8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEO Y CALIDAD DE PROCESOS I

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Tema N 07: Desempeo y Calidad de los

Procesos IIng. Jos Manuel Garca Pantigozocalidadtotal@hotmail.com2011 - I

ADMINISTRACION DE LAPRODUCCION

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OBJETIVOS ESPECIFICOS DEAPRENDIZAJE

al final de la clase el estudiante:Definir los cuatro costos principales

del desempeo deficiente de los

procesos y la mala calidad.Identificar la calidad desde la

perspectiva del cliente.

Explicar las diferencias entre lascausas comunes y causas asignablesde variacin en el desempeo de losprocesos y porque la distincin entreambas es im ortante.

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OBJETIVOS ESPECIFICOS DEAPRENDIZAJE

al final de la clase el estudiante:Describir como se trazan los grficos

de control y utilizarlos para determinar

si un proceso se encuentra fuera decontrol estadstico.

Describir como se determina si un

proceso es capaz de de producir unservicio o producto de acuerdo con lasespecificaciones.

Explicar los principios bsicos de laT M o los Pro ramas Six Si ma.

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1.DESEMPEO Y CALIDAD

DE LOS PROCESOS DE LAORGANIZACION

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Desempeo: Logro o resultado de lasactividades o acciones

Bienes y servicios dirigidos a la poblacin

Funcin de administracin de gobierno

DESEMPEOQUE QUEREMOS DECIR?

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Dimensiones y mbitos de Controlmbitos de control

Dimensiones Proceso Producto Resultado

Eficacia

Eficiencia

Economa

Calidad

DESEMPEOQUE QUEREMOS DECIR?

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Dimensiones del Desempeo

Eficacia: logros de los objetivos planteados

Eficiencia: relacin entre produccin de un producto(cantidad de bienes y servicios) y los insumos o recursos

que se utilizan para alcanzar ese nivel de produccin Economa: capacidad para genera y movilizar recursos

DESEMPEOQUE QUEREMOS DECIR?

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2. COSTOS DELDESEMPEO

DEFICIENTE Y LA MALACALIDAD DEL

DESEMPEO

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PRINCIPIOS DE LA

CALIDAD Satisfaccin de empleados, clientes

y comunidad

Motivacin y Compromiso delPersonal

Prevencin de errores Mejoramiento Continuo

A un mnimo costo

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PRINCIPIOS DE LA

CALIDADSatisfaccin del cliente

Motivacin del

personal

Costo mnimo

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SISTEMA DE GESTION DECALIDAD

Construir o brindar productos oservicios que cumplan especificaciones

tcnicas y satisfagan expectativas deusuarios, clientes o receptores

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COSTO MNIMO

SISTEMA DE GESTIONDE CALIDAD

RECURSOSCALIDAD

= RECURSOSEFICIENCIA

EFICIENCIA: ALCANZAR LOS OBJETIVOS AL MENOR COSTO POSIBLE

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COSTO DE LA CALIDAD

Alcanzar la satisfaccin del cliente

Cumplir con los requerimientosCualquier otra definicin que se

quiera dar a la Calidad

TIENE UN COSTO

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COSTO DE LA CALIDAD

CUNTO CUESTA LA MALA

CALIDAD?

Insatisfaccin del cliente

Reprocesos

Descartes

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COSTO DE LA CALIDAD

CON LA CALIDAD SE PUEDE

Alcanzar la competitividad Reducir los costos Planear el desarrollo y la expansin de la

organizacin

SIN LA CALIDAD SE PUEDE Desaparecer del mercado

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COSTO DE LA CALIDAD

- La calidad es un modo de gestin de toda

la organizacin, donde el costo es unasuma y no una diferencia.

Calidad y Costos son complementarios.

No son temas en conflicto- Es el camino a una productividad mseficaz en relacin con el costo.

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COSTO DE LA CALIDAD

COSTOS ATRIBUIBLES A LACALIDAD

Costos por:- Cosas mal hechas

- Cosas que hay que volver a hacer- Quejas de un cliente insatisfecho

Juran J.

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OBJETIVOS DE LA

CALIDAD CALIDAD DE DISEO

Diseo que satisface las necesidadesdel cliente

CALIDAD DE CONFORMIDADCorrelacin entre el diseo y el

producto obtenido

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COSTO DE LA CALIDAD

VALOR OBJETIVO DE LA CALIDADSe alcanza cuando el producto

coincide con su diseo.

