of 32/32
TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN REKAM MEDIS RAWAT JALAN DI PUSKESMAS GAMPING I SLEMAN YOGYAKARTA KARYA TULIS ILMIAH Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Perekam Medis dan Informasi Kesehatan Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta LAILA SAVIRDA 1314089 PROGRAM STUDI PEREKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN (D-3) SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN JENDERAL ACHMAD YANI YOGYAKARTA 2017

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN REKAM …repository.unjaya.ac.id/2021/2/LAILA SAVIRDA_1314089_pisah.pdf · mendapat pelayanan di unit rawat inap, rawat jalan, dan gawat

  • View
    73

  • Download
    18

Embed Size (px)

Text of TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN REKAM …repository.unjaya.ac.id/2021/2/LAILA...

  • TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

    PELAYANAN REKAM MEDIS RAWAT JALAN

    DI PUSKESMAS GAMPING I SLEMAN YOGYAKARTA

    KARYA TULIS ILMIAH

    Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Perekam Medis

    dan Informasi Kesehatan Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

    LAILA SAVIRDA

    1314089

    PROGRAM STUDI

    PEREKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN (D-3)

    SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN

    JENDERAL ACHMAD YANI YOGYAKARTA

    2017

  • iv

    KATA PENGANTAR

    Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas

    limpahan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan KTI yang berjudul:

    “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rekam Medis Rawat Jalan di

    Puskesmas Gamping ISleman Yogyakarta”. Karya Tulis Ilmiah ini telah dapat

    diselesaikan atas bimbingan, arahan dan bantuan berbagai pihak dan pada

    kesempatan ini penulis dengan rendah hati mengucapkan terima kasih dengan

    setulus-tulusnya kepada :

    1. Kuswanto Hardjo, dr., M. Kes. Selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan

    Jenderal Achmad Yani Yogyakarta dan Pembimbing yang telah memberi

    semangat, bimbingan, dan arahan, dalam menyelesaikan KTI ini.

    2. Sis Wuryanto, Amd., PerKes., SKM., MPH, selaku Ketua Prodi Perekam

    Medis dan Informasi Kesehatan (D-3) Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal

    Achmad Yani Yogyakarta.

    3. Muhammad Novianto, S. Kep., Ns., M. Kep., selaku Ketua PPPM.

    4. Ayah, ibu, dan semua keluarga yang selalu memberikan semangat terimakasih

    atas segala doa, dukungan, dorongan, pengertian, dan kasih sayangnya.

    5. Teman-temanku dan semua pihak yang telah membantu dan selalu memberi

    dukungan dalam menyelesaikan KTI.

    6. Untuk Sadrul Imam S.IP. Terimakasih atas dukungan, motivasi, kasi sayang

    dan cintamu, sekaligus orang yang special saat ini dalam hidup saya. Kasih

    sayang serta bantuan materi yang kau berikan. Dan sangat membantu

    menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah. Terimakasih

    Semoga Tuhan Yang Maha Esa senantiasa melimpahkan kebaikan kepada

    semuanya, sebagai imbalan atas segala amal kebaikan dan bantuannya.Akhirnya

    besar harapan penulis semoga tugas ini berguna bagi semua.

    Yogyakarta, Mei 2017

    Penulis

  • v

    DAFTAR ISI

    Hal

    HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... ii

    KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv

    DAFTAR TABEL ................................................................................................ vi

    DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii

    DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... viii

    BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

    A. Latar Belakang ................................................................................................. 1

    B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 2

    C. Tujuan Penelitian .............................................................................................. 2

    D. Manfaat Penelitian ............................................................................................ 3

    E. Keaslian Penelitian ............................................................................................ 4

    BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 6

    A. Landasan Teoritis .............................................................................................. 6

    1. Kepuasan Pasien ....................................................................................... 6

    2. Rekam Medis .......................................................................................... 12

    3. Mutu Pelayanan Kesehatan .................................................................... 15

    B. Kerangka Teori................................................................................................ 16

    C. Kerangka Konsep ............................................................................................ 17

    BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 18

    A. Rancangan Penelitian ...................................................................................... 18

    B. Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................................... 18

    C. Populasi dan Sampel ....................................................................................... 18

    D. Variabel Penelitian .......................................................................................... 19

    E. Definisi Operasional........................................................................................ 20

    F. Alat dan Metode Pengumpulan Data .............................................................. 21

    G. Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................................... 24

    H. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ............................................................ 25

    I. Etika Penelitian ............................................................................................... 26

    J. Pelaksanaan Penelitian .................................................................................... 27

    BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 28

    A. HASIL ............................................................................................................. 28

    B. PEMBAHASAN ............................................................................................. 33

    C. KETERBATASAN PENELITIAN ................................................................. 35

    BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 36

    A. Kesimpulan ..................................................................................................... 36

    B. Saran ................................................................................................................ 36

