i
RINGKASAN TESIS
KUALITAS PELAYANAN E-KTP PADA
DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL
KABUPAEN HALMAHERA BARAT PROVINSI MALUKU UTARA
oleh :
JUVENTIUS GENESIUS HONTONG
16610008
PROGRAM MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN
SEKOLAH TINGGI PEMBANGUNAN MASYARAKAT DESA”APMD”
YOGYAKARTA
2019
ii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur dan limpah terima kasih bagi Tuhan Yang Maha Esa, oleh karena
tuntunan serta penyertaan tangan Kasih-Nya saya boleh menyelesaikan tesis dengan
judul “Kualitas Pelayanan E-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di
Kabupaten Halmahera Barat Provinsi Maluku Utara”. Sebagai manusia biasa, saya
menyadari kekurangan dan keterbatasan yang saya miliki, namun dengan dorongan dan
motivasi dari berbagai fihak, telah memberikan kekuatan dan pengharapan bagi saya
untuk dapat menyelesaikan tesis ini. Untuk itu dengan penuh kerendahan hati saya
haturkan Terima Kasih kepada :
1. Bapak Dr.Supardal,M.Si. Direktur Program Program Magister Ilmu Pemerintahan
STPMD”APMD” Yogyakarta juga selaku Penguji II
2. Bapak Dr. R.Widodo Triputro. Sekretaris Program Magister Ilmu Pemerintahan
STPMD”APMD” Yogyakarta.
3. Bapak Dr. E.W. Tri Nugroho Dosen Pembimbing yang telah membantu saya
dalam penulisan Tesis ini.
4. Bapak Ir. Muhammad Barori, M.Si. selaku Penguji I
5. Dosen Pascasarjana Ilmu Pemerintahan di Sekolah Tinggi Pembangunan
Masyarakat”APMD,” atas tuntunan dan bimbingan selama dalam masa
perkuliaan.
iii
6. Pemerintah Daerah Kabupaten Halmahera Barat atas kepercayaan memberikan
kesempatan tugas belajar di STPMD”APMD”Yogyakarta.
7. Bapak Andi R. Pilly,M.Pd selaku Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Halmahera Barat beserta staf yang telah membantu saya selama
dalam penelitian.
Yogyakarta, 26 September 2019
Juventius Genesius Hontong
iv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
KATA PENGANTAR ........................................................................................... ii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... iv
INTISARI ............................................................................................................... vii
ABSTACT .............................................................................................................. viii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1
B. Fokus Penelitian ................................................................................. 2
C. Rumusan Masalah .............................................................................. 2
D. Tujuan Penelitian ............................................................................... 2
E. Manfaat Penelitian ............................................................................. 3
F. Kerangka Konseptual ......................................................................... 3
1. Pelayanan Publik ...................................................................... 3
2. Kualitas Pelayanan Publik ........................................................ 7
G. Metode Penelitian .............................................................................. 10
1. Jenis Penelitian ......................................................................... 10
2. Obyek Penelitian ...................................................................... 10
3. Lokasi Penelitian ...................................................................... 11
4. Teknik Pemilihan Subyek Penelitian ....................................... 11
5. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 11
6. Teknik Analisis Data ................................................................ 12
BAB II DESKRIPSI KABUPATEN DAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN
CATATAN SIPIL KABUPATEN HALMAHERA BARAT
A. DESKRIPSI KABUPATEN HALMAHERA BARAT .................... 13
1. Gambaran Umum Kabupaten Halmahera Barat ....................... 13
2. Luas Wilayah dan Jumlah Penduduk
Merurut Kecamatan .................................................................. 13
v
3. Jumlah Penduduk .................................................................... 14
4. Penduduk Wajib KTP di Kabupaten
Halmahera Barat ...................................................................... 14
A. Deskripsi Kantor Dinas Kependudukan dan
CatatanSipil Kabupaten Halmahera Barat ....................................... 14
1. Gambaran Umum Dinas Kependudukan ................................ 14
2. Alamat Dinas Kependudukan .................................................. 14
BAB III ANALISIS KUALITAS PELAYANAN E-KTP
DI KABUPATEN HALMAHERA BARAT
A. Kualitas Pelayanan E-KTP ............................................................... 16
B. Kendala dalam Meningkatkan Kuatitas Pelayanan
E-KTP ................................................................................................ 25
C. Upaya Mengatasi Permasalahan ........................................................ 27
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................................................ 29
B. Saran .................................................................................................. 30
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 31
vi
INTISARI
KartuTandaPenduduk (KTP)adalah indentitas resmi penduduk sebagai bukti
diri dan wajib dimiliki oleh setiap anggota masyarakat yang telah berusia 17 tahun atau
sudah menikah. Namun sampai sekarang pelayanan e-KTP oleh Dina sDukCapil
Kabupaten Halmahera Barat masih menyisakan banyak masalah. Oleh karena Itu
Peneliti Berniat untuk menulis Tesis dengan judul: “Kualitas Pelayanan E-KTP pada
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kabupaten Halmahera Barat”, sebagai
sumbangan pemikiran peneliti. Tujuannya ialah: 1) Mendeskripsikan kualitas pelayanan
e-KTP pada Dinas DukCapil, 2) mengetahui kendala dalam pelayanan e-KTP dan 3)
mengetahui upaya meningkatkan pelayanan e-KTP.
