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La comunicación para el hotel de hoy: qué es comunicar, actores que intervienen, los distintos canales, relación con los clientes, empleados, medios de comunicación, cómo responder a las críticas, estrategia de contenidos, comunicación en situaciones de crisis.
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Comunicar para convencerConvencer para vender
La Comunicación para el hotel del futuro(y de hoy)
IX SEMINARIO INTERNACIONAL DE LA OMT Y LA ASOCIACIÓN HOTELERA Y TURISTICA DE COLOMBIA - COTELCO
“Tiempos de innovación turística: El hotel del futuro”
¿Por qué HOSTELTUR?
1994
hosteltur.com 2001
Comunidad Hosteltur
2008
Sabemos comunicar
• Comunicar es nuestro objetivo: formar e informar al sector turístico de habla hispana.
• Contacto cotidiano con los retos, tendencias y preocupaciones del sector: empresas y sus clientes.
• Aprendizaje continuado• Vocación de ser útiles
Pero… ¿qué es comunicar?-Una herramienta básica para la promoción y la comercialización.-Es generar y mantener relaciones: estamos hablando de personas- Una de las grandes utilidades que internet ofrece a las empresas (un canal más)- Una oportunidad de trabajar en la construcción y difusión de tu marca: clientes, empleados, medios de comunicación- Lo que hemos hecho toda la vida… pero mejor hecho y en nuevos canales- Escuchar- Responder- Conversar: ya no es unidireccional!!- Generar confianza (incluso en las crisis)- Fidelizar a tus clientes
Una cosa importante…
Comunicar NO es vender…
pero ayuda!!
Comunicar es una acción global
• En el cara a cara con el cliente: recepción… y todos los servicios del hotel, porque TODO COMUNICA
• En nuestra página web• En las redes sociales• Desde nuestro gabinete de prensa o portavocía
– Relación con los mass media– Emisión de notas de prensa– Difusión de eventos, acciones, folletos– En las situaciones de crisis o emergenciasComunicar es una ACTITUD
Retos que debemos plantearnos
1. Reputación onlineYa están hablando de ti…
¿por qué tú no estás?
Retos que debemos plantearnos
2. MarcaValor seguro en tiempos difíciles
¿transmites lo que eres? (quizá debas cambiar lo que eres…)
Retos que debemos plantearnos
3. Conoce a tu cliente¿Sabes lo que busca, dónde lo busca, lo
que espera, lo que valora?
Y a tu cliente interno, a tu empleado,
¿le conoces?
Retos que debemos plantearnos
4. Aprendizaje continuo- Sin miedo
- Prueba/error- Desaprender- Rectificar
Retos que debemos plantearnos
5. Inversión- En tiempo y dinero- En personas y talento
- Implica- Premia- Comunica- Hablamos de personas
- Internet no es gratis- Herramientas- Formación
El gran objetivo
LA RENTABILIDAD
Camino hacia la rentabilidad
1. Producto:– Tener un buen producto– Compromiso: con el producto, con el cliente, con el empleado
2. Servicio:– Calidad: cumplir las expectativas del cliente– Ofrecerles experiencias, servicio, atención– Especializarnos, segmentar– Cuidar del cliente interno y externo– Fidelizarles y que sean nuestros prescriptores
3. Comunicación:– Credibilidad de marca (reputación online y offline)– Informar, interesar– Con-vencer, colaborar, relacionarse, no imponer
¿Qué cara ofreces a tu cliente?
¿Qué cara ponen tus empleados?
La importancia del cliente interno• Tu cara a cara con el cliente externo: poder absoluto• Comunícale tus intenciones, que la comunicación fluya en ambas
direcciones: información necesaria• Implícale en el proyecto• Escúchale y fidelízale• Atención al talento• Es depositario y gestor del conocimiento de tu empresa,
corresponsabilidad• Premia su compromiso, motívale• Prescriptor de tu producto• Formación continuada• ¿Es feliz o quiere salir huyendo?• ¿Le conoces?
El cliente externo: ¿dónde nos comunicamos con él?
