В.Ю. Старцев, д.м.н., доцент, Директор Первой

медицинской бизнес-академии (ПМБА)MD, Ph.D., DMSci, Assoc. Professor, CEO at PMBA

Мастерская медицинского сервиса

Сервис услуги

Его Величество Пациент

Врачебная работа

Мы живем в мире причин и следствийХарв Экер «Думай как миллионер»

Путь воина (или врача)

Институт Начало самостоятельной работы

Успешный доктор

???

Число клиник растет, однако …

Наиболее важные проблемы современного врача (данные СМИ)

Экономия ресурсов (времени, энергии, финансов)

Конкуренция Сосуществование с электронной медициной

(ушедшей в Интернет с частью Пациентов!)

Определение «модели» потенциального Пациента

Контакт с управленцами (Главные врачи, руководители подразделений)

НО! Ни одна из этих проблем не связана с потребностью Пациента!

Пациенты – важный источник информации и рекомендаций.

Что они ждут от врача?

1. Выполнение обещаний, полученных на первой встрече

2. Высокий уровень медицинских знаний3. Честность в поведении

По результатам исследований ПМБА, 2013 г.

Пациенты жалуются…(из книг жалоб коммерческих клиник)

«Врач непорядочен…» «Он не понимает мои потребности и проблемы, с

которыми я обратилась…» «У доктора отсутствуют навыки простого общения…» «…он реально не желает меня выслушать» «… совсем нет времени, чтобы сообщить больше…» «После назначения лечения он перестал меня

информировать об изменениях в анализах…»

Врач не сможет выжить в условиях

сегодняшнего рынка, работая «по старинке»

Необходимы знания психологии и целей Пациента, потребителя медицинской услуги.

Нужно сотрудничество с Пациентом, чтобы обеспечить достижение ЕГО целей

Вопрос: Как приобрести лояльных Пациентов?

Ответ: Партнерство с Пациентом, выход за рамки стандартного предложения медицинской услуги. Задача – развить глубокие взаимоотношения, основанные на взаимном понимании Задач и Целей.

Достучаться до значимых потребностей Пациента

Для обретения лояльности пациентов стоит задуматься:

Можем ли мы…1. предоставить Пациенту аналогичную медицинскую

услугу, но по более выгодной стоимости?2. предложить Пациенту лучшее качество сервиса и/или

более удобные возможности работы?3. дать такие гарантии нашего результата, которых не

смогут предоставить наши конкуренты?4. удовлетворить потребности Пациента более полно и

более эффективно?

То к чему должен стремиться современный доктор – единство медицинских знаний и сервиса, имеющее целью заслужить лояльность пациента. Этот принцип не зависит от формы собственности медицинской организации.

Эдвард Р. Дель Гайзо и соавт., 2004

Как этого достичь?Можно ли этому обучиться,

с учетом современных технологий и веления времени?

Какой выход в конкурентной ситуации?..

• Профессиональные навыки

• Коммуникации

Наращивать

Врач демонстрирует

Глубокое знание нужд

Пациента

Понимание, как эти нуждыизменятся со временем

В какой бы ситуации вы бы ни были сегодня - Вы можете ВСЕ изменить в лучшую сторону:

отношение к себе, к работе, к своему будущему!

Отношения

Пациенты

КомандаИ

Компания

Качество работы

Репутация

Наши ценности

ПОСТУЛАТЫ ТРЕНИНГОВ

•Может строить отношения с другими людьми •Становится известен как организованный, осведомленный и

эффективный человек •Точно реагирует на ожидания Пациента•Избегает недопонимания в общении

•Может дать четкие инструкции или объяснения •Работает и общается уверенно

•Ему доверяют и уважают другие Пациенты и их родственники

Врач, владеющий коммуникациями

Пять стратегий, приводящих врача к роли суперзвезды

1.Бизнес-консультант (или просто «консультант»)

2.Долгосрочный союзник3.Стратегический дирижер4.Последовательный культиватор5.Сфокусированный оптимист

Увеличение значимости

Пациента

Достижение цели и

движение вперед

Стандарты Joint Commission International 

Одна из наиболее авторитетных международных аккредитирующих организаций в мире – Joint Commission International (JCI). Миссия – повысить уровень безопасности и качества медицинской помощи в рамках международного сообщества.

Достижение целей JCI обеспечивается соблюдением требований стандартов, составляющих две группы.

• Стандарты, ориентированные на пациентов: – Международные цели обеспечения безопасности пациентов; – Поступление и продолжительность лечения; – Права пациента и семьи; – Осмотр и оценка состояния пациента; – Оказание медицинской помощи пациенту; – Анестезия и хирургическая помощь; – Управление лекарственной терапией и использование лекарственных средств; – Обучение пациентов и членов их семей.

• Стандарты по управлению медицинским учреждением: – Улучшение качества услуг и безопасности пациента; – Профилактические мероприятия и инфекционный контроль; – Управление, лидерство и руководство; – Управление клиникой и обеспечение безопасности; – Квалификация персонала и образование; – Управление коммуникациями и информацией.

Стандарты медицинского сервиса

(по материалам ПМБА)

1. Кейсы для проработки сценариев взаимодействия «администратор-пациент», «врач-пациент», «менеджер-врач», «врач-врач» в режиме:

а) открытых тренингов б) дистанционного обучения (вебинары, телеконференции,

программы distant learning) в) коучинга команды сотрудников , с развитием системы корпоративных сценариев2. Активное сотрудничество с зарубежными тренерами и сертифицированными экспертами в области медицинского сервиса3. Разработка книги сценариев медицинского сервиса для конкретной клиники

«Ведь если звезды зажигают, значит это кому-нибудь нужно!» В.В. Маяковский

г. Санкт-Петербург(812) 987-1347

www.pmbacademy.comtech@pmbacademy.com

«Иногда вы побеждаете, иногда проигрываете, а иногда игру отменяют во время дождя...

Но вы всегда должны быть готовы к игре!»

Профессионалы ждут Вас!

Марк Д. Мароун, США