View
4
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1 Gambaran Perusahaan Rumah Sakit Ibu & Anak Melati Husada
Pada tanggal 08 Agustus 1998 awal berdirinya Rumah Bersalin (RB) Melati
Husada yang berada di bawah naungan Yayasan Melati. RB Melati Husada dibangun
di atas tanah ± 2500 M di jalan Kawi No.32 Malang.Pada tahun 2005 memperoleh
ijin sementara sebagai Rumah Sakit Bersalin (RSB) Melati Husada Malang, pada
tanggal 22 desember 2005 PT Griya Mekar Melati didirikan menggantikan Yayasan
Melati Husada. Sejak tanggal tersebut, RSB Melati Husada Malang berada dibawah
naungan PT Griya Mekar Melati.Pada tanggal 24 November 2008 memperoleh izin
resmi penyelenggaraan rumah sakit dan berganti menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak
(RSIA) Melati Husada Malang. Pada tahun 2008, beberapa dokter spesialis penyakit
dalam dan bedah mulai berkerjasama di RSIA Melati Husada Malang.
Banyak sekali faktor yang mempengaruhi arah dan kebijakan rumah sakit baik
itu secara internal maupun eksternal, diantaranya itu pasar global. Dalam rangka era
pasar bebas, tuntutan mutu pelayanan kesehatan yang profesional dan berkualitas
khusunya dibidang pelayanan kesehatan semakin meningkat, maka rumah sakit
sebagai salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memiliki peranan penting dalam
mempercepat peningkatan derajat kesehatan dimasyarakat. Maka RSIA Melati
Husada Malang dituntut memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan terjangkau
tanpa mengensampingkan mutu dan kualitas pelayanan yang sesuai dengan standar
yang telah ditetapkan.
Sebagai hasil analisis pelayanan Rumah Sakit ibu dan Anak Melati Husada Malang
dalam lingkungan pelayanan terdapat 4 komponen yaitu : strength (kekuatan), weakness
(kelemahan), opportunity (peluang), threat (ancaman) antar lain:
1. Kekuatan Rumah Sakit (Strenght)
RSIA Melati Husada Malang mempunyai kekuatan yang terus diperdayakan agar
mampu bersaing dengan Rumah Sakit lain, antara lain :
a. Tarif pelayanan yang masih terjangkau oleh kemampuan ekonomi masyarakat
sekitar malang raya.
b. Tata ruang Rumah Sakit berbentuk hommy (tempat tidur, lenen, kursi tunggu,
kursi tamu dll).
c. Tersedianya pelayanan home care.
d. Message post partum.
e. Lokasi strategis.
f. Dekat pusat perbelanjaan.
g. Bekerja sama dengan banyak asuransi swasta dan askes.
h. Free pengurusan akta kelahiran bagi paisen yang melahirkan di RSIA Melatui
Husada Malang
2. Kelemahan Rumah Sakit(weakness)
a. Jumlah SDM yang relatif mencukupi namun masih perlu adanya pembinaan
disiplin dan profesionalisme.
b. Sistem informasi manejemen Rumah Sakit yang belum integral.
c. Tidak adanya kamar jenazah.
3. Peluang Rumah Sakit (opportunity)
Peluang yang terdapat di RSIA Melati Husada Malang antar lain :
a. Makin tingginya tingkat kesadaran masyarakat untuk memanfaatkan jasa
pelayanan kesehatan.
4. Ancaman bagi Rumah Sakit (threat)
Ancaman yang dihadapi RSIA Melati Husada Malang dalam pelaksanaan kegiatan
operasional adalah :
a. Makin meningkatnya tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan yang prima.
b. Semakin ketatnya persaingan antara rumah sakit dalam upaya memberikan
pelayanan kesehatan dan masyarakat.
c. Maraknya pengobatan alternatif yang lebih terjangkau.
4.1.2 Visi, Misi, & Motto Rumah Sakit
A. Visi
Menjadi boutiqe hospital pusat pelayanan Ibu dan Anak
B. Misi
1. Menyelenggarakan boutiqe hospital yang berinovasi, aman, nyaman dan hommy.
2. Mengembangkan sarana dan prasarana yang lengkap untuk Ibu dan Anak.
3. Memberikan pelayanan secara profesional dan selalu memberi kemudahan.
4. Menerapkan 5 S ( Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun )
C. Motto
KEPUASAN ANDA ADALAH PRIORITAS KAMI
4.1.3 Tujuan dan Sasaran Strategis Rumah Sakit
A. Tujuan
1. Meningkatkan kualitas manajemen dan profesionalisme untuk mewujudkan
Boutique Hospital dengan pelayanan kesehatan yang profesional, inovasi dan
terintegrasi.
2. Meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka mencapai standar pelayanan
minimal rumah sakit.
3. Mengembangkan produk pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan
masyarakat akan pelayanan kesehatan.
B. Sasaran strategis
Strategi pencapaian RSIA Melati Husada Malang adalah:
a) Peningkatan kualitas pelayanan yang berkesinambungan dilaksanakan secara
menyeluruh, terpadu dan didukung oleh sistem monitoring dan evaluasi.
b) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan diupayakan selalu berorientasi kepada
pemenuhan kepuasan pengguna jasa rumah sakit.
c) Pelayanan unggulan dikembangkan berdasarkan evidence base, dan diarahkan
berdasarkan kebutuhan dasar, serta diupayakan menjadi pilihan utama diwilayah
Malang Raya.
d) Pengembangan organisasi rumah sakit yang hemat struktur, kaya fungsi dan
manajemen parsitipatif.
e) Peningkatan semangat kewirausahaan (enterpreunership), kemitraan, dan
berwawasan global.
