Upload
trinhhuong
View
232
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KTP-ELTERHADAP
KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Kepahiang Provinsi Bengkulu)
(Tesis)
Oleh
AGUS TONI
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2018
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK KTP-EL
TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Kepahiang Provinsi Bengkulu)
Oleh
Agus Toni
Pelayanan publik yang dilakukan dengan cepat dan tepat waktu, namun pada
kenyataannya belum bisa melakukan itu sepenuhnya, ini terlihat dari
kenyataannya masih banyak masalah-masalah yang dihadapi oleh masyarakat
seperti pelayanan proses pengurusan Kartu Tanda Penduduk elektronik (KTP-el)
terdapat kekosongan belangko KTP-el. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui
besarnya pengaruh kualitas pelayanan KTP-el terhadap kepuasan masyarakat di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang dengan
menggunakan metode proportionate stratified random sampling. Hasil penelitian
didapat nilai koefisien korelasi Product Moment sebesar 0,559 dan apabila
dikonsultasikan dengan tabel korelasi hubungan maka r = 0,559 terletak antara
0,400 sampai dengan 0,599 berarti hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan
masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang
masuk kedalam kategori sedang. Hasil penelitian Regresi Linear menunjukkan
bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat memiliki
pengaruh yang positif. Aspek indikator kualitas pelayanan informasi syarat
pembuatan dokumen kependudukan memiliki nilai yang paling tinggi, sedangkan
aspek indikator kualitas pelayanan pembuatan dokumen kependudukan sesuai
dengan waktu memiliki nilai yang paling rendah. Besarnya pengaruh yang
disebabkan oleh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat berdasarkan
hasil perhitungan koefisien determinasi yaitu sebesar 31,25% dan sisanya sebesar
68,75% di pengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk kedalam fokus
penelitian ini.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat.
ABSTRACT
EFFECT OF KTP-EL PUBLIC SERVICE QUALITY
ON SOCIAL SATISFACTION
(Study on Population and Civil Registration Service of Kepahiang Regency,
Bengkulu Province)
By
Agus Toni
Public services are carried out quickly and on time, but in reality have not been
able to do it fully, this can be seen from the reality there are still many problems
faced by the community such as the service of processing electronic identity cards
(KTP-el) there are vacancies KTP-el stamps. The purpose of this study was to
determine the magnitude of the effect of KTP-el service quality on community
satisfaction in the Kepahiang District Population and Civil Registration Service
using the proportionate stratified random sampling method. The results obtained
by the Product Moment correlation coefficient of 0.559 and if consulted with a
correlation table the relationship then r = 0.559 is located between 0.400 to 0.599
means the relationship of quality of service with community satisfaction in the
Population and Civil Registration Office of Kepahiang Regency into the medium
category. The results of the Linear Regression study show that the effect of
service quality on community satisfaction has a positive effect. Information
service quality aspects of information on population document making
requirements have the highest value, while the service quality indicator aspects of
making population documents according to time have the lowest value. The
magnitude of the influence caused by the quality of service to community
satisfaction based on the calculation of the coefficient of determination is equal to
31.25% and the remaining 68.75% is influenced by other factors not included in
the focus of this research.
Keywords: Service Quality, Community Satisfaction.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KTP-EL TERHADAP
KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Kepahiang Provinsi Bengkulu)
Oleh
AGUS TONI
Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar
MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN
Pada
Program Pascasarjana Magister Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Lampung
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2018
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama lengkap Agus Toni dilahirkan di Yukum
Jaya Kebupaten Lampung Tengah pada tanggal 19 Agustus
1989. Merupakan anak kedua dari tiga bersaudara, anak
kandung dari pasangan Ayahanda Hasbi Tajri, S.Pd dan
Ibunda Kurniati, A.Ma.Pd.
Jenjang akademis penulis dimulai dengan menyelesaikan pendidikan formal di
Sekolah Dasar Negeri 6 Terbanggi Besar pada tahun 2001, kemudian melanjutkan
ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama PGRI 1 Terbanggi Besar dan lulus pada
tahun 2004. Penulis menyelesaikan pendidikan pada Sekolah Menengah Atas
Negeri 1 Terbanggi Besar pada tahun 2007. Selanjutnya pada tahun 2008, penulis
diterima pada program S1-Mandiri sebagai Mahasiswa Jurusan Ilmu
Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung,
kemudian melanjutkan pada tahun 2014, penulis diterima pada S2-Pascasarjana
sebagai Mahasiswa Program Studi Magister Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
Penulis pada saat ini bekerja dan mengabdi sebagai Pegawai Negeri Sipil di
Pemerintah Kabupaten Kepahiang pada Bagian Keuangan Sekretariat Daerah
Kabupaten Kepahiang.
MOTTO
Sesungguhnya Allah tidak akan merubah keadaan suatu kaum sehingga mereka
mengubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri
(Q. S Ar-Ra’d: 11)
***
Thinking well is wise,
Planning well is wiser,
Doing well is wisest and best of all.
***
“Watch your habits, for they become your character. Develop your character, for
it becomes your destiny”.
***
PERSEMBAHAN
The more important thing is not who you are
But what you have been doing for others
Langkah ini akan memberiku jalan
Bukan jalan untuk mengagungkan diri
Bukan jalan untuk membiarkan keangkuhan
Melainkan untuk memberi manfaat
Menjadi berguna bagi sesama
Jalan yang akan kuhadapi
demi menjaga orang-orang yang kucintai.
Tesis Ini Penulis Persembahkan Untuk:
Nenekku (alm) dan kakekku tersayang, yang selalu memberikan nasehat hidup
bagiku dan cucu-cucu tercintanya.
Ayahanda dan Ibunda tercinta, yang selalu setia mendoakanku dan selalu
mencurahkan kasih sayangnya untuk putra tercintanya.
Istriku dan anakku tercinta, yang selalu sabar, selalu memberikan cinta dan kasih
sayang serta perhatian yang tidak pernah habis kepada penulis.
Abang dan Adikku yang selalu memberikan dorongan padaku sehingga
terselesaikan Tesis ini.
Waq Yuli tersayang (alm), yang penuh kesabaran mengasuh Penulis sejak kecil.
Abah, Ibu, Nyai, Yai, Kakek, Nenek, Mamang, Bicik yang di Kepahiang yang
selalu memberikan dukungan, doa dan semangat.
Semua Guru dan dosen, terutama Dosen Pembimbing Penulis yang dengan sabar
dan ketelatenan memberikan pengarahan dan bimbingan kepada Penulis.
Adik-adikku yang selalu memberikan dorongan padaku sehingga terselesaikan
Tesis ini.
Sahabat-sahabat setiaku yang seiring, sejalan dan bersama dalam mengisi lembar
harianku di Kampus tercinta.
SANWACANA
Bismillahirrahmanirrohim,
Alhamdulillah, hanya karena limpahan rahmat serta karunia-Nya, terutama nikmat
Iman dan Islam, akhirnya penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul
Pengaruh Kualitas Pelayanan KTP-el Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Pada
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang Provinsi
Bengkulu). Shalawat serta salam semoga selalu tercurah kepada Nabi Muhammad
SAW, keluarga, para sahabat, serta pengikutnya yang setia hingga akhir jaman,
Amin. Penulisan tesis ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam
memperoleh gelar Magister pada Program Studi Magister Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Peneliti masih menyadari bahwa tesis ini
masih jauh dari sempurna, hanya perasaan tidak tahu dan ingin tahu yang
membuat peneliti untuk berbuat lebih baik lagi dikemudian hari. Untuk itu, kritik
serta saran membangun sangat peneliti harapkan demi penyempurnaan tesis ini.
Dalam penulisan tesis ini, peneliti di bantu serta didukung oleh berbagai pihak,
berkenaan dengan itu dalam kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan rasa
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Hasriadi Mat Akin. M.P. selaku Rektor Universitas
Lampung;
2. Bapak Prof. Drs. Mustofa, M.A., Ph.D. selaku Direktur Program
Pascasarjana Universitas Lampung;
3. Bapak Dr. Syarief Makhya selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Lampung;
4. Bapak Drs. Hertanto, M.Si., Ph.D. selaku Ketua Program Studi Magister
Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Lampung;
5. Ibu Dr. Feni Rosalia, M.Si. selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu
Pemerintahan dan selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan
banyak pelajaran berharga;
6. Ibu Dr. Ari Darmastuti, M.A. selaku pembimbing utama, terima kasih atas
waktu, bimbingan, saran dan kesabarannya dalam proses tesis ini sehingga
penulis dapat menyelesaikan studi di Universitas Lampung;
7. Bapak Drs. R. Sigit Krisbintoro, M.IP. selaku pembimbing kedua, terima
kasih atas waktu, motivasi, diskusi, bimbingan, waktu dan saran kepada
penulis selama proses bimbingan sehingga penulis dapat menyelesaikan
tesis ini;
8. Seluruh Dosen MIP-FISIP Unila yang telah membekali penulis dengan
ilmu dan pengetahuan selama menjalani masa perkuliahan;
9. Seluruh Staf Administrasi dan Karyawan TU FISIP Unila yang membantu
dan melayani urusan administrasi perkuliahan;
10. Pegawai dan Staf Bagian Keuangan Sekretariat Daerah Kabupaten
Kepahiang : Pak Rafli, Pak Yudha, Pak Sabbabudar, Pak Romzi, Pak
Bastian, Bang Harmen, Bang Herwin, Bang Andry, Bang Ade, Bang Adi,
Bang Randy, Bang Dody, Mas Iman, Yuk Leni, Yuk Dety, Yuk Devi, Yuk
Hasana, Yuk Gledis, Yuk Sukmi, Yuk Siwing, Mbak Astrid, Bayu, Yosie,
Reza terima kasih atas bantuan dan izin perkualihannya;
11. Pegawai dan Staf Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Kepahiang : Pak Su’urdi, Pak Pandri, Pak Joko, Pak, Dadang, Pak Nopran,
Bu Nyayu, Bu Keke, Bang Rendy, Bang Riki, Bang Boby, Bang Edi, Bang
Reka, Bang Febriko, Bang Teguh, Bang Evan, Bang Irian, Yuk Dwi, Yuk
Dian, Uni Mul, Yuk Eka, Yuk Maryani, Yuk Giya, Yuk Ema, Ayu, Mike,
Berlian terima kasih telah membantu dan melayani urusan kelengkapan
dokumen;
12. Kedua orang tuaku yang sangat aku sayangi, Ibunda Kurniati A.Ma.Pd dan
Ayahanda Hasbi Tajri S.Pd yang tidak pernah berhenti memberikan do’a,
semangat serta kepercayaan yang tulus, dan untuk abangku Riki
Nopiansah, S.IP dan adikku Faizal, A.Md.Kep teruslah belajar dalam
membangun cita-cita;
13. Istriku tersayang Nining Rahayu, A.Md.Keb dan Anakku tercinta Althaf
Giyatsa yang selalu memberikan doa, dukungan dan semangat dalam
menyelesaikan tesis ini;
14. Kedua mertuaku yang aku sayangi, Ibu Masayu Leli Khodijah dan Abah
Ruspandani yang selalu memberikan semangat kepadaku untuk
menyelesaikan tesis ini;
15. Keluarga Besar Hi. Sahid; Kakek Sahid dan Nenek Radiwan (Alm.) yang
sangat penulis sayangi, Waq Yuli (alm), Om Marhum, Om Marhen, Om
Senul, dan Om Yan, terima kasih atas doa-doa, dukungan dan nasehat-
nasehatnya. Biq Rom, Biq Meri, Biq Ar, Biq iah dan Om Sahri terima
kasih atas segala nasehatnya;
16. Keluarga Besar di Kepahiang, Nyai Kurus, Nyai Gemuk, Nenek Rukiah,
Bicik Kiah, Mang Suyitno, Mang Tam, Mang Mizi, Mang Rojali, Mang
Arsad, Mamang dan Bibik di Permu terima kasih atas segala nasehatnya;
17. Sepupu-sepupu penulis; Meido, Dessy, Budi, Iyan, Adi, Yose, Deri, Rina,
Rini Ricko, Cici, Haris, Ratih, Setiven, Ari, Aldri, Gandhi, Fika, Yuk
Diana, Dioba Hanggun Kurniawan, Aa Asep, Ahmad, Rahmi, Yuk Septa,
Rey, Mas Alim, Mang Mascik, Citra, Adi, Willys, Kiki, Candra, Arif, Lili,
Rahman, Zahra, Gibran untuk semua keceriaan dan kebahagiaan;
18. Teman-teman MIP 2014: Habibi, Apriadi, Mahendra, Genta, Kris Ari,
Melisa, Gusti, Bagus, Chandra, Alip, Bang Sigit, Pak dan Bu terima kasih
semuanya;
19. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, bukan berarti
terlupakan, terima kasih atas bantuan, dukungan serta do’anya.
