SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

MIHAELA ZEC

ULOGA ETIČNOSTI U PREGOVARANJU BANKARSKOG SEKTORA

DIPLOMSKI RAD

Rijeka 2014.

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

ULOGA ETIČNOSTI U PREGOVARANJU BANKARSKOG SEKTORA

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Poslovno pregovaranje

Mentor: dr.sc. Heri Bezić

Student: Mihaela Zec

Studijski smjer: Poduzetništvo

JMBAG: 0081113828

Rijeka, lipanj 2014.

SADRŽAJ

1. UVOD ................................................................................................................................. 1

1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja ............................................................................ 1

1.2. Radna hipoteza i pomoćne hpoteze ................................................................................. 2

1.3. Svrha i ciljevi istraživanja ............................................................................................... 3

1.4. Znanstvene metode .......................................................................................................... 3

1.5. Struktura rada .................................................................................................................. 3

2. TEMELJNE ZNAČAJKE PREGOVARANJA U POSLOVNOJ PRAKSI ................... 5

2.1. Pojam pregovaranja i pregovarača .................................................................................. 5

2.2. Strategije i tehnike pregovaranja .................................................................................... 8

2.3. Obilježja uspješnih pregovora ....................................................................................... 11

3. OSOBITOSTI I ULOGA POSLOVNE ETIKE U HRVATSKOM BANKARSTVU .. 13

3.1. Pojam etike i poslovne etike .......................................................................................... 13

3.2. Upravljanje etikom u poslovanju ................................................................................... 18

3.3. Poslovna etika u bankarstvu .......................................................................................... 20

4. ODNOS ETIKE I PREGOVARANJA U BANKARSTVU- ERSTE &

STEIERMARKISCHE BANKA ........................................................................................... 24

4.1. Važnije značajke o poslovanju Erste & Steiermarkische banke d.d. ............................. 24

4.2. Etičnost i društveno odgovorno poslovanje u Erste & Steiermarkische banci d.d. ....... 33

4.3. Učinak etike na pregovore u poslovanju Erste & Steiermarkische banke d.d. .............. 37

4.3.1. Etika i pregovori sa klijentima ................................................................................ 38

4.3.2. Etika i pregovori sa dobavljačima i ostalim poslovnim suradnicima ..................... 41

4.3.3. Etika i pregovori sa zaposlenicima ......................................................................... 44

5. MOGUĆNOSTI POBOLJŠANJA ETIČNOSTI U BANKARSKOM POSLOVANJU 47

6. ZAKLJUČAK ..................................................................................................................... 49

POPIS LITERATURE ........................................................................................................... 51

POPIS SLIKA ......................................................................................................................... 53

1

1. UVOD

Bankarstvo je jedna od najznačajnijih djelatnosti na financijskim tržištima. Osim važnosti

na financijskom tržištu, bankarstvo je izrazito značajno jer predstavlja ključni mehanizam

koji omogućuje stabilnost gospodarstava, putem stabilnosti financijskoga sustava.

Bankarstvo omogućava stabilnost putem transfera slobodnih novčanih sredstava sa

novčano suficitarnih jedinica na novčano deficitarne jedinice. Iz toga proizlazi značaj

banaka, koje u gospodarskim sustavima jedine manipuliraju sa gotovim, ali i elektronskim

novcem. S obzirom da banka raspolaže sa novcima klijenata, potrebna je iznimno velika

doza sigurnosti klijenata u banke te u same zaposlenike banaka. Dugo je vremena trebalo

da se u stanovništvu pobudi veća sigurnost i prihvaćanje banaka kao financijskih institucija

zaduženih za čuvanje njihova novca, a ujedno i multiplikaciju tog novca. U kriznim se

vremenima povjerenje u banke smanjivalo, te se događalo da se javno eksponiraju različiti

primjeri neetičnoga i nemoralnoga bankarskoga poslovanja. S obzirom na prirodu posla,

bankarsko poslovanje mora biti etično, moralno i društveno odgovorno. Najnovija praksa

uvedena u domaće banke je društveno odgovorno poslovanje implementirano od strane

inozemnih banaka, koje su sada većinskim udjelom vlasnice hrvatskih banaka. Društveno

odgovorno poslovanje obuhvaća sve ono što etično i moralno poslovanje zakonskim

propisima i nalaže. Uz društveno odgovorno poslovanje sve se češće vezuje i etički

kodeks. Etički kodeksi banaka propisuju što bankari smiju, a što ne smiju činiti u odnosima

sa povezanim skupinama, neovisno bili to klijenti, dobavljači, konkurenti i slično. S

obzirom na prirodu posla, koji je kao i svaki drugi pokrenut sa ciljem stvaranja profita,

moguće je ukazati na potencijalno razilaženje ciljeva etičkoga poslovanja i poslovanja sa

svrhom profitiranja. Kao i sve banke, tako i Erste & Steiermarksiche banka u svojem

poslovanju posebnu pažnju pridaje pregovaranju u poslovanju koje ne iskače iz okvira

etičkog i društveno- odgovornoga poslovanja.

1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja

Prethodno navedene činjenice ukazuju na međuodnos pregovaranja i etike u bankarskom

poslovanju. Jedan od najvećih problema sa kojim se bankari susreću je zadovoljavanje

2

načela etičkog i društveno odgovornoga poslovanja te načela uspješnog/profitabilnoga

poslovanja. Iz navedenoga proizlazi problem istraživanja u diplomskome radu: u praksi je

nedovoljno naglašen međuodnosa etičnosti i pregovaranja između bankara i povezanih

interesnih skupina što onemogućava shvaćanje složenosti tog međuodnosa.

Iz problema istraživanja proizlazi predmet istraživanja: istražiti i analizirati osnovne

značajke pregovaranja, osnovne značajke i ulogu poslovne etike te društveno odgovornog

poslovanja sa osvrtom na bankarski sektor, te sustavno analizirati etičnost u poslovanju

Erste & Steiermarksiche banke te utvrditi međuodnos etike i pregovora u Banci.

Iz problema i predmeta istraživanja proizlazi nekoliko objekata istraživanja: etika,

pregovori i Erste & Steiermarkische banka.

1.2. Radna hipoteza i pomoćne hpoteze

Na temelju prethodno analiziranih elemenata istraživanja, postavlja se temeljna radna

hipoteza: znanstvenim spoznajama o osobitostima etike u bankarskom poslovanju, moguće

je ukazati na specifičnosti međuodnosa ciljeva etike u poslovanja i ciljeva bankarskoga

poslovanja u pojedinim odnosima banke sa klijentima.

Iz radne hipoteze proizlazi nekoliko pomoćnih hipoteza:

H1: Znanstvenim spoznajama o pregovaranju moguće je navesti temeljnu svrhu i cilj

pregovaranja.

H2: Sustavnom analizom pojma i obilježja etičnosti, moguće je utvrditi osobitosti etike u

bankarskom poslovanju.

H3: Sustavnom analizom poslovanja Erste & Steiermarksiche banke moguće je ukazati na

praksu primjene etičnosti u poslovanju.

3

1.3. Svrha i ciljevi istraživanja

Svrha pisanja ovoga diplomskoga rada je približiti pojam etike i pojam etike u bankarstvu,

te pobliže upoznati funkcije etike na pojednim bankarskim poslovima i učinak etike na

pregovaranje u bankarskim poslovima.

Ciljevi istraživanja jesu istražiti i pobliže upoznati pojam etike i etičnosti te obuhvat

etičnosti u bankarstvu, istražiti međuovisnost etike i pregovora u poslovanju i radu

zaposlenika Erste & Steiermarkische banke.

Istraživanjem u radu ponuđeni su znanstveno utemeljeni odgovori na sljedeća pitanja:

1. Što su pregovori i koja im je funkcija?

2. Što obilježava dobroga pregovarača?

3. Gdje je najizraženija primjena pregovora u bankarstvu?

4. Što je etika, a što poslovna etika?

5. Koje su značajke etike u bankarskom poslovanju?

6. Koja su područja primjene etike u poslovanju Erste & Steiermarkische banke ?

7. Kakav je međuodnos etike i pregovora u izvršavanju zadataka bankarskih službenika u

Erste & Steiermarkische banci?

1.4. Znanstvene metode

U radu su korištene slijedeće znanstvene metode: metoda analize i sinteze, metoda

indukcije i dedukcije, metoda komparacije, metoda klasifikacije, metoda kompilacije,

metoda deskripcije, metoda studije slučaja, grafička metoda.

1.5. Struktura rada

Rad je sastavljen od šest sadržajno povezanih dijelova.

4

Prvi dio rada je Uvod, a u njemu su definirani problem, predmet i objekt istraživanja, radna

hipoteza i pomoćne hipoteze, svrha i ciljevi istraživanja, znanstvene metode te struktura

rada.

U drugome dijelu rada, Temeljne značajke pregovaranja u poslovnoj praksi, definiran

je pojam pregovaranja i pregovarača, ključne strategije i tehnike koje se koriste u

pregovaranju te obilježja uspješnih poslovnih pregovora.

Treći dio rada, pod naslovom Osobitosti i uloga poslovne etike u hrvatskom

bankarstvu, analizira sam pojam etike i poslovne etike te ključne odrednice upravljanja

etikom u poslovanju odnosno predstavljene su temeljne značajke etike u bankarstvu.

Četvrti dio rada, Odnos etike i pregovaranja u bankarstvu- Erste & Steiermarkische

banka, središnji je dio rada. U njemu su iznesene osnovne značajke poslovanja Erste &

Steiermarkische banke, osobitosti etičnosti i društveno odgovornoga poslovanja u Banci te

učinak etike na pregovore u poslovanju Banke sa klijentima, dobavljačima i ostalim

poslovnim suradnicima i sa zaposlenicima.

U petome dijelu rada, Mogućnosti poboljšanja etičnosti u bankarskom poslovanju, koji

je perspektivni dio iznesene su mogućnosti unaprijeđenje etičnosti prilikom pregovaranja

zaposlenika banke sa klijentima i drugim interesnim skupinama.

Rad završava Zaključkom, koji sadrži sintezu rezultata istraživanja provedenoga u radu.

5

2. TEMELJNE ZNAČAJKE PREGOVARANJA U POSLOVNOJ PRAKSI

Dobri i uspješni pregovori su preduvjet uspješno zaključenog posla. Pregovori su postali

temeljni preduvjet poslovanja, a uloga pregovarača sve veća. Zbog rastućega značaja,

zaposlenici se sve češće osposobljavaju kako bi postali dobri pregovarači, te se

pregovaranje smatra jednom od temeljnih poslovnih kompetencija zaposlenika. U ovome

je dijelu rada analiziran pojam pregovora, strategije pregovora te osobitosti uspješnih

pregovora.

2.1. Pojam pregovaranja i pregovarača

Pregovaranje je jedna od svakodnevnih ljudskih aktivnosti, za koje čovjek često nije niti

svjestan da ih obavlja. Pregovarački proces se obavlja sa ciljem postizanja željenih efekata.

Stoga se ljudi često nesvjesno upuštaju u pregovore sa ciljem postizanja željenoga ishoda.

Pregovaranje je stalno prisutno u životima ljudi te prema nekima predstavlja jednu od

vještina koje su potrebne za opstanak. Latinski korijen riječi negotiatus znači obavljati

posao. Naime, poslovi se ne stvaraju sami od sebe. Oni su ishod pregovora, koji u ovisnosti

o težini predmeta, mogu biti dugi i teški i gotovo uvijek iziskuju značajna materijalna,

ljudska i emotivna sredstva. To je interaktivni proces komunikacije koji se može dogoditi

kad god osoba želi nešto od drugih ili pak drugi žele nešto od određene osobe, s kojom

stoga ulaze u pregovore. Kako bi ostvarili željene ciljeve, potrebno je na dobar način

pregovarati. Dobre pregovaračke vještine u poslovnom svijetu oduvijek su bile važna

pretpostavka kako uspjeha pojedinaca tako i uspjeha poslovnih subjekata. Neovisno o tome

bili pregovori svjesno pokrenuti ili se tijekom razgovora shvati da je u toku proces

pregovaranja, rezultat pregovora ovisit će o tome koliko sudionici znaju o pregovaranju te

koliko su isti vješti i iskusni u primjeni pregovaračkih metoda (Lewicki et al., 2009).

Pregovaranje je dakle nesvjesna ili organizirana ljudska aktivnost, koja se javlja u

svakodnevnome životu i poslovanju. Pregovaranje se, prema tome, primjenjuje u privatne

te u poslovne svrhe. Menadžeri provode mnogo vremena u svom svakodnevnom poslu

pregovarajući sa zaposlenima, sa nadređenima ili sa ostalim interesnim grupama u

poduzeću i njegovoj okolini. U najvećem broju situacija pregovaranjem je moguće doći do

6

novih i boljih rješenja kojima bi bili zadovoljeni interesi svih uključenih strana (Segetlija,

2009).

Pregovaranje je rasprava između dva ili više sudionika, koji pokušavaju pronaći rješenje za

svoj problem. Nadalje, pregovaranje se definira kao proces društvene interakcije i

komunikacije o podjeli i ponovnoj podjeli moći, resursa i obveza. Uključuje dvoje ili više

ljudi koji donose odluke i koji se uključuju u razmjenu informacija kako bi došli do

kompromisa. Svaki sudionik djeluje nezavisno, ali su svi međusobno zavisni, jer niti jedan

od njih ne može samostalno ostvariti svoje ciljeve. Smatra se da je pregovaranje jedan od

osnovnih načina da sudjelujuće strane dobiju ono što žele od druge strane. Pregovaranje je

dvosmjerna komunikacija koja ima za cilj postizanje sporazuma, kada obje strane imaju

određene zajedničke, kao i određene suprotne interese. Pregovaranje uključuje stalnu

interakciju i dijalog između strana kako bi se našlo rješenje sa maksimumom koristi za obe

strane. Njime se trebaju ostvariti zajednički interesi i pronaći najbolje rješenje (Segetlija,

2009).

Pregovaranje se odvija (Tudor, 1992):

1. kako bi se strane složile o podjeli ograničenih resursa (zemlja, imovina ili vrijeme)

2. kako bi se stvorilo nešto novo što nijedna od strana ne bi mogla sama napraviti.

3. kako bi se riješio problem ili spor između strana.

Pregovaranje je dijalog koji za svoj cilj ima rješavati razmirice, odnosno potaknuti dvije

strane na kompromis i zadovoljiti vlastite interese strana uključenih u pregovore. U tom

smislu pregovaranje je najefikasniji način da svaka strana dobije ono što želi te se obavlja

samo kada se procijeni da se sudjelovanjem u pregovorima može postići ishod koji je bolji

od najbolje moguće alternative ili točke odustajanja određenih za odnosne pregovore.

Stoga se i prihvaća samo ona ponuda koja je bolja od najbolje alternative, odnosno od

predviđene točke odustajanja, za pregovaračke strane prihvatljivog minimuma ili

maksimuma (Segetlija, 2009).

