БАНК ZUNO: Выигрыш от Cisco Finesse

БАНК ZUNO: Выигрыш от Cisco Finesse

Peter Kolenič (Петер Коленич), 2Ring, директор по продаже в EMEAR

(Европа, Ближний Восток, Африка и Россия)

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All

rights reserved.09.01.2014

Цель

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.


Мы покажем, как решение Cisco Finesse (совместно с пакетом 2Ring GADGETS) помогает контакт-центру банка ZUNO справляться со своим обещаниемперед клиентами —МЕНЬШЕ БАНК, БОЛЬШЕ ЖИЗНИ

Цель


Цель

Участники проекта

Что было до Finesse (описание проблемы)

Что было поставлено

Усвоенные уроки

Дополнительная информация

Вопросы и ответы

О чем мы расскажем...


Участники проекта


На рынке с 2001 года

Статус приоритетного разработчика Cisco Preferred Solution

Developer

Гибкие решения для Cisco Unified Communications & Contact

Centers (Express & Enterprise)

Быстрое развитие

Глобальное присутствие› Стратегия непрямых продаж

› Магазин Cisco Marketplace

www.2Ring.com


2Ring..

Чем хороши гаджеты 2Ring для Cisco Finesse?

2Ring AGENT DESKTOP

› Решение на базе CTI-OS

› Разработка, ориентированная на пользователей, с 2005 года

Проверенные функции, перенесенные на Cisco Finesse

› Чат супервизора (оператора) с оператором

› Визуальные уведомления + бегущая строка сообщений

› Браузер с вкладками

› Скрипты и формы (расширенная обработка звонков)

› ..


Что было раньше...


Что было раньше ... описание проблемы

Смешанные операторы, использующие "толстые клиенты"

› 2Ring AGENT DESKTOP (инструментарий CTI-OS)

› Интеграция с ядром банковской системы

› Трудности конфигурирования и технической поддержки

› Не поддерживается автоматическая установка из-за "компонента CTI-OS"

› Проблемы с 64-разрядной ОС из-за "компонента CTI-OS"

› Медленное развертывание собственной разработки

Запланированное расширение на другие страны

› Требовалась структура, которая поддерживала бы рост благодаря возможности удаленного управления


Что было поставлено...


2Ring infoPANEL .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE

» Неисчезающий гаджет› Остается с операторами на всех вкладках Cisco Finesse

› Снабжает операторов важной актуальной информацией

» Операторы информируются с помощью значков и бегущихсообщений

› Тип звонка / клиента

› Небезопасный канал (SKYPE)

› Специальный VDN (VIP-клиенты)



Оповещение о превышении времени

Строка бегущих сообщений› Получение сообщений от супервизоров

› Уведомления

› о событиях на других вкладках Cisco Finesse

› генерируемые другими системами / приложениями


2Ring infoPANEL .. 2Ring GADGETS FOR CISCO FINESSE

» Кнопки действий › Служат закладками

› Запись специфического события в базу данных

› Отправка сигнала во внешнюю информационную систему

› Переадресация вызова одним щелчком (измерение уровня удовлетворенности)



» Действия по событиям на основе правил› Наступает конкретное событие (например, поступает новый вызов)

› Обрабатывается набор действий, связанных с этим событием

› Каждое действие имеет свое логическое утверждение / правило

› Если это правило выполняется, происходит действие




2Ring BROWSER .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE


2Ring BROWSER .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE

Полная совместимость с MS IE

Закрываемые или постоянные цветные вкладки

Отображение пользовательского интерфейса сторонних веб-систем› Основной инструмент интеграции (вместе с гаджетом infoPANEL)

› Параметры UCC передаются в качестве URL-переменных

› Динамическая навигация по вкладкам

› Навигация по веб-страницам на основе контекстных данных вызова

› Программируемый переход по вкладкам


2Ring TEAM .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE

» Заменяет Team Performance Gadget


2Ring TEAM .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE

» Сотрудничество на основе текущей информации о доступности других пользователей

» Поиск операторов/супервизоров по группам/очередям

» Профили операторов› Чат с операторами

› Сообщения бегущей строкой

› Опция звонка и консультационного звонка

› Актуальная текущая информация по "превышению времени", "коду

причины", "принадлежности группе/очереди"