    DAFTAR PUSTAKA

    LAMPIRAN

  • vi

    DAFTAR TABEL

    Hal

    Tabel 3.1 Definisi operasional variabel ..............................................21 Tabel 3.2 Kisi-kisi kuesioner kepuasan pasien....................................23

    Tabel 3.3 Klasifikasi Nilai dan Kategori Tingkat Kepuasan Pasien....26 Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur di TPP Puskesmas

    Gamping I Pada Bulan Juni 2017........................................29

    Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di TPP Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017.....................29

    Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di TPP Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017.....................30

    Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan di TPP

    Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017.....................30

    Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan di TPP Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017.....................31

    Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan di TPP Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017.....................31

    Tabel 4.7 Frekuensi Unsur Pertanyaan Responden di TPP Puskesmas

    Gamping I Pada Bulan Juni 2017.......................................32

  • vii

    DAFTAR GAMBAR

    Hal

    Gambar 2.1 Kerangka Teori............................................................................................. 16

    Gambar 2.2 Kerangka Konsep ......................................................................................... 17

  • viii

    DAFTAR LAMPIRAN

    Lampiran 1. Jadwal penelitian

    Lampiran 2. Permohonan menjadi responden

    Lampiran 3.Informed consent

    Lampiran 4. Data biografi

    Lampiran 5. Kuesioner kepuasan pasien

  • ix

    TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

    PELAYANAN REKAM MEDIS RAWAT JALAN

    DI PUSKESMAS GAMPING I SLEMAN

    YOGYAKARTA

    INTISARI

    Latar Belakang:Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan Puskesmas menuntut

    pelayanan yang diberikan sesuai dengan haknya, yakni pelayanan yang bermutu

    dan paripurna. Pasien mengharapkan petugas memberikan pelayanan yang sesuai

    dengan kepentingan dan harapan mereka yaitu manusiawi, cepat, penuh empati,

    ramah, dan komunikatif. Tidak jarang ditemukan pasien yang mengeluh, merasa

    tidak puas dengan apa yang telah diberikan oleh petugas karena dianggap kurang

    baik dan tidak peka terhadap kebutuhan pasien. Kepuasan adalah perasaan senang

    atau tidak kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi

    atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-

    harapannya

    Tujuan Penelitian:Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap

    pelayanan rekam medis di TPP rawat jalan di Puskesmas Gamping I Sleman

    Yogyakarta.

    Metode Penelitian:Jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan cross sectional.

    Pengambilan sampel dengan teknik accidental sampling yang berjumlah 227

    responden.Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner.

    Hasil:Tingkat kepuasan sebagian besar pasien di TPP rawat jalan Puskesmas

    Gamping I dalam kategori puas 84,1%.

    Kesimpulan:Tingkat kepuasan sebagian besar pasien di TPP rawat jalan

    Puskesmas Gamping I dalam kategori puas.

    Kata Kunci:Tingkat Kepuasan

  • x

    THE LEVEL OF PATIENT SATISFACTION ON OUTPATIENT

    MEDICAL RECORD SERVICE GAMPING I PUBLIC

    HEALTH CENTER I SLEMAN

    YOGYAKARTA

    ABSTRACT

    Background:The patients as the Public Health Center service users demand the

    service given suitable to their rights, such as qualified service and plenary. The

    patient suppose an officer to give the services related to their interests and

    expectation, humanism, fast, full emphaty, friendship and communicative. Even,

    the patients often feel complaint and dissatisfieddue to they consider the officer

    unkind and not sensitive to ward the needs of the patients. The satisfaction is

    feeling happy or unhappy for people to compare perception and impression to

    ward the job performance and the result of product which they expected.

    The purpose of research :To know the level of patient satisfaction on medical

    record service at TPP outpatient at gamping I Public Health Center II Sleman,

    Yogyakarta.

    The method of research :The descriptive research in sectional cross approach,

    the samples taken by accidental sampling technique of 227 respondents. Data

    collection by giving questionaires.

    The result:The level of satisfaction is that the most of patients are classified in

    84,1% to be satisfied category in TPP Gamping Public Health Center I.

    Conclusion:The level of satisfaction is that the most of patients are to be in

    satisfied category.

    Keyword:The level of satisfaction.

  • 1

    BAB I

    PENDAHULUAN

    A. Latar Belakang

    Menurut Ismainar (2015), Rekam medis merupakan berkas yang berisi

    catatan dan dokumen tentang identitas, anamnesa, diagnosis, pengobatan,

    tindakan, dan pelayanan penunjang yang diberikan kepada pasien selama

    mendapat pelayanan di unit rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat, serta

    catatan yang juga harus dijaga kerahasiaannya dan merupakan sumber informasi

    tentang pasien yang datang berobat ke puskesmas. Salah satu instalasi pelayanan

    kesehatan adalah Pusat Kesehatan Masyarakat (puskesmas) Kabupaten/Kota yang

    bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah

    kerja untuk pelayanan pasien (Kemenkes, 2013).

    Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan puskesmas menuntut pelayanan

    yang diberikan sesuai dengan haknya, yakni pelayanan yang bermutu dan

    paripurna.Pasien mengharapkan petugas memberikan pelayanan yang sesuai

    dengan kepentingan dan harapan mereka yaitu manusiawi, cepat, penuh empati,

    ramah, komunikatif (Nursalam, 2011). Tidak jarang ditemukan pasien yang

    mengeluh, merasa tidak puas dengan apa yang telah diberikan oleh petugas karena

    dianggap kurang baik dan tidak peka terhadap kebutuhan pasien. Maka bukan hal

    yang tidak mungkin minat pasien untuk menggunakan jasa pelayanan di

    puskesmas tersebut berkurang dan lebih memilih pelayanan kesehatan yang lain

    yang bisa memberikan jaminan kepuasan dengan pelayanan yang lebih baik

    (Herlambang, 2012). Sehingga kepuasan pasien menjadi tuntutan yang tidak boleh

    diabaikan jika suatu puskesmas ingin tetap hidup dan berkembang (Yamit, 2010).

    Kepuasan adalah perasaan senang atau tidak kecewa seseorang yang

    muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

    atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya (Widayatun, 2009).Kepuasan

    pasien dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memosisikan produk jasa

    pelayanan kesehatan di mata pasien. Pasien yang merasa tidak puas akan mencari

  • 2

    jasa pelayanan kesehatan lain yang dapat memberikan nilai kepuasan bagi dirinya\

    (Otani et all, 2009).

    Hasil wawancara pada Rabu, 17Mei 2017 di Puskesmas Gamping

    Iterhadap 9 pasien di tempat pendaftaran pasien (TPP), mendapatkan data bahwa

    4 pasien mengatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas,2

    pasien mengatakan pelayanannya kurang memuaskan,dan 3 pasien mengatakan

    pelayanannya biasa saja. Adapun 1 pasien yang mengatakan kurang memuaskan

    dikarenakan kurang cepatnya pelayanan yang diberikan oleh petugas oleh karena

    itu membuat pasien harus menunggu terlalu lama padahal pasien harus segera

    ditangani karena sedang sakit, sedangkan 1 pasien lain mengatakan fasilitas

    kurang memadai seperti ruang tunggu yang sangat panas dan ditambah pasiennya

    banyak sekali diruangan. Berdasarkan keterangan yang diperoleh dari petugas

    Puskesmas Gamping I bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rekam

    medis rawat jalan di Puskesmas Gamping I dari bulan Maret 2017 sebesar 22,58%

    yang termasuk dalam kategori kurang puas.

    Berdasarkan data di atas mengenai kepuasan pasien rawat jalan di

    Puskesmas Gamping I Sleman Yogyakarta, maka peneliti ingin meneliti tentang

    “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rekam Medis Rawat Jalan di

    Puskesmas Gamping I Sleman Yogyakarta”.

    B. Rumusan Masalah

    Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini

    yaitu “Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rekam medis rawat

    jalan diTPP Puskesmas Gamping I SlemanYogyakarta?”.

    C. Tujuan Penelitian

    1. Tujuan Umum

    Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap

    pelayanan rekam medis rawat jalan di TPP Puskesmas Gamping I Sleman

    Yogyakarta.

    2. Tujuan Khusus

  • 3

    Tujuan khusus bertujuan untuk mengetahui :

    a. Karakteristik pasien berdasarkan jenis kelamin

    b. Karakteristik pasien berdasarkan umur

    c. Karakteristik pasien berdasarkan pendidikan

    d. Karakteristik pasien berdasarkan pekerjaan

    e. Karakteristik pasien berdasarkan penghasilan

    f. Tingkat kepuasan pasien

    D. Manfaat Penelitian

    1. Manfaat Teoritis

    Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang

    tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rekam medis rawat jalan di

    Puskesmas Gamping I Sleman Yogyakarta.

    2. Manfaat Praktis

    a. Bagi Puskesmas Gamping I Sleman Yogyakarta

    Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan

    untuk melakukan evaluasi terhadap kinerja petugas TPP rawat jalan, agar

    dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pasien.

    b. Bagi Petugas TPP

    Petugas TPP diharapkan mampu meningkatkan mutu pelayanan

    TPP dengan mengikuti pelatihan terkait kepuasan pasien

    c. Bagi Pendidikan

    Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan yang

    berkaitan dengan kemampuan petugas TPP dalam meningkatkan kepuasan

    pasien.

    d. Bagi Peneliti Lain

    Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan acuan dalam

    melakukan penelitian lebih lanjut tentang tingkat kepuasan pasien.

