خدا نام به

فناوري مديريت و درسمباني به مربوط كالسي تحقيقاطالعات

گنبد نور پيام دانشگاه اطالعات فناوري مهندسي ي رشتهكاووس

1385ورودي

: تحقيق مشتري )عنوان با ارتباط Customer RelationshipمديريتManagement)

: مربوطه جنابمهندسبايلري استاد

اكبرزاده دانشجو: سهيل

canopusoheil@gmail.comايميل:

1386پاييز

فهرست

مقدمه ---------------------------------------------------------------------------------------------------3

مشتري با ارتباط مديريت ---------------------------------------------------------------------------------4

مشتري با ارتباط مديريت تاريخچه ------------------------------------------------------------------------4

مشتريان انواع ------------------------------------------------------------------------------------------5

مشتري با ارتباط تعريفمديريت --------------------------------------------------------------------------5

مشتري با ارتباط اهدافمديريت --------------------------------------------------------------------------5

مشتري با ارتباط در مديريت بكارگيري ضرورت---------------------------- -------------------------------6

مشتري با ارتباط مديريت كاربردي ويژگي‌هاي -------------------------------------------------------------6

مشتري با ارتباط سيستم از استفاده مزاياي ----------------------------------------------------------------6

مشتري با ارتباط فناوري‌هاي انواع -----------------------------------------------------------------------6

مشتري با ارتباط مديريت اجراي مراحل -------------------------------------------------------------------7

گيري نتيجه ---------------------------------------------------------------------------------------------8

منابع ----------------------------------------------------------------------------------------------------9

2

مقدمه

طور به رقابتي، مزيت امروز، دانش بر مبتني اقتصاد دريافت كار انجام اطالعاتي روندهاي تسهيل در فزايندهاي

. و دانش پس خاص بازارهاي و منابع به دسترسي در تا ميشودبه دستيابي اوليه مبناي عنوان به فكري سرمايه

. شايستگيهاياصليوراهبرديبرايعملكردبرترمطرحميشوندحححححححححح حححح ح ححححححح حححح حححححح حححح حححح

به توجه نيز پايدار رقابتي مزيت به رسيدن راستاي درايجاد و آن از موثر استفاده چگونگي موجود، دانش

مهم امري جديد دانش و اطالعات از استفاده براي ساختاريحححح حححح حححححححح حح ححححح ححححح ححححح آنح به وحياتيشمردهميشودکهسازمانهابايدتوجهويژهاي

. امروز، جهاني اقتصاد در که است مباحثي از مشتري با ارتباط مديريت باشند داشتهو مشتريان وسيع دامنه با ارتباط برقراري راهکارهاي در انديشي دوباره به را سازمانها

. است برانگيخته دانشگسترده اين [ 1 ]تسخير

يا ) شرکت از دوباره خريد به وي ترغيب و مشتري داشتن نگه راضي از( هزينه فروشگاهما روي پيش جديد مشتري يک جذب راه در که مشکالتي و ها کمتر هزينه بسيار دارد، قرار

باعث. تواند مي مشتري هر رضايت اين بر عالوه در است و وي توسط شرکت رايگان تبليغ . رو اين از باشد جديد مشتريان جذب خود نتيجه هاي سياست کنار در ها شرکت که است

اي ويژه توجه جديد مشتريان جذب و براي فعلي مشتريان نگهداري و حفظ به مبذول نيز را . تدوين کنند مي خود مشتري قديمي با ارتباط مديريت هاي Customer)استراتژي

Relationship Management) خدمات ارائه جهت در ها شرکت که است روشهايي از يکيو مشتريان به . بهتر گيرند مي بکار خود مشتريان از تحليلي آماري آوردن بدست همچنين

عمده هاي هدف فرآيند از استفاده با که اينست مشتري با ارتباط مديريت سيستم يکبه قابل بهتر رساني خدمات در را شرکت ، مشتريان با تعامل هاي رويه و ياري اطمينان آنها

