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Calidad Total IN96

INTGRANTES:LUIS ARNALDOMIGUEL LOAYZACARLOS BACIGALUPOMIGUEL ROSADOMARCELO ARRIETACRISTINA SIFUENTESSCHERYL VILELA

Índice

1. Introducción 32. Diagnóstico de la empresa 3

2.1.Descripción de la empresa 32.2.Mapa de procesos 42.3.Política de calidad 4

2.3.1. Telefónica I+D 52.3.2. Sistema de gestión de calidad 52.3.3. Evolución del concepto de calidad 6

2.4.Ciclo Deming 62.4.1. Planear 72.4.2. Hacer 72.4.3. Controlar 82.4.4. Actuar 9

2.5.Problemática de la empresa 103. Diagnóstico de la causa principal del problema 10

3.1.Diagnóstico de la causa principal del problema 104. Bibliografía 135. Anexo 1 146. Anexo 2 16

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1. Introducción

El presente trabajo tiene como objetivo, comprender la importancia del estudio de Sistema de Gestión de Calidad a través de la propuesta de mejora constante que será centrada específicamente en uno de los procesos centrales de telefónica en Perú, Movistar para luego ser verificada e implementada para lograrse así con los objetivos del curso y del trabajo trazado.

En primer lugar, se presenta el diagnostico situacional actual del proceso la cual se requiere de un cambio para considerar así una propuesta de mejora que se integraran en los puntos de plan, control y aseguramiento de la calidad con mejora continua.

A continuación se da explicación al impacto económico que esta propuesta de mejora producirá que al igual que toda inversión se llevara al análisis de la relación costo beneficio para implementar la propuesta de mejora anteriormente especificada , desarrollando el plan de implementación mediante herramientas de ayuda para lograr una mejor comprensión del plan como cronogramas , gráficos , recursos , entre otros.

Finalmente me refiero a la importancia de implementar nuestra propuesta de mejora en la calidad con conclusiones y recomendaciones claras y concisas para facilitar así la comprensión del mismo.

2. Diagnóstico de la empresa2.1.Descripción de la empresa

Con más de 85 años de experiencia mundial, las actividades de Telefónica se centran fundamentalmente en los negocios de telefonía fija y telefonía móvil, con la banda ancha como herramienta clave para el desarrollo de ambos negocios, y en los servicios y aplicaciones de las tecnologías de la información.Según lo que indica la página principal de Telefónica, es uno de los operadores integrados de telecomunicaciones líder a nivel mundial en la provisión de soluciones de comunicación, información y entretenimiento, con presencia en Europa y Latinoamérica. Está presente en 25 países y cuenta con una base de clientes que supera los 313,8 millones a septiembre de 2012.

La compañía dispone de uno de los perfiles más internacionales del sector al generar más de un 76% de su negocio fuera de su mercado doméstico, y se constituye como el operador de referencia en el mercado de habla hispano-portuguesa.El Grupo ocupa la octava posición en el sector de telecomunicaciones a nivel mundial por capitalización bursátil, la primera como operador europeo integrado, y la decimoquinta en el ranking Eurostoxx 50, que agrupa las mayores compañías de la zona Euro (30 de septiembre de 2012).

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Telefónica es una empresa totalmente privada, con más de 1,5 millones de accionistas directos y cotiza en el mercado continuo en las bolsas españolas (Madrid, Barcelona, Bilbao y Valencia) y en las de Londres, Nueva York, Lima y Buenos Aires.En Latinoamérica, la compañía presta servicios a más de 210,1 millones de clientes a 30 de septiembre de 2012, posicionándose como operador líder en Brasil, Argentina, Chile y Perú y contando con operaciones relevantes en Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México, Nicaragua, Panamá, Puerto Rico, Uruguay y Venezuela. En Europa, la compañía tiene presencia, además de en España, en el Reino Unido, Irlanda, Alemania, República Checa y Eslovaquia, dando servicio a más de 102,9 millones de clientes al cierre de septiembre de 2012.

En los últimos quince años el Grupo Telefónica ha dado un impulso trascendental a las telecomunicaciones en el Perú instalando más de dos millones de líneas telefónicas, ochocientos mil conexiones de banda ancha a internet y más de quince millones de teléfonos celulares.

