Gerer sa relation_clients_par_lemail

Gérer sa relation client par l’email

Comment sont gérés vos e-mails ?

Avoir une adresse email professionnelle

• Une adresse pro c’est quoi ?

monetablissement@wanadoo.fr

contact@monetablissement.com

info@monetablissement.com

reservation@monetablissement.com

Avoir une adresse email professionnelle

Nos recommandations :

• Réservez votre adresse email à l’usage professionnel

• Utilisez le nom de votre site Internet:• Utilisez le nom de votre site Internet:

Votre site Internet : www.monhotel.com

Votre adresse email pro : info@monhotel.com

Avoir une adresse email professionnelle

• Comment créer son adresse email pro ?• Vous n’avez pas de nom de nom de domaine

Créer un nom de domaine avec OVH(à partir de 2 minutes de vidéo)

• Vous avez déjà un nom de domaine• Vous avez déjà un nom de domaine

Créer une adresse mail pro avec OVH

• Rediriger votre nouvelle adresse mail pro vers votre boite mail

Voir fiche conseil n°1 : Créer une adresse email professionnelle

A vous de

jouer !

Quel outil pour gérer ses emails pro ?

• Laissez-vous la possibilité de consulter et gérer vos emails partout et tout le temps grâce aux outils mobiles : smartphone, tablette…

Personnaliser sa signature

• Humaniser votre signature avec votre photo

Personnaliser sa signature

• Contenu adapté :

• Nom et prénom

• Nom de la structure

• Logo ou photo• Logo ou photo

• Adresse postale

• Adresse email

• Lien vers votre site Internet

• Lien vers les différents réseaux sociaux

Personnaliser sa signature

• Vous pouvez également ajouter des messages publicitaires ou des offres promotionnelles

Personnaliser sa signature

Télécharger le module Wisestampwww.wisestamp.com

Créer une signature personnalisée avec Créer une signature personnalisée avec Wisestamp

Voir fiche pratique n°19 :

Créer une signature email personnalisée avec Wisestamp

A vous de

jouer !

Connaître ses clients et s’adapter

• Il veut TOUT et TOUT DE SUITE

• Il attend de la réactivité, de l’instantanéité

• Il aime être valorisé

• Il attend qu’on lui facilite la vie• Il attend qu’on lui facilite la vie

• Il veut être traité en VIP

�Répondre aux emails dans les 24 heures

Source : ANT Alsace

Le cycle du voyageurLes 3 étapes

Préparation du

séjour

Retour du séjour

Remerciements,

avis,commentaires

Séjour en cours

Du 5 janvierau 22 février

2015

Du 1 au 15 août2015

15 septembre2015

Source : Touristic

Être présent dans toutes les étapes

Le client est un VIP

Source : Touristic

Avant le séjour : le 1er contact

• Répondez vite (maximum 24h)

• Donnez l’information

• Personnalisez la réponse

Source : Aunis Tourisme

Avant le séjour : le 1er contact

Source : Aunis Tourisme

Avant le séjour : la confirmation de réservation

Rappelez les informations importantes :

• Les services de votre prestation

• Des suggestions d’activité et de visite

• Les grandes manifestations lors de votre séjour

Source : Aunis Tourisme

Avant le séjour : la confirmation de réservation

Source : Aunis Tourisme

Importance de l’email : Welcome mail

Source : Touristic

Importance de l’email : Mail de retour

Voir fiche modèle n°1 :

Mail de retourMail de retour

Source : Touristic

Gmail: Gagnez du temps grâce aux réponses standardisées

http://www.youtube.com/watch?v=QBD6KEdPsGM

A vous de

jouer !Voir fiche pratique n°13 :

Créer une réponse standardisée avec Gmail

Pensez aux Emailings

« Le futur capital de la marque

deviendra sa capacité à entrer en contact avec

ses clients et ses prospects »ses clients et ses prospects »

Jack Welch – Président de Général Electric

Pensez aux Emailings

Customer Relationship Management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les

Emailing• Pourquoi ?

• Entretenir la relation client (bienvenue, suivi client…)

• Prospecter

• Lancement de nouveaux produits

Une fois le produit installé et la marque connue,

la connaissance de ses clients et la capacité à entrer en

relation avec eux est le 3ème levier pour résister à la concurrence et gagner des

• Réaliser des enquêtes de satisfaction

• Augmenter le trafic de votre site internet

• Offres promotionnelles

• Annonce d’évènements…

la concurrence et gagner des parts de marché

Qui maitrise sa base de données, maitrise 2/3 de son chiffre d’Affaires

Emailing

• Quelques règles à respecter :• Pas de prospection électronique à partir d’adresses collectées

dans les espaces publics de l’internet (site web, forum, annuaire…)

• La personne a été informée d’une telle utilisation et à eu la possibilité de s’y opposer

• S’il s’agit d’un fichier loué ou acheté : s’assurer que les adresses ont été collectées de manière régulière

• S’il s’agit de notre fichier propre : s’assurer que les personnes concernées aient été informées de manière appropriée

• Donner aux personnes la finalité du traitement de ces données• Ne pas modifier les conditions de l’accord sans avertir les

internautes

Emailing

• Dans votre message, il faut indiquer:

• l’identité du responsable du traitement

• un droit d’accès et de rectification des données

• une possibilité de désinscription• une possibilité de désinscription

Pensez Responsive Design pour vos mailings

47% des mails sont ouverts sur un smartphone ou une tablette

En moyenne, les utilisateurs regardent leur téléphone 150 fois par jour

47%

150150 fois par jour

80% des utilisateurs suppriment le mails s’il n’est pas adapté au support

150Fois par jour

80%

Emailing

• A quel moment de la journée l’envoyer ?

Emailing

• Avec quel outil ?

Voir fiche pratique n°18 :

Envoyer un emailing avec MailChimp

A vous de

jouer !

Groupe d’échanges sur Facebook

Réservé aux participants des ateliers numériques

Club numérique - Sarlat Périgord Noir

Merci de votre attention