120
i ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Manajemen Oleh : Dimas Hendra Kurniawan NIM : 042214167 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2009

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

  • Upload
    others

  • View
    32

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP

PELAYANAN MEDIS

Studi kasus pada Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Manajemen

 

Oleh :

Dimas Hendra Kurniawan

NIM : 042214167

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2009

Page 2: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

  

ii  

 

Page 3: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

  

iii  

 

Page 4: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

  

iv  

 

 

 

 

 

 

 

 

Page 5: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

  

v  

 

 

 

 

 

Page 6: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

  

vi  

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan kepada :

 

† Tuhan Yesus Kristus yang senantiasa memberikan berkat

dan karunia Nya dalam kehidupanku

† Alamamater ku Sanata Dharma

† Bapak dan Ibu yang membimbing dengan cinta kasih,

dan selalu memberikan support, doa, serta kepercayaan

dalam setiap langkah hidup ku

† Kakak-kakak ku tercinta berserta keponakan-keponakan ku

yang senantiasa mendoakanku

† Keluarga besar Solo yang selalu memberikan support

† Dosen – dosen yang telah membimbing saya dalam menyelesaikan skripsi ini

† Monamie u’re the best

† Semua teman-teman yang tidak dapat kusebutkan satu persatu

 

Page 7: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

  

vii  

HALAMAN MOTTO 

 

Berdoa dan berusaha adalah kunci kesuksesan

 

Jangan pernah menyerah pada keadaan karena sesuatu yang

mustahil bagi kita, akan mungkin terjadi apabila kita percaya

kepada-Nya

Percaya pada kemampuan diri sendiri

Page 8: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

  

viii  

ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP

PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta

Dimas Hendra Kurniawan Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2009

Penelitian ini lakukan untuk mengetahui profil para pasien dan pelayanan

medis yang diberikan RS Mata Dr YAP kepada pasien dan untuk mengetahui apakah kinerja dari pelayanan medis tersebut dapat memenuhi harapan yang diinginkan para pasien.

Untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode kuesioner, pengamatan, wawancara, dan dokumentasi. Dengan sampel sebanyak 50 responden dari pasien RS Mata Dr YAP. Kemudian untuk teknik analisis data penelitian, penulis menggunakan Analisis presentase dan Analisis kepuasan pelanggan (pasien).

Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa : 1). Profil pasien rawat inap RS Mata Dr YAP Yogyakarta didominasi oleh penderita perempuan, berusia antara 55 sampai 60 tahun, memiliki pendidikan terakhir SLTA atau sederajat. Sementara dilihat dari pekerjaan, sebagian besar pasien merupakan wiraswasta dengan penghasilan per bulan berkisar antara Rp 500.000 sampai dengan Rp 1.000.000. 2). Secara umum kinerja dari pelayanan medis tersebut dapat memenuhi harapan yang diinginkan para pasien, dengan kata lain pasien puas (meskipun pada limit bawah) terhadap pelayanan medis di RS Mata Dr YAP.

Page 9: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

  

ix  

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE IN-PATIENT SATISFACTION TO MEDICAL SERVICE.

A Case Study at Dr. YAP Eye Hospital Yogyakarta

Dimas Hendra Kurniawan Sanata Dharma University

Yogyakarta 2009

This research was done to know 1) The profile all medical service and

patient given by Dr. YAP Eye Hospital to the patient and, 2) Whether the performance from the service could fulfill the expectation of patient.

This research used the questionnaire method, perception, interview, and documentation using sample as many 50 respondents from patient of Dr. YAP Eye Hospital. Then for the technique of analysis, the research used the percentage analysis and analysis of the customer satisfaction (patient).

Based of the data analysis, the research found that in patient profile the Dr. YAP Eye Hospital Yogyakarta was predominated by female patient, aged between 55 to 60 year old, graduated from high school, earned from the Rp. 500.000 to Rp. 1.000.000. In general performance from the medical service fulfilled the expectation of month patient. In the other word, the medical service Dr. YAP Eye Hospital satisfied the patients.  

Page 10: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

  

x  

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala penyertaan,

pendampingan, pengajaran, dan berkat yang dikaruniakan, sehingga penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Analisis Kepuasan Pasien

Rawat Inap Terhadap Pelayanan Medis. Studi Kasus Pada Rumah Sakit

Mata Dr.YAP Yogyakarta. Adapun Tujuan penulisan skripsi ini untuk

memenuhi salah satu persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi di

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada

semua pihak yang telah membantu memberikan pengarahan, bimbingan, serta

motivasi baik secara langsung maupun tidak langsung selama proses penyusunan

skripsi ini. Ucapan terima kasih yang tulus penulis sampaikan kepada :

1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA. selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE, MBA selaku Kaprodi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

4. Ibu Dra. Diah Utari. BR., M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah

meluangkan waktu dan memberikan saran dalam membantu dan

membimbing dalam penulisan skripsi ini.

Page 11: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

  

xi  

5. Ibu Dra. Y. Rini Hardanti, M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang telah

meluangkan waktu dan memberikan saran dalam membantu dan

membimbing dalam penulisan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen Universitas Sanata

Dharma yang telah memberikan ide, saran, dan tempat berdiskusi selama

penulis belajar di kampus tercinta ini serta karyawan sekretariat FE dan

perpustakaan terima kasih atas bantuannya.

7. Teman-teman mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang telah banyak

membantu penulis dalam memberikan informasi dan melengkapi data yang

diperlukan dalam penulisan skripsi ini.

8. Pihak RS Mata Dr.YAP Yogyakarta yang telah memberikan ijin penelitian.

9. Kedua orang tua, kakak-kakak dan keponakan-keponakan saya yang selalu

memberikan dukungan, cinta dan doa sehingga saya dapat menyelesaikan

skripsi ini.

10. Keluarga besar saya yang telah memberikan dukungan dan doa. Terima kasih

untuk semuanya.

11. Keluarga besar Solo yang selalu memberikan doa, dukungan, sehingga saya

dapat menyelesaikan skripsi ini.

12. Monamie –Monica Atika Tyas Martanie Lova- yang selalu mendampingi,

memberikan support, dengan setia menemani dan telah menjadi motivasiku

dalam menyelesaikan skripsi ini. Manete in me.

13. Anak-anak kontrakan Nandho, Mas Aga, Sendok, Akoor yang senantiasa

memberikan semangat, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

Page 12: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

  

xii  

14. Anak-anak manajemen 04 (enggar, dian, soni, mala, niko, yor, harry, mara,

billy, fauzan, angga, catur, hima dkk). Thanks for everything., i love u all.

15. Temen-temen Kos Blok F Seturan Yogyakarta. Yang menemani ku begadang

untuk menyelesaikan skripsi ini.

16. Untuk semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah

membantu terselesaikannya skripsi ini, saya mengucapkan banyak terima

kasih.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih

sangat banyak kekurangan, oleh sebab itu dengan segenap kerendahan hati penulis

mohon maaf atas kesalahan yang terdapat dalam skripsi ini.

Harapan penulis semoga skripsi ini dapat berguna memberikan referensi

dan ilmu pengetahuan bagi semua pihak.

Yogyakarta, 8 September 2009

Penulis,

Dimas Hendra Kurniawan

 

 

 

 

Page 13: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

  

xiii  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... ii HALAMAN SUSUNAN PANITIA PENGUJI ............................................. iii HALAMAN KEASLIAN KARYA ................................................................ iv HALAMAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .............................................. v HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... vi HALAMAN MOTTO ..................................................................................... vii ABSTRAK ....................................................................................................... viii KATA PENGANTAR..................................................................................... ix DAFTAR ISI.................................................................................................... x DAFTAR TABEL ........................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN…………………………………… 1

A. Latar Belakang…………………………………….. 1

B. Rumusan Masalah…………………………………. 4

C. Batasan Masalah…………………………………… 4

D. Tujuan Penelitian…………………………………... 4

E. Manfaat Penelitian………………………………… 4

F. Sistematika Penulisan……………………………… 5

BAB II LANDASAN TEORI………………………………… 7

A. Pentingnya Pemasaran…………………………….. 7

B. Manajemen Pemasaran……………………………. 9

C. Kepuasan Pelanggan………………………………. 16

D. Harapan dan Kepuasan Pelanggan………………… 18

Page 14: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

  

xiv  

E. Jasa pelayanan Rumah Sakit…..…………………… 19

F. Pelayanan Medis…………………………………… 21

BAB III METODOLOGI PENELITIAN……………………… 22

A. Jenis Penelitian……………………………………… 22

B. Lokasi dan Waktu Penelitian………………………. 22

C. Subyek dan Obyek Penelitian………………………. 22

D. Variabel Penelitian…………………………………. 23

E. Pengukuran………………………………………… 23

F. Jenis dan Sumber Data…………………………….. 24

G. Metode Pengumpulan Data………………………… 25

H. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel.. 25

I. Pengujian Instrumen Penelitian…………………….. 26

J. Teknik Analisis Data……………………………….. 28

BAB IV Gambaran Umum Perusahaan………………………. 30

1. Sejarah Singkat Berdirinya RS Mata Dr YAP …….. 30

2. Lokasi RS Mata Dr YAP ………………………….. 34

3. Falsafah, Motto, Visi, Misi, dan Tujuan……………. 34

4. Jenis Pelayanan RS Mata Dr YAP…………………. 35

5. Fasilitas Rawat Inap RS Mata Dr YAP ……………. 37

BAB V Analisi Data dan Pembahasan………………………… 40

A. Hasil Pengujian Instrumen (Kuesioner) Penelitian….. 40

B. Profil Pasien Rawat Inap RS Mata Dr YAP………… 42

Page 15: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

  

xv  

C. Derajat Kepentingan Pasien Rawat Inap Terhadap

Pelayanan di RS Mata Dr YAP…………………….. 44

D. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap

RS Mata Dr. YAP………………………………….. 46

E. Pembahasan………………………………………… 55

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN……………………… 60

A. Kesimpulan………………………………………… 60

B. Saran……………………………………………….. 60

C. Keterbatasan Penelitian……………………………. 62

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

Page 16: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

  

xvi  

DAFTAR TABEL

TABEL V.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Terhadap

Variabel Harapan Pasien………………………………. 41

TABEL V.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Terhadap

Variabel Kinerja Tenaga Kesehatan………………….. 42

TABEL V.3 Karakteristik Responden……………………………… 43

TABEL V.4 Rerata Skor Derajat Kepentingan Responden

Terhadap Pelayanan di RS Mata DrYAP …………… 45

TABEL V.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kesigapan

Dokter Dalam Merawat Pasien ………………………. 46

TABEL V.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Kecepatan Dokter Dalam Menanggapi

Keluhan Pasien ………………....................................... 47

TABEL V.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Komunikasi

Dokter Dengan Pasien……………………………….... 48

TABEL V.8 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Perhatian

Perawat………………………………………………… 49

Page 17: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

  

xvii  

TABEL V.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kesiapan

Perawat Dalam Membantu Pasien…………………… 49

TABEL V.10 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Keadaan

Kesehatan………………………………………………. 50

TABEL V.11 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kebersihan

LingkunganPerawatan……….………………………. 51

TABEL V.12 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Ketenangan Dan Keamanan Rumah Sakit..………….. 52

TABEL V. 13 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Kelengkapan Obat-Obatan……………………………. 52

TABEL V.14 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kelengkapan

Perawatan……………………………………………… 53

TABEL V. 15 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Secara Umum………………………………………….. 54

Page 18: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

  

xviii  

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 : Kuesioner

LAMPIRAN 2 : Tabulasi Data Kuesioner

LAMPIRAN 3 : Analisis Data Kepuasan Pasien

LAMPIRAN 4 : Hasil Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Harapan

LAMPIRAN 5 : Hasil Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Kinerja

LAMPIRAN 6 : Karakteristik Responden

LAMPIRAN 7 : Tabel r satu sisi

LAMPIRAN 8 : Surat ijin penelitian

Page 19: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Rumah sakit merupakan organisasi yang menyelenggarakan upaya

kesehatan terutama penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi setiap

pasien yang datang untuk berobat. Dalam upaya penyembuhan penyakit dan

pemulihan kesehatan bagi setiap pasien, rumah sakit dituntut untuk dapat

menjalankan pelayanan kesehatan semaksimal mungkin kepada pasien sehingga

mereka memperoleh kepuasan secara maksimal.

Perkembangan rumah sakit pada dasarnya adalah suatu proses yang secara

langsung dipengaruhi oleh tiga kemungkinan perkembangan yaitu: perkembangan

sosial dan pertumbuhan ekonomi masyarakat, kemajuan bidang teknologi

kedokteran, dan tuntutan profesionalisme manajemen khususnya manajemen

rumah sakit. Rumah sakit bertujuan untuk menyembuhkan atau kuratif, parliatif

atau mengurangi penderitaan kemudian berkembang untuk mencapai tujuan

seperti upaya preventif, promotif dengan jalan melibatkan orang banyak dalam

kontak organisasi perusahaan pada umumnya.

Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit seperti jasa lazimnya

yang dihasilkan suatu industri umumnya, industri jasa khususnya. Rumah sakit

sebagai industri jasa sangat khas, dan berbeda dibanding industri jasa lainnya

dalam hal-hal berikut :

Page 20: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

2  

 

1. Rumah sakit mempunyai kelompok kerja dan satuan kerja dengan variasi

sangat berbeda, yang dicirikan oleh adanya aneka departemen yang

menerapkan ilmu atau minat tertentu, ini membutuhkan pengintegrasian

demi pencapaian tujuan secara optimal.

