Tema 4: El sistema de direccin de la empresa
1. Concepto y estructura del sistema de direccin. 2. Los objetivos de la empresa: precisiones terminolgicas y evolucin histrica. 3. La administracin por objetivos. 4. Planificacin, control e informacin. 5. Las decisiones en la empresa: concepto, estructura y tipologa. 6. Enfoques en la toma de decisiones y reglas de decisin en la prctica
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OBJETIVOS DE APRENDIZAJE DEL TEMA: Poder entender el sistema de direccin como coordinador de todos los subsistemas de la empresa. Ser capaz de identificar y definir las funciones que desarrolla la direccin de la empresa. Entender las funciones que los objetivos desempean en las organizaciones empresariales. Identificar los diferentes tipos de objetivos que una organizacin puede querer conseguir y ser capaz de adaptarlos a los diferentes niveles jerrquicos. Poder definir y aplicar la administracin por objetivos. Ser capaz de definir y relacionar las funciones de planificacin y control. Conocer los diferentes tipos de planes al mismo tiempo que el proceso de planificacin. Entender el modo y las tcnicas de control que pueden aplicarse en una organizacin. Saber destacar la importancia de la informacin interna y externa, y entender la funcin de los sistemas de informacin, en el proceso de direccin empresarial. Ser capaz de entender la toma de decisiones como la funcin esencial de la direccin empresarial. Conocer los elementos que componen una situacin de decisin y saber aplicar el criterio de decisin ms adecuado. Poder definir e identificar los diferentes tipos de decisiones empresariales.Prof. Dr. Juan J. Lpez Garca Tema 4: El sistema de direccin de la empresa. Pg. 2
MAPA CONCEPTUALDIRECCIN DE EMPRESASALTA DIRECCIN MANDOS INTERMEDIOS SUPERVISORES TCNICAS HUMANAS
HABILIDADES
DIRECTIVO
TIPOS
CONCEPTUALIZACIN FUNCIONES
PLANIFICACIN
ORGANIZACIN
GESTIN DEL GRUPO HUMANO
CONTROL
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MAPA CONCEPTUALT CLSICA ECONMICOFINANCIEROS RENTABILIDAD CRECIMIENTO ADAPTACIN OBJETIVOS ECONMICOSOCIALES APO TIPOS PRECISIONES TERMINOLGICAS T DIRECTIVA T ORGANIZACIN MISIN VISIN OBJETIVOS GENERALES OBJETIVOS OPERATIVOS OBJETIVOS EN CADA PUESTO
PERSPECTIVA HISTRICA
PLANIFICACINPROCESO PREMISAS FIJACIN DE OBJETIVOS ESTRATEGIAS ALTERNATIVAS EVALUACIN ESTRATEGIAS DURACIN ELECCIN DE ESTRATEGIA C.P. PLANES DERIVADOS M.P. PRESUPUESTACIN L.P. PLANES CORPORATIVOS PLANES TCTICOS PLANES OPERATIVOSProf. Dr. Juan J. Lpez Garca
PLANES
TIPOS
DIRECCIN DE EMPRESASFUNCIONALES
JERARQUA ESTRATGICOS PERMANENTES POLTICAS PROCEDIMIENTOS NORMAS DE UNA SOLA APLICACIN PROGRAMAS PROYECTOS PRESUPUESTOS
NIVEL DECISORIO
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MAPA CONCEPTUALPERSONAL OBJETO FUNCIONES HUMANO MEDIOS AUTOMTICO FASES TIPOS MOMENTO CONTENIDO RESULTADOS A PRIORI PERMANENTE A POSTERIORI ACTIVIDADES
CONTROL DIRECCIN DE EMPRESAS
TCNICAS PRESUPUESTOS
DATOS COMPARACIN CORRECCIN INFORMACIN CUADRO DE MANDO BENCHMARKING
SISTEMAS DE INFORMACINELEMENTOS
RR.HH.
