Poslovna komunikacija

POSLOVNA KOMUNIKACIJA

Predavač: mr.sc. Andreja Marcetić

19. rujna 2015., hotel „I”, Zagreb

Stručni skup NCS: "SPEAK UP, Socijalnim dijalogom do unapređenja

radnih uvjeta u sektoru cestovnog prometa"

O predavaču

Mr. sc. Andreja Marcetić

• voditeljica poslovnih edukacija iz područja HRM-a

– upravljanje konfliktima, timski rad, motivacija, upravljanje vremenom,

stres i burn-out sindrom, poslovni sastanci, poslovni bonton, etika i

etiketa, mentalne mape i dr.

• suradnica znanstvenih i stručnih časopisa (Direktor.hr, Poslovni savjetnik,

Tajnica.Hr, Poslovni edukator (Hrvatska) te Iskanja i Poslovna asistenca

(Slovenija) • voditeljica / koordinatorica programa/projekata institucija koje se bave

obrazovanjem odraslih i cjeloživotnim učenjem : • AZOO MZOS, Grad Zagreb (u području ljudskih prava, DOP-a,

održivog razvoja, zaštite potrošača, jačanja kapaciteta ustanova za obrazovanje odraslih te projektnih aktivnosti na smanjenju nezaposlenosti, povećanju socijalnog uključivanja, konkurentnosti i mobilnosti na tržištu rada EU)

• poslovne škole:Poslovna akademija, CSU, Lider, Delphinus Academia, Planet Global Vision, Lotus Media, Privrednik)

• Visoka škola međunarodnih odnosa i diplomacije Dag Hammarskjöld

• predsjednica Savjeta za upravljanje projektima

sadržaj

• Uvod

• Sadržaj

1. Komunikacijske kompetencije

2. Vrste komunikacije

3. Kako upravljati konfliktima

4. Pregovaranje i medijacija

5. Poslovni bonton – Komunikacija na poslovnim sastancima

– Komunikacija na Internetu – netiketa

• Zaključno

Svrha / cilj

• upoznati osnovne odrednice komunikacijskog

procesa

• upoznati metode / tehnike upravljanja konfliktima

• razviti odgovorenu ICT komunikaciju

• upoznati se s osnovama poslovnog bontona

• povećati samo/zapošljivost / konkurentnost/

mobilnost polaznika na tržištu rada

Komunikacijske vještine /

kompetencije

NOVA ELEMENTARNA PISMENOST 21.ST Ključne kompetencije

u ciklusu cjeloživotnog učenja - L3 Europska Komisija: Ključne kompetencije za cjeloživotno učenje – EU referentni okvir

Ključne kompetencije za cjeloživotno učenje

Key Competences for Lifelong Learning (L3)

Mobilnost,

konkurentnost na

tržištu rada

Strategija Europa 2020. predlaže tri

prioriteta koji se međusobno

nadopunjuju

PAMETAN RAST: razvijanjem ekonomije utemeljene na znanju i inovaciji.

ODRŽIV RAST: promicanje ekonomije koja učinkovitije iskorištava resurse, koja je zelenija i konkurentnija

UKLJUČIV RAST: njegovanje ekonomije s visokom stopom zaposlenosti koja donosi društvenu i teritorijalnu povezanost.

Nezaposlenost u RH

• Izvor: http://www.statista.com/chart/1524/youth-unemployment-still-unrelenting-in-europe/

Što kaže gospodarstvo?

Naši učenici kad izlaze iz sustava obrazovanja;

istraživanje HGK* pokazalo je nedostatak

• komunikacijskih vještina

• rada s računalom

• prezentacijskih vještina

• poslovnog pregovaranja

• donošenje poslovnih odluka

*http://web.hgk.hr/

Ključne kompetencije

• prijenosni, višefunkcionalni skup znanja, vještina i stavova potrebnih svakoj osobi za njezino osobno ispunjenje i razvoj, društvenu uključenost i zapošljavanje.

