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Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Y CALIDAD DE SERVICIO
EN LOS DOCENTES DE LOS COLEGIOS PRIVADOS EN EL
NIVEL PRIMARIO DE SAN PEDRO LA LAGUNA, SOLOLÁ”
TESIS
Rosa Catarina Cox Rocché
Carné 1565303
Quetzaltenango, febrero de 2012
Campus de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Y CALIDAD DE SERVICIO
EN LOS DOCENTES DE LOS COLEGIOS PRIVADOS EN EL
NIVEL PRIMARIO DE SAN PEDRO LA LAGUNA, SOLOLÁ”
TESIS
Presentada a Coordinación de Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Por:
Rosa Catarina Cox Rocché
Previo a conferirle en el grado académico de:
Licenciada
El título de
Administradora de Empresas
Quetzaltenango, febrero de 2012
Autoridades de la Universidad Rafael Landívar
del Campus Central
Rector Padre Rolando Enrique Alvarado S.J.
Vicerrectora Académica Doctora Lucrecia Méndez de Penedo
Vicerrector de Investigación
y Proyección Social Padre Carlos Cabarrús Pellecer S.J.
Vicerrector de Integración Universitaria Padre Eduardo Valdés Barría S.J.
Vicerrector Administrativo Licenciado Ariel Rivera Irias
Secretaria General Licenciada Fabiola Padilla de Lorenzana
Autoridades de la Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Decana Mae. Ligia García
Vicedecana Mae. Silvana Zimeri Velásquez
Secretario Ing. Gerson Tobar Piril
Director Maestría en Finanzas Licda. Lilia de la Sierra
Directora Administración de Empresas Licda. Humberto Arturo Castellanos
Director Economía Lic. David Nicholas Virzi
Directora Contaduría Pública y Auditoria Licda. Claudia Castro de Martínez
Directora de Mercadotecnia y Publicidad Licda. Ana María Micheo
Director Administración de Hoteles y
Restaurantes Lic. Raúl Palma
Directora de Sedes Regionales Mae. Rosemary Méndez de Herrera
Miembros del Consejo
Campus de Quetzaltenango
Director de Campus Arquitecto Manrique Sáenz Calderón
Subdirector de Campus y
Coordinador de Integración
Universitaria de Campus Msc. P. José María Ferrero Muñiz S.J.
Coordinador Administrativo de Campus Licenciado Alberto Axt Rodríguez
Coordinador Académico de Campus Ingeniero Jorge Derik Lima Par
Asesora
Msc. Stella Bauer Walter de Méndez
Miembros Terna Evaluadora
Máster Thelmy Azucena Vásquez Navarro
Licenciado Carlos Humberto Ixquiac Bautista
Licenciada Jaqueline Carolina Argueta Ardavín
Agradecimientos
A la Universidad Rafael Landívar: Por abrirme las puertas y por ser la casa de
estudios que me está viendo egresar como
profesional.
A mi Asesora de Tesis: Msc. Stella Bauer Walter de Méndez, por todo su
apoyo y tiempo que me dedico para poder realizar
los pasos que hoy me dan el triunfo trazado.
A mi Terna Evaluadora de Tesis: Por su apoyo y tiempo en la revisión del trabajo de
investigación.
A mis Catedráticos: Por ser parte de la formación Académica que tuve.
A mis Compañeros de
Estudio: Por todos los consejos, apoyo y los momentos que
pasamos juntos.
A mi Familia en General: Por los consejos motivaciones, y el apoyo que
siempre me han brindado.
A mi Iglesia Nazareth: Por ser el templo sagrado y donde nunca faltaron
las plegarias por mí.
A mi Madrina de
Graduación: Por brindarme su apoyo.
Dedicatoria
A Dios: Ser supremo que me dota día a día de sabiduría
para alcanzar los triunfos que logro y por
iluminarme dándome su gracia y su amor para
vencer los obstáculos que se me presentaron.
A mi Padre: Esteban Cox González, por ser el pilar de mi vida, y
haberme brindado su apoyo y por estar siempre con
migo.
A mis Hermanos: Por sus palabras de aliento y el amor que me
brindan.
A mi Abuela: Catarina Chavajay de Petzey, por ser una madre de
ejemplo para mí, por su amor y en especial nunca
faltaron sus oraciones por mí.
A mi Tía: Encarnación Chavajay Petzey, por sus consejos de
aliento para mi vida y su apoyo incondicional.
A mi Esposo: Por su apoyo en este reto en mi vida.
A mis Cuñadas y
Cuñados: Por apoyarme moralmente y espiritual.
A mis Sobrinos y
Sobrinas: Por su amor y por qué han sido parte de mi vida.
Índice
Pág.
INTRODUCCION ....................................................................................... 1
I. MARCO DE REFERENCIA ....................................................................... 2
1.1 Marco contextual ....................................................................................... 2
1.2 Marco teórico ........................................................................................... 10
1.2.1 Evaluación de desempeño humano ........................................................... 10
Evaluación ............................................................................................. 10
Desempeño ........................................................................................... 10
Evaluación del desempeño.................................................................... 10
Evaluación del desempeño profesional de docentes ............................. 10
a) Algunas definiciones de evaluación de desempeño .............................. 11
Existen seis preguntas fundamentales en la evaluación de desempeño 12
Cuál debe ser la actuación del evaluador .............................................. 14
Cuál debe ser la actuación del evaluado ............................................... 15
b) Que medir .............................................................................................. 15
c) Objetivos de la evaluación de desempeño ............................................ 15
Fines de la evaluación de desempeño docente .................................... 16
d) Criterios que guían una evaluación propositiva ..................................... 17
Objetividad............................................................................................. 17
Pertinencia............................................................................................. 17
Transparencia........................................................................................ 17
Participación .......................................................................................... 18
Equidad ................................................................................................. 18
e) Modelo de evaluación de desempeño del maestro ............................... 18
Modelo centrado en el perfil del maestro ............................................... 18
Modelo centrado en los resultados obtenidos ....................................... 18
Modelo centrado en el comportamiento del docente en el aula............. 19
Modelo de la práctica reflexiva .............................................................. 19
f) La evaluación no es acción de un día, toma tiempo ............................. 20
Como preparar la evaluación................................................................. 20
Su desarrollo durante el año académico ............................................... 20
La valoración y el plan de desarrollo ..................................................... 21
g) Generalmente los puntos débiles de la evaluación de desempeño ....... 21
h) La autoevaluación de desempeño ......................................................... 22
i) El órgano de recurso humano ................................................................. 23
j) Nuevos enfoques en la evaluación de desempeño ................................ 23
k) Diez razones principales por las que pueden fallar las evaluaciones de
desempeño ............................................................................................ 24
l) Establecimientos de normas de desempeño .......................................... 25
m) Beneficios de la evaluación de desempeño.......................................... 26
Beneficios para el director técnico administrativo .................................. 26
Beneficios para el docente .................................................................... 26
Beneficios para los colegios .................................................................. 27
n) Modelos más utilizados en las instituciones educativas privadas ......... 27
Modelo basado en la opinión de los alumnos ........................................ 27
Modelo de evaluación a través de pares ............................................... 28
Modelo de autoevaluación ..................................................................... 29
Modelo de evaluación a través de portafolio ......................................... 30
ñ) La entrevista de evaluación de desempeño .......................................... 31
1.2.2 Calidad de servicio .................................................................................... 32
Calidad de servicio ................................................................................ 32
Calidad en los servicios ......................................................................... 32
a) La calidad de educación ........................................................................ 32
b) Medición de la satisfacción del alumno como parte de la calidad ......... 34
Resultados de la satisfacción del estudiante ......................................... 34
Satisfacción del estudiante .................................................................... 34
Elementos para construir la satisfacción y la calidad en el servicio ....... 36
Satisfacción versus calidad en el servicio ............................................. 36
Como se relaciona la calidad percibida de la satisfacción ..................... 37
c) Modelos de las brechas sobre la calidad en el servicio ......................... 37
d) Que significa satisfacción del estudiante ............................................... 38
Percepción del alumno .......................................................................... 38
e) La calidad de los servicios depende de los empleados ......................... 39
f) Avanzar hacia una educación de calidad .............................................. 39
g) Impacto en la lealtad en la recuperación de estudiante ......................... 41
h) Garantías de servicio ............................................................................. 41
i) Calidad en el servicio básico ................................................................. 42
Valor, satisfacción y calidad .................................................................. 42
Valor del docente ................................................................................... 42
Satisfacción del alumno ......................................................................... 43
Calidad .................................................................................................. 43
j) El alumno y su comportamiento en los servicios .................................... 44
k) Índices nacionales de satisfacción del cliente........................................ 44
l) Proponerse la calidad y satisfacción del alumno en cada encuentro ...... 45
Plan para la recuperación efectiva ........................................................ 45
Facilitar la adaptabilidad y la flexibilidad ................................................ 45
Impulso de la espontaneidad ................................................................. 45
Ayuda a los empleados para hacer frente a los alumnos dificiles ......... 46
Administración de las dimensiones en el nivel del encuentro de
servicios ................................................................................................. 46
m) Valor del cliente a través del tiempo ..................................................... 46
Factores que influyen el valor del alumno a través del tiempo .............. 46
n) Los clientes y la operación del servicio ................................................. 47
ñ) Integrar la productividad y las estrategias de calidad ............................ 47
El papel de la administración educativa ................................................ 48
Administración y calidad educativa ........................................................ 48
o) Tres imperativos de la administración educativa ................................... 49
p) Fases del proceso administrativo .......................................................... 50
Planeación ............................................................................................. 50
Organización ......................................................................................... 50
Dirección................................................................................................ 52
Control ................................................................................................... 53
1.2.3 Colegios privados ...................................................................................... 53
Autoridades ........................................................................................... 54
a) Educación primaria ................................................................................ 55
b) Derechos y obligaciones de los docentes en los colegios ..................... 56
c) Definición del monto del valor de los servicios educativos .................... 59
d) Requisitos para ser director técnico administrativo ............................... 60
e) Funciones en relación con los centros educativos privados .................. 61
f) Sistema de información de los centros educativos privados .................. 63
g) Capacitación .......................................................................................... 63
h) Actividades extracurriculares ................................................................. 64
i) De las fallas y sanciones aplicables a los centros educativos privados .. 65
j) Procedimiento para la autorización de creación y funcionamiento ......... 65
k) Certificación de las condiciones físicas del edificio y sus instalaciones,
extendidas por un Arquitecto o Ingeniero Civil Colegiado...................... 68
l) Certificación de habilidades del edificio extendida por la Sección de
Saneamiento Ambiental del Centro de Salud de la localidad, en donde
se indica que el edificio reúne condiciones higiénicas y sanitarias
mínimas para acondicionar a la población escolar ................................. 68
m) Listado de mobiliario, equipo, material didáctico y demás recursos
con que cuenta, adjuntada fotocopia de facturas de adquisición, (se-
gún requerimientos de infraestructura y materiales que deben
presentarse al momento de realizar la inspección ocular) ..................... 69
n) Copia certificada del acta suscrita por la autoridad educativa compe-
tente jurisdiccional de la visita realizada para comprobar las condi-
ciones pedagógicas del edificio, instalaciones, materiales educativas
y mobiliario, si fuera el caso según la carrera, equipo e implementos
de taller de artes industriales y educación para el hogar, laboratorios 69
ñ) Copia certificada del acta de verificación de la inspección ocular efec-
tuada por el área de asuntos académicos y curriculares de la unidad
de desarrollo ......................................................................................... 69
o) Presentar reglamento laboral interno sustentado según la Constitución
Política de Guatemala y el Código de Trabajo, aprobado por la
Inspección de trabajo ............................................................................. 69
p) Presentar reglamento laboral interno sustentado según la Constitu-
ción Política de Guatemala y el Código de Trabajo, aprobado por la
inspección de trabajo correspondiente .................................................. 69
q) Presentación de los expedientes a la supervisión y/o coordinación ...... 70
Presentación de expedientes a la dirección departamental .................. 70
Traslado del expediente al área académica y curricular ........................ 70
r) Revisión de expediente y emisión de recomendaciones ....................... 71
s) Elaboración del proyecto de resolución y traslado del expediente ........ 71
t) Verificación y registro de los expedientes por la secretaria ................... 72
u) Revisión de las actuaciones del coordinador de la unidad de desarro-
llo educativo y firma de resolución correspondiente .............................. 72
v) Entrega de la resolución al interesado ................................................... 72
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................... 73
2.1 Objetivos de la investigación ..................................................................... 73
2.1.1 Objetivo general ......................................................................................... 73
2.1.2 Objetivo específicos ................................................................................... 74
2.2 Hipótesis de investigación ......................................................................... 74
2.3 Variables de investigación ......................................................................... 74
2.3.1 Evaluación de desempeño......................................................................... 74
2.3.2 Calidad de servicio .................................................................................... 74
2.4 Definición de variables ............................................................................... 75
2.4.1 Definición Conceptual ................................................................................ 75
2.4.2 Definición operacional ............................................................................... 75
2.4.3 Operación de variables .............................................................................. 76
2.5 Alcances y limites .................................................................................... 81
2.6 Aporte ....................................................................................................... 82
III. METODO ................................................................................................... 83
3.1 Sujetos ....................................................................................................... 83
3.2 Población/muestra ................................................................................... 83
3.2.1 Población ................................................................................................... 84
3.2.2 Muestra ...................................................................................................... 84
3.3 Instrumento .............................................................................................. 86
3.4 Procedimiento ............................................................................................ 87
3.5 Diseño ....................................................................................................... 88
3.6 metodología estadística ............................................................................. 88
IV. PRESENTACION DE RESULTADOS ....................................................... 90
V. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS .............................. 127
VI. CONCLUSIONES ...................................................................................... 137
VII. RECOMENDACIONES.............................................................................. 138
VIII. BIBLIOGRAFIA ......................................................................................... 139
IX. ANEXOS.................................................................................................... 141
Boleta de opinión ....................................................................................... 141
Boletas de directores ................................................................................. 141
Boletas de docentes .................................................................................. 144
Boletas de padres de familia...................................................................... 147
Propuesta .................................................................................................. 150
Resumen
La presente investigación se centró en las variables de evaluación del desempeño y
calidad de servicio en los docentes de los colegios privados en el nivel primario de San
Pedro la laguna, Sololá. Tomando en cuenta que son herramientas fundamentales en
toda organización, ya que a través de ella se puede mejorar el desempeño de cada
docente como también brindar mejor atención a los alumnos, y además facilita el
conocimiento necesario para que cada docente realice sus labores sin problema alguno,
lo cual contribuye a que ésta se vuelva más eficiente, ya que todo el personal docente
está consciente de sus responsabilidades, permitiendo así un mejor servicio y tiene
como objetivo descubrir las debilidades de los Colegios Privados en el nivel primario de
San Pedro la laguna con respecto a la Evaluación de Desempeño y calidad de servicios
que los mismos prestan. Encontrándose que los colegios no cuentan con métodos y
sistemas de Evaluación se determinó la necesidad de proponer una guía para Evaluar
el Desempeño de los docentes para mejorar el servicio en los Colegios Privados. Cuyo
propósito, está orientado a mejorar un buen desempeño y brindar un excelente servicio
al estudiante, donde es necesario darle un seguimiento para el mejoramiento de trabajo
y darle un buen uso a la Evaluación del desempeño para lograr una buena calidad de
servicio. De esta forma, lograr los objetivos y las metas propuestas de cada uno de los
Colegios Privados del nivel primario de San Pedro la laguna, Sololá.
1
INTRODUCCIÓN
En los colegios Privados del nivel primario de San Pedro La Laguna, del departamento
de Sololá, se han analizado dos aspectos muy importantes dentro del desarrollo del
trabajo educativo que realizan los docentes tales como; Evaluación del desempeño y
Calidad de servicio, donde todavía no se aplican estos controles que son
indispensables para los colegios Privados.
Por lo que los colegios tienen que construir un sistema de Evaluación del desempeño
que se adecue a las actividades de sus colegios, y que todos los docentes conozcan
que la Evaluación de desempeño es una herramienta para detectar problemas de
desempeño en el cual se descubre las necesidades fuertes de la institución y por otra
parte con la aplicación de la Evaluación de Desempeño mejora la calidad de trabajo y
calidad de vida en las organizaciones por lo que es necesario que los docentes lleguen
a conocer la importancia de la calidad de servicio dentro del crecimiento de la
organización.
El objetivo de la Investigación ha sido descubrir las debilidades de los Colegios
Privados en el nivel primario de San Pedro La Laguna con respecto a la Evaluación de
Desempeño y la calidad de servicio que los mismos prestan.
Encontrándose que los colegios no cuentan con métodos y sistemas de Evaluación.
En esta misma investigación se propone una guía para Evaluar el desempeño de los
docentes para mejorar el servicio en los Colegios Privados.
2
I MARCO REFERENCIAL
1.1 MARCO CONTEXTUAL
San Pedro La Laguna es un municipio del departamento de Sololá, ubicado a las orillas
del lago de Atitlán, La población es de 12,135 habitantes (Censo 2008). Sus idiomas
son El Tzutuhil y El Español, Su extensión territorial es de 24 kilómetros cuadrados, la
altitud es de 1610 metros sobre el nivel del mar. La fiesta titular inicia desde el 28 de
junio hasta el o1 de julio en honor a San Pedro Apóstol. Distancia de la ciudad capital,
178 Kilómetros.
San Pedro conocido como un lugar turístico, por sus atractivos lugares como: el
volcán San Pedro, su hermoso parque Ecológico, el Lago de Atitlan y también el Museo
Tz’unun-ya.
Antecedentes Históricos: San Pedro la laguna estuvo ocupado desde la época
prehispánica, antes de 1492, por el pueblo T’zutuhil, que tenía la capital en Tziquinahá
(actualmente en Santiago Atitlán).
La religión predominante es la católica, representada por 53% y el 47% evangélica, del
total de la muestra analizada en el estudio de campo.
El municipio actualmente cuenta con 4 cantones: Chuasanahí Zona 3, Tzanjay entre
zona 4 y 5, Pacuchá zona 1 y Chuacanté Zona 2.
Actualmente en el nivel de educación primaria en San Pedro la laguna el 90% de los
niños y niñas sí acuden a escuelas y colegios, una de las ventajas de estos centro
educativos es que les quedan cerca de sus casas, ya que los padres de familia
conjuntamente con los maestros han solicitado escuelas por cantones y
afortunadamente cada cantón cuenta con colegios privados, la otra ventaja que existe
es que no pagan pasajes por lo cercano que se encuentran los establecimientos
3
educativos. El sistema Educativo cuenta con distintas áreas que les facilita el
aprendizaje y el desenvolvimiento de los niños y niñas y por otro lado los colegios
contratan maestros con experiencia.
Aguilar, M. (2005), en su tesis titulada “Nivel de ansiedad de los docentes ante la
Evaluación del Desempeño en un colegio privado de educación primaria de la ciudad de
Guatemala” utilizó como unidad de sujetos a los alumnos y personal docente. El
objetivo principal de esta investigación fue determinar si existe diferencia
estadísticamente significativa en el nivel de ansiedad de los docentes mostrado antes y
después del proceso de evaluación del desempeño. Para este estudio se establecieron
como variables, el nivel ansiedad y la evaluación del desempeño. El instrumento
utilizado para medir los niveles de ansiedad fue el Cuestionario de Ansiedad Estado-
Rasgo (STAI) del Dr. Spielberg que consta de dos partes: Ansiedad-Estado (A/E) y
Ansiedad-Rasgo(A/R) El estudio realizado fue de tipo cuasiexpermental y se utilizó el
diseño de un solo grupo con pretest y postest; para este diseño, se aplicó un pretest
para medir el nivel de ansiedad como variable dependiente y después de haber
aplicado la evaluación del desempeño se evalúo nuevamente dicha variable, lo cual
llevó un tiempo aproximado de 3 meses; participaron en este estudio todos los sujetos
que forman parte del grupo de docentes del establecimiento. Dentro de las
recomendaciones están; Implementar un programa dirigido a los docentes que tengan
más de 50 años para reducir los niveles de ansiedad. Evaluar periódicamente los
niveles de ansiedad en los sujetos evaluados, con el fin de mejorar su salud física y
mental y lograr así que puedan rendir eficaz y eficientemente en el desempeño de sus
labores. De acuerdo a los resultados obtenidos en este estudio se puede concluir que sí
existió diferencia estadísticamente significativa al nivel de 0.05 en los niveles de
ansiedad en la escala ansiedad-estado obtenidos por el grupo de docentes de la
institución educativa en cuestión entre las aplicaciones de la prueba de STAI. Por otro
lado se puede concluir que no existió diferencia estadísticamente significativa al nivel de
0.05, en los resultados entre el antes y el después de la aplicación de la prueba para la
escala ansiedad-rasgo. Por medio de los resultados anteriormente presentados se
infiere que el grupo de docentes, tanto las mujeres como lo hombres evaluados no
4
presentaron diferencias en los niveles de ansiedad mostrado por los sujetos en cuestión
de acuerdo al estado civil.
