BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 4.1 ...repository.ub.ac.id/6427/5/BAB,IV.pdf · BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 4.1.1 Gambaran Perusahaan

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1 Gambaran Perusahaan Rumah Sakit Ibu & Anak Melati Husada

Pada tanggal 08 Agustus 1998 awal berdirinya Rumah Bersalin (RB) Melati

Husada yang berada di bawah naungan Yayasan Melati. RB Melati Husada dibangun

di atas tanah ± 2500 M di jalan Kawi No.32 Malang.Pada tahun 2005 memperoleh

ijin sementara sebagai Rumah Sakit Bersalin (RSB) Melati Husada Malang, pada

tanggal 22 desember 2005 PT Griya Mekar Melati didirikan menggantikan Yayasan

Melati Husada. Sejak tanggal tersebut, RSB Melati Husada Malang berada dibawah

naungan PT Griya Mekar Melati.Pada tanggal 24 November 2008 memperoleh izin

resmi penyelenggaraan rumah sakit dan berganti menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak

(RSIA) Melati Husada Malang. Pada tahun 2008, beberapa dokter spesialis penyakit

dalam dan bedah mulai berkerjasama di RSIA Melati Husada Malang.

Banyak sekali faktor yang mempengaruhi arah dan kebijakan rumah sakit baik

itu secara internal maupun eksternal, diantaranya itu pasar global. Dalam rangka era

pasar bebas, tuntutan mutu pelayanan kesehatan yang profesional dan berkualitas

khusunya dibidang pelayanan kesehatan semakin meningkat, maka rumah sakit

sebagai salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memiliki peranan penting dalam

mempercepat peningkatan derajat kesehatan dimasyarakat. Maka RSIA Melati

Husada Malang dituntut memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan terjangkau

tanpa mengensampingkan mutu dan kualitas pelayanan yang sesuai dengan standar

yang telah ditetapkan.

Sebagai hasil analisis pelayanan Rumah Sakit ibu dan Anak Melati Husada Malang

dalam lingkungan pelayanan terdapat 4 komponen yaitu : strength (kekuatan), weakness

(kelemahan), opportunity (peluang), threat (ancaman) antar lain:

1. Kekuatan Rumah Sakit (Strenght)

RSIA Melati Husada Malang mempunyai kekuatan yang terus diperdayakan agar

mampu bersaing dengan Rumah Sakit lain, antara lain :

a. Tarif pelayanan yang masih terjangkau oleh kemampuan ekonomi masyarakat

sekitar malang raya.

b. Tata ruang Rumah Sakit berbentuk hommy (tempat tidur, lenen, kursi tunggu,

kursi tamu dll).

c. Tersedianya pelayanan home care.

d. Message post partum.

e. Lokasi strategis.

f. Dekat pusat perbelanjaan.

g. Bekerja sama dengan banyak asuransi swasta dan askes.

h. Free pengurusan akta kelahiran bagi paisen yang melahirkan di RSIA Melatui

Husada Malang

2. Kelemahan Rumah Sakit(weakness)

a. Jumlah SDM yang relatif mencukupi namun masih perlu adanya pembinaan

disiplin dan profesionalisme.

b. Sistem informasi manejemen Rumah Sakit yang belum integral.

c. Tidak adanya kamar jenazah.

3. Peluang Rumah Sakit (opportunity)

Peluang yang terdapat di RSIA Melati Husada Malang antar lain :

a. Makin tingginya tingkat kesadaran masyarakat untuk memanfaatkan jasa

pelayanan kesehatan.

4. Ancaman bagi Rumah Sakit (threat)

Ancaman yang dihadapi RSIA Melati Husada Malang dalam pelaksanaan kegiatan

operasional adalah :

a. Makin meningkatnya tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan yang prima.

b. Semakin ketatnya persaingan antara rumah sakit dalam upaya memberikan

pelayanan kesehatan dan masyarakat.

c. Maraknya pengobatan alternatif yang lebih terjangkau.

4.1.2 Visi, Misi, & Motto Rumah Sakit

A. Visi

Menjadi boutiqe hospital pusat pelayanan Ibu dan Anak

B. Misi

1. Menyelenggarakan boutiqe hospital yang berinovasi, aman, nyaman dan hommy.

2. Mengembangkan sarana dan prasarana yang lengkap untuk Ibu dan Anak.

3. Memberikan pelayanan secara profesional dan selalu memberi kemudahan.

4. Menerapkan 5 S ( Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun )

C. Motto

KEPUASAN ANDA ADALAH PRIORITAS KAMI

4.1.3 Tujuan dan Sasaran Strategis Rumah Sakit

A. Tujuan

1. Meningkatkan kualitas manajemen dan profesionalisme untuk mewujudkan

Boutique Hospital dengan pelayanan kesehatan yang profesional, inovasi dan

terintegrasi.

2. Meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka mencapai standar pelayanan

minimal rumah sakit.

3. Mengembangkan produk pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan

masyarakat akan pelayanan kesehatan.

