Hvordan bli god på digitale møteplasser: Kundeservicedagene2013

Hvordan bli god på digitale møteplasser?Å møte kunden med verdiøkende tjenester – basert på kundens premisser og behov

Teknoligiske trender

Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.013-09-25







Teknologiske trender endrerspillereglene for

– hvordan vi lever, konsumerer og arbeider i dag og ikke minst de bidrar til å endre

kundeserviceløsninger – både nå og i fremtiden

«Game changers»

Samarbeid og sosialiseringKutter kabelen til PC

«Utilities»Skytjenester «Boomers»

Og endringene kommer ufattelig raskt

38 år 13 år 3 år4 år 1 år 25 timer9 mnd

50 mill 50 mill 50 mill 50 mill Fra 100

mill til

200 mill

1

milliard25

millioner

Bilen Kjøleskapet Kjøkkenbordet TV

Det påvirker hverdagen din i alle former

Speilet

Det påvirker hvordan du arbeider

informasjons-deling basert på

KPI

Åpne miljøer «Project Clusters»Sosialiserings-områder

..og påvirker dialogen med din leverandør

SMS E-post WebSosiale

Medier

Applikasjoner

Disse «game changers» endrer spillereglene for vår kommunikasjon og

markedsføring– og det endrer også folks

forventninger til dem som leverer produkter og tjenester til dem

Både med det gode og det dårlige.......

Veldig imponert over kundeservicen hos #enova, svar på mail på minuttet -

imponerende

«Reklamasjoner blir sannsynligvis og

forhåpentligvis videresendt til aktuell mottaker»

«…dette fordi fysiske kunder alltid prioriteres fremfor våre

digitale……»

Endrer forbrukeren seg, må også markedsføringen og kommunikasjonen

med forbrukeren også endre seg

Kommunikasjon og markedsførings trender

Kilde:The Nielsen Company

Kilde:The Nielsen Company

Deling og anbefalinger (web 2.0) gir enorme muligheterfor merkevarene

Brukerne er villig til å koble

seg til merkevarer de likerOg andre brukere ser og

responderer på det familie, venner,

kolleger og bekjente gjør

De bidrar til å endre hvordan jeg gjør meg oppmeninger om merkevarer og tar mine beslutninger

MerMindre

Dine muligheter til å påvirke omverden

American Marketing Association definerer markedsføring som en funksjon i organisasjonen, og et sett med prosesser

for å skape, utvikle, kommunisere og gi kundene verdi,samtidig som de videreutvikler kunderelasjonen til fordel for organisasjonen og dens interessenter. Med stadig flere tilfredsstilte kundebehov, og økt vekt på tjenesteyting og

kundeservice som del av alle produktvalg, beveger markedsføring seg fra et tradisjonelt fokus på produktene,

til et større fokus på kundene og deres behov

Brand 2.0

Man bryter med det tradisjonelle for å skape involvering og engasjement ved å

kombinere tjenester og kommunikasjon i en leveranse – ved å tilby en nyttig tjeneste

som forbindes med merkevaren og som viser hva som «bor» i merkevaren din.

Atter en gang:

Endrer forbrukeren seg, må også kommunikasjonen med forbrukeren endre

seg også

- derav Brand 2.0

Funksjonelle

produkter Livsstilserfaring

og berikelse av

kundens liv

Fra Til

Bedre transport

til barnet ditt

Hvor kan du

få store

opplevelser

med små

barn

Handle mat Gjør

matlagingen

min enklere

Gjennom å:

- Være målgruppesentrert i riktig kontekst

- Bruke teknologi som fasilitator - Selge – uten å «selge»

Boliglån Økonomisk

handlingsrom

Virksomhetslån Hjelp til å

starte min

egen

virksomhet

Fra:

Å skape gode løsninger når jeg besøker virksomheten din

I dagliglivet I lomma I butikken I sofaen

Til: Å være aktivt tilstede på min hverdagsarena

Hyundai selger biler, men gir meg min brukermanual digitalt og full serviceoversikt og interaksjon med verkstedet

Boogaboo selger barnevogner, men gir meg oversikt over ferieopplevelser med små barn

Møllerens selger bake-ingredienser, men kommuniserer og gir meg bakergleder på facebook

Ikke bare vis meg dine funksjonelle produkter gi meg heller emosjonelle erfaringer og fasiliterløsninger som er viktig for meg i hverdagen min

Der du faktisk gjør noe for meg , basert på mine behov

Brukeropplevelser og konsepter som treffer forbruker betyr ALT

Identisk funksjonalitet

Fokus:

Features

Fokus:

Bruker-

opplevelse

Teknologi + Teknologi = Fiasko

Teknologi + Kreativitet = Suksess

Det er i skjæringspunktet mellom teknologi og kreativitet vi kommer til å

finne fremtidens beste konsepter og ideer – også når det gjelder god

kundeservice!

