“ Work Flow การด าเนินการแก้ไขปัญหาเร่ืองร้องเรียน/ร้องทุกข ์”

พิจารณาประเภทของปัญหา

- ตรวจสอบข้อเทจ็จริง - หาข้อมูลเพิ่มเติมจากเวชระเบียนหรือผูเ้กี่ยวข้อง - หารือหน่วยงานอืน่ทีเ่กี่ยวข้อง

ประสานหน่วยงานทีเกี่ยวข้อง ตอบสนอง/แก้ไขปัญหาไกล่เกลี่ยเบื้อต้น

1. เจ้าหน้าท่ีเวรประจ าวัน (ในเวลาราชการ) 2. เวรตรวจการ (นอกเวลาราชการ)

*ช่องทาง ดังนี ้- เว็บไซต์ / อีเมลล ์รพ. - ตู้รับความคดิเห็นใน รพ. - โทรศัพท ์

- ผ่านผู้บริหาร (ทั้งในและนอกเวลาราชการ) - ติดต่อด้วยตนเองที่ศนูย์ฯ

- หน่วยงานภายนอก

- จดหมาย

ฯลฯ

แก้ไขปัญหา/ไกล่เกล่ียเบื้องตน้ได ้

ไกล่เกล่ียได้ ยุติเรื่อง/ปิดประเด็น

รายงานผู้อ านวยการ รพ. ทีมบรหิารความเสี่ยง

ประชุมทีมวางแผนเจรจาไกล่เกลีย่

สรุป/บันทึก

ส่งศูนย์คุณภาพ

ส่ง RM ทบทวน

รายงานคณะกรรมการด้าน การไกล่เกล่ียและจัดการข้อร้องเรียน

ด าเนินการแก้ไข

ไกล่เกล่ียไม่ได้

ประสานผู้ไกล่เกล่ียภายนอก**

**

- หัวหน้าส่วนราชการที่เกีย่วข้อง - ทีมไกลเ่กลี่ยระดับเขต - เครือข่ายศูนยส์ันติวิธี - นิติกร

ไกล่เกลี่ยเบื้องต้นไมไ่ด้

ผู้รับผิดชอบ 1. เจ้าหน้าท่ีธุรการ 1. เจ้าหน้าท่ีเวรประจ าวัน (ในเวลาราชการ) 2. เวรตรวจการ (นอกเวลาราชการ)

รับเรื่องร้องเรียนจากผู้รับบริการ ผ่านช่องทางต่างๆ*

ช้ีแจงกลับผู้ร้องเรียน

ค ำน ำ

คู่มือการปฏิบัติงานรับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ และร้องเรียนการทุจริตและประพฤติมิชอบ

ของศูนย์รับเรื่องร้องเรียนโรงพยาบาลวชิระภูเก็ต ฉบับนี้ จัดท าขึ้นเพ่ือเป็นแนวทางในการด าเนินการจัดการ

ข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์ของผู้มารับบริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และประชาชนทั่วไป ทั้งนี้ เพ่ือให้มีการจัดการ

ข้อร้องเรียนจนได้ข้อยุติ มีความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เพ่ือตอบสนองความต้องการและความคาดหวัง

ของผู้รับบริการ จ าเป็นจะต้องมีขั้นตอน / กระบวนการ และแนวทางในการปฏิบัติงานที่ชัดเจนและ

เป็นมาตรฐานเดียวกัน

สารบัญ เร่ือง หน้า หลักการและเหตุผล 1 การจัดตั้งศูนย์รับเรื่องร้องเรียนโรงพยาบาลวชิระภูเก็ต 1 สถานที่ตั้ง 1 หน้าที่ความรับผิดชอบ 1 วัตถุประสงค์ 1 ค าจ ากัดความ 1 แผนผังกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์ 2 ขั้นตอนการปฏิบัติงาน 3 การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียนจากช่องทางต่าง ๆ 4 การบันทึกข้อร้องเรียน 4 การประสานหน่วยงานเพ่ือแก้ไขข้อร้องเรียนและการแจ้งกลับผู้ร้องเรียน 5 ติดตามการแก้ไขข้อร้องเรียน 5 การรายงานผลการจัดการข้อร้องเรียนของหน่วยงาน 5 มาตรฐานงาน 5 แบบฟอร์ม 5 จัดท าโดย 5 ภาคผนวก แบบฟอร์มใบรับแจ้งเหตุเรื่องราวร้องเรียน / ร้องทุกข์

