1/A Önnek az a feladata, hogy egy Rt. kereskedelmi üzletkötőjével találkozzon, azzal a szándékkal, hogy előzetesen egyeztessék a szerződéskötés feltételeit. és a megállapodás, egyeztetés után megkössék a szerződést.

Hogyan készül fel a tárgyalásra? A tárgyaláson milyen viselkedés-, kommunikációs stratégiákat alakíthat ki? A mellékelt képekből/idézetből milyen következtetés(eke)t tud levonni?

Hogyan készül fel a tárgyalásra?

Ha minden lehetséges változatot tartalmazó dokumentumot gondosan tanulmányoztunk, képzeljük magunk elé a tárgyalási szituációt is. Készítsünk vázlatot arról:- ami eszünkbe jut a tárgyalás céljáról, az érdekeinkről, az elérni kívánt eredményeinkről,- ami a partnerről, elvásásairól, stílusáról stb. eszünkbe jut,- mit akarunk megtudni, elérni a tárgyaláson?Erre a vázlatunkra tárgyalás közben is rápillanthatunk, mert megóv bennünket az elkalandozástól, figyelmeztet minket a lényegre. Ne feledkezzünk meg arról sem, hogy a téma előkészítése, a személyi felkészülés mellett igen fontos a környezet előkészítése is (jó világítás, fűtés/hűtés, szellőztetés, hangszigetelés).

A bizalmat önmagunk iránt az előkészítés szakaszában is megalapozhatjuk, pl. az általunk leírtak korrekt stílusával, a telefonon való érintkezésben ügyelve a tömör, kifejező beszédre, a hangnemre, a nem túlzó figyelmessége. Ennek pozitív hatása már a tárgyalás indításakor érezhető lesz.

A tárgyalás két fél egymástól különböző céljainak, érdekeinek érvényesítését szolgáló megbeszélése, amelyben az érdekeltek meghatározott módszereket és eszközöket alkalmaznak.

A tárgyalás létrejöhet egyenlő erővel és pozícióval rendelkezők között, és egyenlőtlen erőviszonyok esetén is.

A tárgyalás célja határozza meg azt, hogy milyen tárgyalási taktikát választunk. Rövidtávon minden változat elfogadható, azonban, ha stratégiai (hosszú) távra gondolunk, akkor a mindkét fél számára előnyösnek mutatkozó pozíció a követendő. Ugyanis a vesztesek nehezen fogadják el az egyenlőtlenségeket, és igyekeznek kedvezőbb helyzetbe kerülni.

A tárgyalás lefolytatásának módszereit és eszközeit a tárgyaláson elérendő cél határozza meg. Ezért a legfontosabb tennivaló ennek a célnak a pontos meghatározása. Az első pillanatban talán nem is tűnik olyan fontosnak. Sokszor a tárgyalás után derül ki az. hogy nem is voltak céljaink. Erre a leginkább az utal, ha már a tárgyalás közben nem tudjuk megfogalmazni: hol tartunk, eddig mire jutottunk? Sokszor hallani a közhelyet: „Jó légkörben, egyetértésben.„

A tárgyalásra tehát érdemes felkészülni. Ez a szakasz az alábbiakból áll:• A célom pontos meghatározása.• A saját helyzetem és erőforrásaim elemzése.• A minimálisan elfogadható eredmény.• A partnerem vélhető célja.• A partner helyzetének és erőforrásainak mérlegelése.• A partnerem maximális törekvése.• A fentiek összevetése utáni következtetéseim:- erőviszonyok mérlege- a legcélravezetőbb tárgyalási módszerek, eszközök és tárgyalási stílus kiválasztása

és gyakorlásaVannak univerzális irányelvek, melyeket partnereinkkel tárgyalás során alkalmazhatunk.

Például: tudjunk minél többet ügyfelünkről, öltözzünk megfelelően.

1

De ott vannak azon finom üzenetek, melyeket a testbeszéd továbbít. Hogyan kerüljük el, hogy ezek cserbenhagyjanak bennünket?

Álljunk egyenesen! Ne támaszkodjunk semmiféle falhoz, asztalhoz, pulthoz, ajtóhoz. A szakértők szerint

jelenlétünk 90 százalékát elveszítjük ezzel.Kézfogásunk legyen alkalomhoz illő! Legtöbb ügyfelünktől nem kapunk visszajelzést kézfogásunkról. Rokonaink,

barátaink azonban ezt szívesen megteszik. Amit figyelembe kell venni: a kézfogást ne használjuk erőfitogtatásra, de kerüljük el a döglött hal típusú, esetleg csak éppen az újakat odatevő kézfogást is. Ez utóbbi azt sugallja, nem is akarok igazán itt lenni. Fogjuk meg közepes erővel és teljes terjedelemmel partnerünk kezét.

Ne fonjuk össze karunkat!A nők hajlamosabbak a kezek összekarolására, mivel fázósabbak. Azt tudnunk kell

azonban, hogy a kezek magunk előtt összefonása nem az egyenességet tükrözi, tehát kerüljük minden helyzetben.

Kerüljük a gesztikulációt!A közönséges kézjelek különböző országokban eltérő jelentéssel bírnak. Egyértelműen

óvakodjunk még az öntudatlan alkalmazásuktól is.Ne tapogassunk senkit!A kézfogást követően elkerülendő bármely egyéb érintés. Csak családtagokat, közeli

barátokat csókolgatunk, ölelgetünk. Az üzleti érintkezésben ez kerülendő.Nemhez kötődő szabályok:Általánosságban az üzleti etikett nem-független, de azért akadnak kivételek: A

hölgyek által viselt szoknya legalább a térdet el kell fedje, a szoknyát viselő hölgyek soha ne keresztezzék a lábukat, inkább párhuzamosan tartsák a szék egyik oldalához tartóan. A férfiak esetében pedig illetlenség a zsebre tett kéz.

Tárgyalási stratégiák Elkerülő tárgyalási stratégia:- Minimális együttműködési hajlam.- Az önérvényesítés a legalacsonyabb szinten van.- Kiindulópont: így veszíthetek a legkevesebbet.

Kudarckerülő orientáció - problémák szőnyeg alá söprése.Alkalmazkodó tárgyalási stratégia: Magas együttműködési szándék.Saját célok feladása, csak a tárgyalás sikeres befejezése a cél. Elvárásoknak való

maximális megfelelés. Erőskezű helyettessel kompenzálható.

1/B Ön egy vállalat igazgatójának a személyi asszisztense. Telefonhívást kap a külföldi partner titkárnőjétől, hogy a kinti igazgató betegsége miatt a hétfőre tervezett tárgyalás elmarad.

Érdeklődjön udvariasan a külföldi partner hogyléte felől! Egyeztessen újabb időpontot és helyszínt!

Hallo. ________________. Mr Horvath’s office. ____________ speakingHallo. This is Peter Brown, Mr Palmer’s secretary. Unfortunately, I have to inform you that Mr. Palmer got sick yesterday so the meeting planned on Monday has to be cancelled.I am really sorry to hear that! I will inform my boss about it. How is Mr Palmer? I hope he’ll get better soon.He has flu, but it’s not so serious. He should be fine in a couple of days.I see. I wish him a quick recovery.Thank you. It’s very kind of you. I’ll pass it on.Then, could we arrange another time?Sure. Let me see. What about Thursday at 10 o’clock, at your place in Nagykanizsa?

2

Let me check Mr. Horvath’s schedule. One moment, please. Yes, that is O.K. I’ll inform my boss. Thank you very much. Have a nice day.Bye!Bye!

3

2/A Ön úgy döntött, hogy új munkahelyet keres, és állásinterjúra készül. Hogyan öltözködik fel, hogy az alkalomhoz illően jelenjen meg?

Milyen alapvető öltözködés módokat különböztetnek meg? Melyek a hivatali öltözködéshez ajánlott férfi-, illetve női megjelenési stílus jellemzői? Jellemezze a képen látható személyeket a személyes image kialakítása szempontjából!

Mit üzennek a megjelenésükkel?

Az alábbi öltözködési módokat különböztetjük meg: 1) Hivatali öltözet.2) Alkalmi öltözet.

a) informálisb) félünnepélyesc) ünnepélyes3) Speciális alkalmi öltözet (kiránduláshoz, sporthoz, stb.).Informális öltözet: Minden olyan délelőtti vagy délutáni rendezvény, amelyre a meghívó nem ír elő mást, illetvenem tartalmaz az öltözködésre való utalást (pl.: hivatalos, nemzetközi tárgyalás).Félünnepélyes alkalmak: nappali, nem diplomáciai események. Ünnepélyes alkalmak: esti

illetve diplomáciai rendezvények.Félünnepélyes öltözet: Férfiaknál: sötét öltöny, fehér ing, nem élénk színű nyakkendő, sötétbarna vagy fekete cipőNőknél: nappal kosztüm, esetleg egybeszabott ruha, este kisestélyi.Ünnepélyes öltözet: Férfiaknál: fekete öltöny, fehér ing, szürke vagy sötét nyakkendő, fekete cipőNőknél: nappal kosztüm, este kisestélyiA meghívón előírt öltözetek (a nyakkendő színével megadva): - black tie- white tie- casualBlack tieFérfiaknál: szmoking, fehér ing, fekete csokornyakkendő, fekete térdzokni, fekete (lakk) cipő.

Nőknél: kisestélyi.White tieFérfiaknál: frakk, fehér csokornyakkendő, fehér ing, fehér mellény, fekete kesztyű, féket*

térdzokni, fekete (lakk) cipő. Nőknél: nagyestélyi.Hivatali öltözet - nőknélSzoknya és blúz vagy pulóvere, egybeszabott ruha, kosztüm, mindig egyszerű, nem erősenkivágott fazonnal.Nadrág, nadrágkosztüm elfogadott, a farmernadrág vagy farmerszoknya tiszteletlenség.Kosztüm: - köztes ruhával önmagábanSzoknya + top + blézer: - blúz, top nem lehet átlátszó

has és váll nem lehet szabadonnem lehet mély dekoltázsú a ruha

- a szoknya térdig érjenNadrágkosztüm: francia, olasz, spanyol ügyfeleknél nem elfogadottKiegészítők; maximum 7 ékszer- egy új jön egy gyűrű - óra bőrszíjjal

4

- arany és ezüst nem kombinálható- körömlakk ne legyen feltűnő- haj mindig feltűzött- műanyag tollat soha- fecni helyett határidőnaplócipő:hagyományosan mindig zárt orrúmaximum 7 cm-es sarokkülön álló sarok (nem telitalpú cipő!)Táska: - öv/táska/cipő azonos színű- személyes holmiknak külön kistáskaHivatali öltözet - férfiaknálÖltöny világostól a sötétebb (de nem fekete) színárnyalatig; eltérő színű zakó és nadrág. Fehér

vagy pasztellszínű, esetleg enyhén mintás ing, minden esetben hozzá illő nyakkendővel. A cipő színe a ruha színéhez igazodik. Öltöny: azonos színű és anyagú nadrág és zakó. Lehet egysoros vagy kétsoros.

Ing: világosabb, mint a zakó- fekete: alvilági üzenet- felső gomb mindig begombolva- ing + mellény slampos (kell a zakó)Nyakkendő: - kötelezőövkorcot pont eltakarja a csíkos klubba való- mindig újra kell kötniCipő: - mindig zárthosszú, térdig érő sötét zoknival- délen a barna és árnyalatai elfogadottak.Kiegészítők: maximum 7 ékszerelfogadott karikagyűrű, végzettséget jelölő pecsét- és családi pecsétgyűrű valamint abőr szíj ás karóra.

2/B Ön arra az elhatározásra jutott, hogy szeretne rész venni egy szakmai továbbképzésen, amely 120 órás és heti két alkalommal délutánonként lesz.

Beszéljen felettesével munkaidő-kedvezményről, esetleges vállalati támogatásról! Érdeklődjön, hogy a tanfolyam elvégzése után van-e a cégnél előmeneteli lehetősége!

Good afternoon Mr. ____________. May I disturb you for a minute?Just come in. You don’t disturb. How are things?I’ve decided to improve my skills. Very good. I’m glad to hear that. What do you exactly mean?Well. I would like to enroll in a continuation course. It is a 120-hour course, will be held twice a week in the afternoon. Could you please reduce my working hours? Sure, provided you work long hours and overtake arrears of work on other days.No problem. The course costs 60.000 HUF. Could the company take over it?Maybe a part of it.Great! Let me ask one more question. After finishing this course, will I have opportunity for advancement?Let’s talk about it later. OK?

5

OK. Thank you very much. Have a nice day.Bye.

6

3/A Ön részt vesz a vállalatánál a kommunikáció fejlesztésének programjában. Azt a feladatot kapta, hogy egy üzleti megbeszélésen figyelje meg a cég partnereinek nem verbális viselkedési gesztusait.

A nem verbális kommunikációnak milyen módjait különböztetik meg? A mellékelt idézetből/fényképből milyen következtetés(eke)t tud levonni?

A kommunikáció eszköze mindig érzékszerveinkkel felfogható jelek sorozata, amelyeket a hallgató csak úgy tud érzékelni, ha biztosítva van a kapcsolattartásnak valamilyen közege, csatornája. A kommunikáció eredménye az üzenet, amelyet a nyelvi eszközök és a nem nyelvi jelek hordoznak. Minden üzenet többszintű, egyetlen mondatot sem tudunk kimondani anélkül, hogy kézmozdulattal, arcjátékkal ne kísérnénk szavainkat.

Testtartásunk, beszédpartnerünkhöz való közelségünk is sok mindent kifejez. A nem nyelvi kifejezőeszközök egy része velünk született, az egész emberi nemre jellemző és többnyire ösztönös is, tehát akaratunktól független. Ilyen pl. a félelem hátráló mozdulata, a nevetés, a sírás. Más része nem az egész emberi nemre jellemző, bár többnyire tágabb kört fog át, mint egy-egy nyelv. Ilyen pl. az igenlő és tagadó fejmozdulat. Vannak olyanok is, amelyek csak egy kisebb közösségben szokásosak, vagy éppen csak egy emberre jellemzőek.

Az ösztönös gesztusokat részben mérsékeli, korlátozza a társadalmi illem, szokás, és befolyásolja a beszédhelyzet. Más pl. az arcjáték, a kezek kifejező mozgása, ha baráti beszélgetést folytatunk, más, ha a tévékamera előtt szólal meg valaki; eltérően használjuk ezeket aszerint is, hogy velünk egykorúak vagy nálunk idősebbek társaságban vagyunk-e.

A nem nyelvi kifejezőeszközöknek szerteágazó és igen fontos szerepük van az emberi érintkezésben. Elsősorban tájékoztatják a hallgatót a beszélő érzelmi állapotáról, a közléshelyzethez való viszonyáról. A hallgató is állandó visszajelzéseket ad a beszélőnek: a figyelő szemek biztatják, a homlokráncolás helyesbítésre ösztönözheti, a sürgető vagy éppen megszakító kézmozdulat erősen befolyásolja a beszélőt.

Fontos szerepe az is, hogy a gesztus helyenként felerősíti a szavakkal mondottakat, nagyobb nyomatékot adhat a mondanivaló egy részének. Hatással lehet a beszélgetés folytatására vagy megszakítására is. Ha ellentét van a gesztusok és a nyelvi közlés tartalma között, akkor a nem nyelvi kifejezőeszközök együttes jelbeszéde megkérdőjelezheti a megnyilatkozás őszinteségét. A gesztusnyelv esetenként helyettesítheti is a szavakat, pl. szavak nélküli fenyegetés, hívás, tiltás mozdulatai, a helyeslő fejmozdulat.

A nem nyelvi kifejezőeszközök közül a legfontosabbak: az arcjáték (mimika), a tekintet, a kézmozdulat (gesztus), a testtartás és a térköz (a beszélgetők távolsága, közelsége).

1. tekintet – a kommunikációs folyamatban szabályozó szerepe van, visszajelzést ad a befogadóról, a megértésről, a témához, a másik személyhez való érzelmi viszonyról. Többnyire öntudatlan; hangulatot, érzelmi állapotot tükröz. Ha figyelünk a másikra, vagy ha pl. szimpatikusabb nekünk, az illető arcán hosszabb ideig áll meg a tekintetünk, gyakrabban nézünk rá. Ha valaki számunkra ismeretlen, idegen, akkor nagyon kicsi a szemkontaktus. Ha zárt térben minél közelebb kerülünk egymáshoz (pl. metrón), annál inkább kerüljük a szemkontaktust.

2. mimika – az érzelmi viszonyok tükröződése az arcon az arc izmainak mozgása által. Az érzelmek kifejezésében a szemnek, a szemöldöknek és a szájnak van szerepe (az orrnak nincs). A kommunikációs folyamatban nem tudatos szinten jelenik meg, többnyire a verbális jelentéstartalmat kíséri, egybeolvad vele. a különböző kulturális hatásokra a mimika sokszor tudatosan megváltozik, szabályozódik, egyes esetekben meghatározott, nyelvileg lefordítható jelentésekkel telítődik (pl. a szemöldök összevonása a szigor, a száj elhúzása a nem tetszés kifejezője, a nyelv kinyújtása csúfolódást jelent).

3. A nem verbális kommunikációnak a gesztus a legkidolgozottabb jelzésrendszere. A gesztusok közé soroljuk a fej, a kéz és a kar mozgását.

