Social Customer Experience @ AllFacebook Marketing Conference

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    12-Apr-2017

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  • 1

    Social Customer ExperienceVom Dialog im Social Webber Communitys & Content zu Owned Media

    @AndreasHBock, AllFacebook + SMX, Mnchen, 25. + 26. Mrz 2014

    AllSocial & SMX | Mnchen | 25. + 26. Mrz 2014

    Social Customer Experience | Community | Content

  • Mach was gegen Hsslich.#Kampagne #Content #Story #Maker #DIY #Community

    https://www.youtube.com/watch?v=6U-ZsCcVNpQ

    https://www.youtube.com/watch?v=6U-ZsCcVNpQ

  • Mach was gegen Hsslich. Die erklrn dir sogar noch, wie es geht. #Service

    https://www.youtube.com/watch?v=6U-ZsCcVNpQ

    https://www.youtube.com/watch?v=6U-ZsCcVNpQ

  • Die erklrn dir sogar noch, wie es geht. #ContentVideoanleitungen, Podcasts, Material zum Drucken

    http://www.hornbach.de/cms/de/de/projekte/meisterschmiede_1/meisterschmiede.html

    http://www.hornbach.de/cms/de/de/projekte/meisterschmiede_1/meisterschmiede.html

  • Die erklrn dir sogar noch, wie es geht.Ntzlicher Service-Content ist bestes Marketing.

    http://www.youtube.com/watch?v=LGWVaoPZcBM&list=UU2nduv9CPRtix1Vr059w_Fg

    http://www.youtube.com/watch?v=LGWVaoPZcBM&list=UU2nduv9CPRtix1Vr059w_Fg

  • Social Customer Experience ist am besten alsDialog + Community + Owned Content.

  • 7

    @AndreasHBock

    Geboren in Maryland, USA

    Internet-Professional seit 1995

    Family Guy und Vater von zwei Shnen

    Leben & Arbeiten in Bonn & Berlin & on the road

    Stratege, Macher, Berater, Coach, Moderator, Autor

    Co-Initiator und Beirat: Social Media Excellence Circle

    Managing Director: St. Gallen Institute

    2009 2013 Gesamtveranwortung

    fr Telekom-hilft als Leuchtturmprojekt

    des Enterprise 2.0-Programms der Telekom

    http://www.stgallen-institute.ch/http://feedback.telekom-hilft.de/http://www.telekom.com/socialmedia

  • Social Customer ExperienceThesen fr den Workshop

    Social Customer Experience ist Service, Sales, Marketing & Communication.

    Kundenservice im Social Web entwickelt sich vielfltig.

    Service ist Kundendienst und Kundenberatung (Pre-Sales).

    Content macht auch Service & Sales unterhaltsamer & nutzwertiger.

    Ist-Situation: Organische Reichweite per Earned Media sinkt

    Organische Reichweite z.B. per Facebook sinkt. (Auch Instagram wird folgen. :)

    Die Aufwnde fr Paid Media bei Facebook und Google wachsen.

    Service, Content & Owned Media sind oben auf der Agenda gelandet.

    Owned Media & Content als Kernelemente von Plattform- und Kanalstrategien

    Owned Media sollten mindestens Knotenpunkte, mglichst Destinationen sein.

    Brand Communitys sind wichtiger werdende Owned Media Hubs.

    Mobile Apps sind Owned Media und knnen als Hubs dienen.

