Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
SERVICE EXCELLENCE
(SE) COACHING
Serviceadfærd gør underværker
Evaluering og udvikling af medarbejdere i kontakt- centre, borgerservicecentre, IT Service Desks m.m.
SE Coaching er en metode til evaluering og udvikling af medarbejdere i kon-taktcentre, borgerservicecentre, IT Service Desks m.m. Med en typologisk model som fundament arbejder vi med adfærd og – vigtigst af alt – med motivationen bag.
VOICE RECORDING
De fleste telefoncentraler indeholder funktiona-
litet for optagelse af en servicemedarbejdernes
samtaler.
Alternativt kan der kobles en black-box på tele-
fonsystemet, som remote-styret kan starte/
stoppe optagelse og aflytning.
EVALUERING OG AFLYTNING/FEEDBACK OG COACHING
Evaluering og aflytning og Feedback og coa-
ching kan ske samlet eller hver for sig afhængig
af omstændigheder og behov. Evaluering og
aflytning kan således udføres uden deltagelse
af servicemedarbejderen.
RAPPORTERING
Rapporten til servicechefen konsoliderer de en-
kelte medarbejderes resultater og anbefalinger,
og der udarbejdes en samlet anbefaling for hele
servicefunktionen.
SAMARBEJDSPARTNER
Black-box til optagelse af samtaler stilles til
rådighed i samarbejde med RECORDIT.NU ApS.
SERVICE EXCELLENCE (SE) COACH
SE Coaching er en metode til evaluering og udvikling af medar-bejdere i kontaktcentre, borgerservicecentre, IT Service Desks m.m. Med en typologisk model som fundament arbejder vi med adfærd og – vigtigst af alt – med motivationen bag.
Westergaards coach lytter til et antal kundedialoger, som service-medarbejderen har haft. Med afsæt i den typologiske model eva-lueres medarbejderens performance i forhold til at kunne tilpasse sig kundens kommunikationspræference. Westergaards coach fokuserer ligeledes på, i hvilken udstrækning medarbejderen er i stand til at styre samtalens forløb professionelt og effektivt fra start til slut.
Servicemedarbejder og coach mødes efterfølgende til en optime-ringssession, hvor der arbejdes med konkrete udviklingsmuligheder på baggrund af coachens observationer og en systematisk evalue-ring.
Forløbet kan gennemføres både med eller uden forudgående under-visning.
SERVICEADFÆRD GØR UNDERVÆRKER
Voice recording
Aflytning og evaluering
Rapportering
Service Excellence kursus
Feedback og coaching
Indlær koncept og metode
Optag samtaler
Check serviceadfærd
Korriger serviceadfærd
Vis observationer og giv anbefalinger
Holde momentum, løbende forbedringer
KOM SOM DU ER
SERVICE EXCELLENCE (SE) COACHING
Samtalerne kan evt. optages på jeres eget telefonsystem, eller på en løsning som Westergaard stiller til rådighed.
SERVICE EXCELLENCE KURSER
INTER- NATIONAL
METODE
BORGERSERVICE EXCELLENCE Sæt borgeren i centrum
Borgerservice Excellence-uddannelsen gør medarbejderen i
stand til at professionalisere indsatsen og serviceydelserne, så
alle får mest muligt ud af forandringerne.
CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE
Gør medarbejdere og kunder til dine ambassadørerPå dette kursus i kundeservice lærer medarbejderne at
skærpe opmærksomheden på kunden og den igangværende
samtale fremfor at lade sig styre af rutiner.
Service Excellence kurserne er Westergaards tilbud til servicemedarbejde-
re, som kompetencemæssigt vil være excellente i deres kundebehandling.
Kurset findes i 3 varianter til:
• Kontaktcentermedarbejdere (Customer Service Excellence)
• Borgerservicemedarbejdere (Borgerservice Excellence)
• IT Service Desk medarbejdere (IT Service Excellence)
Et kursus er ikke en forudsætning for SE Coaching, og uden et kursus
evalueres servicemedarbejderen med reference til en enkel model, som
giver tilstrækkeligt grundlag til, at servicemedarbejderne kan arbejde
med sin adfærd.
SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE
Lær kunsten at skabe succes igennem andre
På lederuddannelsen lærer du at være den gode leder, som
både kan inspirere og motivere, men som også er i stand til at
give kritik og tage den svære samtale, når der er behov for det.
HANDLINGSORIENTERET
God service er:
Korte, præcise og ærlige svar
med ansvarlig og effektiv
eksekvering
RELATIONEL
God service er:
Plads til en personlig interak-
tion, med fokus på forståelse
og nærvær
FAKTUEL
God service er:
Et højt vidensniveau
med grundige svar og
forklaringer.
IT SERVICE EXCELLENCE
Til alle brugervendte IT-funktioner
Giver dig selvindsigt og forståelse for, hvordan dine brugere
tænker og reagerer. Du bliver i stand til at matche dine bru-
gere, og du gør det let for dig selv at levere den service, de har
brug for.
LÆS MERE HER!
www.westergaard.dk/[email protected] +45 45 88 12 16
God service er blevet en grundlæggende forudsætning for kundernes oplevelse af din
virksomhed. Westergaard kan hjælpe dig med at skabe den optimale serviceoplevelse
for dine kunder og brugere. Gennem konsulentydelser, kurser, konferencer og værktøjer
tilbyder vi vores assistance til alle typer af serviceorganisationer.
Vi brænder for vores kunder og har skabt et videnshus fyldt med service management
specialistkompetencer, som vores kunder kan drage nytte af.
Vi er frontløbere, og det vil vi fortsat være. Vi er de eneste, der samler alle disse
specialistkompetencer under ét tag.
WESTERGAARD A/SFINSENVEJ 80 A, 2.2000 FREDERIKSBERG