B. Sasaran strategis

Strategi pencapaian RSIA Melati Husada Malang adalah:

a) Peningkatan kualitas pelayanan yang berkesinambungan dilaksanakan secara

menyeluruh, terpadu dan didukung oleh sistem monitoring dan evaluasi.

b) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan diupayakan selalu berorientasi kepada

pemenuhan kepuasan pengguna jasa rumah sakit.

c) Pelayanan unggulan dikembangkan berdasarkan evidence base, dan diarahkan

berdasarkan kebutuhan dasar, serta diupayakan menjadi pilihan utama diwilayah

Malang Raya.

d) Pengembangan organisasi rumah sakit yang hemat struktur, kaya fungsi dan

manajemen parsitipatif.

e) Peningkatan semangat kewirausahaan (enterpreunership), kemitraan, dan

berwawasan global.

4.1.4 Jenis Pelayanan Yang Tersedia di Rumah Sakit

Pelayanan kesehatan yang bisa diberikan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Melati Husada

antara lain :

1. Pertolongan persalinan 24 jam oleh dokter spesialis kandungan maupun bidan.

2. Pemeriksaan penyakit kandungan oleh dokter spesialis.

3. Pemeriksaan kesejahteraan janin dalam kandungan (CTG).

4. Pemeriksaan infertilitas (ketidaksuburan pada wanita).

5. Vaksinasi bayi oleh dokter spesialis anak maupun bidan.

6. Ultra Sonografi (USG) abdomen dan transvaginal.

7. Klinik menopause / Andropouse / Osteoporosis.

8. Klinik kanker kandungan dan kemoterapi.

9. Laboratorium klinik dan medis.

10. Apotik Melati.

11. Senam hamil dengan metode Yoga Pilates.

4.1.5 Jenis Kamar dan Harga

Rumah Sakit Ibu & Anak Melati Husada Malang menyediakan berbagai jenis pilihan

kamar yang sesuai dengan kebutuhan para pasiennya, kamar-kamar tersebut dibedakan

menjadi kelas Standar, Paviliun, VIP, dan VVIP. Perbedaan dari kamar tersebut yang paling

mencolok adalah luas bangunan kamarnya, sedangkan untuk pelayanan dan fasilitas

cenderung sama. Penjelasannya sebagai berikut :

a) Standar

Di dalam kelas standar ini, terdapat 8 (delapan) kamar yang terdiri dari kamar

Kaliandra 1-8. Satu kamar terdiri dari 2 (dua) orang dengan harga Rp 200.000/malam.

Fasilitas yang tersedia di kamar standar ini antara lain adalah TV, AC, dan kamar

mandi luar.

b) Paviliun

Terdapat 6 (enam) kamar yang terdiri dari kamar Art Deco 1-6. Satu kamar terdiri

satu orang dengan harga Rp 500.000/malam. Fasilitas yang tersedia dalam kelas

Paviliun ini antara lain adalah TV, AC, kamar mandi dalam (air panas dan dingin),

serta pasien mendapatkan free buah di setiap jam makan pasien.

c) VIP

Kelas VIP terdapat 8 (delapan) kamar yang terdiri dari kamar Shanghai 1-2, kamar

Madura 1-2, kamar Van der Pool, kamar La Mansion, kamar Kanjengan, dan kamar

Le Meyeur. Satu kamar terdiri dari satu orang dengan harga Rp 750.000/malam.

Fasilitas yang dapat diperoleh pasien dalam kelas VIP ini adalah AC, TV, kamar

mandi dalam (air panas dan dingin), free buah setiap jam makan pasien, dan terdapat

ruang tamu di dalam kamar.

d) VVIP

Kelas VVIP hanya terdapat 2 (dua) kamar yang terdiri dari kamar Semarangan dan

kamar Paris. Harga yang di bandrol dari kelas ini adalah Rp 1.000.000/malam.

Fasilitas yang membedakan dari kelas VIP dan VVIP ini adalah ruang tamu yang

terpisah (terdapat sekat antara tempat tidur dan ruang tamu) sehingga pasien yang

dirawat tidak terganggu kalau ada pengunjung.

4.1.6 Fasilitas Rumah Sakit

Fasilitas yang diberikan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Melati Husada antara lain:

1. Ruang praktek dokter.

2. Ruang tunggu pasien.

3. Ultra Seno Grafi (USG).

4. Kamar operasi.

5. Kamar bersalin.

6. Musholla.

7. Taman dan kolam ikan.

4.1.7 Biaya Persalinan

Biaya persalinan sangatlah bervariasi, tergantung dari kelas kamar dan cara persalinan

(Normal Partus/Sectio Caesar) yang dipilih oleh pasien. Untuk detail harga dapat dilihat dari

tabel berikut :

Tabel 4.1 Biaya Persalinan

Class + Room Mother Room Baby Room Normal Partus Sectio Caesar

Madura 600.000 120.000 ± 7,5 – 8,0 Juta ± 17 – 18,5 Juta

Paviliun 500.000 120.000 ± 7,0 – 7,5 Juta ± 15 – 16 Juta

Kaliandra 200.000 120.000 ± 5,5 – 6,0 Juta ± 11 – 12 Juta

Aster 120.000 120.000 ± 4,5 – 5,0 Juta ± 9,5 – 10,5 Juta

Sumber : RSIA Melati Husada 2017

4.2 Penyajian Data

4.2.1 Gambaran Responden

Hasil dari penyebaran kuesioner kepada pasien rawat inap di Rumah Sakit Ibu &

Anak Melati Husada Malang yang berjumlah 80 responden, maka dapat diperoleh gambaran

responden berupa

Kuesioner yang telah disebarkan kepada 80 responden telah diterima oleh peneliti dan

telah diisi semua. Gambaran responden secara rinci adalah sebagai berikut.

