A KOMMUNIKÁCIÓ SZEREPE AZ EGÉSZSÉGÜGYBEN

Országos Betegjogi, Ellátottjogi, Gyermekjogi és Dokumentációs Központ

2015. MÁJUS 8.

TÁMOP 5.5.7-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képvisel ői hálózatés civil jogvéd ő munka fejlesztése

HOL VOLT, HOL NEM VOLT… VALAHOL A MAGYAR EGÉSZSÉGÜGYBEN…

• (Video link)

SZAVAZZUNK! (VIGYÁZAT, CSALOK!) ☺

Az elkövetkező háromnegyed

órában...

...egyoldalú vagy kétoldalú kommunikációt

folytassunk?

DE MI IS AZ A KOMMUNIKÁCIÓ?

Gondolatok, érzelmek kicserélése és megosztása megfelelő jelrendszer, ill.

szimbólumok segítségével. Szavakkal és különböző impulzusokkal (és csenddel is)

történhet.

Információk továbbítása és egységes jelrendszer szerinti dekódolása.

A közölt és dekódolt információk mennyisége és minősége közt is eltérés van.

A KOMMUNIKÁCIÓ ALAPJAI

Kommunikáció mindig van.Kommunikáció mindig van.

A kommunikáció pszichológiai szükségszerűség.A kommunikáció pszichológiai szükségszerűség.

A kommunikáció többcsatornás és többszintű.A kommunikáció többcsatornás és többszintű.

A kommunikációt tagoltság jellemzi.A kommunikációt tagoltság jellemzi.

A kommunikáció reciprok és promotív jellegű.A kommunikáció reciprok és promotív jellegű.

MINDEN KOMMUNIKÁCIÓBAN ALAPVET Ő

a szituáció

a felek közti

(v)iszony

a közlés kontexusa

A PRODUKTÍV KOMMUNIKÁCIÓ ELEMEI

Közös nyelv Közös nyelv • hasonló gondolkodásmód, szóhasználat,

szakkifejezések (pl. DNS/DNA)

Közös előismeretek és tudásKözös előismeretek és tudás• Hasonló, közös, átfedő előismeretek a témáról

– hasonló szakemberrel tárgyalás

Közös előzményekKözös előzmények• Közösen átélt események (félszavakból is

megértik egymást)

A KOMMUNIKÁCIÓS ZAJ

Külső fizikai zavarKülső fizikai zavar

A kommunikációs csatorna technikai zavaraA kommunikációs csatorna technikai zavara

Szociális zavar (személyiség, kultúra, életkor, attitűd)Szociális zavar (személyiség, kultúra, életkor, attitűd)

Pszichológiai zavar (érzelmek, affektusok túlcsordulása, szorongás, kognitív disszonancia)Pszichológiai zavar (érzelmek, affektusok túlcsordulása, szorongás, kognitív disszonancia)

Jelentésbeli, kontextuális (pl. ismeretlen embereknél)Jelentésbeli, kontextuális (pl. ismeretlen embereknél)

Hiányos üzenet (BULLSHIT): aki mondja, annak is homályos, amit át kell adnia; vagy szándékosan tart vissza információtHiányos üzenet (BULLSHIT): aki mondja, annak is homályos, amit át kell adnia; vagy szándékosan tart vissza információt

Túlstilizáció, túl sok zsargon és szakkifejezésTúlstilizáció, túl sok zsargon és szakkifejezés

Egy szó vagy mozdulat mindenkinek mást jelenthet (pl. török és amerikai eltérések)Egy szó vagy mozdulat mindenkinek mást jelenthet (pl. török és amerikai eltérések)

A kommunikációs partnerről kialakított benyomásokA kommunikációs partnerről kialakított benyomások

CSAK azt hallja meg, amit vártCSAK azt hallja meg, amit várt

Olyan információk figyelmen kívül hagyása, amelyek szembekerülnek a megszerzett tudássaOlyan információk figyelmen kívül hagyása, amelyek szembekerülnek a megszerzett tudássa

Csoport/birka hatás – mit hall meg, a saját érdekétől függCsoport/birka hatás – mit hall meg, a saját érdekétől függ

A „BULLSHIT” (AMI CSÍRÁJÁBAN MEGÖLI A KOMMUNIKÁCIÓT)

Elsődleges fontosságú lenne szétszabdalni az interaktív metodológiákat.Elsődleges fontosságú lenne szétszabdalni az interaktív metodológiákat.