En este punto el Costo de la Calidad- Costo por Fallas o Deficiencias- ES NULO

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Costoreal

Costo Realde

Produccin

Costo deMala Calidad

COSTOS DE PRODUCCIONCosto de Venta

Costo Real

COSTO REAL DEPRODUCCIN COSTO DEMALACALIDAD

MARGEN DERENTABILIDAD

POTENCIALAHORRO/BENEFICIODESCARTE

ANALISIS DE COSTOS

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COSTOS OPERATIVOS

COSTOS FIJOSDE

PRODUCCIN

MATERIALES

INSTALACIONES

SERVICIOS

MAQUINARIASPERSONAL

COSTOS DE LACALIDAD

PREVENCION

ELIMINACION

DETECCION ERRORES

ANALISIS DE COSTOSOPERATIVOS

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RELACION COSTO BENEFICIO

COSTOS DE LA CALIDAD

Reducir los errores o fallasMnimo costo por deficiencias

BENEFICIOS DE LA CALIDADMejorar la imagen del producto y delBancoAumentar la competitividad

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COSTOS DE LA CALIDAD

CAPACITACION

EVALUACION/CONTROL DECALIDAD

PREVENCION

DEFICIENCIAS INTERNAS

DEFICIENCIAS EXTERNAS

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BENEFICIOS DE LA CALIDAD

REDUCCION DE COSTOS

INSTALACIONES Y EQUIPOS MANTENIMIENTO PREVENTIVO PERSONAL CAPACITADO PERSONAL MOTIVADO MEJORA DE LA IMAGEN

SATISFACCION DEL CLIENTE

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RELACION COSTO BENEFICIO

Gastar dinero en evaluacin y

prevencin es invertir sabiamente

El costo de implementacin de un

Sistema de Calidad es realmente una inversin

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COSTO DE LA CALIDAD

EL COSTO DE LA CALIDAD AUMENTA EN

FORMA DRAMATICA CUANTO MAS SE

TARDA EN ENCONTRAR LOS ERRORES

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COSTOS COMPARATIVOS DECALIDAD

Prevencin

Esfuerzos

para prevenirdefectos

$1

Evaluacin

Inspecciones yensayos para

detectar ycorregir defectos

$10

Deficiencias

El cliente encuentralos defectos o

est insatisfechocon los servicios

$100

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COSTOS DE LA CALIDAD

COSTOS QUE TIENE UNAORGANIZACION PARA EVITAR LA

NO CALIDAD

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EVALUACION DE EFICIENCIAFINANCIERA DE UN SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD

MODELO DE COSTOS PEF

PREVENCION EVALUACIONFALLA o

DEFICIENCIA

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COSTOSCONTROLABLES

INVERSION

COSTOS DE LACALIDAD

COSTOS DE LA NOCALIDAD

COSTOS DEPREVENCION

COSTOS DEEVALUACION

COSTOS PORFALLAS

INTERNAS

COSTOS PORFALLAS

EXTERNAS

COSTOS NOCONTROLABLES

PERDIDAS

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COSTOS DE LA BUSQUEDA

DE CALIDADCostos originados por la decisin de

implantar un Sistema de CalidadCostos de obtencin de la calidadCostos de la buena calidad

Intenciones de alcanzar el valor objetivo de la calidad

COSTOS DE LA BUSQUEDA DE

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COSTOS DE LA BUSQUEDA DELA CALIDAD

COSTOS CONTROLABLES

Dependen de decisiones que toma laOrganizacin

COSTOS DEPREVENCION

+

COSTOS DEEVALUACION

COSTOS DE LA BUSQUEDA DE

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COSTOS DE LA BUSQUEDA DELA CALIDAD

COSTOS DEPREVENCIN

Son aquellos costosque intentan evitarerrores o fallas.Valor objetivo de la

Calidad

COSTOS DEEVALUACIN

Costos asociadoscon la inspeccin

y anlisis deproductos yservicios.Costos del Controlde calidad

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Capacitacin del personal Mantenimiento de equipos Calificacin y calibracin de equipos Mejora de procesos Unidad de calidad Evaluacin y seleccin de proveedores Documentacin Auditorias

Gestin de desviaciones Anlisis de quejas, reclamos y expectativasde usuarios: Servicio al cliente

COSTOS DE PREVENCION

IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DECALIDAD

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Control de calidad: ensayos e inspeccinHemocomponentes e insumos Materiales para laboratorios de ensayos

Reactivos y equipos Personal de Control de calidad

Capacitacin y salarios Muestras para control de calidad Control de equipos Autoinspecciones Tercerizacin de servicios

