i

RINGKASAN TESIS

KUALITAS PELAYANAN E-KTP PADA

DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL

KABUPAEN HALMAHERA BARAT PROVINSI MALUKU UTARA

oleh :

JUVENTIUS GENESIUS HONTONG

16610008

PROGRAM MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN

SEKOLAH TINGGI PEMBANGUNAN MASYARAKAT DESA”APMD”

YOGYAKARTA

2019

ii

KATA PENGANTAR

Puji Syukur dan limpah terima kasih bagi Tuhan Yang Maha Esa, oleh karena

tuntunan serta penyertaan tangan Kasih-Nya saya boleh menyelesaikan tesis dengan

judul “Kualitas Pelayanan E-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di

Kabupaten Halmahera Barat Provinsi Maluku Utara”. Sebagai manusia biasa, saya

menyadari kekurangan dan keterbatasan yang saya miliki, namun dengan dorongan dan

motivasi dari berbagai fihak, telah memberikan kekuatan dan pengharapan bagi saya

untuk dapat menyelesaikan tesis ini. Untuk itu dengan penuh kerendahan hati saya

haturkan Terima Kasih kepada :

1. Bapak Dr.Supardal,M.Si. Direktur Program Program Magister Ilmu Pemerintahan

STPMD”APMD” Yogyakarta juga selaku Penguji II

2. Bapak Dr. R.Widodo Triputro. Sekretaris Program Magister Ilmu Pemerintahan

STPMD”APMD” Yogyakarta.

3. Bapak Dr. E.W. Tri Nugroho Dosen Pembimbing yang telah membantu saya

dalam penulisan Tesis ini.

4. Bapak Ir. Muhammad Barori, M.Si. selaku Penguji I

5. Dosen Pascasarjana Ilmu Pemerintahan di Sekolah Tinggi Pembangunan

Masyarakat”APMD,” atas tuntunan dan bimbingan selama dalam masa

perkuliaan.

iii

6. Pemerintah Daerah Kabupaten Halmahera Barat atas kepercayaan memberikan

kesempatan tugas belajar di STPMD”APMD”Yogyakarta.

7. Bapak Andi R. Pilly,M.Pd selaku Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Halmahera Barat beserta staf yang telah membantu saya selama

dalam penelitian.

Yogyakarta, 26 September 2019

Juventius Genesius Hontong

iv

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

KATA PENGANTAR ........................................................................................... ii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... iv

INTISARI ............................................................................................................... vii

ABSTACT .............................................................................................................. viii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1

B. Fokus Penelitian ................................................................................. 2

C. Rumusan Masalah .............................................................................. 2

D. Tujuan Penelitian ............................................................................... 2

E. Manfaat Penelitian ............................................................................. 3

F. Kerangka Konseptual ......................................................................... 3

1. Pelayanan Publik ...................................................................... 3

2. Kualitas Pelayanan Publik ........................................................ 7

G. Metode Penelitian .............................................................................. 10

1. Jenis Penelitian ......................................................................... 10

2. Obyek Penelitian ...................................................................... 10

3. Lokasi Penelitian ...................................................................... 11

4. Teknik Pemilihan Subyek Penelitian ....................................... 11

5. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 11

6. Teknik Analisis Data ................................................................ 12

BAB II DESKRIPSI KABUPATEN DAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN

CATATAN SIPIL KABUPATEN HALMAHERA BARAT

A. DESKRIPSI KABUPATEN HALMAHERA BARAT .................... 13

1. Gambaran Umum Kabupaten Halmahera Barat ....................... 13

2. Luas Wilayah dan Jumlah Penduduk

Merurut Kecamatan .................................................................. 13

v

3. Jumlah Penduduk .................................................................... 14

4. Penduduk Wajib KTP di Kabupaten

Halmahera Barat ...................................................................... 14

A. Deskripsi Kantor Dinas Kependudukan dan

CatatanSipil Kabupaten Halmahera Barat ....................................... 14

1. Gambaran Umum Dinas Kependudukan ................................ 14

2. Alamat Dinas Kependudukan .................................................. 14

BAB III ANALISIS KUALITAS PELAYANAN E-KTP

DI KABUPATEN HALMAHERA BARAT

A. Kualitas Pelayanan E-KTP ............................................................... 16

B. Kendala dalam Meningkatkan Kuatitas Pelayanan

E-KTP ................................................................................................ 25

C. Upaya Mengatasi Permasalahan ........................................................ 27

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................................................ 29

B. Saran .................................................................................................. 30

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 31

vi

INTISARI

KartuTandaPenduduk (KTP)adalah indentitas resmi penduduk sebagai bukti

diri dan wajib dimiliki oleh setiap anggota masyarakat yang telah berusia 17 tahun atau

sudah menikah. Namun sampai sekarang pelayanan e-KTP oleh Dina sDukCapil

Kabupaten Halmahera Barat masih menyisakan banyak masalah. Oleh karena Itu

Peneliti Berniat untuk menulis Tesis dengan judul: “Kualitas Pelayanan E-KTP pada

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kabupaten Halmahera Barat”, sebagai

sumbangan pemikiran peneliti. Tujuannya ialah: 1) Mendeskripsikan kualitas pelayanan

e-KTP pada Dinas DukCapil, 2) mengetahui kendala dalam pelayanan e-KTP dan 3)

mengetahui upaya meningkatkan pelayanan e-KTP.

