TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ - mku.edu.tr · PDF file•İş planı, zaman plan ... •Dış kaynaklı süreçler, kalite yönetim sistemi içinde tanımlanmalı ve bu sürece uygulanacak

ISO 9001:2008 Kalite Yönetim

Sistemi

Yrd.Doç.Dr.İsmail YILDIZ Biyoistatistik AD Öğretim üyesi

(EFQM Ulusal Kalite Ödülü Değerlendiricisi)

(DÜ Hastaneleri SY/KYS Danışmanı)

[email protected] / [email protected]

mailto:[email protected]/[email protected]






M

Ü

Ş

T

E

R

İ

Yönetimin

sorumluluğu

Kaynakların yönetimiÖlçüm

analiz

iyileştirme

ürün/

hizmet

Ürün (ve/veya hizmet)

üretilmesi

Kalite Yönetim Sistemi

Sürekli İyileştirme

m

e

m

n

u

n

i

y

e

t

i

Girdi Çıktı

M

Ü

Ş

T

E

R

İ

ş

a

r

t

l

a

r

ı

2

ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi

M

Ü

Ş

T

E

R

İ

Yönetimin

sorumluluğu


analiz

iyileştirme

ürün/

hizmet


üretilmesi



m

e

m

n

u

n

i

y

e

t

i

Girdi Çıktı

M

Ü

Ş

T

E

R

İ

ş

a

r

t

l

a

r

ı











3

Eğitimin Amacı

Tanışma

Uygulama

İçerik

Yöntem

Eğitim Süresi

Oturma Düzeni

Malzeme

Katılımcı Soruları


EĞİTİM İLE İLGİLİ GENEL AÇIKLAMALAR

4

• Kalite yönetim sistemlerinin temel kavramları konusunda ortak bir anlayış geliştirmek.

• ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi konusunda bilgilendirmek ve bilinçlendirmek.

• İç Tetkikçi olmanın şartlarını sağlamak.



Eğitimin Amacı

Tanışma

Uygulama

İçerik

Yöntem

Eğitim Süresi

Oturma Düzeni

Malzeme


5

TEMEL KAVRAMLAR

Kalite Nedir?

Sistem Nedir?

Yönetim Nedir?

Kalite Yönetim Sistemi Nedir?

KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ

ISO 9001: 2008 Temel Yaklaşımı

ISO 9001: 2008 Temel Şartları/Kriterleri

İÇ TETKİK

YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ



Eğitimin Amacı

Tanışma

Uygulama

İçerik

Yöntem

Eğitim Süresi

Oturma Düzeni

Malzeme


6

EĞİTİM YÖNTEMİ

Bilgilendirme

Paylaşım



Eğitimin Amacı

Tanışma

Uygulama

İçerik

Yöntem

Eğitim Süresi

Oturma Düzeni

Malzeme


7

ISO9001:2008 KYS

DOKÜMANTASYONU



Eğitimin Amacı

Tanışma

Uygulama

İçerik

Yöntem

Eğitim Süresi

Oturma Düzeni

Malzeme


8

EĞİTİM SIRASINDA

KULLANILACAK

MALZEME/ARAÇ-GEREÇ


EĞİTİM DERS İLE İLGİLİ GENEL AÇIKLAMALAR

Eğitimin Amacı

Tanışma

Uygulama

İçerik

Yöntem

Eğitim Süresi

Oturma Düzeni

Malzeme


9

Saat 08.30-10.30 Arası

2 Saat



Eğitimin Amacı

Tanışma

Uygulama

İçerik

Yöntem

Eğitim Süresi

Oturma Düzeni

Malzeme


10

Sınıf Düzeni / U Masa



Eğitimin Amacı

Tanışma

Uygulama

İçerik

Yöntem

Eğitim Süresi

Oturma Düzeni

Malzeme


11



Eğitimin Amacı

Tanışma

Uygulama

İçerik

Yöntem

Eğitim Süresi

Oturma Düzeni

Malzeme



MKÜ Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı

• Kalite Değişkenliği Pozitif Yönde Azaltmaktır.

• Kalite Etkili Hizmet Vermektir.

• Kalite Verimliliktir.

• Kalite Dengeli Sonuçlar Elde Etmektir.

TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?



TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?

Değişkenlik

•Aynı ve benzer hizmet sonuçlarda farklılıklar.

•Aynı ve benzer hizmetlerin maliyetinde farklılıklar.

•Girdilerdeki Farklılıklar.

•Aynı ve benzer işlerin yapılışındaki farklılıklar.

•Vb.



TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?

90

60

95

85

95

65

55

77,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

İİB

F

SİV

İL H

AV

.YO

SB E

NST

İTÜ

SÜ

DEN

. MY

O

SGD

B

AR

AŞT

IRM

A H

ST.

SEM

ort

alam

a

2012

2012

Değişkenlik



TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?

90 85

95 87

95

83 85 88,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

İİB

F

SİV

İL H

.YO

SB E

NS.