Díaz, S. (2005) en su tesis titulada “proceso de evaluación del desempeño de docentes
en las empresas educativas del sector privado en el municipio de el progreso, Jutiapa”.
Utilizó como unidad de sujeto a Directores y Docentes. El objetivo principal es
establecer la situación actual de la evaluación del desempeño a docentes,
determinando objetivos del proceso, identificando las fases, evaluar la metodología
utilizada, para determinar el desempeño de los docentes, describir los beneficios y
definir los resultados de la evaluación, según la metodología aplicada. Los
instrumentos utilizados en esta investigación son, entrevista estructurada, dirigida a los
directores. En las recomendaciones sugiere brindarle una capacitación al director
técnico, sobre como debe desarrollar cada uno de los pasos a seguir en el proceso,
antes de iniciar la evaluación del desempeño, brindarles información a los docentes,
sobre cada uno de los pasos que se desarrollarán, con el objetivo de que ellos
visualicen el proceso como un medio para obtener beneficios, antes de iniciar la
aplicación de los instrumentos de evaluación se le informe al docente sobre la actividad,
con el fin de que él no presente una actividad negativa al momento de ser evaluado y
posteriormente en la entrevista, el evaluador debe dar los resultados a los empleados
de forma oral e individualizada; y posteriormente se debe desarrollar entrevistas para
brindarles la retroalimentación a cada uno de los docentes, de ésta forma el proceso se
desarrollaría con mayor eficacia y para los establecimientos educativos educa es
recomendable el implementar la propuesta de un manual para desarrollar el proceso de
evaluación del desempeño, ya que contempla los temas de: planificación de la
evaluación del desempeño, instrumentos de la evaluación del desempeño,
recomendaciones para aplicar un instrumento de evaluación, entrevista o seguimiento
de la evaluación del desempeño y se recomienda el utilizar los instrumentos de
evaluación del desempeño incorporados en el manual de evaluación, ya que están
elaborados en base a las cualidades que debe tener un docente. Propuesta de
solución, un documento en el cual se desarrolla un estudio sobre la situación actual de
5
la evaluación del desempeño y al mismo tiempo un manual, como propuesta de
solución y seguimiento a la problemática detectada.
Quezada, E. (2006) en su tesis titulada “Evaluación del desempeño para el personal
administrativo de un colegio de nivel primario” ubicada en la ciudad de Guatemala,
utilizó como unidad de sujetos a personal administrativos que labora en dicho colegio,
que son un total de 6 empleados. El objetivo principal es; proporcionar al colegio un
método de evaluación del desempeño para el personal administrativo, evaluar las
ventajas y beneficios de realizar dicho proceso, elaborar un diagrama de flujo del
proceso para realizar la evaluación del desempeño actual y proponer método de
evaluación del desempeño acorde a la institución. Los instrumentos utilizados fueron
dos guías de entrevista con el fin de conocer las necesidades de la empresa con
respecto a la evaluación del personal administrativo. Una de las recomendaciones es
dar a los colaboradores información sobre el proceso de evaluación del desempeño,
sus objetivos, mecanismos y lo importante de su participación en el mismo, y así
eliminar la resistencia que se presente en la implementación y cooperación de dicho
proceso, realizar la evaluación del desempeño al personal administrativo en forma
semestral, ya que de esta forma se tendrá un control de resultados y mejoras a corto
plazo, realizar el seguimiento adecuado de la evaluación del desempeño para que los
beneficios y ventajas de esta sean medibles y confiables, En las recomendaciones
sugiere la utilización del diagrama de flujo propuesto, el cual muestra el proceso que se
sigue en la evaluación del desempeño, establecer parámetros de aumento en sueldo
para el personal administrativo dependiendo los resultados obtenidos en la evaluación
del desempeño, que el evaluador sea el jefe inmediato, ya que es él quien conoce los
requerimientos establecidos por cada puesto del área administrativa, y también quien
puede aplicar el formato de evaluación del desempeño de manera objetiva, se
recomienda la utilización del instrumento elaborado para realizar la evaluación del
desempeño, ya que presenta competencias indispensables para un exitoso desempeño
laboral del personal administrativo.
6
Albizúres, M. (2001) en su tesis titulada “Aplicación de un programa de evaluación de
desempeño en un centro educativo” ubicada en la ciudad de Guatemala, utilizó como
unidad de sujetos los sesenta alumnos del nivel primario quienes evaluaron el
desempeño de los catedráticos de dicho establecimiento, La Directora del centro
educativo privado, quien evaluó el desempeño de los catedráticos por medio de
cuestionarios y proporcionó información sobre varios temas por medio de entrevista. El
objetivo principal es; establecer un proceso para la evaluación y autoevaluación de
profesores, siguiendo una metodología integrada, coherente y de fácil interpretación,
elaborar el perfil sobre el desempeño del profesor, proporcionar una guía concreta y
global para la toma de decisiones, que a su vez permita analizar cada uno de los
aspectos contemplados, en forma aislada, proporcionar los datos pertinentes para
determinar áreas prioritarias para el mejoramiento de la docencia en el nivel primario.
Los instrumentos utilizados son; formulario para evaluación del personal docente por
parte de los alumnos, formulario para autoevaluación del personal docente, hoja de
evaluación de maestros por parte de la Dirección. Dentro de las recomendaciones dice
que el encargado de llevar a cabo la autoevaluación de los docentes sea un
representante de la Dirección para que el proceso tenga mayor seriedad. Propuesta; en
Guatemala, es necesario mejorar el rendimiento académico de los estudiantes, para
esto los centros educativos deben contar con personal docente capacitado y apto que
lleve a cabo el proceso enseñanza-aprendizaje en forma eficiente y eficaz. El programa
de evaluación del desempeño que se aplicó para la realización de esta investigación,
puede servir como guía para otros centros educativos que deseen modificar o poner en
práctica la evaluación de desempeño de su personal docente.
Lantán, J. (2006) en su tesis titulado “Servicio al cliente en un colegio católico de la
ciudad de Guatemala”. Los sujetos de estudio fueron los padres de familia de los niños
estudiantes del Colegio Nuevo Mundo. Esta investigación es de tipo descriptivo y busca
verificar si la institución en estudio provee un servicio de calidad a los padres y alumnos
del plantel. Para recabar la información se elaboró un cuestionario de preguntas de
respuesta múltiple, dos de tipo dicotómica y una abierta. El objetivo principal es:
Conocer el nivel de satisfacción de los padres de familia del Colegio Nuevo Mundo con
7
relación a calidad, capacidad y experiencia. Tanto del personal como de las
instalaciones y la educación que reciben sus hijos. Se Concluye que; Existe un vínculo
importante entre los alumnos egresados y el colegio, ya que actualmente se tiene un
porcentaje elevado de estudiantes hijos o familiares de exalumnos. Dentro de los
procesos evaluados, la inscripción y admisión de los estudiantes es extensa, con buena
atención recibida por parte del personal, quien demuestra alta capacidad experiencia en
el desarrollo de sus labores. La atención recibida en asuntos particulares como dudas,
comentarios, sugerencias y quejas es adecuada. Los padres de familia se encuentran
satisfechos con el nivel académico de sus hijos, ya que la educación que reciben es
integral, cubre valores y conocimientos académicos. En las sesiones o reuniones a las
que son convocados los padres de familia, se les informa sobre el desempeño de sus
hijos, tanto a nivel académico como de conducta. Las ventajas competitivas que el
Colegio Nuevo Mundo presenta frente a otros colegios católicos capitalinos son la
formación en valores, experiencia en educación y cuotas bajas.
Godoy, R. (28/05/2010) en su artículo de El Periódico titulado “Educación de Calidad”,
lamentablemente, el mejor predictor de la calidad de la educación es la pobreza. Si no
hacemos nada al respecto o si las estrategias educativas se quedan cortas, la pobreza
termina ganándonos la partida. Usualmente, los resultados de los más pobres en las
escuelas son inferiores a los de alumnos que gozan de una mejor situación familiar. Los
hijos de padres educados tienen un mejor pronóstico de éxito que aquellos cuyos
progenitores son analfabetas o poseen baja escolaridad. El reto de las políticas e
intervenciones educativas es, precisamente, enfrentar esta situación. Solamente las
escuelas exitosas logran mejores resultados, permitiendo así que su labor pese más
que el entorno socioeconómico de los alumnos. Los indicadores de nuestro sistema
educativo evidencian que no hemos sido capaces de lograrlo, pues tanto la educación
pública como la privada presentan grandes desafíos. Nuestros estudiantes puntean mal
en las pruebas nacionales y sus resultados son inferiores a los de otros alumnos del
continente. Es difícil lograr la continuidad de las políticas educativas cuando ocurre una
altísima rotación en los cuadros técnicos y políticos del Mineduc. De igual forma, se
resaltó la conveniencia de fortalecer la gestión gubernamental, de forma tal que los
programas de apoyo, particularmente la entrega de textos escolares, llegue adecuada y
8
oportunamente a las escuelas. Finalmente, los ponentes enfatizaron la relevancia de
atraer a los mejores candidatos a la profesión docente y brindarles las condiciones,
apoyo y capacitación requerida para realizar la importante labor que la sociedad les ha
encomendado. . Esto es un llamado urgente de atención a nuestra sociedad para que
preste atención a los resultados del sistema educativo, promueva la permanente
rendición de cuentas y apoye estrategias para fortalecer la calidad de la educación.
Moreno, R. y Echever, S. (18/02/2011) en su artículo de El Periódico titulado “Calidad
del Sistema Educativo”, tocar los corazones y las mentes de millones de niños no es
tarea sencilla. Aun así, confiamos en la capacidad de los sistemas educativos de
lograrlo. Damos a las escuelas nuestro respaldo, esperando que consigan alcanzar su
misión. Algunas superan las barreras e impulsan estrategias efectivas. Este tema fue
abordado en una de las publicaciones recientes del PREAL. El boletín en cuestión
analiza cómo hicieron los mejores sistemas educativos del mundo para alcanzar sus
resultados. Los sistemas presentaban diferencias culturales significativas. Algunos eran
más centralizados que otros, contaban con distintos grados de participación comunitaria
y de auditoría social, la presencia sindical era variable y algunos poseían muchos más
recursos que otros. ¿Si esto es así, vale preguntar qué tienen en común para ser
considerados efectivos? La conclusión a la que llegaron los autores es que el
denominador común incluye tres aspectos torales. El primero es conseguir a las
personas más aptas para la docencia. El segundo es brindarles el apoyo para
convertirse en buenos maestros. El último gira en torno a la capacidad del sistema de
brindar la mejor atención posible a todos los niños. Corea del Sur, Singapur, Inglaterra,
Nueva Zelandia y Boston ilustran cómo un sistema educativo puede mejorar su
desempeño en poco tiempo. Para lograrlo, concentraron buena parte del esfuerzo en
atraer a los mejores postulantes, darles seguimiento y brindarles herramientas para su
desarrollo profesional. Los resultados no se hicieron esperar. Para mejorar los
indicadores educativos es preciso respaldar la educación y elevar la calidad de los
maestros. En el presente año el Mineduc contempla pocos recursos para capacitación
docente. Además, el apoyo en el salón de clase es muy limitado. Esto no es suficiente.
Solamente se podrá brindar a nuestros niños y jóvenes servicios educativos de calidad
9
si destinamos más recursos al desarrollo profesional de los docentes, establecemos
mecanismos de evaluación del desempeño y brindamos un adecuado acompañamiento
pedagógico. Se requieren tanto un compromiso ciudadano como un fuerte liderazgo
para lograrlo.
Spross, V. (25/05/2010), en su artículo de Siglo XXI titulado “La calidad es lo
importante” Al escudriñar los diferentes aspectos que inciden en la calidad de la
educación en nuestro país, se hace evidente la importancia de focalizar las acciones en
una estrategia que se centre en los resultados y no únicamente en los insumos, como
serían la contratación de docentes o la apertura de establecimientos educativos. En los
últimos años ha crecido el presupuesto asignado a Educación; se han contratado
docentes; se han comenzado múltiples programas; se generan toneladas de
información, pero no se logra aún concretar mejorías sustanciales en los aprendizajes
de los alumnos. ¿Por qué? En parte, las estrategias se han enfocado principalmente en
la cobertura y no necesariamente en mejorar la calidad educativa. Los comentarios
realizados por un grupo de expertos en un foro de Empresarios por la Educación
incluyeron la importancia de la inversión en educación para el desarrollo del país, así
como también se resaltó que la educación incide en el mejoramiento de los índices de
nutrición y salud. Por otro lado, se destacaron los avances que se han dado en
cobertura y se hizo ver la importancia de focalizarnos en acciones que elevan la calidad
educativa del país para beneficio de la niñez y la juventud. Se mencionó que la
educación es un elemento importante para superar la pobreza. Se sugirió poner
atención a la formación del maestro, para que adquiera las competencias,
conocimientos y habilidades para su labor, a la dinámica del salón de clase y al uso de
la información de las evaluaciones realizadas anualmente a los estudiantes, que son
claves en el proceso de mejora de calidad, pero deben usarse para tomar decisiones.
Los centros educativos deben recibir retroalimentación sobre cómo se desempeñan sus
alumnos. La información también debe servir para orientar los programas de
profesionalización y actualización docente. Se señaló que debe evitarse la excesiva
rotación de personal y mejorar la gobernanza del Ministerio de Educación. Los cambios
tan constantes impiden que se construya sobre bases sólidas el conocimiento de cómo
10
se administra el sistema educativo. El sistema de recursos humanos con base en la
meritocracia debe mantenerse y fortalecerse. Finalmente, se resaltó la importancia de
que los niños dediquen más tiempo efectivo al aprendizaje.
1.2 MARCO TEORICO
1.2.1 EVALUACION DEL DESEMPEÑO
Evaluación
El ministerio de Educación nacional dice que la evaluación es un juicio de valor de
alguien con respecto a algo. Permanentemente evaluamos, porque continuamente
emitimos juicios sobre personas, objetos o circunstancias.
La evaluación se concibe como proceso cuando de manera sistemática, se delinea, se
obtiene y se provee información útil para emitir el juicio de valor, previo un proceso de
investigación que aporte elementos para emitir dicho juicio, de acuerdo con el fin que se
persigue.
Desempeño
Desempeñarse, significa “cumplir con una responsabilidad, hacer aquello que uno está
obligado a hacer.” – “Ser hábil, diestro en un trabajo, oficio o profesión”.
Evaluación del desempeño
Evaluar el desempeño de una persona significa evaluar el cumplimiento de sus
funciones y responsabilidad, así como el rendimiento y los logros obtenidos de acuerdo
con el cargo que ejerce, durante un tiempo determinado y de conformidad con los
resultados esperados por la institución.
Evaluación del desempeño profesional del docente
Es un proceso sistemático de obtención de datos válidos y fiables, con el objetivo de
comprobar y valorar el efecto educativo que produce en los alumnos el despliegue de
11
sus capacidades pedagógicas, su emocionalidad, responsabilidad laboral y la
naturaleza de sus relaciones interpersonales con alumnos, padres, directivos, colegas y
representantes de las instituciones de la comunidad.
a) Algunas definiciones de evaluación de desempeño
Chiavenato, I. (2002) menciona que la evaluación de desempeño es un proceso que
mide el desempeño del empleado. El desempeño del empleado es el grado en que
cumple los requisitos de su trabajo.
La evaluación de desempeño es un proceso de revisar la actividad productiva del
pasado para evaluar la contribución que el trabajador hace que se logre los objetivos
del sistema administrativo.
La evaluación de desempeño es la identificación, medición y administración del
desempeño humano en las organizaciones. La identificación se apoya en el análisis de
cargos y busca determinar las áreas de trabajo que se deben examinar cuando se mide
el desempeño. La medición es el elemento central del sistema de evaluación y busca
determinar cómo se puede comparar el desempeño con ciertos estándares objetivos. La
administración es el punto clave de todo sistema de evaluación. Más que una actividad
orientada hacia el pasado, la evaluación se debe orientar hacia el futuro para disponer
de todo el potencial humano de la organización.
La evaluación de desempeño es una apreciación sistemática del desempeño de cada
persona, en función de las actividades que cumplen, de las metas y resultados que
deben alcanzar y de su potencial de desarrollo; es un proceso que sirve para juzgar o
estimar el valor, la excelencia y las cualidades de una persona, sobre todo, su
contribución al negocio de la organización. La evaluación de desempeño recibe
denominaciones variadas, como evaluación del mérito, evaluación del personal,
informes de progreso, evaluación de eficiencia individual o grupal, etc., y varía de una
organización a otra. La evaluación de desempeño es un proceso dinámico que incluye
al evaluado y su gerente. Presenta una técnica de dirección imprescindible en la
12
actividad administrativa actual; es un excelente medio a través del cual se pueden
localizar problemas de supervisión y gerencia, de integración de personas a la
organización, de adecuación de la persona al cargo, de posibles disonancias o falta de
entrenamiento y, en consecuencia, establecer los medios y programas para eliminar o
neutralizar tales problemas. En el fondo, la evaluación de desempeño constituye un
poderoso medio para resolver problemas de desempeño y mejorar la calidad del trabajo
y la calidad de vida en las organizaciones.
Existen seis preguntas fundamentales en la evaluación de desempeño:
- ¿Por qué se debe evaluar el desempeño?
- ¿Qué desempeño se debe evaluar?
- ¿Cómo se debe evaluar el desempeño?
- ¿Quién debe evaluar el desempeño?
- ¿Cuándo se debe evaluar el desempeño?
- ¿Cómo se debe comunicar la evaluación de desempeño?
El desempeño humano en el cargo es extremadamente situacional y varía de una
persona a otra, y de situación, pues depende de innumerables factores condicionantes
que influyen bastante. El valor de las recompensas y la percepción de que las
recompensas dependen del esfuerzo determinan el volumen del esfuerzo individual que
la persona estará dispuesta a realizar. Cada persona evalúa su relación costo-beneficio
para saber cuánto vale la pena hacer determinado esfuerzo. A su vez, el esfuerzo
individual depende de las habilidades y capacidades de la persona y de percepción del
papel que debe desempeñar. En consecuencia, el desempeño en el cargo es función
de todas estas variables que lo condicionan.
Por qué se debe evaluar el desempeño
Toda persona debe recibir retroalimentación respecto de su desempeño, para saber
cómo marcha en el trabajo. Sin esta retroalimentación, las personas caminan a ciegas.
13
Los colegios también deben saber cómo se desempeñan las personas en las
actividades, para tener una idea de sus potencialidades. Así las personas y la
organización deben conocer su desempeño. Las principales razones para que las
organizaciones se preocupen por evaluar el desempeño de sus empleados son:
-Proporciona un juicio sistemático para fundamentar aumentos saláriales, promociones,
transferencias y en muchas ocasiones, despido de empleados.
-Permite comunicar a los empleados cómo marchan en el trabajo, qué deben cambiar
en el comportamiento, en las actitudes, las habilidades a los conocimientos.
-Posibilita que los docentes conozcan lo que el Director Administrativo piensa de ellos.