Metode penelitian yang digunakan: metode deskriptif-kualitatif, dengan obyek

penelitian: Kualitas Pelayanan E-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di

Kabupaten Halmahera Barat. Teknik pemilihan informan yang digunakan adalah teknik

purposive, dengan 9 informen. Teknik pengumpulan data: Observasi, Wawancara,

Dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis interaktif,

yang meliputi reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa:

1.Kualitas pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Halmahera Barat belum optimal, karena jika dilihat dari:a.Dimensi tangible

(berwujud) atau bukti fisik: 1)perilaku petugas sudah baik namun perlu menggunakan

tanda pengenal agar mudah dikenali masyarakat; 2)Ruang pelayanan sudah cukup baik,

3)namun perlu ditingkatkan kenyamanannya.b.Dimensi reability (kehandalan)

kemampuan petugas:1)Ketelitian pegawai dalam melayani sudah baik; 2)Sudah

memiliki (SOP) untuk pelayanan e-KTP; 3)Sudah tersedia alat bantu untuk pelayanan e-

KTP, namun terbatas.c.Dimensi Responsiveness (ketanggapan): 1)Sikap pegawai dalam

melayani dan respon terhadap keluhan sudah cukup baik; 2)namun belum tepat waktu,

sesuai keinginan masyarakat.d.DimensiAssurance (Jaminan): 1)Ada kepastian biaya, 2)

namun belum ada kepastian waktu. e.Dimensi Emphaty (Empati): 1)Melayani dengan

sopan dan mendahulukan kepentingan pengguna layanan; 3)namun masih sering

diskriminatif terhadap pengguna layanan.

2. Kendala yang dihadapi dalam pelayanan e-KTP pada Dinas DukCapil:

a.Keterbatasan sumber daya aparatur ;b.Keterbatasan sarana-prasarana c.Kantor

pelayanan jauh dan sulit dijangkau oleh masyarakat; d.Wilayah Kerja Dinas DukCapil

sangat luas meliputi 9 Kecamatan, 176 Desa, luas wilayah 2.361,56 m² dengan jumlah

masyarakat wajib e-KTP sebanyak 95.872 penduduk.

3. Upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan e-KTP pada

Dinas Dukcapil :a.Melengkapi kekurangan fasilitas pada ruang tunggu pelayanan (AC,

kursi,Toilet); b.Setiap petugas memakai tanda pengenal agar mudah dikenali pengguna

layanan; c. Penambahan tenaga operator layanan e-KTP dan alat bantu pelanan

(computer,foto kamera);d.Memfungsikan kesembilan kantor kecamatan untuk

melakukan pelayanan e-KTP kepada masyarakat, agar pelayanan lebih cepat, dan dekat

dengan tempat tinggal masyarakat.

Kata-kata Kunci: Kualitas,Pelayanan e-KTP.

vii

ABSTRACT

Identity Card (KTP) is the official identity of the population as proof of self

and must be owned by every member of the community who is 17 years old or married.

However, up to now the e-KTP service by Population and the Civil Registry

Department in West Halmahera Regency still leaves many problems. Therefore

researcher proposes to write a thesis with the title: "Quality of E-KTP Services at the

Department of Population and Civil Registry in West Halmahera Regency", as a

contribution of researcher's thoughts. The aim is: 1) Describe the quality of e-KTP

services at the DukCapil Office, 2) know the constraints in e-KTP services and 3) know

the efforts to improve e-KTP services.

The research method used: descriptive-qualitative method, with research

objects: Quality of E-KTP Service at the Department of Population and Civil Registry

in West Halmahera Regency. The informant selection technique chosen was the

purposive technique, with 9 informants. Data Collection Technique Observation,

Interview, Documentation. Data analysis techniques: analysis interactive technique, data

reduction, data presentation and conclusion drawing.

The results show that:

1. The quality of e-KTP service at the Department of Population and Civil

Registry of West Halmahera Regency is not yet optimal, when perceived from: a.

Tangible dimension or physical evidence: 1) the behavior of the officer is good but 2)

need to wear Identity to be easily recognized by public; 2) The service room is good

enough, but the comfort needs to be improved. b. Reability dimension of officer

capability: 1) Accuracy of employees in serving is good; 2) Already have Operational

Standard Procedure for e-KTP service; 3) Tools are available for e-KTP service, but it is

limited. c. Responsiveness dimension: 1)Employee attitude in serving and response to

complaints are good enough; 2) but not on time, according to the wishes of the

community. d. Assurance Dimension: 1) There is a certainty in costs, 2) but there is no

certainty in time. e.Emphaty Dimension: 1) Serve politely and put the interests of

customer first; 3)but is still often discriminatory against them.