4.1.4 Jenis Pelayanan Yang Tersedia di Rumah Sakit
Pelayanan kesehatan yang bisa diberikan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Melati Husada
antara lain :
1. Pertolongan persalinan 24 jam oleh dokter spesialis kandungan maupun bidan.
2. Pemeriksaan penyakit kandungan oleh dokter spesialis.
3. Pemeriksaan kesejahteraan janin dalam kandungan (CTG).
4. Pemeriksaan infertilitas (ketidaksuburan pada wanita).
5. Vaksinasi bayi oleh dokter spesialis anak maupun bidan.
6. Ultra Sonografi (USG) abdomen dan transvaginal.
7. Klinik menopause / Andropouse / Osteoporosis.
8. Klinik kanker kandungan dan kemoterapi.
9. Laboratorium klinik dan medis.
10. Apotik Melati.
11. Senam hamil dengan metode Yoga Pilates.
4.1.5 Jenis Kamar dan Harga
Rumah Sakit Ibu & Anak Melati Husada Malang menyediakan berbagai jenis pilihan
kamar yang sesuai dengan kebutuhan para pasiennya, kamar-kamar tersebut dibedakan
menjadi kelas Standar, Paviliun, VIP, dan VVIP. Perbedaan dari kamar tersebut yang paling
mencolok adalah luas bangunan kamarnya, sedangkan untuk pelayanan dan fasilitas
cenderung sama. Penjelasannya sebagai berikut :
a) Standar
Di dalam kelas standar ini, terdapat 8 (delapan) kamar yang terdiri dari kamar
Kaliandra 1-8. Satu kamar terdiri dari 2 (dua) orang dengan harga Rp 200.000/malam.
Fasilitas yang tersedia di kamar standar ini antara lain adalah TV, AC, dan kamar
mandi luar.
b) Paviliun
Terdapat 6 (enam) kamar yang terdiri dari kamar Art Deco 1-6. Satu kamar terdiri
satu orang dengan harga Rp 500.000/malam. Fasilitas yang tersedia dalam kelas
Paviliun ini antara lain adalah TV, AC, kamar mandi dalam (air panas dan dingin),
serta pasien mendapatkan free buah di setiap jam makan pasien.
c) VIP
Kelas VIP terdapat 8 (delapan) kamar yang terdiri dari kamar Shanghai 1-2, kamar
Madura 1-2, kamar Van der Pool, kamar La Mansion, kamar Kanjengan, dan kamar
Le Meyeur. Satu kamar terdiri dari satu orang dengan harga Rp 750.000/malam.
Fasilitas yang dapat diperoleh pasien dalam kelas VIP ini adalah AC, TV, kamar
mandi dalam (air panas dan dingin), free buah setiap jam makan pasien, dan terdapat
ruang tamu di dalam kamar.
d) VVIP
Kelas VVIP hanya terdapat 2 (dua) kamar yang terdiri dari kamar Semarangan dan
kamar Paris. Harga yang di bandrol dari kelas ini adalah Rp 1.000.000/malam.
Fasilitas yang membedakan dari kelas VIP dan VVIP ini adalah ruang tamu yang
terpisah (terdapat sekat antara tempat tidur dan ruang tamu) sehingga pasien yang
dirawat tidak terganggu kalau ada pengunjung.
4.1.6 Fasilitas Rumah Sakit
Fasilitas yang diberikan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Melati Husada antara lain:
1. Ruang praktek dokter.
2. Ruang tunggu pasien.
3. Ultra Seno Grafi (USG).
4. Kamar operasi.
5. Kamar bersalin.
6. Musholla.
7. Taman dan kolam ikan.
4.1.7 Biaya Persalinan
Biaya persalinan sangatlah bervariasi, tergantung dari kelas kamar dan cara persalinan
(Normal Partus/Sectio Caesar) yang dipilih oleh pasien. Untuk detail harga dapat dilihat dari
tabel berikut :
Tabel 4.1 Biaya Persalinan
Class + Room Mother Room Baby Room Normal Partus Sectio Caesar
Madura 600.000 120.000 ± 7,5 – 8,0 Juta ± 17 – 18,5 Juta
Paviliun 500.000 120.000 ± 7,0 – 7,5 Juta ± 15 – 16 Juta
Kaliandra 200.000 120.000 ± 5,5 – 6,0 Juta ± 11 – 12 Juta
Aster 120.000 120.000 ± 4,5 – 5,0 Juta ± 9,5 – 10,5 Juta
Sumber : RSIA Melati Husada 2017
4.2 Penyajian Data
4.2.1 Gambaran Responden
Hasil dari penyebaran kuesioner kepada pasien rawat inap di Rumah Sakit Ibu &
Anak Melati Husada Malang yang berjumlah 80 responden, maka dapat diperoleh gambaran
responden berupa
Kuesioner yang telah disebarkan kepada 80 responden telah diterima oleh peneliti dan
telah diisi semua. Gambaran responden secara rinci adalah sebagai berikut.