Metode penelitian yang digunakan: metode deskriptif-kualitatif, dengan obyek
penelitian: Kualitas Pelayanan E-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di
Kabupaten Halmahera Barat. Teknik pemilihan informan yang digunakan adalah teknik
purposive, dengan 9 informen. Teknik pengumpulan data: Observasi, Wawancara,
Dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis interaktif,
yang meliputi reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa:
1.Kualitas pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Halmahera Barat belum optimal, karena jika dilihat dari:a.Dimensi tangible
(berwujud) atau bukti fisik: 1)perilaku petugas sudah baik namun perlu menggunakan
tanda pengenal agar mudah dikenali masyarakat; 2)Ruang pelayanan sudah cukup baik,
3)namun perlu ditingkatkan kenyamanannya.b.Dimensi reability (kehandalan)
kemampuan petugas:1)Ketelitian pegawai dalam melayani sudah baik; 2)Sudah
memiliki (SOP) untuk pelayanan e-KTP; 3)Sudah tersedia alat bantu untuk pelayanan e-
KTP, namun terbatas.c.Dimensi Responsiveness (ketanggapan): 1)Sikap pegawai dalam
melayani dan respon terhadap keluhan sudah cukup baik; 2)namun belum tepat waktu,
sesuai keinginan masyarakat.d.DimensiAssurance (Jaminan): 1)Ada kepastian biaya, 2)
namun belum ada kepastian waktu. e.Dimensi Emphaty (Empati): 1)Melayani dengan
sopan dan mendahulukan kepentingan pengguna layanan; 3)namun masih sering
diskriminatif terhadap pengguna layanan.
2. Kendala yang dihadapi dalam pelayanan e-KTP pada Dinas DukCapil:
a.Keterbatasan sumber daya aparatur ;b.Keterbatasan sarana-prasarana c.Kantor
pelayanan jauh dan sulit dijangkau oleh masyarakat; d.Wilayah Kerja Dinas DukCapil
sangat luas meliputi 9 Kecamatan, 176 Desa, luas wilayah 2.361,56 m² dengan jumlah
masyarakat wajib e-KTP sebanyak 95.872 penduduk.
3. Upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan e-KTP pada
Dinas Dukcapil :a.Melengkapi kekurangan fasilitas pada ruang tunggu pelayanan (AC,
kursi,Toilet); b.Setiap petugas memakai tanda pengenal agar mudah dikenali pengguna
layanan; c. Penambahan tenaga operator layanan e-KTP dan alat bantu pelanan
(computer,foto kamera);d.Memfungsikan kesembilan kantor kecamatan untuk
melakukan pelayanan e-KTP kepada masyarakat, agar pelayanan lebih cepat, dan dekat
dengan tempat tinggal masyarakat.
Kata-kata Kunci: Kualitas,Pelayanan e-KTP.
vii
ABSTRACT
Identity Card (KTP) is the official identity of the population as proof of self
and must be owned by every member of the community who is 17 years old or married.
However, up to now the e-KTP service by Population and the Civil Registry
Department in West Halmahera Regency still leaves many problems. Therefore
researcher proposes to write a thesis with the title: "Quality of E-KTP Services at the
Department of Population and Civil Registry in West Halmahera Regency", as a
contribution of researcher's thoughts. The aim is: 1) Describe the quality of e-KTP
services at the DukCapil Office, 2) know the constraints in e-KTP services and 3) know
the efforts to improve e-KTP services.
The research method used: descriptive-qualitative method, with research
objects: Quality of E-KTP Service at the Department of Population and Civil Registry
in West Halmahera Regency. The informant selection technique chosen was the
purposive technique, with 9 informants. Data Collection Technique Observation,
Interview, Documentation. Data analysis techniques: analysis interactive technique, data
reduction, data presentation and conclusion drawing.
The results show that:
1. The quality of e-KTP service at the Department of Population and Civil
Registry of West Halmahera Regency is not yet optimal, when perceived from: a.