  • 4

    E. Keaslian Penelitian

    1. Ulinuha, F. E. (2013) melakukan penelitian tentang “Kepuasan Pasien BPJS

    (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) terhadap Pelayanan di Unit Rawat

    Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika Semarang Tahun 2014”. Tujuan

    penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap

    pelayanan BPJS di URJ RS Permata Medika Semarang. Metode penelitian ini

    menggunakan penelitian deskriptif dengan kuesioner, dengan pendekatan

    cross sectional. Hasil penelitian ini didapatkan bahwa 56,56% responden puas

    terhadap tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan,

    dan perawatan (reliability), 54,54% responden puas dokter dan perawat yang

    memberikan reaksi cepat dan tanggap,responden tidak puas sebanyak 10,10%

    dalam aspek prosedur pelayanan yang berbelit-belit (responsiveness), 51,51%

    responden puas dengan adanya jaminan keamanan dan kepercayaan,

    responden tidak puas sebesar 14,14% dalam aspek kemampuan para dokter

    dalam menetapkan diagnosis penyakit (assurance), 56,56% responden puas di

    kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien (emphaty), 58,58%

    pasien puas terhadap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan

    (tangible). Perbedaan dengan penelitian ini terletak pada sampel penelitian.

    Persamaan dengan penelitian ini adalah variabel penelitian dan desain

    penelitian.

    2. Ernawati D. dan Zulfiana S. (2013) melakukan penelitian tentang “Analisa

    Kepuasan Pasien Terhadap Aspek Mutu Pelayanan di Bagian TPPRJ Rumah

    Sakit Banyumanik Semarang”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui

    kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di TPPRJ Rumah Sakit

    Banyumanik Semarang. Metode penelitian ini menggunakan penelitian

    deskriptif menggunakankuesioner,dengan pendekatan cross sectional.

    Penelitian ini didapatkan hasil bahwa tingkat kepuasan terhadap kompetensi

    petugas tertinggi yaitu kemampuan petugas dan ketidakpuasan tertinggi pada

    penampilan petugas. Akses dalam pelayanan, tingkat kepuasan tertinggi yaitu

    jarak tidak terlalu jauh dan ketidakpuasan tertinggi pada lokasi tidak strategis.

    Hubungan antarmanusia, tingkat kepuasan yaitu kesopanan petugas dan

  • 5

    ketidakpuasan terhadap petugas yaitu kesabaran petugas. Kenyamanan dan

    kenikmatan, kepuasan pasien paling tinggi terletak pada kondisi tempat duduk

    dan ketidakpuasan pasien terletak pada fasilitas pendaftaran. Perbedaan

    dengan penelitian ini terletak pada sampel penelitian. Persamaan dengan

    penelitian ini adalah variabel penelitian, desain penelitian, teknik analisis data,

    dan tujuan penelitian.

    3. Thomasoleng dan Asfawi (2013) melakukan penelitian tentang “Analisa

    Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan di TPPRJ Rumah

    Sakit Tugurejo Semarang”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui

    bagaimana tingkat kepuasan pasien jamkesmas terhadap pelayanan di TPPRJ

    Rumah Sakit Tugurejo Semarang. Metode penelitian ini menggunakan

    penelitian deskriptif dengan observasi dan wawancara, dengan pendekatan

    cross sectional. Hasil penelitian ini didapatkan bahwa alur dan prosedur

    pendaftaran pasien jamkesmas di TPPRJ sudah sesuai dengan protap yang

    ada, tetapi tempat informasi untuk melengkapi persyaratan tidak efektif,

    karena berada di samping pintu masuk. Banyak pasien yang tidak mengetahui

    tempat informasi tersebut. Pemberitahuan pesyaratan yang ada di tempat

    pendaftaran Rumah Sakit Tugurejo Semarang hanya fotokopi kartu

    jamkesmas, fotokopi KTP, fotokopi KK, surat rujukan dari puskesmas, surat

    pengantar kelurahan dan kecamatan (jika ada perbedaan data identitas). Hasil

    wawancara melalui kuesioner, ketidakpuasan yang paling tinggi adalah

    keramahan petugas 53.3%, sedangkan kepuasan yang paling tinggi adalah

    ketepatan jawaban yang diberikan oleh petugas 70,7%. Dari hasil rekapitulasi

    checklist, pasien yang merasa puas dengan pelayanan petugas yaitu 33 pasien

    atau 33,2 % dan yang tidak puas sebanyak 66 pasien atau 66,8 %. Perbedaan

    dengan penelitian ini terletak pada tujuan penelitian. Persamaan dengan

    penelitian ini adalah variabel penelitian, desain penelitian, teknik analisis data,

    dan teknik pengambilan sampel.