HARDWARE
TELECOMUNICACIN
SOFTWARE
DATOS
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MAPA CONCEPTUALDIRECCIN DE EMPRESAS DECISIONES
ENFOQUES DIRECTIVO RACIONAL SATISFACTOR
INTELIGENCIA DISEO PROCESO SELECCIN REVISIN
PROCEDIMIENTO ORGANIZACIONAL POLTICO TIPOS DIFERENCIAS INDIVIDUALES
JERARQUA ESTRATGICAS TCTICAS OPERATIVAS MTODO PROGRAMADAS
ESTRATEGIAS
ESTADOS DE LA NATURALEZA ELEMENTOS RESULTADOS PROBABILIDADES CRITERIOS DE DECISIN
NO PROGRAMADAS
LAPLACE OPTIMISTA CERTEZA RIESGO INCERTIDUMBRE PESIMISTA OPTIMISMO PARCIAL OPTIMIZACIN VALOR MONETARIO ESPERADO MNIMO PESAR
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4.1. CONCEPTO Y ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE DIRECCIN Conjunto de funciones o actividades desarrolladas por los directivos de cualquier organizacin lucrativa o no, y cuyo objeto es administrar los recursos corporativos
EL CICLO ADMINISTRATIVO: LAS CUATRO FUNCIONES DE LA DIRECCIN
PLANIFICACINDefinicin de objetivos y medios para conseguirlos
CONTROLSupervisin y correccin de actividades y resultados
ORGANIZACINAsignacin de tareas y de responsabilidades
GESTIN DEL GRUPO HUMANOUso de la influencia para motivar a los empleados Proceso iterativo (no lineal)
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DIRECTIVOS
Personas que dirigen la empresa (u organizacin) o una unidad organizativa dentro de ella
DIRECTIVOS SEGN EL NIVEL JERRQUICO Ocupan los puestos jerrquicos ms altos Dirigen la totalidad de la organizacin Dirigen una divisin, departamento, taller, seccin, etc. Supervisan a los empleados que ejecutan el trabajo bsico de la organizacin
ALTA DIRECCIN
MANDOS INTERMEDIOS
SUPERVISORES
TIEMPO DEDICADO AL DESEMPEO DE LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS
SUPERVISORES
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ORG A
MANDOS INTERMEDIOS
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GESTIN DEL GRUPO HUMANO
PLANIFICAC
NIZ A
CONTROL
IN
CI
ALTA DIRECCIN
N
HABILIDADES ADMINISTRATIVAS Y JERARQUA ORGANIZATIVA HABILIDADES TCNICAS Comprensin de los conocimientos, procedimientos y herramientas especficas para producir el output de una organizacin o unidad organizativa
HABILIDADES HUMANAS Capacidad de trabajar de manera efectiva como miembro de un grupo Fomento de la cooperacin entre los miembros de una organizacin o unidad organizativa
HABILIDADES DE CONCEPTUALIZACIN Percepcin de la organizacin o unidad organizativa como un todo Comprensin de la forma en la que el trabajo se divide y se vuelve a integrar para conseguir objetivos comunes Reconocimiento de la relacin de la organizacin o unidad con el entornoHABILIDADES DE CONCEPTUALIZACIN
MANDOS INTERMEDIOS
SUPERVISORESProf. Dr. Juan J. Lpez Garca
HABILIDADES TCNICAS
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HABILIDADES HUMANAS
ALTA DIRECCIN
4.2. LOS OBJETIVOS EMPRESARIALES Deben ser claros y especficos Han de ser realistas, no utpicos Han de ser medibles y conocidos Guiar, incitar y coordinar las decisiones y las acciones Ser una base de evaluacin y control de los resultadosFUNCIONES
Motivar a todos los miembros de la empresa Transmitir al exterior las intenciones de la empresa LOS OBJETIVOS DE LOS DIFERENTES NIVELES JERRQUICOS DE DECISIN (VERTICAL), SUBSISTEMAS (HORIZONTAL) Y LOS OBJETIVOS TEMPORALES DEBEN ESTAR COORDINADOS
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JERARQUIZACIN DE OBJETIVOS
DIR. GENERAL
MARKETING
RR.HH.