2. Obstacles encountered in e-KTP services at the Department of Population

and Civil Registry: a. Limited personnel resource; b. Limitation of infrastructure c.

Service office is far away and difficult to reach by the community; d. The working

area of the Department of Population and Civil Registry covers a total of 9 subdistricts,

176 villages, a total area of 2,361.56 m² with 95,872 residents required e-KTP.

3. Effort made to improve the quality of e-KTP service at the Department of

Population and Civil Registry Office: a.Completing lack of facility in service waiting

room (AC, chair, toilet); b. Each officer wear ID so that they are easily recognized by

customer; c.Adding operator staff e-KTP and service device (computer, camera);d.

Enabling the nine sub-district offices to provide e-KTP services to the

community, so that services are faster, and close to where people live.

Key Word: Quality of e-KTP Services

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kartu Tanda Penduduk (KTP) merupakan dokumen penting dan wajib dimiliki

oleh setiap masyarakat.Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No.23Tahun 2006

tentang Administrasi Kependudukan,kemudian diperbaharui dalam Undang-Undang

Nomor 24 Tahun 2013, Kartu Tanda Penduduk elektronik (e-KTP) adalah indentitas

resmi penduduk sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh instansi pelaksana,yang berlaku

di seluruh wilayah Kesatuan Republik Indonesia.Ini berarti Kartu Tanda Penduduk

elektronik merupakan salah satu dokumen kependudukan yang wajib dimiliki oleh

setiap warga masyarakat yang telah berusia 17 Tahun atau sudah menikah.Setiap

instansi pelaksana pelayanan publik wajib melaksanakan urusan administrasi

kependudukan serta perlu menerapkan dan menjalankan prinsip-prinsip good

governance dalam pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat yang

membutuhkan.Upaya pemerintah dalam menyelesaikan permasalahan administrasi

kependudukan dengan cara memberikan kewenangan serta tanggung jawab kepada

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di tingkat Kabupaten/Kota untuk dapat

melaksanakan urusan pelayanan publik bidang adminiatrasi kependudukan,masih

menuai berbagai permasalahan. Kinerja mereka masih jauh dari harapan, jika

dilihat dari aspek akuntabilitas, responsivitas, efisiensi, dan orientasi pelayanan.

Hal ini ditunjukkan oleh masih sering diabaikannnya kepentingan pengguna jasa

dalam penyelenggaraan pelayanan publik, norma dan keriteria pelayanan masih

ditentukan oleh prosedur dan juklak atau juknis dan bukan oleh situasi dan

kondisi masyarakat pengguna pelayanan, lemahnya kemampuan instansi pemeintah

dalam menanggapi keluhan masyarakan pengguna jasa, kurang seriusnya birokrasi

dalam menempatkan kualitas pelayanan sebagai sentral dari perilaku birokrasi.

Hal ini ditunjukkan oleh masih sering diabaikannnya kepentingan pengguna

jasa dalam penyelenggaraan pelayanan publik,lemahnya kemampuan instansi

pemeintah dalam menanggapi keluhan masyarakan pengguna jasa, kurang seriusnya

birokrasi dalam menempatkan kualitas pelayanan sebagai sentral dari perilaku

2

birokrasi. Permasalahan pelayanan kependudukan terjadi juga di Kabupaten Halmahera

Barat, pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil diKabupaten Halmahera Barat.

Permasalahan pada pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk elektronik (e-KTP)

B. Fokus Penelitian.

Penelitian ini akan memfokuskan diri pada:

1. Limadimensi kualitas pelayanan, yaitu:

Tangible(berwujud),Reliability(kehandalan),Resposiveness

(ketanggapan),Assurance(jaminan), dan Emphaty (empati).

2. Kendala yang dihadapi dalam meningkatkan kualitas pelayanan e-KTP pada

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Halmahera Barat Provinsi

Maluku Utara.

3. Upaya mengatasi permasalahan pelayanan pembuatatan Kartu Tanda Penduduk

elektronik (e-KTP)

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan paparan pada latar belakang masalah, peneliti merumuskan

masalah sebagai berikut: Bagaimana kualitaspelayanan e-KTP pada Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Halmahera Barat Provinsi

Maluku Utara.

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

1. Mendeskripsikan kualitas pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Halmahera Barat Provinsi Maluku Utara,

berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yang menjadi fokus

penelitian.

2. Mengetahui kendala-kendala dalam pelayanan e-KTP yang berkualitas pada

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Halmahera Barat

Provinsi Maluku Utara.