  • 28

    BAB IV

    HASIL DAN PEMBAHASAN

    A. HASIL

    1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

    Puskesmas Gamping I merupakan salah satu Puskesmas yang terletak di

    dusun Delingsari, desa Ambarketawang, kecamatan Gamping kabupaten

    Sleman Yogyakarta, yang terletak di wilayah Sleman Barat Daya dengan

    ketinggian 114 m diatas permukaan air laut.Luas wilayah kerja 16.140

    km2.Wilayah kerja Pusat Kesehatan Masyarakat Gamping I terdiri atas 2 Desa

    yaitu Desa Ambarketawang dan Desa Balecatur. Desa Ambarketawang terdiri

    atas 13 dusun dengan 110 RT dan Desa Balecatur terdiri atas 18 Dusun

    dengan 127 RT.Adapun motto Puskesmas Gamping I adalah “ Bersama Kami

    Menuju Sehat. Adapun visi adalah “ menjadi pusat kesehatan masyarakat

    unggulan yang diminati masyarakat dalam pelayanan kesehatan”. Adapun

    misi Puskesmas adalah memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan

    terjangkau, menyediakan sarana dan prasarana yang memadai, membangun

    suasana kerja yang nyaman, aman dan kondusif, meningkatkan

    profesionalisme pegawai, menjalin kerjasama lintas sektor yang harmonis dan

    saling mendukung dan mendorong masyarakat wilayah kerja pusat kesehatan

    masyarakat gamping I untuk hidup sehat.

    Batas-batas wilayah kerja Pusat Kesehatan Masyarakat Gamping I adalah

    sebagai berikut :

    Sebelah Utara : Kecamatan Godean

    Sebelah Timur : Kecamatan Kasihan Kabupaten Bantul.

    Sebelah Selatan : Kecamatan Sadayu Kabupaten Bantul.

    Sebelah Barat : Kecamatan Godean.

  • 29

    2. Analisis Hasil Penelitian

    Hasil penelitian ini disajikan dalam tabel sebagai berikut:

    a. Karakteristik responden penelitian

    1) Karakteristik responden berdasarkan umur

    Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur di TPP

    Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017

    Usia Frekuensi Persentase

    21-30 Tahun 50 22.0

    31-40 Tahun 52 22.9

    41-50 Tahun 51 22.5

    51-60 Tahun 74 32.6

    Total 227 100,0

    Tabel 4.1 menunjukkan bahwa paling banyak

    responden berusia 51-60 tahun sebanyak 74 orang (32,6%).

    2) Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

    Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di

    TPP Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017

    Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

    Laki laki 104 45.8

    Perempuan 123 54.2

    Total 227 100.0

    Tabel 4.2 menunjukkan bahwa sebagian besar

    responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 123

    orang (54,2 %).

  • 30

    3) Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

    Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di

    TPP Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017

    Pendidikan Frekuensi Persentase

    Tidak Sekolah-SD 73 32.2

    SMP 22 9.7

    SMA 73 32.2

    Perguruan Tinggi 59 26.0

    Total 227 100.0

    Tabel 4.3 menunjukkan bahwa sebagian besar

    responden dengan jenjang pendidikan terakhir adalah Tidak

    Sekolah-SD dan SMA sebanyak 73 orang (32,2 %).

    4) Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

    Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan di TPP

    Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017

    Pekerjaan Frekuensi Persentase

    Pegawai Negeri, TNI,

    POLRI 16 7.0

    Pegawai Swasta 41 18.1

    Buruh 103 45.4

    Tani 32 14.1

    Lain-lain 35 15.4

    Total 227 100.0

  • 31

    Tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebagian besar

    responden bekerja sebagai Buruh sebanyak 103 orang (45,4 %).

    5) Karakteristik responden berdasarkan penghasilan

    Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan di

    TPP Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017

    Penghasilan Frekuensi Persentasi

    ≤ 1.330.000 187 82.4

    >1.330.000 40 17.6

    Total 227 100.0

    Tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas responden

    memiliki penghasilan kisaran ≤ 1.330.000 sebanyak 187 orang

    (82,4 %).

    b. Tingkat kepuasan responden

    Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan

    di TPP Puskesmas Banguntapan II Pada Bulan Agustus 2016

    Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase

    Kurang Puas 17 7.5

    Puas 191 84.1

    Sangat Puas 19 8.4

    Total 227 100.0

    Tabel 4.6 menunjukkan bahwa mayoritas responden

    memiliki tingkat kepuasan dalam kategori puas sebanyak 191 oramg

    (84,1 %).

    c. Frekuensi unsur pernyataan kuesioner, merupakan persentase

    responden yang memberikan jawaban dengan skor tertinggi (4)

    dibagi jumlah responden keseluruhan (227)

  • 32

    Skor tertinggi (4) untuk pernyataan favourable dengan jawaban

    sangat setuju (Ada 8 pernyataan).

    Skor tertinggi (4) untuk pernyataan unfavourable dengan

    jumlah sangat tidak setuju (5 pernyataan).