2. Peran profesi murni (true profession) dengan kemadiriannya dalam

keputusan medik, tidak tunduk dalam peraturan manajerial pada

umumnya.

3. Berupa jasa judgment profesi yang mandiri sebagai input atau bahan baku

disamping bahan baku dengan cirri harga mahal dan resiko besar sangat

dominan pengaruhnya terhadap sistem manajemen.

4. Kualitas pelayanan yang sulit diukur. Berbeda dengan organisasi atau

perusahaan jasa yang nyata, pemakai jasa dapat dan mampu menilainya.

Dalam jasa rumah sakit, khususnya jasa medik, pasien berada di pihak

yang lemah, dan mempercayakan dokter membuat keputusan pada dirinya.

5. Jasa pelayanan kesehatan dirumah sakit, sangat relatife dan elastis

sifatnya.

6. Hal-hal lain yang digambarkan dalam kekomplekan masalah disuatu

rumah sakit, hingga membutuhkan manajemen yang lebih tangguh

dibandingkan manajemen industri pada umumnya.

Sedangkan dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, faktor-

faktornya adalah :

a. Bukti langsung, meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai, dan sarana

komunikasi.

Page 21: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

3  

 

b. Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

c. Daya tanggap yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu

para pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan mencakup kemampuan atau kesopanan dan dapat dipercaya yang

dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.

e. Empaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi

yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Dalam mengevaluasi kepuasan faktor-faktor penentu yang bisa digunakan

berupa kombinasi dari faktor-faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa.

Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas

barang dan jasa yang dibeli.

Dewasa ini semakin banyak rumah sakit yang didirikan yang bertujuan

untuk memberikan jasa pelayanan yang tentunya akan menambah pesaingan di

bidang jasa khususnya rumah sakit. Pasien yang harus menjalani rawat inap di

suatu rumah sakit pasti selalu menginginkan suatu bentuk pelayanan dan fasilitas

yang tentunya dapat menunjang kesembuhan pasien yang lebih cepat.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk membuat suatu

penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap

Pelayanan Medis. Studi kasus pada Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta.

Page 22: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

4  

 

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana profil pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP

Yogyakarta.

2. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan medis

di Rumah Sakit Dr. YAP, Yogyakarta.

C. Batasan Masalah.

1. Pasien yang diteliti adalah pasien yang menjalani rawat inap.

2. Pasien yang diteliti adalah pasien yang berusia antara 25 sampai 60 tahun.

D. Tujuan Penelitian

1. Mengetahui profil para pasien dan pelayanan medis yang diberikan dari

Rumah Sakit Dr. YAP kepada pasien.

2. Untuk mengetahui apakah kinerja dari pelayanan medis tersebut dapat

memenuhi harapan yang diinginkan para pasien.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Rumah Sakit Dr.YAP

Mendapatkan informasi tentang bagaimana tanggapan pasien terhadap

pelayanan medis yang telah mereka berikan. Sehingga, informasi itu bisa

menjadi bahan refleksi guna memperbaiki pelayanan agar menjadi lebih

baik lagi.

2. Bagi Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Menjadi bahan perbandingan dalam penelitian sejenis yang obyek

penelitiannya lebih luas dan menambah referensi perpustakaan kampus

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Page 23: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

5  

 

3.   Bagi peneliti

Sebagai penerapan teori-teori yang pernah diterima selama perkuliahan,

menambah informasi dan pengalaman dalam memasuki dunia kerja.

F. Sistematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan

sistematika penulisan.

Bab II : Landasan Teori

Dalam bab ini mengemukakan tentang pentingnya pemasaran

dalam sektor jasa, manajemen pemasaran, kepuasan pelanggan,

harapan dan kepuasan pelanggan, jasa pelayanan rumah sakit dan

pelayanan medis.

Bab III : Metode Penelitian

Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, lokasi

dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel

penelitian, pengukuran, jenis dan sumber data, metode

pengumpulan data, populasi, sampel dan teknik pengambilan

sampel, pengujian instrument penelitian, dan teknik analisi data,

Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini berisikan tentang sejarah singkat berdirinya Rumah Sakit

Mata Dr. YAP, lokasi Rumah Sakit Mata Dr. YAP, falsafah, moto

Page 24: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

6  

 

visi, misi, dan tujuan, jenis pelayanan, fasilitas rawat inap, dan

struktur organisasi Rumah Sakit Mata Dr. YAP.

Bab V : Analisis Data dan Pembahasan

Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah

dikumpulkan berdasarkan teknik analisi data yang sudah

ditentukan serta pembahasannya.

Bab VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian

Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran

yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta

keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.

Page 25: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pentingnya Pemasaran dalam sektor jasa

Untuk perusahaan jasa dalam melakukan pemasaran masih relatif

ketinggalan dibanding perusahaan pabrik. Kebanyakan perusahaan jasa

yang ukurannya kecil misalnya penjahit, panti pijat, salon kecantikan,

mereka berpendapat bahwa pemasaran sebagai hal yang mahal dan tidak

relevan. Perusahaan jasa lain seperti universitas dan rumah sakit yang

begitu banyak permintaan pada masa lalu sehingga mereka sampai kini

merasa perlu pemasar.

Philip kotler (1988; 455-456) mengemukakan bahwa dewasa ini

karena persaingan semakin ketat, biaya semakin meningkat, produktivitas

mengalami gangguan atau kemacetan, karena kualitas jasa menurun maka

semakin banyak perusahaan jasa yang mulai tertarik pada pemasaran.

Adapun beberapa tujuan dari sistem pemasaran adalah sebagai

berikut yaitu untuk memaksimumkan konsumsi, memaksimumkan

kepuasan konsumen, memaksimumkan pilihan, memaksimumkan mutu

hidup. Jadi masalah pemasaran perlu mendapat perhatian yang serius

dalam menghadapi persaingan saat ini. William J Staton (dalam Swastha,

1984;10) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu sistem keseluruhan dari

kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan

harga, promosi, distribusi jasa dan barang yang dapat memuaskan

Page 26: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

  

kebutuhan baik pada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.

Pemasaran menurut Kotler (1997:8) adalah suatu proses sosial dan

manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan

keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan

produk dan nilai dengan individu dan kelompok lain.

Kegiatan-kegiatan dalam pemasaran, semua ditujukan untuk

memberi kepuasan baik penjual maupun pembeli. Philip Kotler (1985;5)

mengemukakan bahwa pemasar adalah suatu proses sosial yang

memberikan kepada individu dan kelompok apa yang mereka butuhkan

dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk-produk

dan nilai-nilai dengan individu dan kelompok lainnya.

Titik tolak disiplin pemasaran adalah terletak pada kebutuhan dan

keinginan manusia. Orang butuh makan, udara, air, pakaian, dan

perumahan untuk tetap hidup. Lebih jauh lagi orang mendambakan

rekreasi, pendidikan dan jasa lainnya. Mereka cenderung memilih dan

menyukai jenis barang dan jasa tertentu. Adapun pengertian kebutuhan

dan keinginan manusia sebagai berikut. Kebutuhan adalah suatu keadaan

akan sebagaian kepuasan dasar yang dirasakan dan disadari. Sedangkan

keinginan adalah hasrat untuk mendapatkan pemuas-pemuas tertentu untuk

kebutuhan yang lebih mendalam.

Page 27: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

  

B. Manajemen Pemasaran

1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen menurut Stoner (dalam Hani Handoko, 2001:8) adalah

sebagai suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan

pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan

sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi.

Manajemen pemasaran menurut Kotler (2002:3) adalah proses

perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi,

serta penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan

pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasional.

2. Konsep Pemasaran

Konsep Pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan

bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan social

bagi kelangsungan hidup perusahaan (Swastha, 1996:7).

Berdasarkan apa perusahaan dalam organisasi melakukan kegiatan,

ada 5 konsep yang dapat dilakukan (Kotler, 1997:14) yaitu :

a. Konsep produk

Konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan

prestasi paling baik serta keistimewaan yand dapat menonjol, oleh

karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus dan

melakukan perbaikan produk.

Page 28: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

10 

  

b. Konsep produksi

Konsumen akan memakai produk yang tersedia dan sesuai dengan

kemampuan, oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi pada

peningkatan efisiensi produk dan distribusi.

c. Konsep penjualan

Konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali

organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan secara agresif.

d. Konsep pemasaran

Kunci sukses untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan pemberian

keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari para

pesaing.

e. Konsep pemasaran berwawasan/sosial

Konsep pemasaran kemasyarakatan menyatakan bahwa tugas suatu

organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat dari

pasar sasaran dan memberikan kepuasan serta memberikan

kesejahteraan bagi masyarakat.

3. Manajemen Pemasaran Jasa

3.1. Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain, pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan

apapun (Tjiptono, 1997:134)

Page 29: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

11 

  

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan

salah satu pihak ke pihak lainnya secara prinsip intangiable dan

tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

Produktivitas bisa terkait dan bisa juga terikat pada suatu produk

fisik (Yasid, 2001:3).

3.2 Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan 7 kriteria,

menurut Lovelock (dalam Tjiptono, 2004:8), yaitu :

a. Segmen pasar

Jasa dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya

asuransi) dan jasa kepada konsumen organisasional (misalnya jasa

konsultasi, psikolog)

b. Tingkat keberwujudan

Jasa dibedakan menjadi 3 macam, yaitu : konsumen menyewa dan

menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang telah ditentukan

(rented good service), produk yang dimiliki konsumen diperbaiki dan

dikembangkan serta dirawat oleh perusahaan jasa (owned goods

service), jasa personal bersifat intangible yang ditawarkan kepada

konsumen (non good service).

c. Ketrampilan penyedia jasa

Jasa dibedakan atas professional service (misalnya konsultan) dan

unprofessional service (misalnya tukang parkir).

Page 30: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

12 

  

d. Tujuan organisasi jasa

Jasa dibedakan menjadi commercial service atau profit service

(misalnya bank) dan non profit service (misalnya rumah sakit).

e. Regulasi

Jasa dibedakan atas regulated service (misalnya pialang) dan non

regulated service (misalnya makelar)

f. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

Jasa dibedakan menjadi high-contact service (misalnya pegadaian) dan

low-contact (misalnya bioskop)

g. Tingkat intensitas karyawan

Jasa dibedakan menjadi equipment-based service (misalnya ATM),

dan people-based service (misalnya satpam)

3.3 Karakteristik Jasa

Ada 4 karakteristik jasa yang membedakan dengan barang, meliputi

(Tjiptono, 1998:43) :

a. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar dan dicium sebelum

jasa itu dibeli.

b. Tidak dapat dipisahkan (Simultaneity of production and consumption)

Jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti

barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,

didistribusikan lewat berbagai penjual kemudian baru dikonsumsi.

Page 31: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

13 

  

c. Variabilitas (Heterogenitas)

Jasa sangat bervariasi tergantung pada waktu, tempat, apa yang sedang

dibutuhkan dan kepada siapa jasa tersebut ditawarkan.

d. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa tidak tahan lama dan tidak tahan disimpan karena dan kebutuhan

pasar yang sering berubah-ubah.

3.4 Kualitas Pelayanan Jasa

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Wyckot (dalam Fandy Tjiptono, 2000) pengertian kualitas

pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan.

Kualitas pelayanan adalah suatu usaha untuk memuaskan

konsumen sehingga setiap upaya pengembangan kualitas harus dimulai

dari pemahaman terhadap persepsi dan kebutuhan konsumen

(Spencer,1994).

b. Kualitas Pelayanan Jasa

Sebuah penelitian yang dilakukan pada beberapa perusahaan jasa

menghasilkan sebuah pendekatan kualitas pelayanan yaitu

SERVQUAL. SERVQUAL memuat lima dimensi atribut jasa dalam

menentukan kualitas pelayanan jasa (Pasuraman, Zeithmal, dan Berry,

1988) yaitu :

Page 32: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

14 

  

• Keandalan (reliability) : merupakan suatu kemampuan yang dapat

diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai

dengan yang diinginkan konsumen atau pembeli jasa.

• Tanggapan (responsibility) : merupakan suatu kemampuan untuk

membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera.

• Jaminan (assurance) : mencakup kehandalan atau jaminan

kompetensi, dapat dipercayai, kejujuran pemberi jasa, kepemilikan

kecakapan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan

jasa dan kredibilitas.

• Empati (emphaty) : merupakan suatu upaya imajinasi untuk

mengenali kebutuhan konsumen.

• Bukti Fisik (tangible) : merupakan suatu penampilan fasilitas atau

elemen-elemen fisikal, peralatan, personel, dan material-material

komunikasi dengan tujuan untuk memperkuat kesan tentang

kualitas, kenyamanan dan keamanan dari jasa yang ditawarkan

kepada konsumen.

c. Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa

Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi atau membandingkan

kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan

terlebih dahulu. Dalam pengukuran kepuasan konsumen, ada 3 aspek

penting yang saling berkaitan yaitu : apa yang diukur, metode

pengukuran, dan skala pengukuran.