موفق. استراتژي يک از CRM دهد پشتيباني براي که افزاري نرم بسته نصب با فرآيند تنهاشامل که کلي رويکردي و نيست سازي پياده قابل شده طراحي مربوطه آموزش هاي

سيستم گزيش مشتريان، هاي نياز پايه بر کاري روند اصالح فناوري کارکنان، بر مبتني هاي ) کنار ) در افزار سخت و افزار نرم شامل مربوط تواند اطالعات مي ها فناوري اين کاربرد

در موثر و کارا سياست يک اتخاذ در را . شرکت دهد مي ياري زمينه [ 2 ]اين

3

مشتري با ارتباط مديريت

مشتريان با ارتباط گاهي ( CRM ) مديريت مشتريان، كه مديريت عنوان به آن از اوقاتيا و محوري مشتري مشتريان، ارزش نام مديريت محور مشتري مديريت

بيانحححح جهت متداول اصطالح طوالني زمان مدت براي در بردهميشود، شركتها تمايل. است بوده مشتريان تمام با هميشگي و مداوم يك به يك ارتباط برقراري

ححححح حححح موفقحح كه شركتهايي كه داشت اذعان مهم نکته يک به اندشده درهمينراستاميتوانبه را نظر مورد خدمات آنها به كرده، جذب را خود مشتريان موثري نحو به‌صورت بهترين

را امر اين مثبت تاثير مي‌كنند حفظ را خود مشتريان بهترين و داده مسير ارائه انتهاي دركرده مشاهده خود اند.سودآوري

الكترونيك تجارت ظهور ) با E-Commerce ) ارتباطات توسعه نوين، اقتصادي شرايط واهميت از مشتريان با . قويتر يك مشتري با ارتباط مديريت است شده برخوردار بيشتري

رفتاري الگوهاي و شرايط با متناسب مشتريان، با كه است رويكرد اين با كاري استراتژيطرف دو هر براي كه بلندمدت و پايدار ارتباطي . آنها شود برقرار كند، افزوده ارزش ايجاد

استراتژي اجرايي CRM معموال هدف چهار بر است: مبتي

بالقوه .1 مشتريان يا شركتها ديگر مشتريان شركت تشويق از خريد اولين بهبه .2 اند كرده را خريد اولين كه مشترياني بعدي تشويق خريدهايوفادار .3 مشتريان به موقت مشتريان تبديلمشتريان .4 براي باال مطلوبيت با خدمات شركت ارائه مبلغ به كه نحوي به وفادار

شوند بدل

فرايندها كليه مشتري با ارتباط مديريت حقيقت برايح در سازمان كه است وفناوريهاييحفظ گسترش، ترغيب، انتخاب، . شناسايي، ححح حح ححححح حح حححح وخدمتبهمشتريبهكارميگيردح

ارتباط بردن مديريت باال براي مشتري دانش از تا ساخت خواهد قادر را مديران مشتري باارائه افزايش فروش، را مستمر روابط آوري سود و كنند استفاده آن توسعه و خدمات

[ 3 ]دهند.

مشتري با ارتباط مديريت تاريخچه

مشتري ) با ارتباط مديريت با مرتبط مباحث ظهور تاريخچه بتوان سه( CRMشايد در را: نمود خالصه زير دوره

:) انبوه ) توليد تا دستي توليد انقالبصنعتي كارگيري دوره به در فورد ابتكارات. ميباشد دوره اين شاخصهاي مهمترين از يكي دستي، توليد روش جاي به انبوه توليد روش

هاي مشخصه نظر از مشتريان انتخاب محدوده که شد باعث توليد شيوه تغيير چند هر ) ( روش به شده توليد محصوالت اما ، دستي صنايع توليدات به نسبت یابد کاهش محصول

توليد روش انتخاب در ديگر، عبارتي به شدند؛ برخوردار تري پايين شده تمام قيمت از جديدشده بيني پيش اهداف مهمترين اقتصادي صرفه و كارايي افزايش فورد، سوي از انبوه

بودند.

