Embed Size (px)
Citation preview
Mala biblioteka za nevladine organizacije
PRISTUPPRISTUP KVALITETUKVALITETU
Vodič za odabi re ko je možete napravit i
2
PRISTUP KVALITETUVodič za odabire koje možete napraviti
3
NCVO - National Council for Voluntary Organisations, UKNaziv originala: “Approaching Quality: a guide to the choices you could make
IRC - Međunarodni komitet za pomoć, Bosna i HercegovinaSarajevo, mart 2004.
Izdavač: International Rescue Committee
Bosnia and Herzegovina
Splitska 14
71000 Sarajevo
Bosna i Hercegovina
Tel/fax ++387 (0)33 660 800
4
Email: [email protected]
Za izdavača: Aida Daguda, Program Manager
Urednik: Majda Ganibegović
Prevodilac: Zuhra Pašić
Lektor i korektor: NGO Development team
Štampa: Meligraf, Sarajevo
Tiraž: 500 primjeraka
PREDGOVOR
Vrlo često se nevladine organizacije pitaju: “Kako radimo?”, “Kakvi smo u poređenju sa drugima?” i “Kako se možemo poboljšati i unaprijediti rad?”. Kvalitet nije lako definisati.
Iako pojam upravljanja kvalitetom možda zvuči kao neka inovacija, ipak nije – njegovi korijeni sežu do Prvog svjetskog rata, koji je stimulirao masovnu proizvodnju i potrebu za kontrolom kvaliteta. Tek od 1950. godine se taj koncept ozbiljnije razvija u Sjevernoj Americi i Japanu. Japanske firme su
5
obučile radnike tako da kvalitet postane sastavni dio rutine u toku proizvodnje, umjesto kontrole kvaliteta na kraju.
Iako je primjena sistema osiguranja kvaliteta najčešća u privredi, širi se i na industriju pružanja usluga. Nevladine organizacije, sa svojim nastojanjima da budu partneri drugim sektorima i takmičeći se za finansijsku podršku, moraju demonstrirati kvalitet svog rada i organizovanja. NVO koja želi biti “kvalitetna organizacija” mora svojim korisnicima pružiti dobre usluge, a istovremeno prema svojim donatorima mora pokazati stručnost, transparentnost i dobro upravljanje resursima. Ponekad se čak i organizacije koje pružaju kvalitetne usluge moraju dobro potruditi da bi to uspjele dokazati onima izvan organizacije.
Trenutno u Bosni i Hercegovini ne postoji sistem osiguranja kvaliteta za NVO-e. IRC je u septembru 2003. godine započeo saradnju sa NCVO (National Council for Voluntary Organisations) iz Velike Britanije a prvi rezultat je seminar za IRC i pet lokalnih nevladinih organizacija iz BiH, u martu 2004. godine, na temu osiguranja kvaliteta za male nevladine organizacije.
Zahvaljujemo se NCVO i na ustupanju za prevod njihove publikacije “Approaching Quality: a guide to the choices you could make”. Ovo je jednostavan i pristupačan vodič za nevladine organizacije koje žele da naprave pravi izbor šeme kvaliteta koja odgovara njihovoj veličini i načinu rada. Namijenjena je menadžerima, članovima odbora, članovima NVO i volonterima koji žele da unaprijede kvalitet u svojim organizacijama.
IRC BiH se nada da će svojim nastojanjima potaći nevladine organizacije u BiH da se ozbiljno posvete radu na uvođenju sistema kvaliteta u treći sektor u BiH.
6
Za više informacija o ovom projektu možete kontaktirati IRC na adresu:
IRC(Aida Daguda)Splitska 1471000 SARAJEVOBosna i Hercegovina
e-mail: [email protected]
tel/fax: + 387 (0)33 660 800
SADRŽAJ
Predgovor........................................................................................5
1. Uvod...........................................................................................8
2. Da li ste zainteresovani za kvalitet?.........................................10
7
3. Lista sugerisanih definicija.......................................................11
4. Šta želite od kvaliteta?.............................................................15
5. Koji pristupi kvalitetu su na raspolaganju?...............................18
6. Kako odlučiti.............................................................................29
7. Šta je sljedeće..........................................................................34
8. Koga kontaktirati za više informacija........................................35
1. UVOD
Ovaj vodič je pomoć volonterskim, nevladinim organizacijama da naprave pravi izbor u odabiru i korištenju pristupa kvalitetu koji će biti relevantan i koristan za njih. Cilj ove publikacije je da ponudi
8
praktičan savjet, omogućujući organizacijama da pronađu načine procjene svog rada, i ako bude potrebno, poboljšaju ga.
Nakon što pročitate ovaj vodič, bićete u mogućnosti da: Znate da li ste zainteresovani za poboljšanje kvaliteta Odredite šta želite od sistema kvaliteta Znate koji su sistemi već spremni za upotrebu Odlučite da li želite primijeniti priznati sistem kvaliteta, i ako je tako... Da se osjećate sigurnim u vezi sistema koji najbolje odgovara potrebama vaše organizacije i
okolnostima u kojima se ona nalazi.
ZA KOGA JE OVAJ VODIČ?
ZA SVE U NEVLADINOM SEKTORU KOJI ŽELE POBOLJŠATI NAČIN SVOG RADA
Vodič je pripremljen prvenstveno sa i za ljude u nevladinim organizacijama – članove odbora, menadžere, osoblje i volontere. Pretpostavka je da ste vi pod velikim pritiskom: realizujući aktivnosti vaše organizacije efikasno i uspješno, radeći u okviru “uskih” finansijskih odrednica, suočavajući se sa zahtjevima mnogih zainteresovanih strana i upravljajući složenošću tih odnosa.