3. Mengetahui upaya dalam mengatasi permasalahan pelayanan pembuatan e-

KTP

3

E. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Akademik: Memberikan masukan bagi pengembagan ilmu

pengetahuan dibidang kebijakan publik, khususnya pelayanan aministrasi

kepndudukan;

2. Manfaat Praktis: Memberikan masukan bagi Dinas kependudukan dan catatan

sipil Kabupaten Halmahera Barat untuk meningkatkan kualitas pelayanan

Kartu Tanda Penduduk elektronik (e-KTP).

F. Kerangka Konseptual

1. Pelayanan Publik

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah :

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan

sesuai dengan paraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan

penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan publik adalah:

Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Peyelenggaraan pelayanan

public adalah instansi pemerintah. Sedangkan penerima pelayanan publik adalah

orang, masyarakat,instansi dan badan hukum yang menerima pelayanan dari

instansi pemerintah.

a. Asas Pelayanan Publik

Pelayanan public harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat,

karena masyarakat itu bersifat dinamis sehinggga pemerintah harus melakukan

negosiasi dan mengkolaborasi berbagai kepentingan masyarakat supaya pelayanan

publik memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan masyarakat. Untuk dapat

memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa, penyelenggara pelayanan

harus memenuhi asas-asas pelayanan. Menurut Lijan Poltak Sinabela, dkk (2011:6)

asas-asas pelayanan publik terdiri dari :

1) Transparansi: Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2) Akuntabilitas: Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan

perundang-undangan.

4

3) Kondisional: Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

4) Partisipatif: Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan

publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5) Kesamaan hak: Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku ,agama,

ras, golongan, gender, dan status sosial ekonomi.

6) Keseimbangan hak dan kewajiban

7) Pemberian dan penerima pelayanan public harus memenuhi hak dan kewajiban

masing-masing pihak (Azas-azastersebut sesuai dengan azas penyelenggaraan

peayanan public menurut Keputusan Menpan Nomor 63/2003).

b. Prinsip Pelayanan

Adapun prinsip pelayanan publik menurut MENPAN No.63/KEP/M.Pan/7/2003 adalah:

1) Kesederhanaan, Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami,

danmudah dilaksanakan.

2) Kejelasan,dalam : a)Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik ;b)Unit

kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan

pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/sengketa dalam pelaksanaan

pelayanan publik;

c) Rincian biaya pelayanan public dan tata cara pembayaran;

3) Kepastian waktu yaitu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam

kurun waktu yang telah ditentukan;

4) Akurasi yaitu, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

5) Keamanan yaitu,prosesdan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

6) Tanggung jawab yaitu, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat

yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

penyelesaian keluhan / persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja yaitu, tersedianya sarana dan prasarana

kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana

teknologi, telekomunikasi, dan informatika.

5

8) Kemudahan akses yaitu, tempat lokasi sarana dan prasarana yang memadai,

mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi

telekomunikasi dan informasi.

9) Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan yaitu. Pemberian pelayanan harus

bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan

ikhlas.

10) Kenyamanan yaitu, Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan

ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti; tempat parkir, toilet,

tempat ibadah, dan lainnya.

c. Standar Pelayanan

Standar pelayanan publik menurut Keputusan Meteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, meliputi :

1) Prosedur Pelayanan : Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

2) Waktu penyelesaian :waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3) Biaya pelayanan:Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan.

4) Produk pelayanan : Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan.

5) Sarana dan prasarana : penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik.

6) Kompetensi petugas pelayanan : Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus

ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap,

dan perilaku yang dibutuhkan (dalam Ratminto danWinarsih, 2007:23).

6

d. Unsur Pelayanan.

Menurut H.A.S Moenir (2002:8), unsur-unsur pelayanan tersebut meliputi:

1) Sistem, Prosedur, dan Metode: dalam pelayanan perlu adanya informasi, prosedur,

dan metode yang mendukung kelancaran dalam pemberian pelayanan.

2) Personil: tekanan pada perilaku aparatur dalam pelayanan. Aparatur pemerintah

selaku personil pelayanan harus profsional,disiplin, dan terbuka terhadap kritik

dari pelanggan atau masyarakat.

3) Sarana dan prasarana: Dalam pelayanan, diperlukan peralatan dan ruang kerja

serta fasilitas pelayanan. Misalnya seperti ruang tamu, tempat parkir yang

memadai dan sebagainya.

e. Pengelompokkan Pelayanan Publik

Keputusan MENPANNomor 63 Tahun 2004, mengelompokkan pelayanan

menjadi empat kelompok, yaitu:

1) Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

dokumen resmi yang dibutuhkan oleh public misalnya: status kewarganegaraan,

sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan

sebagainya.Dokumen-dokumen ini antara lain: KartuTanda Penduduk(KTP), Akta

Pernikahan,Akta Kelahiran,Akta Kematian, Buku Kepemilikan Kendaraan

Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM),Surat Tanda Kedaraan Bermotor

(STNK),Izin Mendirikan Bangunan, Paspor, Sertifikat Kepemilikan/ Penguasaan

Tanah dan sebagainya.

