UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELSKOJ INDUSTRIJIoliver.efri.hr/zavrsni/389.B.pdf · Pristupi kvaliteti su razli čiti, tako postoje neki od njih: Demingov pristup, Juranov pristup, Crosbyjev

1

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELSKOJ

INDUSTRIJI

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Upravljanje kvalitetom

Mentor: Doc.dr.sc. Lara Jelenc

Student: Anđela Gogić

Studijski smjer: Poduzetništvo

JMBAG: 0081115885

Bjelovar, rujan 2013.

2

SADRŽAJ

Stranica:

1. UVOD ......................................................................................................................................... 3

2. KVALITETA I UPRAVLJANJE KVALITETOM .................................................................................. 4

2.1. Kvaliteta s aspekta proizvoda i usluga i kvaliteta s aspekta potrošača .................................. 6

2.2. Elementi kvalitete .................................................................................................................. 8

3. UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELSKOJ INDUSTRIJI .......................................................... 10

3.1. Značajke hotelijerstva .......................................................................................................... 10

3.2. Razvitak hotelijerstva ........................................................................................................... 11

3.3. Proizvodi hotelijerstva .......................................................................................................... 12

3.4. Kvaliteta hotelskih usluga .................................................................................................... 13

3.5. Kvaliteta hrvatskih hotela ................................................................................................ 18

3.6. Hrvatski turizam danas................................................. ...................................................21

3.7. Obilježja malih hotela ........................................................................................................... 27

3.8. Strategija razvoja malih hotela ............................................................................................. 28

4. EMPIRIJSKO ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA ZAPOSLENIKA I GOSTIJU PROIZVODIMA I

USLUGAMA KOJE HOTEL NUDI .................................................................................................... 29

4.1. Hipoteze i plan istraživanja .................................................................................................. 30

4.2. Metodologija istraživanja ..................................................................................................... 31

4.2.1. Analiza prikupljenih podataka ........................................................................................... 31

4.2.2. Komentar ili diskusija rezultata ......................................................................................... 49

5. ZAKLJUČAK............................................................................................................................... 52

LITERATURA ................................................................................................................................. 54

PRILOZI ........................................................................................................................................ 56

3

1. UVOD

Opstanak hotelijerstva na dinamičnom tržištu i podizanje razine konkurentnosti ovisi o

uvođenju sustava potpunog upravljanja kvalitetom i unapređenju kvalitete proizvoda i

usluga. Poduzeća koja su usmjerena na kvalitetu, ali i zadovoljstvo gostiju mogu biti

uspješna na zahtjevnom turističkom tržištu. Kao što je poznato, na kvalitetu proizvoda i

usluga u hotelskoj industriji utječe čitav niz čimbenika, od kojih je najvažniji ljudski

resurs. Nadalje, kvaliteta rada zaposlenih, prvenstveno ovisi o njihovom radnom

zadovoljstvu. Nedovoljno stručni i nezadovoljni zaposlenici mogu dugoročno negativno

utjecati na kvalitetu proizvoda i usluga, konkurentnost i poslovni uspjeh poduzeća.

Ulaganje u kvalitetu proizvoda i usluga te ulaganje u obrazovanje i motiviranje

predstavlja trošak koji na kraju donosi veće zadovoljstvo gostiju i veće financijske

rezultate. Menadžment hotela mora kontinuirano raspologati informacijama o radnom

zadovoljstvu pružatelja hotelskih proizvoda i usluga i o zadovoljstvu gostiju kvalitetom

pruženih proizvoda i usluga.

Svrha rada je istraživanje radnog zadovoljstva zaposlenika po odjelima u hotelu (odjel

recepcije, odjel hotelskog domaćinstva i odjel hotelskog restorana) i zadovoljstva

gostiju ponuđenim proizvodima i uslugama, te postoje li između odjelu u hotelu razlike

u radnom zadovoljstvu zaposlenika. Cilj rada je, ako postoje razlike u radnom

zadovoljstvu zaposlenika ili razlike u zadovoljstvu gostiju pojedinim odjelima, kako i

na koji način poboljšati kvalitetu usluge da bi gosti bili zadovoljniji te kako i na koji

način poboljšati radne uvjete i radnu atmosferu da bi zaposlenici bili zadovoljniji te na

taj način pružali kvalitetenije usluge.

Diplomski rad je podijeljen u pet dijelova. U uvodnom dijelu je predstavljena svrha i

cilj rada, u drugom dijelu je općenito o kvaliteti, elementima kvalitete, troškovima

kvalitete, zatim objašnjenje kvalitete s aspekta proizvoda i usluga, te kvalitete s aspekta

potrošača. Treći dio predstavlja upravljanje kvalitetom u hotelskoj industriji, značajke i

razvoj hotelijerstva, koji su proizvodi hotelijerstva, općenito o kvaliteti hotelskih usluga,

nadalje spominje se kvaliteta hrvatskih hotela, obilježja malih poduzeća, prednosti i

nedostaci uvođenja sustava potupnog upravljanja kvalitetom u mala poduzeća. Četvrti

4

dio predstavlja najvažniji dio to je empirijsko istraživanje koje je provedeno u hotelu

„Jadran“. Istraživanje obuhvaća hipoteze i plan istraživanja, metodologiju istraživanja,

rezultate koji su dobiveni istraživanje, nakon toga analizu dobivenih rezultata te

usporedbu dobivenih rezultata s očekivanim i na kraju provjeru postavljenih hipoteza

koja se provjeravala na temelju dobivenih rezultata.

2. KVALITETA I UPRAVLJANJE KVALITETOM

Kvaliteta je dio života i svake ljudske aktivnosti. Ona je razina zadovoljenja potreba i

zahtjeva potrošača, odnosno uskađenost s njihovim sve većm zahtjevima i

očekivanjima. Neke karakteristike kvalitete su da se kvaliteta vidi i osjeti, privlači,

kvaliteta je lijepo sjećanje, sve ono što čovjeka usrećuje, učiti i znati je kvaliteta, činiti

dobro, poštivati pravila na radu, raditi ono što se voli, stalno slušati i prilagođavati se

promjenama na tržištu, dati kupcu ono što hoće i kako hoće, kvaliteta je konkurentnost,

rukovoditi uspješno, raditi korisne stvari najbolje i najbrže (Avelini Holjevac, 2002).

Kvaliteta je spremnost za upotrebu, u smislu da se korisnici proizvoda i usluga mogu sto

posto osloniti na taj proizvod, odnosno uslugu bez ikakve brige da bi moglo doći do

greške kod upotrebe. Ako je tome tako, proizvod se može klasicifirati kao spreman za

upotrebu (Joseph M. Juran,1988).

Kvaliteta je prilagodba na potrebe, a ne kao dobrohotnost ili ukus. Sistem za dobrobit

kvalitete je prevencija, a ne procjena. Izvođenje standarda mora biti nula pogrešaka, a

ne da bude približno dovoljno. Mjerenje kvalitete je cijena neprilagodljivosti, a ne

optužbi (Philip Crosby).

Kvaliteta se sastoji od kapaciteta da se zadovolje potrebe (Edwards, 1968). Kvaliteta je

stupanj kojim specifičan proizvod zadovoljava potrebe specifičnih korisnika (Gilmore,

1974). U konačnoj analizi tržišta, kvaliteta proizvoda zavisi koliko dobro on pristaje

onome što korisnici više žele (Kuehn & Day, 1962). Srž pristupa ukupne kvalitete je

identificirati i približiti zahtjeve internih i eksternih korisnika (Oakland, 1989).

5

U ekonomskom smislu kvaliteta je vezana uz sam početak ljudske gospodarske

aktivnosti. Uvijek je postojala neka vrsta specifikacije, neki je inspektor kontrolirao,

odobravao ili odbacivao ponuđeni proizvod ili uslugu (Avelini Holjevac, 2002, p.8).

Kvaliteti se posvećivala velika pozornost jer su i mjere za nepridržavanje uputa i

specifikacija bile drastične. I danas je kazna za lošu kvalitetu proizvoda i usluge

drastična, kao npr propadanje poduzeća i nezaposlenost.

Ekonomski aspekt kvalitete je dobit, kao najviši ekonomski cilj svakog poduzeća.

Uvođenje sustava upravljanja potpunom kvalitetom ima svoje ekonomsko opravdanje

samo ako se povećavaju prihodi, smanjuju troškovi i povećava dobit.

Niži trošovi vode boljem položaju na tržištu, zatim vrlo je važno prvi put raditi ispravno

jer to znači bolju kvalitetu, spriječiti probleme te veća prilagođavanja znači biti poznat

po dobroj cijeni te veća profitabilnost koja osigurava bolji položaj na tržištu.

Kada se govori o kvaliteti postoje određeni standardi i pristupi kvaliteti. Standardi su

zapisani kompromisi koji sadrže tehničke specifikacije ili druge precizno određene

kriterije. Postoje i ciljevi standardizacije koje je razradila Međunarodna organizacija za

standardizaciju (ISO) u šest točaka, a to su pojednostavljenje svega većega broja prema

varijanti i postupaka u životu, sporazumijevanje, opća ekonomičnost, sigurnost zdravlja

i zaštita čovjeka, zaštita interesa potrošača i društva, uklanjanje zapreka u trgovini.

Pristupi kvaliteti su različiti, tako postoje neki od njih: Demingov pristup, Juranov

pristup, Crosbyjev pristup, Feigenbaumov pristup, Ishikawin pristup i drugi. Svatko od

njih ima svoj jedinstven pristup.

Deming definira kvalitetu kao stvaranje postojanosti potrebe za poboljšanjem proizvoda

i usluga radi postizanja konkurentnosti, usvajanje nove filozofije, prekinuti ovisnost o

inspekciji radi postizanje kvalitete, konstantno poboljšavati sustav proizvodnje i usluga,

uvesti intezivan program obrazovanja i samounapređenja kvalitete s naglaskom na

zadovoljstvo zaposlenika, timski rad, odgovornosti svih za kvalitetu te trenig (Avelini

Holjevac, 2002, str.41).

Juranov pristup kvaliteti svodi se na to da je upravljanje kvalitetom sustav aktivnosti

usmjerenih ka dostizanju rezultata kao što su zadovoljni kupci, osposobljeni

6

zaposlenici, viša dobit i niži troškovi. Juran vjeruje da glavni problemi kvalitete leže u

menadžmentu, a ne u zaposlenicima. Za dostizanje kvalitete potrebno je poduzimati

aktivnosti na svim razinama organizacije. Ističe da je vrlo važno razumijeti kupčeve

potrebe ( Vuković, Pavletić, Ikonić, 2007, str.72).

Crosbyjeva je glavna definicija da je kvaliteta prilagođavanje zahtjevima, onaj tko se

zahtjeva ne pridržava ili onaj proizvod koji zahtjevu ne udovoljava, uzročnik je

problema, a to je vrlo konkretan subjekt. Reći pri tome da postoji problem s kvalitetom

značilo bi apstrahirati problem, a to nije način ni put na koji upućuje Crosby. On

izinstira na specifičnosti i što većoj jasnoći u postavljanju kriterija. Takav metodološki

pristup je čak moguće provjeriti u svagdanjem životu (Matković, 2013, str.48).

Feigenbaum koristi termin potupna kontrola kvalitete, TQC, umjesto potpuno

upravljanje kvalitetom. Tvrdi da termin potpuno upravljanje kvalitetom pokriva

područje životnog vijeka proizvoda i usluge od ideje ili koncepta proizvoda preko

proizvodnje do servisa proizvoda ili usluge. Definira TQC kao efektivan sustav za

integraciju raznih skupina unutar organizacije zaduženih za razvoj kvalitete, održavanje

kvalitete i poboljšanje kvalitete. Tvrdi da dobar TQC zahtjeva visoke stupnjeve

funkcionalne integracije među ljudima, strojevima i informacijama, naglašavajući

sustavni pristup kvaliteti (Vuković, Pavletić, Ikonić, 2007, str.74).

Ishikawa definira kvalitetu kao ekvivalent sa zadovoljstvom kupca. Kvaliteta mora biti

opsežna, nije dovoljno samo reći da je proizvod visoke kvalitete. Moramo fokusirati

pažnju na kvalitetu svakog aspekta organizacije. Potrebe i zahtjevi kupca se mijenjaju.

Stoga se i definicija kvalitete uvijek mijenja. Cijena proizvoda ili usluge je bitan dio

njene kvalitete. Ako je proizvod precijenjen ne može pridobiti zadovoljstvo kupca

(Mudronja, 2010, str.2).

2.1. Kvaliteta s aspekta proizvoda i usluga i kvali teta s aspekta potroša ča

Kvaliteta s aspekta proizvoda i usluga je ukupnost osobina i karakteristika proizvoda ili

usluga na kojima se temelji njihova sposobnost da zadovolje izričite ili očekivane

7

zahtjeve. S aspketa proizvoda i usluga kvaliteta je određena specifikacijom svojstva ili

obilježja koju proizvod ili usluga trebaju zadovoljiti, a propisana je standardom.

Postoji više klasa kvalitete. Klasa kvalitete je indikator kategorije u odnosu na obilježja

ili značajke koje pokrivaju potrebu u odnosu na proizvode ili usluge namijenjene istim

funkcionalnim uporabama, kao na primjer hotelske usluge u hotelima različite

kategorije ili klase. Iz toga proizlazi da je kvaliteta usklađenost sa zahtjevima

specifikacije, odnosno standardima. Danas prevladava definicija kvalitete s aspekta

potrošača, kupca, klijenta, općenito korisnika proizvoda i usluga kao rezultat razvoja

tržišta i marketinga. Kvaliteta je razina zadovoljenja potreba i zahtjeva potrošača,

odnosno usklađenost s njihovim sve većim zahtjevima i očekivanjima. Cilj je

maksimalno približiti proizvod i uslugu razini rastućih očekivanja potrošača. Kvalitetu

najbolje opisuje slogan „unaprijed zadovoljavamo vaše želje“. Potrebno je unaprijed

prepoznati, predvidjeti i zadovoljiti potrebe i želje kupaca jer oni određuju kvalitetu.