4.2.1.1 Usia Responden

Data gambaran responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut.

Tabel 4.2 Usia Responden

Rentan Usia (Tahun) Jumlah Presentase

17 – 22 11 13,75 %

22 – 27 22 27,5 %

27 – 32 32 40 %

32 – 37 11 13,75 %

> 37 4 5 %

Sumber: Data Primer Diolah, 2017

Berdasarkan data dari table diatas, dapat dilihat bahwa responden dengan usia antara

17 – 22 (tahun) sebanyak 11 orang (13,75 %), responden dengan usia antara 22 – 27 (tahun)

sebanyak 22 orang (27,5 %), responden dengan usia 27-32 (tahun) sebanyak 32 orang (40 %),

responden dengan usia 32 – 37 (tahun) sebanyak 11 orang (13,75 %), dan responden usia

diatas 37 (tahun) sebanyak 4 orang (5 %).

Rentan usia 27-32 memiliki jumlah yang paling banyak sebesar 32 orang (40%), yang

artinya pada rentan usia tersebut merupakan waktu subur untuk memiliki anak.

4.2.1.3 Pekerjaan Responden

Data gambaran responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut

:

Tabel 4.3Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase

Pelajar / Mahasiswa 16 20 %

PNS / BUMN 11 13,75 %

Pegawai Swasta 18 22,5 %

Wirausaha 9 11,25 %

Ibu Rumah Tangga 26 32.5 %


Berdasarkan Tabel 4.3 diatas mayoritas responden memiliki pekerjaan sebagai Ibu

Rumah Tangga dengan jumlah 26 orang atau sebesar (32,5 %). Jenis pekerjaan pegawai

swasta berjumlah 18 orang atau sebanyak (22,5 %). Kategori Pelajar / Mahasiswa terdapat 16

orang atau sebanyak (20 %). Responden yang memiliki pekerjaan sebagai PNS / BUMN

sebanyak 11 orang atau sebanyak (13,75 %). Responden sebagai wirausaha sebanyak 9 orang

atau sejumlah (11,25 %).

Jenis pekerjaan Ibu Rumah Tangga mendominasi dengan jumlah 26 orang (32.5%),

hal itu dikarenakan kebanyakan Ibu Rumah Tangga memiliki waktu luang lebih banyak dari

pada jenis pekerjaan yang lain. Sehingga tidak mengganggu waktu pekerjaan pada saat hamil

hingga waktu melahirkan.

4.2.1.4 Penghasilan Responden

Data gambaran responden berdasarkan penghasilan dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut :

Tabel 4.4 Gambaran Responden Berdasarkan Penghasilan

Range Penghasilan Frekuensi Persentase

< 1.000.000 10 12,5 %

1.000.000-2.000.000 20 25 %

2.000.000-4.000.000 43 53,75 %

4.000.000-10.000.000 5 6,25 %

> 10.000.000 2 2,5 %


Berdasarkan Tabel 4.4 diatas mayoritas responden memiliki penghasilan < 1.000.000

dengan jumlah 10 orang atau sebesar (12,5 %). Penghasilan 1.000.000 – 2.000.000 berjumlah

20 orang atau sebanyak (25 %). Penghasilan 2.000.000 – 4.000.000 terdapat 43 orang atau

sebanyak (53,75 %). Responden yang memiliki penghasilan 4.000.000 – 10.000.000

sebanyak 5 orang atau sebanyak (6,25 %). Responden dengan penghasilan > 10.000.000

sebanyak 2 orang atau sejumlah (2,5 %).

Pada rentan penghasilan 2.000.000 – 4.000.000 sebanyak 43 orang. Hal itu

menandakan bahwa kebanyakan orang yang berpenghasilan kisaran UMR lebih memilih

Rumah Sakit Ibu & Anak Melati Husada dikarenakan harganya dapat dijangkau oleh semua

lapisan masyarakat.

4.2.2 Gambaran Variabel yang Diteliti

4.2.2.1 Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan

Variabel Kepercayaan terdapat 3 pertanyaan yang diberikan kepada responden.

Jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut.

Tabel 4.5Distribusi rekuensi Variabel Kepercayaan (KEP)

Item 1 2 3 4 5 Rata-

rata f % f % f % F % f %

KEP1 0 0 2 2.5 19 23.75 43 53.75 16 20 3.98

KEP2 0 0 0 0 16 20 50 62.5 14 17.5 3.91

KEP3 0 0 2 2.5 16 20 44 55 18 22.5 3.98

Grand Mean 3.95


Keterangan:

1. Jaminan(KEP1):Respondenmerasa menggunakan layanan RS Melati Husada dapat

memberikan jaminan.

2. Kebaikan hati / Itikad baik (KEP2): Responden merasa pihak RS Melati

Husadamemiliki itikad baik untuk melakukan pelayanan kesehatan.