    Hasilnya ditunjukkan pada table 4.8 sebagai berikut:

    Tabel 4.7Frekuensi Unsur Pernyataan Kuesioner di TPP

    Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017

    No Unsur Persentase (%)

    1 Prosedur pelayanan 72.25%

    2 Persyaratan pelayanan 72.70%

    3 Kejelasan petugas pelayanan 73.57 %

    4 Kedislipinan petugas pelayanan 74.45%

    5 Tanggung jawab petugas pelayanan 76.65%

    6 Kemampuan petugas pelayanan 72.25%

    7 Kecepatan pelayanan 72.25%

    8 Keadilan mendapatkan pelayanan 74.45%

    9 Kesopanan Petugas 76.21%

    10 Keramahan petugas 77.09%

    11 Kepastian jadwal pelayanan 74.45%

    12 Kenyamanan lingkungan 68,72 %

    13 Keamanan pelayanan 74.45%

    Tabel 4.8 menunjukkan bahwa unsur pernyataan responden

    yang paling tinggi adalah keramahan petugas sebanyak 77,09 % dan

    yang paling rendah adalah lingkungan 68,72 %.

  • 33

    B. PEMBAHASAN

    Tingkat kepuasan pasien di TPP rawat jalan Puskesmas Gamping I

    Sleman Yogyakarta dalam kategori puas sebesar 70,0 % ( 84 Orang) dan

    14,2% (17 orang) dalam kategori kurang puas.Beberapa aspek yang dapat

    digunakan untuk mengevaluasi kepuasan pasien adalah aspek kenyamanan,

    hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, kompetensi teknis petugas, dan

    biaya (Lupiyoadi, 2006). Hal ini sejalan dengan penelitian ini yang

    menyatakan tingkat kepuasan tertinggi adalah pada keramahan petugas dalam

    melayani pasien yaitu sebesar 77,09%, aspek yang memengaruhi penelitian ini

    adalah aspek kompetensi teknis petugas yang mengemukakan keterampilan,

    pengetahuan, dan kualifikasi petugas yang baik merupakan indikasi yang

    dapat memengaruhi kepuasan pasien (Lupiyoadi, 2006). Selain dari aspek

    yang memengaruhi tingginya kepuasan, ada aspek yang dapat memengaruhi

    rendahnya kepuasan pasien yaitu aspek kenyamanan lingkungan. Dalam

    penelitian ini aspek kenyaman yaitu sebesar 68,72 %.

    Selain dari dua tingkat kepuasan tersebut ada beberapa unsur yang dapat

    diukur untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien yaitu prosedur pelayanan

    sebesar 72,25 %, persyaratan pelayanan 72,70%, kejelasan petugas pelayanan

    73,57 %, kedisiplinan petugas pelayanan 74,45 %, tanggung jawab petugas

    pelayanan 76,65%, kemampuan petugas pelayanan 72,25 %, kecepatan

    pelayanan 72,25 %, keadilan mendapatkan pelayanan 74,45 %, kesopanan

    petugas 76,21 %, kepastian jadwal pelayanan 74,45 %, dan keamanan

    pelayanan 74,45 %

    Selain ditinjau dari beberapa unsur tersebut ada beberapa teori yang

    memengaruhi kepuasan pasien yaitu teori yang diungkapkan oleh Muninjaya

    (2011) jika kinerja petugas jelek dari yang diharapkan pasien, maka pasien

    akan merasa kurang puas atau tidak puas dengan pelayanan yang diterima.

    Sejalan dengan pendapat Muninjaya, pada penelitian ini didapatkan tingkat

    kepuasan paling besar dengan kriteria puas (70,0%), sesuai dengan persentase

  • 34

    unsur pernyataan kuesioner di atas 70% (kecuali unsur kenyamanan

    lingkungan hanya 68,72%).

    Menurut Tjiptono (2007), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah

    respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara

    harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dengan kinerja aktual produk

    yang dirasakan pemakaiannya. Tingkat kepuasan ini dipengaruhi oleh beberapa

    faktor, menurut Sabarguna (2004) dan Tjiptono (2007) faktor-faktor tersebut

    adalah usia, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan.

    Pada penelitian ini responden berusia 51-60 tahun yaitu sebesar 10,0%

    (12 orang). Menurut Wawan dan Dewi (2010) semakin cukup umur maka

    tingkat kematangan dan kekuatan seseorang akan lebih baik dalam berpikir dan

    bekerja. Selain dari usia, jenis kelamin juga merupakan faktor yang

    memengaruhi tingkat kepuasan. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas

    responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 81 orang (67,5%). Perbedaan

    pola pikir antara laki-laki dan perempuan merupakan penyebab yang

    memengaruhi kepuasan.Perempuan cenderung lebih komplek dan tidak

    berpusat pada diri sendiri, sedangkan laki-laki cenderung sebaliknya namun

    dianggap mampu untuk memimpin sesuatu (Fitria et al, 2013).