2) Kelompok pelayanan yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis

barang yang digunakan oleh publik.misalnya :jaringan telepon, penyediaan tenaga

listrik,air bersih, dan sebagainya.

3) Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk

jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya : pendidikan, pemeliharaan kesehatan,

penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya.

f. Penyelenggaraan Pelayanan Publik: Hak dan Kewajiban

Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah. Instansi

pemerintah merupakan sebutan kolektif,meliputi satuan kerja atau satuan orang

7

kementerian,departemen,lembaga,pemerintahan non departemen, kesekretariatan

lembaga tinggi dan tinggi negara,dan instansi pemerintah lainnya baik pusat maupun

daerah termasuk badan usaha milik daerah.

Dalam pasal 14 UU No.25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik dinyatakan

bahwa penyelenggara memiliki hak:

1) Memberikan pelayanan tanpa hambatan pihak lain yang bukan tugasnya.

2) Melakukan kerjasama

3) Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan publik.

4) Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan

kenyataan penyelenggaraan pelayanan public.

5) Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-

undangan.

Berdasarkan uraian tersebut,dapat dikatakan bahwa penyelenggara pelayanan

publik adalah setiap institusi penyelenggara Negara yang dibentuk berdasarkan Undang-

Undang untuk kegiatan pelayanan publik. Sebagai penyelenggaraan pelayanan publik

instansi memiliki hak dan kewajiban sesuai denganUndang-Undang

2. Kualitas Pelayanan Publik

Goetsch dan Davis mendefinisikan kualitas sebagai berikut.“Kualitas”

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. (Fandy Tjiptono,

2000:101).Pengertian kualitas tersebut mengandung makna bahwa elemen-elemen

kualitas meliputi: a. Kualitas merupakan kondisi yang dinamis; b. Kualitas

berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan Kualitas meliputi

usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

a. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml dkk 1990 dalam Hardiyansyah (2011:46-47),kualits

pelayanan dapat diukur dari lima dimensi yaitu:Tangible(berwujud),

Reliability(kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurancce (jaminan), emphaty

(empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut :

8

1). DimensiTangible (berwujud) terdiri atas indikator :

a) Penampilan petugas dalam melayani pengguna layanan

b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.

c) Kemudahan dalam proses pelayanan

d) Kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan

e) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

2). Dimensi Reliability (kehandalan), terdiri atas indikator:

a) Ketelitian pegawai

b) Memiliki Standar pelayanan yang jelas

c) Kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan

d) Keahlian petugas menggunakan alat bantu pelayanan

3). Dimensi Responsivenesss (Respon/Ketanggapan)

a).Pelayanan dengan cepat dan tepat.

b).Pegawai melakukanpelayanan dengan waktu yang tepat.

c). Respon keluhan pelanggan..

4). Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator :

a) Jaminan tepat waktu pelayanan.

b) Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.

5). DimensiEmphaty (empati), terdiri atas indikator;

a) Mendahulukan kepentingan pengguna layanan.

b) Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun.

c) Tidak diskriminasidalam melayani pengguna layanan.

d) Melayani dan menghargai setiap pelanggan.

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Atep Adya Barata (2003:37), kualitas pelayanan terbagi menjadi dua

bagian yaitu kualitas pelayanan internal dan eksternal. masing-masing bagian tersebut

dipengaruhi oleh beberapa faktor yang cukup penting, yaitu sebagai berikut :

1) Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi pegawai

organisasi), yaitu pola manajemen umum organisasi, penyediaan fasilitas

pendukung pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja dan keselarasan

hubungan kerja serta pola insentif ;

9

2) Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal (pelanggan eksternal),

yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola layanan distribusi jasa,

pola layanan penjualan jasa, dan pola layanan dalam penyampaian jasa.

c. Faktor Pendukung Pelayanan yang Berkualitas

Proses pelayanan terdapat faktor penting dan setiap faktor mempunyai

peranan yang berbeda-beda tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan

mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang baik.

H.A.S Moenir (2002:88) berpendapat ada enam faktor pendukung pelayanan

yang berkualitas yaitu:

1) Faktor kesadaran: Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang

yang merupakan titik temu dari beberapa pertimbangan sehingga diperoleh suatu

keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan jiwa. Dengan adanya

kesadaran akan membawa seseorang kepada kesungguhan dalam melaksanakan

pekerjaan;

2) Faktoraturan:Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan

seseorang. oleh karena itu, setiap aturan secara langsung atau tidak langsung akan

berpengaruh. Dengan adanya aturan ini, seseorang akan mempunyai pertimbangan

dalam menentukan langkahnya. Pertimbangan pertama, manusia sebagai subjek

aturan ditunjukkan oleh hal-hal penting berikut: a) Kewenangan; b)Pengetahuan

dan pengalaman; c)Kemampuan bahasa; d)Pemahaman pelaksanaan; e)Disiplin

dalam melaksanakan pelayanan, diantaranya disiplin waktu dan disiplin kerja.

