of 60 /60
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user i TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP MUTU PELAYANAN RSUD SUKOHARJO TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Syarat – Syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Manajemen Pemasaran Oleh : FITRIA NUGRAHENI NIM : F3207046 PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011

TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i  

TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA

TERHADAP MUTU PELAYANAN RSUD SUKOHARJO

           

   

   

TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Syarat – Syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya 

Manajemen Pemasaran  

Oleh : 

FITRIA NUGRAHENI NIM : F3207046 

     

PROGRAM  STUDI DIPLOMA  III MANAJEMEN PEMASARAN  FAKULTAS  EKONOMI UNIVERSITAS  SEBELAS MARET 

SURAKARTA 2011 

 

Page 2: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii  

Page 3: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iii  

Page 4: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iv  

MOTTO

“Dan jadikanlah sabar dan sholat itu sebagai penolongmu dalam memohon pertolongan kepada Allah dan sesungguhnya sholat itu benar-benar suatu yang berat dan sukar, kecuali atas orang-

orang yang khusyu”. (Q.S. Al-Baqarah : 45)

“Jika orang lain bisa, maka kamu pun juga bisa bahkan melebihi mereka”. (Ibuku)

“Janganlah menyalahkan apa pun untuk menutupi kelemahan Anda. Menyalahkan kekurangan Anda,tidak akan memaafkan ketertinggalan Anda. Kelemahan adalah kekuatan yang belum

ditemukan kegunaannya”. ( Mario Teguh )

“Hidup itu indah, jika kita slalu bersyukur dengan hidup itu sendiri“. ( Penulis )

Page 5: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

v  

PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini kupersembahkan untuk :

Ibuku tercinta yang sudah tenang disisi Allah SWT.

Ayahku tersayang yang selalu memberikan dukungan moral dan material selama ini.

Sahabatku dan teman-teman DIII MP 2007.

Serta teman-teman disekelilingku yang memberikan motivasi dan menyayangiku.

Page 6: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vi  

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Alhamdulilah puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, dan rasa bahagia tak

terhingga karena telah dapat menyusun Tugas Akhir ini yang berjudul “TINGKAT

KEPUASAN PASIEN ASKES BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA

TERHADAP MUTU PELAYANAN RSUD SUKOHARJO” disusun sebagai syarat untuk

mendapatkan gelar Ahli Madya di program Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis telah mendapatkan bantuan, bimbingan dan

pengarahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu atas segala bentuk bantuannya, penulis

sampaikan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. DR. Bambang Sutopo, M.Com.,Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Drs. Harmadi, MM, selaku Ketua jurusan Program D III Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Heru Agustanto SE. ME selaku Dosen Pembimbing yang telah menyediakan

waktu untuk memberikan bimbingan sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.

4. Seluruh dosen program DIII Manajemen Pemasaran dan semua dosen fakultas Ekonomi

UNS Surakarta.

5. Bapak dr. Machmud Surjanto, Sp.B selaku direktur RSUD Sukoharjo yang telah

memberikan izin untuk melaksanakan magang di perusahaan tersebut.

Page 7: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vii  

6. Untuk Maz yudhie camiQ makasih atas dukungannya selama ini, i lope u porever.

7. TemanQ PRU yang selalu menggendong ku kemanapun aqu mau..matur suwun sanget..i

love u pulll.

8. Keluarga l@kn@t yang saya banggakan ropeex, cenul, ngulik kapan kita bersatu

kembali.

9. Teman-teman Manajemen Pemasaran angkatan 2007 terima kasih atas perhatian,

dukungan, dan kebersamaan kita selama ini.

10. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu secara

langsung maupun tidak langsung atas terselesaikannya penulisan Tugas Akhir ini.

Akhirnya dengan menyadari keterbatasan kemampuan yang ada pada diri penulis maka

krititk dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan guna kesempurnaan Tugas

Akhir ini.

Semoga Tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada

umumnya. Amin.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Surakarta, Januari 2011

penulis

Page 8: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

viii  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ……………………………………………………………………... i

ABTRAK ………………………………………………………………………………… ii

HALAMAN PERSETUJUAN …………………………………………………………... iii

HALAMAN PENGESAHAN …………………………………………………………... iv

MOTTO …………………………………………………………………………………... v

PERSEMBAHAN ………………………………………………………………………... vi

KATA PENGANTAR ……………………………………………………………………. Vii

DAFTAR ISI ……………………………………………………………………………... Ix

DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………………….. Xii

DAFTAR TABEL ………………………………………………………………….......... Xii

i

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ……………………………………………………... 1

B. Rumusan Masalah …………………………………………………………… 2

C. Tujuan Penelitian …………………………………………………………… 2

D. Manfaat Penelitian …………………………………………………………… 3

E. Metodologi Penelitian

1. Ruang Lingkup Penelitian ………………………………………………. 3

2. Bentuk Penelitian ……………………………………………………….. 4

3. Sumber Data …………………………………………………………….. 4

4. Teknik Pengumpulan Data ………………………………………………. 5

5. Analisis Data …………………………………………………………….. 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori ……………………………………………………………….. 9

1. Kepuasan Konsumen …………………………………………………… 9

1.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ………………………………… 9

1.2. Faktor – faktor Dalam Mencapai Kepuasan Konsumen …………. 10

Page 9: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ix  

1.3. Cara Pengukuran Kepuasan Pelanggan …………………………... 12

2. Jasa Pelayanan …………………………………………………………... 12

2.1. Pengertian Jasa Pelayanan ……………………………………... 13

2.2. Karakteristik Jasa Pelayanan ……………………………………... 13

2.3. Kualitas Jasa Pelayanan …………………………………………... 13

2.4. Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan ………………………………… 14

2.5 Strategi Meningkatkan Jasa Pelayanan …………………………... 16

B. Kerangka pemikiran ………………………………………………………….. 17

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian

1. Sejarah Berdirinya RSUD Kabupaten Sukoharjo ……………………...... 19

2. Kondisi Fisik dan Non Fisik …………………………………………….. 19

3. Tugas Pokok …………………………………………………………….. 20

4. Fungsi Rumah Sakit …………………………………………………….. 21

5. Jenis Pelayanan …………………………………………………………. 21

6. Faktor Pendukung ……………………………………………………….. 22

7. Gambar Struktur Organisasi …………………………………………….. 23

8. Kepegawaian …………………………………………………………….. 24

B. Laporan Magang Kerja ……………………………………………………… 24

C. Analisis Data dan Pembahasan ………………………………………………. 27

1. Identitas Responden …………………………………………………….. 27

2. Analisis Kepuasan Konsumen …………………………………………... 30

3. Analisis Diagram Kartesius ……………………………………………... 37

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ………………………………………………………………….. 42

B. Saran …………………………………………………………………………. 46

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

Page 10: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

x  

DAFTAR GAMBAR

2.1 Kerangka Pemikiran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

3.1 Struktur organisasi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

3.2 Diagram kartesius . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Page 11: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xi  

DAFTAR TABEL

3.1 Pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

3.2 Klasifikasi Pegawai RSUD Kabupaten Sukoharjo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

3.3 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

3.4 Identitas Responden Berdasarkan Umur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

3.5 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

3.6 Hasil Pengukuran Tingkat Harapan Konsumen RSUD Kabupaten Sukoharjo . . . . . 31

3.7 Hasil Pengukuran Tingkat Kinerja RSUD Kabupaten Sukoharjo . . . . . . . . . . . . . . . 32

3.8 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan . . . . 33

3.9 Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Tingkat Kinerja dan Penilaian Tingkat

Harapan Pada Kepuasan Konsumen RSUD Kabupaten Sukoharjo . . . . . . . . . . . . . . .