2.2.Mapa de procesos

2.3.Política de calidadTelefónica define calidad como la búsqueda, descubrimiento, experimentación, desarrollo, imitación, adquisición, adopción e implantación de: Nuevos productos, procesos de producción y modelos de negocio.

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Versión Productossometidos a GC

Datos Técnico/Económicos

NODE: TITLE: NO.:MAPA DE PROCESOS TELEFÓNICA I+D 1MP TID 1

DP2

Verificación yValidación

DP1

Desarrollo deSoftware

Productos desarrollados

GP3

Seguimiento

Datos Técnico/Económicos

GP2

Planificación

GP1

Negociación deOfertas

GP4

Entrega delProducto

SP1

Gestión de laConfiguración

Plan deCalidad

Plan deCalidad

Clie

nte

Clie

nte

ProductosValidados

Productosvalidadossometidos

a GC

Oferta/Contrato

OfertaFacturación

Plan de Calidad

Necesidades del Cliente

Petición del ClienteEspecificaciones del Cliente

Pedido

Productos acordadosImpreso de entrega

y aceptación

S.I.Cambios /

Reparos deCliente

RegistrosV&V/

Defectosinternos

Repositoriode

Productos

Productosvalidados

S.I.Seguimiento

Informes de Seguimiento

Especificaciones del cliente

MPTID2

MANUAL DE CALIDADPolíticas y Objetivos de Calidad

MANUAL DE PROCESOSDefinición de Procesos

MANUAL DE PROCEDIMIENTOSImplantación de Procesos

MARTE I+DCiclo de Vida

RegistrosV&V/

Defectosinternos

S.I.Cambios /

Reparos deCliente

cumplimiento hito

Revisión de la Oferta

Cambiosrealizados

RegistrosV&V/

Defectosinternos

Cambios realizados

Oferta/ Contrato

MPTID2Atenciónal Cliente

Registros V&V de la entrega

Aceptación/Reparos

de Cliente

Impreso deentrega y

aceptación

datos entregaoficial

GP5

Gestión de laTecnología

Productos registrables

alegaciones

alegaciones

documentaciónpara registro

Contrato

MPTID2

Plan de Innovación

Innovación

S.I.Seguimiento

Reparosde Cliente

S.I.Gestión

Configuración

S.I.Gestión

Configuración

Configuración

Configuración

SOPORTE A PROYECTOS

GESTIÓN DE PROYECTOS

DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Es decir, es un enfoque constante para la mejora de los resultados y procedimientos para la obtención de productos y servicios de calidad.

En lo que respecta a calidad, tiene la misión de:“Contribuir a la mejora de la Competitividad del Grupo Telefónica

mediante la Innovación tecnológica”

2.3.1. Telefónica I+DLa sección de tecnología y desarrollo se lleva a cabo en distintas leneas de actividad:

Servicios y productos de telecomunicación. Sistemas de gestión de redes y servicios. Sistemas de gestión del negocio.

Telefonía I+D desarrolla las siguientes actividades: Innovación tecnológica: Proyectos de carácter prospectivo

avanzado, enmarcados normalmente en Programas de Innovación e Investigación subvencionados o no por distintas instituciones.

Desarrollo de servicios: Sistemas o soluciones encaminados a la obtención de productos para su implantación, operación y gestión.

Soporte y Mantenimiento: De las soluciones desarrolladas por Telefónica I+D, para asegurar su correcto funcionamiento y su rápida adaptación a nuevas necesidades, asistencia en la instalación y despliegue, formación, etc.

Consultoría: En temas tecnológicos y de negocio de telecomunicación, incluyendo la realización de estudios.

2.3.2. Sistema de gestión de calidad Orientación al cliente:

Conocimiento y anticipación de las necesidades del cliente para proporcionarle P/S adecuados.

Canales de comunicación e información con el cliente. Colaboración estrecha con el cliente durante el proyecto. Seguimiento y medida de su satisfacción. Atención a las quejas y reclamaciones.