7

Osnovni elementi pregovora su (Tudor, 1992):

1. pregovarači,

2. rezultat koji se pregovorima želi postići, pod uvjetom da bude prihvatljiv uključenim

stranama

3. proces strukturirane komunikacije u kojoj pregovaračke strane diskutiraju o mogućim

riješenjima, pokušavajući pojasniti svoje razlike.

Pregovarači su osobe koje vrše pregovore i često su specijalizirani, te je moguće

razlikovati političke pregovarače, pregovarače u kriznim situacijama, te razne poslovne

pregovarače (Segetlija, 2009).

Cilj pregovaranja treba biti postizanje zajedničkog dogovora. Samo suradnjom i

kompromisom doći će se do zaključka prihvatljivog za sve sudionike pregovaranja.

Pregovaranje je umjetnost prilagođavanja. Predrasude vezane za spol, rasu, nacionalnost,

tjelesna obilježja i imovinsko stanje mogu ograničiti mogućnosti uspješne komunikacije sa

sugovornicima, a time i uspješnog pregovaranja. Ukoliko se izgradi fleksibilnost, obilježje

presudno za uspješne pregovarače, uvijek će se naći način kako da se odbace predrasude

(Brezak, 2011).

Vrlo važna komponenta svakoga pregovaračkog susreta je uspješna komunikacija koja

omogućuje bolje razumijevanje potreba i strategije druge strane te otvara prostore za

razmjenu mišljenja i pronalaske novih kreativnih obostrano prihvatljivih rješenja.

Komuniciranje je sporazumijevanje, prijenos informacija, poruka i iskustava, stvaranje

novih znanja i ideja i predstavlja uvjet bez kojega je poslovanje neostvarivo. Informacije

koje sugovornici prikupljaju kroz govorni i kontaktni izričaj omogućavaju tijek

komunikacijskog procesa. Kako bi to bilo moguće, potrebno je da svaki od sugovornika

prilikom razmjene izrečenih misli i značenja tih misli ispravno interpretira, razumije i

shvati primljenu informaciju te na nju odgovori. (Nierenberg, Ross, 2005) Komunikacijom

se razmjenjuju misli, iznose ideje i prenose poruke između osoba u užoj i široj okolini

(obitelj, prijatelji i poznanici, zaposlenici u istom odjelu, nižim i višim razinama

menadžmenta, javnim ustanovama) ili se uz pomoć globalne mreže (interneta) lako

prenose kroz vrijeme i postor. Komunikacija je neprestano prisutna. Sugovornici

8

komuniciraju gotovo svakodnevno kada svojom odjećom, nakitom, ponašanjem, izričajem

zapravo daju poruku o sebi samima. Vještina komunikacije je individualna i svojstvena

svakoj osobi. Netko je primjerice izrazito uspješan u usmenoj komunikaciji i izražavanju

riječima, ili možda u komunikaciji govorom tijela, kojim šalje poruku koju će opet svaki

od sugovornika shvatiti individualno ili na svoj način (Porter, 1985).

Komunikacijski procesi u organizaciji složeni su jer zahtijevaju aktivan doprinos i

sudjelovanje svakoga zaposlenika ponaosob, kako bi uspješna, pravodobna i točna

komunikacija omogućila ostvarenje ciljeva i zadataka organizacije. Dostupnost

informacijama u pravome trenutku postala je presudna za poslovno odlučivanje.

Organizacije budućnosti moraju biti okrenute prema uspostavljanju kvalitetne, stabilne i

učinkovite komunikacije kako unutar sebe, u svom poslovanju, međuljudskim odnosima,

tako i u odnosu na okruženje. Neizostavno praćenje promjena i prilagođavanje tim

promjenama imperativ je uspješnoga poslovanja i napretka organizacije u budućnosti

(Porter, 1985).

Pregovaranje je jedan od temeljnih procesa koji se javljaju u poslovanju, a svrha im je

ostvarivanje postavljenih ciljeva, odnosno zadovoljavanje interesa sudionika uključenih u

pregovore. Pregovaranje se temelji na komunikaciji, kojom se iznose vlastiti zahtjevi,

interesi, mišljenja, ali se i kroz komunikacijske procese uočavaju želje, preferencije i

interesi druge strane.

2.2. Strategije i tehnike pregovaranja

Pregovaranje se najčešće događa spontano, nesvjesno. Za razliku od spontanog

pregovaranja, postoji i organizirano, svjesno pregovaranje koje se odvija prema unaprijed

određenoj proceduri. Procesne funkcije koje karakteriziraju organizirano pregovaranje su

plan, priprema, promišljena rasprava, korekcija te stalno usmjeravanje k cilju. Glavno

obilježje organiziranog pregovaranja je postojanje i vodeća uloga strategije pregovaranja.

Strategija pregovaranja je plan i odabrani način kako doći do glavnog pregovaračkog cilja.

Imati strategiju pregovaranja znači postaviti ciljeve, definirati pretpostavke i odabrati

najvažnija sredstva potrebna za ostvarivanje ciljeva. U klasičnome smislu riječi, strategija

se definira kao znanost i umijeće upotrebe političkih, gospodarstvenih, psiholoških i vojnih

9

snaga neke države ili grupe država, kako bi se dala najveća moguća podrška ostvarenju

zadanih ciljeva. U poslovnome svijetu strategiju je moguće definirati kao znanost i umijeće

upotrebe gospodarstvenh, psiholoških i političkih snaga nekoga gospodarskoga subjekta ili

grupe subjekata, s ciljem pružanja podrške ostvarenju zacrtanih gospodarstvenih ciljeva. U

poslovnim pregovorima strategija ovisi o okolonostima svakog pojedinoga slučaja, te

nužno mora biti elastična i jednostavna, kako bi se mogla prilagoditi ponašanju druge

strane u prgovorima. Strategija vođenja pregovora se može definirati kao upotreba važnih i

temeljnih organizacijskih i psiholoških čimbenika, koji mogu poslužiti ostvarenju zadanih

ciljeva (Tudor, 1992).

Temeljne strategije pregovaranja su (Tudor, 1992):

1. principijelno pregovaranje,

2. tvrdo pregovaranje,

3. meko pregovaranje,

4. pozicijsko pregovaranje,

5. fiktivno pregovaranje.

Tvrdo pregovaranje je oblik pregovaranje kojemu je cilj postizanje sporazuma sa

jednostranim zadovoljenjem potreba. Glavno obilježje tvrdih pregovora je jednostrano

zagovaranje vlastitih interesa. Za razliku od tvrdoga pregovaranja, kod mekoga

pregovaranja cilj je sporazum sa bilo kakvim zadovoljenjem potreba, dakle cilj pregovora

je isključivo postizanje sporazuma bilo kakve kvalitete. Uz postizanje sporazuma, drugi

cilj je razvoj dobrih odnosa između pregovarača (Segetlija, 2009).

Kod mekih pregovora cilj je poticanje sporazuma s kakvim-takvim ili bilo kakvim

pokrićem potreba. Drugi cilj je razvoj dobrih odnosa među pregovaračima. Meko

pregovaranje nema jasno definiran cilj, ne inzistira na vlastitim interesima, već ga

karakterizira ga visok stupanj tolerancije, popustljivost, razumijevanje, prijateljstvo i

dobronamjernost. Koristi se kada je pregovarač u podređenom položaju, vremenskom

škripcu ili kada je situacija stabilna te se gradi trajna poslovna aktivnost. Dobre strane

mekoga pregovaranje su da je neupitan sporazum, dobra osnova za dugotrajne odnose,

pouzdanost provedbe, racionalno utrošeno vrijeme i energija, a postižu se dobri

10

međuljudski odnosi. Loše strane ove strategije pregovora su izostanak kvalitetnog

sporazuma te nepostojanje najboljeg rješenja i neplaniranih rješenja (Segetlija, 2009).

Principijelno pregovaranje je strategija pregovaranja koja teži cjelovitome pregovaranju.

Ostvarenje zahtijeva napor i rad po pravilima te ujedno implicira najpovoljnije rezultate s

obje strane. Rezultati obično potvrđuju visoke ciljeve koji su pred sudionike stavljeni prije

samoga početka pregovora.

Principijelno pregovaranje ima 7 ciljeva (Tomašević- Lišanin, 2004):

· dobiti kvalitetan sporazum,

· racionalno utrošeno vrijeme i sredstva,

· dobri međuljudski odnosi,

· moguća rješenja,

· postizanje neplaniranih obostrano korisnih rješenja,

· dugoročni poslovni odnosi i

· pouzdanost provedbe.

Principijelno pregovaranje se može opisati kao pregovaranje sa ciljem i pregovaranje nad

sadržajem. Od ovakvoga se oblika pregovaranja očekuje obostrana dobit, sudjelovanje

zainteresiranih i ovlaštenih strana, korištenje informacija i dokumenta kao zajedničkih te

uvažavanje tuđih stavova. Prioriteti su u principijelnom pregovaranju zajednički interesi te

traženje kompromisnih rješenja.

Pozicijsko pregovaranje je pregovaranje za koje je karakteristično zauzimanje čvrstoga i

jednostranoga zagovaranja vlastitoga rješenja sa obje strane pregovaračkoga procesa,

odnosno zauzimanje pozicija. Ovaj oblik pregovora karakterizira izostanak ulaznih

rasprava o okolnostima, interesima svake strane, inicijalnim prijedlozima i varijantnim

rješenjima. Ovo pregovaranje karakterizira zauzimanje početne pozicije, nakon čega slijedi

obrazlaganje, natezanje, popuštanje, iscrpljivanje, mrtva trka i ostalo što dovodi do

konačnoga dogovora. Za razliku od tvrdoga pregovaranja koje brani isključivo vlastite

interese, ovaj oblik pregovaranja brani interese i zahtjeve (Segetlija, 2009).

Fiktivno pregovaranje je pregovarački proces kod kojega cilj pregovaranja uopće nije

vezan za postizanje i provedbu sporazuma, nego je svrha odgađanje pregovora i

neproduktivno djelovanje kako bi se dobilo na vremenu. Cilj fiktivnoga pregovaranja je

11

poslovna špijunaža, odugovlačenje kojim se tjera protivnika u vremenski škripac,

odgađanje ispunjavanja vlastitih obveza, itd. Dobra je strana ove strategije stjecanje uvida

u interese partnera, a loše su strane nepostojanje dugoročnih planova, kvalitetnoga

sporazuma te činjenica da su u njima međuljudski odnosi općenito nevažni (Brzak, 2011).

Isključivo principijelno pregovaranje stavlja u fokus interese obiju pregovaračkih strana, te

bi njega trebalo primjenjivati kako bi se postigli postavljeni ciljevi kao najbolja moguća

rješenja. U praksi poslovnih sustava principijelno pregovaranje je najčešće primjenjivano.

Ostali načini pregovaranja ne polaze od tako široke baze ciljeva, niti sredstava, pa ih se

naziva strategijama reduciranog pregovaranja (Brzak, 2011).

Ovisno o interesima kojima se pregovaračke strane vode u pregovorima, kao i o načinu

vođenja pregovora, razlikuje se nekoliko strategija poslovnoga pregovaranja. Najčešće se u

praksi primjenjuje principijelno pregovaranje kod kojega se nastoje sklopiti sporazumi

kojima je u fokusu zadovoljavanje potreba svih sudjelujućih strana.

2.3. Obilježja uspješnih pregovora

Pregovori su uspješni ukoliko su zadovoljene potrebe i poticaji za ulazak u pregovore

pregovaračkih strana. Nekada se dogodi da pregovori završe uspješno za jednu od

pregovaračkih strana, dok potrebe druge strane ostaju nezadovoljene. Moguće je ukratko

navesti ključne preporuke koje bi dovele do uspješnih pregovora.

Kako bi pregovori bili uspješni, potrebno je voditi razgovor na način na koji će sugovornik

smatrati prihvatljivim i profesionalnim. Uspješnost pregovora određena je i činjenicom da

je pregovaranje trgovanje ustupcima kako bi se postigao podjednako prihvatljiv zaključak.

U pregovore pregovarač ne smije ulaziti nespreman, odnosno potrebno je imati jasan plan

ali uz određenu razinu fleksibilnosti. Kako bi pregovori bili uspješni, potrebno je postaviti

jasne ciljeve koje se pregovorima želi postići. Uspješne pregovore karakterizira i činjenica

da se sugovornici moraju ravnopravno odnositi jedan prema drugome, odnosno moraju se

međusobno poštovati (Vodopija, 2006). Sugovornika se u pregovorima nikada ne smije

podcijenjivati. Koncentracija na pregovore i na sugovornika (ili više njih) osnovna je

pretpostavka uspješnog pregovaranja. Stoga je za uspješne pregovore potrebno iz misli

12

otkloniti sve ono što nije u vezi s temom pregovaranja. Uspješne pregovore karakterizira i

potreba za mijenjanjem pravila. Uzme li se u obzir da su pregovori diskusija prije nego

rasprava, u njima nema puno mjesta za dominaciju, ali je potrebno obraniti svoju poziciju.

U uspješnim pregovorima pregovarači su otvoreni, ali imaju i obranu. U pregovorima

pregovarači stavljaju karte na stol, barem tijekom najvažnijih tema, te se ne služe lažima.

Jedno od ključnih obilježa uspješnog pregovarača je strpljenje, odnosno pregovarač treba

biti strpljiv, uzeti dovoljno vremena te ne požurivati razgovor niti donošenje odluka u

pregovorima. U pregovorima je posebice značajno imati razumijevanja, te gledati stvari i iz

tuđe perspektive, odnosno prosuđivati objektivno (Vodopija, 2006). Uspješni će biti oni

pregovori u kojima je izbjegnuto sukobljavanje, kao i oni u kojima se pažljivo navodi

neslaganje sa sugovornikom. Ustupke u pregovorima je potrebno činiti progresivno,

trgujući njima kako bi se uvećala njihova vrijednost. U uspješnom pregovaranju ne smije

se dopustiti da savršenstvo bude neprijatelj dobroga. Rijetki su slučajevi postizanja svih

ciljeva koji se žele, te je zato potrebno u pregovorima biti realan i ne gubiti vrijeme na

neostvarivo. Tijekom vođenja pregovora potrebno je ostati pri svojim ciljevima, ostati

profesionalan kako bi pregovaranje moglo završiti pozitivno.

U poslovnome pregovaranju potrebno je izbjegavati niz postupaka koji onemogućavaju

uspješne i konkretne pregovore sa dugoročnim rezultatima. Takvi su postupci primjerice

emotivne reakcije, emotivne reakcije, pretjerivanje, gubljenje strpljenja, neugodnost,

provociranje i vrijeđanje, pristajanje na neželjeno, itd. U pregovorima je uvijek potrebno

imati na umu ono što se smatra minimumom dogovora koji čini zadovoljstvo

pregovaračkih strana, a ukoliko se to ne ostvari, uvijek se može odustati (Segetlija, 2009).