38

Page 12: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ABSTRAK

TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP MUTU PELAYANAN RSUD

SUKOHARJO

FITRIA NUGRAHENI NIM F3207046

Sarana kesehatan dalam era globalisasi ini, berupaya meningkatkan kualitas pelayanan akan jasa yang ditawarkan kepada masyarakat. RSUD Sukoharjo merupakan salah satu sarana kesehatan yang memperhatikan kualitas jasa sebagai indikator untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien. Tujuan dari penulisan Tugas akhir ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, tanggapan, jaminan, dan empati. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuisioner, obsevasi dan wawancara secara langsung dengan pasien RSUD Sukoharjo. Sedangkan data sekunder diperoleh dari dokumen rumah sakit dan buku kepustakaan. Metode pembahasan berupa metode deskriptif kualitatif – kuantitatif yang membandingkan antara tingkat kepentingan dengan kinerja/kepuasan pasien berdasarkan dimensi kualitas jasa. Hasil perbandingan tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi kualitas jasa tersebut digambarkan pada diagram kartesius. Dalam diagram kartesius terdapat empat kuadran yang menggambarkan keadaan RSUD Sukoharjo berdasarkan survey yang dilakukan kepada pasien.Empat kuadran tersebut meliputi Kuadran A ( prioritas utama ) berupa penerimaan, pemeriksaan, pengobatan, perawatan, tindakan dan pelayanan kepada semua pasien secara cepat dan tepat. Kuadran B ( pertahankan prioritas ) yang termasuk didalam kuadran ini adalah kemapuan dokter, perawat , dan petugas dalam melayani pasien secara cepat. Kuadran C ( prioritas rendah ) meliputi ketrampilan dokter, perawat, dan petugas dalam memperhatikan para pasien. Sedangkan kuadran D ( berlebihan ) berupa penataan eksterior interior, kerapian, dan keluhan pasien beserta keluarganya. Saran yang dapat dijadikan pertimbangan dalam peningkatan kualitas pelayanan yaitu perbaikan kinerja karyawan dengan melakukan training kerja. Perusahan dapat menambah pelayanan yang belum tersedia tetapi sudah tersedia di rumah sakit swasta seperti test dini kanker. Dengan tindakan – tindakan yang tepat akan semakin menarik perhatian pasien. Kata Kunci : Dimensi kualitas jasa terhadap mutu pelayanan

Page 13: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Key Word : Dimensions of quality services

Page 14: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 1  

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Sarana kesehatan dalam era globalisasi ini, berupaya meningkatkan kualitas

pelayanan akan jasa yang ditawarkan kepada masyarakat. Hal ini disebabkan kualitas

jasa dapat digunakan untuk alat mencapai keunggulan kompetitif. Penerapan kualitas

jasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga cara memberikan service

yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan menciptakan kepuasan konsumen.

Sebagai salah satu bentuk sarana pelayanan yang bergerak dibidang jasa perlu

memperhatikan kualitas jasa yang dijadikan indikator oleh pasien, baik pasien yang

membayar langsung maupun yang menggunakan asuransi baik PNS maupun Askeskin.

Dengan adanya penilaian akan jasa tersebut maka diharapakan tetap

berkembang. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit akan mempengaruhi

persepsi pasien terhadap kinerja rumah sakit tersebut. Setiap pasien menilai sarana

pelayanan kesehatan /rumah sakit sebagai badan usaha yang bergerak dibidang jasa,

dituntut untuk dapat menciptakan dan memberikan pelayanan yang maksimal dalam

upaya untuk tetap unggul dalam jangka panjang. Pemerintah melaksanakan berbagai

upaya memenuhi kebutuhan dasar masyarakat agar mendapakan hidup yang sehat.

Berbagai program kesehatan telah disiapkan oleh pemerintah seperti jaminan

kesehatan masyarakat miskin, berobat gratis di puskesmas-puskesmas dan rumah

sakit umum daerah. Pasien yang tergolong dari masyarakat miskin lebih renta terkena

penyakit, sehingga pemerintah menyediakan program JAMKESMAS. Bagi pasien

Page 15: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 2  

pensiunan PNS mendapatkan jaminan kesehatan dari tunjangan kesehatan berupa

ASKES. Sedangkan bagi masyarakat mampu akan membayar setiap pelayanan jasa

yang diperolehnya. Dari ketiga pasien tersebut akan bermuara pada kepuasan jasa

yang diperolehnya selama mendapatkan pelayanan kesehatan.

Sejumlah keluhan sering diucapkan oleh para pasien, baik pasien miskin,

pensiunan PNS maupun pasien umum. Contohnya pada RSUD Kabupaten Sukoharjo

pasien ASKES PNS yang merasa tidak mendapatkan pelayanan yang setara dengan

pasien umum sehingga menimbilkan ketidak puasan pasien.

Penilaian kepuasan pasien ini diyakini adanya perbedaan tingkat kepuasan

antara pasien JAMKESMAS, ASKES maupun Umum berdasarkan status asuransi

pasien. Dengan demikian peneliti menganggap penting untuk diteliti mengenai analisis

tingkat kepuasan pasien askes PNS yang berjudul “TINGKAT KEPUASAN PASIEN

ASKES BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP MUTU

PELAYANAN RSUD SUKOHARJO”

B. Rumusan masalah

Adapun rumusan masalah yang akan dibahas adalah

1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap kinerja RSUD Sukoharjo?

2. Sejauh mana dimensi kualitas jasa mempengaruhi tingkat kepuasan pasien

Askes di RSUD Sukoharjo?

C. Tujuan penelitian

Tujuan penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja pelayanan di RSUD

Sukoharjo.

Page 16: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 3  

2. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap tingkat kepuasan

pasien Askes di RSUD Sukoharjo.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

Menambah pemahaman secara luas dan sebenarnya yang berhubungan dengan

kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan RSUD Sukoharjo sehingga

memperkuat teori yang telah dipelajari semasa perkuliahan.

2. Bagi Rumah Sakit

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi sebagai

bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategi.

3. Bagi Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi peneliti-peneliti berikutnya

dan diharapkan penelitian berikutnya mampu memperbaiki dan menyempurnakan

kelemahan dalam penelitian ini.

E. Metodologi Penelitian

1. Ruang lingkup penelitian

Penelitian dengan judul kepuasan pasien ditinjau dari kualitas pelayanan rumah

Sakit Umun Daerah Kabupaten Sukoharjo mengambil tempat penelitian di Rumah

Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo yang beralamatkan Jl.Dr muwardi no. 71

Sukoharjo.

Adapun alasan peneliti mengambil tempat penelitian tersebut adalah:

a. Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo merupakan institusi milik

pemerintah kabupaten Sukoharjo yang bergerak dibidang jasa pelayanan

Page 17: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 4  

kesehatan masyarakat umum sehingga kepuasan pasien menjadi salah satu

hal terpenting dalam perkembangan institusi.

b. Adanya kecenderungan permasalahan yang terkait dengan topik penelitian

tersebut di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo.

2. Bentuk penelitian

Dalam penelitian mengenai Kepuasan Pasien Ditinjau dari Kualitas

Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo menggunakan bentuk

penelitian kuantitatif.

a. Sumber data

1) Data primer

Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau

perusahaan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa

dilakukan oleh peneliti.

