1

กลมรบเรองรองเรยน ส ำนกตรวจและประเมนผล ส ำนกตรวจรำชกำรกระทรวงสำธำรณสข ๑๕ กนยำยน ๒๕๕๙

สรปผลการด าเนนงานเรองรองเรยน/ขอความเปนธรรม/ขอความอนเคราะห ส านกตรวจและประเมนผล

ประจ าปงบประมาณ พ.ศ. 2559 (1 ตลาคม 2558 –๑๕ กนยายน 2559)

ตามพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทด พ.ศ. 2546 มาตรา 41 “ในกรณทสวนราชการไดรบค ารองเรยน เสนอแนะ หรอความคดเหนเกยวกบวธปฏบตราชการ อปสรรค ความยงยาก หรอปญหาอนใดจากบคคลใด โดยมขอมลและสาระตามสมควร ใหเปนหนาทของสวนราชการนนจะตองพจารณาด าเนนการใหลลวงไป....” และกระทรวงสาธารณสข ใหความส าคญกบนโยบายการบรหารงานภาครฐ โดยใชหลกธรรมาภบาลสงเสรมใหภาคประชาชนเขามามสวนรวม และเปดโอกาสใหประชาชนสามารถเสนอเรองรองเรยน แจงเบาะแส ขอเสนอแนะ ไปยงสวนราชการทมอย และความคาดหวงของประชาชนทมตอการด าเนนการตามภารกจของสวนราชการผใชอ านาจฝายบรหาร เพอคลคลายปญหา และบรรเทาเยยวยาความเดอดรอนของประชาชน ภาครฐมหนาทตองด าเนนการชวยเหลอประชาชนผเดอดรอนใหเปนไปดวยความเสมอภาค โปรงใส และเปนธรรม ซงสอดคลองกบระเบยบส านกนายกรฐมนตรวาดวยการตรวจราชการ พ.ศ. 2548 ขอ 7 (4) (5) ก าหนดใหการตรวจราชการมวตถประสงค เพอสดบตรบฟงทกขสข ความคดเหนและความตองการของเจาหนาทรฐและประชาชน การแสวงหาขอเทจจรง และสบสวนสอบสวนเกยวกบเหตการณหรอสถานการณในพนท และตามระเบยบดงกลาวขอ 12(4) ใหผตรวจราชการมอ านาจหนาท สอบขอเทจจรง สบสวนหรอสดบรบฟงเหตการณ เมอไดรบการรองเรยนหรอมเหตอนสมควร โดยประสานการด าเนนงานกบหนวยงานตรวจสอบอน ๆ เพอแกไขปญหาความเดอดรอนของประชาชน หรอปญหาอปสรรคของหนวยงานของรฐหรอเจาหนาทของรฐ

โดยส ำนกตรวจและประเมนผล ท ำหนำทบรหำรจดกำรเรองรองเรยน/รองทกข/ขอควำมเปนธรรม ขอควำมอนเครำะห และขอคดเหนหรอขอเสนอแนะ เกยวกบกำรปฏบตงำนหรอกำรใหบรกำรของเจำหนำทสำธำรณสขใน เขตสขภำพท ๑ - ๑๒ โดยรบเรองรองเรยนจำกทกชองทำง ผำนศนยบรหำรจดกำรเรองรำวรองทกข กระทรวงสำธำรณสข ซงเปนศนยกลำงในกำรรบเรองรองเรยนของกระทรวงสำธำรณสข สงตอใหส ำนกตรวจและประเมนผล ซงกลมรบเรองรองเรยน ส ำนกตรวจและประเมนผล เปนหนวยงำนสนบสนนกำรตรวจกรณพเศษ เรองรองเรยน ของส ำนกตรวจรำชกำรกระทรวงสำธำรณสข

ผลการด าเนนงานเรองรองเรยน ๓ ปยอนหลง ปงบประมาณ พ.ศ. ๒๕๕๗ - ๒๕๕๙ มดงน

ตารางท 1 แสดงผลการด าเนนงานเรองรองเรยน ๓ ปยอนหลง ปงบประมาณ พ.ศ. ๒๕๕7 – ๒๕๕9

ล าดบ ปงบประมาณ จ านวน (เรอง) 1 2557 233 2 2558 485 3 2559 758

2

กลมรบเรองรองเรยน ส ำนกตรวจและประเมนผล ส ำนกตรวจรำชกำรกระทรวงสำธำรณสข ๑๕ กนยำยน ๒๕๕๙