3. Integritas(KEP3): Responden merasa RS Melati Husada berterus terang atas informasi

yang diberikan mengenai layanan kesehatan

Tabel 4.5 dapat diketahui dari 80 responden, mayoritas responden berpersepsi bahwa

Kepercayaan sudah berperan dalam membangun loyalitas, dilihat dari Grand Mean mencapai

3,95 apabila dilihat dari skala likert 1-5 menandakan bahwa jawaban responden cukup

dengan pernyataan mengenai kepercayaan. Dari keseluruhan terdapat 57,08% responden

yang setuju dengan loyalitas yang dibangun dengan dasar asas kepercayaan.

4.2.2.2 Distribusi Frekuensi Variabel Brand image(Citra Merek)

Variabel Brand image terdapat enam pertanyaan yang diberikan kepada responden.


Tabel 4.6Distribusi rekuensi Variabel Brand image / Citra Merek (BI)


rata F % f % f % F % f %

BI1 0 0 8 10 14 17.5 33 41.3 25 31.3 3.94

BI2 0 0 2 2.5 21 26.3 37 46.3 20 25 3.94

BI3 0 0 6 7.5 22 27.5 38 47.5 14 17.5 3.75

BI4 0 0 2 2.5 10 12.5 47 58.8 21 26.3 4.09

BI5 0 0 4 5 18 22.5 37 46.3 21 26.3 4.00

BI6 0 0 0 0 10 12.5 48 60 22 27.5 4.00

Grand Mean 3.95


Keterangan:

1. Reputasi (BI1): RSIA Melati Husada terkenal baik dalam memberikan layanan

kesehatan

2. Reputasi (BI2): Tarif layanan di RS Melati Husada bersaing dengan RS lain

3. Fasilitas (BI3): RSIA Melati Husada memiliki fasilitas yang lengkap

4. Kehandalan (BI4) : RSIA Melati Husada memiliki dokter yang bisa diandalkan

5. Kemuthakiran (BI5) : RSIA Melati Husada memiliki peralatan medis yang canggih

6. Dikenal Luas (BI6) : RSIA Melati Husada sudah dikenal oleh masyarakat

Tabel 4.6 dapat diketahui mayoritas responden yang setuju tentang brand imageRSIA

Melati Husada yang memiliki citra yang baik sebesar 3.95 yang artinya rata-rata responden

cukup dengan pernyataan citra merek yang dimiliki olehRSIA Melati Husada. Ditunjang dari

sebanyak 50.03 % responden menyatakan setuju dengan citra yang baik dari RSIA Melati

Husada.

4.2.2.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan

Variabel Kepuasanterdapat tujuh pertanyaan yang diberikan kepada responden.


Tabel 4.7Distribusi rekuensi Variabel Kepuasan (KEPU)


rata f % f % F % F % F %

KEPU1 0 0 4 5 16 20 35 43.8 25 31.3 4.01

KEPU2 0 0 0 0 17 21.3 45 56.3 18 22.5 4.01

KEPU3 0 0 6 7.5 20 25 44 55 10 12.5 3.73

KEPU4 0 0 10 12.5 14 17.5 39 48.8 17 21.3 3.79

KEPU5 0 0 0 0 10 12.5 49 61.3 21 26.3 4.14

KEPU6 2 2.5 2 2.5 28 35 34 42 14 17.5 3.70

KEPU7 0 0 2 2.5 5 6.3 46 57.5 27 33.8 4.23

Grand Mean 3.94


Keterangan :

1. Kepuasan Layanan (KEPU1): Responden mendapatkan pelayanan terbaik di RS Melati

Husada sesuai dengan yang saya harapkan

2. Hubungan Dokter - Pasien (KEPU2): Hubungan Responden dengan para dokter di RSIA

Melati Husada berjalan dengan baik

3. Kenyamanan Pelayanan (KEPU3): Responden merasa nyaman dengan pelayanan di

RSIA Melati Husada

4. Kebebasan Memilih (KEPU4): Responden diberikan kebebasan dalam memilih

pelayanan di RSIA Melati Husada

5. Pengetahuan Dan Kompetensi Teknis (KEPU5): Responden merasa tenaga ahli

kesehatan di RSIA Melati Husada memiliki pengetahuan dan kemampuan teknis yang

baik

6. Efektifitas Pelayanan (KEPU6): Responden merasa pelayanan di RSIA Melati Husada

sudah efektif

7. Keamanan Tindakan (KEPU7): Responden merasa dtindakan medis yang dilakukan di

RSIA Melati Husada memenuhi standar keamanan


kepuasan berperan dalam memunculkan loyalitas masyarakat pada pelayanan RSIA Melati

Husada dilihat dari Grand Mean mencapai 3.94 yang artinya responden merasa cukup

mengenai variabel kepuasan. Hal ini ditunjang dengan jawaban responden sebanyak 52.1 %

menyatakan setuju. Artinya, keinginan untuk menggunakan layananRSIA Melati Husada

tinggi.

4.2.2.3 Distribusi Frekuensi Loyalitas

Variabel loyalitas terdapat tiga pertanyaan yang diberikan kepada responden. Jawaban

responden dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut.