4.2.1.1 Usia Responden
Data gambaran responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut.
Tabel 4.2 Usia Responden
Rentan Usia (Tahun) Jumlah Presentase
17 – 22 11 13,75 %
22 – 27 22 27,5 %
27 – 32 32 40 %
32 – 37 11 13,75 %
> 37 4 5 %
Sumber: Data Primer Diolah, 2017
Berdasarkan data dari table diatas, dapat dilihat bahwa responden dengan usia antara
17 – 22 (tahun) sebanyak 11 orang (13,75 %), responden dengan usia antara 22 – 27 (tahun)
sebanyak 22 orang (27,5 %), responden dengan usia 27-32 (tahun) sebanyak 32 orang (40 %),
responden dengan usia 32 – 37 (tahun) sebanyak 11 orang (13,75 %), dan responden usia
diatas 37 (tahun) sebanyak 4 orang (5 %).
Rentan usia 27-32 memiliki jumlah yang paling banyak sebesar 32 orang (40%), yang
artinya pada rentan usia tersebut merupakan waktu subur untuk memiliki anak.
4.2.1.3 Pekerjaan Responden
Data gambaran responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut
:
Tabel 4.3Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase
Pelajar / Mahasiswa 16 20 %
PNS / BUMN 11 13,75 %
Pegawai Swasta 18 22,5 %
Wirausaha 9 11,25 %
Ibu Rumah Tangga 26 32.5 %
Sumber: Data Primer Diolah, 2017
Berdasarkan Tabel 4.3 diatas mayoritas responden memiliki pekerjaan sebagai Ibu
Rumah Tangga dengan jumlah 26 orang atau sebesar (32,5 %). Jenis pekerjaan pegawai
swasta berjumlah 18 orang atau sebanyak (22,5 %). Kategori Pelajar / Mahasiswa terdapat 16
orang atau sebanyak (20 %). Responden yang memiliki pekerjaan sebagai PNS / BUMN
sebanyak 11 orang atau sebanyak (13,75 %). Responden sebagai wirausaha sebanyak 9 orang
atau sejumlah (11,25 %).
Jenis pekerjaan Ibu Rumah Tangga mendominasi dengan jumlah 26 orang (32.5%),
hal itu dikarenakan kebanyakan Ibu Rumah Tangga memiliki waktu luang lebih banyak dari
pada jenis pekerjaan yang lain. Sehingga tidak mengganggu waktu pekerjaan pada saat hamil
hingga waktu melahirkan.
4.2.1.4 Penghasilan Responden
Data gambaran responden berdasarkan penghasilan dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut :
Tabel 4.4 Gambaran Responden Berdasarkan Penghasilan
Range Penghasilan Frekuensi Persentase
< 1.000.000 10 12,5 %
1.000.000-2.000.000 20 25 %
2.000.000-4.000.000 43 53,75 %
4.000.000-10.000.000 5 6,25 %
> 10.000.000 2 2,5 %
Sumber: Data Primer Diolah, 2017
Berdasarkan Tabel 4.4 diatas mayoritas responden memiliki penghasilan < 1.000.000
dengan jumlah 10 orang atau sebesar (12,5 %). Penghasilan 1.000.000 – 2.000.000 berjumlah
20 orang atau sebanyak (25 %). Penghasilan 2.000.000 – 4.000.000 terdapat 43 orang atau
sebanyak (53,75 %). Responden yang memiliki penghasilan 4.000.000 – 10.000.000
sebanyak 5 orang atau sebanyak (6,25 %). Responden dengan penghasilan > 10.000.000
sebanyak 2 orang atau sejumlah (2,5 %).
Pada rentan penghasilan 2.000.000 – 4.000.000 sebanyak 43 orang. Hal itu
menandakan bahwa kebanyakan orang yang berpenghasilan kisaran UMR lebih memilih
Rumah Sakit Ibu & Anak Melati Husada dikarenakan harganya dapat dijangkau oleh semua
lapisan masyarakat.
4.2.2 Gambaran Variabel yang Diteliti
4.2.2.1 Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan
Variabel Kepercayaan terdapat 3 pertanyaan yang diberikan kepada responden.
Jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut.
Tabel 4.5Distribusi rekuensi Variabel Kepercayaan (KEP)
Item 1 2 3 4 5 Rata-
rata f % f % f % F % f %
KEP1 0 0 2 2.5 19 23.75 43 53.75 16 20 3.98
KEP2 0 0 0 0 16 20 50 62.5 14 17.5 3.91
KEP3 0 0 2 2.5 16 20 44 55 18 22.5 3.98
Grand Mean 3.95
Sumber: Data Primer Diolah, 2017
Keterangan:
1. Jaminan(KEP1):Respondenmerasa menggunakan layanan RS Melati Husada dapat
memberikan jaminan.
2. Kebaikan hati / Itikad baik (KEP2): Responden merasa pihak RS Melati
Husadamemiliki itikad baik untuk melakukan pelayanan kesehatan.