2) Data sekunder

Data sekunder dapat berupa data primer yang telah diolah lebih lanjut dan

disajikan,baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain.Data

sekunder biasa disajikan dalam bentuk data perusahaan.

b. Teknik sempling

Penelitian ini mengambil sampel dengan menggunakan teknik

pengambilan sampel probabilitas/acak.Teknik pengambilan sampel

probabilitas/acak adalah suatu metode pemilihan ukuran sampel dimana setiap

anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota

sampel.

Page 18: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 5  

c. Teknik pengumpulan data

1) Wawancara

Teknik ini dilakukan dengan menginterview seorang informan yang terkait

dengan obyek kajian guna mengetahui atau menguasai permasalahan yang

sedang diteliti sehingga informasi yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan.

2) Observasi

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi langsung, sehingga

dengan menggunakan observasi tersebut memungkinkan peneliti melihat,

mengamati, serta mempelajari secara langsung keadaan tempat yang akan di

teliti dan memungkinkan untuk mendapatkan data dengan mudah.

3) Dokumentasi

Teknik penelitian ini dilakukan dengan cara mencatat dan mengumpulkan data

yang bersumber dari arsip dan dokumen yang isinya berhubungan dengan

masalah dan tujuan penelitian.

4) Penyebaran kuisioner

Teknik ini digunakan untuk mendapatkan sample yang hasilnya nanti dijadikan

data primer .

d. Analisis data

Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif

kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh

mana tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja pelayanan RSUD Sukoharjo,

maka digunakan Analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pasien

(Supranto 2001:239).

Page 19: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 6  

Dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat yang terdiri dari sangat penting,

cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima penilaian ini diberikan

bobot sebagai berikut:

1) Jawaban sangat penting diberi bobot 5

2) Jawaban penting diberi bobot 4

3) Jawaban cukup penting diberi bobot 3

4) Jawaban kurang penting diberi bobot 2

5) Jawaban tidak penting diberi bobot 1

Untuk kinerja diberikan penilaian sebagai berikut:

1) Jawaban sangat penting diberi bobot 5,berarti pasien sangat puas.

2) Jawaban penting diberi bobot 4, berearti pasien puas

3) Jawaban cukup penting diberi bobot 3, berarti pasien cukup puas

4) Jawaban kurang penting diberi bobot 2, berarti pasien kurang puas

5) Jawaban tidak penting diberi bobot 1, berarti pasien tidak puas.

Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, di

mana ; X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan tingkat

kepuasan pasien, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.

Adapun rumus yang digunakan adalah:

Tki =  x 100 %

Di mana : Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi= skor penilaian kepentingan pelanggan

Page 20: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 7  

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan ,

sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam

penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan dengan:

  X =        Y =   

 

Di mana : X = skor rata – rata tingkat pelaksanaan / kepuasan

Y = Skor rata – rata tingkat kepentingan

n = jumlah responden

Selanjutnya akan dijabarkan dalam diagram kartesius sebagai berikut :

Y Kepentingan

Prioritas utama ( A ) Pertahankan prestasi (B)

Prioritas rendah (C) Berlebihan (D)

X Kinerja / Kepuasan

Gambar 1 : Diagram Kartesius

Page 21: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 8  

Keterangan:

A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan

pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun

manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga

mengecewakan / tidak puas.

B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk

itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,

pelaksanaannya oleh perusahaan biasa- biasa saja. Dianggap kurang penting dan

kurang memuaskan.

D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi

pelaksaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

Page 22: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 9  

BAB II

TINJAUAN PUSATAKA

A. Landasan Teori

1. Kepuasan konsumen.

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kotler (2001:298) Berpendapat bahwa kepuasan konsumen adalah sejauh

mana kinerja yang diberikan oleh produk sepadan dengan harapan pembeli, jika

kinerja produk kurang dari yang diharapkan maka pembeli atau konsumen tidak

puas.

Menurut Churchil dan Surprenant (dalam Tjiptono, 2007:349)

merumuskan kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang

didapat dari perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan

konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya.

Dari kedua pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien

merupakan respon pasien itu sendiri setelah mereka membandingkan antara

kinerja produk dengan harapan yang dimiliki oleh pasien itu sendiri.

b. Faktor-faktor dalam mencapai kepuasan konsumen

Tingkat kepuasan pasien dapat ditentukan berdasarkan 5 faktor utama yang

harus di perhatikan oleh suatu perusahaan (Lupiyoadi, 2001:158) :

1) Kualitas produk

Pasien akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas serta mempunyai banyak fungsi.

Page 23: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 10 

 

2) Kualitas pelayanan

Pasien akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik

atau yang sesuai dengan apa yang diharapkannya.

3) Emosional

Pasien akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahawa orang lain

akan kagum kepadanya apabila menggunakan produk tertentu yang cenderung

mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4) Harga

Produk dengan kualitas yang sama tetapi harganya relatif murah akan

mendapatkan nilai yang lebih tinggi dimata seorang konsumen.

5) Biaya

Pasien yang tak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk (terutama produk jasa)

cenderung akan merasa puas dengan produk tersebut.

c. Cara pengukuran kepuasan pelanggan

Kotler (dalam Tjiptono, 2002:148) mengemukakan bahwa terdapat empat

metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :

1) Sistem keluhan dan saran (complain and sugestion system)

Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan sangat perlu

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya, sehingga

informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan

masukan yang berharga kepada perusahaan sehingga memungkinkan untuk

Page 24: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 11 

 

memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang

timbul.

2) Survey kepuasan pelanggan

Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda yang

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Pengukuran dengan metode ini bisa dilakukan dengan berbagai cara

seperti :

a) Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti

“Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan Rumah Sakit

Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo pada sekala berikut : sangat tidak

puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”.

b) Mengajukan pertanyaan dengan menyangkut dua hal utama yakni

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya

kinerja yang mereka rasakan.

c) Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan

dua hal pokok. Pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk perbaikan

3) Analisis konsumen yang beralih

Dalam metode ini, perusahaan berusaha menghubungi para konsumennya

yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke perusahaan lain yang

diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal

tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil

Page 25: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 12 

 

kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas

pasien.

2. Jasa pelayanan

a. Pengertian jasa pelayanan

Menurut Lupiyoadi (2001:5) pengertian jasa merupakan semua aktifitas

ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi

yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilakan

dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan,

kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi

konsumen.

Menurut Kotler (dalam Tjiptono 2002:6) mendefinisikan jasa sebagai

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.

Sedangkan pengertian pelayanan menurut Yoeti (1999:36) menyatakan

bahwa pelayanan adalah suatu penyajian yang sesuai dengan ukuran yang

berlaku ditempat produk atau jasa tersebut diadakan dan penyampaiannya

setidaknya sama dengan yang diinginkan dan dihasratkan pelanggan.

Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa pelayanan merupakan

kegiatan penyajian atau penyampaian produk yang tidak berwujud, tidak harus

berupa produk fisik, dan tak ada pemindahan hak kepemilikan suatu barang

apapun.

Page 26: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 13 

 

b. Karakteristik jasa pelayanan

Menurut Tjiptono (2007:18) bahwa jasa memiliki beberapa karakteristik

yang membedakannya dengan barang :

1) Intangibility

Jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau

usaha. Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau

diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.

2) Inseperability

Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi.

3) Variability/heterogeneity/inconsistency

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standarized output.

Artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa,

kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4) Perishability

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

c. Kualitas jasa pelayanan

Kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa dapat

memenuhi spesifiknya. Menurut America Society for Quality Control ( dalam

Lupioadi 2001:144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-

karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk

memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Page 27: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 14 

 

Menurut Wyckof (dalam Tjiptono 2007:260) mendefinisikan kualitas jasa

sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan kendali atas keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, baik tidaknya

kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi

harapan konsumen secara konsisten.