Gestión de procesos Procesos de desarrollo de productos y servicios Procesos de gestión de proyectos Procesos de soporte a proyectos Procesos de gestión y mejora del negocio

Mejora continua

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Seguimiento continuo de la evolución de indicadores de comportamiento de la empresa: Cliente, Económico-Financiero, Procesos Internos, y Recursos Humanos

Se deben establecer objetivos y aplicar correcciones de ser necesario

Gestión del talento Gestión del Conocimiento y formación, G. de Competencias , G

del potencial, G. del Desempeño, 360º

2.3.3. Evolución del concepto de calidad

2.4.Ciclo Deming

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PROCESO

PRODUCTO

CLIENTE

CALIDAD

CONTROL DE LA CALIDADCalidad =

CONFORMIDAD

Orientación a

PRODUCCIÓN

Eliminar prod.

DEFECTUOSOS

PROCESO

PRODUCTO

CLIENTE

CALIDAD

Calidad = características favorecen la SATISFACCIÓN

Orientación a la PREVENCIÓNControl de PROCESOS y PLANIFICACIÓN

GARANTÍA DE CALIDAD

GESTIÓN

PRODUCCIÓN

MARKETING

RR.HH.

CALIDAD

CLIENTE

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTALCalidad = SATISFACCIÓN del CLIENTEOrientación al CLIENTEMEJORA CONTÍNUA y participación de TODOS

EXCELENCIA EMPRESARIALExcelencia =

Estrategia de hacerlo MEJOR y a la PRIMERA

Orientación al conjunto EMPRESA-CLIENTE-SOCIEDADMEJORA PERMANENTE

SOCIEDAD

GESTIÓN

PRODUCCIÓN

RR.HH.

EXCELENCIA

CLIENTE

ESTRATEGIA

Telefónica tiene como herramienta principal para conseguir la calidad, al ciclo Deming, representado en el siguiente cuadro:

2.4.1. PlaneaLa planeación estrategia es mediante un modelo de negocio objetivo, debido a que es una empresa de servicios el planeamiento se en base al entorno externo, tomando como principales factores al mercado y a la competencia

2.4.2. Hacer

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Este esta etapa se usa el plan estratégico y se lleva a cabo, para ello se hace uso del mapa de procesos (véase 2.2). Para realizar la introducción del plan en el sistema, Al mismo tiene tiempo se definen los limitantes físicos de las operaciones especificados en el plan.El contraste con el mapa de procesos es esencial para llevar cualquier tipo de plan a la realidad, desde el mapa de procesos se puede establecer la viabilidad de un plan o su rentabilidad parcial.

2.4.3. ControlarTelefónica tiene un estricto plan de control, al cual llaman Cuadro de control de mando (CMI). El CMI consta de 3 elementos: Perspectiva (clientes, económico, etc.); Factor clave (satisfacción del cliente, resultado, clientes, etc.); e indicador (% de insatisfechos, etc.)

PERSPECTIVA Factor Clave Indicador

Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul

Indice de s. Media8,07 8,08 8,09 8,09 8,09 8,10 8,10 8,09 8,12 8,14 8,13

% Insatisfechos 0,78 0,90 0,88 0,93 0,93 0,87 0,66 0,68 0,61 0,51 0,55

nº 54 54 52 50 49 47 47 46 47 48 49Fidelidad 33,33 33,33 37 40 39 40 45,0 45,7 44,7 41,7 41,4Servicios 42,6 42,46 44 44 47 49,0 49,0 52,2 46,8 44,7 44,9

Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul

RAI 432 857 925 1360 1713 1993

proyectos TID 1.343 1.834 2904 3533 4161

proyectos TPD -1.115 -1.085 -1.101 -1085 -922 -759

TID 43.195 60.617 79363 97602 110367

TPD 11.557 11.764 13343 14711 16079

194,00 237,00 243,00 325,00 346,00

149 147 147 149 145 141 130 137 144,1 149,43 150,24

4,99 5,07 4,99 7,85 7,145 6,44 5,38 5,3 4,63 4,66 4,69

19 16 17 18 16

32.524 52.802 63.592 85.344 108.024 123.787 138.444

95,83 93,27 93,02 93,03 93,21 93,25

Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun JulCompromisos retrasos 0,28 0,14 0,00 0,00 0,13 0,13 0,13 0,26 0,26 0,26 0,26Calidad Sw Penalización por OSI 0,00 0,00 0,00 0,00 3,10