Kvaliteta ponude raste povećanjem slobode izbora potrošača. Kvaliteta i standard su

jedinstvo jer je standard propisana kvaliteta, ali i mjerilo razine ostvarene kvalitete.

Kada postoji odstupanje od standarda znači da kvalitete nema, stoga ne bi smjelo biti

odstupanja. Kvaliteta je složen proces koji obuhvaća planiranje kvalitete, realizaciju,

kontrolu i ocjenu ostvarene kvalitete te poboljšanje kvalitete (Avelini Holjevac, 2002,

str. 42).

Dakle, postoje faze:

Faza 1. Planiraj obuhvaća prepoznavanje mogućnosti, analizu procesa i pronalaženja

optimalnog rješenja, izradu standarda

Faza 2. Realizacija obuhvaća uvođenje i primjenu standarda

Faza 3. Kontrola obuhvaća kontrolu odstupanja od standarda i analizu rezultata

Faza 4. Poboljšanje obuhvaća korekciju standarda i plan unapređenja u naprednoj fazi,

tj.fazi 1.

Prva i četvrta faza pripadaju sustavu upravljanja. Ciklus kvalitete se ponavalja jer se

sustav kvalitete temelji na konstantnom poboljšanju. To su najosjetljivije faze i time

najveći izvor mogućih pogrešaka.

8

2.2. Elementi kvalitete

Kvaliteta je sastavljena od više elemenata ili kriterija. Oni proizlaze iz biti kvalitete

različitih vrsta proizvoda, usluga, aktivnosti ovisno o njihovoj upotrebi, korisnosti,

važnosti za kupca. Kvaliteta se može opisati kao grozd koji se sastoji od više bobica

jednake važnosti i ako nedostaje jedna bobica ili nije zdrava, nema potpune kvalitete.

Elementi kvalitete (Avelini Holjevac, 2002., str.12)

� DOSTUPNOST – Proizvod ili usluga lako je dostupna.

� JAMSTVO – Osoblje je pristojno, brižno i obrazovano.

� KOMUNIKACIJA – Klijenti su informirani o svim proizvodima ili uslugama te

svim njihovim promjenama.

� STRUČNOST – Osoblje posjeduje nužno znanje i vještine za pružanje usluga i

proizvoda.

� STANDARD – Proizvod ili usluga odgovaraju standardu.

� PONAŠANJE – Pristojnost, uljudnost i briga osoblja prema klijentima.

� MANJKAVOST – Svaka kvaliteta usluga koja nije definirana, a utječe na

zadovoljstvo klijenta.

� TRAJANJE – Izvođenje, rezultat usluge ili proizvoda imaju duže trajanje

� ANGAŽIRANOST – Osoblje pokazuje razumijevanje te pruža individualnu

pažnju svakom gostu.

� HUMANOST – Proizvod ili usluga je pružena tako da očuva dostojanstvo i

samopoštovanje klijenta.

� EFEKTI – Proizvod ili usluga pruža efekt koji se očekuje.

� POUZDANOST – Sposobnost pružanja usluge ili proizvoda na diskretan i

pouzdan način.

� ODGOVORNOST – Trajanje pružanja usluga i proizvoda je određeno.

� SIGURNOST – Proizvod ili usluga se pruža na nasigurniji mogući način bez

rizika i opasnosti.

Navedeni elementi čine kvalitetu proizvoda i usluge potpunom. Ne smije nedostajati ni

jedan element u sustavu upravljanja potpunom kvalitetom. Kvalitetu naprije treba

9

prihvatiti i razumijeti te se nakon toga može kvalitetno primjenjivati i očekivate dobre

rezultate.

U Tablici 1. su prikazani elementi kvalitete turističke destinacije. Ukupna kvaliteta

boravka na destinaciji s aspeka turista – gosta (Avelini Holjevac, 2002, p.15): slika

destinacije prije dolaska, informacije prije dolaska, rezervacija, putovanje do

destinacije, dolazak, informacije na destinaciji, mjesto boravka, mjesto prehrane,

atrakcije i privlačnost, infrasturktura i okoliš, oproštaj na odlasku i putovanje na

povratku, kontakti i uspomene nakon povratka.

Tablica 1. Elementi kvalitete turističke destinacije - hrvatski primjer

Lijep krajolik Visoka ekološka svijest

Čistoća mjesta Znanje stranih jezika

Ugodna atmosfera Raznolikost ugostiteljske ponude

Dobra ugostiteljska ponuda Raznolika zabava

Zdrava klima Postojanje bazena

Povoljan smještaj Mogućnost kupovanja

Malo prometa/mir Mogućnost bavljenja sportom

Mogućnost kupanja u moru Laka dostupnost

Veliki broj sun čanih dana Postojanje biciklističkih staza

Komforan hotel/pansion Mogućnost čuvanja djece

Tipčan ambijent/atrakcije Dobra opremljenost kampova

Izvor: I. Avelini Holjevac, Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji,

Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija 2002.

Ispitivanje kvalitete je obavljeno intervjuiranjem 2000 turista. Dobiveni su rezultati

ukazali na dobre strane i upozorili na loše strane turističke destinacije. Na taj način

utvrđen je jaz između očekivanja turista i onog što su stvarno dobili. To je dobar temelj

za izgradnju sustava upravljanja potpunom kvalitetom.

10

3. UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELSKOJ INDUSTRIJI

Poglavlje koje slijedi podijeljeno je na osam međusobno povezanih dijelova. U

uvodnom dijelu govorit će se o značajkama hotelijerstva te razvoja hotelijerstva u

hrvatskom turizmu. Nakon toga, slijedi razrada proizvoda hotelijerstva te kvalitete

hotelskih usluga s naglaskom na kvalitetu hrvatskih hotela. Prikazat će se osnovna

obilježja malih hotela te njihove strategije razvoja.

3.1. Značajke hotelijerstva

Hotelijerstvo je najznačajniji dio ugostiteljstva u kojem se u razvijenim turističkim

zemljama realizira oko 2/3 svih turističkih noćenja. Namijenjeno je uglavnom

korisnicima usluga koji dolaze izvan područja gdje su hotelski objekti smješteni.

Osnovna funkcija hotelijerstva je pružanje usluga smještaja. Pored usluga smještaja

hotelijerstvo se bavi pružanjem i drugih usluga, na primjer hrane i pića, zatim zabave,

mijenjanja novca, prodajom trgovačke robe i slično ovisno o vrsti i namjeni hotelskog

objekta. Mrežu objekata za smještaj čine hoteli, turističko naselje, turistički apartmani,

guest haus pansioni i drugi smještajni objetki (Hayes, Ninemeier, 2009).

Hotelijerstvo ima višestruki društveni i privredni značaj. Osnovni značaj sastoji se u

zadovoljavanju potreba gostiju uslugama smještaja i drugim uslugama koje se pružaju u

hotelskim objektima. Omogućuje privremeni boravak turista, odmor, razonodu,

obavljanje umnih i fizičkih sposobnosti narušenih svakodnevnicom što se pozitivno

odražava na njihovo zadovoljstvo i produktivnost rada.

Usluge hotelijerstva koriste i izletnici koji ove usluge koristi prilikom upoznavanja

znamenitosti mjesta, odnosno kraja u kojem je hotelski objekt lociran. Omogućuje i

potiče razvoj svih oblika selektivnoga turizma, kao što su odmarališni, kongresni,

sportski turizam i slično. Prodajom hotelskih usluga ostvaruje se pretežit dio turističke

11

potrošnje. Ostvarenim prihodima hotelijestvo doprinosi poboljšanju platne bilance

zemlje.

Pružanjem hotelskih usluga gostima, u hotelijerstvu se troše proizvodi velikoga broja

gospodarskih grana, čime ova djelatnost sudjeluje u robnom prometu između

proizvođača i potrošača, kao i bržem ukupnom gospodarskom razvoju na kojem djeluje.

Hoteli u 21. stoljeću se moraju prilogođavati tehnološkim promjenama i na taj način

ostvariti što bolji sustav rezervacija, poboljšati usluge i pružati što veći izbor luksuznijih

sadržaja. Hoteli imaju veliku konkurenciju, jer većina viših klasa hotela nude vrlo slične

objekte, ponude, sadržaje i to je ono što je izazov za hotele kako bi ostvarili, odnosno

postigli jedinstvenost svojih proizvoda i time ostvarili bolji ili najbolji položaj na tržištu.

3.2. Razvitak hotelijerstva

Hotelijerstvo kao gospodarska djelatnost pružanja usluga smještaja, hrane i pića poznata

je odavno. Od kada su ljudi putovali imali su potrebu za smještajem, hranom i pićem.

Hotelijerstvo se razvijalo sukladno općim društveno-ekonomskim promjenama. Na

njegov razvoj poseban utjecaj imali su širenje razmjene dobara, tehnički pronalasci,

modernizacija saobraćaja, povećanje materijalnog, obrazovnog i kulturnog nivoa ljudi te

demokratizacija društvenih odnosa.

U svom povijesnom razvoju hotelijerstvo je prošlo kroz više faza. Tri su glavne faze u

razvoju putovanja i pružanja usluga smještaja, hrane i pića. Do sredine devetnaestog

stoljeća, ljudi su putovali u bližu ili dalju okolicu, najčešće zbog razmjene dobara,

posjeta svetištima i sudjelovanja u vjerskim obredima. Putovalo se cestom, a smještaj se

nudio u svratištima i gostionicama pored glavnih prometnica i većih gradova.

Između 1850. I 1950. godine sve veći motiv putovanja ljudi postaje odmor, zabava i

razonoda. Poseban ujtjecaj na razvoj hotelijerstva imalo je osuvremenjivanje saobraćaja,

kao što je konstrukcija parnog stroja, uvođenje parobroda, pojava željeznice te

modernizacija i povećanje sredstava cestovnog prometa.

12

Do polovice dvadesetog stoljeća, u većini razvijenih zemalja svijeta, glavno prijevozno

sredstvo postaje automobil. Istodobno je i zrakoplov preuzeo glavnu ulogu u prijevozu

ljudi na velike udaljenosti. Međunarodna putovanja postaju sve masovnija.

Razvoj hrvatskog hotelijerstva počinje uočavanjem potreba putnika za uslugama

smještaja, hrane i pića. Putnici se, u prvo vrijeme primaju u usputne seoske kuće gdje

im se pružaju usluge smještaja i hrane, a kasnije se grade posebne prostorije za tu

namjenu.

Prema nekim izvorima još u razdoblju Rimskog Carstva u nekim našim krajevima su

postojale ugostiteljske radnje, tj. krčme za točenje pića i davanje hrane u ograničenom

opsegu. Iz tog vremena spominje se i rimska gostionica u Sisku.

Prvi hoteli se spominju u prvoj polovici 19. stoljeća u Zagrebu, Varaždinu i drugim

pokrajinskim gradovima. Uvođenjem željezničkog i parobrodskog prometa, u drugoj

polovici 19. stoljeća potiče se razvoj hotelijerstva i u kontinentalnom i u primorskom

dijelu Hrvatske. Krajem 19. i početkom 20. stoljeća podižu se prvi suvremeni hoteli u

Hrvatskoj, što je potaklo razvoj turizma.

U Opatiji se 1844. godine gradi prvi hotel „Kvarner“ koji je namijenjen prvenstveno

odmoru, zatim 1877. godine na Malom Lošinju otvara se hotel „Vindobana“, u

Crikvenici 1895. godine hotel „Therapia“, u Dubrovniku 1897. godine hotel „Imperial“,

u Puli 1908. godine hotel „Rivijera“ i na Velikom Brijunu 1913. godine hotel „Neptun“.

2009. godine strukturu hotelskih smještajnih kapaciteta Hrvatske je činilo: hoteli 70%,

aparthoteli 12%, turistčka naselja 6%, turistički apartmani 6% i kampovi 6% (Pavia,

Nadia, 2009.,str.16).

3.3. Proizvodi hotelijerstva

„Proizvod je sve ono što se može ponuditi tržištu da bi izazvalo pažnju, nabavku,

upotrebu ili potrošnju, a što bi moglo zadovoljiti želju ili potrebu. Ono uključuje

13

materijalne objekte, usluge, osobe, distribuciju, organizacije i ideje“ (Pavia, Nadia,

2009., str.18).

Pojam hotelskog proizvoda obuhvaća sve vrste usluga što se pružaju u određenom

hotelskom objektu. Svaka usluga rezultat je ljudskog rada i podliježe određenom

procesu. „Usluga je svaka aktivnost ili korist koju jedna strana može ponuditi drugoj,

uglavnom je neopipljiva i ne rezultira vlasništvom bilo čega. Njezina proizvodnja može,

ali ne mora biti vezana za fizički prozvod“ (Pavia, Nadia, 2009., str.18).

Sve proizvode i usluge koje gosti kupuju u hotelskim objektima se mogu razvrstati u

skupine koje čine:

• Proizvodi i usluge namijenjeni podmirenju potreba domicilnog stanovništva i

posjetioca hotelskih objekata. To su na primjer, usluge restorana, usluge korištenja

sportskih objekata, kongresnih sala i slično.

• Proizvod i usluge namijenjeni prvenstveno gostima i posjetiocima hotelskih

objekata. Tu bi se uvrstili suveniri, proizvodi za plažu, razni sportski rekviziti,

kozmetički proizvodi. Od usluga tu se uvrštavaju sezonske linije brodovima,

iznajmljivanje vozila, mjenjačnice koje posluju samo za vrijeme glavne turističke

sezone i slično.

• Proizvodi, odnosno usluge namijenjene isljučivo gostima u hotelu. To su usluge

smještaja, korištenje hotelskih sadržaja(bazen, sauna), usluge hrane, pića, pansiona.