Uspješnim pregovaranjem se smatra ono pregovaranje koje završava sklapanjem

sporazuma, koji je povoljan za sve pregovaračke strane. Niz je brojnih savjeta koje je

preporučljivo koristiti u pregovorima kako bi se uspješno pregovaralo. Ključna je

odrednica uspješnoga pregovaranja imati plan i strategiju pregovaranja, kojom se

pregovori vode i usmjeravaju.

13

3. OSOBITOSTI I ULOGA POSLOVNE ETIKE U HRVATSKOM BANKARSTVU

S obzirom na osobitosti bankarskoga poslovanja, koje se temelji na dobrim odnosima i

velikom povjerenju klijenata u zaposlenike banke kao fizičke osobe te samu banku kao

pravnu osobu, etičnost u poslovanju jedan je od temeljnih zahtjeva bankarske prakse. Etika

je od osobne karakteristike postupno postala jedna od temeljnih poslovnih karakteristika,

na kojima se temelji uspješno poslovanje i zadovoljna stranka. U ovome je dijelu

interpretiran pojam etike i njezin značaj u bankarskom poslovanju.

3.1. Pojam etike i poslovne etike

Riječ etika proizlazi iz grčke riječi ethos koja označava običaj, naviku, ćud, karakter,

ozračje i u najranijim je vremenima, u tekstovima Homera i Hezioda, označavala način

kako je neko živo biće naviklo živjeti u svojoj životnoj sredini. Etika je filozofska

disciplina morala i ćudoređa koja istražuje i bavi se ciljevima i smislom moralnih htijenja,

temeljnim kriterijima moralnih činova kao i općenitim zasnovanostima i izvorima morala

(Blanchard, 1990). Etika daje odgovore na pitanja kako treba živjeti, što činiti i kakav biti.

Iako se danas često upotrebljavaju kao sinonimi, pojmovi etika i moral se razlikuju.

Latinska riječ moral (lat. mos, moris) je Ciceronov prijevod grčke riječi ethos i znači običaj

i karakter (Blanchard, 1990). Etika je širi pojam od morala. Etika je filozofija morala.

Moral je moguće odrediti kao skup nepisanih i pisanih pravila koja upravljaju ljudskim

djelovanjem. Razlikuje se izvanjska moralnost kao društvena institucija, koja je po

svojemu obilježju nešto između zakona i konvencija i unutarnja moralnost kao pravila,

norme, obveze, vrline, moralna svojstva koja su internalizirana iz vanjske moralnosti. Iz

pojmovne razlike termina etika i moral slijedi da etička promišljanja nisu nužno moralna,

ali i obratno, moralna promišljanja ne moraju uvijek biti etička. Ako se netko bavi etikom,

to apriori ne znači da djeluje moralno. Ljudi svakodnevno i u raznim situacijama koriste

riječ etika ne razmišljajući zapravo koji je njezin pravi smisao i značenje. Moralan i etičan

kao pojmovi u svakodnevnom govoru označavaju onog koji je prema sebi i drugima

pošten, čestit, ćudoredan, koji razlikuje dobro od zla, ispravno od neispravnog. Međutim,

etika i moralnost često se povezuju sa negativnim situacijama kada se netko proziva zbog

svog načina ponašanja ili pogrešno donesenih odluka (Krkač, 2007).

14

Čehok i Koprek konstatiraju: «Umjesto da se na moralnost gleda pozitivno, kao na trajno

traženje dobra, često ju se u životu osvjetljava u negativnom svjetlu ograničavajući njeno

značenje na situacije koje posramljuju. Pred moralom se čovjek osjeća postiđen kao da

ništa u njemu ne otvara perspektivu. Edmund Pincoffs to naziva «etikom neugodnih

situacija» u kojima etiku, moral trebamo samo za vrijeme krize. Njezin je glavni posao to

da rješava probleme. Smisao je etičnosti, morala nešto drugo: poticanje dobrote ljudskoga

života i ostvarivanje dobre osobnosti.»

Etika se kao temeljito, kontinuirano i argumentirano razmišljanje o dobrom življenju i

ispravnom djelovanju pojavila već u 5. stoljeću prije Krista. Pitanje o etičkom kriteriju,

rasprava o tome što je moralno, javlja se u europskom društvu prvi put u doba antike, a

dokaze tomu pronalaze se kod Pitagore i njegove izreke: «Što je moralno ili što je

pravedno označuje čovjek kao mjerilo svih stvari» i kod Sokrata: «Čovjek uvijek čini ono,

što zna da je najbolje». Najvažniji elementi etike su dobro i vrijednosti. Riječ dobro se

koristi u različitim značenjima, no najčešće kao odredbu kakvoće, vrijednosti nekoga

predmeta ili čovjeka. Ako je čovjekovo djelovanje dobro, ono ima svrhu upravo u samome

djelu, u činu dobra. To znači da se dobro ne smije izjednačiti ni sa kakvom pojedinačnom

ili posebnom svrhom kao primjerice s ugodom ili koristi. Vrijednostima se prosuđuje

stvarnost. Spoznaja i doživljavanje vrijednosti ovise i o osjećajnoj te voljnoj usmjerenosti.

Na temelju spoznajnih, osjećajnih i voljnih sposobnosti čovjek rangira vrijednosti. Ono što

mu se čini poželjnije i što prevladava u njegovom odnosu spram sebe i drugih, postat će

obilježjem njegova života, posebnim ethosom ili moralnošću (Klose, 1996).

Etika se klasificira u sljedeće tri kategorije: etiku duha, koja podrazumijeva načelnu i

osjećajnu etiku, etiku slova ili doslovnu etiku, etiku pisanog ili verbalnog pravila, norme,

zakona, kodeksa. Prema Hutchesonu, ljudsko je djelovanje vođeno prirodnim motivima

izbjegavanja boli, patnje, neugode, sa ciljem ostvarivanja zadovoljstva, ugode i osjećaja

sreće. Njegovo je temeljno načelo postizanje «najveće moguće sreće najvećega broja ljudi»

koje se može nazvati i «načelom korisnosti». U etici vrlo važnu ulogu ima i savjest. Savjest

je subjektivna norma, ali nije norma moralnosti općenito, jer kada bi se ostalo samo na

razini subjektivnoga promišljanja moralnosti ne bi se mogao zadovoljiti zahtjev za

općevažnošću načela djelovanja. Ona objedinjuje unutarnju perspektivu, norme koje se

postavljaju pred praktični subjekt kao i poštivanje posljedica čina i cjeline djelovanja. U

njoj se promišljaju načela vlastitog djelovanja, vlastita moralna kakvoća, ali i konkretne

15

činjenične posljedice. U savjesti se postaje samome sebi moralno dvojben, predmet vlastite

moralne prosudbe, uzimajući u obzir ne samo vlastitu unutarnjost već i izvanjske učinke

svojih djela. Savjest je unutarnja disciplina koja potiče na moralno prosuđivanje postupaka

i djelovanja te da ih se kao dužnost prihvati u vlastitoj moralnosti (Klose, 1996).

Osobna i poslovna etika međusobno su vrlo usko povezane. Potrebno je naglasiti kako je

poslovna etika ustvari etika osobnosti jer je poduzetniku naloženo da sam sebe ostvaruje,

tj. da razvija svoju osobnost. To samoostvarenje moguće je samo čovjeku, a događa se

uvijek posredstvom drugog čovjeka. Čovjeku je, naime, za njegovo samoostvarenje

potreban drugi čovjek, potreban je odnos ja-ti i dokle god nema tog uzajamnog odnosa

nema ni samoostvarenja. Čovjek je socijalno biće koje svoju svrhu i puninu ostvaruje ne u

sebi i za sebe, nego u i po drugome. U tom smislu se može reći kako se poduzetniku

postavljaju zadaci i ciljevi poslovne, osobne i političke etike. Poslovna se etika oslanja na

saznanja i spoznaje opće etike, posebno na shvaćanja o savjesti kao iskustvenoj činjenici.

Stanje savjesti u čovjeku omogućuje temeljni uvid u najopćenitije i neposredno pristupačne

običajne istine. Od toga polazi i poslovna etika. Ona tako postaje naukom o ispravnom

djelovanju i odlučivanju poduzetnika o životno važnim pitanjima.

Učinkovito poslovanje uključuje efikasnu upotrebu resursa, kao i razvijanje odnosa sa

poslovnim partnerima i društvenom sredinom u kojoj poduzeće posluje. Kakav će

poduzetnik imati odnos prema navedenom, uvelike ovisi o njegovim osobnim stavovima,

idejama, ciljevima i viziji. Suvremeno poslovanje otvara nove i složene probleme.

Različitosti kultura, institucija, pravnih sustava i uvjeta poslovanja predstavljaju izazov.

Suradnja i konkurencija među poslovnim subjektima postaju efikasnije i učinkovitije kada

su etički standardi transparentni. Mnogi aspekti osobne etike koje posjeduje poduzetnik

izravno su povezani sa poslovnom etikom koju poduzetnik primjenjuje u poslovanju.

Poslovanje u bilo kojem gospodarstvu, ukoliko se želi nazivati etičkim, mora se zasnivati

na temeljnim principima opće etike i etičnog života kako pojedinca, tako i društva. U

poslovnom se svijetu poduzetnik susreće s etičkom i poslovnom perspektivom. Etička

perspektiva polazi od moralnih vrijednosti, to jest poštenja, pravde, pouzdanosti,

povjerenja, prava i dužnosti, to jest onoga što se može označiti kao dobro ili ispravno u

moralnom smislu. Poslovna perspektiva polazi od ekonomskih vrijednosti to jest koristi,

dobiti, troška, cijene, efikasnosti i konkurencije. Mjesto susreta ove dvije perspektive

predmet je razmatranja svakog poslovnog čovjeka. Nije dovoljno poslovnu etiku smatrati

16

samo posredovanjem moralnih normi u poduzetničkim postupcima budući da postoje

egzistencijalna pitanja vezana uz mnoge poduzetničke odluke, pitanja o osobnoj

egzistenciji poduzetnika, jednako kao i ostalih ljudi, posebno suradnika u poduzeću. Težnja

ostvarenju dobit, interesi za zaradu i ekstra profit, radost u duhovno-stvaralačkoj

djelatnosti, spremnost na rizik, te svakako potrebna težnja za moći i organizatorskim

sposobnostima, postaju cjelina u čovjeku poduzetniku. Njegova se djelatnost ne može

svladati niti odrediti samo s ekonomsko-racionalnog stajališta. Čovjek koji stvara uvijek je

svjestan svojih životnih ciljeva i značenja svojih odluka za sebe i za druge. Poduzetnikov

stav prema etici i moralu nezaobilazan je dio njegove svrhe u životu jer mnogo je veća

mogućnost da će netko učiniti moralno ispravnu stvar ako je etičnost dio njegove svrhe, tj.

ako sebe doživljava kao etičnu osobu. Biti etičan uz ostalo znači omogućiti cjelovitost sebi,

svim aspektima sebe i dati priliku drugima da izraze sebe. (Vidanec, 2011)

Etika u poslovanju ne obuhvaća samo odnose jednog poduzeća prema vani ili planiranje

proizvodnje i poduzetničke strategije, već i odnose među vlasnicima i zaposlenicima kao i

odnose među zaposlenicima. Poduzetnik je neprestano pred novim izazovima, pred

situacijama koje zahtijevaju napor i donošenje ispravnih odluka. Pri tome je pod velikim

pritiskom budući da njegovi potezi utječu na skupine koje su nužne za preživljavanje

tvrtke. Poduzetnik ne živi izolirano od društva, već je svojim poduzećem u kontaktu sa

suradnicima, kupcima, poslovnim partnerima i lokalnom zajednicom. Taj čimbenik

zahtjeva od poduzetnika kritičnu analizu prije nego što donese neku konkretnu odluku.

Etika u poslovanju također znači biti svjestan područja vlastite odgovornosti. U modernom

i složenom gospodarskom i političkom sustavu u kakvom se živi, važno područje

odgovornosti pripada upravo poduzetniku koji se često nalazi u nezavidnoj situaciji

djelovanja i odlučivanja. Obveze poduzetnika uključuju više od samog uvećanja bogatstva.

Potrebe za stvaranje suvremenog poslovanja dovele su do toga da se poduzetnik treba

voditi u svrhu boljeg razumijevanja, poštovanja i uvažavanja. To su ujedno i preduvjeti

rastućeg svjetskog približavanja koji su promijenili koncepciju i postavili etiku među prve

ciljeve poslovanja. Suvremeni poslovni čovjek treba ozbiljno ispitati svoj odnos prema

etici jer mu ona može puno pomoći u vođenju poslovanja, zajedništvu svih zaposlenih

izvan okvira interesa za zaradom i profitom. Poslovna je etika oblikovala svijet u kakvom

poduzetnici rade. Međutim, veliki je problem što se etika u konkretnom životu prvenstveno

shvaća kao refleksija o već učinjenom, ponašanju čovjeka koji je u društvenom, ali i

17

privatnom životu već nešto određeno učinio. Ta refleksija obično dolazi prekasno jer se

previše često pita smije li se nešto učiniti i je li to etički ispravno nakon što se već učinila

određena radnja. Poduzetniku, ali i svakom drugom čovjeku potrebna je etika s pogledom

unaprijed, etička prosudba koja će se dogoditi prije učinjene radnje. Kada se govori o etici

u poslovanju misli se na sve vidove etičkog poslovnog ponašanja, od strateških odluka do

ponašanja prema kupcima i dobavljačima, odnosno na moralne principe i vrijednosti koji

određuju ponašanje pojedinaca i grupa unutar organizacije. Etika se u poslovnom svijetu

može definirati kao primjena etičkog principa u poslovnim odnosima i aktivnostima. Ona

se odnosi na one vrste poslova koji se obavljaju s ciljem pribavljanja koristi za druge, te

izravne ili neizravne koristi za sebe samog, to jest za matičnu organizaciju, i to tako da se

isto radi pravilno, u skladu s prirodom bitka. Etika u poslovanju je način koncipiranja,

sklapanja, komuniciranja i izvođenja poslova u istovremenom skladu s duhovnim,

sociološkim, biološkim i prirodnim zakonitostima čovjeka i okruženja. Jednostavnije se

može objasniti kao poslovanje u skladu s prirodom. Isti smisao poslovne etike izrazio je

Adam Smith koji smatra da je svaki autentični ili gospodarski potez onaj koji je istodobno

u skladu s prirodom i koji istodobno nevidljivim mehanizmom pridonosi realizaciji

poslovnih interesa kako subjekata tog sustava koji proizvodi posao, tako i svakog drugog

pojedinog subjekta sustava u cjelini. Poslovati u skladu s prirodom znači stoga i poslovati

najekonomičnije, uz najmanju entropiju, utrošak energije i ekološki trošak, a što ujedno

znači i poslovati najetičnije (Vidanec, 2011).