Page 33: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

15 

  

Pengukuran seperti ini diharapkan dapat dilakukan secara

berkesinambungan agar dapat mengetahui setiap perubahan yang

terjadi dalam kaitannya dengan jaringan relasi yang berhubungan

dengan konsumen. Tetapi hingga saat ini belum ada ukuran tunggal

yang terbaik yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan

yang disepakati secara universal.

Melalui pengukuran Pasuraman, A.,et al. membuat skala multi-

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan,

serta kesenjangan (gap) di antara keduanya dalam dimensi-dimensi

utama kualitas jasa. Pengukuran dapat dilakukan dengan Skala Likert

dimana responden tinggal memilih derajat kesetujuan atau

ketidaksetujuan atas pertanyaan mengenai kualitas jasa.

Rumus yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa :

Skor kualitas jasa = skor kinerja – skor harapan

Skor kualitas jasa = skor derajat x (skor kinerja-skor harapan

kepentingan)

Skor kualitas jasa = (skor kinerja)

Skor kualitas jasa = skor derajat kepentingan dikalikan skor kinerja

Pengukuran kualitas jasa harus dilakukan dan disempurnakan

secara periodic. Jadi, tidak berarti kusioner yang sama diulang-ulang

terus setiap waktu, tetapi dikembangkan dan disesuiakan dengan

situasi dan masalah yang dihadapi.

Page 34: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

16 

  

C. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas

penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang

diinginkan (Yamit, 2005;78).

Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan

dengan harapan yang diinginkan. (Tjiptono, 2002;24).

Ada beberapa metode yang dapat dipakai untuk mengikuti tingkat

kepuasan pelanggan. Kotler mengemukakan 4 metode (Tjiptono,

1996;146) yaitu :

a. Sistem kebutuhan dan saran

Sistem organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu

memberi kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk

menyampaikan saran, pendapat, keluhan mereka. Media yang

dipakai meliputi kontak saran, menyeadiakan saluran telephone

khusus, dan menyediakan kartu komentar.

b. Umumnya penelitian kepuasan pelanggan dilakukan melalui

metode survei, baik melalui pos, telephone, maupun wawancara

pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat

dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

Page 35: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

17 

  

1. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-

pertanyaan

2. Derived Discatifaction

Pertanyaan diajukan menyangkut harapandan kinerja yang

dirasakan.

3. Problem Analysis

Responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok yaitu

mengenai masalah yang meeka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari organisasi dan saran-saran untuk melakukan

perbaikan.

4. Importance-Performance analysis

Responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen.

Selain itu responden juga diminta merangking baik kinerja

setiap elemen tersebut.

c. Ghost shoping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan

beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan, lalu mereka

menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari

produk pesaing tersebut.

Page 36: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

18 

  

d. Lost Customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti atau beralih ke produk atau perusahaan lain yang

ingin diperoleh adalah informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

D. Harapan dan Kepuasan Pelanggan

Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa factor,

diantaranya pengalaman kerja masa lampau, opini teman, informasi dan

janji perusahaan dan para pesaing. Ada beberapa factor utama penyebab.

Diantara beberapa factor penyebab itu ada yang dapat dikendalikan para

penyedia jasa. Penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar dapat

memahami dengan jelas intruksi dari klien dan klien mengerti benar apa

yang akan diberikan oleh perusahaan.

Sebelum menggunakan jasa, pelanggan sering memiliki 4 skenario

jasa berbeda mengenai apa yang akan dialaminya, yaitu :

1. Jasa ideal

2. Jasa yang diharapkan

3. Jasa yang selayaknya diterima

4. Jasa minimum yang dapat ditoleransi

Apabila jasa minimal dapat ditoleransi yang diharapakan, lalu yang

terjadi sama dengan atau melampaui harapan tersebut akan timbul

kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan adalah ideal maka bila yang

Page 37: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

19 

  

terjadi kurang dari yang diharapkan maka akan timbul adalah

ketidakpuasan. Bila yang dharapkan adalah jasa minimum yang dapat

diterima maka semakin besar kemungkinan terjadinya kepuasan. Kadang

kala pelanggan memandang apa yang selayaknya ia terima, walaupun itu

berada pada tingkat yang rendah.

E. Jasa Pelayanan Rumah Sakit

1. Pengertian rumah sakit

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI No159 b/ MEN KES / PER /

II / 1988 beberapa pengertian rumah sakit :

a. Rumah Sakit adalah upaya kesehatan menyelenggarakan

kegiatan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk

pendidikan tenaga kesehatan.

b. Rumah Sakit Umum adalah Rumah sakit yang memberikan

pelayanan kesehatan semua jenis penyakit dan yang bersifat

dasar sampai denga subspesialistik.

c. Rumah Sakit Khusus adalah Rumah sakit yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan berdasarkan jenis

penyakit tertentu.

d. Rumah Sakit Pendidikan adalah Rumah Sakit Umum yang

dipakai untuk tempat pendidikan tenaga medik tingkat S1,

S2, dan S3.

Page 38: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

20 

  

2. Fungsi Rumah Sakit

a. Fungsi pelayanan intramural

Segala jenis kegiatan pelayanan medis dan menunjang yang

kesemuanya dilakukan dalam batas tembok rumah sakit seperti

pelayanan pengobatan dan penyembuhan kepada pasien secara

rawat jalan atau rawat inap. Penyelenggara pendidikan bagi para

tenaga medis.

b. Fungsi pelayanan ekstramural

Kegiatan dibidang kesehatan di masyarakat yang

penyelenggaraanya dapat secara hospital based atau diluar batas

rumah sakit. Sepeti pelayanan terpadu yang menyangkut program

KB, gizi, penyuluhan kesehatan masyarakat, proventif dan

pelayanan suportif, yaitu rumah sakit berusaha langsung dalam

masyarakat sehingga mengetahui kebutuhan nyata masyarakat

untuk meningkatkan kesehatannya.

F. Pelayanan Medis

Dr. Benyamin Lumenta (1989;15) mengemukakan bahwa pelayanan medis

adalah segala upaya dan kegiatan pencegahan dan pengobatan penyakit,

Karen upaya dan kegiatan peningkatan dan pemulihan kesehatan yang

dilaksanakan atas dasar hubungan individual antara para ahli pelayanan

medis dan individu yang membutuhkan.

Page 39: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

21 

  

Pelayanan medis di negara kita telah cukup berkembang dan terus

dikembangkan agar lebih bermanfaat bagi seluruh masyarakat. Sebagai

bagian yang penting dari keseluruhan sistem pelayanan medis khususnya

menjadi bidang kerja para dokter dibantu dengan para tenaga, para medis,

seluruh perangkat pelayanan medis berkisar pada tugas dan peran dokter

dan sangat terkait dengan bagian lain dan system pelayanan kesehatan,

bahkan dengan semua sector pembangunan lain.

Setelah memahami kebutuhan-kebutuhan akan pelayanan medis dan

memperhatikan tuntutan masyarakat. Maka dirancang yang dilaksanakan

pelayanan medis sesuai orientasi masyarakat, perilaku pasien dengan

perilaku dokter sebagai pelaksanan atau pembari jasa pelayanan medis.

Dan untuk mempertahankan mutu pelayanan itu diperlukan saat

mekanisme yang senantiasa menaksir dan menilai semua hasil pelayanan.

Untuk memperbaiki dan menyempurnakan pelayanan baik dari segi

organisasi memberi pelayanan maupun dari segi kebutuhan dan tuntutan.

Page 40: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

22 

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dipakai penulis adalah studi kasus, yaitu

suatu penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas, sehingga

kesimpulan yang ditarik terbatas hanya pada objek yang diteliti saja, jadi

tidak berlaku secara umum.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi penelitian dilakukan di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Jl. Cik

Di Tiro no 5 Yogyakarta.

2. Waktu Penelitian pada bulan Juni-Juli 2009.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian :

Para pasien rawat inap di Rumah Sakt Mata Dr. YAP, Yogyakarta,

dimana para pasien itu sendiri bisa melakukan penilaian sesuai dengan

apa yang para pasien rasakan. Selain itu pimpinan dan staf juga

merupakan subjek penelitian untuk memperoleh data-data mengenai

Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta.

Page 41: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

23 

  

2. Objek Penelitian :

Profil dari para pasien dan tingkat kepuasan terhadap pelayanan

medis di Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

Variabel adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek

penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala

yang diteliti. Sesuai dengan perumusan masalah dalam penulisan ini maka

yang menjadi variabel penelitian adalah :

1. Profil dari pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP,

Yogyakarta dapat dibedakan menurut jenis kelamin, tingkat

usia, tingkat pendidikan, status pekerjaan dan tingkat

penghasilan.

2. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan medis di Rumah

Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta.

E. Pengukuran

Data mengenai tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap

pelayanan medis dikumpulkan dengan kuesioner yang memakai skala

ordinal.

1. Skor 1 = Sangat Setuju

2. Skor 2 = Setuju

3. Skor 3 = Ragu-Ragu

Page 42: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

24 

  

4. Skor 4 = Tidak Setuju

5. Skor 5 = Sangat Tidak Setuju

F. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data :

1. Data Primer :

Data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu

seperti hasil dari wawancara atau dari pengisian kuesioner.

2 Data Sekunder :

Data primer yang sudah diolah lebih lanjut oleh pihak lain,

biasanya dalam bentuk table dan diagram.

2. Sumber Data :

1. Data diperoleh langsung dari subjek penelitian atau responden

yang meliputi tanggapan pasien terhadap pelayanan medis di

Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta, yaitu tanggapan

terhadap lingkungan, perlengkapan, kegiatan para dokter saat

menangani pasien dan tanggapannya terhadap status kesehatan.

2. Data bisa juga diperoleh dari Rumah Sakit Mata Dr. YAP,

Yogyakarta, yang meliputi sejarah berdirinya, personalia,

pelayanan yang diberikan dan lain-lainnya.

Page 43: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

25 

  

G. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan penulis adalah :

1. Metode Kuesioner

Yaitu dengan jalan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden.

2. Metode Pengamatan

Yaitu dengan jalan mengamati secara langsung dilokasi penelitian.

3. Metode Wawancara

Yaitu dengan jalan wawancara langsung dengan pimpinan atau staf.

4. Metode Dokumentasi

Yaitu dengan jalan meminta data-data tentang rumah sakit yang telah

dibuat dalam bentuk arsip.

H. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi

Populasi dari penelitian ini adalah jumlah pasien rawat inap pada kelas

I, II dan III yang ada di Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta.

2. Sampel

Jumlah sample penelitian ini diambil 50 orang.

Karena kapasitas dari rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP hanya

50 sampai 55 tempat tidur.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sample yang digunakan adalah metode Purposive

Sampling yaitu pemilihan sekelompok subjek didasarkan atas ciri-ciri

Page 44: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

26 

  

atau sifat-sifat tertentu yang meliputi pasien yang dirawat inap dan

batasan umur pasien dari 25 sampai 60 tahun yang dipandang

mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat

populasi yang sudah diketahui sebelumnya.

I. Pengujian Instrumen Penelitian

Instrumen adalah alat pada waktu peneliti menggunakan metode dalam

penelitian. Teknik dalam pengujian kuesioner dalam penelitian ini adalah

validitas dan reliabilitas.

1. Validitas

Validitas adalah suatu alat ukur yang menunjukan sejauh mana

ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan

fungsinya ( Sugiyono, 1994 : 148 ).Suatu instrument dinyatakan

sahih jika instrument itu mampu mengukur apa saja yang hendak

diukurnya, mampu mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan,

mampu menembak jitu sasaran yang ditembak. Syarat agar suatu

butir dapat dinyatakan sahih adalah : berkorelasi positif dan

korelasi itu harus cukup kuat dan peluang kesalahannya tidak

terlalu besar.( maksimum 5% ).

Adapun rumus yang dipakai adalah :

∑ ∑ ∑ ∑−−

∑ ∑ ∑−=

})()}{({))((

222 yyNxxNyxxyNrxy

Page 45: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

27 

  

Dimana :

xyr = Koefisien korelasi antara x dan y

∑ x = Jumlah skor butir

∑ xy = Jumlah hasil kali antara x dan y

N = Banyaknya sample yang diuji

Jika dengan taraf keyakinan 95% maka intrumen

dikatakan valid. Jika dengan taraf keyakinan 95%

maka instrumen dikatakan tidak valid. Untuk uji validitas dan

reliabilitas uji coba kuesioner sebanyak 50 responden.

2. Reliabilitas

Reliabilitas adalah sejauh mana suatu alat pengukur dapat

dipercaya dan diandalkan ( Saifuddin Azwar, 1997 : 69 ). Suatu

instrument dikatan reliable apabila r hitung lebih besar atau sama

dengan r batas, atau r hitung ≥ r batas dan r hitung itu positif.

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik

Sperman Brown.

Adapun rumus yang dipakai adalah :

)1()(2

rxyrxyrgg

==

Page 46: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

28 

  

J. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang dipakai adalah :

1. Analisis Persentase

Yaitu untuk mengetahui profil para responden, bisa ditinjau dari jenis

kelamin,usia, pendidikan, pekerjaan, dan tingkat penghasilannya.