2,20 2,20 2,56 3,43Precio adjudic. 240,04 256,20 252,28 251,52 250,56 249,48 248,44

Compras tras inicio 24,6 19,5 12,7 10,19

Coste918 2.252 3.720 5169 6289 7278

Financiación -149 454 793 1467 1904 2446

Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul

7,40 7,70 7,70 7,70 7,60 7,50 7,50

6,60 6,30 6,44 6,40 6,85 6,85 6,85 6,85 6,37 6,39 6,39

sat. Empleados 2,78 2,78 2,78 2,78 2,73 2,73 2,73 2,73 2,73 2,73 2,73

Teletrabajadores 2,32 2,50 2,49 2,73 2,81

Movilidad Interna 1,40 2,20 4,07 4,64 4,97

2,53 2,52 2,60 2,60 3,18 3,08 4,21

2004

Ingresos por licencias

Coste H+A

Clientes

Margen de funcionamiento

Existencias

Contratación

Satisfacción de Cliente

Productividad

Resultado

Ingresos de explotaciónPERSPECTIVA

Económico Financiera

PERSPECTIVA Cliente

2003

Satisf. Empleado

PERSPECTIVA Procesos Internos

PERSPECTIVA Recursos Humanos

Innovación

Gestión Conocimiento

Valoración expedientes

Calidad formación

Disponibilidad de Rec.

Facturación pendiente

También usa como método de control, el EFQM el cual es representado por el siguiente grafico:

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Todo parte de los líderes y todo vuelvo a ello, es lo esencial para el sistema EFQM.

2.4.4. ActuarPara esta etapa se usan los siguientes pasos:

Inicio del proyecto1. Cuadro de proyecto

Definición del problema y del proceso a estudiar1. Mapa del proceso 2. Análisis conceptual del problema/proceso

Medición de las variables del proceso1. Informe de resultados de la medición:

tendencias, dispersión, diferencias temporales, por cliente, etc.

Análisis de datos y del problema/proceso1. Causas del problema y su influencia

Mejora del proceso1. Propuestas de mejora del proceso2. Plan de implantación de las mejoras3. Nuevo mapa del proceso

Control de las mejoras propuestas

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1. Plan de control y transferencia2. Informes de seguimiento

Fin de proyecto1. Informe final de cierre. Validación de

resultados económicos, experiencias, etc.

Este procedimiento fue proporcionado por la empresa Telefónica

Con todos estos pasos, del ciclo Deming, Telefonía completa su sistema 6σ.

2.5.Problemática en la empresaPara observar las diferentes problemáticas en la empresa se tomaran como punto de partida los distintos indicadores proporcionados por Telefónica en el 2012 (Ver anexo 1 y anexo 2).

3. Diagnóstico especifico de la unidad de negocio3.1.Diagnóstico de la causa principal del problemaComo se había mencionado anteriormente, la empresa sobre la cual se generará este trabajo es Telefónica del Perú. A su vez, respecto al proceso que se ha escogido para elaborar el diagnóstico es Desarrollo de Servicios en Speedy. Respecto a este proceso en específico, es necesario recalcar que hay una cantidad considerable de áreas que forman parte de él y que cada uno aporta una perspectiva diferente según la Dirección Estratégica en la que se encuentra.Habiendo mencionado esto, la razón por la cual se ha escogido este proceso de este servicio en particular es debido a que la empresa se ha visto comprometida a desarrollar nuevas velocidades comerciales de mayor potencia para que se pueda hacer frente a la estrategia agresiva por parte de la competencia. Es por esto que se puede identificar como causa raíz de la problemática la demora al momento de tomar una decisión de desarrollo de un nuevo servicio comercial.A continuación se mostrará un diagrama de Ishikawa para establecer las posibles razones que generan una demora en la actuación.

