KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN RAWAT INAP
BERDASARKAN METODE SERVQUAL DI RSUD CILEGON TAHUN 2014
SKRIPSI
OLEH :
ADE NUR AFRILIANTI
NIM : 109101000019
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1437 H / 2016 M.
iii
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
Skripsi, Februari 2016
Ade Nur Afrilianti, NIM : 109101000019
Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap berdasarkan
Metode ServQual di Rumah Sakit Umum Daerah Cilegon Tahun 2014
xvi + 147 halaman, 8 bagan, 12 tabel, 4 lampiran.
ABSTRAK
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat,
pemerintah dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, khususnya
pada bidang kesehatan yakni rumah sakit. RSUD Kota Cilegon sebagai salah satu
unit pelayanan instansi pemerintah senantiasa mengharuskan pihak manajemen
meningkatkan mutu pelayanannya agar mampu memberikan pelayanan yang
optimal kepada publik. Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan
pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Kepuasan dimulai dari
penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien
meninggalkan rumah sakit. Kepuasan diukur melalui intrepretasi pasien dengan
membandingkan kenyaatan pelayanan yang diterima dengan harapan pasien.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode cross
sectional yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien di instalasi rawat inap
RSUD Cilegon dengan menggunakan pendekatan ServQual yang terdiri dari
Bukti fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Populasi adalah
seluruh pasien yang dirawat inap kelas VIP, kelas I, kelas II, dan kelas III di
RSUD Cilegon. Sampel penelitian sebesar 106 pasien yang sedang dirawat inap di
RSUD Cilegon secara one shot measurement dengan tekhnik purposive sampling.
Pengumpulan data observasi, penyebaran angket, wawancara dan telaah dokumen.
Analisa data menggunakan analisis univariat, analisis ServQual dan analisis
kartesius.
Berdasarkan analisis ServQual, hasil menunjukan bahwa kepuasan pasien
di instalasi rawat inap RSUD Cilegon tahun 2014 sudah sangat memuaskan
(100,68%). Pada bukti fisik sebesar 101,37%; kehandalan sebesar100,08%; daya
tanggap sebesar 100,36%, jaminan sebesar 100,47%, dan pada Empati sebesar
100,72%. Hasil analisis kartesius, ditemukan 3 faktor yang menjadi prioritas dan 9
faktor yang harus dipertahankan oleh RSUD Cilegon.
Daftar bacaan : 37 (1992-2015)
iv
FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES
PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM
HEALTH SERVICE MANAGEMENT
Skripsi, February 2016
Ade Nur Afrilianti, Student‟s name : 109101000019
Patients„ satisfaction on Quality of Inpatient Services based on ServQual
method at the General Hospital of Cilegon 2014
xvi + 147 pages, 8 charts, 12 tables, 4 appendices.
ABSTRACT
Regarding to the primary function of government is to serve the public, the
government is expected to improve the quality of public services, particularly in
the health field hospital. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Cilegon as one unit
of service government agencies continues to require management to improve the
quality of service in order to provide optimal service to the public. The ability of
hospitals to meet patients’ needs can be measured from the level of patients’
satisfaction. Satisfaction starts from the reception to the patient on the first
coming, until the patient leaves the hospital. Satisfaction is measured through
patients’ interpretation by comparing the real services received by the patient and
their expectations.
This research is a quantitative research with cross sectional method that
aims to determine patients’ satisfaction in inpatient hospitals Cilegon by using
ServQual approach that consists of physical evidence, Reliability,
Responsiveness, Assurance, and Empathy. The population is all hospitalized
patients of VIP class, class I, class II, and class III in RSUD Cilegon. The research
samples are 106 patients who were hospitalized in RSUD Cilegon in one shot
measurement with a purposive sampling technique. The data were collected
through observations, questionnaires, interviews and review documents. Data
were analyzed by using univariate analysis, ServQual analysis and Cartesian
analysis.
Based on the ServQual analysis, the results showed that patients’
satisfaction in the in-patient RSUD Cilegon 2014 is very satisfactory (100,68 %),
physical evidence is 101,37 %; reliability is 100,08 %; responsiveness is 100,36
% , warranty is 100,47 % , and empathy is 100,72 %. According to the results of
the Kartesius analysis, it was found that there were 3 factors that has been a
priority and 9 factors that must be retained by RSUD Cilegon.
References: 37 (1992-2015)
vii
LEMBAR PERSEMBAHAN
MAN SHABARO A’LA ADDARBI WASHOLA
“Barang siapa yang bersabar maka ia akan sampai pada tujuannya”
Berlapis makna yang tersimpan dalam sebuah karya
Tidak hanya yang nyata, namun kasat mata jua
Terselip rentetan cobaan kehidupan
Menguji ilmu tertinggi di muka bumi, ilmu ikhlas....
Meski langkah pernah tersentak, terhenti, bahkan patah hati.
Walau diri merasa tak berarti tanpa kehadirannya disini.
ku hanya bisa mengabdikan tulisan ini
sebagai tanda bakti pada permata hati..
Bakti yang tak sempat kau baca,
bakti yang terlambat ku genggam.
Pangapunten
Bunda, permata hatiku...
Cintamu akan selalu hidup dalam nafasku...
viii
Riwayat Hidup
I. Data Pribadi
1. Nama Lengkap : Ade Nur Afrilianti
2. Nim : 109101000019
3. Tempat/Tanggal Lahir : Serang, 01 April 1991
4. Jenis Kelamin : Perempuan
5. Agama : Islam
6. Alamat Tetap (alamat domisili tempat tinggal)
Jalan : Teuku Umar No.230 rt.06 rw.01
Kelurahan : Kedaleman
Kecamatan : Cibeber
Kota : Cilegon
Propinsi : Banten
Kode Pos : 42422
7. Nomor HP : 087871016561/ 085711126542
8. Alamat Email : [email protected]
I. Pendidikan
a. Pendidikan Formal
No Tingkat Nama Pendidikan Tempat Lamanya Jurusan
1 TK TK Desfita Cilegon 1996-1997
2 SD SDN Kedaleman 1 Cilegon 1997-2003
3 SMP SMP Latansa
Islamic Boarding
School
Cipanas 2003-2006
4 SMA SMA Latansa
Islamic Boarding
School
Cipanas 2006-2009 IPA
5 Perguruan
Tinggi
(S1)
UIN Syarif
Hidayatullah
Jakarta 2009-Sekarang Kesehatan
Masyaraka
t
ix
II. Pengalaman Organisasi
No Nama Organisasi Jabatan Lamanya
1 OSAS SMA Latansa Kepala departemen
Informasi dan Penerangan
2008-2009
2 Badan Eksekutif Mahasiswa
Jurusan Kesmas UIN Jakarta
Divisi kemahasiswaan
3 Badan Eksekutif Mahasiswa
Jurusan Kesmas UIN Jakarta
Kepala divisi partnership and
Relationship
2012-2013
4 Ikatan Senat Mahasiswa
Kesehatan Masyarakat
Indonesia (ISMKMI)
Pengurus Nasional
Biro Keuangan
2011-2013
5 Himpunan Mahasiswa Islam Anggota 2012-2014
x
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin atas berkat rahmat Allah yang Maha Pengasih
lagi Maha Penyayang akhirnya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi
dengan judul “Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap
berdasarkan Metode ServQual di Rumah Sakit Umum Daerah Cilegon
Tahun 2014” yang disusun dan diajukan sebagai salah satu persyaratan untuk
memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat.
Sholawat dan salam juga selalu tercurah kepada baginda besar Nabi
Muhammad SAW yang telah menuntun umatnya dari zaman jahiliyah ke zaman
yang penuh dengan ilmu pengetahuan dan teknologi. Dalam penyusunan skripsi
ini, tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Kedua Orang Tua (Mamah dan Papah) yang telah memberikan kasih
sayang dan doa yang tiada henti kepada penulis serta dukungan baik moril
maupun materil.
2. Bapak Prof. DR. Arif Sumantri, M.KM selaku Dekan Fakultas Kedokteran
dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Fajar Ariyanti, M.Kes, Ph.D selaku Kepala Program Studi Kesehatan
Masyarakat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak dr. Yuli Prapanca Satar selaku Pembimbing I Skripsi yang
memberikan masukan dan arahan serta menyempatkan waktu di tengah
xi
kesibukannya untuk membimbing penulis selama proses penyusunan
skripsi.
5. Ibu Ir. Febrianti selaku Pembimbing II Skripsi yang memberikan masukan
dan arahan serta menyempatkan waktu di tengah kesibukannya untuk
membimbing penulis selama proses penyusunan skripsi.
6. Ibu Riastuti Kusumawardani, SKM, MKM selaku Penanggung Jawab
Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta. .
7. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah mendidik dan mengajarkan penulis selama
ini.
8. Keluarga Besar RSUD Kota Cilegon yang telah memberikan kesempatan
kepada peneliti untuk melaksanakan kegiatan Penelitian.
9. Teman-teman seperjuangan Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan
serta teman-teman Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Dengan memanjatkan do’a kepada Allah SWT, penulis berharap semua
kebaikan yang telah diberikan mendapat balasan dari Allah SWT.Amin. Semoga
Skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya.
Jakarta, Februari 2016
Penulis
xii
DAFTAR ISI
COVER ........................................................................................................... i
LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................... ii
ABSTRAK ...................................................................................................... iii
LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................... v
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... vi
LEMBAR PERSEMBAHAN ........................................................................ vii
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ viii
KATA PENGANTAR .................................................................................... x
DAFTAR ISI ................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xvi
DAFTAR BAGAN .......................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xviii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang ...................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................. 8
C. Pertanyaan Penelitian ............................................................................ 9
D. Tujuan Penelitian................................................................................... 10
1. Tujuan Umum .................................................................................. 10
2. Tujuan Khusus ............................................................................... 10
E. Manfaat Penelitian ................................................................................. 11
1. Bagi Peneliti ..................................................................................... 11
2. Bagi Program Studi Kesehatan Masyarakat ..................................... 11
3. Bagi RSUD Kota Cilegon ................................................................ 11
F. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................... 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 13
xiii
A. Mutu Pelayanan Kesehatan ................................................................... 13
1. Definisi ............................................................................................. 13
2. Pengukuran Mutu Pelayanan Kesehatan ........................................ 15
B. Kepuasan dan Kepuasan Pasien ............................................................ 20
1. Definisi Kepuasan Pasien ................................................................ 20
2. Manfaat Kepuasan ........................................................................... 24
3. Pengukuran Kepuasan ...................................................................... 25
4. Pengukuran Kepuasan dengan metode ServQual ............................ 28
C. Pelayanan Rawat inap............................................................................ 35
1. Definisi ............................................................................................. 35
2. Alur Kerja......................................................................................... 36
D. Rumah Sakit .......................................................................................... 45
1. Definisi ............................................................................................. 45
2. Tugas dan Fungsi ............................................................................. 46
3. Pelayanan di RSUP .......................................................................... 47
4. Klasifikasi di RSUP ......................................................................... 48
E. Kerangka Teori ...................................................................................... 49
BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL ............ 52
A. Kerangka Konsep .................................................................................. 53
B. Definisi Operasional .............................................................................. 54
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 58
A. Desain Penelitian ................................................................................... 58
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 59
C. Populasi dan Sampel ............................................................................. 59
1. Populasi Penelitian ........................................................................... 59
xiv
2. Sampel Penelitian ............................................................................. 59
D. Pengumpulan Data ................................................................................ 60
E. Instrumen Penelitian .............................................................................. 62
F. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................. 63
G. Pengolahan Data .................................................................................... 65
H. Analisis Data ......................................................................................... 67
I. Penyajian Data ........................................................................................ 74
BAB V HASIL PENELITIAN ...................................................................... 75
A. Gambaran Umum Karakteristik Responden ......................................... 75
B. Gambaran Kepuasan Pasien .................................................................. 79
1. Kepuasan Pasien pada Dimensi Bukti Fisik..................................... 79
2. Kepuasan Pasien pada Dimensi Kehandalan ................................... 81
3. Kepuasan Pasien pada Dimensi Daya Tanggap ............................... 82
4. Kepuasan Pasien pada Dimensi Jaminan ......................................... 83
5. Kepuasan Pasien pada Dimensi Empati ........................................... 84
C. Hasil Analisis Tingkat Kesesuaian ........................................................ 86
D. Hasil Analisis Diagram Kartesius ......................................................... 89
BAB VI PEMBAHASAN ............................................................................... 96
A. Keterbatasan Penelitian ......................................................................... 96
B. Gambaran Karakteristik Pasien Rawat Inap di RSUD Cilegon tahun 2014 96
C. Gambaran Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Mutu ........................... 100
1. Kepuasan Pasien pada Dimensi Bukti Fisik..................................... 104
2. Kepuasan Pasien pada Dimensi Kehandalan ................................... 106
3. Kepuasan Pasien pada Dimensi Daya Tanggap ............................... 108
4. Kepuasan Pasien pada Dimensi Jaminan ......................................... 111
xv
5. Kepuasan Pasien pada Dimensi Empati ........................................... 111
D. Hasil Analisis Kartesius ........................................................................ 114
1. Faktor-Faktor yang Perlu Diperbaiki ............................................... 115
2. Faktor-Faktor yang Harus Dipertahankan ........................................ 121
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 137
A. Kesimpulan ........................................................................................... 137
B. Saran ...................................................................................................... 141
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xvi
DAFTAR TABEL
Nomor Tabel Halaman Tabel
3.1 Definisi Operasional............................................................................. 54
5.1 Distribusi Usia Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014 ................. 75
5.2 Distribusi Jenis Kelamin Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014 .. 76
5.3 Distribusi Pendidikan Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014 ...... 77
5.4 Distribusi Pekerjaan Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014 ......... 78
5.5 Distribusi Penghasilan Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014 ..... 79
5.6 Kepuasan Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan Rawat Inap di Rumah
Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014 ........................................ 80
5.7 Kepuasan Pasien tentang Kehandalan Pelayanan Rawat Inap di Rumah
Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014 ........................................ 81
5.8 Kepuasan Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan Rawat Inap di Rumah
Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014 ........................................ 83
5.9 Kepuasan Pasien tentang Jaminan Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014 ................................................. 84
5.10 Kepuasan Pasien tentang Empati Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014 ................................................. 85
5.11 Hasil Analisis Tingkat Kesesuaian .................................................... 86
xvii
DAFTAR BAGAN
Nomor Gambar Halaman
2.1 Faktor yang mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan ..................... 18
2.2 Penilaian Dimensi Mutu Pelayanan berdasarkan pelanggan ............... 24
2.3 Diagram Kartesius IPA (Importance and performance analysis) ....... 34
2.4 Alur Kerja Rawat Inap ......................................................................... 36
2.5 Kerangka Teori..................................................................................... 51
3.1 Kerangka Konsep ................................................................................. 53
4.1 Diagram Kartesius ................................................................................ 72
5.1 Hasil Diagram Kartesius ...................................................................... 89
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Izin Penelitian
Lampiran 2 Kuisioner Penelitian
Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 4 Analisis Univariat dan Kartesius
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Sejalan dengan amanat Pasal 28 H, ayat (l) perubahan Undang-
Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa
setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan, kemudian dalam Pasal
34 ayat (3) dinyatakan negara bertanggungjawab atas penyediaan fasilitas
pelayanan kesehatan fasilitas pelayanan umum yang layak (Depkes RI, 2008).
Menurut Wijono (1999) dalam Jon Hardi (2010) Pelayanan kesehatan yang
bermutu merupakan salah satu kebutuhan dasar yang diperlukan setiap orang.
Penyedia layanan kesehatan dituntut memberikan kepuasan kepada para
pelanggannya, dengan memberikan produk yang lebih bermutu, lebih murah
dan pelayanan yang lebih baik (Subekti, 2009). Suatu pelayanan dikatakan
bermutu apabila dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya,yakni menguasai
pengetahuan tentang kebutuhan dan kepuasan pelanggan (customer
requirements) (Supranto, 2006).
Sebagai layanan kesehatan, Kemampuan rumah sakit dalam
memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien.
Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang,
sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Kemampuan rumah sakit dalam
memyampaikan kualitas pelayanan kesehatan yang baik merupakan harapan
2
bagi setiap masyarakat ketika datang untuk melakukan konsultasi atas
permasalahan kesehatan yang sedang mereka rasakan (Laila, 2007).
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan
pelayanan dan ekspektasi pembeli (Mote, 2008). Apabila pelayanan rumah
sakit baik maka pasien akan merasa puas dan begitupun sebaliknya bila
pelayanan rendah maka pasien merasa tidak puas. Menurut Kotler (2009),
kepuasan yang tinggi menimbulkan loyalitas pelanggan yang tinggi. Pasien
yang puas dengan pelayanan rumah sakit akan berdampak baik,diantaranya:
menggunakan pelayanan rumah sakit tersebut bila suatu hari membutuhkan
kembali, menganjurkan orang lain menggunakan pelayanan rumah sakit itu,
membela rumah sakit itu bila ada orang lain menjelekan pelayanan rumah sakit
tersebut (Laksono, 2008).
Rumah sakit yang client oriented (mengutamakan pihak yang
dilayani) memperoleh banyak manfaat karena mengutamakan kepuasan pasien,
misalnya: a)pasien yang puas pada pelayanan rumah sakit, akan dengan senang
hati mengikuti rekomendasi-rekomendasi medis demi kesembuhan nya;
b)Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang puas
tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal ini secara
akumulatif akan menguntungkan rumah sakit karena merupakan pemasaran
rumah sakit secara tidak langsung; c) Citra positif rumah sakit akan
menguntungkan secara sosial dan ekonomi. Bertambahnya jumlah pasien yang
berobat, karena ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan seperti yang
selama ini mereka dengar akan menguntungkan rumah sakit secara sosial dan
3
ekonomi (meningkatnya pendapatan rumah sakit); d) Berbagai pihak yang
berkepentingan (stakeholders) rumah sakit, seperti, perusahaan asuransi, akan
lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif; e)
Di dalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan lebih
diwarnai dengan situasi pelayanan yang menjunjung hak-hak pasien. Rumah
sakitpun akan berusaha sedemikian rupa sehingga malpraktik tidak terjadi.
Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan
complain (keluhan) pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera
ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap
kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut (Assauri, 2003).
Menurut Kotler (2009), dari pasien yang menyampaikan keluhan, sekitar 54%
sampai 70% akan menggunakan kembali jasa rumah sakit jika keluhan
diselesaikan. Bahkan akan naik menjadi 95% jika pelanggan merasa keluhan
itu diselesaikan dengan cepat. Selain itu, dampak positif lainnya bila pelanggan
yang keluhannya telah di selesaikan dengan memuaskan adalah pelanggan
akan menceritakan pengalaman baik yang mereka terima tersebut kepada rata-
rata 5 orang. Namun pelanggan yang tidak puas rata-rata menggerutu kepada
11 orang. Hal tersebut menggambarkan besarnya dampak buruk dari pelanggan
yang tidak puas, yang harus diperbaiki oleh pihak rumah sakit.
Rumah sakit pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan
kesehatan masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi
mutu dan kepuasan masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini
ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai keluhan-keluhan pasien
4
melalui media massa ataupun secara langsung(Mote, 2008). Jika kondisi ini
tidak direspon maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
rumah sakit pemerintah itu sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah
melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan publik, khususnya pada bidang kesehatan yakni rumah sakit
(MenPAN, 2004). Oleh karena itu, rumah sakit sebagai penyelenggara
kesehatan dituntut untuk dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam
memberikan pelayanan kesehatan di instansi publik (Subekti, 2009).
Sementara itu, kondisi pengguna layanan kesehatan (pasien) saat ini
telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan
masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang
dialami oleh masyarakat (Widodo, 2001 dalam Mote, 2008). Pasien sudah
lebih banyak tahu dan mendapat informasi,bagi pasien pelayanan yang baik
tidak hanya dikaitkan kesembuhannya dari penyakit fisik atau meningkatkan
derajat kesehatannya, tapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap,
keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan, tersedianya sarana dan
prasarana serta lingkungan fisik yang memadai. Hal ini menerangkan bahwa
pasien semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya yang perlu
dihargai oleh pihak pemberi jasa pelayanan, sehingga pasien semakin berani
untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pihak rumah
sakit di instansi pemerintah (Mote, 2008).
5
Rumah Sakit Umum Daerah Cilegon merupakan satu-satunya rumah
sakit pemerintah milik pemerintah daerah Kota Cilegon. Di samping itu masih
ada rumah sakit swasta seperti RS Krakatau Medika. Bagi masyarakat miskin
yang kesehatannya dijamin pemerintah tentunya RSUD Cilegon merupakan
tempat rujukan utama untuk mendapatkan fasilitas rujukan kesehatan karena
keterbatasan kemampuannya untuk mendapatkan sarana rumah sakit lain.
Namun, bagi masyarakat kelas menengah keatas tentunya RSUD Cilegon
merupakan salah satu alternatif untuk mendapatkan layanan kesehatannya
apabila pelayanannya sesuai dengan harapannya. Sehingga sebagai rumah sakit
pemerintah, RSUD Cilegon dituntut untuk menunjukkan kredibilitas dan
kapabilitasnya dalam melayani masyarakat dengan mengacu kepada Standar
Pelayanan Minimum (SPM) yang akan menjadi suatu jaminan terhadap
masyarakat (pasien) yang kebutuhannya akan dilayani dengan baik oleh
pemerintah sebagai abdi masyarakat .
Dasar kebijakan SPM adalah UU No. 32 tahun 2004 tentang
Pemerintahan Daerah, terutama pada pasal 11 (4), mengandung konsekuensi
pemerintah daerah untuk memenuhi berbagai kebutuhan mendasar di dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Salah satunya, membahas
kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan di rumah sakit. Sifat pelayanan
yang diberikan oleh RSUD harus memperhatikan beberapa indikator antara
lain sederhana, terbuka, mudah diukur, jelas, dan dapat dipertanggung
jawabkan; memperhatikan keterkaitan dengan bidang lain; dapat dipantau dan
dievaluasi oleh pemerintah yang lebih atas; menyiapkan sarana dan pejabat
6
untuk menerima pengaduan; memperhatikan hak dan kewajiban klien;
menyiapkan kompetensi petugas (pengetahuan yang memadai, memiliki
kecakapan/keahlian, keterampilan, kedisiplinan, sikap yang sopan dan ramah);
menyiapkan kondisi pelayanan yang nyaman, tertib, teratur, bersih dan sehat
(SPM,2008)
RSUD Cilegon diresmikan pada tanggal 27 April 2001 dengan izin
operasional dan SK Dinas Kesehatan Banten No. 800/2074/KES/VII/2002
tanggal 16 Juli 2002 dengan nomer registrasi Depkes No.367.20.22 tertanggal
15 Agustus 2002. Salah satu misi RSUD Cilegon yakni berkinerja baik dengan
memberikan pelayanan kesehatan yang paripurna dan bermutu. Rumah sakit
yang bermutu atau berkualitas yakni mengutamakan pasiennya (client
oriented), dan selalu berupaya memberikan yang terbaik kepada pasiennya
tanpa terkecuali (membeda-bedakan) karena mutu merupakan penjabaran
pelaksanaan etika profesi dalam berinteraksi dengan pasien sehingga dapat
menghindarkan terjadinya keluhan atau kritikan pasien dan mencegah tuntutan
pasien yang akan timbul kemudian serta terciptanya kepuasan pasien.
Peningkatan mutu pelayanan terutama pengelolaan complain
(keluhan) dari pasien sangat diperlukan. Sampai sekarang masih terdapat
beberapa keluhan (ketidak puasan) dari pasien serta keluarga yang diterima
oleh pihak rumah sakit baik secara langsung maupun tidak langsung. Salah satu
keluhan yang gamblang diterima yakni melalui kotak saran yang dikelola oleh
bagian humas RSUD Cilegon. Pada tahun 2013, terjadi kenaikan jumlah
keluhan dari bulan Oktober yakni sebesar 691 keluhan meningkat menjadi
7
sebesar 738 keluhan pada bulan September. Temuan data jumlah keluhan
pelanggan terhadap mutu pelayanan di RSUD Cilegon pada bulan September
yakni sebesar 738 keluhan, dengan jumlah kasus terbesar ditujukan pada
instalasi rawat inap yakni sebesar 29,7 % atau 219 jumlah kasus.
Menurut data jumlah keluhan pelanggan atas mutu pelayanan di
RSUD Cilegon periode September 2013 sebanyak 738 keluhan,dengan rincian
diantaranya: jumlah keluhan di instalasi rawat inap sebesar 219 (29,7 %),
rawat jalan sebesar 152 (20,6 %), Instalasi Gawat Darurat sebesar 78 (10,6 %),
Radiologi sebesar 36 (4,9 %), Farmasi sebesar 114 (15,4 %), Gizi sebesar 94
(12,7 %), Lain-lain sebesar 45 (6,09 %). Data diatas menyatakan bahwa rawat
inap merupakan instalasi dengan angka keluhan terbesar. Kemungkinan hal
tersebut dikarenakan instalasi rawat inap yang merupakan instalasi yang
berhubungan langsung paling lama dengan pasien dan keluarganya dengan
pengharapan yang lebih dari sekedar mendapatkan kesembuhan. Adapun isi
keluhan tersebut adalah mengenai keramahan baik dokter maupun perawat,
kurangnya kecepatan dalam memberikan pelayanan, pelayanan administrasi
yang lamban, kegaduhan pengunjung, kondisi tempat tidur yang kurang baik,
ruangan yang kurang bersih, air di kamar mandi pasien yang macet dan lain-
lainnya.
Studi dengan mengakaji kepuasan yang berasal dari kotak saran,
peneliti menemukan berbagai indikasi ketidakpuasandari pasien tentang
pelayanan rawat inap. Keluhan yang didapat berdasar hasil studi pendahuluan,
diantaranya:
8
- Pasien dan keluarga mengeluhkan komunikasi dan keramahan yang
kurang dari tenaga medis (perawat atau dokter) serta kurangnya kecepatan
dalam memberikan pelayanan.
- Pasien (non kelas III) juga mengeluhkan informasi yang kurang jelas
tentang biaya-biaya yang timbul selama perawatan.
- Pelayanan administrasi yang lamban.
- Banyak keluhan tentang ketenangan dalam ruang perawatan yang
disebabkan jam berkunjung yang kurang disiplin.
- Ruang tunggu nampak tidak terawat.
Berdasarkan uraian diatas, guna mengetahui hubungan antara
karakteristik pasien dengan kepuasan pasien di instansi rawat inap demi
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, maka penulis merasa tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Kepuasan Pasien terhadap Mutu
Pelayanan Rawat Inap berdasarkan metode ServQual di RSUD Cilegon
tahun 2014”.
B. Rumusan Masalah
Rumah Sakit Umum Daerah kota Cilegon merupakan rumah sakit
badan layanan umum milik pemerintah Cilegon yang menjadi tempat rujukan
utama dari puskesmas-puskesmas dan tempat sekitarnya untuk mendapatkan
fasilitas pelayanan kesehatan. Namun pelayanan kesehatan yang disediakan
memiliki banyak kendala dan hambatan terutama dalam hal mutu pelayanan.
Berdasarkan data keluhan pasien yang didapatkan dari bagian humas
RSUD Cilegon, terdapat peningkatan angka keluhan pada bulan Oktober
9
sampai bulan September tahun 2013 yang mengindikasikan bahwa
ketidakpuasan pasien meningkat yang menjadi perhatian pihak rumah sakit
untuk dianalisis. Beberapa gejalaadanya masalah kepuasan pasien pada
pelayanan kesehatan di RSUD Kota Cilegon menunjukan jumlah masalah
keluhan tertinggi terdapat pada instalasi rawat inap yaitu sebesar 29,7%.
Rendahnya keramahan baik dokter maupun perawat, kurangnya
kecepatan dalam memberikan pelayanan, pelayanan administrasi yang lamban,
kegaduhan pengunjung, kondisi tempat tidur yang kurang baik, ruangan yang
kurang bersih, air di kamar mandi pasien yang macet dan lain-lainnya serta
adanya komplain dari beberapa pengguna terkait dengan layanan yang
disediakan di Instansi Rawat Inap RSUD Cilegon menunjukkan adanya gejala
ketidakpuasan dari pengguna layanan.
C. Pertanyaan Penelitian
1. Bagaimana karakteristik kepuasan pasien (umur, jenis kelamin, pendidikan,
pekerjaan, penghasilan) rawat inap di RSUD Cilegon tahun 2014?