Tangible dimension or physical evidence: 1) the behavior of the officer is good but 2)
need to wear Identity to be easily recognized by public; 2) The service room is good
enough, but the comfort needs to be improved. b. Reability dimension of officer
capability: 1) Accuracy of employees in serving is good; 2) Already have Operational
Standard Procedure for e-KTP service; 3) Tools are available for e-KTP service, but it is
limited. c. Responsiveness dimension: 1)Employee attitude in serving and response to
complaints are good enough; 2) but not on time, according to the wishes of the
community. d. Assurance Dimension: 1) There is a certainty in costs, 2) but there is no
certainty in time. e.Emphaty Dimension: 1) Serve politely and put the interests of
customer first; 3)but is still often discriminatory against them.
2. Obstacles encountered in e-KTP services at the Department of Population
and Civil Registry: a. Limited personnel resource; b. Limitation of infrastructure c.
Service office is far away and difficult to reach by the community; d. The working
area of the Department of Population and Civil Registry covers a total of 9 subdistricts,
176 villages, a total area of 2,361.56 m² with 95,872 residents required e-KTP.
3. Effort made to improve the quality of e-KTP service at the Department of
Population and Civil Registry Office: a.Completing lack of facility in service waiting
room (AC, chair, toilet); b. Each officer wear ID so that they are easily recognized by
customer; c.Adding operator staff e-KTP and service device (computer, camera);d.
Enabling the nine sub-district offices to provide e-KTP services to the
community, so that services are faster, and close to where people live.
Key Word: Quality of e-KTP Services
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kartu Tanda Penduduk (KTP) merupakan dokumen penting dan wajib dimiliki
oleh setiap masyarakat.Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No.23Tahun 2006
tentang Administrasi Kependudukan,kemudian diperbaharui dalam Undang-Undang
Nomor 24 Tahun 2013, Kartu Tanda Penduduk elektronik (e-KTP) adalah indentitas
resmi penduduk sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh instansi pelaksana,yang berlaku
di seluruh wilayah Kesatuan Republik Indonesia.Ini berarti Kartu Tanda Penduduk
elektronik merupakan salah satu dokumen kependudukan yang wajib dimiliki oleh
setiap warga masyarakat yang telah berusia 17 Tahun atau sudah menikah.Setiap
instansi pelaksana pelayanan publik wajib melaksanakan urusan administrasi
kependudukan serta perlu menerapkan dan menjalankan prinsip-prinsip good
governance dalam pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat yang
membutuhkan.Upaya pemerintah dalam menyelesaikan permasalahan administrasi
kependudukan dengan cara memberikan kewenangan serta tanggung jawab kepada
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di tingkat Kabupaten/Kota untuk dapat
melaksanakan urusan pelayanan publik bidang adminiatrasi kependudukan,masih
menuai berbagai permasalahan. Kinerja mereka masih jauh dari harapan, jika
dilihat dari aspek akuntabilitas, responsivitas, efisiensi, dan orientasi pelayanan.
Hal ini ditunjukkan oleh masih sering diabaikannnya kepentingan pengguna jasa
dalam penyelenggaraan pelayanan publik, norma dan keriteria pelayanan masih
ditentukan oleh prosedur dan juklak atau juknis dan bukan oleh situasi dan
kondisi masyarakat pengguna pelayanan, lemahnya kemampuan instansi pemeintah
dalam menanggapi keluhan masyarakan pengguna jasa, kurang seriusnya birokrasi
dalam menempatkan kualitas pelayanan sebagai sentral dari perilaku birokrasi.
Hal ini ditunjukkan oleh masih sering diabaikannnya kepentingan pengguna
jasa dalam penyelenggaraan pelayanan publik,lemahnya kemampuan instansi
pemeintah dalam menanggapi keluhan masyarakan pengguna jasa, kurang seriusnya
birokrasi dalam menempatkan kualitas pelayanan sebagai sentral dari perilaku
2
birokrasi. Permasalahan pelayanan kependudukan terjadi juga di Kabupaten Halmahera
Barat, pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil diKabupaten Halmahera Barat.
Permasalahan pada pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk elektronik (e-KTP)
B. Fokus Penelitian.
Penelitian ini akan memfokuskan diri pada:
1. Limadimensi kualitas pelayanan, yaitu:
Tangible(berwujud),Reliability(kehandalan),Resposiveness
(ketanggapan),Assurance(jaminan), dan Emphaty (empati).
2. Kendala yang dihadapi dalam meningkatkan kualitas pelayanan e-KTP pada
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Halmahera Barat Provinsi
Maluku Utara.
3. Upaya mengatasi permasalahan pelayanan pembuatatan Kartu Tanda Penduduk
elektronik (e-KTP)
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan paparan pada latar belakang masalah, peneliti merumuskan
masalah sebagai berikut: Bagaimana kualitaspelayanan e-KTP pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Halmahera Barat Provinsi
Maluku Utara.
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Mendeskripsikan kualitas pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Halmahera Barat Provinsi Maluku Utara,
berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yang menjadi fokus
penelitian.