9
ŠTA ZNAČI KVALITET?
Raditi nešto što je Potrebno korisnicima, po standardu koji oni zahtijevaju
Dobro vođeno
Procijenjeno i poboljšano
Dokazano da stvara pozitivne i mjerljive promjene za korisnike
Stalno iznova poboljšavano u cilju postizanja najboljih rezultata
Ključna pitanja u vezi kvaliteta su: Šta pokušavate uraditi i u čiju korist?
Kako znate da ste to uradili?
Šta radite sa tom informacijom?
Da li ste dobri onoliko koliko želite biti?
Kako znate koliko dobri možete biti?
Šta ćete uraditi za poboljšanje?
Lako se držati definicija. U odnosu na kvalitet, to ustvari nije ni bitno sve dok vi i ljudi u vašoj organizaciji imate isto razumijevanje stvari. Mi vam dajemo naše vlastite definicije na strani 12.
10
NEKA UPOZORENJA
Ovaj vodič nije sveobuhvatan; on obrađuje samo glavne inicijative osiguranja kvaliteta koje mogu biti korisne za nevladine organizacije, i to u sažetom obliku. Detaljne informacije se mogu dobiti od organizacija navedenih na kraju vodiča, za one koji žele dublje istraživati.
Trudili smo se da govorimo što jednostavnijim jezikom, ali postoje neki termini koji se uobičajeno koriste u odnosu na sisteme kvaliteta, i koji se ne mogu izbjeći. Lista sugerisanih definicija je na strani 12.
2. DA LI STE ZAINTERESOVANI ZA KVALITET?
Ovaj dio služi da biste se testirali u generalnom smislu, čak iako vaša organizacija želi da poboljša svoj rad i da traži načine za to. Da bismo vam pomogli, navodimo “Principe kvaliteta” koje preporučuje QSTG (Quality Standards Task Group).
Kvalitetna nevladina organizacija:
Nastoji da stalno poboljšava sve što radi“poslije završetka zadatka, uvijek provjeravamo da li je bilo nešto što smo mogli uraditi na bolji način, i onda to pokušavamo poboljšati sljedeći put”
11
Koristi priznate standarde ili modele kao načine stalnog poboljšavanja, a ne kao cilj sam po sebi“radimo sa modelom PQASSO/Investiranje u kadrove/ ISO9000/EFCM Excellence, i to je postao rutinski način našeg rada”
Dogovara zahtjeve sa interesnim stranama i poduzima sve da ih ispuni ili prevaziđe “mi konsultujemo naše korisnike/klijente/finansijere/donatore/ plaćeno osoblje/volontere/ članove da bismo ustanovili šta oni očekuju od nas, što nam zatim daje cilj kojem stremimo”
Promovira jednakost mogućnosti kroz interno i eksterno ponašanje“način našeg rada pokazuje da je različitost dobrodošla, i mi to možemo dokazati kroz način našeg vlastitog organizovanja i kroz one koji imaju koristi od naše aktivnosti”
Odgovorna je prema interesnim stranama“imamo načine izvještavanja o našem radu koji su otvoreni i koji se mogu verifikovati, na primjer, godišnji izvještaj, kvartalni pregledi za finansijere, kao i mjesečni izvještaji”
Daje vrijednost svojim krajnjim korisnicima“imamo dokaz da smo, kroz naše djelovanje, stvarno napravili promjenu u životima ljudi za koje radimo”
DA LI SE OVO ODNOSI NA VAS?
Da li ste zainteresovani za obezbjeđenje kvalitetne usluge? Trebate li dalje čitati? Pogledajte koliko poena ćete dobiti prema sljedećim izjavama:
12
POENI1. Možemo pokazati da već zadovoljavamo neke od ovih principa kvaliteta 2ILI Možemo pokazati da već zadovoljavamo sve od ovih principa kvaliteta 3ILI Vjerujemo u principe ali ustvari nismo ništa učinili u vezi njih 1
2. Unutar organizacije postoji želja da poboljšamo šta i kako radimo 13. Nalazimo se pod vanjskim pritiskom (korisnika, osnivača, naručioca,
partnera) da demonstriramo posvećenost kvalitetu 1
4. Potrebna nam je akreditacija 1
5. U našem području rada, zakon i/ili profesionalna obaveza zahtijevajuda postignemo određeni standard 1
6. Potreban nam je okvir rada koji će nam omogućiti djelovanje u periodu promjene 1
7. Potrebno nam je detaljno i objektivno razumijevanje onoga što i kakoradimo, i kako se to može poboljšati 1
Ako ste postigli ijedan poen, onda ste sigurno zainteresovani. Molim vas, nastavite sa čitanjem!Ako ste dobili preko pet poena, vi ste sasvim jasno posvećeni kvalitetu. Nadamo se
13
da će vam ovaj vodič pomoći.
3. LISTA SUGERISANIH DEFINICIJA
AkreditacijaProces u kojem se aktivnosti, proizvodi ili usluge organizacije eksterno verifikuju i certificiraju po dostizanju zacrtanih standarda npr. Investitori u ljude, ISO 9000.
Stalno poboljšavanjeProces rada, pregleda i poboljšanja koji je dio kulture organizacije i u sklopu je njenih redovnih ciklusa planiranja i djelovanja.