COMPRAS
FINANCIERO
JURDICO
ADMINISTRACIN
DIR. ALIMENTACIN
DIR. DIVISIN HOGAR
DIR. DIVISIN HELADOS
DIR. PRODUCCIN DIR. RR.HH. DIR. ZONA A
DIR. FINANZAS DIR. MARKETING DIR. ZONA B
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PRECISIONES TERMINOLGICASMISIN Juicios de valor respecto a su personalidad, actividades y orientacin estratgica Funcin bsica a desempear en la sociedad
VISIN Imagen de lo que lo que se quiere que la empresa sea o llegue a ser Propsito o sueo (positivo e inspirador)
Adaptacin de los objetivos a nivel de unidad organizativa operativa y/o puesto
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VISIN Y MISIN EN UN MISMO MENSAJE JERARQUA ORGANIZATIVA CONCRETOS
OBJETIVOS GENERALES Resultados a conseguir tanto a C.P. como a L.P. Exige un anlisis interno y externo actual y potencial
+OBJETIVOS OPERATIVOSPIRMIDE ORGANIZATIVATema 4: El sistema de direccin de la empresa. Pg. 11
OBJETIVOS ECONMICO-FINANCIEROS1. RENTABILIDADRENTABILIDAD ECONMICABAIT
ACTIVO TOTAL
RENTABILIDAD FINANCIERA
BDIAT
FONDOS PROPIOS
VALOR AADIDO
VALOR AADIDO
VENTAS
MODIFICACIONES ESTRUCTURALES
Aumentos de la dimensin Cambios en estructura organizativa
2. CRECIMIENTO
PRODUCCIN
Qt + 1 Qt QtVt
VENTAS
Vt + 1 Vt
RECURSOS PROPIOS
RPt + 1 RPt RPtAPt + 1 APt APtSUPERVIVENCIA
ACTIVO PRODUCTIVO
RELACIN RENTABILIDAD Y CRECIMIENTOProf. Dr. Juan J. Lpez Garca
RENTABILIDAD
CRECIMIENTOTema 4: El sistema de direccin de la empresa. Pg. 12
3. ADAPTACIN Es un objetivo importante ante un entorno turbulento como el actual FACTORES INTERNOS ESTABILIDAD FACTORES EXTERNOS Variacin de ventas Variacin Beneficios Cambios entorno
A) DE ESTRUCTURA FLEXIBILIDAD
Activo fijo/Activo total Activo fijo/Fondos propios Capital ajeno/Capital propio
Produccin externa/Produccin total B) DE GESTIN Costes fijos/Costes totales Activo circulante/Pasivo circulante
OBJETIVOS ECONMICO-SOCIALES1. MIEMBROS DE LA EMPRESA Empleo, estabilidad laboral, formacin, informacin, remuneracin, condiciones de trabajo, accin sindical, etc. Compensaciones econmicas y no econmicas Liquidez de las participaciones, ganancias corrientes (dividendos) y de capital, informacin, y control de la empresa (socios mayoritarios)Tema 4: El sistema de direccin de la empresa. Pg. 13
TRABAJADORES
DIRECTIVOS
PROPIETARIOSProf. Dr. Juan J. Lpez Garca
2. GRUPOS EXTERNOSCLIENTES Servicio post-venta, informacin
PROVEEDORES ENTIDADES FINANCIERAS COMPETIDORES
Cumplimiento de los compromisos
Informacin sobre la empresa Libre competencia
3. OBJETIVOS DE LA COMUNIDAD Creacin de empleo Aportacin de bienes pblicos Industrializacin de la zona Reconversin de zonas en crisis, Incremento de la renta per capita, etc.
INTERESES SOCIO-ECONMICOS
INDEPENDENCIA Desarrollo de productos exportables ECONMICA Desarrollo de actividades que ahorren importaciones NACIONAL Aprovisionamiento de productos bsicos, etc.
