Undervisning i faget salg og service

  • Published on
    30-Mar-2016

  • View
    225

  • Download
    7

DESCRIPTION

praesentation

Transcript

  • UNDERVISNINGSMATERIALE TIL SALG & SERVICETIL SALG & SERVICE

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    Dette materiale omfatter alle markedsfringsmssige kompetencer i henhold til den nye bekendtgrelse for

    faget salg & service niveau F - C

  • 1. INDEKS

    2. FORKLARING TIL IKONER3. MARKEDSFRING (NIV. F) 4. FORBRUGERFORHOLD (NIV. F) 5. SEGMENTERING OG VALG AF MLGRUPPE (NIV. E)6. KONKURRENCEFORHOLD (NIV. E) 7. MARKEDSANALYSE (NIV. D + C) 8. PERSONLIGT SALG OG KUNDEBETJENING (NIV. F) 9. NR- OG FJERNMILJ (NIV. E)10. VIRKSOMHEDENS ID, ML OG POLITIKKER (NIV. D)

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    10. VIRKSOMHEDENS ID, ML OG POLITIKKER (NIV. D)11. UDVIKLINGEN I SALGS- OG SERVICESEKTOREN (NIV. E) 12. E-HANDEL (NIV. D) 13. LOVGIVNING (NIV. D + F)14. TAB OG SVIND (NIV. D) 15. MARKEDSFRING AF PRODUKTER & SERVICEYDELSER (NIV. D + C) 16. PRODUCENTMARKEDET B2B (NIV. C) 17. BRANDING (NIV. C) 18. BEKENDTGRELSE FOR FAGET SALG & SERVICE (EKSTERN LINK)

  • 2. FORKLARING TIL IKONER

    RETUR TIL INDEKS

    RETUR TIL OMRDETS FORSIDE

    LINK TIL INTERNETTET (der er links ved at klikke p billederne)

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    LINK TIL ARTIKEL

  • 3. MARKEDSFRING

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

  • MARKEDSFRING

    Markedsfring (eller marketing) er en betegnelse for de tiltag (parametre), som virksomheden anvende for

    at dkke forbrugernes behov.

    Eksempler p Eksempler p parametreparametre en virksomhed kan bruge:en virksomhed kan bruge:

    KvalitetKvalitet PrisPris ReklameReklame Design Design

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    KvalitetKvalitet PrisPris ReklameReklame Design Design

  • MARKEDSFRINGSBEGREBET

    Virksomhedens anvendelse af

    parametre Forbrugernes behov dkkes

    Virksomheden fr salg gennem

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    parametre (varer, priser, reklamer osv.)

    Forbrugernes behov dkkes fr salg gennem kundetilfredshed

  • MRKEVARE / PRIVATE MRKER

    En mrkevare er en vare, der tilbydes kunderne i ensartet kvalitet, i ensartet emballage og under

    ensartet navn i et strre geografisk omrde.

    Et begreb som tit bruges i stedet for mrkevarer er brands.

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    Et Privat mrke er et mrke der er skabt og ejet Et Privat mrke er et mrke der er skabt og ejet af detailhandlen eller grossisten. af detailhandlen eller grossisten.

    Kaldes ogs for handelsmrker eller p engelsk Kaldes ogs for handelsmrker eller p engelsk private labels / brandsprivate labels / brands

  • MARKEDSFRINGENS (BRANDINGENS) HISTORIE

    rtirti KendetegnKendetegn Typiske Typiske produkterprodukter

    1950erne1950erneUSP Unique Selling PropositionDet fysiske produkt vigtige end mrket, ikke to produkter er ens.

    1960erne1960erneESP Emotionel Selling PropositionProdukterne ligner hinanden, og det er den flelsesmssige tilknytning der tller.

    1980erne1980erneOSP Organizational Selling Proposition

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    1980erne1980erneOSP Organizational Selling PropositionDen organisation der str bag ved mrket, er selve mrket.

    1990erne1990erne BSP Brand Selling PropositionMrket har utrolig stor betydning

    2000erne2000erneMSP Me Selling PropositionDesign af eget produkt (etikette) med kendt mrke

    FremtidenFremtidenHSP Holistic Selling PropositionProduktet spiller med dine sanser, eller holdninger

    Kilde: Martin Lindstrm BRANDsense, Brsens Forlag 2005

  • 4. FORBRUGERFORHOLD

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

  • S O R MODELLEN

    Stimuli => Alle de pvirkninger personen udsttes for (omverden)1) Markedsstimuli => reklame, produkt, emballage, slgeren etc.2) Andre stimuli => fysiske, konomiske, kulturelle pvirkninger

    Stimuli Respons Organisme

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    2) Andre stimuli => fysiske, konomiske, kulturelle pvirkninger

    Organisme => Alt hvad der sker inde i hovedet p personen. (adfrd)Det er her selve kbsprocessen finder sted

    Respons => Den adfrd/handling personen udviser (handling => kb, ej kb etc.)