3.4. Kvaliteta hotelskih usluga

Najbolje mjerilo hotelske radne discipline je odstupanje od standarda, odnosno

propisane kvalitete. Radnu disciplinu moraju poštovati svi zaposlenici hotela jer je to

put koji vodi prema zajedničkom uspjehu. Kada se govori o kvaliteti hotela

pretpostavlja se da hotel ima utvrđene standarde i da se oni u potpunosti poštuju.

Kvaliteta znači postignuće utvrđenih standarda i njihovo stalno održavanje, dakle stalan

proces (Avelini Holjevac, 2002., str.118).

14

Kvaliteta predstavlja „hotelski grozd“ koji čini kvaliteta svih pojedinačnih usluga koje

hotel pruža svojim gostima. Kvaliteta usluge određuje cijenu proizvoda i usluga hotela,

veća kvaliteta je veća cijena. Visoka cijena hotelskih usluga treba garantirati visoku

kvalitetu koju je gost spreman platiti. Rangiranje kvalitete i cijena je sadržano u

kategorizaciji hotela, označeno brojem zvjezdica. U svim hotelima istog lanca je

zagarantirana standardna kvaliteta, bez obzira na zemlju u kojoj se hotel nalazi.

Kvaliteta usluga je strogo kontrolirana, a gosti znaju što ih čeka u tim hotelima i uz koju

cijenu.

Neki primjeri očekivanja gostiju viđeni kroz perspektivu ugostiteljsko-turističkih

radnika, koji dolaze u izravan kontakt s gostima su sljedeći (Galičić, Ivanović, 2008):

1. Gosti žele objašnjenje kako im je ponuđena, za njih najprihvatljivija cijena.

2. Gosti očekuju da se ne postavlja isto pitanje dva puta.

3. Gosti očekuju da im se bude na raspologanju svaki puta kad ih pozovu.

4. Gosti žele razgovarati upravo s određenom osobom kada nazovu.

5. Gosti očekuju da ih se oslovljava pravilno i sa ispravnim naglaskom.

6. Gosti očekuju izravan pristup nadređenom kada to smatraju potrebnim.

7. Gosti očekuju da osoblje bude dosljedno u ponašanju prema njima.

8. Gosti očekuju da osoblje bude uvijek dobro raspoloženo, ljubazno, nasmijano.

9. Gosti očekuju da je osoblje upoznato s njihovom specifičnom situacijom svaki

puta kad nazovu.

10. Gosti žele da osoblje raspolaže znanjem o poslovanju.

11. Gosti očekuju ispriku ako je nešto pošlo krivo.

Iz navedenih očekivanja, moguće je identificirati najčešća očekivanja gostiju, a to su

odgovornost, pouzdanost, ljubaznost i stručnost.

Samo zadovoljan gost postaje uzastopni gost. Kako njeogovo zadovoljstvo raste zbog

kvalitete usluge, raste i njegova lojalnost. Kada se ta ravnoteža naruši, kada gost više

nije zadovoljan, njegova lojanost opada.

15

Ako je riječ o trajnom odnosu, u 95% slučajeva on će oprostit pogrešku, ali će postati

oprezniji. Ako je riječ o prvom kontaku s konkretnim gostom, on će odmah napustiti

hotel.

Prednosti korištenja mišljenja radnika o potrebama gostiju su sljedeće:

• Radnici su svojom aktivnosti usmjereni poboljšanju kvalitete pružanja usluga, iz

razloga što oni mogu prepoznati posebne i specifične potrebe svojih gostiju.

• Radnici se osjećaju važnijima zato što pridonose uspješnom poslovanju

ugostiteljskog objekta.

• Menadžmentu je omogućeno poduzimanje konkretnih mjera za poboljšanje

poslovanja zato što su dobivene informacije specifične i pouzdane.

Potreba poznavanja gostiju

Svaki gost može ugostiteljima predstaviti svoje osnovne želje, koje se mogu sažeti u

sljedećem:

• Gost se želi osjećati dobrodošao. Turistička agencija se zove i industrija

gostoprimstva i to s razlogom. Riječ je o otvaranju doma strancu, radi stjecanja

međusobnog poštivanja i upoznavanja. Gosti žele upoznati lokalni, svakodnevni život,

upoznavajući ljude, hranu, kulturu bez osjećaja da pritom nekome smeta.

• Gost se želi osjećati slobodno. Kada odlazi na odmor, gost odlazi od stresnog,

isplaniranog, radnog života. Zato želi sam birati što, kako i kada će raditi za vrijeme

svog odmora te očekuje lako dostupne i točne podatke o sadržajima koji se nude u

destinaciji.

• Gost želi uživati. On ne očekuje luksuz, ali uživa u dobroj hrani i piću i cijeni

osobni stil i hotela i restorana. Goste će zasmetati nečistoća, a iz toga će spoznati i

kulturu lokalnog stanovništva, koji ne cijene turizam ni svoje mjesto, pa će pomisliti

koliko domicilno stanovništvo uopće cijeni njih kao turiste i njihove goste.

Gosti su shvatili kako imaju pravo na savršenu uslugu. Velike hotelijerske kompanije su

to prihvatile te su počele omogućavati svojim gostima da biraju, jer su stvorile

respektabilnu konkurenciju, koja više ne štedi novac ni vrijeme kako bi gosti bili

16

zadovoljni. Ugostiteljsko- turistički radnici koji prepoznaju vlastitu potrošačku bazu

imaju velike konkurentske prednosti. Veliki problem u borbi s konkurencijom je

spoznaja tko je čiji gost i što taj gost želi.

S globalnog aspekta, potencijalni gosti se mogu podijeliti u dvije osnovne skupine, a to

su gosti koji vode računa o novcu i gosti koji traže kvalitetu. Neovisno o tome kojoj

grupaciji gostiju oni pripadaju i jedni i drugi očekuju vrijednost za novac, odnosno traže

odgovarajuću uslugu, kvalitetu usluge, ali i sigurnost.

Koncept „5C“ – zahtjevi suvremenog gosta

Današnji gost sve je obrazovaniji, informiraniji i sve zahtjevniji. Te zahtjeve sve

izbirljivijeg i razmaženijeg gosta moguće je promatrati kroz koncept „5C“, što prikazuje

slika br.1.

Slika br.1. koncept „5C“

Izvor: Galičić, Ivanović, Menadžment zadovoljstva gosta, Fakultet za menadžment u

turizmu i ugostiteljstvu, 2008.

1. Calm (mir) – pod ovim zahtjevom se podrazumijeva motiv gosta prilikom izbora

određene turističke destinacije, koja mora biti smještena u zoni mira, bez ikakvih

sukoba, napetosti i sigurnosne neizvjesnosti. S druge strane, taj se zahtjev za mirom

podrazumijeva i u samom ugostiteljskom objektu u kojem mora vladati mirna, ugodna i

17

udobna atmosfera, koji čine svi faktori usmjereni na zadovoljstvo gosta. Gost želi

boraviti i u destinaciji i u ugostiteljskom objektu bez stresova, prebučne glazbe,

uznemiravanja, ali i svjestan da je za njega sve učinjeno u smislu njgove sigurnosti.

2. Character (karakter) – pod karakter se podrazumijeva obilježje, znak, narav,

priroda, osobina, tako se pod ovim zahtjevom može prepoznati želja gosta da boravi u

sredini koja je na dobrom glasu, koja ima svoje osobitosti, tipično obilježje i osjećaj za

potrebe gosta.

3. Charm (šarm) – kao što je već navedeno gosti su sve razmaženiji, zahtjevniji pa

stoga žele i više od zadovoljstva. Oni žele doživjeti oduševljenje, biti opčinjeni i očarani

uslugom, a uslugu su spremni sve manje platiti. Ovdje se prepoznaje njihova želja da s

ushitom konzumiraju sve što je za njih pripremljeno. S ugostiteljskog aspekta

promatrano, zahtijevaju očaravajuću uređenost ugostiteljskog objekta, kao na primjer

butik hoteli specifičnog dizajna, opremljenosti namještajem, ali i sve više zahtjevaju

šarm prisutan kod osoblja s kojim dolaze u kontakt.

4. Courtesy (ljubaznost) – suvremeni gost koji je uvijek u pravu, u većini slučajeva

neće biti zadovoljan samo urođenim šarmom osoblja, već će od njih zahtijevati i

iznadprosječnu ljubaznost, uslužnost, uglađenost i slično.

5. Cuisine (kuhinja) – gastronomija postaje sve značajniji faktor privlačnosti, a

suvremeni gost sve više napušta prostor hotelskih blagovaonica i istražuje autentičnu

lokalnu gastro ponudu. Ovdje se pod kuhinjom može podrazumijevati i gastro ponuda

unutar hotela, ali prognoza je da će za nekoliko godina gosti u hotelu htjeti samo

doručkovati, a da će sve ostale obroke koristiti izvan hotela. To predstavlja još jedan

veliki izazov za nositelje ugostiteljske ponude u određenoj turističkoj destinaciji, koji se

nedovljno spremaju za taj svojevrsni preokret. Za očekivati je da neće proći dugo, a da

će noćenje s doručkom postati temelj ugovaranja usluga agencijskih gostiju.

Iz ovog navedenog, vidi se kako se hotelijerstvo razvilo u velikom luku. Odnosno, kako

su gosti postali sve zahtjevniji i ne žele samo zadovoljstvo nego i oduševljenje. Nekada

su ljudi kada su išli na putovanje, htjeli samo smještaj, hranu, piće i ljubazno osoblje te

odmor od stresnih svakodnevnica i posla, kao što je navedno u trećem poglavlju , a sada

žele mnogo više, a spremni su puno manje platiti.

18

3.5. Kvaliteta hrvatskih hotela

Rangiranje kvalitete obavlja se pomoću kategorizacije. Hrvatski hoteli kategoriziraju se

u pet grupa, tj. od jedne zvjezdice do pet zvjezdica.

Slijedi tablica u kojoj je prikazano kako su kategorizirani hrvatski hoteli

Tablica 2. Kategorizirani hoteli u 2001. godini

Objekti Smještajne jedinice Kreveti

Kategorija Broj Struktura

u %

Broj Struktura

u %

Broj Struktura

u %

* 47 12 3.286 7 6.921 8

** 200 50 19.001 41 39.990 43

*** 135 34 20.502 45 41.080 44

**** 7 2 1.207 3 2.215 2

***** 7 2 1.601 4 2.981 3

Ukupno 396 100 45.579 100 93.187 100

Izvor: : I. Avelini Holjevac, Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji,

Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija 2002.

Ako se kao kriterij za ocjenjivanje kvalitete uzme broj hotela i kategorija hotela, tada je

prosječna ocjena kvalitete hrvatskih hotela sljedeća:

47 hotela x 1 zvjezdica = 47 bodova

200 hotela x 2 zvjezdice = 400 bodova



7 hotela x 5 zvjezdica = 35 bodova

19

Ukupan broj bodova je 915, a ukupan broj hotela je 396. Dakle, prosječna ocjena

kvalitete za sve hrvatske kategorizirane hotele je 2,31. Do toga se došlo tako da se

ukupni bodovi 915 podijele s ukupnim brojem hotela, a to je 396.

Prema nekim istraživanjima došlo se do spoznaje da se hotelska industrija Hrvatske vrlo

sporo prilagođava tržišnim potrebama, upravo pokušavajući zadržati turističku politiku i

marketinško načelo.

Prema nekim istraživanjima iz 2008. godine, analizom stukturnih i tržišnih obilježja

hotelijerstva u Hrvatskoj, utvrđeno je da Hrvatska raspolaže s 565 hotela i 98,7 tisuća

hotelskih postelja u registriranim i kategoriziranim hotelskim objektima. Hotelska

ponuda u Hrvatskoj je uglavnom srednje razine kvalitete. 48% hotelskih soba nalazi se

u hotelima kategoriziranim s 3 zvjezdice. Velik dio hotelskog poslovanja se stvara u

hotelima koji imaju od 100 do 200 soba koji su uglavnom namijenjeni masovnom,

nediferenciranom tržištu. Danas u Hrvatskoj djeluje oko 15-ak globalnih i regionalnih

međunarodnih hotelskih lanaca. U hrvatskim hotelima se znatno ulaže u stalno

poboljšanje i unapređenje kvalitete.

Unapređenje kvalitete je prvenstveno usmjereno na goste hotela, odnosno zadovoljenje

gosta, njihovih potreba, očekivanja i zahtjeva. Bez usmjerenosti na goste, posvećenost

kvaliteti postaje besmislena. Cilj zaposlenika hotela je da gosti koji dođu jednom u

hotel, nastave dolaziti stalno, odnosno pridobiti te goste trajno. Gosti pomažu hotelu o

razvijanju svijesti o kvaliteti i potrebi njezina poboljšavanja. Oni indiciraju što žele i

vlasnik hotela mora naći pravi način da im i ostvare kvalitetu proizvoda i usluga koju

oni žele. Tu postoje načini kojim se dolazi do korisnih informacija, kao što je gore

navedeno. Tako kod komunikacije s gostima, postoji neizravno ispitivanje zadovoljstva

gosta te izravno ispitivanje zadovoljstva. Najbolji izvor da se dobiju korisne informacije

je orijentiranost na goste. To vrijedi za sva poduzeća, ne samo za hotele. Tako na

temelju toga, slijedi primjer:

20

Primjer 1. Istraživanje koje je provedeno u Hrvatskoj 1994. i 1998. godine

Rezultati istraživanja koje je provedeno na uzorku od 35 glavnih hotelskih tvrtki u

Hrvatskoj tijekom 1994. i 1998. godine su dobiveni istraživanjem koji je provedeno

oba puta na istom uzorku i istim anketnim upitnikom. Intervjuirane hrvatske hotelske

tvrtke uključuju hotele, apartmane i kampove. Oni se uglavnom nalaze duž Jadranske

obale i predstavljaju polovicu ukupnih hrvatskih hotela i kapaciteta apartmana. U tom

istraživanju je identificirano 40 tvrtki, koje su kontaktirane pismom 1994., 35 tvrtki je

pristalo sudjelovati i oni su opet kontaktirani 1998. godine. Upitnik je poslan tvrtkama i

vraćen je nazad putem pošte.