• treba razviti do kraja obveznog školovanja, a one služe kao osnova za daljnje učenje u okviru cjeloživotnog učenja (formalno, neformalno, informalno)

EC: Ključne kompetencije za cjeloživotno učenje: Europski referentni okvir, 2004

Komunikacijske kompetencije

Socijalne vještine Key Competences for Lifelong Learning

Možemo li

nekomunicirati?

verbalna komunikacija

neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija

BUKA

ILI ŠUM

Vj. txt

Kako nastaje šum / buka

pri oblikovanju poruke (npr. nerazgovijetna,

nerazumljiva ili dvosmislena poruka)

prilikom njenog prijenosa (gubitak dijelova poruke,

ometajući signali i informacije)

kao i kod primanja poruke (nedostatak pozornosti,

informacijska preopterećenost primatelja,

nerazumijevanje, pogrešno tumačenje poruke)

Vrste šumova

fizički

izvan i pošiljatelja i primatelja, poruke

buka automobila, galama, preslabo ili prejako svjetlo, sunčane naočale

fiziološki

prepreke unutar pošiljatelja ili

primatelja poruke

problemi s vidom ili sluhom, problemi u artikulaciji, gubitak

pamćenja, umor, glad,

žeđ

psihološki

kognitivne ili

emocionalne prepreke

Pristranost, predrasude

pogrešna

očekivanja, zaljubljenost, tuga, trema

semantički

pridavanje različitog značenja

od strane pošiljatelja i primatelja

Različiti jezici, žargon, stručni izrazi,

regionalne razlike

Percepcija ? objektivnost

• Stavovi

• Interesi

• Vrijednosti

• Iskustva

• Spol

• Jezik

• Kultura

stavovi, potrebe, predrasude, iskustva, spol, jezik,

kultura, iskustvo, religija, obrazovanje,

kompetencije, IQ, emocionalna inteligencija (EI),

socijalna sredina, vrijednosni sustav

NLP

brisanje

generalizacija

iskrivljavanje

ponašanje

NAŠA

PERCEPCIJA

tog događaja

NLP – neurolingvističko

programiranje

vrijeme

prostor

odluke

vrijednosti,

vjerovanja

stav

Povratna informacija

feedback

• POHVALA

• konkretna pojedinost / osobina koja vam se svidjela - to je ono dobro što želite da osoba zadrži u svom ponašanju

• KRITIKA

• budite specifični i naglasite da je to vaš dojam

• prigovor možete zamijeniti pitanjem kojim tražite razjašnjenje ili provjeravate svoj dojam

• SUGESTIJA

• JA-poruke: “Ja bih u toj situaciji pokušao / la napraviti.....”.

POVRATNA INFORMACIJA -

feedback

KAKO IZREĆI KRITIKU

DA - Ići na problem (posao koji ti je

zadan nisi napravio)

„+ - +”

NE - Ići na osobu

(ti si glup / lijen / neorganiziran)

Ti uvijek, ti nikad …

Iritantna ponašanja

! izbjegavati upadanje u riječ – 88%

psovanje – 84%

mumljanje i tiho govorenje – 80%

monoton i dosadan glas – 73%

poštapalice( hm, ovoga, ovaj…) – 69%

Neverbalna komunikacija

Govor tijela

Source: http://www.1000ventures.com/ten3_operations/customized/cross-cultural_differences_china-us.html

uvreda

novac

nula / ništa

Biti strpljiv Što zapravo misliš reći? To je sjajno!

Geste – širom svijeta …

Western - “Imaš li telefon ?”

Brazil - “Tvoja žena te vara”

Položaj tijela u prostoru

Udaljenost

intimna zona

• do 45 – 50 cm

osobna zona

• do 1.20

• obitelj, prijatelji

socijalna zona

• 1,20-3m

• društveni, poslovni odnosi

javna zona

• više od 3m

• nepoznati

Odijevanje = sredstvo komunikacije

Odijelo (ne) čini čovjeka?

• Ne

– provokativna i

prozirna odjeća

– mrežaste čarape

– koža

– „tigrasti” uzorak

SUKNJA

• do koljena ili malo iznad ne usko

• boje: sivo, tamno plavo,crno ne duže od pola listova

• ODIJELO

– ne usko

– dugo

– ravno

Odjeća poslovnog

muškarca

• kroz odjeću se ne smije nazirati donje

rublje

• manžete

• provirivati nekoliko

centimetara ispod rukava

jakne, na njih se ne stavlja sat

• cipele

• čiste, iščetkane i ulaštene,

uredno vezanih vezica,

nepohabanih peta i uvijek za

vrijeme posla na nogama

• čarape

• visoke (m)

• nose se bez obzira na

godišnje doba (m, ž)

Odjeća poslovnog

muškarca

• džepovi na sakoima i na odjelima

– ne smiju biti pretvoreni u

spremišta, pretrpani,

izvrnuti i obješeni

• košulje

– ne prenaglašenog uzorka

niti intenzivnih boja

– okovratnik košulje -

usklađen sa čvorom

kravate

• kravata

– dužina - do kopče

remena na hlačama

– jednobojna ili diskretnog

uzorka

– neoštećena

Business casual

trenirka

- bavljenje sportom

- slobodno vrijeme

KAKO UPRAVLJATI

KONFLIKTIMA

Vj.1.