7

A fej gesztusai többnyire jól elkülöníthető, világosan értelmezhető jelek. Pl. a fej oldalirányú mozgása bizonytalanságot, a „horgasztott” fej bűntudatot, szomorúságot fejezhet ki. A kéz gesztusai sokféle és árnyalt jelentést hordoznak. Szükségszerűen együtt jelentkeznek a kar mozgásával, de a kéz sokszínű „beszédét” mégis az ujjak finom mozgása teszi lehetővé.

A gesztusok szabályozó funkciót is betölthetnek a kommunikációs folyamatban. Gyakran a kéz mozdulataival fejezzük ki, ha szólni akarunk, ha folytatni vagy megszakítani akarjuk a beszédet.

4. A testtartás, a test mozgása a kommunikáció alatt többnyire tudattalan (hacsak valami miatt nem figyelünk rá). Ha érdekel a téma, akkor teljes testünkkel a partner felé fordulunk. A test tartása a felek érzelmi állapotára is utalnak. Ha valaki pl. dicséretet kap, kihúzza magát. A test mozgása, tartása olykor társadalmilag meghatározott. Gondoljunk csak arra, hogy számos szerephez hozzátartozik az elvárt testtartás, mozgás (pl. egyenes háttal, emelt fővel kell járnia a katonának, papnak). Az üdvözlésnek is vannak konvencionális jelei, amelyeket testünkkel fejezünk ki (pl. biccentés, meghajlás).

5. A kommunikációs folyamatban felvett távolságot a kulturális szabályok mellett befolyásolja a partnerhez való viszonyunk. Pl. a kicsi gyerekek, ha szeretik tanítójukat, beszélgetéskor egész közel mennek hozzá, olykor meg is simogatják. A legtöbb ember félelemmel és némi izgalommal viselkedik olyan helyzetekben, amikor társas kapcsolatot kell létesíteni idegenekkel; ritkán vesznek fel nyitott testhelyzeteket a beszélgetés elején. De ha már belemerült a beszélgetésbe, akkor észre lehet venni, ahogy egyre jobban nyit a másik felé.

Egyik nem verbális jel sem értelmezhető önmagában. Kommunikáció során a teljes üzenetet csak akkor érthetjük meg, ha a nyelvi és nem nyelvi kifejezőeszközökre egyaránt figyelünk, mondanivalónkat teljes árnyaltságában csak akkor adhatjuk át, ha a gesztusnyelvet is helyesen használjuk.

3/B Ön időpontot kért felettesétől, mert szeretne egy személyes problémájára megoldást találni. Felettese fogadja Önt.

Ismertesse a helyzetet, miszerint az év elején a felettese által jóváhagyott szabadságolási terv szerint Ön elutazna barátaival, de ő munkatorlódás miatt nem akarja elengedni.

Kérje meg felettesét, hogy keressenek megoldást! Javasolja, hogy hazaviszi a munkát, esetleg megpróbál előre dolgozni, vagy szerezne helyettest távolléte idejére.

Excuse me. I would like to talk to you.Yes?! How can I help you?I’ve just heard that I cannot go on my planned holiday in June. Is that right? Yes, it is. Due to increased workload I am unable to release anybody, including you. I understand that boss, but you confirmed my annual leave in January. We have already booked and paid our trip to Italy. Now, it can’t be cancelled. Couldn’t we find a solution?I don’t know . What do you mean?I could take work home with me or I could even try to work in advance.To be honest, I don’t think it would work that way.And what if I got somebody who could stand in for me?That sounds fine. If you find a colleague, you can go on vacation.Thank you. Bye.

8

4/A Ön munkahelyén azt a feladatot kapja, hogy tartson egy szóbeli beszámolót munkaterületének éves eredményeiről, a következő év megvalósítandó céljairól, feladatairól.

Hogyan építi fel az előadást? Milyen szempontokat vesz figyelembe egy szóbeli beszámoló összeállításánál? A mellékelt fényképből/idézetből milyen következtetés(eke)t tud levonni?

Egy előadás általános felépítése:

Bevezetés:- figyelem felkeltése,- a téma megjelölése,

a feldolgozott források megnevezése, a témaválasztás indoklása, a kifejtés menetének a vázlata.

Tárgyalás:a témakör kifejtése, részletezése; tételekkel, érvekkel, ellenérvekkel, bizonyítékokkal.szemléletes példákkal,hivatkozás mások munkáira,a következtetések megfogalmazása.

Befejezés:összefoglalás, személyes állásfoglalás,- kitekintés.

Az előadás megtervezésénél első lépéseként a beszámoló témáját kell végiggondolnunk, Végiggondoljuk a beszéd kommunikációs körülményeit is, kiknek, milyen céllal, milyen helyzetben mondjuk a beszédet.

Az anyaggyűjtés előtt hasznos elő vázlatot írni, hogy céltudatosabban gyűjtsük össze a beszédhez szükséges anyagot.

Az anyag elrendezésekor alakul ki a beszéd váza. Ilyenkor csoportosítjuk az összegyűjtőtt ismereteket, tényeket, adatokat, és a beszéd nagyobb egységeihez kapcsoljuk őket.

A beszéddel kapcsolatos munkálatoknak a legfontosabb része a szöveg kidolgozása. Ekkor fogalmazzuk meg a végleges mondatokat, csiszoljuk a szöveget.

Szövegalkotás közben ügyelünk a nyelvhelyességre is.Még a tapasztalt előadóknak is hasznos az előadás főbb tételeit, a lényeges érvekkel

emlékezetbe vésniük. De előadás közben nem szabad ragaszkodnunk az előre leírt mondatokhoz, szavakhoz, törekedjünk inkább spontánnak tűnő, természetes, szabad beszédre! A felolvasás a legkevésbé alkalmas forma nyilvános előadásra.

Az üzleti életben dolgozó emberek fontos munkaeszköze a nyelv. Az e területen tevékenykedők több esetben kerülnek olyan helyzetbe, hogy egy adott témából, egy elért eredményről, megvalósítandó célról, feladatról nagyobb hallgatóság előtt előadást, beszámolót kell tartaniuk. Az előadásra mindig fel kell készülni.

A felkészülés a következő tényezők átgondolását jelenti:1. Milyen minőségben, kihez szólunk?Minden esetben szükséges tisztázni, hogy milyen minőségben és kinek tartjuk az előadást. Ha

szakmai közönség elé állunk ki, akkor nyugodtan használhatunk szakszavakat, nem kell mindent megmagyaráznunk. Azonban ha a témához nem értők a hallgatók, akkor kerüljük a szakkifejezéseket, vagy ha használjuk őket, akkor magyarázzuk is meg jelentésüket.

Meghatározza az előadást szakismeretünk, szaktudásunk. Minél nagyobb ismeretanyaggal rendelkezünk egy témáról, annál könnyebb abból előadást tartanunk. Igyekezzünk főleg olyan témában előadást vállalni, amelyben jártasak vagyunk.

2. Miről fogunk beszélni?Az előadás szorítkozhat tények ismertetésére, közlésére, bemutathat új eredményeket, adhat egy

témáról általános összefoglalót, vagy éppen célja lehet a különlegességek felsorolása. Másképpen

9

kell a tényanyagot válogatni, csoportosítani akkor, ha az előadás feladata problémák felvetése, vitás kérdések elővezetése, megoldási javaslatok kidolgoztatása.

• Legelső teendőnk az előadás anyagának összegyűjtése. Az anyaggyűjtésnek több módja, forrása lehet (pl. számítógépes adatok, szakkönyvek, folyóiratok, megfigyelés stb.).

• Az összegyűjtött anyagot ezután el kell rendeznünk. Célszerű, ha az anyag rendezését az előadás vázlatának elkészítése előzi meg. Ennek több haszna van: elősegíti, hogy tartsuk magunkat az alapgondolathoz, így körvonalazódik, hogy miről fog szólni, hogyan fog felépülni az előadásunk.

• A következő lépés az előadás kidolgozása. Az előadás megírása után nézzük meg, hogy milyen hosszúra sikerült a mondandónk, kitöltjük-e a meghatározott időt, vagy éppen jóval meghaladjuk azt.

• Ha időben megfelelő a terjedelem, akkor következhet a szöveg megtanulása, az előadás formájának a megtervezése, gyakorlása. Át kell gondolnunk, hogy milyen hangerővel, milyen gesztusokkal, testtartásban fogunk előadni. Célszerű az előadást otthon elmondani. Jó, ha valaki ilyenkor meghallgatja azt, s az előforduló hibánkra figyelmeztet bennünket.

3. Hogyan adjunk elő?Nem lehet sikeres egy olyan előadás, ahol az előadó papírjaiba merülve olvassa fel

mondanivalóját. Ez nem azt jelenti, hogy ne legyen előttünk az előadás vázlata, szövege. Erre szükség is van, hiszen ez segít abban, hogy ne kalandozzunk el, vagy ha elakadnánk, akkor ott legyen a segítség. Az idézeteket, adatokat pedig nyugodtan fel lehet olvasni.

Egy előadás általános vázlataBevezetés: Az előadás témájának és vázlatának ismertetése.Tárgyalás: A témakör kifejtése (adatok, érvek felsorakoztatása, indoklása; magyarázat, okfej-

tés, következtetés, bemutatás stb.)Befejezés: Összefoglalás, következtetés, esetleges továbbgondolandó, megoldandó kérdések

felvetése.Mit vegyünk még figyelembe?

• Figyeljük, hogy mennyi idő áll rendelkezésünkre. Ezt az időt töltsük ki, de ne lépjük túl, ne vegyük igénybe a hallgatóság türelmét.

• Kövessük a hallgatók figyelmét, értik-e azt, amiről beszélünk. Erről a hallgatók nem verbális jelei jól informálnak az előadás során.

• Hagyjunk időt az előadás után a hallgatóság kérdéseinek, véleményének elmondására.• Feltétlen fordítsunk figyelmet külső megjelenésünkre.• Előadásunkat kísérjük nem verbális jelekkel, de ügyeljünk arra, hogy ezek legyenek mindig

összhangban mondandónkkal.• Ha olyan a témánk, és lehetőségünk van rá, akkor jó, ha előadásunkat valamilyen ábrával,

rajzzal, modellel szemléltetjük is. Sokat segíthet a hallgatók kezébe adható rövid összefoglalás, előadásvázlat, adatokat tartalmazó táblázat stb.

• Az sem mindegy, hogy mikor van az előadás, melyik napon, mikor hangzik el. Az előadásra legalkalmasabb időpont a délelőtt (10-13 óráig) vagy a kora délután (15-17 óra).

4/B Felettese arról tájékoztatta Önt, hogy továbbképzésen kell részt vennie, amit hétvégére szerveztek.

Beszéljen felettesével és soroljon érveket, hogy miért nem tud elmenni! Végül egyezzen bele a részvételbe, de kérjen két nap szabadságot a képzés utánra!

Mr./Mrs/Ms. ________________. You must attend a sales course at the weekend.Oh really? I’m afraid that I cannot make it this weekend. Actually, we wanted to go on a picnic with my family.I see, but you can go on a picnic next weekend, too. However, attendace is obligatory.Oh no, please. We also planned to go to the cinema. We have already purchased the tickets. What shall I do?Why don’t you give the tickets to one of your fiends?

10

That’s a good idea! Ok! But then I would like 2 days off next week if it’s possible.Sure. No worries. You’ll get them.

11

5/A Munkahelyén azt a feladatot kapja, hogy telefonon tárgyalási időpontot egyeztessen egy önnel azonos pozícióban lévő üzleti partnerével.

Milyen udvariassági szempontokat kell betartani egy telefonon történő egyeztetés során?

Milyen szabályok betartása fontos, ha mi hívjuk az ügyfelet? Hogyan készíti elő a tárgyalást?

A telefon, mint kommunikációs segédeszközA telefon mindennapi kommunikációs segédeszközünk a magánéletben és a hivatali

kapcsolatokban egyaránt. Elsősorban azért telefonálunk, hogy: tájékozódjunk (információhoz jussunk), tájékoztassunk (információt) adjunk, szolgálatokat és azok szolgáltatásait igénybe vegyük, üzleti kapcsolatokat létesítsünk és ápoljunk.

Másodsorban azért telefonálunk, mert: a kapcsolatfelvétel (a megkeresés) takarékosabb, gyorsabb az utazásnál és az írásnál, társadalmi haszna is származik az időmegtakarításban.A telefonkapcsolat természetesen nem helyettesítheti a személyes kapcsolatot, de jól

előkészítheti azt.

A telefonálás szabályaiA telefonnal kapcsolatosan nemcsak azt kell tudnunk, hogy egy-egy készülékkel milyen

szolgáltatást hogyan vehetünk igénybe, hanem ismerni kell a telefonálás íratlan szabályait is. Ezek a következők:

A kapcsolat létrejöttekor a hívott fél nevével vagy a cég nevével bejelentkezik és köszön. A hívó fél köszön. A telefonközpontostól pontos névvel és beosztással kéri a hívott felet, vagy szám szerint kéri a melléket. Közvetlen hívásnál bemutatkozva kéri a hívott személyt. Szükség lehet a hívás indokának, az üzleti oknak, a hivatalos megkeresés céljának a bemondására is.

Ne hagyjuk sokat csengeni a telefont, 3-4 csengés után lehetőleg vegyük fel a kagylót. A közlendőket szabatosan, röviden, érthetően kell előadni, kerülve a tartalmatlan beszélgetést. Ez azonban nem zárja ki, hogy régebbi ismeretség és találkozás estén udvariasan rákérdezzünk partnerünk hogylétére.

Ha közlendőnk hosszabb beszélgetést igényel, kérdezzük meg partnerünket, ráér-e, szükség esetén kérjünk az újabb telefonbeszélgetéshez közeli, megfelelő időpontot.

A vonal megszakadása esetén a hívó fél kötelessége az újrahívás. A megbeszélendők elintézése után a hívó fél kezdeményezi a búcsúzást. Ha ezt a

hívott fél teszi, „lerázásnak" tűnhet. Amennyiben a beszélgetést valamilyen ok miatt a hívott fél nem tudja folytatni, mentse ki magát, és beszélje meg, hogy adott időpontban hol hívhatja vissza partnerét. Ha pedig mi vagyunk a hívók, akkor ügyeljünk arra, hogy idejében fejezzük be a beszélgetést.

Udvariasnak, türelmesnek kell lenni a beszélgető partnerrel. Megfelelő fordulattal, alkalmas pillanatban befejezhetjük a beszélgetést.

Telefonos beszélgetés közben ne együnk, ne igyunk. A hangunkkal, hanghordozásunkkal sok mindent közvetíthetünk. Tudni kell, hogy ha

barátságos arckifejezéssel vesszük fel a telefonkagylót, akkor másképpen szólunk bele, mintha mogorva arccal tesszük azt. A hanghordozás mellett ügyelnünk kell a megfelelő szóhasználatra is. Kerülni kell a negatív tartalmú kifejezéseket (pl. nem, rossz, probléma, de, csak, káros, hibás, lehetetlen stb.), ezek helyett inkább a pozitív kicsengésű szavakat célszerű használni (pl. jó, természetesen, érdekes, igen, helyes, rendben stb.).

A telefon mellett mindig ott kell lennie íróeszköznek és jegyzetfüzetnek. (A telefonfeljegyzéseket jobb egy füzetben vezetni, mint széthulló cédulákon, mert ezek elkeveredhetnek. A füzetben időrendben minden telefonbeszélgetés megtalálható, s amikor egy ügy elintéződött, akkor a bejegyzést át lehet húzni úgy, hogy a szöveg olvasható maradjon.)

12

Ha a beosztott bizonytalan, hogy a vezetőt mikor tudja kapcsolni, akkor szükség esetén ajánlja fel a visszahívást (megkérdezve, hogy az mikor alkalmas a hívónak, és azt is, hogy milyen számon várja a partner a jelentkezésünket). Ugyanez vonatkozik az azonos pozícióban lévő partnerek között.

Ha telefonon beszélünk, és közben cseng a másik telefon, akkor elnézést kell kérni, hogy megszakítjuk a beszélgetést, és közöljük, hogy a másik telefon csöng. A másik kagylóba beleszólunk, és egy kis türelmet kérünk, amíg befejezzük az előző telefont. Mind a két partnernek meg kell köszönni a türelmet, a várakozást.

A telefonpartnert lehetőleg ne „önözzük", ha ismerjük a nevét és a beosztását. Betűzzük a félreérthető szavakat. Mindig olvassuk vissza azt, amit leírtunk, illetve amit

leírattunk. Külföldi partnert lakásán csak elkerülhetetlen, az ő érdekét is szolgáló esetben hívjunk.

Fontos hivatalos információkat csak akkor érdemes telefonon továbbítani, ha nem áll fenn a félreértés veszélye és nem juthat illetéktelenek tudomására; emellett célszerű ezeket írásban is megerősíteni (fax, levél).

Hivatalos meghívás, szerencsekívánat vagy részvétnyilvánítás telefonon továbbítása nagyfokú illetlenség.

Meghívási, látogatási időpont alkalmasságát célszerű a legfontosabb meghívottakkal telefonon előzetesen egyeztetni, s ezután elküldeni vagy személyesen átadni a meghívót.

- Emlékezetből tárcsázni kockázatos, ezért kerüljük. Ha hívásunk téves helyre ment, győződjünk meg arról, hogy nem a szám rossz-e, vagy

változott-e meg, és kérjünk elnézést a hívott személytől. Az idegen nyelven való telefonbeszélgetés - különösen rossz vonal esetén - még

nagyobb nyelvi elkészültséget igényel, mint a tárgyalás. Nagyobb a félrehallás, félreértés vagy a meg nem értés veszélye, ezért csak az vállalkozzon rá, aki emiatt nem kerülhet kínos helyzetbe. Külföldön fontos a helyi szokások és a telefonkészülékek használati módjának ismerete is.