4

:) مستمر ) بهبود تا انبوه توليد كيفيت انقالب ابتكار دوره با زمان هم دوره اينكم توليد به خود نوبه به امر اين شد؛ آغاز فرآيندها مستمر بهبود بر مبني ژاپني شركت‌هاي

. كيفيت مديريت نوين روش‌هايي شدن مطرح با منجرشد محصوالت كيفيت‌تر با و هزينه‌ترعرصgه TQMماننgد در حاضgر هgاي شgركت تعgداد افgزايش بgا امgا رسgيد، خgود اوج بgه دوره اين ،

( مختلف ابزارهاي طريق از محصول كيفيت بهبود و حفظ فرهنگ گسترش و رغابتيراه‌هاي( يافتن لزوم و نبود كارساز پيشرو شركتهاي براي رقابتي مزيت اين ديگر ، كيفيتي

. احساسميشد رقابتي مزيت حفظ براي جديدي

:) انبوه ) سفارش‌سازي تا مستمر بهبود مشتري انقالب با دوره دوره اين دركم، هزينه با را خود محصوالت شدند ملزم توليدكنندگان مشتريان، توقع افزايش به توجه

از را خود توجه بودند مجبور توليدكنندگان ديگر، معناي به کنند؛ توليد زياد تنوع و باال كيفيتمعطوف خود سابق مشتريان حفظ و رضايت جلب براي راه‌هايي يافتن به صرف توليد

نمايند.

مشتريان انواع

در زيادي سهم كه هستند کسانی خوب مشتريان سازمان‌ها، ديد از موارد از بسياري دررا درآمدزايي و سودآوري نمي‌توان حاضر دوران در اما باشند؛ داشته سازمان سودآوري

. دسته‌بندي را مشتريان روش دو به بتوان شايد دانست اسمي مشتريان تعريف معيار تنهاكرد:

مورد را مشتريان پارتو، تحليل و تجزيه روش از استفاده با كه جغرافيايي روشكه ) نكته اين گرفتن نظر در با می‌دهد قرار شناسايي و كننده% 20بررسي تأمين مشتريان،

80.) مي‌باشند% شركت درآمدهاي

متقابل تأثيرات و مشتري رفتار و فكر طرز شناسايي آن، در كه روانشناختي روش: . می‌شود شناسايي مشتري نوع چهار نگرش، نوع دراين گيرد مي قرار نظر مد مشتريان

وفادار مشتريان وفادار o نسبتا مشتريان وفا بي‌ مشتريان رغيب وفادار مشتريان

مشتري با ارتباط تعريفمديريت

به مي‌توان جمله آن از كه است شده ارائه مشتري با ارتباط مديريت از متفاوتي تعاريف . تعريف اين شايد نمود اشاره مشتري عمر دوره تمام در بازاريابي به يا يك به يك بازاريابي

لیمgایم ) مgوئز : CRMاز( Moez Limayemكgه ارتبgاط مgديريت باشgد تعريgف بهgترين نمgوده ارائgهشناسايي، براي سازمان كه مي‌شود اطالق فناوري‌هايي و فرايندها همه به مشتري با

. مي‌گيرد كار به مشتري به خدمت و حفظ گسترش، ترغيب، انتخاب،

مشتري با ارتباط اهدافمديريت

5

گرايي مشتري به كاالگرايي از جابه‌جايي هميشه از پرتوقع‌تر مشتري‌هاي و شده اشباع بازارهاي در رقابتي افزايشقابليت توليد چرخه تشديد

6

مشتري با ارتباط در مديريت بكارگيري ضرورت

تأكيد و سازمان يك حيات اركان از يكي عنوان به مشتري اهميت به توجه اين CRMبا بهاز استفاده ضرورت‌هاي عنوان به می‌توان را زير داليل )CRMعنصر، با سازمان يك در

