Zunanje izvajanje informacijsko komunikacijskih

storitev v družbi Avtenta.si

Ljubljana, marec 2011

Vsebina

1 Uvod .......................................................................................................................................... 3

2 Zunanje izvajanje storitev v druţbi Avtenta.si ............................................................................. 3

2.1 Večja fleksibilnost ........................................................................................................................ 4

2.2 Večje zadovoljstvo uporabnikov .................................................................................................. 5

2.3 Zagotovljeno zniţanje stroškov ................................................................................................... 5

3 Izbor ponudnika storitev zunanjega izvajanja storitev ................................................................. 6

3.1 Metodologija izvedbe ................................................................................................................... 6

3.2 Faza 1.......................................................................................................................................... 7

3.3 Faza 2.......................................................................................................................................... 7

3.4 Pismo o nameri ........................................................................................................................... 8

3.5 Faza 3.......................................................................................................................................... 8

3.6 Podpis pogodbe .......................................................................................................................... 8

3.7 Faza 4.......................................................................................................................................... 9

4 Tipična razdelitev stroškov za IKT sisteme v organizacijah ........................................................ 9

5 Upravljanje IKT sredstev ........................................................................................................... 10

5.1 Lokalna podpora in kader .......................................................................................................... 11

5.2 Skrb za osrednjo IKT infrastrukturo ........................................................................................... 11

5.2.1 Upravljanje delovnih postaj ............................................................................................... 12

5.2.2 Upravljanje delovnih postaj in streţnikov ......................................................................... 12

5.2.3 Upravljanje delovnih postaj, streţnikov in omreţja ........................................................... 12

5.3 Lastništvo opreme ..................................................................................................................... 12

5.4 Najem IKT sredstev z upravljanjem .......................................................................................... 13

5.4.1 Najem delovnih postaj ...................................................................................................... 13

5.5 Podizvajalci ............................................................................................................................... 15

5.6 Zaračunavanje storitev .............................................................................................................. 15

5.6.1 Kalkulacije izhodiščnih cen storitev .................................................................................. 15

6 Pogodbena razmerja ................................................................................................................. 16

7 Storitve v oblaku ........................................................................................................................ 17

8 Podatki o ponudniku .................................................................................................................. 19

8.1 Izobraţevalni center .................................................................................................................. 19

8.2 Reference .................................................................................................................................. 20

8.3 Avtorja ....................................................................................................................................... 21

3/21

1 Uvod

Sodobna informacijsko komunikacijska tehnologija (v nadaljevanju IKT) omogoča učinkovitejše

delovanje, izboljšavo poslovnih procesov, skrajša čas prihoda proizvodov oz. storitev na trg in

izboljšuje kakovost storitev za uporabnike. Z drugimi besedami so postale sodobne informacijsko

komunikacijske tehnologije generator novih poslovnih priloţnosti.

Odločitve v zvezi z informatiko so postale predvsem poslovne odločitve in manj tehnične. Zaradi

pomembnosti informacij, mora biti za njihovo upravljanje zadolţena oseba, ki je vključena v

upravljanje podjetja.

Podjetja se intenzivneje soočajo s spremenjenimi in zaostrenimi razmerami na trgu. Še posebej je

pomembno, da se podjetja osredotočijo na svojo osnovno dejavnost in ne zmanjšajo vlaganja v

razvoj. Podjetja morajo (p)ostati proţna na vseh področjih, ki jim omogoča prilagodljivost na hitro

spreminjajoče razmere. Sodelovanje na način partnerstva omogoča poleg proţnosti še nenehne

izboljšave na področjih osnovne dejavnosti posameznega partnerja. Partnerji na ta način

prevzamejo tudi delna tveganja in s tem skrbijo za dosego skupnih ciljev.

Partner zunanjega izvajanja storitev mora biti naravnan na zagotavljanje poslovnih rezultatov.

Uspeh je treba meriti z rezultati in s tem, kako prispeva k vsakodnevni izvedbi poslovnih ciljev

naročnika. Zato Avtenta.si zagotavlja merljive modele, ki so povezani z opredeljenimi poslovnimi

rezultati. Na primer, odziv na problem še ne reši problema, naše meritve temeljijo na reševanju ali

preprečevanju problema. To spremljajo objektivni procesi upravljanja, ki dokumentirajo zanesljivost

in dejanja, da se tako zagotovita zadovoljstvo in korist na vseh ravneh poslovanja naročnika.

2 Zunanje izvajanje storitev v družbi Avtenta.si

Zunanje izvajanje storitev je razširjena oblika sodelovanja dveh ali več partnerjev. Gre za povezavo

pravnih subjektov, ki sta med seboj odvisna za svoje osnovno delovanje. Tako poznamo zunanje

izvajanje finančnih storitev (banke, zavarovalnice …), varovanje otrok (vrtci …) idr.

Poleg tega se veliko podjetij odloča za specializirane ponudnike za posamezen segment, ki

prevzemajo posamezne procese podjetja. Mednje sodijo informacijsko komunikacijska tehnologija,

vzdrţevanje prostorov, upravljanje s kadri, računovodstvo, klicni center … Zanimiv primer

zunanjega izvajanja je tudi izvajanje nadzora zračnega prostora Republike Slovenije, ki ga izvaja

italijansko letalstvo v sklopu Nata.

Partnerji, ki prenašajo procese v zunanje izvajanje, postajajo čedalje bolj vitka. Z manj internimi viri

ustvarijo enako ali več prihodkov. S tem niţajo lastne stroške, povečajo učinkovitost ter s tem

dosegajo večjo prilagodljivost in inovativnost. Tako je za vitko podjetje značilno, da:

iz podjetja izloči vse nepotrebne oz. nebistvene procese,

vse aktivnosti, postopke znotraj procesa poveţe v tok,

4/21

oblikuje medfunkcijske skupine za posamezne procese in

stremi za stalnimi izboljšavami.

Avtenta.si se osredotoča na zunanje izvajanje sistemov IKT (upravljanje delovnih postaj,

upravljanje omreţij, razvoj aplikacij …). Pri tem je potrebno ločevanje med ključnimi poslovnimi

procesi od podpornih poslovnih procesov. Glede na to, da je zunanje izvajanje zaradi

konkurenčnosti primerno le za podporne poslovne procese, bo v nadaljevanju omenjen uporabnik,

kjer mu sistemi IKT ne sluţijo za osnovno dejavnost, ampak sluţijo kot podpora poslovanju.