2. Mengetahui kendala-kendala dalam pelayanan e-KTP yang berkualitas pada
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Halmahera Barat
Provinsi Maluku Utara.
3. Mengetahui upaya dalam mengatasi permasalahan pelayanan pembuatan e-
KTP
3
E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Akademik: Memberikan masukan bagi pengembagan ilmu
pengetahuan dibidang kebijakan publik, khususnya pelayanan aministrasi
kepndudukan;
2. Manfaat Praktis: Memberikan masukan bagi Dinas kependudukan dan catatan
sipil Kabupaten Halmahera Barat untuk meningkatkan kualitas pelayanan
Kartu Tanda Penduduk elektronik (e-KTP).
F. Kerangka Konseptual
1. Pelayanan Publik
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah :
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan paraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan publik adalah:
Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Peyelenggaraan pelayanan
public adalah instansi pemerintah. Sedangkan penerima pelayanan publik adalah
orang, masyarakat,instansi dan badan hukum yang menerima pelayanan dari
instansi pemerintah.
a. Asas Pelayanan Publik
Pelayanan public harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat,
karena masyarakat itu bersifat dinamis sehinggga pemerintah harus melakukan
negosiasi dan mengkolaborasi berbagai kepentingan masyarakat supaya pelayanan
publik memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan masyarakat. Untuk dapat
memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa, penyelenggara pelayanan
harus memenuhi asas-asas pelayanan. Menurut Lijan Poltak Sinabela, dkk (2011:6)
asas-asas pelayanan publik terdiri dari :
1) Transparansi: Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2) Akuntabilitas: Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan
perundang-undangan.
4
3) Kondisional: Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4) Partisipatif: Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5) Kesamaan hak: Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku ,agama,
ras, golongan, gender, dan status sosial ekonomi.
6) Keseimbangan hak dan kewajiban
7) Pemberian dan penerima pelayanan public harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak (Azas-azastersebut sesuai dengan azas penyelenggaraan
peayanan public menurut Keputusan Menpan Nomor 63/2003).
b. Prinsip Pelayanan
Adapun prinsip pelayanan publik menurut MENPAN No.63/KEP/M.Pan/7/2003 adalah:
1) Kesederhanaan, Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami,
danmudah dilaksanakan.
2) Kejelasan,dalam : a)Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik ;b)Unit
kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik;
c) Rincian biaya pelayanan public dan tata cara pembayaran;
3) Kepastian waktu yaitu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan;
4) Akurasi yaitu, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5) Keamanan yaitu,prosesdan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6) Tanggung jawab yaitu, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan / persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja yaitu, tersedianya sarana dan prasarana
kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi, telekomunikasi, dan informatika.
5
8) Kemudahan akses yaitu, tempat lokasi sarana dan prasarana yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informasi.
9) Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan yaitu. Pemberian pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan
ikhlas.
10) Kenyamanan yaitu, Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti; tempat parkir, toilet,
tempat ibadah, dan lainnya.
c. Standar Pelayanan
Standar pelayanan publik menurut Keputusan Meteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, meliputi :
1) Prosedur Pelayanan : Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
2) Waktu penyelesaian :waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3) Biaya pelayanan:Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
4) Produk pelayanan : Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
5) Sarana dan prasarana : penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6) Kompetensi petugas pelayanan : Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus
ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap,
dan perilaku yang dibutuhkan (dalam Ratminto danWinarsih, 2007:23).
6
d. Unsur Pelayanan.
Menurut H.A.S Moenir (2002:8), unsur-unsur pelayanan tersebut meliputi:
1) Sistem, Prosedur, dan Metode: dalam pelayanan perlu adanya informasi, prosedur,
dan metode yang mendukung kelancaran dalam pemberian pelayanan.
2) Personil: tekanan pada perilaku aparatur dalam pelayanan. Aparatur pemerintah
selaku personil pelayanan harus profsional,disiplin, dan terbuka terhadap kritik
dari pelanggan atau masyarakat.
3) Sarana dan prasarana: Dalam pelayanan, diperlukan peralatan dan ruang kerja
serta fasilitas pelayanan. Misalnya seperti ruang tamu, tempat parkir yang
memadai dan sebagainya.
e. Pengelompokkan Pelayanan Publik
Keputusan MENPANNomor 63 Tahun 2004, mengelompokkan pelayanan
menjadi empat kelompok, yaitu:
1) Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
dokumen resmi yang dibutuhkan oleh public misalnya: status kewarganegaraan,
sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan
sebagainya.Dokumen-dokumen ini antara lain: KartuTanda Penduduk(KTP), Akta
Pernikahan,Akta Kelahiran,Akta Kematian, Buku Kepemilikan Kendaraan
Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM),Surat Tanda Kedaraan Bermotor
(STNK),Izin Mendirikan Bangunan, Paspor, Sertifikat Kepemilikan/ Penguasaan
Tanah dan sebagainya.