Penulis berdoa semoga semua kebaikan dan bantuan yang telah diberikan akan
mendapatkan pahala di sisi Allah SWT. Akhirnya penulis berharap semoga tesis
ini dapat bermanfaat. Amin.
Bandar Lampung, Desember 2018
Penulis
Agus Toni
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL ...................................................................................... …….. i
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... ii
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 8
C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 8
D. Kegunaan Penelitian ................................................................................... 9
II. KERANGKA TEORITIS
A. Administrasi Publik .................................................................................. 10
B. Pelayanan Publik ...................................................................................... 11
1. Asas-asas Pelayanan Publik ................................................................. 13
2. Prinsip Pelayanan Publik ..................................................................... 14
C. Konsep Kualitas Pelayanan Publik .......................................................... 15
D. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ………………………. 20
E. Konsep Kepuasan Pelanggan …………………………………………... 21
F. Kepuasan Masyarakat .............................................................................. 25
G. Indikator Kepuasan Masyarakat …..……................................................. 27
H. Kaitan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Masyarakat ……... 29
I. Kerangka Pikir …..…………………....................................................... 30
J. Hipotesis ………....................................................................................... 32
.
III. METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian ........................................................................................ 34
B. Lokasi Penelitian ...................................................................................... 34
C. Definisi Konseptual .................................................................................. 35
D. Definisi Operasional ................................................................................. 37
E. Populasi dan Sampel ................................................................................ 39
F. Jenis Data .................................................................................................. 43
G. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 43
H. Teknik Pengolahan Data .......................................................................... 44
I. Pengujian Instrument ............................................................................... 46
J. Teknik Analisis Data ............................................................................... 48
IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Gambaran Umum Kabupaten Kepahiang ................................................ 53
1. Kondisi Geografis Daerah ................................................................... 53
2. Administrasi Pemerintahan ................................................................. 53
B. Gambaran Organisasi Dinas Dukcapil Kab. Kepahiang........................... 54
1. Visi dam Misi …………………………………………….................. 54
2. Struktur Organisasi .............................................................................. 55
3. Nama Pegawai ………………………………………………………. 56
C. Data Kependudukan …………………………………………………… 59
V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Identitas Responden ................................................................................ 61
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …………….… 61
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………………………… 62
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ……….... 63
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan …………………… 64
B. Pembahasan Tentang Kualitas Pelayanan Publik ................................... 65
1. Bukti Fisik (Tangibles) ……………………………………………… 65
2. Kehandalan (Reliability) …………………………………………….. 71
3. Ketanggapan (Responsiveness) ………………………………...…… 76
4. Jaminan (Assurance) ………………………………………………… 82
5. Empati (Emphaty) ……………………………………………...……. 87
C. Pembahasan Tentang Kepuasan Masyarakat ........................................... 92
1. Bukti Fisik (Tangibles) ……………………………………………… 92
2. Kehandalan (Reliability) …………………………………………….. 98
3. Ketanggapan (Responsiveness) …………………………….……… 104
4. Jaminan (Assurance) ……………………………………………..… 109
5. Empati (Emphaty) ………………………………………………….. 114
D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat
di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang… 120
1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner …………………...... 121
2. Hasil Uji Korelasi ………………………………………………….. 124
3. Uji t ………………………………………………………………… 126
VI. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ........................................................................................... 132
B. Saran ...................................................................................................... 134
i
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Definisi Operasional................................................................................. 38
2. Jumlah Data Penduduk Sudah Rekam KTP Elektronik …..........……… 40
3. Teknik Pengambilan Sampel ………………………………………….. 42
4. Indikator Tingkat Reliabel……………………………………………… 47
5. Katagori Skor …………………………………………………….…….. 49
6. Pedoman Interprestasi Koefisien Korelasi ……………………….…….. 51
7. Nama Pegawai Disdukcapil Kab. Kepahiang Tahun 2017 ………….…. 56
8. Jumlah Data Penduduk Kabupaten Kepahiang Tahun 2017 …………… 59
9. Jumlah Data Penduduk yang wajib Rekam dan sudah Rekam KTP
Elektronik ………..............................................................................…... 60
10. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ………………….… 61
11. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………………………….… 62
12. Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan ……….…… 63
13. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……………………… 64
14. Kualitas penampilan petugas rapi dan profesional …………..…..……... 65
15. Kualitas Peralatan, perlengkapan dan sarana ……………..…….….…... 67
16. Kualitas Kondisi lingkungan gedung ………………..…………….…… 68
17. Kualitas pembuatan dokumen kependududukan sesuai dengan waktu.… 71
18. Kualitas informasi syarat pembuatan dokumen kependudukan …...…… 73
19. Kualitas perbaikan dokumen kependudukan ………………..…………. 74
20. Kualitas kesiapan petugas dalam melayani masyarakat ………..……… 77
21. Kualitas kemauan untuk membantu masyarakat ……….……….…….... 78
22. Kualitas cepat merespon masyarakat yang datang …………………...… 79
23. Kualitas kemampuan petugas menanamkan kepercayaan kepada
masyarakat …………………………………………………………..…. 82
ii
24. Kualitas kemampuan petugas mampu menjawab setiap pertanyaan
masyarakat …………………………………………………………..…. 83
25. Kualitas citra di mata masyarakat ………………..…………………….. 85
26. Kualitas petugas memperlakukan masyarakat dengan penuh perhatian... 87
27. Kualitas kemudahan petugas dihubungi masyarakat ……………..……. 89
28. Kualitas mengutamakan kepentingan masyarakat ………………..……. 90
29. Kepuasan terhadap penampilan petugas rapi dan profesional ……...….. 93
30. Kepuasan terhadap Peralatan, perlengkapan dan sarana …………...…... 94
31. Kepuasan terhadap Kondisi lingkungan gedung ……………………..… 96
32. Kepuasan terhadap pembuatan dokumen kependududukan sesuai dengan
waktu …………………………………………………………………… 98
33. Kepuasan terhadap informasi syarat pembuatan dokumen kependudukan
…………………………………………………………………….....… 100
34. Kepuasan terhadap perbaikan dokumen …….……………………….... 101
35. Kepuasan terhadap kesiapan petugas dalam melayani masyarakat ..…. 104
36. Kepuasan terhadap kemauan untuk membantu masyarakat ……..……. 105
37. Kepuasan terhadap cepat merespon masyarakat yang datang ……….... 107
38. Kepuasan terhadap kemampuan petugas menanamkan kepercayaan kepada
masyarakat ……...................................................................................... 109
39. Kepuasan terhadap petugas mampu menjawab setiap pertanyaan
masyarakat ……………………………………………………….….… 111
40. Kepuasan terhadap citra di mata masyarakat …….………………….... 112
41. Kepuasan terhadap petugas memperlakukan masyarakat dengan penuh
perhatian ………………………………………………………………. 115
42. Kepuasan terhadap kemudahan petugas dihubungi masyarakat ….…... 116
43. Kepuasan terhadap mengutamakan kepentingan masyarakat ……..….. 118
44. Uji Validitas dan Reliabilitas Persepsi Masy. Kepahiang terhadap Kualitas
Pelayanan (Variabel X) …………………………………………….…. 122
45. Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Masyarakat (Variabel Y) ….. 123
46. Korelasi Pearson Product Moment …………………………………… 124
47. Hasil Perhitungan Regresi Linear Sederhana ………………………… 129
iii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Bagan Kerangka Pikir Penelitian ..............................................................32
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik menarik untuk dicermati karena kegiatannya dalam rangka
pemenuhan kebutuhan dasar warga negara atas suatu barang/jasa dan
pelayanan administrasi yang terkait dengan kepentingan publik. Orientasi
kegiatannya adalah barang-barang publik dan pelayanan publik sehingga
dalam dinamika kehidupan, masyarakat yang bertindak selaku konsumen
akan berhubungan atau terkait dengan kegiatan pelayanan publik. Selain itu
perlu diketahui bersama bahwa sumber dana kegiatan pelayanan publik
berasal dari masyarakat melalui pajak sehingga wajar apabila masyarakat
mengharapkan adanya pelayanan yang baik dan berkualitas.
Konsekuensi dari pelaksanaan otonomi daerah, Pemerintah Daerah dituntut
untuk meningkatkan kinerjanya dalam rangka memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Pada hakekatnya penyelenggaraan otonomi daerah diarahkan
untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui
peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat, serta
peningkatan daya saing daerah.
2
Pelayanan publik dikembangkan berdasarkan client, yaitu mendudukan diri
bahwa warga negara yang membutuhkan pelayanan, membutuhkan bantuan
birokrasi. Sehingga pelayanan yang dikembangkan adalah pelayanan yang
independen dan menciptakan dependensi bagi warga negara dalam urusannya
sebagai warga negara. Warga negara atau masyarakat dianggap sebagai
pengikut dalam setiap kebijakan, program atau pelayanan publik. Masyarakat
dianggap sebagai makhluk yang “manut“, selalu menerima setiap aktivitas
birokrasi, padahal terkadang pemerintah melakukan aktivitas yang “tidak
selalu menguntungkan bagi masyarakat“ (Dwiyanto, 2006:59).
Satu hal yang hingga saat ini seringkali masih menjadi masalah dalam
kaitannya dalam hubungan antar rakyat dan pemerintah di daerah adalah
dalam bidang public service (pelayanan umum), terutama dalam hal kualitas
atau mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat. Pemerintah
sebagai service provider (penyedia jasa) bagi masyarakat dituntut untuk
memberikan pelayanan yang semakin berkualitas. Apalagi dalam menghadapi
kompetisi di era globalisasi, kualitas dan pelayanan aparatur pemerintah akan
semakin ditantang untuk semakin optimal dan mampu menjawab tuntutan
yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kualitas maupun dari segi
kuantitas pelayanan.