Mindig köszönéssel fejezzük be a telefonálást. A kagylót sohase csapjuk le.

A telefonhívás időpontjaira vonatkozó illemszabályok a hivatali renden (munkaidőn) és a magánélet szokásain alapulnak:

Partnerünket hivatalában a munkaidő kezdete és vége között hívhatjuk, de nem illik közvetlenül annak kezdete után vagy vége előtt, illetve a helyileg szokásos ebédidőben telefonálni.

Nem illik ismerősünket, partnerünket lakásán vagy a szállodában reggel 9.00 előtt és este 21.00 óra után hívni. Ám, ha tudjuk, hogy reggel 8-kor már tárgyalása van, jogosan hívjuk - persze csak rendkívül fontos ügyekben - korábban (vagy este később).

Lakáson vagy szállodában híváskor - ha hivatalos beszélgetésről van szó - az elemi udvariasság megköveteli, hogy a zavarásért elnézést kérjünk.

Egyéb telefonálási illemszabályok: Mások telefonbeszélgetésébe belehallgatni illetlenség (ha partnerünk tárgyalás közben

felvenni kényszerül a telefont - ami egyébként kerülendő -, mélyedjünk saját anyagainkba, és ne figyeljünk arra, kivel és mit beszél).

Ha idegen irodában magunkra maradtunk, a kicsengő telefont nem kell felvennünk; ha megtesszük. mégis jelentkezzünk be a cég nevén, és azonnal mondjuk meg, hogy az illetékes azonnal átveszi.

Az üzenetrögzítőAz üzenetrögzítő most már a legtöbb telefonba beépítve kapható, mint ahogy a hangposta is

mindennapos szolgáltatás, biztosítja a zökkenőmentes munkavégzést. Az üzenetrögzítő használatának is megvannak a maga szabályai. A rögzítő üdvözlő szövege legyen minél egyszerűbb és egyértelműbb, ne raboljuk a hívó fél idejét. Tartalmazza a cég, hivatali egység nevét. Reggel, illetve távollétünk után mindig ellenőrizzük, jött-e üzenet. Mindenkit azonnal

13

hívjunk vissza. Ha rögzítőre beszélünk, akkor is legyünk tömörek. Az üzenet tartalmazza a nevünket, hogy mikor telefonáltunk és pár szóban az üzenetet. Rossz hír esetén jobb, ha nem egyenesen a gépre mondjuk rá, hanem megvárjuk a személyes beszélgetés lehetőségét.

A mobiltelefonA mobiltelefonok nagyon praktikusak és mára rendkívül elterjedtek. Soha ne használjuk a

mobiltelefont ott. ahol zavarunk vele másokat. A körülményektől függően el kell döntenünk, hogy a beszélgetés nem zavar-e másokat, a telefon használata nem számít-e udvariatlanságnak. Tapintatlanságról, udvariatlanságról olyankor beszélhetünk, ha a telefonáló másokat gondolkodásukban vagy pihenésükben megzavar. Ez a helyzet moziban, színházban, hangversenyen, előadáson, orvosi várószobákban stb. fordulhat elő. Az ilyen helyeken az emberek többségét feldühíti, ha valaki elkezd telefonálni. Társaságban, üzleti megbeszéléseken, konferenciákon, ügyfelekkel való megbeszéléseknél kapcsoljuk ki a készüléket. Ha fontos hívásokat várunk, kapcsoljunk át az üzenetrögzítőre.

5/B Felettese váratlan és azonnali ügyben keresi a vállalat egyik partnerét, de nem tudja elérni, mert az illető szabadságon van. Mivel sürgős ügyről van szó, az Ön segítségét kéri.

Érdeklődjön a munkatársaktól, derítse ki a partner tartózkodási helyét, tudja meg a telefonszámát!

Hívja fel, magyarázza el a helyzetet, és kapcsolja a felettesét!

Hallo. Sales Department. Cathy Smith speaking.Can I speak to Mr Palmer, please?I’m afraid he is not available at the moment./I’m afraid he is not in.But it is a very urgent matter. I have to find him because my boss wants to speak to him about an inportant thing.How can I help you? Could you tell me his telephone number/mobile phone number, please? It is a very important business matter.All right. His mobile number is 20/334 526Thank you for your help. Bye.

14

6/A Főnöke betegsége miatt le kell mondania az előzetesen rögzített tárgyalás időpontját. Milyen módon értesítheti az üzleti partnert? Milyen udvariassági szabályok betartását tartja fontosnak, hogy ne veszítse el az üzleti

partnert? Egyeztesse az új megbeszélés feltételeit!

A tárgyalás előzményeiTárgyalást mindig valamilyen cél elérése érdekében tartanak a felek. Ezt megelőzi, hogy az

egyik fél megkeresi a másikat, és közli, hogy milyen ügyben szeretne vele tárgyalni. Ha a megkeresett fél is célszerűnek, indokoltnak tartja a találkozást, akkor a felek megállapodnak a tárgyalás időpontjában, helyében, tárgyában.

Tárgyalás lemondása telefononHa a két fél közül valamelyik nem tud megjelenni a tárgyaláson, azt időben közölni kell

írásban és/vagy szóban. Ha első lépésként a telefonos közlést választjuk, akkor a tárgyalási időpont előtt legalább 3 nappal értesíteni kell a másik felet (ha ez még időben lehetséges). Beosztottként csak alacsonyabb rangú személyt hívhatunk a telefonhoz, tehát nem a tárgyaló felet, hanem annak beosztottját kell hívnunk. Köszönés és bemutatkozás után rögtön a tárgyra kell térnünk. Udvariasan tájékoztatni kell a tárgyaló felet, hogy a vezető betegsége miatt hiúsul meg a tárgyalás, amelynek témáját és időpontját is el kell mondani. Fontos lépés, hogy egy új időpontban, esetleg helyszínben megállapodjanak a felek. A beosztott ezt csak akkor tudja megtenni, ha előzetesen megbeszélte a vezetővel.

Tárgyalás lemondása levélbenA telefonon történt lemondás nem helyettesíti, csak kiegészíti az írásos megállapodást. A

levélben tájékoztatni kell a tárgyaló felet arról, hogy az időpont a vezető betegsége miatt megváltozott. A telefonos egyeztetésnek megfelelően ismertetni kell az új időpontot és helyszínt. Azt a reményünket is ki kell fejezni, hogy a tárgyalás elhalasztása nem okoz problémát az üzletkötésben. A levelet az udvariassági szabályok betartásával kell megfogalmazni. Ügyelni kell a címzett pontos nevének és címének írására, a megszólításra, és végig udvarias hangvételűnek kell lennie.

EngedményekA tárgyalás eredményeként mindegyik fél Jól akar járni", ezért mindegyik arra

törekszik, hogy minél több engedményt kapjon a másiktól, de ehhez adni is kell. Éppen ezért, ha önhibánkon kívül nem jön létre a megbeszélt időben a tárgyalás, akkor a másik fél első engedménye lehet az időpont elhalasztása. Ez olyan gesztus, amit illik megtenni, hiszen fontos, hogy a felek egyenlő feltételekkel indulhassanak egy tárgyalási pozícióban.

6/B Felettese az ön segítségét kéri, mert a megbeszélt tárgyaláson az egyik fontos partner nem jelent meg.

Mobiltelefonon hívja fel az illetőt, és tudja meg a távolmaradás okát! Miután kiderítette, hogy forgalmi dugóba került a belvárosban, és nem ismeri a

kerülőutakat, telefonon adjon segítséget, hogy a vendég mielőbb a helyszínre érjen!

Jack Johns.Good morning Mr. Johns. _______________ speaking from E-ON. The meeting has just started. Is everything O.K. What time may we expect your arrival?I’m sorry but I’m stuck in a traffic jam and I don’t know any other way to get there.Don’t worry, I’ll help you. (In which street are you?) Are you in Szent István Street?Yes, I think it is Szent István Street. I’m near the Town Hall.Take the second street on your right, Go down in Munkácsy Street. Turn left/right at the traffic lights/roundabout and you are in front of our office. It is the first building on your right.Thank you for your help. I’ll be there soon. I hope so.

15

7/A Munkahelyi vezetőjétől azt a feladatot kapja, hogy tegyen javaslatot a cég külső kapcsolattartási (PR) formáinak megújítására.

A PR hogyan, milyen eszközökkel befolyásolhatja egy cégről kialakult képet? A mellékelt fényképből/idézetből milyen következtetés(eke)t tud levonni?

A PR (public relations) olyan interaktív kommunikációs tevékenység, melynek célja: a vállalkozás és környezete közötti bizalom építése, folyamatos ápolása.

A külső és belső PR szoros kapcsolatban vannak egymással.A munkatársak a vállalatot érintő kérdésekben véleményvezér szerepet töltenek be, ígybefolyással vannak annak külső környezetére is. Kiváltképp igaz ez a felsővezetők

szintjére, hiszen minden megmozdulásuk egyben minősíti a céget is.A folyamat azonban fordítva is igaz: a külső PR hatással van a vállalat dolgozóira is.Amennyiben a vállalat pozitív külső képet tud kialakítani magáról - és ezt megfelelően

tudatosítja munkatársaiban is - , az a munkamorálban, fegyelemben, a vállalathoz való viszonyban is előnyösen mutatkozik meg. (A dolgozók szívesebben mennek olyan munkahelyre, mely ismert és elismert.)

A külső PR eszköztára jórészt megegyezik a rekláméval: a különbséget az információ tartalma, ill. célja jelenti.

- élőszóban: beszéd, előadás, interjú, párbeszéd, vita, nyílt fórum;- korszerű kommunikációs eszközök: internet, honlap, e-mail, CD-ROM;- nyomtatott eszközök: hírlevél, szakcikkek, közlemények, referenciajelentések,

emlékkönyv, kiadványok;- vizuális eszközök: film (referencia, PR-film), plakát, falragasz;- rendezvények: sajtótájékoztató, megnyitók, konferencia, szimpózium;- prezentáció.Hogy ezek közül melyiket választjuk üzleti céljaink sikeres megvalósításához, átgondolt

kommunikációs stratégiára van szükség. Elsődleges szempont, hogy a vállalat imidzsét, üzleti szemléletét, társadalmi felelősségvállalásának súlypontjait mindez hűen és karakterisztikusan tükrözze. Pontosan meg kell fogalmaznunk, hogy kit céloz a kommunikáció, mit szeretnénk közvetíteni, milyen módon juttatnánk el az üzenetet, mi a megbízó haszna, mi a címzett elvárása, milyen reakciót várunk el.

A kérdésekre adott válaszok mentén egyértelmű irányvonal rajzolódik ki, amely biztosítja külső kommunikációs tevékenységeink sikerét. Mindennek azonban jól átgondolt belső kommunikációs folyamatokra kell épülnie annak érdekében, hogy az eljárásmód a leghatékonyabban működhessen. Így nemcsak az ágazati partnerekkel, versenytársakkal, fogyasztókkal, ügyfelekkel, és a médiával, hanem a kormányzattal, a nyomásgyakorló szervezetekkel, a szakmai kamarákkal, és egyéb külső kommunikációs célközönségekkel is kétirányú információáramlást alakítunk ki. E folyamat során jöhet létre a vélemények tervszerű formálása, amely meghatározza a külső kommunikációs aktivitásokat.

A PR eszköztár igen népszerű eszközei a különféle rendezvények, kiállítások. A külső PR eszköztárában a leggyakoribbak a különféle szakember-találkozók, ahol viszonylag kötetlenebb körülmények között a személyes kapcsolatépítés eszköze is jól használhatók. Különféle kiemelt eseményeket lehet erre felhasználni, például különféle a szervezet életében meglévő évfordulók, húsvéti, év végi, karácsonyi, újévi partik, üzemegység-, emléktábla avatás, valamilyen alkalomból díjátadás stb. Ezeket a rendezvényeket ki lehet egészíteni kiállításokkal, bemutatókkal. Számos vállalat előszeretettel alkalmazza a szakkonferenciákon, szemináriumokon, kongresszusokon való részvételt külső PR tevékenységük során. Egy-egy jól elhelyezett szakmai, tudományos előadás a cég iránti bizalmat erősíti.

Napjainkban a legsikeresebb lehetőséget a média jelenti. Igen népszerűek a PR-ügynökségek is, amelyeknek feladata az üzenetnek hírértékűvé formálása. A média hitelesebbnek tartja az általa ismert és megbízhatónak tartott PR-ügynökséget, mint a szervezettől származó üzenetet.

16

7/B Felettese azzal a feladattal bízta meg, hogy érdeklődjön a külföldi vendégeknél, mivel szeretnék Budapesten eltölteni szabadidejüket, és segítsen a program kialakításában.

Javasoljon nekik városnéző túrát, néhány nevezetesség megtekintését! Esti programként válasszanak egy magyar specialitásokat kínáló éttermet!

Good morning, Mr. Baker. I’ve just seen that your delegation has a day off today. Yes, we do.Do you have any programmes that you planned?Unfortunately, we don’t. What could we do? Could you recommend something?Would you like/What about a sightseeing tour in Budapest?Very good. It sounds great. What places of interest are worth visiting? If I were you, I would visit the Parliament, the Váci street, the Castle of Buda and Matthias Church.Great! Unfortunately, we don’t know the city at all. Don’t worry. I can show you around.Really? It is very nice of you. Could we try some Hungarian special dishes int he evening?It was on the tip of my tongue. I know a very good restaurant in Kodály street. It is famous for its Hungarian specialities. It offers special Hungarian dishes, for example goulash soup, chicken paprika, fish soup etc.OK. Let’s go.

17

8/A Ön úgy határozott, hogy új munkahelyet keres, és önéletrajzot kell benyújtania az álláshirdetésre.

Milyen formában készítheti el önéletrajzát? Milyen adatokat kell tartalmaznia egy szakmai önéletrajznak, és általában milyen mellékleteket kell csatolni a benyújtáshoz?

A mellékelt mintákból milyen következtetés(eke)t tud levonni?

Az önéletrajz a mi reklámtáblánk, ami megkönnyítheti és egyben megnehezítheti helyzetünket a munkaerőpiacon. Ha álláskeresőként próbálkoznk egy cégnél, a rólunk kialakított első benyomást veszik alapul, ami legtöbbször a jelentkezéshez szükséges.

Az álláskeresés során először az önéletrajzban mutatkozunk be a leendő munkaadót képviselő interjúztatónak. Írásunkkal az a célunk, hogy személyiségünkről adott sokoldalú tájékoztatással elősegítsük pályázatunk, kérelmünk számunkra kedvező elbírálását. Önéletrajzunk és a mellékelt kísérőlevél egyfajta „névjegyünk” ahhoz, hogy a kiszemelt állást betölthessük. Megírásával és elküldésével az a cél, hogy meghívást kapjunk legalább egy személyes találkozóra. Ahhoz, hogy ezt a célt elérjük az önéletrajznak és a mellékelt kísérőlevélnek meg kell felelnie bizonyos feltételeknek.

A jó önéletrajz rövid és tömör. Célja, hogy felkeltse a leendő munkaadó érdeklődését. Fontos, hogy könnyen áttekinthető, jól strukturált legyen az önéletrajz. Fontos, hogy önéletrajzunk megfeleljen a valóságnak, (különben szavunk hitelét veszíthetjük). Helyesírásunk legyen kifogástalan!. Az anyagot minden esetben nézzük át nyelvtani, stilisztikai szempontból, különösen akkor, ha idegennyelv-tudásra is szükségünk van. Fogalmazásunk legyen tömör és lényegre törő. Ajánlatos hozzá szabvány A/4-es méretű, fehér színű papírt használni. Ha személyesen nyújtjuk át, helyesszük dossziéba vagy borítékba írásunkat. Ne feledjük, néha még ennek külleme is fontos tényező. Aki nem figyel oda eléggé a részletekre, olyat is elárul egyéniségéről, ami nincs szándékában. Nagyon fontos, hogy az önéletrajz meggyőzen közvetítse szerzője mondanivalóját és helyesen tükrözze a készítőjének egyéniségét. Még a formai kérdések is jelentőséggel bírnak.

A jó önéletrajz tartalmazza: – személyes adatokat (név, cím, telefon, születési hely, dátum)– végzettség(ek)et– eddigi munkahelyeket, az ott elátott feladatköröket– a nyelvtudás szintjét– alapvető irodatechnikai ismeretek meglétét, mélységét

A közvetlenül a munkához nem kapcsolódó további információs is szerepelhetnek, azonban ezek csak kiegészítő adatokat tartalmazhatnak, a döntés meghozatalához nem mindig szükségesek (például hobbi, családi állapot)

Az önéletrajz készülhet rövidebb és részletesebb formában, kéz- gépírással, szövegszerkesztővel. Amennyiben kézírással kérik, akkor jelentősége van, feltehetően a kézírásunk alapján is meg akarnak ítélni bennünket. Amennyiben kézirással készül az önéletrajznk, ügyeljünk rá, hogy csak kék színű tintát használjunk. Ne felejtsük el az önéletrajzot dátumozni, hiszen megeshet, hogy nemcsak a beküldéskor, hanem egy-két évvel később is előveszik az adatbankból, mert a munkaadónak éppen akkor támad szüksége egy megfelelő szakemberre.