2. Analisis kepuasan pelanggan dalam hal ini pasien

Menurut Tjiptono ( 1997 : 36 ) kepuasan pelanggan = f ( expectations,

performance ). Kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau

kinerja lebih besar dari expectations atau harapan, dan sebaliknya

pelanggan tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja. Ada

beberapa cara mengukur indeks kepusan pelanggan ( Tjiptono : 37-38

) yaitu :

a. IKP = PP

b. IKP = PP-EP

c. IKP = IM ( PP-EP )

d. IKP = IM x PP

e. IKP = PP : EP

Keterangan :

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Perceived Performance atau kinerja

EP = Expectations atau harapan

IM = Importance atau derajat kepentingan

Page 47: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

29 

  

Dalam penelitian ini rumus yang akan dipakai adalah :

IKP = IM ( PP – EP )

Langkah – langkah :

a. Membuat table dimana kolomnya terdiri atas :

- kolom nomer kode

- kolom kinerja ( PP )

- kolom harapan ( EP )

- kolom PP – EP

- kolm IM ( PP – EP )

b. Memasukan skor harapan, kinerja dan derajat kepentingan ke

dalam masing-masing kolom

c. Menghitung dan mengisi kolom PP – EP

d. Menghitung dan mengisi kolom IM ( PP – EP )

e. Jika hasil pada langkah d positif maka pelanggan atau pasien

puas dengan sub-sub variabel pelayanan medis yang ada. Jika

hasilnya ( 0 ) maka pelanggan juga puas akan tetapi berada

pada limit bawah karena kinerjanya sama dengan harapannya.

Bila hasilnya negative maka pelanggan tidak puas dengan sub-

sub variabel pelayanan medis yang ada.

Page 48: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

30 

BAB IV

GAMBARAN UMUM R.S.M Dr.YAP

1. SEJARAH SINGKAT BERDIRINYA R.S MATA Dr. YAP

Rumah Sakit Mata Dr. Yap berdiri sejak tahun 1923. Keberadaan rumah

sakit ini tidak lepas dari prakarsa dan usaha dari Dr Yap Hong Tjoen. Ki Hadjar

Dewantara sebagai sahabat karibnya mengungkapkan “....Disanalah (sejak di

Belanda) sudah timbul hasrat Dr. Yap untuk mengamalkan keahlian dan

kepandaiannya kepada rakyat Indonesia...”(Sambutan Ki Hadjar Dewantara pada

peringatan 25 th R.S.M Dr Yap tahun 1948). Karena itu setibanya di Indonesia

setelah menyelesaikan pendidikannya di Belanda, Dr. Yap Hong Tjoen berusaha

merealisasikan cita-citanya.

Dilandasi keinginan menolong masyarakat Hindia Belanda yang menderita

penyakit mata dan kebutaan, Dr. Yap Hong Tjoen bersama beberapa warga

keturunan Toinghoa dan keturunan Belanda mendirikan satu perkumpulan yang

diberi nama Centrale Vereeniging tot bevordering der Oogheelkunde in

Nederlandsch-Indie (CVO). Perkumpulan ini berkedudukan di Batavia (Jakarta).

Perkumpulan ini berdiri tanggal 24 September 1920, dan dicatatkan di Notaris Mr.

AH van Ophuijsen, serta diumumkan kepada khalayak melalui media massa

Javasche Courant No.96, tanggal 30 November 1920

Pendirian perkumpulan Centrale Vereeniging tot bevordering der

Oogheelkunde in Nederlandsch-Indie, memiliki tujuan untuk menolong penderita

penyakit mata , memberantas kebutaan, dan memperbaiki nasib penyandang

Page 49: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

31  

  

tunanetra, serta memajukan ilmu penyakit mata. Untuk mencapai tujuan itu maka

ditetapkan usaha-usaha:

a. Mendirikan rumah sakit-rumah sakit dan klinik-klinik untuk penderita penyakit

mata, dan memberi bantuan kepada lembaga lain yang bermaksud memberikan

sarana tersebut.

b. Memberikan pelayanan pemeriksaan dan pengobatan dengan mengunjungi

kampung-kampung dan desa-desa.

c. Mendirikan lembaga tunanetra guna memberi bekal keterampilan untuk

bekerja bagi penderita yang mengalami kebutaan.

d. Mencegah penyakit mata dengan memajukan higiene sekolah dan menunjuk

dokter-dokter sekolah..

e. Memberi saran kepada pemerintah atau penguasa guna mengadakan tindakan

bagi penderita penyakit mata, penyandang tunanetra, dan pemberatansan

penyakit mata.

f. Melalui cara-cara yang legal dan sah menurut hukum untuk meningkatkan

usaha- usaha mencapai tujuan tersebut di atas.

Berdasarkan kuasa yang diterima oleh Centerale Vereeniging tot

bevordering der Ooghleelkunde in Nederlandsch-Indie, Dr. Yap Hong Tjoe

membangun sebuah rumah sakit mata di atas tanah seluas 2.995 meter persegi di

Yogyakarta tepatnya di jalan Yap-Boulevard yang sekarang bernama jalan Cik

Ditiro, sekaligus juga mencari dana untuk pembangunannya. Dana yang diperoleh

antara lain dari Pemerintah Hindia Belanda, Pemerintah Kasultanan Yogyakarta,

perusahaan perkebunan dan para dermawan. Pada tanggal 12 November 1922

Page 50: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

32  

  

dilakukan peletakan batu pertama pembangunan rumah sakit mata oleh Sri Sultan

Hamengku Buwono VIII. Akhirnya pada tanggal 29 Mei 1923 bangunan rumah

sakit mata yang kemudian diberi nama Prinses Juliana Gasthuis voor Ooglijders

diresmikan penggunaannya, selain itu rumah sakit mata ini juga sering disebut

Rumah Sakit CVO. Oleh CVO sendiri Dr Yap Hong Tjoen diangkat sebagai

direktur.

Untuk melanjutkan cita-citanya dan melaksanakan tujuan pendirian

Centrale Vereenoging tot bevordering der Oogheelkunde in Nederlandsch-Indie

(pasal 2 stauten v/d CVO, tentang tujuan pada butir (d), yaitu memperbaiki

penyandang tunanetra), maka pada tanggal 12 September 1926, Dr Yap Hong

Tjoen mendirikan sebuah lembaga yang diberi nama Stichting Vorstenlandsch

Blinden Institut. Lembaga ini bertujuan memberikan keterampilan kepada

penyandang tunanetra yang berasal dari berbagai pelosok pedesaan .

Pada tahun 1927 Vorstenlandsch Blinden Instituut mendirikan panti

perawatan dan pendidikan keterampilan bagi penyandang tunanetra. Panti ini

kemudian diberi nama Balai Mardi Wuto. Di Balai Mardi Wuto, para penyandang

tunanetra dididik dan diberi ketrampilan supaya dapat mandiri dan menjadi lebih

baik kesejahteraannya.

Sampai sebelum pendudukan Jepang di Indonesia, Prinses Juliana Gastuis

voor Ooghijders dan Balai Mardi Wuto mengalami perkembangan yang cukup

baik. Banyak penderita penyakit mata dapat tertolong sedangkan yang mengalami

kebutaan banyak ditampung dan diberi pendidikan dan keterampilan guna

membekali hidupnya.

Page 51: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

33  

  

Ketika pemerintah pendudukan Jepang tiba di Yogyakarta tahun 1942,

Prinses Juliana Gasthuis voor Ooglijders berganti nama menjadi Rumah Sakit

Mata Dr. Yap untuk menghilangkan yang ada hubungannya dengan pemerintahan

penjajah Belanda. Namun demikian, Rumah Sakit Mata Dr. Yap tetap diusik oleh

bala tentara pendudukan Jepang, bahkan Dr. Yap Hong Tjoen ditangkap dan

ditawan. Sejak saat itu hingga sekarang nama Rumah Sakit Mata Dr. Yap tidak

pernah mengalami perubahan.

Pada tahun 1948, Dr. Yap Kie Tiong putra Dr Yap Hong Tjoen, kembali

ke Indonesia setelah menyelesaikan pendidikannya di Belanda. Melalui Akte

Notaris No 53 tanggal 17 Juni 1949 di hadapan Notaris J. Hofstade di Semarang,

Dr. Yap Hong Tjoen menyerahkan kuasa sepenuhnya kepada putranya Dr.Yap

Kie Tiong. Selama kepemimpinan Dr Yap Kie Tiong sampai beliau wafat tanggal

9 Januari 1969 tidak ada perubahan struktur dewan pengurus. Sebelum meninggal

Dr. Yap Kie Tiong sempat menulis sepucuk surat wasiat berkaitan dengan

kelangsungan Rumah Sakit Mata Dr. Yap yang ditujukan kepada Kanjeng Gusti

Paku Alam VIII, Bapak Soemito Kolopaking, Mr. Soemarman, dan dua orang

anggota yang tidak disebutkan namanya. Isi wasiat tersebut antara lain

“permintaan mengambil alih Rumah Sakit Mata Dr. Yap guna kepentingan

masyarakat “

Dengan meninggalnya Dr Yap Kie Tiong menyebabkan Rumah Sakit

Mata Dr. Yap mengalami kekosongan kekuasaan, yang akhirnya mempengaruhi

kelangsungan kegiatan rumah sakit. Akhirnya dibentuknyalah yayasan penyantun

Rumah Sakit Mata Dr. Yap, dan pada tanggal 9 November 1972 dibentuklah

Page 52: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

34  

  

Yayasan Rumah Sakit Mata Dr. Yap Prawirohusodo sebagai pengelola Rumah

Sakit Mata Dr. Yap. Pada tanggal 1 Agustus 2002 Yayasan Rumah Sakit Mata

Dr. Yap Prawirohusodo berubah menjadi Yayasan Dr. Yap Prawirohusodo.

Sampai saat ini yayasan inilah yang mengkoordinir Rumah Sakit Mata Dr. Yap

dan juga Badan Usaha Sosial Mardi Wuto.

2. LOKASI RUMAH SAKIT MATA Dr. YAP

Rumah Sakit Mata Dr. Yap terletak di tengah-tengah kota Yogyakarta,

tepatnya berada di jalan Cik Di Tiro nomor 5 Yogyakarta. Letaknya yang strategis

sangat mudah dijangkau masyarakat, sehingga pelayanan rumah sakit bisa lebih

optimal.

3. FALSAFAH,MOTO,VISI,MISI DAN TUJUAN

a. Falsafah

Manusia adalah makhluk visual. Mata merupakan salah satu panca indera

yang sangat penting bagi kehidupan setiap orang, yang akan sangat berperan

mencerdaskan bangsa dalam mencapai kemajuan bangsa. Dengan latar

belakang itulah Rumah Sakit Mata Dr. Yap didirikan, dengan tugas

memberikan pelayanan kesehatan mata dengan mendiagnosa penyakit sedini

mungkin, memberi terapi rehabilitas medik, merupakan rumah sakit rujukan

bagi penyakit mata, tempat pendidikan dan penelitian penyakit mata, untuk

mencapai derajat kesejahteraan mata seoptimal mungkin di Daerah Istimewa

Yogyakarta, Jawa Tengah dan sekitarnya .

Page 53: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

35  

  

b. Motto

MITRA ANDA yang berarti : Murah, Indah, Tepat, Ramah, Handal dan Aman

c. Visi

Pelayanan kesehatan mata yang lengkap secara profesional yang terjangkau

d. Misi

1. Memberikan pelayanan yang berfokus pada pasien seutuhnya.

2. Memenuhi harapan kelompok yang mempunyai kepentingan terhadap rumah

sakit.

3. Mengikuti perkembangan teknologi dan perubahan masyarakat.

4. Mengupayakan kerjasama dengan instansi lain untuk saling melengkapi.

e. Tujuan

Mencapai derajat kesehatan mata yang tinggi di masyarakat dan menurunkan

angka kebutaan dalam era globalisasi.

4. JENIS PELAYANAN R.S MATA Dr. YAP

a. 1. Setiap hari dibuka layanan dengan : 2 Rawat Jalan Umum, 1 Rawat jalan

bersubsidi, 4 Rawat Jalan Sub Spesialisasi

2. Layanan General Check Up mata

3. Layanan kerjasama dengan instansi dalam menangani kesehatan mata

pegawai

Page 54: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

36  

  

b. Sub Spesialisasi:

1. Kornea dan infeksi mata luar

2. Uvea dan immunologi

3. Glaukoma

4. Retina dan Vitreus

5. Rfraksi dan Strabismus

6. Neuro Oftamologi

7. Onkologi mata

8. Pemberian konsultasi

• Neurologi

• Penyakit dalam

c. Tindakan Mata

1. Yag laser

2. Laser retina

3. Bedah refraksi

4. Bedah katarak dengan phakoesmulsifikasi

5. Bedah vitreo retina

6. Bedah plastik dan rekrontruksi

7. Bedah orbita

8. Bedah Glaukoma

9. Laser iridotomi dan trabekuloplastik

10. Lasik

Page 55: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

37  

  

d. Jenis pelayanan penunjang :

1. Pemasangan protesa mata

2. Kaca mata/optik

3. Farmasi

4. Laboratorium kimia dasar

5. FASILITAS RAWAT INAP RS MATA Dr. YAP

1. Kelas utama berjumlah 4 kamar yang dilengkapi dengan telepon, AC, TV,

lemari es, dan air panas dengan tarif Rp. 400.000 per hari. Disediakan

tempat tidur bagi penunggu pasien.

