Upload
bakhova
View
299
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Качество обслуживания в офисах РОСНО-МСonline опрос
ДКСиМ 01.06.2015
Цели, форма проведения опроса. Респонденты
2
Цели опроса – оценка качества обслуживания в офисах ОАО «РОСНО-МС».
Форма опроса – опрос на сайте компании с рассылкой информации респондентам, получающим новостную рассылку от ОАО «РОСНО-МС». Количество подписанных граждан – более 6 000 человек.
Период опроса – с 14 апреля по 31 мая 2015 г.
Поступили анкеты из 18 регионов, все регионы – территории присутствия ОАО «РОСНО-МС».
Половину респондентов представляет Москва и область, еще 21 % - Нижегородская область, Санкт-Петербург, Ленинградская область и Красноярский край.
29% - респонденты из 13 регионов: •Свердловская область•Рязанская область•Омская область•Кировская область•Новосибирская область•Хабаровский край•Воронежская область•Саратовская область•Курская область•Калужская область•Оренбургская область•Новгородская область•Иркутская область
29%
34%
16%
11%
5%
5%
Регионы опроса
Москва Московская область
Нижегородская область Санкт-Петербург и Ленинградская область
Красноярский край Остальные 13 регионов
Посещение офиса ОАО «РОСНО-МС»
3
Респонденты из 18 регионов назвали адреса97 офисов.
19% респондентов посетили офис в апреле - мае;
22% - более месяца назад;
42% - в прошлом году;
17% - не смогли вспомнить период посещения
Независимо от срока посещения офисов,у абсолютного большинства респондентов осталось впечатление доброжелательности – 89%.
Среди посетителей в апреле – мае – 78% позитивных впечатлений.
Несколько ответов: «если не помню, значитвсе было хорошо»!
19%
22%
42%
17%
Как давно Вы посещали офис РОСНО-МС?
в этом месяце более месяца назад в прошлом годуне помню
78.1%
89.2%94.4%
86.2%88.8%
С Вами были приветливыи доброжелательны?
Ответ: ДА
да
Сколько времени Вы ожидали в очереди?
4
Стандарт времени ожидания – не более 30 минут. Только 8% указали на превышение стандарта.
Почти половина респондентов сказали, что очереди не было, еще треть ожидала приема не более10 минут, 12% респондентов ожидали не более 30 минут. Это данные по всей выборке.
Если рассматривать только респондентов, которые посетили ОАО «РОСНО-МС» за 2 последних месяца,то их оценки еще выше: две трети указали на отсутствие очередей, 16% ожидали не более10 минут.
Стандарт ожидания в 30 минут превышен в отношении 6,3% респондентов.
в этом месяце
в прошлом году
вся выборка
65.6%
43.7%
48.5%
15.6%
31.0%
31.4%
12.5%
14.1%
12.4%
6.3%
11.3%
7.7%
очереди не было не более 10 минут не более 30 минут более 30 минут
Измерение NPS - индекса потребительской лояльности
5
Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) – индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовностик повторным покупкам.
Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 – «Обязательно порекомендую».
На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы:
9 -10 баллов – сторонники товара/бренда;
7- 8 баллов – нейтральные потребители;
0 - 6 баллов – критики
NPS = доля сторонников – доля критиков
критики
нейтралы
сторонники
30.4%
12.5%
57.1%
Замер NPS, %
NPS = сторонники - критики = 57,1% – 30,4% = 26,7%
Спасибо за внимание!www.rosno-ms.ru
6