แผนภมท 1 เปรยบเทยบเรองรองเรยน / ขอความเปนธรรม ระหวางปงบประมาณ 2557 - 2559

การด าเนนการเรองรองเรยน ในรอบปงบประมาณ พ.ศ. 2559 รอบ ๑๒ เดอน (ตลาคม 2558 - กนยายน 2559) ประชาชนและเจาหนาทสาธารณสข รองเรยน/รองทกข/ขอความเปนธรรมในประเดนตาง ๆ รวมทงสนจ านวน 758 เรอง ด าเนนการสงเรองใหหนวยงานทเกยวของแตละเขตสขภาพ ตรวจสอบขอเทจจรงและรายงานผลการด าเนนการแกไขปญหา ปรบปรง และวางแนวทางปองกน เพอไมใหเกดการรองเรยนขนอก และรบทราบเปนขอมลแกไขปญหาจนไดขอยต จ านวน 540 เรอง (รอยละ 71.24) ของจ านวนเรองรองเรยนทงหมด สงเรองใหหนวยงานทเกยวของในสวนกลาง (กลมเสรมสรางวนยและระบบคณธรรม ,กลมกฎหมาย,กลมบรหารงานบคคล) จ านวน 99 เรอง (รอยละ 13.06) และมเรองรองเรยนทอยในระหวางด าเนนการของหนวยงานทเกยวของในเขตสขภาพ จ านวน 119 เรอง (รอยละ 15.70)

โดยมผลการด าเนนการของเขตสขภาพท 1-12 ดงตอไปน

ตารางท ๒ จ านวนเรองรองเรยน ประจ าปงบประมาณ พ.ศ. 2559 (๑ ตลาคม 2558 - ๑๕ กนยายน 2559)

เขตสขภาพ จ านวน

(เรอง)

รอยละ

๑ ๒ ๓ ๔ ๕ ๖ ๗ ๘ ๙ ๑๐ ๑๑ ๑๒ สวนกลาง รวม

๔๔

5.80

๔๕

5.94

๔๒

5.54

๑๑๐

14.51

๑๑๙

15.70

๘๔

11.08

๔๑

5.41

๕๑

6.73

๔๕

5.94

๓๕

4.62

๕๖

7.39

๕๐

6.60

๓๖

4.75

๗๕๘

๑๐๐

หมายเหต เขตสขภาพท ๑๓ ไมมเรองรองเรยน เนองจากสถานพยาบาลของเขตสขภาพท ๑๓ อยในความรบผดชอบของกรมการแพทย และกรงเทพมหานคร

3

กลมรบเรองรองเรยน ส ำนกตรวจและประเมนผล ส ำนกตรวจรำชกำรกระทรวงสำธำรณสข ๑๕ กนยำยน ๒๕๕๙

แผนภมท ๒ แสดงเรองรองเรยน/รองทกข/ขอความเปนธรรม ของเขตสขภาพท ๑ - ๑๓ และสวนกลาง

พบวา เขตสขภาพทไดรบเรองรองเรยน/ขอความเปนธรรม และขอความอนเคราะห มากทสด 3

ล าดบแรก คอ เขตสขภาพท ๕ จ านวน ๑๑๙ เรอง (รอยละ ๑๕.๗๐) รองลงมา คอ เขตสขภาพท ๔ จ านวน ๑๑๐ เรอง (รอยละ ๑๔.๕๑) และเขตบรการสขภาพ ท ๖ จ านวน ๘๔ เรอง (รอยละ 1๑.๐๘) ของจ านวนเรองรองเรยนทงหมดตามล าดบ สวนเขตสขภาพทไดรบเรองรองเรยนนอยทสด คอ เขตสขภาพท 10 จ านวน ๓๕ เรอง (รอยละ ๔.๖๒) ของจ านวนเรองรองเรยนทงหมด

1. จ าแนกรายละเอยดของเรองรองเรยน/ขอความเปนธรรม ไดดงตอไปน

1.1 ชองทางของเรองรองเรยน/ขอความเปนธรรม

ตารางท ๓ จ านวนชองทางของการรองเรยน/ขอความเปนธรรม

ชองทางของการรองเรยน/ขอความเปนธรรม จ านวน/เรอง คดเปนรอยละ 1. รฐมนตรวาการกระทรวงสาธารณสข,เลขานการรฐมนตร ๗๖ 10.03 2. ปลดกระทรวงสาธารณสข,รองปลดกระทรวงสาธารณสข ๑๘๑ 23.87 3. ผตรวจราชการกระทรวงสาธารณสข ๑๙ 2.50 4. ส านกงานปลด, ส านกเลขาธการส านกนายกรฐมนตร ๒๖ 3.43 5. ศนยรบเรองราวรองทกขของรฐบาล 1111 ๔๑๘ 55.15 6. ศนยปฏบตการตอตานการทจรต กระทรวงสาธารณสข ๑๒ 1.58 7. ส านกงานคณะกรรมการคมครองผบรโภค 8. ส านกงานผตรวจการแผนดน 6 0.80 9. ส านกเลขาธการคณะรฐมนตร 1 0.13 10. ส านกงาน ป.ป.ท. 1 0.13 11. ส านกงานการตรวจเงนแผนดน 1 0.13 12. กรมบญชกลาง 1 0.13 13. ส านกงาน ก.พ. 1 0.13 14. ส านกตรวจสอบภาคพเศษ ๑ 0.13 15. กระทรวง/กรม อนๆ ๑๔ 1.85

รวม ๗๕๘ ๑๐๐

4

กลมรบเรองรองเรยน ส ำนกตรวจและประเมนผล ส ำนกตรวจรำชกำรกระทรวงสำธำรณสข ๑๕ กนยำยน ๒๕๕๙