    Penelitian ini juga menunjukkan sebagian besar responden memiliki

    tingkat pendidikan SMA sebanyak 48 orang (40,0%). Pendidikan merupakan

    upaya masyarakat untuk berperilaku atau mengadopsi perilaku dengan cara

    persuasi, bujukan, himbauan, ajakan, memberikan informasi, dan memberikan

    kesadaran (Notoatmodjo, 2012). Pendidikan merupakan faktor eksternal yang

    dapat memengaruhi perilaku seseorang, hal ini berkaitan dengan semakin tinggi

    jenjang pendidikan seseorang maka akan semakin mudah seseorang dalam

    menerima informasi sehingga perilaku yang ditimbulkan adalah perilaku yang

    tepat dan sesuai dengan informasi yang diperoleh. Pendidikan didapat bukan

    hanya dari formal namun juga dari non formal, jadi untuk tingkat pendidikan

    yang rendah juga akan memperoleh informasi yang mudah dari pendidikan non

  • 35

    formal tersebut dengan harapan perilaku yang ditimbulkan juga sesuai dengan

    informasi yang diperoleh.

    C. KETERBATASAN PENELITIAN

    Penelitian ini memiliki berbagai keterbatasan yang memengaruhi hasil

    penelitian. Keterbatasan tersebut meliputi:

    1. Kesulitan dalam mencari referensi untuk membahas beberapa faktor yang

    memengaruhi tingkat kepuasan pasien seperti keyakinan pasien.

  • 36

    BAB V

    KESIMPULAN DAN SARAN

    A. Kesimpulan

    Kesimpulan yang dapat diperoleh dari penelitian ini yaitu tingkat kepuasan

    sebagian besar pasien di TPP rawat jalan Puskesmas Gamping I dalam kategori

    puas (70%), dengan aspek yang paling tinggi adalah keramahan petugas (77,09%)

    dan aspek yang paling rendah adalah lingkungan (66,72%). Berdasarkan

    karakteristik responden yang pailing banyak adalah umur 51-60 tahun (32,6%),

    jenis kelamin perempuan (54,2%), pendidika SMA (32,2%), pekerjaan

    Buruh(45,4%), dan penghasilan ≤ 1.330.000 (82,4%).

    B. Saran

    1. Bagi Puskesmas Gamping I Sleman Yogyakarta

    Sebagai bahan pertimbangan bagi Puskesmas dalam pemberian pelayanan

    yang lebih baik kepada pasien khususnya memperhatikan faktor lingkungan.

    Apabila kepuasan pasien meningkat, maka akan meningkatkan kualitas dan

    citra Puskesmas di mata pasien.

    2. Bagi petugas

    Petugas diharapkan mampu memberikan pelayanan yang lebih baik lagi

    dalam merespon pasien di TPP, supaya kepuasan pasien akan semakin

    meningkat lagi.

  • DAFTAR PUSTAKA

    Dinkes DIY.(2013). Profil Kesehatan Daerah Istimewa

    Yogyakarta.http://www.google.co.idDiakses pada 15 Mei 2017.

    Ernawati D. dan Zulfiana S. (2013).“Analisa Kepuasan Pasien Terhadap Aspek

    Mutu Pelayanan di Bagian TPPRJ Rumah Sakit Banyumanik

    Semarang”. Jurnal Visikes-Vol. 12/ No 2/ September 2013

    Fitria, N., Sriati,A.,Hernawaty,T. (2013). Laporan Pendahuluan Tentang Masalah

    Psikososial. Jakarta: Salemba Medika.

    Herlambang, S. (2012).Cara Mudah Memahami Manajemen Kesehatan dan

    Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing.

    Hidayat, A. A. A. (2007). Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisa

    Data. Jakarta: Salemba Medika.

    Hatta, Gemalaa. R. Et. Al. 2014.Pedoman Manajemen Informasi Kesehatan

    Disarana pelayanan Kesehatan. Jakarta: Universitas Indonesia.

    Ismainar, H. (2015). Manajemen Unit Kerja. Yogyakarta:Budi Utama[diakses

    melalui google book tanggal 15 mei 2017]

    Kasjono, H. S. dan Yasril.(2009). Teknik Sampling untuk Penelitian Kesehatan.

    Yogyakarta: Graha Ilmu.

    Kemenkes.(2013). www.depkes.go.id. Diakses pada 15 Mei 2017

    Lupiyoadi, H. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

    Muninjaya, G. A. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC

    Noor, J. (2012). Metodologi penelitian. Jakarta: Kencana Prenada Medika

    Notoatmodjo, S. (2012).Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

    _____________. (2007). Promosi Kesehatan dan Ilmu perilaku. Jakarta: Rineka

    Cipta.

    Nursalam. (2011). Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Keperawatan

    Profesional. Jakarta: Salemba Medika.

    ________. (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Keperawatan.

    Jakarta: Salemba Medika.

    Otani, K., Brian, W., Faulkner, K. M., Boslaugh, S., Burroughs, T. E., &

    Dunaga.(2009). Patient Satisfaction: Focusing on "Excellent". Journal

    of Healthcare Management 54 (2).

    http://www.google.co.id/http://www.depkes.go.id/

  • Pohan, I. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian

    dan Penerapan. Jakarta: EGC.

    Rangkuti, F. (2006).Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan

    Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

    Sabarguna, B. S. (2004). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta:

    Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.

    Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan

    R&D.Bandung:Alfabeta.

    Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk

    MenaikkanPangsa Pasar.Jakarta: Rineka Cipta.

    Sumantri, A. (2011). Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: Kencana

    Tjiptono, F.(2007). Pemasaran Jasa (Services Marketing). Yogyakarta: CV

    AndiOffset.

    Thomasoleng dan Asfawi.(2013). “Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas

    Terhadap Pelayanan Di TPPRJ Rumah Sakit Tugurejo Semarang”.

    Jurnal Visikes-Vol. 12/ No 1/ September 2013.

    Wawan, A., dan Dewi,M. (2010). Teori dan Pengukuran Pengetahuan, Sikap, dan

    Perilaku Manusia. Yogyakarta: Nuha Medika.

    Widayatun, R. (2009). Ilmu Perilaku. Jakarta: CV Sagung Seto

    WHO. 2002. Medical Record Manual A Guide For Developing Counting. World

    Health Organization.

    Yamit, Z. (2010). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.

  • LAMPIRAN

  • Lampiran 4. Data biografi

    KUESIONER PENELITIAN

    “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rekam Medis Rawat Jalan

    Di Puskesmas Gamping I Sleman Yogyakarta”

    No Kode :

    Tanggal pengisian :

    Pekerjaan :

    Penghasilan :

    Petunjuk Pengisian:

    Beri tanda (“√”) pada semua jawaban yang sesuai dengan pernyataan pada diri

    Bapak/Ibu/Saudara/i.

    DATA BIOGRAFI

    1 Usia saat ini :

    2 Pendidikan terakhir

    (…) Tidak Sekolah/SD

    (…) SMP

    (…) SMA

    (…) Akademi/Perguruan tinggi

    3 Jenis Kelamin :

    (…) Perempuan (…) Laki-laki

    4 Pekerjaan :

    (…) Peg. Negeri/TNI/POLRI

    (…) Peg. Swasta

    (…) Buruh

    (…) Tani

    (…) Lain-lain

    (…) Tidak bekerja

    5 Penghasilan :

    (…) ≤ 1.330.000

    (…) > 1.330.000

    Lain-lain………………………………… (Tuliskan)

  • Lampiran 5. Kuesioner

    1. Prosedur pelayanan di unit ini mudah.

    a. Sangat setuju

    b. Setuju

    c. Tidak setuju

    d. Sangat tidak setuju

    2. Persyaratan pelayanan sudah sesuai dengan jenis pelayanannya

    a. Sangat setuju

    b. Setuju

    c. Tidak setuju

    d. Sangat tidak setuju

    3. Petugas yang melayani kurang jelas dalam memberikan informasi

    a. Sangat setuju

    b. Setuju

    c. Tidak setuju

    d. Sangat tidak setuju

    4. Petugas dalam memberikan pelayanan cukup disiplin

    a. Sangat setuju

    b. Setuju

    c. Tidak setuju

    d. Sangat tidak setuju

    5. Petugas dalam memberikan pelayanan kurang bertanggung jawab

    a. Sangat setuju

    b. Setuju

    c. Tidak setuju

    d. Sangat tidak setuju

    6. Petugas dalam memberikan pelayanan kurang mampu

    a. Sangat setuju

    b. Setuju

    c. Tidak setuju

    d. Sangat tidak setuju

    7. Petugas melayani cukup cepat

    a. Sangat setuju

    b. Setuju

    c. Tidak setuju

    d. Sangat tidak setuju

    8. Petugas dalam melayani pasien kurang adil

    a. Sangat setuju

    b. Setuju

    c. Tidak setuju

    d. Sangat tidak setuju

    9. Petugas dalam memberikan pelayanan sudah sopan

    a. Sangat setuju

  • b. Setuju

    c. Tidak setuju

    d. Sangat tidak setuju

    10. Petugas dalam memberikan pelayanan sudah ramah

    a. Sangat setuju

    b. Setuju

    c. Tidak setuju

    d. Sangat tidak setuju

    11. Petugas sudah tepat memberikan jadwal waktu pelayanan

    a. Sangat setuju

    b. Setuju

    c. Tidak setuju

    d. Sangat tidak setuju

    12. Di lingkungan unit pelayanan terasa tidak nyaman

    a. Sangat setuju

    b. Setuju

    c. Tidak setuju

    d. Sangat tidak setuju

    13. Di unit pelayanan tidak terjaga keamanannya

    a. Sangat setuju

    b. Setuju

    c. Tidak setuju

    d. Sangat tidak setuju

  • HALAMAN JUDULHALAMAN PENGESAHANHALAMAN PERNYATAANKATA PENGANTARDAFTAR ISIDAFTAR TABELDAFTAR GAMBARDAFTAR LAMPIRANINTISARIABSTRACTBAB I PENDAHULUANBAB IV HASIL DAN PEMBAHASANBAB V KESIMPULAN DAN SARANDAFTAR PUSTAKALAMPIRAN