คู่มือการปฏิบัตงิานรับเร่ืองร้องเรียน/ร้องทุกข ์ศูนย์รับเร่ืองรอ้งเรียนโรงพยาบาลวชิระภูเก็ต

๑. หลักการและเหตุผล พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. ๒๕๔๖ ได้ก าหนดแนวทางปฏิบัติราชการ มุ่งให้เกิดประโยชน์สุขแก่ประชาชน โดยยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง เพ่ือตอบสนอง ความต้องการของประชาชนให้เกิดความผาสุกและความเป็นอยู่ที่ดีของประชาชน เกิดผลสัมฤทธิ์ต่องานบริการ ที่มีประสิทธิภาพและเกิดความคุ้มค่าในการให้บริการ ไม่มีขั้นตอนปฏิบัติงานเกินความจ าเป็น มีการปรับปรุงภารกิจให้ทันต่อสถานการณ์ ประชาชนได้รับการอ านวยความสะดวกและได้รับการตอบสนองความต้องการและ มีการประเมินผลการให้บริการอย่างสม่ าเสมอ

๒. การจัดตั้งศูนย์รับเรื่องร้องเรียนโรงพยาบาลวชิระภูเก็ต เพ่ือให้การบริหารระบบราชการเป็นไปด้วยความถูกต้อง บริสุทธิ์ ยุติธรรม ควบคู่กับการพัฒนาบ าบัดทุกข์ บ ารุงสุข ตลอดจนด าเนินการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชน ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยความรวดเร็วประสบผลส าเร็จอย่างเป็นรูปธรรม อีกทั้งเพ่ือเป็นศูนย์รับแจ้งเบาะแสการทุจริต หรือไม่ได้รับความเป็นธรรมจากการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ โรงพยาบาลวชิระภูเก็ตจึงได้จัดตั้งศูนย์รับเรื่องร้องเรียนขึ้น ซึ่งในกรณีการร้องเรียนที่เกี่ยวกับบุคคล จะมีการเก็บรักษาเรื่องราวไว้เป็นความลับและปกปิดชื่อผู้ร้องเรียน เพ่ือมิให้ผู้ร้องเรียนได้รับผลกระทบและได้รับความเดือดร้อนจากการร้องเรียน/ร้องทุกข ์

๓. สถานที่ตั้ง ตั้งอยู่ ณ อาคารผู้ป่วยนอกชั้น 1 โรงพยาบาลวชิระภูเก็ต ต.ตลาดใหญ่ อ.เมือง จ.ภูเก็ต

๔. หน้าที่ความรับผิดชอบ เป็นศูนย์กลางในการรับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ และให้บริการข้อมูลข่าวสาร ให้ค าปรึกษา รับเรื่องปัญหาความต้องการและข้อเสนอแนะของผู้มารับบริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และประชาชน

๕. วัตถุประสงค ์ ๑. เพ่ือให้การด าเนินงานจัดการข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ของศูนย์รับเรื่องร้องเรียนโรงพยาบาลวชิระภูเก็ต มีข้ันตอน / กระบวนการ และแนวทางในการปฏิบัติงานเป็นมาตรฐานเดียวกัน ๒. เพ่ือให้มั่นใจว่าได้มีการปฏิบัติตามข้อก าหนด ระเบียบ หลักเกณฑ์เกี่ยวกับการจัดการ ข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์ ที่ก าหนดไว้อย่างสม่ าเสมอและมีประสิทธิภาพ

๖. ค าจ ากัดความ “ผู้รับบริการ” หมายถึง ผู้ที่มารับบริการจากส่วนราชการและประชาชนทั่วไป “ผู้มีส่วนได้เสีย” หมายถึง ผู้ที่ได้รับผลกระทบ ทั้งทางบวกและทางลบ ทั้งทางตรงและทางอ้อม จากการด าเนินการของส่วนราชการ เช่น ผู้มารับบริการในโรงพยาบาลวชิระภูเก็ต