KvalitetStepen do kojeg proizvod, usluga ili proces ispunjavaju ili premašuju zahtjeve koji su dogovoreni sa interesnim stranama.“Kvalitet” znači “vrsnost” i rad na kvalitetu je povezan sa težnjom ka vrsnosti, u uslugama koje organizacija nudi, ali i u načinu na koji se organizacija vodi.“Raditi prave stvari, na pravi način, i stalno učiti i poboljšavati”
Okvir kvaliteta Set kriterija za olakšanje rigoroznog, dosljednog i sveobuhvatnog pristupa menadžemntu organizacije u primjeni stalnog poboljšanja npr EFQM Excellence Model.
Upravljanje kvalitetomProces osiguranja primjene principa kvaliteta kroz cijelu organizaciju.
14
Principi kvalitetaSet principa koje je organizacija usvojila da bi pokazala svoju posvećenost kvalitetu.
Standard kvalitetaPropisani nivo koji aktivnost, usluga ili proizvod moraju doseći, i prema kojem se mjere postignuća.
Sistem kvalitetaGenerički termin koji pokriva raznovrsne načine na koje organizacije implementiraju upravljanje kvalitetom, bez obzira da li se radi o poznatim sistemima kao što su “Investiranje u kadrove” ili drugi mehanizmi za podsticanje poboljšanja u postizanju zahtjeva interesnih strana.
SamoprocjenaSveobuhvatan i sistematičan pregled aktivnosti i djelovanja organizacije koji se interno sprovodi, od strane ljudi iz vlastite organizacije.
Interesna stranaOsoba ili organizacija koja ima interes za aktivnosti vaše organizacije, bez obzira da li se radi o korisnicima, osnivačima, članovima, ugovaračima, naručiocima ili osoblju.
15
4. ŠTA ŽELITE OD KVALITETA?
Prije nego razmislite o tome šta je najbolje za vas, ovdje su neka preliminarna pitanja u cilju istraživanja šta inicijativa kvaliteta može učiniti za vašu organizaciju.
Ovaj odjeljak: Uspostavlja podsjetnik koristi Postavlja neka generalna pitanja koja će vam pomoći da razjasnite koje koristi želite Sugeriše šta možete dalje istražiti.
KORISTI OD KVALITETA
Uvjerenost da su usluge organizacije vrijedne za korisnike Privlačenje većeg broja korisnika Udaljavanje organizacije od “gašenja požara”, a prema dugoročnom planiranju
16
“Kvalitet je okvir uma – način života.Najvažnija stvar je da se vidi poboljšanjeu svemu što radimo, tako da stalno učimoi da se razvijamo u korist svakoga ko je
povezan sa nama – uključujući i nas same!”
Uspostavljanje i postizanje realnih ciljeva Motivacija svih onih koji su uključeni u naš rad Osiguranje da organizacija ne odstupa od svoje svrhe Integracija rada i objedinjavanje organizacije Najefikasnije korištenje resursa Ispunjenje očekivanja i zahtjeva drugih interesnih strana – prvenstveno volontera, osnivača i
donatora Veća odgovornost Podrška za aplikacije finansijerima Javno priznanje i kredibilitet Privlačenje većeg broja onih koji su voljni podržati organizaciju, bez obzira da li su to trustees,
volonteri, finansijeri ili donatori Akreditacija Dostignuće standarda, koje se može demonstrirati Usporedba sa drugim organizacijama Pomoć u suočavanju sa promjenama Djelovanje u područjima napetosti i konflikta Otvorenost i jasnoća razumijevanja o tome gdje i kako se stvari mogu poboljšati
17
“Većina sistema kvaliteta izgleda zaista komplikovano na prvi pogled, ali su osnovni principi prilično usmjereni, i mnogo pomaže razgovor sa ljudima koji su radili po njima,
da bi se znalo šta oni misle.
PITANJA KOJA ĆE POMOĆI DA RAZJASNITE BENEFICIJE KOJE ŽELITE POSTIĆI
1. Kako će inicijativa kvaliteta koristiti vašim
Uslugama/aktivnostima Korisnicima/klijentima Članovima Volonterima Osoblju Donatorima/finansijerima Drugim interesnim stranama?
2. Da li ste entuzijastični, posvećeni i spremni na promjene, naročito na najvišem nivou organizacije – predsjedavajući odbora, direktor, menadžeri?
3. U kakvoj se situaciji trenutno nalazite – da li ste nova ili organizacija u rastu? Da li prolazite kroz period velikih promjena?
4. Da li je ovo pravo vrijeme – i kako znate koje je pravo vrijeme?5. Šta treba pripremiti prije poduzimanja nove inicijative?6. Koje resurse imate na raspolaganju – novac i ljude – da biste mogli razviti inicijativu?
Ne postoje tačni i pogrešni odgovori!
18
Pomak naprijed zavisi od vaše organizacije i šta ona želi da postigne – njenih vrijednosti, fokusa, kulture i situacije.
Da biste lakše ispitali ova pitanja: razgovarajte sa svojim osobljem i volonterima
konsultirajte se sa vašim interesnim stranama, posebno sa korisnicima, članovima i donatorima pronađite dodatne informacije o pristupima kvalitetu koji su od strane neovisnih i objektivnih
izvora prepoznati kao prikladni razgovarajte sa drugim organizacijama koje primjenjuju te pristupe pobrinite se da pristup podržava potrebe vaše organizacije, a ne suprotno testirajte vaša lična ubjeđenja i vašu predanost.