2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu
layanan di RSUD Cilegon tahun 2014 berdasarkan 5 dimensi mutu
pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy).
10
D. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Diketahuinya kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan
rawat inap di RSUD Cilegon tahun 2014.
2. Tujuan Khusus
a. Diketahuinya gambaran karakteristik pasien (umur, jenis kelamin,
pendidikan, pekerjaan, penghasilan) rawat inap di RSUD Cilegon tahun
2014.
b. Diketahuinya gambaran kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu
pelayanan rawat inap di RSUD Cilegon tahun 2014 berdasarkan 5
dimensi mutu pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy).
c. Diketahuinya nilai kepuasan pasien berdasarkan analisis tingkat
kesesuaian
d. Diketahuinya faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan yang perlu
dipertahankan oleh pihak manajemen RSUD Cilegon dalam upaya
peningkatan pelayanan kepada pasien tahun 2014.
11
E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat bagi Peneliti
a. Menambah pengetahuan dan pemahaman peneliti mengenai kepuasan
pasien di rumah sakit.
b. Mengaplikasikan dan menguji teori yang telah dipelajari diperkuliahan
khususnya yang berkaitan dengan kepuasan pasien di rumah sakit.
c. Melihat mutu pada aplikasi aspek kepuasan pasien di rumah sakit.
d. Menjadi sumber referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti
pada bidang kajian sejenis sehingga hasilnya nanti diharapkan dapat
memperbaharui dan menyempurnakan hasil penelitian ini.
2. Manfaat bagi Program Studi Kesehatan Masyarakat
a. Sebagai tri dharma perguruan tinggi yakni melakukan pendidikan,
pengabdian dan penelitian dalam bidang kesehatan.
b. Sebagai sumber keilmuan dan pengetahuan yang berkaitan dengan
kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit.
3. Manfaat Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon
a. Hasil penelitian menjadi salah satu tolak ukur kinerja rumah sakit dalam
hal kepuasan pasien.
b. Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi tentang faktor-faktor
yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh pihak manajemen dalam
aspek kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati di
ruang rawat inap.
12
B. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini merupakan studi kuantitatif dengan desain potong
lintang (cross sectional) mengenai tingkat kepuasan pasien rawat inap di
RSUD Cilegon tahun 2014. Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum
Daerah Cilegon pada bulan Desember 2014 dengan menyebarkan kuesioner
kepada pasien atau keluarga pasien (penanggung jawab pasien) pada ruang
VIP, kelas 1, kelas 2 dan kelas 3 di RSUD Cilegon.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
dan data sekunder.Data primer diperoleh melalui kuisioner kepada pasien rawat
inap atau keluarganya. Sedangkan data sekunder berupa profil rumah sakit
tahun 2011 (tahun anggaran 2012) dan profil rumah sakit tahun 2012 (tahun
anggaran 2013), profil rumah sakit tahun 2013 (tahun anggaran 2014), struktur
organisasi, serta rekapan keluhan pasien. Penelitian ini dilakukan oleh
mahasiswa peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan, Program Studi
Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Mutu Pelayanan Kesehatan
1. Definisi
Secara umum, mutu (quality) dapat didefinisikan sebagai
keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukan
kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa
kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Satrianegara,
2009). Menurut Sari (2008) dalam Hermanto (2010) Mutu atau Kualitas
yaitu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Sedangkan pelayanan bukan hanya memberikan segala macam
kebutuhan pelanggam dan kemudahan dalam prosedur pemrosesan, tetapi
juga mencangkup pemuasan yang diharapkan oleh pelanggan sehingga
mereka benar-benar merasa dipuaskan (Ramadhani, 2008).
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai
dengan standar dan kode etika profesi (Hermanto, 2010)
Menurut Satrianegara (2009) mutu pelayanan kesehatan adalah
derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar
profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya
13
14
yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan
efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika,
hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan
kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen. Selain itu, mutu
pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut: (Satrianegara, 2009)
a. Menurut pasien atau masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap,
sesuai kebutuhan, dan ramah.
b. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu
secara professional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan
peralatan yang memenuhi standar.
c. Menurut manajer atau administrator adalah mendorong manajer untuk
mengatur staf dan pasien atau masyarakat dengan baik.
d. Menurut yayasan atau pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki
tenaga profesional yang bermutu dan cukup.
Dari batasan ini dapat dipahami bahwa mutu pelayanan dapat
diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap
tingkat kesempurnaan, sifat, wujud, serta ciri-ciri pelayanan kesehatan,
ataupun kepatuhan terhadap standar pelayanan. Dalam praktik sehari-hari
melakukan penilaian ini tidaklah mudah. Penyebab utamanya ialah karena
mutu pelayanan tersebut bersifat multidimensional. Tiap orang tergantung
dari latar belakang kepentingan masing-masing dapat melakukan penilaian
dari dimensi berbeda. Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi tentang
masalah mutu pelayanan kesehatan seharusnya memenuhi kebutuhan dan
15
tuntutan para pemakai jasa pelayanan yang apabila berhasil dipenuhi akan
menimbulkan rasa puas (client satisfaction) terhadap pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan (Hermanto, 2010).
2. Pengukuran Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan rumah sakit dapat diukur dari berbagai aspek, baik
yang berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap
pelayanan yang diberikan. Menurut Jacobalis (1990) yang dikutip dari
Anjaryani (2009), beberapa aspek yang berpengaruh terhadap mutu
pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah sebagai berikut:
a. Aspek Klinis, yaitu komponen yang menyangkut penampilan kerja
(performance) profesionalisme di rumah sakit seperti dokter, perawat dan
paramedis non perawat lainnya. Contoh dari indikator klinik ini antara
lain kejadian infeksi nasokomial, angka kematian rumah sakit,
keterkaitan dengan tindakan operasi, persalinan, penyakit-penyakit
umum, atau tindakan kasus gawat darurat dan lain-lainnya.
b. Indikator efisiensi dan efektifitas, yaitu pelayanan yang diberikan murah,
tepat guna, tidak ada diagnosa yang berlebihan dengan melihat apakah
sumberdaya telah digunakan secara efisien dan ekonomis untuk
menghasilkan pelayanan yang bernutu. Hal ini dapat dilakukan dengan
cara melakukan kaji ulang pemanfaatan seperti lama hari rawat, lama
tempat tidur kosong, pemanfaatan kamar operasi, darah, obat, alat
rontgen, laboratorium, listrik, air dan lain-lain.
16
c. Keamanan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang
dapat membahayakan keselamatan pasien. Hal ini lebih banyak terjadi
karena kekurang telitian dalam memberikan pelayanan keperawatan
pasien, misalnya pasien jatuh dari tempat tidur, pasien jatuh di kamar
mandi, pasien diberi obat yang salah, pasien lupa diberi obat, terjadinya
kebakaran dan lain-lain.
d. Kepuasan pasien atas pelayanan rumah sakit, yaitu yang berhubungan
dengan kenyamanan, keramahan, dan kecepatan pelayanan terhadap
pasien. Misalnya jumlah keluhan dari pasien atau keluarganya, hasil-
hasil penelitian dengan kuesioner atau survei tentang derajat kepuasan
pasien, kritik dalam kolom suara pembaca di media cetak, pengaduan
adanya malpraktek, serta laporan dari staf medik dan perawat.
Sedangkan menurut Wijono (2000), pengukuran Mutu Pelayanan
Kesehatan dilakukan dengan menggunakan indikator (tolak ukur) yang
relevan berkaitan dengan struktur, proses, dan outcomes serta Lingkungan.
(Hermanto:2010)
a. Indikator Struktur
Tenaga kesehatan profesional (dokter, perawat dan sebagainya)
Perlengkapan dan peralatan kedokteran termasuk obat-obatan
Metode : Adanya standar operating prosedure masing-masing unit,
dan sebagainya.
b. Indikator Proses
17
Memberikan petunjuk tentang pelaksanaan kegiatan pelayanan
kesehatan, prosedur asuhan yang ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam
menjalankan tugasnya. Apakah telah sebagaimana mestinya sesuai
dengan prosedur, pemeriksaan, diagnosa, pengobatan, dan penanganan
seperti yang seharusnya sesuai dengan standar.
c. Indikator outcomes
Merupakan indikator hasil daripada keadaan sebelumnya yaitu
input dan proses seperti:
Bed Occupancy Ratio/ Angka penggunaan tempat tidur (BOR), Turn
Over Interval/Tenggang perputaran (TOI), Average Length of
Stay/Rata-rata lamanya pasien dirawat (ALOS).
Angka kesembuhan penyakit, Angka kematian, Angka infeksi
nasokomial, Komplikasi perawatan, Kepuasan pasien dan sebagainya.
Selain itu, Azwar (1993) menyatakan bahwa disamping adanya
input dan proses maka suatu outcome juga dipengaruhi oleh lingkungan.
Lingkungan adalah keadaan sekitar yang mempengaruhi penyelenggara
pelayanan kesehatan. Keadaan lingkungan meliputi; kebijakan (policy),
organisasi (organization) dan manajemen (management) dari institusi
tersebut. Keempat unsur yang saling terkait, berhubungan, dan saling
mempengaruhi tersebut akan menentukan baik tidaknya mutu pelayanan
kesehatan agar sesuai standar dan kebutuhan, yang secara sederhana dapat
dijelaskan pada bagan berikut:
18
Bagan 2.1.
Faktor yang mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan
Sumber : Azrul Azwar (1993).
Selain itu, menurut Muslihuddin (1996) , mutu pelayanan rumah
sakit dapat disebut baik apabila : (Kurniana, 2008)
a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya adalah orang
sakit.
b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap lapisan
pengelola rumah sakit. Pelayanan ini bermula sejak masuknya pasien ke
rumah sakit sampai keluarnya pasien dari rumah sakit karena sembuh,
meninggal atau karena alasan-alasan lainnya.
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :
Lingkungan kebijakan, organisasi,
manajemen
Masukan
Tenaga:
-Medis
-Paramedis
-Non medis
Dana
Sarana:
-Media non medis
-Obat
-Bahan habis
Proses
Tindakan medis
-Anamnesis
-Pemeriksaan fisik
-Pemeriksaan penunjang
-Tindakan medis
-Tindak lanjut
Tindakan non medis
-Informasi
-Penyaringan
-Konseling
-Rujukan
Keluaran
Aspek medis
-Kegagalan
-Tindakan
-Efek samping
-Kematian
Aspek non medis
-Pengetahuan
-Pasien
-Kepuasan pasien
-Kemantapan pasien
19
Petugas penerima pasien harus mampu melayani dengan cepat
karena mungkin memerlukan penanganan segera.
Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat pasien
menaruh kepercayaan bahwa pengobatan maupun perawatannya
dimulai secara benar.
Penanganan oleh para dokter yang profesional akan menimbulkan
kepercayaan pada pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah
sakit.
Ruangan bersih serta nyaman, akan dapat memberikan nilai tambah
kepuasan bagi pasien yang menjalani pengobatan atau perawatan.
Peralatan yang memadai disertai dengan profesionalisme
operatornya menimbulkan persepsi pasien tentang rumah sakit itu
sendiri.
Lingkungan rumah sakit yang nyaman dan bersih serta tidak bising,
akan memberikan kepuasan serta menunjang kecepatan
penyembuhan.
20
B. Kepuasan dan Kepuasan Pasien
1. Definisi Kepuasan Pasien
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai (Tjipjono dan Chandra, 2005). Oxford
Advanced Learner’s Dictionary mendeskripsikan kepuasan sebagai“The
good feeling that you have when you achieved something or when something
that you wanted to happen does happen”; “the act of fulfilling a need or
desire”, dan“an acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an
injury, etc.”. Irawan (2003) meyatakan bahwa Kepuasan sebagai persepsi
terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapan-harapannya,
pernyataan tersebut sesuai dengan Supranto (2003) yang menyatakan bahwa
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
dengan harapan-harapanya.
Sedangkan beberapa pengertian kepuasan pelanggan atau pasien
yang dikemukakan oleh para ahli, diantaranya adalah sebagai berikut:
a. Kotler (2008) menandaskan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka.
b. Woodruff dan Gardial (2002)mendefinisikan kepuasan sebagai model
kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan
kinerja nyata yang diterima pelanggan. (Pohan, 2006)
21
c. Oliver dalam Barnes (2003) menyatakan bahwa kepuasan adalah
tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan.
d. Angel,et.al., (1995) mendefinisikan bahwa Kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. (Kurniana, 2008).
e. Tjiptono (2002) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan konsumen. (Santoso, 2012).
f. Gregory Pascoe (1983), dalam teori Contrast and Assimilation Models
mendefinisikan bahwa kepuasan pasien adalah sesuainya harapan pasien
dengan perlakuan yang diterimanya selama dalam perawatan (Anwar,
2004).
g. Strasser (1991) mendefiniskan kepuasan pasien adalah hasil suatu
evaluasi (pembandingan) dari apa yang didapat dengan apa yang
diharapkan, bukan suatu sikap (rasa menyukai sesuatu atau tidak
menyukai tanpa unsur pembanding). (Pohan, 2006)
h. William Krowins dan Steven Steiber (1996), mendefinisikan kepuasan
pasien adalah evaluasi yang positif dari dimensi pelayanan yang spesifik
dan didasari pada harapan pasien dan pelayanan yang diberikan oleh
provider (Anwar, 2004).
22
i. Pohan (2006) Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh nya
setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Dari berbagai definisi diatas mengenai kepuasan, umumnya
mempunyai kesamaan yaitu membandingkan antara harapan pasien dengan
pelayanan yang diterimanya terhadap pelayanan yang didapatkan.
Dengan demikian kepuasan dan ketidakpuasan adalah bentuk
kesenjangan antara expektansi (harapan) dan kenyataan. Harapan pelanggan
dapat dibentuk oleh pengalaman masa lalu, komentar kerabatnya,
kepentingan individu serta janji atau informasi pemasaran dari saingannya
(Parasuraman,1991). Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga dan akan memberi komentar yang baik terhadap
institusi pemberi pelayanan. Pada perkembangan selanjutnya terpenuhi atau
tidaknya tuntutan pasien tersebut terkait dengan timbul atau tidaknya rasa
puas terhadap pelayanan (Anwar, 2004).
Menurut Parasuraman, Zaithaml dan M.T. Bitner (1996) dan
Adrian Palmer (2001) dalam Hermanto (2010), untuk mengetahui mutu
pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh pelanggan (pasien) terangkum
dalam lima dimensi mutu (ServQual) yang terdiri dari:
a. Tangibles (Bukti langsung) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel dan media komunikasi, misalnya; kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, penataan interior dan eksterior ruangan,
23
kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan
penampilan petugas.
b. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misalya; pelayanan pemeriksaan,
pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan
dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.
c. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, misalnya;
kemampuan dokter, bidan/perawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan
pasien, petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti,
tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
d. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan atau kesopanan petugas serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan kenyakinan,
misalnya; pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosa,
keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah,
jaminan keamanan, kepercayaan status social, dll.
e. Empaty (empati) yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi kepada
pasien, misalnya; memberikan perhatian secara khusus kepada setiap
pasien, kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua
pasien tanpa membedakan status, dll.
Apabila digambarkan penilaian pelanggan pada mutu pelayanan
(servqual) adalah sebagai berikut :
24
Bagan 2.2
Penilaian Dimensi Mutu Pelayanan berdasarkan pelanggan
Sumber: Parasuraman et all (1990) dalam Yohana (2009)
2. Manfaat Kepuasan
Kepuasan merupakan perbandingan antara harapan dengan
kenyataan pelayanan yang di dapatkan oleh pasien. Apabila pengharapannya
tidak sesuai dengan pelayanan yang diterima, kepuasan tidak akan tercapai
dan kemungkinan pasien akan kecewa serta ia akan segera berpindah ke
rumah sakit lain. Sebaliknya bila kinerja pelayanan melebihi harapan,
kepuasan akan meningkat (Laksono: 2008). Adapun pasien yang puas
dengan pelayanan rumah sakit akan ;
a. Menggunakan pelayanan rumah sakit tersebut bila suatu hari
membutuhkan kembali
b. Menganjurkan orang lain menggunakan pelayanan rumah sakit itu
c. Membela rumah sakit itu bila ada orang lain menjelekan pelayanan
rumah sakit tersebut
Dari mulut
ke mulut
Komunikasi
Eksternal
Pengalaman
masa lalu
Kebutuhan
personal
Dimensi mutu
pelayanan :
- Bukti fisik
- Kehandalan
- Daya tanggap
- Jaminan
- Empati
Harapan pasien
terhadap pelayanan
Kepuasan
pasien
Kenyataan pelayanan
yang diterima pasien
25
Sedangkan menurut LeBoeuf yang dikutip dalam Laksono (2008),
bila pelanggan tidak puas maka yang terjadi adalah;
a. Pelanggan yang tidak puas 96% akan pergi atau meninggalkan
perusahaan pemberi jasa dengan diam-diam dan hanya 4% yang
menyampaikan keluhannya kepada perusahaan tersebut.
b. Dari pelanggan yang Iari tersebut 3% disebabkan karena pindah tempat
tinggal, 5% karena menemukan perusahaan lain, 9% karena bujukan
pesaing, 14% karena merasa tidak puas dengan produk yang dibelinya
dan 68% disebabkan karena sikap masa bodoh yang diperlihatkan oleh
pemilik, manajer atau karyawan perusahaan tersebut.
3. Pengukuran Kepuasan
Supriyanto (2010), mengidentifikasi empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan (pasien), diantaranya :
a. Sistem keluhan dan saran;
Menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman
bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan
keluhan mereka. Organisasi yang berorientasi pelanggan (customer-
centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya
untuk menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi
strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu
komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada
26
RS), saluran telepon khusus bebas pulsa(customer hot lines), website,
mempekerjakan staf khusus dan lain-lain.
b. Ghost shopping (Pembelanja Misterius);
Metode ini dilakukan untuk memperoleh gambaran kepuasan
pelanggan/pasien dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pasien dengan tujuan untuk melihat
kekurangan atau kelebihan dari pelayanan atau produk perusahaan
pesaing.
c. Lost Customer Analysis;
Metode ini dilakukan dengan cara pemberi pelayanan
menghubungi pelanggan yang berhenti atau pindah ke tempat pelayanan
lain dan memahami mengapa hal tersebut terjadi serta memantau
peningkatan lost customer rate (angka kehilangan pelanggan) yang
menunjukkan kelemahan atau kegagalan dalam memuaskan pelanggan.
d. Survei kepuasan pelanggan; yaitu dengan melakukan survey untuk dapat
memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung dari
pelanggan.
Menurut Yohana (2009) Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode
ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
1) Directly reported satisfaction yakni pengukuran langsung dengan
pertanyaan-pertanyaan yang disampaikan langsung kepada pasien
tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan.
27
2) Derived dissatisfaction yakni pengukuran yang dilakukan dengan cara
mengajukan pertanyaan tentang seberapa besar harapan (ekspektasi)
dan hasil dari kinerja pelayanan yang telah dirasakan pasien dan
persepsi pasien terhadap kinerja (perceived performance).
3) Problem analysis yakni pengukuran kepuasan yang dilakukan dengan
cara meminta responden untuk mengungkapkan atau menuliskan
masalah yang berkaitan dengan pelayanan yang telah diberikan
beserta menuliskan saran-saran untuk perbaikan dalam pelayanan.
Kemudian RS akan melakukan analisis konten (content analysis)
terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk
mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian
dan tindak lanjut segera.
4) Importance-performance analysis yakni pengukuran kepuasan yang
dilakukan dengan cara meminta responden untuk merangking
berbagai elemen dari pelayanan yang ditawarkan berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja pelayanan
masing-masing elemen.
Disamping itu, Satrianegara (2009) memaparkan bahwa indikator
tingkat kepuasan pasien, meliputi; jumlah keluhan pasien atau keluarga,
surat pembaca, jumlah surat kaleng, dan surat yang masuk dikotak saran.
Adapun masalah-masalah kepuasan pada pelayanan kesehatan dapat
dikenali dengan berbagai cara, antara lain:
28
a. Melalui pengamatan langsung terhadap petugas kesehatan yang sedang
melakukan layanan kesehatan
b. Melalui wawancara terhadap pasien dan keluarganya, masyarakat, serta
petugas kesehatan.
c. Dengan mendengar keluhan pasien dan keluarganya, masyarakat, serta
petugas kesehatan.
d. Dengan membaca serta memeriksa catatan dan laporan serta rekam
medik.
4. Pengukuran Kepuasan dengan Metode Service Quality (ServQual)
Pengukuran kepuasan biasa dengan dua cara yakni dengan indeks
keras dan ukuran subjektifvitas. Cara indeks keras sering digunakan industri
pengolahan yang menghasilkan produk tertentu, sedangkan pengukuran
lunak sebagai indikator mutu, yang sering digunakan untuk menilai jasa
(Jamaludin, 2005). Pengukuran kepuasan pasien berfokus pada persepsi dan
sikap pada hal yang konkret, yang mengukur persepsi pasien melalui
penilaian tingkat harapan dan tingkat kenyataan pasien terhadap kualitas
rumah sakit (Jamaludin, 2005).
Salah satu pendekatan pengukuran kualitas pelayanan yang banyak
dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah metode ServQual (Service
Quality). Service Quality yang lebih lazim disingkat ServQual dengan huruf
S dan Q kapital. Kata ini berawal pada tahun 1983 ketika tiga sekawan yang
terdiri dari Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry dan Parasuraman
29
melakukan penelitian mengenai bagaimana memaksimalkan kualitas dari
setiap pelayanan. ServQual adalah salah satu metode yang dapat
dipergunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterima
dan bertujuan untuk menilai tingkat harapan pasien terhadap atribut tertentu
dan juga tingkat pelayanan yang telah dirasakan. Metode yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml et all (1990) ini khusus
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diberikan
menggunakan user based-approach (pendekatan berdasarkan pengguna)
layanan, dengan mengukur mutu pelayanan secara kuantitatif dalam bentuk
kuesioner yang mengandung dimensi Service Quality yang terangkum pada
data skor harapan (expected score) dan skor persepsi (perceive score)
(Sudarni, 2009). Adapun dimensi-dimensi mutu pelayanan dalam metode
Service Quality meliputi (Parasuraman.et.al., 1990):
1) Tangibles
Meliputi penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas fisik, perlatan,
personel, dan material-material komunikasi yang digunakan dalam proses
penyampaian layanan.
2) Reliability
Kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau pelayanan
secara tepat dan akurat sehingga pelanggan dapat mempercayai dan
mengandalkannya.
30
3) Reponsiveness
Kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk segera memberikan
bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan cepat
4) Assurance
Pemahaman dan sikap kesopanan dari karyawan (contact personnel)
dikaitkan dengan kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan
kepada pelanggan bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan
pelayanan dengan sebaikbaiknya. Dimensi assurance terdiri dari empat
subdimensi, yaitu:
a. Competence : Keahlian dan keterampilan yang harus dimiliki penyedia
jasa dalam memberikan jasanya kepada pelanggan.
b. Credibility: Kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa
sehingga pelanggan dapat mempercayai pihak penyedia jasa.
c. Courtesy: Etika kesopanan, raswa hormat, dan keramahan pihak
penyedia jasa kepada pelanggannya pada saat memberikan jasa
pelayanan.
d. Security: Rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari
keragu-raguan akan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia
jasa kepada pelanggannya.
5) Empathy
Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan serta perhatian yang
diberikan oleh karyawan. Dimensi empathy terdiri dari tiga subdimensi,
yaitu:
31
a. Acces : Tingkat kemudahan untuk dihubungi atau ditemuinya pihak
penyedia jasa oleh pelanggan.
b. Communication: Kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu
menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh
pelanggan dan pihak penyedia jasa selalu mau mendengarkan apa yang
disampaikan oleh pelanggan.
c. Understanding Customer: Usaha pihak penyedia jasa untuk
mengetahui dan mengenal pelanggan beserta kebutuhan-kebutuhannya.
Metode SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor
utama yaitu pelayanan atau persepsi pelanggan atas layanan yang nyata
mereka terima (perceived service) dengan harapan pasien atau layanan yang
sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan (expected service). Apabila
kenyataan lebih dari yang pelanggan harapkan, layanan dapat dikatakan
bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang pelanggan harapkan,
layanan dikatakan memuaskan. Dengan demikian, metode ServQual ini
mendefinisikan mutu pelayanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dengan harapan atas layanan yang pelanggan terima
(Parasuraman.et.al., 1990). Perbedaan antara kedua (harapan dan
kenyataan) skor ini memiliki sasaran penilaian pelanggan untuk mengetahui
mutu pelayanan yang diterima pelanggan dengan menggunakan metode
penilaian (assesment) dan di lanjutkan dengan menggunakan analisa
diagram kartesius yang merupakan penerapan dari metode ServQual.
32
Adapun langkah-langkah yang harus dilakukan pada metode
ServQual ini adalah sebagai berikut: (Sudarni, 2009)
Menentukan daftar atribut-atribut pelayanan yang akan diukur. Untuk
menentukan atribut apa saja yang akan ditampilkan, penyedia jasa dapat
memulai dengan mengacu pada lima dimensi utama kualitas jasa sebagai
variabel penelitian. Atribut-atribut yang dibuat berupa pertanyaan yang
sesuai dengan maksud dari variabel masing-masing peneliti.
Mengetahui pendapat pelanggan tentang atribut-atribut tersebut.
Responden diminta untuk menjawab pertanyaan masing-masing atribut
yang ada dalam daftar tersebut, yaitu seberapa penting atau seberapa
besar harapan pelanggan terhadap atribut tersebut, berapa besar bobot
yang diberikan untuk masing masing pelayanan yang diberikan dan
seberapa baik prestasi jasa yang dirasakan pelanggan setelah
memakainya.
Menentukan tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan
(Kepuasan pasien).
a. Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian (kepuasan) adalah hasil perbandingan skor
pelayanan yang diterima pasien atau kenyataan (pengalaman) dengan
skor harapan (Sudarni, 2009). Tingkat kepuasan inilah yang akan
menentukan urutan prioritas. Menurut Supranto (1999) yang dikutip dari
Jamaludin (2005) Peningkatan faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien dari pengertian diatas dapat dirumuskan sebagai berikut.
33
Tki (%) = Xi x 100%
Yi
Dimana:
Xi : Skor kenyataan (pengalaman pasien)
Yi : Skor harapan pasien
Tki : Tingkat kesesuaian (kepuasan pasien)
Standar yang digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan
adalah lebih besar dari 90% artinya bila skor sama atau melebihi skor
harapan dikatakan pasien puas, sedangkan bila skor penilaian berada
dibawah skor harapan berarti pasien tidak puas (Supranto, 200).
Perhitungan total nilai kualitas tingkat kepuasan pelanggan (Total Score
Quality) adalah dengan membandingkan total skor persepsi/kenyataan
dengan total skor harapan.
Selanjutnya dilakukan analisa Kartesius atau Importance and
Performance Analysis (IPA) yang merupakan pengembangan dari
metode ServQual yang berfungsi sebagai alat bantu untuk menjabarkan
secara deskriptif dengan mempresentasikan diagram kartesius pada
pengukuran kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan. Diagram
kartesius dalam matriks tingkat harapan dan tingkat pelaksanaan terdiri
dari 4 kuadran dengan perpotongan sumbu tegak lurus nilai rata-rata X
dan Y, dimana;
X = Skor rata-rata seluruh faktor tingkat pelaksanaan
Y = Skor penilaian harapan pelanggan
Dengan rumus:
X = ∑ i = 1Xi
K
Y = ∑ i = 1Yi
K
34
dimana:
K = Jumlah faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan
dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius sebagaimana
dijelaskan dalam gambar berikut:
Bagan 2.3.
Diagram Kartesius IPA (Importance and performance analysis)
Keseimbangan Persepsi dan Ekspektasi Pelanggan
Sumber : Zeithaml, V. Parasuraman A., Berry L, (1990) dalam Wardhana (2011).
Keterangan:
Kuadran A (Prioritas Utama) menunjukkan faktor atau atribut yang
dianggap dapat mempengaruhi kepuasan pasien, termasuk unsur
jasa yang dianggap penting tetapi belum dilaksankan pihak
manajemen sesuai dengan keinginan pasien sehingga pasien tidak
puas.
35
Kuadran B (Pertahankan Prestasi) menunjukkan unsur jasa yang
berhasil dilaksanakan oleh rumah sakit dan harus dipertahankan.