Sedangkan jasa pelayanan itu sendiri merupakan kegiatan penyajian atau

penyampaian sesuatu produk berwujud maupun tidak, tidak harus produk fisik

dan bisa ada atau tidak ada pemindahan hak kepemilikan suatu barang apapun.

Dari uraian tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa

pelayanan merupakan gambaran suatu kondisi dimana jasa tersebut dinilai

dalam sebuah ukuran (unggul/tidak unggul). Suatu jasa dikatakan unggul jika

jasa tersebut mampu memenuhi setiap kebutuhan dan keinginan.

d. Dimensi kualitas jasa pelayanan

Menurut Parasuraman, et all (dalam Lupioadi 2001:148) kualitas

pelayanan (Serqual) terdapat lima dimensi di dalamnya :

1) Tangibels / Bukti fisik

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan aksisitensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana

fisik perusahaan adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa.

2) Reliability / keandalan

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan

Page 28: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 15 

 

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dengan akurasi yang tinggi.

3) Responsifeness / tanggapan

Suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan

informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu

alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas

pelayanan.

4) Assurance / jaminan dan kepastian

Pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai perusahaan, terdiri dari

beberapa komponen antara lain: komunikasi, kredibilitas, keamanan,

kompetensi, dan sopan santun.

5) Empathy

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada pelangganya dengan berupaya memenuhi keinginan

konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan

tentang pelanggan, memahami kebutuhann pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Page 29: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 16 

 

e. Strategi meningkatkan jasa pelayanan

Menurut Tjiptono (2002:88) banyak usaha yang dilakukan perusahaan

untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan, antara lain :

1) Mengidentifikasi kualitas jasa yang paling penting bagi pasar, lalu

memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan

dan pesaing.

2) Menepati janji kepada konsumen sesuai apa yang ditawarkan perusahaan.

3) Mengelola bukti kualitas jasa yang antara lain berupa faktor fisik jasa

(gedung, tempat parkir) guna memperkuat persepsi konsumen selama dan

sesudah jasa diberikan.

4) Membantu konsumen dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang

sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa.

5) Budaya kualitas yang merupakan sistem organisasi yang menghasilakan

lingkungan yang kondusif bagi penyempurnaan kualitas jasa secara terus

menerus.

6) Mengadakan otomatisasi yang dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang

disebabkan karena kurangnya Sumber Daya Manusia.

7) Perusahaan dapat mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau

semua pasien untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka

terhadap jasa yang diberikan.

8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa untuk mengumpulkan dan

menyebar luaskan informasi kualitas jasa guna pengambilan keputusan.

Page 30: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 17 

 

B. Kerangka Pemikiran

Dalam persaingan yang semakin tajam diantara jasa kesehatan seperti rumah

sakit umum daerah dengan rumah sakit umum milik swasta/perorangan, maka

kepuasan pasien menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan

pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan rumah sakit haruslah sesuai.

Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pasien agar

mereka puas.

Untuk itu rumah sakit perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan

mempengaruhi kepuasan pasien dan apakah telah dipenuhi. Misalnya keramahan

pegawai atau perawat dalam melayani pasien rawat jalan sehingga pasien merasa

puas.

Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pasien terdapat lima

kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu: keandalan, keanggapan, keyakinan,

empati, serta berwujud menurut Lupiyoadi (2001:148).

Page 31: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 18 

 

Kelima kriteria tersebut akan menjadi acuan utama dalam kerangka penelitian ini dan

terbentuk dalam gambar 1 berikut:

Gambar 2 : Kerangka pemikiran

Dimensi kualitas jasa yaitu:

1. Keandalan 2. Ketanggapan 3. Keyakinan 4. Empati 5. Berwujud

Tanggapan pasien

Tingkat kepentingan

Tingkat kepuasan

Kepuasan

Page 32: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 19 

 

BAB III

PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN

1. Sejarah berdirinya RSUD Kabupaten Sukoharjo

DKR (Djawatan Kesehatan Rakyat) merupakan awal beroperasinya RSUD pada

14 Agustus 1960. RSU Kabupaten Dati II Sukoharjo (diakui) sebagai RS tipe D.

Berdasarkan KepMenKes RI No. 111/Menkes/1/1995 RSU Kabupaten Dati II

Sukoharjo menjadi tipe C. Setelah itu mengikuti Standarisasi Rumah sakit melalui

KARS Lulusan Akreditas 5 Pelayanan Tahun 1999, Lulus Akreditas 12 Pelayanan di

Tahun 2003, Lulus Akreditas Penuh Tingkat Lengkap (16 Pelayanan) tahun 2008.

Dari RSUD Kabupaten Sukoharjo menjadi Badan RSUD Sukoharjo pada tahun

2003. Pada tahun 2008 berubah namanya menjadi RSUD Kabupaten Sukoharjo

sesuai dengan Perda No.4 tahun 2008. pada bulan Juli 2009 telah divisitasi dari

Depker RI dengan predikat layak menjadi RS kelas B Non Pendidikan. Pada bulan

September 2009 ditetapkan dengan Kep. Menkes. Menjadi RS Kelas B Non

Pendidikan.

2. Kondisi Fisik dan Non Fisik

a. Lokasi dan Luas Tapak

Satu-satunya Rumah Sakit milik Pemda yang menjadi rujukan bagi kurang

lebih 21 Puskesmas (12 UPT DKK). Rumah Sakit dengan letak geografis dekat

dengan kompetitor Rumah Sakit besar di Solo. Jumlah tempat tidur 130 TT pada

tahun 2008, meningkat menjadi 170 TT pada tahun 2009 dan pada tahun 2010

Page 33: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 20 

 

menjadi 200 TT. RSUD Sukoharjo memiliki gedung kurang lebih 30 buah, luas

tanah 33.750 m², dan luas bangunan kurang lebih 20.000 m²

b. Kondisi Non Fisik

1) Visi

Terwujudnya pelayanan kesehatan yang profesional dan bermutu kepada

masyarakat.

2) Misi

Memberikan pelayanan kesehatan yang profesional dan terjangkau seluruh

lapisan masyarakat dengan mengutamakan mutu dan kepuasan pasien.

3) Motto

Ikhlas untuk puas.

4) Tujuan

Menjadikan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo dengan

pelayanan yang profesional dan bermutu.

3. Tugas Pokok

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo dibentuk berdasarkan

Peraturan Daerah Kabupaten Sukoharjo No. 4 Tahun 2008 tentang Pembentukan

Organisasi dan Tatakerja dan Lembaga Teknis Daerah.

Dengan Tugas Pokok :

Melaksanakan upaya kesehatah secara berdaya guna dan berhasil guna dengan

mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilakukan secara serasi,

terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya

Page 34: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 21 

 

rujukan serta memberikan pelayanan yang bermutu sesuai standart pelayanan

rumah sakit.