5. KOJI SU OSNOVNI PRISTUPI KVALITETU KOJE IMAMO NA RASPOLAGANJU?
Ovaj dio postavlja: najprepoznatljivije i najčešće primjenjivane pristupe kvalitetu neke druge pristupe koji su nam na raspolaganju aktivnosti vezane za kvalitet perspektivu donatora
19
neke inicijative kvaliteta van nevladinog sektora sektora o kojima je korisno znati.
NAJPREPOZNATLJIVIJI I NAJPRIMJENJIVANIJI PRISTUPI KVALITETU
Ovo su najpoznatiji i najčešće korišteni načini unapređenja kvaliteta. Navedeni su abecednim redoslijedom. Za više informacija o svakom sistemu, molim vas pogledajte listu “Koga kontaktirati” na stranici 47. Pomoć za usaglašavanje potreba vaše organizacije i pristupa poboljšanju kvaliteta se nalazi u poglavlju 6 (strana 37).
EFQM Model vještine/EFQM Excellence Model (EFQM - European Foundation for Quality Management/Evropska Fondacija za upravljanje kvalitetom) pruža sveukupan okvir za samoprocjenu i kontinuirano poboljšanje, koji omogućava organizaciji da preispita svaki aspekt svog rada na sistematičan način, uključujući i prilagođavanje rada sa vlastitom inicijativom kvaliteta.
Investiranje u kadrove/Investors in Peopleje standard koji ima za cilj da poboljša djelovanje organizacije kroz njene ljude. Treninzi pojedinaca i razvojni ciljevi su povezani sa generalnim poslovnim ciljevima, tako povezujući investiranje u ljude sa rezultatima organizacije i njenim kontinuiranim napretkom.
ISO 9000 (ISO - International Organization for Standardization/Međunarodna organizacija za standardizaciju) je grupa standarda koja pomaže organizacijama da postignu zadovoljstvo klijenata sprečavanjem problema pri pružanju usluga ili ponudi proizvoda. Ovi standardi su zasnovani na ranim verzijama BS-a (British Standards) Sistema kvaliteta 5750.
20
PQASSO (A Practical Quality Assurance System for Small Organizations/Praktični sistem osiguranja kvaliteta za male organizacije) je za male volonterske organizacije, i nudi im sistem za procjenu i poboljšanje svih aspekata svog rada.
Društvena revizija/Social Auditomogućava organizacijama da mjere, izvještavaju i poboljšavaju svoje društveno djelovanje i etičko ponašanje; da budu prepoznati kao pouzdaniji od strane različitih interesnih grupa. Ovo uključuje razumijevanje rezultata i društvene korisnosti vaše organizacije, kao i razumijevanje očekivanja vaših interesnih strana.
21
“Mi smo velika organizacija koja nudi niz usluga starijim ljudima u nekoliko mjesta diljem države. Naš upravljački tim u sjedištu organizacije je prepoznao Model vještine EFQM kao koristan model u procjeni generalnih organizacionih pitanja – koliko u cjelosti dobro radimo – i to je posebno bilo korisno u strateškom planiranju. Nekoliko naših lokalnih timova koriste PQASSO koji im je pomogao da se direktno i na praktičan način fokusiraju na potrebe starijih ljudi koji koriste naše usluge, i kako se te usluge mogu poboljšati."
NEKE DRUGE INICIJATIVE KVALITETA
Ova podgrupa opisuje nekoliko inicijativa koje su manje poznate i koje su specifične za posebnu vrstu rada ili profesionalnu disciplinu ili su proizašle iz njih; podgrupa nije sveobuhvatna i neki od sistema se još uvijek razvijaju. QSTG (Quality Standards Task Group) je napravio izvještaj gdje se opisuju neke od ovih aktivnosti u volonterskom sektoru.
Generirani sistemi za volonterski sektor
Generalna slika/The Big Picture je sistem kvaliteta za male volonterske organizacije u Škotskoj, razvijen od strane Škotskog
vijeća za volonterske usluge (SCVO-Scottish Council for Voluntary Services)
Kvalitet na prvom mjestu/Quality First je sistem kvaliteta namijenjen malim nevladinim organizacijama koje nemaju plaćeno osoblje.
Ovaj sistem je napravilo Birmingamsko vijeće za volonterske usluge (BVSC – Birmingham Voluntary Service Council).
22
Specifično za sferu rada
SavjetovanjeSavjetovanje Postizanje vještine okvir za postizanje kvaliteta koji je napravila Federacija neovisnih savjetodavnih centara
Ocjena kvaliteta pravnih usluga u zajednici komplet ocjena za pruženje savjeta kojeg trenutno razvija odjel Lorda Chancellora.
Organizacije u zajedniciOrganizacije u zajednici Da li radimo ispravno? organizaciona provjera upravnih komiteta koji su odgovorni za izgradnju, koju je napravila
Community Matters (Zajednica je bitna) – Nacionalna Federacija za organizacije u zajednici.
Obrazovanje i vodič kroz karijeruObrazovanje i vodič kroz karijeru Vodič standarda kvaliteta za učenje i savjete o karijeri standardi za bilo koju organizaciju koja nudi neku vrstu edukacije i savjeta o karijeri bilo kojoj vrsti
klijenata u bilo kojem sektoru.
UposlenostUposlenost Standardi za državne profesije standardi djelovanja radne snage u svim sektorima, a koje su razvile Nacionalne trenerske
organizacije (NTOs), uz finansijsku podršku Odjela za obrazovanje i zapošljavanje. Postoji NTO za volonterski sektor koja je napravila vodič za pristup “Investitori u ljude” za volonterske organizacije u Engleskoj i Velsu.