Rezultati istraživanja su pokazali kako je njihova prosječna veličina, mjerena

kapacitetom 3027 kreveta u hotelima i apartmanima i 5895 kamp mjesta po tvrtki.

Hoteli i apartmani predstavljaju 34% od ukupnog kapaciteta. Pokrivaju više od 60%

ukupnog turističkog kapaciteta u destinaciji. Prosječan broj soba po hotelu u Hrvatskoj

iznos 238.

U smislu njihove organizacijske strukture, gotovo sve anketirane tvrtke (97%) su

centralizirana dionička društva, dok su samo 3% od njih udruženja s društvima s

ograničenom odgovornošću, koja se nalaze u istom mjestu. Najveći broj tvrtki (90%)

ima klasičnu funkcionalnu organizacijsku strukturu i centralistički tip menadžmenta.

Samo 10% njih imaju mješovitu organizacijsku strukturu, s određenim stupnjem

decentralističkog upravljanja.

U hotelima i apartmanima 1994. godine je bilo 3447 kreveta, a 1998. godine je bilo

3027, što pokazuje da je postotak promjene -12.2 %. 1994. godine u kamp mjestima je

bilo 6313 osoba, a 1998. godine 5895 osoba te je postotak promjene -6.6. Udio hotela i

apartmana u ukupnom kapacitetu je 1994. godine iznosio 35.32%, a 1998. godine

33.93%. 1994. godine status hotela kao centralističkog društva je iznosio 93.20%, a

1998. godine 96.97%. Udruženja kao status hotela 1994. godine su iznosila 6.80%, a

1998. godine 3.03%. Funkcionalnu organizacijsku strukturu 1994. godine je imalo

89.70% hotela, a 1998. godine 90.91 %. Mješovitu organizacijsku strukturu 1994.

godine je imalo 10.30 hotela, a 1998. godine 9.09 % hotela (Cizmar, Weber, 2000,

str.231).

21

3.6. Hrvatski turizam danas

Širenjem financijske krize, u drugoj polovici 2008. godine počinju se na svjetskoj razini

bilježiti negativna turistička kretanja koja se nastavljaju i u slijedećoj godini kada se

bilježi prvi pad nakon šestogodišnjeg trenda rasta. No, ipak već u 2010. godini turistički

promet se oporavlja, mjeren je međunarodnim turističkim dolascima i taj opravak se

nastavlja do danas. Grafikon 1. prikazuje devizni prihod od turizma u Hrvatskoj u 2007.

godini, 2008., 2009., 2010., 2011. godini, ostvaren u milijardima eura

Grafikon 1.

Izvor:http://www.hgk.hr/wp-

content/blogs.dir/1/files_mf/Hrvatsko%20gospodarstvo%20sredinom%202012.%20godine%20

.pdf , str. 4-5

Slična kretanja bilježe se i u Hrvatskoj, gdje se prvi godišnji pad fizičkih pokazatelja,

nakon devetogodišnjeg uzlaznog trenda, bilježi u 2009. godini, a zatim od 2010. godine,

njhov kontinuirani rast. Bez obzira na negativna kretanja, turistički promet u svijetu, a

tako i u Hrvatskoj bilježi rekordne razine fizičkih pokazatelja u 2011. godini. Prošle

6,87,5

6,4 6,2 6,6

0,27 0,330

1

2

3

4

5

6

7

8

2007 2008 2009 2010 2011 Q1 2011

Q1 2012

Devizni prihod od turizma

Devizni prihod od turizma

22

2012. godine u prvih pet mjeseci u Hrvatskoj je ostvareno 13,7% više noćenja u odnosu

na isto razdoblje 2011. godine s time da se kod domaćih turista bilježi lagani godišnji

pad broja noćenja (-0,4%), a kod stranih turista rast (17,7%).

Kretanja deviznog prihoda od turizma u zadnje tri godine nisu sasvim pratila promjene

trenda fizičkih pokazatelja. Pad deviznog prihoda od turizma ostvaren je i u 2009. i u

2010. godini, tada je zabilježen oporavak fizičkih pokazatelja. U 2011. godini je

zabilježen porast deviznog prihoda, ali je njegova razina nešto niža od one u 2007.

godini. Razlika u kretanjima fizičkih i financijskih pokazatelja u turizmu zadnje tri

godine, kao i činjenica da turisti u prosjeku nisu promijenili dužinu svog boravka,

sugerira promjenu u potrošnji, odnosno turisti su racionalnije rasporedili svoje izdatke.

Nadalje, 2012. godini nastavljaju se pozitivne tendencije te je uz rast fizičkih

pokazatelja i devizni prihod od turizma (u prvom tromjesečju) veći za 19,2% u odnosu

na isto tromjesečje 2011. godine.

U Hrvatskoj je već četvrta godina pada ukupne gospodarske aktivnosti, pad industrijske

proizvodnje, pad građevinske aktivnosti, povratak negativnih stopa u trgovini na malo,

pad u djelatnosti prijevoza, ponovno loši financijski pokazatelji poduzetnika, zatim

pokušaji rješavanja nelikvidnosti relanog sektora još uvijek bez rezultata, inflacija

potaknuta rastom admistrativnih cijena, pogoršavanje stanja na tržištu rada, pad plaća,

povratak loših trendova u robnoj razmjeni, potpuni izostanak inozemnih izravnih

ulaganja, javni dug iznad 60% BDP-a te još brojna negativna stanja. Unatoč svemu

tome, hrvatski turizam je ipak pokazao svoju vitalnost zahvaljući snazi i interesu

inozemnog tržišta, atraktivnosti zemlje i osobito otpornosti turizma kao fenomena na

povremene globalne poremećaje. Zbog toga je turizam jedna od najvažnijih točaka i

trebalo bi se što više ulagati u to da donese još više dobiti, zadovoljstva, ispunjenja i

ostalo što ide uz turizam.

Nadalje, što se tiče daljnjeg razvoja turizma, 26.04.2013. godine Hrvatski sabor usvojio

je Strategiju razvoja hrvatskog turizma do 2020. godine. Izvjesno je da se Hrvatska

ulaskom u Europsku uniju suočava s novim izazovima, ali i novim prilikama u turizmu.

Europska unija prepoznaje Hrvatsku kao turističku destinaciju s potencijalom, pa je

zadaća da ih se maksimalno iskoristi u interesu rasta vlastitog blagostanja.

23

Strategija razvoja turzima RH do 2020. daje odgovor na pitanje kakav turizam Hrvatska

želi i treba razvijati te utvrđuje ključne aktivnosti turističke politike usmjerene na

osiguravanje proizvodnih, institucionalnih, organizacijskih i ljudskih pretpostavki za

poboljšanje konkurentske sposobnosti hrvatskog turizma i korištenje resursne osnove na

načelima odgovornog i održivog razvoja. Strategija predstavlja cjelovit konceptualni

okvir koji omogućava:

• Koordinirano djelovanje nositelja turističke politike i sustavno usuglašavanje

mjera turističke politike

• Cjelovito razumijevanje ključnih pravaca razvoja hrvatskog turizma kao

preduvjet privlačenja interesa potencijalnih domaćih i stranih ulagača

• Ciljano usmjeravanje razvojno-investicijskog procesa i efikasno povlačenje

sredstava EU fondova

Hrvatska pripada zemljama koje više privlače odlikama svoga prirodnog prostora i

bogatstvom kulturno-povijesne baštine nego kvalitetom, raspoloživošću ili

raznovrsnošću novoostvarenih turističkih atrakcija. Među prirodnim atrakcijama

najvažnije mjesto imaju more, razvedena obala te mnoštvo otoka, ali i brojne očuvane

prirodne plaže, kao i zelenilo i šumovitost velikog dijela teritorija. Velik potencijal na

turistički nerazvijenim prostorima predstavlja turistička valorizacija područja uz Dunav,

Savu, Dravu, Unu, Cetinu, Kupu i druge rijeke te jezera i ostale unutranje vode. Osim

prirodnih atrakcija vezanih uz more kao što su nacionalni parkovi Brijuni, Kornati i

Mljet, Hrvatska ima i niz atrakcija povezanih s krškim fenomenima kao što su slapovi i

sedrene barijere Plitvičkih jezera i rijeke Krke, stijene Velebita, spilje, ponori i druge

krške atrakcije te velik broj jedinstvenih nacionalnih parkova i parkova prirode na

kontinentalnom području kao što su Risnjak, Žumberak, Lonjsko polje, Papuk i

Kopački rit. U nekoliko naciolanih parkova organizirana je ponuda hotelskog smještaja

(NP Plitvička jezera, NP Brijuni, NP Mljet).

Hrvatska u svojoj bogatoj kulturno-povijesnoj baštini raspolaže s više od tisuću dvoraca

i utvrda, što je iznimni potencijal za budući turistički razvoj, posebice konetinetalnog

dijela zemlje. Za razliku od prirodnih i kulturno-povijesnih atrakcija, Hrvatska je

izrazito siromašna u novostvorenim turističkim atrakcijama.

24

Smještajni kapacitet (stalni ležajevi) prema glavnim vrstama smještaja i kategorijama

hotela, struktura u % i stope promjena u % prikazuje tablica 3.

Tablica 3. Kapacitet ležajeva

Ukupno Hoteli

Kampovi

Ostali

kolektivni

kapaciteti

Kućanstva

(obiteljski

smještaj) Broj

stalnih

ležajeva

Ukupno

5*

4*

3*

2* i 1*

Stuktura u %

1989.

861.216

15

3

19

74

5

35

19

32

2001.

682.721

14

3

2

45

49

28

17

42

2005.

784.600

13

5

9

54

32

26

13

48

2011.

852.433

13

9

32

44

15

25

13

49

Stopa promjene u %

2011./2005. u %

9

10

94

292

-11

-48

5

5

11

2011./2001. u %

25

19

220

1.47

2

16

-63

12

-3

46

2011./1989. u %

-1

-13

175

49

-48

190

-28

-32

53

Izvor: http://www.mint.hr/default.aspx?id=7973 , str. 6

Hrvatska je u 2011. godini raspolagala s 852,4 tisuće stalnih ležajeva u registriranim

komercijalnim smještajnim objektima od čega u hotelima 13%, kampovima 25%,

ostalim kolektivnim kapacitetima 13% te kućanstvima 49%. U posljednjem desetljeću

povećala je raspoloživi kapacitet mjeren brojem stalnih ležajeva u registriranim

komercijalnim smještajnim objketima za 25%. Najveći rast smještajnog potencijala

zabilježen je u kućanstvima 46%, a potom u hotelima 19% i kampovima 12%, dok je

kapacitet ostalih kolektivnih objekata smanjen 3%.

25

U nstavku slijedi grafikon koji pokazuje regionalnu strukturu smještajnih kapaciteta

(stalni ležajevi) u %

Grafikon 2. Regionalna struktura smještajnih kapaciteta


Iz priloženog vidimo da sjeverni Jadran raspolaže najvećim udjelom u kapacitetu (52%),

ostvarujući dva postotna boda veći udio u noćenjima nego što ga ima u kapacitetu. Južni

Jadran raspolaže sa 45% hrvatskog smještajnog kapaciteta ostvarujući tri postotna boda

manji udio u noćenjima, dok kontinentalna Hrvatska raspolaže jednakim udjelom u

kapacitetu i u noćenjima.

U strukturi hotelskog smještaja u 2011. godini dominiraju hoteli srednje (3*) kategorije

u kojima je 44% svih stalnih hotelskih ležajeva, slijede hoteli više kategorije (4* i 5*) s

udjelom od 41%, a preostalih 15% ležajeva u hotelima niže (2*) kategorije. Hoteli s pet

zvjezdica prosječno raspolažu sa 177 soba, hoteli sa četiri zvjezdice sa 109 soba, a

hoteli s tri i manje zvjezdica s oko 80 soba.

56 52 52

41 45 45

3 3 4

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2001. 2005. 2011.

Kontinentalna Hrvatska

Južni Jadran

Sjeverni Jadran

26

Grafikon 3. i Grafikon 4. Prikazuju noćenja u Hrvatskoj prema kategoriji hotela, u

milijunima (2001. godina u odnosu na 2011. godinu)

Grafikon 3.


U odnosu na 2001. godinu u hotelima s četiri zvjezdice noćenja su u 2011. godini

povećana četrnaest puta, a njihov udio u ukupnim hotelskim noćenjima povećan s 3%

na 36%.

Grafikon 4.


U odnosu na 2001. godinu u hotelima s pet zvjezdica noćenja su u 2011. godini

0,40,4

6,5

5,3

2001.

5*

4*

3*

2* i 1*

1,4

5,8

6,9

1,8

2011.

5*

4*

3*

2* i 1*

27

povećana su tri puta, noćenja u hotelima s tri zvjezdice stagniraju, dok su noćenja u

hotelima niže kategorije smanjena na razinu od 34% noćenja ostvarenih u 2001. godini.

3.7. Obilježja malih hotela

U razvijenim zemljama dominantan udjel u gospodarstvu imaju mala poduzeća, a u

hrvatskom gospodarstvu dominantnu ulogu po broju zaposlenih i prihodima imaju

velika poduzeća, iako u ukupnom broju poduzeća dominiraju mala poduzeća. Hrvatsku

hotelsku industriju karakterizira mali udjel malih hotela. Veliki hoteli u Hrvatskoj su

pretežno u državnom ili mješovitom vlasništvu i ekonomski su neefikasni ili nedovoljno

efikasni. Ono što je velikim hotelima osnovna slabost, malim hotelima je temeljna

prednost, a to je elastičnost i brzina prilagođavanja promjenama na turističkom tržištu i

veća profitabilnost.