Az önéletrajz főbb típusai:1. A hagyományosan megírt önéletrajz2. Az amerikai típusú önéletrajz3. A kronológikus szekezető önéletrajz4. A funkcionális önéletrajz5. EUROPASS önéletrajz

1. A hagyományosan megírt önéletrajz

18

Ez a bemutatkozási fajta élet- és családtörténetet ír le logikailag is összefüggő fogalmazásban. Családtörténeti vonatkozásként a szülők adatait és rendszerint főbb érdemeit is tartalmazza. Alakilag az önéletrajzot író személy életpályájának egymássan nem szervesen összefüggő eseményeit, történéseit az új bekezdések tagolják, erre a fajta önéletrajzra ma már csak kevés helyen tartanak igényt, a felmenők eredményei ugyanis nem igen érdekli a gyakorlatias gondolkodású vállalkozóikat. A hagyományos önéletrajzok ma már aligha elégítik ki az önéletrajzzal szemben támasztott legújabb „piaci” elvárásokat.

2. Az amerikai típusú önéletrajz* Nyíltan megfogalmazott karriercéllal indít* Fogalmazása rövid, tömör, lényegre törő. * Az életút legfontosabb évszámai, miként a fejezetek is hangsúlyosan elkülönültek.Az effajta önélrajz olvasója azonnali információkat kap az önéletrajzot író személy által

elvégzett tanulmányokról, munkákról és az általa betöltött pozíciókról. Egy másik fejezetben a kézségekről, képességekről nyerhet képet. Ugyanitt az érdeklődési kört is megtalálhatja.

3. A kronológikus szekezető önéletrajzFormailag leginkább az amerikai típusút közelíti meg. Abban viszont jelentősen

különbözik tőle, hogy az iskolai végzettségek, valamint a szakmai gyakorlat megszerzésének időrendje visszafelé, vagyis a jelentől a múlt felé halad.

4. A funkcionális önéletrajzSajátos összetételű „hibrid”: alaptípusa lehet akár amerikai kronologikus, lényeg, hogy

szándaink szerint célratörően vázoljuk, hogy az adott állás betöltésére miért vagyunk messzemenően alkalmasak. Tulajdonképpen az egész fogalmazvány e törekvés jegyében születik. Ebben az esetben tartózkodjunk az öntömjénezéstől és a dicsekvéstől, amelyek az önéletrajz olvasójában gyakorta visszatetszést kelthetnek.

5. EUROPASS önéletrajzAz EUROPASS önéletrajz átfogó képet kíván nyújtani az egyén képzettségéről és

munkatapasztalatáról:Nyelvi kompetenciákMunkatapasztalatokIskolarendszerben szerzett képzettségIskolarendszeren kívül szerzett képzettség.

Miért fontos a jól megírt önéletrajz? Mert általában kevesebb mint fél percet töltenek egy önéletrajz átnézésével, amikor először válogatják át a beérkezett jelentkezéseket. Ha nem sikerül a figyelmüket felkelteni, elszalasztjuk a lehetőséget.

8/B Felettesétől időpontot kér személyes beszélgetésre, és bejelenti, hogy munkahelyet változtat.

Mondjon néhány érvet a változtatás mellett! Mondjon néhány szót a cégnél szerzett kellemes élményeiről, és kérjen referenciát!

Excuse me. I would like to talk to you.Yes? Take a seat, please. I would like to leave the company.Really? I’m surprised. And why do you want to leave?I’m a secretary. I have worked here for 6 years I graduated at a college so I would like new challenges. To tell you the truth another company offered me an attractive contract.Oh, I see. You are a good, reliable worker…Thank you. Believe me, I love working here and I also have a lot of friends here, but it’s high time for a change. By the way, could you give me some references, please?

19

9/A Ön új munkahelyet keres, és a benyújtott önéletrajza alapján behívták szóbeli felvételi interjúra.

Milyen szempontok alapján készül fel az állásinterjúra? Milyen kellékeket visz magával a megbeszélésre? Foglalja össze, milyen viselkedési szabályok betartása fontos egy állásinterjún!

BevezetésAki állást keres, annak az életében sorsdöntő esemény a felvételi interjú. Könnyen lehet, hogy

egész életére kihat a lehetséges munkaadóval folytatott beszélgetés sikere vagy kudarca.

Az interjúról általábanAz interjú általában újságírói műfajként közismert, de van újabb jelentése is: a meghirdetett

állásra jelentkező személy beszélgetése a lehetséges munkaadóval. Mindkét esetben kérdés-felelet formájában zajlik a beszélgetés valamilyen lényeges témáról. A szó angol eredetű (interview), az angol nyelvbe pedig a franciából került át, ahol az entrevue kifejezés eredetileg egymásra pillantást jelentett.

Készülődés az interjúra• A jelöltnek ajánlatos minél többet megtudnia a munkaadóiról, a betöltendő állásról, az

interjú körülményeiről.• Jó, ha megismerkedik az intézmény történetével, hogy mivel foglalkozik a lehetséges

munkáltatója, milyen termékeket vagy szolgáltatásokat kínál, hány embert alkalmaz, hol vannak telephelyei.

• Előnyt jelent, ha a jelöltről kiderül, hogy már eddig is érdekelte a vállalat tevékenysége. Értesüléseket, adatokat lehet szerezni a sajtóból, a könyvtárakból, a volt és jelenlegi alkalmazottaktól, valamint a társaság által nyilvánosan közreadott szövegekből (internetes honlapokról jelentésekből).

• A jelöltnek hasznára válik, ha a beszélgetés előtt újból átböngészi az eredeti hirdetést, és az esetleges, levélben elküldött kiegészítő adatokat.

Apró, de fontos részletek• Lényeges, hogy a jelölt gondosan jegyezze fel a beszélgetés helyét és idejét.• A pontos megjelenés érdekében hasznos ellenőrizni, hogyan lehet eljutni az adott helyre,

érdemes megnézni térképen az útvonalat, és elég időt kell hagyni az utazásra.• A külső megjelenés nagyon fontos. A jelentkezőnek tisztának és rendezett külsejűnek kell

lennie. Ez azt mutatja, hogy a jelölt ügyel a részletekre.• Ellenőrizzük, hogy összekészítettünk-e minden szükséges iratot és kelléket.• A várakozás fárasztó lehet, vigyünk magunkkal olvasnivalót. A könyv tükrözze

érdeklődési területünket, hátha a bizottság felfigyel rá.

Mit vigyünk magunkkal a felvételi elbeszélgetésre? Használjunk mindig jó minőségű irattartót vagy táskát! önéletrajz referenciamunka, ajánlólevél (ha van) a vállalat értesítő levele (ha van) szakképzettséget igazoló dokumentációk egyéb bizonyítványok, tanúsítványok esetleg névjegykártya naptár, jó minőségű toll, jegyzettömb

Viselkedés a felvételi interjún Érkezzünk pontosan. Őrizzük meg nyugalmunkat. Ha üdvözléskor kezet fognak velünk, mosolyogjunk az interjúvolóra. Kézfogásunk

legyen határozott.

20

Emelt fővel lépjünk be a beszélgetés helyszínére. Nézzünk a kérdező szemébe.Csak akkor üljünk le, amikor erre külön felszólítanak. Üljünk kényelmesen, de ne terpeszkedjünk el a széken. Hangosan, tisztán, érthetően beszéljünk. Ügyeljünk gesztusainkra; ne kulcsoljuk össze kezünket, ne babráljunk semmit. Ne rágógumizzunk. Feleljünk őszintén és egyenesen a kérdésekre. Ha önmagunkat adjuk, sokkal

hitelesebb lesz minden mondanivalónk. Ha valaki mást próbálunk alakítani, azaz megjátsszuk

magunkat, sokkal inkább láthatóvá válnak gyengeségeink és hibáink. Mielőtt felállnánk, még egyszer nyilvánítsuk ki -- egy mondatban -, hogy

örömmel dolgoznánk a vállalatnál, fogjunk kezet és mosolyogjunk.

Értesítés az állásinterjú eredményérőlA jelöltet illik az interjút követő két héten belül értesíteni arról, hogy megkapta-e az állást.

Bár az elutasítás csalódást kelt, a sikertelen jelöltek tanulhatnak hibáikból, ha elemzik a kérdéseket, és szerepgyakorlatokkal készülnek föl a következő alkalomra, hogy jobb válaszokat adjanak, magabiztosabban viselkedjenek. Az elutasításból nem következik, hogy a jelöltnek rosszak a képességei. A munkaerőpiacon is verseny van, és mindenkinek a lehető legjobb teljesítményt kell kihoznia magából az interjúk alkalmával.

BéralkuA felvételi interjúk egyik, talán legkényesebb pontja a bérmegállapodás. Fontos, hogy

ebben a témakörben is felkészülten, határozott elképzelésekkel érkezzünk. Az a jövedelem, amelyben sikerül megállapodnunk, hosszú távon meghatározza életminőségünket, munkamotivációnkat és lelkesedésünket.

Ha a munkába állást követően derül ki, hogy lényegesen kevesebbet kértünk munkánkért, mint amit kaphattunk volna, vagy mint amennyit a többi dolgozó keres, elégedetlenség alakul ki bennünk, s ez rányomja munkánkra és hangulatunkra a bélyegét. Tájékozódnunk kell tehát már az interjú előtt arról, hogy hasonló munkakörben milyenek a kereseti lehetőségek, ül. az adott vállalatnál milyen a bérszínvonal. S természetesen tudnunk kell magunkról, hogy milyen jövedelem az, amely elégedetté tenne bennünket.

Az interjú során fontos alapszabály, hogy ne mi hozzuk szóba a jövedelmet: várjuk meg, amíg a témát a munkáltató veszi elő. Ha azonban az interjú végéig nem merül fel ez a kérdés, legyünk bátrak magunk rákérdezni!

A munkáltatók leggyakrabban a pályázótól várják az összeg megjelölését. Igyekezzünk úgy irányítani a beszélgetést, hogy ne kelljen konkrét összeget megneveznünk, hogy mégiscsak a másik fél tegye meg az ajánlatát.

A jövedelem mindig adott munkáért jár, ezért fontos, hogy e kérdés csak akkor kerüljön szóba, amikor már pontosan ismerjük a munkakör tartalmát, a munkaidőt, a munkakörülményeket és felelősséget.

Saját elképzeléseink megfogalmazása előtt tájékozódjunk arról, hogy milyen fizetésen kívüli juttatások vannak: prémium vagy jutalom, étkezési és közlekedési hozzájárulás, szociális juttatások és támogatások. Térjünk ki arra a kérdésre is, hogy hogyan alakul a próbaidő alatt, ül. annak letelte utána javadalmazás.

Ne felejtsük el, hogy ez egy alkuhelyzet: az általunk megjelölt összeget a munkáltató igyekszik valamelyest lejjebb vinni Ha nekünk kell megneveznünk az elvárásainkat, legyünk mindig reálisak, de ne legyünk szégyenlősek.

9/B Ön szeretne külföldi cégnél állást vállalni, és az újságban csábító hirdetést talál titkári munkára. Hívja fel a hirdetésben szereplő vállalatot!

Mit vizsgál és mérlegel a hívás előtt?

21

Mi iránt érdeklődik a telefonbeszélgetésben?

Hallo. This is Sunshine Company, Personnel Department. Can I help you?Hallo. This is X speaking. I would like to apply for the secretary job . I read your job advertisement in Kisalföld and I have some questions.Yes, please. What would you like to know?First of all, I would like to get to know more about the job.We are looking for an experienced secretary to work in our office.I see. What are the main duties?Key duties include: audio typing various documents, mail duties, filing, answer telephone calls, general errands How can I apply? What is the deadline?You can apply via e-mail. Please send your C.V. and cover letter to sunsh@sun.com. The deadline for application is 10.03.2002Thank you for the help. Have a nice day!Bye.

22

10/A Felettese azzal a feladattal bízza meg, hogy ön is vegyen részt a meghirdetett új munkahelyre jelentkezők kiválasztásában.

Milyen szempontok alapján választaná ki a legmegfelelőbb munkatársat? Milyen kérdéseket tenne föl a felvételi beszélgetésen a pályázóknak? A mellékelt fényképből/idézetből milyen következtetés(eke)t tud levonni?

Az állásinterjú előkészületi munkálataiAz új munkaerő toborzása sok vállalatnál, intézménynél többlépcsős folyamat. Először

meg kell vizsgálni, hogy a már meglévő munkakörre csakugyan szükség van-e. A munkáltatónak ezután el kell készíttetnie a munkaköri leírást, amely megjelöli az állásban végrehajtandó feladatokat, és azt, hogy a sikeres jelentkező milyen szerepet kell, hogy betöltsön a vállalat egészében, mi a hatásköre, mi a felelőssége stb. Ennek alapján határozza meg a vállalat emberi erőforrásokkal foglalkozó részlege (humánpolitikai osztály), hogy milyen tapasztalata, hátterű, képzettségű és személyiségű jelölt a legalkalmasabb a posztra.

Hirdetés, kiválasztásEzek után meghirdetik az állást, majd a beérkező jelentkezések alapján összeállítják a

munkakör betöltésére megfelelőnek látszó jelöltek szűkített listáját. A szakmai önéletrajzok, illetve a kitöltött jelentkezési kérdőívek ismeretében döntenek arról, hogy kik kerülnek föl erre a listára. Az első rostán átjutóknak tehát elfogadták az írásbeli jelentkezését, de a munkaadót érdekelheti személyiségük vagy jellemük olyan oldala is, amelyről az írott szöveg nem árul el semmit. A személyes beszélgetés arra is jó alkalom, hogy az éles szemű megfigyelő következtetéseket vonjon le a jelölt viselkedéséből, öltözködéséből, testbeszédéből stb. A munkaadó olyan jelentkezőt akar felvenni, akinek nemcsak a képességei vannak meg a konkrét feladathoz, hanem általában a munkához is a lehető legjobban áll hozzá, és aki hajlandó elkötelezni magát a vállalat mellett. Kedvező benyomást keltenek azok a lelkes jelöltek, akik kifejezésre juttatják, mennyire meg szeretnék kapni az állást.

Értesítés a felvételi interjúrólAz interjúra kiválasztott személyeket rendszerint levélben értesítik. Ha a munkaadónak

nagyon sürgős az állás betöltése, telefonton is felhívhatják a jelölteket. A telefonbeszélgetés során a jelöltnek udvariasnak és összefogottnak kell lennie. A jelölt esetleg rövid levélben visszaigazolhatja, hogy a megbeszéltek szerint meg fog jelenni az interjún. Ha az adott időben valami okból nem tud elmenni, azonnal értesítse az állás meghirdetőjét, és kérjen új időpontot, amennyiben erre mód van.

A felvételi interjú típusai1. Strukturált interjú: Előre megfogalmazott kérdések sorát teszik fel, hogy felmérjék a

jelölt személyiségét, egyéni céljait és kommunikációs képességét. A beszélgetés négyszemközt zajlik, gyakran eléggé oldott légkörben. A kérdező lehet a leendő főnök, de egyszerű beosztott is.

2. Panelinterjú: Általában 3-5 ember kérdezi a jelöltet. A bizottság tagjai rendszerint közép- vagy felsőszintű vezetők, mind más-más részlegért felelnek, más-más témakörben járatosak. Az interjú előtt a bizottság megállapodik a kérdésekben, megbeszélik, melyiket ki teszi fel, és hogyan rögzítik, értékelik a válaszokat. (Ez a technika kiegyensúlyozottabb és igazságosabb, mint ha egy ember véleményén múlik a felvétel, viszont a légkör itt hivatalosabb.)

3. Interjúsorozat: Erre akkor kerülhet sor, ha az összes kérdező nem tud egy adott időpontban megjelenni, illetve akkor is alkalmazzák, ha a válogatás több lépcsőben történik. Ekkor a jelölteknek „át kell jutniuk" az első beszélgetésen, hogy újabb kérdező elé kerülhessenek.

4. Stresszinterjú: Arra jó, hogy kiderítsék, hogyan viselkedik a jelölt feszült helyzetekben, ezért a jelöltnek céltudatosan nehéz, kellemetlen kérdéseket tesznek föl, esetleg agresszív modorban. Bevált fogás, hogy az interjúvolók kimennek a szobából, mert arra kíváncsiak, mennyire őrzi meg önuralmát a jelölt a visszatérésükig. Ez a stílus csak

23

különleges esetekben használatos, és sok pályázó meg munkaadó elfogadhatatlan, szakszerűtlen módszernek tartja.

5. Csoportos interjú: Gyakran több napig is eltart. Ezt a módszert rendszerint akkor használják, ha szokatlanul nagy megterheléssel, feszültséggel járó állásokba választanak ki vezetőket és más alkalmazottakat.

Egyéb tudnivalók a felvételi interjúval kapcsolatbanSok hagyományos interjúnak része valamilyen tesztlap kitöltése vagy feladat végrehajtása.

A titkári állások betöltéséhez pl. megnézik, hogyan tud a jelentkező gépelni, máskor személyiség- vagy alkalmassági teszteket iktatnak a kiválasztás folyamatába. Ha különleges testi vagy lelki állóképességre van szükség, orvosi vizsgálatot is végeznek.

A felvételi interjú lehetséges kérdései (és válaszai)1. Miért szeretne a cégünknél dolgozni? (Miért érdeklődik a cég iránt?)Nézzen utána, mit tud a cégről. Az összegyűjtött információkból a pozitívumokat kell

felsorolni.2. Milyen elképzelései vannak arról a feladatról, amelyre jelentkezett?3. Mondjon magáról néhány gondolatot!Beszélni lehet az álláshoz kapcsolható hobbiról, esetleg más érdeklődési területről.