Etika u poslovnom svijetu je znanost o pravilnom postupanju i odlučivanju poduzetnika o

egzistencijalnim pitanjima, u kojima orijentacija na ekonomsko-racionalne motive nije

dovoljna. Radi se zapravo o obliku individualne etike, znanosti o radu usmjerenoj na osobu

poduzetnika. Poslovna je etika prije svega etika odgovornosti. Postupati etički odgovorno

znači slijediti svoju savjest. Isto tako postupati etički odgovorno znači postupati s

određenim gledištem i motivacijom. Odgovornost je nova osnovna riječ koja u općoj

moralnoj svijesti stupa na mjesto koje je dosad zauzimala obveza.

18

3.2. Upravljanje etikom u poslovanju

Načela poslovne etike određuju način razmišljanja i postupanja u poslovanju te postaju

izvorima za konkretna nadahnuća i djelovanja. Načela poslovne etike pomažu u pronalasku

rješenja za konkretna poslovna pitanja. Povezujući osnovne vrijednosti kršćanskoga i

građanskoga društva, može se ustvrditi da poslovna etika počiva na sljedeća tri načela

(Vidanec, 2011):

1. načelo pravednosti

2. načelo solidarnosti

3. načelo supsidijarnosti ili podređenosti.

Načelo pravednosti podrazumijeva pravo svakoga člana neke organizacije da se prema

njemu postupa pravedno. On ima pravo pružiti otpor svakom zahtjevu za prakticiranjem

moći ili vlasti koja umanjuje ili može umanjiti njegova prava. Pravednost podrazumijeva

pravednu podjelu i pravedan ugovor između sudionika.

Načelo solidarnosti izražava pravo svakoga člana neke institucije na materijalnu i duhovnu

potporu ukoliko mu je ta potpora potrebna, i pod uvjetom da drugi članovi iste institucije

ili skupine imaju mogućnost da mu je pruže.

Načelo supsidijarnosti ili podređenosti izražava poželjan odnos cjeline i njezinih dijelova.

Navedeno se načelo u suvremenim organizacijama primjenjuje na način da se svaka od

osnovnih organizacijskih funkcija ili centara bavi odgovarajućom djelatnošću, te da su svi

centri zajednički ravnomjerno opterećeni. Princip supsidijarnosti zahtijeva povjerenje i

međuovisnost. Veliki i jaki centri na vrhu trebaju prihvatiti odluke manjih i slabijih

centara, ali i obrnuto. Bitne odluke donose se na više razina i na različitim lokacijama.

Supsidijarnost znači i federalizaciju i decentralizaciju, odnosno pretpostavlja istovremenu

višelokacijsku, višeklasnu i višerazinsku suodgovornost svih uključenih.

Načela etike u poslovanju zahtijevaju da se svaki poslovni subjekt strogo pridržava

preuzetih obveza u okviru zakona i dogovorenih ugovornih uvjeta, te da ne ometa ostale

poslovne subjekte u izvršenju njihovih obveza. Etička načela poslovanja trebaju pridonijeti

većoj humanosti i uspješnosti u obavljanju poslovnih funkcija, a osobito u stvaranju

poslovne to jest organizacijske strukture (Klose, 1996).

19

Sustavno upravljanje poslovnom etikom kao važnim programom menadžmenta zahtijeva

razvoj niza organizacijskih uloga, sustava, struktura i programa usmjerenih na osiguravanje

etičnog ponašanja menadžmenta, ali i svih zaposlenika na svim organizacijskim razinama.

Etički kodeks je najčešći i obvezni instrument osiguravanja etičnog odlučivanja i

ponašanja u organizacijama. Riječ je o dokumentu u kojem organizacije sažeto iznose

najvažnije vrijednosti prema kojima djelovati, te standarde prihvatljivog i neprihvatljivog

ponašanja. Etički kodeks je formalna organizacijska izjava o vrijednostima koje određuju

njezino ponašanje prema etici i društvenoj odgovornosti. Vođenje pomoću primjera

najbolji je način kako menadžeri mogu utjecati na etično ponašanje svojih suradnika.

Osobni primjer je najbolji način utjecaja na zaposlenike. Bez vođenja pomoću primjera

teško je zamisliti kvalitetno i uspješno razvijanje etičnog ponašanja u poduzeću. Etički

odbor čini grupa menadžera kojima je zadaća postavljanje etičkih standarda, kontroliranje

etičnosti kompanije i donošenje odluka o upitnim etičkim pitanjima i dilemama. Obično se

osniva na razini uprave. Etički menadžer je zadužen za sve aspekte etičnog poslovanja i

ponašanja i odgovoran je za primjenu programa upravljanja etikom. On prati primjenu

etičkih standarda, osigurava etički trening, rješava specifične etičke probleme te menadžere

savjetuje o etičkim aspektima odluka. Etički povjerenik je osoba izvan standardne,

formalne organizacijske strukture, zadužena za analizu i rješavanje problema vezanih za

upozorenja i žalbe zaposlenika o ozbiljnim etičkim problemima i pojavama neetičnog

ponašanja. Zadaća je etičkog povjerenika interno rješavanje etičkih problema, sprječavanje

njihova iznošenja u javnost te neželjenog publiciteta i istrage. Etičke vruće linije su

posebne telefonske linije uspostavljene s psihologom kako bi omogućile zaposlenima

zaobilaženje uobičajenih puteva u prijavljivanju pritužbi i ozbiljnih etičkih problema

(Klose, 1996).

Etički trening program podrazumijeva osposobljavanje zaposlenika za suočavanje s

etičkim problemima i dilemama. On je nužan za primjenu etičkog kodeksa jer pomaže da

se njegove vrijednosti i etički standardi implementiraju u svakodnevno ponašanje

(Vidanec, 2011).

Zviždač je uobičajen naziv za osobe koje na neetičnu ili nezakonitu praksu poslodavaca

upozoravaju one koji mogu poduzeti odgovarajuću akciju (Vidanec, 2011).

20

Suvremene promjene koje se događaju u liberalnoj demokraciji podižu važnost etike s

obzirom da svaka pojedina osoba koja bi mogla biti zahvaćena neprihvatljivim

ekonomskim ili političkim standardima, ima mogućnost stati i djelovati protiv svega što

smatra neispravnim. Broj kompanija čija je poslovna etika u sukobu s nacionalnim

vrijednostima je prevelik, te se svakodnevno povećava. Poslovna etika može pružiti dokaze

da je neka gospodarska praksa nemoralna. Ona predstavlja rigorozno, analitičko poslovno

oruđe, a također može biti i izvor konkurentske prednosti organizacije. Poslovna etika se

bavi moralnom prosudbom i analizom motiva i posljedica odluka i akcija koje poduzimaju

donositelji odluka u korporacijama. Poslovna etika treba otkriti kako je moguće povećati

moralnu i etičku razinu poslovanja osobito u okolnostima dok neki hoće izbjeći etičan

pristup. Poslovna etika pruža pomoć u prilaženju moralnim problemima unutar poslovnog

sustava dajući određeni sustavni poredak stvari, bolja sredstva i način na koji se mogu

najbolje upotrijebiti. Pomaže poslovnim ljudima da sagledaju stvari koje već uobičajeno

ignoriraju. Temeljna svrha poslovne etike nije samo uspješno obaviti zadatak koji radimo

za drugoga, već tako obaviti zadatak da i druga strana kompenzira našu potrebu. Poslovna

etika, dakle, u startu zahtijeva dvostruko zadovoljavanje ciljeva i potreba. Prema velikom

broju britanskih autora poslovna etika ima za cilj realizaciju i usklađenje djelovanja

poslovne organizacije.

Etika u poslovanju postala je jedno od temeljnih načela uspješnoga poslovanja. Svako se

neetično poslovanje kažnjava te negativno djeluje na samo poduzeće. Svrha poslovne etike

je uvođenje moralnoga i etičnoga poslovanja u praksu uz nastavak ostvarivanja povoljnih i

poželjnih performansi.

3.3. Poslovna etika u bankarstvu

Poslovna je etika u bankarskom sektoru posebice izražena kroz društveno odgovorno

poslovanje, koje je uvršteno u etičke kodekse banaka. Bankarsko poslovanje

karakteriziraju tri elementa: moralnost i društveno odgovorno poslovanje u bankama kao

pravnim subjektima, te poslovna etičnost koju nalaže društveno odgovorno poslovanje

banke, a koje provode zaposlenici banke, posebice blagajnici i osobni bankari (Bebek,

Kolumbić, 2005).

21

Banka se može definirati kao financijska institucija koja prima depozite i daje zajmove te

kao pružatelj drugih financijskih usluga svojim klijentima. Način funkcioniranja poslovnih

banaka i klijenata je jednostavan, a temelji se na odnosu štediša koji deponiraju sredstva,

banke koja ta sredstva prima te plasira zajmoprimcu, koji je treća stavka u financijskom

sustavu. U bankarskom su poslovanju tri temeljna odnosa kojima se bavi poslovna etika

(Bebek, Kolumbić, 2005):

1. integritet podataka

2. odgovornost

3. prisnost između bankara i klijenta, što se obilježava karakteristikama bankarskih

djelatnika: povjerenjem, stručnošću i dužnošću.

Prije analize same poslovne etike u bankarstvu potrebno je spomenuti društveno

odgovorno poslovanje1. Koncept DOP-a je moguće opisati kroz pojmove: održivi razvoj,

etično poslovanje, “korporativno građanstvo”, “trobilančni” koncept. Neovisno o nazivlju,

temeljna načela društveno odgovornoga poslovanja su ista. Društveno odgovorno

poslovanje je globalno upravljanje sustavom gospodarskog subjekta i stalno unapređivanje

usluga s krajnjim ciljem zadovoljavanja zahtjeva koje postavljaju klijenti, zaposlenici

gospodarskog subjekta i društvo u cjelini te nastojanje da se doprinese održivom

gospodarskom razvoju u cilju postizanja bolje kvalitete življenja. Hrvatska praksa je pod

utjecajem djelovanja stranih korporacija koje su DOP razvile prema domicilnim iskustvima

i nužnostima, ali i iz shvaćanja da takvo poslovanje ima izravan utjecaj na poziciju

korporacije na tržištu i u društvu. Bankarski sektor ima izuzetno važnu ulogu u

gospodarskom razvoju zemlje te posjeduje veliki potencijalni utjecaj na razvoj DOP-a. Na

hrvatskom bankarskom tržištu trenutačno posluju 33 poslovne banke, Hrvatska banka za

obnovu i razvitak te 5 stambenih štedionica (www.tbb.org, 2014).

Tijekom 90-tih godina je izvršeno institucionalno restrukturiranja hrvatskog gospodarskog

sustava, a najuspješnije je bilo upravo u bankarskom sektoru, u kojem je politika

privatizacije, i to pomoću stranaca, shvaćena kao glavni instrument restrukturiranja. Više

od 94% udjela u hrvatskim bankama u rukama je stranaca, što je inače karakteristično za

zemlje u razvoju. Dolaskom stranih vlasnika u hrvatske banke značajno se intenzivirala

1 U daljnjem tekstu DOP

22

primjena načela i mehanizama DOP-a. Znanje i praksu stečenu u svojim matičnim

zemljama, strani dioničari i menadžeri su počeli razvijati i primjenjivati u bankama u

Hrvatskoj. Gotovo sve bankarske institucije u Hrvatskoj intenzivirale su krajem zadnjeg

desetljeća 20. stoljeća svoj rad na području DOP-a i održivog razvoja, dok su njihove

dotadašnje akcije obuhvaćale pojedinačne donacije zakladama, nevladinim organizacijama

ili pojedincima (www.tbb.org, 2014).

Kao primjer društveno odgovornoga poslovanja značajan za istraživanje etičnosti u

poslovanju Erste & Steiermarkische banke, može se navesti slučaj u kojemu je

Erste&Steiermarkische Banka d.d. u procesu spajanja s Riječkom bankom odigrala

značajnu ulogu na području zapošljavanja radnika, na način da je suvišnim radnicima

pomogla u traženju novoga zaposlenja.

Poslovna etika bankara kao fizičkih osoba i banaka kao pravnih osoba obuhvaća dvije

skupine pitanja: pitanja o zakonskoj regulativi koja regulira djelovanje banaka (posebice

komercijalnih i investicijskih) i pitanja o njihovu nadzoru (koji provode ustanove, udruge

banaka i narodnih banaka) te o etičkim dimenzijama njihovoga djelovanja na određenim

tržištima. Etički kodeks bankara sadrži sve dužnosti i zabrane tipične za poslovno područje

i za struku, kao i tipične propuste koje bankar može počiniti. Unatoč etičkom kodeksu i

obvezama/zabranama koje propisuje, bankar je u posebnome odnosu prema stranci s kojom

posluje. Bankar/blagajnik ima poseban odnos povjerenja i načela čuvanja tajnosti podataka

sa klijentom s kojim posluje. Činjenica je da svoje povjerenje klijenti povjeravaju

bankarima/blagajnicima, iako djelomično, jer ni u jednom trenutku oni ne mogu zaista

znati u čijem interesu bankar radi, odnosno radi li u osobnom interesu, u interesu banke za

koju radi ili pak u interesu samoga klijenta, odnosno da li on u danom momentu balansira

između svih tih interesa. S druge strane, to je povjerenje zasluženo, s obzirom da je

bankar/blagajnik profesionalan u svom poslu (www.tbb.org, 2014).

Temeljne osobine bankara su povjerenje, tajnost i profesionalizam što dovodi do etičkoga

kodeksa bankarskoga posla, a koji propisuje moralne norme koje bankar treba dosljedno

slijediti u svojem profesionalnom radu. Svaki etički kodeks, pa tako i bankarski, treba biti

kratak, jasan, pregledan i provediv (provedba treba biti mjerljiva), te se u njemu trebaju

izričito zapovijedati i zabranjivati određene aktivnosti, isticati kazne za prekršitelje tih

zapovjedi ili zabrana (www.tbb.org, 2014).

23

Predugi, nejasni, nepregledni i neprovedivi kodeksi znak su nestručnosti i neodgovornosti

ustanove koja ih posjeduje ili znak da ih institucija posjeduje samo zato što to zahtijeva

neka krovna udruga ili tržišni trendovi. Etički kodeks bankara treba definirati sve tipične

slučajeve najčešćih moralno neispravnih radnji bankara. Svaki kodeks započinje temeljnim

načelom koje povezuje moralnost, zakonitost i stručnost npr: „Ovaj etički kodeks

sastavljen je u skladu sa zakonskim propisima i podzakonskim aktima, s pravilima struke i

proceduralnim pravilima“. Hrvatska praksa je pokazala da su etički kodeksi hrvatskih

banaka daleko duži i nepregledniji te sadržajno neadekvatni svojoj svrsi, za razliku od

etičkih kodeksa inozemnih banaka, posebice banaka koje djeluju na globalnim razinama

(www.tbb.org, 2014).

Poslovna praksa pokazala je kako se bankarsko poslovanje u potpunosti prilagođava

potrebama čovjeka/klijenta, pružajući mu prema tome podršku i asistetnciju u sve većem

broju životnih razdoblja, od malih nogu do duboke starosti. Društveno odgovorno i etično

poslovanje postalo je jedna od temeljnih odrednica bankarskoga poslovanja. Briga oko

klijenata odrednica je etičnoga, moralnoga i nadasve društveno odgovornoga poslovanja

(www.tbb.org, 2014).