DEN

. MY

O

SGD

B

AR

AŞ.

HST

.

SEM

OR

TALA

MA

ÖĞRENCİ/ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ

Değişkenliği Pozitif Yönde Azaltmak



TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?

10

25

8 5

30

8

25

8

0

5

10

15

20

25

30

35

40

AH

MET

AY

ŞE

İSM

AİL

İBR

AH

İM

FATM

A

SİB

EL

HA

SAN

MEH

MET

AYNI TÜR BİR HİZMET VERME SÜRESİ

Değişkenlik



TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?

7 10

6 5

12

6 9

6

0

5

10

15

20

25

30

35

40

AH

MET

AY

ŞE

İSM

AİL

İBR

AH

İM

FATM

A

SİB

EL

HA

SAN

MEH

MET


Değişkenliği Pozitif Yönde Azaltmak



TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?

Kalite Etkili Hizmet Vermektir.

ETKİLİLİK

Verilen hizmetin iç ve dış müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarını karşılama düzeyidir.

• Hizmet alanın memnuniyeti.

• Hizmet alanın tatmini.

• Şikayetler.

• Verilen hizmetin amacına ulaşması.

Etkililikle İlgili Göstergelerdir.



TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?

Kalite Verimliliktir.

VERİMLİLİK

Hizmeti/çıktıyı elde etmek için kullanılan girdi ve kaynaklar arasındaki ilişkidir.

En az maliyetle hedeflenen çıktının/hizmetin elde edilmesidir.

• Hizmetin süresi.

• Maliyeti.

• Miktarı.

• Sayısı.

Verimlilikle İlgili Göstergelerdir.



Kalite Dengeli Sonuçlar Elde Etmektir.

TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?

90

60

95

85

95

65

55

77,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

İİB

F

SİV

İL H

AV

.YO

SB E

NST

İTÜ

SÜ

DEN

. MY

O

SGD

B

AR

AŞT

IRM

A H

ST.

SEM

ort

alam

a

ÖĞRENCİ/ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ




TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?

10

25

8 5

30

8

25

8

0

5

10

15

20

25

30

35

40

AH

MET

AY

ŞE

İSM

AİL

İBR

AH

İM

FATM

A

SİB

EL

HA

SAN

MEH

MET





TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?

85 90

70

85

65

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

YÖ

NET

İCİL

ER

ÖĞ

RET

İM Ü

Y.

MEM

UR

LAR

DA

İRE

BŞK

.

TED

AR

İKÇ

İLER

AYNI TÜR BİR HİZMETTEN MEMNUNİYET



Tüm Paydaşlarla İlgili Dengeli Sonuçlar Elde Etmek.

TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?

DENGE



TEMEL KAVRAMLAR

SİSTEM NEDİR ?

1 AMAÇ

2 MÜŞTERİLER

3 ÇIKTI 4 GİRDİ

5 T

ED

AR

İKÇ

İLE

R

7 KALİTENİN ÖLÇÜLMESİ

6 SÜREÇLER

PERFORMANS

ALGI



TEMEL KAVRAMLAR

YÖNETİM NEDİR?

İnsan ve maddi kaynakları kullanarak kurumun amaçlarını etkili ve verimli şekilde gerçekleştirilmektir.


MKÜ Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı 26

•Ne yapılması gerektiğini •Niçin-Neden Yapılması Gerektiğini •Önemini

•Nasıl Yapılması Gerektiği •Süreçler, prosedürler, iş akışları, araç ve teknikler

•Ne Zaman Yapılması Gerektiği

•İş planı, zaman planı

•Kimin Yapacağı •Görev dağılımı, yetki ve sorumluluklar

SİST

EM-Y

AP

I

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ



1 AMAÇ

2 MÜŞTERİLER

3 ÇIKTI 4 GİRDİ

5 T

ED

AR

İKÇ

İLE

R

7 KALİTENİN ÖLÇÜLMESİ

6 SÜREÇLER

PERFORMANS

ALGI

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ NEDİR?

ÜNİVERSİTE YÖNETİM SİSTEMİ



ISO 9001:2008

KYS



ISO 9001:2008

TEMEL YAKLAŞIMI

• Müşteri odaklılık

• Liderlik

• Çalışanların katılımı

• Süreç yaklaşımı

• Sistem yaklaşımı

• Sürekli iyileştirme

• Verilere dayalı karar verme

• Tedarikçilerle karşılıklı faydaya

dayalı ilişki



ISO 9001:2008

ŞARTLARI

• (0) Giriş

• (1) Kapsam

• (2) Referanslar

• (3) Terim ve tanımlar

• (4) Kalite yönetim sistemi

• (5) Yönetimin sorumluluğu

• (6) Kaynakların yönetimi

• (7) Hizmet gerçekleştirme

• (8) Ölçme, analiz ve iyileştirme



ISO 9001:2008

ŞARTLARI

(0) Giriş

0.1 Genel

0.2 Proses/Süreç Yaklaşımı

0.3 ISO 9004 ile Bağlantılar

0.4 Diğer Yönetim Sistemleri ile Uyumluluk



ISO 9001:2008

ŞARTLARI

(1) Kapsam

1.1 Genel

• Müşteri şartlarını/ihtiyaçlarını karşılama,

• Yasal mevzuat şartları ve standart hizmet verme,

• Sürekli iyileştirme ve hizmeti alana güvence verme

• Hizmet alanın memnuniyetini sağlama.