3. Integritas(KEP3): Responden merasa RS Melati Husada berterus terang atas informasi
yang diberikan mengenai layanan kesehatan
Tabel 4.5 dapat diketahui dari 80 responden, mayoritas responden berpersepsi bahwa
Kepercayaan sudah berperan dalam membangun loyalitas, dilihat dari Grand Mean mencapai
3,95 apabila dilihat dari skala likert 1-5 menandakan bahwa jawaban responden cukup
dengan pernyataan mengenai kepercayaan. Dari keseluruhan terdapat 57,08% responden
yang setuju dengan loyalitas yang dibangun dengan dasar asas kepercayaan.
4.2.2.2 Distribusi Frekuensi Variabel Brand image(Citra Merek)
Variabel Brand image terdapat enam pertanyaan yang diberikan kepada responden.
Jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut.
Tabel 4.6Distribusi rekuensi Variabel Brand image / Citra Merek (BI)
Item 1 2 3 4 5 Rata-
rata F % f % f % F % f %
BI1 0 0 8 10 14 17.5 33 41.3 25 31.3 3.94
BI2 0 0 2 2.5 21 26.3 37 46.3 20 25 3.94
BI3 0 0 6 7.5 22 27.5 38 47.5 14 17.5 3.75
BI4 0 0 2 2.5 10 12.5 47 58.8 21 26.3 4.09
BI5 0 0 4 5 18 22.5 37 46.3 21 26.3 4.00
BI6 0 0 0 0 10 12.5 48 60 22 27.5 4.00
Grand Mean 3.95
Sumber: Data Primer Diolah, 2017
Keterangan:
1. Reputasi (BI1): RSIA Melati Husada terkenal baik dalam memberikan layanan
kesehatan
2. Reputasi (BI2): Tarif layanan di RS Melati Husada bersaing dengan RS lain
3. Fasilitas (BI3): RSIA Melati Husada memiliki fasilitas yang lengkap
4. Kehandalan (BI4) : RSIA Melati Husada memiliki dokter yang bisa diandalkan
5. Kemuthakiran (BI5) : RSIA Melati Husada memiliki peralatan medis yang canggih
6. Dikenal Luas (BI6) : RSIA Melati Husada sudah dikenal oleh masyarakat
Tabel 4.6 dapat diketahui mayoritas responden yang setuju tentang brand imageRSIA
Melati Husada yang memiliki citra yang baik sebesar 3.95 yang artinya rata-rata responden
cukup dengan pernyataan citra merek yang dimiliki olehRSIA Melati Husada. Ditunjang dari
sebanyak 50.03 % responden menyatakan setuju dengan citra yang baik dari RSIA Melati
Husada.
4.2.2.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan
Variabel Kepuasanterdapat tujuh pertanyaan yang diberikan kepada responden.
Jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut.
Tabel 4.7Distribusi rekuensi Variabel Kepuasan (KEPU)
Item 1 2 3 4 5 Rata-
rata f % f % F % F % F %
KEPU1 0 0 4 5 16 20 35 43.8 25 31.3 4.01
KEPU2 0 0 0 0 17 21.3 45 56.3 18 22.5 4.01
KEPU3 0 0 6 7.5 20 25 44 55 10 12.5 3.73
KEPU4 0 0 10 12.5 14 17.5 39 48.8 17 21.3 3.79
KEPU5 0 0 0 0 10 12.5 49 61.3 21 26.3 4.14
KEPU6 2 2.5 2 2.5 28 35 34 42 14 17.5 3.70
KEPU7 0 0 2 2.5 5 6.3 46 57.5 27 33.8 4.23
Grand Mean 3.94
Sumber: Data Primer Diolah, 2017
Keterangan :
1. Kepuasan Layanan (KEPU1): Responden mendapatkan pelayanan terbaik di RS Melati
Husada sesuai dengan yang saya harapkan
2. Hubungan Dokter - Pasien (KEPU2): Hubungan Responden dengan para dokter di RSIA
Melati Husada berjalan dengan baik
3. Kenyamanan Pelayanan (KEPU3): Responden merasa nyaman dengan pelayanan di
RSIA Melati Husada
4. Kebebasan Memilih (KEPU4): Responden diberikan kebebasan dalam memilih
pelayanan di RSIA Melati Husada
5. Pengetahuan Dan Kompetensi Teknis (KEPU5): Responden merasa tenaga ahli
kesehatan di RSIA Melati Husada memiliki pengetahuan dan kemampuan teknis yang
baik
6. Efektifitas Pelayanan (KEPU6): Responden merasa pelayanan di RSIA Melati Husada
sudah efektif
7. Keamanan Tindakan (KEPU7): Responden merasa dtindakan medis yang dilakukan di
RSIA Melati Husada memenuhi standar keamanan
Tabel 4.7 dapat diketahui dari 80 responden, mayoritas responden berpersepsi bahwa
kepuasan berperan dalam memunculkan loyalitas masyarakat pada pelayanan RSIA Melati
Husada dilihat dari Grand Mean mencapai 3.94 yang artinya responden merasa cukup
mengenai variabel kepuasan. Hal ini ditunjang dengan jawaban responden sebanyak 52.1 %
menyatakan setuju. Artinya, keinginan untuk menggunakan layananRSIA Melati Husada
tinggi.
4.2.2.3 Distribusi Frekuensi Loyalitas
Variabel loyalitas terdapat tiga pertanyaan yang diberikan kepada responden. Jawaban
responden dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut.