Čovjek, odnosno klijent je u središtu bankarskoga poslovanja, s obzirom da se banke

javljaju kao institucije koje od ljudi prikupljaju sredstva koja potom pozajmljuju u obliku

plasmana drugim klijentima. Kako bi suradnja banaka sa klijentima bila dugotrajna i na

obostrano zadovoljstvo neophodno je poslovati u skladu sa etičkim načelima poslovanja.

Banke u svojem poslovanju primjenjuju etičke kodekse i strategije društveno odgovornoga

poslovanja kao jamstvo etičkoga poslovanja.

24

4. ODNOS ETIKE I PREGOVARANJA U BANKARSTVU- ERSTE &

STEIERMARKISCHE BANKA

Banke su najznačajnije institucije na financijskom tržištu. Banke su specifične institucije,

posrednici, čija uloga i značaj na tržištu iziskuje niz specifičnosti u poslovanju. Hrvatski

bankarski sektor obilježava stalno rastući broj inozemnih banaka, koje postaju većinski

vlasnici domaćih hrvatskih banaka i na taj način donose nove trendove, među kojima su tri

temeljna stupa bankovnoga poslovanja: etika, moral i društveno odgovorno poslovanje.

Bankarsko je poslovanje splet triju navedenih elemenata koji prožimaju sve aktivnosti koje

zaposlenici banke obavljaju, neovisno o osobinama druge strane, to jest neovisno bio to

klijent, konkurent ili pak dobavljač, odnosno kolega- zaposlenik banke. Kako se ne bi

poljuljalo ionako slabo povjerenje klijenata u bankovni sustav, neophodno je poslovati u

skladu sa načelima propisanim etičkim kodeksom, a koji zabranjuje svaku negativnu

praksu, koja narušava uspješnost bankovnoga poslovanja. U skladu sa takvim načelima

poslovanja, a vodeći brigu o moralu, etičnosti i društvenoj odgovornosti, zapsolenici banke

dosljedno primjenjuju etički kodeks i strategiju društveno odgovornoga poslovanja u

svojim svakodnevim aktivnostima, stavljajući klijenta na prvo mjesto.

4.1. Važnije značajke o poslovanju Erste & Steiermarkische banke d.d.

Erste & Steiermarkische bank d.d. ili kraće rečeno Erste banka jedna je od najpoznatijih

banaka na hrvatskom bankarskom tržištu, koja po veličini tržišnoga udjela zauzima treće

mjesto, a svakodnevno je obilježava rast broja klijenata, transakcija te konstantne inovacije

i modifikacije poslovanja. Nekadašnji tradicionalni obrasci poslovanja u banci su u

potpunosti zamijenjeni novim inoviranim i sofisticiranim oblicima poslovanja, koji osim

visokih tehnoloških dostignuća zahtijevaju kontinuirani rad i usavršavanje djelatnika banke

(www.erstebank.hr, 2014).

Erste Bank grupa jedan je od vodećih pružatelja financijskih usluga na području srednje i

istočne Europe, s trenutnom bazom od 16 milijuna klijenata u ukupno osam država u

kojima posluje (Austriji, Češkoj, Slovačkoj, Mađarskoj, Rumunjskoj, Srbiji, Ukrajini i

Hrvatskoj) (Slika 1.). Tradicija Erste Bank grupe, koja seže u daleku 1819. godinu,

klijentima pruža sigurnost i povjerenje temeljeno na dugogodišnjem iskustvu u

25

financijskom poslovanju. Koristeći tradicionalne kanale distribucije te permanentno

razvijajući nove u skladu sa zahtjevima modernog tržišta, Erste Bank grupa u svakom

trenutku svojim klijentima pruža najvišu razinu kvalitete proizvoda i usluga, te nastoji biti

vodeća u svim segmentima financijskog poslovanja na područjima na kojima je prisutna.

Slika 1. Erste grupa

Izvor: www.erstegroup.com, 2014.

Erste & Steiermärkische Bank d.d. pod tim imenom posluje od 1. kolovoza 2003. godine, a

nastala je spajanjem Riječke banke d.d. Rijeka i tadašnje Erste & Steiermärkische Bank

d.d. Zagreb čime je uspješno završen proces spajanja započet u rujnu 2002. godine. Obje

su banke prije spomenutog spajanja imale značajnu ulogu na hrvatskom financijskom

tržištu. Riječka banka, osnovana 1954. godine, s 50-godišnjom tradicijom u bankarstvu

predstavljala je vodeću banku grada Rijeke, Primorja i Istre, a Erste & Steiermärkische

Bank d.d. Zagreb nastala je 2000. godine spajanjem triju uspješnih regionalnih hrvatskih

banaka (Bjelovarske, Trgovačke i Čakovečke banke). Erste & Steiermärkische Bank d.d.

posluje na nacionalnoj razini i pokriva gotovo sva područja Hrvatske na kojima opslužuje

više od 800.000 klijenata. Posluje putem 133 poslovnice, 13 komercijalnih centara, 8

poduzetničkih i 10 profitnih centara te mreže od 619 bankomata. U svom poslovanju banka

26

je usmjerena na građanstvo te male i srednje poduzetnike, no istodobno i na tradicionalne

velike partnere s kojima posluje u regijama gdje je snažno prisutna - Rijeci, Zagrebu i

Bjelovaru. Banka se posebno ističe inovativnošću i brigom za klijente, pri čemu

permanentno radi na proširenju usluga i proizvoda za klijente kao i stalnom podizanju

razine kvalitete usluge. Poslovanje unutar međunarodne Erste grupacije, s čvrstim

osloncem u austrijskim partnerima i većinskim dioničarima - Erste Group Bank (novo ime

od kolovoza, 2008.) iz Beča i Steiermärkische Bank iz Graza, osigurava Erste &

Steiermärkische banci dodatnu sigurnost i povjerenje klijenata, što je temelj uspješnog

bankarskog poslovanja. Svoje uspješno poslovanje na Hrvatskom tržištu potvrđuje i

osvajanjem «Zlatne kune»., već 7 godina za redom kao najbolja banka prema izboru

Hrvatske gospodarske komore. Svoj uspjeh i imidž treba ponajprije zahvaliti

zaposlenicima (cca 2.000) koji su svojim kvalitetnim, timskim radom doprinijeli uspjehu

iste (od blagajnika do menadžmenta) (www.erstebank.hr, 2014). Organizacijska struktura

Erste & Steiermarkische banke sastoji se od Uprave banke i sektora te službi podijeljenih

prema funkcijama, odnosno djelatnostima koje se u njima obavljaju (sektori upravljanje

rizicima, upravljanje imovinom, službe pravnih poslova, unutarnje revizije, sektori

građanstva, upravljanja distributivnim kanalima, ljudskih potencijala, marketinga,

komunikacije, gospodarstva, riznice, upravljanja aktivom i pasivom, skrbništva nad

vrijednosnim papirima, procesinga, IT, računovodstva, kontrolinga, organizacije.) (Slika

2.)

27

Slika 2. Organizacijska struktura Erste banke

Izvor: izrada prema podacima dostupnima na www.erstebank.hr, 2014.

U organizacijskoj strukturi Erste banke (Slika 2.) vidljiva je podjela na sektor upravljanja

rizicima, sektor gospodarstva, sektor procesinga i sektor građanska. Nadalje, svaki od

navedenih sektora ima niže organizacijske jedinice.

Poslovanje Banke organizirano je u osam sektora koji su adekvatno opremljeni i na taj

način i osposobljeni za specijalizirano obavljanje srodnih poslova sukladno katalogu

poslova Banke.

Sektori u Erste & Steiermarkische banci jesu:

1. Sektor građanstva,

2. Sektor gospodarstva,

3. Sektor upravljanja rizicima,

4. Sektor financijskih tržišta,

5. Sektor računovodstva,

6. Sektor IT,

7. Sektor procesinga i

8. Sektor upravljanja imovinom.

28

Uz sektore, kako je na organizacijskoj strukturi banke i prikazano, poslovanje je

organizirano kroz direkcije i službe, koje su formirane kao organizacijske jedinice za

obavljanje poslova od interesa za cijelu Banku, odnosno skupno za sve sektore u Banci. U

Erste & Steiermarkische banci organizirane su slijedeće direkcije i službe:

· Direkcija upravljanja distributivnim kanalima,

· Direkcija organizacije,

· Direkcija kontrolinga,

· Služba ljudskih potencijala,

· Služba marketinga,

· Služba komunikacija,

· Služba pravnih poslova,

· Služba unutarnje revizije,

· Služba upravljanja aktivom i pasivom,

· Služba za ekonomska istraživanja i

· Služba za usklađenost.

Uz sektore, direkcije i službe, prema Pravilniku o organizaciji poslovanja kao i prema

potrebama obujma poslovanja, unutar prikazanih organizacijskih jedinica se organiziraju

niže organizacijske jedinice. Osnovne niže organizacijske jedinice unutar Banke jesu

(www.erstebank.hr, 2014):

· Direkcije,

· Službe,

· Odjeli i

· Regionalni centri.

Direkcije su jedinice koje pomažu obavljanju djelatnosti na razini Sektora. Službe se

formiraju unutar sektora i direkcija, dok se odjeli i regionalni centri javljaju unutar sektora,

direkcija i službi. Direkcije i službe su niže organizacijske jedinice u okviru sektora, koje

su organizirane i osposobljene za obavljanje specijaliziranih bankovnih poslova

organiziranih u prirodno logične cjeline. U okviru pojedinog sektora može se organizirati

jedna ili više direkcija i službi.

29

U Erste & Steiermarkische banci se oblikuju i regionalni distribucijski centri kao

središnjice u određenim zonama. Tako se u Hrvatskoj formiralo pet regionalnih centara.

(Slika 3.)

Slika 3. Regionalne distribucije Erste banke

Izvor: preuzeto sa www.erstebank.hr, 2014.

Regionalni distribucijski centri se oblikuju prema veličinama sektora građanstva. Poslovna

mreža Banke u Sektoru građanstva prikazuje najveće centre Sektora građanstva u

Hrvatskoj. Najjači centri Sektora građanstva nalaze se u gradovima: Puli, Rijeci, Zagrebu,

Bjelovaru i Splitu. Organizacijska struktura u Odjelu sektora građanska podijeljena je po

regionalnoj osnovi. Sektor građanstva je prva linija dodira klijenata s bankarskim

proizvodima, prvenstveno preko blagajnika, i upravo zato je taj sektor izabran za praktičan

prikaz etičnosti i društveno odgovornoga poslovanja.

Bankarstvo je u svijetu pa i u Hrvatskoj «stara» djelatnost, odnosno počeci razvoja te grane

sežu godinama unazad. Stoga, na banke treba gledati sa određenim specifičnostima, jer su

kao stabilna grana podložne osnovnim birokratskim načelima, ali isto tako okolina i

zahtjevi klijenata natjerali su banke na suvremene promjene što ih opet ne svrstava u

30

kategoriju s posve birokratskim elementima organizacijske kulture. Sam skraćeni naziv

banke «Erste banka», koji se ustalio u govoru, kazuje koliko je prilagodbe učinjeno na ruku

klijentima, odnosno koliko je organizacijska kultura u banci usmjerena prema klijentima.

Prilagodba naziva samo je jedan od niza poteza pridobivanja klijenata prilagodbom

vanjskoj okolini. Sljedeće što klijentima sigurno ulijeva veliko povjerenje jesu višestruke

nagrade «Zlatna kuna», koje su savršeno iskorištene u reklamama banke. Erste banka je

također, nerijetko jedina banka u Hrvatskoj koja putem TV-a, na krajnje zanimljiv i

inovativan način, reklamira štednju za djecu «Medo štedo». Reklama banke koja se temelji

na Zlatnoj kuni, dio je strategije, pa tako i kulture organizacije u banci. Prestižne nagrade

Hrvatske gospodarske komore za zaposlenike banke trenutno predstavljaju statusni simbol

banke, a ubuduće će nagrada predstavljati povijesni simbol vrijedan divljenja. Naravno, to

ne znači da takvih nagrada više neće biti, ali je pohvalna strategija uključivanja nagrada u

promociju banke čime se ulijeva veliko povjerenje kod klijenata. Drugim riječima, Erste

banka je svoju organizacijsku kulturu usmjerila na: klijente (bit poslovanja je zadovoljit

klijente), okolinu (specifičnosti geografskih područja i ljudi koji tamo žive), inovacije

(reklama «Medo štedo» i višestruku nagradu «Zlatna kuna») (www.erstebank.hr, 2014).

Slika 4. Strategija Erste & Steiermarkische banke

Naša strategija počiva na tri ključna elementa još od 1997.godine

Biznis- usmjerenost na poslove sa

stanovništvom i malim i srednjim

poduzećima

Geografski fokus- definira Središnji i

Istočnu Europu kao matično tržište

Efikasnost- holistički pristup,

podjela odgovornosti između

lokalnih banaka i holdinga

Dodane vrijednosti za dioničare, klijente i zaposlene

Izvor: www.erstebank.com , 2014.

Jačina organizacijske kulture u Erste banci vidljiva je u činjenici da je svi zaposlenici

podržavaju. Unutar organizacijske kulture u banci postoje i subkulture (zbog specifičnosti

vanjske okoline u kojoj banka djeluje) koje su čvrsto vezane za organizacijsku kulturu i ne

protive se njenim načelima. Tu se prvenstveno misli na pojedine specifičnosti rada Erste

banke poradi lokacije, odnosno različite strukture klijenata. Pod time se podrazumijevaju

31

različitosti u navikama, preferencijama i potrebama različitih nacija, različitih društvenih

struktura, različitoga odnosa prema spolovima, prema dobnim skupinama, i slično.

Erste & Steiermärkische Bank djeluje u cijeloj Europi i postoje velike kulturne, socijalne,

etičke, političke, porezne i druge razlike kojima se banka prilagođava. Banka se

prilagođava i različitoj klijenteli i tržišnim uvjetima u pojedinim centrima u Hrvatskoj. Što

se tiče Sektora građanstva, postoji velika razlika u strukturi klijenata u centrima ili

središtima koja djeluju na moru, u unutrašnjosti, većim i manjim gradovima.