Partnerji, ki ţelijo celovito poskrbeti za svojo IKT infrastrukturo, lahko našim strokovnjakom

prepustijo skrb za celoten ali posamezen del IKT sistema (delovne postaje, za delovne postaje in

streţnike, za delovne postaje, streţnike in omreţja pa tudi za naprednejše IKT sisteme).

Osnova zunanjega izvajanja, ki ga izvajamo, je dosega primarnih ciljev večje proţnosti nudenja IKT

storitev, zmanjšanja stroškov in zvišanje nivoja zagotavljanja storitev upravljanja IKT sredstev ter s

tem večje zadovoljstvo končnih uporabnikov. Poleg niţjih stroškov je bistvena poslovna prednost

prilagodljivost storitve glede na porabo IKT sredstev. Obstoječi strokovnjaki partnerjev, ki se

odločajo za zunanje izvajanje v Avtenti.si, se osredotočijo na strateške IKT projekte z višjo dodano

vrednostjo. Zunanji izvajalec prevzame skrb za rutinska IKT opravila, ki jih nudi kot storitev

partnerjem in z ekonomijo obsega zagotavlja ekonomičnost nudenja storitev.

Naši modeli skupne odgovornosti zagotavljajo merljivo in usklajeno izvajanje storitev z uporabo

najboljših virov znotraj podjetja in drugih izvajalcev. Še več, oblikovani so, da se prilagodi

spreminjajočemu se poslovnemu okolju.

2.1 Večja fleksibilnost

Zunanji partner izvajanja IKT storitev zaradi proaktivnega delovanja zagotavlja večjo izrabo IKT

sredstev na delovnem mestu in s tem povečanje učinkovitosti. Skladno z dogovorjenim nivojem

storitve zagotovi povečanje ali zmanjšanje obsega storitev, kar lahko izkoristimo pri sezonskih

gibanjih poslovanja. Ni potrebe po vnaprejšnjem investiranju v strojno in programsko opremo na

zalogo, temveč za IKT vire poskrbi zunanji izvajalec. S tem se poveča neodvisnost od dobaviteljev

opreme in omogoča uporabo trenutno najboljših tehnologij. S tem se oba partnerja osredotočita na

svojo osnovno dejavnost z uporabo storitev skladnih s trenutno veljavnimi standardi in priporočili.

Za večjo fleksibilnost je poskrbljeno tudi s tako imenovano izhodno strategijo, ki jo določimo skupaj

s partnerjem. S tem ima partner moţnost enostavnega prehodna na drugega zunanjega izvajalca,

izvajalec pa je zato bolj stimuliran za doseganje zadovoljstva uporabnikov.

5/21

2.2 Večje zadovoljstvo uporabnikov

Zadovoljstvo končnih uporabnikov IKT storitev vpliva na produktivnost dela. Izkoriščanje prednosti,

ki jih prinaša IKT je odvisna v največji meri od mehkih dejavnikov, kot so izobraţevanje,

zadovoljstvo pri delu, podpore … Skladnost izvajanja IKT storitev s pričakovanji poveča

zadovoljstvo, saj so uporabniki seznanjeni z dogovori o zagotovljenem nivoju storitve in s tem

prilagodijo svoja pričakovanja. Odziv na uporabnikove zahteve v dogovorjenem času poveča

zadovoljstvo in uporabo IKT storitev. Z mesečnimi poročili o skladnosti z dogovorjenimi nivoji pa

zagotovimo transparentnost izvajanja storitev in izkoriščenost posamezne IKT storitve.

Za večje zadovoljstvo uporabnikov, v druţbi Avtenta.si mesečno zaračunavanje prilagodimo

skladno z doseganjem dogovorjenega nivoja storitev in zadovoljstva uporabnikov. Meritev

zadovoljstva uporabnikov izvajamo z dogovorjenim partnerjem v sodelovanju z naročnikom.

2.3 Zagotovljeno znižanje stroškov

Vlaganja v avtomatizacijo povečuje stalne in zniţuje spremenljive stroške. Na primer z upadom

prihodka ne moremo hkrati za enak nivo zmanjšati tudi stroške. V takšnem primeru stremimo k

spremembi strukture stroškov, kar kratkoročno teţko naredimo. V času konjunkture n primer, je

potreba po dodatnih kapacitetah velika in takrat je potrebno hitro ukrepati za zadovoljitev potreb

trga. Tako je potrebno dati prednost rešitvam, ki vključujejo proţnejši delavnik namesto npr.

odpuščanje delavcev. S tem obdrţimo kvalificirane delavce in poskrbimo za hiter ponovni zagon

proizvodnje, ko se začne okrevanje.

Zunanje izvajanje upravljanja delovnih postaj omogoča ravno prilagodljivost glede na proţnejši

delavnik, oziroma je stroškovno naravnan po porabi. V IKT-ju je trend zmanjševanje relativnega

stroška IKT opreme in višanju stroška strokovnjakov za podporo sistemom.

Zunanji izvajalec zagotavlja niţanje stroškov na več načinov. Osredotočenost na svojo osnovno

dejavnost zagotavlja nenehne izboljšave procesov, učinkovito izrabo virov in vzpostavljen sistem

merjenja učinkovitosti. Vzpostavljen sistem IKT, kjer nudimo storitve na visoki zrelostni stopnji nam

omogoča upravljanje z uporabo manj virov. Dodatno tudi ekonomija obsega nudenja storitev do

določene mere vpliva na niţanje stroškov na strani naročnikov.

Pri nudenju storitev zunanjega izvajanja IKT se ravnamo po priporočilih ITIL® (ang. Information

Technology Infrastructure Library), ki predstavljajo zbirko politik in dobrih praks za upravljanje

informacijske infrastrukture, informacijskih storitev in razvoja. Tako vse procese glede storitvenega

pulta (ang. Service Desk), upravljanja z incidenti, problemi, zahtevami za spremembe, upravljanja s

konfiguracijami izvajamo merljivo in skladno z dogovorjenim načinom dela.