2) Kelompok pelayanan yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis
barang yang digunakan oleh publik.misalnya :jaringan telepon, penyediaan tenaga
listrik,air bersih, dan sebagainya.
3) Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya : pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya.
f. Penyelenggaraan Pelayanan Publik: Hak dan Kewajiban
Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah. Instansi
pemerintah merupakan sebutan kolektif,meliputi satuan kerja atau satuan orang
7
kementerian,departemen,lembaga,pemerintahan non departemen, kesekretariatan
lembaga tinggi dan tinggi negara,dan instansi pemerintah lainnya baik pusat maupun
daerah termasuk badan usaha milik daerah.
Dalam pasal 14 UU No.25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik dinyatakan
bahwa penyelenggara memiliki hak:
1) Memberikan pelayanan tanpa hambatan pihak lain yang bukan tugasnya.
2) Melakukan kerjasama
3) Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan publik.
4) Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan
kenyataan penyelenggaraan pelayanan public.
5) Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-
undangan.
Berdasarkan uraian tersebut,dapat dikatakan bahwa penyelenggara pelayanan
publik adalah setiap institusi penyelenggara Negara yang dibentuk berdasarkan Undang-
Undang untuk kegiatan pelayanan publik. Sebagai penyelenggaraan pelayanan publik
instansi memiliki hak dan kewajiban sesuai denganUndang-Undang
2. Kualitas Pelayanan Publik
Goetsch dan Davis mendefinisikan kualitas sebagai berikut.“Kualitas”
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. (Fandy Tjiptono,
2000:101).Pengertian kualitas tersebut mengandung makna bahwa elemen-elemen
kualitas meliputi: a. Kualitas merupakan kondisi yang dinamis; b. Kualitas
berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan Kualitas meliputi
usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
a. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml dkk 1990 dalam Hardiyansyah (2011:46-47),kualits
pelayanan dapat diukur dari lima dimensi yaitu:Tangible(berwujud),
Reliability(kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurancce (jaminan), emphaty
(empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut :
8
1). DimensiTangible (berwujud) terdiri atas indikator :
a) Penampilan petugas dalam melayani pengguna layanan
b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.
c) Kemudahan dalam proses pelayanan
d) Kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan
e) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2). Dimensi Reliability (kehandalan), terdiri atas indikator:
a) Ketelitian pegawai
b) Memiliki Standar pelayanan yang jelas
c) Kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan
d) Keahlian petugas menggunakan alat bantu pelayanan
3). Dimensi Responsivenesss (Respon/Ketanggapan)
a).Pelayanan dengan cepat dan tepat.
b).Pegawai melakukanpelayanan dengan waktu yang tepat.
c). Respon keluhan pelanggan..
4). Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator :
a) Jaminan tepat waktu pelayanan.
b) Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
5). DimensiEmphaty (empati), terdiri atas indikator;
a) Mendahulukan kepentingan pengguna layanan.
b) Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun.
c) Tidak diskriminasidalam melayani pengguna layanan.
d) Melayani dan menghargai setiap pelanggan.
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Atep Adya Barata (2003:37), kualitas pelayanan terbagi menjadi dua
bagian yaitu kualitas pelayanan internal dan eksternal. masing-masing bagian tersebut
dipengaruhi oleh beberapa faktor yang cukup penting, yaitu sebagai berikut :
1) Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi pegawai
organisasi), yaitu pola manajemen umum organisasi, penyediaan fasilitas
pendukung pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja dan keselarasan
hubungan kerja serta pola insentif ;
9
2) Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal (pelanggan eksternal),
yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola layanan distribusi jasa,
pola layanan penjualan jasa, dan pola layanan dalam penyampaian jasa.
c. Faktor Pendukung Pelayanan yang Berkualitas
Proses pelayanan terdapat faktor penting dan setiap faktor mempunyai
peranan yang berbeda-beda tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan
mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang baik.
H.A.S Moenir (2002:88) berpendapat ada enam faktor pendukung pelayanan
yang berkualitas yaitu:
1) Faktor kesadaran: Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang
yang merupakan titik temu dari beberapa pertimbangan sehingga diperoleh suatu
keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan jiwa. Dengan adanya
kesadaran akan membawa seseorang kepada kesungguhan dalam melaksanakan
pekerjaan;
2) Faktoraturan:Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan
seseorang. oleh karena itu, setiap aturan secara langsung atau tidak langsung akan
berpengaruh. Dengan adanya aturan ini, seseorang akan mempunyai pertimbangan
dalam menentukan langkahnya. Pertimbangan pertama, manusia sebagai subjek
aturan ditunjukkan oleh hal-hal penting berikut: a) Kewenangan; b)Pengetahuan
dan pengalaman; c)Kemampuan bahasa; d)Pemahaman pelaksanaan; e)Disiplin
dalam melaksanakan pelayanan, diantaranya disiplin waktu dan disiplin kerja.