แผนภมท 3 แสดงชองทางของการเรองรองเรยน/ขอความเปนธรรม

พบวา ประชาชนและเจาหนาทสาธารณสข สงเรองรองเรยนผานศนยรบเรองราวรองทกขของรฐบาล 1111 มากทสด จ านวน ๔๑๘ เรอง (รอยละ ๕๕.๑๕) รองลงมาผานทางปลดกระทรวงสาธารณสข/รองปลดกระทรวงสาธารณสข จ านวน ๑๘๑ เรอง (รอยละ ๒๓.๘๘) และรฐมนตรวาการกระทรวงสาธารณสข จ านวน ๗๖ เรอง (รอยละ ๑๐.๐๓) ของจ านวนเรองรองเรยนทงหมดตามล าดบ

1.๒ ประเภทของหนงสอรองเรยน

ตารางท ๔ จ านวนประเภทของหนงสอรองเรยน

ประเภทหนงสอ จ านวน/เรอง คดเปนรอยละ 1. หนงสอรองเรยน 248 32.71 2. บตรสนเทห 92 12.14 3. ศนยรบเรองราวรองทกขของรฐบาล 1111 418 55.15

รวม 758 100.00

แผนภมท 4 แสดงประเภทของหนงสอรองเรยน

5

กลมรบเรองรองเรยน ส ำนกตรวจและประเมนผล ส ำนกตรวจรำชกำรกระทรวงสำธำรณสข ๑๕ กนยำยน ๒๕๕๙

พบวา ไดรบเรองรองเรยนผานศนยรบเรองราวรองทกขของรฐบาล 1111 มากทสด จ านวน ๔๑๘ เรอง (รอยละ ๕๕.๑๕) รองลงมาเปนหนงสอรองเรยนทมการระบ ชอ ทอยชดเจน จ านวน ๒๔๗ เรอง (รอยละ 32.59)และบตรสนเทห จ านวน ๙๒ เรอง (รอยละ ๑๒.๑4) ของจ านวนเรองรองเรยนทงหมดตามล าดบ

1.3 หนวยงานทถกรองเรยน

ตารางท ๕ จ านวนหนวยงานทถกรองเรยน

หนวยงานทถกรองเรยน จ านวน/เรอง คดเปนรอยละ 1. ส านกงานสาธารณสขจงหวด 111 14.64 2. โรงพยาบาลศนย 152 20.05 3. โรงพยาบาลทวไป 229 30.21 4. โรงพยาบาลชมชน 209 27.57 5. โรงพยาบาลสงเสรมสขภาพต าบล 41 5.41 6. ส านกงานสาธารณสขอ าเภอ 7 0.92 7. อน ๆ 9 1.19

รวม 758 100.00

แผนภมท 5 แสดงหนวยงานทถกรองเรยน

พบวา หนวยงานทถกรองเรยนมากทสด คอ โรงพยาบาลทวไป จ านวน ๒๒๙ เรอง (รอยละ ๓๐.๒๑) รองลงมา คอ โรงพยาบาลชมชน จ านวน ๒๐๙ เรอง (รอยละ ๒๗.๕8) และโรงพยาบาลศนย จ านวน ๑๕๒ เรอง (รอยละ ๒๐.๐๕) ของจ านวนเรองรองเรยนทงหมดตามล าดบ และหนวยงานทถกรองเรยนนอยทสด คอ ส านกงานสาธารณสขอ าเภอ จ านวน ๗ เรอง (รอยละ ๐.92)

6

กลมรบเรองรองเรยน ส ำนกตรวจและประเมนผล ส ำนกตรวจรำชกำรกระทรวงสำธำรณสข ๑๕ กนยำยน ๒๕๕๙

1.4 ประเดนเรองรองเรยน

ตารางท ๖ จ านวนประเดนเรองรอง/รองทกข/ขอความเปนธรรม

ประเดนเรองรองเรยน/รองทกข/ขอความเปนธรรม จ านวน/เรอง คดเปนรอยละ 1. การบรหารจดการ 52 6.86 2. คณภาพการบรการ 347 45.78 3. คาตอบแทน 6 0.79 4. การทจรตของเจาหนาท 50 6.60 5. สวสดการของรฐ 10 1.32 6. พฤตกรรมสวนตว 42 5.54 7. วนยขาราชการ 9 1.19 8. ขดแยงกบเจาหนาทของรฐ 1 0.13 9. การบรหารงานบคคล (แตงตง, โยกยาย, ประเมนผลงาน) 42 5.54 10. การคมครองผบรโภค 7 0.92 11. การบรหารงานพสด (การจดซอจดจาง, ลอกสเปค) 49 6.46 12. ขอความอนเคราะหเกยวกบการรกษาพยาบาล 21 2.77 13. ขอเสนอแนะ 107 14.12 14. อน ๆ 15 1.98