Organizacijske kultura uočljiva je u jedinstvenom radu svih tih središta jer su oni

međusobno povezani i utječu jedni na druge. U slučaju promjene prebivališta klijenti često

zahtijevaju da se neovisno o promjeni banke prema njima ima jednak tretman. Pravilo je u

Banci da klijent ne smije osjetiti razliku u pruženoj usluzi, osim ako usluga ide na ruku i

veće zadovoljstvo klijenta. Što se tiče subkultura u Banci, one postoje u različitim centrima

i prvenstveno su uočljive u radu sa stalnim dugogodišnjim klijentima u pojedinim centrima

sektora građanstva. Primjerice, nema propisa kojim vrhovno rukovodstvo Banke zahtjeva

od svojih zaposlenika da na ručak pozovu klijente radi prodaje određenih proizvoda, no i to

se događa. Prijateljska povezanost zaposlenika i klijenta dovodi do ponekad i neplanirane

prodaje određenog proizvoda ili usluge. Isto tako, klijenti koriste prijateljsku vezu sa

zaposlenicima Banke da u trenucima neformalnog druženja dobiju pojašnjenja nekih

nejasnoća vezanih za osobni/poslovni račun, kredit... Ugovaranje poslova na temelju

prijateljske povezanosti zaposlenika banke i klijenata specifičnost je rada određene grupe

ljudi ili pojedinaca u Banci, a ne sukobljava se s temeljnim načelima u Banci. Navedene

činjenice argumentiraju postojanje organizacijske kulture u Banci (www.erstebank.hr,

2014).

Jaka kultura u Banci se temelji na načelima organizacijske kulture i vidi se u isključivoj

usmjerenošću na klijente. Zadovoljan klijent je osnovno pravilo koje zna svaki zaposlenik i

oko toga nema rasprave. Sve je podređeno klijentima pa se nerijetko, kao što je navedeno,

radi i izvan radnog vremena. Uljudnost i prijaznost neizostavne su karakteristike

zaposlenih, kao i brzina izvršenja zadatka (www.erstebank.hr, 2014).

32

Jasna kultura u Banci vidljiva je u dugoročnom radu iste/istog menadžera koji je dobro

upoznat s poslom i jasnim ciljevima Banke, pa bez teškoća i lako razumljivo prenosi svoja

znanja i vještine na podređene, te efikasno i efektivno organizira posao. Fluktuacije u radu

i nejasnoće su time svedene na minimum, a zaposlenici osjećaju sigurnost. Ciljevi su u

Banci jasno zadani, svatko zna što mu je posao, nema praznog hoda, nema nejasnoća u

radu, a u slučaju nemogućnosti rješavanja određenog zadatka svatko zna kome se treba

obratiti i tko će mu pomoći da se posao točno obavi. Upravo radi toga u Banci ne vlada

nervoza, već staložena i prijateljska atmosfera poticajnog karaktera. Implementirana

organizacijska kultura u Banci vidljiva je u činjenici da se zaposlenici osjećaju kao dio

velike obitelji koja teži izvrsnosti. Velika se pozornost poklanja komunikaciji između

menadžmenta i zaposlenika te se veliki napori ulažu u dugoročno planiranje. Brzoplete

odluke u bankarstvu dovele bi do velikih i često nepovoljnih posljedica, primjerice u

slučaju odobravanja kredita rizičnim skupinama, s obzirom da je za odobravanje kredita

potrebno odobrenje od strane nadređenih. U Banci su, također vidljive karakteristike

participativne i neparticipativne kulture. Naime, participativna kultura je zasnovana na

velikom povjerenju u suradnike, promišljenom i podržavanom vodstvu, velikoj dostupnosti

informacija te visoko zadanim ciljevima. Neparticipativna kultura u Banci uočena je u

postojanju određene birokratske krutosti i ograničavanja zapovjedima i naredbama, iako to

toliko i ne začuđuje s obzirom na vrstu posla koji se obavlja. S druge strane, zaposlenicima

nisu «oduzete ruke» u sudjelovanju u promjenama. Mirna i staložena atmosfera temeljna

su obilježja radnoga okruženja u Banci. Karijere se grade sporo, jezik i komunikacija su

iznimno uljudni, a uobičajeni redovni rituali jesu sjednice različitih hijerarhijskih razina

(www.erstebank.hr, 2014)

Pogreškama u banci pri izvršavanju zadataka, nema mjesta, jer se zbog povezanosti posla

svaka kriva odluka kao domino efekt reflektira na druga područja rada i ishod zadatka.

Svaki se postupak i promjena dokumentira (www.erstebank.hr, 2014).

Etičnost prožima bankarsko poslovanje u svim njegovim aktivnostima. Ono što posebice

ističe značaj etičnosti u bankarskome poslovanju je sama činjenica da se bankarsko

poslovanje zasniva na korištenju tuđih slobodnih novčanih sredstava. Etičnost u Erste &

Steiermarkische banci određena je organizacijskom kulturom, koja je implementirana u sve

33

dokumente etičkoga i društveno odgovornoga poslovanja. Kao jedna od najvećih hrvatskih

banaka Erste banka nositelj je i predstavnik dobre poslovne prakse, stoga se od nje očekuje

da u najvećoj mogućoj mjeri drži do etičnosti i društveno odgovornoga poslovanja.

4.2. Etičnost i društveno odgovorno poslovanje u Erste & Steiermarkische banci d.d.

Erste grupa je od 2008. godine uvrštena u indeks održivosti bečke burze, VONIX (indeks

ponderiranog indeksa kapitalizacije, kojega čine dionice određenih austrijskih tvrtki,

vodećih u socijalnim i okolišnim dostignućima). Dionice Erste grupe dodane su u indeks

ASPI Eurozone (All Share Price Index) koji čini 120 najbolje rangiranih kompanija u

Eurozoni, izabranih od jedne od najvećih rejting agencije. Napori i inicijative Erste grupe u

području DOP-a prepoznati su ponovno 2011. godine kada je Grupa uključena u novi

indeks održivosti STOXX Global ESG Leaders Indeks (indeks koji nudi zastupljenost

vodećih svjetskih tvrtki u smislu zaštite okoliša,socijalnih i vladinih kriterija, utemeljenih

na ESG indikatorima). Navedeni indeks čine najbolje rangirane kompanije širom svijeta,

kada je riječ o održivosti (www.erstebank.hr, 2014).

Erste banka veliku pozornost polaže na društveno odgovorno poslovanje, ulažući

kontinuiran rad i trud kako bi dala doprinos adekvatnom razvoju i permanentnom

poboljšanju kvalitete života u zajednici u kojoj posluje. S obzirom da je Erste banka

inozemna banka, koja je u Hrvatskoj jedan od nositelja inozemne poslovne prakse, od

samog početka primjenjuje korporativnu filozofiju Erste Grupe. U tom smislu, društveno

odgovorno poslovanje shvaća kao kompleksan i sveobuhvatan strateški okvir upravljanja

kompanijom, te nastoji da odnose sa svim zainteresiranim grupama budu razvijeni na

odgovoran i etičan način, dok se istovremeno aktivno uključuje u rješavanje ključnih

društvenih pitanja (www.erstebank.hr, 2014).

Posebna karakteristika angažmana Erste banke jesu napori koji su uloženi u promoviranje

koncepta društveno odgovornog poslovanja u Hrvatskoj, kako na vlastitom primjeru tako i

kroz intenzivnu suradnju sa partnerima iz javnog i neprofitnog sektora. U skladu s time

Erste banka je postala članica institucija koje zastupaju DOP u Hrvatskoj, a to su Hrvatska

udruga banaka i Hrvatska udruga poslodavaca. (www.erstebank.hr, 2014).

34

Kontinuiran rad, otvorenost prema novim inicijativama, suradnja sa partnerima, te

otvorenost prema učenju novoga i postojećega tima Banke donijeli su i vidljive rezultate.

Naime, Banka je za relativno kratko vrijeme djelovanja u zemlji dobila više nagrada u

području društveno odgovornoga poslovanja (Poslodavac godine, Zlatna kuna).

Aktivnosti banke u segmentu DOP-a usmjerene su prema četiri osnovne skupine sudionika

(www.erstebank.hr, 2014):

1. klijenti

2. zaposlenici

3. društvo i zajednica

4. okoliš

U domeni društveno odgovornoga poslovanja, Banka ulaže značajna sredstva i napore u

stalno unaprijeđivanje odnosa prema zaposlenima. U tome kontekstu, Banka svojim

zaposlenicima uz redovnu isplatu plaća, pruža i brojne druge radnicima zajamčene

pogodnosti poput godišnjih odmora u prosjeku od 27 dana, porodiljnih dopuste, plaćenih

odsustava u slučajevima potrebe, regulirano plaćanje prekovremenog rada, prijevoz,

regrese, naknade zarada i uvećane zarade. Banka također ima potpisan i Kolektivni ugovor

izrađen u suradnji sa sindikatom. Dodatno, primjenjuje se i poseban paket beneficija koji

uključuje bonuse na kraju poslovne godine, stimulativni dio tokom godine, novčane

nagrade za posebna ostvarenja. Zaposlenici u Banci imaju 24-satno osiguranje od bolesti i

povreda, a dostupni su im i posebni programi poput antistres programa i programa za

odvikavanje od pušenja. Banka potiče zaposlene na razvoj, osiguravaući im profesionalne

obuke, ciljane sektorske obuke, a posebno posvećuje pažnju razvoju rukovoditelja kroz

program Erste Menadžment Akademija. Također razvijen je i individualni plan razvoja za

svakog od izvršnih direktora. Erste banka odnosno cijela grupacija stipendira svoje

zaposlene i svi zaposleni se mogu uključiti u učenje jezika. Jednako tako, Banka promovira

politiku jednakih mogućnosti za sve, neovisno o spolu, vjeri, rasi, boji kože, čemu svjedoči

i činjenica da je oko 60 % menadžmenta u rukama žena (www.erstebank.hr, 2014).

Društveno odgovorno i etično poslovanje nazire se i kroz strogo pridržavanje zakonskih

odredbi i propisa u Hrvatskoj, te transparentnosti i vođenju poslovnih knjiga u skladu sa

hrvatskim i međunarodnim standardima. Banka pruža jasne i pouzdane informacije

35

klijentima i partnerima i ulaže sredstva u dodatne projekte za podršku klijentima

(www.erstebank.hr, 2014).

Iako banke po prirodi posla ne spadaju u grane ekonomije koje su direktni zagađivači,

Banka, kao društveno odgovorna kompanija koja je ekološki osviještena, kao svoj doprinos

smanjenju zagađenja uvela je reciklažu IT opreme, te je uveden i program za reciklažu

papira (www.erstebank.hr, 2014).

Za Erste Banku društveno odgovorno poslovanje predstavlja strateški okvir za upravljanje

kompanijom, zasnovan na ulaganju u dugoročne i stabilne odnose sa svim ključnim

dioničarima, zaposlenima, klijentima i sugrađanima u lokalnim zajednicama u kojima

Banka posluje (www.erstebank.hr, 2014).

Izvršni odbor Erste Banke usvojio je 2012. godine novu Strategiju društveno odgovornog

poslovanja (DOP strategija) za razdoblje od 2012–2014. godine. Nova DOP strategija

kreirana je tako da nadogradi rezultate Banke postignute u području DOP-a u prethodnom

periodu, kao i da postavi temelje za nastavak djelovanja u područjima društveno

odgovornog poslovanja koje su do sada bile manje zastupljene u aktivnostima Banke. Ta

su područja obrazovanje, kultura i umjetnost, socijalna isključenost, poboljšanje životne

sredine te europske integracije, dok su akteri uključeni u djelovanje zaposleni, tržište,

klijenti te zajednica.

Osnovni principi nove DOP strategije su povezanost sa poslovanjem, uravnoteženost te

holistički pristup (www.erstebank.hr, 2014).

Strategija društveno odgovornog poslovanja Erste Banke postavljena je na principu

povezanosti sa poslovanjem i usmjerenosti na ona područja u kojima Banka ima najveći

utjecaj u svakom od stupova društveno odgovornog poslovanja.

Uravnoteženost se odnosi na podjednaku zastupljenost društveno odgovornih praksi u svim

područjima poslovanja Banke, kao i u svim područjima predviđenim Strategijom.

Primjena ovog principa neophodna je kako bi se odgovorilo na razumna očekivanja

širokog kruga dioničara.

36

Holistički pristup podrazumijeva da je nužnost postavljanja strateških pravaca i sama

praksa neprestano prožeta težnjom za holističkim pristupom, odnosno pristupanjem temi u

svim njenim aspektima, uz mjerenje i izvještavanje o rezultatima.

Uvažavajući navedena područja djelovanja, ciljevi nove strategije su slijedeći

(www.erstebank.hr, 2014):

1. zajedno sa zaposlenima stvoriti kvalitetno i motivirajuće okruženje za rad u kome se

poštuju prava i potrebe zaposlenih

2. postati primjer za etično a ekonomski uspješno poslovanje i primjeniti u praksi sve

principe dobrog korporativnog upravljanja (good governance)

3. unaprijediti kvalitetu, raznovrsnost i pristupačnost usluga Banke, uzimajući u obzir

prava i potrebe klijenata i uspostavljajući odnos podrške i međusobnog povjerenja

4. postati dio svake zajednice u kojoj posluju, ulažući u povećanje kvalitete života u

područjima obrazovanja, kulture i umjetnosti, socijalne skrbi i zaštite životne sredine.

Provođenjem planirane strategije DOP-a u Banci, osigurava se i dosljedno provođenje

bankarskog poslovanja u skladu sa načelima DOP-a. Svi zaposlenici banke u skladu sa

strategijom i etičkim normama ugrađenim u društveno odgovorno poslovanje tijekom

cijeloga svojeg životnoga vijeka vode brigu o sebi, radnim kolegama i klijentima, a sve na

poticaj i zahtjev Banke, koja svakoga zaposlenika uvodi u posao učeći ga organizacijskoj

kulturi i etičnom poslovanju.

Erste banka u svojem poslovanju primjenjuje etički kodeks i Strategiju društveno

odgovornoga poslovanja, unutar koje planirajući daljnje korake stvara strategiju

unaprijeđenje i razvoja svih područja društveno odgovornoga poslovanja. U svojem

društveno odgovornom i etičnom poslovanju Banka svojim zaposlenicima osigurava

povoljno radno okruženje te stimulative uvjete rada, potičući ih na taj način da i sami

dosljedno provode društveno odgovorno i etično poslovanje.

37

4.3. Učinak etike na pregovore u poslovanju Erste & Steiermarkische banke d.d.

Banka, u cilju provođenja etičnoga i društveno odgovornoga poslovanja donosi etički

kodeks. Svrha etičkoga kodeksa, kako je prije i navedeno je eliminirati negativnu poslovnu

praksu. To se između ostaloga odnosi i na pregovore u poslovanju sa zainteresiranim

skupinama. Samo bankovno poslovanje obuhvaća u velikoj mjeri pregovaračke procese,

neovisno radilo se o pregovorima sa klijentima oko kredita ili štednje, pregovorima sa

konkurentskim bankama o određenim poslovnim pitanjima, pregovorima sa dobavljačima

o cijenama, rokovima i uvjetima ili pak pregovorima sa zaposlenicima o plaćama i ostalim

uvjetima rada. Kako bi se izbjegla negativna praksa, do koje bi uslijed pregovora, a u

smjeru ostvarivanja postavljenih ciljeva moglo doći neophodno je pridržavati se pravila

koje propisuje i donosi etički kodeks. Kako bi isti bio dosljedno primjenjivan, u sustavu

banke određuje se tijelo za nadzor, odnosno osoba zadužena za provođenje etičkoga

kodeksa. Također, tijela za reviziju zadužena su za stalnu kontrolu, dok su zaposlenici

obvezni svako nelojalno i neetično ponašanje prijaviti kako bi se isto sankcioniralo. S

obzirom da se u Erste banci javlja visok stupanj samostalnosti regionalnih ureda i samih

podružnica, svaka je jedinica samostalno za sebe dužna etički kodeks provoditi i

izvještavati o provođenju istoga (www.erstebank.hr, 2014).