3) Faktor organisasi :Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari susunan organisasi
tetapi lebih banyak pada pengaturan mekanisme kerja. Sehingga dalam
organiusasi perlu adanya sarana pendukung yaitu sistem, prosedur, dan metode
untuk memperlancar mekanisme kerja;
4) Faktor pendapatan :Faktor pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan
imbalan atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan. Pendapatan ini dapat
berupa : uang, iuran, atau fasilitas dalam jangka waktu tertentu;
5) Faktor kemampuan:Faktor kemampuan merupakan titik ukur untuk mengetahui
sejauh mana pegawai dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga menghasilkan
barang atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
10
6) Faktor sarana pelayanan: Faktor sarana yang dimaksud yaitu sejenis peralatan,
perlengkapan kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat pendukung utama
dalam mempercepat pelaksanaan penyelesaian pekerjaan.
Keenam faktor tersebut mempunyai peranan masing-masing namun saling
mempengaruhi satu dengan yang lain dan secara bersama-sama akan mewujudkan
pelaksanaan pelayanan yang berkualitas, baik berupa pelayanan verbal, pelayanan
tulisan, atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan.
G. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskritif
dengan pendekatan kualitatif. Penelitian deskritif memepunyai tujuan memberikan
gambaran tentang suatu masyarakat atau kelompok orang tertentu atau gambaran
tentang suatu gejala atau hubungan antara dua gejala atau lebih. Menurut Namawi
(2001: 63-64) penelitian deskritif mempunyai cirri-ciri pokok sebagai berikut:
b. Memusatkan perhatian pada masalah-masalah yang ada pada saat penelitian
dilakukan atau masalah-masalah yang bersifat aktual.
c. Menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana
adanya, disertai dengan interprestasi rasional yang aktual.
Jenis penelitian kualitatif digunakan untuk mengungkap dan memahami
sesuatu dibalik fenomena yang sedikitpun belum diketahui. Metode ini juga dapat
digunakan untuk mendapatkan wawasan tentang sesuatu yang baru sedikit diketahui.
Demikian pula metode kualitatif dapat memberi rincian yang kompleks tentang
fenomena yang sulit diungkapkan oleh metode kuantitatif (Sugiyono, 2010:15).
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian kualitatif adalah realitas sosial.Realitas berarti sesuatu yang
aktual atau yang punya wujud, sehinggga objek kajian dalam penelitian kualitatif
adalah semua objek yang mempunyai wujud. Realitas juga berarti sesuatu yang
tampak, yang sebenarnya adalah fakta sebagaimana muncul dan tampak pada alam
kesadaran manusia. Dengan demikian “realitas” sama artinya dengan “fakta” yang
memiliki makna sebagai sesuatu yang disadari, diketahui, atau bahkan yang pahami
dan diyakini dan ada (Daluwandi, 2008:44).
11
Objek penelitian ini adalah kualitas pelayanan e-KTP pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Halmahera Barat Provinsi Maluku
Utara.
3. Lokasi Penelitian.
Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Halmahera Barat Provinsi Maluku Utara,
dalam lingkup kerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.
4. Teknik Pemilihan Subyek Penelitian
Dalam menentukan informan, digunakan metode purposive. Artinya,
informan dipilih karena mereka memiliki informasi yang berguna untuk menjawab
masalah.
5. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang berhubungan dengan penelitian ini, peneliti
menggunakan beberapa teknik pengumpulan data berikut :
a. Observasi/Pengamatan
Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, penelitian
juga mengadakan pengamatan. Sebagaimana yang disebut oleh Guba (dalam
Moleong, 2011:125-126), pengamatan ini menjadi suatu hal yang penting dalam
penelitian karena teknik pengamatan ini berdasarkan atas pengalaman secara
langsung; teknik observasi/pengamatan juga memungkinkan melihat dan mengamati
pada keadaan sebenarnya; pengamatan memungkinkan peneliti mencatat peristiwa
dalam situasi yang berkaitan dengan pengetahuan proposional maupun pengetahuan
yang berlangsung dari data; sering terjadi ada keraguan peneliti observasi/pengamatan
memungkinkan penelitian mampu memahami situasi-situasi yang rumit.
b. Wawancara
Wawancara dilakukan terhadap informan yang dapat memberikan informasi
tentang pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kabupaten
Halmahera Barat Provinsi Maluku Utara.Wawancara dilakukan dengan dua cara yaitu
dengan secara informan dengan pertanyaan yang tidak berstuktur dan wawancara
secara terstruktur. Dalam wawancara informal, pertanyaan sangat tergantung pada
pewawancara sendiri,yakni bergantung pada spontanitas peneliti.