23
Namicanje sredstavaNamicanje sredstava ABFO pečat odobrenja revizija dobrog upravljanja i menadžmenta za organizacije koje prikupljaju finansijska sredstava.
ZdravstvoZdravstvo Servis kvaliteta zdravstva/Organizaciona revizija Kraljevskog Fonda
standardi za upravljanje prostorijama u kojima se vrši zdravstvena briga i organizaciju usluga koje se pružaju pacijentima. Na primjer, postoji radni okvir za pružanje usluga u samostalnim prihvatilištima; također i za brigu o mentalnom zdravlju.
Mentalno zdravljeMentalno zdravlje QUARTZ sistem za praćenje i razvoj kvaliteta brige o mentalnom zdravlju, koji je razvio Centar za mentalno
zdravlje u Sansburiju (Sainsbury) a koji se može koristiti u sferi mentalnog zdravlja.
Briga u domovimaBriga u domovima Priručnik standarda kvaliteta sistem standarda kvaliteta za brigu u domovima za zbrinjavanje, koji zadovoljava zahtjeve ISO
9000 Standarda za sistem kvaliteta. Objavili su ga Metodistički domovi za stare/Methodist Homes for the Aged.
VolonteriVolonteri Ulaganje u volontere standard koji se bazira na principima Ulaganja u kadrove (Investors in People) ali koji se
primjenjuje za dobro upravljanje volonterima. Prvi put je isproban u Londonu.
24
Pored ovih prethodno navedenih, postoji nekoliko pokroviteljskih organizacija u UK koje razvijaju pristupe kvalitetu. Ovo su neke od njih: National Association of Citizens’ Advice Bureaux (NACAB) National Association of Volunteer Bureaux (NAVB) Youth Access Foyer Federation
AKTIVNOSTI VEZANE ZA KVALITET
A zatim, postoje i aktivnosti koje organizacije poduzimaju, a koje su vezane za uspostavljanje kvaliteta. Iako to nisu “sistemi kvaliteta”, ovo su aktivnosti koje organizacije poduzimaju da bi pratile i revidirale svoj rad, koliko dobro to rade i šta mogu popraviti.
Smjernice/Benchmarking poboljšanje djelovanja pomoću detaljnog poređenja između i unutar organizacija, na primjer
identifikujući najbolje primjere, način na koji su postignuti i koristeći uporedive informacije o procesima u cilju popravljanja rezultata.
Kodeks etike i/ili ponašanja interno uspostavljene norme koje postavljaju centralne vrijednosti organizacije i očekivana
ponašanja ljudih koji u njoj rade.
25
Sistemi žalbe interno upravljanje procesom žalbe, rješavanja problema, i akcija ispravke, koji vode ka
poboljšanju i sprečavanju ponavljanja problema.
Usaglašenost u ugovorima standard kvaliteta koji se
zahtijeva za ugovore sa, na primjer, lokalnim vlastima, zdravstvenim institucijama, firmama i svima onima koje organizacije mogu sresti u svom radu
Principi u odnosu sa korisnicima interno napisane izjave o obećanju i predanosti organizacije prema korisnicima
Interna revizija nezavisna funkcija procjene uspostavljena unutar organizacije, koja ispituje i procjenjuje
aktivnosti te organizacije. Fokusira se na procjenu i poboljšanje efektivnosti organizacijskog upravljanja rizikom, kontrole i upravnog procesa.
Interna inspekcija pomaže organizacijama da osiguraju da je profesionalna praksa u skladu sa standardima
pomoću sprovođenja provjere koja je neovisna od uprave te organizacije.
26
“Kada sam prvi put vidjela devet odjeljaka u Modelu vještine EFQM, nije mi se činilo razumnim. Ali onda, shvatili smo da svaki odjeljak predstavlja veoma bitan element ”izvrsne organizacije”, i tako smo uzeli svaku od njih kao naslov i napravili listu onoga šta radimo unutar tog naslova. To je onda predstavljalo početak procjene naše organizacije na osnovu Modela, i početak plana za naš kontinuirani napredak.”
Praćenje i procjena procjenjuje se posao koji je obavljen prema navedenim ciljevima kako bi se zaključila njegova
vrijednost, rezultat i generalno koliko je razlike izazvao.
PERSPEKTIVA FINANSIJERA
Mnogi finansijeri/donatori imaju standarde kvaliteta u njihovom procesu dodjele grantova, uz jasna očekivanja primalaca te podrške. Na primjer, London Borough grantovi su se razvili i nastavljaju da se poboljšavaju kroz pristup kvalitetu koji su oni sami stvorili; zove se Quality Assurance Measures/QAMS (Mjere osiguranja kvaliteta).
27
“Da, to je bio osnovni zadatak u te dvije godine, ali rad na dobivanju certifikata ISO 9000 nam je pomogao da uspostavimo bolju kontrolu nad onim što radimo sa našim timovima za pružanje usluga, i da postignemo dosljednost – što je glavni izazov! To nam je također pomoglo da jasnije shvatimo naše uloge i odgovornosti”
Organizacija “Servisi za procjenu dobrotvornih usluga” pokušava da razvije upotrebu Modela vještine EFQM kod finansiojera i kod podržanih organizacija, radi obostrane koristi, koristeći združeni pristup.
Neke lokalne vlasti ohrabruju organizacije koje podržavaju da koriste PQASSO.
