Søren vestergaard og anne tobin

2

SEMLER GRUPPEN

2015

Ved Anne Tobin, Semler Services og Søren Riis-Vestergaard, Westergaard

ITIL i praksis –

procesimplementering der lykkes

3

Anne Sick Tobin• Projektleder hos Semler

Services siden 2013• Projektleder for ITSM-

implementering 2014-2015• Semler er en koncern i

bilbranchen

Søren Riis-Vestergaard• Chefkonsulent hos

Westergaard A/S siden 2007• Rådgiver for Semler Services• Westergaard A/S er service

management videnshus -konsulentydelser, kurser og konferencer siden 1998

4

• Implementering af ny eller ændrede processer – der er hjælp at hente her

• ”Gennemførelsesmodellen” - en praksisbaseret projektmodel til implementering af ITILs processer– Når I gerne vil omsætte ITILs mange gode anbefalinger til ny

praksis?

– Når I har oplevet, at det kan være udfordrende

– Når I har ledt efter hjælp til implementering af ITILs processer

Hvorfor skal I interessere jer?

5

• Med Gennemførelsesmodellen dribler I uden om de typiske udfordringer– Ambitionsniveauet er for højt– Ledelsen står aldrig rigtigt på, eller står af undervejs– Manden på gulvet m/k inddrages for sent i projektet– Ingen kan svare tilfredsstillende på spørgsmålet »Hvorfor gør vi

dette?«– Der går bureaukrati i den– Det bliver et værktøjsprojekt i stedet for et forbedrings- og

procesprojekt

5

Hvor er de typiske udfordringer?

6En ubalanceret tilgang

People

Produkter/teknologi

Processer

I opnår en balanceret tilgang til projektet

7

Fase 1

Projekt-

afgrænsning

Fase 2

Organisation

Fase 3

Værktøjsvalg

Fase 4

Proces-udvikling

Fase 5

Værktøjsstøtte

Fase 6

Organisatorisk

idriftsættelse

Fase 7

Opfølgning og

forankring

ProcesProdukter/

teknologiPeople

Gennemførelsesmodellen

8

• designet specifikt til at implementere processer baseret på ITIL’sanbefalinger

• kan anvendes uanset den proces, I ønsker at implementere eller forbedre

• bygger på ITIL’s livscyklus

• erfaringsbaseret - best practice om, hvordan man implementerer best practice

• Effektive modeller, metoder og værktøjer til alle faser og aktiviteter

Gennemførelsesmodellen er

99

OM SEMLER

Semler Gruppen er Danmarks største koncern i bilbranchen og beskæftiger ca. 1.800 medarbejdere på landsplan og 125 medarbejdere internationalt. Gruppens aktiviteter består af import og salg af nye og brugte biler, herunder salg af reservedele, tilbehør og værkstedsdrift.

“Vi arbejder målrettet for altid at give kunden en unik oplevelse,både ved bilkøbet og den efterfølgende service på værkstedet

10GRUPPEN

1111

Semler Services A/S er leverandører af IT-løsninger til autobranchen og varetager al IT i Semler Gruppen. Herudover supporterer selskabet ca. 150 bilforhandlere i Danmark med IT-løsninger, udvikling og services. Der er ca. 70 personer ansat i Semler Services.

SEMLER SERVICES A/S

1212

Ledelsesvision – hvor ønsker Semler Services at være?Ledelsesbeslutning om indførelse af IT-Service Management

2013

50 %

Service Management i Semler Services

1313

VisionNr. 1 på kundetilfredshedEn markedsandel på min. 26%Højt dækningsbidrag

Kendte udfordringerSvingende leverancekvalitetDeadlines overholdes ikkeSager håndteres forskelligtIneffektive arbejdsgange

Ledelsesbeslutning


1414

Procesejer Formelt ansvar for processenProcesmanager VærkførerCoordinator Praktiker med udvidet ansvarAnalyst Praktiker

Nye roller


1515

Certificering af Semler Services (Foundation)Nye kompetencer


1616

VærktøjsvalgImplementering af Incident Management

2014

50 %


1717

Arbejdsgruppe i Semler Service analyserede værktøjsmuligheder forår/sommer 2014

>> Service Navigator

Værktøjsbeslutning


1818

At implementere en ny IM proces med tilhørende roller og toolbox

At udvikle det niveau af integration mellem ’det nye værktøj’ og de udvalgte Semler produkter, der skal til, for at sikre at IM processen bliver effektiv hos Semler

Scope


1919

• Etablering af ca. 250 business services fordelt på 120 systemer

• Bygget op i Service Navigator og implementeret fra august – december2014

Incident Management


2020

Forandringstoget


20% 60% 20%

2121

Undervisning og træning


Undervisning og træning af hele Semler Services (af 4 omgange) i proces og værktøj

2222

Organisatorisk Implementering


2323

Rapportering og monitorering


2424

Opstart af Change Management (ongoing)2015

50 %


25

Fase 4

Procesudvikling

Fase 5

Værktøjsstøtte

Fase 6

Organisatorisk

idriftsættelse

Fase 1

Projekt-

afgrænsning

Fase 2

Organisation

Fase 3

Værktøjsvalg

Fase 7

Opfølgning og

forankring

Monitorering

Rapportering

Forbedring og

konsolidering

Nåede vi derhen?

SpecifikaitonUndervisning og

træning

Motivation og

engagement

Go Live

Vision

Hvor ønsker vi at

være ?

Kompetencer

(capabilities)

Implementering

Brugertest

Kick-off

Proces Gap-

analyse

Procesudvikling

Kravspecifikation

Screening og

proof-of-concept

Anskaffelse

Organisation

(ressourcer)

Roller og ansvar

Modenhed

Hvor er vi nu?

Strategi

Hvordan kommer

vi derhen?

Foranalyse Gennemførelse

Uddannelse

Program- og projektledelse

Organisatorisk forandring

Opfølgning

25

√

Gennemførelsesmodellen


√ √ √ √ √√

26

27

TAK

Technology

Søren vestergaard og anne tobin