6/21

3 Izbor ponudnika storitev zunanjega izvajanja storitev

Za hiter odziv na nove poslovne potrebe ob hkratnem zmanjševanju IKT stroškov predlagamo

prenos tistih aktivnosti, ki ne prinašajo dodane vrednosti na zunanje izvajalce. Tako organizacije

praviloma ţe imajo v zunanjem izvajanju del IKT, kot je fiksna in mobilna telefonija, povezovanje

posameznih lokacij, tiskanje dokumentov, del upravljanja toka z elektronskimi dokumenti idr. Cilj

prenosa upravljanja sistema IKT na zunanjega izvajalca je niţji strošek upravljanja, zagotavljanje

dogovorjenega nivoja IKT storitev, kar posledično zagotavlja zadovoljstvo zaposlenih in plačilo

uporabe IKT sredstev po porabi. Ob upravljanju porabe delovnih sredstev lahko partner predvidi

mesečni strošek porabe storitve delovnega mesta in s tem neposredno vpliva na poslovni rezultat.

Pri tem še naprej uporablja orodja, katera ţe ima v delovnih procesih.

V določenih primerih pa dolgoročna sprememba lastništva IKT sredstev prinaša še dodatne

prednosti. S spremembo lastništva opreme delovnih postaj, druţba Avtenta.si poleg strojne

opreme, kot storitev ponudi tudi operacijski sistem Microsoft Windows in pisarniška orodja

Microsoft Office na način ponudnika storitev - SPLA (ang. Service Provider Licensing Agreement).

S tem lahko partner prilagaja število uporabniških licenc številu dejanskih uporabnikov.

Organizacijam ni potrebno vnaprej kupovati licence za planirana delovna mesta in je omogočeno

celo vračanje uporabniških licenc v primeru krčenja določenih delovnih mest ter s tem nekoriščenja

licenc, kar je bistvena razlika glede na obstoječi način licenciranja v podjetju. Za ves čas izvajanja

storitve pa je partner upravičeni do trenutno aktualne licence oziroma programske opreme

Microsoft brez dodatnih stroškov (kot npr. današnji Microsoft EA licenčni sporazum).

3.1 Metodologija izvedbe

Izbira zunanjega izvajalca in vpeljava procesa zunanjega izvajanja storitev je proces, ki po

izkušnjah traja od dva do šest mesecev.

Izbor vsebuje vsaj naslednjih osem korakov:

imenovanje ekipe za izbor.

določitev kompetenc posameznikov,

priprava takoimenovane »long list-e«,

priprava in distribucija RPI dokumenta,

priprava in distribucija RFP dokumenta,

ocena ponudb,

oblikovanje takoimenovane »short list-e«,

izbor izvajalca.

Ţe pred izbiro zunanjega izvajalca je potrebna faza informiranja in analiza trenutnega stanja, kjer

skupaj ugotovimo smiselnost oziroma upravičenost zunanjega izvajanja procesa ter določitev

storitev v zunanjem izvajanju.

7/21

Posamezne faze so prikazane (Error! Reference source not found.) in podrobneje opisane v

nadaljevanju.

Slika 1: Faze vpeljave zunanjega izvajanja storitev

3.2 Faza 1

V prvi fazi je potrebno informiranje o partnerju, njegovih kompetencah, storitvah in primernosti za

nadaljnje aktivnosti. Navadno poteka seznanjanje na nivoju višjega vodstva, saj določena podjetja

morajo pridobiti soglasje lastnika za izločitev določenega procesa. Prav tako je potrebno zavedanje

o morebitni vključenosti sindikata ter kadrovske funkcije v primeru prerazporeditve delavcev.

3.3 Faza 2

V primeru pripravljenosti naročnika za ocenitev primernosti zunanjega izvajanja storitev se v drugi

fazi opravi analiza, ki je osnova za predlog ponudbe. Skupaj z naročnikom določimo aktivnosti in

vire za analizo. V okviru analize pridobimo naslednje informacije:

popis storitev, ki so v uporabi,

razvrstitev storitev po pomembnosti,

razvrstitev storitev po delovnih mestih,

evidenco osnovnih IKT sredstev,

o partnerjih, podizvajalcih, ki so vključeni v proces.

Pridobljene informacije so osnova za izračun stroškov uporabe določene storitve. V fazi analize se

dogovori tudi oblika standardizacije okolja in poslovnega modela.

Z analizo pridobimo dovolj informacij, da določimo stopnjo zrelosti IKT storitev v podjetju. Dobljene

rezultate primerjamo s standardi, dobrimi praksami iz branţe ter upoštevamo lokalne zakonitosti za

poročilo o nadaljnjih korakih. V tem koraku se prav tako odloča o načinu izvajanja IKT storitev

(zunanje izvajanje ali lastna podpora). Prav tako definiramo lastništvo osnovnih sredstev,

morebitna prezaposlitev delavcev, razdelitev vlog med uporabniško podporo naročnika in izvajalca

za dosego enotne vstopne točke. Vse aktivnosti izvajalec izvaja po priporočilih dobrih praks ITIL.

Ta faza je investicija ponudnika s sodelovanjem določenih virov naročnika.

8/21

3.4 Pismo o nameri

Analizi sledi pismo o nameri, kjer naročnik izrazi namero o sodelovanju z izvajalcem zunanjega

izvajanja. V tej fazi odločitvi o izvajalcu sledi še izračun končnega finančnega prihranka in

kalkulacijo mesečnih stroškov TCO (ang. Total Cost of Ownership).

Pri tem nastane cost/benefit analiza, kjer lahko primerjavo z vrnitvijo investicije izračunamo Ex ante

in Ex post. V posameznih primerih pa ocenimo tudi širši ekonomski vpliv ali TEI (ang. Total

Economic Impact), kar prikazuje Slika 2.