Sürgősen szükséges megváltoztatni a reakcióképes csatornákat.Sürgősen szükséges megváltoztatni a reakcióképes csatornákat.

Most kell újratermelni a kritikus stratégiai célokat.Most kell újratermelni a kritikus stratégiai célokat.

Azonnal szükséges birtokba venni a személyre szabott erőforrás-menedzsmentet.Azonnal szükséges birtokba venni a személyre szabott erőforrás-menedzsmentet.

Kreatív módon kéne áthangszerelni a vertikális háttérszolgáltatásokat.Kreatív módon kéne áthangszerelni a vertikális háttérszolgáltatásokat.

Belső kommunikáció révén kell monetizálni az egészégügyi ügyfeleket.Belső kommunikáció révén kell monetizálni az egészégügyi ügyfeleket.

Elengedhetetlenül fontos lenne új kontextusba helyezni az egészségügyi szolgáltatási front-office on-stage vonalat.

Elengedhetetlenül fontos lenne új kontextusba helyezni az egészségügyi szolgáltatási front-office on-stage vonalat.

Most kell kiterjeszteni a vállalható kezdeményezéseket.Most kell kiterjeszteni a vállalható kezdeményezéseket.

Megpróbáljuk aggregálni az európai színvonalú desztinációszenzitív egészségügyi portfoliót.Megpróbáljuk aggregálni az európai színvonalú desztinációszenzitív egészségügyi portfoliót.

TEHÁT? A FŐ PROBLÉMÁK:

Olyan széles és finom információs hálóval rendelkezik, hogy az információ fennakad rajta…

Olyan szűk és/vagy laza információs hálóval rendelkezik, hogy az információ átesik rajta…

Merő hit az ellenkezőjében…

PATIENS BABELICUS…

BetegBeteg

OrvosOrvos

HozzátartozóHozzátartozó

SzakdolgozóSzakdolgozó

Betegjogi képviselőBetegjogi képviselő

Meg mindenki más...

Meg mindenki más...

„KERESSENEK MÁR EGY ORVOST! NEM, INKÁBB EGY FŐORVOST!!!”

Mondd, te kit választanál?

KIHÍVÁSOK, KIELÉGÍTETLEN IGÉNYEK ÉS VÁRATLAN HELYZETEK

A terápiás cél különböz ő megközelítései az orvosokat eltér ő

jelleg ű kihívások elé állítják, és meghatározzák a kielégítetlen

terápiás igényeiket, kommunikációs stílusokat – valamint a

nemkívánatos, váratlan medikális és kommunikációs helyzetekhez

történ ő hozzáállásukat is!

A BETEGEK MEGKÖZELÍTÉSÉNEK ORVOSI SÉMÁI

Terápia

Klasszikus medicinális

(gyors, hatékony tünetcsökkentés)

Empatikus (betegek

elégedettsége, életminőség)

Funkcionális (aktivitás, hatásfok)

A LEGFONTOSABB KIHÍVÁS:

Az orvosi megközelítésből kiinduló orvosok számáraAz orvosi megközelítésből kiinduló orvosok számára

• a beteg számára megfelelő, egyedi terápia megtalálása jelenti• a leginkább kielégítetlen terápiás igény a nem elég gyors hatás,

aminek következtében kiegészítő gyógyszereket kell alkalmazni a terápia elején

Az empatikus megközelítésből kiinduló orvosok számáraAz empatikus megközelítésből kiinduló orvosok számára