Tabel 4.8Distribusi rekuensi Variabel Loyalitas (LOY)


rata f % f % F % F % F %

LOY1 0 0 2 2.5 20 25 53 66.3 5 6.3 3.75

LOY2 0 0 2 2.5 30 37.5 35 43.8 13 16.3 3.74

LOY3 4 5 4 5 38 47.5 22 27.5 12 15 3.42

Grand Mean 3.63


Keterangan :

1. Pilihan Utama (LOY1): Responden akan menggunakan lagi layanan di RS Melati

Husada bila membutuhkan

2. Rekomendasi (LOY2): Responden menyarankan kepada kerabat dan kenalan untuk

menggunakan layanan RS Melati Husada

3. Pengaruh Pesaing (LOY3): Responden merasa pesaing lain tidak dapat mempengaruhi

untuk pindah


loyalitas telah dirasakan masyarakat pada pelayanan RSIA Melati Husada dilihat dari Grand

Mean mencapai 3.63. Hal ini ditunjang dengan jawaban responden sebanyak 45.8%

menyatakan setuju. Artinya, loyalitas diRSIA Melati Husada cukup tinggi.

4.3 Uji Instrumen Penelitian

Instrumen pengumpulan data yang baik harus memenuhi 2 persyaratan penting yaitu

valid dan reliabel. Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Pada skor pada

tiap-tiap pengamatan menjadi acuan dan benar atau tidaknya skor tersebut tergantung pada

pengumpulan data.

4.3.1 Uji Validitas

Menurut Agung (2012) instrumen dapat dikatakan valid berarti alat ukur yang

digunakan untuk mendapatkan data itu valid dengan kata lain, instrumen tersebut dapat

digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.

Pengujian validitas dapat dilakukan dengan mengkorelasikan masing-masing faktor

atau variabel dengan total faktor atau variabel tersebut dengan menggunakan korelasi (r)

product moment. Untuk menerima atau menolak hipotesis adanya pernyataan valid atau tidak

dapat dilakukan dengan kriteria pengujian berikut:

H0 : r = 0, tidak terdapat data yang valid pada tingkat kepercayaan (ɑ) 5%

H1 : r ≠ 0, terdapat data yang valid pada tingkat kepercayaan (ɑ) 5%

Hipotesa nol (H0) diterima apabila r hitung < r tabel, demikian sebaliknya hipotesa alternatif (H1)

diterima apabila r hitung > r tabel.

Pengujian validitas menggunakan program SPSS versi 20.0 dengan menggunakan

korelasi product moment menghaslkan nilai masing-masing item pernyataan dengan skor

item pernyataan secara keseluruhan disajikan dalam bentuk tabel 4.9 sebagai berikut:

Tabel 4.9Uji Validitas Variabel

Item r Hitung Sig. r Tabel Keterangan

VAR00021 0,625 0.000 0.4 Valid

VAR00022 0,660 0.000 0.4 Valid

VAR00023 0.567 0.000 0.4 Valid

VAR00024 0.652 0.000 0.4 Valid

VAR00025 0.689 0.000 0.4 Valid

VAR00026 0.675 0.000 0.4 Valid

VAR00027 0.739 0.000 0.4 Valid

VAR00028 0.781 0.000 0.4 Valid

VAR00029 0.432 0.000 0.4 Valid

VAR00030 0.600 0.000 0.4 Valid

VAR00031 0.519 0.000 0.4 Valid

VAR00032 0,681 0.000 0.4 Valid

VAR00033 0,842 0.000 0.4 Valid

VAR00034 0,543 0.000 0.4 Valid

VAR00035 0,701 0.000 0.4 Valid

VAR00036 0,438 0.000 0.4 Valid

VAR00037 0,704 0.000 0.4 Valid

VAR00038 0,630 0.000 0.4 Valid

VAR00039 0,514 0.000 0.4 Valid


Tabel 4.9 diatas dapat dilihat nilai sig. r indikator pertanyaan lebih kecil dari 0,05 (ɑ =

0,05) yang berarti tiap-tiap indikator variabel adalah valid, sehingga dapat disimpulkan

bahwa indikator-indikator tersebut dapat digunakan untuk mengukur variabel penelitian.

4.3.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas menurut Agung (2012), menunjukan apakah instrumen tersebut secara

konsisten memberikan hasil ukur yang sama tentang sesuatu yang diukur pada waktu yang

berlainan. Untuk menganalisis reliabilitas, pengukuran dilakukan sekali dan kemudian

hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antara jawaban

pertanyaan dengan menggunakan SPSS versi 20.0 yaitu uji Cronbach Alpha. Menurut

Ghozali (2012), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika Cronbach Alpha> 0,6.

Tabel 4.10Uji Reliabilitas Variabel

No. Variabel Koefisien Reliabilitas Keterangan

1 Kepercayaan(X1) 0.814 Reliabel

2 Brand image (X2) 0.723 Reliabel

3 Kepuasan (X3) 0.730 Reliabel

4 Loyalitas (Y) 0,830 Reliabel


Tabel 4.10 diketahui bahwa nilai alpha cronbach(r Hitung) untuk variable

Kepercayaan(X1) sebesar 0.814, untuk variable Brand image(X2) sebesar 0.723, untuk variable

Kepuasan (X3) sebesar 0.814 dan untuk variable Loyalitas (X3) sebesar 0.830 dari data tersebut

diketahui bahwa semua variabel lebih besar dari 0,6. Dari ketentuan yang telah disebutkan

sebelumnya maka semua variabel yang digunakan untuk penelitian sudah reliabel.

