DDM16: Kreativno telefonsko komuniciranje

Kreativnost v telefonskem trženju, da ali ne?

Tanja Verhovnik

Verus d.o.o.

POPOLNOMA NEKREATIVNO „ Pozdravljeni, tukaj Petra Krajnc, kličem

vas iz družbe Magicland. Govorim z ga…..? Poglejte ga. Metka za vas smo pripravili zanimivo

ponudbo...“

Kako lahko pripravimo zanimivo ponudbo za nekoga, ki ga sploh ne poznamo? A vemo, če jo ta potrebuje?

„Ne hvala. Ničesar ne potrebujem!“ – prva misel pri takšnem nagovoru!“

PREVEČ OSEBNO

„Dober dan. Iščem gospo Marjetko.

Luka iz Magiclanda tukaj. O dober dan gospa Marjetka.

Kako ste kaj? Je vroče danes

a ne?

Kako lahko kramljate z

nekom, ki vas sploh ne pozna? Kreativnost na račun

profesionalne prijaznosti? Skrajno

neprimerno za B to B.

Ponavljanje imen 5 krat v klicu

„No me veseli, da sem vas dobil na telefon ga. Marjetka.“

„Glejte ga. Marjetka, samo za vas imam sedaj zanimiv paket.“

„Torej ga. Marjetka, kaj menite o tej ponudbi?“ „No, da povzamem ga. Marjetka, kaj sva se

dogovorila.“

DA ali NE?

KAKŠNO JE SPLOŠNO MNENJE O TELEMARKETINGU V SLOVENIJI?

MOTEČ JE LE NEPROFESIONALEN TELEMARKETING.

Žal nikoli ne vemo v kakšnem trenutku bomo ujeli stranko, najprej se prepričajmo da je ne motimo!!!

Ključ je v dobri baziCold call klic iz telefonskega imenika?

UMETNOST KREATIVNE KOMUNIKACIJE

1. POZNATI POTREBE KUPCA

2. ŽELJA POMAGATI

3. IZDELEK MORAMO ZELO DOBRO POZNATI

4. V IZDELEK MORAMO VERJETI

5. VEDETI V ČEM SE RAZLIKUJE OD DRUGIH

6. VEDETI KOMU JE NAMENJEN

OPERATERJI niso popolni! Ni „rojenih tržnikov“!

Ves čas jih je potrebno spremljati, jim pomagati!

Kako biti torej kreativen, a še vedno profesionalno prijazen?

Vedite se naravno, pogovor mora biti spontan, Bodite iskreni in pozitivni Uporaba lepega knjižnega jezika

Vedite se, kot da je to vaš edini klic v tem dnevu!

Klicatelj ne sme dobiti občutka, da je samo številka in da sledite napisanemu scenariju!

Skriti nameni ali iskreno verjamemo, da

ponujamo, nekaj, kar

kdo potrebuje, si želi?

ISKENA ŽELJA POMAGATI STRANKI- DIALOG

Vsak operater si mora iskreno želeti pomagati stranki, le tako bo lahko uspešen.

Zelo pomemben je DIALOG ki se razvije če postavimo PRAVA VPRAŠANJA!!!

Več kot nam stranka pove o sebi - o tem kaj potrebuje, lažje oblikujemo pravo ponudbo zanj.

IZOGNIMO SE MONOLOGU Vsak rad prisluhne ko:

- gre ZANJ (prepoznamo njegov problem/situacijo...), - rešujemo NJEGOV problem/situacijo.

Vsak rad sliši če:- ga pohvalimo, za odločitve, ki jih je sprejel,

- se stinjamo z njim, mu povem, kako je “pameten, čudovit...”

- Profesionalno prijazno zveni to takole:

“Zelo dobra odločitev...se strinjam z vami...”

S KORISTNIMI INFORMACIJAMI ustvarimo

dodano vrednost izdelka.

“Koliko pa želite shujšati? Aha,..v kolikor izgubite od 0,5-1 kg/ mesec je to zelo v redu (da ne ogrozi zdravja, da se koža

ne povesi)..”

IZDELEK MORAMO

DOBRO POZNATI

V IZDELEK MORAMO VERJETI

“Tudi sama sem preizkusila in res deluje.”

“ S to težavo se je srečala moja svakinja in ji je ta izdelek res pomagal”

Vsi agenti v

klicnem centru

naj dobijo brezplačen

izdelek, da ga

preizkusijo!

Stranke vam velikokrat med pogovorom povedo, kaj si želijo, kaj jih zanima. Npr. Trenutno se nimamo časa ukvarjati s tem, ker gradimo novo stavbo, tam bo pa vse urejeno.

Ne bodite usmerjeni le ozko na produkt, ki ga v tistem trenutku tržite.

Smo že poskusili, pa se nam ni obneslo.

Postavite vprašanje, ki bi zbudilo zanimanje za drug produkt, ali dajte protiargument na trditev.

POSLUŠAJTE STRANKE

UGOVORI

POMEMBNO JE, DA ZAVRNITVE NE JEMLJEMO OSEBNO!

NA VSAK STRANKIN UGOVOR LAHKO NAJDEMO ARGUMENT!

Nikoli več nas ne smejo najti s tem ugovorom nepripravljene.

Pomembno, da operaterji delijo med seboj argumente, ki so najbolj prepričali stranke. Vedno gre za stranko, za naš odnos z njo.

Če je imela stranka kdaj neprijetno izkušnjo z nami: “prosim,

dajte nam še eno priložnost, samo za vas bom izjemoma...”

Izogibajte se pretirani kreativnosti – mašilom.Kratko in jedrnatopovejte zakaj kličete!

Besede, ki jih morate uporabiti

Vi poznate vaše stranke Z njimi že dolgo sodelujete Veste, kaj deluje Nenehno ažurirajte svoje argumente, saj se nakupne

navade spreminjajo.

3 dni potrebujete, da razvijete pravo vsebino klica, če kličete vsak dan ves dan! Vsaka kampanja svoj recept.

Struktura kreativnega klica

Uvodni stavek Postavljanje vprašanj Predstavitev ponudbe Obravnavanje ugovorov Dogovor za dalje Zaključek

Spoštujte čas, teh, ki jih

kličete!

Hvala za pozornost!

VPRAŠANJA?

Verus d.o.o.tanja.verhovnik@verus.si