1. En nuestra página web… nuestra sala de estar.
Tus clientes, en tu web
¿Por qué no facilitar el acceso a las web de comentarios desde tu propio site?
Estrategia de contenido
• Debemos pensar no sólo en el QUÉ, sino también en el …– Dónde– Para quién– Por quién– Con qué– Cuándo– Con qué temática– Con qué frecuencia– Con qué herramientas– Con qué estilo literario– Con qué objetivos
¿Y de qué les hablamos?No hables (sólo) de ti…
• Reconocer la lealtad del usuario: email, en las redes sociales, donde él esté. “Gracias…
• Informar de los eventos de tu hotel, con fotos, vídeos, testimonios…• Háblales del entorno: historia de tu ciudad, eventos, agenda, curiosidades,
recomendaciones…• Si tienes restaurante o bar: cartas, menús, recetas, cocktails, maridaje de vinos…• Promociona a tu staff y equipo• Ofertas/regalos/atenciones para tus fans• Sé proactivo, interactúa con ellos• Monitorización continua: quién es más activo en el UGC, dónde está, síguele en
sus canales• Que sea fácil contactarte: web, FB, Twitter, perfil en TripAdvisor, canal en
Youtube, teléfono fácilmente localizable, skype, e-mail, dirección postal…• Muy importante: designa a alguien como responsable del contacto con el
cliente: actitud y aptitud
Información útil e imaginativa• Información sobre vuelos, taxis, transporte• Cómo llegar a tu hotel• Recomendaciones: rutas, bares, museos, restaurantes, tiendas,
mercados, actividades, curiosidades…• Tips sobre eventos: pruebe, no se pierda…• Tips sobre clima, ropa, cambio de moneda…• Sitios wifi en la zona• Itinerarios para bici, jogging, paseo…• Cosas únicas en tu ciudad o región• Famosos que las visitan, películas rodadas allí• Información concreta por si viajan con niños, lugares accesibles…• Elegir bien los canales es fundamental
Respeta la etiqueta y el canal• Contesta por el mismo canal con que contacten contigo• Los e-mails deben contestarse (Gracias Annie Burbano!)
• Corrección ortográfica• Mensajes claros y concisos• Sé educado, no excesivamente coloquial• Empatía: ponte en su lugar, al “otro lado” hay personas• Avanzarse a las preguntas• Nunca desafiar al interlocutor• Es tu marca la que habla…• No envíes spam• No hagas nada online que no harías offline• Utiliza el sentido común
¿Dónde más hemos de comunicar?
Comunicar donde está nuestro cliente2. En las redes sociales:
Tus fotos en Panoramio y Flickr
Tus vídeos en Youtube y Vimeo
Enlace al vídeo http://www.youtube.com/watch?gl=ES&hl=es&v=9QAfsw76Uj8
Tus folletos en Issuu y Slideshare
Tu atención al cliente, en Twitter
Fotos, ofertas, tips, en Facebook
Un taxista en las redes sociales
Una burrita en las redes sociales
Comunicar donde está nuestro cliente3. En Google:
Comunicar donde está nuestro cliente4. Un cliente “always on”: smartphones
Un “pero”: las tarifas de roaming• Según un estudio de la ITB de Berlín: las tarifas del
roaming impiden el despegue de las Apps de viajes!! (sobre 4.000 encuestas en Alemania, RU, Francia y Holanda)
• El 66% de los encuestados no utiliza Apps en el extranjero a causa de las tarifas caras. Sin embargo:– Google: el 19% de las búsquedas de hoteles se realiza en internet – Google: un 8% de usuarios de móvil realizará reserva hotelera en 2011– Tripadvisor: el 61% de los españoles viaja siempre con su smartphone y el
28% planifica con él sus salidas– Eye For Travel: el número de reservas de dispositivos móviles ha crecido
desde los 20 millones en 2008 a 200 millones en 2010, a nivel global• Las tarifas de roaming, en el punto de mira de la Comisión Europea:
pretende que se supriman en los 27 países de la UE como muy tarde en 2015. El cambio se acerca.
• ¿Estás preparado?