1.2 Uygulama

• Şartlar geneldir. Kurumun tipi, büyüklüğü, verdiği hizmete/ürüne bakılmaksızın her kurumda uygulanabilir.



ISO 9001:2008

ŞARTLARI

(2) Atıf Yapılan Standartlar

TS EN ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemleri- Temel Kavramlar ve Sözlük

ISO 9001:2008’in uygulanmasında zorunludur.



ISO 9001:2008

ŞARTLARI

(3) Terimler ve Kavramlar

• ISO 9000 standardındaki terimler ve tarifler uygulanır.



ISO 9001:2008

ŞARTLARI

• (0) Giriş

• (1) Kapsam

• (2) Referanslar

• (3) Terim ve tanımlar

• (4) Kalite yönetim sistemi

• (5) Yönetimin sorumluluğu

• (6) Kaynakların yönetimi

• (7) Hizmet gerçekleştirme

• (8) Ölçme, analiz ve iyileştirme



KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

ISO 9001:2008

ŞARTLARI

4.1. Genel Şartlar

4.2. Dokümantasyon Şartları

4.2.1 Genel

4.2.2 Kalite El Kitabı

4.2.3 Dokümanların Kontrolü

4.2.4 Kayıtlarının Kontrolü

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/KALİTE EL KİTABI/KALİTE EL KİTABI.doc

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/PROSEDÜRLER/P-01 DÖKÜMAN KONTROLÜ PROSEDÜRÜ.doc

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/PROSEDÜRLER/P-02 KAYITLARIN KONTROLÜ PROSEDÜRÜ.doc

(4) Kalite Yönetim Sistemi

4.1. Genel Şartlar • Gerekli süreçler belirlenmeli

• Süreçlerin akışı ve birbiriyle etkileşimi tanımlanmalı

• Süreçlerin yönetimi ile ilgili kriterler belirlenmeli

• Süreçlerin uygulanması ve izlenmesi için gerekli kaynak ve bilgi sağlanmalı

• Süreçler ölçülmeli, izlenmeli ve analiz edilmeli

• Sürekli iyileştirme için faaliyetler gerçekleştirilmeli

• Dış kaynaklı süreçler, kalite yönetim sistemi içinde tanımlanmalı ve bu sürece uygulanacak kontroller tanımlanmalıdır.

Süreçler,

– Yönetim Faaliyetleri, Kaynakların Sağlanmasını, Hizmet Gerçekleştirme, Ölçme , Analiz ve İyileştirmeyi, Dış kaynaklı süreçleri kapsar.

37



4.2.1 Genel

4.2.2 Kalite El Kitabı

4.2.3 Doküman Kontrolü

4.2.4 Kayıtlarının Kontrolü

38



4.2.1 Genel • Kalite politikası ve hedefleri • Kalite el kitabı • Süreç dokümanları • Prosedürler • Kayıtları

içermelidir.

39

ZORUNLU PROSEDÜRLER.pptx



4.2.2 Kalite El Kitabı • Kalite yönetim sisteminin kapsamını

• Doküman haline getirilmiş prosedürleri veya bunlara atıfları,

• Süreçler ve etkileşimini içerir.

Sistemin rehberi ya da anayasası niteliğindedir

40


4.2.3 Dokümanların kontrolü Dokümanların kontrolünü sağlamak için bir prosedür hazırlanmalıdır. Prosedür,

• Dokümanların gözden geçirme ve onayını,

• Güncellenmesi ve tekrar onaylanmasını,

• Revizyon durumunu ve değişiklikleri,

• Kullanım yerinde yürürlükteki baskılarının olmasını,

• Kolayca okunabilir ve tanınabilir olmasını,

• Dış kaynaklı dokümanların tanımlanmasını,

• Geçersizlerin kullanılmasının önlenmesini,

Sağlayacak şekilde oluşturulmalıdır.

41

Dokuman Seviyeleri

42

1. Seviye Dokümanlar 1. Kalite El Kitabı, • Görev ve Sorumluluklar Talimatı, • Stratejik Planlama Kılavuzu, • İstatistik Teknikler Kılavuzu, Olabilir.