• a beteg elégedettségének és életminőségének visszaállítása jelenti

• kielégítetlen terápiás igényt jelent, hogy a gyógyszerek nem nyújtanak erre komplex megoldást, sőt…

A funkcionális megközelítésből kiinduló orvosok számára A funkcionális megközelítésből kiinduló orvosok számára

• a beteg mindennapjainak visszaállítása jelenti• kielégítetlen terápiás igény, hogy még a tüneti terápiás célok

megvalósulása esetén sem mindig sikerül a funkcionális terápiás célokat elérni (pl. munkába visszailleszkedés)

A hatékonyság átélése

a tünetek terén sérül

A hatékonyság átélése

az empátia terén sérül

A hatékonyság átélése a

funkcionalitás terén sérül

VÁRATLAN ESEMÉNY ESETÉN

Medicinális Empatikus Funkcionális

Helyzetkezelés Klinikumra fókuszált, racionális

Kudarcközpontú, szorongásvezérelt,

Túlzott bagatellizáció

Előny “No drama…” Törődés Terápiáscélorientáltság

Hátrány Túlmedikalizált, a humán oldal

háttérbe szorulhat

Hosszú távú terápiás előnyök

feladása

A helyzetinterpretációjának szekunder jellege

ÉS A BETEGEK?

A KOMMUNIKÁCIÓT NEHEZÍTŐ PROBLÉMÁK

• Kiszolgáltatottság• Betegségelőny• „Csak elem vagyok a rendszerben”• „Borítékkal minden könnyebb”• „Nekem minden jár...”• „De azt írták az interneten, hogy...”• „Akkor is a főorvos úr az isten...”

A KOMMUNIKÁCIÓS ALAPTÍPUSOK

AZ ÖNÉRVÉNYESÍTŐ

Az önérvényesít ő (győztes-vesztes vagy verseng ő) stratégia esetében saját szándékaink megvalósítása vezérel

bennünket akár mások törekvéseivel szemben is. Bizonyos helyzetekben ez

az egyetlen megoldási mód. Gond akkor van, ha valaki csak ezt a megközelítést képes elfogadni, minden körülmények

között kizárólag a saját szándékait, ötleteit, szempontjait tartja szem el őtt.

AZ ÖNALÁVETŐ

Az önalávető (alkalmazkodó vagy engedékeny) stratégia mögött olykor erőtlenség,

önbizalomhiány, szkepszis, közömbösség, passzivitás

áll.

Az önalávető (alkalmazkodó vagy engedékeny) stratégia mögött olykor erőtlenség,

önbizalomhiány, szkepszis, közömbösség, passzivitás

áll.

Az is elképzelhető ellenben, hogy a háttérben a bölcs belátás, békülékenység, mások véleményének,

kompetenciájának elismerése vagy a partner

iránti feltétlen bizalom rejlik.

Az is elképzelhető ellenben, hogy a háttérben a bölcs belátás, békülékenység, mások véleményének,

kompetenciájának elismerése vagy a partner

iránti feltétlen bizalom rejlik.

AZ ELKERÜLŐ

Az elkerülő magatartás fakadhat abból, hogy az érintett úgy véli: nincs most energiája, ideje

ezzel a problémával foglalkozni, vagy úgy gondolja, hogy a dolog nem az ő hatáskörébe

tartozik, nem kívánja magát beleártani, illetéktelenül beleavatkozni. Ha azonban valaki

minden problémát elkerül, a szőnyeg alá söpör, számíthat arra, hogy váratlan helyen,

időben, kontrollálhatatlanul zúdulnak majd rá a felhalmozódó feszültségek, amelyekkel azután

már végképp nem tud mit kezdeni.

A KOMPROMISSZUMKERESŐ

A kompromisszumkeresés feltételezi az együttműködést, a kölcsönös

bizalmat, az igazságosságot. Ha egy-egy kompromisszum megkötésénél

ezek a feltételek hiányoznak, a megegyezés következtében csak rövid

időre jöhet létre egyensúly, s ennek felborulásával mélyebb és rombolóbb hatású feszültségekkel, ütközésekkel

kell számolni.