› Установка состояния готовности / выхода оператора


2Ring TEAM .. расширение для супервизоров2Ring GADGETS для CISCO FINESSE

» Дает возможность супервизорам › Отправлять короткие сообщения на рабочие столы операторов илив решение 2Ring DASHBOARDS & WALLBOARDS

› Отправлять одно и то же мгновенное сообщение выбранным операторам из различных очередей и групп

› Использовать шаблоны сообщений

› Устанавливать срок действия сообщения


SCRIPTS & FORMS .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE

» Направляйте операторов› Установка адекватных рабочих

процессов для входящих и

исходящих вызовов

» Экономьте время› Сбор необходимой информации с

самого начала звонка и ее

отправка по завершении звонка

» Поддержите супервизоров› Легкое создание/изменение веб-

скриптов и форм





» Создавайте формы с› возможностью выбора одного варианта из группы ответов

› возможностью выбора нескольких вариантов из группы ответов

› возможностью введения своего текстового ответа

› иерархическими группами

» Улучшайте формы с помощью› проверок и балансов

› пределов и порогов

» Украшайте формы корпоративным дизайном


2Ring GADGETS для CISCO FINESSE .. Системные требования

» Клиентский ПК› Браузер, поддерживаемый Cisco Finesse (IE 8, Firefox)

› Для 2Ring SCRIPTS & FORMS также требуется Microsoft Silverlight

» Сервер

› Microsoft Windows Server 2008R2 или более поздней версии

› Microsoft .Net Framework версии 4.5 или выше

› IIS 7.0 с ASP .NET

› Microsoft SQL Server 2008R2 Express Edition или выше





Всё запланированное было поставлено

› Календарный план (слишком много участников)

› Краткосрочные проблемы после обновления› Службы каталогов перестали работать после обновления до CUCM 8.5

› Клиентская аутентификация через веб-службы испытала короткий перебой в работе

› Служба управления извещениями испытала короткий перебой в работе

› Апгрейд и интеграция с CIM запланированы на конец 1-го квартала


И что ещё? .. 2Ring COMPACT AGENT

Cisco Jabber для Windows

Эксперты по теме

Информация о присутствии

Информация, связанная со звонком

Обработка звонка по его завершении

Интеграция с информационной системой


Дополнительная информация

http://www.cisco.com/en/US/products/ps11324/index.html

www.2Ring.com/Finesse › Посмотрите подробную презентацию нашего мощного набора гаджетов

› Запланируйте онлайн-презентацию через WebEx

Еще остались вопросы?› [email protected]


Вопросы и ответы


АДРЕС

ТЕЛ.

EMAIL

САЙТ

8880 Cal Center Drive

Suite 400

Sacramento, CA 95826, USA

+1 (916) 426-3790

[email protected]

www.2Ring.com

2Ring .. Северная Америка

TWITTER

МОБ. ТЕЛ

EMAIL

Peter Kolenič

Директор по сбыту в EMEAR

+421 2 5822 4379

+421 903 500 494

[email protected]

2Ring .. Вопросы

РАБ. ТЕЛ

МОБ. ТЕЛ

EMAIL

Michal Grebáč

Директор по продажам и маркетингу

www.twitter.com/michalgrebac

+1 (916) 514-3355

[email protected]

2Ring .. Связь с нами

АДРЕС

ТЕЛ.

EMAIL

САЙТ

Galvaniho 15/C

821 04 Bratislava

Slovak Republic

+421 (2) 5822 4550

[email protected]

www.2Ring.com

2Ring .. EMEAR


09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All

rights reserved.

» Пожалуйста, заполните анкеты. Ваше мнение очень важно для нас.

» www.2ring.com

Спасибо

» Contacts: Петер Коленич

» Company: 2Ring

» Phone: +421 903 500 494

» E-mail: [email protected], [email protected]

Technology

БАНК ZUNO: Выигрыш от Cisco Finesse