- riječ konflikt …. asocijacije

?

+ / -

… u konfliktnoj situaciji …

• “Tu nema ništa što bih mogao uraditi.”

• “Osjećam se tako glupo!”

• “Osjećam krivnju jer sam dozvolio da se to dogodi!”

• “Ne osjećam se sposoban nositi s tom situacijom.”

• “Nadam se da će nestati kada se sutra probudim”

• “On je oduvijek takav.”

• “Tako bih se dobro osjećao da ga / nju udarim.”

STAV PREMA KONFLIKTIMA

Tradicionalni stav – negativan,

k =*sinonim = destrukcija, iracionalnost, nasilništvo

Suvremeni stav

INTERAKCIJSKI

I. disfunkcionalni element: nedostatak otvorenosti, povjerenja

II. funkcionalni: neizbježnost, prirodni fenomen, neophodan za postizanje efikasnosti / inovacije, promjene, kreativnost, samokritičnost potiče konflikt jer smatra da grupe u kojima

vlada sklad, mir, spokoj i suradnja imaju tendenciju postati statične, bezvoljne i neosjetljive na potrebe za promjenama i inovacijama

1. POZITIVNI EFEKTI

KONFLIKATA

- konstruktivni

2. NEGATIVNI EFEKTI

- destruktivni konflikt

– stimuliraju kritičku analizu

– motiviraju ljude

– predznak i uzrok nužnih organizacijskih

promjena

– pročišćavaju internu sredinu i otklanjaju

skrivene sukobe

– stimuliraju suradnju unutar grupe

– izbjegava se donošenje odluka

– koristi se moć i prisila kako bi se

postigao sporazum

– vrijeđanje, zlostavljanje i ostale

agresivne taktike

– nova rješenja se ne primjećuju i prijedlozi

se ismijavaju

– djelatnici se osjećaju ljuti i marginalizirani

– skretanje pažnje s organizacijskih na

osobne ciljeve

•stavovi

•Interesi

•potrebe

OČEKIVANJA

PRETHODNA

ISKUSTVA

EMOCIJE

UVJERENJA

ČINJENICE

VRIJEDNOSTI

OSOBNOST

Ponašanje …. PERCEPCIJA

konflikti

•KULTURA, RASA, ETNITET

•SPOL I ROD

•ZNANJE (OPĆE I SPECIFIČNO)

•DOJMOVI

•PRETHODNO ISKUSTVO

K- interpersonalni odnos …… percepcija = bitan uvjet za nj. postojanje

OSOBNI

• različitost osobnih i kulturnih vrijednosti

• različite uloge / status • percepcija • različiti ciljevi • nepovjerenje • loša komunikacija

/agresivnost, arogantnost

• osjećaj inferiornosti

KOMUNIKACIJSKI

• jezične poteškoće,

• različiti pristupi konfliktu /asertivni, pasivni, agresivni/

ORGANIZACIJSKI

• nejasne granice odgovornosti

• loša raspodjela (sredstava, moći, utjecaja, prava, nadležnosti)

VRSTE KONFLIKATA

ODGOVORI

NA

KONFLIKT

• EMOCIONALNI (raspon osjećaja od

straha, očaja do zbunjenosti,

pretpostavka da se i drugi slično

osjećaju)

• KOGNITIVNI (ideje i misli o sukobu,

unutrašnji razgovor)

• FIZIČKI (stres,tenzija, otežano

disanje, mučnina, povraćanje,

ubrzano kucanje srca)

“Okidači”

• vidljivi, neposredni uzroci konfliktne situacije

• verbalno / neverbalno ponašanje i događaj

• jake emocionalne reakcije kod uključenih strana (ljutnje)

Razlikovati od stvarnih uzroka!!!