La evaluación es utilizada por los gerentes como base para guiar y aconsejar a los
subordinados respecto de su desempeño.
-La evaluación debe abarcar no solo el desempeño en el cargo ocupado, sino también
el alcance de metas y objetivos. Desempeño y objetivos deben ser temas inseparables
de la evaluación de desempeño. Chiavenato, I. (2002).
¿Para qué evaluar el desempeño docente?
Valdéz, H. (2000) dice que en la medida en que se proponga un sistema que presente
metas alcanzables de mejoramiento docente y oportunidades de desarrollo profesional,
los profesores se sentirán estimulados a tratar de alcanzarlas y alentados cuando
esfera de la vida del profesor.
Estimular y favorecer el interés por el desarrollo profesional.
Contribuir al mejoramiento de la misión pedagógica de las instituciones.
Favorecer la formación integral de los niños y adolecentes.
Cómo se debe evaluar el Desempeño Docente?
A través de los logros alcanzados por el alumno.
14
A través de instrumentos estandarizados que midan habilidad docente.
A través de opinión de los alumnos
En base a la opinión de los docentes Auto evaluación)
En base a la opinión de los supervisores, directores y otras autoridades docentes
¿Quién debe evaluar el desempeño?
El director como superior inmediato, es el responsable de la evaluación anual del
docente, del coordinador y del orientador que labora en la institución o
establecimiento educativo que él dirige.
Chiavenato, I. (2002) se refiere que la evaluación de desempeño es un proceso de
reducción de incertidumbre y, al mismo tiempo, de búsqueda de consonancia. La
evaluación reduce la incertidumbre del empleado al proporcionarle retroalimentación de
su desempeño, y busca la consonancia porque permite intercambiar ideas para lograr la
concordancia de conceptos entre el empleado y su gerente. La evaluación de
desempeño debe mostrar al empleado lo que las personas piensan de su trabajo y de
su contribución a la organización y al estudiante.
El principal interesado en la evaluación de desempeño es el empleado. Casi siempre
las organizaciones crean sistemas de evaluación centralizados en un único órgano
monopoliza el asunto: el DRH. El ideal sería establecer un sistema sencillo de
evaluación en que el propio cargo o puesto de trabajo proporcionarse toda la
información respecto del desempeño del ocupante, sin necesidad de intermediarios o
de la intervención de terceros.
¿Cuál debe ser la actuación del evaluador?
El Ministerio de Educación Nacional comenta que el evaluador debe mantener durante
todo el proceso una conducta profesional caracterizada por el respeto, la discreción, la
objetividad y equidad en las observaciones que realiza y en la información que recibe y
busca,
15
¿Cuál debe ser la actuación del evaluado?
El evaluado tiene derecho a conocer los aspectos sobre los cuales va a ser evaluado,
los contenidos del instrumento de evaluación, del plan de desarrollo profesional y los
procedimientos.
b) ¿Qué medir?
Chiavenato, I. (2002) dice que la preocupación inicial de las organizaciones se orientan
hacia la medición, evaluación y control de tres aspectos principales:
- Resultados: es decir, resultados concretos y finales que se pretenden alcanzar dentro
de un periodo determinado.
- Desempeño: comportamiento o medios instrumentales que se pretende poner en
práctica.
- Factores críticos de éxito: aspectos fundamentales para que la organización sea
exitosa en sus resultados y en su desempeño.
Muchas organizaciones educativas desarrollan varios sistemas de evaluación para
acompañar resultados financieros, costos de producción, cantidad y calidad de los
bienes producidos, desempeño individual de los empleados y satisfacción de los
alumnos.
c) Objetivos de la evaluación del desempeño
Sherman, A., Bohlande, G., Snell, S. (2000). La evaluación del desempeño es un
asunto que ha despertado numerosas manifestaciones favorables y otras sumamente
adversas. También podrá afirmarse que mientras la selección de recursos humanos es
una especie de control de calidad en la recepción de materia prima, la evaluación del
desempeño es una especie de inspección de calidad en la línea de montaje. La
16
evaluación del desempeño no puede reducirse al simple juicio superficial y unilateral del
jefe con respecto al comportamiento funcional del subordinado, sino que es necesario
profundizar un poco más, ubicar causas y establecer perspectivas de común acuerdo
con el evaluado.
Un programa de evaluación del desempeño puede servir para muchos propósitos
benéficos para la organización y al empleado cuyo desempeño se evalúa. Los
siguientes son sólo una muestra de los objetivos:
Dar a los empleados la oportunidad de analizar regularmente el desempeño y sus
normas con el supervisor.
Proporcionar al supervisor los medios de identificar las fortalezas y debilidades del
desempeño de un empleado.
Brindar un formato que permita al supervisor recomendar un programa específico
para ayudar a un empleado a mejorar el desempeño.
Aportar una base para las recomendaciones saláriales.
Razones por las que a veces fracasan los programas de evaluación del desempeño
Fines de la evaluación del desempeño del docente.
Existe un cierto consenso en considerar que el principal objetivo de la evaluación
docente es determinar las cualidades profesionales, la preparación y el rendimiento del
educador. Entre dichos fines figuran los siguientes:
Mejoramiento de la escuela y de la enseñanza en el aula
Responsabilidad y desarrollo profesionales
17
d) Criterios que guían una Evaluación Propositiva
Las ideas básicas que deben guiar el proceso de evaluación se expresan en unos
principios y pautas orientadoras que deben seguir tanto los evaluadores como los
evaluados, con el propósito de alcanzar los fines propuestos.
Principios: Los principios que rigen la evaluación son:
Objetividad; La evaluación cumple con el principio de objetividad cuando el proceso:
Identifica diferentes fuentes-personales y documentales-para generar la información
y las evidencias sobre las cuales se basa el juicio de valor acerca del desempeño.
Utiliza la contrastación de información proveniente de diferentes fuentes para
encontrar concordancia y resolver discrepancia.
Prescinde de criterios subjetivos en las valorizaciones asignadas.
Determinar los procedimientos y las competencias de las instancias que participan en
el proceso de evaluación.
Pertinencia; La evaluación cumple este principio cuando:
Evalúa lo que debe evaluar de acuerdo con las funciones y responsabilidades del
evaluado.
Facilita una distribución razonable de las valorizaciones en diferentes posiciones que
permite distinguir adecuadamente desempeños inferiores, medios y superiores.
Transparencia; La evaluación es tranparente cuando:
Hay un amplio conocimiento por parte de los docentes y directivos docentes
evaluados de los criterios, instrumentos y procedimientos de evaluación.
18
Se acuerda y establece el período laboral que se va a evaluar
Se basa en información cualitativa o cuantitativa, fiablemente soportada.
Participación; La evaluación cumple con este principio cuando:
La relación entre el evaluado y evaluador está abierta al dialogo y al consenso.
El evaluador está dispuesto a ayudar a los avaluados a pasar de una situación dadas
en los aspectos detectados, a otra de mejor desempeño.
El evaluado mantiene una actitud de receptividad a las sugerencias y experiencias
enriquecedoras que le permitan iniciar los cambios que requiera.
Equidad; Se cumple este principio cuando:
El evaluador le asigna la valorización que cada uno se merece.
Se aplican los mismos criterios de evaluación a un grupo de evaluados que se
encuentran en las mismas condiciones.
e) Modelos de evaluación del desempeño del maestro identificados por la
investigación educativa.
Modelo centrado en el perfil del maestro.
Valdéz, H. (2000) dice que este modelo consiste en evaluar el desempeño de un
docente de acuerdo a su grado de concordancia con los rasgos y características, según
un perfil previamente determinado, de lo que constituye un profesional ideal.
Modelo centrado en los resultados obtenidos.
La principal característica de este modelo consiste en evaluar el desempeño docente
mediante la comprobación de los aprendizajes o resultados alcanzados por sus
alumnos. Este modelo surge de una corriente de pensamiento que es muy crítico sobre
la escuela y lo que en ella se hace.
19
Modelo centrado en el comportamiento del docente en el aula.
Este modelo propone que la evaluación de la eficacia docente se haga identificando
aquellos comportamientos del profesor que se consideran relacionados con los logros
de los alumnos. Dichos comportamientos se relacionan, fundamentalmente, con la
capacidad del docente para crear un ambiente favorable para el aprendizaje en el aula.
Modelo de la práctica reflexiva
Consiste en una instancia de reflexión supervisada. Se trata de una evaluación para la
mejora del personal académico y no de control para motivos de despidos o promoción.
El modelo se fundamenta en una concepción de la enseñanza como “una secuencia de
episodio de encontrar ya resolver problemas, el cual las capacidades de los profesores
crecen continuamente mientras enfrentan, definen y resuelven problemas prácticos”.
Evaluar para mejorar
Solo podemos mejorar y lograr mayor calidad, si sabemos en dónde estamos y cómo
estamos en relación con unos objetivos y unas metas. Una de las metas de calidad es
lograr que todos los niños y las niñas asistan a las instituciones educativas, aprendan lo
que deben aprender, en el momento oportuno y con excelentes resultados. Para saber
si esta meta sea está logrando, es necesario identificar qué saben los estudiantes y
cómo se desempeñan, y cómo comprometen los maestros con la formación de sus
estudiantes.
Todos nos debemos evaluar
“Evaluar para mejorar” centra su acción en unos fines y objetivos claros que identifican
la filosofía que motiva la estrategia de evaluación en tres campos específicos:
Instituciones, estudiantes, y docentes directivos.
20
f) La evaluación no es acción de un día: toma tiempo observar logros y fijarse
metas
Ministerio de Educación Nacional dice que es importante tener presente, como ya se ha
dicho, que la evaluación está enfocada al mejoramiento de la calidad de la educación y
forma parte de la gestión administrativa y pedagógica de la institución y en
consecuencia requiere de un proceso cuidadoso para que surta los efectos esperados
de manera satisfactoria.
Como preparar la evaluación
El proceso de evaluación debe contar con un momento de preparación que garantice:
Total conocimiento y plena comprensión general de la evaluación por parte de la
comunidad educativa.
Conformación del equipo evaluador para la recolección información y seguimiento al
plan de desarrollo profesional.
Conocimiento de los instrumentos y la metodología por parte del equipo evaluador y
los evaluados.
Organización del proceso para todo el año escolar.
Definición y concentración de los criterios y los instrumentos necesarios para la
recolección de la información, el seguimiento a los compromisos, el registro de las
observaciones, diálogos, reuniones y demás actividades en torno a la evaluación de
desempeño y el plan de desarrollo.
Su desarrollo durante el año académico
Como se ha insistido, la evaluación es un proceso sistemático que se lleva a cabo
durante todo el año académico e implica:
La recolección de información y la identificación de evidencias válidas y confiables.
21
La Valoración y plan de desarrollo
La recolección de informaciones en la carpeta de desempeño y resultados puede
venir de:
Fuentes personales, integrantes de la comunidad educativa o cuerpos colegiados de
la institución que puedan dar testimonio sobre el desempeño del evaluado.
Documentos, registros y testimonios escritos personales e institucionales como:
innovaciones educativas, resultados significativos en los aprendizajes de los
estudiantes, desarrollo de proyectos pedagógicos, actas, programaciones, informes.
Observaciones directas.
Reuniones, encuentros, entrevistas.
La valoración y el plan de desarrollo
Al final del año después de recoger la información y tener evidencias y elementos para
emitir un juicio valorativo sobre el desempeño del docente o directivo docente, en una
entrevista o sesión programada entre el evaluado y el evaluador, se analizan en
conjunto los aspectos evaluados y el evaluador emite su juicio valorativo.
g) Generalmente, los puntos débiles de la evaluación del desempeño son:
Cuando las personas involucradas en la evaluación la perciben como una situación
de recompensa o castigo por el desempeño anterior.
Cuando se hace más énfasis en el diligenciamiento de formularios que en la
evaluación crítica y objetiva del desempeño.
22
Cuando las personas evaluadas perciben el proceso como injusto o tendencioso. La
falta de equidad perjudica profundamente el proceso de evaluación.
Cuando los comentarios desfavorables del evaluador conducen a una reacción
negativa del evaluado.
Cuando la evaluación es inocua, es decir, cuando está basada en factores de
evaluación que no conducen a nada y no agregan valor a nadie.
h) La Autoevaluación de desempeño
La autoevaluación es el método por medio del cual, el propio empleado es solicitado
para hacer un sincero análisis de sus propias características de desempeño.
La autoevaluación reflejará el proceso de desarrollo profesional partiendo de la
narración de la tarea educativa, profundizando en el contraste entre la historia vivida,
créticamente asumida y la transformación de la acción futura, mediante el autoanálisis
de la práctica pasada más cercana.
Lo ideal sería que cada persona evaluará su propio desempeño tomando como base
alguna referencia como criterios para evitar la subjetividad implícita en el proceso. En
organizaciones abiertas y democráticas, el empleado es responsable de su desempeño
y del monitoreo, con la ayuda del superior. En estas organizaciones, cada persona
evalúa constantemente su desempeño, eficiencia y eficacia, teniendo en cuenta
determinados parámetros fijados por el superior o por la tarea. Cada persona puede y
debe evaluar su desempeño en la consecución de metas y resultados fijados y
superación de expectativas, así como evaluar las necesidades y carencias personales,
para mejorar el desempeño, las debilidades y fortalezas, las potencialidades y las
fragilidades y, con esto, reforzar y mejorar los resultados, personales.
23
i) El órgano de recurso humano RH
Es una alternativa corriente en organizaciones más conservadoras, aunque está siendo
abandonado por su carácter centralizador extremo, monopolizador y burocrático. En
esta alternativa, el órgano de RH asume totalmente la responsabilidad de la evaluación
de desempeño de todas las personas de la organización. Casi siempre, cada gerente
proporciona información sobre el desempeño pasado de las personas, la cual se
procesa e interpreta para generar informes o programas de medidas coordinadas por el
órgano de RH. Como todo proceso centralista, las reglas y normas burocráticas limitan
la libertad y flexibilidad de las personas involucradas en el sistema. Además, presenta la
desventaja de trabajar con medias y medianas y no con el desempeño individualizado y
singular de cada persona; trabaja con lo general y no con lo particular.
j) Nuevos enfoques en la evaluación de desempeño
Chiavenato, I. (2002) menciona algunas tendencias en la evaluación de desempeño
humano y son las siguientes:
Los indicadores deben ser sistémicos y mirar la empresa como un todo homogéneo
e integrado que privilegia los aspectos importantes. Los indicadores se derivan de la
planeación estratégica que define qué, cómo y cuándo medir.
Los indicadores deben estar ligados a los procesos empresariales y enfocados
hacia el cliente interno o externo; deben ser escogidos como criterios, específicos de
evaluación, sea par premiación, remuneración variable, participación en los resultados,
promoción, etc. Raras veces, un solo indicador puede ser flexible y universal para servir
a tantos criterios diferentes; de ahí la necesidad de escoger varios indicadores.
Los indicadores se deben escoger en conjunto para evitar distorsiones y no excluir
otros criterios de evaluación. Existen cuatro tipos de indicadores:
24
La evaluación de desempeño se debe basar en índices objetivos de referencia, que
puedan jalonar el proceso, como: Indicadores de desempeño global (de toda la
empresa), de desempeño grupal (del equipo), de desempeño individual (de la persona).
La evaluación de desempeño debe tener en cuenta el contexto general. El ambiente
circundante también se debe tener presente en la evolución de los índices internos,
para compararla con los indicadores externos amplios y genéricos, como:
Índices económicos, relacionados con la evolución de la coyuntura económica de la
región, del país y del mundo.
Aspectos importantes de empresas del mismo ramo de negocio o que presentan
semejanza con el negocio de la empresa.
La evaluación de desempeño se basa en procesos no estructurados, liberados de
los antiguos rituales burocráticos basados en el diligenciamiento de formularios y en la
comparación con factores de evaluación genéricos y amplios:
k) Diez razones principales por las que puede fallar las evaluaciones de
desempeño
El director técnico administrativo carece de información respecto al desempeño real
de un empleado.
Normas por las que la evaluación de desempeño de un empleado no es clara.
El director técnico administrativo no toma en serio la evaluación.
El director técnico administrativo no está preparado para la revisión de la evaluación
con el empleado.
El director técnico administrativo no es honesto o sincero durante la evaluación.
El director técnico administrativo carece de habilidades para evaluar.
25
El docente no recibe retroalimentación continua sobre su desempeño.
Los recursos para recompensar el desempeño son insuficientes.
Existe un análisis ineficaz del desarrollo del empelado.
El director técnico administrativo utiliza un lenguaje poco claro o ambiguo en el
proceso de evaluación.
l) Establecimiento de normas de desempeño
Sherman, A., Bohlande, G., Snell, S. (2000) mencionan que antes de realizar cualquier
evaluación, es preciso definir con claridad y comunicar al empleado las normas con que
se va a valorar todo desempeño. Cuando las normas de desempeño se establecen en
forma apropiada, permite traducir las metas y objetivos de la organización en
requerimiento de puesto los que a su vez trasmiten a los empleados niveles aceptables
e inaceptables de desempeño.
Existen cuatro consideraciones básicas en el establecimiento de las normas del
desempeño:
Pertinencia estratégica: Se refiere al grado en que las normas se relacionan con
los objetivos estratégicos de la organización.
Criterios deficientes: una segunda consideración para establecer normas de
desempeño es el grado en que las normas captan tal gama de responsabilidades del
empleado.
Contaminación de criterios: Al igual que pueden ser deficientes, los criterios de
desempeño también se pueden contaminar. Existen factores fuera del control de un
empleado capaz de influir en su desempeño.
26
Confiabilidad: Se refiere a la estabilidad o consistencia de una norma, o bien al
grado en que las personas tienden a mantener determinado nivel de desempeño a
través del tiempo.
m) Beneficios de la evaluación del desempeño
Chiavenato, I. (2000) habla sobre cuando un programa de evaluación del desempeño
está bien planeado, coordinado y desarrollado, proporciona beneficios a corto, mediano
y largo plazos. En general, los principales beneficiaros son el individuo, el gerente, la
organización y la comunidad.
Beneficios para el Director Técnico Administrativo:
Evaluar mejor el desempeño y el comportamiento de los docentes, con base en las
variables y los factores de evaluación y, sobre todo, contando con un sistema de
medición capaz de neutralizar la subjetividad.
Proponer medidas y disposiciones orientadas a mejorar el estándar de desempeño
de sus docentes.
Comunicarse con sus docentes para que comprendan la mecánica de evaluación del
desempeño como un sistema objetivo, y que mediante ese sistema puedan conocer
cuál es su desempeño.
Beneficios para el docente:
Conocer las reglas de juego, es decir, los aspectos de comportamiento y de
desempeño que más valora la empresa en sus empleados.
Conocer cuáles son las expectativas de su director acerca de su desempeño, y sus
fortalezas y debilidades, según la evaluación del director.
27
Saber qué disposiciones o medidas toma el director para mejorar su desempeño y
las que el propio subordinado deberá tomar por su cuenta.
Autoevaluar y autocriticar su autodesarrollo y autocontrol.
Beneficios para los colegios
Puede evaluar su potencial humano a corto, mediano y largo plazos, y definir la
contribución de cada empleado.
Puede identificar a los empleados que necesitan actualización o perfeccionamiento
en determinadas áreas de actividad, y seleccionar a los empleados que tienen
condiciones para ascenderlos o transferirlos.
Puede dar mayor dinámica a su política de recursos humanos, ofreciendo
oportunidades a los empleados, estimulando la productividad y mejorando las
relaciones humanas en el trabajo.
n) Modelos más utilizados en las instituciones educativas privadas para la
evaluación del desempeño en el nivel primario.
Modelo basado en la opinión de los alumnos
Ministerio de Educación, Dirección Departamental comenta que es uno de los modelos
con mayor historia y utilización en las instituciones de diferentes niveles educativos. El
modelo parte del hecho de que los estudiantes son una de las mejores fuentes de
información del proceso de enseñanza, aprendizaje, así como el cumplimiento de
objetivos académicos por parte del profesor.