2. Kelas I berjumlah 4 kamar yang dilengkapi dengan telepon, AC, dan air

panas dengan tarif Rp. 325.000 per hari. Disediakan juga tempat tidur bagi

penunggu pasien.

3. Kelas II berjumlah 8 kamar, pelayanan yang diperoleh sama, dengan tarif

Rp. 200.000 per hari.

4. Kelas III A berjumlah 18 kamar, pelayanan yang diperoleh sama, dengan

tarif Rp. 100.000 per hari.

5. Kelas III B berjumlah 24 kamar, pelayanan yang diperoleh sama, dengan

tarif Rp. 65.000 per hari.

Page 56: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

38  

  

Selain fasilitas rawat inap, terdapat fasilitas pendukung lainnya berupa apotik,

laboratorium, ruang tunggu, tempat ibadah, dan kantin.

Page 57: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

39  

  

STRUKTUR ORGANISASI RS. MATA Dr. YAP

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DIREKTUR

dr. Nunuk MU, Sp.M.M.Kes

Seksi Pel &Keperawatan

dr. Enni Cahyani P, Sp.M.M.Kes

Sub Bag Umum & Keuangan

dr. TJ Situmorang

Sub Seksi Keperawatan

Yatinem AMK

Sub Seksi Pelayanan

dr.Nurfifi Arliani, Sp.M

Urusan Keuangan

Rosikhon A,Md

Urusan Rekam Medis

Samsu, A.Md

Urusan TU & Personalia

Wuwuh Kurnia Nugrahini, S.E

Urusan Rumah Tangga

Fajarini Desta P, S.E 

Inst. Rawat Inap

Tatik N, AMK

Inst. Rawat Jalan

Darmi PH

Inst. Kamar Operasi

Novi Krista H, AMK

Inst. Gawat Darurat

Imam Supardi,

AMK

Inst. Farmasi

Linda Dimyati, S.Si, Apt

Inst. Lab

Bambang Setiabudi, AMAK

Inst. Gisi

Tukiyah

PSRS

Surasno

Page 58: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

40 

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Sesuai dengan tujuan penelitian maka pada bab ini akan dianalisis profil

pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta menggunakan

analisis persentase dan analisis tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap

pelayanan medis di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta dengan

menggunakan indeks kepuasan konsumen. Guna menjawab tujuan tersebut,

peneliti mengambil 50 pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP

Yogyakarta sebagai responden penelitian ini. Dari 50 kuesioner yang disebar,

seluruhnya dapat kembali dengan isian yang lengkap sehingga respon rate-nya

dapat dihitung yaitu sebesar 100%.

Akan tetapi, sebelum dilakukan analisis terhadap profil pasien dan tingkat

kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan medis di Rumah Sakit Mata Dr.

YAP Yogyakarta terlebih dahulu dilakukan pengujian instrumen (kuesioner) yang

digunakan dalam penelitian ini agar hasil yang diperoleh dapat lebih akurat.

A. Hasil Pengujian Instrumen (Kuesioner) Penelitian

Kuesioner penelitian ini terdiri dari 2 bagian yaitu bagian I tentang

karakteristik dan bagian II berisi pertanyaan tentang harapan, kinerja dan

tingkat kepentingan. Variabel yang akan diuji validitas dan uji reliabilitas

yakni harapan dan kinerja karena keduanya bersifat persepsi (pendapat).

Page 59: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

41  

  

1. Kuesioner Harapan

Hasil pengujian terhadap kuesioner harapan dapat dilihat pada Tabel

1 berikut ini.

Tabel 5.1. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Terhadap Variabel Harapan Pasien

Butir rhitung rtabel Keterangan

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0,861

0,859

0,898

0,964

0,932

0,891

0,951

0,942

0,935

0,957

0,184

0,184

0,184

0,184

0,184

0,184

0,184

0,184

0,184

0,184

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

alpha 0,9784 0,184 Reliabel

Sumber : Data Primer

Pada Tabel 1 dapat diketahui 10 butir pada variabel harapan

memiliki nilai rhitung yang berkisar antara 0,859 sampai 0,964. Kesepuluh

nilai tersebut lebih besar dari rtabel yaitu sebesar 0,184. Sehingga dapat

disimpulkan 10 butir pada variabel harapan tersebut valid.

Page 60: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

42  

  

Sementara nilai alpha yang diperoleh sebesar 0,9784 dimana nilai ini

lebih besar dari rtabel yaitu sebesar 0,184. Sehingga dapat disimpulkan

kuesioner harapan pasien tersebut reliabel. Jadi data pada 10 butir

pernyataan tersebut dapat digunakan untuk analisa lebih lanjut.

2. Kuesioner Kinerja

Hasil pengujian terhadap kuesioner kinerja dapat dilihat pada Tabel 2

berikut ini.

Tabel 5.2. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Terhadap Variabel Kinerja Tenaga Kesehatan

Butir rhitung rtabel Keterangan

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0,900

0,896

0,870

0,950

0,943

0,895

0,915

0,943

0,937

0,962

0,184

0,184

0,184

0,184

0,184

0,184

0,184

0,184

0,184

0,184

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

alpha 0,9790 0,184 Reliabel

Sumber : Data Primer

Pada Tabel 2 dapat diketahui 10 butir pada variabel kinerja memiliki

nilai rhitung yang berkisar antara 0,870 sampai 0,962. Kesepuluh nilai

Page 61: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

43  

  

tersebut lebih besar dari rtabel yaitu sebesar 0,184. Sehingga dapat

disimpulkan 10 butir pada variabel kinerja tersebut valid.

Sementara nilai alpha yang diperoleh sebesar 0,9790 dimana nilai ini

lebih besar dari rtabel yaitu sebesar 0,184. Sehingga dapat disimpulkan

kuesioner kinerja pasien tersebut reliabel. Jadi data pada 10 butir

pernyataan tersebut dapat digunakan untuk analisa lebih lanjut.

B. Profil Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta

Profil pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta dapat

dilihat dari karakteristik responden penelitian ini yaitu berdasarkan jenis

kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan. Karakteristik responden

dapat dilihat pada Tabel 3 berikut ini.

Tabel 5.3. Karakteristik Responden

No. Karakteristik Responden Frekuensi Persentase

(%)

1. Jenis Kelamin

Laki-laki

Perempuan

22

28

44,0

56,0

2. Usia (tahun)

25-34

35-44

45-54

2

10

10

4,0

20,0

20,0

Page 62: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

44  

  

55-60 28 56,0

3. Pendidikan

SD

SLTP/sederajat

SLTA/sederajat

PT/Akademi

9

8

18

15

18,0

16,0

36,0

30,0

4. Pekerjaan

Pelajar/Mahasiswa

Petani/Buruh

Wiraswasta

PNS/Pegawai Swasta

1

15

18

16

2,0

30,0

36,0

32,0

5. Penghasilan (Rp/Bulan)

< 500.000

500.000 – 1.000.000

1.100.000 – 2.000.000

> 2.000.000

5

16

14

15

10,0

32,0

28,0

30,0

Jumlah 50 100,0

Sumber : Data Primer

Dari Tabel 3 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sebanyak

28 orang (56%) adalah perempuan dan 22 orang lainnya (44%) adalah laki-

laki. Menurut usianya, sebagian besar responden sebanyak 28 orang (56%)

berusia 55-60 tahun, 10 orang (20%) berusia 45-54 tahun, 10 orang (20%)

berusia 35-44 tahun dan 2 orang (4%) berusia 25-34 tahun. Adapun dilihat

Page 63: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

45  

  

dari pendidikan, sebagian besar responden sebanyak 18 orang (36%)

berpendidikan SLTA atau sederajat, 15 orang (30%) berpendidikan PT atau

Akademi, 9 orang (18%) berpendidikan SD dan 8 orang (16%) berpendidikan

SLTP atau sederajat.

Sementara itu dilihat dari pekerjaannya, sebagian besar responden

sebanyak 18 orang (36%) adalah wiraswasta, 16 orang (32%) adalah PNS atau

pegawai swasta, 15 orang (30%) bekerja sebagai petani atau buruh dan 1

orang (2%) adalah pelajar atau mahasiswa. Sedangkan dilihat dari

penghasilan, sebagian besar responden sebanyak 16 orang (32%) memiliki

penghasilan per bulan berkisar antara Rp.500.000-Rp.1.000.000, 15 orang

(30%) memiliki penghasilan lebih dari Rp.2.000.000 per bulan, 14 orang

(28%) memiliki penghasilan yang berkisar antara Rp.1.100.000-Rp.2.000.000

dan 5 orang (10%) memiliki penghasilan kurang dari Rp.500.000 per bulan.

Berdasarkan karakteristik responden tersebut menurut jenis kelamin,

usia, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan tersebut maka dapat ditunjukkan

profil pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta yaitu pasien

rawat inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta didominasi oleh penderita

perempuan, berusia antara 55 sampai 60 tahun, memiliki pendidikan terakhir

SLTA atau sederajat. Sementara dilihat dari pekerjaannya, sebagian besar

pasien merupakan wiraswasta dengan penghasilan per bulan berkisar antara

Rp.500.000 sampai dengan Rp.1.000.000.

Page 64: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

46  

  

C. Derajat Kepentingan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta

Untuk mengetahui tingkat kepentingan pasien rawat inap terhadap

pelayanan di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta, peneliti menggunakan

analisis rata-rata terhadap skor derajat kepentingan responden yang hasilnya

dapat dilihat pada Tabel 4 berikut ini.

Tabel 5.4. Rerata Skor Derajat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta

No. Pelayanan Rerata Skor Derajat

Kepentingan

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Ketanggapan dokter dalam merawat pasien

Kecepatan dan ketanggapan dokter dengan keluhan pasien

Komunikasi dokter dengan pasien

Perhatian perawat

Kesiapan perawat dalam membantu pasien

Keadaan kesehatan

Kebersihan lingkungan perawatan

Ketenangan dan keamanan rumah sakit

Kelengkapan obat-obatan

Kelengkapan peralatan

4,14

4,18

4,12

4,20

4,22

4,28

4,18

4,14

4,30

4,26

Sumber : Data Primer

Page 65: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

47  

  

Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui urutan derajat atau tingkat

kepentingan pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit Mata Dr. YAP

Yogyakarta yaitu dari hal yang paling dipentingkan oleh pasien adalah:

- obat-obatan yang lengkap

- keadaan kesehatan yang semakin membaik

- peralatan yang lengkap

- perawat yang selalu siap membantu

- perawat yang penuh perhatian

- dokter cepat memutuskan dan menangani apa yang terbaik bagi pasien

- kebersihan lingkungan perawatan

- segera mendapatkan perawatan dari dokter

- ketenangan dan keamanan yang dijaga dan diperhatikan, dan

- komunikasi yang baik dengan pasien.

Dari hasil tersebut maka hal yang paling dipentingkan oleh pasien akan

pelayanan di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta adalah kelengkapan

obat-obatan. Sementara hal yang dinilai paling rendah kepentingannya adalah

komunikasi yang baik dari dokter dengan pasien.

D. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta

Tingkat kepuasan pasien rawat inap dilihat dari kesepuluh indikator

pelayanan Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta dapat dilihat berikut ini.

Page 66: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

48  

  

1. Kesigapan dokter dalam merawat pasien

Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.

YAP Yogyakarta terhadap indikator kesigapan dokter dalam merawat

pasien dapat dilihat dari Tabel 5 berikut ini.

Tabel 5.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kesigapan Dokter dalam Merawat Pasien

Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase

(%)

Puas

Puas (pada limit bawah)

Tidak puas

1

35

14

2,0

70,0

28,0

Jumlah 50 100,0

Sumber : Data Primer

Berdasarkan Tabel 5 dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden berjumlah 35 orang (70%) puas (pada limit bawah) dengan

perawatan dari dokter. Sedangkan 14 orang (28%) tidak puas dan hanya

ada 1 orang (2%) yang puas dengan perawatan dari dokter. Dari hasil

tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pasien

rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta cukup puas

terhadap kesigapan dokter dalam merawat pasien.

Page 67: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

49  

  

2. Kecepatan dokter dalam menanggapi keluhan pasien

Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.

YAP Yogyakarta terhadap indikator kecepatan dokter dalam menanggapi

keluhan pasien dapat dilihat dari Tabel 6 berikut ini.

Tabel 5.6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kecepatan Dokter Dalam Menanggapi Keluhan Pasien

Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase

(%)

Puas

Puas (pada limit bawah)

Tidak puas

2

34

14

4,0

68,0

28,0

Jumlah 50 100,0

Sumber : Data Primer

Berdasarkan Tabel 6 dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden berjumlah 34 orang (68%) puas (pada limit bawah) dengan

kecepatan dokter dalam menanggapi keluhan pasien. Sedangkan 14 orang

(28%) tidak puas dan hanya ada 2 orang (4%) yang puas. Dari hasil

tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pasien

rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta cukup puas

terhadap kecepatan dan ketanggapan dokter terhadap keluhan pasien.

Page 68: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

50  

  

3. Komunikasi dokter dengan pasien

Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.

YAP Yogyakarta terhadap indikator komunikasi dokter dengan pasien

dapat dilihat dari Tabel 7 berikut ini.