U etičkome je kodeksu navedeno kako se banka, zajedno sa svim njezinim zaposlenicima

obvezuje (www.erstebank.hr, 2014):

1. zalagati se za zaštitu ljudskih prava

2. poštivati načela utvrđena temeljnim konvencijama Međunarodne organizacije rada a

posebice prava na kolektivno udruživanje i pregovaranje, zabranu prisilnog i dječjeg

rada, te zabranu diskriminacije u vezi sa zapošljavanjem

3. sudjelovati u borbi protiv korupcije, te primjenjivati politiku nulte stope tolerancije na

korupciju,

4. zahtijevati potpunu transparentnost u ponašanju kreditne institucije i poticati

eliminiranje elemenata koji bi mogli dovesti do situacija sukoba interesa, čak i onih

potencijalnih.

38

Razvoj bankarskoga poslovanja, ali i razvoj tehnologije kao i sve veći zahtjevi klijenata,

izmijenili su etičke norme u poslovanju te stavili pred zaposlenike banke sve veće zahtjeve

kako bi poslovanje bilo etično i društveno odgovorno. Ono što Banka konstantno

promovira je važnost klijenta. Klijent je na prvome mjestu i svi su resursi usmjereni prema

zadovoljavanju njegovih potreba. Pregovarajući sa klijentima, ali i ostalim interesnim

skupinama zaposlenici banke mogu utvrditi njihove potrebe, želje i zahtjeve i na taj način

pridonositi radu Banke kroz ponudu traženih proizvoda i stvaranje maksimalnoga

zadovoljstva (www.tbb.org, 2014).

Etički kodeks je temelj koji se prilikom poslovanja i rada Banke koristi u odnosima sa

povezanim stranama. S obzirom da se veliki dio bankarskoga posla odnosi na poslovanje

sa klijentima i ostalim skupinama, tijekom komunikacije sa istima u velikom broju

situacija dolazi do procesa poslovnoga pregovaranja, koji mora biti usklađen sa načelima

poslovne etike u Banci.

4.3.1. Etika i pregovori sa klijentima

Klijenti su u središtu pažnje svakoga zaposlenika banke s obzirom da cjelokupno

poslovanje banaka ovisi o njima. Zbog njihove središnje pozicije, potrebno ih je aktivno

slušati sa ciljem uočavanja očekivanja, potreba i održavanja dobrih odnosa. Posebice je

važno slušati zahtjeve i potrebe klijenata kako bi se doprinjelo inovativnosti proizvoda.

Aktivno slušanje i vođenje dijaloga zaposlenika sa strankama može dovesti do formulacije

profila klijenta temeljem kojega se stvara početna ponuda u skladu sa njegovim potrebama.

Takav rad i princip slušanja klijenata, njegovih potreba i zahtjeva urodio je nizom usluga

koje Banka nudi klijentima. Kako se povećava brzina života, te klijentima često puta

postaje problem dolaziti u prostorije Banke kako bi obavili određene transakcije, klijentima

je omogućen niz usluga koje mu pružaju maksimalnu fleksibilnost u bankarenju. Kao

primjer je moguće navesti Erste net banking i Erste M-banking (www.erstebank.hr, 2014).

Erste NetBanking omogućuje istodobnu uštedu i vremena i novca, to jest financijske

transakcije mogu se obavljati sa svakog mjesta na svijetu, neovisno o radnom vremenu

Banke i uz znatno niže naknade. Za korištenje ove usluge, potrebno je samo računalo s

39

pristupom Internetu (Erste banka). Pristupanje svojem računu moguće je sa web mjesta net

bankinga Erste banke. (Slika 5.)

Slika 5. Erste Net banking

Izvor: netbanking.erstebank.hr, 2014.

Poput usluge Netbankinga u praksi se sve češće koristi i Erste m-banking, koji se od

Netbankinga razlikuje po tome što omogućava spajanje sa računima u Banci primjenom

mobilnoga uređaja. Da bi klijent mogao koristiti m banking mora imati otvoren račun u

Erste&Steiermärkische banci. To može biti bilo koji od mogućih transakcijskih računa

(tekući, žiro, kunski račun po viđenju, devizni račun). Uz račun potrebno je posjedovati

odgovarajući android mobilni uređaj te popuniti pristupnicu i predati je u najbližu

poslovnicu. Kako bi se omogućila veća fleksibilnost omogućava se da se pristupnice

popunjavaju online putem (www.erstebank.hr, 2014). Nakon odobravanja usluge m-

bankinga na mobilni uređaj se instalira aplikacija koja omogućuje korištenje spomenute

usluge. (Slika 6.)

40

Slika 6. Erste m-banking aplikacija

Izvor: www.erstebank.hr, 2014.

Dodatnu fleksibilnost i skraćivanje potrebnog vremena omogućavaju i usluge poput

Redomata, Erste Kioska. Erste Redomat je mobilna aplikacija za iPhone i Android uređaje

koja omogućuje povlačenje virtualnog broja u redu za poslovnicu prema vlastitom izboru

te obavijest o tome koja je osoba na redu, sve kako bi se izbjegla duga čekanja u

poslovnici. Erste kiosk je samouslužni uređaj Erste banke koji omogućava samostalno

obavljanje bankarskih usluga na touchscreen ekranu.

Svojim klijentima Erste banka nudi mogućnost korištenja Erste savjetnika. Putem Erste

savjetnika Banka na jednom mjestu pruža svojim klijentima i svim drugim potencijalnim

klijentima što više korisnih savjeta vezanih za upravljanje osobnim financijama ili kućnim

budžetom.

Transparentnost je temeljno načelo poslovanja u Banci pa se stoga klijentima omogućava

Erste SMS, Erste Fonbanking. Navedeni servisi omogućavaju klijentima praćenje stanja na

računu i evidenciju svake promjene. Banka stimulira korištenje spomenutih servisa kroz

nuđenje povoljnije opcije. Tako se za prvu aktiviranu uslugu naplaćuje mjesečna naknada

u cijelom iznosu, a za drugu aktiviranu uslugu naplaćuje se 50% iznosa mjesečne naknade,

dok se u slučaju aktiviranja treće usluge ne naplaćuje mjesečna naknada

(www.erstebank.hr, 2014).

41

Komuniciranje s klijentom u Banci može biti formalno, a to podrazumijeva protok

poslovnih informacija putem sastanaka, obavijesti, zapisnika, bilješki, e-mailovi, faksova.

Komunikacija može biti i neformalna. Izvori neformalnih informacija su najčešće

neformalni kontakti što u konkretnom slučaju podrazumijeva posrednika opunomoćenika i

slično. Vrijednosti neformalnih kontakata su neosporne jer su te informacije direktnije,

manje filtrirane i iskrenije.

O transparentnosti u poslovanju svjedoči činjenica da se na stranicama Banke javno

objavljuju svi uvjeti kreditiranja, štednje te općenito poslovanja sa Bankom, kao i

alternativni modeli prodaje drugih financijskih usluga, poput osiguranja (zdravstveno i

mirovinsko, te stambenih štednja) (www.erstebank.hr, 2014).

Etički kodeks Banke također zastupa i promovira brigu oko klijenata u pogledu uklanjanja

tehničkih prepreka kako bi se omogućilo osobama sa invaliditetom pristup banci. Jednako

tako, osobe sa invaliditetom kao i druge skupine (trudnice, kronični bolesnici,...) imaju

prednost u poslovnicama banke.

Niz je drugih slučajevima u kojima se odražava etičnost u pregovaranju i komunikaciji sa

klijentima. Promicanje etičnosti u poslovanju unaprijeđuje se i kroz slušanje mišljenja

klijenata, odnosno kritika i pohvala. U svakoj je poslovnici Banke, stoga klijentima

omogućeno da ostave pismene pohvale ili kritike zaposlenika i njihova rada. Kroz javne

sastanke sa zaposlenicima se pohvaljuje odnosno kritizira rad zaposlenika.

Erste banka u svojem poslovanju ističe značaj i važnost klijenata, uvodeći veliki broj

usluga kojima im omogućava lakše bankarenje. Ponašanje zaposlenika prema klijentima je

u skladu sa etičkim kodeksom i normama etičkoga poslovanja koje obilježavaju poslovanje

Banke. Erste banka se iz tog razloga može pohvaliti vjernom i odanom te nadasve

zadovoljnom klijentelom i veoma dobrom reputacijom u društvu.

4.3.2. Etika i pregovori sa dobavljačima i ostalim poslovnim suradnicima

Dobavljači su u suvremenim poslovnim uvjetima postali jedni od najznačajnijih čimbenika

uspješnoga, pravovremenoga poslovanja. Kako bi suradnja sa dobavljačima i bankom bila

povoljna potrebno je slušati dobavljače, odnosno voditi aktivan dijalog sa njima. Tek se

42

visokim stupnjem povjerenja u Banku može doprinjeti povoljnoj poslovnoj suradnji.

Transparentnost u poslovanju sa dobavljačima temelji se na odabiru dobavljača prema

dostavljenoj dokumentaciji.

Među vodećim poslovnim suradnicima Banke javljaju se povezane financijske institucije,

čije usluge i proizvode Banka prodaje putem svojih prodajnih kanala. Tu se mogu navesti

Wustenrott stambena štedionica koja nudi mogućnost petogodišnje stambene štednje,

Croatia zdravstveno osiguranje koje nudi mogućnost dopunskoga i dodatnoga

zdravstvenoga osiguranja te Dobrovoljno mirovinsko osiguranje, takozvani Erste Plavi

mirovinski fond. Banka sklapa sporazume sa navedenim institucijama te u svojim

poslovnicama potpuno transparentno plasira proizvode navedenih institucija svojim

klijentima. Dobavljačima odnosno poslovnim suradnicima je ovo izrazito povoljno s

obzirom da ima Banka samim time nudi pristup velikom krugu korisnika,koji su

potencijalni klijenti (www.erstebank.hr, 2014).

Erste radi u suradnji sa Vienna Insurance Gropu nudeći bankoosiguranje. Erste osiguranje

Vienna Insurance Group d.d. u svojoj ponudi ima proizvode osiguranja života kreirane

prema potrebama suvremenog čovjeka. Osiguravanje transparentnosti u ponudi osiguranja

omogućeno je web mjestom Erste osiguranja, koje je povezano sa web mjestom Erste

banke. (Slika 7.)

43

Slika 7. Erste osiguranje

Izvor: www.erste-osiguranje.hr, 2014.

Erste Banka u suradnji sa drugim financijskim institucijama, bilo iz Erste grupacije, bilo iz

drugih financijskih djelatnosti nudi mogućnost dobrovoljnoga i obveznoga osiguranja. U

ponudi je niz raznih usluga, čije se uvjete dogovara u suradnji sa klijentima. Ovakav se

oblik osiguranja pokazao isplativ i uspješan, doprinoseći poslovanju svih institucija

povezanih u fond. Jedna od najpoznatijih usluga koje Banka nudi svojim klijentima je

dobrovoljno mirovinsko osiguranje, koje je bilo među prvima dobrovoljnim osiguranjima

Hrvatskoj (Erste plavi). (Slika 8. )

44

Slika 8. Erste mirovinski fond

Izvor: http://www.ersteplavi.hr/, 2014

Uz navedene, niz je drugih potencijalnih odnosa sa suradnicima i dobavljačima, do kojih se

dakako dolazi procesom pregovaranja kako bi se sklopili najpovoljniji ugovori o suradnji

koji doprinose poslovanju i ispunjavanju poslovnih ciljeva obaju strana.

Razvijanje dobrih odnosa sa dobavljačima i poslovnim suradnicima Banke postalo je

temelj strateškoga poslovanja Banke, s obzirom da se suradnja sa dobavljačima više ne

obavlja primjenom prijašnjih tradicionalnih, operativnih procesa, nego strateških

dugoročnih odnosa suradnje. Ti su odnosi utemeljeni na pregovaranju kao načinu

pronalaženja sporazuma koji bi zadovoljio interese i Banke i povezanih suradnika. U

pregovaranju se posebna pažnja treba obratiti na etičnost, koju nalaže i propisuje poslovni

etički kodeks.

4.3.3. Etika i pregovori sa zaposlenicima

Banka nastoji osigurati kvalitetno okruženje i sredstva za rad svim svojim zaposlenicima te

omogućiti edukaciju i stručno usavršavanje. Osim brojnih programa edukacije i treninga,

svi zaposlenici imaju mogućnost korištenja dodatnih medicinskih usluga te preventivnih

cijepljena na trošak Banke, poput onog protiv gripe. Uz sve to, Banka organizira i

45

određene oblike korporativnog volontiranja kako bi dodatno potaknula društvenu svijest i

empatiju svojih zaposlenika (npr. bojanje zidova prostorija u Caritasovoj kući)

(www.erstebank.hr, 2014).

Kako bi radno okruženje bilo stimulitivno i povoljno za rad, Banka etičkim kodeksom

nalaže niz potrebnih postupaka. Potrebno je usvajanje postupaka zapošljavanja i

upravljanja kadrovima utemeljenih na poštenom i dosljednom odnosu, sprječavajući

favoriziranje, zloporabe i diskriminaciju zaposlenika. Banka treba jamčiti jednake

mogućnosti za profesionalni rast i razvoj, pristup programima obuke, tečajeve za obnovu

znanja i dodjelu funkcija, već od same faze odabira kandidata. Banka daje mogućnost

izražavanja individualnosti i kreativnosti u radu zaposlenika, maksimizacije učinka, čime

se doprinosi inovacijama i razvoju banke. Banka i svi njezini zaposlenici teže postizanju

povoljnih rezultata, kroz komercijalne poslove i proračunske politike koje se planiraju i

prate u skladu s etičkim načelima. Kodeks nalaže poštovanje profesionalnosti i

dostojanstva svakog zaposlenika, kao i posebnosti okruženja u kojem radi. Prema

Kodeksu, potrebno je da zaposlenici obraćaju najveću pozornost definiranju ciljeva,

omogućavajući njihovo bolje razumijevanje i prihvaćanje, kako bi se poticalo korektno i

transparentno ponašanje u poslovanju s klijentima. Banka mora stvoriti objektivne i

transparentne sustave poticaja koji predviđaju realno dostižne ciljeve. Svojim

zaposlenicima Banka mora olakšati rad kroz pojednostavljenje proizvoda, procedura i

oblika komunikacije. Banka mora poticanjem politika koje olakšavaju privatni i

profesionalan život svih zaposlenika, dati prednost fleksibilnosti i provoditi inicijative za

usklađenje radnih obveza i privatnih potreba, svjesna činjenice da je ova ravnoteža temelj

dobrobiti svakog zaposlenika (www.erstebank.hr, 2014).