12
6. Teknik Analisis Data
Sesuai dengan jenis penelitian yang dilakukan, maka teknik analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah; Teknik Analisis Kualitatif, yaitu metode analisis
yang melakukan pendekatan analisis dengan menggunakan sudut pandang peneliti
sebagai tool analisis utama. Proses analisis data dalam penelitian kualitatif dilakukan
dengan menjelaskan pola uraian dan mencari hubungan antara dimensi-dimensi
hubungan (Moleong, 2011: 103) yang dilakukan dengan tahapan-tahapan sebagai
berikut :
a. Reduksi Data
Data yang diperoleh dilapangan ditulis dalam bentuk uraian atau laporan yang
terinci,kemudian direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal yang pokok, difokuskan pada
hal-hal yang penting, dicari tema atau polanya dan diberi susunan yang sistematis
sehingga memudahkan dalam analisis.
b. Display Data
Data yang telah direduksi kemudian dibuat tabel agar dapat melihat gambar
secara keseluruhan dan bagian-bagian tertentu dari penelitian. Dengan cara ini peneliti
dapat memfokuskan data yang diperoleh dan selanjutnya dibantu dalam
menganalisisnya.
c. Kesimpulan dan Verifikasi
Data dari yang dikumpulkan, dicari pola, tema, hubungan, persamaan, dan
kemudian diambil suatu kesimpulan. Kesimpulan tersebut kemudian diverifikasi
selama penelitian berlangsung dengan mencari data baru yang mendukung agar
menjamin validasi hasil penelitian. Analisis data yang digunakan disini adalah: 1)
deskripsi tentang kualitas pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Halmahera Barat Provinsi Maluku Utaran; 2) analisis tentang kendala-
kendala dalam pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Halmahera Barat Provinsi Maluku Utara.
13
BAB II
DESKRIPSI KABUPATEN DAN DINAS KEPENDUDUKAN
DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN HALMAHERA BARAT
A. Deskripsi Kabupaten Halmahera Barat
1. Gambaran Umum Kabupaten Halamahera Barat
a. Wilayah Administrasi
Kabupaten Halmahera Barat merupakan bagian dari Provinsi Maluku Utara
yang merupakan salah satu kabupaten yang dimekarkan dari Kabupaten Maluku Utara
yang semula merupakan Kabupaten Induk berdasarkan Undang-undang Nomor 1
Tahun 2003tentang pembentukan Kabupaten Halmahera Barat,Kabupaten Halmahera
Utara,Kabupaten Halmahera Selatan, Kabupaten Halmahera Timur, Kabupaten Sula
Kepulauan dan Kota Tidore Kepulauan pada tanggal 25 Februari 2003.Sehingga
Kabupaten Halmahera Barat menjadi Kabupaten baru dengan Ibukota Jailolo.
b. Kondisi Geografi dan Batas Wilayah
Kabupaten Halmahera Barat terletak antara 00 48’ lintang utara sampai 10 48’
lintang utara dan antara 1270 16’00”bujur timur sampai 1270 16’ 01” bujur timur.Posisi
geografisnya,Kabupaten Halmahera Barat memiliki batas-batas:Utara-Kabupaten
Halmahera Utara;Selatan-Kota Tidore Kepulauan; Barat -Laut Maluku dan Kota
Ternate; Timur -Kabupaten Halmahera Utara dan Kabupaten Halmahera Timur.
2. Luas Wilayah dan Jumlah Penduduk Menurut Kecamatan
a. Luas Wilayah
Luas wilayah Kabupaten Halamahera Barat mencapai 2.361,56 KM² (Bappeda,
2016),dari luas wilayah tersebut 62% merupakan tanah curam,tanah agak curam 26,2%,
tanah landai 10,4% sementara tanah datar seluas 1,4% dengan kondisi geografis daerah
yang di dominasi tanah curam.
14
b. Jumlah Penduduk
Penduduk Kabupaten Halmahera Barat pada Tahun 2016 adalah sebanyak
134.741 jiwa (Dukcapil Tahun 2017). Jumlah penduduk terbesar ada di Kecamatan
Jailolo, yakni sebanyak 34.151 jiwa atau 30,84% (Bappeda 2016)d ari total jumlah
penduduk di Kabupaten Halmahera Barat. Pada tahun 2016, rasio jenis kelamin
penduduk Kabupaten Halmahera Barat adalah 104. Nilai tersebut dapat diartikan
bahwa terdapat 104 orang penduduk laki-laki pada setiap 100 orang penduduk
perempuan di Kabupaten Halmahera Barat. Rasio jenis kelamin per kecamatan
keseluruhannya diatas 100, yang berarti di setiap kecamatan jumlah penduduk laki-laki
lebih banyak dari pada jumlah penduduk perempuan.
