Søren vestergaard og anne tobin

  • Published on
    15-Feb-2017

  • View
    261

  • Download
    5

Transcript

  • 2

    SEMLER GRUPPEN

    2015

    Ved Anne Tobin, Semler Services og Sren Riis-Vestergaard, Westergaard

    ITIL i praksis

    procesimplementering der lykkes

  • 3

    Anne Sick Tobin Projektleder hos Semler

    Services siden 2013 Projektleder for ITSM-

    implementering 2014-2015 Semler er en koncern i

    bilbranchen

    Sren Riis-Vestergaard Chefkonsulent hos

    Westergaard A/S siden 2007 Rdgiver for Semler Services Westergaard A/S er service

    management videnshus -konsulentydelser, kurser og konferencer siden 1998

  • 4

    Implementering af ny eller ndrede processer der er hjlp at hente her

    Gennemfrelsesmodellen - en praksisbaseret projektmodel til implementering af ITILs processer Nr I gerne vil omstte ITILs mange gode anbefalinger til ny

    praksis?

    Nr I har oplevet, at det kan vre udfordrende

    Nr I har ledt efter hjlp til implementering af ITILs processer

    Hvorfor skal I interessere jer?

  • 5

    Med Gennemfrelsesmodellen dribler I uden om de typiske udfordringer Ambitionsniveauet er for hjt Ledelsen str aldrig rigtigt p, eller str af undervejs Manden p gulvet m/k inddrages for sent i projektet Ingen kan svare tilfredsstillende p sprgsmlet Hvorfor gr vi

    dette? Der gr bureaukrati i den Det bliver et vrktjsprojekt i stedet for et forbedrings- og

    procesprojekt

    5

    Hvor er de typiske udfordringer?

  • 6En ubalanceret tilgang

    People

    Produkter/teknologi

    Processer

    I opnr en balanceret tilgang til projektet

  • 7

    Fase 1

    Projekt-

    afgrnsning

    Fase 2

    Organisation

    Fase 3

    Vrktjsvalg

    Fase 4

    Proces-udvikling

    Fase 5

    Vrktjssttte

    Fase 6

    Organisatorisk

    idriftsttelse

    Fase 7

    Opflgning og

    forankring

    ProcesProdukter/

    teknologiPeople

    Gennemfrelsesmodellen

  • 8

    designet specifikt til at implementere processer baseret p ITILsanbefalinger

    kan anvendes uanset den proces, I nsker at implementere eller forbedre

    bygger p ITILs livscyklus

    erfaringsbaseret - best practice om, hvordan man implementerer best practice

    Effektive modeller, metoder og vrktjer til alle faser og aktiviteter

    Gennemfrelsesmodellen er

  • 99

    OM SEMLER

    Semler Gruppen er Danmarks strste koncern i bilbranchen og beskftiger ca. 1.800 medarbejdere p landsplan og 125 medarbejdere internationalt. Gruppens aktiviteter bestr af import og salg af nye og brugte biler, herunder salg af reservedele, tilbehr og vrkstedsdrift.

    Vi arbejder mlrettet for altid at give kunden en unik oplevelse,bde ved bilkbet og den efterflgende service p vrkstedet

  • 10GRUPPEN

  • 1111

    Semler Services A/S er leverandrer af IT-lsninger til autobranchen og varetager al IT i Semler Gruppen. Herudover supporterer selskabet ca. 150 bilforhandlere i Danmark med IT-lsninger, udvikling og services. Der er ca. 70 personer ansat i Semler Services.

    SEMLER SERVICES A/S

  • 1212

    Ledelsesvision hvor nsker Semler Services at vre?Ledelsesbeslutning om indfrelse af IT-Service Management

    2013

    50 %

    Service Management i Semler Services

  • 1313

    VisionNr. 1 p kundetilfredshedEn markedsandel p min. 26%Hjt dkningsbidrag

    Kendte udfordringerSvingende leverancekvalitetDeadlines overholdes ikkeSager hndteres forskelligtIneffektive arbejdsgange

    Ledelsesbeslutning

    Service Management i Semler Services

  • 1414

    Procesejer Formelt ansvar for processenProcesmanager VrkfrerCoordinator Praktiker med udvidet ansvarAnalyst Praktiker

    Nye roller

    Service Management i Semler Services

  • 1515

    Certificering af Semler Services (Foundation)Nye kompetencer

    Service Management i Semler Services

  • 1616

    VrktjsvalgImplementering af Incident Management

    2014

    50 %

    Service Management i Semler Services

  • 1717

    Arbejdsgruppe i Semler Service analyserede vrktjsmuligheder forr/sommer 2014

    >> Service Navigator

    Vrktjsbeslutning

    Service Management i Semler Services

  • 1818

    At implementere en ny IM proces med tilhrende roller og toolbox

    At udvikle det niveau af integration mellem det nye vrktj og de udvalgte Semler produkter, der skal til, for at sikre at IM processen bliver effektiv hos Semler

    Scope

    Service Management i Semler Services

  • 1919

    Etablering af ca. 250 business services fordelt p 120 systemer

    Bygget op i Service Navigator og implementeret fra august december2014

    Incident Management

    Service Management i Semler Services

  • 2020

    Forandringstoget

    Service Management i Semler Services

    20% 60% 20%

  • 2121

    Undervisning og trning

    Service Management i Semler Services

    Undervisning og trning af hele Semler Services (af 4 omgange) i proces og vrktj

  • 2222

    Organisatorisk Implementering

    Service Management i Semler Services

  • 2323

    Rapportering og monitorering

    Service Management i Semler Services

  • 2424

    Opstart af Change Management (ongoing)2015

    50 %

    Service Management i Semler Services

  • 25

    Fase 4

    Procesudvikling

    Fase 5

    Vrktjssttte

    Fase 6

    Organisatorisk

    idriftsttelse

    Fase 1

    Projekt-

    afgrnsning

    Fase 2

    Organisation

    Fase 3

    Vrktjsvalg

    Fase 7

    Opflgning og

    forankring

    Monitorering

    Rapportering

    Forbedring og

    konsolidering

    Nede vi derhen?

    SpecifikaitonUndervisning og

    trning

    Motivation og

    engagement

    Go Live

    Vision

    Hvor nsker vi at

    vre ?

    Kompetencer

    (capabilities)

    Implementering

    Brugertest

    Kick-off

    Proces Gap-

    analyse

    Procesudvikling

    Kravspecifikation

    Screening og

    proof-of-concept

    Anskaffelse

    Organisation

    (ressourcer)

    Roller og ansvar

    Modenhed

    Hvor er vi nu?

    Strategi

    Hvordan kommer

    vi derhen?

    Foranalyse Gennemfrelse

    Uddannelse

    Program- og projektledelse

    Organisatorisk forandring

    Opflgning

    25

    Gennemfrelsesmodellen

    Service Management i Semler Services

  • 26

  • 27

    TAK

Recommended

View more >