“การจัดการข้อร้องเรียน” มีความหมายครอบคลุมถึงการจัดการในเรื่องข้อร้องเรียน/ร้องทุกข/์ ข้อเสนอแนะ/ข้อคิดเห็น/ค าชมเชย/การสอบถามหรือการร้องขอข้อมูล

-๒-

“ผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์” หมายถึง ประชาชนทั่วไป/ผู้มีส่วนได้เสียที่มาติดต่อราชการ ผ่านช่องทางต่าง ๆ โดยมีวัตถุประสงค์ครอบคลุมการร้องเรียน/ร้องทุกข์/การให้ข้อเสนอแนะ/ การให้ข้อคิดเห็น/การชมเชย/การร้องขอข้อมูล

“ช่องทางการรับข้อร้องเรียน/ร้องทุกข”์ หมายถึง ช่องทางต่าง ๆ ที่ใช้ในการรับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ เช่น ติดต่อด้วยตนเอง/ติดต่อทางโทรศัพท์/เว็บไซต์/E mail/ตู้รับแสดงความคิดเห็น

๗. ระยะเวลาเปิดให้บริการ

เปิดให้บริการวันจันทร์ ถึง วันศุกร์ (ยกเว้นวันหยุดที่ทางราชการก าหนด) ตั้งแต่เวลา ๐๘.๓๐ – ๑๖.๓๐ น.

-๓-

๘. Work Flow การด าเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข ์

-๔-

๙. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

การแต่งตั้งผู้รับผิดชอบจัดการข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ของหน่วยงาน 9.๑ จัดตั้งศูนย์ / จุดรับข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ของประชาชน 9.๒ จัดท าค าสั่งแต่งตั้งเจ้าหน้าที่ประจ าศูนย์รับเรื่องร้องเรียน 9.๓ แจ้งผู้รับผิดชอบตามค าสั่งโรงพยาบาลวชิระภูเก็ต เพ่ือความสะดวกในการประสานงาน

๑๐. การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ จากช่องทางต่าง ๆ

ด าเนินการรับและติดตามตรวจสอบข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ทีเ่ข้ามายังหน่วยงานจากช่องทางต่าง ๆ โดยมีข้อปฏิบัติตามที่ก าหนด ดังนี้

ช่องทาง ความถี่ในการ

ตรวจสอบช่องทาง

ระยะเวลาด าเนินการ รับข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ เพื่อประสานหาทางแก้ไข

ปัญหา

หมายเหตุ

ร้องเรียนด้วยตนเอง ณ ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ โรงพยาบาลวชิระภูเก็ต

ทุกครั้งที่มีการร้องเรียน - กรณเีรื่องไม่ซับซ้อน ภายใน ๑ วันไม่เกิน 7 ท าการ

- กรณ ี เรื่องซับซ้อน ไม่เกิน 30 วันท าการ

ร้องเรียนผ่านเว็บไซต์ ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนโรงพยาบาลวชิระภูเก็ต

ทุกวัน

ร้องเรียนทางโทรศัพท์ 076-361-233

ทุกวัน

ตู้รับความคิดเห็น ตามจุดต่างๆ ของโรงพยาบาล

ทุกวัน

๑๑. การบันทึกข้อร้องเรียน

๑1.๑ กรอกแบบฟอร์มบันทึกข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ โดยมีรายละเอียด ชื่อ-สกุล ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ติดต่อ เรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ และสถานที่เกิดเหตุ ๑1.๒ ทุกช่องทางที่มีการร้องเรียน เจ้าหน้าที่ต้องบันทึกข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ลงสมุดบันทึก ข้อร้องเรียน / ร้องทุกข ์

-๕-

๑๒. การประสานหน่วยงานเพื่อแก้ปัญหาข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ และการแจ้งผู้ร้องเรียน / ร้องทุกข์ทราบ