Dianggap penting karena berhasil memuaskan pasien.
Kuadran C (Prioritas Rendah) menunjukkan faktor yang kurang
penting pengaruhnya bagi pasien. Dianggap kurang penting dan
kurang memuaskan.
Kuadran D (Berlebihan) menunjukkan faktor yang kurang penting
tetapi pelaksanaannya sudah baik. Dirasakan kurang penting tetapi
memuaskan, sehingga terjadi inefisiensi.
C. Pelayanan Rawat inap
1. Definisi Rawat Inap
Rawat inap merupakan salah satu pemeliharaan kesehatan rumah
sakit dimana penderita tinggal/ mondok sedikitnya satu hari berdasarkan
rujukan dari pelaksana pelayanan kesehatan atau rumah sakit pelaksana
kesehatan lain. Departemen Kesehatan Republik Indonesia (1991)
mendefinisikan pelayanan rawat inap adalah layanan terhadap pasien masuk
Rumah Sakit yang menempati tempat tidur untuk keperluan observasi,
diagnosis, terapi, rehabilitasi medis dan atau pelayanan medis lainnya.
Griffith (1987) menyatakan pelayanan rawat inap merupakan salah satu
bentuk pelayanan Rumah Sakit yang memberikan pelayanan kepada pasien
yang perlu menginap untuk keperluan observasi, diagnosis, pengobatan,
bagi individu dengan keadaan medis tertentu, pada kasus bedah, kebidanan,
36
penyakit kronis atau rehabilitasi yang memerlukan perawatan dokter setiap
hari (Yohana, 2009). Sedangkan Anjaryani (2009) memaparkan bahwa
pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang
terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi
pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu
perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.
2. Alur Kerja di Rawat Inap
Pelayanan pasien di unit rawat inap, dimulai dari proses awal
pasien datang hingga pasien pulang dengan alur ke bagian penerimaan
pasien (admission depertement) terlebih dahulu, hingga pasien masuk ke
ruang perawatan (pelayanan medik,keperawatan, non medik, gizi dan
lingkungan fisik) serta pelayanan administrasi dan keuangan sebelum pasien
meninggalkan rumah sakit. Pada pelatihan Manajemen Rawat Inap,
Supriyanto (1997) menggambarkan alur kerja di rawat inap pada gambar
berikut (Carolin, 2003).
Bagan 2.4.
Alur Kerja Rawat Inap
Pasien masuk RS
Datang sendiri
Dokter praktek
Rujukan
Puskesmas
Rujukan RS
lain Poliklinik UGD
Tempat penerimaan pasien
rawat inap (admission)
Pasien
keluar RS
Bagian Administrasi
atau Keuangan
Ruang rawat inap
-Pelayanan tenaga medik
-Pelayanan tenaga perawat
-Lingkungan langsung pasien
-Penyediaan sarana medik,
..non medik, dan obat-obatan.
37
Sumber: Rijadi Supriyanto (1997) dalam Carolin (2003). “Pelatihan Manajemen
Rawat Inap”.
a. Pelayanan penerima pasien (admission)
Dahulu peran bagian penerimaan pasien amat sederhana, yaitu
hanya meminta data faktual tentang pasien agar bisa masuk rumah sakit.
Sekarang dengan perubahan pola pembiayaan (asuransi, perusahaan),
cara pembayaran (Cash, credit card, transfer bank), aspek hukum
dokumen rekam medis, maka peran pengumpulan data ini menjadi sangat
penting. Juga karena pasien pertama kali datang langsung berhadapan
dengan bagian penerimaan pasien, maka bagian ini bertanggung jawab
terhadap pembentukan pola hubungan rumah sakit dengan calon pasien
dan keluarganya. Sehingga komunikasi yang baik dari bagian penerimaan
pasien menjadi keharusan bagi suatu rumah sakit (Carolin, 2003).
Bagian ini merupakan tempat dimana pasien mendaftarkan diri
sebelum memasuki ruang perawatan rawat inap. Bagian penerimaan
pasien merupakan wajah rumah sakit yang ditemui pasien, untuk itu
diperlukan petugas-petugas yang dapat menggunakan prosedur kerja
dengan baik, ramah, sopan, simpatik dan terampil (Depkes, 2004)
Menurut Snock (1981) dalam Carolin (2003) pelayanan di
bagian penerimaan pasien diperlukan petugas-petugas yang mempunyai
dedikasi tinggi, terampil, ramah, sopan, simpatik, luwes, penuh
pengertian, mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik.
b. Bagian Perawatan (Ruang Perawatan)
38
Selama perawatan di ruang rawat inap, pasien akan memperoleh
jasa pelayanan berupa pemeriksaan, dilakukan diagnosa penyakitnya,
diberikan pengobatan atau tindakan, asuhan keperawatan, dievaluasi
kondisinya dan akhirnya pasien diperbolehkan keluar dari rumah sakit
dalam keadaan sembuh, cacat, meninggal atau dirujuk. (Carolin, 2003)
Menurut Wekadigunawan C (1996) yang dikutip dari Carolin
(2003), rumah sakit sesuai dengan fungsinya sebagai tempat rujukan
yang memberi pelayanan bersifat spesialistis sehingga memerlukan
perawatan yang lama. Pelayanan rawat inap paling banyak memberikan
pelayanan dibandingkan unit lainnya. Bentuk pelayanan yang diberikan
adalah:
1) Pelayanan Keperawatan
Keperawatan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup
potensial dalam menyelenggarakan upaya mutu, karena selain
jumlahnya yang dominan juga pelayanannya menggunakan metode
pemecahan masalah secara ilmiah melalui proses keperawatan
(Anjaryani, 2009). Asuhan keperawatan meliputi :
a) Pelayanan keperawatan (Nursing Service ) adalah seluruh fungsi,
tugas, kegiatan dan tanggung jawab yang dilaksanakan oleh
seorang perawat dalam praktek profesinya
b) Asuhan keperawatan (Nursing Care) adalah suatu pelayanan
keperawatan langsung berupa bantuan, bimbingan, penyuluhan,
39
pengawalan atau perlindungan yang diberikan oleh seorang
perawat untuk memenuhi kebutuhan pasien
Pelayanan perawatan adalah memberikan pelayanan yang
dilakukan oleh perawat kepada penderita/ pasien dengan baik, yaitu
memberikan pertolongan dengan dilandasi keahlian, kepada pasien-
pasien yang mengalami gangguan fisik dan gangguan kejiwaan orang
dalam masa penyembuhan dan orang-orang yang kurang sehat dan
kurang kuat. Dengan pertolongan tersebut mereka yang membutuhkan
pertolongan mampu belajar sendiri untuk hidup dengan keterbatasan
yang ada dalam lingkungan. Pelayanan keperawatan berupa bantuan
yang diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental,
keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya kemauan menuju kepada
kemampuan melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari secara mandiri.
Pelayanan profesional keperawatan terhadap pasien diberikan dalam
bentuk “Asuhan Keperawatan” yaitu suatu proses atau rangkaian
praktek keperawatan yang langsung diberikan kepada pasien
menggunakan metolodologi “proses keperawatan” dan berpedoman
pada Standar Profesi perawat yang diberlakukan dalam penetapan
“Standar Asuhan Keperawatan” berdasarkan SK Direktorat Jendral
Bina Pelayanan Medik nomor : Y.M.00.03.2.6.7637 tahun 1993.
Berdasarkan hasil International Council of Nurse (ICN),
tugas seorang perawat meliputi:
40
a) Melaksanakan praktek keperawatan dalam cakupan umum,
termasuk didalamnya meningkatkan derajat kesehatan, mencatat
keadaan sakit dan merawat orang sakit, baik fisik maupun mental,
ataupun cacat.
b) Mengajarkan cara merawat kesehatan.
c) Berpartisipasi secara penuh sebagai anggota tim kesehatan.
d) Terlibat dalam penelitian.
Menurut teori Leebov dan Scot (1994) salah satu kriteria
yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pasien antara lain
adalah segi keterampilan, terutama keterampilan bersopan santun,
keterampilan dalam memberikan perawatan dan perhatian (Carolin,
2003). Semua itu membutuhkan sikap profesionalisme dari pelayanan
keperawatan yang akan memberikan efisiensi, keamanan dan
kenyamanan bagi pasien, yang pada akhirnya akan memberikan rasa
puas terhadap pasien tersebut.
2) Pelayanan Medis
Pelayanan Medik adalah pelayanan kesehatan yang diberikan
kepada pasien sesuai dengan ilmu pengetahuan kedokteran mutakhir,
kemampuan serta fasilitas rumah sakit, dapat dilaksanakan di unit
rawat jalan, unit gawat darurat, unit rawat inap, kamar bedah dan
kamar bersalin sehingga diperlukan kebijaksanaan, prosedur kerja dan
uraian tugas yang jelas di tiap-tiap unit tersebut. Pelayanan medis di
sebuah rumah sakit tergantung dari jenis rumah sakit (umum dan
41
khusus), kelas rumah sakit dan jenis peralatan medis serta ahli yang
tersedia (tenaga medis yang bertugas) (Anwar, 2004). Peraturan
Mentri Kesehatan RI nomor 262/Menkes/Per/VII/1979 tentang standar
ketenagaan dirumah sakit pemerintah, menyatakan bahwa yang
dimaksud dengan tenaga medis adalah seorang lulusan fakultas
kedokteran atau Kedokteran Gigi dan Pasca sarjana yang memberikan
pelayanan medis dan pelayanan penunjang medis.
Donabedian (1980), mengatakan bahwa perilaku dokter
dalam aspek manajemen, manajemen lingkungan sosial, manajemen
psikologi dan manajemen terpadu, manajemen kontinuitas dan
koordinasi kesehatan dan penyakit harus mencakup beberapa hal,
yaitu : (Anjaryani, 2009)
a) Ketepatan diagnosis
b) Ketepatan dan kecukupan terapi
c) Catatan dan dokumen pasien yang lengkap
d) Koordinasi perawatan secara kontinuitas bagi semua anggota
keluarga
Menurut Departemen Kesehatan RI (1994), tentang program
rujukan dari rumah sakit bahwa pasien harus diberikan pelayanan
dengan mutu yang sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan
tekhnik berdasarkan ilmu kedokteran dan kode etik yang berlaku serta
dapat dipertanggung jawabkan. Tenaga medis baik dokter umum,
spesialis atau subspesialis, maupun dokter gigi agar mempunyai
42
pengabdian yang tinggi dalam memberikan pelayanan pada pasien
disertai kasih sayang, penuh perhatian, pengertian, memberikan rasa
aman serta harus berusaha sekuat tenaga dalam mengobati dan
merawatnya. (Carolin, 2003)
3) Pelayanan Penunjang medis
Pelayanan penunjang medik adalah pelayanan dalam
memenuhi sarana penunjang medik bagi pasien. Pelayanan penunjang
medik merupakan tugas pokok (jasa profesional) dari kegiatan rumah
sakit tetapi bersifat struktural sehingga pengontrolan oleh pihak
manajemen rumah sakit lebih mudah karena ada prosedur-prosedur
khusus yang terdiri dari pelayanan radiologi, pelayanan laboratorium,
pelayanan anestesi, pelayanan gizi, pelayanan farmasi, dan pelayanan
rehabilitasi medik (Anwar, 2004).
Sedangkan menurut Griffith (1987) yang dikutip dari
Anjaryani (2009), sarana penunjak medik di rumah sakit meliputi :
a) Laboratorium kimiawi, haematologi, bakteriologi, virologi otopsi,
dan kamar jenajah,
b) Diagnostik imaging yaitu: gradiografi, tomografi, radioisotop,
USG dan CT-Scan,
c) Laboratorium kardiopulmoner meliputi elektroka diografi tes
fungsi paru dan kateteris.
43
John Griffith (1987) dalam Carolin (2003) juga menyebutkan
bahwa pelayanan penunjang medik harus dapat menjalankan
fungsinya untuk:
a) Memuaskan pasien
b) Memuaskan dokter yang juga merupakan konsumennya
c) Memberi pelayanan yang mampu bersaing dengan pesaing lain
d) Mampu memberi harga yang kompetitif
e) Dapat meminimalkan gangguan dan kesalahan pelayanan yang
merugikan.
Dengan perkembangan ilmu dan tekhnologi maka
berkembang pula macam dan jenis peralatan penunjang medis
sehingga pada saat ini banyak di dapatkan alat-alat canggih yang
memerlukan biaya investasi cukup mahal.
4) Lingkungan Fisik
Kondisi lingkungan adalah keadaaan disekitar atau
disekelilingi tempat dimana seorang berada. Kondisi lingkungan yang
berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit
adalah kondisi yang menyangkut lingkungan fisik sekitar rawat inap
seperti kebersihan ruang rawat inap secara menyeluruh mulai dari
kamar tidur sampai kamar mandi/wc, kenyamanan, kerapihan dan
keindahan dari bentuk dan tata ruangan dan penerangan (Sukmawati,
2003).
44
Permenkes No. 982/92 berisi tentang persyaratan kesehatan
lingkungan rumah sakit yang diantaranya adalah: (Rahayu, 2008)
a) Lokasi atau lingkungan rumah sakit: tenang, nyaman, aman,
terhindar dari pencemaran, dan selalu dalam keadaan bersih
b) Ruangan: lantai dan dinding bersih, penerangan cukup, tersedia
tempat sampah, bebas bau tidak sedap. Bebas dari gangguan
serangga, tikus, dan bnatang pengganggu lainnya. Lubang ventilasi
cukup, menjamin penggantian udara dalam kamar baik.
c) Atap, langit-langit, pintu, sesuai dengan syarat yang ditentukan.
c. Pelayanan Bagian Administrasi (Keuangan)
Selama pasien di rumah sakit, apa yang menjadi hak pasien telah
diterima sesuia dengan kemampuan rumah sakit tersebut. Sebagai bagian
terakhir proses perawatan sebelum pasien pualang maka salah satu
kewajiban yang harus dipenuhi pasien adalah memberikan honor atau
bayaran yang pantas kepada pihak pemberi jasa yakni pihak rumah sakit.
Bagian administrasi atau keuangan di rumah sakit melaksanakan proses
billing yang sering diartikan sebagai proses yang memproduksi rekening
pasien mulai dari penerimaan sampai tagihan.
Untuk pasien umum, dibagian ini dilakukan prosedur
penerimaan uang muka perawatan, penagihan berkala dan penyelesaian
rekening pada saat pasien akan keluar dari RS. Untuk penyelesaian
rekening, kuitansi harus dibuat rinci atas biaya pengobatan, pemeriksaan
45
dan perawatan yang diperoleh pasien selama di RS. Menurut Wolper
(1987) Tujuan pelayanan administrasi adalah menciptakan suasana
administrasi yang lancar dan menyenangkan bagi pasien. Kesan pertama
kali bagi pasien rawat inap terbentuk sewaktu pasien berbicara pertama
kali dengan penerimaan pasien. Kesan ini sering menetap pada diri
pasien dan mempengaruhi sikap mereka terhadap lembaga, staf dan
pelayanan yang mereka terima (Agustina, 2008).
D. Rumah Sakit
1. Definisi Rumah Sakit
Beberapa pengertian Rumah Sakit yang dikemukakan oleh para
ahli, diantaranya menurut Assosiation of Hospital Care (1947), American
Hospital Assosiation (1974).Wolpen dan Pena yang dikutip oleh Azwar
(1996) adalah sebagai berikut :
a. Rumah Sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat,
pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan.
b. Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga medis
profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen
menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang
berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita
oleh pasien.
c. Rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima
pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk
46
mahasiswa kedokteran, perawat dan tenaga profesi kesehatan lainnya
diselenggarakan.
d. Rumah Sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan
pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga
kesehatan dan penelitian.
Adapun definisi Rumah Sakit Umum Daerah adalah rumah sakit
yang memberi pelayanan medis terhadap segala macam penyakit, termasuk
pelayanan bersalin yang sistem organisasi dan operasionalnya
diselenggarakan oleh pemerintah daerah.
2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit Umum
Berdasarkan Peraturan Mentri Kesehatan RI Nomor
159b/Menkes/per/II/1988 tentang rumah sakit, bahwa tugas rumah sakit
adalah melaksanakan pelayanan kesehatan dengan mengutamakan kegiatan
penyembuhan penderita dan pemulihan cacat badan, jiwa dan dilaksanakan
secara terpadu dengan upaya peningkatan (promotif) dan pencegahan
(preventif), serta melaksanakan upaya rujukan. Adapun fungsi Rumah Sakit
dapat meliputi aspek :
a. Menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan medik, penunjang
medik, perawatan rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan;
b. Sebagai tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medik dan
paramedik;dan
c. Sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu teknologi bidang
kesehatan.
47
Fungsi rumah sakit yang meliputi 3 aspek di atas, tidak secara
keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh rumah sakit milik pemerintah
tetapi tergantung pada klasifikasi rumah sakit. Berdasarkan klasifikasi
rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit dengan kategori/kelas A,
mempunyai fungsi, jumlah dan kategori ketenagaan, fasilitas dan
kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas
lainnya yang lebih rendah, seperti kelas BII, BI, C,dan kelas D.7 (Yohana,
2009).
Selain itu, berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI no
983/Menkes/SK/XI/1992 tentang pedoman Organisasi rumah sakit, maka
fungsi rumah sakit adalah:
a. Menyelenggarakan pelayanan medis
b. Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non medis
c. Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan
d. Menyelenggarakan pelayanan rujukan
e. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
f. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan.
3. Pelayanan di Rumah Sakit Umum Pemerintah
Menurut SK Menkes No 159/1988, membagi pelayanan rumah sakit umum
pemerintah menjadi beberapa bagian yakni antara lain: (Rahayu, 2008)
a. Layanan Rawat Inap
48
Layanan yang memberikan perawatan dan pengobatan terprogram dan
menginap di rumah sakit dengan mempergunakan termpat tidur sesuai
dengan fasilitas dan kelas yang diinginkan sampai diperkenankan oleh
dokter yang merawat atau oleh manajemen rumah sakit untuk
meninggalkan rumah sakit.
b. Layanan Unit Gawat darurat
Layanan yang membutuhkan tindakan medis yang segera. Karena
sifatnya yang mendesak maka penanganannya membutuhkan fasilitas
pelayanan dan diagnostik yang tersedia 24 jam penuh
c. Layanan Rawat Jalan
Menurut Rijadi (1997), bagian dari fasilitas yang ada di rumah sakit
dengan pembagian ruang dan jalan masuk dengan menggunakan tanda
sasaran yang jelas, sehingga pasien dapat mudah mencapai area rawat
jalan (Rahayu, 2008).
4. Klasifikasi Rumah Sakit Umum Pemerintah
Rumah sakit Umum Pemerintah daerah diklasifikasikan menjadi
Rumah sakit kelas A, B, C, dan D. Klasifikasi tersebut didasarkan pada
unsur pelayanan, ketenagaan, fisik dan peralatan.
a. Rumah sakit umum kelas A, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan
subspesialistik luas.
49
b. Rumah sakit umum kelas B, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya sebelas
spesialistik dan subspesialistik terbatas.
c. Rumah sakit umum kelas C, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar.
d. Rumah sakit umum kelas D, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar.
E. Kerangka Teori
Departemen Kesehatan Republik Indonesia (1991) mendefinisikan
pelayanan rawat inap adalah layanan terhadap pasien yang masuk rumah sakit,
yang menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosis, terapi,
rehabilitasi medis dan atau pelayanan medis lainnya. Pelayanan pasien di unit
rawat inap dimulai dari proses awal pasien datang hingga pasien pulang dengan
alur ke bagian penerimaan pasien (admission depertement) terlebih dahulu,
hingga pasien masuk ke ruang perawatan (pelayanan medik,keperawatan, non
medik, gizi dan lingkungan fisik) serta pelayanan administrasi dan keuangan
sebelum pasien meninggalkan rumah sakit (Carolin, 2003).
Menurut Kotler dan Hartono (2010), setelah membeli produk/ jasa,
pelanggan akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan. Sehingga
setelah menggunakan pelayanan rawat inap, menyebabkan timbulnya penilaian
individu (puas atau tidak puas) terhadap pelayanan yang telah diberikan di
ruang rawat inap. Menurut Ramadhani (2008) persepsi pasien terhadap mutu
50
pelayanan di rumah sakit merupakan salah satu faktor yang menentukan
penilaian terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut.
Apabila jasa pelayanan rawat inap yang dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan pasien, maka mutu (kualitas) pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan begitu pula sebaliknya apabila jasa pelayanan yang diterima tidak
sesuai dengan harapan maka pelayanan di persepsikan tidak baik dan kurang
memuaskan.
Kepuasan yang diterima pasien berbeda-beda, hal ini dipengaruhi oleh
unsur budaya, sosial, ekonomi, karakteristik pasien. Kepuasan pasien memang
merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, oleh
karenanya subyektifitas pasien dipengaruhi oleh pengalaman pasien di masa
lalu, pendidikan, pekerjaan, situasi psikis saat itu, dan pengaruh lingkungan.
Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda, hal ini
terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial,
tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian
(Wardhana, 2011).
Parasuraman, Zaithaml dan M.T. Bitner (1996) dan Adrian Palmer
(2001), menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien di rumah sakit yang terangkum dalam dimensi mutu yaitu tangibles
(Bukti langsung), realibility (keandalan), responsiveness (ketanggapan),
assurance (jaminan) dan empathy (empati) (Hermanto, 2010). Selanjutnya
Parasuraman et all (1999) dalam Wardhana (2011) juga mengemukakan bahwa
kepuasan pasien dipengaruhi oleh ada dua faktor utama yaitu expected service
51
(jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang diterima/persepsi)
yang disebut dengan metode ServQual (service quality).
Oleh karena itu, Supranto (2001) memaparkan cara mengukur tingkat
kepuasan pasien adalah dengan membandingkan total skor persepsi/kenyataan
dengan total skor harapan (Sudarni, 2009). Adapun harapan adalah pelayanan
yang diinginkan pasien, sedangkan kenyataan (kinerja) adalah pelayanan yang
dirasakan oleh pasien. Masing-masing diukur melalui dimensi kepuasan
(servqual) yang meliputi tangible, empathy, realibility, responsiveness,
assurance. Berdasarkan teori tersebut diperoleh kerangka teori sebagai berikut.
Bagan 2.5.
KERANGKA TEORI
Sumber: Parasuraman et all (1996)
Dimensi Mutu:
- Tangible (bukti fisik)
- Reliability (kehandalan)
- Responsiveness (daya
..tanggap)
- Assurance (jaminan)
- Emphaty (empati)
KEPUASAN
PASIEN RAWAT
INAP
Harapan
(Expected service)
Kenyataan
(Perceived service)
52
BAB III
KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI ISTILAH
A. Kerangka Konsep
Kerangka konsep ini mengacu pada teori Parasuraman, Zaithaml dan
Berry (1990) yang menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien di rumah sakit terangkum dalam dimensi mutu; yaitu tangibles
(bukti langsung), realibility (keandalan), responsiveness (ketanggapan),
assurance (jaminan) dan empathy (empati). Dalam penelitian ini, mengukur
tingkat kepuasan menggunakan metode ServQual (Service Quality) yakni
membandingkan total skor persepsi/kenyataan (perceived service) dengan total
skor harapan (expected service) melalui 5 dimensi mutu (Supranto, 2006).
Adapun harapan adalah pelayanan yang diinginkan pasien, sedangkan
kenyataan adalah pelayanan yang dirasakan (pengalaman) oleh pasien.
Oleh karena itu, berdasarkan kerangka teori yang terdapat di tinjauan
pustaka, peneliti menguraikan kerangka konsep dalam penelitian ini sebagai
berikut.
52
53
Gambar 3.1
KERANGKA KONSEP
Keterangan :
Kepuasan pasien rawat inap berdasarkan hasil perbandingan antara
nilai harapan yang terdiri dari 5 dimensi mutu berbanding dengan nilai
kenyataan pelayanan yang diterima pasien yang juga terdiri dari 5 dimensi
mutu, yaitu : bukti fisik, kehandalan, daya ..tanggap, jaminan dan empati.
Dimensi Mutu:
- Tangible (bukti fisik)
- Reliability (kehandalan)
- Responsiveness (daya
..tanggap)
- Assurance (jaminan)
- Emphaty (empati)
KEPUASAN
PASIEN RAWAT
INAP
Harapan
(Expected service)
Kenyataan
(Perceived service)
B. Definisi Operasional
Adapun definisi operasional yang digunakan untuk mengukur variabel secara kuantitatif dijelaskan pada tabel
dibawah ini.
Tabel 3.1
Definisi Operasional
NO VARIABEL DEFINISI OPERASIONAL ALAT UKUR CARA UKUR HASIL UKUR SKALA
1. Kepuasan
pasien
Membandingkan antara harapan
(expected service) dengan pelayanan
atau kenyataan (perceived service).
Dimana Harapan adalah pelayanan
rawat inap yang diinginkan responden,
sedangkan kenyataan adalah
pelayanan rawat inap yang dirasakan
oleh responden (pengalaman) dengan
menggunakan dimensi diukur dengan
tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy.
Kuisioner
Membandingkan
hasil skor
harapan
(expected
service) dengan
skor kenyataan
(perceived
service)
1. Tidak puas
(selisih persepsi
dengan harapan
menghasilkan
nilai ≤ 0 )
2. Puas
(selisih persepsi
dengan harapan
menghasilkan
nilai > 0 )
Nominal
55
2. DIMENSI MUTU
NO VARIABEL DEFINISI OPERASIONAL ALAT UKUR CARA UKUR HASIL UKUR SKALA
a. Bukti
langsung
(tangible)
Skor harapan dan skor kenyataan
yang diterima pasien terhadap
penampilan fisik rumah sakit, meliputi;
-bangunan yang luas,
-kebersihan, kerapihan,dan
kenyamanan ruang perawatan,
-kelengkapan dan kebersihan peralatan
-penampilan petugas
Kuisioner Hasil
perhitungan dari
jawaban
kuisioner
responden.
Didapatkan skor/nilai
harapan dan skor
kenyataan pada
dimensi bukti
langsung.
(Sudarni, 2009)
Rasio
b. Kehandalan
(reliability)
Skor harapan dan skor kenyataan
pasien terhadap kemampuan petugas
Rawat Inap untuk memberikan
pelayanan yang tepat dan terpercaya,
meliputi:
-ketelitian petugas registrasi dan kasir
-kehadiraan dokter sesuai jadwal
-ketelitian dokter
Kuisioner Hasil
perhitungan dari
jawaban
kuisioner
responden.
Didapatkan skor/nilai
harapan dan skor
kenyataan pada
dimensi kehandalan.
(Sudarni, 2009)
Rasio
56
NO VARIABEL DEFINISI OPERASIONAL ALAT UKUR CARA UKUR HASIL UKUR SKALA
-kemampuan dan ketelitian perawat
-kemampuan petugas apotek
c. Daya
tanggap
(responsivnes)
Skor harapan dan skor kenyataan
pasien terhadap ketanggapan dan
kecepatan petugas ranap dalam
memberikan pelayanan, meliputi:
-ketanggapan petugas pakir, satpam
-kecepatan admisi dan kasir
-ketanggapan perawat
-ketanggapan dokter
-ketanggapan petugas gizi
Kuisioner
Hasil
perhitungan dari
jawaban
kuisioner
responden.
Didapatkan skor/nilai
harapan dan skor
kenyataan pada
dimensi daya
tanggap.
(Sudarni, 2009)
Rasio
d. Jaminan
(assurance)
Skor harapan dan skor kenyataan
pasien terhadap penampilan dan sikap
kesopanan petugas yang memberikan
rasa percaya terhadap pasien,
meliputi:
-jaminan keamanan pasien
Kuisioner
Hasil
perhitungan dari
jawaban
kuisioner
responden.
Didapatkan skor/nilai
harapan dan skor
kenyataan pada
dimensi jaminan.
(Sudarni, 2009)
Rasio
57
NO VARIABEL DEFINISI OPERASIONAL ALAT UKUR CARA UKUR HASIL UKUR SKALA
-kesopanan perawat
-kesopanan dokter
e. Empati
(emphaty)
Skor harapan dan skor kenyataan
pasien mengenai kemampuan petugas
dalam memahami kebutuhan
individual (kepedulian) pasien yang
meliputi;
-pelayanan yang tidak membeda-
bedakan pasien
-keramahan petugas registrasi (admisi)
-perhatian dan keramahan perawat
-penjelasan dokter terhadap penyakit
-keramahan petugas obat
-keramahan kasir
Kuisioner Hasil
perhitungan dari
jawaban
kuisioner
responden.