4. Fungsi Rumah Sakit

RSUD Kabupaten sukaharjo mempunyai fungsi utama sebagi berikut :

a. Pelayanan Medis

b. Pelayanan Penunjang Medis dan Non Medis

c. Pelayanan dan Asuhan Keperawatan

d. Pelayanan Rujukan

e. Pendidikan dan Pelatihan

f. Penelitian dan Pengembangan

g. Pengelolaan Urusan Ketatausahaan dan Keuangan Rumah Sakit Umum

Kabupaten Sukoharjo

5. Jenis Pelayanan

Sebagai Rumah Sakit Umum negeri satu – satunya di Kabupaten Sukoharjo,

maka RSUD Kabupaten Sukoharjo memberikan berbagai pelayanan kesehatan

sebagai berikut :

Table 3.1

Pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo

a. POLI UMUM b. BANK DARAH

c. POLI GIGI d. INST. FARMASI

e. POLI SPESIALIS f. INST.REKAM MEDIS

g. APOTEK 24 JAM h. INST.RAWAT INAP

i. INST. GAWAT DARURAT j. EEG ( REKAM OTAK )

Page 35: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 22 

 

k. ICU/ICCU l. EKG ( REKAM JANTUNG )

m. INST. RADIOLOGI n. PEMBAYARAN

o. INST.LABORATORIUM p. BANK JATENG

q. INST.BEDAH SENTRAL r. PERWAKILAN ASKES

s. INST.FISIOTERAPI t. INST.PEMULASARAN MAYAT

u. INST.HEMODIALIS/CUCI

DARAH

v. INST.PEMELIHARAAN

SARANAN RS

w. INST.GIZI x. AMBULANCE

6. Faktor pendukung

Untuk menjamin kenyamanan pasien dan kualitas Rumah Sakit, maka RSUD

Kabupaten Sukoharjo mempunyai faktor – faktor pendukung sebagai berikut:

a. Rumah Bersalin

b. Dokter praktek Umum / Spesialis

c. Apotek

d. Klinik

e. Lab swasta

f. Institusi Pendidikan Kesehatan

g. Telah dijalin kerjasama dengan Universitas Sebelas Maret Surakarta

h. Dan Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Page 36: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 23 

 

7. Gambar Struktur Organisasi

Gambar 3 : Struktur Organisasi

DIREKTUR 

KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL 

BAGIAN TATA USAHA 

SUB BAGIAN PERENCANAAN 

SUB BAGIAN UMUM 

SUB BAGIAN KEPEGAWAIAN 

BIDANG PELAYANAN  BIDANG PENUNJANG  BIDANG KEUANGAN 

SEKSI YANMED, RUJUKAN dan RM 

SEKSI PERAWATAN 

SEKSI PENUNJANG MEDIK 

SEKSI PENUNJANG NON MEDIK 

SEKSI PENY.ANGGARAN, INVESTASI, dan VERIFIKASI 

SEKSI PERBENDAHARAAN dan AKUNTANSI 

Page 37: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 24 

 

8. Kepegawaian

Jumlah pegawai pada RSUD Kabupaten Sukoharjo adalah sebanyak 455

pegawai,dengan rincian sebagai berikut :

Tabel 3.2

Klasifikasi pegawai RSUD Kabupaten Sukoharjo

No Jenis Profesi Jumlah

1. Tenaga Medis

Dokter Spesialis

Dokter Umum + Gigi

27

24

2. Paramedis Perawat/ Bidan 194

3. Paramedis Non Perawat 128

4. Administrasi 84

Sumber : RSUD Sukoharjo

B. LAPORAN MAGANG KERJA

1. Pengertian Magang Kerja

Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang sifatnya wajib,

dengan berorientasi pada dunia usaha atau kerja. Program magang kerja adalah

suatu upaya yang mengarahkan mahasiswa agar dapat merasakan situasi dunia

kerja dengan diterjunkan secara langsung ke dunia kerja. Mahasiswa Program

Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta diharapkan agar

dapat mengamati permasalahan yang ada didunia kerja.

Page 38: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 25 

 

2. Tujuan Magang Kerja

Tujuan dari magang kerja yaitu agar mahasiswa dapat melihat secara langsung

aplikasi dan mahasiswa dapat mengamati permasalahan yang terjadi didunia kerja.

3. Data dan hasil Penelitian

Dalam melakukan penelitian guna menyelesaikan Tugas Akhir, magang kerja

wajib diikuti oleh mahasiswa berikut keterangan atau laporan magang kerja yang

telah dilaksanakan :

a. Lokasi Magang Kerja

Magang kerja dilaksanakan di RSUD Kabupaten Sukoharjo yang terletak di

Jalan Dr. Muwardi No.71 Sukoharjo .

b. Penempatan Magang Kerja

Dalam penempatan magang kerja di RSUD Sukoharjo terjadi beberapa kali

perpindahan yaitu di Instalasi Farmasi, Rekam Medis/ Pendaftaran, dan bagian

Keuangan/kasir.

c. Jangka Waktu Magang Kerja

Magang kerja dilaksanakan selama 2 (dua) bulan terhitung mulai tanggal 8 Maret

2010 sampai dengan 8 April 2010.

d. Kegiatan Magang Kerja

Hari kerja untuk magang kerja sama seperti karyawan lainnya yaitu 6 (enam) hari

kerja dalam satu minggu. Kegiatan kerja dimulai pada:

Senin – Kamis :07.00 – 14.00 WIB

Jum’at – Sabtu :07.00 – 13.00 WIB

Istirahat makan siang dan ibadah mulai pukul 12.00 – 12.30 WIB.

Page 39: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 26 

 

Kegiatan magang kerja pada tanggal 8 Maret 2010 sampai dengan 8 April 2010

sebagai berikut :

1) Minggu pertama, kedua dan kesembilan di Instalasi Farmasi

a) Perkenalan dengan staff instalasi farmasi beserta tugas–tugasnya.

b) Membuat laporan pengadaan obat untuk pasien askes.

c) Membuat cakupan resep.

d) Membuat daftar obat yang berada di gudang penyimpanan.

2) Minggu ketiga sampai dengan minggu kelima di Keuangan/Kasir.

a) Perkenalan dengan staff bagian Keuangan dengan tugas–tugasnya.

b) Membuat karcis untuk pasien umum.

c) Membuat laporan keuangan harian.

d) Membuatkan kuitansi untuk pasien rawat jalan maupun rawat inap.

3) Minggu keenam sampai dengan minggu kedelapan di Rekam

Medis/Pendaftaran.

a) Perkenalan dengan staff Rekam Medis/pendaftaran dengan tugas–

tugasnya.

b) Mendaftar pasien baru rawat jalan dan pasien rawat inap.

c) Memasukkan kartu identitas pasien ke dalam komputer.

d) Menyiapkan dokumen medis yang akan digunakan pasien untuk

melakukan pemeriksan.

e) Mengembalikan dokumen medis ke dalam almari sesuai dengan nomer

rekam medis

Page 40: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 27 

 

C. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan disajikan analisis dan pembahasan terhadap konsumen atau

pasien RSUD Kabupaten Sukoharjo mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo yaitu dengan cara membagikan kuesioner

kepada 100 responden sebagai berikut :

1. Identitas responden

a. Identitas responden berdasarkan Jenis Kelamin diuraikan dalam table

berikut ini :

Tabel 3.3

Identitas responden berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Frekuensi/jumlah Prosentase %

Laki – laki 43 43

Perempuan 57 57

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer 2010

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang

diambil dalam penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo berdasarkan jenis kelamin terdiri dari

laki – laki sebesar 43 orang atau 43%. Sedangkan yang berjenis kelamin

perempuan sebesar 57 orang atau 57%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas

pasien RSUD Kabupaten Sukoharjo adalah berjenis kelamin Perempuan

Page 41: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 28 

 

b. Identitas responden berdasarkan umur diuraikan dalam table berikut:

Tabel 3.4

Identitas responden berdasarkan Umur

s

Sumber : Data Primer 2010

Berdasarkan table 3.4 diatas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang diteliti

pasien yang berusia kurang dari 20 tahun berjumlah 16 orang atau 16%, pasien

yang berusia 21 – 30 tahun 22 orang atau 22%, pasien yang berusia 31- 40

tahun sebesar 21 orang atau 21%, pasien yang berusia 41 – 50 tahun sebesar

31%, sedangkan pasien yang berusia lebih dari 50 tahun sebesar 10 orang atau

10%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas pasien Askes RSUD Kabupaten

Sukoharjo berusia 41 – 50 tahun.