NOVIJE INICIJATIVE KVALITETA IZVAN NEVLADINOG SEKTORA
Mnoge volonterske/nevladine organizacije imaju radni odnos sa drugima, često kao podugovarači lokalnim vlastima i također mogu biti partneri centralnoj vladi i kompanijama. Ovi partnerski aranžmani, često definisani ugovorom, znače da nevladine organizacije moraju da odgovaraju zahtjevima kvaliteta njihovih “partnera”.
Slijede tri primjera:
“Najbolja vrijednost”je novi pristup vlade u pružanju usluga svih servisa lokalnih vlasti. Od lokalnih vlasti se zahtijeva da: ispitaju da li su usluge potrebne uporede sebe sa drugima koji nude te usluge konsultiraju lokalne porezne obveznike i korisnike usluga o nivoima usluge i ciljevima rada koriste konkurenciju kao način osiguranja efektivne i efikasne usluge.
Mnoge lokalne vlasti pored “Najbolje vrijednosti”, koriste EFQM model vještine.
28
“Kvalitet štiti”je vladina inicijativa radi osiguravanja efektivnosti i dobrog upravljanja socijalnim uslugama lokalnih vlasti za djecu.
“Certifikat”je sistem nagrađivanja za priznanje i ohrabrivanje vrsnosti u javnom servisu. Kriteriji su prošireni u 2000. godini, kako bi nagrade bile što pristupačnije nekim volonterskim organizacijama.
Ovo su pažljivo odabrani primjeri radi ukazivanja na potrebu da budete svjesni inicijativa za promoviranje kvaliteta koje vaš partner, kupac ili donator može koristiti i koje mogu uticati na vaš odnos. Kada razvijate takve odnose, bez obzira da li su u pitanju oni u javnom ili poslovnom sektoru, vrijedi provjeriti da li oni imaju interni sistem kvaliteta koji će uticati na vas.
29
“Mi nikada nismo pokušavali da “primjenimo sistem” Investiranje u kadrove ali kada smo pregledali i redizajnirali našu procjenu osoblja i procedure obuke, shvatili smo da smo prešli više od pola puta ka tome. I onda poslije korisne sesije sa nekim iz lokalnog TEC-a osjetili smo se sigurni i spremni da nastavimo dalje u tom pravcu.”
6. KAKO ODLUČITI
Sada ste došli do tačke kada znate šta je na raspolaganju. Vaš zadatak sada jeste da razmislite o tome šta vaša organizacija želi. Skica koje ćete vidjeti na stranicama koje slijede generalno pokazuju kako se svaki postojeći sistem uklapa sa okolnostima u kojima se nalazi vaša organizacija, kao i beneficije koje tražite.
Ona nije definitivna, niti je podržana nekim istraživanjem jer nijedno nije na raspolaganju. Cilj je dati sveukupni i simplistički utisak o tome kako se interpretiraju različiti pristupi.
Postoje neke osobine gdje je nemoguće generalizirati i mi posebno navodimo gdje vam savjetujemo da se konsultujete sa tvorcima sistema kako bi pojasnili određene implikacije na vašu organizaciju.
30
“Praćenjem procesa društvene procjene bolje smo spoznali ko su interesne strane, šta od nas očekuju i šta mi moramo uraditi kako bismo ispunili ta očekivanja. To nam je pomoglo da izmjerimo stvari koje smo ranije smatrali isuviše teškim za mjerenje, i mnogo bolje nam razjasnilo odgovornost.”
ŠTA UKOLIKO NE POSTOJI NIŠTA ŠTO VAM ODGOVARA? Možete doći do zaključka da nijedan od ovih pristupa ne odgovara vašoj organizaciji, ali da vi i dalje želite način pomoću kojeg ćete procijeniti kvalitet vašeg rada i unaprijediti ga. Druga opcija jeste da sami napravite svoj okvir kvaliteta koji je kreiran prema potrebama korisnika, koji se po mogućnosti oslanja na principe postojećih pristupa, a koji je “skrojen” prema vašoj organizaciji. Očigledne prednosti su u postizanju “savršenog sklada” i kontrole nad procesom. Loše strane mogu biti u količini vremena i resursa koji će vam trebati da razvijete svoj vlastiti sistem, i u nedostatku priznanja koji će on imati u vanjskom svijetu.
ODABIR
1. Razmislite o prirodi vaše organizacije – veličini, fokusu, strukturi i vrijednostima.
2. Odlučite o tome šta vaša organizacija želi, i šta je najvažnije
3. Vidite koji od postojećih sistema kvaliteta vam najviše odgovara. Koji od njih je najviše u skladu sa vašim prioritetima?
4. Postignite zaključak koji znači da ćete saznati više o pristupu koji izgleda da vam odgovara, ili da ste odlučili da napravite vlastitu, internu inicijativu kvaliteta, ili da ste zadovoljni trenutnim radom vaše organizacije, kojoj je potrebno samo par promjena tu i
tamo.
31
Opća pitanja kako bi se vidjelo da li sistem odgovara vašim okolnostima
EFQM Excellence Model
“Investitori u kadrove”
ISO 9000 Socijalni audit PQASSO
Za koju veličinu organizacije?
Sve Sve Sve Sve
Mala/srednja i/ili u pojedi-načnim jedinicama velikih organizacija
Vrijeme koje je potrebno – uvažavajući da ono varira u skladu sa okolnostima i potrebama
FleksibilnoPar mjeseci do 2 godine
12-18 mjeseci Tražite savjet Fleksibilno
Koliko će visoki biti zahtjevi kada je u pitanju vrijeme osoblja
SrednjiSrednji/visoki za koordinatora
Visoki Srednji Srednji
Hoće li nam trebati pomoć izvana?