A PROBLÉMAMEGOLDÓ

A legoptimálisabb feltétlenül az úgynevezett. problémamegoldó

(win/win) stratégia. Ebben az esetben a felek, pontosabban a

„konfliktuspartnerek” nem ellenséget látnak egymásban, hanem egy olyan együttműködésre kész társat, akivel közösen lehet megkeresni a közös probléma minden érintett számára

legkedvezőbb megoldását.

MIRE IS VAN SZÜKSÉGÜNK?

Jól működő egészségügyre…Jól működő egészségügyre…

Értő figyelemre…Értő figyelemre…

Visszacsatolási ismeretekre…Visszacsatolási ismeretekre…

Kérdezéstechnikára…Kérdezéstechnikára…

Konfliktuskezelésre…Konfliktuskezelésre…

AZ ÉRTŐ FIGYELEM SZEREPE

Az értő figyelmet akkor alkalmazzuk, ha:

jól, pontosan akarjuk érteni, mit akart mondani a másik,

a másik ember fontos, vagy erősebb érzelmi töltésű üzenetet küld nekünk,

csökkenteni akarjuk a félreértéseket és torzításokat, a feszültséget.

DE VALÓJÁBAN MI IS AZ AZ ÉRTŐ FIGYELEM?

• Olyan kommunikációs attitűd és eszköz, mellyel valóban – pontosan – meg akarjuk érteni a nekünk szóló üzenetet, és egyben biztosítjuk is a velünk kommunikálót, hogy megértettük a nekünk szánt üzenetét.

• Az értő figyelem nem feltétlen jelent egyetértést (!) csak azt, hogy megértettem, hogy a másik mit gondol, mit érez (empátia), valamint azt, hogy elfogadom a közléseit, gondolatait, érzelmeit.

MINTACÍM SZERKESZTÉSE

De nem az lenne számomra a fontos, hogy RÁM figyeljen

inkább, mert én hozom/adom az információt?

HÁT NEM...

Illetve nem így…

MIÉRT IS HASZNOS AZ ÉRTŐ FIGYELEM?

• Értő figyelmet alkalmazva a velünk kommunikáló azt érzi, hogy megértik, így nyíltabbá, őszintébbé, oldottabbá, elengedettebbé válik, ezáltal pozitív érzései lesznek önmaga iránt is, és jobban fogja érdekelni őt a mi mondanivalónk is.

• Az értő figyelem elősegíti a jobb minőségű kommunikációt, adott esetben a problémamegoldást, és a partnerek közötti feszültség oldását.

ÉRTŐ FIGYELEM A GYAKORLATBAN

Hallgassuk teljes, összpontosított figyelemmel a másikat! Hallgassuk teljes, összpontosított figyelemmel a másikat!

Igyekezzünk közbeszólás, megszakítás nélkül meghallgatni! Igyekezzünk közbeszólás, megszakítás nélkül meghallgatni!

Törekedjünk a lehető legpontosabban megérteni a közléseit! Törekedjünk a lehető legpontosabban megérteni a közléseit!

Tegyünk fel jó kérdéseket! Tegyünk fel jó kérdéseket!

Bátorítsuk beszélgetőpartnerünket, hogy szabadon fejezzék ki érzelmi reakcióikat! Bátorítsuk beszélgetőpartnerünket, hogy szabadon fejezzék ki érzelmi reakcióikat!

Fogadjuk el előzetes kritika nélkül a másik fél által mondottakat! Fogadjuk el előzetes kritika nélkül a másik fél által mondottakat!

Adjunk visszacsatolást!Adjunk visszacsatolást!

Foglaljunk össze!Foglaljunk össze!

AZ ÉRTŐ FIGYELEM HIÁNYA – A KÖZLÉSSOROMPÓK

• Az értő figyelem hiánya – egyebek mellett – azt jelzi, hogy nem vagyunk kíváncsiak a másikra, nem fontos nekünk, nem figyelünk rá, nem fogadjuk el. Az el nem fogadás légköre, ha az tartós és rendszeres, árt a kapcsolatnak is.