El modelo basado en la opinión de los alumnos tiene diversa ventajas que le han
permitido ser uno de los modelos más utilizados:
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Es de gran utilidad para el docente y para la institución al retroalimentar el trabajo
dentro del aula.
Los estudiantes son pueden ser buenos jueces del docente debido a que han
observado el desempeño de diversos profesores a lo largo de su vida estudiantil.
Permite tener resultados sobre el desempeño del docente en el aula en poco tiempo
si se utilizan cuestionarios.
Algunos profesores pueden estar en desventaja en la evaluación debido a que
pueden tener grupos con estudiantes desinteresados en la clase.
La opinión de los alumnos puede verse influenciada por la dificultad de la asignatura
o la reputación del profesor.
Modelo de evaluación a través de pares
Es el procedimiento por el cual los miembros de una comunidad docente de una
institución educativa juzgan el desempeño de los profesores, los cuales generalmente
forman parte del mismo campo disciplinario. Este tipo de evaluación del desempeño
docente se fundamenta en el hecho de que los pares son expertos en el campo
docente, así como en la disciplina en la que el profesor ejerce su actividad, lo cual da
pauta a una evaluación objetiva basada en la experiencia profesional de profesores que
se desenvuelven en la misma área de conocimientos que el evaluado.
Cuenta con algunas ventajas:
Cuando los objetivos de la evaluación son claros entre la comunidad docente, este
modelo aporta en la mejora de relaciones entre agentes educativos.
Él para conoce las implicaciones de lo que el docente debe realizar en un campo de
conocimiento en particular.
Está sujeta a prejuicios.
29
Los profesores pueden no sentirse seguros de fungir como pares debido a posibles
conflictos políticos.
Modelo de autoevaluación
Es generalmente utilizado como un complemento de otros modelos de evaluación. Su
falta de uso se ha dado principalmente debido a que la evaluación generalmente es
observada por los docentes como algo efectuado por un agente externo. Este modelo
se basa principalmente en la idea de que una reflexión del docente hacia su propia
actividad le permitirá una mejora en su desempeño, ya que los docentes son capaces
de autoanalizar sus fallos y aciertos, corrigiendo aquello que pueda mejorar su labor
dentro del aula.
Éste permite tener ventajas relevantes, tales como:
Los docentes son los mejores jueces de su desempeño.
Se puede obtener información que es posible observar con cualquiera de los otros
modelos.
La autorreflexión por sí misma fomenta el cambio de las áreas de mejora del
docente.
Este modelo tiene diversas desventajas que pueden limitar su uso:
Requiere una cultura de evaluación por parte de todos los actores educativos.
Implica una sensibilización a los docentes con el fin de disminuir el sesgo en su uso.
No se recomienda como único modelo de evaluación docente.
Generalmente no es usado con fines de diagnóstico o sumativos.
30
Modelo de evaluación a través de portafolio
Un portafolio es una colección internacional de trabajos y reflexiones orientados a un
objetivo en particular utilizado para evaluar al docente en un periodo específico. El uso
de portafolio para evaluar el desempeño docente se debe a que la docencia es una
actividad de muchas dimensiones y esta técnica permite juntar diversas evidencias
sobre esta actividad, ya que un portafolio revela las reflexiones y el pensamiento
existente detrás del trabajo reflejado en el salón de clases.
El modelo de evaluación a través de portafolio tiene ventajas relevantes tales
como:
Flexibilidad en su contenido.
Puede ser aplicado en todos los niveles educativos.
Puede integrar elementos como: auto evaluación, opinión de alumnos y evaluación a
través de pares.
Desde su realización, el profesor retroalimenta su trabajo.
Permite conocer aspectos del desempeño del docente no sólo como profesor, sino
también como investigador.
Al igual que el resto de los modelos, la evaluación docente a través del portafolio tiene
algunas desventajas:
Implica la existencia de un equipo de trabajo grande para la recolección de informes
y revisión de los mismos.
Si el portafolio es físico requiere un lugar de establecimiento y personas encargado
de su seguridad.
31
Si el portafolio es electrónico implica una capacitación del profesorado en su
conformación y uso.
El hecho de que abarque características de otros modelos implica un gasto y
esfuerzo considerable por parte de la institución.
Requiere que los docentes guarden todas las evidencias posibles, cuando
generalmente en la práctica diaria esto no sucede.
ñ) La entrevista de evaluación del desempeño
Chiavenato, I. (2000) menciona en su libro que la comunicación del resultado de la
evaluación al subordinado es un punto fundamental de todos los sistemas de
evaluación del desempeño. De nada sirve la evaluación si el mayor interesado-el propio
empleado-no llega a conocerla.
Los propósitos de la entrevista de evaluación del desempeño son:
Dar al subordinado las condiciones necesarias para mejorar su trabajo mediante una
comunicación clara e equivoca de su estándar de desempeño.
Dar al subordinado una idea clara acerca de cómo está desempeñando su trabajo
(retroalimentación), destacando sus fortalezas y sus debilidades y comparándolas con
los estándares de desempeño esperados.
Discutir los dos empleado y director administrativo – las medidas y los planes, para
desarrollar y utilizar mejor las aptitudes del subordinado, que necesita entender cómo
podrá mejorar su desempeño y participar activamente en las medidas tomadas para
posibilitar tal mejoramiento.
32
1.2.2. CALIDAD DE SERVICIO
Calidad de servicio
Zeithml, V. y Bitner, M. (200) Comenta que en el sentido más limitado, la calidad se
puede definir como la cualidad de “no tener defectos”. Pero la mayoría de los
establecimientos centrados en el alumno va más allá de esta definición limitada de la
calidad. En vez de ello, la define en términos de la satisfacción del estudiante.
La calidad puede ser proporcionada únicamente por las compañías en las cuales todos
los empleados están comprometidos con la calidad y están motivados y capacitados
para proporcionarla.
, Calidad en los servicios
Es un componente primordial de las percepciones de los alumnos. En el caso de los
servicios puros, la calidad es el elemento que predomina en las evaluaciones de los
estudiantes. En los casos que ofrecen el servicio a los alumnos en combinación con un
producto físico, la calidad en el servicio también puede ser fundamental para determinar
la satisfacción de los alumnos.
a) La calidad de Educación
Capítulo I, artículo 84, Ley de Educación.
El Estado debe garantizar las condiciones materiales y culturales para que todos/as
los/as alumnos/as logren aprendizajes comunes de buena calidad, independientemente
de su origen social, radicación geográfica, género o identidad cultural.
Articulo 85.- Para asegurar la buena calidad de la educación, la cohesión y la
integración nacional y garantizar la validez nacional de los títulos correspondientes, el
Ministerio de Educación, Ciencia y Tecnología, en acuerdo con el Consejo Federal de
Educación:
33
Definirá estructuras y contenidos curriculares comunes y núcleos de aprendizaje
prioritarios en todos los niveles y años de la escolaridad obligatoria.
Establecerá mecanismos de renovación periódica total o parcial de dichos contenidos
curriculares comunes. Para esta tarea contará con la contribución del Consejo de
Actualización Curricular previsto en el artículo 119 inciso c) de esta ley.
Asegurará el mejoramiento de la formación inicial y continua de los/as docentes
como factor clave de la calidad de la educación, conforme a lo establecido en los
artículos 71 a 78 de la presente ley.
Implementará una política de evaluación concebida como instrumento de mejora de
la calidad de la educación, conforme a lo establecido en los artículos 94 a 97 de la
presente ley.
Estimulará procesos de innovación y experimentación educativa.
Dotará a todas las escuelas de los recursos materiales necesarios para garantizar
una educación de calidad, tales como la infraestructura, los equipamientos científicos
y tecnológicos, de educación física y deportiva, bibliotecas y otros materiales
pedagógicos, priorizando aquéllas que atienden a alumnos/as en situaciones
sociales más desfavorecidas, conforme a lo establecido en los artículos 79 a 83 de la
presente ley.
Artículo 86.- Las Provincias y la Ciudad Autónoma de Buenos Aires establecerán
contenidos curriculares acordes a sus realidades sociales, culturales y productivas, y
promoverán la definición de proyectos institucionales que permitan a las instituciones
educativas postular sus propios desarrollos curriculares, en el marco de los objetivos y
pautas comunes definidas por esta ley.
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b) Medición de la satisfacción del alumno como parte de la calidad de servicio en
la educación.
Hoffman, D. y Bateson, J. (2002) define en su libro que la satisfacción del alumno y la
calidad de servicio son dos temas que acapara gran atención a las líneas de
investigación de Marketing. Las corrientes más importantes apuntan a establecer la
diferencia que existe entre lo que los alumnos esperan y lo que realmente reciben, otros
establecen que este parámetro de medición no es el más adecuado, dado que lo
primordial es estudiar de manera detallada las necesidades del alumno para entenderlo
definiendo los procesos necesarios para atenderlo.
Cualquiera que sea la corriente o perspectiva de abordaje del tema; el problema se
centra en determinar cómo se puede medir la calidad del servicio, de tal manera que las
empresas conozcan si efectivamente el cliente está recibiendo lo esperado, y tomar los
correctivos necesarios para lograr altos niveles de fidelidad por parte de éste. En este
sentido, la medición de la satisfacción del alumno es uno de los aspectos que permite
tener una idea bastante clara de evaluación de este parámetro tan importante que
atañe a todo tipo de organización, independientemente de cuál sea su actividad
principal.
Resultados de la satisfacción del estudiante
¿Por qué tanta atención a la satisfacción del alumno? Tal como de los encargados de
hacer las políticas públicas creen que es el indicador importante de la salud de la
economía nacional. Tal vez no es suficiente con dar seguimiento a la eficiencia
económica de la determinación de los precios. Están convencidos de que la satisfacción
es importante porque constituye un indicador de la calidad de vida.
Satisfacción del estudiante
Kotler, P. y Keller, K. (2006) definen en su libro que la satisfacción del estudiante es una
sensación placer o decepción que resulta comparar la experiencia del producto (o los
resultados esperados) con las expectativas beneficios previas. Si los resultados son
35
inferiores a las expectativas, el alumno queda insatisfecho. Si los resultados están a la
altura de las expectativas, el estudiante queda satisfecho. Si los resultados superan las
expectativas, el alumno queda muy satisfecho o encantado.
Lo importante en relación a los planteamientos antes descritos, es que aunque la
satisfacción del estudiante es un parámetro que parece sencillo determinar - por
depender básicamente dos aspectos (expectativas y percepciones) - es bastante
complejo, ya que involucra la manera como las personas la perciben, lo cual lleva
inmersos un sinfín de aspectos psicológicos que varían estudiante a estudiante incluso
cuando se trata prestar un mismo.
Por otra parte, es importante resaltar que este es un parámetro al que las empresas
están dando mayor importancia cada día, por ser el que les permite visualizar cómo
están posicionadas en el mercado y diseñar estrategias que las conduzca a abarcar
una mayor porción del sector donde se desenvuelven.
Por otra parte, es importante resaltar que este es un parámetro al que las empresas
están dando mayor importancia cada día, por ser el que les permite visualizar cómo
están posicionadas en el mercado y diseñar estrategias que las conduzca a abarcar
una mayor porción del sector donde se desenvuelven.
Se deben considerar dos aspectos:
Las expectativas y preferencias de los alumnos respecto a las diversas dimensiones
producto y servicio
Las percepciones de los alumnos acerca de qué tan bien está satisfaciendo la
compañía esas expectativas
Expectativas del desempeño/calidad calidad
Percepción del desempeño/calidad calidad
Brecha entre las expectativas y el desempeño
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Sin importar cuál es el método utilizado para medir la satisfacción del alumno, lo
verdaderamente importante es que este parámetro sea estudiado forma continua, por
tratarse de una variable que constituye la principal fuente para crear lealtad, retener
alumnos y definir estrategias acordes con un mercado que cada vez es más exigente y
cambiante.
Elementos para construir la satisfacción y la calidad en el servicio
En este momento daremos un giro hacia lo que hemos denominado elementos para la
construcción de la satisfacción y la calidad en el servicio, a saber, los encuentros del
servicio o momentos de la verdad. Asimismo, algunas veces se le llama marketing en
tiempo real al punto donde las promesas se cumplen o se rompen. Es con base en
estos encuentros de servicios con lo que los clientes construyen sus percepciones.
Satisfacción versus calidad en el servicio
Lovelock, C., Reynoso, J. y D`Andrea, G. (2004) mencionan en su libro de que los
profesionales y los escritores de la prensa tienden a emplear indistintamente los
términos satisfacción y calidad; sin embargo, los investigadores han intentado ser más
precisos acerca de los significados y las mediciones de ambos conceptos, lo cual derivó
en un considerable debate. Cada vez es mayor el consenso respecto de que los dos
conceptos son en esencia distintos en términos de las causas subyacentes y de sus
resultados. Si bien tienen ciertos aspectos en común, la satisfacción por lo general se
observa como un concepto más amplio, mientras que la evaluación de la calidad en el
servicio se centra específicamente en las dimensiones del servicio. Desde este punto
de vista, la percepción de la calidad en el servicio es un componente de la satisfacción
del cliente.
Por su parte, la satisfacción es más inclusiva: influye sobre ella las percepciones de la
calidad en el servicio, la calidad del producto y el precio, lo mismo que factores
situacionales y personales. Por ejemplo, la calidad en el servicio de un club deportivo se
juzga por atributos como la disponibilidad de los equipos cuando son necesarios, el
nivel de responsabilidad del personal ante las necesidades de los clientes, la destreza
37
de los entrenadores y el mantenimiento adecuado de las instalaciones. La satisfacción
del alumno en relación con el club deportivo implica un concepto todavía más amplio en
el cual, con toda certeza, influyen las percepciones de la calidad de los productos (por
ejemplo la calidad de los productos que se venden en la tienda de artículos
promociónales), del precio de inscripción, de factores personales como el estado de
ánimo del usuario e, incluso, de factores situacionales incontrolables, entre ellos las
condiciones climáticas y las experiencias que se viven al dirigirse hacia el club o
retirarse de él.
Cómo se relaciona la calidad percibida con la satisfacción
Lovelock, C., Reynoso, J. y D`Andrea, G. (2004) hacen mencionar de que aunque los
términos calidad y satisfacción se usan a veces de manera indistinta, los investigadores
destacan la necesidad de una mayor precisión; por ejemplo Zeithaml y Bitner describe
la satisfacción común concepto más amplio y argumentan que la calidad de servicio
percibida es sólo un componente de la satisfacción del estudiante, lo cual además se
refleja en intercambios de precios y calidad y factores circunstanciales y personales.
La satisfacción se define como una actitud, como la evaluación después de una compra
o una serie de interacción entre el consumidor y el producto. La mayoría de los estudios
se basan en la teoría de que la confirmación o la invalidación de las normas del
producto antes del consumo es el factor básico que determina la satisfacción.
c) Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio
Lovelock, C., Reynoso, J. y D`Andrea, G. (2004) dicen que el tercer modelo para
abordar los retos de los servicios es el denominado modelo de las brechas sobre la
calidad en el servicio. Este modelo centra su atención en las estrategias y los procesos
que las empresas pueden emplear para alcanzar un servicio de excelencia. El modelo
de las brechas sirve como marco para el desarrollo de todo el libro y es la estructura
organizacional en la cual se basa el resto de los capítulos. El modelo y sus
componentes pueden emplearse tanto para conducir las estrategias como para poner
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en práctica las decisiones. La visión general de este modelo y sus componentes se
presenta en la introducción de la parte que inicia después de este capítulo, mientras
que en la introducción de las partes subsecuentes se resaltan algunos aspectos
específicos del modelo de las brechas que se desarrollan en los capítulos
correspondientes a dicha parte. En el capítulo de conclusión final del texto se plantea y
resume el modelo completo.
d) ¿Qué significa satisfacción del estudiante?
Lovelock, C., Reynoso, J y D´Andrea, G. (2004) Mencionan en su libro que la
satisfacción es la respuesta de saciedad del estudiante. El término un poco menos
técnico, nosotros interpretamos esta definición para referirnos a que satisfacción es la
evaluación que realiza el alumno respecto al servicio, en términos de si ese producto o
servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Se presume que al fracasar en el
cumplimiento de las necesidades y las expectativas el resultado que se obtiene es la
insatisfacción del servicio. La satisfacción del estudiante es influida por las
características específicas del servicio y las percepciones de la calidad.
Percepciones del alumno
Hoffman, D. y Bateson, J. (2002) dice que las personas actúan y reaccionan de a
cuerdo con sus percepciones y “no son los sucesos reales, sino lo que los
consumidores piensan respecto a ello”. Es por ello que desde el punto de vista
mercadológico es importante comprender lo que implica la percepción, para de esta
manera poder detectar con mayor facilidad.
Existen numerosas influencias que tienden a distorsionar la percepciones entre las
cuales destacan la apariencia física, los estereotipos, la primera impresión, las
conclusiones apresuradas y el efecto halo (evaluación de un objeto o persona basada
en una sola dimensión).
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En síntesis, se puede concluir que las expectativas y las percepciones del alumno,
juegan un papel fundamental en el marketing del sector servicios. Por otra parte, la
calidad de servicio es definida por los estudiante, una vez ajustado el servicio a las
expectativas de éstos, las empresas deben medir con regularidad su satisfacción, no
sólo manteniendo la calidad ofrecida sino implementando mejoras continuas al efectuar
el análisis de la competencia, de manera que puedan permanecer competitivas en el
mercado alcanzando altos niveles de fidelización.
e) La calidad de los servicios depende de los empleados
Chiavenato, I. (2002) Se refiere que los estudios recientes demuestran que los
establecimientos adoptan algunas prácticas comunes para administrar los servicios con
excelencia.
Concepto estratégico: los establecimientos que prestan servicios de alto nivel se
obsesionan con los consumidores, perciben con claridad a sus alumnos objetivo y las
necesidades que pretenden satisfacer, y desarrollan una estrategia exclusiva para
satisfacerlas, de modo que consiguen conquistar la lealtad de los consumidores.
Satisfacción de los docentes y de los estudiantes: Los colegios excelentes creen que
sus relaciones con los docentes se reflejan directamente con los estudiantes, por tal
motivo, crean un ambiente de apoyo a los trabajadores y los recompensan por el buen
desempeño de los servicios.
f) Avanzar hacia una Educación de Calidad
Valdéz, H. (2000) comenta que se prioriza la calidad de la educación en tanto que
partimos de la premisa que el ejercicio pleno del derecho a la educación, consiste no
sólo en asistir a un centro educativo, sino tener acceso a una educación de calidad. El
centro del proceso de enseñanza aprendizaje es la niñez y la juventud.
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Sea rico o pobre, mujer u hombre, indígena o ladino. Todos, sin excepción, recibirán
educación pertinente y relevante con capacidades para ejercer su ciudadanía en el siglo
veintiuno y desempeñarse competentemente en este mundo globalizado, tomando
como punto de partida la convivencia solidaria en una sociedad multicolor de una
profunda y diversa riqueza cultural, en el marco del respeto a nuestra biodiversidad.
Objetivos Estratégicos:
Fortalecer la profesionalización y desarrollo socio cultural del docente.
Avanzar en la profesionalización de técnicos y docentes para fortalecer la educación
extraescolar.
Fortalecer la figura directiva en la gestión de la administración educativa: el director.
Fortalecer los procesos que aseguran que los servicios de todos los niveles de
educación guatemalteca responden a criterios de calidad.
Fomentar el acceso a la tecnología con las orientaciones educativas sustentable.
Estimular la participación comunitaria y holística con metodologías pertinentes para
la atención de infantes, jóvenes y estudiantes con necesidades educativas
especiales.
Facilitar la inserción de la población educativa a los procesos de globalización.
Fortalecer los procesos que aseguren que los servicios de todos los niveles de
educación guatemalteca responden a criterios de calidad y la incorporación del
estudiante al mundo global.