Karakteristike malih hotela određene su veličinom i strukturom imovine, kadrovima i

kapitalom. Kriterij za određivanje veličine hotela razlikuje se u pojedinim zemljama, no

zajedničko im je broj soba. Tako se gornja granica za male hotele kreće od 40 do 70

soba. Tako je u ovom istraživanju donja granica za male hotele određena da mora biti

najmanje 10 soba za kategoriju 1 ili 2 zvjezdice, najmanje 15 soba za kategoriju 3

zvjezdice i najmanje 20 soba za kategoriju 4 ili 5 zvjezdica (Avelini Holjevac,

2002.,p.128).

Mali hoteli čine manje 29% ukupnog broja hotela s velikom koncentracijom u

primorskim mjestima: Primorsko-goranska županija, Splitsko-dalmatinska i Istarska

županija koje ukupno imaju 273, odnosno 60% ukupnog broja hotela i 74 mala hotela ili

55% ukupnog broja malih hotela. Općenito mali hoteli pružaju smještaj i doručak, a po

dužini poslovanja mogu biti cjelogodišnji i sezonski. Oni su obično smješteni uz

frekventne prometnice ili u gradovima i u njima se gosti najčesće zadržavaju jednu noć.

Ekonomija malih hotela sastoji se u velikom godišnjem iskorištenju kapaciteta što

omogućava pokriće svih fiksnih troškova te usklađivanje varijabilnih troškova prema

dinamici poslovanja, tj.stvarnim dnevnim potrebama. Zaposleno osoblje čini vlasnik i

članovi njegove obitelji te profesionalno osoblje, a to su konobari i kuhari. Bit

28

fleksibilnosti malih hotela čini to da zaposleni imaju fleksibilno radno vrijeme i radna

prava i obveze, što znači mogućnost zapošljavanja u stalni radni odnos, na određeno

vrijeme, rad po posebnom ugovoru, zapošljavanje mladih, umirovljenika i slično.

Za razvoj malih hotela presudan je kapital. Nadalje, karakteristika malih hotela je

posebnost, osobnost i prepoznatljivost. Prehrana se lako prilagođava strukturi gostiju u

hotelu i njihovim željama. Vlasnik hotela nije opterećen sastancima i izvještajima, kao

što je slučaj kod srednjih ili velikih hotela i može se u potpunosti posvetiti planiranju,

organizaciji, kontroli poslovanja i gostima. Ima stalan pregled nad događajima u hotelu

i može odmah reagirati i usklađivati stvarno s potrebnim. U takvim uvjetima kvaliteta je

osigurana jer je osoblje u stalnom kontaktu s gostima, usluga je personalizirana, nastoji

se svakom gostu maksimalno i odmah zadovoljiti sve njegove potrebe i želje.

Šarm malih hotela je upravo u tome da gost i osoblje nisu anonimni, svatko ima svoje

ime. To stvara atmosferu ugodnosti, povjerenja i zadovoljstva. Ako je kvaliteta ono što

gost traži i očekuje onda je to ono što mali hoteli mogu ponuditi brže i lakše od velikih

hotela.

Postoje prednosti i nedostaci poslovanja malih hotela. Kao neke od prednosti možemo

navesti da su fleksibilniji u prilagodbama tržišnih trendova, postoji osobnost vlasnika u

upravljanju, imaju personalizirani odnos prema gostu te mogućnost izrazite

diferencijacije.

Neki nedostaci malih hotela su ograničene mogućnosti širenja, skuplja nabava,

nedostatak upravljačkih znanja, ograničene mogućnosti napredovanja zaposlenika.

3.8. Strategija razvoja malih hotela

Strategija obuhvaća planiranje akcija koje uzrokuju pozitivne promjene u poslovanju i

vode k ostvarenju zacrtanih ciljeva. Temeljni faktor opstanka na tržištu, profitabilnosti i

razvoja cjelokupnog gospodarstva zemlje postala je kvaliteta. Kvaliteta je proces koji

ima sposobnost oblikovati budućnost. Tako je kod upravljanja potpunom kvalitetom

29

kupac kralj u sustavu potpune kvalitete, jer proces počinje i završava s kupcem. Počinje

kupcem znači ono što kupac želi, a završava kupcem, što znači zadovoljan kupac.

Ako velika poduzeća trebaju sustav upravljanja kvalitetom, onda je on nužan i malim

poduzećima, jer su prednosti kvalitete jednaka i za velika i mala poduzeća. Bez obzira

na veličinu poduzeća zadovoljenje kupaca, motivacija zaposlenih i rezultati poslovanja

predstavljaju zajedničke prednosti i izazove. Prema tome, prednosti koje sustav

upravljanja kvalitetom donosi velikim poduzećima jednako su važne i za mala

poduzeća.

Prednost malih hotela je u tome što najčešće imaju stalne goste, posebno u pansion –

hotelima u turističkim odmorišnim mjestima. To olakšava spoznaju što gosti žele bez

velikog ulaganja u marketnig i istraživanje tržišta. No bez obzira na to, kvalitetu usluga

treba uvijek unapređivati , uvoditi nove sadržaje, nove domaće specijalitete, iznenađenja

i slično, čime se izbjegava monotonija koja nastaje stalnim ponavljanjem istog.

Sustav potpune kvalitete hotelske usluge podrazumijeva besprijekorno osoblje,

besprijekorne proizvode i usluge, besprijekornu čistoću i zaštitu turista, besprijekoran

inventar i opremu, pravi odnos cijene i pruženih usluga, poštivanje njegovih želja i

potreba i slično.

4.EMPIRIJSKO ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA ZAPOSLENIKA I GOSTIJU PROIZVODIMA I USLUGAMA KOJE NUDI HOTEL „JADRAN“

Dio koji slijedi podijeljen je na pet dijelova. Početno, prikazat će se hipoteze ovog

diplomskog rada uz plan istraživanja. Nakon toga, prikazuje se metodologija izrade rada

nakon čega slijede rezultati istraživanja. Prikazat će se analiza prikupljenih podataka te

usporedba dobivenih rezultata s očekivanim.

30

Hotel „Jadran“ je smješten u malenom slikovitom mjestu Jelsa na otoku Hvaru, na

šumovitom brežuljku koji se spušta do obale. Ima prekrasan maslinov vrt i vanjski

bazen s prekrasnom terasom. Do centra Jelse treba oko 500 m lagane i ugodne šetnje. U

blizini hotela se nalaze dvije prekrasne plaže od kojih je jedna pogodna za djecu, što mu

pruža dodatnu prednost. Hotel „Jadran“ već dugi niz godina sustavno vodi brigu o

kvaliteti svojih usluga i kvaliteta je jedan od ključnih elemenata misije društva.

Kvalitetu prate putem hotelskih i agencijskih upitnika te komunikacijom s gostima.

Navedeni izvori daju im vrlo vrijedne informacije i na taj način su unaprijedili kvalitetu

smještajnih i ugostiteljskih usluga. Gosti su ocjenjivali kvalitetu usluge svih hotelskih

odjela, zadovoljstvo gostiju opremljenošću hotelskih prostora i segmente usluge koji su

ih posebno zanimali, a to je proces rezervacije smještaja. Uočeno je da se u taj segment

ne ulažu dostatni napori u nuđenju dodatnih usluga. Nakon što se to unaprijedilo,

uočena je povećana osviještenost radnika o potrebi stalnog dodatnog zalaganja za

zadovoljstvo gostiju i jačanje timskog duha

4.1. Hipoteze i plan istraživanja

Osnovni cilj ovog empirijskog istraživanja je utvđivanje spoznaje o zadovoljstvu

zaposlenika i zadovoljstvu gostiju kvalitetom proizvoda i usluga u hotelu i istražiti

kojim čibenicima su zaposlenici nezadovoljni u pojedinim hotelskim odjelima.

Istraživanje zadovoljstva gostiju kvalitetom proizvoda i usluga provedeno je u hotelu

„Jadran“. Provedeno je na uzorku od 59 ispitanika, od kojih su 40 gosti, odnosno

43,47% koji su 12.4. boravili u hotelu te 19 zaposlenika (od ukupno 57 zaposlenika),

odnosno 33,33%.

Sljedeće istraživačke hipoteze postavljene su na temelju problematike i svrhe rada te

rezultata prethodnih istraživanja:

� H1: radno zadovoljstvo zaposlenika utječe na kvalitetu pružanja usluga što

povećava zadovoljstvo gostiju (Cizmar, Weber, 2000)

31

� H2: između odjela u hotelu postoji značajna razlika u zadovoljstvu zaposlenika

čimbenicima koji utječu na radno zadovoljstvo (Žilić, 2012)


prirodom posla koji obavljaju (Hayes, Ninemeier, 2009)


radnom atmosferom u kojoj obavljaju poslove (Galičić, Ivanović, 2008)


timskim radom, načinom na koji obavljaju poslove (vlastita izrada)

4.2. Metodologija istraživanja

Za provedbu istraživanja korišten je anketni upitnik. Anketni upitnik kojim se

istraživalo zadovoljstvo zaposlenika odjela recepcije, domaćinstva i hotelskog restorana

sadržavao je 14 pitanja o čimbenicima zadovoljstva na radu, koristeći pri tome 5

stupnjeva inteziteta, pri čemu je 1 značio „nezadovoljavajuće“, a 5 „izrazito

zadovoljavajuće“. Ocjenjivali su se sljedeći čimbenici: zadovoljstvo poslom,

uniformom, opremom, radnom atmosferom, ravnopravnošću, timskim radom i

komunikacijom. Anketni upitnik obuhvaćao je i pitanja o karakteru zaposlenja, što

uključuje sezonski ili stalni te dob, spol ispitanika i učestalost u hotelu.

Od ukupno 57 zaposlenih, upitnik je ispunilo 19 zaposlenika, što znači da je stopa

povrata 33,33%. U periodu od dva mjeseca od ukupno 92 gosta, upitnik je ispunilo 40

gostiju, što znači da je stopa povrata 43,48%.

U ovom dijelu rada prikazat će se analiza prikupljenih podaka. Odnosno, temeljem

mnoštva tablica i grafičkih prikaza analiziraju se prikupljeni podaci.

4.2.1. Analiza zaposlenika

U nastavku se daje analiza rezultata istraživanja radnog zadovoljstva zaposlenika po

odjelima u hotelu „Jadran“. Tablica 4 prikazuje karakteristike zaposlenika hotela.

32

Prema prikupljenim podacima, koji su prikazani u tablici 4 i grafikonima 5 i 6, u hotelu

„Jadran“ proizlazi da je ukupno zaposlenih 57 djelatnika ( 38,59% muškaraca i 61,41%

žena), od čega je 30 stalno zaposlenih, odnosno 52,63% te 27 sezonskih, odnosno

47,37%. Prema podacima o starosnoj dobi zaposlenih između 15-19 godina su 2

zaposlena, 20-25 godina su 10 zaposlenih, 26-35 godina 27 zaposlenih, 36-45 godina su

13 zaposlenih te između 46-55 su 5 zaposlenih. Prema istraživanju u hotelu „Jadran“ su

4 radnika s osnovnom školom, 32 radnika sa srednjom stručnom spremom, 5

visokokvalificiranih radnika te 16 radnika s višom stručnom spremom.

Tablica 4. Karakteristike zaposlenih hotela „Jadran“

M

Ž

Stalno

Sezonski

15-19

20-25

26-35

36-45

46-55

NKV

SSS

VKV

VS

S

%

38,59

61,41

52,63

47,37

3,50

17,55

47,37

22,81

8,77

7,02

56,14

8,77

28,0

7

Izvor: vlastita izrada prema podacima prikupljenih istraživanjem

Tablica 4. Pokazuje da je 38,59% muških zaposlenika, a 61,41% ženskih zaposlenika.

Od njih je 52,63% stalno zaposlenih, a 47,37% sezonski zaposleno. Najviše zaposlenika

ima u dobi između 26-35 godina (47,37%), a najmanje u dobi između 15-19 godina

(3,50%). NKV ima 7,02% zaposlenika, SSS ima 56,14% zaposlenika i VSS ima 28,07%

zaposlenika.

33

Grafikon 5. Zaposlenici prema spolu i zaposlenosti

Izvor: vlastita izrada

Grafikon 5. prikazuje zaposlenike prema spolu i prema zaposlenosti. Dakle, ženskih

zaposlenika ima 61,41%, a muških 38,59%. Stalno zaposlenih je 52,63%, a sezonski

zaposlenih je 47,37%.

Grafikon 6. Zaposlenici prema dobi i obrazovanju


47,37

52,63

38,59

61,41

0%

20%

40%

60%

80%

100%

prema spolu prema zaposlenosti

zaposlenici

ženski

muški

stalno

sezonski

3,5

17,55

47,37

22,81

8,77

7,02

56,14

8,77

28,07

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

prema dobi prema obrazovanju

VSS

VKV

SSS

NKV

46-55

36-45

26-35

20-25

15-19

34

Grafikon 6. prikazuje zaposlenike prema dobi i prema obrazovanju. Najviše zaposlenika

ima u dobi između 26-35 godina, a najmanje zaposlenika ima u dobi između 15-19

godina. Najviše zaposlenika ima SSS njih 56,14%, a najmanje zaposlenika ima NKV

njih 7,02%.