4.3.3 Uji Asumsi Klasik

Untuk memenuhi penggunaan regres linier berganda, asumsi-asumsi klasik ini harus

dilakukan pengujiannya. Setelah melakukan perhitungan regresi berganda melalui alat bantu

SPSS versi 20.0, diadakan pengujian uji asumsi klasik regresi. Hasil pengujian disajikan

sebagai berikut:

4.3.3.1 Uji Normalitas

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah nilai residual tersebar normal atau tidak.

Prosedur uji dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov, dengan ketentuan sebagai berikut:

Hipotesis yang digunakan:

H0 : Residual tersebar normal

H1 : Residual tidak tersebar normal

Jika nilai sig. (p-value) > 0,05 maka H0 diterima yang artinya normalitas terpenuhi.

Untuk menguji asumsi ini dapat menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov, dimana

hipotesis nol (H0) ditolak jika p-value< 0,05. Hasil normalitas dapat dilihat pada Tabel 4.11

Tabel 4.11Hasil Uji Normalitas

Parameter

Unstandardized Residual

X1 X2 X3 y

N 80 80 80 80

Kolmogorov-

Smirnov Z

1,601 1,010 1,768 1,167


Dari Tabel 4.11 hasil perhitungan terdapat nilai sig. sebesar 1,601 (X1), 1,010 (X2),

1,768 (X3) dan 1,167 (Y) atau lebih besar dari ɑ (0,05) maka ketentuan H0 diterima yaitu

bahwa asumsi normalitas terpenuhi.

4.3.3.2 Uji Linearitas

Uji linearitas ini diperlukan untuk mengetahui linearitas data, apakah dua variabel

mempunyai hubungan linear atau tidak. Pada pengujian ini menggunakan SPSS dengan

menggunakan Test for Linearity pada taraf 0,05. Menurut Prayitno (2014), dua variabel dapat

dikatakan mempunyai hubungan linier bila signifikansi Linearity kurang dari 0,05 dan bila

signifikansi Deviation for Linearity lebih dari 0,05.

Tabel 4.12Uji Linearitas

Variabel Sig. Linearity Keterangan

X1 – Y 0.004 Linear

X2 – Y 0.000 Linear

X3 –Y 0.015 Linear Sumber: Data Primer Diolah, 2017

Berdasarkan Tabel 4.12 didapatkan nilai signifikansi untuk masing-masing variabel

sebagai berikut:

1. Nilai sig. Linearity Kepercayaan terhadap Loyalitas sebesar 0,004.

2. Nilai sig. Linearity Brand imageterhadap Loyalitassebesar 0,000.

3. Nilai sig. Linearity Kepuasan terhadap Loyalitas sebesar 0,015.

Berdasarkan paparan diatas dapat disimpulkan bahwa asumsi linearitas data penelitian

ini telah memenuhi syarat karena semua memiliki nilai sig. Linearity< 0,05.

4.3.3.3 Uji Multikolinearitas

Nilai Varian Inflation Factor (VIF) dan Tolerance digunakan untuk mengetahui ada

atau tidaknya gejala multikolinieritas, apabila nilai VIF kurang dari 10 dan Tolerance lebih

dari 0,1, maka dinyatakan tidak terjadi multikolinieritas Ghozali (2001).

Tabel 4.13Hasil Uji Multikolinieritas

Model Collinearity Statistic

Tolerance VIF

X1 0,436 2,291

X2 0,238 4,195

X3 0,380 2,629


Berdasarkan Tabel 4.13 diatas dinyatakan bahwa nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan

nilai VIF kurang dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas antar

vaiabel bebas.

4.3.3.4 Uji Heteroskedastisitas

Pengujian heteroskedastisitas menggunakan teknik uji koefisien korelasi Spearman’s

rho, yaitu mengorelasikan variabel independen dengan residualnya. Pengujian menggunakan

tingkat signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi. Jika korelasi antara variabel independen dengan

residual didapat signifikansi 0,05 maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi problem

heteroskedastisitas.

Tabel 4.14Uji Heteroskedastisitas

Spearman’s rho Sig. (2-tailed)

X1 0,055

X2 0,030

X3 0,834


Pada Tabel 4.14 diatas dapat disimpulkan bahwa, X1 dan X3 dengan Unstandardized

Residual memiliki nilai signifikan (Sig. 2 tailed) lebih dari 0,05. Karena signifikansi lebih

besar dari 0,05 dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heterokedastisitas. Sedangkan

untuk X2 terjadi heterokedastisitas dikarenakan nilai (Sig. 2 tailed) sebesar 0,030 (lebih kecil

dari 0,05)

4.3.4 Pengujian Secara Simultan (Keseluruhan)

Hasil Sebagai berikut:

Tabel 4.15 Hasil Analisis Jalur Tabel ANOVA ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 150,405 3 50,135 24,247 .000b

Residual 157,145 76 2,068

Total 307,550 79

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan, Brand Imange

b. Dependent Variable: Loyalitas

Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut:

Ho diterima dan H1 ditolak artinya variabel kepercayaan, Brand image, dan kepuasan

tidak berpengaruh terhadap loyalitas.