Didapatkan skor/nilai
harapan dan skor
kenyataan pada
dimensi empati.
(Sudarni, 2009)
Rasio
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian analisis deskriptif dengan
menggunakan pendekatan kuantitatif. Desain yang digunakan dalam penelitian
ini adalah studi cross-sectional (potong lintang) dimana informasi yang
dikumpulkan hanya pada suatu saat tertentu karena pengukuran variabel
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dilakukan secara
bersamaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
“ServQual” (Service Quality) yakni suatu pendekatan pengukuran pelayanan
untuk mengetahui puas atau tidak puasnya pasien terhadap pelayanan yang
diberikan dengan cara membandingkan nilai harapan dengan nilai kenyataan
pada variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien
rawat inap terhadap mutu pelayanan yang meliputi tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty di RSUD Cilegon. Selanjutnya
menggunakan “Important Performance Analysis atau Analisa Kartesius” untuk
menentukan prioritas perbaikan serta mempresentasikan atribut apa saja yang
perlu di pertahankan dan perlu perbaiki oleh pihak manajemen rawat inap
RSUD Cilegon.
58
59
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Cilegon Jl.
Kapten Piere Tandean KM.03 Panggung Rawi Kota Cilegon Provinsi Banten
pada bulan November- Desember 2014.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat
inap kelas VIP, kelas I, kelas II, dan kelas III di Rumah Sakit Umum
Daerah Kota Cilegon Banten pada tahun 2014.
2. Sampel
Penentuan sampel menggunakan metode purposive sampling yaitu
tekhnik sampling dengan pertimbangan tertentu. Perhitungan besar sampel
yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus jumlah sampel untuk
estimasi proporsi (Notoadtmojo, 2010), yaitu :
n = Besar sampel
Z 1-/2 = Nilai Z pada derajat kemaknaan (biasanya 95%=1,96)
P =Proporsi suatu kasus tertentu terhadap populasi, bila tidak
diketahui proporsinya, ditetapkan 50% (0,05)
d = Derajat penyimpangan terhadap populasi yang diinginkan
Sehingga besar sampel penelitian ini dengan menggunakan rumus
diatas adalah sebagai berikut:
d
pPZn
)1(.2
1
04,9610,0
)5,01(5,0.96,1
n
60
Berdasarkan perhitungan sampel diatas didapatkan hasil sebesar 96
sampel. Untuk mengantisipasi adanya drop out, maka ditambahkan jumlah
sampel sebanyak10%, sehingga jumlah sampel minimal yang harus diambil
dalam penelitian ini sebanyak 106 responden.
Adapun kriteria inklusi, meliputi:
a. Bersedia menjadi responden penelitian,
b. Pasien dalam kondisi sadar dan dapat melakukan komunikasi dengan baik,
c. Pasien yang telah dirawat 1 (satu) hari atau lebih dengan keadaan umum
yang telah membaik, dan tidak dibedakan pasien pernah dirawat atau
pertama kali dirawat.
Dan kriteria eksklusi, meliputi:
a. Pasien yang tidak sadar,
b. Pasien dengan gangguan kejiwaan,
c. Pasien yang menderita penyakit yang berat,
d. Pasien adalah pegawai rumah sakit atau keluarganya.
D. Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer dan
data sekunder.
1. Data Primer
Data primer yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti.
Metode pengambilan data pasien yang digunakan adalah penyebaran angket
dengan menggunakan kuisioner tertutup yang sifatnya self administered
61
questionare yaitu meminta responden menjawab sendiri pertanyaan,
sehingga kurang memberikan kesempatan kepada pasien untuk memberikan
pendapat atau mengungkapkan harapan dan pengalamannya secara verbal
(Ramadhani, 2008).
Dalam penelitian ini, data primer berupa informasi tentang
pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima
(perceived service) pasien meliputi kelima dimensi mutu, yakni; tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
Adapun tekhnik pengambilan data dari responden terpilih
dilakukan dengan mendistribusikan kuesioner langsung kepada responden
untuk diisi oleh responden atau keluarga yang mendampingi. Sebelum
mengisi, responden diberi pengarahan oleh petugas bagaimana prosedur
pengisian kuesioner.
2. Data Sekunder
Data Sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih
lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain.
Dalam penelitian ini, data sekunder bersumber dari studi kepustakaan dan
telaah arsip dan dokumen berupa profil RSUD Cilegon tahun 2012 (tahun
anggaran 2013), data keluhan dan data lainnya yang berkaitan dengan
penelitian ini.
62
E. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner
dengan pertanyaan tertutup yang disebarkan ke pasien-pasien di ruang rawat
inap di kelas VIP, I, II,dan III. Model kuesioner yang dipakai adalah model
kuesioner tertutup dengan skala likert, yaitu skala yang digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang
fenomena sosial (Sugiono, 2002). Kuisioner terdiri dari beberapa item
pertanyaan yang merupakan adopsi dari penelitian Rahayu (2008). Adapun
pengukuran kuisioner pada variabel dependen menggunakan format skala likert
dengan lima kriteria, yaitu skala nilai 1-5 (Ramadhani, 2008). Nilai yang
dimaksud adalah skor atas jawaban responden. Skor yang digunakan,meliputi:
1. Harapan (expected service)
STP (Sangat Tidak Penting): nilainya 1
TP (Tidak Penting) : nilainya 2
CP (Cukup Penting) : nilainya 3
P (Penting) : nilainya 4
SP (Sangat Penting) : nilainya 5
2. Kenyataan (perceived service)
STP (Sangat Tidak Puas) : nilainya 1
TP (Tidak Puas) : nilainya 2
N (Netral) : nilainya 3
P (Puas) : nilainya 4
SP (Sangat Puas) : nilainya 5
63
Pelayanan yang diharapkan (expected service) terdiri dari variabel
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dengan beberapa
item pertanyaan. Sedangkan pelayanan yang diterima (perceived service) juga
terdiri dari variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty dengan masing-masing pertanyaan.
Kategori “puas” dinyatakan apabila nilai selisih harapan berbanding
dengan nilai kenyataan menghasilkan nilai > 0. Dan dinyatakan “tidak puas”
apabila nilai selisih harapan berbanding dengan nilai kenyataan menghasilkan
nilai ≤ 0(Wardhana, 2011).
F. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Uji validitas yang dilakukan untuk mengetahui sejauh mana
ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam mengukur suatu data, dan
di uji untuk mengetahui apakah alat ukur yang dipakai memiliki angka
validitas yang tinggi. Suatu alat ukur yang validitasnya tinggi akan
mempunyai tingkat kesalahan yang kecil, sehingga data yang terkumpul
merupakan data yang akurat dan memadai.
Uji validitas menggunakan rumus Pearson Product Moment. Uji
validitas ini dilakukan di RSUD Cilegon yang dilakukan pada 20
Responden. Dari hasil pengolahan data, beberapa pertanyaan dinilai kurang
valid karena nilainya r hitung kurang dari nilai r tabel dengan alfa 5%. Maka
ada pertanyaan yang harus dilakukan uji content validity. Pertanyaan
64
tersebut pada harapan adalah pertanyaan 2,3,4,5,6,7,11,12,14,15,17,19 dan
pada kenyataan adalah pertanyaan 5,7,9,18,23,25 dengan R tabel 0,397.
Maka pertanyaan pertanyaan tersebut diganti redaksinya.
2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas merupakan suatu indikator tingkat seberapa jauh
pengukuran dapat direplikasi yang berarti apakah hasilnya selalu sama, jika
pengukuran oleh siapa pun, kapan pun,dan dalam lingkungan yang berbeda
sekali pun. Reliabilitas berhubungan dengan kesalahan acak yang terjadi
dalam segala bentuk pengukuran. Jika pengukuran semakin reliabel, maka
kesalahan acak yang terjadi semakin kecil. (Pohan, 2006)
Reliabilitas adalah sangat mendasar bagi setiap keperluan mutu pelayanan
kesehatan, karena jika pengukuran tidak reliabel, hasil pengukuran menjadi
tidak bermanfaat.
Tekhnik pengujian pada penelitian ini menggunakan tekhnik Alpha
Crombach, dalam uji reliabilitas r hasil adalah alpha. Ketentuannya apabila r
alpha > r tabel maka pertanyaan tersebut reliable. Sebaliknya apabila r alpha
< r tabel maka pertanyaan tersebut tidak reliable (Notoatmodjo,2006). Hasil
dari uji reliabel diperoleh nilai Alpha Crombach sebesar 0,925. Oleh
karenanya diyakini kuisioner tersebut dapat diandalkan (reliable) dan
penelitian penulis di RSUD dapat dilaksanakan dengan menggunakan
kuisioner tersebut.
65
G. Pengolahan Data
Pengolahan data terdiri dari serangkaian tahapan yang harus dilakukan
agar data siap untuk diuji statistik dan dilakukan analisis atau diinterpretasi.
Adapun tahapan-tahapannya adalah sebagai berikut:
1. Menyunting Data (Data Editing)
Kegiatan memeriksa kembali kebenaran dan kelengkapan data
yang diperoleh atau dikumpulkan, seperti konsistensi pengisian setiap
jawaban kuisioner, kelengkapan pengisian dan kesalahan pengisian.
Pengecekan isian kuisioner (kelengkapan, kejelasan, relevan, dan konsisten)
ini dilakukan di lapangan agar dapat ditelusuri kembali kepada responden
yang bersangkutan.
2. Mengkode Data (Data Coding)
Kegiatan pemberian kode numerik (angka) dengan data yang terdiri
dari beberapa kategorik untuk mempermudah proses pemasukan dan
pengolahan data selanjutnya. Pemberian kode ini sangat penting bila
pengolahan dan analisa data menggunakan komputer.
a. Kepuasan pasien: Tidak Puas = jika hasil skor persepsi/harapan ≤ 0 ,
Puas = jika skor persepsi/harapan > 0.
b. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki, 2. Perempuan
c. Usia : 1.Tua= jika hasil skor > mean/ median, 2. Muda= jika hasil skor ≤
mean/ median.
d. Pendidikan : 1.Pendidikan rendah & menengah, 2. Pendidikan tinggi.
e. Pekerjaan: 1. Tidak Bekerja, 2. Bekerja.
66
f. Penghasilan: 1. Penghasilan sedang, 2. Penghasilan tinggi.
3. Menilai Data (Data Scoring)
Kegiatan pemberian skor pada setiap jawaban di setiap item instrumen
dengan menggunakan skala Likert yang mempunyai gradasi dari sangat
positif hingga sangat negatif, berupa pilihan jawaban:
a. Variabel X (perceived service)
Sangat Tidak Puas = bernilai 1
Tidak Puas = bernilai 2
Biasa saja/ netral = bernilai 3
Puas = bernilai 4
Sangat Puas = bernilai 5
b. Variabel Y (expected service)
Sangat Tidak Penting = bernilai 1
Tidak Penting = bernilai 2
Cukup Penting = bernilai 3
Penting = bernilai 4
Sangat Penting = bernilai 5
4. Memasukan Data (Data Entry)
Kegiatan memasukan (input) data yang telah dinilai (skoring)
kedalam master tabel atau database komputer. Dalam penelitian ini
menggunakan software statistik (SPSS) 16.0 agar dapat dilakukan analisis
data.
67
5. Membersihkan Data (Data Cleaning)
Melakukan pengecekan ulang data yang telah di-entry (input) untuk
memastikan data tersebut tidak ada yang salah. Sehingga data tersebut siap
diolah dan dianalisis.
H. Analisis Data
Analisa data dan pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan
tekhnik statistik, baik statistik deskriptif maupun statistik analisis yang
mencakup:
1. Analisa univariat
Yaitu analisa yang bertujuan untuk mendeskripsikan karaktersitik
pada setiap variabel penelitian, yaitu menampilkan tabel distribusi frekuensi
masing-masing variabel. Analisis univariat dilakukan pada variabel
karakteristik pasien dengan distribusi frekuensi. Karakteristik pasien
meliputi umur, jenis kelamin, pekerjaan, penghasilan dan pendidikan.
2. Analisa ServQual
Dalam penelitian ini, menganalisis tingkat kepuasan pasien dengan
menggunakan metode ServQual (Service Quality). Metode “ServQual”
(Service Quality) merupakan suatu pendekatan pengukuran pelayanan yang
dikembangkan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman untuk mengetahui
puas atau tidak puasnya pasien terhadap pelayanan yang diberikan
berdasarkan gap yang terjadi antara pelayanan yang di terima (perceived
service) dengan pelayanan yang diharapkan (expected service) pada setiap
68
dimensi Service Quality yakni bukti fisik (tangibles), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (emphaty).
Metode servqual terdiri dari dua bagian yaitu, penilaian dan
pembobotan. Penilaian dilakukan dengan penyebaran kuesioner di mana
seorang partisipan memberikan bobot (constant sum rating scale) untuk
kelima dimensi ServQual. Harapan pelanggan terhadap layanan yang
dijabarkan ke dalam lima dimensi ServQual harus bisa dipahami dan
diupayakan untuk diwujudkan. Jika pelayanan yang diterima (perceived
service) tidak sesuai dengan pelayanan yang diharapkan (expected service),
itulah yang menimbulkan kekecewaan. Selisih antara persepsi dengan
harapan disebut dengan “gap” atau “kesenjangan pelayanan”, yang
dirumuskan sebagai berikut:
atau
Jika gap positif (K > H) maka layanan dikatakan surprise dan
memuaskan.
Jika gap nol (K = H) maka layanan dikatakan berkualitas dan
memuaskan.
Jika gap negatif (K < H) maka layanan dikatakan kurang berkualitas dan
tidak memuaskan.
Bedasarkan nilai bobot tingkat kepentingan/ harapan dan tingkat
kinerja/ pelaksanaan terhadap kepuasan pasien terbagi menjadi 5 kategori
Kenyataan − Harapan = Gap K − H = Gap
69
dimana nilai terendah adalah1 dan tertinggi 5, maka analisis range kategori
dapat disusun dengan formulasi sebagai berikut.
Jadi range kategori penilaian tingkat harapan pasien dan tingkat
pelaksanaan atau kenyataan dapat disusun seperti tabel berikut ini.
Tabel 4.1
Kategori Penilaian Tingkat Harapan dan Pelaksanaan
Skala Nilai Bobot Rata-rata Kategori Penilaian
1 1.00 - 1.80 Sangat Tidak Penting
2 1.81 - 2.60 Tidak Penting
3 2.61 - 3.40 Cukup Penting
4 3.41 - 4.20 Penting
5 4.21- 5.00 Sangat Penting
Selanjutnya dari jawaban-jawaban yang diberikan dapat dicari nilai
rata-rata tingkat pelaksanaan dan nilai rata-rata tingkat kepentingan dari
setiap determinan atau aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
(pelanggan) dengan formulasi sebagai berikut:
Dimana;
X= Nilai rata-rata setiap atribut tingkat pelaksanaan.
Ȳ = Nilai rata-rata setiap atribut tingkat harapan.
∑Xi = Jumlah nilai bobot setiap atribut pelaksanaan.
Kategori = nilai bobot tertinggi - nilai nilai bobot terendah
Jumlah kriteria yang digunakan
X= ∑ Xi
n
Ȳ =∑ Yi
n
Kategori = 5-1 = 0,8 (Nilai pertambahan angka interval)
5
70
∑Yi = Jumlah nilai bobot setiap atribut harapan.
n = Nilai responden sebagai sampel.
Hasil perhitungan nilai rata-rata setiap faktor atau aspek tingkat
pelaksanaan dan tingkat harapan terhadap kepuasan pasien dikatakan
memuaskan atau efektif bila nilai rata-rata jawaban yang diperoleh berkisar
antara 3,41-5,00. jawaban cukup memuaskan atau cukup efektif dengan nilai
rata-rata jawaban antara 2,61-3,40. Jawaban tidak memuaskan atau tidak
efektif bila nilai rata-rata jawaban antara 1,00 -2,60.
Sedangkan tingkat kesesuaian perbandingan antara skor penilaian
pelaksanaan (kinerja) dengan skor penilaian harapan (kepentingan) yang
mana di formulasikan sebagai berikut;
Dimana ;
Tki = Tingkat kesesuaian dalam persen (%)
Xi = Skor penilaian pelaksanaan
Yi = Skor penilaian harapan.
Sesuai dengan rumus :
Perceived Tangible Service Quality
Tangible Service Quality = ------------------------------------------- X 100%
Expected Tangible Service Quality
Perceived Reliability Service Quality
Reliability Service Quality = ------------------------------------------- X 100%
Expected Reliability Service Quality
Tki = Xi x 100%
Yi
71
Perceived Responsiv Service Quality
Responsive Service Quality= -----------------------------------------X 100%
Expected Responsiv Service Quality
Perceived Assurance Service Quality
Assurance Service Quality = ----------------------------------------- X 100%
Expected Assurance Service Quality
Perceived Empathy Service Quality
Empathy Service Quality = ------------------------------------------- X 100%
Expected Empathy Service Quality
3. Analisa Kartesius / Importance and Performance Analysis (IPA)
Analisa Kartesius atau Importance and Performance Analysis
(IPA) merupakan pengembangan dari metode ServQual. Analisis harapan
(Importance) dengan pelaksanaan/ kenyataan (Performance) terhadap
tingkat kepuasan dan efektifitas organisasi. Analisa Importance and
Performance Analysis sebagai alat bantu untuk menjabarkan secara
deskriptif dengan mempresentasikan diagram kartesius pada pengukuran
kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rawat inap di RSUD Cilegon.
Menurut Martila and James (1997) yang dkutip dalam Ramadhani
(2008), metode Importance And Performance Analysis (IPA) digunakan
untuk mengetahui apakah RSUD Cilegon overperforming pada dimensi
yang dianggap kurang penting oleh pasien dan justru underperforming pada
dimensi yang dianggap penting oleh pasien.
Berdasarkan analisis diagram kartesius ini dapat diketahui faktor
atau aspek apa saja yang di anggap penting oleh pasien tetapi kurang
mendapatkan perhatian serius dari pihak rumah sakit sehingga membuat
ketidakpuasan pasien. Diagram kartesius dalam matriks tingkat harapan dan
72
tingkat pelaksanaan terdiri dari 4 kuadran dengan perpotongan sumbu tegak
lurus nilai rata-rata X dan Y, dimana;
X = Skor rata-rata seluruh faktor tingkat pelaksanaan
Y = Skor penilaian harapan pelanggan
Dengan rumus:
Dimana:
K = Jumlah faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan
dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius sebagaimana
dijelaskan dalam gambar berikut:
Bagan 4.1
Diagram Kartesius
Sumber; J. Supranto (2003) dalam Ramadhani (2008)
X = ∑ i = 1Xi
K
Y = ∑ i = 1Yi
K
73
Dengan memasukkan semua faktor atau atribut yang
mempengaruhi kepuasan pasien kedalam diagram tersebut dapat dijelaskan
seberapa besar atau tinggi tingkat kepentingan/harapan (impotance) dan
tingkat pelaksanaan / kinerja (performance) rumah sakit.
Berdasarkan hasil nilai penilaian tingkat haraapan dan penilaian
tingkat kinerja pelayanan, maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai
tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat
pelaksanaannya oleh RSUD Cilegon.
Mean importance dan mean performance dihitung dari total skor
untuk tiap dimensi yang diperoleh, kemudian pasangan kedua skor tersebut
digunakan sebagai dasar untuk menggambar suatu grafik dua dimensi,
dimana sumbu horisontalnya adalah pelayanan/kinerja atau pelayanan dan
sumbu vertikalnya adalah harapan.
Hasil perbandingan ini digambarkan dalam koordinat sumbu X dan
Y yang mana pada sumbu tersebut terdapat kuadran yang tiap-tiap kuadran
menunjukkan kebijakan terbaik yang harus ditempuh yang berkaitan dengan
hasil plotting untuk tiap-tiap dimensi seperti terlihat pada gambar diatas.
Kuadran A (Attributes to improve)
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pasien, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat
penting, namun manajemen belum dapat melaksanakannya sesuai
dengan keinginan pasien, sehingga yang pada akhirnya akan
mengecewakan atau pasien akan merasa tidak puas.
74
Kuadran B (maintain to performance)
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan rumah
sakit dengan sangat baik, untuk itu wajib untuk dipertahankan karena
dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pasien.
Kuadran C (attributes to maintain)
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pasien, yang mana biasanya dalam pelaksanaannya biasa-biasa saja
karena dianggap kurang penting dan kurang memuaskan pasien.
Kuadran D (attributes to improve)
Menunjukkan faktor atau atribut yang mempengaruhi pasien kurang
penting akan tetapi pada pelaksanaannya berlebihan karena dianggap
kurang penting tetapi sangat memuaskan pasien.
I. Penyajian Data
Penyajian data dapat disajikan dalam bentuk tabel, grafik, diagram
ataupun bagan. Dalam penelitian ini, penyajian data disajikan dalam bentuk
tabel dan tulisan.
75
BAB V
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Karakteristik Responden
1. Usia
Perbedaan kondisi individu seperti usia seringkali mengalami
penurunan kesehatan ataupun jatuh sakit. Adapun gambaran distribusi usia
responden pasien rawat inap RSUD Cilegon tahun 2014 sebagaimana dalam
tabel 5.1:
Tabel 5.1
Distribusi Usia Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014
Berdasarkan tabel 5.1 diatas dapat diketahui bahwa dari 106
responden, rata-rata usia responden adalah 38 tahun dengan usia termuda 14
tahun dan tertua 73 tahun. Usia responden terbanyak yaitu 35 tahun dengan
standar deviasi 12,938.
2. Jenis Kelamin
Jenis kelamin (gender) seringkali dianggap sebagai salah satu faktor
yang mempengaruhi seseorang dalam perilaku konsumen (dalam penelitian
ini pasien yang selanjutnya disebut responden). Adapun gambaran jenis
Variabel Jumlah (N) Minimum Maximum Rata-rata
(mean) 95 SCI
Standar
deviasi
Umur 106 14 th 73 th 38,51 12.938
75
76
kelamin responden pasien rawat inap RSUD Cilegon tahun 2014
sebagaimana dalam tabel 5.2:
Tabel 5.2
Distribusi Jenis Kelamin Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014.
Berdasarkan tabel 5.2 diketahui bahwa responden dengan jenis
kelamin perempuan merupakan yang terbanyak yaitu 60,4%. Jenis kelamin
perempuan lebih banyak dari laki-laki, hal ini menunjukan bahwa
perempuan lebih sering sakit atau melakukan perawatan kesehatan.
3. Pendidikan
Banyaknya responden yang berpendidikan mencerminkan tingkat
perawatan kesehatan dengan rawat inap di RSUD Cilegon. Adapun
gambaran pendidikan responden pasien rawat inap RSUD Cilegon tahun
2014 sebagaimana dalam tabel 5.3
Jenis Kelamin Frekuensi
n %
Laki-laki 42 39,6
Perempuan 64 60,4
TOTAL 106 100
77
Tabel 5.3
Distribusi Pendidikan Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014
Pendidikan Frekuensi
n %
Tidak tamat SD/ tidak sekolah 3 2.8
Tamat SD 10 9.4
Tamat SMP 17 16.0
Tamat SMA 45 42.5
Akademik (D3) 7 6.6
Sarjana (S1) 22 20.8
Magister (S2) 2 1.9
TOTAL 106 100
Berdasarkan tabel 5.3 diketahui bahwa pendidikan responden
terbanyak adalah tamatan SMA yaitu 42.5 % dan paling sedikit adalah
Magister (S2) yaitu 1.9 %.
4. Pekerjaan
Pekerjaan akan menunjukkan status sosial yang akan mempengaruhi
seseorang dalam mempertimbangkan untuk melakukan perawatan kesehatan
di RSUD Cilegon. Adapun gambaran pekerjaan responden pasien rawat
inap RSUD Cilegon tahun 2014 sebagaimana dalam tabel 5.4
78
Tabel 5.4
Distribusi Pekerjaan Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014
Pekerjaan Frekuensi
n %
Tidak bekerja 4 3.8
Pelajar 5 4.7
IRT 41 38.7
Guru 8 7.5
PNS 18 17.0
Karyawan swasta 14 13.2
Wiraswasta 16 15.1
TOTAL 106 100
Berdasarkan tabel 5.4 diketahui bahwa pekerjaan responden
terbanyak adalah IRT yaitu 38.7% dan paling sedikit adalah tidak bekerja
yaitu 3.8%.
5. Penghasilan
Besarnya penghasilan responden dalam setiap bulannya dapat
dijadikan tolak ukur oleh responden untuk melakukan rawat inap di RSUD
Cilegon. Adapun gambaran jenis kelamin responden pasien rawat inap
RSUD Cilegon tahun 2014 sebagaimana dalam tabel 5.5
79
Tabel 5.5
Distribusi Penghasilan Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014
Berdasarkan tabel 5.5 diketahui bahwa penghasilan responden
terbanyak adalah 1 juta sampai 2,5 juta rupiah yaitu 42.5 % dan paling
sedikit adalah kurang dari 1 juta yaitu 24.5%.
B. Gambaran Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap
Kepuasan pasien dalam penelitian ini ditunjukan dengan nilai
Tingkat Kesesuaian (TKi) yakni kesenjangan atau selisih antara harapan
dan pelayanan.
1. Gambaran Kepuasan Pasien pada dimensi Bukti Fisik Pelayanan
Bukti fisik pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah
Kota Cilegon dalam penelitian ini di tunjukan oleh kebersihan, kerapihan,
kenyamanan dan ketenangan ruang perawatan, kerapihan dan kebersihan
ruang apotek, kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat yang dipakai
Penghasilan Frekuensi
n %
< 1 jt 26 24.5
1-2,5 45 42.5
> 2,5 35 33.0
TOTAL 106 100
80
dan kerapihan penampilan petugas, serta keluasan bangunan rumah sakit,
lokasi strategis dan tempat parkir memadai.
Hasil analisis gambaran kepuasan pasien tentang bukti fisik
pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun
2014 dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 5.6
Kepuasan Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan Rawat Inap di Rumah
Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014
Keterangan:
1. Kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang perawatan.
2. Kerapihan dan kebersihan ruang apotek
3. Kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat yang dipakai
4. Kerapihan penampilan petugas
5. Keluasan bangunan rumah sakit, lokasi strategis dan tempat parkir memadai.
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa kepuasan pasien tentang
bukti fisik pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Cilegon yaitu sebesar 101,37% dengan nilai rata-rata pelayanan 4,43 dan
nilai rata-rata harapan 4,37.
Dimensi
Bukti Fisik
Pelayanan/
kenyataan (x)
Harapan (y) Kesesuaian (%)
1 4,58 4,6 99,59
2 4,35 4,32 100,87
3 4,45 4,38 101,5
4 4,28 4,2 101,79
5 4,49 4,37 102,58
TOTAL X= 4,43 Y= 4,37 101,37%
81
2. Gambaran Kepuasan Pasien pada dimensi Kehandalan Pelayanan
Kehandalan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah
Kota Cilegon dalam penelitian ini di tunjukan oleh ketelitian petugas
registrasi dan kasir, kehadiran dokter yang rutin dan ketepatan waktu dalam
pemeriksaan pasien, ketelitian dokter dalam pemeriksaan pasien, dan
kemampuan perawat dan ketelitian pelayanan, serta kemampuan petugas
apotek.
Hasil analisis gambaran kepuasan pasien tentang kehandalan
pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun
2014 dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 5.7
Kepuasan Pasien tentang Kehandalan Pelayanan Rawat Inap di
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014
Dimensi
Kehandalan
Pelayanan/
kenyataan (x)
Harapan (y) Kesesuaian (%)
6 4,39 4,37 100,43
7 4,57 4,66 98,17
8 4,68 4,62 101,42
9 4,77 4,74 100,59
10 4,38 4,38 100
TOTAL X= 4,55 Y= 4,55 100 %
Keterangan:
6. Ketelitian petugas registrasi dan kasir
7. Kehadiran dokter yang rutin dan ketepatan waktu dalam pemeriksaan pasien
8. Ketelitian dokter dalam pemeriksaan pasien
9. Kemampuan perawat dan ketelitian pelayanan
10. Kemampuan petugas apotek
82
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa kepuasan pasien tentang
kehandalan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Cilegon yaitu sebesar 100% dengan nilai rata-rata pelayanan 4,55 dan nilai
rata-rata harapan 4,55.