  • KBSPROCESSEN (ORGANISME)

    KulturelleSociale

    PersonligePsykologiske

    PERSONEN

    En forbrugers beslutning om kb afhnger af mange forskellige elementer

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    KulturSubkultur

    Socialklasser

    ReferencegruppeFamilie

    Roller og status

    Alder & LivsforlbErhverv

    konomiLivsstil

    Personlighed

    Behov Motiver

    OpfattelseHoldninger

  • KULTURELLE FAKTORER

    Kultur er det st af samfundsmssige rammer og retningslinjer for, hvordan forbrugerne tnker, fler, mener og handler

    Enhver kultur har nogle subkulturer, f.eks. 60ernes Hippier, 70ernes Christianitter, 80ernes Punker, 90ernes autonome

    Kulturelle

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    Punker, 90ernes autonome

    Et hvert samfund kan deles ind i klasser. I Danmark har vi som udgangspunkt 5 socialklasser. F.eks. Ufaglrte, faglrte, funktionrer, hjere funktionrer, topfunktionrer

    KulturSubkultur

    Socialklasser

  • REKLAMER DER SLR P HVER SIN KULTUR

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    Kan du se en subkultur?Kan du se en subkultur?Klik p et logo, for at se reklamerne

  • SOCIALE FAKTORER

    Referencegrupper Primrgrupper (nre venner og familie) Sekundrgrupper (sportsklubber, arbejdskollegaer) Aspirantgrupper (idoler, evt. hjere socialklasse)

    LOTTE HEISE FULDKORNSAMBASSADR

    Familie Disponent (Den der bestemmer, hvad der kbes)Referencegruppe

    Sociale

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    Disponent (Den der bestemmer, hvad der kbes) Konsument (Den der bruger produktet) Influent (Den der pvirker kbet)

    Roller & Status Du spiller flere roller i livet (privat, arbejde, fritid) Statussymboler (Villa, Vovse og VOLVO) Opinionsleder (Lederen, eller den vi gerne vil vre)

    Horisontal (Samme socialklasse) Vertikal (Hjere socialklasse, idol)

    ReferencegruppeFamilie

    Roller og status

  • FLY REKLAMERFLY REKLAMER

    SAS QANTAS KLM

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    SAS QANTAS KLM

    Kan du se en opinionsleder?Kan du se en opinionsleder?Klik p links, for at se reklamerne

  • PERSONLIGE FAKTORER Alder & Livsforlb

    Familielivscyklusmodellen

    Erhverv Selvstndige Funktionrer Faglrte arbejdere Ikke faglrte arbejdere Ude af erhverv

    konomi Rdighedsbelb (kbeevne)

    Alder & LivsforlbErhverv

    konomiLivsstil

    Personlige

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    konomi Rdighedsbelb (kbeevne) Indkomstelasticitet

    Livsstil Beskrivelse af personen, udtrykt i; vrdier,

    aktiviteter, interesser og holdninger/adfrd Livsstilsgrupper => Minerva, kompas, MOSAIC

    Personlighed Selvtillid, dominans, omgngelighed, risikovillig

    LivsstilPersonlighed

  • FAMILIELIVSCYKLUSMODELLENFAMILIELIVSCYKLUSMODELLEN

    Stadie i livetSprger efter

    flgende produkter (eftersprgsel)

    UngkarletilvrelseModetj, sportsudstyr, luksusvarer

    Par uden brnMbler og andet til hjemmet

    Par med brn, yngste under 7 r (skolealderen).Bleer og andre ting til barnet

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    Par med brn, yngste under 7 r (skolealderen). barnet

    Par med brn, yngste over 7 r (skolealderen).Mbler, bger og biler

    Par uden hjemmeboende brnRejser, fritidsaktiviteter, opsparing til alderdom

    Par uden for arbejdsmarkedetSundhed og kvalitetstid

    ldre enlig Nyde livet p alle mder

  • Rdighedsbelb (Kbeevne)Rdighedsbelb (Kbeevne)