No Umur Frekuensi/Jumlah Prosentase %

1. > 20 tahun 16 16

2. 21 – 30 tahun 22 22

3. 31 – 40 tahun 21 21

4. 41 – 50 tahun 31 31

5. < 50 tahun 10 10

Jumlah 100 100

Page 42: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 29 

 

c. Identitas responden berdasarkan pekerjaan diuraikan dalam table berikut :

Tabel 3.5

Identitas responden berdasarkan pekerjaan

No. Jenis Pekerjaan Frekuensi /

jumlah

Prosentase %

1. Pedagang - -

2. Petani - -

3. Karyawan - -

4. Buruh - -

5. TNI/ POLRI 13 13

6. PNS 85 85

7. Ibu Rumah Tangga - -

8. Lain-lain 2 2

Jumlah Total 100 100

Sumber data : Data primer 2010

Berdasarkan tabel 3.5 diatas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang

diambil dalam penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo berdasarkan pekerjaannya yang

termasuk dalam Askes TNI/POLRI sebesar 13 orang atau 13%, pasien yang

termasuk didalam Askes PNS sebesar 85 orang atau 85%, sedangkan pasien

Page 43: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 30 

 

yang termasuk dalam Askes perusahaan Swasta sebesar 2 orang atau 2 %.

Sehingga hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pasien Askes di RSUD

Kabupaten Sukoharjo berasal dari Askes Pegawai Negri Sipil (PNS).

2. Analisis Kepuasan Kosumen

Analisis ini mengemukakan seberapa penting atribut dari pelayanan jasa

yang diharapkan oleh konsumen . Masing – masing dari atribut mewakili dimensi

kualitas jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis tingkat

kepentingan konsumen sesuai dengan harapan konsumen.

Page 44: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 31 

 

TABEL 3.6 HASIL PENGUKURAN TINGKAT HARAPAN KONSUMEN

RSUD KABUPATEN SUKOHARJO No Atribut SPg Pg Bb TPg STPg Skor Reliabilities/Keandalan 1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 64 36 464 2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang

tepat dan cepat. 48 52 448

3. Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan dokter, perawat, istirahat).

38 41 29 441

Responsiveness/Ketanggapan 4. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien. 72 28 472

5. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

58 35 7 451

6. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. 78 22 478 Assurance/Jaminan 7. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan

diagnosis penyakit. 43 31 26 417

8. Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.

32 38 30 402

9. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.

56 41 3 454

Emphty/Perhatian 10. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. 23 42 31 4 384

11. Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. 27 52 21 406 12. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status

sosial dan lain-lainnya. 42 51 7 435

Tangibles/Bukti Langsung 13. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. 38 52 10 428 14. Penataan eksterior dan interior ruangan. 14 38 30 17 1 347 15. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). 23 40 20 17 369 Sumber : Data Primer 2010 yang diolah Skor : (SPg x 5) + (Pg x 4) + (Bb x 3) + (TPg x 2) + (STPg x 1)

Page 45: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 32 

 

TABEL 3.7

HASIL PENGUKURAN TINGKAT KINERJA RSUD KABUPATEN SUKOHARJO

No Atribut SPg Pg Bb TPg STPg Skor Reliabilities/Keandalan 1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 5 20 43 27 5 289 2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat

dan cepat. 11 17 9 13 10 306

3. Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan dokter, perawat, istirahat).

3 18 54 21 4 295

Responsiveness/Ketanggapan 4. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien. 34 21 40 5 384

5. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

23 41 26 10 377

6. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. 20 33 21 1 3 344 Assurance/Jaminan 7. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan

diagnosis penyakit. 36 27 23 14 385

8. Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.

17 32 30 15 6 339

9. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.

19 24 34 23 339

Emphty/Perhatian 10. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. 8 24 44 24 316 11. Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. 12 43 34 11 356 12. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status

sosial dan lain-lainnya. 20 23 21 26 10 317

Tangibles/Bukti Langsung 13. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. 33 46 21 412 14. Penataan eksterior dan interior ruangan. 22 34 41 3 375 15. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). 22 36 39 3 377 Sumber : Data Primer 2010 yang diolah Skor : (SPg x 5) + (Pg x 4) + (Bb x 3) + (TPg x 2) + (STPg x 1)

Page 46: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 33 

 

TABEL 3.8 PERHITUNGAN TINGKAT KESESUAIAN

ANTARA TINGKAT KINERJA DAN TINGKAT HARAPAN

No Atribut Tingkat Harapan

(Y)

Tingkat Kinerja

(X)

Tingkat Kesesuaian %

(TKI) Reliabilities/Keandalan 1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 468 289 61,7 2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat

dan cepat. 448 306 68.3

3. Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan dokter, perawat, istirahat).

441 295 66.9

Responsiveness/Ketanggapan 4. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien. 472 384 81,3

5. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

451 377 83,6

6. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. 478 344 72 Assurance/Jaminan 7. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan

diagnosis penyakit. 417 385 92,3

8. Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.

402 339 84,3

9. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.

454 339 74,7

Emphty/Perhatian 10. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. 384 316 82,3 11. Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. 406 356 87,7 12. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status

sosial dan lain-lainnya. 435 317 72,9

Tangibles/Bukti Langsung 13. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. 428 412 96,3 14. Penataan eksterior dan interior ruangan. 347 375 108 15. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). 369 377 102 Sumber : Data Primer 2010 yang diolah

Page 47: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 34 

 

Analisis dan pembahasan tiap atribut sebagai berikut :

a. Realiability (Keandalan)

1) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.

Dalam penerimaan pasien RSUD Kabupaten Sukoharjo tingkat kinerjanya

jauh lebih rendah dari tingkat harapan konsumen yaitu hanya 61,7 %.

2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang tepat dan cepat.

Untuk pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan RSUD Kabupaten

Sukoharjo tingkat kesesuaiannya sebesar 68,3 %. Hal ini menunjukan bahwa

kinerjanya kurang memuaskan dengan harapan pasien karena kurang cepat dan

tepat.

3) Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankann dengan tepat ( visit/kunjungan

dokter, perawat, istirahat ).

RSUD Kabupaten Sukoharjo mengenai jadwal pelayanan Rumah Sakit berupa

visit dokter, perawatan dan jam istirahat kurang tepat, hal ini dapat dilihat dari

tingkat kesesuaiannya hanya sebesar 66,9%.

b. Responsifeness (tanggapan)

1) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan

keluhan pasien.

Kemampuan dokter dan perawat dalam menanggapi keluhan pasien

sangat cepat karena tingkat kesesuaian nya tinggi yaitu 81,3%. Hal in I

menunjukkan bahwa pasien puas dengan kinerja Rumah Sakit.

Page 48: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 35 

 

2) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

Tingkat kesesuaian dalam atribut ini sebesar 83,6%, hal ini

menunjukan bahwa pasien merasa kinerja karyawan sudah sesuai

dengan harapannya yaitu petugas memberikan informasi yang jelas dan

mudah dimengerti oleh pasien.

3) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.

RSUD Kabupaten Sukoharjo dalam mengatasi pasien yang

membutuhkan cenderung lamban, sehingga tingkat kesesuaian hanya

72% dari tingkat kinerja karyawan dan tingkat harapan pasien

c. Assurance ( jaminan )

1) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis

penyakit.