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PERSPECTIVA HISTRICA DE LOS OBJETIVOS EMPRESARIALESENFOQUE DE LA TEORA CLSICA El empresario es el principal sujeto econmico El nico objetivo es maximizar B (racional)
ENFOQUE DE LA TEORA DIRECTIVA
Propiedad Administracin El objetivo es maximizar la funcin de utilidad directiva: econmicos y no econmicos
ENFOQUE DE LA T DE LA ORGANIZACIN
Los objetivos son el resultado de un proceso de negociacin entre todos los grupos de la empresa
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4.3. LA ADMINISTRACIN POR OBJETIVOS (APO)PROCEDIMIENTOS FORMALES DIRECTIVOS Y SUBORDINADOS
OBJETIVOS COMUNES
OBJETIVOS PARA CADA PUESTOPLANIFICACIN DEL TRABAJO
AUTOCONTROL
EVALUACIN PERIDICA DEL DESEMPEO DE LAS ACTIVIDADES
Los objetivos se marcan de superior a subordinado Se establecen objetivos para cada puesto Los objetivos se interrelacionan de forma vertical y horizontal Los objetivos se revisan y se cambian si es necesario Los objetivos se cuantifican y se controlan Participacin y compromiso de los superiores Apoyo staff en la implantacin del sistema Profeca autorealizada Mayor compromiso del trabajador al estar ligado a un objetivo Preferencia del trabajador de ser evaluado por criterios objetivos y realistasTema 4: El sistema de direccin de la empresa. Pg. 16
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HIPTESIS
CARACTERSTICAS
4.4. PLANIFICACIN, CONTROL E INFORMACIN PLANIFICACIN Funcin bsica de la direccin a travs de la cual se definen objetivos y se desarrollan los medios (planes) para conseguirlos Sistema de decisiones anticipadas tendentes a guiar a la empresa hacia su futuro deseado (objetivos) Compromiso de despliegue de recursos en un horizonte temporal determinado
PLANES Es el resultado de la funcin directiva de planificar Estrategia/s trazadas por la empresa para alcanzar sus objetivos Los planes reflejan las decisiones a tomar y los recursos implicados
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TIPOS DE PLANES
SEGN SU JERARQUA
PLANES ESTRATGICOS VISIN/MISIN OBJETIVOS ESTRATEGIAS Definen la direccin de la empresa
1. POLTICAS: guas generales para tomar decisiones Son formales y definidas por la direccin PLANES PERMANENTES 2. PROCEDIMIENTOS: pasos a seguir en actividades repetitivas 3. NORMAS: instrucciones detalladas de qu hacer o qu no
PLANES DE UNA APLICACIN
1. PROGRAMAS: conjunto amplio de actividades para conseguir un objetivo Etapas, responsables, orden y duracin 2. PROYECTOS: forman parte de un programa 3. PRESUPUESTOS: cuantificacin de planes
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2. SEGN SU DURACINPLANES A CORTO PLAZO PLANES A MEDIO PLAZO PLANES A LARGO PLAZO
3. SEGN EL NIVEL DECISORIO QUE LOS DEFINE PLANES CORPORATIVOS O ESTRATGICOS Desarrollados por la alta direccin Afectan a la totalidad de la empresa Planes a largo plazo
PLANES TCTICOS Desarrollados por mandos intermedios Afectan a unidades de negocio y/o departamentos funcionales Planes a medio y corto plazo Concretan los planes estratgicos
PLANES OPERATIVOS Desarrollados por supervisores e incluso por operarios Planes a corto plazo Detallan la programacin del trabajo individual, tiempos de ejecucin de las tareas, instrucciones para ejecucin del trabajo, etc.
4. SEGN EL REA FUNCIONAL DONDE SE DESARROLLANPLANES DE COMPRAS, PRODUCCIN, MARKETING, FINANCIEROS, DE COMUNICACIN, DE RECURSOS HUMANOS, DE SISTEMAS DE INFORMACIN, ETC.Prof. Dr. Juan J. Lpez Garca Tema 4: El sistema de direccin de la empresa. Pg. 19
FASES DEL PROCESO DE PLANIFICACIN1. DETERMINACIN DE LAS PREMISAS Se definir y analizar la visin, misin, los valores y el entorno
2. ESPECIFICACIN DE OBJETIVOS Su cumplimiento garantizar alcanzar la visin y la misin de la empresa Se definen de manera jerrquica (empresa, negocio, unidad y puesto)
3. DETERMINACIN DE ESTRATEGIAS ALTERNATIVAS 4. EVALUACIN Y JERARQUIZACIN DE LAS ESTRATEGIAS 5. ELECCIN DE UN CURSO DE ACCIN O ESTRATEGIA 6. FORMULACIN DE PLANES DERIVADOS Se definen polticas, procedimientos, normas, programas y proyectos