Promover la educación física de los estudiantes como elemento esencial que
estimula la vida democrática y la cultura de la paz; el cuidado de la salud personal y
41
prevención de enfermedades; las destrezas y competencias motoras; el sentido de
cooperación y pertenencia de la población escolar.
g) Impacto en la lealtad en la recuperación de estudiantes
El TARP defiende que el tratamiento de las quejas tendría que verse como un centro de
beneficios o utilidades y no como un centro de costos. Incluso se ha creado una fórmula
donde se relaciona el valor de retener un buen cliente con los gastos generales de
administrar una unidad efectiva de tratamiento de quejas.
Se han introducido datos de la industria estadounidense en esta fórmula y se han visto
unos elevados rendimientos sobre la inversión. De estos resultados se deduce que
cuando un cliente insatisfecho se va, la empresa pierde más que el valor que tiene la
próxima transacción. Pierde una cadena de beneficios que podría generar ese cliente a
largo plazo, así como los de sus amigos que van cambiando de proveedor debido a los
comentarios negativos de ese cliente descontento.
h) Garantías de servicio
Lovelock, C., Reynoso, J. y D`Andrea, G. (2004) mencionan en su libro de que un
pequeño pero creciente número de compañías ofrece a los estudiantes una garantía
incondicional de satisfacción, prometiendo que si el servicio no alcanza un nivel de
calidad predefinido, el alumno tiene derecho a recibir una o más formas de
compensación. Estas son:
Las garantías obligan a las empresas a centrarse en lo que sus alumnos realmente
quieren y esperan en cada paso del servicio.
Las garantías definen unos determinados niveles de calidad, transmitiendo tanto a
los alumnos como a los docentes lo que la empresa quiere y representa. Las
recompensas a los alumnos por un servicio de mala calidad hace que los directivos se
42
tomen en serio las garantías, ya que quedan reflejados en los costos financieros de las
fallas de calidad.
Las garantías requieren el desarrollo de un sistema que haga que el estudiante
genere información de retroalimentación llena de sentido sobre la que la empresa
pueda actuar.
Las garantías ayudan a las empresas e identificar y superar sus fallas.
i) Calidad en el servicio básico
Zeithml, V. y Bitner, M. (2001) dicen que las estrategias de retención serán poco
favorables a largo plazo, a menos que se cuente con una base sólida de calidad en el
servicio y de satisfacción de los alumnos sobre la cual construir. Lo anterior no significa
necesariamente que la compañía debe ser la mejor de la competencia ni de clase
mundial en términos de calidad y satisfacción del estudiante. Sin embargo, la compañía
debe ser competitiva y, a menudo, todavía mejor que eso. Todas las estrategias de
retención que se describen en seguida se construyen sobre el supuesto de que la
calidad que se ofrece es competitiva.
Valor, Satisfacción y calidad
Los consumidores por lo común se enfrentan a una extensa variedad de productos y
servicios que podrían satisfacer una necesidad determinada. ¿Cómo eligen entre esos
productos y servicio? Los consumidores hacen sus elecciones de compra basándose en
sus percepciones del valor que ofrecen esos diversos productos y servicios.
Valor del docente
El valor del docente es la diferencia entre los valores que obtienen el comprador por la
propiedad y el empleo de un producto y los costos de obtener del producto. Sin
embargo, cuando utilizan los servicios de federal Express, los estudiantes también
pueden adquirir ciertos valores de posición y de imagen. El empleo de los servicios de
43
Federal Express por lo común hace que tanto quien envía el paquete, como quien lo
recibe, se sientan más importantes.
Satisfacción del alumno
La satisfacción del alumno depende del desempeño percibido de un producto para
proporcionar un valor en relación con las expectativas de un comprador. Si el
desempeño del producto no está a la altura de las expectativas del alumno, el
comprador se siente descontento. Si el desempeño es igual a las expectativas, el
comprador se siente satisfecho. Si el desempeño excede las expectativas, el comprador
se siente complacido. Las compañías inteligentes aspiran a complacer a sus clientes,
prometiendo sólo lo que pueden proporcionar y concediendo más de lo que prometen.
Aun cuando la empresa centrada en el cliente trata de proporcionar un elevado nivel de
satisfacción a éste, en relación con sus competidores, no siempre trata de incrementar
al máximo la satisfacción del consumidor. Una compañía siempre puede incrementar la
satisfacción del cliente bajando sus precios o mejorando sus servicios, pero esto puede
dar como resultado unas utilidades más bajas.
Calidad
La calidad tiene un impacto directo sobre el desempeño de un servicio. Por
consiguiente, está estrechamente vinculada con el valor y la satisfacción del alumno.
En el sentido más limitado, la calidad se puede definir como la cualidad de “no tener
defectos”. Pero la mayoría de las compañías centradas en el alumno va más allá de
esta definición limitada de la calidad. En vez de ello, la define en términos de la
satisfacción del estudiante. Por ejemplo, el vicepresidente de calidad de Motorola, una
compañía que ha sido pionera del esfuerzo de calidad. Nuestra definición de un defecto
es si al cliente no le agrada, es un defecto.
Cómo aspirar a una estrategia de mercadotecnia de calidad total. Desde hace mucho
tiempo, los japoneses han tomado muy en serio las lecciones acerca de triunfar
mediante el control de calidad total (CCT). Su búsqueda de la calidad ha producido muy
buenos dividendos.
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La calidad requiere un compromiso total del empleado. La calidad puede ser
proporcionada únicamente por las compañías en las cuales todos los empleados están
comprometidos con la calidad y están motivados y capacitados para proporcionarla.
Las compañías exitosas hacen a un lado las barreras entre los departamentos. Sus
empleados trabajan como equipos para desempeñar los procesos fundamentales del
negocio y para crear los resultados deseados.
j) El alumno y su comportamiento en los servicios
Lovelock, C., Reynoso, J. y D`Andrea, G. (2004) hacen mencionar de que el principal
objetivo de los productores y profesionales del marketing de servicios es idéntico al de
todos los demás expertos en marketing: desarrollar y proporcionar ofertas que
satisfagan las necesidades y las expectativas del alumno, y de este modo asegurar su
propia supervivencia económica. En otras palabras, es necesario que los profesionales
del marketing de servicios puedan cerrar la brecha que existe entre las expectativas y
percepciones del cliente. Con el fin de alcanzar este objetivo, los proveedores de
servicios necesitan comprender la forma en la que los consumidores eligen y evalúan
sus ofertas de servicio. Desafortunadamente, casi todo lo que se conoce sobre los
procesos de evaluación del consumidor se refiere en específico a los productos. La
suposición generalizada parece considerar que, si bien los servicios no son idénticos a
los productos, cuando menos en la mente del consumidor son tan semejantes como
para ser elegidos y evaluados de la misma manera.
k) Índices nacionales de satisfacción del cliente
Lovelock, C., Reynoso, J. y D`Andrea, G. (2004) hablan de que debido a la importancia
que tiene la satisfacción del alumno para las empresas y para la calidad de vida en
general, actualmente numerosos países cuentan con índices nacionales a través de los
cuales miden y dan seguimiento a la satisfacción del alumno en el nivel macro." Muchos
de los encargados de realizar las políticas públicas consideran que estas medidas
45
pueden y deben emplearse como herramientas para evaluar la salud de la economía de
una nación, junto con las medidas tradicionales de la productividad y los precios.
l) Proponerse la calidad y satisfacción del alumno en cada encuentro del
servicio
Ya que cada uno de los encuentros del servicio resulta potencialmente crítico para
retener al alumno, muchas empresas se proponen lograr cero defectos o 100 por ciento
de satisfacción. Para alcanzar dichos requisitos, lo primero que se requiere es contar
con la documentación clara de todos los puntos de encuentro que existen entre la
organización y sus clientes.
Plan para la recuperación efectiva
Cuando se ha decepcionado a los clientes del servicio durante el primer intento, resulta
esencial que “la segunda vez se realice de manera más que correcta” para conservar la
lealtad de dichos clientes. Lo anterior implica la necesidad de analizar el sistema del
servicio con el fin de determinar la raíz de las causas de las fallas; esto permite que el
rediseño garantice mayor confiabilidad. No obstante, debido a la variabilidad inherente a
los servicios, las fallas ocurren inevitablemente incluso en las mejores empresas.
Facilitar la adaptabilidad y la flexibilidad
Las percepciones de los alumnos acerca de la adaptabilidad y la flexibilidad crean
sentimientos de satisfacción o insatisfacción en los encuentros del servicio. La existencia
de este tema sobre el encuentro indica la necesidad de conocer cuándo y cómo puede
flexibilizarse el sistema y cuándo y cómo explicar a los estudiantes los motivos que no
permiten que una determinada solicitud se cumpla.
Impulso de la espontaneidad
Los clientes pueden experimentar encuentros memorables incluso si no existen fallas en
el sistema ni solicitudes especiales. Si bien los comportamientos de los empleados que
se refieren a este tema pueden parecer fortuitos y relativamente incontrolables, existen
46
ciertas medidas que las organizaciones pueden llevar a cabo con el propósito de
impulsar los comportamientos espontáneos y desalentar los negativos.
Ayudar a los empleados para hacer frente a los alumnos difíciles
Los encuentros de servicio que se clasifican dentro del tema hacer frente representan
los momentos en que los clientes fueron la causa de su propia insatisfacción. Primero,
tanto los administradores como los alumnos necesitan reconocer que el estudiante no
siempre tiene la razón y que su comportamiento tampoco es siempre aceptable.
Administración de las dimensiones en el nivel del encuentro de servicio
Si bien las cinco dimensiones de la calidad en el servicio – confiabilidad,
responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles – por lo regular se aplican a la calidad
general de la empresa, desde luego es posible relacionarlas con cada encuentro de
servicio individual.
m) Valor del cliente a través del tiempo
Zeithml, V. y Bitner, M. (2001) hablan de que el valor del alumno a través del tiempo es
un concepto o cálculo por medio del cual se observa a los estudiantes desde el punto de
vista de las contribuciones a los ingresos y las utilidades que aportan a una compañía
con el paso del tiempo. Este tipo de cálculos es evidentemente necesario cuando las
compañías comienzan a pensar en la construcción de relaciones a largo plazo clientes.
Factores que influyen el valor del alumno a través del tiempo
El valor del alumno a través del tiempo es influido por la duración del promedio de vida,
el promedio de ingresos que produce durante un periodo de tiempo pertinente, las
ventas de productos y servicios adicionales que se efectúan con el tiempo y las
referencias que genera el alumno a través del tiempo. En ocasiones el valor del alumno
a través del tiempo se refiere sólo a los ingresos generados por el cliente durante el
tiempo de vida en la empresa; en otras ocasiones, en las que también consideran los
47
costos, el valor a través del tiempo puede llegar a significar verdaderamente la utilidad a
través del tiempo que dejan a una compañía.
n) Los clientes y la operación de servicio
Lovelock, C., Reynoso, J. y D`Andrea, G. (2004). Dice que, ¿Dónde encaja el alumno
en una empresa de servicios? En las empresas de servicios, los docentes participan
mucho más en la producción del servicio que en las empresas de manufactura. La
entrega y el consumo del servicio operan al mismo tiempo. En otros casos, el personal
de servicio visita al alumno o la empresa trata con sus alumnos a distancia a través de
canales tanto físicos como electrónicos.
Los estudiantes que participan en forma activa en la operación de servicios producen un
impacto significativo en la productividad de la empresa. A veces, se espera que
cooperen de manera cercana con los empleados de servicio de tiempo completo; en
otros casos, se les ofrece la opción de recurrir al autoservicio. En ambos casos, el
estudiante participa en forma importante en la operación de servicios, un ambiente muy
distinto del que existe en las empresas de manufactura, sobre todo en la producción de
bienes de consumo.
ñ) Integrar la productividad y las estrategias de calidad
Lovelock, C., Reynoso, J. y D`Andrea, G. (2004) dicen que un mensaje clave en este
libro ha sido que la administración de empresas de servicios implica la estrecha
coordinación entre los procesos de operaciones, marketing y recursos humanos.
Aquellas tareas que son tradicionalmente consideradas en empresas de manufactura
como del área de operaciones, requieren en las empresas de servicios la injerencia de
las áreas de marketing y recursos humanos, ya que los clientes se implican con
frecuencia en los procesos del negocio. Hacer que los procedimientos de servicio sean
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más eficientes no significa necesariamente que sean de mayor calidad para los clientes
y les reporte mayores beneficios.
Por lo tanto, los directivos de marketing y operaciones, así como los de otros
departamentos de la empresa, deben reunirse y ponerse de acuerdo. Hacer que los
empleados que suministran los servicios trabajen más rápido puede que sea positivo
para algunos alumnos, pero otras veces puede provocar una sensación de precipitación
y de que no se les atiende bien.
El papel de la administración educativa
¿Cuál es la base fundamental de la administración en un negocio de servicio? Muchos
teóricos piensan que es crear valor para el cliente. La búsqueda de valor habitualmente
empieza con una investigación de mercado, que trata de identificar los beneficios
valorados por los alumnos de un determinado producto y los costos que están
dispuestos a asumir para obtener esos beneficios. Para mejorar el valor del servicio
será necesaria la reingeniería de los procesos de operaciones existentes y de los
sistemas de entrega, bien añadiendo nuevas prestaciones o reduciendo los costos
asociados como resultado de una mejora en la productividad.
Administración y calidad educativa
Es obvio pensar en el interés de la administración en la calidad del servicio, ya que la
mala calidad sitúa a la empresa en una desventaja competitiva. Si los alumnos perciben
una calidad poco satisfactoria, cambiarán rápidamente de empresa.
Los últimos años han sido testigos de un gran descontento con la calidad de los
servicios en un tiempo donde los productos manufacturados habían mejorado
significativamente.
Los problemas de la calidad del servicio no están limitados a las industrias
tradicionalmente consideradas de servicio. Muchas empresas de fabricación están
luchando por mejorar la calidad de los servicios adicionales que apoyan sus servicios
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esenciales, por ejemplo, consultas, financiación, reparto y entrega, instalación,
formación de operarios, mantenimiento y reparación.
o) Tres imperativos de la administración de servicios
Lovelock, C., Reynoso, J. y D`Andrea, G. (2004) dicen que el cambio de las
perspectivas tradicionales de la empresa no alcanza de inmediato a los gerentes que se
sienten cómodos con las perspectivas establecidas. Mientras una empresa de servicios
esté organizada alrededor de líneas funcionales (y muchas lo están), el logro de la
coordinación y la sinergia estratégica necesarias requiere que la alta dirección
establezca principios claros para cada proceso:
El imperativo de marketing: La empresa seleccionará tipos específicos de alumnos a
quienes tenga la capacidad de servir y después creará relaciones rentables con ellos
por medio de la entrega de un amplio paquete de servicios cuidadosamente diseñado
que los alumnos deseen comprar. Los estudiantes reconocerán que este paquete
posee una calidad constante, proporciona soluciones a sus necesidades y ofrece un
valor superior a las opciones de la competencia.
El imperativo de las operaciones: Para crear y entregar el paquete de servicios
específicos a los alumnos seleccionados, la empresa elegirá las técnicas operativas que
le permitan cumplir en forma constante las metas orientadas al estudiante en cuanto a
los costos, horarios y calidad y además reducir sus costos a través de mejoramientos
continuos de la productividad.
El imperativo de los recursos humanos: La empresa reclutará, capacitará y motivará
a los gerentes, supervisores y empleados para que trabajen bien juntos por un paquete
de compensación realista que equilibre ambas metas de satisfacción del alumno y
eficiencia operativa.
50
p) Fase del proceso administrativo
Planeación
Villalba, J. (2000) Comenta que esta etapa abarca la definición de las metas de la
organización, el establecimiento de una estrategia general para alcanzar esas metas
y el desarrollo de una jerarquía minuciosa de los planes para integrar y coordinar las
actividades; establecer metas sirve para no perder de vista el trabajo que se hará y
para que los miembros de la organización fijen su atención en las cosas más
importantes.
La planeación se puede orientar hacia la estabilidad para garantizar la continuidad del
comportamiento actual en un ambiente previsible y estable, pero también puede estar
orientada hacia el mejoramiento del comportamiento para garantizar la reacción
adecuada ante los cambios frecuentes en un ambiente muy dinámico e incierto. Incluso,
puede estar orientada hacia las contingencias, para anticiparse a eventos que pueden
ocurrir en el futuro e identificar las acciones apropiadas para cuando eventualmente
ocurran. Sin embargo, la planeación se subordina a una filosofía de acción
Organización
Esta etapa incluye determinar que tareas se llevarán a cabo, cómo serán realizadas,
quién las ejecutara, como estarán agrupadas, quién depende de quién, y dónde serán
tomadas las decisiones.
La organización es la distribución y disposición de los recursos organizacionales para
alcanzar objetivos estratégicos. Esa distribución se refleja en la división del trabajo en
unidades organizacionales, definición de líneas formales de autoridad y adopción de
mecanismos para coordinar las diversas tareas organizacionales.
Toda organización debe funcionar con un sistema integrado y cohesionado en que las
partes se interrelacionan estrechamente para actuar como una totalidad que alcance
determinado objetivo con éxito. Sin embargo, organizar no es una tarea de una sola
51
vez. La estructura organizacional no es permanente ni definitiva, pues se debe ajustar y
adaptar de continuo, siempre que la situación y el contexto ambiental experimenten
cambios. Así, a medida que enfrenta nuevos y diferentes desafíos generados por
cambios externos, la organización requiere responder de manera adecuada para ser
exitosa. Los cambios externos que ocurren en el ambiente traen nuevas oportunidades,
generan nuevas amenazas, proporcionan nuevas tecnologías y nuevos recursos,
incentivan la competencia, condicionan nuevas regulaciones legales y
gubernamentales, y todas estas influencias afectan directa o indirectamente los
negocios de la organización. Es ahí donde se encuentra la clave: la organización debe
ser suficientemente maleable y adaptable para ajustarse a las demandas ambientales,
no sólo para sobrevivir en el contexto variable, sino, en especial, para acompañar la
realidad externa y asegurar el éxito del negocio.
La reorganización siempre es necesaria para ajustarse a los cambios. Reorganización
es la acción de modificar la estructura organizacional para ajustarla a las nuevas
condiciones ambientales. Muchas organizaciones se reestructuran continuamente para
volverse más ágiles, sencillas, eficientes, eficaces y competitivas, en un ambiente global
de fuerte y acérrima competencia.
La organización es una importante función administrativa que sirve de base a la
estrategia organizacional. La planeación define qué hacer, mientras que la organización
determina como hacerlo. La estructura organizacional es una herramienta que el
administrador debe utilizar para armonizar los recursos, de manera que las tareas se
ejecuten siguiendo la estrategia establecida.
La organización es una función administrativa que se distribuye entre todos los niveles
organizacionales, en consecuencia, cuando se habla de organización, se quiere decir
que el nivel institucional establece el diseño organizacional de toda la organización, el
nivel intermedio define el diseño departamental para cada una de las unidades
organizacionales y el nivel operacional determina el diseño de los cargos y tareas de
cada actividad, dentro de su área de competencia. Sin embargo el proceso es
52
exactamente igual para todos: estructurar las diversas actividades que conducen a
conseguir los objetivos de la organización. Cada administrador, en su nivel
organizacional, coordina el trabajo de varias personas y estructura equipos para
procesar la producción del trabajo.
Dirección
Es la etapa encargada de motivar a los empleados, orientar las actividades de otros,
elegir el canal más eficaz de comunicación, y resolver los conflictos entre los
empleados.
Esta es la función administrativa que se refiere a la relación interpersonal del
administrador con su subordinado. Para que la planeación y la organización puedan ser
eficaces, se deben complementar con la orientación y el apoyo de las personas a través
de comunicación, liderazgo y motivación adecuados. Para dirigir a las personas, el
administrador debe saber comunicar, liderar y motivar. Mientras las otras funciones del
proceso administrativo son impersonales, la dirección constituye un proceso
interpersonal que determina las relaciones entre los individuos.
La dirección está relacionada con la actuación sobre las personas de la organización,
por lo que constituye una de las más complejas funciones de la administración.