  • Social Customer Experience ist+Marketing +Communication +Sales +Service

    Das Herz der Sozialen Medienist groartiger Kundenservice.Fr Online-Marketing heit das: Man erreicht die

    Menschen nur, wenn man ihnen zuhrt. Im Internet gilt

    das alte Paradigma von Edward Bernays nicht mehr,

    dass man Werbebotschaften aussendet und damit

    Bedrfnisse weckt. Wenn man sich Amazon oder

    Zappos anschaut, das sind Unternehmen, die die

    Thesen des Cluetrain-Manifests ernst nehmen. Sie

    schenken den Wnschen ihrer Kunden groe

    Aufmerksamkeit. Das Herz der Sozialen Medien ist

    groartiger Kundenservice. Menschen als Menschen zu

    behandeln: Das mag heute nicht mehr radikal klingen,

    aber zu Cluetrain-Zeiten war es beraus radikal.

    http://www.kircher-burkhardt.com/blog/wie-anonym-ist-das-internethoward-rheingold-kommentiert-das-cluetrain-manifest/Bild: http://de.wikipedia.org/wiki/Benutzer:Mikegr via http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Howard_Rheingold_by_Mikegr.jpg?uselang=de

    Howard Rheingold

    http://www.kircher-burkhardt.com/blog/wie-anonym-ist-das-internethoward-rheingold-kommentiert-das-cluetrain-manifest/http://de.wikipedia.org/wiki/Benutzer:Mikegrhttp://commons.wikimedia.org/wiki/File:Howard_Rheingold_by_Mikegr.jpg?uselang=de

  • Facebook

  • Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Mit Account oder Account-Positionierung

  • Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Nicht als eigener Account, aber in der Timeline prsent

  • Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Statt der Timeline auch als App-Variante

    https://www.facebook.com/allianzdeutschland/app_539169029456570

    https://www.facebook.com/allianzdeutschland/app_539169029456570

  • Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Auch mit dialoglosen Kontakt-Infos oder Formularen.

  • Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Auch mit Produkttests #Earned-Media #User-Content.

    https://www.facebook.com/rossmann.gmbh/app_157500664443737

    https://www.facebook.com/rossmann.gmbh/app_157500664443737

  • Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Oder mit Schnittstellen zu Communitys als Owned Media!

  • Tweet Support

  • Twitter ist in USA mehr Mainstreamauch fr Kundenservice

  • Service-Accounts auf Twitter mit mehr als DialogNissan Bedienungsanleitung #Owned-Content

    https://twitter.com/NissanSupport/status/344488802028511232

    https://twitter.com/NissanSupport/status/344488802028511232

  • Vine als Plattform fr #Service-ContentWiederverwendbar per Twitter

  • Vine + Twitter Content + DialogStop-Motion-Kurz-Hilfe-Videos auf Vine via Twitter.

  • Tipps & Tricks mit ntzlichem Owned Content

    https://twitter.com/FordService/status/380744915832950784

    https://twitter.com/FordService/status/380744915832950784

  • Social SalesExperience

  • https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282

    Social Sales ExperienceKunden fordern zum ffentlichen Verkaufsgesprch

    https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282

  • https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.hondafinancialservices.com/finance/college-grad-program

    Sales-Battle Erster! 6 Minuten!Top Link auf Owned Media.

    https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.hondafinancialservices.com/finance/college-grad-program

  • https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.kia.com/us/#/offerstype/college

    Sales-Battle Persnlich, charmant, emotional. Nachfrage, um keep going zu erzeugen.

    https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.kia.com/us/

  • https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.volvocars.com/us/sales-services/sales/offers/Pages/default.aspx

    Sales-Battle berschwenglich. Lenkt auf alternatives Angebot 3-Monats-Vorteil benannt!

    https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.volvocars.com/us/sales-services/sales/offers/Pages/default.aspx

  • https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282

    Sales-Battle Spter, hflicher Einstieg, Vermittlung von Kontaktdaten.

    https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282

  • https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.nissancollegegrad.com/nissan/

    Sales-Battle Letzter, aber locker mit Link, Q-Appell.Und wieder der kurze Link auf die eigene Website.

    https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.nissancollegegrad.com/nissan/

  • Allianz Tied Agents Engagment Facebook ToolboxSales per Service fr Vertriebler und Content fr Kunden

    https://www.facebook-studio.com/gallery/submission/tied-agents-engagement-toolbox

    https://www.facebook-studio.com/gallery/submission/tied-agents-engagement-toolbox

  • Lead-Generierung per Newsletter-Marketing mit Hilfe von SocialMedia

  • Google AdWords Communication Extension: aus Suchergebnissen Owned Newsletter-Abos generieren.