• A „közléssorompók” az el nem fogadás közlésének eszközei, a másik fél magatartásának irányítására való törekvést fejeznek ki. Lassítják a problémamegoldást, és/vagy akadályozzák a kommunikációt.

A VISSZACSATOLÁS

• Az értő figyelem egyik legfontosabb eszköze a fogadó dekódolási eredményeinek rendszeres visszacsatolása, azaz visszajelzés . Visszajelzésre azért is szükség van, mert hajlamosak vagyunk azt hallani, amit hallani akarunk…

• Mivel nem lehetünk biztosak abban, hogy pontosan értjük a másik embert, ezért kell hallgatásunk pontosságát ellenőrizni.

• Ezáltal csökkentjük a félreértéseket és torzításokat.

A VISSZACSATOLÁS

• A visszacsatolás során a hallgató fél a saját szavaival visszamondja az üzenetet küldő megnyilvánulására vonatkozó benyomását, értelmezését, ellenőrzi, vajon valóban megértette-e azt, amit a másik közölni akart (kommunikációs prizma).

• A visszajelzés történhet kijelentő mondat és kérdő mondat formájában is.

• Ellenőrizzük a homályos vagy bővebb kifejtést igénylő mondatokat (pl. "Mit értett azalatt, hogy …?”)

A VISSZACSATOLÁS

• Nem kell minden üzenetet visszacsatolni, akkor alkalmazzuk az értő figyelmet, amikor:– nem vagyunk biztosak benne, hogy értjük, mit is akart

mondani a másik– mikor a másik ember egy fontos, vagy érzelmi töltésű

üzenetet küld nekünk

• A visszajelzés lehet kijelentő mondat és kérdő mondat formájában is. Az értő figyelem nem feltétlen jelent egyetértést (!) csak azt, hogy megértettem a másik mit gondol, mit érez (empatikus megértés).

HIBÁK A VISSZACSATOLÁS SORÁN

• A „papagájkodás”: amikor csak átfogalmazzuk, amit a másik mondott– pl.: „nem vagyok megelégedve az ajánlatával”

• „az ajánlatommal nincs kibékülve”

• Az érzelmek lekicsinylése:– pl.: „éjjel rosszul alszom, hánykolódom”

• „manapság sok a fronthatás”

AZ ÖSSZEFOGLALÁS

• Időnként foglaljuk össze az elhangzottakat, vagy kérjük a beszélgető társunkat, hogy foglalja össze az addig elhangzottakat.

• A cél: hogy megbizonyosodjunk, megértettük, amit a másik mondott; és/vagy megkérjük, hogy helyesbítsen vagy adjon további információt.

KÉRDEZÉSTECHNIKA

• Az a jó kérdés, amelyet a kérdezett ért, és a kérdező kíváncsi a válaszra.

• A jó kérdés vagy kérdések felismerésének kulcsa az aktuális helyzet megértése és a pozitív légkör .

• Mindig több jó kérdésből választhatunk –amelyek mindegyike számos lehetséges következménnyel járhat.

ZÁRT KÉRDÉSEK

• Mindig valamilyen konkrét dologra vonatkozik, amire konkrét választ, határozott tényt, állásfoglalást, véleményt várunk válaszként.

• Pl.: Hol születtél? – Szereted a spenótot?

• A válasz vagy valamilyen konkrét adat, tény , vagy igen-nem.Folyamatosan alkalmazva unalmassá, egyoldalúvá, szaggatottá teszi a beszélgetést

• A partner szinte kihallgatáson érezheti magát, amitől feszültté válik, kényelmetlenül érzi magát.

A JÓ KÉRDÉS

• A kérdésnek jelentősége van.• A kérdésnek következménye van.• Világosan jeleztük, hogy miért kérdezünk.• A kérdés összhangban áll a valósággal.• Tudjuk, hogy mit kezdjünk a válasszal.• Átsegíthet nehéz helyzeteken, • Gondolkodásra késztet, • Érzelmeket ébreszt, • Közelebb hoz, vagy eltávolít.• Ha elakadt, unalmassá vált a beszélgetés, vagy

kedvezőtlen irányba halad, tegyen fel kérdéseket! De csak akkor, ha a választ hallani akarja!