    Indkomst 370.000

    -Direkte skatter 175.000

    Disponibel indkomst(Det belb forbrugeren har efter skat)

    195.000

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    (Det belb forbrugeren har efter skat)

    - Faste udgifter 84.000

    + Kreditmuligheder 45.000

    Rdighedsbelb(Det belb forbrugeren kan rde over til forbrug)

    156.000

  • DISPONIBEL INDKOMST GENNEM LIVETDISPONIBEL INDKOMST GENNEM LIVET

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

  • PSYKOLOGISKE FAKTORER

    Behov Maslows behovsteori (behovspyramiden) Medfdte og kulturbestemte behov Effektive og latente behov

    Motiver Rationelle /funktionelle Sociale motiver Andre

    Behov Motiver

    Opfattelse

    Psykologiske

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    Opfattelse Den positive og den negative person

    Holdninger En holdning er en forudbestemt indstilling til at reagere p

    bestemte stimuli (pvirkninger) i forskellige situationer

    OpfattelseHoldninger

  • BEHOVBEHOV

    Behov er en fysisk eller psykisk mangel. Hvis du mangler et eller andet (i ubalance) vil du

    forsge at komme i balance igen. F.eks. Er du sulten, s sger du efter fde.

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    Nr vi betragter menneskets behov kan vi gre det p 3 forskellige mder:

    Maslows behovsteori (behovspyramiden)

    Medfdte og kulturbestemte behov

    Effektive og latente behov

  • MASLOWS BEHOVSPYRAMIDEMASLOWS BEHOVSPYRAMIDE

    Selvrealisering

    Egobehov

    Sociale behov

    Skabe & UdvikleFle ansvarSge grnserStatusRosSelvtillidAccept i gruppenKontakt

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    Sociale behov

    Tryghed

    Fysiske behov

    KontaktKrlighednsker det kendteTryghedSikkerhedMadVskeTjHvile

  • BEHOVBEHOV

    Medfdte vs. Kulturbestemte behov Medfdt behov, ligger i alle mennesker Kulturbestemt behov, opstr som flge af

    et medfdt behov

    Effektivt vs. Latent behov

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    Effektivt vs. Latent behov Et effektivt behov gr sig gldende lige nu Et latent behov, er umiddelbart dkket og

    derfor hvilende (4 rsager til, at et behov er latent: Behovet er dkket, konomi, teknisk/juridisk/fysisk, ukendt)

  • KBEMOTIVERKBEMOTIVER

    Et kbemotiv er den nskede mde, hvorp vi dkker vores behov.

    Rationelle kbemotiver (Funktionelle motiver) At et kbemotiv er rationelt/funktionelt vil sige,

    at varen kbes p baggrund af fornuftige

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    At et kbemotiv er rationelt/funktionelt vil sige, at varen kbes p baggrund af fornuftige overvejelser eller produktets egenskaber.

    Sociale kbemotiver Et socialt kbemotiv er et motiv, hvor hensigten er

    at den kbte vare skal gre indtryk p andre mennesker

  • RATIONELLE /FUNKTIONELLE KBEMOTIVERRATIONELLE /FUNKTIONELLE KBEMOTIVER

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    Hvordan kan disse varer vre kbt p Hvordan kan disse varer vre kbt p baggrund af baggrund af rationelle rationelle kbemotiverkbemotiver??

  • DE 4 SOCIALE KBEMOTIVER M.V.DE 4 SOCIALE KBEMOTIVER M.V.

    Band-waggon motivet => Kb som andre

    Snob motivet => Kb anderledes

    Veblen motivet (efter Thorstein Veblen) => Kb dyrt

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    Thrifty motivet => Kb billigt

    Spekulative motiver => investering

    Irrationelle motiver => impuls kb

    Kb dansk, kb kologisk etc.

    2 andre motiver

  • EKSEMPLER P DE SOCIALE KBEMOTIVER

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    Hvordan kan disse varer vre kbt p Hvordan kan disse varer vre kbt p baggrund af baggrund af sociale kbemotiversociale kbemotiver??