3. Gambaran Kepuasan Pasien pada dimensi Daya Tanggap Pelayanan
Daya tanggap pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah
Kota Cilegon dalam penelitian ini d tunjukan oleh kecepatanggapan petugas
parkir,satpam dan petugas lain, pemberian informasi dengan jelas oleh
petugas registrasi dan kasir serta pelayanan pasien yang sigap dan cepat,
kesigapan dan ketanggapan perawat dalam membantu keperluan pasien, dan
ketanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien, serta
pelayanan petugas gizi dalam menyediakan dan membantu keperluan
makanan pasien.
Hasil analisis gambaran kepuasan pasien tentang daya tanggap
pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun
2014 dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 5.8
Kepuasan Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan Rawat Inap di
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014
Dimensi Daya
Tanggap
Pelayanan/
kenyataan (x)
Harapan (y) Kesesuaian (%)
11 4,27 4,23 100,89
12 4,28 4,26 100,44
13 4,54 4,5 100,83
83
14 4,40 4,46 98,73
15 4,23 4,19 100,89
TOTAL X= 4,34 Y= 4,32 100,46%
Keterangan:
11. Kecepattanggapan petugas parkir,satpam dan petugas lainnya
12. Pemberian informasi dengan jelas oleh petugas registrasi dan kasir serta pelayanan pasien
yang sigap dan cepat
13. Kesigapan dan ketanggapan perawat dalam membantu keperluan pasien.
14. Ketanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien.
15. Pelayanan petugas gizi dalam menyediakan dan membantu keperluan makanan pasien.
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa kepuasan pasien tentang
daya tanggap pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Cilegon yaitu sebesar 100,46% dengan nilai rata-rata pelayanan 4,43 dan
nilai rata-rata harapan 4,32.
4. Gambaran Kepuasan Pasien pada dimensi Jaminan Pelayanan
Jaminan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Cilegon dalam penelitian ini di tunjukan oleh kepercayaan (penjaminan
keamanan) pasien terhadap pelayanan rawat inap, sikap perawat dalam
memenuhi kebutuhan pasien dan kesopanan, serta kesopanan dokter dalam
pemeriksaan dan pendiagnosaan penyakit.
Hasil analisis gambaran kepuasan pasien tentang jaminan pelayanan
rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun 2014 dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
84
Tabel 5.9
Kepuasan Pasien tentang Jaminan Pelayanan Rawat Inap di Rumah
Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014
Dimensi Jaminan Pelayanan/
kenyataan (x)
Harapan (y) Kesesuaian (%)
16 4,16 4,12 101,14
17 4,27 4,27 100
18 4,34 4,32 100,65
TOTAL X= 4,25 Y= 4,23 100,47%
Keterangan :
16. Kepercayaan (penjaminan keamanan) pasien terhadap pelayanan rawat inap
17. Sikap perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kesopanannya.
18. Kesopanan dokter dalam pemeriksaan dan pendiagnosaan penyakit.
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa kepuasan pasien tentang
jaminan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon
yaitu sebesar 100,47% dengan nilai rata-rata pelayanan 4,25 dan nilai rata-
rata harapan sebesar4,23.
5. Gambaran Kepuasan Pasien pada dimensi Empati Pelayanan
Empati pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Cilegon dalam penelitian ini d tunjukan oleh pelayanan yang sama kepada
semua pasien tanpa membedakan status sosial, keramahan petugas registrasi
dalam pelayanan, perhatian perawat terhadap kebutuhan pasien, pemaparan
dokter atau penjelasan tentang penyakit yang di derita pasien, perhatian
petugas gizi untuk membedakan cita rasa makanan, keramahan petugas
apotek, dan keramahan petugas kasir .
85
Hasil analisis gambaran kepuasan pasien tentang empati pelayanan
rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun 2014 dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 5.10
Kepuasan Pasien tentang Empati Pelayanan Rawat Inap di Rumah
Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014
Dimensi Empati Pelayanan/
kenyataan (x)
Harapan (y) Kesesuaian (%)
19 4,39 4,38 100,21
20 4,54 4,61 98,56
21 4,37 4,36 100,21
22 4,66 4,61 101,02
23 4,12 4,09 100,69
24 4,16 4,06 102,32
25 4,42 4,33 102,17
TOTAL X= 4,38 Y= 4,34 100,92%
Keterangan:
19. Pelayanan yang sama kepada semua pasien tanpa membedakan status sosial
20. Keramahan petugas registrasi dalam pelayanan
21. Perhatian perawat terhadap kebutuhan pasien
22. Pemaparan dokter atau penjelasan tentang penyakit yang di derita pasien
23. Perhatian dan pemahaman petugas gizi untuk memvariasi makanan/ membedakan cita rasa
makanan setiap hari.
24. Keramahan petugas apotek dalam pelayanan
25. Keramahan petugas kasir dalam pelayanan
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa kepuasan pasien tentang
jaminan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon
yaitu sebesar 100,92% dengan nilai rata-rata pelayanan 4,38 dan nilai rata-
rata harapan sebesar4,34.
86
C. Hasil Analisis Tingkat Kesesuaian (Importance Performance Analysis)
Berdasarkan hasil analisis tingkat kesesuaian, terlihat bagaimana
gambaran kesesuaian antara harapan dengan pelayanan. Apabila nilai tingkat
kesesuaian tinggi dapat diasumsikan bahwa pelayanan telah memenuhi harapan
dan sebaliknya jika nilai tingkat kesesuaian rendah maka diasumsikan bahwa ada
perbedaan antara harapan dan pelayanan.
Ditinjau dari kelima dimensi mutu dari keseluruhan tabel di atas yang
dikemukakan terhadap tingkat harapan pasien (importance) dan tingkat pelayanan
yang ditunjukan rumah sakit (performance) serta tingkat kesesuaian yang dicapai,
diperoleh nilai rata-rata:
TABEL 5.11
Hasil Analisis Tingkat Kesesuaian (Importance Performance Analysis)
Determinan Mutu
Pelayanan
Kenyataan/
Pelayanan (x)
Harapan
(y)
Tk. Kesesuaian (%)
Bukti Fisik 4,43 4,37 101,37 %
Kehandalan 4,55 4,55 100 %
Daya Tanggap 4,34 4,32 100,46 %
Jaminan 4,25 4,23 100,47 %
Empati 4,38 4,34 100,92 %
TOTAL X= 4,40 Y= 4,37 100,68 %
Berdasarkan tabel diatas, dari kelima dimensi mutu (ServQual)
diketahui bahwa nilai kepuasan di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sebesar
87
100,68 nilai rata-rata pelayanan (x) sebesar 4,40 dan nilai rata-rata harapan (y)
sebesar 4,37.
Dari hasil uraian tabel diatas, dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Tingkat Kepentingan/ Harapan (importance)
Jika dilihat dari tingkat kepentingan pasien terdapat peringkat yang mereka
harapkan dapat mereka terima/inginkan, sebagai berikut:
Pertama : Variabel Kehandalan, dengan nilai rata-rata 4,55
Kedua : Variabel Bukti Fisik, dengan nilai rata-rata 4,37
Ketiga : Variabel Empati, dengan nilai rata-rata 4,34
Keempat : Variabel Daya Tanggap, dengan nilai rata-rata 4,32
Kelima : Variabel Jaminan, dengan nilai rata-rata 4,23
Dari kelima peringkat diatas terlihat bahwa pasien RSUD Cilegon sebagai
pemberi jasa layanan kesehatan lebih memilih variabel Kehandalan (reliabilty)
yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat. Sedangkan variabel
jaminan yaitu rasa aman (kepercayaan) terhadap pelayanan yang diberikan
menjadi prioritas terakhir.
b. Tingkat Pelayanan/kenyataan (perfomance)
Dalam hal pelayanan yang ditunjukan rumah sakit, dari kelima determinan
mutu yang pasien terima dapat diurutkan sesuai dengan nilai tertinggi, sebagai
berikut:
Pertama : Variabel Kehandalan, dengan nilai rata-rata 4,558
Kedua : Variabel Bukti Fisik, dengan nilai rata-rata 4,43
Ketiga : Variabel Empati, dengan nilai rata-rata 4,38
88
Keempat : Variabel Daya Tanggap, dengan nilai rata-rata 4,344
Kelima : Variabel Jaminan, dengan nilai rata-rata 4,256
Pelayanan yang baik adalah apabila hasil perhitungan rata-rata berada pada
3,50 sampai dengan 4,50 (Supranto,2009)
Jika melihat hasil pelayanan rawat inap di RSUD Cilegon di tabel diatas,
terlihat hasil perhitungan rata-rata yang diperoleh adalah berada diantara 4,25
sampai dengan 4,55 , maka secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa pelayanan
yang diberikan RSUD Cilegon sudah sesuai dengan harapan pasien sehingga
pasien merasa puas atau kepuasan pasien sudah terpenuhi.
c. Tingkat Kesesuaian
Jika dibandingkan antara pelayanan dengan harapan pasien diperoleh
tingkat kesesuaian yang dapat pula diurutkan sesuai dengan presentase sebagai
berikut
Pertama : Variabel Bukti Fisik, dengan nilai rata-rata 101,28%
Kedua : Variabel Empati, dengan nilai rata-rata 100,72%
Ketiga : Variabel Jaminan, dengan nilai rata-rata 100,47%
Keempat : Variabel Daya Tanggap, dengan nilai rata-rata 100,36%
Kelima : Variabel Kehandalan, dengan nilai rata-rata 100,08%
Dari data diatas, terlihat bahwa tingkat kesesuaian antara pelayanan yang
diberikan oleh RSUD Cilegon dengan harapan pasien berada diantara 100,08%
sampai dengan 101,28% , dimana bila dilihat dari tingkat harapan dan tingkat
pelayanan maka yang lebih utama bagi pasien adalah kehandalan, padahal tingkat
kesesuaian dalam hal ini adalah yang paling rendah.
89
D. Faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan perlu dipertahankan (Hasil
Analisis Kartesius)
Berdasarkan nilai rata-rata dari masing-masing variabel jawaban
kuisioner dan berdasarkan tingkat harapan yang diukur melalui indikator-indikator
diatas lalu di jabarkan ke diagram kartesius (matriks Importance dan
Performance), yaitu dengan menghubungkan nilai rata-rata tingkat pelayanan
(performance) pada sumbu X dan nilai rata-rata tingkat harapan (importance)
pada sumbu Y. Sedangkan nilai rata-rata keseluruhan harapan dan pelayanan
digunakan sebagai batas (cutt of point) untuk menentukan kuadran A,B,C, dan D.
Adapun gambaran diagram kartesius sebaran variabel pada keempat kuadran
diagram diinterpretasikan sebagai berikut:
BAGAN 5.1
Hasil Diagram Kartesius
90
Keterangan gambar pada diagram kartesius dijabarkan sebagai berikut:
(nomor dalam gambar menunjukan nomer pertanyaan dalam lembar kuisioner)
1. Kuadran A merupakan kuadran yang menunjukan bahwa pelayanan
(performance) yang ada di kuadran ini hasilnya jauh dari rata-rata harapan
pasien yang tinggi atau masih kurang memuaskan sementara tingkat harapan
pasien sangat tinggi sementara yang dirasakan pasien masih sangat rendah
sehingga pasien merasa tidak puas atau kecewa. Kuadran ini merupakan
kuadran yang harus menjadi prioritas utama penanganannya untuk dilakukan
perbaikan demi meningkatkan kepuasan pasien, karena variabel-variabel ini
dinilai sangat penting oleh pasien. Adapun variabel yang termasuk dalam
kuadran ini adalah:
a. Pada titik 6 (ketelitian petugas registrasi dan kasir) indikator kehandalan:
yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,39 dan rata-rata nilai harapan
sebesar 4,37.
b. Pada titik 14 (ketanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan
dari pasien) indikator daya tanggap: yaitu nilai rata-rata pelayanan
sebesar 4,4 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,46.
c. Pada titik 19 (pelayanan yang sama kepada semua pasien tanpa
membedakan status sosial) indikator empati: yaitu nilai rata-rata
pelayanan sebesar 4,39 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,38.
91
2. Kuadran B merupakan kuadran yang menunjukan bahwa pelayanan
(performance) yang ada di kuadran ini dan tingkat harapan pasien
(importance) yang tinggi dirasakan telah memuaskan pasien sehingga
variabel-variabel yang ada dalam kuadran ini harus dikelola dan
dipertahankan karena menjadi kekuatan bagi rumah sakit. Adapun variabel
yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. Pada titik 1 (kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang
perawatan) indikator bukti fisik: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar
4,58 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,6.
b. Pada titik 3 (kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat yang
dipakai) indikator bukti fisik: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,45
dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,38.
c. Pada titik 5 (keluasan bangunan rumah sakit, lokasi strategis dan tempat
parkir memadai) indikator bukti fisik: yaitu nilai rata-rata pelayanan
sebesar 4,49 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,37.
d. Pada titik 7 (kehadiran dokter yang rutin dan ketepatan waktu dalam
pemeriksaan pasien) indikator kehandalan: yaitu nilai rata-rata pelayanan
sebesar 4,57 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,66.
e. Pada titik 8 (ketelitian dokter dalam pemeriksaan) indikator kehandalan:
yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,68 dan rata-rata nilai harapan
sebesar 4,62 .
92
f. Pada titik 9 (kemampuan perawat dalam ketelitian pelayanan) indikator
kehandalan: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,77 dan rata-rata nilai
harapan sebesar 4,74.
g. Pada titik 13 (kesigapan dan ketanggapan perawat dalam membantu
keperluan pasien) indikator daya tanggap: yaitu nilai rata-rata pelayanan
sebesar 4,54 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,5.
h. Pada titik 20 (keramahan petugas registrasi dalam pelayanan) indikator
empati: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,54 dan rata-rata nilai
harapan sebesar 4,61.
i. Pada titik 22 (pemaparan dokter atau penjelasan tentang penyakit yang di
derita pasien) indikator empati: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar
4,66 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,61.
j. Pada titik kehandalan (kemampuan dan keterampilan petugas untuk
memberikan pelayanan yang akurat) : yaitu nilai rata-rata pelayanan
sebesar 4,558 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,554.
3. Kuadran C merupakan kuadran yang menunjukan bahwa variabel-variabel
yang termasuk dalam kuadran ini dianggap kurang penting bagi pasien dan
ternyata faktanya pelayanan yang diberikan kurang memuaskan oleh rumah
sakit sehingga faktor ini tidak menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan
dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien. Pemahaman diatas perlu
diubah menjadi meningkatkan perhatian manajemen pada variabel-variabel
yang terjabar pada kuadran ini kemudian dikelola dengan sangat serius
93
karena ketidakpuasan pasien disebabkan oleh variabel-variabel tersebut.
Adapun variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. Pada titik 2 (kerapihan dan kebersihan ruang apotek) indikator bukti
fisik: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,35 dan rata-rata nilai
harapan sebesar 4,32.
b. Pada titik 4 (kerapihan penampilan petugas) indikator bukti fisik: yaitu
nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,28 dan rata-rata nilai harapan sebesar
4,2.
c. Pada titik 10 (kemampuan petugas apotek) indikator kehandalan: yaitu
nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,38 dan rata-rata nilai harapan sebesar
4,38.
d. Pada titik 11 (kecepatanggapan petugas parkir,satpam dan petugas umum
lainnya) indikator daya tanggap: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar
4,27 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,23.
e. Pada titik 12 (pemberian informasi dengan jelas oleh petugas registrasi
dan kasir serta pelayanan pasien yang sigap dan cepat) indikator daya
tanggap: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,28 dan rata-rata nilai
harapan sebesar 4,26.
f. Pada titik 15 (pelayanan petugas gizi dalam menyediakan dan membantu
keperluan makanan pasien) indikator daya tanggap: yaitu nilai rata-rata
pelayanan sebesar 4,23 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,19.
94
g. Pada titik 16 (kepercayaan pasien atau merasa terjamin keamanannya
terhadap pelayanan rawat inap) indikator jaminan: yaitu nilai rata-rata
pelayanan sebesar 4,16 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,12.
h. Pada titik 17 (sikap perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien dan
kesopanannya) indikator jaminan: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar
4,27 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,27.
i. Pada titik 18 (kesopanan dokter dalam memeriksa dan mendiagnosa
penyakit dengan benar) indikator jaminan: yaitu nilai rata-rata pelayanan
sebesar 4,34 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,32.
j. Pada titik 21 (perhatian perawat terhadap kebutuhan pasien) indikator
empati: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,37 dan rata-rata nilai
harapan sebesar 4,36.
k. Pada titik 23 (perhatian dan pemahaman petugas gizi untuk memvariasi
makanan/ membedakan cita rasa makanan setiap hari) indikator empati:
yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,12 dan rata-rata nilai harapan
sebesar 4,09.
l. Pada titik 24 (keramahan petugas apotek dalam pelayanan) indikator
empati: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,16 dan rata-rata nilai
harapan sebesar 4,06.
m. Pada titik daya tanggap (kesediaan untuk membantu pasien dan
memberikan pelayanan yang tepat), yaitu nilai rata-rata pelayanan
sebesar 4,34 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,32.
95
n. Pada titik jaminan (pengetahuan dan keterampilan petugas penyedia
layanan serta kemampuan yang menimbulkan rasa percaya pada pasien
terhadap layanan yang diberikan), yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar
4,25 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,23.
o. Pada titik empati (perhatian khusus pada pasien), yaitu nilai rata-rata
pelayanan sebesar 4,38 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,34.
4. Kuadran D menunjukan bahwa variabel yang termasuk dalam kuadran ini jika
dilihat dari harapan pasien, atribut-atribut terssebut kurang dianggap penting
tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasannya, pasien merasa puas sehingga bagi
pihak penyedia layanan (rumah sakit) faktor ini dianggap mempunyai
pelayanan yang berlebihan. Adapun variabel yang termasuk dalam kuadran
ini adalah:
a. Pada titik 25 (keramahan petugas kasir dalam pelayanan) indikator
empati: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,42 dan rata-rata nilai
harapan sebesar 4,33.
b. Pada titik bukti fisik (penampilan fasilitas fisik dan kelengkapan
peralatan), yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,43 dan rata-rata nilai
harapan sebesar 4,37.
96
BAB VI
PEMBAHASAN
A. Keterbatasan Penelitian
Dalam proses pelaksanaan penelitian, terdapat beberapa kendala atau
hambatan yang dihadapi oleh peneliti yang menjadi hambatan penelitian.
Diantaranya adalah:
1. Peneliti tidak bisa mengawasi dan mendampingi pasien saat mengisi
kuisioner, dikarenakan waktu pengisian kuisioner ditentukan oleh masing-
masing koordinator.
2. Kuisioner yang disebarkan kepada pasien diisi sendiri oleh pasien atau
keluarga yang bersangkutan sehingga peneliti tidak mempunyai kesempatan
untuk bertanya secara langsung kepada pasien atau keluarga dan memastikan
apakah pengisian kuisioner sesuai dengan kenyataan.
B. Gambaran Karakteristik Pasien Rawat Inap di RSUD Cilegon tahun 2014
Kepuasan pelanggan dalam hal ini pasien juga dipengaruhi oleh
kualitas produk, harga, dan faktor-faktor pribadi seperti umur, jenis kelamin,
pendidikan, status pekerjaan, serta yang bersifat situasi sesaat (Rangkuti, 2002).
Adapun karakteristik pasien yang dianggap mempengaruhi kepuasan pasien
meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan.
96
97
1. Jenis Kelamin
Jenis kelamin adalah tanda biologis yang membedakan manusia.
Menurut Jacobalis (2000) dalam Yohana (2009), umur dan jenis kelamin
merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen
terhadap mutu pelayanan kesehatan. Karakteristik responden pada penelitian
ini berjumlah 106 orang, 60,4 % diantaranya berjenis kelamin perempuan
yaitu sebanyak 64 orang, sementara 39,6% sisanya berjenis kelamin laki-laki
yaitu sejumlah 42 orang.
Hasil diatas sejalan dengan penelitian Ramdhani (2008) pasien
instalasi rawat inap kelas satu (VIP dan VVIP) Sanathorium Dharmawangsa
di dominasi oleh wanita yaitu 60% (30 orang). Penelitian Yohana (2009)
juga menjelaskan dimana perempuan (59 %) lebih banyak memanfaatkan
pelayanan kesehatan di Rawat Inap Penyakit Dalam RSI Sunan Kudus.
Penelitian Mulyono (2002) faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Budi Rahayu Pekalongan
didominasi wanita yaitu sebanyak 58 % (58 orang), dan penelitian Sudarni
(2009) Sebagian besar responden rawat inap di Badan RSUD Waled
Kabupaten Cirebon berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 59,3%
(89orang). Pada penelitian Wahdi (2006) pasien rawat inap di rumah sakit
Panti Wilasa Citarum Semarang didominasi oleh wanita sebesar 58 %.
Hal ini sesuai dengan apa yang dikatakan Anderson (1963) dan
Lumenta (1989) dalam Ramdhani (2008) bahwa perempuan lebih cenderung
mencegah penyakit dari pengenalan awal timbulnya penyakit dan segera
98
mengobatinya serta mempunyai perhatian yang tinggi terhadap kesehatan.
Dimana perempuan lebih sering ke rumah sakit sehingga lebih sering
merasakan dan menilai mutu pelayanan kesehatan.
2. Usia
Dari 106 responden, umur responden bervariasi antara 14 tahun
hingga diatas 73 tahun. Rata-rata usia responden adalah 38 tahun dengan
usia terbanyak yaitu 35 tahun.
Menurut Ramdhani (2008) kelompok umur 31 tahun keatas lebih
banyak menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit,
sebagaimana Feildstein (1999) dalam Ramdhani (2008) mengatakan bahwa
semakin tinggi usia maka kejadian sakit akan semakin meningkat.
Berdasarkan analisa Wardhana (2011) menerangkan bahwa tingkat
kepuasan yang dikaitkan dengan karakteristik responden yang mempunyai
hubungan yang signifikan adalah usia, disini usia muda/produktif
mempunyai kepuasan 2,146 kali lebih tinggi dari pada orang yang berusia
tua/tidak produktif terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
Paviliun Kartika. Artinya responden pada penelitian ini dengan usia
terbanyak 35 tahun dianggap cenderung memiliki interpretasi kepuasan yang
baik.
3. Pendidikan
Sebagian besar responden memiliki pendidikan menengah yang mana
hal ini tercermin dari besarnya presentase responden yang lulus pendidikan
SMA yaitu sebanyak 42.5% atau 45 orang. Penelitian Mulyono (2002)
99
tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di
Rumah Sakit Budi Rahayu Pekalongan sebagian besar berpendidikan SMA
yaitu sebanyak 38% (38 orang).
Pada penelitian Wahdi (2006) menerangkan sebagian besar pasien
rawat inap di rumah sakit Panti Wilasa Citarum Semarang berpendidikan
SMU yaitu 50%. Hasil penelitian Sudarni (2009) juga menjabarkan
responden rawat inap di Badan RSUD Waled Kabupaten Cirebon dari segi
pendidikan 92 % berpendidikan non perguruan tinggi.
Notoatmojo (2005) mengemukakan bahwa semakin tinggi
pendidikan, kemungkinan lebih mengerti dan memahami tentang penyakit,
sehingga mereka lebih berfokus kepada tindakan preventif, akhirnya jarang
yang sampai jatuh dalam kondisi sakit. Pernyataan Lumenta (1989) dalam
Ramdhani (2008) juga menjelaskan bahwa semakin meningkatnya taraf
pendidikan maka akan mengakibatkan peningkatan tuntutan dan harapan
terhadap pelayanan kesehatan. Masyarakat berpendidikan tinggi yang berada
dalam lingkungan yang modern tidak mudah puas dengan pelayanan
kesehatan dasar begitupun sebaliknya masyarakat dengan pendidikan
menengah akan merasa cepat puas terhadap pelayanan kesehatan yang
disajikan oleh rumah sakit.
4. Pekerjaan
Sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah ibu rumah
tangga (IRT) yaitu sebesar 38.7% (41 orang) . Hal ini bertentangan dengan
penelitian Ramdhani (2008) pasien instalasi rawat inap kelas satu (VIP dan
100
VVIP) Sanathorium Dharmawangsa adalah pekerja (90 %) dan sisanya ibu
rumah tangga (10%) yang memiliki pendapatan lebih dari Rp. 2.500.000,00
perbulan.
Terkait dengan status pekerjaan, Lumenta (1989) dalam Ramdhani
(2008) mengatakan bahwa orang yang bekerja cenderung memiliki tuntutan
dan harapan yang lebih besar dibandingkan orang yang tidak bekerja. Artinya
dominasi ibu rumah tanggap pada pasien memiliki harapan yang standar
tanpa banyak memiliki tuntutan.
5. Penghasilan
Rata-rata Penghasilan responden dalam penelitian ini adalah 1 juta
sampai 2,5 juta rupiah yaitu 42.5 % (45 orang). Hal ini bertentangan dengan
penelitian Sudarni (2009) untuk penghasilan sebagian besar pasien rawat
inap di Badan RSUD Waled Kabupaten Cirebon berpenghasilan di bawah
satu juta yaitu sebesar 83,3%. Semakin tinggi penghasilan maka semakin
tinggi pula gaya hidup dan standarnya (Sudarni, 2009) Artinya pasien dengan
penghasilan menengah memiliki harapan yang standar tanpa banyak
memiliki tuntutan dan memandang pada outcome (sembuh atau tidak) tanpa
memperdulikan proses pelayanan teknis dan medis.
C. Gambaran Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Mutu
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang
merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Kotler, 1997). Dalam
101
penelitian ini, kepuasan pasien dinilai berdasarkan interpretasi responden
tentang kesesuaian antara harapan dengan yang diterima meliputi 5 variabel
mutu (ServQual) yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati.
Pada penelitian ini diperoleh hasil yang cukup tinggi, berdasarkan
hasil penelitian tingkat kepuasan responden di instalasi rawat inap selama
mereka dirawat yaitu sebesar 100,68%. Hal ini menunjukkan bahwa layanan
rawat inap di RSUD Cilegon sudah memuaskan dan melebihi ekspektasi
(harapan) pasien nya. Hal ini sudah sangat sesuai dengan rekomendasi
Kementrian Kesehatan yakni standar pelayanan minimal kepuasan adalah ≥
90%.
Kepuasan adalah hasil perbandingan dimana pelayanan yang
dirasakan pasien (persepsi) lebih tinggi dibandingkan dengan apa yang
diharapkan oleh responden, dalam hal ini responden adalah pasien. Leebov &
Gail (1993) dalam Wardhana (2011) menyatakan bahwa pelanggan, dalam hal
ini adalah pasien, tahu bagaimana mengevaluasi suatu pelayanan yang mereka
terima walaupun mereka tidak selalu mengetahui bagaimana mengevaluasi
kualitas mutu layanan yang ada. Selama ini pasien memilih suatu rumah sakit
yang menyelenggarakan pelayanan dan pengalaman yang dapat dirasakan,
daripada memilih rumah sakit yang menekankan pada pelayanan teknis dan
medis yang tidak dapat mereka lihat. Pelayanan berdasarkan interpretasi pasien
(persepsi pasien) harus dicermati dan dianggap penting sebagai salah satu
indikator tidak langsung dari mutu pelayanan dilaksanakan oleh suatu rumah
sakit. Walaupun masih banyak pasien yang mengikuti nasehat dokter dalam
102
memilih fasilitas pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien dapat juga
dipertimbangkan sebagai suatu outcomes pelayanan rumah sakit, bahkan
merupakan elemen dalam standar pelayanan minimal rawat inap di kementrian
kesehatan.
Pelayanan rumah sakit mempunyai dimensi layanan yang kompleks
meliputi pelayanan jasa dokter, pelayanan jasa perawat, pelayanan apotik,
pelayanan gizi dan lain-lain. Karena kompleksnya dimensi layanan maka sulit
dijumpai alat ukur yang sempurna untuk mengukur kualitas layanan termasuk
mengukur kepuasan pasien (Wardhana,2011).