Tabel 5.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Komunikasi Dokter Dengan Pasien

Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase

(%)

Puas

Puas (pada limit bawah)

Tidak puas

4

30

16

8,0

60,0

32,0

Jumlah 50 100,0

Sumber : Data Primer

Berdasarkan Tabel 7 dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden berjumlah 30 orang (60%) puas (pada limit bawah) dengan

komunikasi dokter dengan pasien. Sedangkan 16 orang (32%) tidak puas

dan 4 orang (8%) puas. Dari hasil tersebut maka dapat diambil kesimpulan

bahwa sebagian besar pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP

Yogyakarta cukup puas terhadap komunikasi dokter dengan pasien.

Page 69: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

51  

  

4. Perhatian Perawat

Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.

YAP Yogyakarta terhadap indikator perhatian perawat dapat dilihat dari

Tabel 8 berikut ini.

Tabel 5.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Perhatian Perawat

Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase

(%)

Puas

Puas (pada limit bawah)

Tidak puas

3

34

13

6,0

68,0

26,0

Jumlah 50 100,0

Sumber : Data Primer

Berdasarkan Tabel 8 dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden berjumlah 34 orang (68%) puas (pada limit bawah) dengan

perhatian perawat. Sedangkan 13 orang (26%) tidak puas dan 3 orang

(6%) puas terhadap perhatian perawat. Dari hasil tersebut maka dapat

diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pasien rawat inap di Rumah

Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta cukup puas terhadap perhatian perawat.

Page 70: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

52  

  

5. Kesiapan perawat dalam membantu pasien

Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.

YAP Yogyakarta terhadap indikator kesiapan perawat dalam membantu

pasien dapat dilihat dari Tabel 9 berikut ini.

Tabel 5.9. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kesiapan Perawat Dalam Membantu Pasien

Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase

(%)

Puas

Puas (pada limit bawah)

Tidak puas

3

32

15

6,0

64,0

30,0

Jumlah 50 100,0

Sumber : Data Primer

Berdasarkan Tabel 9 dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden berjumlah 32 orang (64%) puas (pada limit bawah) dengan

kesiapan perawat dalam membantu pasien. Sedangkan 15 orang (30%)

tidak puas dan 3 orang (6%) puas. Dari hasil tersebut maka dapat diambil

kesimpulan bahwa sebagian besar pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata

Dr. YAP Yogyakarta cukup puas terhadap kesiapan perawat dalam

membantu pasien.

Page 71: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

53  

  

6. Keadaan kesehatan

Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.

YAP Yogyakarta terhadap indikator keadaan kesehatan dapat dilihat dari

Tabel 10 berikut ini.

Tabel 5.10. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Keadaan Kesehatan

Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase

(%)

Puas

Puas (pada limit bawah)

Tidak puas

3

36

11

6,0

72,0

22,0

Jumlah 50 100,0

Sumber : Data Primer

Berdasarkan Tabel 10 dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden berjumlah 36 orang (72%) puas (pada limit bawah) dengan

keadaan kesehatannya. Sedangkan 11 orang (22%) tidak puas dan 3 orang

(6%) puas terhadap keadaan kesehatannya. Dari hasil tersebut maka dapat

diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pasien rawat inap di Rumah

Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta cukup puas terhadap keadaan kesehatan

yang semakin membaik.

Page 72: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

54  

  

7. Kebersihan lingkungan perawatan

Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.

YAP Yogyakarta terhadap indikator kebersihan lingkungan perawatan

dapat dilihat dari Tabel 11 berikut ini.

Tabel 5.11. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kebersihan Lingkungan Perawatan

Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase

(%)

Puas

Puas (pada limit bawah)

Tidak puas

1

34

15

2,0

68,0

30,0

Jumlah 50 100,0

Sumber : Data Primer

Berdasarkan Tabel 11 dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden berjumlah 34 orang (68%) puas (pada limit bawah) dengan

kebersihan lingkungan perawatan. Sedangkan 15 orang (30%) tidak puas

dan 1 orang (2%) puas terhadap kebersihan lingkungan perawatan. Dari

hasil tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pasien

rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta cukup puas

terhadap kebersihan lingkungan perawatan.

Page 73: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

55  

  

8. Ketenangan dan keamanan rumah sakit

Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.

YAP Yogyakarta terhadap indikator ketenangan dan keamanan RS dapat

dilihat dari Tabel 12 berikut ini.

Tabel 5.12. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Ketenangan dan Keamanan RS

Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase

(%)

Puas

Puas (pada limit bawah)

Tidak puas

4

33

13

8,0

66,0

26,0

Jumlah 50 100,0

Sumber : Data Primer

Berdasarkan Tabel 12 dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden berjumlah 33 orang (66%) puas (pada limit bawah) dengan

ketenangan dan keamanan di rumah sakit. Sedangkan 13 orang (26%)

tidak puas dan 4 orang (8%) puas. Dari hasil tersebut maka dapat diambil

kesimpulan bahwa sebagian besar pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata

Dr. YAP Yogyakarta cukup puas terhadap ketenangan dan keamanan di

rumah sakit tersebut.

Page 74: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

56  

  

9. Kelengkapan obat-obatan

Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.

YAP Yogyakarta terhadap indikator kelengkapan obat-obatan dapat dilihat

dari Tabel 13 berikut ini.

Tabel 5.13. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kelengkapan Obat-obatan

Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase

(%)

Puas

Puas (pada limit bawah)

Tidak puas

3

36

11

6,0

72,0

22,0

Jumlah 50 100,0

Sumber : Data Primer

Berdasarkan Tabel 13 dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden berjumlah 36 orang (72%) puas (pada limit bawah) dengan

kelengkapan obat-obatan. Sedangkan 11 orang (22%) tidak puas dan 3

orang (6%) puas. Dari hasil tersebut maka dapat diambil kesimpulan

bahwa sebagian besar pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP

Yogyakarta cukup puas terhadap kelengkapan obat-obatan di rumah sakit

tersebut.

Page 75: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

57  

  

10. Kelengkapan peralatan

Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.

YAP Yogyakarta terhadap indikator kelengkapan peralatan dapat dilihat

dari Tabel 14 berikut ini.

Tabel 5.14. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kelengkapan Peralatan

Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase

(%)

Puas

Puas (pada limit bawah)

Tidak puas

3

34

13

6,0

68,0

26,0

Jumlah 50 100,0

Sumber : Data Primer

Berdasarkan Tabel 14 dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden berjumlah 34 orang (68%) puas (pada limit bawah) dengan

kelengkapan peralatan di tempat tersebut. Sedangkan 13 orang (26%) tidak

puas dan 3 orang lainnya (6%) puas. Dari hasil tersebut maka dapat

diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pasien rawat inap di Rumah

Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta cukup puas terhadap kelengkapan

peralatan yang ada di rumah sakit tersebut.

Page 76: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

58  

  

11. Secara Umum

Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.

YAP Yogyakarta terhadap pelayanan secara umum dapat dilihat dari Tabel

15 berikut ini.

Tabel 5.15. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Secara Umum

Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase

(%)

Puas

Puas (pada limit bawah)

Tidak puas

3

28

19

6,0

56,0

38,0

Jumlah 50 100,0

Sumber : Data Primer

Berdasarkan Tabel 15 dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden berjumlah 28 orang (56%) puas (pada limit bawah) dengan

pelayanan secara umum yang ada di rumah sakit tersebut. Sedangkan 19

orang (38%) tidak puas dan 3 orang lainnya (6%) puas. Dari hasil tersebut

maka dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pasien rawat inap di

Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta cukup puas terhadap pelayanan

yang diberikan oleh rumah sakit tersebut.

Page 77: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

59  

  

E. Pembahasan

Dari analisis karakteristik responden tersebut menurut jenis kelamin,

usia, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan tersebut maka dapat ditunjukkan

profil pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta yaitu pasien

rawat inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta didominasi oleh penderita

perempuan, berusia antara 55 sampai 60 tahun, memiliki pendidikan terakhir

SLTA atau sederajat. Sementara dilihat dari pekerjaannya, sebagian besar

pasien merupakan wiraswasta dengan penghasilan per bulan berkisar antara

Rp.500.000 sampai dengan Rp.1.000.000. Dari hasil ini dapat diketahui bahwa

sebagian besar yang mempunyai masalah dengan kesehatan mata adalah

perempuan, berusia antara 55 sampai 60 tahun. Rentang usia ini termasuk

dalam usia lanjut dan pada usia ini biasanya seseorang seringkali mengalami

permasalahan pada kesehatannya.

Sementara itu dilihat dari tingkat pendidikannya, pasien mata yang

rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta memiliki tingkat

pendidikan yang menengah ke bawah. Tingkat pendidikan dapat

mempengaruhi tingkat pengetahuan seseorang tentang segala hal termasuk

diantaranya tentang kesehatan mata. Dengan tingkat pendidikan menengah,

pola pikir seseorang terhadap kesehatan kurang optimal sehingga berdampak

pada timbulnya masalah kesehatan. Demikian juga pada penderita mata di

rumah sakit tersebut, sebagian besar memiliki tingkat pendidikan menengah

yang menunjukkan pola pikir (wawasan) tentang kesehatan mata kurang

optimal sehingga kurang dapat menjaga dengan baik kesehatan matanya.

Page 78: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

60  

  

Kondisi ini semakin diperparah dengan pekerjaan dan penghasilan

pasien dimana sebagian besar pasien merupakan wiraswasta dengan

penghasilan per bulan berkisar antara Rp.500.000 sampai dengan

Rp.1.000.000. Pekerjaan wiraswasta dapat mempengaruhi pasien dalam

menjaga kesehatannya termasuk kesehatan mata karena terlalu sibuk bekerja.

Sementara itu dengan penghasilan yang tidak terlalu tinggi yaitu antara

Rp.500.000 sampai dengan Rp.1.000.000, pasien memiliki kondisi sosial

ekonomi yang tidak terlalu tinggi sehingga berpengaruh pada kemampuannya

untuk hidup sehat.

Hal ini sesuai dengan hasil wawancara peneliti dengan tenaga kesehatan

yang ada disana yaitu banyak faktor yang menyebabkan menurunnya

kesehatan mata, bisa faktor lingkungan yang kurang bersih atau juga karena

disebabkan oleh makanan yang dikonsumsi. Sebab mata sangat membutuhkan

vitamin A dan zat antioksidan yang dihasilkan dari bahan makanan seperti

sayur mayur maupun buah-buahan.

Dalam upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi

setiap pasien, rumah sakit dituntut untuk dapat menjalankan pelayanan

kesehatannya dengan maksimal sehingga pasien memperoleh kepuasan yang

maksimal. Begitu pula pada pasien yang rawat inap di suatu rumah sakit pasti

selalu menginginkan suatu bentuk pelayanan dan fasilitas yang tentunya dapat

menunjang kesembuhan pasien.

Page 79: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

61  

  

Dari analisis derajat (tingkat) kepentingan pasien terhadap pelayanan

Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta dapat diketahui urutan derajat atau

tingkat kepentingan pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit Mata Dr. YAP

Yogyakarta yaitu dari hal yang paling dipentingkan oleh pasien adalah (1)

obat-obatan yang lengkap, (2) keadaan kesehatan yang semakin membaik, (3)

peralatan yang lengkap, (4) perawat yang selalu siap membantu, (5) perawat

yang penuh perhatian, (6) kecepatan dokter dalam memutuskan dan

menangani apa yang terbaik bagi pasien, (7) kebersihan lingkungan

perawatan, (8) segera mendapatkan perawatan dari dokter, (9) ketenangan dan

keamanan rumah sakit, dan (10) komunikasi yang baik dengan pasien. Dari

hasil tersebut maka hal yang paling dipentingkan oleh pasien akan pelayanan

di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta adalah bukti fisik yaitu

kelengkapan obat-obatan. Sementara hal yang dinilai kepentingannya paling

rendah adalah empathy yaitu komunikasi yang baik dari dokter dengan pasien.

Hal ini dapat dipengaruhi oleh tingkat pendidikan yang tidak terlalu tinggi dari

sebagian besar pasien dimana umumnya mereka lebih percaya dan sugesti

terhadap kemanjuran obat-obatan.

Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar responden (56%) puas

(pada limit bawah) dengan pelayanan secara umum yang ada di Rumah Sakit

Mata Dr. YAP Yogyakarta yang berarti bahwa sebagian besar pasien rawat

inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta cukup puas terhadap

pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. Pelayanan yang dinilai

paling baik oleh pasien rawat inap adalah ketenangan dan keamanan rumah

Page 80: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

62  

  

sakit yang selalu dijaga dan diperhatikan. Hal ini terlihat dari hasil penelitian

dimana diantara pelayanan yang diteliti, jumlah responden yang puas terhadap

ketenangan dan keamanan rumah sakit ini paling banyak yaitu ada 4 orang

(8%).

Adapun pelayanan rumah sakit yang dinilai paling rendah adalah

komunikasi yang baik antara dokter dan pasien. Hal ini terlihat dari hasil

penelitian dimana diantara pelayanan yang diteliti, jumlah responden yang

tidak puas lebih banyak diantara pelayanan yang lain yaitu sejumlah 16 orang

(32%). Meskipun pelayanan ini dinilai paling rendah, akan tetapi sebagian

besar responden (60%) puas (pada limit bawah)s dengan komunikasi dokter

dengan pasien yang berarti bahwa sebagian besar pasien rawat inap di Rumah

Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta cukup puas terhadap komunikasi dokter

dengan pasien. Hal ini dikarenakan derajat atau tingkat kepentingan responden

pada pelayanan ini adalah yang paling rendah diantara pelayanan yang lain

dengan rerata skor kepentingan sebesar 4,12. Dengan tidak begitu

dipentingkannya dimensi empathy ini, maka pasien juga tidak terlalu berharap

tinggi pada dimensi tersebut sehingga kepuasannya dapat segera tercapai.