1. Penduduk Wajib KTP di Kabupaten Halmahera Barat
Jumlah penduduk wajibe-KTP diKabupaten Halmahera Barat yakni sebayak:
95.872 jiwa (DukCapil 2017),jumlah tersebut berdasarkan data di tiap-tiap Kecamatan
yang ada di Kabupaten Halmahera Barat diantaranya; (1).Kecamatan Jailolo 23.736
jiwa,(2)Loloda; 9.721 jiwa,(3)Ibu; 9.205 jiwa,(4)Sahu 8748 jiwa,(5)Jailolo Selatan
15.123 jiwa,(6)Jailolo Timur 3.472 jiwa,(7)Tabaru 7.102 jiwa,(8)Ibu Selatan 10.657
jiwa, (9)Sahu Timur 8.108 jiwa.
B. Deskripsi Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Halmahera Barat
1. Gambaran Umum Dinas Kependudukan
c. Alamat DukCapil.
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Halamahera Barat
berkedudukan di Ibukota Kabupaten yaitu Jailolo tepatnya di Desa Jati Kecamatan
Jailolo, Ibukota Kecamatan yakni Desa Gofasa.
d. Aktifitas Pelayanan e- KTP
Aktifitas pelayanan publik administrasi kependudukan pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Halmahera Barat,baik pembuatan dokumen
Akta Kelahiran, Akta Kematian, Akta Perkawinan, Kartu Keluarga penerbitan dokumen
e-KTP,maupun dokumen kepedudukan lainnyadilakukan setiap jam kerja terhitung
mulai pada hari senin sampai dengan hari jumat.
15
e. Prosedur Pelayanan e- KTP
1) Berusia 17 tahun
2) Menunjukkan surat pengantar dari kepala desa/kelurahan
3) Mengisi formulir F1.01 (penduduk yang belum pernah mengisi/belum ada
data di sistem informasi administrasi kependudukan) ditanda tangani oleh
kepala desa/kelurahan
4) Foto kopi Kartu Keluarga (KK)
5) Pemohon datang ketempat pelayanan
6) Petugas melakukan verifikasi data penduduk dengan basis data Petugas
mengambil foto pemohon secara langsung
7) Pemohon membubuhkan tanda tangan pada alat perekam tandatangan
8) Selanjutnya dilakukan perekaman sidik jari dan pemindaian retina mata
9) Petugas membubuhkan tandatangan dan stempel pada surat panggilan yang
sekaligus sebagai bukti bahwa penduduk telah melakukan perekaman foto,
tanda tangan dan sidik jari .
29
DAFTAR PUSTAKA
Atep Adya Barata. 2003. Dasar-DasarPelayanan Prim,.Yudhistira, Jakarta.
Data Pelayanan KTP DukCapil Halmahera Barat, dalam Jurnal Malut Pos Edisi 27/6
2016
Hardiyansyah.2011.Kualitas PelayananPublik:Dimensi,Indikator,dan Implementasinya,
Gava Media, Yogyakarta.
Kurniawan Pasolong. 2013. Teori Adminitrasi Publik. Penerbit,Alfabet, Bandung
Kasmir. 2006. Manajemen Perbanka, Kencana Prenada Media Grup, Jakarta
Litjan Poltak Sinambela, dkk.2011. Reformasi Pelayanan Publik Teori,Kebijakan,
Implementas, Bumi Aksara, Jakarta.
Max Weber,Achmad Batinggi.1999. ManajerialPelayananUmum. Universitas Terbuka,
Jakarta.
Mubyarto. 2000. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Ratminto&AtikSeptiWinarsih.2007.Manajemen Pelayanan,PustakaPelajar, Yogyakarta
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayana, Pustaka Pelajar,
Yogyakarta
Tjiptono, Fandi. 2000. Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta
PeraturanPerundang-undangan
Undang-UndangNomor 23Tahun 2006 tentangAdministrasiKependudukan
(diperbaharui dalam Undang-undang 24 Tahun 2013).
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 atas Perubahan Undang-undang Nomor 23
Tahun 2006 tentang Kewenangan Pemerintah Provinsi/Kota dalam urusan
Kependudukan.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang PelayananPublik.
30
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan PelayananPublik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 15 Tahun 2004 tentang Kompensasi Standar Pelayanan.
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 9 tahun 2011 tentang Pedoman Penerbitan
KartuTandaPenduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan secaraNasional
Peraturan Daerah Kabupaten Halmahera Barat Nomor 15 Tahun 2008 tentang
Pembentukan Susunan Organisasi.
Recommended