2. Seviye Dokümanlar • Süreç Tanıtım Kartları, • Prosedürler • Akış şemaları, Olabilir.

3. Seviye Dokümanlar • Planlar • Raporlar, • Toplantı Tutanakları, Olabilir.

4. Seviye Dokümanlar • Listeler • Tablolar • Anketler • Formlar Olabilir.


4.2.4 Kayıtların kontrolü Kayıtların kontrolünü sağlamak için bir prosedür hazırlanmalıdır. Prosedür,

• Kayıtların neler olduğunu,

• Korunması ve muhafazasını,

• Saklama süresi ve elden çıkarılmasını,

• Ulaşılma biçimini

Tanımlamalıdır. Kayıtlar okunabilir ve kolayca ulaşılabilir

olmalıdır.

43

5. YÖNETİMİN

SORUMLULUĞU

44

(5) Yönetimin Sorumluluğu

45

5.1 Yönetimin Taahhüdü

5.2 Müşteri Odaklılık

5.3 Kalite Politikası

5.4 Planlama

5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim

5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/KALİTE POLİTİKASI/Kalite Politikası.doc

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/KAYITLAR/YÖNETİM SİSTEMİ PLANLAMA TAKVİMİ/F-39 Yönetim Sistemi Planlama Takvimi.xls

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/ORGANİZASYON EL KİTABI/Organizasyon El Kitabı.doc

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/TALİMATLAR/T-06 Yönetimi Gözden Geçirmesi Talimatı.doc


5.1 Yönetimin Taahhüdü

• Kalite yönetim temsilcisinin atanması

• Yasal şartların gerekleri

• Müşterilerle ilgili şartlar

• Kalite politikasının oluşturulması

• Kalite hedeflerinin oluşturulması

• Kalite yönetim sisteminin gözden geçirilmesi

• Kalite yönetim sisteminin uygulanması için

kaynak sağlanması

46


5.2 Müşteri Odaklılık

Yönetim,

• Hizmet şartlarının yerine getirilmesini,

• İhtiyaç ve beklentilerin karşılanmasını,

• Memnuniyetini

Sağlamalıdır.

47


5.3 Kalite Politikası

Yönetim,

• Kalite politikalarının oluşturulmasını, • Kalite hedeflerinin oluşturulmasını, • Kalite politikasının kurum içinde yayılımını, • Kalite politikalarının gözden geçirilmesi ve

revizyonunun yapılmasını,

Sağlamalıdır.

48


5.4 Planlama

Yönetim,

• Organizasyon yapısının oluşturulmasını,

• Kalite hedeflerinin belirlenmesini ve planlanmasını

• Kalite yönetim sisteminin planlanmasını,

Sağlamalıdır.

49


5.5 Sorumluluk, Yetki Ve İletişim

• Sorumluluk ve yetki – Organizasyon yapısının oluşturulması – Sorumluluk ve yetkilerin tanımlanması – Duyurulması

• Yönetim temsilcisi – Üst yönetim, diğer sorumluluklarına bakılmaksızın

aşağıdakileri içeren yetki ve sorumluluklara sahip olan kuruluşun yönetimden bir üyeyi temsilci olarak atamalıdır.

• İç iletişim – İletişim ihtiyaçları – İletişim araç ve yöntemleri

50


5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi

5.6.1 Genel Üst yönetim, •Kalite yönetim sisteminin, uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini planlı aralıklarla gözden geçirmelidir.

5.6.2 Gözden geçirme girdisi

5.6.3 Gözden geçirme çıktısı

51

52

6. KAYNAK

YÖNETİMİ

53

6. Kaynak Yönetimi

• 6.1 Kaynakların sağlanması

• 6.2 İnsan kaynakları

• 6.3 Altyapı

• 6.4 Çalışma ortamı

Diğer kaynaklar: Bilgi

Tedarikçiler

Doğal Kaynaklar

Finans

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/TALİMATLAR/T-02 Eğitim Talimatı.doc

54

6. Kaynak Yönetimi

6.1 Kaynakların sağlanması

6.2 İnsan kaynakları • Yeterlilik ihtiyaçlarının belirlenmesi

• İhtiyaçların karşılanması için eğitim verilmesi

• Eğitimin etkinliğinin değerlendirilmesi

• Personelin yaptığı işin önemi ve kalite hedeflerine ulaşmadaki katkıları doğrultusunda bilinçlendirilmesi

• Eğitim, öğrenim, yetenek ve deneyime ait kayıtların tutulması

sağlanmalıdır.

6.3 Altyapı • Binalar, çalışma alanları ve diğer tesisler

• Donanım ve yazılım dahil ekipman,

• Ulaşım, iletişim dahil destek hizmetler

6.4 Çalışma ortamı

55

7. Ürün/Hizmet

Gerçekleştirme

56

7. Ürün/Hizmet Gerçekleştirme

• 7.1 Planlanması

• 7.2 Müşteriyle ilişkili süreçler

• 7.3 Tasarım ve/veya geliştirme

• 7.4 Satın alma

• 7.5 Hizmet Etkinlikleri

• 7.6 Ölçüm ve izleme araçlarının kontrolü

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/PROSES İŞ AKIŞ ŞEMASI/PS-04 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ PROSESİ.xls

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/TALİMATLAR/T-01 Satınalma Talimatı.doc

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/PROSES İŞ AKIŞ ŞEMASI/PS-03 HİZMET GERÇEKLEŞTİRME PROSESİ.xls

57


7.1 Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması

• Hizmetin gerçekleştirilmesi ile KYS’ nin ilgili diğer

süreçleri, planlanmalı ve geliştirilmeli

• Süreçler uyumlu olmalı

• Planlamada kalite hedefleri ve hizmetle ilgili şartlar,

belirlenmelidir.