Da za prvi sastanak i trening
Može se samostalno uraditi, ali podrška je na raspola-ganju, (od TEC-a, savjetnici i materijali)
Da
Postoji priručnik koji omo-gućuje samosta-lan rad. Podrška je na raspo-laganju
Postoji priručnik koji omogućuje samostalan rad. Podrška je na raspolaganju
Koji nivo treninga je potreban za upotrebu sistema?
Srednji Niski Srednji Srednji Srednji/niski
Složenost Fleksibilna Srednja Visoka Fleksibilna NiskaKoliko je sistem primjenjiv na NVO sektor?
Srednje-uputstvo se unapređuje
Srednje/visoko
Srednje/visoko
Srednje/visoko
Srednje
32
EFQM Excellence Model
“Investitori u kadrove”
ISO 9000 Socijalni audit PQASSO
Kakvo iskustvo postoji u korište-nju sistema u NVO sektoru?
Srednje/visoko
Srednje/visoko
Nisko Srednje Brzo raste
Možemo li ga koristiti fleksi-bilno, u malim dijelovima koje je lako postići?
Da Da Ne Da Da
TroškoviSrednji/visoki
Srednji/visoki (Neke naknade mogu biti na raspolaganju
SrednjiSrednji/niski
Niski
33
Kako vam sistem može koristiti na skali od pet zvjezdicaRazmislite o vašim odgovorima prema listi beneficija koja se nalazi na strani 15.
EFQM Excellence Model
Investitori u kadrove
ISO 9000 PQASSO Socijalni audit
Sveukupni napredak organizacije ***** ***** *** ***** ***Povjerenje da se ispunjava-ju zahtjevi korisnika **** ** *** **** ****Unaprijeđeno planiranje ***** *** ** **** ***Integracija svih naših aktivnosti ***** **** ** **** ***Motivacija našeg osoblja **** ***** * **** ***Efikasno korištenje naših resursa **** *** ***** **** **Ispunjavanje donatorskih zahtjeva *** ** *** *** **Veća odgovornost **** *** ** **** ****Veće vanjsko priznanje i podrška našem radu ** **** **** *** **Provjera od strane nezavisne osobe izvana *** ***** ***** * *****Formalna akreditacija standarda, sa “pečatom” ** ***** ***** * *Pomoć u postavljanju standarda za naš rad *** * **** **** **Poređenje sa drugim organizacijama **** * * ** ***Pomoć u suočavanju sa promjenom ***** **** ** *** ***Jasna dijagnoza o tome koliko smo dobri ***** ** * ***** ******** = veoma odgovara * = vrlo malo odgovara
34
7. ŠTA JE SLIJEDEĆE?
Namjera ovog priručnika je bila da vi sada budete u poziciji da: Znate da li ste zainteresovani za poboljšanje kvaliteta Odredite šta želite od sistema kvaliteta Znate koji su sistemi već spremni za upotrebu Odlučite da li želite primijeniti priznati sistem kvaliteta, i ako je tako... Da se osjećate sigurnim u vezi sistema koji najbolje odgovara potrebama vaše organizacije i
okolnostima u kojima se ona nalazi.
Podsjetnik
Ne postoje pravi i pogrešni odgovori!
Da biste dalje pokrenuli stvari: razgovarajte sa osobljem, volonterima razgovarajte sa vašim interesnim stranama, naročito korisnicima, članovima i donatorima tražite detaljnije informacije od nezavisnih i nepristranih izvora a koji su prikladni za vas razgovarajte sa drugim organizacijama koje koriste ove pristupe budite sigurni da taj pristup odgovara potrebama vaše organizacije, i da nije obrnuto budite uvjereni da vi imate kontrolu – radite ono šta vi mislite da je najbolje i u svoje vrijeme provjerite vaše uvjerenje i predanost.
35
8. KOGA KONTAKTIRATI ZA VIŠE INFORMACIJA
U BiH, za više informacija o ovom pitanju možete kontaktirati IRCIRC (International Rescue Committee)(Aida Daguda)Splitska 1471000 SarajevoBiHTel: 387 33 660 800E-mail: [email protected]
U Hrvatskoj, to je AED (Academy for Educational DevelopmentKralja Držislava 310000 ZagrebHrvatskaTel: 385 1 4500 300E-mail: [email protected]
Oganizacije iz UK koje mogu dati detaljne informacije o svojim sistemima i mogu također predložiti druge izvore za pružanje pomoći i davanje savjeta su navedene ispod. Mnoge organizacije, na primjer, održavaju liste iskusnih konsultanata koji su upoznati sa primjenjivanjem sistema.