Comunicar donde está nuestro cliente
5. En las web de y para viajeros:
¿Por qué? (gracias Jimmy Pons)
• El 76% de los consumidores no cree que las marcas digan la verdad en los anuncios
Yankelovich Monitor (2.500 entrevistas anuales)
¡Hablamos de confianza!
Como el cariño verdadero, ni se compra ni se vende…
se gana si uno se la merece
Tu cliente es el rey, tiene voz y voto
Este es el mundo de tu clienteEl mundo de las REDlaciones
Algunas cifras de
• El 71% de los usuarios valora positivamente una respuesta de la gerencia del hotel ante una opinión. La esperan tanto ante una valoración positiva como ante una negativa
• Un 68% se decidiría por un hotel que contesta• 50 millones de usuarios únicos al mes, “mucho más que los
visitantes de cualquier agencia online”. Cada minuto reciben 26 nuevas contribuciones
• Más del 70% de los usuarios puntúan con un 4 ó un 5 (las puntuaciones más positivas)
• No “sufráis” a TripAdvisor y a los otros portales, haced negocio con ellos (Joantxo Llantada). ¿Sufres?
Tenemos un problema
• ¿El cliente que critica?• ¿El portal que recibe y amplifica sus
críticas?• ¿Internet?
• ¿Los mass media?• ¿Tus empleados?
• ¿El Karma?
Tú puedes ser tu problema
• ¿Es tu producto suficientemente bueno?• ¿Sabes adaptarte a los cambios?• ¿Ignoras lo que quiere tu cliente?• ¿Lideras tu proyecto?• ¿Colaboras o mandas?• ¿Eres transparente, humilde, qué comunicas?• ¿Prefieres esconderte?
Tu miedo a perder el control es tu problema
Sobre el control y las crisis:Dell y el “flaming laptop”
Relaciones y control
• ¿Cuál fue la “estrategia Dell”? Una muy sencilla: la transparencia, la verdad es la verdad
• Dell entendió que su negocio se basaba en las relaciones (como el tuyo: hospitalidad)
• Que la relación con sus clientes era importante y merecían conocer lo sucedido
• Comunicar es generar y mantener relaciones• Las relaciones nunca pueden controlarse• Así debes cuidar tus relaciones con: empleados, clientes,
medios de comunicación.• No queramos controlar: compartamos lo que somos.
Miedo a la verdad
Enlace al vídeo
¿Cómo contestar a las críticas?• Hay que estar donde se habla de tu negocio• Hay que entrar a responder sin miedo ni ira• Hay que estar atento a lo que dicen de ti… y a si es cierto• Hay que prever situaciones críticas cuando el cliente está en tu
establecimiento: el offline!• Hay que reconocer los errores y pedir disculpas: humildad• Espera, piensa… y actúa de forma inteligente• No contestes para defenderte: sé positivo y práctico • Habrá que tragar algo de bilis…• Contesta (también) para el resto de la audiencia: explica, no te defiendas,
no ataques, agradece… incluso si la crítica es injusta• No entres a debatir con el cliente molesto• Mejor que te defienda un tercero• Invítale a explicar su experiencia en el check-out• Agradece las críticas positivas!!!!
La crítica (justa o injusta) puede ser una buena OPORTUNIDAD para mejorar algo que no
funciona…
(aunque nos dé rabia)
La comunicación es importante, si ofreces lo más importante…
¡¡Un buen producto!!
Referencias interesantes
• Sección Turismo 2.0, Márketing y Empresa de www.hosteltur.com
• “Móviles, la nueva revolución del turismo” (Hosteltur, julio 2011)
• Blog de Jimmy Pons• “Tu empresa en la red”, presentación de Jimmy Pons y
otras presentaciones• Blog de Tirso Maldonado• Presentaciones de Joantxo Llantada• Vídeomarketing: Lasse Rouhiainen
Esther MascaróPeriodistaRedactora jefe de Hosteltur
Twitter: @esthermascaroEmail: [email protected]: www.hosteltur.comComunidad Hosteltur: http://comunidad.hosteltur.com/Esther/perfil
