UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURIMAC

FACULTAD DE ADMINISTRACIÒNESCUELA ACADÈMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÒN

RESPONSABLES:

CALIDAD Y DESEMPEÑO"Año de la consolidación del Mar de Grau"

• ANCCO ORTIZ, NILBERT• CONTRERAS QUISPE, JONATHAN• ENRIQUEZ AYMA, SILVIO• MEZA CHIPANA, KLEVERT• MONZÓN HUAMANÑAHUI, DIANA ALMENDRA

Los costos de la calidad.

Administración de la calidad total TQM y six sigma dos filosofías y herramientas de apoyo para evaluar y mejorar la calidad y desempeño

CALIDAD Y DESEMPEÑO

COSTOS DE CALIDAD♦La falla se considera un

defecto.♦Invierten una Q significativa de tiempo esfuerzo y dinero sistemas de capacitación y cambios organizacionales.

♦Mejorar la calidad y desempeño de sus procesos.

Se desglosan en:

Prevención Evaluación

Falla internaFalla externa

COSTOS DE PREVENCION

• Incluye costos de rediseñar un proceso para eliminar causas de un desempeño bajo.

• Capacitar empleados en mejora continua.

COSTOS EVALUACION

• Evalúan el nivel de desempeño de sus procesos.

COSTOS DE FALLAS

INTERNAS• Retrabajo, si

alguna actividad debe realizarse de nuevo.

• Desperdicio, un articulo defectuoso no se puede seguir procesando.

COSTOS DE FALLAS

EXTERNAS• Defecto

después de su venta o prestación de servicio.

♦ El comportamiento ético es responsabilidad de todos los empleados de una organización.♦ La calidad Trata de incrementar la satisfacción del cliente.♦ Se espera obtener algo a cambio , también esperan crecer y prosperar con el tiempo.

Ética y calidad

• La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque empresarial que busca mejorar la calidad y desempeño, de forma de ajustarse o superar las expectativas del cliente. Toma en cuenta todas las medidas de calidad en todos los niveles de procesos e involucra a todos los empleados. Subraya tres principios para lograr altos niveles de desempeño de procesos y calidad.

ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL

• Los clientes internos y externos, están satisfechos cuando sus expectativas en cuanto al servicio o producto se cumplen o exceden.

1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

1. Satisfacción del cliente

Conformidad en la expectativas : Uniformidad en la calidad.

Valor: En la mente del cliente cuanto valor tiene antes de su

compra.

Adecuado para el uso: Desempeño del producto.

Soporte: Publicidad falsa, empleados que no ayudan, un

buen apoyo reduce las consecuencias de la falla de

calidad.

Impresiones psicológicas: Percepciones del cliente.

2. PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS

Todos los miembros de la empresa girando en torno a la calidad, Incluye cambiar la cultura de

la organización y promover el trabajo en equipo.

Cambio cultural

Cliente externo

Cliente Interno

3. MEJORA CONTINUA

Basado en un concepto japonés (Kaizen) es la filosofía de buscar continuamente maneras de mejorar los procesos. Para ello se utiliza un ciclo que comprende los siguientes pasos:

SIX SIGMA ¿QUE ES?

Es un enfoque revolucionario de gestión que mejora y mide la calidad, para poder satisfacer las necesidades del cliente y lograr niveles próximos a la perfección.

OBJETIVO

REDUCIR AL MINIMO DE

ERRORRES QUE SE PRODUCE EN UN PROCESO

OBJETIVO

PRINCIPIOS

1. LIDERAZ

GO

4. PALNIFICACI

ON5.

COMUNICACIÓN

3. METODOLO

GIA 2.

ORIENTACION

COMPROMETIDO DE

ARRIBA HACIA ABAJO

AL CLIENTE Y A LOS PROCES

OS

GENERA AHORRO

Y AUMENT

O EN VENTAS

PROYECTOS A

LARGO PLAZO

EN TODOS

LOS NIVELES

MODELO

DEFINIR

MEDIR

ANALIZAR

MEJORAR

CONTROLAR

MUESTREO DE ACEPTACION

MUESTREO

• Herramienta de investigación, función básica determinar que parte de una realidad debe examinarse con fin de tomar decisiones.

POBLACION MUESTRA

SE ACEPTA

SE RECHAZA

• Aplicación de técnicas estadísticas, en donde se toma una porción de muestra para evidenciar la calidad del conjunto y tomar la decisión de aceptar o no un producto o un servicio.

CONTROL ESTADISTICOS DE PROCESOSCONTROL: Mantener el proceso

dentro de sus límites. ESTADÍSTICO: Con la ayuda de

datos que permita obtener conclusiones.

PROCESO: Operadores, máquinas, métodos y materiales unidos para producir un producto o servicio

• Control de calidad durante el proceso de producción, utilizando los datos para mantener el proceso en estado de control estadístico (dentro de su propia capacidad).

• Un sistemático y riguroso proceso para identificar y ayudar a resolver problemas

• Una herramienta para mejorar la calidad y productividad.• Parte de una filosofía relacionada con el mejoramiento continuo.