Aparat birokrasi memang sangat diharapkan memiliki jiwa pengabdian dan
pelayanan kepada masyarakat, dan yang diandalkan mampu mengubah citra
"minta dilayani", menjadi "melayani" (Mulyadi, 2007:53). Penilaian terhadap
3
kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau penilaian dari
pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pelanggan atau pihak yang
menerima pelayanan. Salah satu indikator kualitas pelayanan adalah client
satisfaction and perceptions, misalnya ditunjukkan dengan ada tidaknya
keluhan dari pengguna jasa pelayanan. Hasil dari pengukuran kualitas akan
menjadi landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara
keseluruhan.
Berasarkan hasil kajian pada perpustakaan pascasarjana Universitas
Padjadjaran Bandung, terhadap tesis yang berkaitan dengan tema kualitas
pelayanan publik, diperoleh berbagai faktor, dimensi, variabel yang dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Baik kajian yang dilakukan secara
kuantitatif maupun secara kualitatif. Berbagai faktor, dimensi atau variabel
yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik, serta metode yang digunakan
dalam penelitian tesis, secara ringkas diuraikan sebagai berikut
(Hardiyansyah, 2011:53).
Faktor-faktor, dimensi atau variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan
publik sebagai berikut :
1. Motivasi kerja aparat memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas
pelayanan publik.
2. Pengawasan masyarakat yang meliputi komunikasi dan nilai masyarakat
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik.
3. Perilaku birokrasi sebagai variable bebas berpengaruh terhadap kualitas
layanan.
4
4. Implementasi kebijakan pelayanan terpadu berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan sipil.
5. Perilaku birokrasi secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan publik.
6. Kinerja birokrasi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik.
7. Kontrol sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap efektifitas
pelayanan civil.
8. Implementasi kebijakan tata ruang mempunyai hubungan korelasi yang
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
9. Terdapat pengaruh motivasi kerja dan lingkungan kerja terhadap kinerja
pegawai.
10. Perilaku aparat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas
payanan publik.
11. Motivasi kerja aparat yang meliputi dimensi kebutuhan, pengharapan,
insentif dan keadilan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas
pelayanan publik.
12. Kemampuan aparatur memberikan pengaruh lebih besar daripada
perilaku aparatur terhadap kualitas pelayanan.
13. Pengalaman memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas
pelayanan.
14. Tanggung jawab memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas
pelayanan kesehatan.
15. Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi yang berpengaruh secara
signifikan terhadap kualitas pelayanan.
5
16. Kemempuan aparatur, budaya organisasi dan kebijakan yang mendukung
menjadi variable utama yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik
sedangkan variable motivasi menjadi faktor proaktif dan dinamisator bagi
peningkatan kinerja pelayanan publik.
17. Iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi berpengaruh positif
terhadap pelaksanaan pelayanan publik dan pelaksanaan pelayanan publik
berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat.
18. Restrukturisasi organisasi badan usaha milik daerah memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap kinerja pelayanan.
19. Perencanaan fasilitas baik secara parsial maupun simultan berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan.
20. Perubahan radikal, restrukturisasi, pemanfaatan teknologi informasi dan
efesiensi pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap
peningkatan kualtas pelayanan.
21. Pemberdayaan aparatur birokrasi berpengaruh positif terhadap kualitas
pelayanan.
22. Besarnya pengaruh kepemimpinan terhadap kinerja pelayanan secara
signifikan ditentukan oleh dimensi pemimpin, pengikut dan situasi.
Penelitian yang dilakukan oleh Bambang Budijono (dalam Hardiyansyah,
2011:55) dengan judul “pengaruh pengawasan masyarakat terhadap kualitas
pelayanan publik”. Penelitian ini difokuskan pada upaya mengungkapkan
pengaruh pengawasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik (studi
tentang pelayanan bidang IMB di kecamatan tanah abang kotamadya Jakarta
6
Pusat). Secara operasional variabel penelitian dielaborasi dalam beberapa
dimensi dan indikator, variabel pengawasan masyarakat dielaborasi dalam
dua dimensi, yaitu komunikasi dan nilai masyarakat. Variabel kualitas
pelayanan publik dielaborasi dalam lima dimensi, yaitu keandalan,
ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud. Subyek penelitian ini adalah
warga masyarakat yang membutuhkan pelayanan publik bidang Izin
Mandirikan Bangunan (IMB) di kecamatan tanah abang kotamadya Jakarta
Pusat sebanyak 129.334 rumah tangga, dan yang dijadikan sebagai sampel
sebanyak 116 orang. Keseluruhan sampel tersebut menjadi responden dan
untuk memperoleh data dari responden digunakan metode survey dengan
kuesioner sebagai instrument utamanya. Data kuantitatif yang diperoleh
kemudian diolah dengan menggunakan analisis koefisien product moment
dengan bantuan program SPSS.
Berdasarkan website Garuda Citizen pada tanggal 08 November 2016, warga
Kabupaten Kepahiang mengeluhkan lambatnya proses pengurusan e-KTP di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang. Untuk
mendapatkan e-KTP setidaknya warga harus menunggu selama satu bulan
bahkan hingga dua bulan lebih. Salah seorang warga Desa Peraduan Binjai
yang baru saja keluar dari kantor Dukcapil Kabupaten Kepahiang
menjelaskan identitas kependudukan ini sangat penting untuk dipergunakan
mendapatkan pinjaman di bank, mengurus BPJS Kesehatan, dan keperluan
untuk mencari kerja.
7
Sekretaris Dinas Dukcapil Kabupaten Kepahiang Drs. Pandri menyatakan
bahwa lambannya kepengurusan ini, disebabkan belangko e-KTP lambat
dikirim dari pusat. Kemudian juga mengatakan, selain kekosongan belangko,
keterlambatan dalam pengurusan e-KTP itu terjadi karena banyak sekali
kendala, seperti sering sekali terjadi gangguan pada jaringan, kemudian
peralatan yang sering rusak. Namun masalah tersebut bisa teratasi dengan
cara memberikan KTP sementara bagi warga yang ingin menguruskan
keperluannya dengan cepat. Terdapat juga lemotnya jaringan membuat
memperlambat kerja dan peralatannya yang sering macet (di unggah pada
tangggal 18/09/2017 https://www.garudacitizen.com/warga-kepahiang-
keluhkan-lambatnya-pengurusan-e-ktp/).
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang merupakan
instansi pemerintah daerah yang mempunyai kewenangan dan tugas
memberikan pelayanan dibidang pembuatan dokumen kependudukan terkait
berbagai hal yang dibutuhkan masyarakat. Dalam hal ini masyarakat
menginginkan pelayanan yang maksimal dan baik. Sekretaris Dinas Dukcapil
mengatakan bahwa pada kenyataannya belum bisa melakukan itu
sepenuhnya, ini terlihat dari kenyataannya masih banyak masalah-masalah
yang dihadapi oleh masyarakat pada saat berurusan dengan aparat seperti
dalam hal pelayanan proses pengurusan Kartu Tanda Penduduk elektronik
(KTP-el), KTP-el, Kartu Keluarga, Akte Kelahiran, Akta Kematian dan Akte
Pernikahan yang harus menunggu selama satu bulan bahkan hingga dua
bulan lebih. Peneliti lebih memfokuskan pelayanan dalam pembuatan KTP-el
8
di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, karena lebih banyak masalah
yang di hadapi masyarakat. Masalah ini bisa terjadi adanya belangko yang
habis dan karena tiba-tiba mesin cetak KTP-el rusak, serta yang juga jaringan
koneksi internet yang sedang terganggu dari pusat (di unggah pada tanggal
18/09/2017 https://www.garudacitizen.com/warga-kepahiang-keluhkan-
lambatnya-pengurusan-e-ktp/).
Berangkat dari uraian latar belakang di atas, maka penulis akan mencoba
mengungkap masalah pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan
masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Kepahiang. Adapun perbedaan dari peneletian sejenis yang telah dilakukan
sebelumnya oleh saudara Romi Gusman yaitu mengenai “Tingkat Kepuasan
Masyarakat Terhadap Kualiatas Pelayanan Jaminan Kesehatan Masyarakat di
Puskesmas Ngambur Kecamatan Ngambur Kabupaten Pesisir Barat”.
Perbedaannya yaitu penelitian ini lebih melihat besarnya pengaruh kualitas
pelayanan KTP-el terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pemaparan singkat mengenai latar belakang yang telah penulis
kemukakan di atas, maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian
ini adalah “seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan KTP-el terhadap
kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Kepahiang ?”.
9
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah menjawab dari rumusan masalah di atas,
yaitu untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan KTP-el terhadap
kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Kepahiang.
D. Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini yaitu:
1. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah
keilmuan yang berkaitan dengan pengembangan konsep dan teori ilmu
manajemen pemerintahan khususnya yang berkaitan dengan
pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat.
2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
pemikiran pada jasa layanan publik, khususnya pada Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang agar dalam
setiap pelayanan dapat memuaskan masyarakat.
II. KERANGKA TEORITIS
A. Administrasi Publik
Administrasi publik merupakan sebuah aktivitas yang meliputi seluruh
masalah penyelenggaraan pemerintahan dalam suatu Negara. Administrasi
publik terlibat dalam proses pembuatan kebijakan publik dan juga pelaksanaan
kebijakan publik.
Menurut Zauhar (2006:31) “Administrasi publik pada awal pertumbuhannya,
didefinisikan sebagai administrasi publik ini menekankan bahwa keberadaan
administrasi publik diarahkan untuk melayani publik”.
Batasan administrasi publik, selanjutnya telah mengalami pergeseran sesuai
dengan semangat dan tantangan zaman yang berkembang pada kurun waktu
tertentu. Cakupan administrasi publik tidak terbatas pada fungsi-fungsi di
eksekutif, tetapi juga segala sesuatu yang terjadi di organisasi pemerintahan,
termasuk lembaga legislatif dan lembaga yudikatif. Dalam perkembangan
selanjutnya, administrasi publik tidak hanya berkenaan dengan pelaksanaan
kebijakan publik. Lebih jauh lagi adalah terlibat langsung dalam proses
pembuatan kebijakan publik itu sendiri.
11
Menurut Soeprapto dalam Mochtar (2002:2) menyatakan, dari pola pemikiran
yang berkembang. Pertama, pemikiran yang memandang administrasi publik
sebagai kegiatan yang dilakukan pemerintah yaitu lembaga eksekutif. Kedua,
pola pemikiran yang memandang administrasi publik lebih luas dari sekedar
mengenai aktivitas lembaga eksekutif belaka. Administrasi publik mencakup
seluruh aktivitas dati ketiga cabang pemerintahan yaitu legislative, eksekutif
dan yudikatif yang kesemuanya bermuara pada fungsi untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
Shafitz dan Russel (1997:5-41), mengklarifikasikan definisi administrasi
politik kedalam 4 kelompok utama, yaitu :
1) Dimensi publik, makna administrasi publik berkaitan dengan segenap
kegiatan yang dilakukan pemerintah dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang dilakukan secara langsung atau tidak langsung.
Administrasi publik merupakan tahapan dari sebuah siklus pembuatan
kebijakan publik dengan tindakan kolektif yang tidak dapat dilakukan
secara individual.
2) Dimensi Hukum, makna administrasi publik berkaitan dengan sebuah
hukum didalam praktik sebagai aktivitas pengaturan, sebuah
keputusan penyelenggaraan pelayanan publik tertentu, dan
pelaksanaan atas tindakan minimal pemerintah atau negara, khususnya
fungsi keamanan dan perlindungan.