รวม 758 100.00

แผนภมท 6 แสดงประเดนเรองรองเรยน

พบวา มการรองเรยนดานคณภาพการบรการมากทสด จ านวน 347 เรอง (รอยละ 45.78) รองลงมา คอ ขอเสนอแนะ จ านวน 107 เรอง (รอยละ 14.12) และการบรหารจดการ จ านวน ๕2 เรอง (รอยละ 6.86) ของจ านวนเรองรองเรยนทงหมดตามล าดบ

7

กลมรบเรองรองเรยน ส ำนกตรวจและประเมนผล ส ำนกตรวจรำชกำรกระทรวงสำธำรณสข ๑๕ กนยำยน ๒๕๕๙

โดยการรองเรยนดานคณภาพการบรการ จ าแนกไดดงตอไปน

ตารางท 7 จ านวนประเดนการรองเรยน คณภาพการใหบรการ

ประเดนการรองเรยน คณภาพการใหบรการ จ านวน (เรอง) รอยละ 1. ลาชา 53 15.27 2. พฤตกรรมบรการ 93 26.80 3. การใหบรการโดยรวม 174 50.14 4. รกษาพยาบาลผดพลาด 27 7.78

รวม 347 100.00 แผนภมท 7 แสดงประเดนการรองเรยน คณภาพการใหบรการ

การรองเรยนดานคณภาพการบรการ พบวา รองเรยนการใหบรการโดยรวม (ปรบปรงการใหบรการ,ไมไดรบความสะดวก) จ านวน 174 เรอง (รอยละ 50.14) รองลงมา คอ พฤตกรรมบรการ จ านวน 93 เรอง (รอยละ 26.80) และการบรการลาชา จ านวน ๕3 เรอง (รอยละ 15.27) ของจ านวนเรองรองเรยนคณภาพการบรการตามล าดบ

1.๕ บคลากรทถกรองเรยน

ตารางท 8 จ านวนบคลากรทถกรองเรยน

บคลากรทถกรองเรยน จ านวน/เรอง คดเปนรอยละ 1. นายแพทยสาธารณสขจงหวด 100 13.19 2. ผอ านวยการโรงพยาบาลศนย 74 9.76 3. ผอ านวยการโรงพยาบาลทวไป 101 13.33 4. ผอ านวยการโรงพยาบาลชมชน 77 10.16 5. สาธารณสขอ าเภอ 6 0.79 6. แพทย 111 14.64 7. เภสชกร/ทนตแพทย 4 0.53 8. พยาบาล 52 6.86 9. เจาหนาทในสงกดตาง ๆ - เจาหนาทสงกดส านกงานสาธารณสขจงหวด 12 1.58 - เจาหนาทสงกดโรงพยาบาลศนย 42 5.54

8

กลมรบเรองรองเรยน ส ำนกตรวจและประเมนผล ส ำนกตรวจรำชกำรกระทรวงสำธำรณสข ๑๕ กนยำยน ๒๕๕๙

- เจาหนาทสงกดโรงพยาบาลทวไป 65 8.58 - เจาหนาทสงกดโรงพยาบาลชมชน 68 8.97 - เจาหนาทสาธารณสขอ าเภอ 2 0.26 - เจาหนาทสถานอนามย - เจาหนาทสงกดโรงพยาบาลสงเสรมสขภาพต าบล 36 4.75 10. อน ๆ 8 1.06

รวม 758 100.00

แผนภมท 8 แสดงบคลากรทถกรองเรยน

เนองจากประเดนการรองเรยนทไดรบมากทสด เปนการใหบรการและพฤตกรรมการบรการ จงพบวา

บคลากรทถกรองเรยนมากทสด คอ แพทย จ านวน ๑๑๑ เรอง (รอยละ๑๔.๖๔) รองลงมาเปนระบบการบรการของหนวยบรการ คอ ผอ านวยการโรงพยาบาลทวไป จ านวน ๑๐๑ เรอง (รอยละ ๑๓.๓๓) และนายแพทยสาธารณสขจงหวด จ านวน ๑๐๐ เรอง (รอยละ ๑๓.๑๙) ของจ านวนเรองรองเรยนทงหมดตามล าดบ

1.6 วธด าเนนการเรองรองเรยน

ตารางท 9 จ านวนวธการด าเนนการเรองรองเรยน

วธด าเนนการ จ านวน/เรอง คดเปนรอยละ 1. สงเรองใหหนวยงานทเกยวของตรวจสอบและรายงาน 316 41.69 2. สงเจาหนาทตรวจสอบขอเทจจรง 1 0.13 3. แตงตงคณะกรรมการตรวจสอบขอเทจจรง 5 0.66 4. สงเรองใหหนวยงานทเกยวของเปนขอมล 297 39.18 5. ผบรหารทราบเปนขอมล 56 7.39 6. สงหนวยงานทมอ านาจหนาทด าเนนการ 83 10.95

รวม 758 100.00

9

กลมรบเรองรองเรยน ส ำนกตรวจและประเมนผล ส ำนกตรวจรำชกำรกระทรวงสำธำรณสข ๑๕ กนยำยน ๒๕๕๙

