To år inn i NAV-reformen

29. september 2008

Yngvar Åsholt

NAV, 20.04.23 Side 2

Tiårets understatement……..

St. prp. 1 2007/2008 – s 66

”en hovedutfordring for Arbeids- og velferdsetaten i 2008 vil (derfor) være å sikre god gjennomføring av de reformene som etaten har ansvaret for, og samtidig ivareta en god og balansert oppfølging av den løpende virksomheten. De to neste årene vil være en svært krevende gjennomføringsperiode for Arbeids- og velferdsetaten.”

NAV, 20.04.23 Side 3

Overordnet status:

Pasienten er sliten, men ved godt mot!

NAV, 20.04.23 Side 4

Spesialenhet Forvaltning

SpesialenhetUtbetaling

274 milliarder i året

NAV-kontor

Mottak, informasjon og

distribusjon

Intern organisering

Kundesenter

Postmottak ogregistreringsenhet

Brukernes kanaler

Post22 mill.

dokumenter årlig

Personlig oppmøte

flere mill. besøk årlig

Internett 3 mill. besøk hver

måned

Telefon10 mill. samtaler

årlig

Mottak og distribusjon av

post

Mottak, informasjon og oppfølging

Saksbehandling400 000

innkomne saker per mnd.

Utbetaling av ytelser

Rapport fra NAV-hverdagen

Brukere

2,8 mill.

NAV, 20.04.23 Side 5

Et NAV-kontor: Asker

70 medarbeidere i Asker betjener hver måned: • 12 500 innkommende telefoner

• 4 000 besøkende (personlig oppmøte)

• 8 000 saksrelaterte brev

• 2 500 e-mail fra innbyggere

• …og litt mer

Kilde: Tore Svendsgaard, NAV Asker (27.08.08)

NAV, 20.04.23 Side 6

Status for etablering

Etableringene går etter planen

Nå: 246 NAV-kontor – Fremdeles NAV trygd og NAV

arbeid over hele landet– De neste 16 månedene skal over

420 enheter fusjonere

Resultat i 2010: 460 NAV-kontor

36 nye forvaltningsenheter

Pensjonsenhetene kommer som planlagt før jul

Etableringer totaltEtableringer som pågår

NAV, 20.04.23 Side 7

Erfaringer fra etableringene

Samarbeidet med kommunene har gått smidigere enn vi trodde på forhånd

Selve etableringen er en enorm kraftanstrengelse Det tar lang tid å få NAV-kontorene til å fungere på en ny

måte Små og store kompetanseutfordringer Ekstrainnsats må til for å holde produksjonen oppe Det er vanskelig for NAV-lederen å få nok tid til

organisasjonsutvikling Nye grensesnitt og ”gjenværende” forvaltningsoppgaver

tar mye tid

NAV, 20.04.23 Side 8

”Hvordan fungerer NAV kontoret i praksis”?

+ Mer oppfølging (veiledning/informasjon) av brukere enn før (de som har hatt samtale er stor sett fornøyde)

+ Tverrfaglig kompetanse i kontoret/helhetlig/mer samordnet tjenester enn før (mottak)

- Få brukere med 1 kontaktperson/ 1 plan

- Vanskelig å få tak i ”oss” på telefon (tar lengre tid enn forventet*)

+/-Ulike/mange IT løsninger gir muligheter/utfordringer

+/-Mer bruk av elektroniske selvbetjeningsløsninger for brukerne

+ Samhandler mer med ”andre” arbeidsgivere, leger m.m.

+ Bruker- og servicefokus, noe mindre klager enn før. (mange er fornøyde og opplever større ”myndiggjøring” nb: respekt!)

- Utfordringer ifht. organisering mellom NAV lokal og forvaltningsenhet spes.ifht. utbetaling av ytelse (tid/ressurser, nytenkning/endring ifht. kontinuitet i produksjonen)

- Utfordringer ifht. kommunikasjon og tydelighet ifht. regelverk og forventninger (god info/forklaring gir fornøyde brukere *

Kilde: Gro Tynning, NAV Nordre Aker (02.09.08)

NAV, 20.04.23 Side 9

…og hva med resultatene?

1. Produksjonen er stort sett opprettholdt

2. Stadig resultatforbedring på de fleste områder

3. Etter en tid med noe lengre saksbehandlingstid så er denne nå

på vei ned

4. Nye lokale løsninger i samspill med andre kommunale- og

statlige enheter

5. Medarbeidere er mer fornøyde og organisasjonen holder på å

”sette seg”

Kilde: Tore Svendsgaard, NAV Asker (03.09.08)

NAV, 20.04.23 Side 10

Resultater – mye går bra, men..

Omstillingen er i rute, men tar energi og oppmerksomhet fra løpende produksjon og oppfølging av brukerne

Vi har betydelige restanser og sliter med å holde normtidene på flere av de store ytelsesområdene.

– Gjelder særlig barnebidrag, barnetrygd og uføreytelser

Vi skulle hatt høyere aktivitet særlig i kvalifiseringsprogrammet og sykefraværsoppfølgingen

Vi har utfordringer knyttet til telefoni, post og arkiv – Langt færre enn før er fornøyd med ventetid på telefon– Brukertilfredsheten med service har gått ned

NAV, 20.04.23 Side 11

På individnivå: Hvordan det oppleves

Belastningen på de ansatte – Møte med skuffede/sinte brukere– Negative oppslag i media påvirker selvbildet– Savner framstilling av ”den andre siden”– Sykefraværet – Mestringsopplevelsen

De står daglig i dilemmaet mellom rollen som hjelper og oppgaven som portvokter

NAV, 20.04.23 Side 12

Belastningen på brukerne

Opplevelser langs tre dimensjoner:

– Servicenivå– Tilgjengelighet på telefon – Saksgang – Saksbehandlingstid

– Kvaliteten på møtet med saksbehandlerne / organisasjonen– Møte med ny saksbehandler eller enhet i NAV– Kvalitet på informasjon som gis– Saksbehandlers kompetanse– Saksbehandlers væremåte

– Forventninger til stønad og arbeid– Hver enkelts forventinger– Storsamfunnets forventninger

De fleste medarbeidere møter brukerne på en positiv måte, men i SUM opptrer vi som organisasjon ikke optimalt

NAV, 20.04.23 Side 13

Hva gjør vi for å bli bedre for brukerne?

Planen er å følge planen!

NAV, 20.04.23 Side 14

Hva gjør vi for å bli bedre for brukerne ? (2)

Gir NAV-kontorene nye verktøy og virkemidler– 7000 på opplæring i ny metodikk for arbeidsevnevurdering

Gir NAV-kontorene tydeligere fokus– bedre tid til individuell oppfølging, veiledning og informasjon

Veileder kontorene i bruk av kvalifiseringsprogrammet

Overfører kompetanse mellom enheter i NAV

Skiller ut oppgaver til forvaltningsenheter – Effektiv saksbehandling– Likebehandling over hele landet

Iverksetter strakstiltak innen telefoni

Skiller ut helserefusjoner og utvikler automatisk frikort

Utvikler selvbetjeningsløsninger for pensjon

NAV, 20.04.23 Side 15

Pasientens bønn:

Vi skal klare jobben, men ikke gjør NAV til en slagmark i valgkampen

NAV, 20.04.23 Side 16

Vi gir mennesker muligheter