7. PRESUPUESTACIN
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CONTROL Funcin que cierra y completa el ciclo o proceso administrativo al iniciar el feedback o la retroalimentacin de las consecuencias de las decisiones adoptadas Implica la supervisin, y correccin en su caso, de la actividad empresarial al objeto de permitir que se cumplan los objetivos planeados y los planes diseados para alcanzarlos TODOS LOS NIVELES ORGANIZATIVOS TODAS LAS REAS O CENTROS DE RESPONSABILIDAD
CONTROL ESTRATGICO Niveles y formas de control Anlisis del entorno competitivo Control de resultados globales CONTROL TCTICO Control de reas funcionales Control de presupuestos por funciones CONTROL OPERATIVO Validacin de acciones operacionalesProf. Dr. Juan J. Lpez Garca Tema 4: El sistema de direccin de la empresa. Pg. 21
FASES DEL PROCESO DE CONTROL1. OBTENCIN DE DATOS SOBRE LOS RESULTADOS ALCANZADOS 2. COMPARACIN DE LOS RESULTADOS CON LOS OBJETIVOS 3. SI PROCEDE, DECISIONES Y ACCIONES CORRECTIVAS
TIPOS DE CONTROL SEGN LOS MEDIOS EMPLEADOSCONTROL HUMANO CONTROL AUTOMTICO
SEGN EL OBJETO DE CONTROLCONTROL DE PERSONAL CONTROL DE FUNCIONES
SEGN EL CONTENIDO DEL CONTROLCONTROL DE ACTIVIDADES CONTROL DE RESULTADOS
SEGN EL MOMENTO EN EL QUE SE LLEVE A CABOCONTROL A PRIORIProf. Dr. Juan J. Lpez Garca
CONTROL PERMANENTE
CONTROL A POSTERIORITema 4: El sistema de direccin de la empresa. Pg. 22
TCNICAS DE CONTROLCONTROL PRESUPUESTARIO CUADRO DE MANDO Indicadores de los factores claves de gestin Comparacin del desempeo de la organizacin respecto al de otras empresas ejemplares
BENCHMARKING
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INFORMACIN Y SISTEMAS DE INFORMACIN ENTORNOINFORMACIN PLANIFICACIN
ENTORNO
INFORMACIN CONTROL INFORMACIN
INFORMACIN ORGANIZACIN INFORMACIN
ENTORNO
GESTIN DEL GRUPO HUMANO
INFORMACIN
ENTORNO La informacin alimenta todo el ciclo o proceso administrativo Todos los miembros de la organizacin precisan informacin interna y/o externa para el desarrollo de sus funciones: la direccin para tomar decisiones y los operarios para ejecutar las acciones La informacin incluso es precisa trasladarla hacia el exterior La informacin es el nexo de unin de los diferentes elementos del sistema empresa y de ste con su entorno, por lo que gran parte de la efectividad organizacional depender de la administracin que se haga de la informacin
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SISTEMAS DE INFORMACIN Conjunto de recursos que administran la informacin en una organizacin al objeto de satisfacer las necesidades de sus usuarios en la forma, el momento y el lugar adecuado Pueden ser formales e informales, manuales e informatizados Facilitan el funcionamiento coordinado de la organizacin, ayudan en el proceso de toma de decisiones y facilitan los procesos de control RECURSOS HUMANOS Usuarios finales y tcnicos especialistas de S.I.
ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE INFORMACIN INFORMATIZADO
RECURSOS DE HARDWARE Elementos de soporte fsico RECURSOS DE TELECOMUNICACIN Internet: red de redes a escala mundial Intranet: red interna segn protocolos de internet Extranet: extensin a proveedores, distribuidores.,etc. RECURSOS DE SOFTWARE Soporte lgico para el funcionamiento del hardware RECURSOS DE DATOS Materia prima del sistema de informacin Agrupados en bases de datos
DATOSProf. Dr. Juan J. Lpez Garca
PROCESO
INFORMACINTema 4: El sistema de direccin de la empresa. Pg. 25
4.5. LAS DECISIONES EN LA EMPRESA: CONCEPTO, ESTRUCTURA Y TIPOLOGA La toma de decisiones es una funcin esencial de la direccin de la empresa en todos los niveles jerrquicos Implica la seleccin de una lnea de accin entre varias alternativas con unos recursos limitados para conseguir unos objetivos determinados
La informacin es primordial en todo el proceso decisorio Indica la oportunidad de actuar (antes de tomar la decisin) Facilita el desarrollo y evaluacin de alternativas (durante el proceso) Proporciona el resultado de la decisin (despus de tomar la decisin)