H0 ditolak dan H1 diterima artinya variabel kepercayaan, brand image dan kepuasan

berpengaruh terhadap loyalitas.

Kriteria pengujian sebagai berikut:

Jika signifikansi < 0,05 maka H0 ditolak.

Jika signifikansi > 0,05 maka H0 diterima.

Dari output dapat diketahui signifikasi sebesar 0,000, karena 0,000 < 0,05 maka H0

ditolak dan H1 diterima. Kesimpulan dari asumsi tersebut, yaitu Kepuasan, Kepercayaan dan

Brand image secara bersama-sama berpengaruh terhadap Loyalitas.

4.3.4 Pengujian Secara Partial

Hasil Sebagai berikut:

Tabel 4.16Uji Partial Coefficientsa

Model T Sig.

Kepercayaan 3,812 ,000b

Brand image -3,812 ,002b

Kepuasan 5,879 ,000b

a. Dependent Variable: Loyalitas

Dilihat dari output diatas berarti terdapat tiga hipotesis [Ha] yang diajukan dalam uji t

ini:

Ho diterima dan H1 ditolak artinya variabel kepercayaan tidak berpengaruh terhadap

loyalitas.

H0 ditolak dan H1 diterima artinya variabel kepercayaan berpengaruh terhadap

loyalitas.

Ho diterima dan H1 ditolak artinya variabel brand image tidak berpengaruh terhadap

loyalitas.

H0 ditolak dan H1 diterima artinya variabel brand image berpengaruh terhadap

loyalitas.

Ho diterima dan H1 ditolak artinya variabel kepuasan tidak berpengaruh terhadap

loyalitas.

H0 ditolak dan H1 diterima artinya variabel kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas.

Dari hasil perhitungan diatas bahwa variabel Kepercayaan (X1), Brand image(X2), dan

Kepuasan (X3) berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas dilihat dari nilai sig. < 0,05.

Hal itu menunjukkan bahwa asumsi Ho ditolak dan H1 diterima.

Berdasarkan dari hasil analisis linear berganda, diketahui bahwa rumus regresi linear

bergandanya sebagai berikut :

Y = - 0,103 + 0,473x1 – 0,534x2 + 0,781x3

b1 = 0,473 memiliki arti bahwa peningkatan satu unit variabel kepercayaan dengan

asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan peningkatan loyalitas sebesar

0,473 unit.

b2 = -0,534 memiliki arti bahwa peningkatan satu unit variabel brand image dengan

asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan penurunan loyalitas sebesar

0,534 unit.

b3 = 0,781 memiliki arti bahwa peningkatan satu unit variabel kepuasan dengan

asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan peningkatan loyalitas sebesar

0,781 unit.

4.4 Pembahasan Hasil Perhitungan

4.4.1 Pengaruh Variabel Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Dari tabel 4.16 diketahui bahwa nilai signifikansi untuk variabel kepercayaan (X1)

nilainya 0,000 yang nilainya lebih kecil dari 0,005 sehingga asumsi H1 diterima yang artinya

variabel kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Dari data tersebut

dapat dikatakan bahwa Rumah Sakit Bersalin Ibu dan Anak Melati Husada memiliki

beberapa faktor yang menunjang tingkat kepercayaan pasien. Faktor-faktor tersebut

diantaranya adalah pelayanan yang terjamin , kebaikan hati/keramahan dari tenaga medis dan

integritas tenaga medis yang tinggi.Hal ini sesuai dengan hasil penelitian dari Yoga

Wicaksono (2015) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas.Hal

ini juga sejalan dengan pernyataan dari Kim et al, (dalam Sukma Abdurrahman Adi, 2012)

bahwa sebuah kepercayaan dibangun atas dasar jaminan yang diberikan. Selain itu

pernyataan tersebut juga didukung oleh pernyataan dari Meyers (2010) yang menyatakan

bahwa faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain diantaranya adalah

kebaikan hati yang merupakan kemampuan penjual dalam memberikan manfaat yang saling

menguntungkan antara dirinya dan konsumen dan Integritas yang berkaitan dengan

bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya.

4.4.2 Pengaruh Variabel Brand image terhadap Loyalitas

Pada variabel brand imagejuga diketahui bahwa nilaisignifikansi untuk variabel

brand image (X2) nilainya 0,002 yang nilainya lebih kecil dari 0,005 sehingga asumsi H1

diterima yang artinya variabel brand image berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas.

Rumah Sakit Bersalin Ibu dan Anak Melati Husada merupakan rumah sakit yang masih

tergolong baru. Rumah sakit tersebut mulai diresmikan tahun 2008, sehingga masih dalam

proses berkembang untuk mendapatkan reputasi dari para pasiennya. Selain itu alat-alat

medis yang dipergunakan juga masih dalam usaha untuk lebih dilengkapi lagi. Hal ini yang

membuat variabel brand image berpengaruh secara negatif terhadap loyalitas pasien.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi Rumah Sakit Bersalin Ibu dan Anak

Melati Husada mendapatkan pandangan brand image yang baik diantaranya adalah reputasi

dari rumah sakit yang baik, fasilitas yang memadai untuk pelayanan medis, memiliki dokter

yang bisa diandalkan, memiliki peralatan medis yang canggih dan sudah dikenal luas oleh

masyarakat.