แผนภมท 9 แสดงวธด าเนนการเรองรองเรยน

เมอไดรบเรองรองเรยนจากศนยบรหารจดการเรองราวรองทกข กระทรวงสาธารณสข ส านกตรวจและ ประเมนผล ด าเนนการตามขนตอนและเสนอความเหนเพอใหผตรวจราชการกระทรวง พจารณาสงการ สงเรองใหหนวยงานทเกยวของตรวจสอบขอเทจจรงและรายงานผลการตรวจสอบขอเทจจรง จ านวน 316 เรอง (รอยละ 41.69) รองลงมาคอ สงเรองใหหนวยงานทเกยวของเปนขอมลในการพจารณาปรบปรงการใหบรการ จ านวน 297 เรอง (รอยละ 39.18) และสงใหหนวยงานในส านกงานปลดกระทรวงสาธารณสขด าเนนการตามอ านาจหนาท (กลมเสรมสรางวนยและระบบคณธรรม ,กลมกฎหมาย ,กลมบรหารงานบคคล,กรมตาง ๆ) จ านวน 83 เรอง (รอยละ 10.95) ของจ านวนเรองรองเรยนทงหมดตามล าดบ

1.7 ผลการด าเนนการเรองรองเรยน

ตารางท 10 แสดงจ านวนผลการด าเนนการเรองรองเรยน

ผลการด าเนนการ จ านวน/เรอง คดเปนรอยละ 1. มมลใหปรบปรงแกไข / ยตเรอง 88 11.61 2. ไมมมล / ยตเรอง 119 15.70 3. รบทราบเปนขอมลปรบปรง 333 43.93 4. เรองอยระหวางด าเนนการ 119 15.70 5. แจงกรม / กอง / หนวยงานทเกยวของด าเนนการ 99 13.06

รวม 758 100.00

10

กลมรบเรองรองเรยน ส ำนกตรวจและประเมนผล ส ำนกตรวจรำชกำรกระทรวงสำธำรณสข ๑๕ กนยำยน ๒๕๕๙

แผนภมท 10 แสดงผลการด าเนนการ

เรองรองเรยน/รองทกข/ขอความเปนธรรม และขอความอนเคราะห ทไดรบการด าเนนการตรวจสอบขอเทจจรง และรบทราบเปนขอมล มการปรบปรงแกไขปญหาตามขอรองเรยน และสามารถด าเนนการจนไดขอยต จ านวน 540 เรอง (รอยละ 71.24) สงให กรม กอง และหนวยงานทเกยวของด าเนนการ (กรมสนบสนนบรการสขภาพ กลมเสรมสรางวนยและระบบคณธรรม กลมกฎหมาย กลมบรหารงานบคคล ) จ านวน 99 เรอง (รอยละ 13.06) สนสดการด าเนนการของ กลมรบเรองรองเรยน ส านกตรวจและประเมนผล และอยระหวางการด าเนนการของสวนราชการทเกยวของ จ านวน 119 เรอง (รอยละ 15.70)

2. สรปผลการด าเนนงาน ประจ าปงบประมาณ พ.ศ. ๒๕๕๙ ผลการด าเนนการเรองรองเรยน ในปงบประมาณ พ.ศ. 255๙ พบวาจ านวนเรองรองเรยนเพมขนจาก

ปงบประมาณ พ.ศ. 255๙ อาจเนองมาจากมชองทางการรองเรยนหลายชองทาง ประชาชนและเจาหนาทสาธารณสข รบร และรองเรยนไปตามชองทางตาง ๆ รวมทงนโยบายของรฐบาลและกระทรวงสาธารณสข เนนการบรหารงานอยางมธรรมาภบาล โปรงใส และเปนธรรม ซงกระทรวงสาธารณสข มศนยบรหารจดการเรองราวรองทกข ด าเนนการคดกรองเรองรองเรยน/รองทกข สงใหหนวยงานทเกยวของด าเนนการโดยตรง เรองรองเรยนสวนมากเปนการรองเรยน/รองทกข ของเขตสขภาพ ท ๑ - ๑๒ จากขอมลผลการด าเนนการ พบวา ประชาชนและเจาหนาทสาธารณสข สงเรองรองเรยนผานศนยรบเรองราวรองทกขของรฐบาล 1111 มากทสด จ านวน ๔๑๘ เรอง (รอยละ ๕๕.๒๘) รองลงมา คอ ปลดกระทรวงสาธารณสข จ านวน ๑๘๑ เรอง (รอยละ ๒๓.๘๗) และรฐมนตรวาการกระทรวงสาธารณสข จ านวน ๗๖ เรอง (รอยละ ๑๐.๐๓) และชองทางการรองเรยนเพมขนอก คอ ศนยปฏบตการตอตานการทจรต กระทรวงสาธารณสข ไดรบจ านวน ๑๒ เรอง (รอยละ ๑.๕๘) สวนหนวยงานทถกรองเรยนมากทสด คอ โรงพยาบาลทวไป จ านวน ๒๒๙เรอง (รอยละ ๓๐.๒๑) รองลงมาคอ โรงพยาบาลชมชน จ านวน ๒๐๙ เรอง (รอยละ ๒๗.๕๘) เนองจากเปนหนวยใหบรการประชาชนโดยตรง

