View
47
Download
3
Category
Preview:
DESCRIPTION
29. september 2008. To år inn i NAV-reformen. Yngvar Åsholt. Tiårets understatement……. St. prp. 1 2007/2008 – s 66 - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
To år inn i NAV-reformen
29. september 2008
Yngvar Åsholt
NAV, 20.04.23 Side 2
Tiårets understatement……..
St. prp. 1 2007/2008 – s 66
”en hovedutfordring for Arbeids- og velferdsetaten i 2008 vil (derfor) være å sikre god gjennomføring av de reformene som etaten har ansvaret for, og samtidig ivareta en god og balansert oppfølging av den løpende virksomheten. De to neste årene vil være en svært krevende gjennomføringsperiode for Arbeids- og velferdsetaten.”
NAV, 20.04.23 Side 3
Overordnet status:
Pasienten er sliten, men ved godt mot!
NAV, 20.04.23 Side 4
Spesialenhet Forvaltning
SpesialenhetUtbetaling
274 milliarder i året
NAV-kontor
Mottak, informasjon og
distribusjon
Intern organisering
Kundesenter
Postmottak ogregistreringsenhet
Brukernes kanaler
Post22 mill.
dokumenter årlig
Personlig oppmøte
flere mill. besøk årlig
Internett 3 mill. besøk hver
måned
Telefon10 mill. samtaler
årlig
Mottak og distribusjon av
post
Mottak, informasjon og oppfølging
Saksbehandling400 000
innkomne saker per mnd.
Utbetaling av ytelser
Rapport fra NAV-hverdagen
Brukere
2,8 mill.
NAV, 20.04.23 Side 5
Et NAV-kontor: Asker
70 medarbeidere i Asker betjener hver måned: • 12 500 innkommende telefoner
• 4 000 besøkende (personlig oppmøte)
• 8 000 saksrelaterte brev
• 2 500 e-mail fra innbyggere
• …og litt mer
Kilde: Tore Svendsgaard, NAV Asker (27.08.08)
NAV, 20.04.23 Side 6
Status for etablering
Etableringene går etter planen
Nå: 246 NAV-kontor – Fremdeles NAV trygd og NAV
arbeid over hele landet– De neste 16 månedene skal over
420 enheter fusjonere
Resultat i 2010: 460 NAV-kontor
36 nye forvaltningsenheter
Pensjonsenhetene kommer som planlagt før jul
Etableringer totaltEtableringer som pågår
NAV, 20.04.23 Side 7
Erfaringer fra etableringene
Samarbeidet med kommunene har gått smidigere enn vi trodde på forhånd
Selve etableringen er en enorm kraftanstrengelse Det tar lang tid å få NAV-kontorene til å fungere på en ny
måte Små og store kompetanseutfordringer Ekstrainnsats må til for å holde produksjonen oppe Det er vanskelig for NAV-lederen å få nok tid til
organisasjonsutvikling Nye grensesnitt og ”gjenværende” forvaltningsoppgaver
tar mye tid
NAV, 20.04.23 Side 8
”Hvordan fungerer NAV kontoret i praksis”?
+ Mer oppfølging (veiledning/informasjon) av brukere enn før (de som har hatt samtale er stor sett fornøyde)
+ Tverrfaglig kompetanse i kontoret/helhetlig/mer samordnet tjenester enn før (mottak)
- Få brukere med 1 kontaktperson/ 1 plan
- Vanskelig å få tak i ”oss” på telefon (tar lengre tid enn forventet*)
+/-Ulike/mange IT løsninger gir muligheter/utfordringer
+/-Mer bruk av elektroniske selvbetjeningsløsninger for brukerne
+ Samhandler mer med ”andre” arbeidsgivere, leger m.m.
+ Bruker- og servicefokus, noe mindre klager enn før. (mange er fornøyde og opplever større ”myndiggjøring” nb: respekt!)
- Utfordringer ifht. organisering mellom NAV lokal og forvaltningsenhet spes.ifht. utbetaling av ytelse (tid/ressurser, nytenkning/endring ifht. kontinuitet i produksjonen)
- Utfordringer ifht. kommunikasjon og tydelighet ifht. regelverk og forventninger (god info/forklaring gir fornøyde brukere *
Kilde: Gro Tynning, NAV Nordre Aker (02.09.08)
NAV, 20.04.23 Side 9
…og hva med resultatene?
1. Produksjonen er stort sett opprettholdt
2. Stadig resultatforbedring på de fleste områder
3. Etter en tid med noe lengre saksbehandlingstid så er denne nå
på vei ned
4. Nye lokale løsninger i samspill med andre kommunale- og
statlige enheter
5. Medarbeidere er mer fornøyde og organisasjonen holder på å
”sette seg”
Kilde: Tore Svendsgaard, NAV Asker (03.09.08)
NAV, 20.04.23 Side 10
Resultater – mye går bra, men..
Omstillingen er i rute, men tar energi og oppmerksomhet fra løpende produksjon og oppfølging av brukerne
Vi har betydelige restanser og sliter med å holde normtidene på flere av de store ytelsesområdene.
– Gjelder særlig barnebidrag, barnetrygd og uføreytelser
Vi skulle hatt høyere aktivitet særlig i kvalifiseringsprogrammet og sykefraværsoppfølgingen
Vi har utfordringer knyttet til telefoni, post og arkiv – Langt færre enn før er fornøyd med ventetid på telefon– Brukertilfredsheten med service har gått ned
NAV, 20.04.23 Side 11
På individnivå: Hvordan det oppleves
Belastningen på de ansatte – Møte med skuffede/sinte brukere– Negative oppslag i media påvirker selvbildet– Savner framstilling av ”den andre siden”– Sykefraværet – Mestringsopplevelsen
De står daglig i dilemmaet mellom rollen som hjelper og oppgaven som portvokter
NAV, 20.04.23 Side 12
Belastningen på brukerne
Opplevelser langs tre dimensjoner:
– Servicenivå– Tilgjengelighet på telefon – Saksgang – Saksbehandlingstid
– Kvaliteten på møtet med saksbehandlerne / organisasjonen– Møte med ny saksbehandler eller enhet i NAV– Kvalitet på informasjon som gis– Saksbehandlers kompetanse– Saksbehandlers væremåte
– Forventninger til stønad og arbeid– Hver enkelts forventinger– Storsamfunnets forventninger
De fleste medarbeidere møter brukerne på en positiv måte, men i SUM opptrer vi som organisasjon ikke optimalt
NAV, 20.04.23 Side 13
Hva gjør vi for å bli bedre for brukerne?
Planen er å følge planen!
NAV, 20.04.23 Side 14
Hva gjør vi for å bli bedre for brukerne ? (2)
Gir NAV-kontorene nye verktøy og virkemidler– 7000 på opplæring i ny metodikk for arbeidsevnevurdering
Gir NAV-kontorene tydeligere fokus– bedre tid til individuell oppfølging, veiledning og informasjon
Veileder kontorene i bruk av kvalifiseringsprogrammet
Overfører kompetanse mellom enheter i NAV
Skiller ut oppgaver til forvaltningsenheter – Effektiv saksbehandling– Likebehandling over hele landet
Iverksetter strakstiltak innen telefoni
Skiller ut helserefusjoner og utvikler automatisk frikort
Utvikler selvbetjeningsløsninger for pensjon
NAV, 20.04.23 Side 15
Pasientens bønn:
Vi skal klare jobben, men ikke gjør NAV til en slagmark i valgkampen
NAV, 20.04.23 Side 16
Vi gir mennesker muligheter
Recommended