La dirección es una función administrativa distribuida en todos los niveles jerárquicos de
la organización. En el nivel institucional, se denomina dirección; en el nivel intermedio,
se denomina gerencia, y en el nivel operacional recibe el nombre de supervisión de
primera línea.
Aún cuando se habla de estos tres niveles de dirección, en todos los niveles lo que se
dirige son personas, y aunque cada área de competencia sea distinta, el proceso es
igual para todos: tratar con subordinados mediante la comunicación, el liderazgo y la
motivación. (De momento aquí concluye lo que se refiere a conceptuar la dirección, más
53
adelante en el área de Recursos Humanos se profundiza sobre los estilos de dirección
más reconocidos y de mayor aplicación en la actualidad).
Control
Una vez que se han establecido las metas, se han formulado los planes, se ha definido
el orden de la estructura y se ha contratado, capacitado y motivado al personal, aún
falta algo: un administrador que se encargue de que las cosas marchen como es debido
y que vigile el desempeño de la organización. Se ve comprometido a comparar el
desempeño real con las metas establecidas con anterioridad, y en el supuesto de que
se lleguen a presentar desviaciones significativas, será el administrador el responsable
de volver a encaminar a la organización por el camino correcto, a grandes rasgos,
cuando se habla de la etapa de control, se hace referencia al método de vigilar,
comparar y corregir.
La finalidad del control es garantizar que los resultados de lo planeado, organizado y
ejecutado se ajusten tanto como sea posible a los objetivos previamente establecidos.
La esencia del control está en verificar si la actividad controlada está o no alcanzando
los objetivos o resultados esperados. En este sentido, el control es básicamente un
proceso que guía la actividad ejecutada hacia un fin previamente determinado.
1.2.3 COLEGIOS PRIVADOS
Un colegio privado es un establecimiento educativo dedicado a la enseñanza. En este
sentido es sinónimo de escuela cuando se dedica a la educación media y básica, o se
conoce también como colegio superior o colegio mayor cuando se dedica a la
educación superior. Asociación o colectivo homogéneo de profesionales liberales que
se agrupan con el fin de defender unos intereses comunes relativos a su profesión. Que
se dedica a la enseñanza primaria y secundaria de niños y jóvenes. En el que tiene
lugar la enseñanza de esta institución. Cursos impartidos a los niños y jóvenes en ese
edificio. Círculo de profesionales que deciden asuntos relativos al ejercicio de su
profesión.
54
En Guatemala operan establecimientos educativos públicos y privados en los que se
imparte educación pre-primaria, primaria, básica y diversificada. Dichos
establecimientos forman parte del Sistema Educativo Nacional. El sector privado
atiende en total, cubriendo todos los niveles Educativos, más de la cuarta parte de la
demanda de educación en el país. Tienen una importante participación, principalmente
en el nivel de secundaria y diversificado.
Tanto en la Constitución Política de la República (artículo 73)1 como en la Ley de
Educación Nacional (artículos 23 y 24), se contempla la posibilidad de que la educación
sea impartida por entidades privadas –centros educativos privados-, siempre que
cumplan con los requisitos que exige el ordenamiento legal. De acuerdo con la literal a)
del artículo 24 de la Ley de Educación Nacional los centros educativos privados
funcionan previa autorización del Ministerio de Educación, que otorga cuando cumplan
los requisitos establecidos en el reglamento específico.
Autoridades
Los centros educativos privados están sometidos a la inspección del Estado a través del
Ministerio de Educación y de las distintas instituciones vinculadas con los procesos
educativos, en los términos establecidos en la Ley de Educación Nacional, en el
reglamento que se emita y en las demás normas conexas, con el fin de garantizar la
calidad del proceso educativo y la sujeción de la educación a los preceptos
constitucionales y legales.
Las instituciones que regulan los colegios son; La SAT, el IGSS, el DIACO, El Ministerio
de Educación a través de las supervisiones educativas y para que un colegio funcione
se emite una resolución previo a cumplir con los requisitos.
55
Ley de Educación Nacional
a) Educación Primaria
Artículo 26.- La Educación Primaria es obligatoria y constituye una unidad pedagógica
y organizativa destinada a la formación de los/as niños/as a partir de los seis (6) años
de edad.
Articulo 27.- La Educación Primaria tiene por finalidad proporcionar una formación
integral, básica y común y sus objetivos son:
Garantizar a todos/as los/as niños/as el acceso a un conjunto de saberes comunes
que les permitan participar de manera plena y acorde a su edad en la vida familiar,
escolar y comunitaria.
Ofrecer las condiciones necesarias para un desarrollo integral de la infancia en todas
sus dimensiones.
Brindar oportunidades equitativas a todos/as los/as niños/as para el aprendizaje de
saberes significativos en los diversos campos del conocimiento, en especial la lengua
y la comunicación, las ciencias sociales, la matemática, las ciencias naturales y el
medio ambiente, las lenguas extranjeras, el arte y la cultura y la capacidad de
aplicarlos en situaciones de la vida cotidiana.
Generar las condiciones pedagógicas para el manejo de las nuevas tecnologías de la
información y la comunicación, así como para la producción y recepción crítica de los
discursos mediáticos.
Promover el desarrollo de una actitud de esfuerzo, trabajo y responsabilidad en el
estudio y de curiosidad e interés por el aprendizaje, fortaleciendo la confianza en las
propias posibilidades de aprender.
56
Desarrollar la iniciativa individual y el trabajo en equipo y hábitos de convivencia
solidaria y cooperación.
Fomentar el desarrollo de la creatividad y la expresión, el placer estético y la
comprensión, conocimiento y valoración de las distintas manifestaciones del arte y la
cultura.
Brindar una formación ética que habilite para el ejercicio de una ciudadanía
responsable y permita asumir los valores de libertad, paz, solidaridad, igualdad,
respeto a la diversidad, justicia, responsabilidad y bien común.
Ofrecer los conocimientos y las estrategias cognitivas necesarias para continuar los
estudios en la Educación Secundaria.
Brindar oportunidades para una educación física que promueva la formación corporal
y motriz y consolide el desarrollo armónico de todos/as los/as niños/as.
Promover el juego como actividad necesaria para el desarrollo cognitivo, afectivo,
ético, estético, motor y social.
Promover el conocimiento y los valores que permitan el desarrollo de actitudes de
protección y cuidado del patrimonio cultural y el medio ambiente.
Artículo 28.- Las escuelas primarias serán de jornada extendida o completa con la
finalidad de asegurar el logro de los objetivos fijados para este nivel por la presente ley.
b) Derechos y obligaciones de los docentes en los colegio privados
ARTÍCULO 67.- Los/as docentes de todo el sistema educativo tendrán los siguientes
derechos y obligaciones, sin perjuicio de los que establezcan las negociaciones
colectivas y la legislación laboral general y específica:
57
Derechos:
Al desempeño en cualquier jurisdicción, mediante la acreditación de los títulos y
certificaciones, de acuerdo con la normativa vigente.
A la capacitación y actualización integral, gratuita y en servicio, a lo largo de toda su
carrera.
Al ejercicio de la docencia sobre la base de la libertad de cátedra y la libertad de
enseñanza, en el marco de los principios establecidos por la Constitución Nacional y
las disposiciones de esta ley.
A la activa participación en la elaboración e implementación del proyecto institucional
de la escuela.
Al desarrollo de sus tareas en condiciones dignas de seguridad e higiene.
Al mantenimiento de su estabilidad en el cargo en tanto su desempeño sea
satisfactorio de conformidad con la normativa vigente.
A los beneficios de la seguridad social, jubilación, seguros y obra social.
A un salario digno.
A participar en el gobierno de la educación por sí y/o a través de sus representantes.
Al acceso a programas de salud laboral y prevención de las enfermedades
profesionales.
Al acceso a los cargos por concurso de antecedentes y oposición, conforme a lo
establecido en la legislación vigente para las instituciones de gestión estatal.
A la negociación colectiva nacional y jurisdiccional.
A la libre asociación y al respeto integral de todos sus derechos como ciudadano/a.
58
Obligaciones:
A respetar y hacer respetar los principios constitucionales, las disposiciones de
la presente ley, la normativa institucional y la que regula la tarea docente.
A cumplir con los lineamientos de la política educativa de la Nación y de la respectiva
jurisdicción y con los diseños curriculares de cada uno de los niveles y modalidades.
A capacitarse y actualizarse en forma permanente.
A ejercer su trabajo de manera idónea y responsable.
A proteger y garantizar los derechos de los/as niños/as y adolescentes que se
encuentren bajo su responsabilidad, en concordancia con lo dispuesto en la Ley N°
26.061.
A Respetar la libertad de conciencia, la dignidad, integridad e intimidad de todos los
miembros de la comunidad educativa.
Artículo 68.- El personal administrativo, técnico, auxiliar, social, de la salud y de
servicio es parte integrante de la comunidad educativa y su misión principal será
contribuir a asegurar el funcionamiento de las instituciones educativas y de los servicios
de la educación, conforme los derechos y obligaciones establecidos en sus respectivos
estatutos.
Artículo 70.- No podrá incorporarse a la carrera docente quien haya sido condenado/a
por delito de lesa humanidad, o haya incurrido en actos de fuerza contra el orden
institucional y el sistema democrático, conforme a lo previsto en el artículo 36 de la
CONSTITUCIÓN NACIONAL y el Título X del Libro Segundo del CÓDIGO PENAL, aún
cuando se hubieren beneficiado
59
c) Definición del monto del valor de los servicios educativos
Los centros educativos privados que soliciten autorización de funcionamiento deberán
incluir en el formato del PEI el monto sugerido a cobrar en concepto de valor del
servicio educativo que se prestará. Dicho monto podrá dividirse en el número de cuotas
y modalidades de pago que se consideren adecuadas y que aparezcan en el contrato.
El monto deberá expresarse como un total por ciclo, nivel y carrera, pagadero en la
forma que convengan las partes de acuerdo con el contrato institucional de prestación
de servicios educativos.
El monto no incluirá el valor de las actividades extracurriculares optativas que ofrezca el
centro educativo, las cuales serán definidas por las autoridades de cada uno de los
centros.
El monto sugerido debe ser acorde con el PEI autorizado. Para este efecto, el Ministerio
de Educación, por medio de la DIGEDUCA, publicará anualmente en su portal
electrónico los rangos dentro de los cuales debe calcularse el valor de los servicios
educativos, conforme a los criterios siguientes:
Tipo de centro educativo privado. El tipo de centro educativo privado quedará
expresado asignándole un nivel conforme a los estándares de UNESCO. Los centros
educativos privados que únicamente llenen las características mínimas se ubicarán
en el nivel uno (1), y podrán cambiar de nivel conforme a los servicios que vayan
adicionando,
Condiciones requeridas al centro educativo privado de acuerdo al nivel en el
que se ubique. Cada nivel será acompañado del listado de características con las
que deberá contar para ubicarse en el nivel respectivo.
60
Franja del valor por el servicio educativo. Es el rango del valor de los servicios
educativos para cada nivel, ciclo y carrera que será objeto de aprobación de acuerdo
al tipo de centro educativo privado en el que se ubique al centro educativo.
d) Requisitos para ser Director Técnico Administrativo de centros Educativos
Privados
El reglamento norma lo relativo a la figura del director de los centros educativos
privados. Los directores deben tener las calidades necesarias para cumplir con las
obligaciones que establece la Ley de Educación Nacional. Además de las funciones
propias de sus cargos, podrán dedicarse a la docencia en dicho centro.
Para una mayor transparencia y control en el sistema educativo, los funcionarios del
Ministerio de Educación y de las Direcciones Departamentales de Educación, así
como aquellas personas del sector público o privado que cumplan funciones de
carácter administrativo, de inspección y/o de vigilancia en cualquier dependencia del
Ministerio, no podrán desempeñarse como directores o subdirectores de centros
educativos privados mientras ocupen un cargo en la administración pública, o tengan
vigente un contrato con el Ministerio de Educación. Lo anterior no prohíbe la
contratación de funcionarios y personal del Ministerio de Educación o de las
Direcciones Departamentales como docentes en los centros educativos privados,
siempre que no exista conflicto de intereses ni de horarios.
Cuando así lo requieran o el número de estudiantes lo demande, los centros
educativos privados nombrarán a un coordinador por cada nivel educativo o área con
que cuenten. Los requisitos y funciones de dichos coordinadores estarán regulados
en el reglamento interno de cada centro. En todo caso, los coordinadores deberán
contar como mínimo con una formación profesional a nivel de técnico universitario,
profesorado de enseñanza media o licenciatura en carrera afín, y su formación inicial
deberá ser acorde con el nivel que se coordina.
61
e) Funciones en relación con los centros educativos privados
Ley de Educación Nacional dice que en relación con los centros educativos privados y
su funcionamiento, se regulan las siguientes funciones:
Ministerio de
Educación
Dirección
Departamental
Centro Educativos
privados
Establecer las políticas,
los lineamientos, los
principios y las normas
que rigen la educación
impartida por centros
educativos privados.
Autorizar o denegar la
autorización de
funcionamiento de
centros educativos
privados, y demás
solicitudes que le
presenten.
Elaborar y presentar para su
aprobación el proyecto
educativo institucional, y
prestar los servicios de
enseñanza-aprendizaje,
conforme al mismo.
Revisar las normas
relacionadas con el
funcionamiento de los
centros educativos
privados y sugerir los
cambios que sean
necesarios.
Realizar visitas de
supervisión a los centros
educativos.
Suscribir con los padres de
familia un contrato
institucional de prestación
de servicios educativos por
cada alumno inscrito.
Monitorear el desarrollo
de la educación privada
a través de la medición
del rendimiento escolar y
la recopilación de
información.
Proporcionar
capacitación o apoyo
técnico a los centros
educativos privados que
lo soliciten.
Realizar los cambios de
director, personal docente,
domicilio, servicios
educativos y jornada de
labores aprobados por el
Ministerio.
62
Acreditar a los centros
educativos privados.
Establecer y mantener
una comunicación
sistemática y armónica
con los centros
educativos privados, a fin
de garantizar el
desarrollo del proceso
enseñanza-aprendizaje.
Solicitar y tramitar la
exoneración impositiva del
centro educativo privado.
Resolver sobre el cierre
temporal o definitivo de
los centros educativos.
Solicitar a cada centro
educativo privado la
información estadística
del mismo, y enviarla a la
dependencia ministerial
correspondiente.
Elaborar y aplicar su
reglamento interno.
Publicar la información
suministrada por los
centros educativos
privados.
Realizar actividades y tomar
decisiones relacionadas con
la prestación de servicios
educativos, siempre que no
contravengan las
disposiciones legales.
Sancionar a los centros
educativos privados que
hayan incurrido en
alguna falta.
Informar sobre el
desempeño de sus
actividades, y dar respuesta
a las observaciones y
recomendaciones
formuladas, así como
facilitar la medición del
rendimiento escolar.
63
f) Sistema de información de los centros educativos privados
El sistema de información sirve para facilitar el conocimiento de las condiciones con que
cuenta cada centro educativo para prestar los servicios que ofrece, la calidad de los
mismos, y el tipo y calidad de la educación que imparten. Todos los centros educativos
del país forman parte del sistema de información del Ministerio de Educación, y están
obligados durante el ciclo escolar a proporcionar a las Direcciones Departamentales de
Educación la información necesaria para la elaboración y actualización del sistema. La
autorización para operar está sujeta al cumplimiento de esta obligación. El envío de la
información debe hacerse por medio electrónico.
g) Capacitación
Ministerio de Educación Nacional dice que tanto los directores, subdirectores,
coordinadores como el personal docente de los centros educativos privados deberán
recibir capacitaciones periódicas en temas o áreas relativas a la educación con énfasis
en las materias, áreas, grados o niveles en que se desempeñen. El Ministerio de
Educación elaborará los lineamientos generales para la capacitación, los cuales
deberán ser aplicados por los centros educativos.
La capacitación efectiva anual es una condición que debe cumplirse para conservar la
aprobación de funcionamiento del centro educativo privado a que se refiere este
reglamento. El Ministerio de Educación, a través de la Dirección General de Gestión de
la Calidad Educativa –DIGECADE llevará a cabo la supervisión aleatoria de la
capacitación que se lleve a cabo.
Los resultados de la supervisión de la capacitación se enviarán al Ministerio de
Educación y a la Dirección General de Acreditación y Certificación Educativa para
control, así como para proponer las mejoras cuando sea el caso.
64
Los centros educativos privados deberán presentar a la Dirección Departamental el plan
de capacitación anual que se ejecutará durante el ciclo escolar. El incumplimiento de
esta norma se sancionará.
h) Actividades extracurriculares
El Ministerio de Educación Nacional dice que los centros educativos privados podrán
ofrecer actividades extracurriculares, siempre que éstas sean acordes con el proyecto
educativo institucional aprobado, y que no interfieran con el cumplimiento del calendario
académico y con el mínimo de días efectivos de clase que establece el Ministerio de
Educación.
Las actividades extracurriculares son optativas, por lo que requieren de la autorización
expresa de los padres y madres de familia o responsable del educando. Los centros
educativos privados tienen libertad para definir el costo de las actividades
extracurriculares. La aceptación de contratar estos servicios debe plasmarse en el
contrato que se elabore para cada actividad extracurricular que se ofrezca y se contrate.
Cuando así lo considere útil para el proceso de aprendizaje, los centros educativos
privados podrán organizar excursiones y actividades fuera de las instalaciones del
centro. Para el efecto deberán informar con suficiente antelación al padre y madre de
familia o responsable del educando del objeto de la actividad así como los demás datos
pertinentes como fecha, duración, costo, lugar, traslados y demás información
necesaria o requerida.
El padre o madre de familia, o responsable del educando tienen el derecho de autorizar
o no la participación de su hijo o pupilo en la excursión o actividad fuera del centro
educativo. La negativa a participar en la excursión o actividad fuera del centro educativo
no debe afectar el rendimiento del educando.
65
i) De las fallas y sanciones aplicables a los centros educativos privados.
Se entiende por falta cualquier acto realizado por los representantes legales,
propietarios o directores de centros educativos privados, en el ejercicio de sus
funciones, que vulnere la adecuada prestación de los servicios educativos y las normas
de este reglamento.
Entre las faltas se contemplan:
Abstenerse de o negarse a proporcionar a la autoridad educativa correspondiente, en
el tiempo y forma previstos en este reglamento, la información que le sea requerida,
o proporcionar información falsa o que induzca a error. Abstenerse de o negarse a
responder, en el tiempo establecido en este reglamento, a las observaciones y
recomendaciones que la autoridad educativa correspondiente les haya formulado.
Ejecutar actos que deben ser aprobados previamente por la autoridad sin cumplir
dicho requisito.
Abstenerse de hacer del conocimiento público de la autorización otorgada para
funcionar y de colocar la constancia de autorización en lugar visible.
Negarse, sin causa justificada, a ser supervisados por la autoridad correspondiente, y
a cooperar proporcionando la información necesaria, según este reglamento, para
realizar adecuadamente la supervisión.
j) Procedimiento para la autorización de creación y funcionamiento de centros
educativos privados, en el departamento de Sololá.
Dirección Departamental de Educación en su folleto.
SOLICITUD DEL INTERESADO (Persona individual o jurídica) e integración del
Expediente.
66
El interesado debe:
Llenar el formulario de solicitud dirigido al Director Departamental de Educación, el
cual está estructurado como declaración Jurada.
Presentar los siguientes documentos.
Acreditación de la calidad y personalidad con que actúa el solicitante:
Persona individual: fotocopia confrontada de la cédula de vecindad, si actúa por sí. Sí
actúa representada por mandatario, fotocopia confrontada de la cédula de vecindad y
del mandato que lo ampara, debidamente registrado.
Persona Jurídica: si es lucrativa, copia legalizada del nombramiento o mandato del
representante legal, inscrito en el registro correspondiente. Si no es lucrativa,
nombramiento o mandato de su representante legal, inscrito en donde corresponde.
Nómina del personal Administrativo que incluyen al Director Técnico:
Nombre Cargo Titulo No-
Registro
No.