11

กลมรบเรองรองเรยน ส ำนกตรวจและประเมนผล ส ำนกตรวจรำชกำรกระทรวงสำธำรณสข ๑๕ กนยำยน ๒๕๕๙

ส าหรบบคลากรทถกรองเรยนมากทสด คอ แพทย จ านวน ๑๑๑ เรอง (รอยละ ๑๔.๔๖)รองลงมา คอ ผอ านวยการโรงพยาบาลชมชน จ านวน ๑๐๑ เรอง (รอยละ ๑๓.๓๓) สวนมากรองเรยนเกยวกบระบบการใหบรการ พฤตกรรมการบรการ และการรกษาพยาบาล ซงเปนภาระหนาทของผใหบรการทตองรบผดชอบชวต ความเจบปวยของประชาชนถอวาเปนภาระทหนกมาก จากภาระงานทเพมขน คาตอบแทนทไมสอดคลองกบปรมาณงาน จนสงผลไปสความขดแยงกบผรบบรการ และขดแยงตอนโยบายรฐ ซงเปนผลใหการปฏบตงานในหนวยบรการบางแหงดอยประสทธภาพ เกดวกฤตของความสมพนธกบผรบบรการท าใหขาดขวญและก าลงใจ และความคาดหวงของผรบบรการมเพมมากขน จากการใชสทธบตรประกนสขภาพถวนหนา ประชาชนไมพงพอใจในการรบบรการ

ประเดนทถกรองเรยนมากทสดคอ คณภาพการใหบรการ จ านวน 347 เรอง (รอยละ45.78) สวนใหญเปนกรณ ไมไดรบการเอาใจใสดแลทด พดจาไมสภาพ พฤตกรรมไมเหมาะสม ไมเตมใจใหบรการ และระบบการใหบรการของโรงพยาบาลทลาชา จากการศกษาพบวา จ านวนผมารบบรการมจ านวนเพมมากขน จ านวนเจาหนาทไมเพยงพอตอการใหบรการ ท าใหประชาชนไมพงพอใจ ศกยภาพของบคลากรยงมขอจ ากดในการจดการกบปญหาสขภาพทเปลยนแปลงไป และมความซบซอนมากขน รองลงมา คอ ขอเสนอแนะ จ านวน 112 (รอยละ 14.78) เปนขอเสนอแนะจากผมารบบรการ เสนอใหปรบปรงระบบการใหบรการ ขอใหเพมบคลากรทางการแพทย ปรบปรงสถานท และทจอดรถไมเพยงพอ รองลงมา การบรหารจดการ จ านวน 51 เรอง (รอยละ 6.73) พบวารองเรยนเกยวกบการใชจายงบประมาณ การบรหารจดการบคลากร การบรหารงานของหนวยบรการ

ผลการด าเนนการ พบวา ส านกงานปลดกระทรวงสาธารณสข โดยผตรวจราชการกระทรวงปฏบตราชการแทนปลดกระทรวงสาธารณสข สงเรองรองเรยนใหหนวยงานทเกยวของด าเนนการตรวจสอบขอเทจจรง และเปนขอมลเพอพจารณาในการปรบปรง แกไขปญหา แนวทางการปฏบตงาน พรอมทงก าชบเจาหนาทในหนวยงานใหปฏบตงานในการใหบรการประชาชนอยางมประสทธภาพมากยงขน เพอประโยชนของประชาชนและใหความชวยเหลอตามความประสงคของผรอง เรองรองเรยนบางกรณไดรบการด าเนนการบางสวน เนองจากหนวยงานเจาของเรองด าเนนการตามขอบเขตอ านาจหนาท และตองใชเวลาในการตรวจสอบขอเทจจรงหรอเปนเรองทไมอยในอ านาจหนาท และยงหาขอยตไมได ทงน เพอเปนการชวยเหลอแกไขปญหาความเดอดรอนใหประชาชนไดรบความเปนธรรมโดยเรว จงประสานกบหนวยงานทเกยวของเพอเรงรด ตดตามผลการด าเนนการใหไดขอยต แจงใหผรอง และหนวยงานทแจงเรองรองเรยนทราบ

สวนเรองรองเรยน/รองทกข ทพจารณาแลวเหนวาไมอยในอ านาจหนาท หรอเปนกรณทหนวยงานอนด าเนนการอยแลว แตเพอชวยเหลอแกไขปญหา ความเดอดรอนของเจาหนาท และใหประชาชนไดรบความเปนธรรมโดยเรว จงสงเรองรองเรยนใหหนวยงานทเกยวของด าเนนการตามอ านาจหนาท (กรมสนบสนนบรการสขภาพ กลมเสรมสรางวนยและระบบคณธรรม กลมกฎหมาย กลมบรหารงานบคคล จ านวน 99 เรอง (รอยละ 13.06) เรองรองเรยนทอยระหวางด าเนนการ จ านวน 119 เรอง (รอยละ 15.70)

12

กลมรบเรองรองเรยน ส ำนกตรวจและประเมนผล ส ำนกตรวจรำชกำรกระทรวงสำธำรณสข ๑๕ กนยำยน ๒๕๕๙