Tabel 4.8Distribusi rekuensi Variabel Loyalitas (LOY)
Item 1 2 3 4 5 Rata-
rata f % f % F % F % F %
LOY1 0 0 2 2.5 20 25 53 66.3 5 6.3 3.75
LOY2 0 0 2 2.5 30 37.5 35 43.8 13 16.3 3.74
LOY3 4 5 4 5 38 47.5 22 27.5 12 15 3.42
Grand Mean 3.63
Sumber: Data Primer Diolah, 2017
Keterangan :
1. Pilihan Utama (LOY1): Responden akan menggunakan lagi layanan di RS Melati
Husada bila membutuhkan
2. Rekomendasi (LOY2): Responden menyarankan kepada kerabat dan kenalan untuk
menggunakan layanan RS Melati Husada
3. Pengaruh Pesaing (LOY3): Responden merasa pesaing lain tidak dapat mempengaruhi
untuk pindah
Tabel 4.8 dapat diketahui dari 80 responden, mayoritas responden berpersepsi bahwa
loyalitas telah dirasakan masyarakat pada pelayanan RSIA Melati Husada dilihat dari Grand
Mean mencapai 3.63. Hal ini ditunjang dengan jawaban responden sebanyak 45.8%
menyatakan setuju. Artinya, loyalitas diRSIA Melati Husada cukup tinggi.
4.3 Uji Instrumen Penelitian
Instrumen pengumpulan data yang baik harus memenuhi 2 persyaratan penting yaitu
valid dan reliabel. Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Pada skor pada
tiap-tiap pengamatan menjadi acuan dan benar atau tidaknya skor tersebut tergantung pada
pengumpulan data.
4.3.1 Uji Validitas
Menurut Agung (2012) instrumen dapat dikatakan valid berarti alat ukur yang
digunakan untuk mendapatkan data itu valid dengan kata lain, instrumen tersebut dapat
digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
Pengujian validitas dapat dilakukan dengan mengkorelasikan masing-masing faktor
atau variabel dengan total faktor atau variabel tersebut dengan menggunakan korelasi (r)
product moment. Untuk menerima atau menolak hipotesis adanya pernyataan valid atau tidak
dapat dilakukan dengan kriteria pengujian berikut:
H0 : r = 0, tidak terdapat data yang valid pada tingkat kepercayaan (ɑ) 5%
H1 : r ≠ 0, terdapat data yang valid pada tingkat kepercayaan (ɑ) 5%
Hipotesa nol (H0) diterima apabila r hitung < r tabel, demikian sebaliknya hipotesa alternatif (H1)
diterima apabila r hitung > r tabel.
Pengujian validitas menggunakan program SPSS versi 20.0 dengan menggunakan
korelasi product moment menghaslkan nilai masing-masing item pernyataan dengan skor
item pernyataan secara keseluruhan disajikan dalam bentuk tabel 4.9 sebagai berikut:
Tabel 4.9Uji Validitas Variabel
Item r Hitung Sig. r Tabel Keterangan
VAR00021 0,625 0.000 0.4 Valid
VAR00022 0,660 0.000 0.4 Valid
VAR00023 0.567 0.000 0.4 Valid
VAR00024 0.652 0.000 0.4 Valid
VAR00025 0.689 0.000 0.4 Valid
VAR00026 0.675 0.000 0.4 Valid
VAR00027 0.739 0.000 0.4 Valid
VAR00028 0.781 0.000 0.4 Valid
VAR00029 0.432 0.000 0.4 Valid
VAR00030 0.600 0.000 0.4 Valid
VAR00031 0.519 0.000 0.4 Valid
VAR00032 0,681 0.000 0.4 Valid
VAR00033 0,842 0.000 0.4 Valid
VAR00034 0,543 0.000 0.4 Valid
VAR00035 0,701 0.000 0.4 Valid
VAR00036 0,438 0.000 0.4 Valid
VAR00037 0,704 0.000 0.4 Valid
VAR00038 0,630 0.000 0.4 Valid
VAR00039 0,514 0.000 0.4 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2017
Tabel 4.9 diatas dapat dilihat nilai sig. r indikator pertanyaan lebih kecil dari 0,05 (ɑ =
0,05) yang berarti tiap-tiap indikator variabel adalah valid, sehingga dapat disimpulkan
bahwa indikator-indikator tersebut dapat digunakan untuk mengukur variabel penelitian.
4.3.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menurut Agung (2012), menunjukan apakah instrumen tersebut secara
konsisten memberikan hasil ukur yang sama tentang sesuatu yang diukur pada waktu yang
berlainan. Untuk menganalisis reliabilitas, pengukuran dilakukan sekali dan kemudian
hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antara jawaban
pertanyaan dengan menggunakan SPSS versi 20.0 yaitu uji Cronbach Alpha. Menurut
Ghozali (2012), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika Cronbach Alpha> 0,6.
Tabel 4.10Uji Reliabilitas Variabel
No. Variabel Koefisien Reliabilitas Keterangan
1 Kepercayaan(X1) 0.814 Reliabel
2 Brand image (X2) 0.723 Reliabel
3 Kepuasan (X3) 0.730 Reliabel
4 Loyalitas (Y) 0,830 Reliabel
Sumber: Data Primer Diolah, 2017
Tabel 4.10 diketahui bahwa nilai alpha cronbach(r Hitung) untuk variable
Kepercayaan(X1) sebesar 0.814, untuk variable Brand image(X2) sebesar 0.723, untuk variable
Kepuasan (X3) sebesar 0.814 dan untuk variable Loyalitas (X3) sebesar 0.830 dari data tersebut
diketahui bahwa semua variabel lebih besar dari 0,6. Dari ketentuan yang telah disebutkan
sebelumnya maka semua variabel yang digunakan untuk penelitian sudah reliabel.