  • Google AdWords Communication Extension: aus Suchergebnisse Owned Newsletter-Abos generieren. #fail

    E-Mail

    Subscription

    Ad

    Meine E-Mail-Adresse ist als G+-Nutzer im

    Formular voreingestellt

    als Service

    Das war aber vielleicht

    nicht der richtige Touchpoint?

    Das Format wurde Anfang 2014 eingestellt.

  • Newsletter-Adressgenerierung per Social Mediavon Bjrn Tantau so einfach geht das per Facebook...

  • Newsletter-Adressgenerierung per Social Media:Von Facebook gleich zur Landing Page mit Call-to-Action...

  • Newsletter-Adressgenerierung per Social MediaVon Facebook gleich zur Landing Page mit Call-to-Action 2...

  • Newsletter-Adressgenerierung per Social MediaVon Facebook gleich zur Landing Page mit Call-to-Action 3...

  • Ein Lead mehr.Der Newsletter-Abonnent gehrt Bjrn Tantau.

  • Mobile App alsOwned-Media-Hub

  • Sales & Support & Promotion & Blog mit Story-Content konzentriert in eine App. Apps sind Owned Media.

  • Sales & Support per Dialog auf Twitterkonzentriert in eine App. Apps sind Owned Media.

  • Sales & Promotion per Facebook-Marketingkonzentriert in eine App. Apps sind wertvolle Owned Media.

  • Sales & Blog mit Story-Content per Blogkonzentriert in eine App. Apps liefern Owned Content.

  • BTW. Owned Media sind nicht unbedingt Owned Data.

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    Owned Service-BlogsMchtig & etabliert!

  • Eigene Brand-Service-Communitys voll im Trend...

  • Ziel ist ein umfassendes ko-System: Facebook, Twitter, Blog, Community, (eigene/dritte) Foren, YouTube, Apps...

  • Zum Schlusseine aktuelle Service-Story...

  • Selbst Beschwerde-Storys sind Stoff fr exzellentesContent Marketing. First World Pizza Problems

    http://9gag.tv/p/VYLJY/first-world-pizza-problems

    http://9gag.tv/p/VYLJY/first-world-pizza-problems

  • Beschwerde-Storys fr exzellentes Content Marketing.First World Pizza Probs > 1 Mio Views

    https://www.youtube.com/watch?v=GKU6fKhYpYw

    https://www.youtube.com/watch?v=GKU6fKhYpYw

  • Beschwerde-Storys fr exzellentes Content Marketing.First World Pizza Probs > 1 Mio Views for a better world!

    http://donate.unhcr.org/

    http://donate.unhcr.org/

  • Social Customer Experience ist am besten alsSystem aus Dialog + Community + Owned Content & Media.

    Social Customer Experience ist Service, Sales, Marketing & Communication.

    Kundenservice im Social Web entwickelt sich vielfltig.

    Service ist Kundendienst und Kundenberatung (Pre-Sales).

    Content macht auch Service & Sales unterhaltsamer & nutzwertiger.

    Ist-Situation: Organische Reichweite per Earned Media sinkt

    Organische Reichweite z.B. per Facebook sinkt. (Auch Instagram wird folgen. :)

    Die Aufwnde fr Paid Media bei Facebook und Google wachsen.

    Service, Content & Owned Media sind oben auf der Agenda gelandet.

    Owned Media & Content als Kernelemente von Plattform- und Kanalstrategien

    Owned Media sollten mindestens Knotenpunkte, mglichst Destinationen sein.

    Brand Communitys sind wichtiger werdende Owned Media Hubs.

    Mobile Apps sind Owned Media und knnen als Hubs dienen.