4. ปญหาและอปสรรค ปญหาและอปสรรคในการด าเนนการเรองรองเรยน ประจ าปงบประมาณ พ.ศ. 255๙ มดงตอไปน

4.1 การคดกรองประเดนการรองเรยน มความซบซอน และตองพจารณาอยางละเอยดมากยงขน เชน กรณ บตรสนเทห และการรองเรยนขาราชการระดบช านาญการพเศษ เปนอ านาจการบรหารสวนภมภาคของผวาราชการจงหวด สวนการรองเรยนเกยวกบวนย ขาราชการระดบเชยวชาญ สงใหกลมเสรมสรางวนยและระบบคณธรรมพจารณาด าเนนการตามอ านาจหนาท

4.2 ศนยบรหารจดการเรองราวรองทกข กระทรวงสาธารณสข สงเรองรองเรยนบางกรณทไมไดอยในอ านาจผตรวจราชการกระทรวง ท าใหตองสงเรองคนเพอด าเนนการส งใหหนวยงานทมอ านาจด าเนนการ ท าใหเกดการลาชา และบางกรณสงเรองใหลาชาท าใหการด าเนนการลาชาไปดวย ซงมผลทางดานกฎหมายตามมา

4.3 การแกไขปญหาการรองเรยน ในแตละเขตสขภาพแตกตางกนและบางเรองเปนเรองทเกยวของกบกฎหมายและหนวยงานทรบผดชอบหลายหนวยงานภายในจงหวด เชน ศนยสนตวธ กลมประกนสขภาพฯ คณะกรรมการไกลเกลย และเจาหนาททรบผดชอบในจงหวดมไมเพยงพอกบปรมาณงานทเขา ท าใหรายงานผลการด าเนนการเรองรองเรยนของหนวยงานทเกยวของลาชา

4.4 ความรวมมอของหนวยงานตาง ๆ (จงหวด) ในการตรวจสอบขอเทจจรง หรอการแกไขปญหาเรองรองเรยน พบวา เรองรองเรยนบางกรณใชระยะเวลานานในการตรวจสอบขอเทจจรง และบางจงหวดไมรายงานผลการตรวจสอบขอเทจจรง ท าใหตองตดตามความคบหนาไปยงหนวยงานทเกยวของเพอใหไดขอเทจจรงทจะน ามาประกอบการวนจฉย จงท าใหเกดการพจารณาเรองรองเรยนนน ๆ มความลาชา

4.5 การปรบเปลยนเขตสขภาพของผบรหาร ท าใหเกดชวงเวลาในการวนจฉยเรองการรบ-สงมอบงาน ท าใหมความลาชา ไมสามารถควบคมใหเปนไปตามเปาหมายได 4.6 บคลากรทรบผดชอบปรบเปลยนบอย บคลากรใหมยงขาดทกษะในการวเคราะหขอมลการคดกรอง

เรองรองเรยน และหากเสนอความเหนตอผบรหารผดพลาด อาจท าใหการด าเนนงานลาชา 4.7 ขาดการบรณาการระบบขอมลในการบรหารจดการเรองราวรองทกข ของหนวยงานทรบผดชอบ

ระหวางสวนกลาง และสวนภมภาค 4.8 การบรหารจดการเรองรองเรยนของหนวยงานทเกยวของของส านกงานปลดกระทรวงสาธารณสข

ยงไมเปนไปในแนวทางเดยวกนท าใหเกดความลาชา และซ าซอนในบางกรณ

13

กลมรบเรองรองเรยน ส ำนกตรวจและประเมนผล ส ำนกตรวจรำชกำรกระทรวงสำธำรณสข ๑๕ กนยำยน ๒๕๕๙

5. เสนอแนวทางการแกไขปญหา

5.1 ส านกงานปลดส านกนายกรฐมนตร แจงใหหนวยงานในก ากบทราบและถอปฏบต ตามหนงสอส านกงานปลดส านกนายกรฐมนตร ท นร 0105.06/ว 6617 ลงวนท 8 สงหาคม 2559 เรอง ขอสงการของนายกรฐมนตรกรณการด าเนนการเกยวกบเรองรองทกข/รองเรยนของประชาชน ดงน

1) เรองรองเรยนทแกไขได ขอใหแกไขทนท /แจงผลความคบหนาอยางตอเนอง 2) เรองทอยระหวางด าเนนการ ขอใหรายงานผลความคบหนา อยางตอเนองและใน

ระยะเวลาทเหมาะสม 3) เรองรองทกขทมการรองทกขซ าเขามาอก โดยไมไดรบทราบการแกไขระดบพนท ผวา

ราชการจงหวด หนวยงานทกกระทรวงในพนทจะตองมผรบผดชอบ 4) เรองรองทกขบางเรองตองชแจงท าความเขาใจ/บางเรองตองแกไขดวยกฎหมาย ขอใหทก

คนอยในความสงบ 5.2 เพอใหยตเรองโดยเรว และปองกนการรองเรยนสชองทางอน เมอเกดกรณรองเรยนแลว