Hizmeti gerçekleştirmede süreç sistemi

58


7.2 Müşteri İle İlişkili Süreçler

7.2.1 Hizmet ile ilgili şartların tanımlanması

7.2.2 Hizmet ile ilgili şartların gözden geçirilmesi

7.2.3 Müşteri ile iletişim

• Bilgi kaynakları: • Müşteri veya ilgili taraflarca belirlenen şartlar • Pazar araştırmaları • Sözleşmeler • Rakip analizleri • Kıyaslamalar • Yasal şartlar

59

7.3 Tasarım Ve Geliştirme Planlaması

7.3.1 Tasarım ve geliştirme planlaması

7.3.2 Tasarım ve geliştirme girdileri

7.3.3 Tasarım ve geliştirme çıktıları

7.3.4 Tasarım ve geliştirmenin gözden geçirilmesi

7.3.5 Tasarım ve geliştirmenin doğrulaması

7.3.6 Tasarım ve geliştirmenin geçerli kılınması

7.3.7 Tasarım ve geliştirme değişikliklerinin kontrolü


60


7.4 Satın alma

7.4.1 Satın alma süreci

7.4.2 Satın alma bilgisi

7.4.3 Satın alınan ürünün doğrulanması

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/PROSES İŞ AKIŞ ŞEMASI/PS-05 SATIN ALMA PROSESİ.xls

61


7.5 Üretim ve Hizmetin Sağlanması

7.5.1 Üretim ve hizmet sağlamanın kontrolü

7.5.2 Üretim ve hizmet sağlanması için doğrulama

süreci

7.5.3 Tanımlama ve izlenebilirlik

7.5.4 Müşteriye ait varlıklar

7.5.5 Hizmetin korunması

7.6 İzleme Ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü

62

8. ÖLÇME ANALİZ

VE İYİLEŞTİRME

63

8. Ölçme, Analiz ve İyileştirme

8.1. Genel

8.2. İzleme ve Ölçme

8.2.1 Müşteri tatmini

8.2.2 İç tetkik

8.2.3 Proseslerin izlenmesi ve ölçümü

8.2.4 Hizmetin izlenmesi ve ölçümü

8.3. Uygunsuzluğun kontrolü

8.4. Veri analizi

8.5. İyileştirme

8.5.1 Sürekli iyileştirme

8.5.2 Düzeltici faaliyet

8.5.3 Önleyici faaliyet

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/TALİMATLAR/T-05 Müşteri MemnuniyetiTalimatı.doc

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/PROSEDÜRLER/P-03 İÇ TETKİK PROSEDÜRÜ.doc

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/PROSES İŞ AKIŞ ŞEMASI/PS-01 PROSES UYGULAMA ŞEMASI.xls

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/PROSES İŞ AKIŞ ŞEMASI/PS-02 PROSES ETKİLEŞİM ŞEMASI.xls

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/PROSEDÜRLER/P-04 UYGUN OLMAYAN ÜRÜNÜN KONTROLÜ PROSEDÜRÜ.doc



../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/TALİMATLAR/T-04 İstatistiksel Teknikler Talimatı.doc

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/PROSEDÜRLER/P-05 DÜZELTİCİ VE ÖNLEYİCİ FAALİYETLER PROSEDÜRÜ.doc




64

KEK

OEK

PROSEDÜRLER

SÜREÇ ŞEMALARI

İŞ AKIŞLARI

FORMLAR

KAYITLAR

LİSTELER

STANDART

DOKÜMANLAR

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/KALİTE EL KİTABI/KALİTE EL KİTABI.doc

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/ORGANİZASYON EL KİTABI/Organizasyon El Kitabı.doc

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/PROSEDÜRLER

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/PROSES ETKİLEŞİM ŞEMASI



../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/PROSES İŞ AKIŞ ŞEMASI

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/FORMLAR

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/KAYITLAR

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/LİSTE

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/STANDART

M

Ü

Ş

T

E

R

İ

Yönetimin

sorumluluğu


analiz

iyileştirme

ürün/

hizmet


üretilmesi



m

e

m

n

u

n

i

y

e

t

i

Girdi Çıktı

M

Ü

Ş

T

E

R

İ

ş

a

r

t

l

a

r

ı

65


M

Ü

Ş

T

E

R

İ

Yönetimin

sorumluluğu


analiz

iyileştirme

ürün/

hizmet


üretilmesi



m

e

m

n

u

n

i

y

e

t

i

Girdi Çıktı

M

Ü

Ş

T

E

R

İ

ş

a

r

t

l

a

r

ı





“Kuruluş İçi İç Tetkik”