3) Faktor organisasi :Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari susunan organisasi

tetapi lebih banyak pada pengaturan mekanisme kerja. Sehingga dalam

organiusasi perlu adanya sarana pendukung yaitu sistem, prosedur, dan metode

untuk memperlancar mekanisme kerja;

4) Faktor pendapatan :Faktor pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan

imbalan atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan. Pendapatan ini dapat

berupa : uang, iuran, atau fasilitas dalam jangka waktu tertentu;

5) Faktor kemampuan:Faktor kemampuan merupakan titik ukur untuk mengetahui

sejauh mana pegawai dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga menghasilkan

barang atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.

10

6) Faktor sarana pelayanan: Faktor sarana yang dimaksud yaitu sejenis peralatan,

perlengkapan kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat pendukung utama

dalam mempercepat pelaksanaan penyelesaian pekerjaan.

Keenam faktor tersebut mempunyai peranan masing-masing namun saling

mempengaruhi satu dengan yang lain dan secara bersama-sama akan mewujudkan

pelaksanaan pelayanan yang berkualitas, baik berupa pelayanan verbal, pelayanan

tulisan, atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan.

G. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskritif

dengan pendekatan kualitatif. Penelitian deskritif memepunyai tujuan memberikan

gambaran tentang suatu masyarakat atau kelompok orang tertentu atau gambaran

tentang suatu gejala atau hubungan antara dua gejala atau lebih. Menurut Namawi

(2001: 63-64) penelitian deskritif mempunyai cirri-ciri pokok sebagai berikut:

b. Memusatkan perhatian pada masalah-masalah yang ada pada saat penelitian

dilakukan atau masalah-masalah yang bersifat aktual.

c. Menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana

adanya, disertai dengan interprestasi rasional yang aktual.

Jenis penelitian kualitatif digunakan untuk mengungkap dan memahami

sesuatu dibalik fenomena yang sedikitpun belum diketahui. Metode ini juga dapat

digunakan untuk mendapatkan wawasan tentang sesuatu yang baru sedikit diketahui.

Demikian pula metode kualitatif dapat memberi rincian yang kompleks tentang

fenomena yang sulit diungkapkan oleh metode kuantitatif (Sugiyono, 2010:15).

2. Obyek Penelitian

Obyek penelitian kualitatif adalah realitas sosial.Realitas berarti sesuatu yang

aktual atau yang punya wujud, sehinggga objek kajian dalam penelitian kualitatif

adalah semua objek yang mempunyai wujud. Realitas juga berarti sesuatu yang

tampak, yang sebenarnya adalah fakta sebagaimana muncul dan tampak pada alam

kesadaran manusia. Dengan demikian “realitas” sama artinya dengan “fakta” yang

memiliki makna sebagai sesuatu yang disadari, diketahui, atau bahkan yang pahami

dan diyakini dan ada (Daluwandi, 2008:44).

11

Objek penelitian ini adalah kualitas pelayanan e-KTP pada Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Halmahera Barat Provinsi Maluku

Utara.

3. Lokasi Penelitian.

Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Halmahera Barat Provinsi Maluku Utara,

dalam lingkup kerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.

4. Teknik Pemilihan Subyek Penelitian

Dalam menentukan informan, digunakan metode purposive. Artinya,

informan dipilih karena mereka memiliki informasi yang berguna untuk menjawab

masalah.

5. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang berhubungan dengan penelitian ini, peneliti

menggunakan beberapa teknik pengumpulan data berikut :

a. Observasi/Pengamatan

Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, penelitian

juga mengadakan pengamatan. Sebagaimana yang disebut oleh Guba (dalam

Moleong, 2011:125-126), pengamatan ini menjadi suatu hal yang penting dalam

penelitian karena teknik pengamatan ini berdasarkan atas pengalaman secara

langsung; teknik observasi/pengamatan juga memungkinkan melihat dan mengamati

pada keadaan sebenarnya; pengamatan memungkinkan peneliti mencatat peristiwa

dalam situasi yang berkaitan dengan pengetahuan proposional maupun pengetahuan

yang berlangsung dari data; sering terjadi ada keraguan peneliti observasi/pengamatan

memungkinkan penelitian mampu memahami situasi-situasi yang rumit.

b. Wawancara

Wawancara dilakukan terhadap informan yang dapat memberikan informasi

tentang pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kabupaten

Halmahera Barat Provinsi Maluku Utara.Wawancara dilakukan dengan dua cara yaitu

dengan secara informan dengan pertanyaan yang tidak berstuktur dan wawancara

secara terstruktur. Dalam wawancara informal, pertanyaan sangat tergantung pada

pewawancara sendiri,yakni bergantung pada spontanitas peneliti.