: ) كرد مطرح سازمان هر فعاليت‌هاي گستردگي و پيچيدگي به توجه

خدمات بهبود مشتري رضايت كاهشهزينه‌ها مشتري ميليون‌ها با حتي فرد به فرد ارتباط

مشتري با ارتباط مديريت كاربردي ويژگي‌هاي

مشتريان با عميق‌تر و نزديك‌تر ارتباط كردن مستحكم بر تمركز جديد مشتريان به نسبت فعلي مشتريان بيشتر سودمندي تجاري تصميم‌گيري براي مشتري اطالعات تحليل و تجزيه اطالعات به شده تبديل داده‌هاي مبناي بر مشتري با مؤثر ارتباطات پايگاه‌داده‌ها طريق از بازاريابي و فرد به فرد بازاريابي اينترنتي، بازاريابي

مشتري با ارتباط سيستم از استفاده مزاياي

از استفاده بقا CRMمزاياي و مشتريان رضايت كسب هدف با می‌توان را سازمان يك در: نمود خالصه زير موارد در رقابتي، محيط در

فروش و بازاريابي كاهشهزينه‌هاي مشتريان مصرف الگوهاي شناسايي امكان آنها نيازمندي‌هاي از بهتر درك و مشتريان مؤثرتر و سريع‌تر جلب سازمان به مشتريان وفاداري افزايشميزان مشتري مجدد مراجعه شرايط كردن فراهم كاري واحدهاي درون مشتري رفتار مدلسازي توانايي سازمان سطح در راهبردي راهكارهاي با كمياب منابع عالي همسويي راهبردي سرمايه‌گذاري براي برنامه‌اي توسعه توانايي

مشتري با ارتباط فناوري‌هاي انواع

استفاده مورد :CRMفناوري‌‌هاي نمود تقسيم كلي دسته سه به مي‌توان را

عملياتي مديريت

پس خدمات تا فروش و بازاريابي مرحله از مشتري، با ارتباط مراحل كليه روش اين درکه نحوی به البته مي‌شود؛ سپرده فرد يك به مشتري، از بازخورد اخذ و فروش از

به مراجعه بدون را مشتريان از يك هر سابقه بتوانند خدمات ارائه مهندسان و فروشندگان

7

. روش‌هاي و ابزارها از باشند داشته دسترس در فرد به CRMاين مي‌توان يا SFAعملياتيفgروشمكgانيزه بgورسو قgدرت تمgاس، مgديريت بgه مربgوط عمليgات كليgه كgه نمgود اشgاره

. دارد برعهده را فروش اداره ديگر CSSمديريت جاي CRMابزار به آن در كه است عملياتيو فاكس اينترنت، رودررو، ارتباط مانند ديگري ابزارهاي از مشتري، با تلفني ارتباط

. مي‌شود استفاده مشتريان به پاسخگويي مخصوص كيوسك‌هاي

تحليلي مديريت

به اطالعات كه مي‌رود كار به روش‌هايي و ابزارها مشتري، با ارتباط تحليلي مديريت دراز آمده عملكرد CRMدست مديريت براي را آن نتايج و نموده تحليل و تجزيه را عملياتي

. واقع، در مي‌كند آماده يعني CRMتجاري هستند؛ طرفه دو تعامل يك در تحليلي و عملياتينتایج داده‌ها، تحليل از پس مي‌گيرد؛ قرار تحليل بخش اختيار در عملياتي بخش داده‌هاي

. اين تحليل‌هاي كمك به واقع در داشت خواهد عمليات بخش بر مستقيمي تأثير حاصلهمشتريان از خاصي بخش روي بر سازمان تمركز امكان و شده دسته‌بندي مشتريان بخش،

. مي‌شود فراهم

تعاملي مديريت

ممكن روش سهل‌ترين از سازمان، با ارتباط برقراري براي مشتري ارتباط، نوع اين درمي‌نمايد؛ استفاده خود نظر مورد روش‌هاي ساير و اينترنت فكس، تلفن‌همراه، تلفن، مانند

اكثر اينکه و مشتري سوي از روش انتخاب امكان دليل به مشتري با تعاملي مديريت ) ( به ممكن زمان حداقل در ، مشتري ارجاع و پردازش تا داده‌ها جمع‌آوري از فرايندها

شركت با ارتباط ادامه و مشتري مجدد مراجعه باعث مي‌گيرد، صورت مربوطه مسوولمي‌شود.