4.3.3 Uji Asumsi Klasik
Untuk memenuhi penggunaan regres linier berganda, asumsi-asumsi klasik ini harus
dilakukan pengujiannya. Setelah melakukan perhitungan regresi berganda melalui alat bantu
SPSS versi 20.0, diadakan pengujian uji asumsi klasik regresi. Hasil pengujian disajikan
sebagai berikut:
4.3.3.1 Uji Normalitas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah nilai residual tersebar normal atau tidak.
Prosedur uji dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov, dengan ketentuan sebagai berikut:
Hipotesis yang digunakan:
H0 : Residual tersebar normal
H1 : Residual tidak tersebar normal
Jika nilai sig. (p-value) > 0,05 maka H0 diterima yang artinya normalitas terpenuhi.
Untuk menguji asumsi ini dapat menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov, dimana
hipotesis nol (H0) ditolak jika p-value< 0,05. Hasil normalitas dapat dilihat pada Tabel 4.11
Tabel 4.11Hasil Uji Normalitas
Parameter
Unstandardized Residual
X1 X2 X3 y
N 80 80 80 80
Kolmogorov-
Smirnov Z
1,601 1,010 1,768 1,167
Sumber: Data Primer Diolah, 2017
Dari Tabel 4.11 hasil perhitungan terdapat nilai sig. sebesar 1,601 (X1), 1,010 (X2),
1,768 (X3) dan 1,167 (Y) atau lebih besar dari ɑ (0,05) maka ketentuan H0 diterima yaitu
bahwa asumsi normalitas terpenuhi.
4.3.3.2 Uji Linearitas
Uji linearitas ini diperlukan untuk mengetahui linearitas data, apakah dua variabel
mempunyai hubungan linear atau tidak. Pada pengujian ini menggunakan SPSS dengan
menggunakan Test for Linearity pada taraf 0,05. Menurut Prayitno (2014), dua variabel dapat
dikatakan mempunyai hubungan linier bila signifikansi Linearity kurang dari 0,05 dan bila
signifikansi Deviation for Linearity lebih dari 0,05.
Tabel 4.12Uji Linearitas
Variabel Sig. Linearity Keterangan
X1 – Y 0.004 Linear
X2 – Y 0.000 Linear
X3 –Y 0.015 Linear Sumber: Data Primer Diolah, 2017
Berdasarkan Tabel 4.12 didapatkan nilai signifikansi untuk masing-masing variabel
sebagai berikut:
1. Nilai sig. Linearity Kepercayaan terhadap Loyalitas sebesar 0,004.
2. Nilai sig. Linearity Brand imageterhadap Loyalitassebesar 0,000.
3. Nilai sig. Linearity Kepuasan terhadap Loyalitas sebesar 0,015.
Berdasarkan paparan diatas dapat disimpulkan bahwa asumsi linearitas data penelitian
ini telah memenuhi syarat karena semua memiliki nilai sig. Linearity< 0,05.
4.3.3.3 Uji Multikolinearitas
Nilai Varian Inflation Factor (VIF) dan Tolerance digunakan untuk mengetahui ada
atau tidaknya gejala multikolinieritas, apabila nilai VIF kurang dari 10 dan Tolerance lebih
dari 0,1, maka dinyatakan tidak terjadi multikolinieritas Ghozali (2001).
Tabel 4.13Hasil Uji Multikolinieritas
Model Collinearity Statistic
Tolerance VIF
X1 0,436 2,291
X2 0,238 4,195
X3 0,380 2,629
Sumber: Data Primer Diolah, 2017
Berdasarkan Tabel 4.13 diatas dinyatakan bahwa nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan
nilai VIF kurang dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas antar
vaiabel bebas.
4.3.3.4 Uji Heteroskedastisitas
Pengujian heteroskedastisitas menggunakan teknik uji koefisien korelasi Spearman’s
rho, yaitu mengorelasikan variabel independen dengan residualnya. Pengujian menggunakan
tingkat signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi. Jika korelasi antara variabel independen dengan
residual didapat signifikansi 0,05 maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi problem
heteroskedastisitas.
Tabel 4.14Uji Heteroskedastisitas
Spearman’s rho Sig. (2-tailed)
X1 0,055
X2 0,030
X3 0,834
Sumber: Data Primer Diolah, 2017
Pada Tabel 4.14 diatas dapat disimpulkan bahwa, X1 dan X3 dengan Unstandardized
Residual memiliki nilai signifikan (Sig. 2 tailed) lebih dari 0,05. Karena signifikansi lebih
besar dari 0,05 dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heterokedastisitas. Sedangkan
untuk X2 terjadi heterokedastisitas dikarenakan nilai (Sig. 2 tailed) sebesar 0,030 (lebih kecil
dari 0,05)
4.3.4 Pengujian Secara Simultan (Keseluruhan)
Hasil Sebagai berikut:
Tabel 4.15 Hasil Analisis Jalur Tabel ANOVA ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 150,405 3 50,135 24,247 .000b
Residual 157,145 76 2,068
Total 307,550 79
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan, Brand Imange
b. Dependent Variable: Loyalitas
Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut:
Ho diterima dan H1 ditolak artinya variabel kepercayaan, Brand image, dan kepuasan
tidak berpengaruh terhadap loyalitas.