3) Dimensi manajerial, administrasi publik memiliki makna sebagai
sebuah fungsi eksekutif di dalam pemerintahan, sebuah manajemen
khusus, sebuah administrasi yang kaku, dan sebagai sebuah seni
bukan ilmu.
4) Dimensi bidang pekerjaan administrasi memiliki makna sebagai
sebuah jenis pekerjaan tertentu, kontes naik turunnya seseorang,
idealism dalam tindakan, bidang akademik yang ditetapkan di sector
publik, dan sebagai sebuah profesi yang berkaitan dengan penerapan
sani dan ilmu untuk menyelessaikan problem kemasyarakatan.
B. Pelayanan Publik
Pendapat Boediono (2003:60), bahwa pelayanan merupakan suatu proses
bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan
12
kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan
keberhasilan.
Nurcholis (2005:178) memberikan pengertian publik sebagai sejumlah orang
yang mempunyai kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan
yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki.
Berdasarkan definisi pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
adalah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau instansi yang ditujukan
untuk kepentingan masyarakat yang dapat berbentuk uang, barang, ide, atau
gagasan ataupun surat-surat atas dasar keikhlasan, rasa senang, jujur,
mengutamakan rasa puas bagi yang menerima layananan.
Menurut Kurniawan (dalam Sinambela, 2006:5) pelayanan publik diartikan
sebagai pemberi pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang ditetapkan.
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
13
Dari definisi di atas dapat dipahami bahwa pelayanan publik merupakan jenis
bidang usaha yang dikelola oleh pemerintah dalam bentuk barang dan jasa
untuk melayani kepentingan masyarakat tanpa berorientasi.
1) Asas-asas Pelayanan Publik
a) Transparansi
Merupakan bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak, dan dapat diakses oleh semua pihak, disediakan secara
memadahi dan mudah disediakan secara memadahi dan mudah
dimengerti.
b) Akuntabilitas
Merupakan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
c) Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang
pada pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip-prinsip efisiensi &
efektivitas.
d) Partisipasi
Merupakan mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan
harapan masyarakat.
14
e) Kesamaan hak
Merupakan tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
f) Keseimbangan hak & kewajiban
Merupakan pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi
hak dan kewajiban masing-masing pihak.
2) Prinsip Pelayanan Publik
a) Kesederhanaan
Merupakan prosedur pelayanan tidak berbelit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
b) Kejelasan :
1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/sengketa.
3) Rincian biaya dan tata cara pembayaran.
c) Kepastian waktu
Merupakan pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
d) Akurasi
Merupakan produk layanan publik diterima dengan benar, tepat, dan
sah.
15
e) Keamanan
Merupakan proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.
f) Tanggung jawab
Merupakan pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggung jawab atas pelyanan dan penyelesaian
keluhan/sengketa.
g) Kelengkapan sarana dan prasarana
Merupakan sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang
memadahi termasuk sistem Teknologi Informasi dan telekomunikasi.
h) Kemudahan akses
Merupakan tempat dan lokasi pelayanan mudah dijangkau dan mudah
dalam memanfaatkan sistem Teknologi Informasi dan telekomunikasi.
i) Kedisiplinan
Merupakan pemberi pelayanan harus disiplin, sopan, dan ramah.
j) Kenyamanan
Merupakan lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman yang dilengkapi sarana pendukung pelayanan
seperti parkir, kamar mandi, dll.
C. Konsep Kualitas Pelayanan Publik
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan
persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan.
Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada
16
lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur
kualitas pelayanan, yaitu :
1) Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa.
2) Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
3) Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5) Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
Menjelaskan pembahasan mengenai dimensi SerQual (Service Quality) maka
di bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai kelima dimensi konsep
Service Quality, antara lain :
17
1) Tangible (hal-hal yang terlihat)
Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut :
a) Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :
- Kondisi gedung.
- Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari.
b) Penampilan dalam perusahaan :
- Kondisi kebersihan.
- Suasana dalam gedung.
- Sirkulasi udara (ventilasi).
- Pencahayaan dalam ruangan.
- Jumlah loket yang tersedia.
- Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan
perusahaan sehari-hari.
2) Reliability (kehandalan)
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang
handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan.
Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota
perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga
pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar juga harus tepat janji
bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu
18
diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati.
Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.
Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut :
a) Memberikan pelayanan sesuai janji.
b) Melakukan pelayanan pada saat pertama.
c) Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.
3) Responsiveness (ketanggapan)
Restoran cepat saji Mc. Donald’s menggunakan jam pengukuran sebagai
komitmen untuk melayani pelanggan dengan pelayanan cepat. Bila satu
menit telah berlalu dan pelanggan belum menerima menu pesanan, maka
pihak restoran akan memberikan bonus menu lain. Para anggota
perusahaan juga harus memerhatikan janji spesifik kepada pelanggan.
Unsur lain yang juga penting dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota
perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang
dalam perusahaan hendaknya selalu memerhatikan pelanggan yang
menghubungi perusahaan.
Dalam hal ini bisa diartikan kemampuan menolong konsumen dan
memberikan pelayanan yang cepat. Indikator yang dapat diukur dari
responsiveness adalah sebagai berikut:
a) Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan.
b) Pelayanan yang tepat pada pelanggan.
c) Keinginan untuk membantu pelanggan.
19
4) Assurance (Jaminan)
Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus
tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di
bidang masing-masing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman
dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula. Dalam
situasi banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain
itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa
pelanggan yang datang.
Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang
dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan
pelanggan. Selain kedua faktor yang telah dijelaskan di atas, ada
indikator dari pengukuran Assurance seperti yang terdapat di bawah ini :
a) Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan
konsumen dan akan dikerjakan.
b) Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen
bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin.
5) Empathy (Empati)
Mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat
mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun
bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga kali, lalu
segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas
sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk
20
melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih
akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya
pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala
sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet.
Elemen-elemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus
diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut menimbulkan
kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi
tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan dengan
harapan pelanggan.
D. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Dari beberapa kajian, dapat diidentifikasi bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan publik, apabila dikelompokkan berdasarkan
faktor-faktor yang ada, maka akan didapatkan beberapa faktor dominan yang
mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Faktor-faktor dominan tersebut
yaitu motivasi kerja birokrasi dan aparatur, kemampuan aparatur,
pengawasan/kontrol sosial, perilaku birokrasi/aparatur, komunikasi, disposisi
dan struktur birokrasi serta iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi,
dan restrukturisasi organisasi. Masing-masing faktor mempengaruhi kualitas
pelayanan publik. Artinya, secara umum dapat dikatakan bahwa keenam
faktor tersebut secara dominan mempengaruhi kualitas pelayanan publik, di
samping faktor-faktor lainnya.
21
Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai
aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah
berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah (Sinambela 2006,
42-43). Melalui proses demokratisasi dan desentralisasi, dimana kepala negara
dan kepala daerah dipilih melalui proses pemilihan langsung oleh rakyat,
maka kepala negara/daerah dan juga pejabat publik atau pejabat politik, harus
mengetahui dan memahami faktor-faktor apa saja yang dapat meningkatkan
kualitas pelayanan publik dimaksud, semakin berkualitas pelayanan publik
yang diberikan kepada masyarakat, maka secara khusus diharapkan akan
semakin tinggi dan semakin percaya (trust) masyarakat terhadap pejabat
publik tersebut, dan secara umum akan meningkatkan kepercayaan masyarakat
terhadap pemerintah/pemerintah daerah.
E. Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan
manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai
kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan
cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan
yang diberikan perusahaan.
Kotler (2007 : 177) mendefinisikan kepuasan pelanggan :
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
22
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang
ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan
atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka
inginkan.
Definisi kepuasan pelanggan menurut Freddy Rangkuti (2004 : 56):
“Bahwa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan“.
Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh
perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari
suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk
menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat
besar. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor,
antara lain kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai
perusahaan.
Menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen tersebut maka
banyak perusahaan yang berpusat pada pelangganlah yang dapat memberikan
nilai superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan. Perusahaan akan
terus berusaha dengan sekuat tenaga untuk mempertahankan pelanggannya
karena biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru akan lebih
tinggi dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
23
Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan selalu lebih penting dilakukan
dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi.
Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali mengulangi
pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.
1. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Kuswadi (2004:17) Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
beberapa, yaitu :
a) Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari
fisiknya.
b) Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi
bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak
langsung pelayanan dikatakan bermutu.
c) Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang
memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.
d) Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk
atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian
yang telah disepakati.
24
e) Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada
jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a) Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu
dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur
informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat
bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
b) Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran
kepuasan pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan
pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan
mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari
pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai
kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri
saingannya.
25
c) Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi
pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang
dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri
saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah
wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.
d) Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau
berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya
tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan
seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
F. Kepuasan Masyarakat
Kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”, yang berarti cukup dan sesuatu yang
memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan, atau keinginan,
dan tidak menimbulkan keluhan (Crow et.all, 2003:43).
Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil
yang dirasakan dengan harapannya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
kepuasan merupakan respon sikap individu yang bersifat subyektif terhadap
obyek tertentu setelah membandingkannya antara harapan dan kenyataan (Wati
Setiasih, 2006:16).
26
Kepuasan masyarakat merupakan faktor utama yang harus diperhatikan oleh
penyedia pelayanan publik, karena kepuasan masyarakat akan menentukan
keberhasilan pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Definisi
kepuasan masyarakat sering disamaartikan dengan definisi kepuasan pelanggan
atau kepuasan konsumen, hal ini hanya dibedakan pada siapa penyedia dan apa
motif diberikannya pelayanan tersebut. Penyedia pelayanan didalam pelayanan
publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas pelayanan
publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang telah dimanatkan
dan penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang memperoleh manfaat dari suatu kegiatan
penyelenggaraan pelayanan publik.
Kepuasan pelayanan berdasarkan Kep./25/M.PAN/2/2004 yaitu “hasil
pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan
oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik”. Kepuasan pelanggan
dikonseptualisasikan sebagai “perasaan yang timbul setelah mengevaluasi
pengalaman pemakaian produk”. (Tjiptono et al, 2005:197), hal ini diperkuat
oleh Cravens bahwa “kepuasan konsumen dipengaruhi oleh pengiriman
produk, performa produk atau jasa, citra perusahaan/ produk/ merek, nilai
harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima konsumen, prestasi para
karyawan, keunggulan dan kelemahan para pesaing.
Dalam penelitian untuk mengukur kepuasan masyarakat, metode yang
digunakan adalah metode deskriptif. sebagai unsur minimal yang harus ada
27
sebagai dasar kepuasan masyarakat, dalam penelitian ini yang berjudul
pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat, maka
sesuai relevansinya kepuasan masyarakat akan dimasukkan ke dalam variabel
terikat atau variabel yang dipengaruhi, pengukuran dilakukan secara langsung
melalui pertanyaan.
G. Indikator Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat dapat dipahami dengan meneliti dengan 5 (lima) dimensi
kualitas pelayanan yaitu :
1) Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa.
Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut :
a) Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :
- Kondisi gedung.
- Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari.
b) Penampilan dalam perusahaan :
- Kondisi kebersihan.
- Suasana dalam gedung.
- Sirkulasi udara (ventilasi).
- Pencahayaan dalam ruangan.
- Jumlah loket yang tersedia.
28
- Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan
perusahaan sehari-hari.
2) Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut :
a) Memberikan pelayanan sesuai janji.
b) Melakukan pelayanan pada saat pertama.
c) Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.
3) Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai berikut:
a) Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan.
b) Pelayanan yang tepat pada pelanggan.
c) Keinginan untuk membantu pelanggan.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Indikator dari pengukuran Assurance seperti yang terdapat di bawah ini :
29
a) Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan
konsumen dan akan dikerjakan.
b) Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen
bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin.
5) Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya
dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon
ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga kali,
lalu segera dijawab.
H. Kaitan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Masyarakat
Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan salah satu upaya yang sangat
penting bagi suatu organisasi/institusi/perusahaan untuk melayani kebutuhan
masyarakat luas (public service). Oleh karena itu maka tuntutan pelayanan
yang diberikan secara baik dan sebagaimana mestinya menjadi suatu
keharusan. Permasalahan akan timbul apabila pada
organisasi/institusi/perusahaan yang melayani kebutuhan masyarakat luas
pelayanan menjadi sesuatu yang langka bagi para pelaksananya, apalagi
organisasi/institusi/perusahaan tersebut berstatus milik negara/pemerintah.
Peningkatan kualitas pelayanan mungkin dianggap sebagai kegiatan yang
berlebihan mengingat produk/jasa yang dihasilkan merupakan suatu
30
produk/jasa yang tidak ada saingannya di pasaran atau dengan kata lain mau
tidak mau, suka tidak suka masyarakat tidak memiliki pilihan lain kecuali
melakukan pengurusan di organisasi/institusi/perusahaan itu juga.
Oleh sebab itu perlunya upaya yang sungguh-sungguh dari pihak pemerintah
melalui organisasi/instansi yang ditunjuk untuk melakukan usaha peningkatan
kualitas pelayanan. Seperti halnya dengan Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang perlu terus berupaya dalam
mewujudkan pelayanan berkualitas, sebab dengan upaya tersebut diharapkan
akan mempengaruhi kepuasan masyarakat sehingga mampu menumbuhkan
kesadaran masyarakat dalam membuat dokumen kependudukan KTP
elektronik yang akan membawa implikasi lanjutan bagi organisasi khususnya
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang secara
umum.
I. Kerangka Pikir
Mengukur kepuasan masyarakat, belum ada standar baku yang dapat dijadikan
pedoman, selain karena kepuasan itu sifatnya relatif juga harapan dan
interpretasi masyarakat berbeda-beda pula. Tetapi secara empirik kepuasan
masyarakat dapat dipahami dengan meneliti 5 (lima) dimensi kualitas
pelayanan yaitu: tangibility (bukti fisik), reliability (kehandalan),
responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati).
Jika di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang
mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme
31
pelayanan, maka kepuasan masyarakat lebih mudah diwujudkan atau dengan
kata lain harapan masyarakat untuk merasa puas dengan pelayanan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang akan lebih
mendekati kenyataan. Pelayanan dikatakan berkualitas apabila masyarakat
merasa puas, pada saat terjadinya kontak pelayanan pada situasi tertentu.
Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2007:56).
Masyarakat Kepahiang dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara
harapan masyarakat setelah mengevaluasi suatu kualitas pelayanan yang
diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan
masyarakat tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya.
Apabila harapan pengguna layanan sesuai dengan persepsi mereka terhadap
pelayanan yang diterima, maka pengguna layanan akan puas atau bahkan
bahagia. Demikian sebaliknya, apabila harapan pengguna layanan tidak sesuai
dengan persepsi mereka terhadap pelayanan yang diterima, maka pengguna
layanan tidak akan puas bahkan kecewa.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat kuat dengan kepuasan
masyarakat, kualitas pelayanan yang baik memberikan suatu rangsangan yang
kuat kepada para pengguna jasa untuk menggunakan jasa dari penyediaan jasa
tersebut ketika mereka membutuhkan pelayanan jasa tersebut. Secara
sistematik, kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai
berikut :
32
Gambar 1 : Bagan Kerangka Pikir
J. Hipotesis
Menurut Mardalis (2004:48) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap
rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang
diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada
fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis
juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah
penelitian, belum jawaban empiris.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan hipotesis adalah suatu pendapat
atau kesimpulan yang sifatnya sementara, belum benar-benar berstatus sebagai
suatu tesis jika suatu dugaan dapat diterima sebagai suatu kebenarannya
berarti terbukti, dalam penelitian tersebut tidak membuktikan kebenarannya
dugaan tersebut, maka hipotesis ditolak.
Kepuasan Masyarakat (Y)
(Kesesuaian dan Harapan)
Kualitas Pelayanan (X)
a) Bukti Fisik
b) Kehandalan
c) Ketanggapan
d) Jaminan
e) Empati
33
Berdasarkan pokok kajian teori dapat dirumuskan :
Ho : Tidak ada pengaruh signifikan tingkat kualitas pelayanan KTP-el
terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Kepahiang.
Ha : Ada pengaruh signifikan tingkat kualitas pelayanan KTP-el terhadap
kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Kepahiang.
Ho = 0 ( berarti tidak ada pengaruh).
Ha ≠ 0 ( berarti ada pengaruh ).
III. METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang
ditinjau dari variabel bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan
perhatian terhadap kepuasan masyarakat, maka penelitian ini menggunakan
penelitian eksplanatori atau penelitian penjelasan. Penelitian ini berusaha
mencari dan merumuskan hubungan antar variabel.
Sesuai yang diungkapkan oleh Masri Singarimbun (1995:33) yaitu:
“Penelitian penjelasan menyoroti hubungan antara variabel penelitian dan
menguji hipotesa yang telah dirumuskan sebelumnya. Oleh karena itu
dinamakan juga penelitian menggunakan hipotesa atau testing research.
Walaupun uraiannya juga mengandung deskripsi, tetapi sebagai penelitian
relasional fokusnya terletak pada penjelasan hubungan antar variabel”
Dari penjelasan di atas dapat ditarik pengertian bahwa penelitian eksplanatori
disamping bersifat deskriftif atau menggambarkan juga mencari hubungan
antar variabel yang ada dan menguji hipotesa.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Kepahiang. Alasan penulis mengambil di instansi ini karena adanya keluhan
35
masyarakat mengenai lambatnya proses pengurusan e-KTP di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang, disebabkan dari
belangko e-KTP yang lambat dikirim dari pusat, gangguan pada jaringan,
peralatan yang sering macet dan rusak. Untuk itu penulis tertarik meneliti
kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang.
C. Definisi Konseptual
Definisi konseptual adalah suatu usaha untuk menjelaskan mengenai
pembatasan pengertian antara konsep yang satu dengan yang lain agar tidak
terjadi kesalahpahaman, sehingga akan memudahkan peneliti untuk
mengoperasikan konsep tersebut di lapangan.
Sebagai konseptualisasi dari penelitian ini didapat dari konsep-konsep
sebagai berikut :
1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),
serta penampilan pegawainya.
2) Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
36
ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam pelayanan.
4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy).
5) Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupayamemahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
6) Kepuasan masyarakat merupakan faktor utama yang harus diperhatikan
oleh penyedia pelayanan publik, karena kepuasan masyarakat akan
menentukan keberhasilan pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan
publik. Definisi kepuasan masyarakat sering disamaartikan dengan definisi
kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen, hal ini hanya dibedakan
37
pada siapa penyedia dan apa motif diberikannya pelayanan tersebut.
Penyedia pelayanan di dalam pelayanan publik adalah pegawai instansi
pemerintah yang melaksanakan tugas pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan yang telah diamanatkan dan penerima
pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah
dan dunia usaha, yang memperoleh manfaat dari suatu kegiatan
penyelenggaraan pelayanan publik.
D. Definisi Operasional
Menurut Nasir (1998:152) mengemukakan bahwa definisi operasional adalah
suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan cara memberikan
arti suatu kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan
untuk mengukur variabel tersebut.
Menurut Singarimbun dan Effendi (1986:46) bahwa definisi operasional
adalah petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel.
Dengan melihat definisi operasional variabel suatu penelitian maka seorang
peneliti akan dapat mengetahui suatu variabel yang akan diteliti.
Berdasarkan pendapat yang telah dikemukakan di atas, dapat disimpulkan
bahwa definisi operasional adalah petunjuk operasional yang digunakan
dalam mengukur suatu variabel sehingga dapat ditentukan indikator
penelitian yang jelas. Berkaitan dengan penelitian ini maka definisi
operasionalnya adalah sebagai berikut :
38
Tabel 1. Definisi Operasional
Variabel Sub Variabel Indikator
Kualitas
Pelayanan
(Variabel X)
Bukti Fisik
(Tangibles)
- Kualitas penampilan petugas rapi
dan profesional.
- Kualitas peralatan, perlengkapan
dan sarana.
- Kualitas kondisi lingkungan
gedung.
Kehandalan
(Reliability)
- Kualitas pembuatan dokumen
kependudukan sesuai dengan
waktu.
- Kualitas informasi syarat
pembuatan dokumen
kependudukan.
- Kualitas perbaikan dokumen
kependudukan.
Ketanggapan
(Responsiveness)
- Kualitas kesiapan petugas dalam
melayani masyarakat.
- Kualitas kemauan untuk
membantu masyarakat.
- Kualitas cepat merespon
masyarakat yang datang.
Jaminan
(Assurance)
- Kualitas kemampuan petugas
menanamkan kepercayaan
kepada masyarakat.
- Kualitas kemampuan petugas
menjawab setiap pertanyaan
masyarakat.
- Kualitas citra di mata masyarakat.
Empati
(Emphaty)
- Kualitas petugas memperlakukan
masyarakat dengan penuh
perhatian.
- Kualitas kemudahan petugas
dihubungi masyarakat.
- Kualitas mengutamakan
kepentingan masyarakat.
Kepuasan
Masyarakat
(Variabel Y)
Bukti Fisik
(Tangibles)
- Kepuasan terhadap penampilan
petugas rapi dan profesional.
- Kepuasan terhadap peralatan,
perlengkapan dan sarana.
- Kepuasan terhadap kondisi
lingkungan gedung.
Kehandalan
(Reliability)
- Kepuasan terhadap pembuatan
dokumen kependududukan sesuai
dengan waktu.
39
- Kepuasan terhadap informasi
syarat pembuatan dokumen
kependudukan.
- Kepuasan terhadap perbaikan
dokumen kependudukan.
Ketanggapan
(Responsiveness)
- Kepuasan terhadap kesiapan
petugas dalam melayani
masyarakat.
- Kepuasan terhadap kemauan
untuk membantu masyarakat.
- Kepuasan terhadap cepat
merespon masyarakat yang
datang.
Jaminan
(Assurance)
- Kepuasan terhadap kemampuan
petugas menanamkan
kepercayaan kepada masyarakat.
- Kepuasan terhadap kemampuan
petugas menjawab setiap
pertanyaan masyarakat.
- Kepuasan terhadap citra di mata
masyarakat.
Empati
(Emphaty)
- Kepuasan terhadap petugas
memperlakukan masyarakat
dengan penuh perhatian.
- Kepuasan terhadap kemudahan
petugas dihubungi masyarakat.
- Kepuasan terhadap
mengutamakan kepentingan
masyarakat.
E. Populasi dan Sampel
1) Populasi
Moch, Nasir (1998:325) mengemukakan bahwa populasi adalah penelitian
yang merupakan kumpulan dari sejumlah individu dengan kualitas serta
ciri-ciri tertentu yang telah ditetapkan. Sedangkan Sugiyono (2006:57)
berpendapat bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
40
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.