Tingkat kesesuaian pengetahuan dan kemampuan para dokter

menetapkan diagnosis penyakit sebesar 92,3%, hal ini menunjukkan

bahwa pasien merasakan sangat puas.

2) Ketrampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja.

Ketrampilan dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja

memiliki tingkat kesesuaian yaitu 84,3%, hal ini menunjukkan bahwa

pasien merasakan puas dengan pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo.

3) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.

Tingkat kinerja dengan tingkat harapan dalam atribut ini menghasilkan

tingkat kesesuaian sebesar 74,7%, sehingga pasien merasakan

kurangnya jaminan kemanan bagi pasien.

Page 49: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 36 

 

d. Empathy ( perhatian )

1) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.

Tingkat kesesuaian untuk atribut ini sebesar 82,3 %. Hal ini

menunjukkan bahwa pasien merasakan sangat puas dan sesuai dengan

harapan pasien.

2) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.

Memperhatikan keluhan pasien dan keluarganya merupakan perhatian

spesifik terhadap setiap pasien, sehingga tingkat kesesuaiannya mencapai

87,7%. Sehingga pasien merasakan puas dan melebihi harapan pasien.

3) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan

lain–lainnya.

Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial

yang dilihat dari harapan pasien dengan kinerja karyawan menghasilkan

tingkat kesesuaian 72,9%, berarti tingkat kepuasan pasien mencapai

72,9% dari yang diharapkan oleh pasien dalam hal pelayanan kepada

semua pasien tanpa memandang status sosial.

e. Tangibles ( bukti langsung )

1) Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan.

Harapan pasien tentang kebersihan, kerapian, dan kenyamanan

ruangan memiliki tingkat kesesuaian sebesar 96,3% terhadap kinerja

karyawan RSUD Kabupaten Sukoharjo. Berarti pasien merasakan

kepuasan dalam hal kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan

RSUD Kabupaten Sukoharjo.

Page 50: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 37 

 

2) Penataan eksterior dan interior ruangan.

Tingkat kesesuaian terhadap atribut ini sebesar 108%, hal ini

menunjukkan bahwa penataan eksterior dan interior ruangan sangat

bagus, namun pasien menganggap hal itu kurang penting.

3) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan).

Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan memiliki tingkat

kesesuaian sebesar 102 %. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan RSUD

Kabupaten Sukoharjo penampilannya sangat rapi dan bersih.

3. Analisis Diagram Kartesius

Dalam diagram Kartesius dapat diketahui posisi dari masing – masing

atribut dalam dimensi kualitas jasa. Untuk memperoleh titik – titik pada

diagram kartesius, sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu rata – rata

dari penilaian konsumen antara tingkat kinerja dengan tingkat harapan.

Page 51: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 38 

 

TABEL 3.9 PERHITUNGAN RATA-RATA DARI PENILAIAN TINGKAT KINERJA DAN

PENILAIAN TINGKAT HARAPAN PADA KEPUASAN KONSUMEN RSUD KABUPATEN SUKOHARJO

No Atribut Tingkat Harapan

(Y)

Tingkat Kinerja

(X) Y X

Reliabilities/Keandalan 1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 464 289 4,64 2,89 2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang

tepat dan cepat. 448 306 4,48 3,06

3. Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan dokter, perawat, istirahat).

441 295 4,41 2,95

Responsiveness/Ketanggapan 4. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien. 472 384 4,72 3,84

5. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

451 377 4,51 3,77

6. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. 478 344 4,78 3,44 Assurance/Jaminan 7. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan

diagnosis penyakit. 417 385 4,17 3,85

8. Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.

402 339 4,02 3,39

9. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.

454 339 4,54 3,39

Emphty/Perhatian 10. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. 384 316 3,84 3,16 11. Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. 406 356 4,06 3,56 12. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status

sosial dan lain-lainnya. 435 317 4,35 3,17

Tangibles/Bukti Langsung 13. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. 428 412 4,28 4,12 14. Penataan eksterior dan interior ruangan. 347 375 3,47 3,75 15. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). 369 377 3,69 3,77

Rata-Rata 4,26 3,47 Sumber : Data Primer 2010 yang diolah

Page 52: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 39 

 

Rata–rata penilaian tingkat kinerja ( X ) dan rata–rata penilaian tingkat harapan

(Y ) diperoleh dari membagi skor penilaian tingkat kinerja dan skor penilaian tingkat

harapan dengan jumlah responden yang berpartisipasi dalam penelitian. Sedangkan

rata–rata dari rata–rata skor tingkat kinerja seluruh atribut ( ) 

dan rata–rata skor tingkat harapan seluruh atribut ( ) diketahui dengan membagi total

masing–masing rata–rata skor tingkat kinerja dan rata–rata skor tingkat harapan

dengan jumlah pertanyaan. 

Berdasarkan table diatas diketahui rata–rata dari skor penilaian tingkat kinerja

dari seluruh faktor sebesar x (3,47) dan rata–rata dari skor penilaian tingkat harapan

sebesar y ( 4,26).Nilai–nilai tersebut kemudian digunakan sebagai titik–titik koordinat

untuk membuat diagram kartesius. Hasil dari pemetaan tersebut dapat dilihat pada

diagram kartesius sebagai berikut :

Gambar 4 : Diagram Kartesius

1 2 3 

45

6

78

9

1011

12 13

1415

0 0, 0,5 

0,75

11 1,251,5 1,75

2 2,252,5 2,75

3,253,5 3,7544 

4,25

4,5 4,75

55 

0  00 ,25

0,50,70,5 5 

1  1, 1251,51, 1,5 75 

2 2 22 5 

2,52, 2,5 75 

3 3,23 5 

3,53,73,55

44, 4425

4,5 ,4,575

5

Prioritas Utama ( A )  Pertahankan prioritas ( B ) 

Prioritas rendah ( C ) Berlebihan ( D )

Page 53: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 40 

 

Masing –masing kuadran menunjukkan keadaan yang berbeda satu sama lain. Angka

pada setiap kuadran menunjukkan nomer atribut. Setiap kuadran tersebut dapat

diinterpelasikan sebagai berikut :

a. Kuadran A atau prioritas utama

Atribut yang termasuk didalam kuadran A menunjukkan bahwa faktor tersebut

dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur jasa yang

dianggap sangat penting, namun menejemen belum melaksanakannya sesuai

keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan atau pelanggan tidak puas.

Atribut yang termasuk didalam kuadran ini sebagai berikut:

1) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat (1)

2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang tepat dan

cepat. (2)

3) Jadwal pelayanan rumah Sakit dijalankan dengan tepat ( visit / kunjungan

dokter, perawat, istirahat). (3)

4) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. (6)

5) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. (9)

6) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan

lain-lainnya.(12)

b. Kuadran B atau Pertahankan prioritas

Dalam kuadran ini terdapat unsur – unsur jasa pokok yang telah berhasil

dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Sehingga pasien

Page 54: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 41 

 

menganggap atribut – atribut ini sangat penting dan sangat memuaskan.