COSTOS DEEVALUACION

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COSTOS DE LA NO CALIDAD

COSTOS PORFALLAS INTERNAS

Costos por erroreso fallas detectadosantes de la entregadel producto

COSTOS PORFALLAS EXTERNAS

Costos por erroreso fallas detectadosposteriormente a laentrega delproducto

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COSTOS DE LA NO CALIDAD

Originan un costoque se percibe y esmensurable (mano deobra, insumos)

COSTOS DIRECTOS O

TANGIBLES

COSTOS INDIRECTOSO INTANGIBLES

Originan un costoque no siempre sepercibe y es difcil demensurar (prdida deimagen profesional,costo legal, prdida

de ventas

COSTOS POR FALLAS INTERNAS OEXTERNAS

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COSTOS DE LA NO CALIDAD

COSTOS DIRECTOS O TANGIBLES POR FALLASINTERNAS

Productos no conformes: Descartes Reprocesos: Materiales y mano de obra Acciones correctivas

Reanlisis o reinspecciones de productos oreprocesados por errores en en anlisis oinspeccin inicial. Productos vencidos

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COSTOS DE LA NO CALIDAD

COSTOS INDIRECTOS O INTANGIBLES PORFALLAS INTERNAS

Demoras de produccin Demoras en distribucin de productos Errores de planificacin Manejo defectuosos de inventarioso del stock de productos

Capacidad ociosa de personal

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COSTOS DE LA NO CALIDAD

COSTOS POR FALLAS INTERNAS

Verificar causas de los defectos:asignables o naturales

Anlisis, control y mejora de Procesos

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COSTOS DE LA NO CALIDAD

COSTOS POR FALLAS EXTERNAS

Son Acumulativos por que se suman a las fallasinternas

El producto lleva ms operaciones incorporadas.Atencin al cliente y reconocer su insatisfaccin

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COSTOS DE LA NO CALIDAD

COSTOS DIRECTOS POR FALLASEXTERNAS

Devolucin de productos Recoleccin de productos del mercado

Reparaciones o reprocesos Atencin del usuario o cliente Responsabilidad legal

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COSTOS DE LA NO CALIDAD

COSTOS INDIRECTOS POR FALLASEXTERNAS

Clientes insatisfechos Prdida de clientes Deterioro de imagen Demoras en cobros Desmotivacin del personal

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COSTOS TOTALES DE LA

CALIDADSon el resultado de todos los costos

relacionados con la calidad

Es la suma de inversin en: Prevencin Evaluacin Fallas o deficiencias

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MODELO DE COSTOS DECALIDAD

Costo Totalde Calidad

Costo Total

de Calidad

Costos dePrevencin

Costos deEvaluacin

Costos para tener buenos

productos y serviciosEj. Costos demejoramientode procesos

Costos porFallas

Costos

denuestroserrores

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BUSQUEDA DE LA CALIDAD

DEFICIENCIAS Costos de Prevencin y Evaluacin

Al aumentar, disminuyen defectos

Costos por fallas o deficienciasDisminuyen a medida que

aumenta el gasto enPrevencin y Evaluacin

RELACION ENTRE COSTOS DE

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RELACION ENTRE COSTOS DECALIDAD Y NO CALIDAD

PUNTO OPTIMO DE COSTOS DE CALIDAD

Punto en que aun aumentando lainversin en calidad (Prevencin +

Evaluacin) no se logra una reduccin

en el costo por fallas

Representa nivel mnimo de

costos por fallas de la calidad

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3. ADMINISTRACIONDE LA CALIDAD TOTAL

(TQM)

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Calidad Total significa que todosestn involucrados en la calidad, en

todos los niveles y funciones,asegurando con ello que sealcancen los requerimientos del

cliente en todo lo que ellos hacen.

Qu es Calidad Total?

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Qu es Administracin

por Calidad Total?Dahlgaard, Rkistensen y Kanji (1995) ladefinen:

Es una cultura corporativa que secaracteriza por incrementar la

satisfaccin del cliente a travs delmejoramiento continuo, en el que todoslos empleados participan activamente.

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SATISFACCION DELCLIENTE

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El Cliente es:el que recibe un servicio.quin tiene una necesidad.

quin tiene poder de decidir.el que define la calidad.

el que evala tu desempeo como proveedor.el que establece los requerimientos.

el que justifica tu existencia.el que tiene derecho a reclamar y exigir.

el que busca la mejor opcin.la mejor publicidad.

el que utiliza mis productos y servicios.el que no siempre tiene la razn, pero va primero.