Hasil penelitian ini merupakan suatu indikator kepuasan pasien
terhadap pelayanan di RSUD Cilegon yang merupakan rumah sakit pemerintah
yang menjadi rujukan dari berbagai puskesmas yang ada di kota Cilegon dan
sekitarnya. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelayanan di RSUD sudah
sesuai dengan ekspektasi pasien dan tingkat kepuasan pasien dianggap sudah
baik walaupun masih banyak hal-hal yang perlu diperbaiki oleh pihak rumah
sakit. Hal ini menujukan bahwa pelayanan rawat inap di RSUD Cilegon sudah
sesuai dengan motto RSUD Cilegon yakni memberikan pelayanan prima dan
terjangkau dengan memberikan pelayanan kesehatan yang paripurna dan
bermutu
Pada tingkat harapan pasien terdapat peringkat yang mereka harapkan
dapat mereka terima/inginkan dari nilai yang terbesar hingga yang terkecil yaitu
variabel Kehandalan (4,554), variabel Bukti Fisik (4,37), variabel Empati
(4,348), variabel Daya Tanggap (4,32), variabel Jaminan (4,23). Dari kelima
103
peringkat diatas terlihat bahwa pasien RSUD Cilegon sebagai pemberi jasa
layanan kesehatan lebih memilih variabel Kehandalan (reliabilty) yaitu
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat. Sedangkan variabel
jaminan yaitu rasa aman (kepercayaan) terhadap pelayanan yang diberikan
menjadi prioritas terakhir.
Pada tingkat pelayanan (perfomance) yang ditunjukan rumah sakit,
dari kelima determinan mutu yang pasien terima dapat diurutkan sesuai dengan
nilai tertinggi, yaitu: variabel Kehandalan (4,55), variabel Bukti Fisik (4,43),
variabel Empati (4,38), variabel Daya Tanggap (4,34), dan variabel Jaminan
(4,25).
Pelayanan yang baik adalah apabila hasil perhitungan rata-rata berada
pada 3,50 sampai dengan 4,50 (Supranto,2001). Berdasarkan hasil pelayanan
rawat inap di RSUD Cilegon tersebut, terlihat hasil perhitungan rata-rata yang
diperoleh adalah berada diantara 4,25 sampai dengan 4,55, maka secara
keseluruhan dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan RSUD Cilegon
sudah sesuai dengan harapan pasien sehingga pasien merasa puas atau kepuasan
pasien sudah terpenuhi.
Jika dibandingkan antara pelayanan dengan harapan pasien diperoleh
tingkat kesesuaian yang diurutkan dengan presentase variabel Bukti Fisik
(101,37%), variabel Empati (100,92%), variabel Jaminan (100,47%), variabel
Daya Tanggap (100,46%), dan variabel Kehandalan (100 %). Dari data diatas,
terlihat bahwa tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan oleh RSUD
Cilegon dengan harapan pasien berada diantara 100 % sampai dengan 101,37%
104
, dimana bila dilihat dari tingkat harapan dan tingkat pelayanan maka yang
lebih utama bagi pasien adalah kehandalan, padahal tingkat kesesuaian dalam
hal ini adalah yang paling rendah.
Berdasarkan hasil perbandingan antara tingkat harapan pasien dengan
pelayanan (kenyataan) yang diberikan oleh instalasi rawat inap RSUD pada
lima dimensi variabel mutu (ServQual) terdapat beberapa item yang masih
belum sesuai harapan pasien, meliputi: Kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan
ketenangan ruang perawatan (dimensi bukti fisik), kehadiran dokter yang rutin
dan ketepatan waktu dalam pemeriksaan pasien (dimensi kehandalan),
ketanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien (dimensi
daya tanggap), dan keramahan petugas registrasi dalam pelayanan (dimensi
empati).
1. Gambaran Kepuasan terhadap Dimensi Bukti Fisik
Berdasarkan hasil perbandingan antara tingkat harapan pasien
dengan pelayanan (kenyataan) yang diberikan oleh instalasi rawat inap
RSUD pada dimensi bukti fisik terdapat salah satu item yang masih belum
sesuai harapan pasien, yaitu kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan
ketenangan ruang perawatan.
Berdasarkan tabel 5.6 diketahui bahwa harapan pasien lebih besar
dengan rata-rata 4,6 dari pada pelayanan rawat inap RSUD Cilegon
dengan nilai rata-rata 4,58 sehingga menghasilkan tingkat kesesuaian
99,59%. Berdasarkan nilai tersebut, dapat disimpulkan bahwa kebersihan,
kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang perawatan rawat inap
105
dianggap belum sesuai dengan ekspektasi pasien., maka pihak rumah sakit
harus meningkatkan pelayanan kebersihan,kerapihan, kenyamanan dan
ketenangan ruang perawatan rawat inap supaya pasien merasakan
kepuasan terhadap ruang rawat inap di RSUD Cilegon.
Hal ini didukung dengan keluhan pasien dan atau keluarganya
bahwa sarana pelayanan yang ada belum sesuai dengan harapannya
dengan ditemukan beberapa keluhan dalam kotak saran mengenai bukti
fisik di instalasi rawat inap meliputi kegaduhan pengunjung, kondisi
tempat tidur yang kurang baik, ruangan yang kurang bersih, air di kamar
mandi yang macet dan lain-lain. Hal tersebut sesuai hasil pengamatan di
unit rawat inap yaitu kurang tertibnya pengunjung dan overload, fasilitas
kamar mandi pada ruang perawatan kelas II dan kelas III yang kurang
bersih dan memadai, serta sendal yang berserakan di depan ruang bangsal
terutama pada ruangan nusa indah, aster dan melati.
Sebagaimana Hermanto (2010) menyatakan bahwa dukungan
sarana sangat penting dalam menentukan kondisi kesehatan pasien secara
tidak langsung, sebab dengan lingkungan yang tidak bersih akan memicu
timbulnya penyakit baru (infeksi nosokomial) bagi pasien. Seperti
ungkapan Petersdorf (1991) dalam Hermanto (2010) bahwa dari seluruh
pasien yang dirawat di RS 5 % diantaranya terkena infeksi nosokomial
(Shock sepsis) dan mempunyai angka mortalitas yang tinggi yaitu antara
40-90 %.
106
Pada item kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan ketenangan
ruang perawatan terlihat jelas bahwa rata-rata harapan (4,58) lebih besar
dibandingkan rata-rata kinerja (4,60) dengan tingkat kesesuaian sebesar
99,59%, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan kurang
memuaskan pasien.
2. Gambaran Kepuasan terhadap Dimensi Kehandalan
Kepuasan variabel kehandalan dalam pelayanan rawat inap dapat
ditinjau dari ketelitian petugas registrasi dan kasir, kehadiran dokter yang
rutin dan ketepatan waktu dalam pemeriksaan pasien, kemampuan dan
ketelitian dokter dalam pemeriksaan pasien, dan kemampuan perawat dan
ketelitian pelayanan, serta kemampuan petugas apotek.
Berdasarkan hasil perbandingan antara tingkat harapan pasien
dengan pelayanan (kenyataan) yang diberikan oleh instalasi rawat inap
RSUD pada dimensi kehandalan terdapat salah satu item yang masih
belum sesuai harapan pasien, yaitu pemeriksaan pasien secara rutin oleh
dokter, kehadiran serta ketepatan waktu datang (visit dokter).
Berdasarkan tabel 5.7 variabel kehandalan, dapat dilihat bahwa
harapan pasien lebih besar dengan rata-rata nilai 4,66 dari pada pelayanan
mengenai kehadiran dokter setiap hari dan ketepatan waktu dalam
memeriksa pasien yang memiliki nilai rata-rata 4,57 dengan tingkat
kesesuaian 98,17%.
Menurut Yohana (2009) Pelayanan dokter memberikan pengaruh
paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan kepada pasien karena
107
pada hakekatnya pasien membutuhkan konsultasi dokter,yang cukup
mendapatkan informasi tentang sakitnya. Pengharapan pasien dalam hal
ini dipengaruhi oleh kebutuhan pribadi yang tergantung pada karakteristik
dan keadaan pribadi pasien. Kebutuhan dari pasien sendiri adalah
kebutuhan untuk segera sembuh dari sakit yang dideritanya dengan
melalui tahapan pemeriksaan dokter, pemberian diagnosis dan pengobatan
yang dilakukan secara terus menerus (continue). Sehingga pasien memiliki
harapan yang besar pada ketepatan waktu dan rutinitas pemeriksaan atau
dilakukan pengobatan sesuai standar palayanan secara terus menerus yang
dilakukan oleh dokter setiap hari terhadap penyakitnya yang merupakan
bentuk upaya agar pasien bisa segera sembuh dan pulang serta bisa
beraktifitas seperti biasa.
Sebagaimana Surat Keputusan nomor 436/Menkes/SK/VI/1993
tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit dan Kewajiban Rumah Sakit,
semua pasien yang dirawat inap wajib diberikan asuhan medis, asuhan
keperawatan atau asuhan kebidanan dengan sebaik-baiknya tanpa
membedakan kelas perawatan.
Oleh karena itu semua pasien yang dirawat di instalasi rawat inap
diperiksa atau dilakukan pengobatan sesuai standar pelayanan secara terus
menerus. Keadaan ini sebenarnya telah dirasakan oleh pasien Namun
tingkat kesesuaian pada jadwal kunjungan dokter secara tepat waktu masih
dibawah harapan pasien karena dipicu oleh waktu visit dokter yang selalu
berubah-ubah.
108
Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Hermanto (2010) yang
menunjukan bahwa 95 % responden menyatakan dokter mampu meneliti
dan mengindikasi penyakit untuk mengobati dan menyembuhkan pasien
dan 91 % menyatakan visite dokter setiap hari, Namun tingkat kesesuaian
pada jadwal kunjungan dokter secara tepat waktu masih dibawah harapan
pasien, hal itu dipicu oleh waktu visit dokter yang selalu berubah-ubah.
Oleh karena itu faktor ini perlu untuk diprioritaskan oleh pihak manajemen
RS agar kepuasan pasien terpenuhi dengan pemenuhan harapannya.
Pada pemeriksaan pasien secara rutin oleh dokter, kehadiran serta
ketepatan waktu datang (visit dokter) terlihat jelas bahwa rata-rata harapan
(4,57) lebih besar dibandingkan rata-rata kinerja (4,66) dengan tingkat
kesesuaian sebesar 98,17%, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang
diberikan kurang memuaskan pasien
3. Gambaran Kepuasan terhadap Dimensi Daya Tanggap
Berdasarkan hasil perbandingan antara tingkat harapan pasien
dengan pelayanan (kenyataan) yang diberikan oleh instalasi rawat inap
RSUD pada dimensi daya tanggap terdapat salah satu item yang masih
belum sesuai harapan pasien, yaitu kecepattanggapan dokter dalam
menyelesaikan setiap keluhan dari pasien.
Pelayanan dokter memberikan pengaruh paling besar dalam
menentukan mutu pelayanan kepada pasien karena pada hakekatnya
pasien membutuhkan konsultasi dokter yang cukup untuk menyampaikan
109
keluhan, tanggapan dokter dalam menyelesaikan masalah serta
mendapatkan informasi tentang sakitmya bersikap ramah. (Yohana, 2009)
Faktor situasi darurat pada saat pasien sangat membutuhkan
jasa/pelayanan merupakan faktor individual yang bersifat sementara
(jangka pendek) yang mampu meningkatkan sensivitas pasien terhadap
pelayanan dan dapat menjadi acuan untuk menentukan baik buruknya
pelayanan selanjutnya. Harapan-harapan pasien tersebut merupakan
keyakinan pasien sebelum menerima pelayanan yang nantinya akan
dijadikan standar atau acuan dalam menilai pelayanan yang dilakukan oleh
dokter (Yohana, 2009).
Sebagaimana Parasuraman et al (1988) dalam Hermanto (2010)
mengemukakan bahwa kemauan untuk membantu pelanggan (pasien) dan
menyediakan jasa / pelayanan dengan cepat dan tepat, dikaitkan dengan
kepuasan pelanggan dalam hal ini pasien. karena kepuasan dan
ketidakpuasan pasien terhadap suatu pelayanan akan mempengaruhi
perilaku selanjutnya.
Hermanto (2010) menjabarkan bahwa fungsi rumah sakit yang
mewajibkan memberikan pertolongan dan pengobatan segera tanpa
meminta jaminan terlebih dahulu, kewajiban dokter melakukan
pertolongan segera sebagai tugas perikemanusiaan, adanya prioritas
problem solving dalam asuhan medis atau asuhan keperawatan dengan
tidak membedakan kelas perawatan.
110
Berdasarkan tabel 5.8 kepuasan pada variabel daya tanggap
diatas, dapat dilihat bahwa harapan pasien lebih besar dengan rata-rata
nilai 4,46 dari pada pelayanan mengenai kecepatanggapan dokter dalam
penyelesaian keluhan pasien (kegawatdaruratan) yang memiliki nilai rata-
rata 4,40 dengan tingkat kesesuaian sebesar 98,73%. Berdasarkan nilai
tersebut, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan kurang
memuaskan pasien .
Sesuai dengan hasil penelitian Hermanto (2010) yang menjelaskan
bahwa tingkat kesesuaian untuk kesegeraan dokter dalam menanggapi
keluhan dan kegawatan masih dibawah harapan pasien yang ditunjukan
oleh harapan pasien (4,46) yang lebih besar dibanding pelayanan (4,40)
kecepattanggapan dokter dalam melayani keluhan.
Hal ini bertentangan dengan hasil penelitian Yohana (2009) yang
menunjukkan bahwa sebagian besar pasien merasa puas dengan kecepatan
pelayanan dokter spesialis yang terlihat dari cepat dalam mendiagnosa,
cepat dalam memberikan terapi/pengobatan, cepat menanggapi keluhan
pasien, dan cepat melayani pasien saat pasien membutuhkan pertolongan
segera.Kemampuan dokter dalam melakukan pemeriksaan dan melakukan
tindakan dengan cepat, ditanggapi baik oleh pasien dan sudah sesuai
dengan harapan dan kepuasan pasien.
Namun, Yohana (2009) juga melanjutkan bahwa kemampuan
dokter dalam menemukan diagnosa, memberikan terapi atau pengobatan,
menanggapi keluhan pasien dengan cepat serta memberikan pelayanan
111
ketika pasien membutuhkan pertolongan segera, ditanggapi biasa saja oleh
pasien atau masih dianggap kurang penting oleh pasien. Hal tersebut
dikarenakan pada umumnya kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup
memuaskan. Hal ini dapat dimengerti mengingat kebiasaan masyarakat
yang lebih menghargai hasilnya, yakni sembuh dari sakit.
4. Gambaran Kepuasan terhadap Dimensi Jaminan
Kepuasan terhadap dimensi jaminan dalam pelayanan rawat inap
dapat ditinjau dari rumah sakit yang membuat pasien terjamin
keamanannya (percaya) pada pelayanan yang diberikan, kemampuan
perawat dalam memahami pasien dan bersikap ramah, sopan serta
berbicara lembut pada pasien serta kemampuan dokter dalam
mendiagnosis penyakit dengan benar serta pemeriksaan dengan sopan.
Dari tiga hal tersebut nilai pelayanan berada diatas nilai harapan
pasien dengan tingkat keseuaian 101,14, 100, dan 100,65. Artinya pasien
sudah merasa puas terhadap seluruh item pada dimensi jaminan.
5. Gambaran Kepuasan terhadap Dimensi Empati
Lumenta (1989) dalam Ramadhani (2008) memaparkan bahwa
pada umumnya pasien selaku manusia selalu ingin dihargai dan diberi
penghargaan bukan semata-mata dianggap sebagi obyek. Dimensi mutu
pelayanan yang mencakup keramah-tamahan para pemberi layanan
(petugas) dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya berkaitan erat dengan
kepuasan pelanggan (Yohana, 2009).
112
Sebagaimana menurut parasuraman et al (1988) dalam Muninjaya
(2011), empati merupakan upaya perhatian individual yang diberikan
pemberi pelayanan kepada pelanggan dengan tulus seperti kemudahan
untuk menghubungi pemberi pelayanan, kemampuan petugas untuk
berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha pemberi pelayanan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Menurut Yamit (2001), bahwa kepuasan terhadap suatu
produk/jasa tergantung dengan bukti langsung yang didapatkan. Pohan
(2007) menjelaskan bahwa aspek-aspek yang mungkin mempengaruhi
kepuasan pasien rawat inap diantaranya adalah petugas melayani dengan
sopan, ramah, tanggap, kebersihan ruangan dankelengkapan peralatan
yang dipakai.
Berdasarkan hasil perbandingan antara tingkat harapan pasien
dengan pelayanan (kenyataan) yang diberikan oleh instalasi rawat inap
RSUD pada dimensi empati terdapat salah satu item yang masih belum
sesuai harapan pasien, yaitu keramahan petugas registrasi dalam
pelayanan. Artinya pasien RSUD Cilegon belum merasa puas terhadap
keramahan petugas registrasi.
Berdasarkan tabel 5.10 variabel empati, dapat dilihat bahwa
harapan pasien tentang keramahan petugas registrasi lebih besar dengan
rata-rata nilai 4,61 dibandingkan dari pada nilai pelayanan yang telah
diberikan dengan rata-rata 4,54 dan dengan tingkat kesesuaian 98,56%
113
maka, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan kurang
memuaskan pasien.
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian tukimin (2005) yang
menyatakan bahwa keramahan petugas merupakan problem yang masih di
rasakan oleh sebagian pasien, bentuk ketidak ramahan bisa dalam wujud
sikap dan perlakuan langsung petugas terhadap pasien atau pasien
sebelahnya yang ikut menyinggung sesama perasaan pasien, atau
perlakuan tidak langsung, Kemudian pernyataan lainnya seperti lebih dari
50 % responden yang menyatakan tidak adanya ruang tunggu yang
disediakan untuk keluarga pasien dan lebih dari 40 % responden
menyatakan bahwa kebersihan dan kenyamanan sarana pelayanan
kebidanan belum sesuai harapannya.
Sehingga dalam pelayanan di ruang rawat inap RSUD Cilegon
perlu terus dilakukan peningkatan kepuasan pelanggan, pada seluruh aspek
empati khususnya petugas registrasi. Peningkatan pelayanan empati ini
dilakukan dengan terus menurus meningkatkan pelayanan petugas
registrasi dalam melayani pasien terutama keramahan dan kesopanan.
Petugas registrasi (front liner) adalah petugas pemberi pelayanan yang
menangani segala administrasi dan penerimaan masuknya pasien. Di
RSUD Cilegon, seringkali petugas registrasi dianggap tidak menerima
pasien untuk di rawat inap dengan berbagai alasan baik secara birokrastis
maupun karena urusan jaminan atau alasan klasik kamar perawatan yang
114
sudah penuh terutama bagi pasien bpjs, hal tersebut yang membuat pasien
kesusahan untuk mendaptkan pelayanan secara cepat.
D. Hasil Analisis Kartesius
Analisis diagram kartesius merupakan dasar bagi manajemen dalam
pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk
mempertahankan pelayanan rumah sakit demi meningkatkan kepuasan
pelanggan (Rangkuti, 2006).
Rata-rata dari nilai pelayanan Y (harapan) dan nilai harapan X
(pelayanan) dalam dimensi mutu (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati) digunakan untuk menentukan posisi penempatan variabel
pada kuadran Diagram Kartesius (Yohana, 2009). Berdasarkan nilai rata-rata
dari masing-masing variabel jawaban kuisioner dan berdasarkan tingkat
kepentingan yang diukur melalui indikator-indikator diatas lalu di jabarkan ke
diagram kartesius (matriks Importance dan Performance).yaitu dengan
menghubungkan nilai rata-rata tingkat pelayanan (performance) pada sumbu X
dan nilai rata-rata tingkat harapan (importance) pada sumbuY. Sedangkan nilai
rata-rata keseluruhan harapan dan pelayanan digunakan sebagai batas untuk
menentukan kuadran A, B, C, dan D.
Berdasarkan hasil uji kesesuian, diperoleh nilai tengah yang dicapai
oleh RSUD Cilegon berada pada 4,40 untuk pelayanan dan 4,37 untuk harapan
yang menjadi patokan untuk pembagian 4 kuadran. Nilai tersebut digunakan
sebagai batas untuk menentukan kuadran A, B, C, dan D.
115
Sementara faktor yang yang perlu dipertahankan (kuadran B) lebih
banyak jumlahnya dibandingkan dengan faktor yang perlu diprioritaskan
(kuadran A). Artinya, secara keseluruhan tingkat kepuasan pasien atas
pelayanan yang diberikan oleh RSUD Cilegon sudah cukup memuaskan. Hal
ini mungkin dapat diasumsikan karena pasien rawat inap di RSUD Cilegon
tersebut merupakan masyarakat kelas ekonomi menengah yang harapannya
terhadap tingkat pelayanan dan fasilitas tidak terlalu besar sehingga mereka
merasa puas karena pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan
mereka. Adapun faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan perlu dipertahankan,
meliputi:
1. Faktor-Faktor yang Perlu Diperbaiki
Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius, hal-hal yang harus
menjadi prioritas RSUD Cilegon untuk ditingkatkan pelayanannya
(Kuadran A), meliputi: Ketelitian petugas registrasi dan kasir,
ketanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien, dan
pelayanan yang sama kepada semua pasien tanpa membedakan status
sosial
a. Ketelitian dan kemampuan petugas registrasi dan kasir (indikator
kehandalan - item nomer 6)
Menurut Parasuraman et al (1988) dalam Muninjaya (2011)
untuk meningkatkan kehandalan di bidang pelayanan kesehatan,
pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja yang
berkualitas yaitu budaya tidak ada kesalahan atau disebut corporate
116
culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak
sampai ke frontliner staff (yang langsung berhubungan dengan
pasien).
Petugas administrasi merupakan petugas yang juga
memperngaruhi interpretasi pasien akan baik atau tidaknya kualitas
pelayanan rawat inap di RSUD Cilegon. Kemampuan petugas
admissi (frontliner) sering kali dikeluhkan oleh pasien, faktanya
berdasarkan observasi admisi seringkali mengulang-ulang
pengecekan terhadap berkas yang diberikan oleh pihak keluarga
pasien dan prosedur yang berbelit-belit sehingga mengakibatkan
antrian panjang dan penuh.lain hal dengan petugas kasir yang
cenderung lamban dalam melayani pasien, terutama pasien-pasien
bpjs yang dirumitkan dengan berbagai prosedur pembayaran. Selain
itu, dijumpai petugas adminisi yang melayani dengan kurang sopan
dan ramah, hal tersebut mungkin disebabkan oleh ruangan admisi
yang sempit dan panas serta membludaknya pasien dan atau keluarga
pasien yang sedang mengantri.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah
ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14
unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal
yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat
diantaranya yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan,
117
kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,
tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,
kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan
dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya
pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan
keamanan Pelayanan .
Berdasarkan SPM diatas , sebagai petugas pemerintah
seyogyanya mengedepankan pelayanan publik, kemudahan tahapan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi
kesederhanaan alur pelayanan, kecepatan pelayanan yaitu target
waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan dalam hal ini admisi
dan kasir , serta peningkatan keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat akan berdampak positif pada interpretasi masyarakat akan
kepuuasan tentang pelayanan tersebut dengan memberikan tampilan
dan pelayanan yang prima.
b. Ketanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien
(indikator daya tanggap-item nomer 14)
Faktor situasi darurat pada saat pasien sangat membutuhkan
jasa/pelayanan merupakan faktor individual yang mampu
meningkatkan sensivitas pasien terhadap pelayanan dan dapat
menjadi acuan untuk menentukan baik buruknya pelayanan
118
selanjutnya. Harapan-harapan pasien tersebut merupakan keyakinan
pasien sebelum menerima pelayanan yang nantinya akan dijadikan
standar atau acuan dalam menilai pelayanan yang dilakukan oleh
dokter (Yohana, 2009).Pelayanan dokter memberikan pengaruh
paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan kepada pasien
karena pada hakekatnya pasien membutuhkan konsultasi dokter dan
ketanggapan dokter dalam menyelesaikan keluhan-keluhan pasien
terutama dalam kondisi kegawat daruratan (Yohana, 2009).
Sebagaimana Parasuraman et al (1999) mengemukakan
bahwa kemauan untuk membantu pelanggan (pasien) dan
menyediakan jasa / pelayanan dengan cepat dan tepat, dikaitkan
dengan kepuasan pelanggan dalam hal ini pasien. karena kepuasan
dan ketidakpuasan pasien terhadap suatu pelayanan akan
mempengaruhi perilaku selanjutnya. Hermanto (2010) menjabarkan
bahwa fungsi rumah sakit yang mewajibkan memberikan pertolongan
dan pengobatan segera tanpa meminta jaminan terlebih dahulu,
kewajiban dokter melakukan pertolongan segera sebagai tugas
perikemanusiaan, adanya prioritas problem solving dalam asuhan
medis atau asuhan keperawatan dengan tidak membedakan kelas
perawatan.
Pada instalasi rawat inap itu sendiri jarang ditemui dokter
yang stand by, lain hal dengan ruang UGD yang memang 24 jam ada
dokter jaga. Pada ruang rawat inap kerapkali dijumpai dokter untuk
119
mengecek dan memeriksa keadaan pasien setiap hari hanya pada
jadwalnya saja, yang dilakukan kurang lebih 15 menit/ pasien untuk
melihat kondisi pasien. Selebihnya dokter menyerahkan kepada
perawat. Pada keadaan kegawatdaruratan biasanya yang datang
hanya dari tim perawat jaga atau mahasiswa-mahasiswa magang
(keperawatan atau kebidanan) yang berada di “ners stasiun” tiap
bangsal seperti bogenvile, nusa indah, melati.
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Hermanto (2010)
yang menjelaskan bahwa tingkat kesesuaian untuk kesegeraan dokter
dalam menanggapi keluhan dan kegawatan masih dibawah harapan
pasien yang ditunjukan oleh harapan pasien (4,46) yang lebih besar
dibanding pelayanan (4,40) kecepattanggapan dokter dalam melayani
keluhan.
Hal ini bertentangan dengan hasil penelitian Yohana (2009)
yang menunjukkan bahwa sebagian besar pasien merasa puas dengan
kecepatan pelayanan dokter spesialis yang terlihat dari cepat dalam
mendiagnosa, cepat dalam memberikan terapi/pengobatan, cepat
menanggapi keluhan pasien, dan cepat melayani pasien saat pasien
membutuhkan pertolongan segera.Kemampuan dokter dalam
melakukan pemeriksaan dan melakukan tindakan dengan cepat,
ditanggapi baik oleh pasien dan sudah sesuai dengan harapan dan
kepuasan pasien.
120
Namun, Yohana (2009) juga melanjutkan bahwa
kemampuan dokter dalam menemukan diagnosa, memberikan terapi
atau pengobatan, menanggapi keluhan pasien dengan cepat serta
memberikan pelayanan ketika pasien membutuhkan pertolongan
segera, ditanggapi biasa saja oleh pasien atau masih dianggap kurang
penting oleh pasien. Hal tersebut dikarenakan pada umumnya kualitas
pelaksanaannya biasa atau cukup memuaskan. Hal ini dapat
dimengerti mengingat kebiasaan masyarakat yang lebih menghargai
hasilnya, yakni sembuh dari sakit.
c. Pelayanan yang sama kepada semua pasien tanpa membedakan status
sosial (indikator empati - item nomer 19)
Rumah sakit sebagai pemberi layanan harus memberikan
pelayanan yang sama kepada semua pasien tanpa membedakan status
sosial. Sebagaimana diatur dalam kode etik rumah sakit (Kepmenkes
RI Nomor 924/Menkes/SK/XII/1986), agar memberikan pelayanan
kepada pasien tanpa membedakan suku, ras, agama, seks dan status
sosial pasien.
Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dengan
benar, seperti kemampuan dan ketelitian dokter dalam mendiagnosa
penyakit, serta menyembuhkan atau mengurangi keluhan dan
kemampuan petugas merawat pasien secara adil tanpa membedakan
suku ras atau kelas perawaran.
121
Berdasarkan Surat Keputusan nomor
436/Menkes/SK/VI/1993 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit
dan Kewajiban Rumah Sakit, semua pasien yang dirawat inap wajib
diberikan asuhan medis, asuhan keperawatan atau asuhan kebidanan
dengan sebaik-baiknya tanpa membedakan kelas perawatan.
Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan
pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat
yang dilayani, ditinjau dari observasi pasien mungkin merasa di beda-
bedakan dalam pemberian pelayanan oleh petugas atau dilakukan
secara tidak adil terutama pada pasien-pasien kelasIII yang cenderung
keramahan petugas berbeda dengan kesoapanan dalam melayani
pasien-pasien kelas I atau VIP. Hal tersebut bertentangan dengan
hasil penelitian Hermanto (2010) yang menjelaskan bahwa 75,8 %
responden menyatakan petugas tidak membedakan pasien dalam
memberikan pelayanan kebidanan .