Untuk dapat mencapai kepuasan pasien lebih maksimal maka sebaiknya

pihak rumah sakit berupaya untuk memenuhi segala kebutuhan pasien

khususnya pasien rawat inap. Karena hal yang paling dipentingkan oleh pasien

rawat inap adalah kelengkapan obat-obatan maka sebaiknya pihak rumah sakit

terus berupaya untuk melengkapi obat-obatan yang dibutuhkan pasien.

Dengan demikian diharapkan pasien dapat segera memperoleh kesembuhan.

Page 81: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

63  

  

Sementara itu, komunikasi dokter dengan pasien tetap harus dijaga dengan

baik agar kepuasan pasien secara keseluruhan dapat lebih meningkat meskipun

tingkat kepentingan pasien terhadap hal tersebut paling rendah.

Page 82: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

63 

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang telah dipaparkan

sebelumnya, peneliti dapat memperoleh kesimpulan utama yaitu:

1. Profil pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta yaitu

pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta didominasi

oleh penderita perempuan, berusia antara 55 sampai 60 tahun, memiliki

pendidikan terakhir SLTA atau sederajat. Sementara dilihat dari

pekerjaannya, sebagian besar pasien merupakan wiraswasta dengan

penghasilan per bulan berkisar antara Rp.500.000 sampai dengan

Rp.1.000.000.

2. Secara umum, kinerja dari pelayanan medis tersebut dapat memenuhi

harapan yang diinginkan para pasien atau dengan kata lain pasien puas

(walaupun pada limit bawah) terhadap pelayanan medis di Rumah Sakit

Mata Dr. YAP Yogyakarta tersebut.

B. Saran

Guna mencapai kepuasan pasien dengan lebih maksimal dan

mempercepat kesembuhan pasien rawat inap maka sebaiknya pihak Rumah

Sakit Dr. YAP berupaya untuk memenuhi segala kebutuhan pasien rawat inap

karena pasien belum merasakan kepuasan yang optimal pada semua

Page 83: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

64  

  

pelayanan, terutama dari segi yang paling dipentingkan pasien terhadap

pelayanan rumah sakit. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa urutan

pelayanan dari yang paling dipentingkan oleh pasien rawat inap yaitu:

1. kelengkapan obat-obatan, maka sebaiknya pihak rumah sakit terus

berupaya untuk melengkapi obat-obatan yang dibutuhkan pasien,

2. keadaan kesehatan yang semakin membaik, maka sebaiknya kesehatan

pasien terus dapat dipantau agar segera dapat diketahui perkembangan dari

kesehatan pasien,

3. peralatan yang lengkap, oleh karena itu sebaiknya rumah sakit terus

berupaya untuk melengkapi peralatan medis,

4. perawat yang selalu siap membantu, maka sebaiknya perawat harus selalu

siap bila sewaktu-waktu ada pasien yang membutuhkan bantuannya,

5. perawat yang penuh perhatian, maka sebaiknya perawat harus penuh

perhatian dalam merawat pasien,

6. kecepatan dokter dalam memutuskan dan menangani apa yang terbaik bagi

pasien, oleh sebab itu dokter sebaiknya harus cepat memutuskan dan

menangai apa yang terbaik bagi pasiennya,

7. kebersihan lingkungan perawatan, dengan demikian rumah sakit harus

tetap menjaga dan memperhatikan kebersihan lingkungan perawatan,

8. segera mendapatkan perawatan dari dokter

9. ketenangan dan keamanan sebaiknya lebih dijaga dan diperhatikan, dan

10. komunikasi yang baik dengan pasien. Komunikasi dokter dengan pasien

tetap harus dijaga dengan baik agar kepuasan pasien secara keseluruhan

Page 84: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

65  

  

dapat lebih meningkat meskipun tingkat kepentingan pasien terhadap hal

tersebut paling rendah.

C. Keterbatasan Penelitian

Penulis sudah berusaha sebaik dan semaksimal mungkin, namun penulis

menyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian ini yaitu :

1. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti dalam

hal waktu dan pengetahuan. Di samping itu penulis belum mempunyai

pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal pengkajian teori,

pengolahan data, dan menganalisis data, penulisan skripsi ini jauh dari

sempurna.

2. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang

diperoleh dari responden, karena data diperoleh dengan membagikan

kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan dalam memberikan

jawaban kurang maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam

mengisi kuesioner.

 

Page 85: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

66 

DAFTAR PUSTAKA

Handoko. T.H, 2001. Manajemen Personalia, BPFE : Yogyakarta.

Kotler, Philip. 1985. Dasar-Dasar Pemasaran, Jakarta : CV. Intermedia.

Kotler, Philip. 1988. Marketing.

Kotler, Philip. 1997. Marketing Management : Analysis, Planning,

Implementation and Control. . New Jersey : Prentice Hall Inc.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium, Jakarta : PT Prenhallindo.

Lumenta, Benyamin. 1989. Pelayanan Medis. Yogyakarta: Kanisius.

Parasuraman, A, Zeithmal, A.V, dan Berry. L. 1988.SERVQUAL : A Multiple-item Scale for Meansuring Costumer Perception of Service Quality. Jurnal of Retailing, vol 64, Spring, 1998.

Swasta, Basu. 1984. Azas-Azas Marketing. Yogyakarta: Liberty.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi offset.

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi offset.

Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi offset.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi offset.

Page 86: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

 

 

Lampiran 1 Kuesioner 

 

 

 

 

Page 87: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

Lampiran 1. Kuesioner penelitian

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS

Studi Kasus pada Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta

KUESIONER PENELITIAN

KUESIONER I : Karakteristik Responden

Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih.

1. Jenis Kelamin anda? a. Laki-laki b. Perempuan

2. Usia anda saat ini? a. 25 – 34 tahun c. 45 – 54 tahun b. 35 – 44 tahun d. 55 – 60 tahun

3. Pendidikan terakhir anda? a. SD c. SLTA / Sederajat b. SLTP / Sederajat d. Perguruan Tinggi /

Akademi 4. Pekerjaan anda?

a. Pelajar / Mahasiswa c. Wiraswasta b. Petani / Buruh d. Pegawai Negeri / Pegawai

Swasta 5. Penghasilan anda perbulan?

a. < Rp 500.000 c. Rp 1.100.000 – Rp 2.000.000

b. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 d. > RP 2.000.000

KUESIONER II :

A. HARAPAN Dalam hal ini, anda dimohon untuk memberikan pendapat sesuai dengan

yang anda harapkan terhadap atribut-atribut yang ada di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta.

Page 88: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) untuk jawaban yang paling tepat menurut anda.

Keterangan : SS = Sangat Setuju

S = Setuju

RR = Ragu - Ragu

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

NO Pernyataan SS S RR TS STS6. Pasien yang baru masuk harus segera mendapat

perawatan yang diperlukan dari dokter

7. Dokter harus cepat memutuskan dan menangani apa yang terbaik bagi pasien

8. Dokter harus menjalani komunikasi yang baik dengan pasien

9. Perawat harus penuh perhatian dalam merawat pasien

10. Perawat harus selalu siap bila sewaktu-waktu ada pasien yang membutuhkan bantuan

11. Setelah mendapat perawatan selama beberapa hari di rumah sakit kesehatan pasien semakin membaik

12. Suatu rumah sakit harus menjaga dan memperhatikan kebersihan lingkungan perawatan

13. Ketenangan dan keamanan rumah sakit harus selalu dijaga dan diperhatikan

14. Obat- obatan yang dibutuhkan pasien lengkap tersedia tanpa harus membeli ditempat lain

15. Peralatan yang dipakai untuk memberikan pelayanan harus lengkap

Page 89: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

B. KINERJA Dalam hal ini, anda dimohon untuk memberikan penilaian terhadap kinerja

tenaga medis di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta.

Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) untuk jawaban yang paling tepat menurut anda.

Keterangan : SS = Sangat Setuju

S = Setuju

RR = Ragu - Ragu

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

NO Pernyataan SS S RR TS STS16. Sewaktu baru masuk anda segera mendapatkan

perawatan dari dokter

17 Dokter cepat memutuskan dan menangani apa yang terbaik bagi anda

18. Dokter menjalani komunikasi yang baik dengan anda

19. Perawat merawat anda dengan penuh perhatian

20 Bila anda membutuhkan pertolongan, perawat siap membantu

21. Setelah mendapat perawatan selama beberapa hari di rumah sakit kesehatan anda semakin membaik

22. Di rumah sakit ini kebersihan limgkungan perawatan selalu dijaga dan diperhatikan

23. Ketenangan dan keamanan selalu dijaga dan diperhatikan

24. Obat-obatan yang anda butuhkan cukup lengkap tersedia tanpa membeli ditempat lain

25. Peralatan yang dipakai untuk memberikan pelayanan kepada anda cukup lengkap

Page 90: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

C. DERAJAT KEPENTINGAN Dalam bagian ini anda dimohon untuk memberikan tingkatan dari butir-

butir pernyataan dibawah ini dari yang sangat penting sampai yang tidak penting.

Petunjuk : Isilah titik-titik dalam kurung (….) dengan memberikan skor sesuai dengan tingkatan keperluan yang anda butuhkan.

Dengan ketentuan :

Skor 1 = Bila anda menjawab Sangat Tidak Penting ( STP )

Skor 2 = Bila anda menjawab Tidak Penting ( TP )

Skor 3 = Bila anda menjawab Netral ( N )

Skor 4 = Bila anda menjawab Penting ( P )

Skor 5 = Bila anda menjawab Sangat Penting ( SP )

Skor Pernyataan

Tingkat Kepentingan

1. (….) Segera mendapatkan perawatan dari dokter.

2. (….) Dokter cepat memutuskan dan menangani apa yang terbaik bagi pasien.

3. (….) Komunikasi yang baik dengan pasien.

4. (….) Perawat yang penuh perhatian.

5. (….) Perawat yang selalu siap membantu.

6. (….) Keadaan kesehatan yang semakin membaik

7. (….) Kebersiahan lingkungan perawatan.

8. (….) Ketenangan dan keamanan yang dijaga dan

diperhatikan.

9. (….) Obat-obat yang lengkap.

10. (….) Peralatan yang lengkap.

Page 91: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

 

 

Lampiran 2 Tabulasi Skor Data 

Kuesioner 

  

Page 92: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

Lampiran 2. Tabulasi Skor Data Penelitian

Karakteristik Responden No

Jenis Kelamin

Usia (Tahun) Pendidikan Pekerjaan Penghasilan

(Rp/Bulan)

1 Perempuan 55-60 SD Petani/Buruh 500.000-1.000.000 2 Laki-laki 55-60 SLTA/sederajat Wiraswasta 500.000-1.000.000 3 Perempuan 35-44 SLTP/sederajat Petani/Buruh <500.000 4 Perempuan 35-44 PT/Akademi PNS/Pegawai Swasta >2.000.000 5 Laki-laki 55-60 PT/Akademi Wiraswasta >2.000.000 6 Perempuan 55-60 SLTA/sederajat PNS/Pegawai Swasta >2.000.000 7 Laki-laki 45-54 SLTA/sederajat Petani/Buruh <500.000 8 Laki-laki 55-60 SLTP/sederajat PNS/Pegawai Swasta 500.000-1.000.000 9 Laki-laki 55-60 SLTA/sederajat Pelajar/Mhs <500.000 10 Perempuan 55-60 SLTP/sederajat Wiraswasta 500.000-1.000.000 11 Perempuan 35-44 SLTA/sederajat Wiraswasta >2.000.000 12 Perempuan 35-44 SLTP/sederajat Petani/Buruh <500.000 13 Perempuan 45-54 PT/Akademi Wiraswasta 1.100.000-2.000.000 14 Laki-laki 55-60 PT/Akademi PNS/Pegawai Swasta 1.100.000-2.000.000 15 Perempuan 55-60 PT/Akademi Wiraswasta 1.100.000-2.000.000 16 Laki-laki 55-60 SLTP/sederajat Petani/Buruh 500.000-1.000.000 17 Perempuan 45-54 SD Wiraswasta 500.000-1.000.000 18 Perempuan 55-60 SD Petani/Buruh <500.000 19 Perempuan 45-54 SLTA/sederajat PNS/Pegawai Swasta 1.100.000-2.000.000 20 Perempuan 55-60 SLTA/sederajat Wiraswasta 1.100.000-2.000.000 21 Laki-laki 35-44 PT/Akademi Wiraswasta >2.000.000 22 Laki-laki 55-60 PT/Akademi PNS/Pegawai Swasta >2.000.000 23 Perempuan 55-60 SD Petani/Buruh 500.000-1.000.000 24 Laki-laki 55-60 SLTA/sederajat Wiraswasta 1.100.000-2.000.000 25 Laki-laki 55-60 SD Petani/Buruh 500.000-1.000.000 26 Perempuan 45-54 SLTA/sederajat PNS/Pegawai Swasta 1.100.000-2.000.000 27 Perempuan 55-60 PT/Akademi PNS/Pegawai Swasta >2.000.000 28 Perempuan 55-60 SD Petani/Buruh 500.000-1.000.000 29 Perempuan 55-60 SLTP/sederajat Petani/Buruh 500.000-1.000.000 30 Laki-laki 55-60 PT/Akademi PNS/Pegawai Swasta 1.100.000-2.000.000 31 Perempuan 45-54 PT/Akademi Wiraswasta >2.000.000