Slika 2: Vplivi na skupni ekonomski učinek

3.5 Faza 3

Potrditvi izvajalca sledi podroben plan prehoda, saj način prehoda zahteva daljše obdobje zaradi

prilagoditev načina dela na obeh straneh. V tej fazi določimo posebnosti oziroma izjeme, uskladimo

z varnostnimi predpisi naročnika, določimo postopke npr. glede kopiranja podatkov ob

prerazporeditvah delovnih postaj ali ob izvedbi servisnega posega, dogovorimo postopek

uničevanja trdih diskov ter nosilca izvajanja uničevanja diskov, podporo namenskih delovnih postaj

(industrijske delovne postaje …), podporo VIP uporabnikom in drugo. Fazo zaključimo s

testiranjem oz. preverjanjem, kot rezultat pa dobimo podroben plan uvedbe.

Z definiranjem načina prehoda dela določimo končni odstotek zniţanja TCO, kar je osnova za

pogodbo.

3.6 Podpis pogodbe

Sledi podpis pogodbe na osnovi vhodnih podatkov prejšnjih faz. Določene druţbe morajo pridobiti

soglasje lastnika, da izdvojijo določen proces. Prav tako je v določenih druţbah potrebno

sodelovanje in potrditev sindikata v primerih, ko gre za prezaposlitev kadra.

9/21

3.7 Faza 4

Sledi prehod, kjer opravimo prenos operativnih odgovornosti. V tej fazi opravimo tudi prenos virov

in pogodb.

4 Tipična razdelitev stroškov za IKT sisteme v organizacijah

Razvoj novih tehnologij in avtomatizacija procesov, skozi čas zmanjšuje deleţ neposrednih

stroškov v celotni strukturi stroškov. Višja zahtevnost dela in povečevanje produktivnosti tako

povečujeta razmerje v prid posrednim stroškom. S tem je povezano tudi spreminjanje razmerja

med stalnimi in spremenljivimi stroški v prid stalnim, ki jih na posamezne stroškovne nosilce ne

moremo razporejati neposredno, pač pa šele na podlagi sistema ključev.

Tipična razdelitev sredstev namenjenih za IKT v podjetjih je naslednja ( Slika 3):

Stroški za zagotavljanje IKT podpore poslovnim enotam (50 %)

Stroški IKT za zagotavljanje osnovnih potreb poslovnih enot kot so osnovna IKT sredstva

(delovne postaje, tiskalniki, morebitni namenski streţniki za posamezno poslovno enoto),

vzdrţevanje strojne in programske opreme.

Stroški IKT operacij in upravljanja (10 %)

Stroški zaposlenih v IKT, vodenja oddelka(ov), procesi finančnega in normativnega izvajanja,

razvoj kariere z izobraţevanjem zaposlenih, konkurenčne klavzule v IKT.

Stroški IKT iniciativ poslovnih enot (20 %)

Namenska programska in strojna oprema za podporo strateškim ciljem poslovne enote,

navadno v lasti in uporabi znotraj poslovne enote.

Stroški IKT iniciativ celotne organizacije (15 %)

Iniciative, ki so namenjene IKT podpori celotne organizacije, kamor spadajo poštni streţnik,

aplikacije kot so intranet portali, spletne strani, IKT osnovna infrastruktura (mreţna

infrastruktura, zagotavljanje varnosti IKT omreţja, oddaljeni dostopi) in povezljivost (storitve

telefonije, povezanosti v splet).

10/21

Stroški razvoja in novih tehnologij (5 %)

Stroški povezani z novimi, prihajajočimi tehnologijami. Upoštevani so neposredni stroški kot

tudi stroški morebitnih zunanjih partnerjev.

Slika 3: Tipična razdelitev sredstev namenjenih za IKT v podjetjih

M. Minelli M. Barlow: Partnering with the CIO

5 Upravljanje IKT sredstev

Pri izvajanju storitev upravljanja z IKT sredstvi upoštevamo in uporabljamo veljavne standarde in

priporočila, ki veljajo za to področje. Kot osnovo sledimo priporočila dobrih praks ITIL-a.

Za kvalitetno izvajanje storitev imamo v Avtenti.si vpeljano funkcijo storitvenega pulta (Service

Desk) in naslednje procese:

upravljanja z incidenti,

upravljanja s spremembami,

upravljanje z izvedbo,

upravljanje z nivoji storitev (v nadaljevanju SLA).

Izvajanje storitve je dogovorjeno s pogodbo o ravni storitve tipa SLA (ang. Service Level

Agreement), kjer so opredeljeni kvalitativni parametri storitev in ostali elementi izvajanja storitve.

Pogodba o ravni storitve je pogodba, ki podrobno opisuje pravice in dolţnosti uporabnika in

izvajalca za vsako storitev posebej z natančnimi merljivimi parametri. Število SLA pogodb je enako

številu storitev iz Kataloga storitev. Vsa splošno dogovorjena določila te pogodbe veljajo za vsako

SLA pogodbo.

Poleg tega druţba Avtenta.si skrbi za vodenje evidenc o uporabljeni strojni opremi, nameščeni

programski opremi in svoje uporabnike obvešča o dotrajanosti opreme ter svetuje pri nakupu nove.

Uporabnik IKT sredstev kot kontaktno mesto za reševanje incidentov in pridobivanje informacij ter

nasvetov uporabljajo enotno vstopno točko (telefon, e-pošta, portal).

Stroški za zagotavljanje IKT

podpore poslovnim enotam

50%

Stroški IKT operacij in upravljanja

10%

Stroški IKT iniciativ poslovnih enot

20%

Stroški IKT iniciativ celotne organizacije

15%

Stroški razvoja in novih tehnologij

5%

11/21

5.1 Lokalna podpora in kader

V primeru, da se organizacija odloči predati izvajanje storitev upravljanja IKT sredstev druţbi

Avtenta.si in ob tem tudi prezaposliti dosedanje izvajalce teh storitev, smo pripravljeni prevzeti

(prezaposliti) del kadra v skladu z veljavno delovno zakonodajo (Zakon o delovnih razmerjih 73.

člen - Sprememba delodajalca).

Za zagotavljanje uporabniške podpore imamo v Avtenti.si poleg storitvenega pulta (Service Desk) v

Sloveniji ekipo strokovnjakov, ki so ţe razporejeni na 11 lokacijah, za primer fizičnega posega na

posameznem delovnem mestu.