Sedangkan atribut yang berada didalam kuadran ini sebagai berikut:

1) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan

keluhan pasien. (4)

2) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. (5)

3) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. (13)

c. Kuadran C atau Prioritas Rendah

Kuadran C merupakan kuadran yang menunjukkan beberapa unsur yang kurang

penting pengaruhnya bagi pelanggan dan pelaksaannya oleh perusahaan biasa–

biasa saja. Sehingga pasien menganggap kurang penting dan kurang

memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini sebagi berikut

1) Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja. (8)

2) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. (10)

d. Kuadran D atau berlebihan

Atribut yang termasuk dalam kuadran ini merupakan faktor yang menurut pasien

kurang penting, akan tetapi perusahan melaksanakannya berlebihan. Sehingga

dianggap kurang penting tetapi pasien merasakan sangat memuaskan. Atribut

yang termasuk didalam kuadran ini sebagai berikut :

1) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis

penyakit. ( 7 )

2) Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. ( 11 )

3) Penataan eksterior dan interior ruangan.( 14 )

4) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). ( 15 )

Page 55: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 42 

 

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada Bab III, maka hasil

penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Menurut hasil penghitungan, bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin

perempuan yaitu 57 % , berusia 41 – 50 tahun sebesar 31 %, bekerja sebagai PNS

(Pegawai Negeri Sipil) sebanyak 85 %.

2. Tingkat kepuasan konsumen RSUD Kabupaten Sukoharjo diukur dengan

membandingkan antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan

oleh pasien. Hasil perbandingan tersebut menghasilkan tingkat kesesuaian yang

mencerminkan seberapa besar hasil kinerja pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo

dengan harapan pasien. Berdasarkan dimensi kualitas jasa diatas, maka dapat

disajikan tingkat kesesuaian sebagai berikut:

a. Realiability / Keandalan

Pada dimensi ini pasien menyatakan kurang puas. Atribut keandalan RSUD

Kabupaten Sukoharjo meliputi:

1) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat hanya mencapai

61,7% dari harapan pasien.

2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang tepat dan

cepat sebesar 68,3 % dari harapan pasien.

Page 56: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 43 

 

3) Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankann dengan tepat

(visit/kunjungan dokter, perawat, istirahat ) hanya sebesar 66,9% dari

harapan pasien.

b. Responsifeness / tanggapan

1) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan

keluhan pasien mencapai 81,3% sudah memenuhi harapan pasien.

2) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 83,6%

sudah memenuhi harapan pasien.

3) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan hanya mencapai 72%

dari harapan pasien.

c. Assurance / jaminan

1) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis

penyakit mencapai 92,3% dari harapan pasien,sehingga pasien mersa

sangat puas.

2) Ketrampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja

84,3% sudah memenuhi harapan pasien.

3) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan

74,7% dari harapan pasien, sehingga pasien merasakan kurangnya

jaminan keamanan bagi pasien.

d. Empathy / perhatian

1) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien 82,3 % sudah

sesuai dengan harapan pasien.

Page 57: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 44 

 

2) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya 87,7% dari harapan

pasien. Sehingga pasien merasakan puas dan melebihi harapan pasien.

3) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan

lain–lainnya sudah mencapai 72,9% dari yang diharapkan oleh pasien.

e. Tangibles / bukti langsung

1) Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan 96,3% sudah memenuhi

harapan pasien.

2) Penataan eksterior dan interior ruangan mencapai 108%, hal ini

menunjukkan bahwa penataan eksterior dan interior ruangan sangat

bagus, namun pasien menganggap hal itu kurang penting.

3) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan) 102 % dari

harapan pasien, sehinnga pasien merasakan berlebihan.

3. Pada diagram kartesius dapat diketahui atribut–atribut yang termasuk

didalamnya, yaitu :

a. Kuadran A atau prioritas utama menunjukkan faktor yang dianggap

mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur jasa yang dianggap

sangat penting, namun menejemen belum melaksanakannya sesuai

keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan atau pelanggan tidak puas.

Atribut yang termasuk didalam kuadran ini adalah:

1) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat ( 1)

2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang tepat dan

cepat. (2)

Page 58: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 45 

 

3) Jadwal pelayanan rumah Sakit dijalankan dengan tepat ( visit / kunjungan

dokter, perawat, dan istirahat).(3)

4) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.(6)

5) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. (9)

6) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan

lain-lainnya.(12)

b. Kuadran B atau Pertahankan prioritas dalam kuadran ini terdapat unsur–

unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu

wajib dipertahankan. Sehingga pasien menganggap sangat penting dan

sangat memuaskan. Pada kuadran ini atribut yang berada didalamnya antara

lain:

1) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan

keluhan pasien. ( 4 )

2) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. ( 5)

3) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. (13 )

c. Kuadran C atau Prioritas Rendah merupakan kuadran yang menunjukkan

beberapa unsur yang kurang penting pengaruhnya bagi pasien dan

pelaksaannya oleh perusahaan biasa – biasa saja. Sehingga pasien

menganggap kurang penting dan kurang memuaskan.Unsur atau atribut

yang termasuk dalam kuadran ini sebagi berikut :

1) Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja. ( 8 )

2) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. ( 10 )

Page 59: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 46 

 

d. Kuadran D atau berlebihan menunjukkan faktor yang menurut pasien kurang

penting, akan tetapi perusahan melaksanakannya berlebihan. Sehingga

dianggap kurang penting tetapi pasien merasakan sangat memuaskan.

Atribut yang termasuk didalam kuadran ini sebagai berikut :

1) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis

penyakit. ( 7 )

2) Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. ( 11 )

3) Penataan eksterior dan interior ruangan.( 14 )

4) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). ( 15 )

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis memberikan saran yang dapat

dijadikan pertimbangan dalam peningkatan kualitas pelayanan RSUD Kabupaten

Sukoharjo, adapun sarannya sebagai berikut:

1. Hendaknya karyawan memiliki batas waktu maksimal dalam melayani atau

menerima pasien.Misalnya untuk satu pasien waktu maksimal hanya 3 menit.

Sehingga akan dapat diperhitungkan seluruh kinerja tiap karyawan dalam

menerima dan melayani pasien.

2. Diadakannya training kerja secara periodik kepada seluruh karyawan agar

karyawan terlatih dalam suasana kerja yang tidak selalu sama. Hal ini juga

dapat membantu karyawan untuk memberikan masukan terhadap RSUD

Kabupaten Sukoharjo.

3. Adanya pengawasan khusus terhadap kinerja karyawan yang sedang

melayani pasien. Karena dilihat dari kinerja karyawan saat jam–jam sibuk

Page 60: TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES ... - · PDF filejasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga ... Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap ... yang berhubungan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user 47 

 

atau saat pasien banyak terutama pada pagi hari, tidak sedikit karyawan yang

datang terlambat.Contohnya pasien sudah banyak yang mengantri tapi

petugasnya belum ada atau belum siap melayani.

4. Dibuatnya penjadwalan yang tepat dan semua instalasi harus konsekuen

dengan jadwal tersebut. Misalnya visit dokter dilakuakn setelah praktek dari

poli. Karena jam buka poli lebih pagi sehingga pasien yang datang ke poli

merupakan pasien rawat jalan dari berbagai daerah. Sehingga dokter harus

mendahulukan pasien di poli.

5. RSUD Kabupaten Sukoharjo sebaiknya mempertahankan kualitas dokter

dan perawat yang profesional untuk menjaga kualitas pelayanan.

6. Sebaiknya RSUD Kabupaten Sukoharjo meningkatkan mutu perusahaan

melalui program dan fasilitas yang mengacu pada kenyamanan dan

kemudahan pasien. Misalnya diadakannya test dini untuk gejala Kanker

serviks (Pap Smear ) yang kebanyakan sudah dimiliki oleh Rumah Sakit

Swasta.

7. Membangun persepsi masyarakat bahwa RSUD Kabupaten Sukoharjo

adalah Rumah Sakit Negeri yang melayani masyarakat sepenuh hati dan

lebih baik dari Rumah sakit yang lain.