12

6. Teknik Analisis Data

Sesuai dengan jenis penelitian yang dilakukan, maka teknik analisis yang

digunakan dalam penelitian ini adalah; Teknik Analisis Kualitatif, yaitu metode analisis

yang melakukan pendekatan analisis dengan menggunakan sudut pandang peneliti

sebagai tool analisis utama. Proses analisis data dalam penelitian kualitatif dilakukan

dengan menjelaskan pola uraian dan mencari hubungan antara dimensi-dimensi

hubungan (Moleong, 2011: 103) yang dilakukan dengan tahapan-tahapan sebagai

berikut :

a. Reduksi Data

Data yang diperoleh dilapangan ditulis dalam bentuk uraian atau laporan yang

terinci,kemudian direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal yang pokok, difokuskan pada

hal-hal yang penting, dicari tema atau polanya dan diberi susunan yang sistematis

sehingga memudahkan dalam analisis.

b. Display Data

Data yang telah direduksi kemudian dibuat tabel agar dapat melihat gambar

secara keseluruhan dan bagian-bagian tertentu dari penelitian. Dengan cara ini peneliti

dapat memfokuskan data yang diperoleh dan selanjutnya dibantu dalam

menganalisisnya.

c. Kesimpulan dan Verifikasi

Data dari yang dikumpulkan, dicari pola, tema, hubungan, persamaan, dan

kemudian diambil suatu kesimpulan. Kesimpulan tersebut kemudian diverifikasi

selama penelitian berlangsung dengan mencari data baru yang mendukung agar

menjamin validasi hasil penelitian. Analisis data yang digunakan disini adalah: 1)

deskripsi tentang kualitas pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kabupaten Halmahera Barat Provinsi Maluku Utaran; 2) analisis tentang kendala-

kendala dalam pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Halmahera Barat Provinsi Maluku Utara.

13

BAB II

DESKRIPSI KABUPATEN DAN DINAS KEPENDUDUKAN

DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN HALMAHERA BARAT

A. Deskripsi Kabupaten Halmahera Barat

1. Gambaran Umum Kabupaten Halamahera Barat

a. Wilayah Administrasi

Kabupaten Halmahera Barat merupakan bagian dari Provinsi Maluku Utara

yang merupakan salah satu kabupaten yang dimekarkan dari Kabupaten Maluku Utara

yang semula merupakan Kabupaten Induk berdasarkan Undang-undang Nomor 1

Tahun 2003tentang pembentukan Kabupaten Halmahera Barat,Kabupaten Halmahera

Utara,Kabupaten Halmahera Selatan, Kabupaten Halmahera Timur, Kabupaten Sula

Kepulauan dan Kota Tidore Kepulauan pada tanggal 25 Februari 2003.Sehingga

Kabupaten Halmahera Barat menjadi Kabupaten baru dengan Ibukota Jailolo.

b. Kondisi Geografi dan Batas Wilayah

Kabupaten Halmahera Barat terletak antara 00 48’ lintang utara sampai 10 48’

lintang utara dan antara 1270 16’00”bujur timur sampai 1270 16’ 01” bujur timur.Posisi

geografisnya,Kabupaten Halmahera Barat memiliki batas-batas:Utara-Kabupaten

Halmahera Utara;Selatan-Kota Tidore Kepulauan; Barat -Laut Maluku dan Kota

Ternate; Timur -Kabupaten Halmahera Utara dan Kabupaten Halmahera Timur.

2. Luas Wilayah dan Jumlah Penduduk Menurut Kecamatan

a. Luas Wilayah

Luas wilayah Kabupaten Halamahera Barat mencapai 2.361,56 KM² (Bappeda,

2016),dari luas wilayah tersebut 62% merupakan tanah curam,tanah agak curam 26,2%,

tanah landai 10,4% sementara tanah datar seluas 1,4% dengan kondisi geografis daerah

yang di dominasi tanah curam.

14

b. Jumlah Penduduk

Penduduk Kabupaten Halmahera Barat pada Tahun 2016 adalah sebanyak

134.741 jiwa (Dukcapil Tahun 2017). Jumlah penduduk terbesar ada di Kecamatan

Jailolo, yakni sebanyak 34.151 jiwa atau 30,84% (Bappeda 2016)d ari total jumlah

penduduk di Kabupaten Halmahera Barat. Pada tahun 2016, rasio jenis kelamin

penduduk Kabupaten Halmahera Barat adalah 104. Nilai tersebut dapat diartikan

bahwa terdapat 104 orang penduduk laki-laki pada setiap 100 orang penduduk

perempuan di Kabupaten Halmahera Barat. Rasio jenis kelamin per kecamatan

keseluruhannya diatas 100, yang berarti di setiap kecamatan jumlah penduduk laki-laki

lebih banyak dari pada jumlah penduduk perempuan.