๑๒.๑ กรณีเป็นการขอข้อมูลข่าวสาร ประสานหน่วยงานผู้ครอบครองเอกสาร เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง เพ่ือให้ข้อมูลแก่ผู้ร้องขอได้ทันท ี ๑๒.๒ ข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ที่เป็นการร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการของหน่วยงาน เช่น ให้บริการล่าช้า การให้บริการที่ท าให้เกิดความเสียหาย เจ้าหน้าที่พูดจาไม่สุภาพ เป็นต้น จัดท าบันทึกข้อความเสนอไปยังผู้บริหารเพ่ือสั่งการหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง โดยเบื้องต้นอาจโทรศัพท์แจ้งไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ๑๒.๓ ข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ที่ไม่อยู่ในความรับผิดชอบของโรงพยาบาลวชิระภูเก็ต ให้ด าเนินการประสานหน่วยงานภายนอกที่เกี่ยวข้อง เพ่ือให้เกิดความรวดเร็วและถูกต้อง ในการแก้ไขปัญหาต่อไป ๑๒.๔ ข้อร้องเรียนที่ส่งผลกระทบต่อหน่วยงาน เช่น กรณี ผู้ร้องเรียนท าหนังสือร้องเรียนความไม่โปร่งใสในการจัดซื้อจัดจ้าง ให้เจ้าหน้าที่จัดท าบันทึกข้อความเพ่ือเสนอผู้บริหารพิจารณาสั่งการไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบ เพ่ือด าเนินการตรวจสอบและแจ้งผู้ร้องเรียนทราบ ต่อไป

๑๓. การติดตามแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน

ให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องรายงานผลการด าเนินการให้ทราบภายใน ๕ วันท าการ เพ่ือเจ้าหน้าที่ศูนย์ฯ จะได้แจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบ ต่อไป

๑๔. การรายงานผลการด าเนินการให้ผู้บริหารทราบ

๑4.๑ ให้รวบรวมและรายงานสรุปการจัดการข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์ ให้ผู้บริหารทราบทุกเดือน ๑4.๒ ให้รวบรวมรายงานสรุปข้อร้องเรียนหลังจากสิ้นปีงบประมาณ เพ่ือน ามาวิเคราะห์การจัดการข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ในภาพรวมของหน่วยงาน เพ่ือใช้เป็นแนวทางในการแก้ไข ปรับปรุง พัฒนา องค์กร ต่อไป

๑๕. มาตรฐานงาน

การด าเนินการแก้ไขข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลาที่ก าหนด กรณีได้รับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์ ให้ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนโรงพยาบาลวชิระภูเก็ต ด าเนินการตรวจสอบและพิจารณาส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ด าเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ให้แล้วเสร็จภายใน 7 วันท าการ กรณีไม่ยุ่งยากซับซ้อนและ 30 วันท าการ กรณีท่ียุ่งยากซับซ้อน

๑๖. แบบฟอร์ม

แบบฟอร์มใบรับแจ้งเหตุเรื่องราวร้องเรียน / ร้องทุกข ์โรงพยาบาลวชิระภูเก็ต

๑๗. จัดท าโดย ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนโรงพยาบาลวชิระภูเก็ต โทรศัพท์ 076-361-233 - เว็บไซต์โรงพยาบาล : www.vachiraphuket.go.th/ - E-mail : crm@vachiraphuket.go.th

ภำคผนวก

แบบรายงานเรื่องร้องเรียน ร้องทุกข์ รพ.วชิระภูเก็ต

เลขท่ีปัญหา............................

วันท่ีรับแจ้ง.........................................เวลา....................น. ข้อมูลการรับเรื่อง ช่ือผู้แจ้ง...........................................................................................................ความสมัพันธ์กับผู้รบับริการ....................................................

ที่อยู่..............................................................................................................หมายเลขโทรศัพท.์......................................................................

ช่องทางรับเรื่อง.........................................................................................ผูร้ับเรื่อง.........................................................................................

ข้อมูลผู้รับบริการ

ช่ือ-สกุล.............................................................................เลขท่ีบตัรประชาชน...................................................อายุ.............ปี เพศ..............

สิทธิ...................................................................เลขท่ีบัตรทอง................................................จังหวัดที่ลงทะเบียน........................................

หน่วยบริการปฐมภูม.ิ .........................................................................หน่วยบริการรับส่งต่อ..........................................................................