Kraj Naslov Število

zaposlenih

Ljubljana Verovškova 55 6 + 30

Ljubljana Cigaletova 15 2

Ljubljana Stegne 19 3

Ljubljana Dimičeva 13 1

Celje Lava 1 2

Hrastnik Cesta 1. maja 14 1

Koper Kolodvorska cesta 9 2

Maribor Titova cesta 38 3

Murska Sobota Trg zmage 6 1

Nova Gorica Kidričeva ulica 17 1

Novo Mesto Novi trg 7a 1

5.2 Skrb za osrednjo IKT infrastrukturo

Najosnovnejši del poslovnega sistema v sodobnih podjetjih predstavlja osrednja informacijska

komunikacijska infrastruktura ter aplikacije. Osrednjo infrastrukturo med drugim sestavljajo delovne

postaje, omreţje in streţniki. Nemoteno poslovanje in zadovoljstvo zaposlenih pri uporabi te

infrastrukture je v veliki meri odvisno od zagotavljanja nemotenega delovanja posamezne IKT

storitve in hitre odzivnosti ob morebitnih teţavah. Celotna skrb za delovanje infrastrukture je

zalogaj, ki zahteva predvsem kvalitetne procese upravljanja napak, upravljanja sprememb in

nadgradenj na infrastrukturi, skratka večino IKT storitev, ki jih predpisujejo »dobre prakse« in

pomenijo večje zadovoljstvo za končnega uporabnika.

V Avtenti.si ponujamo storitev skrb za osrednjo IKT infrastrukturo. Naročniki, ki ţelijo celovito

poskrbeti za svojo IKT infrastrukturo, lahko našim strokovnjakom prepustijo skrb za celoten ali

posamezen del IKT sistema (delovne postaje, za delovne postaje in streţnike, za delovne postaje,

streţnike in omreţja pa tudi za naprednejše IKT sisteme).

12/21

Vse storitve, ki jih svojim partnerjem ponuja Avtenta.si, temeljijo na pogodbah o zagotavljanju

nivoja storitve (SLA), kjer so točno opredeljeni nivoji posameznih storitev in pravice ter obveznosti

izvajalca in naročnika.

5.2.1 Upravljanje delovnih postaj

Upravljanje delovnih postaj vključuje podporo za nemoteno delovanje delovne postaje (strojna

oprema in na postaji naloţena programska oprema). Ta storitev je sestavljena iz reševanja

incidentov, svetovanja in informiranja uporabnika delovne postaje, zamenjave strojne opreme in

programske opreme v primeru okvar. Poleg tega Avtenta.si skrbi za vodenje evidenc o uporabljeni

strojni opremi, nameščeni programski opremi in svoje uporabnike obvešča o dotrajanosti opreme

ter svetuje pri nakupu nove.

Uporabnik delovne postaje kot kontaktno mesto za reševanje incidentov in pridobivanje informacij

in nasvetov uporablja Enotno vstopno točko (telefon, e-pošta, portal).

V to storitev je vključena tudi podpora za uporabljeno periferno opremo: tiskalniki in skenerji. Za to

opremo podpora ne vsebuje dobavo in vgradnjo potrošnega materiala (tonerji, trakovi, papir).

5.2.2 Upravljanje delovnih postaj in strežnikov

Storitev je sestavljena iz upravljanja delovne postaje, opisano v poglavju 5.2.1 in upravljanja s

streţniki, ki zagotavljajo delovanje aplikacij, ki jih uporabljajo uporabniki delovnih postaj.

Upravljanje s streţniki vključuje skrb za strojno in programsko opremo, ki zagotavlja nemoteno

delovanje tega dela infrastrukture. Prav tako to vključuje upravljanje s aplikacijami, ki jih kot del

standardne programske opreme uporabljajo končni uporabniki na svojih delovnih mestih.

Administracija uporabniških profilov in upravljanje s pravicami končnih uporabnikov je del te

storitve.

5.2.3 Upravljanje delovnih postaj, strežnikov in omrežja

Storitev je sestavljena iz upravljanja delovne postaje in streţnikov (poglavje 5.2.2) in upravljanja

omreţja, ki zagotavljajo delovanje IKT storitev, ki jih uporabljajo uporabniki delovnih postaj.

Storitev vsebuje tudi potrebne elemente omreţne varnosti.

5.3 Lastništvo opreme

Vsa materialna (HW) in programska (SW) oprema je last naročnika. Tako vse pogodbene pravice

in obveznosti iz naslova licenčnih pravic za uporabo programske opreme in pravic in obveznosti iz

naslova garancij za materialno opremo in s tem povezani stroški ostanejo naročniku. Vsi ostali

infrastrukturni stroški povezani za delovanje te opreme (najemnina prostorov, napajanje,

klimatizacija, telekomunikacijske storitve itd.) so neposredni strošek naročnika.

13/21

5.4 Najem IKT sredstev z upravljanjem

Poleg upravljanja obstoječih IKT sredstev nudimo celovito storitev najema IKT sredstev z

upravljanjem. V tem primeru so prihranki večji, saj bistveno spremenijo način investicije v

operativno zagotavljanje delovnih sredstev. Celovita storitev, ki vključuje najem materialne (HW) in

programske (SW) opreme omogoča najem strojne opreme z alternativnimi načini licenciranja

opreme, kar pomeni še dodatno stroškovno optimizacijo.

5.4.1 Najem delovnih postaj

Poleg prihranka pri upravljanju delovnih postaj pa so prihranku tudi pri najemu delovnih postaj.

Razlogi so predvsem v spremenjenem poslovnem modelu (SPLA), ki omogoča plačilo licenc

operacijskega sistema po porabi in zaradi odsotnosti stroška licenčnega sporazuma s podjetjem

Microsoft po izteku obstoječe pogodbe.

Najemni model delovnih postaj vam tako omogoča:

Prilagodljivo poslovanje.

Odsotnost amortizacije.

Zavarovanje opreme (prenosniki tudi proti kraji npr. iz avtomobila).

SPLA način licenciranja, ki omogoča tudi vračanje licenc.

Upravičenost do zadnje verzije programske opreme.

Upravičenost do zamenjave opreme po izteku pogodbenega roka (3 leta) ali zniţanje cene

najema po treh letih.