INFORMACIN DECISIN ACCIN
Tiene por objeto identificar y solucionar problemas
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PROCESO DE DECISIN INTELIGENCIA DISEO SELECCIN REVISIN Ocasin de actuar (decidir) Identificar y definir problema Identificar soluciones al problema Elegir un curso de accin Evaluar los resultados alcanzados
ELEMENTOS DE SITUACIN DE DECISIN MATRIZ DE DECISIN1. Estrategias o cursos de accin alternativos (Ei) 2. Estados del entorno (o de la naturaleza) al que se enfrentan las estrategias alternativas 3. Resultados esperados (Rij) de desarrollar una determinada estrategia dado un determinado estado de la naturaleza 4. Predicciones o probabilidades de que se presente cada posible estado del entorno (Pj) 5. Criterio de decisin
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TIPOS DE DECISIONES1. CLASIFICACIN POR NIVEL (JERARQUA)DECISIONES ESTRATGICAS (de planificacin) Adoptadas por la alta direccin Objetivos estratgicos Planes estratgicos
-
INTELIGENCIA
DECISIONES ESTRATGICAS
ZO
NA
DE
DECISIONES TCTICAS
DECISIONES OPERATIVAS
PR EF ER EN CI A
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SELECCIN
DISEO
+PERIODO DE PLANIFICACIN NIVEL DE GLOBALIDAD
NIVEL DE CONCRECIN
DECISIONES TCTICAS (de pilotaje) Adoptadas por mandos intermedios Objetivos tcticos Planes tcticos Reparto eficiente de recursos
DECISIONES OPERATIVAS (de regulacin) Adoptadas por supervisores Objetivos operativos Planes operativos Ejecucin de tareas cotidianas
+
-
2. CLASIFICACIN POR MTODO
DECISIONES PROGRAMADAS Problemas repetitivos Existen procedimientos
DECISIONES NO PROGRAMADAS Problemas nuevos Problemas no estructurados Problemas importantes No existe un mtodo NATURALEZA DE LA TOMA DE DECISIONESDECISIONES NO PROGRAMADAS
NIVELES ORGANIZATIVOS
DECISIONES PROGRAMADAS
3. CLASIFICACIN SINTTICA: NIVEL Y MTODO
ESTRUCTURADAS SEMIESTRUCTURADAS NO ESTRUCTURADAS
PLANIFICACIN PILOTAJE REGULACIN
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4.6. ENFOQUES EN LA TOMA DE DECISIONES Y REGLAS DE DECISIN EN LA PRCTICAENFOQUE DEL DIRECTIVO RACIONAL Concepcin clsica de la toma de decisiones El decisor se comporta de manera racional: informacin perfecta
SEGN EL GRADO DE INFORMACIN SOBRE LA SITUACIN DECISORIA:1. CERTEZA Conocimiento perfecto del estado de la naturaleza Criterio de decisin: Optimizacin matemtica
2. RIESGO
Conocimiento de los E.N. y de su probabilidad Criterio de decisin: Valor monetario esperado
V
i
=
Pj =1
n
j
R
ij
3. INCERTIDUMBRE
Menor conocimiento sobre los estados de la naturaleza Menor conocimiento de sus probabilidades
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CRITERIOS DE DECISIN Criterio de Laplace o de equiprobabilidades: la probabilidad de que se presente cada estado de la naturaleza es la misma Criterio optimista o maximax: siempre se presenta la situacin ms favorable para el decisor Criterio pesimista (de Wald) o maximin: al decisor siempre se le presenta la situacin ms desfavorable Criterio de optimismo parcial de Hurwicz: los valores extremos se ponderan con un coeficiente de optimismo y otro de pesimismo Criterio del mnimo pesar de Savage: conversin de la matriz de decisin en otra de costes de oportunidad
3. INCERTIDUMBRE
ENFOQUE SATISFACTOR El decisor acta con racionalidad limitada Parte del comportamiento satisfactor del decisor
ENFOQUE DEL PROCEDIMIENTO ORGANIZACIONAL La toma de decisiones es el resultado de aplicar procedimientos operativos estndar La empresa es una coalicin de grupos en la cual se requiere de negociacin para alcanzar acuerdos y poder adoptar decisiones
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ENFOQUE POLTICO La toma de decisiones es un proceso plural Poltica: negociacin/persuasin/acomodacin
ENFOQUE DE LAS DIFERENCIAS INDIVIDUALES El decisor es un sujeto nico con estilos propios Cualquier ayuda debe ser coherente con dicho estilo
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