İlkeler – Şartlar

ISO 9000’in 8 İlkesi

1. Müşteri Odaklılık

2. Liderlik

3. Çalışanların Katılımı

4. Süreç Yaklaşımı

5. Yönetime Sistem Yaklaşımı

6. Sürekli İyileştirme

7. Verilere Dayalı Karar Verme

8. Tedarikçilerle İşbirliği

ISO 9001:2008 KYS Şartları

• Kalite yönetim sistemi

• Yönetim sorumluluğu

• Kaynak yönetimi

• Ürün gerçekleştirme

• Ölçme, analiz ve iyileştirme

Kalite Sistemi Genel Yapısı

Kayıtlar

Talimatlar

Prosedürler

Politikalar

Neden?

Ne, Kim, Ne

Zaman,

Nerede?

Nasıl?

Veri ve

Kanıtlar

K.E.K.

Kalite El Kitabı

.

Kalite Sistem Denetimi nedir?

Faaliyetlerin, planlanan düzenlemelere uyup uymadığının, bu

düzenlemelerin etkili olarak uygulanıp uygulanmadığının

sistematik ve tarafsız olarak incelenmesidir.

Kalite Sistem Denetiminin Aşamaları

Yeterlilik

Uygunluk

Etkinlik

KURULUŞ İÇİ KALİTE TETKİKİ (DENETİMİ )

Yeterli bir sistem demek;

Sistemin, ISO 9000 şartlarını karşılayabilecek şekilde dokümante

edilebilmesidir.

Uygun bir sistem demek;

uygulamaların ve tutulan kayıtların,

hazırlanan sisteme uygun olarak yürütülmesidir.

Etkin bir sistem demek; gittikçe

•azalan kontrol işlemleri

•azalan maliyetler

•artan memnuniyet ve iletişim

olduğunun kanıtlanabilmesidir.

Yeterlilik, sistem denetimi öncesinde, hazırlanan dokümantasyonunun

masa başında incelenmesiyle ölçülür.

3 Ocak 2014 70

DENETİM SÜRECİ

DENETİM

MÜŞTERİ

TALEBİ

DENETİM

PROGRAMI

DENETİM

EKİBİ

KAPSAM VE

KRİTERLER

DENETİM

KANITLARI

BULGULAR

KARARLAR

DENEYİMLİ

DENETÇİ

GİRDİLER SONUÇLAR

3 Ocak 2014 71

KALİTE SİSTEM DENETİMLERİ

Kalite sisteminin

yeterliliğini

uygunluğunu

etkinliğini

ölçer, değerlendirir.

3 Ocak 2014 72

ÜST YÖNETİMİN SORUMLULUKLARI

• Denetim gereksinim ve amacının

belirlenmesi, ilgililerin bilgilendirilmesi

• Etkin ve verimli denetim için kaynak sağlanması

(Finans, zaman, seyahat,eğitim vb.)

• Denetim raporunun alınıp değerlendirilmesi

• Nelerin takip edileceğinin karara bağlanması ve

denetlenene duyurulması

• Düzeltici faaliyetlerin zamanında tamamlanmasının

sağlanması

• Denetim sonuçlarının gözden geçirilmesi

3 Ocak 2014 73

DENETLENEN BÖLÜM YÖNETİCİSİNİN/SÜREÇ SAHİBİNİN SORUMLULUKLARI

• İlgili personelin bilgilendirilmesi

• Denetçilere denetim işlemi süresince yardımcı

olacak kılavuz / sorumluların belirlenmesi

• Denetim ekibine etkin bir denetim için gerekli

kaynakların sağlanması

• Denetçilere yardım edilmesi ve kanıtlara

erişim olanağı sağlanması

• Düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi

ve uygulanması

3 Ocak 2014 74

DENETÇİ

Kalite sistem denetiminin

• tümünün

• ya da bir kısmının

• gerçekleştirilmesinde

• görev alabilecek

nitelikte ve yetkide kişi

3 Ocak 2014 75

DENETÇİNİN GÖREV VE SORUMLULUKLARI

• Denetim kurallarına uyulması, Gizlilik prensibi, yansız

davranılması vb.