5.4.1.1 Pogodbeno obdobje

Pogodbeno obdobje treh let lahko prilagodimo vašim potrebam. Sicer pa pogodbeno obdobje

temelji na kalkulaciji prodajne cene in 3 letnem amortizacijskem obdobju. Večini naših partnerjev

takšno obdobje odgovarja. Po zaključki triletnega obdobja je partner upravičena do ene izmed

moţnosti:

Podaljšanje najema obstoječe opreme z zniţano vrednostjo najema.

Podaljšanje najema z zamenjavo opreme z novo izračunano vrednostjo najema za obdobje

dodatnega leta.

5.4.1.2 Zavarovanje opreme

Ker nudimo delovne postaje (prenosniki in stacionarne) kot storitev, je oprema zavarovana z naše

strani. Prenosniki so dodatno zavarovani tudi za primer uničenja v prometni nesreči, ali vloma v

zaklenjeno vozilo. Zavarovanje krije škodo, ki nastane zaradi vsakršnega uničenja, poškodovanja

ali izginitve zavarovane stvari.

5.4.1.3 Možnost vračanja delovnih postaj

Delovna postaja kot storitev omogoča upravičenost do mesečnega povečanja ali zmanjšanja

števila delovnih postaj. Ravno dinamičnost (povečanje ali zmanjšanje) je ena izmed prednosti

14/21

delovne postaje kot storitve. Zaradi alternativnega licenciranja delovnih postaj lahko določeno

Microsoft programsko opremo (Visio, Access, Office …) najamete za določen čas kot npr. za čas

projekta, saj mi kot ponudnik storitve mesečno plačujemo licenčnine principalom.

5.4.1.4 Instalirana programska oprema na delovnih postajah

Samo v primeru najema IKT sredstev, kjer je lastnik sredstev ponudnik storitve, lahko organizacija

uporabi prilagojen način licenciranja in podpore.

Na delovnih postajah je instaliran Microsoft operacijski sistem po modelu, ki velja za nas, kot

ponudnike storitve. Da ste vi kot uporabniki upravičeni do uporabe, ne smete biti lastnik delovne

postaje. Po tem modelu, ki prinaša fleksibilnost (prejšnja točka) lahko ponudimo tudi programsko

opremo iz druţine Microsoft Office. Pri tem so v licencah upoštevane tako licence za posamezno

delovno postajo kot tudi za dostop do streţnikov, ki je potrebna, da je delovna postaja vključena v

vaše lokalno omreţje. Pri tem je vključen tako imenovan Softwarre Assurance, ki vam zagotavlja

zadnje verzije programske opreme in zato nimate dodatnih stroškov po sklenitvi Enterprise

Agreement pogodbe.

5.4.1.5 Struktura cene

Kalkulacija ponujene cene navadno ne vsebuje upravljanja delovne postaje, saj je upravljanje

praviloma sklenjeno z ločeno pogodbo. Kalkulacija je narejena za triletno obdobje, saj je to

pričakovana doba uporabe. Oprema je višjega kakovostnega razreda, ker imamo sicer višje

stroške incidentov, kar posledično pomeni višje stroške upravljanja. Sicer pa so v ponudbeni ceni

upoštevani naslednji elementi:

Strojna oprema (delovna postaja, miška, tipkovnica, priklopna postaja pri prenosnikih,

monitorji).

Programska oprema (licence za MS operacijski sistem, licenca za dostop do streţnikov

SAL in po ţelji MS Office).

Stroški financiranja strojne opreme (programske opreme ne, ker principalu plačujemo

mesečno in zato s tem nimamo dodatnih stroškov).

Odstotek rezervne opreme.

Postavitve opreme na delovno mesto.

Zavarovanje opreme (drugačen tip zavarovanja za stacionarne delovne postaje in

prenosnike) v Sloveniji. Moţnost zavarovanja prenosnikov tudi za tujino.

Gre za analogijo najema vozil, kjer teţko enoznačno primerjamo neposredne stroške temveč

gledamo tako imenovani skupni ekonomski učinek z upoštevanjem tako stroškov, trenutnih koristi,

prihodnjih koristi ter tveganja. V konkretnem primeru morajo partnerji tako upoštevati:

Trenutne stroške, ki jih imajo z nabavo, manipulacijo, reševanjem popravil opreme,

nadomestne opreme.

Odgovornostjo v primeru lastništva opreme ali najema kot storitve.

15/21

Lokacijo stroškov, ki so povezani z opremo (ali je skupni strošek, razdeljen po ključih,

licenčna politika, software assurance …).

Prihodnje koristi zaradi fleksibilnejšega prilagajanja storitve potrebam podjetja tako po

številu kot po unificiranosti delovnega okolja.

Zadovoljstvo uporabnikov.

Strategijo opredelitve do zunanjega izvajanja storitev saj se v primeru najema storitev

amortizacija partnerju zmanjšuje in je potrebna odločitev o smiselnosti oz. pozitivnem

učinku.

Tveganja, ki so v konkretnem primeru nizka, saj lahko enostavno kadarkoli preidete na

nakupni model brez dodatnih stroškov.

5.5 Podizvajalci

Avtenta.si prevzame vse pogodbene obveznosti z obstoječimi podizvajalci, s katerimi je naročnik

sodeloval pri dosedanjem izvajanju sedaj izdvojenih storitev in jih po svoji presoji o potrebi vključi v

izvajanje storitev. Ob prehodu v zunanje izvajanje pa se opravi tudi optimizacija posameznih

podizvajalskih pogodb.

Z izbranimi podizvajalci Avtenta.si sklene pogodbe, ki so vsebinsko nadaljevanje SLA-jev, ki jih ima

Avtenta.si sklenjene z naročnikom.

5.6 Zaračunavanje storitev

Storitve se zaračunavajo mesečno, višina stroška je skladna z doseţenim nivojem storitve ter

številu uporabnikov (računu je priloţeno poročilo o doseganju nivoja storitve).

Parametri, ki vplivajo na spremembo cene:

število dodatnih lokacij naročnika,

večja odstopanja od tehničnih in poslovnih izhodišč definiranih v fazi analize trenutnega

stanja,

dogovorjeni drugačni nivoji kvalitete posameznih storitev (SLA) ali dodatne storitve,

sprememba zadovoljstva uporabnikov,

morebitne dodatne storitve.