Érdemes hangsúlyozni a megbízhatóságunkat, pl. ragaszkodunk a településhez, ahol élünk. Megemlíthető a szakmai múlt és jövő stb.

4. Miért akar állást változtatni?Ne mondjunk soha negatívumot előző állásunkról. (Pl. Az előző munkahely messze volt a

lakóhelyemtől. Az állás nem jelentett kihívást, olyan helyen szeretnék dolgozni, amely képességeimnek jobban megfelel.)

5. Milyen képességekkel és készségekkel rendelkezik? Melyek az erősségei, miben érzi magát kiemelkedően tehetségesnek?

A kérdező elsősorban a jelölt önismeretére kíváncsi. Minden fontos dolgot el kell mondani: szakmai elhivatottság, referenciamunkák, lelkesedés, beleérző képesség stb.

6. Milyen emberekkel jön ki nagyon jól? Milyenekkel jön ki különösen rosszul? Hogyan reagál konfliktushelyzetben? Mikor volt utoljára konfliktusa főnökével? Mi történt akkor?

Ez a kérdéscsokor szorosan összetartozik. Fény derülhet a pályázó nyíltságára, önkritikusságára, a csapatban való munkavégzés képességére stb.

7. Kaphat helyzetgyakorlatra felkérő kérést is.Pl. értékesítéssel kapcsolatos állások esetében az interjúalany kap egy tárgyat, pl. egy

tollat, és megkérik, hogy adja el meghatározott áron. Hamar kiderül, hogy mennyire gyors reagálású a jelölt, mennyire sziporkázó, lelkesítő, visszahúzódó, szavahihető, ijedt, zavart stb.

8. Mit szeretne elérni a pályáján, mik a céljai?9. Mennyi a jelenlegi fizetése, mennyit szeretne?10. Van-e kérdése az állással kapcsolatban?a/ Van-e továbbtanulási, továbbképzési lehetőség?b/ Milyen előrehaladási lehetőségek kínálkoznak?c/ Kell-e utazni és mennyit?d/ Milyen juttatásokat ad a cég? (munkaruha, étkezési utalvány, utazási kedvezmény stb.)11. Béralku (Id. 9/A tétel)

10/B Felettesétől azt a feladatot kapta, hogy hirdetés útján termékeik értékesítéséhez találjon a cég számára egy megfelelő képviselőt külföldön.

Hívjon fel egy külföldi irodát, és érdeklődjön a hirdetések áráról! Röviden ismertesse, hogy milyen termék vagy termékek forgalmazásához keresnek

munkatársat!Hallo. This is Sunshine Advertising Agency. Cathy Smith speaking. Can I help you?

24

Yes, please. This is X speaking from Computerworld Company.We would like to publish a job advertisement.. How much is a job advertisement?It depends on the size, letter-type, colours etc.I’m interested in the cheapest one. We sell and buy computers and monitors and we are looking for a sales representative in England. OK. Can I have the text of the advertisement, please? Then, I’ll send you the sample with the price. Is that right for you?Great! My fax number is ___________________________.

25

11/A Vállalatánál hivatalos tárgyalásokat készít elő, amelyeken először találkoznak új üzleti partnereikkel. Mindkét vállalatot 3 – 3 fő képviseli a megbeszélésen.

Milyen udvariassági szempontok alapján történik a két tárgyaló csoport bemutatkozása?

Milyen kellékek használatát tartja fontosnak a bemutatkozás során? Hogyan készíti elő a találkozót?

Programszervezés

Nem közömbös, hogy a hivatalos tárgyalásokat folytató delegációk, tárgyaló felek milyen összképet alkotnak a vendéglátókról. Látogatásuk érdemi része a tárgyalóasztalok mellett dől el, de ennek pontos szervezőmunkával kell kiegészülnie. A kettő nagyon szorosan összefügg egymással, mert hiába sikeres a tárgyalás, ha a vendégnek nem megfelelő a szállodai elhelyezése, nincs ott idejében a gépkocsija, ha elkésik a következő helyszínen lévő tárgyalásáról, ha nem megfelelő szinten fogadják stb. Ilyen esetben azt fogja mondani, hogy nagyon szervezetlen volt minden, és ezzel a kellemetlen élménnyel fog elutazni.

A tárgyaló partnerek érkezését megelőző feladatok (a találkozó előkészítése)

1. A sikeres hivatalos tárgyalások érdekében háttér információkat kell beszerezni, így lehet felkészülni pontosan a tárgyaló feleknek a megbeszélésekre. Tudakozódni kell többek között az iránt, hogy a vendégeknek van-e az ajánlott programmal kapcsolatban valamilyen kívánságuk, kivel óhajtanak találkozni. A vendégeknek vannak-e valamilyen különleges érdeklődési körük, ezek ismeretébenlehet megszervezni figyelmesen a szabadidős programot (ha kell).

2. Mindkét félnek az-az érdeke, hogy jó légkörben folyjék a megbeszélés, és a légkör alakulásában a házigazdának is, a vendégnek is megvan a tennivalója.

3. Egy-két üzleti partnerrel a vezető a saját szobájában is tud tárgyalni, de nagyobb létszám esetén külön helyiségre van szükség. Ha a saját szobájában folytat megbeszélést, akkor sem maradhat az íróasztala mellett, mert ez udvariatlanság. Nem ültetheti partnerét az íróasztala előtt álló székre, és nem ültetheti tőle távol lévő külön asztalhoz sem. Mindkettőjüknek azonos pozícióban kell ülniük az asztalnál, erre van a külön tárgyalóasztal. Arra is figyelni kell, hogy a partner kényelmesen kezelhesse az iratait anélkül, hogy abba más belenézhetne, és a vezetőnk is hasonlóképpen kezelhesse az iratait.

4. Külön tárgyalóteremre nemcsak nagyobb létszámú tárgyaló partnerek megbeszélésekor lehet szükség, akár két-három ember is elvonulhat külön terembe, hogy zavartalanul tudják a megbeszélésüket folytatni.

5. Ha a tárgyalásra a mi munkahelyünkön kerül sor, akkor megfelelően előkészíteti helyiségről kell gondoskodni (tiszta levegőjű, megfelelő hőmérsékletű, kellően megvilágított helyiség), amelyik megfelel a tárgyaló felek létszámának. A teremnek is, a vezető szobájának is a konszolidáltságot kell árasztania. Ehhez hozzátartozik a tisztaság, a székek kényelmessége, a technikai eszközök korszerűsége. A kellemes légkör mindenkire jó hatással van, és ha jól érzi magát a tárgyaló partner, akkor várhatóan könnyebben lehet vele tárgyalni, megegyezni.

6. A jó közérzetet a kellemes tárgyalóhelyiség mellett a vendéglátás megfelelő módja, színvonala is segíti. Általában aprósüteményt (sósat, édeset), esetleg szendvicset, üdítőitalt, kávét vagy teát szokás kínálni. Ezek között van, amit előre be lehet készíteni külön egy asztalra, és van, amit nem viszünk be a tárgyalás megkezdése előtt. Arra is gondot kell fordítani, hogy a bekészített étel, ital elfogyasztásához szükséges eszközök rendelkezésre álljanak.

A tárgyaló felek fogadása, bemutatása

1. Meg kell szervezni a vendégek fogadását. A delegáció megérkezését követően

26

találkozik a két üzletfél, a delegáció tagjai. A tárgyalni kívánt legfontosabb témákat már előzőleg egyeztették.

2. A bemutatás harmadik fél segítségével való megismerkedés. A hivatalos életben a protokoll szükségszerű tartozéka, a társasági érintkezésben a kapcsolatteremtés nélkülözhetetlen és gyakori formája.

3. Kétoldalú tárgyalásokon a delegációvezető kötelessége, hogy bemutassa kollégáit vagy delegációjának tagjait, név és rang szerint. A bemutatásra a kölcsönösüdvözlés után, az érdemi tárgyalási témákra való rátérés előtt kell sort keríteni.

4. A bemutatás sorrendje: a fiatalabbat az idősebbnek, a férfit a nőnek, az alacsonyabb rangút a magasabb rangúnak kell bemutatni.

5. Gyakran elkövetik azt a hibát, hogy a bemutatottak maguk is bemutatkoznak. Ez fölösleges.

6. A névjegykártya használata az üzleti életben elengedhetetlen, és sok esetben megkönnyíti, egyszerűbbé teszi a munkát. A tárgyaló fél megérkezésekor a rendezvény szervezésével megbízott személy - udvarias szavak kíséretében - bemutatja egymásnak a tárgyaló feleket, akik átadják egymásnak a névjegykártyájukat, amit illik elolvasni és úgy eltenni.

7. Minden programnak van egy főfelelőse, aki összefogja, átlátja az egész ese ményt, az esetek többségében a protokollos. A többiek részfeladatokat kapnak Csak annyi intézkedést tegyenek, amennyire felhatalmazásuk van.

8. A protokollosnak mindig törődnie kell azzal, hogy az alkalomhoz illő, egyszerű,elegáns, tiszta legyen az öltözete és ápolt a frizurája. A megjelenése tükrözze amagával és másokkal szembeni igényességét, és mint köztisztviselő, legyen tekintettel arra, hogy a hivatalt képviseli. A protokollosnak határozottnak kell lennie.Ő ellenőriz mindent. Legyen udvarias, figyelmes, tudjon az állandóan változóhelyzetben gyorsan dönteni. Érzelmi megnyilvánulásoktól mentesen kell beszélnie, cselekednie. Ha ideges, ezt a vendégek nem vehetik észre. A protokollosmagatartása tükrözze a kellő szakmai és általános műveltséget, a jó ízlést és akiegyensúlyozott lelkialkatot.

Összefoglalva, a tárgyalás folyamatának különböző szakaszai vannak:

• A tárgyalás kezdeményezése (megállapodás az időpontjában, a helyében és atárgyában)

• A tárgyalásra való felkészülés (információk szerzése, a cél eldöntése)• Találkozás a megbeszélt időpontban és helyen (üdvözlés, szemkontaktus, udvariassági

formulák, semleges témáról való beszélgetés kezdeményezése)• A tárgyalás megkezdése, lebonyolítása (indítás, ajánlattétel, engedmények, alku)• Megállapodás

11/B Feletteséhez az irodába vendégek érkeznek. Az Ön feladata fogadni, hellyel és üdítővel kínálni őket.

Érdeklődje meg, hogy milyen italt szeretnének, kinek mit és mennyit töltsön, kávét vagy teát kérnek-e!

Közölje, hogy a munkaebédet egy órakor szervírozzák, és kérdezze meg a különleges kívánságokat (pl. vallási szokás, vegetariánus, stb.)!

27

Good morning. My name is x. I’m the personal assistant/secretary.Nice to meet you. My name is Kate Palmer.How was your journey/flight?It was OK but a little a bit tiring.Take a seat/Sit down, please.Thanks.Would you like some mineral water/coke/? Would you like a cup of coffee or tea?Yes, please. I’d like a cup of coffee.Here you are. Would you like some milk or sugar?Little milk and no sugar.Lunch is served at 1(one) o’clock. Is it OK?Oh, yes. I’m a bit hungry.Are there any vegetarians in the group?Oh, no.Do you have any special wishes?Nothing special. Thank you.

28

12/A Vállalatának új üzleti partnereivel találkozik. A bemutatkozás során a névjegyét is átadja a találkozón.

Melyek a névjegy-használat alapvető szabályai? Melyik típusba tartoznak a mellékelt névjegyek? Hogyan és mit változtatna rajtuk?

A. névjegy jelentőségeA névjegy a hivatalos érintkezés gyakorlati segédeszköze, széleskörűen elterjedt és

nélkülözhetetlen. Fölöslegessé teszi a magyarázkodást a nevek írásmódja, a megértés, a képviselt cég, a beosztás, rang tekintetében, tartalmazza az ezekkel kapcsolatos legfontosabb információkat, bizonyos esetekben pedig helyettesítheti a személyes találkozást is. Napjainkban nemcsak az üzleti, de a magánéletben is újból fénykorát éli a névjegyhasználat. Meghatározott munkakörökben, helyzetekben ma már elengedhetetlen, hogy a kommunikáló partnerek bemutatkozáskor, a tárgyalás folyamán névjegyet cseréljenek.

Mikor és hogyan használjuk a névjegyet?Megismerkedéskor a névjegy a bemutatkozás kiegészítő kelléke lehet. Minden esetben

hozzátartozik a névjegy figyelmes elolvasása, tanulmányozása, még akkor is, ha már felületesen ismerjük az illetőt. A kapott névjegyet megtekintés nélkül zsebre vágni illetlen dolog. Ezután beszélgetésnél, tárgyalásnál a névjegy kitehető az asztalra annak érdekében, hogy partnerünk nevét el ne tévesszük.

Bemutatkozás alkalmával csak azután adjuk át a névjegyünket, miután bemutatkoztunk.Olyan alkalmakkor, amikor névjegycserére kerülhet sor, erre fel kell készülni. (Ne hagyjuk

otthon, és ne fogyjon el!)Soha ne nyomjuk névjegykártyánkat a vendégek üdvözlésére felsorakozó vendéglátók

kezébe. Ha feltétlenül át akarjuk adni, várjuk meg a vendégek érkezésének végét, és amikor a sor „fellazul”, akkor keressünk alkalmat. Előre be nem jelentett hivatalos látogatás esetén célszerű névjegyet hagyni a titkárnőnél, a kollégánál, a szobatársnál. A mellékelt szóbeli üzenet és maga a névjegy biztosan mindent elmond, ami ahhoz szükséges, hogy partnerünk visszahívjon vagy felhívásakor tudjon látogatásunkról.

A névjegyküldés pótolhatja a személyes megjelenést, találkozást. A névjegyküldés minden esetében fel kell tüntetni annak indítékát. A legfontosabb és leggyakoribb alkalmakra vonatkozóan a francia etikettből származó rövidítéseket alkalmazzák. Pl. a. c. (avec compliment): üdvözlettel (ajándék- és virágküldéskor a névjegyre ráírva).

Több személy egy személynek küldhet egy borítékban névjegyet (pl. egy szálloda alkalmazottjai egy ügyfelüknek; egy üzlet vezetői, dolgozói törzsvásárlójuknak az újévi üdvözlet kísérőjeként).

A névjegy típusai és tartalmaa/ magánnévjegyb/ hivatalos névjegyc/ kombinált (magán- és hivatalos)d/ diplomáciai névjegy

a/ A magánnévjegynek több változata van. Előfordul, hogy csak a teljes név szerepel rajta, de gyakori az is, hogy ezt a tudományos fokozat, a végzettség, a lakcím és a telefon is kiegészíti.

b/ A hivatalos névjegy tartalmazza a teljes nevet, a rangot, a beosztást, amely a név alatt áll. A beosztás szerepelhet a munkahely megnevezésével. A névjegyen feltüntetjük a hivatal, cég pontos nevét, címét, telefonját, faxszámát, e-mail címét. Gyakran megjelenik a képviselt cég emblémája, lógója is.

c/ Az úgynevezett kombinált névjegy az egyéni adatok (lakcím, telefon) mellett a hivatali adatokat is tartalmazza.

29

d/ A diplomáciai névjegyen csupán a név szerepel. Ezen a szinten szokás, hogy a házastársaknak közös névjegyük van. Ilyenkor a név után „és" kötőszóval következik a házastárs neve. Egyéb névjegy fajták

Ha idegen nyelvű névjegyre is szükségünk van, célszerű, ha a kártya egyik oldala magyar, a másik a választott idegen nyelven van nyomtatva.

Elkülöníthetünk még reklám célú és fényképes névjegyei. A reklám célú névjegyen valamilyen plusz információ (pl. az üzlet neve, címe, elérhetőségének útvonala, nyitva tartása, a szolgáltatások köre) szerepel. A fényképes névjegy az illető arcképével segíti a személy és a név azonosítását. Ilyen névjegyekkel gyakran találkozunk különböző szolgáltató vállalatoknál, üzletekben, bankokban. Ezeket a névjegyeket általában kitűzve viselik.

A névjegy formája

A névjegy anyaga általában fehér, jó minőségű, fényes vagy matt kartonlap. A szín, a papír minőségének kiválasztásakor mindig tartsuk szem előtt, hogy milyen célra, kit, mit képviselve készíttetünk névjegyet. Egy nőnek elfogadható a halványlila névjegy, ha pl. egy kozmetikai éget képvisel. A névjegy külsejét mindig a jó ízlés szabályai határozzák meg.

Ügyeljünk arra, hogy az adatok láthatóak, jól olvashatóak legyenek. A magánnévjegy legyen egyszerű, szolid, a hivatalos névjegy pedig jó, ha formájában és tartalmában is közli a cég egyéni arculatát.

A névjegy méretére vonatkozóan nincsenek egyértelmű elvárások, de az átlagos nagyság 100 x 50 mm, vagy annál kicsit kisebb. Léteznek másfél- vagy kétlapos névjegyek is. A névjegy elrendezése is változatos lehet ma már. A klasszikus elrendezésben a név mindig középre került, a cím pedig jobb vagy jobb és bal oldalra alulra. Az írásbeli udvariasság része, hogy tollal átjavított névjegykártyát soha nem illik átnyújtani vagy küldeni. Ha adatainkban változás történt, akkor új névjegykártyát kell készíttetnünk.A hivatalos névjegy:

A magán névjegy:

30

A bal felső sa-rokban: a cég emblémája.

