholdSTØTTE NYSALG I FELT
89
BLIR LAGT MERKE TIL
90
OPPSUMMERING:INGREDIENSER TIL SUKSESS
● 1 stk. strategi● En håndfull ildsjeler● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse● 1 stk. månedlig KPI-sett● 1 stk. team ala Altibox KS247● En håndfull produktutviklings Communities● 100 % topplederforankring● Kanalvalg, mengde etter eget ønske● Innhold, mengde etter eget ønske
91@kjellan
TAKK FOR OPPMERKSOMHETEN
Kjell Arild NielsenSenior Digital Manager
@kjellan@kjellan80
[email protected] 50 91 58
92