Berdasarkan simpulan tersebut, maka populasi adalah subyek penelitian
dari sejumlah individu yang dipelajari oleh peneliti kemudian diambil
kesimpulannya. Adapun pemilihan populasi dari penelitian ini adalah
Masyarakat yang sudah mempunyai dokumen kependudukan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang sampai dengan
Tanggal 31 Desember 2017 yaitu berjumlah 90.360 orang.
Jumlah data penduduk per kecamatan sebagai berikut :
Tabel 2. Jumlah Data Penduduk Sudah Rekam KTP Elektronik
No. Kecamatan Jumlah Data Penduduk (Jiwa)
Sudah Rekam KTP Elektronik
1. Kepahiang 30.225
2. Kabawetan 8.211
3. Ujan Mas 14.367
4. Merigi 7.142
5. Tebat Karai 9.656
6. Bermani Ilir 9.785
7. Muara Kemumu 6.485
8. Seberang Musi 4.489
Jumlah 90.360
Sumber : Data Dinas Dukcapil Kab. Kepahiang 31 Desember 2017
2) Sampel
Meskipun populasi termasuk dalam populasi tak terhingga, dalam
pelaksanaan penelitian tidak perlu untuk melibatkan semua populasi.
Dengan pertimbangan akademik dan non akademik, populasi dapat
diwakili oleh sebagian anggotanya yang disebut dengan sampel.
41
Sampel yang diambil dari 8 (delapan) kecamatan hanya diambil 2 (dua)
kecamatan, yaitu Kecamatan Kepahiang yang terdekat dengan Kota
Kabupaten Kepahiang dan Kecamatan Mura Kemumu yang jauh dari Kota
Kabupaten Kepahiang. Sampel Penelitian ini yaitu yang sedang melakukan
pelayanan di Dinas Dukcapil Kabupaten Kepahiang dan yang sudah
mempunyai dokumen kependudukan. Masyarakat yang sedang melakukan
pelayanan pembuatan dokumen kependudukan di Dinas Dukcapil
Kabupaten kepahiang yang berdomisili KTP di Kecamatan Kepahiang dan
Kecamatan Muara Kemumu. Sedangkan masyarakat yang sudah
mempunyai dokumen kependudukan tetapi masih melakukakan perbaikan
data identitas yang masih salah di Dinas Dukcapil Kepahiang.
Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 36.710, menurut rumus Slovin
(dalam Riduwan, 2005:65) untuk mendapatkan jumlah sampel maka
digunakan rumus :
=
Keterangan :
n : Banyaknya Sampel
N : Jumlah Populasi
d : Nilai Presisi (0,05)
𝑛 =N
N. 𝑑2 + 1
𝑛 =36.710
36.710 x 0,052 +1 = 398
42
3) Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
proportionate stratified random sampling. Pemilihannya dengan
mengidentifikasi karakteristik umum dari anggota populasi tersebut yang
kemudian diambil sampel yang mewakili karakteristik tersebut secara
random atau acak sampai memperoleh 398 orang dari dua kecamatan di
Kabupaten Kepahiang yaitu yang sedang melakukan pelayanan di Dinas
Dukcapil Kabupaten Kepahiang dan yang sudah mempunyai dokumen
kependudukan. Pengambilan sampel kuesioner dari dua kecamatan terdiri
dari masyarakat yang sedang melakukan pelayanan pembuatan baru dan
perubahan data dokumen kependudukan di Dinas Dukcapil yaitu
responden yang berdomisili KTP di Kecamatan Kepahiang dan Muara
kemumu. Pada saat pengambilan sampel dan pengambilan data kuesioner,
rata-rata masyarakat yang paling banyak dalam pengurusan dokumen
kependudukan di Dinas Dukcapil adalah masyarakat Kecamatan
Kepahiang karena instansi Dinas Dukcapil ada di Kecamatan Kepahiang
dan sebagian masyarakat Kecamatan Muara Kemumu.
Tabel 3. Teknik Pengambilan Sampel
No. Kecamatan Jumlah Data
Penduduk (Jiwa)
Jumlah Sampel (Jiwa)
1. Kepahiang 30.225 30.225
36.710X 398 = 328
2. Muara Kemumu 6.486 6.486
36.710X 398 = 70
Jumlah 36.710 398
43
F. Jenis Data
Sumber data pada pelaksanaan penelitian ini dibedakan menjadi dua, yaitu :
1) Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dari
lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan
yang memerlukan (Hasan, 2002:82).
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari responden
penelitian dalam hal ini peneliti membagikan kuesioner berupa angket
kepada masyarakat yang sedang melakukan pelayanan dan sudah
mempunyai dokumen kependudukan di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang kemudian dijawab oleh mereka.
2) Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperlukan oleh peneliti untuk
melengkapi data primer. Dalam hal ini peneliti mengumpulkan sejumlah
dokumen dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Kepahiang.
G. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1) Angket / Kuesioner
Merupakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan daftar
pertanyaan yang telah disiapkan dan disusun oleh peneliti yang kemudian
diberikan kepada seluruh responden mengenai masalah yang berhubungan
dengan penelitian.
44
2) Dokumentasi
Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data yang tidak langsung
ditujukan pada subyek penelitian, namun melalui dokumen. Sebagai
bahan dalam penelitian ini digunakan dokumentasi resmi dengan
mengumpulkan datayang diperoleh dari Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang yang berkaitan dan mendukung
penelitian ini.
H. Teknik Pengolahan data
Setelah yang diperoleh dari lapangan terkumpul, maka tahap selanjutnya
adalah mengolah data tersebut. Adapun teknik yang digunakan dalam
pengolahan data pada pelaksanaan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1) Editing
Yaitu cara yang digunakan untuk meneliti kembali data yang telah
diperoleh di lapangan baik itu diperoleh melalui penyebaran angket
maupun dari hasil dokumentasi. Dalam hal ini peneliti mengecek kembali
hasil jawaban dari kuesioner yang telah dibagikan dan memilih data yang
biasa dipakai dan membuang yang tidak dipakai dari dokumentasi.
2) Koding
Penulis mengelompokkan hasil dari kuesioner tentang kinerja aparatur
dan kualitas pelayanan. Kemudian memberi nomor urut pada kuesioner
agar memudahkan dan membatasi.
45
3) Pemberian Skor (Scoring)
Proses pemberian skor dilakukan dengan membuat klasifikasi dan
kategori atas jawaban pertanyaan kuesioner sesuai tanggapan responden.
Responden menjawab pertanyaan kuesioner dengan memberi tanda
centang (√) pada jawaban yang telah disediakan dengan lima
kemungkinan yang tersedia. Setiap pilihan jawaban responden diberi skor
nilai atau bobot yang disusun secara bertingkat berdasarkan skala likert.
Skor yang diberikan pada tiap-tiap pertanyaan adalah sebagai berikut :
Skor daftar pertanyaan untuk kualitas pelayanan publik :
1. Tidak Baik (TB) diberi nilai 1
2. Kurang Baik (KB) diberi nilai 2
3. Cukup Baik (CB) diberi nilai 3
4. Baik (B) diberi nilai 4
5. Sangat Baik (SB) diberi nilai 5
Skor daftar pertanyaan untuk kepuasan masyarakat :
1. Tidak Puas (TP) diberi nilai 1
2. Kurang Puas (KP) diberi nilai 2
3. Cukup Puas (CP) diberi nilai 3
4. Puas (P) diberi nilai 4
5. Sangat Puas (SP) diberi nilai 5
46
I. Pengujian Instrumen
1) Uji Validitas
Menurut Arikunto (2002:144), validasi adalah suatu ukuran yang
menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Suatu
instrument yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi,
sebaliknya instrument yang kurang valid berarti memiliki validitas yang
rendah.
Pengujian validitas ditujukan untuk melihat hubungan antara masing-
masing item pertanyaan pada sub variabel bebas dan sub varibel terikat
dengan pengujian sebanyak 398 kuesioner. Apabila ada satu pertanyaan
yang dinyatakan tidak valid, sebaiknya direvisi atau dihilangkan dari
daftar pertanyaan sehingga terlihat konsistensi dari masing-masing item
pertanyaan dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
Penulis menggunakan program SPSS 16.0 untuk mencari nilai validitas
hitung dari kuesioner yang disebarkan penulis kepada 398 responden,
kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel.
Kriteria putusan :
Validasi hitung > r tabel maka valid atau sahih
Validasi hitung < r tabel maka tidak valid atau tidak sahih
47
2) Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan tingkat keandalan alat ukur (kuesioner). Kuesioner
yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan berulang-ulang
pada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama, cara
mengukurnya dengan menggunakan rumus Alpha Crombat. Menurut
Sudjana (2002:171), rumus yang digunakan untuk menguji reliabiliatas
adalah :
𝛼 = [𝑘
𝑘 − 1] [ 1 −
∑ 𝜎𝑖2
∑ 𝜎𝑡2]
Keterangan :
𝛼 : Nilai Reliabilitas
𝑘 : Jumlah item pertanyaan
∑ 𝜎𝑖2 : Nilai varians masing-masing item
∑ 𝜎𝑡2 : Varians total
Kriteria reliabel data adalah sebagai berikut :
Tabel 4. Indikator Tingkat Reliabel
Nilai Reliabilitas Tingkat Reliabiltas
0,00 s.d 0,20 Tidak Reliabel
> 0,20 s.d 0,40 Kurang Reliabel
> 0,40 s.d 0,60 Cukup Reliabel
> 0,60 s.d 0,80 Reliabel
> 0,80 s.d 1,00 Sangat Reliabel
Sumber : Sembodo (2008:59)
48
Pengujian reliabelitas instrument dilakukan sebelum kuesioner digunakan
dan disebarkan kepada responden. Hal ini dilakukan agar kuesioner yang
akan digunakan dapat reliabel. Perhitungan reliabelitas instrument dalam
penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program computer SPSS
16.0.
J. Teknik Analisis Data
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel Kualitas
Pelayanan (X), terhadap Kepuasan Masyarakat (Y). Analisis data
menggunakan langkah-langkah analisis regresi dan korelasi. Analisis yang
dilakukan pertama kali adalah analisis tabulasi sederhana. Analisis ini
bertujuan untuk melihat persentase jawaban responden dalam memilih
alternative jawaban yang tersedia. Perhitungan persentase sebagai berikut :
P =Fi
∑ fiX 100 (Sugiono, 2005:27)
Keterangan :
P : Presentase Jumlah Responden
Fi : Jumlah Jawaban Responden
∑ fi : Jumlah Responden
Tujuan dari tabulasi sederhana ini adalah memberi gambaran mengenai
datadata yang didapat dari kuesioner yang bersifat menggambarkan
karakteristik tertentu dari responden.
49
Mengetahui penggolongan kategori hasil jawaban sub variabel secara
keseluruhan, perlu ditentukan terlebih dahulu intervalnya. Menurut sugiyono
(2005:29) besarnya interval diperoleh dari skor tertinggi dikurangi skor
terendah, kemudian dibagi dengan jumlah keseluruhan alternatif jawaban.