NEUGODA

INCIDENT

NERAZUMIJEVANJE

NAPETOST

KRIZA

SUKOB

STILOVI PONAŠANJA U KONFLIKTU

STILOVI PONAŠANJA U KONFLIKTU (II)

Vrijeđanje osobe;

spol, dob,

kompetencije …

KAKO SE MOŽEMO PONAŠATI U

KONFLIKTU

• KOMPETICIJA

• PRILAGODBA

• KOMPROMIS

• SURADNJA

• strategija orijentirana na moć

• win / lose

• jedna strana vrši pritisak na drugu

• koristi se kad od pobjede ima

korist pojedinac ili grupa

• dobitnik - gubitnik – samo jedna

strana postiže svoj cilj

• KOMPETICIJA

• PRILAGODBA

• KOMPROMIS

• SURADNJA

• strategija za rješenje trenutnih

potreba

• sadrži elemente žrtvovanja

• naglašava zajedničke potrebe na

uštrb individualnih

• gubitnik – gubitnik; obje strane

izbjegavaju konflikt, odgađaju

njegovo rješenje ili se odriču svojih

ciljeva

KAKO SE MOŽEMO PONAŠATI U

KONFLIKTU

• KOMPETICIJA

• PRILAGODBA

• KOMPROMIS

• SURADNJA

• prihvatljiv za obje strane

• djelomično zadovoljenje

• obje strane se odriču nečega

i postižu nešto

KAKO SE MOŽEMO PONAŠATI U

KONFLIKTU

• KOMPETICIJA

• PRILAGODBA

• KOMPROMIS

• SURADNJA • potiče timski rad i kooperaciju

• donošenje najboljih odluka

• osjećaj uzajamnog poštovanja,

iskrenosti

• obje strane dobivaju više nego što

gube, tako da redefiniraju svoje

ciljeve i istražuju nove mogućnosti.

KAKO SE MOŽEMO PONAŠATI U

KONFLIKTU

ŠTO NE TREBA ČINITI U DOBROJ

KOMUNIKACIJI

• Prosuđivanje

– kritiziranje

– etiketiranje / stereotipiziranje

– dijagnosticiranje

– okrivljavanje

– logičko argumentiranje

– razuvjeravanje

• Uvjeravanje i naređivanje

– zastrašivanje, prijetnja, ucjena

– moraliziranje

– sugestivno ispitivanje

– davanje savjeta

– zapovijedanje

– predlaganje rješenja

Ne!!!

Mržnja, galama, vika, plač, povlačenje,

prijetnje, i sl.

/regresivni oblici ponašanja

10 PRAVILA

1. Odreći se uporabe sile

2. Promijeniti točke gledišta

3. Biti spreman na razgovor

4. Biti spreman na dijalog

5. Posredovati

6. Povjerenje

7. Pravila fair-playa

8. Empatija

9. Zajednička stajališta

10.Usklađivanje interesa i traganje za pobjednik / pobjednik rješenjem

ASERTIVNA KOMUNIKACIJA

/ PONAŠANJE

OSOBA AGRESIVNOG

STILA

OSOBA PASIVNOG STILA

• zahtjeva i naređuje (nema

molim i hvala)

• optužuje i krivi druge

• ne priznaje svoje pogreške

• usmjerena na osobu a ne

na ponašanje osobe

• ne sluša i prekida

• glasno govori, agresivna gestikulacija

• izbjegava raspravu

• većinom šuti / ili puno priča

– ništa ne kaže

• ne izražava svoje mišljenje

• brzo priznaje svoju

pogrešku

• često se ispričava

• govori tiho, ne podiže glas

• većinu vremena ne gleda u

oči

• smiješi se i stalno kima glavom

PASIVNO–AGRESIVAN STIL

sarkastične, ironične primjedbe

rijetko iznosi svoje mišljenje javno

“general poslije bitke”

uvijek je “žrtva” (Naravno, uvijek ja moram ...)

ne pokazuje prave osjećaje

optužuju druge za svoje frustracije

ASERTIVAN STIL

zna aktivno slušati !!!