32 Laki-laki 35-44 PT/Akademi PNS/Pegawai

Swasta >2.000.000 33 Laki-laki 45-54 SLTA/sederajat Petani/Buruh 500.000-1.000.000

34 Perempuan 45-54 SLTA/sederajatPNS/Pegawai

Swasta 500.000-1.000.000

Page 93: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

35 Perempuan 35-44 PT/Akademi Wiraswasta >2.000.000

36 Perempuan 55-60 SLTA/sederajatPNS/Pegawai

Swasta 1.100.000-2.000.000 37 Perempuan 55-60 SD Petani/Buruh 500.000-1.000.000 38 Laki-laki 55-60 SLTP/sederajat Wiraswasta 1.100.000-2.000.000

39 Laki-laki 25-34 SLTA/sederajatPNS/Pegawai

Swasta >2.000.000 40 Laki-laki 35-44 SLTA/sederajat Petani/Buruh 500.000-1.000.000

41 Perempuan 45-54 SLTP/sederajat PNS/Pegawai

Swasta >2.000.000 42 Perempuan 55-60 SD Petani/Buruh 500.000-1.000.000 43 Laki-laki 55-60 SLTA/sederajat Wiraswasta 1.100.000-2.000.000 44 Perempuan 55-60 SD Petani/Buruh 500.000-1.000.000

45 Perempuan 55-60 SLTA/sederajatPNS/Pegawai

Swasta 1.100.000-2.000.000

46 Laki-laki 55-60 PT/Akademi PNS/Pegawai

Swasta 1.100.000-2.000.000 47 Perempuan 25-34 PT/Akademi Wiraswasta >2.000.000 48 Laki-laki 35-44 PT/Akademi Wiraswasta >2.000.000 49 Laki-laki 45-54 SLTA/sederajat Wiraswasta 1.100.000-2.000.000 50 Laki-laki 35-44 SLTA/sederajat Wiraswasta >2.000.000

Page 94: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

Harapan (EP)

h6 h7 h8 h9 h10 h11 h12 h13 h14 h15 Total1

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 45 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 47 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 43 2 2 5 4 4 5 4 4 4 4 38 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

Page 95: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

4.38 4.42 4.46 4.46 4.50 4.44 4.48 4.46 4.46 4.46 44.52

Page 96: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

Kinerja (PP)

k16 k17 k18 k19 k20 k21 k22 k23 k24 k25 Total2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 47 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 46 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 42 2 2 5 4 4 5 4 4 4 4 38 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 43 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 43 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 38 3 4 2 3 4 4 4 3 4 4 35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

Page 97: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 38 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 41

4.04 4.10 4.08 4.18 4.20 4.24 4.12 4.20 4.26 4.22 41.64

Page 98: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

Derajat Kepentingan (IM)

Tk1 Tk2 Tk3 Tk4 Tk5 Tk6 Tk7 Tk8 Tk9 Tk10

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 2 2 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Page 99: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4

4.14 4.18 4.12 4.20 4.22 4.28 4.18 4.14 4.30 4.26

Page 100: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

IM(PP-EP)

i1 i2 i3 i4 i5 i6 i7 i8 i9 i10

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

-10 -10 -10 -10 -10 -10 -10 -10 -10 -10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 -4 4 0 0 0 5 0 0 -5 0 4 -5 -4 4 0 0 0 -5 0 0 0 0 -4 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -5 -5 -5 -5 0 0 0 -5 -8 -4 -4 -4 -4 -5 -4 -5 -5 0 0 -4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 4 0 0 0 -4 -4 -4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -3 -3 -3 0 0 0 0 0 0 0 -4 -4 -8 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -3 -3 -3 -3 -3 -3 -3 -3 -3 -3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -4 0 -4 0 -4 0 0 4 0 0 0 4 4 4 4 4 0 4 4 4 -8 -4 -12 -8 -4 0 -4 -8 0 -4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -8 -8 -8 -8 -8 -4 -4 -4 -4 -4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Page 101: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -3 -4 -8 -4 -4 0 -3 -3 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -4 -6 -6 -5 -4 -4 -4 -4 -4 -4 0 -8 -3 0 -4

Page 102: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

Kepuasan

i1 i2 i3 i4 i5 i6 i7 i8 i9 i10

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 -1 1 0 0 0 1 0 0 -1 0 1 -1 -1 1 0 0 0 -1 0 0 0 0 -1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 -1 -1 -1 0 0 0 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 0 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 -1 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 0 -1 0 -1 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 -1 -1 -1 -1 -1 0 -1 -1 0 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Page 103: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 -1 -1 0 -1

Keterangan: -1 :tidakpuas 0 : puas (pada limit bawah) 1 : puas

 

 

 

Page 104: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

 

 Lampiran 3 Analisis Data 

Kepuasan Pasien 

 

 

 

Page 105: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

Lampiran 3. Analisis Data Kepuasan Pasien

Perawat yang penuh perhatian

13 26.0 26.0  26.034 68.0 68.0  94.03 6.0 6.0  100.0

50 100.0 100.0 

Tidak Puas Puas (pada limit bawah) Puas Total 

Valid Frequency Percent Valid Percent 

CumulativePercent 

Komunikasi yang baik dengan pasien

16 32.0 32.0  32.030 60.0 60.0  92.04 8.0 8.0  100.0

50 100.0 100.0 

Tidak Puas Puas (pada limit bawah)Puas Total 

Valid Frequency Percent Valid Percent 

CumulativePercent 

Dokter cepat memutuskan dan menangani apa yang terbaik bagi pasien 

14 28.0 28.0  28.034 68.0 68.0  96.02 4.0 4.0  100.0

50 100.0 100.0 

Tidak Puas Puas (pada limit bawah) Puas Total 

Valid Frequency Percent Valid Percent 

CumulativePercent 

Segera mendapatkan perawatan dari dokter

14 28.0 28.0  28.035 70.0 70.0  98.01 2.0 2.0  100.0

50 100.0 100.0 

Tidak Puas Puas (pada limit bawah) Puas Total 

Valid Frequency Percent Valid Percent 

CumulativePercent 

Page 106: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

Ketenangan dan keamanan yang dijaga dan diperhatikan 

13 26.0 26.0  26.033 66.0 66.0  92.04 8.0 8.0  100.0

50 100.0 100.0 

Tidak Puas Puas (pada limit bawah) Puas Total 

Valid Frequency Percent Valid Percent 

CumulativePercent 

Kebersihan lingkungan perawatan

15 30.0 30.0  30.034 68.0 68.0  98.01 2.0 2.0  100.0

50 100.0 100.0 

Tidak Puas Puas (pada limit bawah) Puas Total 

Valid Frequency Percent Valid Percent 

CumulativePercent 

Keadaan kesehatan yang semakin membaik

11 22.0 22.0  22.036 72.0 72.0  94.03 6.0 6.0  100.0

50 100.0 100.0 

Tidak Puas Puas (pada limit bawah) Puas Total 

Valid Frequency Percent Valid Percent 

CumulativePercent 

Perawat yang selalu siap membantu

15 30.0 30.0  30.032 64.0 64.0  94.03 6.0 6.0  100.0

50 100.0 100.0 

Tidak Puas Puas (pada limit bawah)Puas Total 

Valid Frequency Percent Valid Percent 

CumulativePercent 

Page 107: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

 

Kepuasan Secara Umum

19 38.0 38.0  38.028 56.0 56.0  94.03 6.0 6.0  100.0

50 100.0 100.0 

Tidak Puas Puas (pada limit bawah)Puas Total 

Valid Frequency Percent Valid Percent 

CumulativePercent 

Peralatan lengkap

13 26.0 26.0  26.034 68.0 68.0  94.03 6.0 6.0  100.0

50 100.0 100.0 

Tidak Puas Puas (pada limit bawah) Puas Total 

Valid Frequency Percent Valid Percent 

CumulativePercent 

Obat-obatan lengkap

11 22.0 22.0  22.036 72.0 72.0  94.03 6.0 6.0  100.0

50 100.0 100.0 

Tidak Puas Puas (pada limit bawah) Puas Total 

Valid Frequency Percent Valid Percent 

CumulativePercent 

Page 108: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

 

  Lampiran 4 Pengujian Validitad dan Reliabilitas 

Harapan 

 

 

Page 109: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

Lampiran 4. Hasil Pengujian Validitas Harapan

Correlations

.861**

.00050

.859**

.00050

.898**

.00050

.964**

.00050

.932**

.00050

.891**

.00050

.951**

.00050

.942**

.00050

.935**

.00050

.957**

.00050

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

H6

H7

H8

H9

H10

H11

H12

H13

H14

H15

TOTAL1

Correlation is significant at the 0.01 level(2 il d)

**.

Page 110: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

Hasil Pengujian Reliabilitas Harapan

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

H6 40.1400 21.3065 .8235 .9789

H7 40.1000 21.2755 .8198 .9791

H8 40.0600 21.8127 .8749 .9767

H9 40.0600 21.4453 .9555 .9741

H10 40.0200 21.6118 .9159 .9754

H11 40.0800 21.8710 .8657 .9769

H12 40.0400 21.5086 .9393 .9746

H13 40.0600 21.5678 .9285 .9750

H14 40.0600 21.6086 .9195 .9753

H15 40.0600 21.4861 .9465 .9744

Reliability Coefficients

N of Cases = 50.0 N of Items = 10

Alpha = .9784

Page 111: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

 

Lampiran 5  Hasil Pengujian Validitas dan 

Reliabilitas Kinerja 

 

 

Page 112: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

Lampiran 5. Hasil Pengujian Validitas Kinerja

Correlations

.900**

.00050

.896**

.00050

.870**

.00050

.950**

.00050

.943**

.00050

.895**

.00050

.915**

.00050

.943**

.00050

.937**

.00050

.962**

.00050

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

K16

K17

K18

K19

K20

K21

K22

K23

K24

K25

TOTAL2

Correlation is significant at the 0.01 level(2 il d)

**.

Page 113: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

Hasil Pengujian Reliabilitas Kinerja

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

K16 37.6000 34.6122 .8736 .9776

K17 37.5400 34.5800 .8679 .9779

K18 37.5600 34.7004 .8348 .9792

K19 37.4600 34.7841 .9369 .9754

K20 37.4400 35.0678 .9287 .9757

K21 37.4000 35.9592 .8719 .9775

K22 37.5200 35.4384 .8947 .9768

K23 37.4400 35.0678 .9287 .9757

K24 37.3800 35.5057 .9233 .9760

K25 37.4200 35.4731 .9537 .9752

Reliability Coefficients

N of Cases = 50.0 N of Items = 10

Alpha = .9790

Page 114: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

 

Lampiran 6 Karakteristik Responden 

 

 

 

Page 115: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

Lampiran 6. Karakteristik Responden

Jenis Kelamin

22 44.0 44.0 44.028 56.0 56.0 100.050 100.0 100.0

Laki-lakiPerempuanTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Usia (Tahun)

2 4.0 4.0 4.010 20.0 20.0 24.010 20.0 20.0 44.028 56.0 56.0 100.050 100.0 100.0

25-3435-4445-5455-60Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Pendidikan

9 18.0 18.0 18.08 16.0 16.0 34.0

18 36.0 36.0 70.015 30.0 30.0 100.050 100.0 100.0

SDSLTP/sederajatSLTA/sederajatPT/AkademiTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Pekerjaan

1 2.0 2.0 2.015 30.0 30.0 32.018 36.0 36.0 68.016 32.0 32.0 100.050 100.0 100.0

Pelajar/MhsPetani/BuruhWiraswastaPNS/Pegawai SwastaTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Page 116: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

Penghasilan (Rp/bulan)

5 10.0 10.0 10.016 32.0 32.0 42.014 28.0 28.0 70.015 30.0 30.0 100.050 100.0 100.0

<500.000500.000-1.000.0001.100.000-2.000.000>2.000.000Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

 

 

 

 

Page 117: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

 

 

Lampiran 7 Tabel r Satu Sisi 

 

 

 

Page 118: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

Tabel r 5% satu sisi db r 30 0.233 31 0.229 32 0.225 33 0.222 34 0.219 35 0.216 36 0.213 37 0.210 38 0.207 39 0.204 40 0.202 41 0.199 42 0.197 43 0.195 44 0.193 45 0.190 46 0.188 47 0.186 48 0.184 49 0.183 50 0.181 51 0.179 52 0.177 53 0.176 54 0.174 55 0.172 56 0.171 57 0.169 58 0.168 59 0.166 60 o.165 Sumber : Metode Riset Bisnis, Husein Umar, Gramedia Pustaka, Jakarta, 2002

Page 119: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah

 

  

 

 

Lampiran 8 Surat Ijin Penelitian 

 

Page 120: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP …repository.usd.ac.id/14309/2/042214167_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS Studi kasus pada Rumah