Cédula
Docente
Sueldo Bono 14 Aguinaldo
Comprobantes de Calidades docentes:
Currículum profesional debidamente acreditado y confrontado por autoridad
educativa competente jurisdiccional. (según formato adjunto).
Fotocopia confrontada del título o títulos docentes con la especialidad requerida.
67
Fotocopia de la cédula docente.
Fotocopia de la cédula de vecindad completa.
Fotocopia de carné o afiliación al IGSS.
Boleto de ornato.
Constancia de carencia de antecedentes penales vigentes.
Nómina del personal Docente
Nombr
e
No.
Cédul
a
Títul
o (s)
No.
Títul
o
Registro
Escalafonari
o
Grad
o
Curs
o (s)
Periodo
s
Sueld
o
Descripción del Proyecto:
Descripción que incluyan Misión, Visión, Metas, Objetivos.
Diagnostico de necesidades de servicio.
Nombre completo del establecimiento (justificación del nombre acatando lo prescrito
en el Oficio Circular No. 002 de fecha 24 de julio de 1970, del Consejo Técnico de
Educación).
Cuotas que cobrarán: inscripción única y 10 mensualidades al año.
Naturaleza del establecimiento.
Estructura organizacional.
68
Perfil de ingreso y egreso del estudiante.
Requisitos de inscripción.
Servicios.
Jornadas.
Horario de clases por grado de 40 minutos y no más de 30 períodos semanales por
catedrático, período con base a las asignaturas que establece el Acuerdo Ministerial
478 legislación de los planes de estudio.
Dirección exacta.
Teléfono.
Número de alumnos por sección de acuerdo a Instructivo de Inspección Ocular.
Mercado de trabajo del egresado (nivel medio).
Pensum de estudios por áreas de formación, basados en la Recopilación de Pensa
de Estudios del MINEDUC, SIMAC. (nivel medio). Para el caso de carreras nuevas
que no figuran en dicha recopilación, deberá presentarse el Acuerdo Ministerial y/o
Resolución departamental respectivamente.
Guía de los cursos que incluyan: objetivos, actividades, contenido, para todos los
niveles.
k) Certificación de las condiciones físicas del edificio y sus instalaciones, extendida por
un Arquitecto o Ingeniero Civil Colegiado.
l) Certificación de habilidades del edificio extendida por la Sección de Saneamiento
Ambiental del Centro de Salud de la localidad, en donde se indica que el edificio
69
reúne condiciones higiénicas y sanitarias mínima para acondicionar a la población
escolar.
m) Listado de Mobiliario, equipo, material didáctico y demás recursos con que cuenta,
adjuntado fotocopia de facturas de adquisición. (Según requerimientos de
infraestructura y materiales que deben presentarse al momento de realizar la
inspección ocular).
n) Copia certificada del acta suscrita por la autoridad educativa competente
jurisdiccional de la visita realizada para comprobar las condiciones pedagógicas del
edificio, instalaciones, materiales educativos y mobiliario, si fuera el caso según la
carrera, equipo e implementos de taller de artes industriales y educación para el
hogar, laboratorios, etc.
ñ) Copia certificada del acta de verificación de la inspección ocular efectuada por el
Área de Asuntos Académicos y Currículum de la Unidad de Desarrollo Educativo.
o) Plan de orientación psicológica, técnica y administrativa para atención a los casos de
estudiantes que manifiesten problemas conductuales y de aprendizaje.
p) Presentar reglamento laboral interno sustentado según la Constitución Política de
Guatemala y el Código de Trabajo, aprobado por la inspección de trabajo
correspondiente.
OBSERVACIONES:
No se autorizará ningún centro educativo cuando el director este propuesto también
para catedrático. Esta observación es válida para aquellos centros educativos ya
autorizados por lo que se deberá exigir separación de cargos.
70
En cuanto al personal extranjero, cumplir con lo establecido por el Código de
Trabajo, Artículo 13, Ley de Servicios Civil y Ley de Migración en su calidad de
residente.
Todo el personal debe presentar constancia de no laborar en otro centro educativo.
En caso esto ocurra, deberá demostrarse la no existencia de traslape de horarios.
No ce aceptará ningún expediente que no se encuentre completo.
q). Presentación de los expedientes a la supervisión y/o coordinación técnico
administrativo respectiva.
Esta actividad es responsabilidad del interesado. Para el efecto es necesario revisar
previamente los requisitos contemplados anteriormente. El expediente deberá ser
debidamente foliado, hoja por hoja en ambas caras, entregado en original y copia a la
supervisión y/o coordinación técnico administrativa respectiva, el último día hábil del
mes de junio.
Presentación de expedientes a la dirección departamental
Esta actividad es responsabilidad del interesado. Para el efecto es necesario revisar
previamente los requisitos contemplados anteriormente. El expediente deberá ser
debidamente foliado, hoja por hoja ambos lados, entregando en original y copia a la
secretaría de la Unidad de Desarrollo Educativo de la Dirección Departamental de
Educación, el primer día hábil de agosto, como última fecha.
Traslado del expediente al área académica y curricular
La secretaria de la Unidad de Desarrollo Educativo traslada los expedientes del Área
Académica y Curricular.
71
r) Revisión del expediente y emisión de recomendaciones en base al manejo de
una lista de cotejo de documentos para un mejor control de cumplimiento de
requisitos.
Corresponde a los responsables del Área Académica y Curricular, de la Unidad de
Desarrollo Educativo, verificar que los expedientes cumplan con los requisitos técnicos
y legales establecidos, especialmente en lo relativo a la creación de funcionamiento.
Para evitar atrasos por falta de cumplimiento de alguno de los requisitos establecidos, el
o la encargado (a) del Área Académica y Curricular, de la Unidad de Desarrollo
Educativo debe mantener comunicación constante con el interesado y viceversa.
Emitir el dictamen correspondiente
Una vez los responsables del Área Académica y Curricular de la Unidad de Desarrollo
Educativo, constante que los expedientes cumplen con todos los requisitos técnicos y
legales establecidos, emiten el dictamen técnico sobre el expediente en cuestión. Dicho
dictamen debe ser firmado por los responsables del Área Académica y Curricular y el
Visto Bueno del Coordinador de la Unidad de Desarrollo Educativo, previa revisión de
las actuaciones.
s) Elaboración del proyecto de resolución y traslado del expediente al despacho
del director departamental de.
Dirección departamental de Educación, corresponde al o la Encargado (a) del Área
Académica y Curricular de la Unidad de Desarrollo Educativo, elaborar el proyecto de
Resolución de la autorización de cambio de director (a), quien lo trasladará al
Coordinador de la Unidad de Desarrollo Educativo, para la revisión de las actuaciones
realizadas sobre el asunto; éste a su vez los traslada al despacho del Director
Departamental de Educación.
72
t) Verificación y registro de los expedientes por la secretaria.
La secretaria del despacho del Director Departamental procederá a verificar la
conformación de los expedientes, además, debe constar que los documentos
principales estén debidamente foliados, firmados y sellados.
Posteriormente, traslada los expedientes al Director Departamental de Educación,
previo registro en el libro respectivo.
u) Revisión de las actuaciones del coordinador de la unidad de desarrollo
educativo y firma de la resolución correspondiente.
El Director Departamental de Educación realiza una revisión de las actuaciones del
personal técnico de la Unidad de Desarrollo Educativo sobre el expediente de mérito y
si cumple con las normas legales vigentes, procede a firmar la Resolución
correspondiente. La numeración de éstos deberá ser correlativa y llevar agregado el
año al que corresponda.
v) Entrega de la resolución al interesado.
Luego de la firma de la Resolución de autorización de creación de funcionamiento del
centro educativo, se envían las Resoluciones a la Unidad de Desarrollo Educativo y
autoridad educativa competente jurisdiccional, en donde el interesado recoge la original.
73
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Evaluación de desempeño es un proceso de revisar la actividad productiva del pasado
para evaluar y conocer la contribución que el trabajador hace para que logren los
objetivos trazados por la empresa y esto se debe orientar hacia el futuro para disponer
de todo el potencial humano de la organización. Por tanto la calidad en el servicio es
satisfacer las necesidades del cliente dando lo mejor de uno, brindando
responsabilidad, seguridad, confiabilidad, empatía y tangibles.
A nivel nacional en los colegios privados se ha visto como estos establecimientos van
desarrollado mejoras en su calidad de servicio y se nota el trabajo desempeñado por
sus docentes.
En la región Occidental se ha venido empezando con mejorar el servicio al cliente,
brindando mejor calidad a los estudiantes, porque evalúan constantemente el
desempeño del docente.
En San Pedro la Laguna esto se ha logrado en mínima escala pues hasta el momento
los colegios del municipio difícilmente pueden competir con colegios a nivel nacional ya
que la calidad de servicio que prestan se ve bajo por la falta de evaluar el desempeño y
brindar a los docentes oportunidades de desarrollo y crecimiento, se ha visto como una
necesidad que se debe mejorar, como parte de esto surge la siguiente interrogante:
¿Cuál es la relación entre Evaluación de desempeño y la calidad de servicio en los
colegios privados del nivel primario de San Pedro La Laguna?
2.1 Objetivos de la investigación
Objetivo General
Determinar la relación entre evaluación de desempeño y la calidad de servicio que
existe en los colegios privados en San Pedro La Laguna para establecer la incidencia
de un buen desempeño en la imagen de la organización.
74
Objetivos Específicos
Identificar si aplican la Evaluación de Desempeño en los Colegios Privados en el nivel
primario de San Pedro La Laguna, para lograr que los colegios tengan buenos
resultados y lograr las metas del mismo.
Determinar quiénes son los encargados de aplicar la Evaluación de desempeño en los
colegios privados en el nivel primario de San Pedro La Laguna, para fomentar el
mejoramiento del docente.
Identificar la calidad de servicio que ofrece el personal docente en los colegios privados
del nivel primario de San Pedro La Laguna, para brindar un mejor servicio.
Establecer la relación de la calidad de servicio y la evaluación de desempeño en los
colegios privados en el nivel primario de San Pedro La Laguna, para que se logre los
objetivos del colegio.
2.2 Hipótesis de investigación.
Hipótesis Alternativa
La Evaluación de desempeño en los docentes y la calidad de servicio tienen relación
en los colegios privados de San Pan Pedro La Laguna.
Hipótesis Nula:
La Evaluación de desempeño en los docentes y la calidad de servicio no tienen
relación en los colegios privados de San Pedro La Laguna.
2.3 Variables de investigación
2.3.1 Evaluación de Desempeño
2.3.2 Calidad de Servicio
75
2.4 Definición de variables
2.4.1 Definición Conceptual
La evaluación de desempeño
Chiavenato, I. (2002) La evaluación de desempeño es una apreciación sistemática del
desempeño de cada persona, en función de las actividades que cumplen, de las metas
y resultados que deben alcanzar y de su potencial de desarrollo; es un proceso que
sirve para juzgar o estimar el valor, la excelencia y las cualidades de una persona y,
sobre todo, su contribución al negocio de la organización. La evaluación de desempeño
recibe denominaciones variadas, como evaluación del mérito, evaluación del personal,
informes de progreso, evaluación de eficiencia individual o grupal, etc., y varía de una
organización a otra. La evaluación de desempeño es un proceso dinámico que incluye
al evaluado y su gerente y presenta una técnica de dirección imprescindible en la
actividad administrativa actual.
La calidad de servicio
Lovelock, C. (2004). Es obvio pensar en el interés en la calidad del servicio, ya que la
mala calidad sitúa a la empresa en una desventaja competitiva. Si los clientes perciben
una calidad poco satisfactoria, cambiarán rápidamente de empresa. Lo más probable es
que no esté completamente satisfecho con la calidad de los servicios que utiliza.
¿Cómo responde cuando le han decepcionado? Protesta formalmente al empleado,
pide hablar con el encargado, presenta una queja formal al director de la empresa
expresándole su insatisfacción.
2.4.2 Definición Operacional
Evaluación de desempeño
Sirve para estimar el valor, la excelencia y las cualidades de una persona y sobre
todo su contribución a la formación del estudiante. La evaluación de desempeño
puede servir a muchos propósitos benéficos para los colegios y al empleado cuyo
76
desempeño se evalúa, el desempeño debe abarcar no solo el desempeño en el
cargo ocupado, sino también el alcance de metas y objetivos.
Calidad de servicio
Esto debe significar “no tener defectos”, los docentes deben esforzarse para mejorar
su trabajo cada día tomando en cuenta que el colegio, los estudiantes y padres de
familia esperan un mejor resultado.
2.4.3 Operacionalización de variables
Variables Objetivos Indicadores Preguntas Sujetos Instrumentos
Variable
1
Evaluació
n
del
desempe
ño
- Determinar la
relación entre
evaluación de
desempeño y
la calidad de
servicio que
existe en los
colegios
privados en
San Pedro La
Laguna.
-conocimientos:
sobre
evaluación de
desempeño.
-Definiciones
sobre
evaluación de
desempeño.
¿Tiene alguna
relación la
evaluación del
desempeño con
la calidad en el
servicio?
¿El colegio
cuenta con
condiciones
para mejorar su
desempeño?
¿El colegio le
proporciona
suficiente
material para
mejorar su
trabajo?
-Docentes
-Directores
-Padres de
familia
-Docentes
-Docentes
-Docentes
-Directores
-Padres de
familia
-Directores
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
77
- Identificar si
aplican la
Evaluación de
desempeño en
los colegios
privados en el
nivel primario
de San Pedro
La Laguna
- Determinar
quienes son
los encargados
de aplicar la
Evaluación de
desempeño en
los colegios
privados en el
-Nuevos
enfoques en la
evaluación de
desempeño
humano.
-Evaluadores
-Métodos para
evaluar
¿Maneja usted
algún concepto
sobre
Evaluación del
desempeño?
¿Usted evalúa el
desempeño de
sus
trabajadores?
¿Por qué se
evalúa el
desempeño del
docente?
¿Como evalúan
su desempeño?
¿A cada cuanto
evalúan el
desempeño?
¿Cree usted que
es importante
que se evaluara
-Docentes
-Directores
-Padres de
familia
-Docentes
-Docentes
-Directores
-Padres de
familia
-Padres de
familia
-Directores
-Docentes
-Padres de
familia
-Docentes
-Directores
-Padres de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
78
nivel primario
de San Pedro
La Laguna.
el desempeño
de los docentes
que dan clases
en los colegios
privados?
¿Quién evalúa
el desempeño?
¿Sabe usted
que métodos se
utilizan para
evaluar el
desempeño?
familia
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
Variables Objetivos Indicadores Preguntas Sujetos Instrumentos
Variable
2
-Determinar la
relación entre
evaluación de
desempeño y
la calidad de
servicio que
-Conocimientos:
sobre calidad
de servicios.
¿Tiene alguna
relación la
evaluación del
desempeño con
la calidad en el
servicio?
-Docentes
-Directores
-Padres de
familia.
-Docentes
-
-Boleta de
opinión
-B -Boleta de
opinión
-B -Boleta de
opinión
79
Calidad
de
Servicio.
existe en los
colegios
privados en
San Pedro La
Laguna.
- Identificar la
calidad de
servicio que
ofrece el
personal
docente en los
colegios
privados de
nivel primario
de San Pedro
La Laguna.
-Aspectos
distintivos de
los servicios.
-Administración
y calidad
-Elementos
para construir la
satisfacción y la
calidad en el
servicio.
-Calidad en el
servicio básico.
¿El colegio le
proporciona
suficiente
material para
mejorar su
trabajo?
¿El colegio
cuenta con
condiciones
para mejorar su
desempeño?
¿Qué significa
para usted
calidad de
servicio?
¿Los docentes
conocen la
importancia de
la calidad de
servicio para los
alumnos y el
colegio?
¿El colegio le
brinda alguna
capacitación
-Docentes
-Docentes
-Directores
-Padres de
familia
-Directores
-Docentes
-Docentes
-Directores
-Directos
-Padres de
familia
-Padres de
familia
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
80
- Establecer la
relación de la
calidad de
servicio y la
evaluación de
desempeño en
los colegios
privados en el
nivel primario
de San Pedro
La Laguna.
-Modelo de las
brechas sobre
la calidad en el
servicio.
sobre calidad de
servicio?
¿A cada cuanto
le capacitan
sobre calidad de
servicio?
¿Los padres se
interesan sobre
la calidad de
servicio que
brindan los
docentes y el
colegio a los
alumnos?
¿Esta usted
satisfecho con la
calidad de
servicio que le
brindan los
maestros hacia
los alumnos?
¿Qué es lo más
importante para
usted en un
colegio privado?
¿Por qué es
-Padres de
familia.
-Padres de
familia.
-Docentes
-Directores
-Docentes
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
-Boleta de
opinión
81
importante para
usted la calidad
de servicio de
los colegios?
¿Cómo le
gustaría que
fuera la calidad
de servicio?
¿Los alumnos
del colegio están
por calidad de
servicio o por los
años que lleva el
colegio?
¿Le gustaría
que se le
capacitara más
sobre calidad de
servicio?
-Boleta de
opinión
2.5 Alcance y limites
2.5.1. Alcances
La presente investigación pretendió establecer la relación de la Evaluación de
desempeño en los docentes de los colegios privados de San Pedro La Laguna y el
nivel de calidad de servicio que se puede tener en este proceso.
82
2.5.2. Limites
Uno de los limitantes fue la localización de los padres de familia, por falta de tiempo.
2.6 Aportes
Esta investigación pretende aportar especialmente a los colegios privados de San
Pedro La Laguna el conocimiento y aplicación de la Evaluación de Desempeño y la
importancia de la Calidad de Servicio que se ofrece a los alumnos para facilitar la
planeación.
A los directores de los colegios privados para que conozcan la Evaluación de
Desempeño y la utilicen en los Centros Educativos para mejorar la calidad de servicio
que brindan.
A los docentes de cada colegio que prevalezcan entre ellos la calidad de servicio
tomando en cuenta que el buen desempeño los llevara al éxito.
Así mismo aportar mayor calidad en los servicios a los estudiantes de todos los
colegios privados y de esta manera incrementar la satisfacción de los mismos en la
utilización de estos.
A Los padres de familia para que confíen en el servicio Educativo que les brindan a
sus hijos.
A la comunidad de San Pedro La Laguna, para mejorar el desarrollo del pueblo, que
en especial poniendo en práctica el buen desempeño y una buena calidad en el
servicio.
A los estudiantes de las diferentes carreras de Ciencias Económicas y Empresariales
nuevos antecedentes e información sobre los temas de Evaluación de Desempeño y la
Calidad de Servicio, que pueden ser aprovechados en nuevas investigaciones
universitarias.
83
III. METODO
3.1 Sujetos
Para la realización del trabajo de campo se utilizaron tres grupos.
El primer grupo fueron los directores de los establecimientos para determinar y conocer
sobre Evaluación de Desempeño y Calidad de Servicio.
El segundo grupo fueron los docentes de los colegios privados a quienes se les
cuestionaron aspectos relacionados con Evaluación de Desempeño y Calidad de
Servicio.
El tercer grupo fueron los padres de familia de los colegios privados para conocer el
nivel de calidad de servicio del personal y determinar las debilidades y necesidades de
la Evaluación de desempeño.
3.2 Población/muestra
Según los registros del MINEDUC se encuentran legalmente inscritos tres colegios
privados en el Municipio de San Pedro La Laguna del departamento de Sololá, son;
Colegio Evangélico Bethel, Colegio Evangélico Liceo Getsemaní, Colegio Católico
Guillermo Bilbao Zabala, por lo cual se utilizó un censo para la presente investigación.
Para los padres de familia se utilizó la formula estadística infinita ya que no se conocía
el numero exacto de los padres que tiene cada colegio en San Pedro La Laguna.
84
3.2.1 Población
Se tomó a todos los colegios privados de San Pedro La Laguna en total son tres
colegios y a los maestros de los tres colegios y padres de familia que conforman la
comunidad educativa de los establecimientos.