Conformidad con

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Conformidad conla especificacin:

http://www.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.spdigital.cl/system/application/media/products/DT101N8GB-G.jpg&imgrefurl=http://articulo.mercadolibre.com.co/MCO-13131503-memoria-usb-kingston-8gb-nav08-original-datos-mp3-fotos-mp4-_JM&usg=__xSOpwMG4Ls7K69NpEl6k6USNvkI=&h=600&w=600&sz=37&hl=es&start=6&um=1&itbs=1&tbnid=Ib1N1j8getookM:&tbnh=135&tbnw=135&prev=/images%3Fq%3Dconformidad%2Bcon%2Bla%2Bespecificacion%26um%3D1%26hl%3Des%26sa%3DN%26rlz%3D1R2SKPB_esPE340%26tbs%3Disch:1

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Conveniencia de uso:

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Conveniencia de uso:

Soporte:

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Soporte:

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PARTICIPACION DELPERSONAL

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Cambio cultural

sensibilizacin de lacalidad

motivacin para lamejora

participacin a todo nivel

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Equipos EQUIPOS DE MEJORA: son equipos de profesionales

afectados por un mismo problema y que buscan mejorar osolventar esa situacin. Se forman de forma voluntariamentepara trabajar juntos durante un perodo de tiempo determinado.

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Equipos CIRCULOS DE CALIDAD: Los Crculos de Calidad son

grupos de personas de la organizacin que, voluntariamente ydurante largos perodos de tiempo, trabajan conjuntamentedurante unas horas semanales para mejorar y perfeccionar susprocesos de trabajo.

P i i i d l P l

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Participacin del Personal

Cliente externo toda persona, grupo, empresa u organizacin

que recibe algn resultado de la organizacinproveedora

Cliente interno

red de servicios+productos internos que seproveen dentro de la organizacin

participan en la deteccin y correccin dedefectos y errores

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MEJORA CONTINUA

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Mejora Continua

Filosofa Kaizen: buscar continuamente la forma de

mejorar las operaciones

Incluye productos y procesos

Implica la identificacin de modelos (benchmarks)

Bases de la Filosofa

Cualquier aspecto de una operacin puede mejorarse

Quienes estn cerca de la operacin, estn en mejor

situacin para sugerir mejoras

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Puesta en marcha de la mejora continua

12

34

5

1.- Capacitar al personal en mtodos de control estadsticos de procesos y

herramientas de mejoras

2.- Lograr que los mtodos se conviertan en parte de las operaciones

3.- Integrar equipos de trabajo y propiciar la participacin

4.- Utilizar herramientas para la resolucin de problemas

5.- Desarrollar en los operadores el sentimiento de propiedad de los procesos

Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming

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Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming

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MEJORA CONTINUA

(CICLO DE DEMING )

Plan

Check Do

Act

ndice decalidad

Tiempo

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PLAN

1. DESCUBRIR EL

DESPILFARRO,

ASUMIR EL FALLO

2. ESTUDIAR EL PROCESO

3. ESTABLECER LOS PUNTOS

CRTICOS DEL PROCESO4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS

DE CONTROL

5. OBTENER DATOS FIABLES

6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD

PARA SU ANLISIS

7. EVALUAR LOS FALLOS/DESPILFARROS

8. INVESTIGAR LAS CAUSAS LTIMAS DELOS FALLOS

9. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOSACT

CHECK DO

MEJORA CONTINUA

(CICLO DE DEMING )

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DO10. PROBAR LAS

SOLUCIONES EN

PEQUEA ESCALA

CHECK11. COMPROBAR

LOS RESULTADOS

ACT

12. IMPLANTAR LASOLUCIN DE

FORMA DEFINITIVA PLAN

MEJORA CONTINUA

(CICLO DE DEMING )

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HERRAMIENTAS DE MEJORA

Tener claro el objetivo de uso de la herramienta Seleccionar la que mejor se ajuste a sus necesidades

Ser simple, solo utilice alguna tcnica complicadacuando se amerite

Ajustar a sus necesidades Dejar una herramienta si no funciona.

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HERRAMIENTAS DE MEJORA Diagrama SIPOC Anlisis de causa-efecto. Diagramas de flujo Diagramas de mapeo Matrices de anlisis de problemas

Matrices de mejora Anlisis de Pareto Distribucin de frecuencias e histogramas Grficos de series temporales Grficos de dispersin y de correlacin Tormenta de ideas Diagramas de afinidad