poštuje druge i to traži za sebe

jasno, konkretno i direktno govori – ne okoliša

iskazuje svoja očekivanja i osjećaje

pozitivo izriče prigovore (kritiku)

zna pohvaliti druge

preuzima odgovornost za svoje riječi i djela

spreman/na je ispričati se kad pogriješi

zna se kontrolirati (svoje negativne osjećaje)

gleda u oči i pokazuje osjećaje

glas prilagođen situaciji

Asertivnost: održavanje ravnoteže

potrebe drugih naše potrebe

pasivnost asertivnost agresivnost

PASIVNOST: stavljamo tuđe potrebe ispred naših

AGRESIVNOST: stavljamo osobne potrebe ispred tuđih

ASERTIVNOST: uspostavljamo ravnotežu

RAVNOTEŽA

PROCES PREGOVARANJA

PREGOVARANJE

• proces u kojem se dvije strane, sa različitim i konfliktnim interesima, sastaju da bi riješile problem

• znati svoje ciljeve i svoje mogućnosti da bi mogao odrediti i svoja očekivanja

• nije nametanje svoje volje • taktika pregovaranja ne smije biti

negativna

Cilj – zajednički dogovor – suradnja, kompromis

• umjetnost prilagođavanja

1. SADRŽAJNI ASPEKT – odnosi se na ono o čemu se

pregovara, na suštinu problema.

2. PROCESNI ASPEKT – odnosi se na to kako će se

voditi pregovaranje.

3. ODNOSNI ASPEKT – odnosi se na dotadašnji odnos

osoba koje pregovaraju i na odnos koji bi sudionici

željeli imati nakon pregovaranja i rješavanja ovog

sukoba

ASPEKTI PREGOVARANJA

NAČELA PRINCIPIJELNOG

PREGOVARANJA 1. Načelo zdravog sukoba interesa

2. Načelo kontrole i zaštite vlastitih interesa

3. Načelo uvjerenja o zajedničkoj koristi

4. Načelo win/win je načelo dvostruke pobjede gdje

rješenje zadovoljava interese obje strane na način

kako one same odrede.

5. Načelo give/get je načelo davanja i uzimanja za

svaku stranu u smislu postizanja ravnoteže

6. Načelo važnosti ličnosti pregovarača

7. Načelo važnosti procedure

- odvojiti problem od ljudi

- fokusirati interese, ne pozicije

- pronaći opcije za obje strane

- objektivnim kriterijima procijeniti najbolje opcije

• PREDLAGATI ŠTO VIŠE RJEŠENJA –

– jasno

– zadovoljiti što više potreba obiju strana

– vještine:

• oluja mozga,

• dijeljenje problema u više manjih tematskih cjelina,

• dogovor o proširenju pregovaranja na drugom

susretu ili s drugim bitnim osobama

ŠTO POVEĆAVA USPJEŠNOST PREGOVARANJA

STVARANJE SPORAZUMA

• izrečen, napisan, rukovanje i sl.

• provjeriti

• hoće li takav dogovor razriješiti sukob ili ga samo

umanjiti

• mogu li sudionici objektivno ispuniti dogovoreno

STVARANJE PLANA AKCIJE

– detaljni koraci o provedbi rješenja

ODABIR RJEŠENJA

• procijeniti koliko rješenje zadovoljava potrebe svih

uključenih u sukob

STVARANJE VREMENSKOG OKVIRA

PLANIRANJE PRAĆENJA

- kada će sudionici ponovno razgovarati

FAZA ZAVRŠETKA

DODATNA PRAVILA KOD

PREGOVARANJA

83

Pravilo 1

IMAJTE VREMENA

Pravilo 2

PAŽLJIVO SLUŠAJTE DRUGU STRANU

Pravilo 3

NE NAPADAJTE

• ne žurite, isplanirajte, nemojte se ispričavati drugim obavezama,

• ne budite nestrpljivi i nemojte požurivati

• jedino tako ćete razumjeti gledište druge strane, analizirati i imati (ili nemati) argumente za dalje pregovore

• izraz poštovanja, uvažavanja

• s više povjerenja će slušati vaše argumente

• suzdržavajte se od trenutačnog iskazivanja emocija, “provala” bijesa i napadaja

84

Pravilo 4 – PONAVLJAJTE SVOJE ŽELJE I PLANOVE

Pravilo 5

IMAJTE OTVORENE SVOJE OPCIJE

Pravilo 6

“WIN-WIN”

• završite razgovor s osmijehom i pričekajte sljedeću priliku za ponovno iznesete svoje prohtjeve i želje