A NYITOTT KÉRDÉS

• Nyitott kérdések segítségével a kérdező nem adja a másik szájába a hallani kívánt válaszokat, hagyja, hogy a válaszadó a saját útján haladva gondolkozzon el az érzelmeken, szempontokon, megközelítéseken, összefüggéseken, és a megoldásokon.

• Nyitott kérdésnek azokat a kérdéseket tekintjük, amelyekre nem lehet egyszerűen „igen” vagy „nem” a válasz, hanem szabad kifejezési, kifejtési lehetőségeket nyújtanak.

• Ha a kérdéseket pl. úgy fogalmazzuk meg, hogy „Miként…?” vagy „Mi a…?”, akkor ezekre a kérdésekre olyan szempontból lehet válaszolni, amilyen nézőpontból az adott ember tekint a témára.

A NYITOTT KÉRDÉS

• A nyitott kérdés mindig tartalmaz kérdő névmást, (pl. „Hogyan lehet szerinted ezt megoldani?”); hosszabb válaszra ösztönöz, esetenként több mondatnyi kifejtést igényel.

• A nyitott kérdésre sokféle válasz lehetséges, ezeket a kérdés jelentése és a beszédhelyzet korlátozza, szófaji megkötés nincs.

PÉLDÁK NYITOTT KÉRDÉSEKRE

Mi volt a legemlékezetesebb …? Mi volt a legemlékezetesebb …?

Mondd el…!Mondd el…!

Mi a véleményed a …?Mi a véleményed a …?

Mesélj el egy esetet, amikor …?Mesélj el egy esetet, amikor …?

Miért gondolod, hogy…?Miért gondolod, hogy…?

Mit éreztél, amikor …?Mit éreztél, amikor …?

Mi volt nehéz, és mi volt könnyű …, és miért?Mi volt nehéz, és mi volt könnyű …, és miért?

Mi tetszett a …-ban, és mi okozott az ön számára gondot?Mi tetszett a …-ban, és mi okozott az ön számára gondot?

Mit tenne, ha nem lenne előtted semmi korlát, és …?Mit tenne, ha nem lenne előtted semmi korlát, és …?

Miként lenne lehetséges…?Miként lenne lehetséges…?

A LEGGYAKORIBB HIBÁK

• Túlságosan nyitott kérdések:– Meséljen, mi van magával? („Hogy vagyunk, hogy vagyunk?”) Ilyenkor általában valami sablonos feleletet adunk, mert azt érezzük, nem is kíváncsi a kérdező, csak valamit muszáj mondani.

• Túl nehéz kérdés kezdésnél: – Van, amikor hasznos nem halogatni dolgokat,

úgymond rögtön a közepébe vágni. Ám ez nem mindig célravezető, mert kényelmetlenséget okozhat. Először tegyünk fel könnyen megválaszolható kérdéseket, ezzel oldhatjuk a feszültséget. Ezt úgy hívják, hogy „légkörteremtés”.

A LEGGYAKORIBB HIBÁK

• Rávezető kérdések:– A lehető legzártabb kérdések, a saját

véleményünk helyeslésére ösztönzik a partnerünket, nem tesz jót se társadalmi, se üzleti, se baráti kapcsolatnak, erősen kerülendő!

• Ellenkezés, tiltakozás, vita a kérdezés előtt:– Ha olyan véleménnyel találkozunk, amivel nem

értünk egyet, nem tudunk elfogadni, ösztönösen tiltakozni, vitatkozni kezdünk. Ez megakadályoz a helyzet, a másik véleményének, érzelmeinek megértésében.

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!

TÁMOP 5.5.7-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képvisel ői hálózatés civil jogvéd ő munka fejlesztése