Középre: a családi és a keresztnév, alá a rang, ill. tudományos fokozat (ha az emblémában nincs pontosan kiírva a cég neve, azt is ide írjuk).

A bal alsó sarokban: a telefon-, a fax szám.

A jobb alsó sarokban: a cég címe.

Kovács Máriakozmetikus

Tel.: (30) 123456 8500 Pápa, Kikerics u. 1.

Középre: a név.

Jobb alsó sarokban: a cím.

Bal alsó sarokban: a telefon.

A diplomáciai névjegyen csupán a név szerepel.

Melyik típusba tartozik a mellékelt névjegy? Hogyan és mit változtatna rajta?

12/B Vállalata képviseletében egy kiállításon vesz részt, és egy külföldi cég képviselője szeretne az Ön főnökével beszélni, aki éppen tárgyal.

Kérjen elnézést, hogy most nem tud vele beszélni, és kérdezze meg, hogy mikor lenne alkalmas a viszontlátogatás!

Kérje el a látogató névjegykártyáját és ajánlja fel, hogy a tárgyalás után felkeresik őt a saját standján!

Good morning. Can I speak to Mr Palmer, please?I am afraid you can’t talk to him. He is at a meeting at the moment.Oh, what a pity. I wanted to talk to him.He can visit you after the meeting. Is 10 o’clock good for you?I’m afraid I have another meeting at 10.And what about at 11?11o’ clock is good. OK.All right. Mr Palmer will visit you at your stand at 11. Can I have your namecard, please. Of course. Here you are. My name is Cathy Smith. Thank you for your help.Not at all.

31

13/A Vállalatánál jubileumi ünnepséget szerveznek. Azt a feladatot kapja, hogy készítse/készíttesse el az ünnepségre szóló meghívót.

Milyen szempontok alapján határozná meg a meghívó tartalmát? Hogyan alakítaná ki a meghívó külső formáját?

A meghívás módjaiA meghívás előfeltétele mindenféle társasági összejövetelen vagy hivatalos társadalmi

alkalmakon való részvételnek. A meghívás történhet:• szóban: személyesen vagy telefonon• írásban: levélben vagy meghívóval

A meghívó fogalma, tartalmaA meghívó a hivatalos, protokolláris meghívás szélesebb körben használt, általánosan

elfogadott eszköze. Tartalmaznia kell a meghívással kapcsolatos minden szükséges információt:

• a meghívó nevét és hivatalos rangját,• a meghívás tényét,• a meghívott nevét (esetleg rangját),• a meghívás alkalmát, indítékát,• a rendezvény jellegét,• a meghívás helyét és időpontját,• a részvétel visszajelzését vagy a lemondást lehetővé tévő utalásokat,• az öltözetre vonatkozó esetleges kívánalmakat,• egyéb hasznos információkat.

A meghívó elkészítésének tudnivalói• A meghívott neve teljesen kiírandó. A név helyett az „Önt" kerülendő, mert személytelen

és így figyelmetlen forma, de nagy létszámú fogadáson előfordulhat.• A meghívott neve után kiírható a rang, beosztás, de nem kötelező; ha kiírják, fokozott

figyelmességnek számít.• A klasszikus hagyományok szerint a meghívás időpontjának megjelölésekor az évszámot

nem kell feltüntetni, ma azonban már sok meghívón szerepel. A hónapot mindig névvel, sohasem számmal írják.

• A részvétel visszajelzése, azaz a meghívás elfogadásának közlése kívánatos, ültetéses alkalmaknál kötelező. Ha a meghívott a meghívással nem tud élni, azt le kell mondani.

• Az öltözetre vonatkozó előírásokat ma általában kerülik, még rendkívüli alkalmakkor is csak ritkán fordul elő a meghívón.

• Egyes rendezvényeken a meghívó nemcsak udvariassági formula, hanem szó szerint a részvételi jogot jelenti, ezért belépéskor fel kell mutatni.

A meghívó formája, anyagaA meghívó formája nemzetközileg egységes: téglalap alakú, mérete kb. azonos a

levelezőlapéval, vagy hosszított formátumú. Megkülönböztetünk egy- vagy kétlapos meghívót.

A meghívó anyaga egyszerű sima, matt vagy fényes, jó minőségű kartonpapír.

A. meghívó elküldéseA meghívó elküldése a társasági életben 2-3 héttel a meghívás időpontja előtt

szokásos, a meghívót postán küldik. A hivatalos életben ez a határidő gyakran sokkal rövidebb. A meghívókra legkésőbb 1-2 napon belül válaszolni kell. Bizonytalanság esetén ajánlatos a lemondás.

Egy jó tanács a meghívásokkal kapcsolatban: a látogatást követő nap személyesen, telefonon vagy írásban illik a vendéglátást megköszönni.

Példa egy meghívó szövegére:

32

A Hungarotoys Magyar Külkereskedelmi Vállalat ügyvezető igazgatója, Ungvári Kis Pál tisztelettel meghívja Kis István urat, a ÜTI. Co. kelet-európai képviselőjét a Halászcsárda Étteremben (Budapest, V., Gyík u. 1.) június 24-én 12.30 órakor az ÜTI. Co. szakértői küldöttsége tiszteletére adandó ebédre.

13/B Felettesét az angol partnercég meghívta egy fontos találkozóra. Ön azt a feladatot kapta, hogy foglaljon telefonon szállodai szobát főnökének londoni útjára.

Beszélje meg a rendelt szoba komfortfokozatát (fürdőszobás szoba, apartmant)! Adja meg szobafoglalás pontos időtartamát és időpontját, esetleges extra igényeket, és

kérje a foglalás visszaigazolását!

Hello. The Grand Hotel. Cathy speaking. How can I help you?I’d like to make a reservation, please.Certainly. When is it for?It’s for 2 nights, for the first and second of July.And do you want a single or a double room?A single, please. A single room with a shower.OK. Yes, that’s fine. I have a room for you. And what name is it for?Mr Robert Palmer. And How much is the room?50 (fifty) euros per night. The breakfast is included in the rice.All right. And I’d like Internet access in the room. Is it possible?Certainly.And Can I have the confirmation of the reservation by fax?/ Can you confirm the reservation by fax?Of course. Can you tell me your fax number, please?My fax number is …….OK. I’ll send you the fax.

33

14/A Főnöke azzal a feladattal bízza meg, hogy tegyen javaslatot az üzleti partnerek számára tárgyalásokon, kiállításokon átadható reklámajándékokra.

Milyen szempontok alapján készíttetné el a cég reklámtermékeit? Az üzleti/hivatalos ajándékok kiválasztásánál milyen követelményeket lehet

megfogalmazni, és milyen módon történhet az átadásuk?

Az ajándékozás elvi megfontolásai és gyakorlati indítékai kultúránként, országonként ma is igen változatosak. Van, ahol nem szokásos, van, ahol illik, van, ahol nem lehet nélküle üzletet kötni.

A hivatalos ajándékozás formái: a) állami ajándékb) lekötelező ajándékc) figyelmesség! ajándékAz állami ajándék minden esetben az ajándékozó ország kultúrájára, történelmére utal,

sok esetben művészeti alkotás. Az állami ajándék nem személynek szól, hanem az illető országnak, illetve az ország illetékes tisztségviselőjének. Ő viszont hivatalának lejártával rendszerint közkinccsé teszi.

A lekötelező ajándék általában jelentős értéket képvisel, ezért megvesztegetés gyanúja merülhet fel. Ezért ezt az ember erkölcsi érzéke elutasítja. Ha postán küldik, akkor azonnal visszaküldendő. Ha csak kibontás után derül ki, akkor utána küldjük vissza.

A figyelmességi ajándék jelkép, utal a kapcsolatra, az országra, szervezetre, személyre. Értéke viszonylag csekély.

Az ajándék kiválasztásának szempontjai: • személyre szóló,• emlékeztet, tehát lehetőleg hazánkra, kultúránkra legyen jellemző• különlegesség legyen, ne legyen tömegáru!

A hivatalos ajándékozásból kategorikusan kizárhatók:- pénz és értékpapírok- fehérnemű, alsóruházat- élelmiszerek (kivéve valami nagyon jellegzetest)- giccs, bóvli

Jó ajándékok:népművészeti cikkek, márkás porcelán, könyvek, albumok Magyarországról,

komolyzene, népzene, magyar nóták CD-n, DVD-n, márkás italok, fényképalbum a találkozó eseményeiről.

A reklámajándék fogalma: ellenszolgáltatás nélkül, rendszerint különleges alkalmakkor átadott személyes jellegű

figyelmesség, mely kapcsolódik a vállalathoz, emlékeztet rá és illeszkedik kommunikációjába.

A reklámajándékok csoportosítása: értéke szerint;• szóró ajándékok,• reprezentatív ajándékok,• egyedi tervezésű ajándéktárgyak.jellege szerint;• direkt reklámajándék,• indirekt reklámajándék.Az ajándékot legszerencsésebb személyesen átadni. Amennyiben ez nem

megvalósítható

34

(földrajzi távolságok, széles terjesztési kör), közvetítő szolgáltatást kell igénybe venni.

Azonban ekkor sem szabad megfeledkezni a személyességről, így célszerű kísérőlevelet is mellékelni.

Fontos az ajándék csomagolása, mely a megajándékozott iránti figyelmesség egyik kifejezője, valamint személyes jellegű ajándéktárgyaknál a cég arculati elemeinek hordozója.

14/B Cége szeretne részt venni külföldön egy nemzetközi vásáron, és főnökétől azt a feladatot kapta, hogy érdeklődjön a részletek iránt.

Hívja fel az ottani szervezőket, és kérdezze meg a részvétel feltételeit! Kérjen írásos tájékoztató anyagot és jelentkezési lapot!

Hallo. London International Trade Fair. Cathy speaking. Can I help you?Hallo. This is X from XXX Company. We would like to participate in the trade fair. What are the conditions of the participation?You have to be a member of the Chamber of Commerce in your country. That’s all. And you have to send your application form.All right. Could you send me an application form in e-mail, please? And could you send me an information package (brochures, leaflets) by post?OK.No problem. Can you tell me your address and e-mail address, please?OK:.My address is 4…………Street………….Győr 9023. Thank you for your help.Not at all.

35

15/A Felettese azzal a feladattal bízza meg, hogy készítse elő a cég jövő évi üzleti elképzeléseit megvitató munkaértekezletet. Az értekezleten várhatóan 10 fő vesz részt.

Hogyan készítené elő az értekezletet? Milyen szerepe van az ültetésrendnek és az asztalforma megválasztásának a hivatali

életben? Milyen szempontok alapján és hogyan alakítaná ki az ülésrendet, és milyen

asztalformát választana a munkaértekezletre?

Az értekezletA munkahelyi értekezleteket az egyszerűbb események közé soroljuk szervezés tekintetében,

mert vannak nagyobb, többrétűbb szervezőmunkát igénylő rendezvények, programok (pl. konferenciák, kongresszusok stb.).

Értekezletet azért tartunk, hogy a résztvevők (általában a munkahely dolgozói) elmondják véleményüket a napirendi témában, hogy információkat kapjanak a vezetőktől, hogy megtalálják a napirenden lévő probléma megoldását. Összehívását általában a vezető kezdeményezi, és többnyire ő vállalja a levezetését is. Az értekezlettel kapcsolatban tisztázni kell a következőket:

• kik a résztvevők,• hol és mikor tartják,• mi a tárgya,• ki vezeti le,• kb. mennyi ideig tart,• ki vezeti a jegyzőkönyvet, illetve ki készíti a feljegyzést,• kell-e előzetesen információs anyagot eljuttatni a résztvevőknek (az előző értekezletről

készüli jegyzőkönyvet, feljegyzést, napirendi programot, egyéb írásos anyagot).

Ezeknek a kérdéseknek a megválaszolása több-kevesebb szervezőmunkával jár, amit a tennivalók mennyiségétől függően rábíznak 1-2 szervezőre.

A szervező feladatai1. A szervező tennivalói összefüggenek, mert a résztvevők száma meghatározza azt, hogy

mekkora helyiségben tartható az értekezlet. A tárgya összefügg azzal, hogy kb. mennyi időt vesz igénybe. és lehet, hogy az időpontot meghatározza a helyiség kérdése. Abban az esetben ugyanis, ha pl. a létszám miatt nem tartható meg az összejövetel irodai helyiségben, akkor alkalmazkodni kell ahhoz az időponthoz, amelyikben rendelkezésünkre tudják bocsátani az igénybe veendő termet.

2. Ha a munkahelyen van ilyen célra fenntartott terem (tárgyaló), akkor fel kell venni a kapcsolatot azzal a személlyel, aki ennek a teremnek a beosztásával foglalkozik.

3. A szervezőnek az értekezlet napján meg kell néznie, hogy a tárgyalóterem ki van-e szellőztetve, megfelelő-e a hőmérséklete, tiszta-e a terem.

4. Ha az értekezlet vezetőjének szüksége van a beszámolójához valamilyen szemléltetőeszközre, akkor azt is meg kell néznie, hogy a helyén van-e, megfelelően működik-e.

5. Először tehát azt kell tisztázni, hogy hol és mikor tartható meg az értekezlet. Ezután értesíteni kell a résztvevőket az időpontról, a témáról. Ezt célszerű az összejövetel előtt 5-6 nappal megtenni, különösen akkor, ha olyan írásos anyagot is kapnak a résztvevők, amelyet el kell olvasniuk még az értekezlet előtt.

6. A résztvevőknek átadott anyag sokszorosításáról és az érdekeltekhez való eljuttatásáról a szervezőnek kell gondoskodnia. Azért célszerű az előző értekezletről készült írásos anyagot megkapniuk a résztvevőknek, mert ez a dokumentum emlékeztet arra, hogy mi hangzott el akkor, milyen határozat született. Általában erre épül a következő értekezlet bevezetője. A határozatok, feladatok tejesítésének mindig vannak kijelölt felelősei, s a teljesítéseket számba kell venni, ezeket az értekezleten ismertetni kell.

Az értekezlet vezetőjének feladatai

36

1. Értekezleten akkor vesznek részt szívesen az emberek, ha értelmét látják a megtartásának, ha valóban hozzájárul a jobb munkához, ha érintettnek érzik magukat abban, ami az értekezleten folyik. Sok függ a megbeszélést levezető személy felkészültségétől, attól, hogy mennyire képes irányítani az eszmecserét. Az is nagymértékben függ az értekezletet vezető személytől, hogy egy-egy jó gondolat, ötlet nem sikkad-e el, hogy mindenki elmondhassa gondolatait.

2. Az értekezlet vezetőjének alapvető feladata a kollektív aktivitás kiváltása. Ezt segíti az ő jó problémafelvetése, a mások kezdeményezései iránti fogékonysága. Növelhetik (vagy csökkenthetik) a résztvevők aktivitását az értekezlet vezetőjének kommunikációs megnyilvánulásai (a nyugalma, figyelme, az egyértelmű megfogalmazása és főként a témában való felkészültsége).

Az asztalforma és az ülésrend kialakításaAz értekezlet során annak is szerepe van, hogy az asztalnál ülő emberek milyen helyzetben

vannak. A különféle ülésrendekben a partnerek eltérő hatékonysággal tudnak közreműködni a többiekkel. Ezért egy üzleti tárgyalás, megbeszélés, értekezlet stb. során érdemes megtervezni az ülésrendet és az asztalformákat. A tárgyalásokon, értekezleteken alkalmazható ülésrendek a következők:

a/ Az asztalfős elrendezés előnye, hogy a tárgyalás vezetője mindenkire rálát, a kiemelt hely erősíti pozícióját. Hátránya, hogy a vezető elvesztheti a közvetlen kontaktust a távolabb ülő partnereivel, b/ A bizottságszerű elrendezés hasonló az asztalfős formához. Itt is fennáll annak a veszélye, hogy a tárgyalás vezetője nem tud minden partnerével egyforma kapcsolatot kiépíteni. Ez főleg akkor indokolt, ha az értekezlet vezetője mondandóját vizuális segédeszközökkel (írásvetítő, térképek, dia stb.) is kívánja illusztrálni.

c/ A kör alakú asztal mellett a legkellemesebb a tárgyalás. Itt nincs kiemelt hely, így közvetlen és kötetlen hangulatú a kommunikáció. Hátránya: a közvetlenül mellettünk ülőket csak oldalról látjuk; a szemben lévő jóval távolabb van, mint a többiek, d/ Az ovális elrendezés a kör alakú elrendezéshez hasonló.

e/ A patkós ülésrend előnye, hogy az előadónak könnyű mozognia, munkatársai jól látják. f/ A bankett ülésrend sokban hasonlít a patkóshoz, ám itt az előadó helyzete jobban középpontban van.

g/ A T betűs elrendezés a legrosszabb forma. Azt kívánja kifejezésre juttatni, hogy az asztalfőn ülő „főnöki" helyzetből tárgyal, és nem sokra becsüli a munkatársait.

Az értekezletről készült írásos dokumentumokAz értekezletről mindig készíteni kell írásos anyagot (jegyzőkönyvet vagy feljegyzést), ezért

az ezzel kapcsolatos tennivalót meg kell beszélnie a szervezőnek azzal a munkatárssal, aki megfelelően tudja elvégezni az ilyen jellegű feladatot. Előfordul, hogy a megbízott személy jó gyorsíró, illetve gyakorlata van abban, hogy mit, hogyan jegyezzen fel, és nem okoz neki gondot a feladat megoldása. Az is lehet, hogy az értekezleten elhangzottak rögzítéséhez diktafonról kell gondoskodni, amiről aztán utólag készül jegyzőkönyv vagy feljegyzés (esetleg mindkettő). Ha az értekezleten magnófelvétel rögzíti az elhangzottakat, akkor gondoskodni kell a készülék kezelőjéről is.