หนวยงาน หรอผเกยวของควรรบด าเนนการไกลเกลยเพอเยยวยา ลดความรนแรงของการรองเรยน และเรงรดทบทวน ตรวจสอบขอเทจจรงใหทนเวลา เพอยตเรอง

5.3 ควรมนโยบายการพฒนาระบบบรการ เรอง service mind ลดขนตอนใหบรการรวดเรวยงขน รวมถงการสอสารประชาสมพนธ เพอใหเกดความเขาใจตอผรบบรการโดยเฉพาะทดานหนาของ โรงพยาบาล

5.4 เขตสขภาพควรมการจดท าระบบบรหารความเสยง กรณขอรองเรยนทเกดบอย เพอปองกนการเกดซ า 5.5 พฒนาบคลากรดาน วนย คณธรรม จรยธรรม ระเบยบการเงนการคลงและพสดของเจาหนาททกระดบ 5.6 พฒนาระบบบรการใหดยงขน (Better Service) ลดระยะเวลารอคอยของผมารบบรการ

จดระบบการสงตอผปวยใหมประสทธภาพ ผ ส งอาย/ผ พการ ไดร บการ ฟนฟสภาพใ น โรงพยาบาลทกแหง และผมารบบรการไดรบยาในมาตรฐานเดยวกน

5.7 ผลกดนนโยบายทมหมอครอบครว ใหมความตอเนองและชดเจน เพอดแลผปวยและครอบครว ใหครอบคลมทกมต ทงดานรกษา สงเสรม ปองกน ฟนฟสมรรถภาพ ในผปวย 3 กลม 5.8 สรางขวญก าลงใจ โดยปรบระบบคาตอบแทนทเปนธรรม จดสรรต าแหนงใหเหมาะสมในแตละพนท

บรการ มมาตรการใหความชวยเหลอแกบคลากรทางการแพทยทไดรบผลกระทบ 5.9 พฒนาการสงเสรมสขภาพและปองกนโรคใหประชาชนทกกลมวย เพอปองกนความเสยงตอ

สขภาพและคมครองผบรโภค โดยใหคนไทยทกภาคสวน มโอกาสได รวมคด รวมน า รวมท า และรวมรบผดชอบดวย เปนการอภบาลแบบเครอขาย เอออ านวยระบบสขภาพแหงชาต เชอมประสานทกภาคสวนเขาดวยกน

5.10 สรางระบบธรรมาภบาล และกลไกการปองกน ตอตานการทจรตของหนวยงาน 5.11 เรงรดปรบปรงกฎหมาย ระเบยบกฎเกณฑ ใหเออตอการปฏบตงานสาธารณสข เพอ

ประสทธผลทดตอสขภาวะของประชาชน 5.12 เสนอใหเขตสขภาพหาแนวทางการแกไขปญหาการรองเรยนทงระยะสน และระยะยาวแบบ

บรณาการรวมกนระหวางหนวยงานทเกยวของ

14

กลมรบเรองรองเรยน ส ำนกตรวจและประเมนผล ส ำนกตรวจรำชกำรกระทรวงสำธำรณสข ๑๕ กนยำยน ๒๕๕๙

5.13 จดเวทชแจงแนวทางการจดการเรองรองเรยน/รองทกขของหนวยงานในสงกดส านกงาน ปลดกระทรวงสาธารณสข ใหผเกยวของทราบ เพอใหด าเนนการบรหารจดการเปนระบบและ เปนไปในทศทางเดยวกน โดยยดคมอการปฏบตงานกระบวนการจดการเรองราวรองทกข ส านกงานปลดกระทรวงสาธารณสข

5.14 พฒนาระบบการบรหารจดการเรองรองเรยน โดยใชระบบสารสนเทศในการรวบรวมขอมล สามารถวเคราะห และน าเสนอผบรหาร เพอก าหนดเปนนโยบายในการด าเนนงานในแตละเขตสขภาพ

15

กลมรบเรองรองเรยน ส ำนกตรวจและประเมนผล ส ำนกตรวจรำชกำรกระทรวงสำธำรณสข ๑๕ กนยำยน ๒๕๕๙

ผลการด าเนนการเรองรองเรยน

จ าแนกจ านวนเรองรองเรยนตามเขตสขภาพท 1 -13 และสวนกลางไดดงตอไปน

เขตสขภาพท

จ านวนเรองรองเรยน/ขอความเปนธรรม

รวม คดเปนรอยละ

เรองเขาใหม

รายงานการ

ตรวจสอบขอเทจจรง

ผรองตดตาม

ผล เรองซ า

1 44 32 1 2 79 3.91

2 45 28 5 6 84 4.15

3 42 33 2 5 82 3.29

4 110 69

6 185 8.76

5 119 57 1 13 190 6.81

6 84 48 1 4 137 6.03

7 41 29

10 80 3.91

8 51 42 2 7 102 4.54

9 45 28

3 76 3.29

10 35 25

1 61 2.74

11 56 28

6 90 4.38

12 50 23

3 76 3.21

สวนกลาง 36

36 2.11

รวม 758 442 12 66 1,278 100.00