U nastavku slijede grafikoni koji prikazuje radno zadovoljstvo zaposlenika po odjelima

Grafikon 7. Zadovoljstvo zaposlenika svih odjela


Grafikon 7. pokazuje da je 52,63% zaposlenika izrazito zadovoljavajuće poslom koji

obavljaju, njih 26,32% je vrlo zadovoljavajuće, a 21,05 % zadovoljavajuće. Uniformom

je izrazito zadovoljavajuće njih 57,89%, vrlo zadovoljavajuće 36,84% te 5,27%

zadovoljavajuće. Opremom je 47,37% izrazito zadovoljavajuće, a 5,26

nezadovoljavajuće. 57,89% su izrazito zadovoljni atmosferom, ravnopravnošću ih je

izrazito zadovoljno 73,68%, timskim radom 52,63%, nezadovoljno ih je 5,26% te

komunikacijom ih je izrazito zadovoljno 57,89% i nezadovoljno 5,26%.

Prema navedenim podacima vidimo da su zaposlenici zadovoljni svim odjelima.

52,63 57,8947,37

57,89

73,68

52,63 57,89

26,32

36,84

31,5821,05

10,53

21,0526,32

21,05

5,26

10,53 10,5310,53

15,795,26

0 0 5,26 0 0 5,26 5,26

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

nezadovoljavajuće

srednje zadovoljavajuće

zadovoljavajuće

vrlo zadovoljavajuće

izrazito zadovoljavajuće

35

Grafikon 8. Zadovoljstvo zaposlenika odjela recepcije


Grafikon 8. pokazuje da su zaposlenici izrazito zadovoljni u odjelu recepcije

ravnopravnošću, nakon toga slijedi uniforma, atmosfera i komunikacija, zatim

zadovoljstvo poslom, opremom i timskim radom. U odjelu recepcije nema

nezadovoljnih zaposlenika.

Odjel recepcije – pri opisu posla odjela recepcije prvo se pomisli na njihovu temeljnu

funkciju, a to su rezervacije, što i je jedan od vrlo važnih i vrlo složeni dio ukupnog

posla odjela. Osim rezervacija, odjel recepcije je zadužen da se gostu koji je stigao u

hotel dodijeli odgovarajuća gostinska soba te da se udovolji njegovim posebnim

potrebama tijekom boravka u hotelu. Potrebe mogu obuhvaćati mnogo toga, od

prijevoza do liječničke pomoći. Odjel recepcije je dužan sa svojim pristupom stalno

zauzimati za ugodan boravak gosta u hotelu i pružati mu ozračje dobrodošlice. Također,

jednako važan posao recepcije je odgovornost za naplatu korištenja sobe, restoranskih

usluga, telefonskih računa te za korištenje niza drugih hotelskih usluga. Dužnost odjela

recepcije je prikupljanje podataka i prenošenje tih podataka u oblicima koje

menadžment može koristiti za donošenje odluka.

50

75

50

75

100

50

75

25

25

50

25

0

25

2525

0 0 0 0

25

0

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

nezadovoljavajuće


zadovoljavajuće



36

Iako se za odjel recepcije često kaže samo recepcija, taj odjel kontorlira mnogo više

aktivnosti od onih koje se odvijaju za hotelskim pultom. Tako u malom hotelu s

ograničenom uslugom odjel recepcije možda se samo u svom fizičkom obliku sastoji od

prostora koji je rezerviran za registraciju hotelskih gostiju. No, bez obzira na veličinu,

odjel recepcije mora biti tako organiziran da učinkovito upravlja ključnim

funkcionalnim područjima odgovornosti.

Odgovornost odjela recepcije obuhvaća: procesuiranje rezervacija, gostinska usluga i

struktrura cijena, ciklus hotelskih prihoda i tehnološka podrška upravljanju gostinskim

sobama. Odjel recepcije odgovoran je za brojne usluge za goste. One obuhvaćaju

dobrodošlicu tijekom registracije te niz drugih usluga tijekom boravka gosta u hotelu.

Neke od tih usluga su prijevoz na aerodrom, parkiranje, briga o prtljazi, informacije o

događajima u lokalnoj zajednici, rezerviranje mjesta u restoranu, preuzimanje poruka za

goste, preusmjeravanje pošte, dostava tiskovina, kontrola sefova, usmjeravanje gostiju

po hotelu, preuzimanje zahtjeva za buđenje, osiguranje sigurnosti gostiju

spriječavanjem širenja informacija o gostima, razrješavanje nezadovoljstva gostiju.

Sobu je moguće rezervirati i putem Interneta. Tako sve više gostiju se služi internetom

kao svojom vlastitom putničkom agencijom i na taj način rezerviraju hotelske sobe bez

izravnog nazivanja hotela. Hotelima pogoduje takav način rezerviranja soba budući da

pojedinačni gosti ne naplaćuju proviziju kao što to čini putnička agencija.

U hotel dolaze i gosti bez prethodne rezervacije iz bilo kojih razloga. To može biti putni

angažman kada ne mogu predvidjeti gdje će određenog dana prenoćiti ili sli čno. Bez

obzira na razloge dolazak gostiju bez prethodne rezervacije pozitivno utječe na ukupnu

profitabilnost poduzeća. Privlačni vanjski izgled hotela, kao i ljubazno osoblje recepcije

mogu potencijalnog gosta pretvoriti u stvarnog gosta.

Hotel također ima karticu za prijave gostiju. Ta kartica sadržava ime i prezime gosta,

adresa gosta, telefonski broj gosta, e-mail adresu, datum dolaska, datum odlaska, broj

odraslih osoba u sobi, cijenu plaćanja, vrstu sobe, oblik plaćanja rezervacije.

37

Nadalje, vjerojatno najvažnija uslužna aktivnost recepcionara je pravilan način prijave

gostiju. Taj proces se odvija u pet faza:

• Pozdravljanje gostiju

• Potvrda informacija na kartici prijave gostiju

• Osiguranje načina plaćanja

• Dodjela soba

• Dodjela ključeva

Na kraju jedna od najizazovnijih aspekata rada na recepciji je pružanje usluga za goste

na način da gost bude zadovoljan boravkom u hotelu. Kada gost u hotelu ima poteškoća

vjerojatno će se obrattiti recepciji za pomoć. Mnogi su razlozi zbog kojih gosti imaju

posebne potrebe i želje ili zbog kojih su nezadovoljni svojim boravkom u hotelu.

Tijekom svog boravka i u trenutku odjave iz hotela, gosti će iznijeti probleme koji su ih

uzemiravali. Profesionalno razrješenje rutinskih problema kao što je popravak u sobi,

traženje dodatnih pogodnosti ili dodatnih informacija može znatno popraviti dojam

gosta. Direktor hotela mora nadzirati napore recepcionara kako bi osigurao da se prema

gostima, osobito onima koji imaju opravdane prigovore, odnose ljubazno i s

razumijevanjem.

Grafikon 9. Zadovoljstvo zaposlenika odjela hotelskog restorana


44,4433,33

44,4455,55

44,4433,33

44,44

33,33

55,5522,22

22,2222,22

22,2222,22

2,22 11,11

11,1111,11

22,2222,22

11,11

0 011,11

0 011,11 11,11

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

nezadovoljavajuće


zadovoljavajuće



38

Grafikon 9. prikazuje da su zaposlenici izrazito zadovoljni atmosferom, nakon čega

slijedi posao koji obavljaju, opremom, ravnopravnošću i komunikacijom, zatim

uniformom i timskim radom. Njih 2,02% je nezadovoljno poslom i 11,11% uniformom.

Odjel hotelskog restorana - hotel „Jadran“ kao mali hotel ima samo jedan restoran, ali i

kao mali hotel nudi uslugu u sobi. Hotelijeri, kao i vlasnici hotela snose profesionalnu

odgovornost i imaju zakonske obveze da odgovorno služe alkoholna pića.

Restoran je hotelski odjel u kojem se pripremaju i uslužuju ponajprije topla i hladna

jela, što zahtijeva složeniju pripremu, te ostala jela i slastice, uslužuju pića i uslužuju

napici.

Razlikuju se dvije vrste rstorana i to:

• Restoran u kojem se gosti uslužuju za glavne obrok – koji nudi izbor od

nekoliko gotovih jela što se uslužuju prema uobičajenom slijedu, te jela po narudžbi

• Restoran u kojem se gosti uslužuju samo po narudžbi.

• Hotelski restoran je prodajni dio hotela u kojem se gosti uslužuju jelima i

pićima. Poslove obavljaju šef sale, glavni konobar, pomoćni konobar, servirka i

čistačica.

Radni proces restorana odvija se u sljedećim fazama:

• Pripremni radovi – obuhvaćaju pripremu prostorija, postavljanje stolova,

stolonjaka, pribora te uređivanje prostorija nakon pruženih usluga

• Prihvat i smještaj gostiju – na ulasku u prostoriju restorana gosti se dočekuju,

pomaže im se pri odlaganju odjeće te eventualno predlaže izbor mjesta.

• Primanje narudžbe – nakon zauzimanja mjesta gostu se predlaže jelovnik i

vinska karta te se ostavlja dovoljno vremena da gost odluči o izboru. Nakon što gost

izrazi svoju želju, preuzima se narudžba.

• Dostava narudžbe kuhinji – narudžba preuzeta od gosta upisuje se u blok

narudžbi i dostavlja kuhinji za obradu.

39

• Serviranje – gotova hrana i pića preuzimaju se na odjelu za izdavanje i putem

konobarskog office-a dostavljaju gostu. Pri serviranju primjenjuju se uzance u

ugostiteljstvu, ovisno o vrsti hrane i pića.

• Naplata pruženih usluga – nakon završetka obroka, na temelju naručenoga vrši

se obračun i naplata pruženih usluga.

Grafikon 10. Zadovoljstvo zaposlenika odjela hotelskog domaćinstva


Grafikon 10. prikazuje da su zaposlenici izrazito zadovoljni ravnopravnošću, nakon

čega slijedi izrazito zadovoljstvo uniformom, timskim radom, te poslom,

komunikacijom, opremom i atmosferom. U odjelu hotelskog domaćinstva nema

nezadovoljnih zaposlenika.

Odjel domaćinstva - često ljudi izvan hotelijerskih krugova biraju direktore hotela, koji

im je najvažniji odjel. No, teško je odgovoriti na to pitanje, jer su svi odjeli njemu

jednako važni. Međutim, za goste hotela, odgovor bi bio odjel domaćinstva. Gosti

očekuju prije svega, čistu sobu. Za čistoću gostinke sobe, kao i za čistoću svih ostalih

prostora u hotelu odgovoran je odjel domaćinstva.

Tri su osnovna područja za koja je odjel domaćinstva odgovoran, to su:

66,66

83,33

50 50

100

83,33

66,66

16,66

16,66

33,33

16,66

0

16,66

33,33

16,66

0

16,66

16,66

0 0 00 0 0

16,66

0 0 0

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

nezadovoljavajuće


zadovoljavajuće



40

• Javni prostori kao što su zahodi u javnim prostorima, rekreacijske dvorane,

bazeni, predvorja, hodnici i ostalo

• Gostinske sobe

• Praonica rublja

Za čišćenje i pospremanje hotela je nužna usluga vrhunske glavne domaćice. Ta će

osoba nadzirati rad osoba koje čiste i pospremaju navedena područja. Direktor hotela

mora zahtijevati od odjela domaćinstva da stalno vodi točne podatke o statusu soba u

hotelu koje se slobodno mogu izdati.

Na kraju svake smjene u odjelu domaćinstva se priprema završno izvješće koje se

temelji na fizičkom pregledu svake sobe.

Dakle, svi promatrani čimbenici utječu na radno zadovoljstvo zaposlenika. Analizirano

po odjelima u hotelu „Jadran“ proizlazi da su zaposlenici:

• U odjelu recepcije zadovoljni svim navedenim čimbenicima

• U odjelu hotelskog restorana su zadovoljni poslom, uniformom, atmosferom i

ravnopravnošću, dok je njih 11,11% nezadovoljno opremom, timskim radom i

komunikacijom

• U odjelu hotelskog domaćinstva zadovoljni svim čimbenicima

Slijedi tablica koja prikazuje ukupno radno zadovoljstvo zaposlenika po odjelima.

Tablica 5. Ukupno radno zadovoljstvo zaposlenika po odjelima

Odjel recepcije Odjel hotelskog

restorana

Odjel hotelskog

domaćinstva

UKUPNO

1-10 1-10 1-10 1-10

Zadovoljstvo poslom

8,5

8,44

9

8,64

Uniforma 9,5 8,44 9,66 9,2

Oprema 9 7,55 8,66 8,40

Atmosfera 9,5 8,44 8,00 8,64

Ravnopravnost 10,00 8,00 10,00 9,33

Timski rad 8,5 7,11 9,66 8,42

Komunikacija 9,5 7,55 9,33 8,79

UKUPNO 9,21 7,93 9,18 8,77


41

Iz tablice se vidi da su zaposlenici u odjelu recepcije najzadovoljniji ravnopravnošću,

nakon čega slijedi uniforma, atmosfera i komunikacija te manje zadovoljni su poslom,

opremom i timski radom. No, sveukupno pokazuje da su odjelom recepcije zaposlenici

vrlo zadovoljni. U odjelu hotelskog restorana najzadovoljniji su poslom, uniformom i

atmosferom, nakon čega slijedi ravnopravnost, oprema, komunikacija i timski rad.

Ukupni rezultati pokazuju da su zaposlenici zadovoljni. U odjelu hotelskog domaćinstva

najzadovoljniji su ravnopravnošću, uniformom i timskim radom, nakon čega slijedi

komunikacija, posao, oprema i atmosfera. ukupno su zaposlenici vrlo zadovoljni

odjelom hotelskog domaćinstva.

U nastavku slijede grafikoni koji prikazuju zadovoljstvo gostiju

Grafikon 11. Zadovoljstvo gostiju odjelom recepcije


Grafikon 11. pokazuje da je 90% gostiju zadovoljno stručnošću zaposlenika u odjelu

recepcije, 85% zadovoljno poznavanjem jezika i 80% prijemom na recepcije, no 2,5%

je nezadovoljno tim čimbenikom, nakon čega slijedi zadovoljstvo uslužnošću, iako ih je

5% nezadovoljno tim čimbenikom te zadovoljstvo brzinom, gdje ih je 2,5%

nezadovoljno tim čimbenikom.