• Denetlenenlere bilgi verilmesi

• Denetim kapsamındaki görevlerin planlanması ve

uygulanması

• Yeterlilik,Uygunluk ve Etkinlik açısından uygun soruların

sorulması

• Uygun ve yeterli kanıt toplanması ve analiz edilmesi

• Ekip lideri tarafından verilen görevlerin gerçekleştirilmesi

• Bulgu ve gözlemlerin kaydedilmesi,denetim sonuçlarının

raporlanması

• Görevlendirildiğinde takip yapılması ve etkinliğin

değerlendirilmesi

3 Ocak 2014 76

EKİP LİDERİ

Kalite sistem denetimini

• yönetebilecek

• yürütebilecek

nitelikte ve yetkide kişi

(Yönetim becerisi olan ve

tecrübeli)

3 Ocak 2014 77

DENETİM SAFHALARI

• Planlama-duyuru / faaliyetlerin koordinasyonu,

denetçi atanması , gereken araçların temini

• Hazırlık

• Denetimin Gerçekleştirilmesi

• Bulguların Değerlendirilmesi / Kabulü

• Raporlama- gözden geçirme ve dağıtım

• Takip

3 Ocak 2014 78

YILLIK PLAN

Yıllık Plan

• Kurumun denetime tabi tutulacak

süreçleri/organizasyon birimlerini

• Bu birimleri denetleyecek denetçileri

• Denetim zamanlarını hafta ya da ay olarak

içerir.

Plan organizasyona duyurulur.

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/KAYITLAR/İÇ TETKİK PLANI/F-11 Yıllık Denetim Planı.xls

3 Ocak 2014 79

HAZIRLIK

• Planın paylaşımı, görev dağılımı

• Dokümanların gözden geçirilmesi

• ÖRNEK SORU

• Soru listelerinin hazırlanması ve gözden

geçirilmesi

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/KAYITLAR/İÇ TETKİK SORULARI/F-13 İç Tetkik Soruları.xls

3 Ocak 2014 80

SORU LİSTESİ KAYNAKLARI

• ISO 9000 serisi standartlar

• Kalite dokümantasyonu

• Önceki denetimlerin raporları

• Organizasyona ilişkin bilgiler

• Önceden hazırlanmış soru listeleri

3 Ocak 2014 81

DENETİM UYGULAMASI

• Açılış toplantısı

• Tesisin ya da birimin kısaca gezilmesi

(daha çok yan sanayi denetimlerinde)

• Veri toplama aşaması

• Bulguların kılavuzlara aktarılması

• Denetçilerin kendi aralarında

toplanmaları

• Kapanış toplantısı

3 Ocak 2014 82 .

VERİ TOPLANMASI

SORU SORMA görüşmeler

GÖZLEME İş ortamı , faaliyetler

İNCELEME Doküman,

kayıt

3 Ocak 2014 83

Denetim amacına ulaşmak için denetçi

ve denetlenen arasındaki iletişim

önemlidir.

İLETİŞİM

3 Ocak 2014 84

DENETÇİ ÖZELLİKLERİ

• Sakin

• Nazik

• Hazırlıklı

• Kararlı

• İlgili

• Sabırlı

• Yapıcı

• Empatik

• Araştırıcı

• Dinlemeyi bilme

• Önemliyi ayırt

edebilme

• Dakik

• Ön yargısız

• Tarafsız

• Bilgili

3 Ocak 2014 85

VERİ TOPLAMA AŞAMASINDA GÖRÜŞMELER

• Tanışma

• Denetçinin

– amacı açıklaması

– neden not aldığını belirtmesi

– karşıdaki kişiden yaptığı işi açıklamasını

istemesi

– soru sorması

• Doküman ve kayıtların incelenmesi

• Bütün bulguların kaydedilmesi

• Bulguların denetlenene özetlenmesi hatta denetlenen

ile doğrulanması

• İşbirliği için teşekkür edilmesi

3 Ocak 2014 86

SORU SORMA

• Soru konuyla ilgili olmalı

• Cevabı önermemeli

• Duygusal veya yargılı

sözcükler kullanılmamalı

• Sorular normal konuşma

tarzında sorulmalı

• Çapraz soru sorulmamalı

Söyle?!

3 Ocak 2014 87

DİNLEME:İYİ BİR DENETÇİ İYİ BİR DİNLEYİCİDİR

• Kapsam için dinleyin

• Dinlediğinizi gösterin

• Yargısız dinleyin

• Konu için anlamaya çalışın ve zihinizi konuya

yönlendirinin,dinlerken başka şey düşünmeyin

• Anladığınızı teyit edin

• Açıklığa kavuşturmayı sağlayın

• Sahte ilgi veya ilgisizlik göstemeyin

• Aşırı tepki göstermeyin

• Konuşmayı kesmeyin

• Bakmadan dinlemeyin

• Duymak istediğimizi dinlememeyin

3 Ocak 2014 88

SOMUT KANIT

• Yazılı belgeler

−Dokümanlar

– Kayıtlar

• Gözlemler

3 Ocak 2014 89 .

UYGUNSUZLUK TİPLERİ

• Kritik Uygunsuzluk: Standartın bir

maddesinin karşılanmaması

• Kritik Olmayan

Uygunsuzluk:Standartdaki madde

detaylarının karşılanmaması

Kritik olmayan uygunsuzluklar biraraya

gelerek kritik bir uygunsuzluk

oluşturabilir

3 Ocak 2014 90

DÜZELTİCİ FAALİYET VE ZAMAN

• Düzeltici faaliyetler için en iyi karar verecek

olanlar ilgili bölüm yöneticileri/süreç sahipleridir

• Zaman da yine onların sorumluluğundadır.Gerçekçi

uygulama süreleri verilmelidir

• Düzeltici faaliyetin alınması için kök neden analizi

yapılmalıdır

• Denetçiler iç denetimlerde tavsiyelerde

bulunabilirler

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/KAYITLAR/DÜZELTİCİ FAALİYET TALEP FORMU/F-16 Düzeltici Faaliyet Talep Formu.doc