Hal ini sesuai dengan penelitian dari David (2014) yang menyatakan bahwa Brand

image berpengaruh terhadap loyalitas baik secara langsung maupun tidak langsung. Mengacu

pada penelitian Selnes (1993) bahwa faktor yang mempengaruhi brand image sebuah rumah

sakit adalah telah dikenal luas dan mudah dikenali, dikenal luas menunjukkan persepsi para

pelanggan, baik tentang sejauh mana nama rumah sakit tersebut sudah dikenal oleh

masyarakat luas dan kemudahan dikenal adalah persepsi para pelanggan rumah sakit akan

kemudahan pelanggan untuk mengenal rumah sakit tersebut.

4.4.3 Pengaruh Variabel Kepuasan Terhadap Loyalitas

Variabel kepuasan juga menunjukan hasil yang serupa. Nilai signifikansi dari variabel

kepuasan (X3) adalah 0,000 yang nilainya juga lebih kecil dari 0,005 dan asumsi H1

diterima. Dapat diambil kesimpulan bahwa variabel kepuasan berpengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas pasien. Faktor-faktor yang menunjang kepuasan dari pasien Rumah Sakit

Bersalin Ibu dan Anak Melati Husada diantaranya adalah kepuasan layanan, hubungan yang

baik antara dokter dan pasien, pelayanan yang membuat pasien merasa nyaman dan

kebebasan pasien dalam memilih jenis pelayanan, kompetensi yang baik dari tenaga medis

karena memiliki kemampuan teknis yang baik, pelayanan yang efektif dari rumah sakit dan

tindakan medis yang terjaga keamanannya. Hal ini sesuai dengan penelitian dari Margita

Enno Yunida (2016) yang menyatakan bahwa variabel kepuasan berpengaruh terhadap

Loyalitas. Hal ini juga sesuai dengan penelitian dariDuffy & Alice A. Ketchand, (1998) yang

hasilnya menunjukan bahwa loyalitas juga dipengaruhi oleh faktor hubungan dokter-pasien

(docter patient relationship),kenyamanan pelayanan (amenities),kebebasan memilih (choice),

pengetahuan, kompetensi teknis (scientific knowledge andtechnical skill),efektifitas pelayanan

(effectiveness) dan keamanan tindakan (safety).

4.5 Implikasi

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas yaitu variabel kepercayaan,

brand image,dan kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat loyalitas.

Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel kepercayaan dan kepuasan

berpengaruh secara positif terhadap loyalitas, sedangkan variabel brand imageberpengaruh

secara negatif terhadap loyalitas di Rumah Sakit Ibu dan Anak Melati Husada Malang.

Diharapkan hasil tersebut dapat menjadi pertimbangan Rumah Sakit Ibu dan Anak Melati

Husada Malang untuk lebih memperhatikan faktor kepercayaan, brand image, dan kepuasan

sebagai faktor yang menentukan loyalitas pasien untuk menggunakan jasa Rumah Sakit Ibu

dan Anak Melati Husada Malang.

Semakin tinggi tingkat kepercayaan semakin tinggi pula tingkat loyalitas pasien.

Sehingga Rumah Sakit Ibu dan Anak Melati Husada Malang diharapkan tetap menjaga

kualitas dari pelayanan yang terjamin , kebaikan hati/keramahan dari tenaga medis dan

integritas tenaga medis yang tinggi. Faktor-faktor tersebut dapat memupuk tingkat

kepercayaan pasien sehingga tidak ragu dalam menggunakan jasa kesehatan Rumah Sakit Ibu

dan Anak Melati Husada Malang.

Hasil dari penelitian pengaruh variable brand image terhadap loyalitas pasien

diharapakan juga menjadi pertimbangan dari Rumah Sakit Ibu dan Anak Melati Husada

Malang dalam meningkatakan reputasinya demi memperoleh loyalitas pasien. Dengan

pertimbangan tersebut diharapkan Rumah Sakit Ibu dan Anak Melati Husada Malang dapat

melengkapi fasilitas-fasilitas medis, keahlian tenaga medis dan lebih gencar dalam

melakukan marketing agar dikenal luas oleh masyarakat.

Variabel kepuasan pelanggan merupakan faktor yang paling dominan dalam

menentukan loyalitas pasien. Dari hal tersebut maka Rumah Sakit Ibu dan Anak Melati

Husada Malang dapat memfokuskan peningkatan loyalitas pasien dengan tetap konsisten

meningkatkan kepuasan layanan, menjaga hubungan yang baik antara dokter dan pasien,

meningkatkan pelayanan yang membuat pasien merasa nyaman dan memberikan kebebasan

pasien dalam memilih jenis pelayanan, menjaga kompetensi yang baik dari tenaga medis

karena memiliki kemampuan teknis yang baik, meningkatkan pelayanan yang efektif dari

rumah sakit dan menjaga kualitas tindakan medis yang terjaga keamanannya.

Documents

BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 4.1 ...repository.ub.ac.id/6427/5/BAB,IV.pdf · BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 4.1.1 Gambaran Perusahaan