Social Customer Experience @ AllFacebook Marketing Conference

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    12-Apr-2017

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1Social Customer ExperienceVom Dialog im Social Webber Communitys & Content zu Owned Media@AndreasHBock, AllFacebook + SMX, Mnchen, 25. + 26. Mrz 2014AllSocial & SMX | Mnchen | 25. + 26. Mrz 2014Social Customer Experience | Community | ContentMach was gegen Hsslich.#Kampagne #Content #Story #Maker #DIY #Communityhttps://www.youtube.com/watch?v=6U-ZsCcVNpQhttps://www.youtube.com/watch?v=6U-ZsCcVNpQMach was gegen Hsslich. Die erklrn dir sogar noch, wie es geht. #Servicehttps://www.youtube.com/watch?v=6U-ZsCcVNpQhttps://www.youtube.com/watch?v=6U-ZsCcVNpQDie erklrn dir sogar noch, wie es geht. #ContentVideoanleitungen, Podcasts, Material zum Druckenhttp://www.hornbach.de/cms/de/de/projekte/meisterschmiede_1/meisterschmiede.htmlhttp://www.hornbach.de/cms/de/de/projekte/meisterschmiede_1/meisterschmiede.htmlDie erklrn dir sogar noch, wie es geht.Ntzlicher Service-Content ist bestes Marketing.http://www.youtube.com/watch?v=LGWVaoPZcBM&list=UU2nduv9CPRtix1Vr059w_Fghttp://www.youtube.com/watch?v=LGWVaoPZcBM&list=UU2nduv9CPRtix1Vr059w_FgSocial Customer Experience ist am besten alsDialog + Community + Owned Content.7@AndreasHBock Geboren in Maryland, USA Internet-Professional seit 1995 Family Guy und Vater von zwei Shnen Leben & Arbeiten in Bonn & Berlin & on the road Stratege, Macher, Berater, Coach, Moderator, Autor Co-Initiator und Beirat: Social Media Excellence Circle Managing Director: St. Gallen Institute 2009 2013 Gesamtveranwortungfr Telekom-hilft als Leuchtturmprojektdes Enterprise 2.0-Programms der Telekomhttp://www.stgallen-institute.ch/http://feedback.telekom-hilft.de/http://www.telekom.com/socialmediaSocial Customer ExperienceThesen fr den WorkshopSocial Customer Experience ist Service, Sales, Marketing & Communication. Kundenservice im Social Web entwickelt sich vielfltig. Service ist Kundendienst und Kundenberatung (Pre-Sales). Content macht auch Service & Sales unterhaltsamer & nutzwertiger.Ist-Situation: Organische Reichweite per Earned Media sinkt Organische Reichweite z.B. per Facebook sinkt. (Auch Instagram wird folgen. :) Die Aufwnde fr Paid Media bei Facebook und Google wachsen. Service, Content & Owned Media sind oben auf der Agenda gelandet.Owned Media & Content als Kernelemente von Plattform- und Kanalstrategien Owned Media sollten mindestens Knotenpunkte, mglichst Destinationen sein. Brand Communitys sind wichtiger werdende Owned Media Hubs. Mobile Apps sind Owned Media und knnen als Hubs dienen.Social Customer Experience ist+Marketing +Communication +Sales +ServiceDas Herz der Sozialen Medienist groartiger Kundenservice.Fr Online-Marketing heit das: Man erreicht die Menschen nur, wenn man ihnen zuhrt. Im Internet gilt das alte Paradigma von Edward Bernays nicht mehr, dass man Werbebotschaften aussendet und damit Bedrfnisse weckt. Wenn man sich Amazon oder Zappos anschaut, das sind Unternehmen, die die Thesen des Cluetrain-Manifests ernst nehmen. Sie schenken den Wnschen ihrer Kunden groe Aufmerksamkeit. Das Herz der Sozialen Medien ist groartiger Kundenservice. Menschen als Menschen zu behandeln: Das mag heute nicht mehr radikal klingen, aber zu Cluetrain-Zeiten war es beraus radikal.http://www.kircher-burkhardt.com/blog/wie-anonym-ist-das-internethoward-rheingold-kommentiert-das-cluetrain-manifest/Bild: http://de.wikipedia.org/wiki/Benutzer:Mikegr via http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Howard_Rheingold_by_Mikegr.jpg?uselang=deHoward Rheingoldhttp://www.kircher-burkhardt.com/blog/wie-anonym-ist-das-internethoward-rheingold-kommentiert-das-cluetrain-manifest/http://de.wikipedia.org/wiki/Benutzer:Mikegrhttp://commons.wikimedia.org/wiki/File:Howard_Rheingold_by_Mikegr.jpg?uselang=deFacebookKundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Mit Account oder Account-PositionierungKundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Nicht als eigener Account, aber in der Timeline prsentKundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Statt der Timeline auch als App-Variantehttps://www.facebook.com/allianzdeutschland/app_539169029456570https://www.facebook.com/allianzdeutschland/app_539169029456570Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Auch mit dialoglosen Kontakt-Infos oder Formularen.Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Auch mit Produkttests #Earned-Media #User-Content.https://www.facebook.com/rossmann.gmbh/app_157500664443737https://www.facebook.com/rossmann.gmbh/app_157500664443737Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Oder mit Schnittstellen zu Communitys als Owned Media!Tweet SupportTwitter ist in USA mehr Mainstreamauch fr KundenserviceService-Accounts auf Twitter mit mehr als DialogNissan Bedienungsanleitung #Owned-Contenthttps://twitter.com/NissanSupport/status/344488802028511232https://twitter.com/NissanSupport/status/344488802028511232Vine als Plattform fr #Service-ContentWiederverwendbar per TwitterVine + Twitter Content + DialogStop-Motion-Kurz-Hilfe-Videos auf Vine via Twitter.Tipps & Tricks mit ntzlichem Owned Contenthttps://twitter.com/FordService/status/380744915832950784https://twitter.com/FordService/status/380744915832950784Social SalesExperiencehttps://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282Social Sales ExperienceKunden fordern zum ffentlichen Verkaufsgesprchhttps://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.hondafinancialservices.com/finance/college-grad-programSales-Battle Erster! 6 Minuten!Top Link auf Owned Media. https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.hondafinancialservices.com/finance/college-grad-programhttps://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.kia.com/us/#/offerstype/collegeSales-Battle Persnlich, charmant, emotional. Nachfrage, um keep going zu erzeugen. https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.kia.com/us/https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.volvocars.com/us/sales-services/sales/offers/Pages/default.aspxSales-Battle berschwenglich. Lenkt auf alternatives Angebot 3-Monats-Vorteil benannt!https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.volvocars.com/us/sales-services/sales/offers/Pages/default.aspxhttps://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282Sales-Battle Spter, hflicher Einstieg, Vermittlung von Kontaktdaten.https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.nissancollegegrad.com/nissan/Sales-Battle Letzter, aber locker mit Link, Q-Appell.Und wieder der kurze Link auf die eigene Website.https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.nissancollegegrad.com/nissan/Allianz Tied Agents Engagment Facebook ToolboxSales per Service fr Vertriebler und Content fr Kundenhttps://www.facebook-studio.com/gallery/submission/tied-agents-engagement-toolboxhttps://www.facebook-studio.com/gallery/submission/tied-agents-engagement-toolboxLead-Generierung per Newsletter-Marketing mit Hilfe von SocialMediaGoogle AdWords Communication Extension: aus Suchergebnissen Owned Newsletter-Abos generieren.Google AdWords Communication Extension: aus Suchergebnisse Owned Newsletter-Abos generieren. #failE-MailSubscriptionAdMeine E-Mail-Adresse ist als G+-Nutzer im Formular voreingestelltals Service Das war aber vielleichtnicht der richtige Touchpoint?Das Format wurde Anfang 2014 eingestellt.Newsletter-Adressgenerierung per Social Mediavon Bjrn Tantau so einfach geht das per Facebook...Newsletter-Adressgenerierung per Social Media:Von Facebook gleich zur Landing Page mit Call-to-Action...Newsletter-Adressgenerierung per Social MediaVon Facebook gleich zur Landing Page mit Call-to-Action 2...Newsletter-Adressgenerierung per Social MediaVon Facebook gleich zur Landing Page mit Call-to-Action 3...Ein Lead mehr.Der Newsletter-Abonnent gehrt Bjrn Tantau. Mobile App alsOwned-Media-HubSales & Support & Promotion & Blog mit Story-Content konzentriert in eine App. Apps sind Owned Media.Sales & Support per Dialog auf Twitterkonzentriert in eine App. Apps sind Owned Media.Sales & Promotion per Facebook-Marketingkonzentriert in eine App. Apps sind wertvolle Owned Media.Sales & Blog mit Story-Content per Blogkonzentriert in eine App. Apps liefern Owned Content.BTW. Owned Media sind nicht unbedingt Owned Data. 45Owned Service-BlogsMchtig & etabliert!Eigene Brand-Service-Communitys voll im Trend...Ziel ist ein umfassendes ko-System: Facebook, Twitter, Blog, Community, (eigene/dritte) Foren, YouTube, Apps...Zum Schlusseine aktuelle Service-Story...Selbst Beschwerde-Storys sind Stoff fr exzellentesContent Marketing. First World Pizza Problemshttp://9gag.tv/p/VYLJY/first-world-pizza-problemshttp://9gag.tv/p/VYLJY/first-world-pizza-problemsBeschwerde-Storys fr exzellentes Content Marketing.First World Pizza Probs > 1 Mio Viewshttps://www.youtube.com/watch?v=GKU6fKhYpYwhttps://www.youtube.com/watch?v=GKU6fKhYpYwBeschwerde-Storys fr exzellentes Content Marketing.First World Pizza Probs > 1 Mio Views for a better world!http://donate.unhcr.org/http://donate.unhcr.org/Social Customer Experience ist am besten alsSystem aus Dialog + Community + Owned Content & Media.Social Customer Experience ist Service, Sales, Marketing & Communication. Kundenservice im Social Web entwickelt sich vielfltig. Service ist Kundendienst und Kundenberatung (Pre-Sales). Content macht auch Service & Sales unterhaltsamer & nutzwertiger.Ist-Situation: Organische Reichweite per Earned Media sinkt Organische Reichweite z.B. per Facebook sinkt. (Auch Instagram wird folgen. :) Die Aufwnde fr Paid Media bei Facebook und Google wachsen. Service, Content & Owned Media sind oben auf der Agenda gelandet.Owned Media & Content als Kernelemente von Plattform- und Kanalstrategien Owned Media sollten mindestens Knotenpunkte, mglichst Destinationen sein. Brand Communitys sind wichtiger werdende Owned Media Hubs. Mobile Apps sind Owned Media und knnen als Hubs dienen.