مشتري با ارتباط مديريت اجراي مراحل

تقسيم زير مرحله چند به را مشتري با ارتباط مديريت اجراي مراحل تمامي بتوان شايدنمود:

مديريت راهبرد ايجاد و طراحي ارتباط اين راهبرد گرفتن نظر در با فعاليت‌ها مجدد طراحي كاري فرايندهاي مجدد مهندسي مناسب نرم‌افزار انتخاب

و راهبردها تعيين براي برنامه‌ريزي مدارانه، مشتری كار و كسب راهبردهاي ايجاد از هدف . راهبرد اجراي نمايد ايجاد رقابتي فضاي در را برنده g برنده شرايط كه است فرصت‌هايي

كلي طور به و تعامالت انجام نحوه در تغييرات ايجاد مستلزم مدارانه مشتري‌ كار و كسب . مشتري با كه واحدهايي و بخش‌ها نقش بايد راه اين در است شركت آن تجاري ساختار

افزوده ارزش مي‌تواند واحد كدام گردد مشخص و شود روشن درستي به دارند، تعامل. نمايد ايجاد مشتري براي را بيشتري

هزينه‌هاي كاهش هدف با فرايندها، مجدد مهندسي و كاربردي فعاليت‌هاي مجدد طراحي . در مي‌شود انجام مشتري به خدمات ميزان بهبود به رو افزايش و مشتري ضروري غير

سمتي به را فعاليت‌ها تمام باشند قادر بايد شده‌اند تعريف دوباره كه فرايندهايي واقع،

8

. زنجيره بازنگري باشد مشتري رضايتمندي فعاليت‌ها اين توجه مركز كه نمايند هدايتنرم‌افزار يك انتخاب ميان، اين در شود؛ تكرار مرتب طور به بايد فرايند در فعاليت‌هاي

اهميت با بسيار فرايندها خودكارسازي حتي‌االمكان و فرايندها تسهيل براي مناسب [ 4 ]مي‌باشد.

9

گيري نتيجه

. با ارتباط مديريت اوست با ارتباط و مشتري امروز تجارت در اصلي فاكترهاي از يكيمشتري ) با ارتباط اين ايجاد شركت به مشتريان دادن ارتباط براي ابزاري عنوان به مشتري

متوسط طور به دوباره 34جديد خريد به وي ترغيب و فعلي مشتريان با ارتباط حفظ و دالرحححح 7حدود (ح ححح ححح حححححح حححح و افزاري نرم مختلف ربرآوردشدهاست،توسطبرنامههاي دال

. در اهداف اين بردارد گام شركت اهداف پيشبرد جهت در تا گيرد مي شكل افزاري سخت. ... گيرد مي شكل و اجتماعي فرهنگي، سياسي، تجاري، صورت به شركت خاص چارچوب

اطالعات فناوري تنهايي به خود و رود مي پيش اطالعات فناوري از بستري در همواره اماشركت. راهبردهاي و حركات مجموعه با و نبوده كاال يك توليد مستلزم فرايند اين نيست

. گيرد مي شكل

10

منابع

مشتري [: 1] با ارتباط در دانش دكتر ، مديريت اشتغال، رساني اطالع جامع نظامغالميان .محمدرضا

مشتري [: 2] با ارتباط رستگار :ترجمه، مديريت .سعيد

[1منبع[: ]3]

[4 :]CRM مشتري با ارتباط موبايل مديريت كامپيوتر الكترونيك ،Lahijan City

پايان.

11