80

6072,5

85 90

17,5

37,522,5

15 102,5 2,5 5 0 0

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

prijem na recepciji

brzina uslužnost poznavanje jezika

stručnost

nezadovoljan

zadovoljan

izrazito zadovoljan

42

Grafikon 12. Zadovoljstvo gostiju odjelom hotelskog restorana


Grafikon 12. pokazuje da su gosti u odjelu restorana najzadovoljniji izborom hrane, no

čak 10% njih je nezadovoljno tim čimbenikom. 62,5% je izrazito zadovoljno

ljubaznošću te 5% nezadovoljno. Dalje slijedi zadovoljstvo brzinom konobara i

poznavanjem jezika. Najviše ih je nezadovoljno brzinom konobara, čak 25%.

Grafikon 13. Zadovoljstvo gostiju odjelom hotelskog domaćinstva


62,5

4537,5

67,5

32,5

30 42,5

22,5

5

25 2010

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

ljubaznost brzina konobara

poznavanje jezika

izbor hrane

nezadovoljan

zadovoljan

izrazito zadovoljan

7085 80 87,5

65

20

15 17,512,5

22,5

100 2,5 0

12,5

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

urednost recepcije

čistoća i stanje

namještaja sobe

čistoća kupaonice

ljubaznost domaćica

čistoća restorana

nezadovoljan

zadovoljan

izrazito zadovoljan

43

Grafikon 13. pokazuje da je 87,5% gostiju zadovoljno ljubaznošću domaćica te tim

čimbenikom nema nezadovoljnih. Slijedi zadovoljstvo čistoćom i stanjem namještaja

sobe, također nema nezadovoljnih. Zatim je zadovoljstvo čistoćom kupaonice, gdje je

2,5% nezadovoljnih gostiju. Najviše nezadovoljni su čistoćom restorana 12,5%.

Nakon grafikona koji prikazuju zadovoljstvo gostiju, slijedi tablica koja također

pokazuje zadovoljstvo gostiju kvalitetom proizvoda i usluga pojedinih odjela u hotelu.

Tablica će prikazati čime su gosti najviše zadovoljni, odnosno izrazito zadovoljni.

Tablica 6. Zadovoljstvo gostiju kvalitetom proizvoda i usluga pojedinih odjela u hotelu

Odjel

recepcije

Odjel

hotelskog

restorana

Odjel

hotelskog

domaćinstva

Prijem na

recepciji

9,25

Ljubaznost

8,58

Urednost

recepcije

8,67

Brzina

8,58

Brzina

konobara

7,33

Čistoća i

stanje

namještaja

sobe

9,5

Uslužnost

8,91

Poznavanje

jezika

7,25

Čistoća

kupaonice

9,25

Poznavanje

jezika

9,5

Izbor hrane

8,58

Ljubaznost

domaćica

9,58

Stručnost

9,66

Čistoća

restorana

8,61

Prosječna

ocjena

9,18

7,93

9,12

Sveukupno

prosječna

ocjena

8,74


44

Gosti su najzadavoljniji uslugama hotelskog domaćinstva, što prikazuje broj 9,12 od 10,

što je vrlo zadovoljavajuće. Na drugom mjestu je odjel recepcije sa 8,46, što je isto tako

vrlo zadovoljavajuće te na trećem mjestu odjel hotelskog restorana s 7,93.

Odjelom recepcije gosti su najzadavoljniji poznavanjem jezika, odjelom hotelskog

restorana ljubaznošću i izborom hrane te odjelom hotelskog domaćinstva ljubaznošću

domaćica.

Tablica 7. Učestalost boravka u hotelu

Učestalost boravka u

hotelu

Prvi put Drugi put Više od dva puta Ukupno

Broj gostiju 15 8 17 40


Tablica 7. prikazuje učestalost boravka u hotelu. Najviše je gostiju koji su hotel

posjetili više od dva puta (17 gostiju), a najmanje gostiju je posjetilo hotel dva puta, (8

gostiju). 15 gostiju je hotel posjetili prvi puta.

Grafikon 14. Učestalost boravka u hotelu


37,5

20

42,5

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

prvi put drugi put više od dva puta

dolazak gostiju

dolazak gostiju

45

Grafikon 14. prikazuje u postotku dolazak gostiju u hotel. 37,5% je posjetilo hotel prvi

put, 20% drugi put, a 42,5% više od dva puta.

Grafikon 15. Broj gostiju prema spolu


Od ukupno 40 gostiju koji su 12.4. boravili u hotelu, bilo je 18 muškaraca i 22 žene, kao

što je vidljivo u grafikonu br. 15.

Tablica 8. Dobna struktura gostiju

Godine Ispod 20

godina

Između

20-29

godina

Između

30-39

godina

Između

40-49

godina

Iznad 50

godina

Ukupno

Broj

gostiju

6 6 9 10 9 40


Tablica 8. prikazuje dobnu strukturu gostiju. Iz tablice je vidljivo da je najviše gostiju

bilo u dobi između 40-49 godina (10 gostiju). Najmanje gostiju je bilo u dobi ispod 20

godina i između 20-29 godina (6 gostiju).

1822

0

5

10

15

20

25

muško žensko

gosti

gosti

46

Grafikon 16. Dobna struktura gostiju


Od ukupno 40 gostiju koji su 12.4. boravili u hotelu, bilo je 6 gostiju koji su mlađi od

20 godina (15%), 6 gostiju između 20-29 godina (15%), 9 gostiju između 30-39 godina

(22,5%), 10 gostiju između 40-49 godina (25%), te 9 gostiju iznad 50 godina (22,5%).

U tablici koja slijedi će biti prikazani podaci ukupnog radnog zadovoljstva zaposlenika i

zadovoljstva gostiju kvalitetom proizvoda i usluga odjela recepcije, hotelskog restorana

i hotelskog domaćinstva.

Tablica 9. Ukupno radno zadovoljstvo zaposlenika i zadovoljstvo gostiju kvalitetom

proizvoda i usluga po pojedinim odjelima

Odjel recepcije Odjel hotelskog

restorana

Odjel hotelskog

domaćinstva

Varijabla 1 Zadovoljstvo

zaposlenika

9,21

7,93

9,18

Varijabla 2 Zadovoljstvo

gostiju

8,46

7,93

9,12


15 15

22,5

25

22,5

0

5

10

15

20

25

30

ispod 20 godina 20-29 30-39 40-49 iznad 50 godina

gosti

gosti

47

Tablica 9. prikazuje zadovoljstvo zaposlenika i zadovoljstvo gostiju. Zadovoljstvo

zaposlenika odjelom recepcije je 9,21, odjelom hotelskog restorana 7,93 te odjelom

hotelskog domaćinstva 9,18.

Zadovoljstvo gostiju odjelom recepcije je 8,46, odjelom hotelskog restorana 7,93 te

odjelom hotelskog domaćinstva 9,12.

Grafikon 17. Ukupno radno zadovoljstvo zaposlenika po odjelima i ukupno

zadovoljstvo gostiju kvalitetom proizvoda i usluga odjelom recepcije, hotelskog

restorana i hotelskog domaćinstva


Iz grafikona se vidi da je radno zadovoljstvo zaposlenika odjela recepcije veće od

zadovoljstva gostiju kvalitetom proizvoda i usluga. U odjelu restorana radno

zadovoljstvo zaposlenika i zadovoljstvo gostiju je identično te u odjelu domaćinstva

radno zadovoljstvo zaposlenika i zadovoljstvo gostiju je približno jednako.

9,21

7,93

9,18

7

7,5

8

8,5

9

9,5

recepcija restoran domaćinstvo

zadovoljstvo zaposlenika

zadovoljstvo gostiju

48

U radu su postavljene sljedeće hipoteze:

� H1: radno zadovoljstvo zaposlenika utječe na kvalitetu pružanja usluga što

povećava zadovoljstvo gostiju


čimbenicima koji utječu na radno zadovoljstvo


prirodom posla koji obavljaju


radnom atmosferom u kojoj obavljaju poslove


timskim radom, načinom na koji obavljaju poslove

Prema istraživanju potvrđeno je da radno zadovoljstvo zaposlenika utječe na kvalitetu

pružanja usluga što povećava zadovoljstvo gostiju. To je prikazano grafikonima i

tablicom u kojoj je prikazano da su zaposleni zadovoljni poslom koji obavljaju te time

obavljaju posao najbolje što mogu, pružajući gostima na taj način kvalitete usluge.

Prema tome je hipoteza H1: zadovoljstvo zaposlenika utječe na kvalitetu pružanja

usluga što povećava zadovoljstvo gostiju PRIHVA ĆENA.

Istraživanje je pokazalo da ne postoji značajna razlika u zadovoljstvu zaposlenika

čimbenicima koji utječu na radno zadovoljstvo. To je potvrđeno u grafikonima koji

prikazuju zadovoljstvo zaposlenika po pojedinim odjelima u hotelu. Dakle prema tome,

hipoteza H2 je: postoji značajna razlika u zadovoljstvu zaposlenika čimbenicima koji

utječu na radno zadovoljstvo ODBAČENA.

Hipoteza H3: između odjela u hotelu postoji značajna razlika u zadovoljstvu

zaposlenika prirodom posla koji obavljaju ODBAČENA. To je pokazano u grafikonima

koji prikazuju zadovoljstvo zaposlenika poslom koji obavljaju po pojedinim odjelima u

hotelu.

49


zaposlenika radnom atmosferom u kojoj obavljaju poslove je ODBAČENA, što

potvrđuju grafikoni 4, 5 i 6.


zaposlenika timskim radom, načinom na koji obavljaju poslove je PRIHVA ĆENA.

Podaci koji potvrđuju ovu hipotezu se nalaze u grafikonima 4, 5 i 6.

4.2.2. Komentar ili diskusija rezultata

Svi dobiveni rezultati ukazuju na visok stupanj zadovoljstva u hotelu „Jadran“ s aspekta

zadovoljstva gostiju i radnog zadovoljstva zaposlenika. Jedan od glavnih utjecaja na

radno zadovoljstvo zaposlenika je to što hrvatski turizam, u ovom slučaju hotel,

iskazuje dobre rezultate u vidu rasta prihoda od turizma, smanjenja jediničnog troška

rada, rasta produktivnosti rada, zaposlenosti i BDP-a u djelatnosti hotela i restorana.

Nadalje, zadovoljstvo gostiju je toliko veliko zbog toga što se kvaliteti proizvoda i

usluga poklanja najveća pažnja.

Osjećaj zadovoljstva pojavljuje se kada zaposlenik uspoređuje ono što ulaže, vještine,

znanje, napor i učinak s onim što dobiva, vanjska i unutarnja nagrada koju prima.

Zaposlenici se uspoređuju s ljudima na istim ili sličnim poslovima u organizaciji.

Uspoređuju njihov omjer dobivenog s drugima.

Zadovoljstvo zaposlenika u hotelu je vrlo visoko zbog toga što je njihov posao takav da

im omogućuje i pruža dovoljno vremena za obitelj, što je jedan od važnih elemenata

zadovoljstva zaposlenika. Vrlo je važna okolina u kojoj rade, utjecaj te okoline na njih,

ali isto tako i njihovo slobodno vrijeme jer da nemaju dovoljno slobodnog vremena za

svoju obitelj, privatni život ni radno zadovoljstvo ne bi bilo toliko. Najzadovoljniji su

oni zaposlenici na većim pozicijama, jer imaju veći životni standard i status, prema

tome ovakvi rezultati su i očekivani obzirom na razinu primanja, ali i odgovornost za

posao koji obavaljaju zaposleni na najvišim funkcijama.

50

Kao što je u uvodnom dijelu ovog diplomskog rada navedeno, svrha rada bila je istražiti

radno zadovoljstvo zaposlenika po odjelima u hotelu (odjel recepcije, odjel hotelskog

domaćinstva i odjel hotelskog restorana) i zadovoljstvo gostiju ponuđenim proizvodima

i uslugama te postoje li između odjela u hotelu razlike u radnom zadovoljstvu

zaposlenika.

Postavljene hipoteze su u prethodnom dijelu ovog poglavlja razrađene te je navedeno da

su H1 i H5 prihvaćene hipoteze dok se H2, H3 I H4 odbacuju. Drugim riječima, na

temelju provedenog istraživanja zaključuje se da radno zadovoljstvo svakako utječe na

kvalitetu pružanja usluga što rezultira povećanjem zadovoljstva gostiju te je isto tako

potvrđeno da između odjela u hotelu postoji značajna razlika u zadovoljstvu zaposlenika

timskim radom.

Provedenim istraživanjem odbacuju se hipteze H2, H3 i H4, odnosno zaključuje se da

između odjela u hotelu ne postoji značajna razlika u zadovoljstvu zaposlenika

čimbenicima koji utječu na radno zadovoljstvo, prirodom posla koji obavljaju te radnom

atmosferom u kojoj obavljaju svoj posao.

Istraživana su tri odjela u hotelu, odnosno odjel recepcije, hotelskog restorana i

hotelskog domaćinstva te u sva tri odjela prosječna ocjena zadovoljstva gostiju je vrlo

visoka, odnosno sveukupna prosječna ocjena iznosi 8,74.

Dobiveni rezultati u pojedinim segmentima nisu ekvivalentni očekivanim budući da su

tri od pet hipoteza odbačene. Međutim, ukoliko se sagledava aspekt zadovoljstva

zaposlenika na radnom mjestu, primjećuje se da su rezultati dobiveni istraživanjem u

skladu s očekivanjima. Zaposlenici ističu veliko zadovoljstvo poslom koji obavljaju.

Ukoliko hotel „Jadran“ želi biti konkurentan na turbulentnoj tržišnoj utakmici, svakako

mora brinuti o potpunom uvođenju sustava upravljanja kvalitetom u svoj sustav.