men husk: i vår digitale verden er at 80- 90% av din online suksess er

sterkt avhengig av din «offline» adferd

Mobilens rolle

De siste årene har mobilteknologi endret hvordan vi kommuniserer, men de neste ti vil det også endre måten på vi

driver vår forretning på

Stor økning i utbredelse

http://ourmobileplanet.com

Vi bruker telefonen overalt


Vi bruker applikasjoner


Vi «multitasker»


Søk er veldig viktig for oss


Også lokalt


Vi undersøker produkter – overalt


Når vi finner noe, så gjør vi noe med det


Informasjonen vi finner konverteres



De som er blitt vant med det handler mye


Telefonen er blitt vår shoppingassistent


Annen kommunikasjon driver mobilsøk


VI GJENTAR:

Endrer forbrukerens adferd seg, må også markedsføringen og kommunikasjonen

endre seg

Hvordan forholde seg til mobileksplosjonen

Tilnærming 1, 2, 3 og 4

=

Små

sjanser

for salg

Inntjening

800 kr

2 3 4

∞Ikke salg

1

Tilnærming 1

• Synes du ikke der jeg leter etter deg – eksisterer du ikke for meg (Synlighet)

Tilnærming 2

• Jeg finner deg (Synlighet)

• Jeg treffer en webside som gjør at jeg nesten blir like irritert som å ikke få kontakt med en selger i butikken (Bekvemmelighet)

• Jeg får en negativ erfaring av ditt tilbud til meg (Opplevelse)

Tilnærming 3

• Jeg finner deg (Synlighet)

• Du har lagt butikken til rette for meg når jeg besøker deg (Bekvemmelighet)

• Du forteller meg hva du har og hvor jeg kan finne deg (Kontekst)

• Jeg får en positiv erfaring av hva du har tilrettelagt til meg (Opplevelse)

• Jeg etablerer en kontakt med deg og får en positiv opplevelse av deg (Relasjon)

Tilnærming 4

• Jeg har faktisk et så godt forhold til deg at jeg vil ha deg med hele tiden (Relasjon)

• Du har gått fra å skape gode løsninger når jeg besøker virksomheten din til å være aktivt tilstede i mitt hverdagsliv.

• Du viser meg mer enn dine funksjonelle produkter og du velger å gi meg emosjonelle erfaringer og fasiliterer løsninger som er viktig for meg i hverdagen minVed å tilby en tjeneste som forbindes med merkevaren, dvs det innhold du og din virksomhet kan tilby - og som er relevant for meg

• Du er tilstede hele tiden på min hverdagsarena med en tjeneste som gir meg noe, er basert på mine hverdagslige behov og gjør min hverdag enklere og bedre – og vi har noe sammen (Forhold)

Eksempler på god mobil kundeservice

Noen eksempler på norske merkevarer som gjør mitt liv enklere - og bedre Dvs. mine få utvalgte og som jeg har et «forhold» til

Basert på mine hverdagslige behov, scorer disse høyt hos meg

Og de har fått meg til å endre adferd eller valg av leverandør

Felles for dem:

Løser viktige behov for meg og gjør min hverdag enklere og bedre –eller mer innholdsrik

Gjennom å:

- Være målgruppesentrert i riktig kontekst

- Bruke mobilteknologi som fasilitator - Selge – uten å «selge»


Det er vanskelig å finne

frem på mobilen når man

besøker nettsidene til

norske bedrifter, og

mange dukker ikke opp

når man gjør søk, til tross

for at 39 prosent av alle

Google-søk i Norge

gjøres med en

smarttelefon

Norges beste virksomheter kan og vil bliignorert i feil kontekst………….

I riktig kontekst kan du gi ditt publikummerverdi og inspirasjon og gjøre deres liv

enklere og bedre

– for om ikke du er tilstede, vil andre gjerne eie «din» posisjon

Hvordan optimalisere sjansen for å lykkes på den mobile

møteplassen

Du må se på hvilket innhold din merkevarekan skape for å komme mellom meg og den

mobile enheten min og som treffer mine behov

Riktig og relevant innhold tilpasset målgruppen og din merkevare og merkevarens målsetninger (Strategi)

Riktig presentasjon av innholdet med riktig funksjonalitet (Kreativitet)

Riktig teknologi som fungerer mot de systemene løsningen skal samspille med (Teknologi)

Go

de

ku

nd

eo

pp

leve

lse

r

Så må dere vurdere behovet fra deres ståsted og om det er egne applikasjoner, mobiltilpassede

sider eller responsivt design som er riktig for dere

for det er på mobilen du treffer meg i årene som kommer...

Takk for meg!

twitter.com/[email protected]

+47 900 50 132

Technology

Hvordan bli god på digitale møteplasser: Kundeservicedagene2013