Service Navigator

Westergaard CSMMaj 2013

© Westergaard CSM 2

Full Service IT Service Management

© Westergaard CSM 3

IT Service Management principper

IT-afdelingers kvalitet og effektivitet bygger på processer (ref. ITIL, LEAN m.fl.)

Med gode, fungerende processer leverer man bedre IT-services, og man leverer service med det mindst mulige ressourceforbrug.

Processer er bindemidlet, der holder IT-organisationen sammen.

Processer går over organisatoriske grænser og sikrer serviceydelser end-to-end.

© Westergaard CSM 4

Fase 3: Service Navigator

Service Navigator indeholder operationelle standardprocesser.

Processerne bygger på Westergaards 14 års erfaring på tværs af mange kunder og mange processer.

Service Navigator styrer processer, hvor andre værktøjer støtter.

© Westergaard CSM 5

Access

Service Request

Incident(omgå/løse)

Problem(løse)

Release(udføre)

Change(godkende)

Knowledge

Fulfilment

Self Service

problemer ændringer

bestillinger

Configuration

Support Module

Transition Module

Fulfilment Module

Alle serviceønsker

CMDB

KEDB

nyt problem

Reducerertidsforbrug

Fjernertidsforbrug

Fjernertidsforbrug

Service Navigator processerne

Fjernertidsforbrug

© Westergaard CSM 6

Service Request

Problem Release

Change

Knowledge

Fulfilment Access

Configuration

Support Module

Transition Module

Fulfilment Module

Service Navigator processerne

Logging

Registration

Preparation

Assessment

Authorization

Registration

Authorization

Fulfilment

Closure

Planning

Review and Close

Logging

Find Root Cause

Create Solution?

Create Solution

Quality Assurance

Approval

Activation

Closure

Registration

Authorization

Fulfilment

Closure

Deployment

IncidentInit. Diagnosis

Investigat. & Diag.

Closure

Processerne er komplekse …

men Service Navigator styrer dem!

© Westergaard CSM 7

Procesniveau

Procedureniveau

Processerne: Proces og Procedure niveauer

Klik

Klik

© Westergaard CSM 8

Forklaringer Instruktioner

Processerne: Work instruction niveau

© Westergaard CSM 9

Service Navigator tool: GPS-lignende processtyring

Processen åbner sig nedad .. og lukker bagud

Første procedure

© Westergaard CSM 10

Hvad JP/POLITIKEN siger ...

”Service Navigator er en stor hjælp i arbejdet med at løfte den generelle kvalitet i IT-afdelingen. Uden Navigatoren ville det kræve langt flere ressourcer at gennemføre kvalitetsforbedringer i det omfang, vi ønsker.”

Per Palmkvist Knudsen, IT-direktør, JP/POLITIKENS HUS