Zadovoljni i uslužni zaposlenici čine najvredniji resurs poduzeća čime ono postiže

konkurentsku snagu u branši u kojoj djeluje.

Ekonomska analiza hotelskog poslovanja objašnjava kako povećati racionalnost

hotelskog poslovanja, kako maksimizirati dobit te kako donijeti optimalne poslovne

odluke u specifičnim uvjetima poslovanja hotela. Ekonomija hotela zahtijeva specifičnu

51

poslovnu i primjenjivu ekonomsku analizu hotelskog poslovanja. Uspoređujući se sa

sličnim poduzećima iz iste gospodarske grane moguće je pravovremeno uočiti i utjecati

na eventualne neželjene propuste te što lakše i što brže postići željeni poslovni rezultat.

Poduzeće u budućem razdoblju svoje rezultate morat će temeljiti na daljnoj

racionalizaciji operativnih troškova, posebice daljnjem smanjenju i pomlađivanju

kadrova te svakako smanjivanju troškova administracije. S druge strane, ulaganja će biti

potrebna u postojeće kapacitete koji nisu u rangu s konkurencijom i u promotivne

aktivnosti prodajom prepoznatljivog i privlačnog doživljaja koji će zaintrigirati

potencijalne kapacitete.

To neće biti moguće samostalno, već samo u suradnji sa svim ostalim kapacitetima i

turističkim tvrtkama u ovoj regiji. Jelsa na Hvaru je mala destinacija i velik broj

kapaciteta koji je u njoj otvoren posljednjih godina nije pratilo i povećanje broja turista

te bi se takvim slijedom događaja i u budućnosti mogle pretpostaviti vrlo male šanse

preživljavanja hotelijera na tržišnoj utakmici gdje bi cijena bila jedini faktor kojim bi se

goste privlačilo u tu destinaciju.

Stoga, ukoliko hotel „Jadran“ želi biti konkurentan na turbulentnoj tržišnoj utakmici

mora brinuti o potpunom uvođenju sustava upravljanja kvalitetom u svoj sustav, brinuti

o zadovoljstvu gosta, pružanje velike pozornosti kvaliteti proizvoda i usluga,

racionalizacija operativnih troškova, smanjenje i pomlađivanje kadrova, smanjenje

troškova administracije, ulaganje u postojeće kapacitete koji nisu u skladu s

konkurencijom i u promotivne aktivnosti.

Dakle, zaposlenici hotela „Jadran“ su zadovoljni poslom koji obavaljaju, jer im on kao

takav pruža sve potrebno što oni žele. Taj osjećaj zadovoljstva se javlja kada uspoređuju

ono što ulažu, vještine, znanje i učinak koji dobiju. Zadovoljni zaposlenici su

najvrediniji resurs poduzeća.

Temeljem dobivenih rezultata gosti su zadovoljni odjelima koji su istraživani. Na

njihovo zadovoljstvo utječe radno zadovoljstvo zaposlenika jer radno zadovoljstvo

zaposlenika utječe na pružanje usluga. Što su zaposlenici zadovoljniji to je usluga

kvalitetnija. Zaposlenici hotela „Jadran“ su zadovoljni stoga je usluga vrlo kvalitetna,

što stvara veliko zadovoljstvo gostiju.

52

5. ZAKLJU ČAK

Svaki je hotelski proizvod specifičan i izuzetno kompleksan. Poslovni procesi u svim

odjelima u hotelu moraju besprijekorno funkcionirati, zaposlenici u svakom trenutku

trebaju znati što, kako i na koji način izvršiti kako bi se udovoljilo potrebama i željama

svakog gosta koji boravi u hotelu.

Kvaliteta je temeljni faktor opstanka na tržištu, te predstavlja razinu zadovoljenja

potreba i želja gostiju. Što znači usklađenost s njihovim očekivanjima. Na kvalitetu

pruženih proizvoda i usluga u hotelu utječe mnogo elemenata, a težište kvalitete prenosi

se na sve zaposlenike u hotelu.

Prema tome, rezultati provedenog istraživanja pokazali su da je potrebno pažnju

posvetiti gostima, sprečavanju nezadovoljstva svakim čimbenikom koji utječe na

kvalitetu proizvoda i usluga i posvetiti veću pažnju zaposlenicima, otkloniti čimbenike

koji uzrokuju njihovo nezadovoljstvo jer njihovo nezadovoljstvo utječe na kvalitetu

pruženih proizvoda i usluga.

Potrebno je pružiti što kvalitetniji proizvod i uslugu u hotelu, koja u velikoj mjeri ovisi

o stručnosti i znanju zaposlenika, te je potrebno poboljšati radno zadovoljstvo

zaposlenika. Kako bi se to postiglo, potrebno je uspostaviti sustav potpunog upravljanja

kvalitetom uvođenjem međunarodnih standarda i usklađenje s hotelskim standardima, te

uspostaviti sustav motivacije zaposlenika.

Prvi korak za uspostavu potpunog upravljanja kvalitetom zahtjevi su koji su sadržani u

normi ISO 9000, značajni za uspostavu funkcije kvalitete u upravljački proces u hotelu,

što je važno za odvijanje poslovnih procesa, osiguravanje resursa neophodnih za

realizaciju proizvoda, kao i za postizanje veće razine kvalitete u hotelu, te sustav

kontrole pomoću kojeg će se pratiti i mjeriti procesi, materijali i zadovoljstvo.

Uvođenjem i prihvaćanjem međunarodnih standarda u prvom redu standarda ISO 9000

o usklađenje s hotelskim standardima omogućit će povećanje zadovoljstva gostiju

53

(otklanjanje nezadovoljstva i reklamacija), povećanje učinkovitosti zaposlenika stalnim

usavršavanjem, povećanje zadovoljstva svih zaposlenika, te povećanje kvalitete

proizvoda i usluga.

Budući da se od zaposlenika u hotelu zahtijeva poznavanje raznih vještina, različitih

vrsta poslova, stalni kontakt s gostima, intezivan rad i malo slobodnih dana tijekom

sezone, potrebno je izuzetnu pažnju posvetiti motivaciji radi zadržavanja kvalitetnih

zaposlenika u hotelu, osiguranju sezonskog radnog tima, povećanju zadovoljstva

zaposlenika, povećanju kvalitete radnog života, te otklanjanju kontraproduktivnog

ponašanja koje umanjuje kvalitetu rada i procesa, te kvalitetu proizvoda i uluga.

Potrebno je izgraditi sustav motivacije koji će se primjenjivati kako na sezonske

zaposlenike tako i na stalne.

Tek kad sva područja poslovnog procesa budu pokrivena standardima, kad se po njima

bude radilo i kad ih se bude kontroliralo i usavršavalo, moći će se govoriti o radnom

zadovoljstvu zaposlenika i zadovoljstvu gostiju, te potpunoj kvaliteti proizvoda i usluga

u hotelu.

54

LITERATURA

Knjige:

1. Avelini Holjevac, I., (2002): Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj

industriji, Fakultet za turistički i hotelijerski menadžment

2. Cizmar, S.,Weber, S.,(2000): Marketing effectiveness of the hotel industry in

Croatia, Hospitality Managment (19)

3. Galičić, V., Ivanović, S., (2008): Menadžment zadovoljstva gosta, Fakultet za

menadžment u turizmu i ugostiteljstvu

4. Galičić, V., Laškarin, M., (2011): Putevi do zadovoljnog gosta, Fakultet za

menadžment u turizmu i ugostiteljstvu

5. Hayes, D., K., Ninemeier., J., D., (2009): Upravljanje hotelskim poslovanjem, M

plus

6. Lazibat, T., (2009): Upravljanje kvalitetom, Senat sveučilišta u Zagrebu

7. Leonidou, L., C., (2013): Tourism Managment (35)

8. Lockyer, T., L., G., The international hotel industry, Sustainable Managment

9. Pavia, N., (2009): Menadžment procesnih funkcija u hotelijerstvu, Sveučilište u

Rijeci

10. Turkel, S., Great American hoteliers, Pioneers of the hotel industry

Internet izvori:

11. http://www.eknjiznica.unipu.hr/393/, 10.04.2013.

12. http://www.issuu.com/kvaliteta.net/docs/rad33, 10.04.2013.

13. http://www.issuu.com/kvaliteta.net/docs/avelini-holjevac_i_-rad, 12.04.2013.

14. http://www.google.hr/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0C

DYQFjAA&url=http%3A%2F%2Fhrcak.srce.hr%2Ffile%2F74917&ei=EYddUe2QG

55

Mfcsgba9ICgBA&usg=AFQjCNGGyebYvySHyRuD5PHcLE9cct4sjw&sig2=wTjQEx

UYCu9Ek4opQ01CHQ&bvm=bv.44770516,d.Yms&cad=rja, 12.04.2013.

15. http://www.vus.hr/Nastavni%20materijali/Standardi%20u%20tur.%20ugost/Stan

dardi%20u%20tur.%20ugost..pdf, 15.04.2013.

16. http://www.poslovni.hr/komentari/klaster-malih-hotela-za-zahtjevne-goste-

50630, 20.04.2013

17. http://www.poslovniturizam.com/intervjui/sime-klaric-nizi-pdv-podici-ce-

kvalitetu-malih-obiteljskih-hotela/1041, 25.04.2013.

18. http://www.omh.hr/default.aspx?id=10,02.05.2013

19. http://www.omh.hr/, 05.05.2013.

20. http://www.omh.hr/default.aspx?id=250, 09.05.2013.

21. http://www.dugirat.com/turizam/37-turizam/8788-Mali-hoteli-v15-8788,

09.05.2013.

22. http://www.tportal.hr/biznis/gospodarstvo/222107/Visoki-troskovi-pojeli-dobit-

malih-hotelijera.html, 09.05.2013.

23. http://www.mint.hr/UserDocsImages/090512-pr-kv-VIII.pdf, 10.05.2013.

24. http://www.tzpunat.hr/Survey.aspx?id=195, 10.05.2013.

25. http://www.hgk.hr/wp-

content/files_mf/Hrvatsko%20gospodarstvo%20sredinom%202012.%20godine%20.pdf

, 11.05.2013.

26. http://www.agoda.co.cr/europe/croatia/jelsa/hotel_jadran.html,11.05.2013.

56

PRILOZI

Popis slika

Slika 1. Koncept......................................................................................................................16

Popis tablica

Tablica 1. Elementi kvalitete turističke destinacije.............................................................9

Tablica 2. Kategorizirani hoteli u 2001. godini...................................................................18

Tablica 3. Kapacitet ležajeva.................................................................................................24

Tablica 4. Karakteristike zaposlenih hotela „Jadran“ .........................................................32

Tablica 5. Ukupno radno zadovoljstvo zaposlenika po odjelima......................................40

Tablica 6. Zadovoljstvo gostiju kvalitetom proizvoda i usluga pojedinih odjela u

hotelu........................................................................................................................................43

Tablica 7. Učestalost boravka u hotelu................................................................................44

Tablica 8. Dobna struktura gostiju......................................................................................45

Tablica 9. Ukupno radno zadovoljstvo zaposlenika i zadovoljstvo gostiju kvalitetom

proizvoda i usluga po pojedinim odjelima..........................................................................46

Popis grafikona

Grafikon 1. Devizni prihod od turizma u Hrvatskoj..........................................................21

Grafikon 2. Regionalna struktura smještajnih kapaciteta..................................................25

Grafikon 3. Noćenja u Hrvatskoj prema kategorijama hotela u 2001. godini................26

Grafikon 4. Noćenja u Hrvatskoj prema kategorijama hotela u 2001. godini................26

Grafikon 5. Zaposlenici prema spolu i zaposlenosti..........................................................33

Grafikon 6. Zaposlenici prema dobi i obrazovanju............................................................33

Grafikon 7. Zadovoljstvo zaposlenika svih odjela.............................................................34

Grafikon 8. Zadovoljstvo zaposlenika odjela recepcije.....................................................35

Grafikon 9. Zadovoljstvo zaposlenika odjela hotelskog restorana...................................37

Grafikon 10. Zadovoljstvo zaposlenika odjela hotelskog domaćinstva...........................39

Grafikon 11. Zadovoljstvo gostiju odjelom recepcije........................................................41

Grafikon 12. Zadovoljstvo gostiju odjelom hotelskog restorana......................................42

57

Grafikon 13. Zadovoljstvo gostiju odjelom hotelskog domaćinstva................................42

Grafikon 14. Učestalost boravka u hotelu............................................................................44

Grafikon 15. Broj gostiju prema spolu.................................................................................45

Grafikon 16. Dobna struktura gostiju...................................................................................46

Grafikon 17. Ukupno radno zadovoljstvo zaposlenika i zadovoljstvo gostiju kvalitetom

proizvoda i usluga odjelom recepcije, hotelskog restorana, hotelskog domaćinstva......47

58

IZJAVA

kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom UPRAVLJANJE KVALITETOM

U HOTELSKOJ INDUSTRIJI izradila samostalno pod voditeljstvom doc. dr. sc. Lare

Jelenc. U radu sam primijenila metodologiju znanstveno - istraživačkog rada i koristila

literaturu koja je navedena na kraju diplomskog rada. Tuđe spoznaje, staavove,

zaključke, teorije i zakonitosti koje sam izravno ili parafrazirajući navela u diplomskom

radu na uobičajen, standardan način citirala sam i povezala s korištenim bibliografskim

jedinicama. Rad je pisan u duhu hrvatskog jezika.

Također, izjavljujem da sam suglasna s objavom diplomskog rada na službenim

stranicama Fakulteta.

STUDENTICA

Anđela Gogić

Documents

UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELSKOJ INDUSTRIJIoliver.efri.hr/zavrsni/389.B.pdf · Pristupi kvaliteti su razli čiti, tako postoje neki od njih: Demingov pristup, Juranov pristup, Crosbyjev