Iako etičkim kodeksom uvelike olakšava posao zaposlenika, osiguravajući im okvirne

uvjete rada, u određenim segmentima Banka ipak od njih zahtijeva ispunjavanje normi,

odnosno razvoj. Taj razvoj u bankarskom sektoru podrazumijeva između ostaloga i

unaprijeđenje prodaje, što obvezuje zaposlenike na stalan rad i usavršavanje svojih

prodavačkih i prezentacijskih sposobnosti, a Banci omogućava razvoj kadrova

(www.erstebank.hr, 2014).

U pogledu zapošljavanja i fluktuacije zaposlenika unutar Grupe, natječaji za zapošljavanje

se objavljuju javno. Prednost prilikom zapošljavanja imaju već zaposleni djelatnici, čime

46

im se omogućava fluktuacija unutar Banke, odnosno to se može nazvati mogućnosti

napredovanja. Ukoliko se određeni vanjski kandidat pokaže boljim, nad njima se provodi

javno testiranje i odabir kandidata koji najbolje zadovoljava dane uvjete

(www.erstebank.hr, 2014).

Banka kroz provođenje strategije društveno odgovornoga poslovanja daje zaposlenicima

mogućnost napredovanja i razvoja, nudeći im stimulativna primanja i uvjete rada. Svaka se

negativna praksa u poslovanju sankcionira i primjereno kažnjava čime se potiče etično i

odgovorno poslovanje.

47

5. MOGUĆNOSTI POBOLJŠANJA ETIČNOSTI U BANKARSKOM POSLOVANJU

Važnost etike u bankarskom poslovanju dolazi do izražaja ulaskom inozemnih banaka na

domaće bankarsko tržište. Inozemne banke, posebice one koje dolaze iz razvijenijih

zemalja svijeta potiču uvođenje etičnosti i društveno odgovornoga poslovanja u poslovanje

banaka na sva mjesta, odnosno sve aktivnosti u banci. Kako se transformira poslovanje

poduzeća, uvode inovativne tehnologije postaje sve je teže pronaći adekvatan kadar koji bi

obavljao bankarsko poslovanje. Kako bi se uspješno upravljalo kadrovima u banci, od

njihova planiranja do odabira, zapošljavanja i konačno razvoja, potrebno je naglašavati

značaj etičnosti u bankarskom poslovanju. To je posebice značajno s obzirom da klijenti

sve više postaju osviješteni o važnosti i značaju etičnosti i društveno odgovornoga

poslovanja. Kako bi se zaposlenicima banke olakšao rad, potrebno je na svim razinama u

Banci promovirati i jasno odražavati društveno odgovorno poslovanje do kojega banka

drži. Osnovni cilj bankarskih strategija u svijetu je prilagođavanje klijentima

(www.tbb.org, 2014).

S obzirom na veliki udio inozemnih banaka u hrvatskom bankarskom sektoru, bankarsko je

poslovanje, kao i komunikacija sa klijentima tehnološki osuvremenja i omogućuju

maksimalnu transparentnost. Međutim, unatoč tome, veliki je dio komunikacijskoga

odnosa sa klijentima i dalje tradicionalan. U uvjetima jačanja konkurencije koja se već

događa na našim prostorima, odnos prema klijentu postaje osnovna komponenta

konkurentnosti. Sve aktivnosti banaka usmjerene su tom cilju. Poboljšanje odnosa prema

klijentu najviše je povezano s upravljanjem ljudskim potencijalom. Mnoge banke još

nemaju sustavnu politiku upravljanja tako značajnim područjem ljudskih aktivnosti.

Vrijednost ljudskog kapitala se mjeri ne samo brojem obrazovanih ljudi, nego i njihovim

stručnim, radnim i intelektualnim potencijalom. Posebno se cijeni inovativna sposobnost

jer je bankarski sustav podložan stalnim promjenama. Najbolji izraz vrijednosti ljudskog

potencijala neke banke je zadovoljstvo klijenta. Ljudi su ključni mehanizam prijenosa

informacija na klijente. Kako društveno odgovorno poslovanje i etika u bankarstvu nalažu

potpuno informiranje klijenata, unaprijeđenju etičnosti poslovanja banaka doprinosi razvoj

novih tehnologija.

48

Stalno unaprijeđenje etičnosti poslovanja odnosno pregovaranja banaka i zaposlenika

temelji se na stalnome razvoju i usavršavanju zaposlenika, te radu sa njima. Zaposlenici u

bankama tako minimalno jednom mjesečno pohađaju motivacijske radionice, odnosno

sastanke sa nadređenima, u kojima im se prikazuju ostvarenja, uspoređuju se sa prijašnjim

performansama te se ukazuje na razloge promjena. Ono što ima posebice motivacijski

karakter je analiza razloga uspješnosti određenoga zaposlenika koji je u pojedinom poslu

ostvario najveći uspjeh. To može biti primjerice obujam prodanih kreditnih kartica,

sklopljenih polica štednje, i drugo. Nadalje razvoj kadrova podrazumijeva i prolazak

nekoliko modula, u kojima se savladavaju ključne sposobnosti potrebne za obavljanje sve

složenijih aktivnosti, koje nosi napredovanje u bankovnom sustavu. Svakome zaposleniku

se prilikom ulaska u sustav razvoja karijere dodijeljuje mentor koji ga vodi i pomaže mu

razvijati vještine i sposobnosti potrebne za rad (www.tbb.org, 2014).

Posebice je značajno istaknuti da se prilikom promjene radnoga mjesta, odnosno prelaska

iz jedne banke u drugu, zaposlenik mora u potpunosti prilagoditi na novi način rada.

Naime, koliko se god činilo da se poslovanje banaka svodi na gotovo jednake aktivnosti,

činjenice kazuju drugačije. To jest svaka banka ima specifične načine poslovanja i rada te

razvoja zaposlenika.

Osim uvođenja stalnoga usavršavanja i obrazovanja, modernizacija bankarskog poslovanja

dotaknula je i sam segment učenja, te se u bankama uvodi e-učenje i primjena takozvanih

ekspertnih sustava koji doprinose rješavanju problema i unaprijeđivanju pregovora sa

klijentima, donoseći im unaprijed rješenja određenih donekle nepredvidivih situacija.. U

tom se kontekstu razvijaju razni modeli sustava za upravljanje odnosima sa kupcima, u

kojima se svakome kupcu koji je klijent u banci oblikuje profil, koji je dostupan svakome

zaposleniku koji u bilo kojem trenutku želi tom klijentu ponuditi neku od usluga banke.

Dakle, sustav za upravljanje odnosima sa kupcima omogućava simulatni prikaz

cjelokupnoga odnosa klijenata i banaka.

Etičnosti u poslovanju banaka je također značajno doprinijelo umrežavanje banaka, koje

spriječava moguće malverzacije klijenata sa računima, odnosno bankama je dostupna slika

klijenta u drugoj banci, što je posebice značajno u slučaju kreditiranja, jer se na taj način

utvrđuje zaduženost i kreditna sposobnost klijenta.

49

6. ZAKLJUČAK

Sve složenije poslovanje i veći broj sudionika te veća konkurencija određuju pregovaranje

kao jedan od ključnih načina ostvarivanja ciljeva poslovanja, odnosno način za uspješno

poslovanje. Pregovori su primjenjivi na gotovo svim segmentima poslovanja u svim

djelatnostima, stoga je pregovoranje poprimilo obilježja nesvjesne djelatnosti kojom se teži

ostvariti ciljeve. Pregovore u uobičajenim uvjetima, poput svakodnevnoga poslovanja

obavlja veliki broj zaposlenih, a svi oni redom na taj način pokušavaju ostvariti dodijeljene

im zadatke, odnosno zaraditi plaću i eventualno dodatne stimulacije na tu plaću. U takvim

pozicijama svi su zaposlenici postali pregovarači, koji teže svojim ciljevima. Dobroga

pregovarača krasi i etičnost u pregovorima, ali i pronalaženje načina da ostvari cilj koji

želi. Etični, između ostaloga trebaju biti i svi zaposlenici u bankama, koji prilikom

svakodnevnoga rada sa klijentima, moraju dosljedno koristiti norme i propise dane etičkim

kodeksom. Bankarsko je poslovanje prožeto etičnošću, neovisno radilo se o odnosima sa

klijentima, odnosima sa dobavljačima ili pak sa zaposlenicima, svaki odnos treba

udovoljavati normama etičkoga kodeksa.

Poslovna se etika razvila nakon osobne etike, koju svaki moralan čovjek ima ugrađenu u

sebi, svojim djelima i ponašanju. Poslovna etika nalaže moral i etičnost u poslovanju.

Poslovnu je etiku u hrvatskom bankarstvu posebice unaprijedio dolazak stranih banaka

kojima je društveno odgovorno poslovanje, koje obuhvaća i etičnost, postalo jedan od

temeljnih obilježja, odnsono oznaka dobre poslovne prakse. Uvodeći etiku u poslovanje,

banke posluju u skladu sa načelima bankarskoga poslovanja. Načela etičnoga bankarskoga

poslovanja zahtijevaju transparentnost, profesionalnost i tajnost podataka klijenata sa

kojima se radi. Svaki zaposlenik banke mora svoje aktivnosti obavljati u skladu sa etičkim

načelima ali u smjeru donošenja najbolje ponude i usluge za svakoga klijenta banke.

Društveno odgovorno poslovanje je implementirano u bankarsko poslovanje i obuhvaćeno

je etičkim kodeksom bankarskog poslovanja.

S obzirom na specifičnosti poslovanje u bankama, etičnost se u poslovanju javlja u svim

aktivnostima, neovisno radilo se o odnosima sa klijentima, zaposlenicima ili povezanim

poslovnim subjektima. Etičnost je postala preduvjet uspješnoga poslovanja banaka, koji

nalaže trud i stvaranje profita, na mjestu svakoga djelatnika.

50

Erste & Steiermarkische banka je renomirana inozemna banka, koja je od dana ulaska na

tržište ostvarila značajan uspon te je trenutno treća banka po veličini u Hrvatskoj. U

svojem poslovanju, banka prepoznatljivost i uspješnost duguje velikom mjerom i

društveno odgovornome poslovanju, u kojemu se promovira čovjek kao temeljni

mehanizam ostvarivanja ciljeva uspješnoga poslovanja. Banka ima svoj vlastiti etički

kodeks, uvršten u strategiju društveno odgovornog poslovanja u kojemu su navedene

zakonom obvezujuće i zabranjene aktivnosti, odnosno precizirano je što svi zaposlenici

smiju, a što ne smiju činiti u ophođenju sa klijentima, sa drugim zaposlenima, sa

dobavljačima i drugim skupinama. Cjelokupni rad zaposlenika na svim poslovnim

razinama prožet je etičnošću i potiče rad u skladu sa normama društveno odgovornoga

poslovanja. Temeljni je cilj poslovanja postići čim veće zadovoljstvo klijenata, ali i drugih

povezanih skupina, uočiti njihove potrebe i ravnati se prema njima. Stoga je razvijen cijela

paleta proizvoda Banke kojima se omogućava klijentima da čim lakše i povoljnije bankare.

Promatrano sa pozicije pregovora, ponuda alternativnih kanala bankarenja kojima se

klijentima omogućava maksimalna fleksibilnost win-win je situacija kojom se

zadovoljavaju potrebe i Banke i klijenta.

51

POPIS LITERATURE

KNJIGE

1) Lewicki, R.J., Saunders, D.M., Barry, B., 2009., Pregovaranje, Mate d.o.o, Zagreb

2) Nierenberg, J., Rossi, S, 2005., Tajne uspješnog pregovaranja – djelotvorne strategije za

unapređenje vših pregovaračkih sposobnosti, Školska knjiga Zagreb, Zagreb

3) Porter, M. 1985., Konkurentna prednost; stvaranje i održavanje superiorne izvedbe, The

Free Press, New York

4) Tipurić, D., 1999., Konkurentna prednost poduzeća, Mate d.o.o., Zagreb

5) Tomašević Lišanin, M., 2004., Pregovaranje – poslovni proces koji dodaje vrijednosti,

Zbornik Ekonomskog fakulteta u Zagrebu, godina II, br. 1, Zagreb

6) Tudor, G., 1992., Kompletan pregovarač, Umijeće poslovnoga pregovaranja, MEP

Consult, Zagreb

7) Vodopija, Š., 2006., Uspješno organiziranje i vođenje, Vodič do uspjeha u

organiziranju, vođenju i komunikaciji, Žagar, Rijeka,

8) Bebek, B.; Kolumbić, A., 2005., Poslovna etika. Zagreb : Sinergija – nakladništvo,

9) Poslovno ponašanje & etika : savjetnik i priručnik za edukaciju izvrsnosti, Zadar :

Naklada, 2007.

10) Krkač, K., 2007., Uvod u poslovnu etiku i korporacijsku društvenu odgovornost, Mate,

Zagreb

11) Klose, A., 1996., Poduzetnička etika : kako danas? Školska knjiga, Zagreb

12) Blanchard, K. H.; Peale, N. V, 1990., Moć etičkog poslovanja, Horvat Elektronika,

13) Vidanec, D. 2011., Uvod u etiku poslovanja : priručnik, Visoka škola za poslovanje i

upravljanje s pravom javnosti "Baltazar Adam Krčelić", Zaprešić

ČLANCI

14) Brezak, S., 2011., Vještine pregovaranja sa velikim trgovačkim lancima, Medianali,

Vol.5, no.9

52

OSTALI IZVORI

15) Forbes.com, http://www.forbes.com/fdc/welcome_mjx.shtml, pogledano 15.05.2014.

16) Uprava.hr, http://www.uprava.hr/default.aspx?id=12641 pogledano 15.05.2014.

17) Hrčak., http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=101481

pogledano 15.05.2014.

18) Code of banking ethicsm

http://www.tbb.org.tr/en/Content/Upload/Dokuman/3/Etik_Ilkeler_Eng_.pdf, pogledano

15.05.2014.

19) Erste bank,

http://www.erstebank.hr/hr/O_nama/Drustveno_odgovorno_poslovanje/Zaposlenici,

pogledano 15.05.2014.

53

POPIS SLIKA

Slika 1. Erste grupa .............................................................................................................. 25

Slika 2. Organizacijska struktura Erste banke ..................................................................... 27

Slika 3. Regionalne distribucije Erste banke ....................................................................... 29

Slika 4. Strategija Erste & Steiermarkische banke .............................................................. 30

Slika 5. Erste Net banking ................................................................................................... 39

Slika 6. Erste m-banking aplikacija ..................................................................................... 40

Slika 7. Erste osiguranje ...................................................................................................... 43

Slika 8. Erste mirovinski fond ............................................................................................. 44

54