15/B Ön azt a feladatot kapta főnökétől, hogy biztosítsa egy konferencia helyszínét és tárgyi feltételeit.

Hívjon fel egy szállodát, és érdeklődjön konferenciatermük felől, hány fős, milyen a felszereltsége, mennyibe kerül, szabad-e az ön által kért időpontban!

Foglalja le, és ígérje meg, hogy a foglalást visszaigazolja!

37

Hallo. This is the Grand Hotel. Reception. Cathy speaking. Can Ihelp you?Hallo. This is X from Xerox Company. We are organizing a conference. Our conference is on the 1st of Julyand we would like to hire a conference room in your hotel. Is it possible?Yes. We have a nice, big conference room.How big is it? How many seats are there?It is for 50(fifty) people but there is another room for more than fifty.Is there air conditioning?Yes, of course.And how is it equipped? Is there a projector, a television, a DVD-player?It’s a very well equipped room. You will find anything you need . OK. Is it available on the first of July?Yes, it is.And how much is it?It is 40(forty) euros per hour.All right. I’d like to book this conference room for the first of July from 10 a.m. to 4 p.m.All right.OK. I’ll confirm your reservation by fax.OK: I am waiting for your fax. Thank you for the reservation. Bye.

38

16/A Vállalatánál új termékük bevezetését támogató fogadást szerveznek a legfontosabb üzleti partnerek számára. Ön azt a feladatot kapja, hogy készítse elő az összejövetelt.

Hogyan készítené elő a fogadást? Kit bízna meg a fogadás lebonyolításával? Foglalja össze, melyek az üzleti vendéglátásra vonatkozó legfontosabb etikett-

szabályok?

Vállalati protokollA protokoll a társas érintkezés szabályaival foglalkozik, a hivatalos érintkezés, nemzetek kö-

zötti kapcsolattartás elfogadott szokásainak a gyűjtőfogalma. Két nagy területe van:

> az állami, külügyi és a> vállalati, hivatali protokoll.

A vállalati protokollnak kiemelt szerepe van a külföldi cégekkel, szervezetekkel való kapcso-latban, de azt is ide soroljuk, ha egy cég olyan rendezvényt szervez és bonyolít le, amelyre vendégeket hív meg valamilyen ünnepélyes alkalomból.

A megfelelő személy kiválasztása

A vállalati protokollfeladatokat nagyobb vállalatoknál, intézményeknél külön részleg (osztály, csoport) látja el. Kisebb szervezeteknél esetleg csak egy személy végzi, és az is gyakorlat, hogy egy-egy alkalmi rendezvény megszervezését rábízzák arra a személyre, aki el tudja látni a protokolláris feladatokat.

A vállalati rendezvények típusai

A vállalatok, intézmények alkalmi rendezvényei sokfélék lehetnek, leggyakoribbak a fogadások, sajtótájékoztatók, konferenciák, tárgyalások stb. Ezeken a rendezvényeken a vendéglátás lehet: álló és ültetéses vendéglátás.

A fogadás

Az álló alkalmak legünnepélyesebb formája. Időpontja korábban a délutáni és esti órákra esett, de újabban divatba jött a délben adott fogadás. Időtartama kb. másfél-két óra.

A fogadási vonal jelentősége

A meghívottakat a terem bejáratánál az un. fogadási vonal várja (ez lehet a fogadást adó vál-lalat, intézmény két-három vezető beosztású munkatársa, és lehet más munkatárs is). Az érkezőket üdvözlik a fogadási vonal tagjai. Az üdvözlés rövid kézfogás, a köszönéskor rendszerint nincs idő néhány szónál hosszabb társalgásra, hiszen a vendégek egymás után érkeznek, s feltartani őket udvariatlanság. A fogadási vonalon túljutva a meghívottak ismerősökhöz csatlakoznak, beszélgető, változó összetételű csoportok alakulnak ki. A fogadási vonal legfeljebb 15-20 percig marad a bejáratnál, ezután a házigazda a teremben a legfontosabb vendégekhez csatlakozik.

Italkínálat

Az italt az első vendégek megérkezésétől kezdve pincérek kínálják körbe. Nagyobb fogadá-sokon a terem sarkaiban állítanak fel italpultokat, ahol ugyancsak pincérek szolgálnak ki. Az italkínálat kezdetben lehet tömény (pálinka, vodka, vagy a fogadást adó országának specialitása), kétféle bor és sör, a végén kávé, fontosabb alkalmakkor konyak vagy pezsgő. A kínált ital ingyenes.

Étkezés a fogadáson

Az ételeket a terem közepén felállított asztalokra helyezik. Általában hidegtálakat, salátákat, sajtot, gyümölcsöket, desszertet kínálnak, a meleg ételek közül legfeljebb a melegítőtálban forrón tartható kisdarabos specialitásokat: apró töltött káposztát, virsli darabkákat, pörköltet, májat, esetleg hazai különlegességeket.

39

Az étkezés megkezdésére a házigazda ad jelt, szóban kérve fel erre a jelenlévőket, vagy leg-magasabb rangú vendégét az asztalhoz vezetve. Az asztalnál vagy pincérek segítenek a tála-lásban, vagy a vendégek maguk szednek. A tányérok, evőeszközök, szalvéták az asztal szélére vannak elkészítve. Használt tányérba nem illik még egyszer szedni, új tányért és evőeszközt kell venni.

A fogadás egyéb tudnivalói

Fogadásokon a teremben rendszerint nincsenek asztalok, székek, bár nagyobb helyiségekben a fal mellett az idősebbek számára és az étkezés megkönnyítésére néhány elhelyezhető. Kisebb asztalok tehetők ki a hamutartók és a használt tányérok, poharak számára (a használt edényt nem illik arra az asztalra visszatenni, amelyen az ételek és a tiszta tányérok, evőeszközök vannak). Mivel az állva étkezés nem egyszerű, célszerű olyan ételekből venni, amelyek ily módon is könnyen elfogyaszthatok. Fogadáson az öltözék napközben félünnepélyes, esti alkalomkor ünnepélyes.

A fogadás jelentősége

A fogadás jó alkalom arra, hogy a meghívottak megkeressék az ismerőseiket, megismerked-jenek másokkal, és megragadva a találkozás kínálta lehetőséget, esetleg rövid megbeszélésre is sort kerítsenek, amely a későbbi üzletmenetet befolyásolhatja.

Távozás

A fogadáson való tartózkodás ideje viszonylag szabadon dönthető el, de fél óránál rövidebb részvétel nem számít teljes értékűnek. Nem illik addig távozni, amíg a fogadási vonal még az érkezőket üdvözölve az ajtónál áll. Távozáskor el kell búcsúzni a házigazdától (kivéve igen nagy létszámú fogadáson, ha nem vagyunk kitüntetett vendégek, illetve ha a házigazda másokkal van elfoglalva).

A fogadás vége előtt (kétórás fogadásnál 15-20 perccel, egyórás fogadásnál kb. 10 perccel), amikor a vendégek távozni kezdenek, a fogadási vonal, ezúttal ellentétes irányban (bár ez nem mindig kötelező), ismét feláll az ajtónál. Kézfogással és a meghívásért mondott néhány köszönő szóval illik távozni.

16/B Külföldi üzleti partnereivel munkaebéden vesz részt egy étteremben. Segítsen nekik az ételválasztásban!

Ajánljon nekik a magyar konyhára jellemző ételt, italt! Beszéljen nekik a magyar konyha híréről, és az egészségesebb táplálkozás érdekében

megindult változásokról!

I don’t know what to order. Can you help me, please?Oh, yes. I can offer you special Hungarian dishes. Do you like soups?Yes, I do.OK. You should try Újházi chicken soup. It’s very delicious.Ok. And what shall I try for the main course?Let me see. You can choose stuffed cabbage, it is delicious but very substantial….or you can try spit-roasted pork cutlet(in Hungarian cigánypecsenye).OK. I think Hungarian cuisine is delicious but not very healthy, isn’t it? You are right. We are famous for our substantial dishes, though recently we use oil instead of fat and we eat more and more salad.OK. I think I’ll try the second one, cigánypecsenye. And what about the dessert?I think the best choice is sponge cake a’la Somlói style or pankakes with cottage cheese.Ok I’ll try the pancakes. Thank you for your help.Not at all. I hope You’ll like the it.

40

17/A Vállalatánál új termékük bevezetését támogató sajtótájékoztatót szerveznek. Azt a feladatot kapja, hogy készítse elő a tájékoztatót.

Foglalja össze, melyek a sajtótájékoztatók leggyakoribb formái a gazdasági életben! Milyen szempontok szerint alakítaná ki a sajtókonferencia programját? Milyen technikai eszközöket tartana szükségesnek a tájékozató lebonyolításához?

Mikor van szükség sajtótájékoztatóra?Nemzetközi tárgyalások, konferenciák, vásárok, kiállítások, szakmai bemutatók, vállalati

évforduló, kitüntetés, az éves mérlegről szóló beszámoló, vagy egyszerűen a nagyobb nyilvánosságnak vagy meghatározott szakmai köröknek szóló tájékoztatás esetén célszerű a sajtó valamilyen formában való tájékoztatása.

A hivatalos ügyekkel kapcsolatos szakmai és közérdekű tájékoztatás kötelezettségét hazánkban ma törvény írja elő. Ilyen tájékoztatások, nyilatkozatok adására általában a vállalat vezetője, vagy az általa feljogosított vállalati dolgozó jogosult. A sajtóval fenntartott jó kapcsolatot mindig a szakmai, a személyes és a folyamatos jelleg biztosítja. Az információadás megtagadása rendszerint kellemetlen következményekkel jár, és többnyire a vállalat saját érdeke, hogy akár eredményeiről, akár bizonyos problémákról az érintett és az érdeklődő közönséget tájékoztassa.

A sajtókapcsolat leggyakoribb formái a mindennapi gazdasági életben:• A vállalati vezetők kapcsolattartása a vállalat szempontjából legfontosabb szakmai és

máslapok, folyóiratok illetékes munkatársaival.• írásos tájékoztatás bizonyos rendszerességgel, vagy fontosabb események kapcsán az

említett újságíróknak.• Interjú adása újságírónak az általa kért témában.• Háttérbeszélgetés közérdekű vállalati kérdésekben az újságírók kiválasztott csoportjával.

Sajtókonferencia vagy sajtótájékoztató az említett kérdésekkel kapcsolatosan az újságírók csoportja részére, gyakran fogadással.

Az interjú (nyilatkozat) a sajtó és a vállalat illetékes képviselője között folytatott beszélgetés. Az újságíró köteles az általa írott cikket bemutatni a nyilatkozónak, ha a nyilatkozó neve abban szerepel. A cikk ellenőrzése a nyilatkozó által nemcsak az újságíró által felkínált gesztus, udvariassági megfontolások alapján, hanem biztosíték mindkettőjük számára esetleges tévedések, félreértések kiküszöbölésére is.

A szóvivő intézménye régi nemzetközi szokás, az utóbbi 15-20 évben hazánkban is széleskörűen elterjedt. Alapvető feladata a hírközlő szervezetek képviselőinek rendszeres vagy alkalmi tájékoztatása. Módszere alapvetően kétféle lehet: egyoldalú tájékoztatás vagy lehetőséget adva kérdések feltevésére is. Bár az utóbbi jóval nehezebb, de sokkal szimpatikusabb is.

Meghívás

Több újságíró meghívása esetén a téma jelentőségétől függően kell meghívni az országos hírügynökség, az országos és helyi lapok, a központi és helyi rádió, televízió, valamint a vállalat tevékenységi profilja szempontjából illetékes szervezetek sajtórészlegeinek képviselőit. A sajtótájékoztatóra a meghívót 2-3 héttel korábban illik elküldeni. Célszerű visszajelzést kérni a részvételről, s ha ez nem érkezik meg, telefonon érdeklődni a meghívott részvételéről.

Technikai feltételek• A tervezett létszámnak megfelelően választjuk ki a termet. Viszonylag kisebb teremben a

normál hangerő elég, nagyobb teremben szükség van hangosító berendezésre, repülőmikrofonra.

41

• A terem egyik végében helyezik el azt az asztalt, amelynél a tájékoztatásban részt vevők és az esetleges díszvendégek helyezkednek el. A közönség számára székeket készítenek be, esetenként asztalokat a kényelmesebb jegyzeteléshez, kínáláshoz.

• Vannak olyan sajtótájékoztatók is (többnyire hivatalos bejelentések közlése a sajtó képviselőivel, kérdezési lehetőséggel vagy anélkül), ahol a tájékoztatást adó és a többi résztvevő is áll. Az ilyen alkalom mindig a lehető legrövidebb, nincs kínálás, vendéglátás.

• A bejárat közelében helyezik el a sajtótájékoztató írásos anyagát (szükség szerint több nyelven), amiből a résztvevők maguk vesznek. Az anyag terjesztésére azonban más mód szer is választható, pl. azt érkezéskor minden meghívott kézbe kapja.

A. sajtókonferencia levezetése• A sajtófőnök feladata. (Ha nincs állandó sajtófőnök, erre a feladatra alkalmilag nevezhető

ki megfelelő személy.) Az ő feladata a vendégek fogadása, és elhelyezésük, elhelyezkedésük után a sajtókonferencia megnyitása, amelynek elemei:

- a hivatalos üdvözlés, a rendezvény alkalmának ismertetése,- a nyilatkozatot adó bemutatása és felkérése a nyilatkozat megtartására,- a nyilatkozat után a sajtó képviselőinek felkérése kérdések feltevésére, valamint

ezekhez és a válaszokhoz a szó megadása,- a konferencia végén a köszönetmondás a nyilatkozatért, a megjelenésért, elbúcsúzás a

meghívottaktól, vagy azok meghívása a sajtókonferenciát követő fogadásra.

A nyilatkozat, a sajtókonferencia után megjelent cikkeket az azt összehívó szervezet rendszerint figyeli, gyűjti. (A sajtófigyelő intézménye a magasabb szintű szervezeteknél és intézményeknél elengedhetetlen követelmény.)

17/B Egy külföldi üzleti partnere faxon küldte el a megrendelését. Sajnos a gép meghibásodott, és a fax rosszul olvasható.

Hívja fel és kérje meg, hogy a faxot küldje el újra, ha lehet, inkább e-mailt küldjön! Ragadja meg az alkalmat és tudassa, hogy irodacsere miatt címük két héten belül

megváltozik, amiről tudatni fogják őket írásban is!

Hallo. This is Sunshine Company, Sales Department. Can I help you?Yes, please. This is X from XXXX Company. We got an order from you yesterday by fax. Oh, yes, I remember.Sorry to tell you but our fax machine did not work so we couldn’t read your fax .Can you send me the order again, please? If it is possible send it in e-mail, please.OK, no problem. What is your e-mail address,Our e-mail address is……………………… And I want to let you know that our address is changing in 2(two) weeks. Our new address is………………………. Of course, I’ll send you a letter about it by post.Thank you for the information. Bye.

42

18/A Cége a termékeit bemutató szakmai kiállításon szeretne részt venni. Azt a feladatot kapja, hogy tájékozódjon a részvétel feltételeiről, és készítsen javaslatot, milyen módon jelenhetne meg a vállalat a kiállításon.

Milyen szempontok alapján, és hogyan alakítaná ki a kiállításon való megjelenés feltételeit?

Mit javasolna, kik képviseljék a céget a kiállításon? Kiket hívna meg vendégként a kiállításra?

A vállalat termékeinek árubemutatója, kiállítása a kereskedelmi élet szerves része. Ez történhet önálló kiállításon, bemutatón, bel- vagy külföldi szakosított vásárokon. Alkalmi kiállítás rendezhető a vállalat tevékenységével kapcsolatos konferencia, évforduló kapcsán, marketingkampány keretében, ill. a különböző, rendszeres belföldi és külföldi vásárokon.

A kiállítás előkészítése, szervezése gyakran igen hosszú és aprólékos munkát igényel. Például a nagyszabású nemzetközi vásárokra hónapokkal korábban kell jelentkezni, egyéni kiállításnál is jóval előre ki kell választani és le kell kötni a kiállító helyiséget. Meg kell terveztetni a belső tér kialakítását, elrendezését, dekorációját. Gondoskodni kell a helyi információs anyagok készíttetéséről, a tárgyalóhelyiségek helyszíni biztosításáról, kávéval és üdítőitallal való kínálásról, a személyi feltételekről (a kiállítás igazgatója, kivitelezők, szakemberek, informátorok stb.), a telefonkapcsolatról stb.

Összeállítandó a protokoll-lista a meghíváshoz, elkészíttetendők a meghívók, s azokat legalább két héttel a megnyitás előtt el kell küldeni. Megszervezendő a sajtókapcsolat, a propaganda is.

A megnyitás előtt célszerű tájékozódni, hogy a magasabb rangú meghívottak és a fontosabb partnerek közül ki vesz részt rajta. A meghívottakat a kiállítás igazgatója, a vállalat vezetői a bejáratnál fogadják. Célszerű a megadott időpont előtt legalább 5-10 perccel érkezni, hogy mód legyen a szokásos üdvözlésekre, hiszen a meghívón szereplő időpont már a tényleges kezdésre vonatkozik.