2. Faktor-Faktor yang Perlu Dipertahankan (Kuadran B)
Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius, hal-hal yang harus
dipertahankan pelayanannya oleh RSUD Cilegon (kuadran B), meliputi:
Kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang perawatan;
kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat yang dipakai; keluasan
bangunan rumah sakit, lokasi strategis dan tempat parkir memadai;
kehadiran dokter yang rutin dan ketepatan waktu dalam pemeriksaan
122
pasien, ketelitian dokter dalam pemeriksaan; kemampuan perawat dalam
ketelitian pelayanan; kesigapan dan ketanggapan perawat dalam
membantu keperluan pasien; keramahan petugas registrasi dalam
pelayanan: dan pemaparan dokter atau penjelasan tentang penyakit yang di
derita pasien.
a. Kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang perawatan
(item nomer 1- variabel bukti fisik).
Menurut Hermanto (2010) dukungan sarana sangat penting
dalam menentukan kondisi kesehatan pasien secara tidak langsung,
sebab dengan lingkungan yang tidak bersih akan memicu timbulnya
penyakit baru (infeksi nosokomial) bagi pasien. Di instalasi rawat
inap RSUD Cilegon sendiri, interpretasi pasien terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan pihak penyedia layananan (rumah sakit)
tentang kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang
perawatan sudah cukup baik. Terbukti berdasarkan hasil penelitian
61,32% pasien menyatakan sangat puas dan 35,84%pasien
menyatakan puas. Oleh karena itu pihak rumah sakit harus
mempertahankan dalam menjaga kebersihan dan kerapihan serta
kenyamanan dan ketenangan bagi pasien yang sedang di rawat di
ruang rawat inap.
Hal ini didukung oleh Parasuraman et al (1988) dalam
Muninjaya (2011) yang menerangkan bahwa mutu pelayanan
kesehatan dalam hal ini rumah sakit juga dapat dirasakan langsung
123
oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan
perlengkapan yang memadai. Hal tersebut, meliputi: penampilan fisik
seperti fasilitas gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat
parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, pemampilan
petugas, kelengkapan peralatan pelayanan dan komunikasi.
Hal ini sesuai dengan Laporan akhir RSUD Bekasi (2014)
yang menerangkan bahwa kenyamanan lingkungan di rawat inap
mawar perlu dipertahankan (kuadran B) pelayanannya namun
bertentangan dengan ruang rawat inap dahlia dan bogenville dimana
kenyamanan lingkungan dianggap sebagai hal prioritas (kuadran A)
yang harus segera diperbaiki oleh penyedia jasa layanan guna
meningkatkan kepuasan pasien.
Hal ini bertentangan dengan hasil penelitian Ramadhani
(2008) yang menerangkan bahwa kebersihan,kerapihan dan
kenyamanan pelayanan di kelas satu (VIP dan VVIP) Sanatorium
Dharmawangsa dianggap sebagai prioritas rendah (kuadran C) artinya
pelayanan pihak rumah sakit rendah dan tingkat harapan pasien
terhdap kebersihan,kerapihan dan kenyamanan pelayanan juga
rendah.
b. Kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat yang dipakai (item
nomer 3)
Menurut Yamit (2001) dalam Hermanto (2010), bahwa
kepuasan terhadap suatu produk/jasa tergantung dengan bukti
124
langsung yang didapatkan seperti kelengkapan alat (sarana),
kapasitas, kualitas dan dukungan prasarana yang baik.
Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sendiri, interpretasi
pasien terhadap kenyataan pelayanan yang diberikan pihak penyedia
layananan (rumah sakit) tentang kelengkapan peralatan dan
kebersihan alat-alat yang dipakai di ruang perawatan sudah cukup
baik. Terbukti berdasarkan hasil penelitian 49,05% pasien
menyatakan sangat puas dan 47,16% pasien menyatakan puas. Oleh
karena itu pihak rumah sakit harus mempertahankan dalam menjaga
kebersihan alat-alat medis yang akan dipakai untuk memeriksa pasien
dan menjaga kelengkapan peralatan serta meletakan kembali ke
tempatnya sehabis dipakai supaya alat tidak mudah rusak ataupun
hilang agar terdapat peningkatan kepuasan pelanggan yang stabil.
Hal tersebut sesuai dengan Pohan (2007) yang menjelaskan
bahwa kelengkapan peralatan yang dipakai merupakan salah satu
aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap. Bila
kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat yang dipakai di
instalasi rawat inap RSUD Cilegon tetap dipertahankan maka akan
linear dengan puasnya pengguna jasa layanan dalam hal ini pasien.
Hal ini bertentangan dengan hasil penelitian Ramadhani
(2008) yang menerangkan bahwa kelengkapan, kesigapan dan
kebersihan alat alat yang dipakai di kelas satu (VIP dan VVIP)
Sanatorium Dharmawangsa masuk ke kuadran A yaitu menjadi hal
125
prioritas yang perlu di tingkatkan kinerjanya dan harus segera
diperbaiki oleh penyedia jasa layanan guna meningkatkan kepuasan
pasien.
c. Keluasan bangunan rumah sakit, lokasi strategis dan tempat parkir
memadai (item nomer 5)
Parasuraman et al (1988) dalam Muninjaya (2011), mutu
pelayanan kesehatan dalam hal ini rumah sakit juga dapat dirasakan
langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik
dan perlengkapan yang memadai. Hal tersebut, meliputi: penampilan
fisik seperti fasilitas gedung dan ruangan front office, tersedianya
tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,
pemampilan petugas, kelengkapan peralatan pelayanan dan
komunikasi.
Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sendiri, interpretasi
pasien terhadap kenyataan pelayanan yang diberikan pihak penyedia
layananan (rumah sakit) tentang keluasan bangunan rumah sakit,
lokasi strategis dan tempat parkir memadai sudah cukup baik.
Terbukti berdasarkan hasil penelitian 51,88% pasien menyatakan
sangat puas dan 45,28% pasien menyatakan puas. Oleh karena itu
pihak rumah sakit harus mempertahankan dalam menjaga kebersihan
dan kerapihan serta kenyamanan dan ketenangan bagi pasien yang
sedang di rawat di ruang rawat inap.
126
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Ramadhani (2008)
yang menerangkan bahwa tempat parkir yang memadai di kelas satu
(VIP dan VVIP) Sanatorium Dharmawangsa masuk ke kuadran B
yaitu pelayanannya perlu dipertahankan oleh pihak penyedia jasa
layanan.
d. Pemeriksaan pasien secara rutin oleh dokter, kehadiran serta
ketepatan waktu datang (visit dokter) (item nomer 7)
Berdasarkan Surat Keputusan nomor
436/Menkes/SK/VI/1993 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit
dan Kewajiban Rumah Sakit, semua pasien yang dirawat inap wajib
diberikan asuhan medis, asuhan keperawatan atau asuhan kebidanan
dengan sebaik-baiknya tanpa membedakan kelas perawatan.
Pelayanan dokter memberikan pengaruh paling besar dalam
menentukan kepuasan pelayanan kepada pasien karena pada
hakekatnya pasien membutuhkan konsultasi dokter,yang cukup
mendapatkan informasi tentang sakitnya (Yohana, 2009) . Karena
pasien menganggap untuk segera sembuh dari sakit yang dideritanya
dengan melalui tahapan pemeriksaan dokter, pemberian diagnosis dan
pengobatan yang dilakukan secara terus menerus (continue).
Sehingga ketepatan waktu dan rutinitas pemeriksaan atau dilakukan
pengobatan sesuai standar palayanan secara terus menerus yang
dilakukan oleh dokter setiap hari terhadap penyakit pasien
127
merupakan bentuk upaya agar pasien bisa segera sembuh dan pulang
serta bisa beraktifitas seperti biasa.
Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sendiri, interpretasi
pasien terhadap kenyataan pelayanan yang diberikan pihak penyedia
layananan (rumah sakit) tentang pemeriksaan pasien secara rutin oleh
dokter, kehadiran serta ketepatan waktu datang (visit dokter) sudah
cukup baik. Terbukti berdasarkan hasil penelitian 66,03% pasien
menyatakan sangat puas dan 25,47% pasien menyatakan
puas.Artinya upaya ketepatan waktu dokter setiap hari dan rutinitas
pemeriksaan serta pengobatan yang sesuai standar pelayanan yang
dilakukan terus menerus terhadap penyakit pasien sudah dianggap
memuaskan bagi pasien dan perlu dipertahankan oleh pihak rumah
sakit.
Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Hermanto (2010)
yang menunjukan bahwa 95 % responden meyatakan dokter mampu
meneliti dan mengindikasi penyakit untuk mengobati dan
menyembuhkan pasien dan 91 % menyatakan visite dokter setiap
hari. Serta sesuai dengan Laporan akhir RSUD Bekasi (2014) yang
menerangkan bahwa kedisiplinan petugas pelayanan di rawat inap
bogenville dan mawar perlu dipertahankan (kuadran B)
pelayanannya.
e. Ketelitian dokter dalam pemeriksaan (item nomer 8)
128
Berdasarkan Surat Keputusan nomor
436/Menkes/SK/VI/1993 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit
dan Kewajiban Rumah Sakit, semua pasien yang dirawat inap wajib
diberikan asuhan medis, asuhan keperawatan atau asuhan kebidanan
dengan sebaik-baiknya tanpa membedakan kelas perawatan (Quality
Of Care).
Kemampuan petugas dalam hal ini dokter dituntut pasien
untuk memberikan pelayanan dengan benar, seperti kemampuan dan
ketelitian dokter dalam mendiagnosa penyakit serta menyembuhkan
atau mengurangi keluhan. Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon
sendiri, interpretasi pasien terhadap kenyataan pelayanan yang
diberikan pihak penyedia layananan (rumah sakit) tentang ketelitian
dokter dalam pemeriksaan sudah cukup baik. Terbukti berdasarkan
hasil penelitian 73,58 % pasien menyatakan sangat puas dan 21,69%
pasien menyatakan puas. Artinya upaya kemampuan dan ketelitian
dokter dalam mendiagnosa penyakit serta menyembuhkan atau
mengurangi keluhan terhadap penyakit sudah dianggap memuaskan
oleh pasien dan perlu dipertahankan oleh pihak rumah sakit.
Hal ini sesuai dengan Laporan akhir RSUD Bekasi (2014)
yang menerangkan bahwa tanggung jawab petugas pelayanan di
rawat inap teratai perlu dipertahankan (kuadran B) pelayanannya.
Serta sejalan dengan hasil penelitian Ramadhani (2008) yang
menerangkan bahwa pelayanan pemeriksaan yang teliti di kelas satu
129
(VIP dan VVIP) Sanatorium Dharmawangsa masuk ke kuadran B
yaitu pelayanannya perlu dipertahankan oleh pihak penyedia jasa
layanan.
f. Kemampuan perawat dalam ketelitian pelayanan (item nomer 9)
Persepsi keandalan pelayanan dapat ditinjau dari
kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan benar, seperti
kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit, menyembuhkan
atau mengurangi keluhan dan kemampuan petugas merawat pasien
(Hermanto, 2010). Sebagaimana Surat Keputusan nomor
436/Menkes/SK/VI/1993 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit
dan Kewajiban Rumah Sakit, semua pasien yang dirawat inap wajib
diberikan asuhan medis, asuhan keperawatan atau asuhan kebidanan
dengan sebaik-baiknya tanpa membedakan kelas perawatan.
Pemeriksaan dasar oleh perawat seperti cek tekanan darah,
suhu tubuh, denyut nadi, respirasi dan lainnya serta kemampuan
perawat dalam menyuntik dan memasang infus dengan benar dan
teliti yang dilakukan sehari-hari merupakan suatu hal yang
diperhatikan oleh pasien dan keluarganya yang dapat mempengaruhi
kepuasannya.
Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sendiri, interpretasi
pasien terhadap kenyataan pelayanan yang diberikan pihak penyedia
layananan (rumah sakit) tentang ketelitian dokter dalam pemeriksaan
sudah cukup baik. Terbukti berdasarkan hasil penelitian 79,24 %
130
pasien menyatakan sangat puas dan 18,86 % pasien menyatakan
puas. Sesuai hasil pengamatan di unit rawat inap RSUD Cilegon,
pemeriksaan tekanan darah darah, suhu tubuh, denyut nadi, respirasi
dan keadaan umum pasien sesuai indikasi selalu dilakukan secara
rutin terhadap semua pasien sedikitnya dilakukan satu kali oleh
petugas jaga pagi, satu kali oleh petugas jaga sore dan satu kali oleh
petugas jaga malam menjelang pergantian tugas jaga.
Hal ini sejalan dengan Laporan akhir RSUD Bekasi (2014)
yang menerangkan bahwa kemampuan petugas pelayanan di rawat
inap angrek, bogenville, mawar, melati dan nusa indah perlu
dipertahankan (kuadran B) pelayanannya. Namun bertentangan
dengan hasil penelitian Ramadhani (2008) yang menerangkan bahwa
pengobatan dan perawatan yang tepat dan teliti di kelas satu (VIP dan
VVIP) Sanatorium Dharmawangsa masuk ke kuadran D yaitu
pelayanan yang dianggap berlebihan oleh pasien.
g. Kesigapan dan ketanggapan perawat dalam membantu keperluan
pasien (item nomer13)
Menurut Parasuraman et al (1988) dalam Muninjaya
(2011), penilaian terhadap daya tanggap pelayanan merupakan
penilaian terhadap mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan
pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari
waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan tekhnologi dan informasi
kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan (pasien). Nilai waktu bagi
131
pasien semakin menjadi mahal karena masyarakat merasa kegiatan
ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku untuk
menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para
penggunanya. Dimana pelayanan kesehatan yang responsive terhadap
kebutuhan pelanggannya mayoritas ditentukan oleh sikap petugas
yang berhubungan secara langsung dengan dengan para pengguna
jasa dan keluarganya seperti perawat.
Fungsi rumah sakit mewajibkan memberikan pertolongan
dan pengobatan segera tanpa meminta jaminan terlebih dahulu,
adanya prioritas problem solving dalam asuhan keperawatan dengan
tidak membedakan kelas perawatan (Hermanto, 2010).
Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sendiri, interpretasi
pasien terhadap kenyataan pelayanan yang diberikan pihak penyedia
layananan (rumah sakit) tentang kesigapan dan ketanggapan perawat
dalam membantu keperluan pasien sudah cukup baik. Terbukti
berdasarkan hasil penelitian 59,43 % pasien menyatakan sangat puas
dan 35,84 % pasien menyatakan puas. Sebagaimana Parasuraman et
al (1988) dalam Hermanto (2010) mengemukakan bahwa kemauan
untuk membantu pelanggan (pasien) dan menyediakan jasa pelayanan
dengan cepat dan tepat, dikaitkan dengan kepuasan pelanggan.
Karena kepuasan dan ketidakpuasan pasien terhadap suatu pelayanan
akan mempengaruhi perilaku selanjutnya.
132
Faktor situasi darurat pada saat pasien sangat membutuhkan
jasa/pelayanan merupakan faktor individual yang mampu
meningkatkan sensivitas pasien terhadap pelayanan dan dapat
menjadi acuan untuk menentukan baik buruknya pelayanan
selanjutnya (Yohana, 2009). Berdasarkan hasil obeservasi, perawat
jaga atau mahasiswa-mahasiswa magang (keperawatan atau
kebidanan) yang berada di “ners stasiun” tiap bangsal ruang rawat
inap RSUD Cilegon cepat tanggap dalam menerima keluhan pasien
terutama pada keadaan kegawatdaruratan misalnya perawat cepat
tanggap dalam pengelolaan infus karena pemberian infus yang
adekuat sangat penting bagi pasien yang membutuhkan. Namun,
sebagian perawat masih ada yang kurang ramah dan kadang melayani
dengan emosional terutama apabila keluarga terlalu panik dalam
memanggil perawat sedangkan pasien tidak terlalu parah, sehingga
memberikan kesan yang negative. Artinya pihak rumah sakit perlu
mempertahankan kecepattanggapan perawat dalam melayani keluhan
pasien dan memberikan penyuluhan maupun pengarahan kepada
perawat untuk dapat memberikan pelayanan yang prima dengan niat
yang tulus.
Hasil penelitian ini sejalan dengan Laporan akhir RSUD
Bekasi (2014) yang menerangkan bahwa kecepatan pelayanan di
rawat inap teratai, tulip dan nusa indah perlu dipertahankan (kuadran
B) pelayanannya. Namun, hal ini bertentangan dengan hasil
133
penelitian Ramadhani (2008) yang menerangkan bahwa tindakan
cepat pada saat pasien membutuhkan di kelas satu (VIP dan VVIP)
Sanatorium Dharmawangsa masuk ke kuadran A yaitu menjadi hal
prioritas yang perlu di tingkatkan kinerjanya dan harus segera
diperbaiki oleh penyedia jasa layanan guna meningkatkan kepuasan
pasien.
Hal ini bertentangan dengan hasil penelitian Hermanto
(2010) yang menunjukan 60,9% responden meyatakan bahwa
kurangnya ketanggapan petugas saat menggantikan cairan infus yang
habis. Artinya petugas masih kurang tanggap dalam pengelolaan
infus pasien sedangkan pemberian infus yang adekuat sangat penting
bagi pasien yang membutuhkan, sebagai contoh, tidak adekuatnya
pemasukan cairaninfus pada pasien yang mengalami perdarahan akan
mengakibatkan shok hipovolemik sehingga menimbulkan kolaps
vaskuler .
h. Keramahan petugas registrasi dalam pelayanan (item nomer 20)
Lumenta (1989) dalam Ramadhani (2008) memaparkan
bahwa pada umumnya pasien selaku manusia selalu ingin dihargai
dan diberi penghargaan bukan semata-mata dianggap sebagi obyek.
Dimensi mutu pelayanan yang mencakup keramah-tamahan para
pemberi layanan (petugas) dan kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat
134
dipercaya berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. (Yohana,
2009).
Menurut parasuraman et al (1988) dalam Muninjaya
(2011), empati merupakan upaya perhatian individual yang diberikan
pemberi pelayanan kepada pelanggan dengan tulus seperti
kemudahan untuk menghubungi pemberi pelayanan, kemampuan
petugas untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha pemberi
pelayanan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Petugas melayani dengan tanggap, sopan dan ramah
merupakan salah satu aspek yang mungkin mempengaruhi kepuasan
pasien rawat inap (Pohan, 2007). Petugas registrasi (front liner)
adalah petugas pemberi pelayanan yang menangani segala
administrasi dan penerimaan masuknya pasien. Dimana petugas
registrasi merupakan petugas yang menentukan puas atau tidaknya
pasien terhadap pelayanan. Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon
sendiri, interpretasi pasien terhadap kenyataan pelayanan yang
diberikan pihak penyedia layananan (rumah sakit) tentang keramahan
petugas registrasi dalam pelayanan sudah cukup baik. Terbukti
berdasarkan hasil penelitian 55,66 % pasien menyatakan sangat puas
dan 43,39 % pasien menyatakan puas. Artinya bentuk keramahan
dalam wujud sikap dan perlakuan langsung petugas terhadap pasien
atau pasien sebelahnya dengan berbicara lembut dan sopan serta tidak
135
menyinggung sesama perasaan pasien dalam pelayanan perlu
dipertahankan oleh pihak rumah sakit.
Hal ini sejalan dengan Laporan akhir RSUD Bekasi (2014)
yang menerangkan bahwa kesopanan dan keramahan petugas di rawat
inap teratai, tulip dan nusa indah perlu dipertahankan (kuadran B)
pelayanannya. Dan sesuai dengan hasil penelitian Ramadhani (2008)
yang menerangkan bahwa memberikan perhatian secara khusus
kepada setiap pasien di kelas satu (VIP dan VVIP) Sanatorium
Dharmawangsa masuk ke kuadran B yaitu pelayanannya perlu
dipertahankan oleh pihak penyedia jasa layanan.
i. Pemaparan dokter atau penjelasan tentang penyakit yang di derita
pasien (item nomer22)
Berdasarkan KUHP pasal 170 dan Keputusan Menteri
Kesehatan RI Nomor 924/Menkes/SK/XII/1986 tentang berlakunya
kode etik rumah sakit Indonesia bagi rumah sakit di seluruh
indonesia, ketentuan yang menyangkut hak dan kewajiban pasien,
dokter dan rumah sakit yaitu dokter wajib memberikan informasi
yang adekuat tentang perlunya tindakan medik yang bersangkutan
serta resiko yang dapat ditimbulkannya dan pasien berhak
mendapatkan informasi tentang hal-hal yang mengenai penyakitnya.
Menurut Tukimin (2005) dalam Hermanto (2010),
pemberian komunikasi yang kurang adekuat dapat menimbulkan
kesenjangan komunikasi sehingga menimbulkan perasaan kurang
136
puas sekaligus pasien dapat menjawab petugas kurang informatif atau
kurang jujur menyampaikan kendala layanan. Di instalasi rawat inap
RSUD Cilegon sendiri, interpretasi pasien terhadap kenyataan
pelayanan yang diberikan pihak penyedia layananan (rumah sakit)
tentang pemaparan dokter atau penjelasan tentang penyakit yang di
derita pasien sudah cukup baik. Terbukti berdasarkan hasil penelitian
68,86 % pasien menyatakan sangat puas dan 28,30 % pasien
menyatakan puas. Artinya upaya dokter untuk memberikan informasi
yang adekuat tentang perlunya tindakan medik yang bersangkutan
serta resiko yang dapat ditimbulkannya sudah dianggap memuaskan
bagi pasien dan perlu dipertahankan oleh pihak rumah sakit.
Hal ini bertentangan dengan hasil penelitian Hermanto
(2010) dimana 31,7% pasien memaparkan bahwa petugas tidak
memberikan penjelasan yang rinci ketika akan melakukan tindakan
medis kepada pasien rawat inap kebidanan di RSUD Dr. H.
Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Serta
bertentangan dengan hasil penelitian Ramadhani (2008) yang
menerangkan bahwa petugas memberikan informasi yang jelas dan
mudah dimengerti di kelas satu (VIP dan VVIP) Sanatorium
Dharmawangsa masuk ke kuadran C yaitu kinerja pelayanan yang
rendah dan harapan pasien pun rendah pada hal tersebut.
137
BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Dari hasil kuisioner yang dikumpulkan dapat disimpulkan bahwa prosentase
dari 106 pasien yang dirawat pada instalasi rawat inap di RSUD Cilegon
saat dilakukan penelitian ini 60,4% diantaranya berjenis kelamin wanita,
rata-rata berumur 38 tahun, berpendidikan SMA 42.5 %, Ibu rumah tangga
38.7% dengan pendapatan keluarga 1 sampai 2,5 juta perbulan sebanyak
42.5 %.
2. Kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSUD Cilegon tahun 2014
berdasarkan 5 dimensi mutu yaitu pada bukti fisik sebesar 101,37%; pada
kehandalan sebesar100,08%; pada daya tanggap sebesar 100,36%, dan pada
jaminan sebesar 100,47%, serta pada Empati sebesar 100,72%.
3. Berdasarkan hasil perbandingan antara tingkat harapan pasien dengan
pelayanan (kenyataan) yang diberikan oleh instalasi rawat inap RSUD pada
lima variabel mutu (ServQual) terdapat 4 item yang tingkat kesesuaiannya
berada di bawah harapan pasien, diantaranya:
Kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang perawatan
Kehadiran dokter yang rutin dan ketepatan waktu dalam pemeriksaan
pasien
Ketanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien
Keramahan petugas registrasi dalam pelayanan.
137
138
4. Diagram kartesius pada bab hasil penelitian diatas memperlihatkan letak
dari masing-masing variabel yang mempengaruhi kepuasan pasien tersebar
pada keempat, antara lain:
Kuadran A terdiri dari: ketelitian petugas registrasi dan kasir,
ketanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien, dan
pelayanan yang sama kepada semua pasien tanpa membedakan status
sosial.
Kuadran B terdiri dari: kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan
ketenangan ruang perawatan, kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-
alat yang dipakai, keluasan bangunan rumah sakit, lokasi strategis dan
tempat parkir memadai, kehadiran dokter yang rutin dan ketepatan waktu
dalam pemeriksaan pasien, ketelitian dokter dalam pemeriksaan,
kemampuan perawat dalam ketelitian pelayanan, kesigapan dan
ketanggapan perawat dalam membantu keperluan pasien, dan keramahan
petugas registrasi dalam pelayanan, serta pemaparan dokter atau
penjelasan tentang penyakit yang di derita pasien
Kuadran C terdiri dari: kerapihan dan kebersihan ruang apotek, kerapihan
penampilan petugas, kemampuan petugas apotek, kecepatanggapan
petugas parkir,satpam dan petugas umum lainnya, pemberian informasi
dengan jelas oleh petugas registrasi dan kasir serta pelayanan pasien yang
sigap dan cepat, pelayanan petugas gizi dalam menyediakan dan
membantu keperluan makanan pasien, kepercayaan pasien terhadap
pelayanan rawat inap, sikap perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien
139
dan kesopanannya, kesopanan dokter dalam memeriksa dan mendiagnosa
penyakit dengan benar, perhatian perawat terhadap kebutuhan pasien,
perhatian dan pemahaman petugas gizi untuk memvariasi makanan/
membedakan cita rasa makanan setiap hari, keramahan petugas apotek
dalam pelayanan, kesediaan untuk membantu pasien, dan pengetahuan
dan keterampilan petugas penyedia layanan serta kemampuan yang
menimbulkan rasa percaya pada pasien terhadap layanan yang diberikan,
serta perhatian khusus pada pasien.
Kuadran D terdiri dari: keramahan petugas kasir dalam pelayanan
5. Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius, hal-hal yang harus menjadi
prioritas RSUD Cilegon untuk ditingkatkan pelayanannya adalah:
Ketelitian petugas registrasi dan kasir
Ketanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien
Pelayanan yang sama kepada semua pasien tanpa membedakan status
sosial
6. Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius, hal-hal yang harus
dipertahankan oleh RSUD Cilegon adalah:
Kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang perawatan
Kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat yang dipakai
Keluasan bangunan rumah sakit, lokasi strategis dan tempat parkir
memadai
140
Kehadiran dokter yang rutin dan ketepatan waktu dalam pemeriksaan
pasien
Ketelitian dokter dalam pemeriksaan
Kemampuan perawat dalam ketelitian pelayanan
Kesigapan dan ketanggapan perawat dalam membantu keperluan pasien
Keramahan petugas registrasi dalam pelayanan
Pemaparan dokter atau penjelasan tentang penyakit yang di derita pasien
7. Pihak Manajemen Rumah Sakit harus serius dalam menangani
“kecepattanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien
(item nomer 14)” karena berdasarkan analisis kartesius ketanggapan dokter
menjadi hal yang paling perlu di prioritaskan.
8. Dari kesimpulan yang terjabar diatas, diharapkan pihak manajemen rumah
sakit harus memprioritaskan ketiga hal prioritas tersebut (kuadran A) untuk
dilakukan perbaikan-perbaikan karena berdasarkan hasil analisis masih
banyak pasien yang mempersepsikan kurang baik terhadap faktor-faktor
tersebut.