HN............................................. AN……………………………………….หอผู้ป่วย...............................................................

ประเด็นเรื่องร้องเรียน.........................................................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................................................................

รายละเอียดเรื่องร้องเรียน

..........................................................................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................................................................

สรุปยุติเรื่องร้องเรียน

..........................................................................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................................................................

สถานะของเรื่อง..............................................หากยุติแล้ว วันที่ยุติ.........................................จ านวนวันที่แก้ไขปัญหา..............วัน .......................................................................................................ผู้รายงาน

วันที่................................................

บันทึกข้อความ

ส่วนราชการ กลุ่มงานยุทธศาสตร์และแผนงานโครงการ โรงพยาบาลวชิระภูเก็ต (076) 361234 ต่อ 6506, 6507

ที่ ภก 0032.202/Plan18 วันที่ 21 มีนาคม 2562

เร่ือง แนวทางการเผยแพร่ข้อมูลต่อสาธารณะผ่านเว็บไซต์ และการขออนุญาตน าเผยแพร่บนเว็บไซต์ของ

หน่วยงานหรือสื่อสารเผยแพร่ในช่องทางอ่ืน

เรียน ผู้อ านวยการโรงพยาบาลวชิระภูเก็ต

ความเป็นมา

ด้วย กระทรวงสาธารณสุข ได้ก าหนดมาตรการป้องกันการทุจริตเชิงรุก เป็นกลไกในการสร้างความตระหนักให้หน่วยงานภาครัฐ มีการด าเนินงานอย่างโปร่งใสและมีคุณธรรม ผ่านกระบวนการ การประเมินคุณธรรมและความโปร่งใสในการด าเนินงานของหน่วยงานภาครัฐ (Interrity & Transparency Assessment : ITA) เพ่ือยกระดับหน่วยงานในด้านคุณธรรมและความโปร่งใสในการด าเนินงานได้อย่างเหมาะสม

ข้อพิจารณา

ในการนี้ กลุ่มงานยุทธศาสตร์และแผนงานโครงการ โรงพยาบาลวชิระภูเก็ต มีความประสงค์จะน าข้อมูลเอกสารหลักฐานตามแบบส ารวจไปใช้เป็นหลักฐานเชิงประจักษ์ เพ่ือให้บรรลุวัตถุประสงค์และ ให้สาธารณชนรับทราบโดยทั่วกัน จึงขอเผยแพร่ เอกสารบนเว็บไซต์ของหน่วยงาน โรงพยาบาลวชิระภูเก็ต ดังนี้

1. คู่มือการปฏิบัติงาน รับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ และการรับเรื่องร้องเรียนการทุจริตและประพฤติมิชอบ

ข้อเสนอ

จึงเรียนมาเพ่ือโปรดพิจารณาหากเห็นชอบโปรดลงนามในประกาศฯ และอนุมัติการเผยแพร่บนเว็บไซต์ของหน่วยงาน

บุญมา ติ้วสกุล (นางสาวบุญมา ติ้วสกุล) หวัหน้ากลุ่มงานยุทธศาสตร์และแผนงานโครงการ

ความเห็นผู้อ านวยการ อนุมัติ

(นายแพทย์เฉลิมพงษ์ สุคนธผล) ผู้อ านวยการโรงพยาบาลวชิระภูเก็ต

วันที่ 21 เดือน มีนาคม พ.ศ. 2562

แบบฟอร์มการขอเผยแพร่ข้อมูลผ่านเว็บไซต์ของหน่วยงานในราชการ

โรงพยาบาลวชิระภูเก็ต ตามประกาศส านักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข

เรื่อง แนวทางการเผยแพร่ข้อมูลต่อสาธารณะผ่านเว็บไซต์ของหน่วยงาน พ.ศ. 2561 ส าหรับหน่วยงานในราชการบริหารส่วนกลางส านักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข

แบบฟอร์มการขอเผยแพร่ข้อมูลผ่านเว็บไซต์ของหน่วยงานในสังกัดส านักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข

ชือ่หน่วยงาน โรงพยาบาลวชิระภูเก็ต วัน/เดือน/ปี 21 มีนาคม 2562 หัวข้อ แนวทางการเผยแพร่ข้อมูลต่อสาธารณะผ่านเว็บไซต์ของหน่วยงาน พ.ศ. ๒5๖1 ส าหรับกลุ่มงาน/ฝ่าย/งาน ในโรงพยาบาลวชิระภูเก็ต

รายละเอียดข้อมูล

1. คู่มือการปฏิบัติงาน รับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ และการรับเรื่องร้องเรียนการทุจริตและประพฤติมิชอบ

Linkภายนอก : ไม่มี หมายเหตุ:………………………………………………………………………………………………………………………………....... ................................................................................................................................................................................. ...................................................................................... ................................................................................

ผู้รับผิดชอบการให้ข ้อมูล ผู้อนุมัติรับรอง นดัถะณา โคตรมณี บุญมา ติ้วสกุล

(นางสาวนัดถะณา โคตรมณี) (นางสาวบุญมา ติว้สกุล) ต าแหน่ง นักวชิาการสาธารณสุข ต าแหน่ง หวัหนา้กลุ่มงานยุทธศาสตร ์

และแผนงานโครงการ วันที่ 21 เดือน มีนาคม พ.ศ 2562 วันที่ 21 เดือน มีนาคม พ.ศ 2562

ผู้รับผิดชอบการนำข้อมูลขึ้นเผยแพร ่

วุฒิชยั ชา่งคิด (นายวุฒชิัย ช่างคิด)

ต าแหน่ง นักวชิาการคอมพิวเตอร์ วันที่ 21 เดือน มีนาคม พ.ศ 2562

บันทึกข้อความ

ส่วนราชการ กลุ่มงานยุทธศาสตร์และแผนงานโครงการ โรงพยาบาลวชิระภูเก็ต (076) 361234 ต่อ 6506, 6507

ที่ ภก 0032.202/Plan22 วันที่ 21 มีนาคม 2562

เร่ือง สรุปผลการด าเนินการเรื่องร้องเรียนปีงบประมาณ 2562 และการขออนุญาตน าเผยแพร่บนเว็บไซต์ ของหน่วยงานหรือสื่อสารเผยแพร่ในช่องทางอ่ืน

เรียน ผู้อ านวยการโรงพยาบาลวชิระภูเก็ต

ด้วย กลุ่มงานยุทธศาสตร์และแผนงานโครงการ ได้รวบรวมผลการด าเนินการของศูนย์รับเรื่องร้องเรียน โรงพยาบาลวชิระภูเก็ต ปีงบประมาณ 2562 (ตุลาคม 2561 – กุมภาพันธ์ 2562) ดังรายละเอียดต่อไปนี้

ข้อร้องเรียนทั้งหมด 12 เรื่อง จ าแนกรายละเอียดดังนี้

1.จ าแนกตามประเภทข้อร้องเรียน 2.จ าแนกตามช่องทางการร้องเรียน ประเภทข้อร้องเรียน ราย ร้อยละ ช่องทางการร้องเรียน ราย ร้อยละ

1. ด้านคลินิก 6 50.00 1.มาติดต่อที่ศูนย์ฯ ด้วยตนเอง 7 58.34

2. พฤติกรรมการบริการ 3 25.00 2.หน่วยงานภายนอก 3 25.00

3. ระบบการให้บริการ 3 25.00 3. เว็บไซต์โรงพยาบาล/อีเมลล์ 1 8.33

4. ผ่านผู้บริหาร 1 8.33

รวม 12 100.00 รวม 12 100.00

จากตารางข้างต้น พบว่า ส่วนใหญ่ผู้รับบริการจะร้องเรียนเรื่องการรักษาพยาบาล รองลงมาคือ พฤติกรรมของเจ้าหน้าที่ ที่สื่อสารไม่ชัดเจน และให้บริการด้วยใบหน้าที่บึ้งตึง ให้ผู้รับบริการรอนาน โดยไม่ได้ข้อมูลเพิ่มเติม สถานการด าเนินการ ด าเนินการแล้วเสร็จทั้ง 12 เรื่องภายในระยะเวลาที่ก าหนด ปัญหา-อุปสรรคในการด าเนินงาน