36
Tvorci opisanih pristupa kvalitetu:
British Quality Foundation(EFQM Excellence Model)32-34 Great Peter StreetLondon SW1P 2QXT: (020)-7654 5000www.quality-foundation.co.uk
British Standards Institution (ISO 9000)389 Chiswick High RoadLondon W4 4ALT: (020)-8996 9000www.bsi.org.uk
Charities Evaluation Services (PQASSO)4 Coldbath SquareLondon EC1R 5HLT: (020)-7713 5722
Investors in People UK7-10 Chandos StreetLondon W1M 9DET: (020)-7467 1900www.iipuk.co.uk
New Economics Foundation (Social Audit)Cinnamon House6-8 Cole StreetLondon SE1 4YHT: (020)-7407 7447www.neweconomics.org
Ostali pristupi kvalitetu
Best Value – Local Government Competition and Quality Division5th FloorEland HouseBewssenden PlaceLondon SW1E 5DUT: (020)-7890 4127www.local.doe.gov.uk
Charter MarkService FirstCabinet OfficeHorse Gueards RoadLondon SW1P 3ALT: 0845 30 40 430www.servicefirst.gov.uk
Federation of Independent Advice Centres4 Dean’s CourtSt Paul’s ChurchyardLondon EC4V 5AAT: (020)-7489 1800
Foyer FederationHummatt House146-148 Clerkenwell RoadLondon EC1R 5DPT: (020)-7833 8616
37
www.foyer.netHealthy Quality Service/King’s Fund Organisational Audit11-13 Cavendish SquareLondon W1M 0ANT: (020)-7307 2308www.kingsfund.org.uk
National Federation of Community Organisations8/9 Upper StreetLondon N1 0PQT: (020)-7226 [email protected]
Sainsbury Centre forMental Health (QUARTZ)134-138 Borough High StreetLondon SE1 1LB
T: (020)-7403 8790
Voluntary Sector NationalTraining OrganisationRagent’s Wharf8 All Saints StreetLondon N1 9RLT: (020)-7713 6161F: (020)-7713 6300www.ncvo-vol.org.uk
Youth Access2 Taylors Yard67 Alderbrpook RoadLondon SW12 8ADT: (020)-8772 9900F: (020)-8772 9746Email: [email protected]
www.sainsburycentre.org.uk
Benchmarking
Institute of Internal Auditors UK13 Abbeville Mews88 Clapham Park RoadLondon SW4 7BXT: (020)-7498 0101F: (020)-7978 2492www.iia.org.uk
Oak Business Developers PLC(The Benchmarking Centre Ltd)Truscon House11 Station RoadGerrards crossBucks SL9 8EST: 01753 890070F: 01753 893435www.benchmarking.co.uk
38
NEKI SAVJETI ZA KRAJ
Neće biti lako
Imat ćete brojne prepreke na putu. Obično su one vezane za otpor unutar organizacije – ciničnost u vezi još jedne inicijative; nedostatak vremena i ljudi i novca; strah od neuspjeha; previše pritiska, koji je obično povezan sa periodima promjene i/ili restruktuiranja. Pokušajte predvidjeti prepreke sa kojima ćete se suočiti, razgovarajte sa drugima koji su ih prevazišli, i razmotrite načine pomoću kojih je vaša organizacija riješila te probleme u prošlosti, kako biste se pripremili za buduće korake. Zapamtite da će vam uvođenje sistema kvaliteta također dati i priliku da prepoznate stvari koje već dobro radite, što može biti vrlo motivirajuće.
Nemojte žuriti
Postavite si razumne vremenske rasporede. Mnogim organizacijama je potrebno i do pet godina ili više da implementiraju aktivnosti koje su vezane za sistem kvaliteta. Prava korist dolazi od promjene u kulturi i stavu unutar organizacije, što vodi stalnom unaprjeđivanju, plus efektivne i integrisane sisteme za njihovu podršku. Za njih je potrebno vrijeme, strpljenje i stalna moć.
39
Neka bude jednostavno i ostvarljivo
Preuzmite samo onu odgovornost za koju ste sigurni da je možete implementirati. Kretanje na put vašeg sistema kvaliteta ne treba biti beskonačni izazov, već jasno ucrtana staza sa identifikovanim mjestima gdje možete stati i slaviti dobro zaslužena postignuća.
Predanost od vrha
Iskustva organizacija koje rade sa sistemom kvaliteta ukazuju na to da je aktivna predanost njihovih vođa od velike važnosti za efektivno sprovođenje inicijative. Izvršni direktori i druge vođe moraju vidljivo i dosljedno ukazivati na svoju želju za kvalitetom. Ova predanost i energija je izuzetno važna za održavanje stalne moći i istrajnosti koji su potrebni za prevazilaženje prepreka.
40
Izjava o misiji: Osnovan 1933, Međunarodni komitet za pomoć (IRC) je vodeća sekularna, volonterska organizacija koja pruža pomoć, zaštitu i usluge preseljenja za izbjeglice i žrtve ugnjetavanja ili nasilja. IRC se bori za slobodu, ljudska prava i samopoštovanje. Ovo opredjeljenje se odražava u dobro planiranoj globalnoj humanitarnoj pomoći, rehabilitaciji, uslugama preseljenja i zastupanja prava izbjeglica.
IRC Bosna i HercegovinaMeđunarodni komitet za pomoć je prisutan u bivšoj Jugoslaviji od januara 1992. i od tada sprovodi programe u Bosni i Hercegovini. IRC je prva američka humanitarna organizacija koja je organizovala zračni prevoz lijekova, hrane i pokrivača u Sarajevo i koja je omogućila hitnu pomoć za preživljavanje ugroženog stanovništva širom zemlje.
IRC-ov Program razvoja nevladinih organizacija u BiH je orijentisan na razvoj i osnaživanje NVO-a u Bosni i Hercegovini i mreža nevladinih organizacija kroz treninge, finansiranje, informacije, savjetovanje i umrežavanje. U svim sektorima, IRC djeluje preko lokalnih NVO gdje je to moguće, shvatajući da će projekti koje implementira IRC imati dugotrajni uticaj na BiH jedino ako su građani BiH voljni i sposobni da ih nastave.
“Mala biblioteka za nevladine organizacije” pored ovog priručnika sadrži još osam naslova:Biznis planStrategije marketingaStrateško planiranjeUvod u tehnike treninga
VolonterstvoNamicanje sredstavaEvaluacija i procjenaPristup kvalitetu
41