Berdasarkan cara tersebut diperoleh interval untuk setiap kategori jawaban,
yaitu:
𝐼 =𝑁𝑡−𝑁𝑟
𝐾 (Sugiyono, 2005:29)
Keterangan :
Nt = Nilai Tertinggi
Nr = Nilai Terendah
K = Kategori
I = Interval Nilai Skor
Mempermudah dalam mendeskripsikan variabel penelitian ini, digunakan
kriteria tertentu yang mengacu pada rata-rata skor katagori angket yang
diperoleh responden. Menurut Muhidin (2007 : 146), penggunaan skor
katagori ini sesuai dengan lima kategori skor yang dikembangkan dalam skala
likert. Adapun kriteria yang dimaksud adalah sebagai berikut :
Tabel 5. Katagori Skor
Rentang Kategori Skor Penafsiran
1,00 - 1,79 Sangat Tidak Baik/Sangat Rendah
1,80 - 2,59 Tidak Baik/Rendah
2,60 - 3,39 Cukup/Sedang
3,40 - 4,19 Baik/Tinggi
4,20 - 5,00 Sangat Baik/Sangat Tinggi
Sumber : Muhidin (2007 : 146).
50
Langkah selanjutnya adalah uji korelasi dilakukan untuk mengetahui pengaruh
variabel X terhadap Y. Berdasarkan uraian di atas maka analisis dalam
penelitian ini dapat di kemukakan sebagai berikut :
1) Koefisien Korelasi
Langkah pertama dalam pengujian hipotesis adalah mencari hubungan
antara variabel independen dan dependen. Analisis yang digunakan adalah
analisis korelasi. Idrus (2007:205), menyatakan bahwa analisis korelasi
adalah sekumpulan teknik statistika yang digunakan untuk mengukur
keeratan hubungan (korelasi). Fungsi utama analisis korelasi adalah untuk
menentukan seberapa erat hubungan antara variabel independen dan
dependen.
Memberikan interpretasi koofisien korelasi, dilihat dari besarnya nilai
koefisien korelasi masing-masing variabel. Besarnya nilai koefisien
korelasi antara dua variabel adalah ± 1, jika besarnya nilai koefisien
korelasi antara dua variabel 0 (nol), berarti antara dua variabel tidak ada
hubungan, sebaliknya jika besarnya nilai koefisien korelasi antara dua
variabel adalah + 1, berarti dua variabel tersebut memiliki hubungan yang
sempurna.
Mengetahui keeratan hubungan antara dua variabel dan untuk mengetahui
koefisien validitas digunakan rumus Corelation Product Moment,
sebagaimana yang dinyatakan oleh Sugiyono (2005:213), yaitu:
51
2222 y)( -ynx)( - xn
yx -xy n r
Keterangan:
r xy = nilai koefisien korelasi
X = total skor untuk variabel bebas
Y = total untuk variabel terikat
Xy = total untuk variabel x dan y
n = jumlah responden
Penelitian ini koefisien korelasi data diolah dengan menggunakan program
SPSS 16.00. Interpretasi dari nilai koefisien korelasi dapat dilihat pada
tabel berikut :
Tabel 6. Pedoman Interprestasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,19
0,20 – 0,39
0,40 – 0,59
0,60 – 0,79
0,80 – 1,00
Sangat rendah
Rendah
Sedang
Kuat
Sangat kuat
Sumber : Sugiyono (2005: 216)
Mengetahui besarnya kualitas pelayanan Puskesmas terhadap pelayanan
Jamkesmas menggunakan koefisien determinasi. Oleh karena itu peneliti
menggunakan rumus (Sugiyono, 2005:216) sebagai berikut :
Kp = r2 X 100%
Keterangan :
Kp = Koefisien Penentu
r = Jumlah korelasi
52
2) Uji t
Setelah melakukan pengukuran koefisien korelasi dan maka regresi linear
berganda selanjutnya melakukan pengujian parsial. Pengujian parsial
dengan menggunakan rumus uji t, Uji t digunakan untuk menguji
signifikasi konstanta dari masing-masing variabel independen terhadap
variabel dependen. Rumus uji t adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2005:
184) :
𝑡 = 𝑟√𝑛 − 2
1 − 𝑟2
Keterangan :
r = korelasi parsial yang ditemukan
n = jumlah sampel
t = t hitung yang selanjutnya dibandingkan dengan t tabel
Hipotesis yang diajukan adalah :
H0 : Koefisien regresi tidak signifikan
H1 : Koefisien regresi signifikan
Pengujian ini dilakukan dengan tingkat kepercayaan 95% dan tingkat
kesalahan 5% dengan df=(n-k-1). Dasar pengambilan keputusannya
sebagai berikut :
Jika t hitung < t tabel maka H0 diterima dan H1 ditolak
Jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak dan H1 diterima
IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Gambaran Umum Kabupaten Kepahiang
1. Kondisi Geografis Daerah
Kabupaten Kepahiang adalah 1 dari 10 Kabupaten/Kota yang ada di
Provinsi Bengkulu yang terdiri dari 8 Kecamatan, dengan luas wilayah
66.500 hektar, dengan batas wilayah sebagai berikut :
Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Curup, Kecamatan
Sidang Kelingi dan Kecamatan Padang Ulak Tanding Kabupaten
Rejang Lebong.
Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Ulu Musi Kabupaten
Lahat Provinsi Sumatera Selatan.
Sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Taba Penanjung
Kabupaten Bengkulu Tengah.
Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Pagar Jati Kabupaten
Bengkulu Utara dan Kecamatan Bermani Ulu Kabupaten Rejang
Lebong.
2. Administrasi Pemerintahan
Kabupaten Kepahiang adalah bagian dari wilayah Provinsi Bengkulu yang
merupakan pemekaran dari Kabupaten Rejang Lebong dan dibentuk
54
berdasarkan Undang-Undang Nomor 39 Tahun 2003 tentang Pembentukan
Kabupaten Lebong dan Kabupaten Kepahiang di Provinsi Bengkulu.
Kabupaten Kepahiang sebagai kabupaten pemekaran, saat ini telah
memiliki 8 (delapan) Kecamatan yang terdiri dari 95 Desa dan 9
Kelurahan. Sebagian besar desa dan kelurahan tersebut terletak di
sepanjang jalan Negara dan jalan Provinsi yang melintasi Kabupaten
Kepahiang.
B. Gambaran Organisasi Dinas Dukcapil Kab. Kepahiang
1. Visi dam Misi
Visi
Visi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang
adalah “Terwujudnya Tertib Administrasi Kependudukan di
Kabupaten Kepahiang Tahun 2018”.
Misi
Untuk mewujudkan visi tersebut ditetapkan misi Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang yaitu sebagai berikut :
- Menyelenggarakan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil
dengan Pelayanan Prima.
- Mengembangkan dan Memadukan Informasi Administrasi
Kependudukan Sebagai Pusat Data Terpadu Kependudukan.
- Melakukan Pengelolaan Administrasi Kependudukan Untuk
Memberikan Kepastian Hukum dan Perlindungan Hak-Hak
Penduduk.
55
2. Struktur Organisasi
Susunan organisasi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Kepahiang, terdiri dari :
Kepala Dinas
Sekretaris Dinas, membawahi :
- Kasubbag. Perencanaan dan Keuangan.
- Kasubbag. Umum dan Kepegawaian.
Kabid. Pelayanan Pendaftaran Penduduk, membawahi :
- Kasi. Identitas Penduduk.
- Kasi. Pindah Datang Penduduk.
- Kasi. Pendataan Penduduk.
Kabid. Pelayanan Pencatatan Sipil, membawahi :
- Kasi. Kelahiran.
- Kasi. Perkawinan dan Perceraian.
- Kasi. Perubahan Status Anak, Pewarganegaraan dan Kematian.
Kabid. Pengembangan Informasi Administrasi Kependudukan (Piak)
dan Pemanfaatan Data, membawahi :
- Kasi. Sistem Informasi Adm. Kependudukan.
- Kasi. Pengolahan dan Penyajian Data.
- Kasi. Kerja Sama dan Inovasi Pelayanan.
56
3. Nama Pegawai
Tabel 7. Nama Pegawai Disdukcapil Kab. Kepahiang Tahun 2017 :
No Nama /NIP Pangkat
/Golongan
Jabatan
1. Ir. Nyayu Elia Hasanah,
M.Si
Pembina
Utama
Muda/IV.c
Kepala Dinas
NIP. 19690507 199402 2
001
2. Drs. Pandri Pembina
Tk.I / IV.b
Sekretaris
NIP. 19650919 199301 1
001
3. Nurhabibah, S.Sos Penata. TK.
I/ III d
Staf
NIP.19650910 198702 2
001
4. Edi Johan, SE Penata Tk I
/ III.d
Kasi Perubahan Status
anak,kewarg&Kematian
NIP. 19750520 199603 1
002
5. Rieka Dwita Efrilian. TH,
SE
Penata TK.I
/ III.d
Kabid Pelayanan Capil
NIP. 19730401 200502 2
004
6. Suharno, S.Kom Penata Tk.
I/ III.d
Kasubag Umum &
Kepegawaian
NIP. 19791212 200502 1
005
7. Eka Susanti, SH Penata Tk.
I/ III.d
Kasi Kelahiran
NIP. 19740717 200604 2
027
8. Maryani, SE Penata /
III.c
Kasi Perkawinan &
Perceraian
NIP. 19800319 200212 2
001
9. Oly Stupeu, S.H Penata/III.c Kabid Pelayanan
Dafduk
NIP. 19720826 200604 1
002
10. Irian Peri, S.Sos Penata /
III.c
Kasi Pendataan
Penduduk
NIP. 19760902 200604 1
016
57
11. Mulyati, S.Sos Penata/IIIc Kasi Kerjasama dan
Inovasi
NIP. 19820325 200904 2
001
12. Boby Anova Utama, S.IP.
MM
Penata /
III.c
Kabid PIAK &
Pemanfaatan Data
NIP. 19841129 200904 1
001
13. Evan Adi, ST Penata / IIIc Kasubag Perencanaan
& Keuangan
NIP. 19811213 200904 1
001
14 Dewi Sativa Agustina. S. Si Penata /
III.c
Kasi Sistem
Informasi,adm,Duk
NIP. 19840824 200904 2
001
15. Dian Puspita, S. IP Penata /
III.c
Kasi Identifikasi
Penduduk
NIP. 19861219 200604 2
002
16. Febriko, S.Kom Penata
Muda Tk. I
/ III.b
Staf
NIP. 19800221 201001 1
013
17. Epi Hartini, SE Penata
Muda Tk. I
/ III.b
Staf
NIP. 19840319 201001 2
018
18. Utet, S.E Penata
Muda / III.a
Staf
NIP. 19830610 200604 2
008
19. Eka Gustiani, S. Ip Penata
Muda / III.a
Staf
NIP. 19820810 200212 2
003
20. Andi Arison, S. Kom Penata
Muda / III.a
Staf
NIP. 19860223 201101 1
010
21. Sunarti Hariayani, SE Penata
Muda / III.a
Staf
NIP. 19861012 201505 2
001
22. Rubianti, S.Ip Penata Staf
58
Muda / III.a
NIP. 19790406 200701 2
022
23. Demy Nopijayanti, S.Si Penata
Muda / III.a
Staf
NIP. 19881124 201503 2
001
24. Riki Ardiansah, A.Md Pengatur
Tk.1 / II.d
Staf
NIP. 19880626 200904 1
001
25. Teguh Sutrisno, A.Md Pengatur
Tk. I / II.d
Staf
NIP. 19831006 201001 1
014
26. Rendi Fahrisyah.H Pengatur /
II.c
Staf
NIP. 19830219 200604 1
006
27. Reka Arianto Pengatur /
II.c
Staf
NIP. 19860320 200604 1
004
28. Nopran Efendi Pengatur
Muda Tk.1
/ II.b
Staf
NIP. 19700219 201001 1
006
29. Parni Handayani Pengatur
Muda TK.I
/ II.b
Staf
NIP. 19741110 201001 2
002
30. Dadang. S. Pengatur
Muda TK.