1. Penduduk Wajib KTP di Kabupaten Halmahera Barat

Jumlah penduduk wajibe-KTP diKabupaten Halmahera Barat yakni sebayak:

95.872 jiwa (DukCapil 2017),jumlah tersebut berdasarkan data di tiap-tiap Kecamatan

yang ada di Kabupaten Halmahera Barat diantaranya; (1).Kecamatan Jailolo 23.736

jiwa,(2)Loloda; 9.721 jiwa,(3)Ibu; 9.205 jiwa,(4)Sahu 8748 jiwa,(5)Jailolo Selatan

15.123 jiwa,(6)Jailolo Timur 3.472 jiwa,(7)Tabaru 7.102 jiwa,(8)Ibu Selatan 10.657

jiwa, (9)Sahu Timur 8.108 jiwa.

B. Deskripsi Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Halmahera Barat

1. Gambaran Umum Dinas Kependudukan

c. Alamat DukCapil.

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Halamahera Barat

berkedudukan di Ibukota Kabupaten yaitu Jailolo tepatnya di Desa Jati Kecamatan

Jailolo, Ibukota Kecamatan yakni Desa Gofasa.

d. Aktifitas Pelayanan e- KTP

Aktifitas pelayanan publik administrasi kependudukan pada Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Halmahera Barat,baik pembuatan dokumen

Akta Kelahiran, Akta Kematian, Akta Perkawinan, Kartu Keluarga penerbitan dokumen

e-KTP,maupun dokumen kepedudukan lainnyadilakukan setiap jam kerja terhitung

mulai pada hari senin sampai dengan hari jumat.

15

e. Prosedur Pelayanan e- KTP

1) Berusia 17 tahun

2) Menunjukkan surat pengantar dari kepala desa/kelurahan

3) Mengisi formulir F1.01 (penduduk yang belum pernah mengisi/belum ada

data di sistem informasi administrasi kependudukan) ditanda tangani oleh

kepala desa/kelurahan

4) Foto kopi Kartu Keluarga (KK)

5) Pemohon datang ketempat pelayanan

6) Petugas melakukan verifikasi data penduduk dengan basis data Petugas

mengambil foto pemohon secara langsung

7) Pemohon membubuhkan tanda tangan pada alat perekam tandatangan

8) Selanjutnya dilakukan perekaman sidik jari dan pemindaian retina mata

9) Petugas membubuhkan tandatangan dan stempel pada surat panggilan yang

sekaligus sebagai bukti bahwa penduduk telah melakukan perekaman foto,

tanda tangan dan sidik jari .

29

DAFTAR PUSTAKA

Atep Adya Barata. 2003. Dasar-DasarPelayanan Prim,.Yudhistira, Jakarta.

Data Pelayanan KTP DukCapil Halmahera Barat, dalam Jurnal Malut Pos Edisi 27/6

2016

Hardiyansyah.2011.Kualitas PelayananPublik:Dimensi,Indikator,dan Implementasinya,

Gava Media, Yogyakarta.

Kurniawan Pasolong. 2013. Teori Adminitrasi Publik. Penerbit,Alfabet, Bandung

Kasmir. 2006. Manajemen Perbanka, Kencana Prenada Media Grup, Jakarta

Litjan Poltak Sinambela, dkk.2011. Reformasi Pelayanan Publik Teori,Kebijakan,

Implementas, Bumi Aksara, Jakarta.

Max Weber,Achmad Batinggi.1999. ManajerialPelayananUmum. Universitas Terbuka,

Jakarta.

Mubyarto. 2000. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Ratminto&AtikSeptiWinarsih.2007.Manajemen Pelayanan,PustakaPelajar, Yogyakarta

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayana, Pustaka Pelajar,

Yogyakarta

Tjiptono, Fandi. 2000. Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta

PeraturanPerundang-undangan

Undang-UndangNomor 23Tahun 2006 tentangAdministrasiKependudukan

(diperbaharui dalam Undang-undang 24 Tahun 2013).

Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 atas Perubahan Undang-undang Nomor 23

Tahun 2006 tentang Kewenangan Pemerintah Provinsi/Kota dalam urusan

Kependudukan.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang PelayananPublik.

30

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan PelayananPublik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia Nomor 15 Tahun 2004 tentang Kompensasi Standar Pelayanan.

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 9 tahun 2011 tentang Pedoman Penerbitan

KartuTandaPenduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan secaraNasional

Peraturan Daerah Kabupaten Halmahera Barat Nomor 15 Tahun 2008 tentang

Pembentukan Susunan Organisasi.

JUVENTIUS GENESIUS HONTONG.pdf (p.1-2)thesis.pdf (p.3-26)thesis.pdf (p.1-7)BAB I.pdf (p.8-19)BAB II.pdf (p.20-22)DAFTAR PUSTAKA.pdf (p.23-24)