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Sin embargo, es imposible ofrecer altas velocidades a clientes antiguos o nuevos si es que las condiciones de sus líneas telefónicas no se encuentran con parámetros aceptables que permitan el tráfico de información necesario de acuerdo a su perfil contratado. Es por esto que a continuación se mostrará un estadístico mostrando las posibilidades de migración a estas nuevas altas velocidades que se quiere ofrecer.

El cuadro anteriormente mostrado, esta ordenado según las velocidades comerciales que se manejan actualmente, aquellas que tienen los parámetros para poder contratar una mayor velocidad son etiquetadas con el nombre de “UPGRADE”, por otro lado aquellas que requieren aminorar su

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512 1000 1500 2000 3000 4000 5000 60000.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

12.02%

23.13%16.82%

24.10% 23.87% 26.33% 23.27%

39.40%

9.12%1.40% 0.49% 0.42% 0.25% 0.23% 0.11% 0.14%

78.86%75.48%

82.69%75.48% 75.87% 73.44% 76.62%

60.45% DOWNGRADE

NOT_RECOMMENDED

UPGRADE

servicio son las denominadas “DOWNGRADE” y por último aquellas de las cuales nos e pudo obtener información al momento de realizar el muestreo tienen una etiqueta de NO RECOMENDACIÓN.

A continuación se mostrará la tabla con la relación del muestreo ingresado, donde se detallan las velocidades actuales de los clientes y a que velocidades se recomiendan hacer la migración, sea Upgrade o Downgrade. Como en el caso anterior aquellos datos que muestren Not_Recommended son aquellos que no tuvieron lectura en el momento de hacer el muestreo.

Por otro lado, en la actualidad se viene desarrollando el proyecto de despliegue de equipo MSAN los cuales permitirá a los clientes de ciertas zonas los cuales anteriormente no podían acceder a internet por motivo de facilidades técnicas. Esto equipos denominados Dslam Outdoor tienen la posibilidad de mejorar el tráfico de datos y ofrecer velocidades comerciales muy elevadas.

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MSAN (Multi Service Access Node o nodos de acceso Multiservicio)

Permiten brindar servicios de voz y datos de alta velocidad, a través de las tecnologías XDSL

Por ser equipos compactos y modulares se pueden desplegar en ambientes exteriores sin necesidad de una sala de datos

Vel. Actuales 512 1000 1500 2000 3000 4000 5000 6000 8000 10000 12000 14000 NOT_RECOMMENDEDTotal general512 16661 2117 2332 7381 5512 5170 5732 28003 39113 2287 2062 9642 12650 138662

1000 4662 12001 1882 5430 4181 3438 3008 9346 21109 773 798 4422 1006 720561500 118 366 900 413 480 497 394 1057 3025 77 112 749 40 82282000 4117 14332 6641 61038 17682 18321 17894 51122 121163 5152 5575 32844 1514 3573953000 257 269 315 2615 5903 2104 2399 5717 15074 607 708 3135 99 392024000 1339 884 994 6806 20299 28889 10642 37235 86594 4033 4366 22301 515 2248975000 37 14 34 145 118 507 875 1139 3474 136 139 807 8 74336000 122 81 79 545 548 755 2951 6784 13889 587 548 3180 43 30112

Total general 27313 30064 13177 84373 54723 59681 43895 140403 303441 13652 14308 77080 15875 877985

Velocidades Recomendadas

De acuerdo a esto, se puede llegar a la conclusión de que a pesar de que la infraestructura de la empresa Telefónica permite ofrecer velocidades mayores, esta empresa aún no pone en marcha planes de desarrollo comercial o de planificación para desplegar estos nuevos servicios. Es por esta razón que en el presente trabajo propondremos un sistema de gestión de calidad que permita una mayor efectividad para así poder hacer frente a las posibles amenazas o estrategias de la competencia.

4. Bibliografía http://www.telefonica.com.pe/adt/telefonica_con_la_calidad.shtml http://www.telefonica.com.pe/ Aula virtual UPC http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%ADrculo_de_Deming http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%ADrculo_de_Deming EVANS, James R. (James Robert) (2005) Administración y control de

la calidad. México, D.F. :

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5. Anexo 1

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6. Anexo 2

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7. Anexo 3Aplicativo de Evaluación de Parámetros de Línea

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