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Gérer sa relation client par l’email
Comment sont gérés vos e-mails ?
Avoir une adresse email professionnelle
• Une adresse pro c’est quoi ?
Avoir une adresse email professionnelle
Nos recommandations :
• Réservez votre adresse email à l’usage professionnel
• Utilisez le nom de votre site Internet:• Utilisez le nom de votre site Internet:
Votre site Internet : www.monhotel.com
Votre adresse email pro : [email protected]
Avoir une adresse email professionnelle
• Comment créer son adresse email pro ?• Vous n’avez pas de nom de nom de domaine
Créer un nom de domaine avec OVH(à partir de 2 minutes de vidéo)
• Vous avez déjà un nom de domaine• Vous avez déjà un nom de domaine
Créer une adresse mail pro avec OVH
• Rediriger votre nouvelle adresse mail pro vers votre boite mail
Voir fiche conseil n°1 : Créer une adresse email professionnelle
A vous de
jouer !
Quel outil pour gérer ses emails pro ?
• Laissez-vous la possibilité de consulter et gérer vos emails partout et tout le temps grâce aux outils mobiles : smartphone, tablette…
Personnaliser sa signature
• Humaniser votre signature avec votre photo
Personnaliser sa signature
• Contenu adapté :
• Nom et prénom
• Nom de la structure
• Logo ou photo• Logo ou photo
• Adresse postale
• Adresse email
• Lien vers votre site Internet
• Lien vers les différents réseaux sociaux
Personnaliser sa signature
• Vous pouvez également ajouter des messages publicitaires ou des offres promotionnelles
Personnaliser sa signature
Télécharger le module Wisestampwww.wisestamp.com
Créer une signature personnalisée avec Créer une signature personnalisée avec Wisestamp
Voir fiche pratique n°19 :
Créer une signature email personnalisée avec Wisestamp
A vous de
jouer !
Connaître ses clients et s’adapter
• Il veut TOUT et TOUT DE SUITE
• Il attend de la réactivité, de l’instantanéité
• Il aime être valorisé
• Il attend qu’on lui facilite la vie• Il attend qu’on lui facilite la vie
• Il veut être traité en VIP
�Répondre aux emails dans les 24 heures
Source : ANT Alsace
Le cycle du voyageurLes 3 étapes
Préparation du
séjour
Retour du séjour
Remerciements,
avis,commentaires
Séjour en cours
Du 5 janvierau 22 février
2015
Du 1 au 15 août2015
15 septembre2015
Source : Touristic
Être présent dans toutes les étapes
Le client est un VIP
Source : Touristic
Avant le séjour : le 1er contact
• Répondez vite (maximum 24h)
• Donnez l’information
• Personnalisez la réponse
Source : Aunis Tourisme
Avant le séjour : le 1er contact
Source : Aunis Tourisme
Avant le séjour : la confirmation de réservation
Rappelez les informations importantes :
• Les services de votre prestation
• Des suggestions d’activité et de visite
• Les grandes manifestations lors de votre séjour
Source : Aunis Tourisme
Avant le séjour : la confirmation de réservation
Source : Aunis Tourisme
Importance de l’email : Welcome mail
Source : Touristic
Importance de l’email : Mail de retour
Voir fiche modèle n°1 :
Mail de retourMail de retour
Source : Touristic
Gmail: Gagnez du temps grâce aux réponses standardisées
http://www.youtube.com/watch?v=QBD6KEdPsGM
A vous de
jouer !Voir fiche pratique n°13 :
Créer une réponse standardisée avec Gmail
Pensez aux Emailings
« Le futur capital de la marque
deviendra sa capacité à entrer en contact avec
ses clients et ses prospects »ses clients et ses prospects »
Jack Welch – Président de Général Electric
Pensez aux Emailings
Customer Relationship Management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les
Emailing• Pourquoi ?
• Entretenir la relation client (bienvenue, suivi client…)
• Prospecter
• Lancement de nouveaux produits
Une fois le produit installé et la marque connue,
la connaissance de ses clients et la capacité à entrer en
relation avec eux est le 3ème levier pour résister à la concurrence et gagner des
• Réaliser des enquêtes de satisfaction
• Augmenter le trafic de votre site internet
• Offres promotionnelles
• Annonce d’évènements…
la concurrence et gagner des parts de marché
Qui maitrise sa base de données, maitrise 2/3 de son chiffre d’Affaires
Emailing
• Quelques règles à respecter :• Pas de prospection électronique à partir d’adresses collectées
dans les espaces publics de l’internet (site web, forum, annuaire…)
• La personne a été informée d’une telle utilisation et à eu la possibilité de s’y opposer
• S’il s’agit d’un fichier loué ou acheté : s’assurer que les adresses ont été collectées de manière régulière
• S’il s’agit de notre fichier propre : s’assurer que les personnes concernées aient été informées de manière appropriée
• Donner aux personnes la finalité du traitement de ces données• Ne pas modifier les conditions de l’accord sans avertir les
internautes
Emailing
• Dans votre message, il faut indiquer:
• l’identité du responsable du traitement
• un droit d’accès et de rectification des données
• une possibilité de désinscription• une possibilité de désinscription
Pensez Responsive Design pour vos mailings
47% des mails sont ouverts sur un smartphone ou une tablette
En moyenne, les utilisateurs regardent leur téléphone 150 fois par jour
47%
150150 fois par jour
80% des utilisateurs suppriment le mails s’il n’est pas adapté au support
150Fois par jour
80%
Emailing
• A quel moment de la journée l’envoyer ?
Emailing
• Avec quel outil ?
Voir fiche pratique n°18 :
Envoyer un emailing avec MailChimp
A vous de
jouer !
Groupe d’échanges sur Facebook
Réservé aux participants des ateliers numériques
Club numérique - Sarlat Périgord Noir
Merci de votre attention
