View
214
Download
2
Category
Preview:
Citation preview
REZOLVAREA RECLAMAŢIILOR
Activitatea 1.1 Identificarea nemulţumirilor clientului şi găsirea
soluţiilor potrivite pentru remedierea acestora
FIŞĂ DE LUCRU
Obiectivul activităţii: Activitatea care urmează, vă ajută să identificaţi
nemulţumirile/ plângerile clientului şi cauzele generatoare şi să găsiţi modalităţile de
soluţionare a reclamaţiilor.
Lucraţi în grupuri de câte doi elevi!
Numele: elev 1 ______________________________________
elev 2 ______________________________________
Sarcini de lucru:
Realizaţi o plângere/reclamaţie împotriva unui agent economic completând fişa
de mai jos, apoi schimbaţi fişele între voi şi încercaţi să rezolvaţi nemulţumirile
celuilalt.
1. Care este serviciul de care nu eşti mulţumit?
................................................................................................................................
.....
2. Care este
nemulţumirea?.......................................................................................
.............................................................................................................................
Cum s-ar putea rezolva problema? .......................................................................
................................................................................................................................
..............................................................................................................................
..
3. Cui trebuie depusă plângerea?
Numele şi funcţia
persoanei:....................................................................................
UNITATEA
HOTELIERA.....................................................................................................
Adresa:................................................................................................................
.....
Telefon/E-
mail:.........................................................................................................
Formulează plângerea
Pe o foaie de hârtie scrie plângerea cu ajutorul informaţiilor de la punctele 1, 2
şi 3. Foloseşte propoziţii scurte şi la obiect, dar fii calm şi politicos.
4. Verifică plângerea pe care ai scris-o.
După ce ai schimbat fişa cu colegul tău, răspunde la următoarele întrebări:
a. Înţelegi care este nemulţumirea colegului tău şi ce soluţii aşteaptă el?
b. Crezi că solicitările lui sunt rezonabile?
c. Dacă tu ai lucra in unitatea respectiva, ai încerca să rezolvi problema?
În ce mod?
Recommended