    Klik p billederne for at se produkternes hjemmesideKlik p billederne for at se produkternes hjemmeside

  • VIDEO OM BLING SEGMENTETVIDEO OM BLING SEGMENTET

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

  • RESPONS ELLER MLGRUPPENS KBSADFRD

    Omfatter flgende:

    Kbevaner

    Kberoller

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    Kberoller

    Kbstyper

    Beslutningsprocessen

  • KbevanerKbevaner

    5 hovedsprgsml 5 hovedsprgsml De vaner en forbruger har i forbindelse med

    sine vareindkbHvilket mrkeHvor sker indkbet

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    Hvor sker indkbetHvornr sker indkbetHvor ofte sker indkbetHvordan betales indkbet

  • FAKTORER DER SPILLER IND P DIN KBEVANER

    Spisevaner

    Aktivitetsvaner

    Samfundsndringer f.eks. Kvinderne p arbejdsmarkedet

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    Kvinderne p arbejdsmarkedet

    Livsstil

    Teknologi

    konomi

  • EKSEMPLER P KBEVANER EKSEMPLER P KBEVANER

    Sportsmanden som kun kan lbe i sko fra Nike.

    Husmoderen som skal gre alle sine indkb i

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    Nogle produkter kbes kun i perioder

    Nogle produkter kbes typisk p kredit.

  • PRODUKTKLASSIFIKATIONPRODUKTKLASSIFIKATION

    Klassifikation af produkterKlassifikation af produkter

    Konsumentmarkedet Konsumentmarkedet (B2C)(B2C)

    ProducentmarkedetProducentmarkedet

    (B2B)(B2B)Kortvarige Kortvarige produkterprodukter

    Mad, tjMad, tj AnlgsgoderAnlgsgoder Maskiner, Maskiner, kontorbygninger, kontorbygninger, parkeringspladsparkeringsplads

    Langvarige Langvarige produkterprodukter

    Bil, tv, sommerhusBil, tv, sommerhus RvarerRvarer Metal, plastikpulver, Metal, plastikpulver, fisk, rt kdfisk, rt kd

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    produkterprodukter fisk, rt kdfisk, rt kd

    DagligvarerDagligvarer Grntsager, mlk, Grntsager, mlk, rengringsartiklerrengringsartikler

    HalvfabrikataHalvfabrikata BagemixBagemix, , printplader, printplader, kuglelejerkuglelejer

    UdvalgsvarerUdvalgsvarer Sko, musikanlgSko, musikanlg HjlpestofferHjlpestoffer Emballage, Emballage, printerpapir, printerpapir, kontormblerkontormbler

    SpecialvarerSpecialvarer Smykker, surfbrtSmykker, surfbrt

    Ukendte varerUkendte varer NanoteknologiNanoteknologi, , funktionalfunktional foodfood

  • REAKTIONER VED INDKOMSTNDRINGERREAKTIONER VED INDKOMSTNDRINGER

    En dagligvare er en vare, der kbes ofte og uden strre overvejelser. Varens pris er s lav, at den ikke betyder ret meget for den enkeltes konomi. F.eks. vaskepulver, rugbrd, mlk, tandpasta og cola.

    Rdighedsbelb

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    rugbrd, mlk, tandpasta og cola.

    En udvalgsvare er en vare, der ikke anskaffes jvnligt. En udvalgsvare er ofte forholdsvis dyr i anskaffelse. F.eks. kleskab, tj, sko, bil og rejser.

    Forbrugt mngde

    Rdighedsbelb

    Forbrugt mngde

  • KBEROLLER

    Initiativtager Den person, der fr ideen eller erkender behovet og igangstter kbsprocessen.

    Konsument Den person, der forbruger produktet.

    Influent En person, der har indflydelse p kbsbeslutningen enten en ekspert eller en person i kberens referencegrupper.

    Beslutningstager Den person, der trffer selve kbsbeslutningen.

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    Beslutningstager Den person, der trffer selve kbsbeslutningen.

    Disponent Den person, der teknisk gennemfrer kbet ved at bestille og betale for varen.

  • BESLUTNINGSPROCESSEN

    Vurdering af valgmulighederVurdering af valgmuligheder

    KbKb

    EfterkbsvurderingEfterkbsvurdering

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

    PvirkningPvirkning

    ProblemerkendelseProblemerkendelse

    Indsamling af informationIndsamling af information

  • KVINDER OG ELEKTRONIK

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

  • VIDEO MED MARTIN LINDSTRM => 3 GODE RD

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

  • 5. SEGMENTERING OG VALG AF MLGRUPPE

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

  • DANMARK SOM MARKED

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD , OPDATERET DEN 13. JUNI 2010

  • ER DANMARK ET ENSARTET LILLE MARKED.

    ELLER ELLER ELLER ELLER ER DER FORSKEL P?ER DER FORSKEL P?ER DER FORSKEL P?ER DER FORSKEL P?

    Hr

    Tj

    Transportform

    UDARBEJDET AF NIELS THINGVAD ,...