• nenametljiva se upornost uvijek isplati

• budite popustljivi ili izgledajte tako

• imajte rezervnu poziciju

• suzdržavajte se od trenutačnog iskazivanja emocija

• nitko ne smije biti poražen

• razmišljajte i nastupajte s “što ja mogu učiniti za drugu osobu ” “zbog čega je to za nju korisno”

Pravilo 7 – “Što mogu učiniti za vas”

Početak pregovora …

ne da

•Došao sam Vas upitati što

možete učiniti za nas”

•“Ja bih trebao … “

•“Mi smo očekivali da nam

…”

•“Da li biste nam mogli …”

•“Mi smo došli da nam …”

•Došli smo Vas upitati što

bismo mogli učiniti za Vas”

•“Da li ste možda trebali …

•“Možda vi očekujete da

vam …”

86

• Pravilo 8

EDIFICIRAJTE

• Pravilo 9

NAVEDITE GA DA MISLI KAKO JE SVE PO NJEGOVOME

• ne govorite o sebi, ne hvalite se

• govorite o drugima, hvalite ih

• nemojte govoriti negativne stvari

• govorite o drugima samo pozitivne stvari

• govorite pozitivne stvari i o svojim “neprijateljima”

• kroz razgovor pokušajte stvoriti atmosferu kako je predložena ideja u stvari u korijenu u “protivničkoj strani

87

• Pravilo 11

ODREDITE UNAPRIJED GRANICE

• Pravilo 12

NE DAJTE SE UVUĆI U SUKOB

• granice, želje i ciljeve treba znati unaprijed

• odrediti što vam je bitno a što ste spremni žrtvovati,

• osigurajte prostor za manevre

• ne bojte se sukoba, ali ga nemojte vi započinjati i izazvati

• ponekad se iz sukoba atmosfera zna okrenuti na pozitivnu stranu i pregovori mogu odlično završiti

• nikada se nemojte “duriti” i demonstrativno otići zbog sukoba u koji vas se uvlači

Socijalni dijalog

Socijalni dijalog

Interesi poslodavca

Interesi radnika

Zajednički

interesi

Medijacija

Tehnika upravljanja konfliktima

MEDIJACIJSKE VJEŠTINE

ANALIZA SUKOBA U MEDIJACIJI

1. ŠTO? Što je problem?

2. TKO? Tko su glavne strane u sukobu? , Ima li ljudi koji su

posredno uključeni u sukob?

3. KADA? Kada je sukob počeo? Što se zbivalo u sljedećim

fazama? Kada su počele pojedine faze?

4. GDJE? Gdje se sukob dogodio? Može li ga se prikazati

grafički?

POSLOVNI BONTON

Predstavljanje

PREDSTAVLJANJE

• ovisi o dobi starosti, spolu, o hijerarhijskim i drugim

odnosima

• obraćanje teče sljedećim redoslijedom: „gospodin

Horvat", „gospođa Ivić"

– prvo je predstavljena muška osoba ženskoj

(mlađa starijoj)

– ukoliko starija osoba (po godinama ili hijerarhiji)

predloži, može se prijeći na oslovljavanje

osobnim imenom: "gospođo Antonija" ili samo

osobnim imenom

PREDSTAVLJANJE I OSLOVLJAVANJE

• mlađeg kolegu predstavljate starijem

• podređenog predstavljate nadređenom

• muškarca se predstavlja ženi

• žene se predstavljaju prve muškarcima ako se

radi npr. o studentici i starijem profesoru

OSLOVLJAVANJE

• u institucijama u kojima postoji čvrsta podjela po

statusu i hijerarhiji, oslovljavanje se vrši po

zanimanju ili funkciji

– "gospodine direktore"

– ili ukoliko je osoba mlađa, samo "profesore" ili

samo „direktore"

Europska unija (Bruxelles) – 2012.

Brošura - letak s uputama - rodno neutralan rječnik

• žene - oslovljavati samo imenom (Daily Mail)

• ukidaju se izrazi: madame i mademoiselle, frau i fraulein,

senora i senorita

• fraulein (gospođica) nije u službenim formularima u

Njemačkoj od 1972.