141
B. Saran
1. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon
Berdasarkan kesimpulan diatas, sebagai sarana layanan publik rumah
sakit pemerintah RSUD Cilegon dituntut untuk meningkatkan mutu
pelayanan yang terbaik menurut harapan pasien. Adapun masukan yang
sekiranya bermanfaat dan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi RSUD
Cilegon guna memenuhi harapan pasien, antara lain:
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan untuk menyusun
strategi peningkatan mutu pelayanan di RSUD Cilegon melalui strategi
yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga
diharapkan dapat dimanfaatkan untuk mengadakan tindak koreksi
terhadap pelayanan yang masih belum memberikan kepuasan maksimal
kepada pasien serta dimasukan kedalam agenda rapat peningkatan mutu
layanan rawat inap di RSUD Cilegon, terutama untuk hal ketelitian
petugas registrasi dan kasir, ketanggapan dokter dalam menyelesaikan
setiap keluhan dari pasien, dan pelayanan yang sama kepada semua
pasien tanpa membedakan status sosial
b. Mempertahankan dan meningkatkan prestasi pelayanan yang sudah
memuaskan pelanggan tanpa mengabaikan variabel-variabel yang harus
diperbaiki dan ditingkatkan mutunya.
c. Hendaknya pihak manajemen mengadakan evaluasi terhadap para
petugas RSUD Cilegon pada umumnya, khususnya dokter untuk lebih
cepattanggap dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien terutama
142
pada keadaan kegawatdaruratan atau pelayanan lainnya dengan tidak
membedakan status sosial pasien.
d. Diharapkan dokter lebih perhatian dan peduli terhadap penyakit pasien
dan tidak bersifat komersial terutama dalam ketanggapan dan
kegawatdaruratan.
e. Diadakan standar penerimaan pasien yang baku secara lebih sederhana
dan mudah dimengerti oleh semua petugas, sehingga dapat dilaksanakan
dengan optimal.
f. Pihak manajemen RSUD diharapkan dapat memberikan kesempatan
bagi petugas tenaga kesehatan untuk mengikuti pelatihan dan
pendidikan tentang mutu pelayanan kesehatan dan memberikan
dukungan untuk menerapkannya di unit kerja masing-masing, terutama
bagi frontliner petugas registrasi dan kasir agar dapat bekerja lebih
cermat dan teliti.
g. Dilakukan survey berkala, pertriwulan maupun semesteran tentang
kepuasan pasien di setiap instalasi pelayanan, terutama di instalasi
rawat inap sehingga dapat dilihat tren kepuasan pasien yang dapat
digunakan untuk penyusunan strategi perbaikan dan pencapaian target
tingkat kepuasan pasien untuk tahun-tahun berikutnya sehingga
kemajuan atas pencapaian program-program dan kebijakan yang dibuat
dapat dipantau. Pada akhirnya terjadi peningkatan layanan umum
masyarat di bidang kesehatan.
143
h. Perlu diadakan rapat manajemen guna peningkatan mutu layanan
instalasi rawat inap di RSUD Cilegon.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
a. Perlu melakukan penelitian lanjutan tentang kepuasan pasien yang lebih
detail atas pelayanan yang menghubungkan antara variabel karakteristik
umum pasien dengan variabel mutu pelayanan
b. Melakukan penelitian tentang hubungan kepuasan pasien dengan
loyalitas pasien (minat kunjungan ulang).
c. Perlu melakukan penelitian lanjutan tentang Kepuasan dengan mengkaji
harapan dari pihak manajemen Rumah Sakit.
DAFTAR PUSTAKA
Al-Assaf, A F. Mutu Pelayanan Kesehatan Perspektif Internasional. Jakarta:
EGC. 2009.
Amran, Yuli. Pengolahan Data dan Analisis Data Statistik di Bidang Kesehatan.
Ciputat: FKIK UIN Jakarta. 2012.
Anjaryani, Wike Diah. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan
Perawat Di RSUD Tugurejo Semarang. Program Studi Magister Promosi
Kesehatan Kajian Sumberdaya Manusia Pascasarjana Universitas
Diponegoro. Semarang: 2009.
Azwar, Azrul. Pengantar Administrasi Kesehatan. Tangerang: Binarupa Aksara.
2010.
Carolin. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Rawat Inap di RSUD Koja
Jakarta Tahun 2003. Tesis Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Studi
Kajian Administrasi Rumah Sakit Universitas Indonesia. Depok: 2003.
Hardi, Jon. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum dan Pasien Jamkesmas
terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap di RSUD Pasaman Barat Tahun
2010. Tesis Program Pascasarjana Universitas Andalas. Padang: 2010.
Hartono, Bambang. Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit. Jakarta: PT
Rineka Cipta. 2010.
Hermanto, Dadang. Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr. H. Soemarno
Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Tesis Program Studi Magister
Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi dan Kebijakan
Universitas Diponegoro. Semarang: 2010.
Jamaludin. Hubungan antara Kinerja Perawat Pelaksana dengan Tingkat
Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah
Bekasi Tahun 2005. Tesis Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Studi
Kajian Administrasi Rumah Sakit Universitas Indonesia. Depok: 2005.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor :
129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah
Sakit.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor :
983/Menkes/SK/XI/1992 tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga. Edisi ketiga
belas Jilid satu. 2009.
Laila, Khaerani. Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat
Jalan RSUD Pasaman Barat. Jurnal Kajian Administrasi Rumah Sakit
Universitas Andalas. Padang: 2007.
Laksono, Ismawan Nur. Analisis Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Dedi Jaya Kabupaten Brebes. Program
Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Pasca Sarjana Universitas
Diponegoro. Semarang: 2008.
Muninjaya, Gde. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran
EGC. 2006.
Notoatmojo, Soekidjo. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka
Cipta. 2005.
Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor:
159b/Menkes/per/II/1988 tentang Rumah Sakit.
Pohan, Imbalo. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan: Dasar-dasar pengertian
dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC. 2006.
Praptianingsih. Sri. Kedudukan Hukum Perawat dalam Upaya Pelayanan
Kesehatan di Rumah Sakit. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. 2007.
Profil Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun 2011 tahun anggaran
2012.
Profil Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun 2012 tahun anggaran
2013.
Profil Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun 2013 tahun anggaran
2014.
Rahayu, Fitri. Hubungan antara Karakteristik Pasien dengan Kepuasan terhadap
Mutu Layanan Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Pirngadi Medan
Tahun 2008. Tesis Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Studi Kajian
Administrasi Rumah Sakit Universitas Indonesia. Depok: 2008.
Ramadhani, Susi. Analisa Kinerja Pelayanan dan Hubungannya dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Instalasi Rawat Inap Kelas Satu (VVIP Dan VIP)
Sanatorium Dharmawangsa Tahun 2008.Tesis Program Studi
Administrasi Rumah Sakit Pasca Sarjana Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Respati Indonesia. 2008.
Rekapan Keluhan Pasien Bagian Humas RSUD Cilegon tahun 2013.
Rustiyanto, Ery. Statistik Rumah Sakit untuk Pengambilan Keputusan.
Yogyakarta: Graha Ilmu. 2010.
Satrianegara, M. Faiz. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan
Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika. 2009.
Sudarni, Dwi. Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan terhadap Mutu
Layanan Rawat Inap di Badan Rumah Sakit Umum Daerah Waled
Kabupaten Cirebon Tahun 2009. Tesis Fakultas Kesehatan Masyarakat
Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit Universitas Indonesia.
Depok. 2009.
Sugiono, Prof.Dr. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi (Mixed
Methods). Bandung: Penerbit Alfabeta Cetakan ketiga. 2013
Sukmawati. Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Rawat Inap RSUD Dr. M Yunus Bengkulu tahun 2003. Skripsi Fakultas
Kesehatan Universitas Indonesia. Depok: 2003.
Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Pangsa
Pasar. Jakarta: PT Rineka Cipta Cetakan Ketiga. 2006.
Supriyanto, S. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
2010.
Tjiptono, Andi. Pelanggan Puas? Tak Cukup. Yogyakarta: Penerbit ANDI. 2015.
Undang-Undang Republik Indonesia nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
Wahdi, Nirsetyo. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Pasien (Studi empiris pada
Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang). Program Studi Magister
Manajemen Pascasarjana Universitas Diponegoro. Semarang: 2006.
Wardhana, Arif. Analisa Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Paviliun
Kartika Jakarta Pusat Periode November 2011.Tesis Fakultas Kesehatan
Masyarakat Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit Universitas
Indonesia. Depok: 2011.
Yohana, Antin. Analisis Harapan Dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Penyakit
Dalam Terhadap Mutu Pelayanan Dokter Spesialis di RSI Sunan Kudus.
Program Pascasarjana Universitas Diponegoro. Semarang: 2009.
Lampiran 2
Kepada Yth
Pasien Rawat Inap RSUD Cilegon
Di Cilegon
Kami mengharapkan dengan hormat, kesediaan Bpk/ Ibu/
saudara untuk dapat memberikan jawaban yang benar sesuai
dengan hati nurani, atas daftar pertanyaan yang kami ajukan
di bawah ini. Adapun daftar pertanyaan kami ajukan untuk
membantu penyusunan Skripsi saya yang berjudul :
”Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Rawat Inap di Rumah
Sakit Umum Daerah Kota Cilegon”
Jawaban yang saudara berikan akan sangat bermanfaat bagi
kepentingan ilmu pengetahuan. Data yang kami peroleh
bersifat terbatas dan tidak dipublikasikan. Atas kerjasama
yang saudara berikan kami ucapkan terima kasih.
Hormat Saya.....
A. IDENTITAS PASIEN
1. No. Responden : _____________________________
2. Umur Responden : _____________________________
3. Apa jenis Kelamin Bapak/Ibu?
a. Laki-laki b. Perempuan
4. Apakah Pendidikan terakhir Bapak/Ibu?
a. Tamat SD b. Tamat SMP c. Tamat SMA
d. Tamat D3 e. S 1 f. Lainnya (
)
5. Apakah pekerjaan bapak/ibu?
a. Pelajar b. Pegawai Swasta c. Pegawai Negri
d. Wiraswasta e. Ibu Rumah Tangga f. Lainnya (
)
6. Berapa penghasilan keluarga anda dalam sebulan? (penghasilan yang
diterima seluruh keluarga dalam satu atap dalam satu bulan dalam rupiah)
a. Kurang dari 1 juta b. 1 juta – 2,5 juta
c. Lebih dari 2,5 juta
KUISIONER
I. Petunjuk pengisian kuisioner :
Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut “HARAPAN”
bapak/ibu/Sdr dalam memperoleh pelayanan selama dirawat di RSUD
Cilegon dengan cara memberi tanda pada kolom STP/ TP/N/ P/ SP yang
tersedia.
Keterangan:
STP : Sangat Tidak Penting (skor 1)
TP : Tidak Penting (skor 2)
N : Netral /Biasa-biasa (skor 3)
P : Penting (skor 4)
SP : Sangat Penting (skor 5)
No. Pertanyaan SP
(5)
P
(4)
N
(3)
TP
(2)
STP
(1)
A. Tangibles (Bukti Fisik)
1. Ruang perawatan harus bersih, rapih, nyaman, dan
tenang.
2. Ruang apotek harus rapih dan bersih.
3. Kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat
yang dipakai petugas harus diperhatikan.
4. Penampilan petugas harus rapih.
5. Bangunan rumah sakit luas, lokasi strategis dan
tempat parkir memadai.
B. Reliability ( Kehandalan)
6. Petugas registrasi dan kasir melayani dengan teliti
dan baik.
7. Kehadiran dokter untuk memeriksa setiap hari dan
tepat waktu (sesuai jadwal).
8. Dokter yang baik memeriksa dengan teliti.
9. Perawat yang baik mempunyai kemampuan
menyuntik, memasang infus dengan benar dan
melayani dengan hati hati dan teliti.
10. Petugas apotek yang baik mampu menjelaskan obat.
C. Responsiveness (Daya Tanggap)
11. Petugas parkir, satpam dan petugas lainnya
memberikan pelayanan dengan tanggap.
12. Petugas registrasi (pendaftaran) dan keuangan
(kasir) yang baik melayani dengan sigap dan cepat.
13. Saat membutuhkan bantuan perawat, perawat yang
baik akan segera datang, memberikan pelayanan,
dan membantu keperluan pasien.
14. Dokter yang baik selalu cepat tanggap dalam
menyelesaikan setiap keluhan dari pasien.
15 Petugas gizi yang baik menyediakan dan membantu
keperluan makanan pasien.
D. Assurance (Jaminan)
16. Rumah sakit yang baik membuat pasien merasa
terjamin keamanannya (percaya) pada pelayanan
yang diberikan.
17. Perawat yang baik memahami kebutuhan pasien dan
bersikap ramah,sopan, serta berbicara lembut
kepada pasien.
18. Dokter yang baik melakukan pemeriksaan dengan
sopan.
E. Emphaty (Empati)
19. Pelayanan rumah sakit yang baik tidak membeda-
bedakan antara pasien.
20. Petugas registrasi yang baik memberikan pelayanan
dengan ramah.
21. Perawat yang baik melayani dan memperhatikan
kebutuhan pasien.
22. Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit
yang di derita pasien.
23. Petugas gizi yang baik memahami dan
memperhatikan variasi makanan/cita rasa makanan
setiap hari.
24. Petugas apotek yang baik melayani dengan ramah.
25. Petugas kasir yang baik melayani dengan ramah.
KUISIONER
II. Petunjuk pengisian kuisioner :
Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut “PENGALAMAN”
bapak/ibu/Sdr dalam memperoleh pelayanan selama dirawat di RSUD
Cilegon dengan cara memberi tanda pada kolom STP/ TP/N/ P/ SP yang
tersedia.
Keterangan:
STP : Sangat Tidak Puas (skor 1)
TP : Tidak Puas (skor 2)
N : Netral /Biasa-biasa (skor 3)
P : Puas (skor 4)
SP : Sangat Puas (skor 5)
No. Pertanyaan SP
(5)
P
(4)
N
(3)
TP
(2)
STP
(1)
F. Tangibles (Bukti Fisik)
1. Ruang perawatan bersih, rapih, nyaman, dan tenang.
2. Ruang apotek rapih dan bersih.
3. Kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat
yang dipakai petugas.
4. Penampilan petugas rapih.
5. Bangunan rumah sakit luas, lokasi strategis dan
tempat parkir memadai.
G. Reliability ( Kehandalan)
6. Petugas registrasi dan kasir melayani dengan teliti
dan baik.
7. Kehadiran dokter untuk memeriksa tepat waktu
(sesuai jadwal) dan setiap hari.
8. Dokter memeriksa dengan teliti.
9. Perawat mempunyai kemampuan menyuntik,
memasang infus dengan benar dan melayani dengan
hati hati dan teliti.
10. Petugas apotek mampu menjelaskan obat.
H. Responsiveness (Daya Tanggap)
11. Petugas parkir, satpam dan petugas lainnya
memberikan pelayanan dengan tanggap.
12. Petugas registrasi (pendaftaran) dan keuangan
(kasir) melayani dengan sigap dan cepat.
13. Saat membutuhkan bantuan perawat, perawat akan
segera datang, memberikan pelayanan, dan
membantu keperluan pasien.
14. Dokter selalu cepat tanggap dalam menyelesaikan
setiap keluhan dari pasien.
15 Petugas gizi menyediakan dan membantu keperluan
makanan pasien.
I. Assurance (Jaminan)
16. Pasien merasa terjamin keamanannya (percaya)
pada pelayanan yang diberikan.
17. Perawat memahami kebutuhan pasien dan bersikap
ramah,sopan, serta berbicara lembut kepada pasien.
18. Dokter melakukan pemeriksaan dengan sopan.
J. Emphaty (Empati)
19. Pelayanan tidak membeda-bedakan antara pasien.
20. Petugas registrasi memberikan pelayanan dengan
ramah.
21. Perawat melayani dan memperhatikan kebutuhan
pasien.
22. Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit
yang di derita pasien.
23. Petugas gizi memahami dan memperhatikan variasi
makanan/cita rasa makanan setiap hari.
24. Petugas apotek melayani dengan ramah.
25. Petugas kasir melayani dengan ramah.
Lampiran 3
Uji Validitas dan Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.925 50
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
HT1 215.40 234.779 .487 .924
HT2 215.60 236.253 .322 .925
HT3 215.50 240.368 .095 .926
HT4 215.70 239.063 .178 .926
HT5 215.50 237.842 .279 .925
HRL6 215.50 237.316 .259 .925
HRL7 215.35 236.976 .352 .925
HRL8 215.45 233.313 .574 .923
HRL9 215.60 230.463 .502 .923
HRL10 215.85 234.766 .412 .924
HRS11 215.50 237.737 .236 .925
HRS12 215.55 236.366 .376 .924
HRS13 215.55 229.839 .526 .923
HRS14 215.15 240.766 .143 .926
HRS15 215.70 237.168 .286 .925
HA16 215.60 232.358 .538 .923
HA17 215.30 241.168 .078 .926
HA18 215.80 225.853 .697 .921
HE19 215.30 235.695 .371 .924
HE20 215.85 234.345 .436 .924
HE21 215.70 230.221 .529 .923
HE22 215.40 234.568 .500 .924
HE23 215.70 233.274 .440 .924
HE24 215.35 240.976 .086 .926
HE25 215.80 232.274 .626 .923
KT1 215.70 227.800 .536 .923
KT2 215.65 231.713 .507 .923
KT3 215.60 228.463 .592 .922
KT4 215.80 227.326 .631 .922
KT5 215.50 236.789 .347 .925
KRL6 215.45 231.839 .560 .923
KRL7 215.45 241.629 .028 .927
KRL8 215.65 232.555 .465 .924
KRL9 215.45 235.629 .352 .925
KRL10 215.65 229.924 .597 .923
KRS11 215.50 235.632 .421 .924
KRS12 215.45 232.682 .514 .923
KRS13 215.60 227.095 .730 .921
KRS14 215.65 226.766 .569 .923
KRS15 215.60 234.253 .432 .924
KA16 215.65 227.397 .648 .922
KA17 215.70 227.800 .642 .922
KA18 215.55 235.103 .294 .925
KE19 215.80 226.589 .562 .923
KE20 215.75 230.724 .468 .924
KE21 215.95 225.839 .523 .923
KE22 215.75 223.776 .708 .921
KE23 215.80 235.537 .208 .927
KE24 215.80 232.274 .413 .924
KE25 215.85 234.976 .233 .926
Lampiran 4
ANALISIS UNIVARIAT DAN ANALISIS KARTESIUS
1. ANALISIS UNIVARIAT
Umur
N Minimum Maximum Mean Median Mode Std. Deviation
umur 106 14 73 38.51 38.50 35 12.938
Valid N
(listwise) 106
Jenis Kelamin
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 42 39.6 39.6 39.6
Permpuan 64 60.4 60.4 100.0
Total 106 100.0 100.0
Pendidikan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid D3 7 6.6 6.6 6.6
S1 22 20.8 20.8 27.4
S2 2 1.9 1.9 29.2
SD 10 9.4 9.4 38.7
SMA 45 42.5 42.5 81.1
SMP 17 16.0 16.0 97.2
tdk 3 2.8 2.8 100.0
Total 106 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid guru 8 7.5 7.5 7.5
IRT 41 38.7 38.7 46.2
karyaw 14 13.2 13.2 59.4
pelaja 5 4.7 4.7 64.2
PNS 18 17.0 17.0 81.1
tdk be 4 3.8 3.8 84.9
Wirasw 16 15.1 15.1 100.0
Total 106 100.0 100.0
Penghasilan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid < 1 jt 26 24.5 24.5 24.5
> 2,5 35 33.0 33.0 57.5
1-2,5 45 42.5 42.5 100.0
Total 106 100.0 100.0
2. ANALISIS KARTESIUS
Kepuasan Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan
N
o
Uraian Kinerja&
Harapan
Jawaban Responden Jumla
h
Rata-r
ata
Tki
1 2 3 4 5
F % F % F % F % F %
1 Ruang perawatan
yang bersih, rapih,
nyaman, dan tenang.
Kinerja - - - 3 2,8
3
38 35,8
4
65 61,
32
486 4,58 99,5
9
Harapan - - - - 4 3,7
7
34 32,0
7
68 64,
15
488 4,60
2 Ruang apotek yang
rapih dan bersih.
Kinerja - - 5 4,7
1
11 10,
37
31 29,2
4
59 55,
66
462 4,35 100,
87
harapan - - 4 3,7
7
14 13,
20
32 30,1
8
56 52,
83
458 4,32
3 Kelengkapan
peralatan dan
kebersihan alat-alat
yang dipakai petugas
diperhatikan.
Kinerja - - - - 4 3,7
7
50 47,1
6
52 49,
05
472 4,45 101,
50
Harapan - - 6 5,6
6
11 10,
37
21 19,8
1
67 63,
20
465 4,38
4 Penampilan petugas
yang rapih
Kinerja 1 0,9
4
2 1,8
8
13 12,
26
40 37,7
3
50 47,
16
454 4,28 101,
79
Harapan - - 5 4,7
1
18 16,
98
33 31,1
3
50 47,
16
446 4,20
5 Bangunan rumah
sakit luas, lokasi
strategis dan tempat
parkir memadai.
Kinerja - - - - 3 2,8
3
48 45,2
8
55 51,
88
476 4,49 102,
58
Harapan - - 2
1,8
8
20 18,
86
20 18,8
6
64 60
37
464 4,37
Kepuasan Pasien tentang Kehandalan Pelayanan
N
o
Uraian Kinerja&
Harapan
Jawaban Responden Jumla
h
Rata-r
ata
Tki
1 2 3 4 5
F % F % F % F % F %
1 Petugas registrasi dan
kasir melayani
dengan teliti dan baik.
Kinerja - - 2
1,8
8
10 9,4
3
38 35,8
4
56 52,
83
466 4,39 100,
43
Harapan - - 1 0,9
4
17 16,
03
29 27,3
5
59 55,
66
464 4,37
2 Kehadiran dokter
untuk memeriksa
setiap hari dan tepat
waktu (sesuai jadwal).
Kinerja - - - - 9 8,4
9
27 25,4
7
70 66,
03
485 4,57 98,1
7
Harapan - - - - 3 2,8
3
30 28,3
0
73 68,
86
494 4,66
3 Dokter memiliki
keterampilan dan
kemampuan
mendiagnosa
penyakit dg tepat
Kinerja - - - - 5 4,7
1
23 21,6
9
78 73,
58
497 4,68 101,
42
Harapan - - - - 10 9,4
3
20 18,8
6
76 71,
69
490 4,62
4 Perawat punya
kemampuan
menyuntik,
memasang infus
dengan benar dan
melayani dengan hati
hati dan teliti.
Kinerja - - - - 2 1,8
8
20 18,8
6
84 79,
24
506 4,77 100,
59
Harapan - - - - 3 2,8
3
21 19,8
1
82 77,
35
503 4,74
5 Petugas apotek
mampu menjelaskan
obat.
Kinerja - - 6 5,6
6
11 10,
37
21 19,8
1
67 63,
20
465 4,38 100
Harapan - - - - 6 5,6
6
53 50 47 44,
33
465 4,38
Kepuasan Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan
N
o
Uraian Kinerja&
Harapan
Jawaban Responden Jumla
h
Rata-r
ata
Tki
1 2 3 4 5
F % F % F % F % F %
1 Petugas parkir,
satpam dan petugas
lainnya memberikan
pelayanan dengan
cepat tanggap.
Kinerja - - 4 3,7
7
13 12,
26
39 36,7
9
50 47,
16
453 4,27 100,
89
Harapan - - 4 3,7
7
17 16,
03
35 33,0
1
50 47,
16
449 4,23
2 Petugas registrasi
(pendaftaran) dan
keuangan (kasir) yang
baik melayani dengan
sigap dan cepat.
Kinerja - - 5 4,7
1
16 15,
09
29 27,3
5
56 52,
83
454 4,28 100,
44
Harapan - - 3 2,8
3
19 17,
92
31 29,2
4
53 50 452 4,26
3 Saat membutuhkan
bantuan perawat,
perawat yang baik
akan segera datang,
memberikan
pelayanan, dan
membantu keperluan
pasien.
Kinerja - - - - 5 4,7
1
38 35,8
4
63 59,
43
482 4,54 100,
83
Harapan - - - - 10 9,4
3
32 30,1
8
64 60,
37
478 4,50
4 Dokter selalu cepat
tanggap dalam
menyelesaikan setiap
keluhan dari pasien.
Kinerja - - 2 1,8
8
7 6,6
0
43 40,5
6
54 50,
94
467 4,40 98,7
3
Harapan - - - - 16 15,
09
25 23,5
8
65 61,
32
473 4,46
5 Petugas gizi
menyediakan dan
membantu keperluan
makanan pasien.
Kinerja - - 7 6,6
0
16 15,
09
28 26,4
1
55 51,
88
449 4,23 100,
89
Harapan - - 6 5,6
6
14 13,
20
39 39,7
9
47 44,
33
445 4,19
Kepuasan Pasien tentang Jaminan Pelayanan
N
o
Uraian Kinerja&
Harapan
Jawaban Responden Jumla
h
Rata-r
ata
Tki
1 2 3 4 5
F % F % F % F % F %
1 Rumah sakit
membuat pasien
merasa terjamin
keamanannya
(percaya) pada
pelayanan yang
diberikan.
Kinerja - - 8 7,5
4
9 8,4
9
46 43,3
9
43 40,
56
442 4,16 10
1,1
4 Harapan - - 7 6,6
0
10 9,4
3
52 49,0
5
37 34,
90
437 4,12
2 Perawat memahami
kebutuhan pasien dan
bersikap
ramah,sopan, serta
berbicara lembut
kepada pasien.
Kinerja - - 7 6,6
0
10 9,4
3
36 33,9
6
53 50 453 4,27 10
0
Harapan - - 3 2,8
3
18 16,
98
32 30,1
8
53 50 453 4,27
3 Dokter mampu
mendiagnosis
penyakit dengan
benar dan
melakukukan
pemeriksaan dengan
sopan.
Kinerja - - - - 7 6,6
0
55 51,8
8
44 41,
50
461 4,34 10
0,6
5 Harapan - - 3 2,8
3
18 16,
98
27 25,4
7
58 54,
71
458 4,32
Kepuasan Pasien tentang Empati Pelayanan
N
o
Uraian Kinerja&
Harapan
Jawaban Responden Jumla
h
Rata-r
ata
Tki
1 2 3 4 5
F % F % F % F % F %
1 Pelayanan rumah
sakit yang baik tidak
membeda-bedakan
antara pasien.
Kinerja - - - - 13 12,
26
38 35,8
4
55 51,
88
466 4,39 100,
21
Harapan - - 3 2,8
3
16 15,
09
24 22,6
4
63 59,
43
465 4,38
2 Petugas registrasi
yang baik
memberikan
pelayanan dg ramah.
Kinerja - - - - 1 0,9
4
46 43,3
9
59 55,
66
482 4,54 98,5
6
Harapan - - - - 4 3,7
7
33 31,1
3
69 65,
09
489 4,61
3 Perawat yang baik
melayani dan
memperhatikan
kebutuhan pasien.
Kinerja - - 2
1,8
8
20 18,
86
20 18,8
6
64 60
37
464 4,37 100,
21
Harapan - - - - 14 13,
20
39 36,7
9
53 50 463 4,36
4 Dokter memberikan
penjelasan tentang
penyakit yang di
derita pasien.
Kinerja - - - - 3 2,8
3
30 28,3
0
73 68,
86
494 4,66 101,
02
Harapan - - - - 4 3,7
7
33 31,1
3
69 65,
09
489 4,61
5 Petugas gizi yang baik
memahami dan
memperhatikan
variasi makanan/cita
rasa makann styp hari
Kinerja - - 2 1,8
8
19 17,
92
49 46,2
2
36 33,
96
437 4,12 100,
69
Harapan - - 9 8,4
9
18 16,
98
33 31,1
3
46 43,
39
434 4,09
6 Petugas apotek yang
baik melayani dengan
ramah
Kinerja - - 6 5,6
6
25 23,
58
21 19,8
1
54 50,
94
441 4,16 102,
32
Harapan - - 10 9,4
3
19 17,
92
31 29,2
4
46 43,
39
431 4,06
7 Petugas kasir yang
baik melayani dengan
ramah.
Kinerja - - - - 9 8,4
9
43 40,5
6
54 50,
94
469 4,42 102,
17
Harapan - - 1 0,9
4
7 6,6
0
54 50,9
4
44 41,
50
459 4,33
REKAPITULASI NILAI RATA-RATA PELAYANAN DAN HARAPAN PASIEN
No. Pelayanan
(X)
Harapan
(Y)
TKi
1 4,58 4,6 99,59
2 4,35 4,32 100,87
3 4,45 4,38 101,5
4 4,28 4,2 101,79
5 4,49 4,37 102,58
6 4,39 4,37 100,43
7 4,57 4,66 98,17
8 4,68 4,62 101,42
9 4,77 4,74 100,59
10 4,38 4,38 100
11 4,27 4,23 100,89
12 4,28 4,26 100,44
13 4,54 4,5 100,83
14 4,4 4,46 98,73
15 4,23 4,19 100,89
16 4,16 4,12 101,14
17 4,27 4,27 100
18 4,34 4,32 100,65
19 4,39 4,38 100,21
20 4,54 4,61 98,56
21 4,37 4,36 100,21
22 4,66 4,61 101,02
23 4,12 4,09 100,69
24 4,16 4,06 102,32
25 4,42 4,33 102,17
TOTAL X= 4,40 Y= 4,37 100,68