5.6.1 Kalkulacije izhodiščnih cen storitev

5.6.1.1 Tehnična izhodišča:

Izhodiščna cena je narejena na osnovi kalkulacije, ki upošteva naslednje faktorje:

Vrsta okolja (ali so preteţno dobavitelji opreme svetovno poznani proizvajalci materialne in

programske opreme).

Število namenskih aplikacij, ki jih uporablja naročnik in so prilagojene naročniku.

Razmerje namiznih delovnih postaj in prenosnikov.

16/21

Standardizacija okolja in število tipov (images) konfiguracij delovnih postaj (strojne in

programske opreme).

Vrsta in tip streţniškega okolja.

5.6.1.2 Poslovna izhodišča:

Osnovna sredstva ostanejo last naročnika ali prehod v storitveni model.

Morebitna prezaposlitev (prevzem) naročnikovih delavcev, ki so do sedaj izvajali storitve, ki

jih naročnik namerava izdvojiti.

Minimalni čas trajanja pogodbe.

6 Pogodbena razmerja

Pri izvedbi tovrstnih storitev partnerja podpišeta krovno pogodbo ter pogodbo o zagotavljanju nivoja

posamezne storitve. Ob mesečnem zaračunavanju partner prejme poročilo o doseganju

dogovorjenih nivojev.

Kvaliteto storitve merimo z doseganjem nivoja dobavljene storitve s strani ponudnika in izpolnitvijo

dogovorjenega pričakovanja uporabnika.

Vsebina pogodbe o zagotavljanju nivoja storitev (SLA) je:

Podatki o dokumentu;

Namen;

Pooblaščeni predstavniki naročnika in izvajalca;

Urnik sestankov pooblaščenih predstavnikov;

Storitev:

Opis;

Organizacijska struktura;

Urnik dostopnosti do storitve;

Standardi;

Urnik napovedanih prekinitev dostopnosti do storitev;

Spremembe storitve;

Nivoji storitve in njihovo spremljanje;

Monitoring in poročanje:

Definiranje merilnih metod;

Druge definicije;

Podizvajalske pogodbe;

Zaračunavanje;

Pogodbene kazni;

Eskalacijski postopki;

Podpisniki.

17/21

Avtenta.si lahko prevzame vse pogodbene obveznosti z obstoječimi podizvajalci, s katerimi je

naročnik sodeloval pri dosedanjem izvajanju sedaj izdvojenih storitev in jih po svoji presoji po

potrebi vključi v izvajanje storitev.

Z izbranimi podizvajalci Avtenta.si sklene pogodbe, ki so vsebinsko nadaljevanje SLA-jev, ki jih ima

Avtenta.si sklenjene z naročnikom.

7 Storitve v oblaku

Računalništvo v oblaku govori o vsem znanim kot je gostovanje, zunanje izvajanje IKT

(outsourcing), infrastruktura kot storitev (IaaS), platforma kot storitev (PaaS), programska oprema

kot storitev (SaaS) in kombinacije naštetega. Zato predstavljamo našo razlago:

»V družbi Avtenta.si razumemo računalništvo v oblaku kot najem infrastrukture in programske

opreme, pasovne širine oziroma povezljivosti pod dogovorjenimi storitvenimi pogoji. Ponujene

morajo biti s kar največjo razpoložljivostjo in varnostjo. Vse te komponente morajo omogočati

dnevno prilagajanje potrebam partnerjev. Del računalništva v oblaku sta celovit dogovor o nivoju

storitve (end-2-end service level agreement) in plačilo storitve po porabi.«

Obstoječe tehnologije kot so grid compuring, utility computing, adaptive computing označujejo

infrastrukturno pot proti računalništvu v oblaku tako kot programska oprema kot storitev (SaaS) na

nivoju aplikacij (Slika 4).

Slika 4: Trenda, ki se združujeta v računalništvo v oblaku

Bistveno pri ponujanju računalništva v oblaku je, da partner dobi rezultate in ne posamezne

komponente, ki bodo nato dali rezultate. Znotraj oblaka tako obstaja veliko komponent (Slika 5), ki

morajo biti ponujene kot storitev.

18/21

Slika 5: Računalništvo v oblaku danes

V druţbi Avtenta.si ponujamo storitve zunanjega izvajanja, gostovanja in kombinacije po

naslednjem modelu:

Slika 6: Model gostovanja, zunanjega izvajanja IKT storitev in računalništva v oblaku v Avtenti.si

Avtenta.si v okviru ponudbe storitev v oblaku ponuja infrastrukturo, platformo in izvajanje

posameznih procesov:

Najem in upravljanje streţnikov.

Najem in upravljanje delovnih postaj.

Varnostno kopiranje podatkov.

19/21

Najem in upravljanje e-poštnega sistema ter sistema za sodelovanje.

Najem in upravljanje poslovnega informacijskega sistema (ERP).

Dolgoročna akreditirana hramba elektronskih dokumentov siHramba.eu.

Elektronska priprava, distribucija in hramba poslovne dokumentacije eBiro.

Upravljanje odnosov s kupci (CRM),

Storitveni center v oblaku,

Digitalno delovno mesto (DDM).

8 Podatki o ponudniku

Avtenta.si, član Skupine Telekom Slovenije, je eno vodilnih podjetij v regiji na področju

informacijsko-komunikacijske tehnologije. Zahteve po visoki kakovosti informacijske podpore v

podjetjih so vse višje in sodobna podjetja teţko sama upravljajo z informacijskimi viri. Strokovnjaki

druţbe Avtenta.si partnerjem zagotavljamo celovite rešitve za obvladovanje najpomembnejših

poslovnih procesov, primerno komunikacijsko infrastrukturo, IKT platformo, ustrezno programsko

opremo ter izobraţevanja. Avtenta.si je podjetje, ki tehnološke rešitve vključuje v poslovne procese

podjetij z namenom učinkovitejšega, hitrejšega, fleksibilnejšega in konkurenčnejšega poslovanja. V

podjetju Avtenta.si zagotavljamo uporabnikom celovito paleto rešitev in storitev za obvladovanje

najpomembnejših poslovnih procesov, primerno komunikacijsko infrastrukturo, IKT-platformo in

ustrezno programsko opremo.