VARIACION DE LA SALIDA • Es importante minimizar la

variación de salida, porque con frecuencia la variación es lo que el cliente ve y siente.

MEDICION DEL DESEMPEÑO

CARACTERISTICAS DE TIPO

CUALITATIVO

ATRIBUTOS

V C

COLOR

APARIENCIA

DATOS

ESTADO

CARACTERISTICAS DE TIPO

CUANTITATIVO

VARIABLES

LONGITUD

PESO

VOLUMEN

ETC

MUESTREO

• Enfoque mas completo para la inspección es observar la calidad de cada servicio o producto en cada etapa del proceso, que determinan cuando se debe tomar una acción.

DISTRIBUCIONES MUESTRALES

• Se usa para evaluar el desempeño del proceso.

GRAFICAS DE CONTROL

LOS RESPONSABLES PUEDEN USAR LAS GRAFICAS DE CONTROL:

Tomar una muestra aleatoria del proceso y calcular una medida de desempeño de una variable o un atributo.

Si la estadística cae fuera de los limites de control o exhibe un comportamiento inusual, buscar una causa asignable.Eliminar la causa, si degrada el desempeño; incorporar la causa, si mejora el desempeño. se elabora una nueva grafica de control con los datos.

Repetir el proceso periódicamente.

EJEMPLOS DE GRAFICA DE CONTROL

MÉTODOS DE CONTROL

ESTADÍSTICOS DE PROCESOS

Graficas de control por variables.

Se usan para monitorear la media y la variabilidad de

un proceso.

Graficas de control por atributos.

Utilizada para controlar la

proporción de servicios o productos

defectuosos generados por el

proceso.

CAPACIDAD DE PROCESO

Valor nominal,meta para las

especificaciones del producto.

Tolerancia, valores permitidos arriba o abajo del valor nominal.

Habilidad del proceso para cumplir las

especificaciones del diseño para un servicio o

producto.

DEFINICIÓN DE LA

CAPACIDAD DE PROCESO

Relación entre la distribución del proceso y las

especificaciones superior e inferior.

imagen

Paso 1

•Recolectar datos de la salida de procesos y calcular la media y la desviación estándar.

Paso 2

• Utilizar los datos para calcular las gráficas de control del proceso

Paso 3

• Tomar una serie de por lo menos 20 muestras aleatorias consecutivas de tamaño del proceso y graficar los resultados en la grafica de control.

Paso 4

• Calcular el índice de capacidad de proceso:

UTILIZACIÓN DE LA MEJORA CONTINUA PARA DETERMINAR LA CAPACIDAD DE PROCESO:

𝐶𝑝=𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛𝑠𝑢𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟−𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐 í 𝑜𝑛𝑖𝑛𝑓𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟

6𝜎

INGENIERÍA DE CALIDAD Enfoque originado por Genichi Taguchi.Incluye combinar métodos de ingeniería y estadística para reducir costos y mejorar la calidad optimizando el diseño del producto y los procesos de manufactura.

FUNCIÓN PERDIDA DE CALIDAD:

Es el razonamiento de que es más probable que un servicio o producto que apenas cumple las especificaciones sea defectuoso que uno perfecto.

NORMAS ISO(ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA

ESTANDARIZACIÓN)NORMAS ISO(ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA

LA ESTANDARIZACIÓN)Una ves que una

compañía a hecho sus procesos capaces tiene

que documentar su nivel de calidad para ver de mejor sus servicios y

productos

Es en especial en comercio internacional

Familia de normas

ISO9000: para

empresas que tenían

negocios con la UE.

14000: para el entorno de sistemas

administrativos.

18000: seguridad y

salud ocupacional.

26000: responsabilida

d social.

ISO 9001: 2008

• Es el estandar que rije la documentación sobre un programa de calidad, aborda el estándar para la administración de la calidad.

ISO 18001:2009

• Tiene que ver con la gestión de la seguridad de los colaboradores y la mitigación de enfermedades que se puedan generan en el trabajo.

ISO 14000:2004

• Requieren la documentación de un programa ambiental, aborda la administración ambiental para minimizar los efectos dañinos producto de actividades uso racilanl y sostenible de materias primas generación tratamiento y eliminación de desechos peligrosos.

ISO 26000:2010

• Responsabilidad social de las organizaciones publicas y privadas temas centrales.

• Derechos humanos, Practicas de trabajo, Medio ambiente, Practicas de operación justas, Aspectos del consumidor, Participación y desarrollo comnitario,La organización.

En 1987 en congreso aprobó la ley de mejoramiento de la calidad nacional malclom baldrige que no es mas que el mejoramiento de la calidad para reducir el déficit comercial.

PROGRAMA BALDRIGE PARA LA MEJORA EN EL DESPEÑO

PREMIO BALDRIGUE• Comprende los siguientes componentes• Liderazgo• Planeación estrategica• Enfoque en el cliente• Medición analisis y admi de conocimiento• Enfoque en la fuerza de trabajo• Enfoque en las operaciones• Resultados.

GRACIAS