CRM

Márquez Márquez Carlos AlbertoHernández Ramírez Mario

INGENIERIA DE SOFTWARE

INGENIERIA EN TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN

Software CRM, en ingles se refiere a

"Customer Relationship Management". Que

traducido al castellano, significa "Gerencia de

Relaciones con los Clientes".

2pero es tan genérico como toda frase en inglés

traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios

centrada en el clienteINSTITUTO TECNOLOGICO DE GUSTAVO A. MADERO

Img 1

¿QUÉ ES UN CRM?:

3

Orientación al cliente

INSTITUTO TECNOLOGICO DE GUSTAVO A. MADERO

Img 2

se iba dejando al cliente en un segundo plano, haciendo que el servicio se vuelva impersonal, anónimo y de una calidad estandarizada y previsible

Img 3

Img 4

CRM, como un medio de supervivencia en los mercados

CARACTERISTICAS Maximizar la información del cliente Identificar nuevas oportunidades de

negocio Mejora del servicio al cliente Procesos optimizados y personalizados Mejora de ofertas y reducción de

costes Identificar los clientes potenciales que

mayor beneficio generen para la empresa Fidelizar al cliente Incrementar las ventas tanto por

incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas

4INSTITUTO TECNOLOGICO DE GUSTAVO A. MADERO

5INSTITUTO TECNOLOGICO DE GUSTAVO A. MADERO

presentarán una ventaja competitiva

anticipándose a las necesidades de los clientes

contacto entre cliente / proveedor

Img 5

Img 6

PILARES BASICOS

6

Estrategia

Personas

Procesos

Tecnología

INSTITUTO TECNOLOGICO DE GUSTAVO A. MADERO

CRM NEGOCIOS Y NO TECNOLOGICOSe ha de tener en cuenta que los sistemas CRM permiten básicamente tres cosas:  Tener una visión integrada y única de los

clientes (potenciales y actuales), pudiendo emplear herramientas de análisis.

Gestionar las relaciones con los clientes de una manera única independientemente del canal que contacto con ellos: telefónico, sitio web, visita personal, etc.

Mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las relaciones con los clientes. 7INSTITUTO TECNOLOGICO DE GUSTAVO A. MADERO

METODOLOGIAEs necesario definir una visión así como unos objetivos globales del proyecto para así poder focalizar en estos objetivos y poder hacer un seguimiento de los mismos

8

1. Es necesario definir una visión así como unos objetivos globales del proyecto para así poder focalizar en estos objetivos y poder hacer un seguimiento de los mismos

INSTITUTO TECNOLOGICO DE GUSTAVO A. MADERO

2. DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Y VISIÓN DEL PROYECTO CRM Tras haber definido la visión y objetivos, es indispensable definir una estrategia para alcanzar los objetivos definidos.

9INSTITUTO TECNOLOGICO DE GUSTAVO A. MADERO

3. DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM Los procesos han de ser redefinidos para mejorar su eficacia y eficiencia dando máxima prioridad a los que más impacto tengan en la satisfacción del cliente. En este punto, la tecnología será clave.

10INSTITUTO TECNOLOGICO DE GUSTAVO A. MADERO

4. CAMBIOS ORGANIZACIONALES, EN LOS PROCESOS Y EN LAS PERSONAS Definición de las correctas prácticas para la gestión de la información.

11INSTITUTO TECNOLOGICO DE GUSTAVO A. MADERO

5. INFORMACIÓN Tras tener perfectamente definidos todos los

objetivos de negocio, procesos, estructura organizacional, etc. es el momento para

empezar a pensar en tecnología.

126. TECNOLOGÍA INSTITUTO TECNOLOGICO DE GUSTAVO A. MADERO

7. SEGUIMIENTO Y CONTROLComo cualquier proyecto importante, se han de definir unos indicadores (KPI) que sirvan para el control de los resultados así como la

toma de decisiones en consecuencia con esos objetivos.

13INSTITUTO TECNOLOGICO DE GUSTAVO A. MADERO

MOTIVOS DE FALLO DEL CRM:

14INSTITUTO TECNOLOGICO DE GUSTAVO A. MADERO

Se encuentra que son similares a los de otras áreas relacionadas con el e-business, se pueden mencionar los siguientes:

Además, habría también causas debidas a la "inmadurez" del mercado: soluciones

poco evolucionadas y validadas, falta de soluciones "verticales", falta de consultores especializados, etc.

Los beneficios de un proyecto CRM, básicamente se pueden integrar en los tres siguientes grandes conceptos:

Cambiar el concepto de relaciones con los clientes, teniendo una visión integrada y única de los clientes (potenciales y actuales), pudiendo emplear herramientas de análisis y desarrollando así acciones más inteligentes.

Gestionar las relaciones con los clientes de una manera única independientemente del canal que contacto con ellos: telefónico, sitio web, visita personal, etc.

Mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las relaciones con los clientes.

15INSTITUTO TECNOLOGICO DE GUSTAVO A. MADERO

CRM GRANDES EXPECTATIVAS

SOFWTARE CRMDesde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de CRM en Web permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio al cliente y crear relaciones rentables con los clientes.CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que mercadea, vende y ayuda a sus clientesAlgunos ejemplos de software que son utilizados:

16INSTITUTO TECNOLOGICO DE GUSTAVO A. MADERO

EN CONCLUSIÓNConcretamente, los modernos sistemas de CRM le

permiten capturar la información sobre las interacciones con los clientes e integrarlos a

través de funciones relacionadas con el cliente y la base de datos.

El conjunto resultante de la información se utiliza para crear y automatizar una gran variedad de

procesos que identifican y describen a los clientes. Más importante aún, estos procesos le ayudan a personalizar las interacciones de los nuevos, con

gran relación costo/beneficio, para poder así atraer, retener y permanecer cerca de estos

"buenos" clientes. 17INSTITUTO TECNOLOGICO DE GUSTAVO A. MADERO