A megnyitó beszédet a vállalat illetékes vezetője vagy a kiállítás igazgatója tarthatja. A beszéd nem lehet hosszú, legfontosabb elemei: megszólítás és üdvözlés, az alkalom, a kiállítás céljának ismertetése, rövid tájékoztató a kiállításon láthatókról s a mögötte álló tevékenységről, a vállalatról, azon remény kifejezésére, hogy a kiállítás hozzájárul a partnerekkel való kapcsolat fejlesztéséhez, a megjelenés megköszönése, meghívás a kiállítás megtekintésére.

A kiállítást megnyitó vezeti végig a fővendégeket a kiállításon, s közben ismertetőt tart – amit átengedhet az illetékes vezetőknek és szakembereknek.

A megtekintés után következhet rövid fogadás, kínálás, nagyobb rendezvényeken koktél, fogadás.

18/B Vállalata termékbemutatót tervez. Főnöke megkérte, hogy hívja fel a vállalat egyik fontos partnerét, Brown urat, és telefonon is tájékoztassa a részletekről.

Közölje a pontos időpontot, kérdezze meg, hogy számíthatnak-e megtisztelő részvételére!

Kérdezze meg, hogy küldjön e katalógust, mert a bemutató után üzletkötés is lehetséges!

Hallo.This is Brown speaking.Hallo. This is X from XXX Company. I’m MR Palmer’s assistant. Our company is planning an exhibition of our products. We think that the exhibition is going to be on the first and second of July and we want to invite our most important business partners. Can we expect your participation?It’ very interesting. I think I am free on the first and second of July. You can expect my visit. Thank you for the invitation.

43

Thank you for the participation. And can I send you a catalogue of the products? After the exhibition the visitors can buy the products.OK Send me an up-to-date catalogue.OK Bye. See you on the exhibition.

44

19/A Felettese a cég külföldi partnereit szeretné egy üzleti ebéden vendégül látni. Azt a feladatot kapja, hogy szervezze meg a vendéglátást.

Milyen módokon szervezhetné meg a vendéglátást? Milyen szempontok alapján választaná ki az üzleti ebéd helyszínét? Milyen menü összeállítását javasolná?

Szervezési feladatokMinden protokolláris esemény lebonyolítása szervezőmunkát igényel. Egy-egy

eseménnyel kapcsolatos ötletet, adatot célszerű feljegyezni akkor, amikor hozzájutottunk, mert nem biztos, hogy minden kis részlet eszünkbe jut, amikor a konkrét szervezéshez kezdünk.

Szervezésen azt a tevékenységet értjük, amely egy kitűzött cél legeredményesebb elérése érdekében folyik. Ha rendezvényt szervezünk, az ezzel összefüggő tennivalókat négy csoportba sorolhatjuk.

Ezek:

az előkészületi tennivalók, a szervezés,a rendezvény lebonyolítása, a rendezvény utáni tennivalók.

Külföldi delegáció esetén az első hivatalos tárgyalást követően illik díszebédet vagy díszvacsorát adni a vendégek tiszteletére. A külföldi vendégek a hivatalos program kézhezvételekor veszik át a díszétkezésekre szóló meghívót, vagy a protokollos (szervező) előzőleg bekészíti a szállodai szobájukba. A díszétkezést megelőző napon telefonon ellenőrizni kell, hogy a meghívottak részt vesznek-e a díszétkezésen, és nem történt-e valamilyen változás, ami az ültetési rendet befolyásolhatja.

Ültetéses vendéglátás

Az étkezésnek fontos szerepe van az életünkben, és jó néhány eseményhez kapcsolódik amagánéletünkben is, a munkánkban is. A díszétkezések ritkább események, mint az un.

egyszerűbbétkezések.Ültetéses vendéglátás esetén a meghívott vendégek száma általában kevesebb, mint az álló

megoldásos alkalmakon. Ennek nemcsak az-az oka, hogy az ülő vendégek elhelyezésének korlátai vannak, hanem a megteremthető kellemes légkör, a meghittség kívánalma is korlátozza a létszámot. Ültetéses vendéglátás esetén, ahogy növekszik a meghívottak száma, úgy veszít a vendéglátás a meghittségéből.

A vendégek közötti társalgás lehetősége is sokkal korlátozottabb, mint állófogadáson, hiszen az ülő vendégek csak a mellettük, a közelükben ülőkkel tudnak beszélgetni.

A vendégek számától függően az asztalok száma, elhelyezése különböző lehet. Az asztalok állhatnak külön is, de elhelyezhetők T, L, U, esetleg fésű alakban.

Díszebéd, díszvacsoraAz ültetéses vendéglátásnak megvan a maga szerepe. A legünnepélyesebb ezek között a

díszebéd, illetve a díszvacsora. Ezekre általában az étterem külön helyiségében kerül sor, hiszen a pohárköszöntők elhangzásakor olyan szakmai dolgokról is beszélhetnek, amelyek nem tartoznak másokra, azonkívül a társalgás is bensőségesebb idegenek jelenléte nélkül. Az asztalokon márkás étkészletek várják a vendégeket. Ültetési rend van, és az ezzel kapcsolatos információt egyrészt az ültetési tabló, másrészt a névkártya adja. Az ültetési rend kialakításakor a fővendég (ha van) és a házigazda elhelyezéséből kell kiindulnunk. Alapvető szempont, hogy a fővendég és a házigazda egymás közelében üljön.

Ha étteremben látunk vendégül kisebb vagy nagyobb csoportot, akkor a vendéglátással összefüggő tennivalók, a szakmailag helyes megoldások kivitelezése az étterem dolgozóinak a feladata. A házigazda feladata a meghívottak névsorának összeállítása, az ültetőkártyákról, ültetőtábláról való gondoskodás, a vendégek protokolláris fogadásának megszervezése.

45

A házigazda a bejárat előtt fogadja a vendégeket, akik a kölcsönös üdvözlés után bemennek a terembe, de nem ülnek le a helyükre, hanem állva beszédbe elegyednek a már bent lévőkkel. Ha a meghívottak már valamennyien megérkeztek, akkor a pincérek kínálni kezdik az aperitifet. Ezt többnyire állva isszák meg a vendégek, miközben beszélgetnek, és esetleg megnézik, hogy hol is van a helyük.

Az aperitif után a házigazda asztalhoz invitálja a vendégeket, és miután mindenki elfoglalta a helyét, a pincérek megkezdik a felszolgálást. A díszétkezés általában 5-6 fogásból áll, aminek része lehet: előétel, leves, főétel, sajt, édesség, gyümölcs, kávé.

A pohárköszöntő minden díszétkezés fontos és ünnepélyes eleme lehet. Az étkezés végén a házigazda megköszöni a meghívottak megjelenését, s ezzel asztalt bont. Miután minden vendég eltávozott, a protokollos visszatér az étterembe és rendezi a számlát.

Díszétkezés alkalmával ne tegyünk asztali zászlót a díszasztalra (ez a tárgyaláson elfogadott), csak virágkompozíció helyezhető el.

Menü összeállításának szabályai

aperitifelőétel: lehet hideg (pl. kevert saláta, kocsonya, kaviár, gyümölcs, pástétom) ezt a leves előttszolgálják fel, és lehet meleg előétel a leves után (pl. rizottó, felfújt, tojás, palacsinta)A levesek között is van, amit hidegen tálalnak (pl. gyümölcsleves), és van meleg leves(erőleves, húsleves stb.).A főétel állhat húsból, halból megfelelő körítéssel, salátával. Ünnepélyes étkezésen kétfélefőétel is adható. Pl. fehér húsként csirke, kacsa, bárány, borjú. A barna húsok közé tartozik amarhahús, a sertéshús, a vadhús.

Azt, hogy milyen ételhez milyen ital illik, a szakember (pincér) megmondja, de vannak általában alkalmazott megoldások, amelyeknek ismerete segít az italválasztásban. Pl.

Az előételhez könnyű száraz bor illik.

Leveshez általában nem fogyasztanak italt, esetleg sört lehet inni utána. Barna húsokhoz magas szesztartalmú vörösbor illik. Fehér húshoz fehér pecsenyebort (száraz) vagy száraz pezsgőt adnak. Édességhez édes fehérbort, aszút vagy pezsgőt szokás inni. - Feketekávéhoz konyakot, brandyt, esetleg likőrt kínálnak. Sajtokhoz rendszerint vörösbort adnak.

A munkaebédA munkával összefüggésben sor kerül néha un. munkaebédre. Ezt a célszerűség alakította

ki, mégpedig az idő célszerű kihasználása. Ha egy tárgyalás hosszabb időt vesz igénybe, és ebbe az időbe beleesik pl. az ebéd szokásos ideje, akkor a saját munkahelyén tárgyaló fél, udvarias gesztusként, felajánlja partnerének, hogy ebédeljenek együtt, így folytatni tudják a tárgyalásukat, és a vendéglátó a vendég megbecsülését fejezi ki meghívásával.

Általában a munkahely közelében lévő étteremben bonyolítják le a munkaebédet, ahol is a külsőségek nem ünnepélyesek, a szokásos teríték várja az étkezni szándékozókat. A menü telefonon előre megrendelhető, vagy a helyszínen étlapról lehet kiválasztani a kívánt ételt. Az egyszerűbb ültetéses vendéglátás során 3-4 fogásos a menü, egyszerűbb a teríték, és az italválaszték is kisebb. Munkaebéden az étkező társ a tárgyaló partner (általában a vezető). A munkaebéd-meghívás szólhat két, esetleg három embernek is. Nincs protokolláris ültetés, a fővendégek természetesen a főhelyeket foglalják el, a partnerek egymás mellett helyezkednek el. Pohárköszöntő rendszerint nincs, de illik minden esetben néhány kötetlen üdvözlő szót mondani, felállás és taps nélkül.

A munkaebéd - mint minden étkezéses program - alkalmas a kötetlen véleménycserére is, és jótékonyan hathat a tárgyalás menetére. Míg a társalgás célja kellemes időtöltés kötetlen beszélgetéssel, a tárgyalást a felek azért folytatják, hogy saját céljukat elérjék. Az emberek fehér asztal mellett könnyebben hajlanak a megegyezésre.

46

19/B Főnöke visszatér külföldi útjáról, és elégedetlen volt a szállással. Mivel nagyon elfoglalt, Önt kéri meg a reklamáció intézésére.

Hallo. The Grand Hotel. Reception. Cathy speaking.Hallo This is X from XXX company. I would like to make a complaint. I’m calling on behalf of Mr Robert Palmer. He spent two nights in your hotel and he was dissatisfied with the accommodation.Oh, really? I am really sorry. What was the problem?It was very hot and the air conditioning wasn’t working. The breakfast wasn’t good, either. The towels were dirty and there wasn’t hot water.I’m very sorry to hear that. How can we compensate you?We would like to get back 50 % (per cent) of the price for compensation. I think it is fair.OK. I will inform the management. Once again, we would like to apologize for any inconveniences we caused. I assure you it will never ever occur.Thank you for your understanding. I am looking forward hearing from you soon.

47

20/A Felettese a cég új külföldi partneréhez utazna üzleti tárgyalásra. Azt a feladatot kapja, hogy készítse elő a tárgyaláson való részvételt.

Milyen szempontok alapján alakítaná ki az üzleti tárgyaláson való megjelenést? Hogyan tájékozódna az üzleti partnerről? Milyen kérdésekről tájékozódna, hogy főnöke a külföldi partner országának

viselkedési szabályait betartva jelenhessen meg a megbeszélésen?

Hivatalos utak szervezése Előkészületek

A vezető alkalmazottjának programszervezési feladatokat is el kell látnia időközönként. Ilyen tennivalók akadnak pl. a főnök elutazásával kapcsolatosan, és akkor is, ha a vezetőnek hosszabb-rövidebb ideig vendégei vannak.

Ha a vezető külföldi utazás előtt áll, akkor elő kell készíteni az útját. Attól függően, hogy milyen járművel utazik, gondoskodni kell vonat-, repülő-, esetleg hajójegyről. Ha pedig személygépkocsival utazik a vezető, és a gépkocsit nem maga vezeti, akkor a gépkocsi vezetőjével idejében meg kell beszélni az indulás időpontját, úti célját, a program időtartamát, és esetleg még más részletet is tisztázni kell. Pl. ha a célállomáson kívül - ahol a program hosszabb ideig tart - közben még máshová (más helységbe) is el kell vinnie a vezetőt, akkor ezt előre közölni kell a gépkocsivezetővel, hogy felkészülhessen (az útvonalakat átnézze, térképet szerezzen be stb.) Ha pedig más közlekedési eszközzel utazik a vezető, akkor a beosztottnak abban kell közreműködnie, hogy a legjobb megoldást válasszák ki az utazáshoz. Ehhez át kell néznie az úthoz szükséges információt nyújtó menetrendet, és ki kell gyűjtenie azokkal a lehetőségeket, amelyekből a vezető kiválaszthatja a számára legmegfelelőbbet. Egy-egy út előkészítéséhez hozzátartozik a menetrend átnézése, a menetjegy, helyjegy megvásárlása, a szállásfoglalás, az utazáshoz kapcsolódó, az üzleti tárgyaláshoz szükséges iratok, esetleg a vezető által tartandó előadás kéziratának előkészítése. Külföldi útnál az azzal összefüggő okmányok előkészítése, ajándékról való gondoskodás stb. Az úti okmányok összegyűjtése és azoknak jól kezelhető rendezése nagy segítség utazás előtt. Ideális esetben a vezető pontosan tájékoztatja közvetlen munkatársát az uta-zása céljáról, a partnerekről, hosszabb távolléte esetén a tervezett napi programokról, azok helyéről stb. így a munkatárs teljes felkészültségével tud közreműködni az utazás minél jobb előkészítésében.

Hosszú időtartamú program esetén célszerű elkészíteni azt az utazási tervezetet, amely az elindulástól a megérkezésig tartalmazza a részleteket, azok időpontjait, helységeit. Ennek egyik példánya a vezetőé, a másik az alkalmazotté.

Figyelni kell arra, hogy megfelelő számban vigyen a vezető magával névjegykártyát, hiszen használata elengedhetetlen az üzleti életben. A hivatalos tárgyalások alkalmával a magyar és az illető ország asztali zászlaját kihelyezik a tárgyalóasztalra.

Az utazások különbözőek lehetnek időtartamuk, viszonylatuk, jellegük szerint, és nagyvállalatoknál, intézményeknél külön munkacsoport vagy személy foglalkozik a2 utazásokkal, az ezekhez kapcsolódó adminisztrációval, a dokumentumok elkészíttetésével.

A hivatalos utazásokkal összefüggő kiadásokra meghatározott pénzösszeget felvehet az utazó a házipénztárból, majd az utazás befejezése után annak felhasználásáról elkell számolnia. Szükség van a bizonylatokra, szállodai számlára, menetjegyre, az egyéb kiadások igazolásaira.

Tájékozódás a külföldi partnerről

A sikeres hivatalos tárgyalások érdekében háttérinformációkat kell beszerezni, így lehet felkészülni pontosan a tárgyalófeleknek a tárgyalásokra. Tudakozódni kell többek között az iránt, hogy a külföldi partnernek van-e valamilyen különleges érdeklődési köre, s ennek megfelelően lehet ajándékot kiválasztani.

Felkészülés külföldi tartózkodásra

48

Külföldön többféle minőségben tartózkodhatunk: tartós külszolgálatban, alkalmi ki-küldetésben, magánemberként. Magatartásunkra, viselkedésünkre mindig az általánosan elfogadott magatartási normák mérvadóak.

Hivatalos kiküldetésnél a felkészítés az illetékes szakmai osztály, valamint a proto-kollosztály feladata. Ők biztosítják a szakmai felkészülést, gondoskodnak arról is, hogy a célország tekintetében a politikai, gazdasági, üzleti körülményekről, az elvégzendő feladatokról és a partnerekről a kiutazó megfelelő ismeretekkel rendelkezzen. Ismerni kell a helyi sajátosságokat, etikett- és protokollszabályokat. Ha az utazó igényli, tanácsot kell adni a szükséges holmikra, úticsomagra, és az egészségügyi előírásokra, illetve óvintézkedésekre, helyi formalitásokra, adminisztrációs eljárásokra vonatkozóan is.

A megérkezéssel kapcsolatos teendők (szállodai elhelyezés, pénzváltás) elvégzése után a legközelebbi hivatalos időben meg kell keresni a vállalati kereskedelmi kirendeltséget, és tájékoztatni kell feladatunkról, munkánkról, tartózkodásunk körülményeiről.

20/B Ön azt a feladatot kapta, hogy a cég külföldi vendégei számára foglaljon asztalt egy étteremben. Mielőtt intézkedik, beszélje meg a részleteket főnökével!

Konkrét étterem, időpont, hány fő, különleges tudnivalók (pl. vegetáriánus ügyfél). Menüt rendeljen–e, vagy mindenki a helyszínen választ majd az étlapról?

Excuse me I’d like to talk to you.Yes?You know that our English guests are arriving next week. I’m organizing a dinner for them.OK.Dou you think that X Restaurant is good?I think it is OK. Their food is delicious and their prices are not so high. And how many guests are coming?I think 20 (twenty) or 22 (twenty-two).And for what time shall I book the restaurant?On the first of July at 7 (seven) pm would be OK. Do you agree?Yes, I do.. And what about the meal? What should we order? Are there any vegetarians in the group?I think there aren’t any vegetarians in the group, but we should offer a vegatarian choice. Shall I order the same meal for everybody or not? Maybe the guests will order their meals from the menu….I think we should order two menus…OK… I’ll call the restaurant…

49