I, II/b
Staf
NIP. 19721211 200906 1
001
31. Giayustari Pengatur
Muda / II.a
Staf
NIP .19860922 201410 2
001
Sumber : Data DUK Dinas Dukcapil Kab. Kepahiang Tahun 2017.
59
C. Data Kependudukan
Jumlah penduduk Kabupaten Kepahiang pada Tahun 2017 adalah 148.795
jiwa, terdiri dari penduduk laki-laki 77.006 jiwa dan penduduk perempuan
71.789 jiwa. Jumlah Kepala Keluarga, yaitu 46.940 Kepala Keluarga.
Kecamatan yang paling banyak penduduknya adalah Kecamatan Kepahiang,
yaitu 50.318 jiwa, sedangkan yang terendah adalah Kecamatan Seberang Musi
yaitu 7.567 jiwa. Jumlah penduduk Kabupaten Kepahiang yang sudah
melakukan perekaman KTP elektronik pada Tahun 2017, yaitu 90.360 jiwa.
Tabel 8. Jumlah Data Penduduk Kabupaten Kepahiang Tahun 2017 :
No Kecamatan Jumlah
Jumlah
Penduduk
Jumlah
Kepala
Keluarga Laki-Laki Perempuan
1 Bermani Ilir 7.493 6.922 14.415 4.541
2 Ujan Mas 10.946 10.278 21.224 6.589
3 Tebat Karai 7.647 7.173 14.820 4.707
4 Kepahiang 25.857 24.461 50.318 15.395
5 Merigi 6.007 5.652 11.659 3.721
6 Kabawetan 6.457 5.868 12.325 4.073
7 Seberang Musi 4.000 3.567 7.567 2.414
8 Muara Kemumu 8.599 7.868 16.467 5.500
Jumlah 77.006 71.789 148.795 46.940
Sumber : Data Dinas Dukcapil Kab. Kepahiang 31 Desember 2017.
60
Tabel 9. Jumlah Data Penduduk yang wajib Rekam dan sudah Rekam KTP
Elektronik :
No Nama Kecamatan Jumlah Wajib
Rekam
Jumlah Sudah
Rekam
1 Bermani Ilir 11.076 9.785
2 Ujan Mas 16.341 14.367
3 Tebat Karai 11.680 9.656
4 Kepahiang 39.080 30.225
5 Merigi 9.421 7.142
6 Kabawetan 9.674 8.211
7 Seberang Musi 5.764 4.489
8 Muara Kemumu 13.533 6.485
Jumlah 116.569 90.360
Sumber : Data Dinas Dukcapil Kab. Kepahiang 31 Desember 2017.
VI. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan terhadap 398
warga di Kecamatan Kepahiang dan Kecamatan Muara Kemumu yang
merupakan responden yang mewakili masyarakat di Kabupaten Kepahiang
yang melihat kualitas pelayanan di Dinas Dukcapil serta kepuasan masyarakat,
maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
Kualitas pelayanan di Dinas Dukcapil sebagai pelayanan masyarakat dalam
pembuatan data dokumen kependudukan merupakan strategi yang cukup
efektif dalam meningkatkan akan sadar kelengkapan data dokumen
kependudukan. Hal ini terlihat dari sedangnya kepuasan masyarakat terhadap
kualitas pelayanan tersebut di Dinas Dukcapil. Sedangnya kepuasan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan di Dinas Dukcapil ternyata berdampak
kepada kepuasan masyarakat Kabupaten Kepahiang. Data hasil kuesioner
diketahui bahwa masyarakat menganggap kualitas pelayanan pembuatan data
dokumentasi di Dinas Dukcapil sebagai faktor yang cukup mempengaruhi
kepuasan masyarakat. Pelayanan diatas ternyata juga berlaku secara nasional,
hal ini tercermin dari mayoritas pelayanan pembuatan KTP elektronik
133
merupakan data pribadi yang dapat digunakan berbagai kegunaan syarat
lainnya, termasuk kartu keluarga dan akta kelahiran.
Sub variabel Kehandalan (Reliability) indikator kualitas pelayanan informasi
syarat pembuatan dokumen kependudukan memiliki nilai yang paling tinggi,
sedangkan indikator kualitas pelayanan pembuatan dokumen kependudukan
sesuai dengan waktu memiliki nilai yang paling rendah.
Sub variabel Jaminan (Assurance) indikator kepuasan masyarakat terhadap
kemampuan petugas menjawab setiap pertanyaan masyarakat memiliki nilai
yang paling tinggi, sedangkan sub variabel Kehandalan (Reliability) indikator
kepuasan masyarakat terhadap pembuatan dokumen kependudukan sesuai
dengan waktu memiliki nilai yang paling rendah.
Kemudian berdasarkan hasil analisis koefisien korelasi diperoleh hubungan
yang sedang antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat,
artinya adanya kualitas pelayanan di Dinas Dukcapil memiliki keterkaitan atau
pengaruh yang sedang terhadap kepuasan masyarakat. Hasil uji signifikansi
diperoleh hasil nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel , sehingga H1 di terima
dan Ho ditolak. Hal tersebut menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel kualitas pelayanan di Dinas Dukcapil terhadap variabel
kepuasan masyarakat. Perhitungan terhadap koefisien determinasi diketahui
bahwa kepuasan masyarakat sebesar 31,25% dipengaruhi kualitas pelayanan di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang sedangkan
sebesar 68,75% di pengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk
kedalam fokus penelitian ini. Hipotesis dalam penelitian ini yaitu “Terdapat
134
pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang” dapat diterima dan
teruji secara empirik di lapangan.
B. Saran
Berdasarkan pemaparan-pemaparan diatas, peneliti memberikan saran sebagai
berikut :
1. Kehandalan (Reliability) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
masyarakat. Indikator pembuatan dokumen kependudukan sesuai dengan
waktu yang telah ditetapkan oleh petugas dan bila terjadi pencetakan
kesalahan dokumen kependudukan secepatnya akan diperbaiki. Untuk itu,
perlu diperbaiki dan ditingkatkan kualitas pelayanan yang ada di Dinas
Dukcapil dalam kehandalan dan kecepatan pembuatan dokumen
kependudukan.
2. Masyarakat menilai cukup puas dalam Jaminan (Assurance), indikator
citra yang positif di mata masyarakat, seperti dalam kepercayaan
masyarakat akan selesainya data dokumen dalam waktu di tetapkan, ini
perlu ditingkatkannya kualitas pelayanannya.
3. Para aparatur hendaknya lebih mengedepankan Empati (Emphaty) dalam
memperlakukan masyarakat dengan penuh perhatian, mudah dihubungi
masyarakat dan mengutamakan kepentingan masyarakat melalui kualitas
pelayanan, hal ini berguna untuk meningkatkan empati kepada masyarakat
terhadap pembuatan dokumen kependudukan, serta meningkatkan
135
profesionalitas dan kinerja kualitas pelayanan dalam merespon aspirasi
masyarakat.
4. Dibutuhkan penelitian yang lebih lanjut mengenai metode kepuasan
masyarakat yang profesional, terutama melalui kualitas pelayanan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang, serta menjaga
indikator kepuasan masyarakat yang sudah baik oleh aparatur dalam
memberikan kualitas pelayanan di Dinas Dukcapil sangatlah besar.
DAFTAR PUSTAKA
Abdurahman dan Muhidin. 2007. Analisis, Korelasi dan Jalur dalam Penelitian.
Pustaka Setia. Bandung.
Arikunto, S. 2002. Prosedur Suatu Penelitian ; Pendekatan Praktek. Edisi Revisi
Kelima. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.
Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. PT. Rineka Cipta: Jakarta.
Crow R.S, Hannan P.J, Folsom A.R. 2003. Prognostic Significance of Corrected
QT and Corrected JT Interval for Incident Coronary Heart Disease in
General Population Sample Stratified by Presence or Absence of Wide
QRS Complex. The ARIC Study With 13 Years of Follow Up. Circulation ;
108 : 1985-89.
Dwiyanto Agus, dkk. 2006. Reformasi Birokrasi di Indonesia. Yoyakarta. Gadjah
Mada University Press.
Fandy Tjiptono, & Gregorius Chandra. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa.
Penerbit Andi. Yogyakarta.
Freddy Rangkuti. 2004. Riset Pemasaran. Cetakan Kelima. PT. Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta.
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik : Konsep, Dimensi, Indikator dan
Implementasinya. Gava Media. Yogyakarta.
Hasan, M. Iqbal. 2002. Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan
Aplikasinya. Ghalia. Indonesia. Bogor.
Idrus, Muhammad. 2007. Metode Penelitian Ilmu-Ilmu Kuantatif. UII Press
Yogyakarta. Yogyakarta.
Kuswadi. 2004. Cara Mudah Memahami Angka dan Manajemen Keuangan. PT.
Elex Media Komputindo. Jakarta.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. PT. INDEKS.
Jakarta.
Masri Singarimbun dan Sofian Effendi. 1986. Metode Penelitian Suvey. LP3ES.
Jakarta.
---------------------------------------------------. 1995. Metode Penelitian Suvey. Edisi
Revisi. LP3ES. Jakarta.
Mardalis. 2004. Metode penelitian. PT Bumi aksara. Jakarta.
Mulyadi. 2007. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Salemba
Empat. Jakarta.
Mochtar, R. 2002. Sinopsis Obstetri. Penerbit EGC. Jakarta.
Moh. Nasir, Ph.D. 1998. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta.
Nurcholis, Hanif. 2005. Teori dan Pratik Pemerintahan dan Otonomi Daerah.
Grasindo. Jakarta.
Riduwan. 2005. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Karyawan dan Peneliti
Pemula. Alfabeta. Bandung.
Setiasih, Wati. 2006. Hubungan Antara Kepuasan Kerja Perawat dan Kepuasan
Klien di Rumah Sakit Husada Jakarta. Tesis Magister. Fakultas Ilmu
Keperawatan Universitas Indonesia. Depok.
Shafritz dan Russel. 1997. Enam dimensi Strategis Administrasi Publik. Grava
Media. Yogyakarta.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori,
Kebijakan, dan Implementasi. Cetakan Pertama. Bumi Aksara. Jakarta.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung.
------------. 2006. Statistik Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung.
------------. 2015. Metode Penelitian Manajemen. Alfabeta. Bandung.
Sudjana. 2002. Metode Statistika. Edisi keenam. Tarsito. Bandung.
Tangkilisan, Heser Nogi S. 2005. Manajemen Publik. PT. Gramedia Widiasarana.
Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Marketing Scale. Andi. Yogyakarta.
--------------------. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bayu
Media Publishing. Malang.
Zeithmal, V.A., Parasuraman, A., & Berry, L.L. 1990. Delivering Quality Service:
Balancing Customer Perceptions and Exceptions. The Free Press. New
York.
Zauhar, Soesilo. 2006. Reformasi Administrasi. Bumi Aksara. Jakarta.
Sumber Lain
Peraturan Perundang-undangan :
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
https://www.garudacitizen.com/warga-kepahiang-keluhkan-lambatnya-
pengurusan-e-ktp/