3 Ocak 2014 91

DENETİM RAPORU • Denetime tabi tutulmuş organizasyon birim(ler)ini

• Denetimin amaç, kapsam ve planını

• Denetime esas alınmış dokümanları

• Tarih, yerler ve gerekiyorsa süreleri

• Denetimin kısa bir özetini, katılanları, varsa kısıtları

• Denetim bulgularını

• Saptanmış olan uygunsuzlukları, bunları ortadan

kaldırmak için alınacak önlemleri ve terminleri

• İyileştirilecek noktaları

• Dağıtım yerlerinin listesini içerir

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/KAYITLAR/İÇ TETKİK DENETİM RAPORU/F-12 Kuruluş İçi Kalite Denetim Raporu.xls

ÖZETLE, İÇ TETKİK DENETİMİNDE YAPILACAKLAR: 1-Eğitim Notu Okunacak,

2-İç Tetkik Prosedürü Okunacak,

3-Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü Okunacak,

4-İç Tetkik Planı Çıkarılacak (Baş tetkikçi, Denetçiler ve KYM ile

birlikte),

5-İç Tetkik Planına göre Birimler Bazında (Organizasyon

Şemasından) Detay Plan Çıkarılacak,

6-Birimler bazında soru formları oluşturulacak,

7-Birimler Ziyaret Edilecek,

8-Soru Formuna göre soru sorulacak,

9-İç Tetkik Raporu tutulacak,

10-İhtiyaç durumunda Düzeltici/Önleyici istek Formu

Doldurulacak,

11-Düzeltici/Önleyici Faaliyet İstek Listesi Tutulacak,

12-Düzeltici faaliyette belirtilen günde iyileştirme yapılıp

yapılmadığı kontrol edilecek.









../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/KAYITLAR/İÇ TETKİK SORULARI/F-13 İç Tetkik Soruları.xls




../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/KAYITLAR/DÜZELTİCİ FAALİYET TALEP FORMU/F-16 Düzeltici Faaliyet Talep Formu.doc

../iSO_90012008_KYS_DOKuMAN_CD_icERigi/KAYITLAR/DÖF TAKİP LİSTESİ/F-18 Döf Takip Listesi.xls

M

Ü

Ş

T

E

R

İ

Yönetimin

sorumluluğu


analiz

iyileştirme

ürün/

hizmet


üretilmesi



m

e

m

n

u

n

i

y

e

t

i

Girdi Çıktı

M

Ü

Ş

T

E

R

İ

ş

a

r

t

l

a

r

ı

93


M

Ü

Ş

T

E

R

İ

Yönetimin

sorumluluğu


analiz

iyileştirme

ürün/

hizmet


üretilmesi



m

e

m

n

u

n

i

y

e

t

i

Girdi Çıktı

M

Ü

Ş

T

E

R

İ

ş

a

r

t

l

a

r

ı





“Yönetimin Gözden Geçirmesi”









94

ÖRNEK;

DAHA ÖNCE YAPILMIŞ BİR

YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ TOPLANTISI

YÖNETİMİN GÖZDEN

GEÇİRMESİ

(YGG)

YGG_2012_tum_dokumanlar/gundem_YGG_09_02_2012.ppt

YGG_2012_tum_dokumanlar/gundem_YGG_09_02_2012.ppt

KAYNAKLAR:

[1] TS EN ISO 9001:2008 KYS STANDARDI, Kuruluş içi denetçi eğitimi seminer notu KALDER,

İSTANBUL.

[2] TS EN ISO 9001:2000 KYS STANDARDI, Kuruluş içi denetçi eğitimi seminer notu TSE,

ANKARA.

[3] “ISO 9001:2008 KYS, Kuruluş içi denetçi eğitimi seminer notu”, DETA YÖNETİM

DANIŞMANLIĞI, ANKARA.

[4] “ISO9001:2008 KYS, Temel ve Dokümantasyon Eğitimi Ders notları”, RADAR DANIŞMANLIK,

ANTALYA.

Documents

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ - mku.edu.tr · PDF file•İş planı, zaman plan ... •Dış kaynaklı süreçler, kalite yönetim sistemi içinde tanımlanmalı ve bu sürece uygulanacak