H0 ditolak dan H1 diterima artinya variabel kepercayaan, brand image dan kepuasan
berpengaruh terhadap loyalitas.
Kriteria pengujian sebagai berikut:
Jika signifikansi < 0,05 maka H0 ditolak.
Jika signifikansi > 0,05 maka H0 diterima.
Dari output dapat diketahui signifikasi sebesar 0,000, karena 0,000 < 0,05 maka H0
ditolak dan H1 diterima. Kesimpulan dari asumsi tersebut, yaitu Kepuasan, Kepercayaan dan
Brand image secara bersama-sama berpengaruh terhadap Loyalitas.
4.3.4 Pengujian Secara Partial
Hasil Sebagai berikut:
Tabel 4.16Uji Partial Coefficientsa
Model T Sig.
Kepercayaan 3,812 ,000b
Brand image -3,812 ,002b
Kepuasan 5,879 ,000b
a. Dependent Variable: Loyalitas
Dilihat dari output diatas berarti terdapat tiga hipotesis [Ha] yang diajukan dalam uji t
ini:
Ho diterima dan H1 ditolak artinya variabel kepercayaan tidak berpengaruh terhadap
loyalitas.
H0 ditolak dan H1 diterima artinya variabel kepercayaan berpengaruh terhadap
loyalitas.
Ho diterima dan H1 ditolak artinya variabel brand image tidak berpengaruh terhadap
loyalitas.
H0 ditolak dan H1 diterima artinya variabel brand image berpengaruh terhadap
loyalitas.
Ho diterima dan H1 ditolak artinya variabel kepuasan tidak berpengaruh terhadap
loyalitas.
H0 ditolak dan H1 diterima artinya variabel kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas.
Dari hasil perhitungan diatas bahwa variabel Kepercayaan (X1), Brand image(X2), dan
Kepuasan (X3) berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas dilihat dari nilai sig. < 0,05.
Hal itu menunjukkan bahwa asumsi Ho ditolak dan H1 diterima.
Berdasarkan dari hasil analisis linear berganda, diketahui bahwa rumus regresi linear
bergandanya sebagai berikut :
Y = - 0,103 + 0,473x1 – 0,534x2 + 0,781x3
b1 = 0,473 memiliki arti bahwa peningkatan satu unit variabel kepercayaan dengan
asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan peningkatan loyalitas sebesar
0,473 unit.
b2 = -0,534 memiliki arti bahwa peningkatan satu unit variabel brand image dengan
asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan penurunan loyalitas sebesar
0,534 unit.
b3 = 0,781 memiliki arti bahwa peningkatan satu unit variabel kepuasan dengan
asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan peningkatan loyalitas sebesar
0,781 unit.
4.4 Pembahasan Hasil Perhitungan
4.4.1 Pengaruh Variabel Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Dari tabel 4.16 diketahui bahwa nilai signifikansi untuk variabel kepercayaan (X1)
nilainya 0,000 yang nilainya lebih kecil dari 0,005 sehingga asumsi H1 diterima yang artinya
variabel kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Dari data tersebut
dapat dikatakan bahwa Rumah Sakit Bersalin Ibu dan Anak Melati Husada memiliki
beberapa faktor yang menunjang tingkat kepercayaan pasien. Faktor-faktor tersebut
diantaranya adalah pelayanan yang terjamin , kebaikan hati/keramahan dari tenaga medis dan
integritas tenaga medis yang tinggi.Hal ini sesuai dengan hasil penelitian dari Yoga
Wicaksono (2015) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas.Hal
ini juga sejalan dengan pernyataan dari Kim et al, (dalam Sukma Abdurrahman Adi, 2012)
bahwa sebuah kepercayaan dibangun atas dasar jaminan yang diberikan. Selain itu
pernyataan tersebut juga didukung oleh pernyataan dari Meyers (2010) yang menyatakan
bahwa faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain diantaranya adalah
kebaikan hati yang merupakan kemampuan penjual dalam memberikan manfaat yang saling
menguntungkan antara dirinya dan konsumen dan Integritas yang berkaitan dengan
bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya.
4.4.2 Pengaruh Variabel Brand image terhadap Loyalitas
Pada variabel brand imagejuga diketahui bahwa nilaisignifikansi untuk variabel
brand image (X2) nilainya 0,002 yang nilainya lebih kecil dari 0,005 sehingga asumsi H1
diterima yang artinya variabel brand image berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas.
Rumah Sakit Bersalin Ibu dan Anak Melati Husada merupakan rumah sakit yang masih
tergolong baru. Rumah sakit tersebut mulai diresmikan tahun 2008, sehingga masih dalam
proses berkembang untuk mendapatkan reputasi dari para pasiennya. Selain itu alat-alat
medis yang dipergunakan juga masih dalam usaha untuk lebih dilengkapi lagi. Hal ini yang
membuat variabel brand image berpengaruh secara negatif terhadap loyalitas pasien.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi Rumah Sakit Bersalin Ibu dan Anak
Melati Husada mendapatkan pandangan brand image yang baik diantaranya adalah reputasi
dari rumah sakit yang baik, fasilitas yang memadai untuk pelayanan medis, memiliki dokter
yang bisa diandalkan, memiliki peralatan medis yang canggih dan sudah dikenal luas oleh
masyarakat.