• gospođa (bez obzira na godine i bračni status)

(ne! gospođica = uplitanje u privatnost )

Komunikacija na poslovnim sastancima

Ponašanje na poslovnim sastancima

• unaprijed se dogovara (ne! 3 dana ranije

– mjesečni plan

• odvija se u za to predviđenom i unaprijed dogovorenom

vremenu

• kašnjenje

– više od 10-ak minuta

• o kašnjenju obavijestite osobu s kojom ste

dogovorili sastanak

– više od 15 min

• osobi koja vas čeka predložite da odgodite

sastanak i zakažete ga za drugo vrijeme

mogući /

loši!

razlozi

sazivanja • prosljeđivanje informacije

(potrebno?

• dobivanje potpore za tešku /

nepopularnu odluku

• manipulacija (stvaranje

savezništva / izazivanje sukoba)

Tijek poslovnih sastanaka

I. Priprema sastanka

II. Tijek sastanka

III. Analiza sastanka

IV. Kontrola provedbe

• max 90 min !!!!!

– odrediti vrijeme trajanja svake točke

– odrediti referente po točkama

3 faze:

1. Predočavanje podataka

2. Tumačenje

3. Akcija

Dobri i loši sastanci

• Loš tijek sastanka

I______I_______________________I_________

Priprema Tijek sastanka Kontrola izvršenja

odluka

• Dobar tijek sastanka

I___________I___________I_________________

Priprema Tijek sastanka Kontrola izvršenja

odluka

• definirati dnevni red (vrijeme, mjesto)

• poštovanje dnevnog reda

• vremenski okvir za realizaciju

• ne dozvoljavati prekide

• pratiti realizaciju /novi sastanak ili

određivanje osobe koja prati rezultate

• imati zapisnik sastanka

Komunikacija na Internetu

Nett-iquette

• VELIKA SLOVA = galama, vikanje!!!!!!

• biti oprezan s interpunkcijom (!!!!!!!!!!

????????????)

• e-mail šaljite određenoj osobi, ne šaljite skupne

mailove

• odgovorite promptno na poruku

• budite jednostavni i jasni

• upišite telefonski broj na poruci (kontakt ...

• ne šaljite ništa što ne bi željeli javno vidjeti

Nett-iquette

fontovi:

– NE: Comic, English TXT, i sl.

– DA: Garamond , Times New Roman,

Verdana, Arial

• izbjegavajte emotikone:

• ukoliko izostajete iz ureda, postavite auto-odgovor koji

sadrži tu obavijest te zamjenski kontakt

• polje Cc

– u raspravu uključeno više primatelja koji se poznaju

i/ili su upoznati s temom maila

• polje Bcc

– koristite kada šaljete vaš e-mail skupini primatelja koji

se međusobno ne poznaju, kako ne biste ugrožavali

privatnost podataka

• ako namjeravate poslati veći privitak, provjerite slaže li

se primatelj s tim (pdf i sl...

Ne!

Nett-iquette

• Suzdržavajte se pri prosljeđivanju:

– lančanih pisama, spam-ova, audio i video

isječaka i sl.

• Ne koristite prenesena značenja

– E-pošta je ograničeni oblik komunikacije i

ne podnosi nijanse poput sarkazma ili

frustracije Budite kratki i jasni.

Nett-iquette • Štedite tuđe vrijeme

• ne idite u detalje

• e-pošta služi za brzu komunikaciju

• sažmite tekst poruke na ono najbitnije, a o

pojedinostima raspravljajte kad se s tom osobom

nađete lice u lice

• Pazite na pravopis i gramatiku

– dvije-tri greške svakome se mogu potkrasti i to vam

nitko neće previše zamjeriti, ali tekst prepun pogrešaka

ostavlja jako loš dojam

• Porukama dodajte izjavu o odricanju od dogovornosti

(Disclaimer)

KAKO PLIVATI S MORSKIM PSIMA (i sačuvati živu glavu)

Ne skači u more ako ne znaš plivati.

Ne skači ako vidiš peraju. Ako si već

skočio i vidiš peraju nemoj izgubiti

prisebnost.

Ako te ugrize, ne krvari previše, privući

ćeš ostale.

Ako si već napadnut, pokušaj

dezorganizirati organizirani napad na

tebe.

Jacques Cousteau

Izvori:

• http://www.sssh.hr/upload_data/site_files/socijalni-dijalog-prirucnik-za-

sindikalnu-edukaciju.pdf

Hvala na pozornosti!

andreja.marcetic@gmail.com