Visoko usposobljeni strokovnjaki upravljajo z informacijskimi viri, ki zagotavljajo storitve s področja

celovite informacijske podpore na področjih:

komunikacijskih rešitev,

sistemov za podporo poslovanju,

neprekinjenega poslovanja podjetja,

informacijske varnosti in

infrastrukture ter omreţij.

Skladno s poslanstvom in vrednotami uresničujemo partnerski odnos do druţbenega okolja in

posameznikov. Druţbeno odgovornost razumemo v najširšem pomenu in tako delujemo na vseh

ravneh. Od odgovornega odnosa do zaposlenih in poslovnih partnerjev, do odgovornega odnosa

do okolja in širše druţbe.

8.1 Izobraževalni center

Avtenta.si se s ponudbo izobraţevanj uvršča v vrh podjetij na področju informacijsko-

komunikacijske tehnologije v regiji. Pri računalniško-tehničnih izobraţevanjih imamo izjemno

tradicijo, ogromno izkušenj in mednarodnih potrditev vodilnih predstavnikov računalniške industrije.

Izvajamo izobraţevanja širokega spektra po licencah Microsoft, Cisco Systems in SAP, ki potekajo

v obliki predavanj, tečajev ali delavnic. Vsebine pokrivajo področja operacijskih sistemov,

20/21

streţnikov, podatkovnih zbirk, informacijske varnosti, telekomunikacijskih storitev, ITIL področja ter

uporabniških programov.

V izobraţevanjih Avtente.si predavajo vrhunski, mednarodno priznani strokovnjaki, ki jih odlikujejo

poglobljeno poznavanje teorije in bogate izkušnje v praksi. Tečaji potekajo v sodobno opremljenih

učilnicah na opremi, ki zagotavlja nemoteno spremljanje tečaja na najvišji ravni.

8.2 Reference

Cilj druţbe Avtenta.si je postati vodilni partner zunanjega izvajanja IKT storitev v regiji. Imamo več

kot 12 let izkušenj s področja zunanjega izvajanja IKT sistemov.

Pri naših partnerjih redno izvajamo ankete zadovoljstva, katerih rezultati so odlični (več kot 90 %

zelo zadovoljnih uporabnikov).

Nekatere izmed naših referenc iz področja zunanjega izvajanja IKT storitev:

Gospodarska zbornica Slovenije: Izvajanje storitev upravljanja celotnega IKT sistema od leta

2006, vključno s prevzemom vseh pred tem zaposlenih v IKT sektorju. Proaktivno upravljamo s

sistemom razpršenim na lokacijah po vsej Sloveniji.

Steklarna Hrastnik: Izvajanje storitev upravljanja celotnega IKT sistema od leta 2010. Upravljamo

z IKT sistemom, ki sluţi skoraj 200 delovnim mestom. Poleg upravljanja selimo IKT vire v varne

sobe in tako ţe koristijo npr. sporočilne sisteme kot storitev in delovne postaje kot storitev (najem

upravljanih delovnih postaj).

Gimnazija Beţigrad: Izvajanje storitev upravljanja celotnega IKT sistema od leta 2009.

Renault – Nissan: Storitveni center za izvajanje IKT podpore glavnih pisarn v Ljubljani, Zagrebu,

Beogradu in Novem Sadu. Podpiramo preko 300 končnih uporabnikov.

Renault - Nissan Adriatic: Storitveni center za izvajanje IKT podpore 271 koncesionarjev, kjer

podpiramo več kot 2.100 končnih uporabnikov v Sloveniji, na Hrvaškem, v Srbiji, BiH, Makedoniji,

Črni Gori in Albaniji).

Teledat:

o izvajanje storitve Upravljanje Standardne Delovne Postaje (Managed Desktop Service),

o upravljanje streţnikov,

o upravljanje s Storitvenim centrom.

GVO: izvajanje storitve Upravljanje Standardne Delovne Postaje (Managed Desktop Service).

Telekom Slovenije: Izvajanje storitve Upravljanje Standardne Delovne Postaje (Managed

Desktop Service) za skoraj 3.000 uporabnikov, vključno s prevzemom dela zaposlenih, ki so bili

zaposleni v IKT Sektorju.

21/21

8.3 Avtorja

Matjaž Jemec ima več kot 30-letne izkušnje s področja poslovno informacijskih sistemov tako na

strani ponudnikov sistemske integracije kot tudi na strani operaterjev. Kot direktor je več let vodil

podjetje za sistemsko integracijo in vzpostavil storitve zunanjega izvajanja v podjetju Avtenta.si.

Trenutno je zaposlen kot svetovalec in vodja IKT operacij. Partnerjem svetuje glede primernega

poslovnega modela za dosego učinkovitega IKT sistema.

Igor Hostnik je magistriral na Ekonomski fakulteti v Ljubljani s področja informacijsko-upravljalskih

ved. Ima več kot 10-letne izkušnje s področja načrtovanja in prodaje poslovno informacijskih

sistemov. Novi poslovni modeli so ga zaznamovali predvsem v zadnjem obdobju, kjer je aktivno

sodeloval pri razvoju storitev zunanjega izvajanja v podjetju Avtenta.si. Trenutno je zaposlen kot

vodja ekipe za poslovne rešitve. Partnerjem svetuje glede primernega poslovnega modela za

dosego učinkovitega IKT sistema. Aktivno sodeluje tudi z objavami člankov ter predava, ob tem pa

del razmišljanj deli tudi na blog-u (http://igorhostnik.avtenta.si/).

Naziv: Avtenta.si, sistemska integracija in poslovne rešitve, d.o.o.

Naslov: Verovškova ulica 55, 1000 Ljubljana

Zakoniti zastopnik: direktor Vedran Krevatin

Matična številka: 5925975

Davčna številka: SI70624909

TRR: 02923-0014460415 pri NLB d.d.

03106-10123020051 pri SKB d.d.

Številka reg. vloţka: 1/27173/00

Kontaktna oseba: Igor Hostnik

e-pošta kontaktne osebe: igor.hostnik@avtenta.si

Št. telefona: +386 (40) 882 591

Št. faksa: +386 (1) 5836 801

Internetna stran: http://www.avtenta.si

Blog: http://igorhostnik.avtenta.si/