Hal ini sesuai dengan penelitian dari David (2014) yang menyatakan bahwa Brand
image berpengaruh terhadap loyalitas baik secara langsung maupun tidak langsung. Mengacu
pada penelitian Selnes (1993) bahwa faktor yang mempengaruhi brand image sebuah rumah
sakit adalah telah dikenal luas dan mudah dikenali, dikenal luas menunjukkan persepsi para
pelanggan, baik tentang sejauh mana nama rumah sakit tersebut sudah dikenal oleh
masyarakat luas dan kemudahan dikenal adalah persepsi para pelanggan rumah sakit akan
kemudahan pelanggan untuk mengenal rumah sakit tersebut.
4.4.3 Pengaruh Variabel Kepuasan Terhadap Loyalitas
Variabel kepuasan juga menunjukan hasil yang serupa. Nilai signifikansi dari variabel
kepuasan (X3) adalah 0,000 yang nilainya juga lebih kecil dari 0,005 dan asumsi H1
diterima. Dapat diambil kesimpulan bahwa variabel kepuasan berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pasien. Faktor-faktor yang menunjang kepuasan dari pasien Rumah Sakit
Bersalin Ibu dan Anak Melati Husada diantaranya adalah kepuasan layanan, hubungan yang
baik antara dokter dan pasien, pelayanan yang membuat pasien merasa nyaman dan
kebebasan pasien dalam memilih jenis pelayanan, kompetensi yang baik dari tenaga medis
karena memiliki kemampuan teknis yang baik, pelayanan yang efektif dari rumah sakit dan
tindakan medis yang terjaga keamanannya. Hal ini sesuai dengan penelitian dari Margita
Enno Yunida (2016) yang menyatakan bahwa variabel kepuasan berpengaruh terhadap
Loyalitas. Hal ini juga sesuai dengan penelitian dariDuffy & Alice A. Ketchand, (1998) yang
hasilnya menunjukan bahwa loyalitas juga dipengaruhi oleh faktor hubungan dokter-pasien
(docter patient relationship),kenyamanan pelayanan (amenities),kebebasan memilih (choice),
pengetahuan, kompetensi teknis (scientific knowledge andtechnical skill),efektifitas pelayanan
(effectiveness) dan keamanan tindakan (safety).
4.5 Implikasi
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas yaitu variabel kepercayaan,
brand image,dan kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat loyalitas.
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel kepercayaan dan kepuasan
berpengaruh secara positif terhadap loyalitas, sedangkan variabel brand imageberpengaruh
secara negatif terhadap loyalitas di Rumah Sakit Ibu dan Anak Melati Husada Malang.
Diharapkan hasil tersebut dapat menjadi pertimbangan Rumah Sakit Ibu dan Anak Melati
Husada Malang untuk lebih memperhatikan faktor kepercayaan, brand image, dan kepuasan
sebagai faktor yang menentukan loyalitas pasien untuk menggunakan jasa Rumah Sakit Ibu
dan Anak Melati Husada Malang.
Semakin tinggi tingkat kepercayaan semakin tinggi pula tingkat loyalitas pasien.
Sehingga Rumah Sakit Ibu dan Anak Melati Husada Malang diharapkan tetap menjaga
kualitas dari pelayanan yang terjamin , kebaikan hati/keramahan dari tenaga medis dan
integritas tenaga medis yang tinggi. Faktor-faktor tersebut dapat memupuk tingkat
kepercayaan pasien sehingga tidak ragu dalam menggunakan jasa kesehatan Rumah Sakit Ibu
dan Anak Melati Husada Malang.
Hasil dari penelitian pengaruh variable brand image terhadap loyalitas pasien
diharapakan juga menjadi pertimbangan dari Rumah Sakit Ibu dan Anak Melati Husada
Malang dalam meningkatakan reputasinya demi memperoleh loyalitas pasien. Dengan
pertimbangan tersebut diharapkan Rumah Sakit Ibu dan Anak Melati Husada Malang dapat
melengkapi fasilitas-fasilitas medis, keahlian tenaga medis dan lebih gencar dalam
melakukan marketing agar dikenal luas oleh masyarakat.
Variabel kepuasan pelanggan merupakan faktor yang paling dominan dalam
menentukan loyalitas pasien. Dari hal tersebut maka Rumah Sakit Ibu dan Anak Melati
Husada Malang dapat memfokuskan peningkatan loyalitas pasien dengan tetap konsisten
meningkatkan kepuasan layanan, menjaga hubungan yang baik antara dokter dan pasien,
meningkatkan pelayanan yang membuat pasien merasa nyaman dan memberikan kebebasan
pasien dalam memilih jenis pelayanan, menjaga kompetensi yang baik dari tenaga medis
karena memiliki kemampuan teknis yang baik, meningkatkan pelayanan yang efektif dari
rumah sakit dan menjaga kualitas tindakan medis yang terjaga keamanannya.
Recommended