- เนื่องจากมีหลายช่องทางในการรับเรื่องร้องเรียน จึงท าให้ข้อมูลกระจัดกระจาย บางเรื่องไม่ได้ถูกลงบันทึกที่ศูนย์ร้องเรียน ส่งผลให้จ านวนเรื่องร้องเรียนน้อยกว่าความเป็นจริง

แนวทางแก้ไข

- ให้ศูนย์เป็นผู้ติดตาม และรวบรวมข้อมูลจากผู้รับผิดชอบช่องทางต่างๆ

ข้อเสนอ จึงเรียนมาเพ่ือโปรดทราบ และพิจารณาอนุมัติให้น าข้อมูลดังกล่าวขึ้นเผยแพร่บนเว็บไซต์ของ

หน่วยงานด้วย จะเป็นพระคุณยิ่ง บุญมา ติ้วสกุล (นางสาวบุญมา ติ้วสกุล) หัวหน้ากลุ่มงานยุทธศาสตร์และแผนงานโครงการ

ความเห็นผู้อ านวยการ อนุมัต ิ

เฉลิมพงษ์ สุคนธผล (นายแพทย์เฉลิมพงษ์ สุคนธผล) ผู้อ านวยการโรงพยาบาลวชิระภูเก็ต

วันที่ 21 เดือน มีนาคม พ.ศ. 2562

บันทึกข้อความ

ส่วนราชการ กลุ่มงานยุทธศาสตร์และแผนงานโครงการ โรงพยาบาลวชิระภูเก็ต (076) 361234 ต่อ 6506, 6507

ที่ ภก 0032.202/Plan18 วันที่ 21 มีนาคม 2562

เร่ือง แนวทางการเผยแพร่ข้อมูลต่อสาธารณะผ่านเว็บไซต์ และการขออนุญาตน าเผยแพร่บนเว็บไซต์ของ

หน่วยงานหรือสื่อสารเผยแพร่ในช่องทางอ่ืน

เรียน ผู้อ านวยการโรงพยาบาลวชิระภูเก็ต

ความเป็นมา

ด้วย กระทรวงสาธารณสุข ได้ก าหนดมาตรการป้องกันการทุจริตเชิงรุก เป็นกลไกในการสร้างความตระหนักให้หน่วยงานภาครัฐ มีการด าเนินงานอย่างโปร่งใสและมีคุณธรรม ผ่านกระบวนการ การประเมินคุณธรรมและความโปร่งใสในการด าเนินงานของหน่วยงานภาครัฐ (Interrity & Transparency Assessment : ITA) เพ่ือยกระดับหน่วยงานในด้านคุณธรรมและความโปร่งใสในการด าเนินงานได้อย่างเหมาะสม

ข้อพิจารณา

ในการนี้ กลุ่มงานยุทธศาสตร์และแผนงานโครงการ โรงพยาบาลวชิระภูเก็ต มีความประสงค์จะน าข้อมูลเอกสารหลักฐานตามแบบส ารวจไปใช้เป็นหลักฐานเชิงประจักษ์ เพ่ือให้บรรลุวัตถุประสงค์และ ให้สาธารณชนรับทราบโดยทั่วกัน จึงขอเผยแพร่ เอกสารบนเว็บไซต์ของหน่วยงาน โรงพยาบาลวชิระภูเก็ต ดังนี้

สรุปผลการด าเนินการเรื่องร้องเรียนปีงบประมาณ 2562

ข้อเสนอ

จึงเรียนมาเพ่ือโปรดพิจารณาหากเห็นชอบโปรดลงนามในประกาศฯ และอนุมัติการเผยแพร่บนเว็บไซต์ของหน่วยงาน

บุญมา ติ้วสกุล (นางสาวบุญมา ติ้วสกุล) หวัหน้ากลุ่มงานยุทธศาสตร์และแผนงานโครงการ

ความเห็นผู้อ านวยการ อนุมัติ

เฉลิมพงษ์ สุคนธผล (นายแพทย์เฉลิมพงษ์ สุคนธผล) ผู้อ านวยการโรงพยาบาลวชิระภูเก็ต

วันที่ 21 เดือน มีนาคม พ.ศ. 2562