Üzleti kommunikációA vállalat bármely tevékenysége a kommunikáció közvetítésével valósul meg.

Emberi lények közti alapvető kölcsönhatási folyamata.

Célja: változás végrehajtása, egy cselekvés befolyásolása.

(cselekvések kenőanyaga)

Magatartás /érzelmek /viselkedés /vélemény befolyásolása-megváltoztatása

A kommunikáció egy (a legfőbb) eszköz ennek elérésében.

Bürotika 2. előadás

Üzleti kommunikáció

A vezetés és a kommunikáció viszonya

Egy vezetőnek miért fontos kommunikatívnak lenni?

Mert meg kell értetnie magát azokkal, akikkel kapcsolatba kerül. E nélkül nem lenne megfelelő hatékonyságú a munkája. Ezért a hibás kommunikáció minden más hiányosságnál jobban érinti a vezetői eredményességet.

A vezetőnek közölnie kell a többiekkel mindent, amit szükséges ismerniük, gondolniuk, vagy cselekedniük az együttműködés során. De kölcsönösen meg kell ismernie a többiek gondolatmeneteit is…

Időnként a vezetőnek kell elindítania a folyamatot, elébe menni a kommunikációnak.

A vezetés célja a kommunikációval

információszerzés

• célok

• folyamatok

• utasítás

• tájékoztatás

• motiválás

A vállalati kommunikáció mindig egységes legyen.

Ez csak integrált kommunikációval valósítható meg (mind tartalmi, mind szervezeti értelemben).

Hogyan készítsünk kommunikációs tervet?

Tartalmi elemek (1):

1) Az alaphelyzet leírása (a kommunikációs probléma megfogalmazása)

2) A célcsoportok meghatározása

3) A kommunikációs célok és az alapelvek meghatározása

Hogyan készítsünk kommunikációs tervet?

Tartalmi elemek (2):

4) Az üzenetek (elsődleges, másodlagos stb.) megfogalmazása

5) A kommunikációs eszközök (pl. médiamegjelenések, webkommunikáció, hirdetések, közvetlen elérés stb.) meghatározása célcsoportonként

6) Az erőforrásigény és a várható költségek meghatározása

Szabályok és javaslatok„Először tisztázd magadban, amit mondani fogsz vagy tenni akarsz. Ne beszélj és

ne cselekedj a pillanat hatására vagy a gondolatot, tisztánlátást és tettet megzavaró erős érzelmek hatására”

Ismerni kell a befogadót, így tudni fogjuk, hogyan kell hozzájuk szólni…Az embereket jobban foglalkoztatja a jelen, mint a jövő. Azonnali nyereség

orientáltak az emberek. 1. mit akarunk mondani2. érdeklődés felkeltése3. megfelelő megértés elősegítése (megfelelő és minőségű információ,

megfelelő megfogalmazás)4. ismétlés, ha szükséges5. visszacsatolás (megfelelő kérdésekkel)6. végrehajt(at)ás

A vállalati kommunikáció célcsoportjai

• dolgozók• tulajdonos(ok), befektető(k)• ügyfelek• média• kormányzat• szakmai-társadalmi szervezetek• piaci szereplők (versenytársak,

partnerek)

Hogyan kommunikáljunk a dolgozókkal?

Vezető-beosztott személyes kapcsolata:

1. A vezetőnek kell kezdeményezni a kommunikációt, dinamikusnak kell lennie.

2. A többieket tájékoztatni kell , konzultálni kell velük a munka/feladat hatékony elvégzése érdekében.

3. Meg kell hallgatnia a beosztottjait. Meghallgatni és pontosan megérteni éppoly fontos, mint beszélni és megértetni magát.

4. Meg kell fejteni az emberek szándékát, indítékait, hogy mit miért mondtak, tettek.

Kommunikáció a dolgozókkal

• vállalati újság• közlemények• rendezvények• intranet stb.

Kommunikáció a tulajdonosokkal, befektetőkkel

• negyedéves jelentések• éves jelentések• közgyűlés• befektetői közlemények stb.

Kommunikáció az ügyfelekkel• reklámok• vásárlásösztönzés• ügyfélkapcsolati kommunikáció• személyes eladás• webkommunikáció• arculat stb.

Kommunikáció a médiával

• sajtótájékoztatók, háttérbeszélgetések• sajtóközlemények• interjúk stb.

A vállalati kommunikáció tipikus belső területei

• Alkotó technikák• Értekezletek• Prezentációk

Alkotó technikák• brainstorming• brainwriting• fordított brainstorming• Delphi módszer• 635 módszer• NCM• …

Értekezletek, konferenciák lebonyolítása

• előzetes tervezés• követelmények az értekezlettel szemben• lebonyolítás• bejelentkezés találkozóra• segítők• jegyzőkönyvek, emlékeztetők, levelek• értékelés

Előzetes tervezés• kezdés és befejezés

• a résztvevők száma

• teremigény

• időbeosztás

• szállásigény

• étkezés (reggeli, ebéd, vacsora, svédasztal, büfé, bankett)

• különleges berendezések (írásvetítő, diavetítő, video-kivetítő, LCD kivetítő, episzkóp, hangosítás, tolmácskészülék, magnetofon, flipchart, filmvetítő, tv- és videokészülék, személyi számítógép, tábla, stb.)

• a résztvevők adatai

Az értekezlet céljaelőre meg kell határozni

• problémafeltárás, meghallgatás

• problémamegoldás, ötletgyűjtés

• döntés-előkészítés

• döntés

• információszerzés, informálás

• informálás

Az értekezlet menete

• cél, napirend

• felkészülés

• informálás

• rendszerezés, levezetés

• összegzés

• jegyzőkönyv

• visszacsatolás, emlékeztetés

A hallgatóság figyelmének fenntartása

• iktassunk be szünetet

• jelezzük előre a szünetet

• tevékenység, aktivizálás

• engedjünk be levegőt

• retorikai kérdések

• rövid mondatok

• csapjunk zajt

• szemkontaktus

• az alvó (szomszédja) felszólítása

Kérdések• konkrét

• állító

• pontosító

• nyomatékosító, felszólító

• kételkedő

• retorikai

• általános

• személyhez intézett

• közbekérdezés

• visszakérdezés

Prezentáció készítéseBevezető – témák – összegzés (ill. ezek ismétlése a témákon belül)

Használjuk ki a vizuális hatás fontosságát, hiszen 1 kép felér 1000 szóval

~-hoz adjunk ki emlékeztetőket a hallgatóságnak (előadás vázlata, ábra/kép másolata)

ismétlés mindig legyen a mondandónkban

a leglényegesebb dolgot hagyjuk a végére.

Tervezzünk 20-40 percre

A hallgatóságot biztassuk, hogy tegyenek fel kérdéseket (szóban vagy írásban) (esetleg beépített emberekkel)

Ismételjük meg a kérdést a hallhatóság miatt

Kérdőív-visszacsatolás

Informális kommunikációFontos: szemkontaktus

megfelelő „póz” felvétele

megfelelő távolság felvétele

megfelelő gesztusok használata

természetes viselkedés

nyugodtság

magabiztosság