3.2.2 Muestra
Fórmulas
Donde
n : tamaño de la muestra (definitivo cuando se desconoce N)
Z: nivel de confianza elevado al cuadrado
p: Probabilidad de éxito
q: Probabilidad de fracaso
e: error maestral al cuadrado
Z = 1.96, porque su nivel de confianza es del 95%
p = 0.50 (porque no se cuenta con información ni estudios pilotos)
q = 1 – p (en este caso 1 – 0.50 = 0.50)
e = precisión (en este caso deseamos un 5%)
N = 150 padres de familia.
N= 44 maestros.
Debido a que el tamaño de la población es conocido, se hace el ajuste a través del
modelo siguiente
n = no
1 + no-1
N
2
2
e
qpZno
85
En donde:
no = muestra no definitiva
Determinación proporcional de la muestra
N h Donde: Nh = subpoblación o grupo
N N = población
N h Donde: Nh = subpoblación o grupo
_______ (n) N = población
N n = muestra
Padres de familia
no = 1.96² x 0.50 x 0.50 = 384.16
0.05²
n = no = 384.16 = 150
1 + no-1 1 + 384.16-1
N 245
Determinación de la muestra
Colegios Padres
de familia
Nh
Fracción de los
grupos Nh/N
Muestra de grupos
(Nh/N)*n
Bethel 75 0.31 46
Getsemaní 80 0.33 49
Guillermo Bilbao Zabala 90 0.37 55
Totales 245 1.00 150
86
Maestros
no = 1.96² x 0.50 x 0.50 = 384.16
0.05²
n = no = 384.16 = 40
1 + no-1 1 + 384.16-1
N 44
Colegios Maestros
Nh
Fracción de los
grupos Nh/N
Muestra de grupos
(Nh/N)*n
Bethel 13 0.30 12
Getsemaní 13 0.30 12
Guillermo Bilbao Zabala 18 0.41 16
Totales 44 1.00 40
Directores y subdirectores
Colegios F
Bethel 2
Getsemaní 2
Católico 2
Totales 6
Como la población es pequeña se utilizó el 100%
3.3 Instrumento
Para la recopilación de información se realizaron dos tipos de instrumentos: una boleta
de opinión dirigida a los padres de familia de los colegios privados para conocer el nivel
87
de calidad de servicio; el otro instrumento fue una boleta de opinión de opción múltiple
para recopilar información sobre los procesos de Evaluación de desempeño y su
relación con la calidad de servicio en los colegios privados, a maestros y directores de
los mismos.
3.4 Procedimiento
1. Elección de tema: Para la elección del tema se hizo una lluvia de ideas y entre todas
se clasificó tres temas importantes y entre esos tres temas se eligió un solo tema.
2. Selección del tema: Para reducir los problemas que actualmente afrontan los colegios
privados se decidió tomar el tema: Evaluación del desempeño y calidad de servicio en
los docentes de los colegios privados en el nivel primario de San Pedro La Laguna,
Sololá.
3. Planteamiento del problema: Se vio la necesidad de mejorar el servicio en los
colegios privados tanto con los docentes como con los estudiantes por eso se tomó 4.
Planteamientos de Objetivos de Investigación: Darle importancia a la Evaluación las
variables de Evaluar el desempeño para brindar un mejor servicio.
Del desempeño con los educadores y a través de ello se espera mejores resultados.
Para dar un mejor servicio al cliente es importante contratar mejores docentes y con
conocimientos.
5. Diseño de Investigación: Se redactaron las boletas de opinión para padres de familia,
Docentes y Directores, para conocer resultados y saber las opiniones que puedan dar al
respecto.
6. Redacción de permiso: A través de una solicitud por escrito, se visitó a todos los
colegios y se les pidió autorización para presentar ante los docentes las boletas de
opinión, luego se visitó a todos los padres de familia para la misma.
88
7. Presentación de resultados: se presentaron los resultados de las boletas de opinión
con sus respectivas gráficas ante la asesora de tesis, la cual fue aprobada.
8. Presentación de análisis e interpretación de resultados: Como resultado se hizo una
confrontación del marco teórico, antecedentes y trabajo de campo.
9. Presentación de la tesis completa: Ante la asesora de tesis se presentó ya el trabajo
completo.
3.5 Diseño
Para la realización de la investigación se utilizó un diseño tipo descriptivo: según
Achaerandio, L. (2000) Tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores en que
se manifiesta una o más variables. Consiste en medir en un grupo de personas u
objetos una o más variables y proporcionar su descripción. Presenta un panorama del
estado de una o más variables en un grupo de personas.
3.6 Metodología Estadística
(Forma para los datos) (Presentación de datos)
Tamaño de la población infinito o desconocido
n- Z2 ________pxq___________
e
Tamaño de la población finito
n- _______NxZ2 x pxq_______
e2 (N-1) + Z2 x p x q
n Tamaño muestral
N Tamaño de la población, numero total de sujetos.
Z Valor correspondiente a la distribución de Gauss
89
p Prevalencia esperada del parámetro a evaluar. En caso de desconocerse, aplicar la
opción más desfavorable (p=0,5), que hace mayor el tamaño muestral.
q 1-p (Si p=30%, q=70%)
e Error que se prevé cometer. Por ejemplo, para un error del 10%, introduciremos en
la fórmula el valor 0,1. Así, con un error del 10%, si el parámetro estimado resulta del
80%, tendríamos una seguridad del 95% (para a =0,05) de que el parámetro real se
sitúa entre el 70% y el 90%. Vemos, por lo tanto, que la amplitud total del intervalo es el
doble del error que introducimos en la fórmula.
90
IV. PRESENTACION DE RESULTADOS
DIRECTORES
¿Cuánto tiempo tiene de labor en el colegio?
Cuadro No. 1
Fuente: trabajo de campo (20099
Grafica No. 1
V ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
Fuente: Cuadro No. 1 (2009)
Del 100% de directores entrevistados el 67% respondieron que tienen mas de cinco
años de experiencia de labor en sus colegios y el 16.5% tienen dos años de laborar
como directores y el otro 16.5% tiene mas de diez años de trabajo en el colegio.
Opción F %
De 1 - 5 años 1 16,5%
De 5 - 10 años 4 67%
De 10 en adelante 1 16.5%
Totales 6 100%
91
2. ¿Sabe usted qué es Evaluación del desempeño?
Cuadro No. 2
Opción F %
Si 6 100%
No 0 0%
Totales 6 100%
Fuente: Trabajo de campo (2009)
Grafica No. 2
Fuente: Cuadro No. 2 (2009)
Para el 100% de directores dicen que: Evaluación de desempeño debe cumplir con los
requerimientos del cargo siguiendo todos los lineamientos recibidos al inicio del año del
ciclo escolar y descubrir las cualidades de una persona.
92
3. ¿Usted evalúa el desempeño de sus trabajadores?
Cuadro No. 3
Opción F %
Si 6 100%
No 0 0%
Totales 6 100%
Fuente: Trabajo de campo (2009)
Grafica No. 3
Fuente: Cuadro No. 3 (2009)
Según las respuestas en las boletas de opinión el 100% de directores si evalúa a sus
docentes, porque a través de los resultados de la evaluación ellos pueden conocer y
mejorar el trabajo
93
4. ¿A cada cuánto tiempo evalúa el Desempeño de sus docentes?
Cuadro No. 4
Opción F %
Cada mes 0 0%
Cada 3 mes 4 66%
Cada 6 meses 1 17%
1 vez al año 1 17%
Nunca 0 0%
totales 6 100%
Fuente: trabajo de campo (2009)
Gráfica No. 4
Fuente: Cuadro No. 4 (2009)
De los colegios investigados el 66% de directores evalúan a sus docentes a cada tres
meses y el 17% a cada seis meses y el otro 17% a cada año.
94
5. ¿Podría brindarnos un concepto personal de lo que para usted es evaluación del desempeño?
Para un Director Evaluación del Desempeño es descubrir cualidades, es motivación,
ejercer bien el trabajo, cumplir con los requerimientos y conducta de una persona.
6. ¿Sabe usted que existen métodos para evaluar el desempeño?
Cuadro No. 6
Fuente: Trabajo de campo (2009)
Grafica No. 6
Fuente: Cuadro No. 6 (2009)
Según las respuestas en las boletas de opinión el 67% de directores los métodos para
evaluar la evaluación y el 33% de ellos respondieron que desconocen por completo.
Opción F %
Si 4 67%
No 2 33%
Totales 6 100%
95
7. ¿Qué métodos conoce para evaluar el desempeño?
Cuadro No. 7
Fuente: trabajo de campo (2009)
Grafica No. 7
Fuente: Cuadro No. 7 (2009)
Como respuesta en las boletas de opinión, el 67% de los directores utiliza como método
la observación y el 33% conocen como método la entrevista.
Opción F %
Observaciones 4 67%
Entrevistas 2 33%
totales 6 100%
96
8. ¿Tiene alguna relación la evaluación del desempeño con la calidad en el servicio?
Cuadro No. 8
Opción F %
Si 6 100%
No 0 0%
totales 6 100%
Fuente: Trabajo de campo (2009)
Grafica No. 8
Fuente: Cuadro No. 8 (2009)
El 100% de directores respondieron que si tiene relación los dos temas, que la
evaluación del desempeño implica responsabilidad, excelencia de trabajo y esto es
calidad de servicio.
97
9. ¿Apoya usted a sus docentes con talleres o capacitaciones sobre la calidad en
el servicio?
Cuadro No. 9
Opción F %
Si 5 83%
No 1 17%
totales 6 100%
Fuente: Trabajo de campo (2009)
Grafica No. 9
Fuente: Cuadro No. 9 (2009)
El 83% de los Directores sí apoyan a sus docentes con talleres o capacitaciones, para
que los educadores tengan buenos resultados en el futuro y el 17% respondieron que
no lo hacen porque los docentes ya deben conocer sus funciones.
98
10. ¿A cada cuánto tiempo le brinda capacitaciones y talleres a sus docentes sobre calidad de servicio?
Cuadro No. 11
Opción F %
Cada mes 0 0%
Cada 3 mes 5 83%
Cada 6 meses 0 0%
1 vez al año 0 0%
Nunca 1 17%
totales 6 100%
Fuente: Trabajo de campo (2009)
Grafica No. 11
Fuente; Cuadro No. 11 (2009)
Según las respuestas en las boletas de opinión el 83% de directores brindan
capacitación y talleres a sus docentes a cada tres meses y el 17% no lo hace porque
para los directores es un tema que los docentes ya deberían de conocerlo muy bien.
99
11. ¿Que significa para usted calidad en el servicio?
Calidad de servicio es poner en práctica todas las capacidades, eficiencia funcional de
una persona tomando en cuenta los conocimientos, medición del potencial humano
para determinar su aplicación con el fin de lograr un buen desarrollo en los educandos.
12. ¿Cómo le gustaría que fuera la calidad de servicio que debe prestar sus
docentes a los alumnos, padres de familia y en general?
Cuadro No. 12
Opción F %
Eficiencia 1,5 25%
Responsabilidad 1,5 25%
Integridad 1,5 25%
Excelencia 1,5 25%
totales 6 100%
Fuente: Trabajo de campo (2009)
Grafica No. 12
Fuente: Cuadro No. 12 (2009)
Respondieron que existe cuatro cosas muy importantes para poder brindar un mejor
servicio, estas son: eficiencia, responsabilidad, integridad y excelencia.
100
13. ¿Los alumnos de los colegios están por la calidad de servicio que les brinda o por los años que tiene de experiencia?
Cuadro No. 13
Opción F %
Calidad de servicio 5 83%
Por los años que lleva el colegio 1 17%
totales 6 100%
Fuente: trabajo de campo (2009)
Grafica No. 13
Fuente: Cuadro No. 13 (2009)
El 83% de Directores respondieron que los alumnos que tienen los colegios están por la
calidad de servicio y el 17% respondieron que están por los años que llevan los colegios
de estar funcionando.
101
14. ¿Los Docentes conocen la importancia de la calidad de servicio para los alumnos y el colegio?
Cuadro No. 14
Opción F %
Si 6 100%
No 0 0%
totales 6 100% Fuente: Trabajo de campo (2009)
Grafica No. 14
Fuente: Cuadro No. 14 (2009)
El 100% de Directores respondieron que sus docentes conocen la importancia de la
calidad de servicio para los alumnos y porque en el colegio desde el principio del año
escolar se les habla del tema y se les motiva al respecto.
102
15. ¿Los padres se interesan sobre la calidad de servicio que brindan los docentes y el colegio a los alumnos? Cuadro No. 15
Opción F %
Si 5 83%
No 1 17%
totales 6 100%
Fuente: Trabajo de campo (2009)
Grafica No.15
Fuente: Cuadro No. 15 (2009)
El 83% de Directores respondieron que los padres se interesan por la calidad de servicio que se
les brinda a sus hijos y el 17% que no le ponen mucha importancia. Una de las ventajas es que
hay muchos padres de familia que están en constante comunicación con los maestros y el
colegio en general.
103
DOCENTES. 1. ¿Cuánto tiempo tiene de labor en el colegio?
Cuadro No.1
Opción F %
De 0 a 1 año 10 24%
De 1 a 5 años 18 44%
De 5 a 10 años 9 22%
De 10 en adelante 4 10%
Totales 41 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2009)
Gráfica No.1
Fuente: Cuadro No1 (2009)
Del 100% de docentes encuestados el 44% tienen más de un año de experiencia, el
24% menos de un año de trabajo, el 22% cuenta ya con más de cinco años y
solamente es el 10% de docente que tiene más de 10 años de experiencia. Por lo que
todos los colegios tienen pocos docentes con menos de un año de labor.
104
2. ¿Maneja usted algún concepto sobre Evaluación del desempeño?
Cuadro No. 2
Opción F %
Si 34 83%
No 5 12%
No contestaron 2 5%
Totales 41 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2009)
Grafica No. 2
Fuente: Cuadro No. 2 (2009)
El 83% de los docentes respondieron que; Evaluación de Desempeño es la
identificación y administración del desempeño humano en las organizaciones y que a
través de una evaluación se conoce la capacidad que tiene el ser humano, del
rendimiento del docente. El 12% lo desconoce por completo.
105
3. ¿Cómo evalúan su desempeño?
Cuadro No.3
Opción F %
Observaciones 18 44%
Evaluaciones 12 29%
Supervisiones de clases 7 17%
A través de preguntas 4 10%
Totales 41 100%
Fuente: Trabajo de campo (2009)
Grafica No. 3
Fuente: Cuadro No.3 (2009)
El 44% dice que es evaluado por observaciones, el 29% por evaluaciones, el 17% por
supervisión de clases y el 10% a través de preguntas.
106
4. ¿Quién evalúa su desempeño?
Cuadro No.4
Opción F %
El Supervisor 15 37%
El Administrador 12 29%
El director 9 22%
El Técnico Administrativo 5 12%
totales 41 100%
Grafica No. 4
Fuente: Cuadro No.4 (2009)
Los docentes dicen que su desempeño es evaluado; el 37% por el
Supervisor el 29% por el Administrador el 22% la Dirección de cada
colegio y el 12% por el Personal Administrativo.
107
5. ¿Sabe usted qué métodos utilizan para evaluar su Desempeño?
Cuadro No. 5
Opción F %
Si 26 63%
No 14 34%
No contestaron 1 3%
Totales 41 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2009)
Grafica No. 5
Fuente: Cuadro No.5 (2009)
El 63% de docentes respondieron que los métodos que conocen son:
Entrevista, test, inductivo y deductivo, lo cual refleja el desconocimiento
que los entrevistados tienen de los diferentes métodos que existen para la
evaluación del desempeño. El 34% de docente desconocen los métodos
de cómo evalúan su desempeño.
108
6. ¿Cada cuanto tiempo le evalúan su desempeño?
Cuadro No. 6
Opción No %
Cada mes 8 20%
Cada 3 meses 25 61%
Cada 6 meses 3 7%
1 vez al año 2 5%
No contestaron 3 7%
Total. 41 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2009)
Grafica No.6
Fuente: Cuadro No. 6 (2009)
El 61% dice que es evaluado a cada tres meses, el 20% a cada mes, el 7% a cada seis
meses y el 5% a cada año. El 7% no respondieron ninguna de las cuatro opciones.
109
7. ¿El colegio cuenta con condiciones para mejorar su desempeño?
Cuadro No. 7
Opción F %
Si 37 90%
No 2 5%
No contestaron 2 5%
Totales 41 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2009)
Grafica No. 7
Fuente: Cuadro No. 7 (2009)
El 90% respondieron que si el colegio cuenta esas condiciones tales como;
instalaciones nuevas, escritorios cómodos, también ofrecen talleres, capacitaciones y
tienen buenas relaciones con los alumnos y padres de familia. El 5% de los docentes
respondieron que el colegio no cuenta mejores condiciones como para ofrecer el 100%
de desempeño.
110
8. ¿Le gustaría que le evaluarán su desempeño como docente?
Cuadro No. 8
Opción F %
Si 41 100%
No 0 0%
totales 41 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2009)
Gráfica No. 8
Fuente: Cuadro No. 8 (2009)
El 100% de docentes respondieron que si están de acuerdo que se les evaluara su
desempeño, para mejorar el trabajo y llegar a conocer cuales son sus debilidades.
111
9. ¿Sabe usted qué es calidad de servicio?
Cuadro No. 9
Opción F %
Si 40 98%
No contestaron 1 2%
Totales 41 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2009)
Gráfica No. 9
Fuente: Cuadro No.9 (2009)
Para el 100% de los docentes calidad de servicio es lo mejor que realiza una persona
en su trabajo representa dignidad, honradez y dedicación hacia el trabajo.
112
10. ¿El colegio le brinda alguna capacitación sobre calidad de servicio?
Cuadro No. 10
Opción F %
Si 33 81%
No 3 7%
No contestaron 5 12%
Totales 41 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2009)
Gráfica No. 10
Fuente: Cuadro No.10 (2009)
Según las respuestas en las boletas de opinión, en los colegio el 85% respondió que si
brindan capacitaciones en el servicio al cliente, pero estas se realizan a través de
pláticas, folletos, recomendaciones, actividades recreativas, lo que significa que para
ellos esto es calidad de servicio
113
11. ¿A cada cuánto tiempo le capacitan?
Cuadro No. 11
Opción F %
Cada mes 1 2,5%
Cada 3 mes 18 44%
Cada 6 meses 5 12%
1 vez al año 14 34%
Nunca 0 0%
No contestaron 3 7,5%
totales 41 100%
Fuente: Trabajo de campo (2009)
Gráfica No.11
Fuente: Cuadro No. 11 (2009)
Para el 44% de docentes encuestados respondieron que les capacitan a cada tres
meses, el 34% dice que a cada año, el 12% a cada seis meses, el 7.5% no
respondieron y el 3.5% a cada mes se les capacitan.
114
12. ¿El colegio le proporciona suficiente material para mejorar su trabajo?
Cuadro No. 12
Opción F %
Si 28 68%
No 10 25%
No contestaron 3 7%
totales 41 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2009)
Gráfica No.12
Fuente: Cuadro No.12 (2009)
La respuesta del 68% de docentes dice que sí los colegios proporcionan suficiente
material a los educadores como por ejemplo; material didáctico, Internet para
investigar nuevos temas, libros y el 25% responden que el colegio no les proporciona
suficiente material.
115
13. ¿La calidad de servicio usted la brinda porque el colegio le exige o porque usted mismo ha decidido brindarlo?
Cuadro No.13
Opción F %
Ellos mismos han decidido brindarlo 35 85%
El colegio les exige 6 15%
totales 41 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2009)
Grafica No.13
Fuente: Cuadro No.13 (2009)
Todos los docentes de los colegios coincidieron en responder en que ellos mismos han
decidido brindarla, y porque tienen voluntad de hacerlo y pocas veces lo hacen porque
los colegios les exige.
116
14. ¿Le gustaría que el colegio le capacitara más sobre el tema calidad de servicio?
Cuadro No. 14
Opción F %
Si 41 100%
No 0 0%
totales 41 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2009)
Gráfica No. 14
Fuente: Cuadro No. 14 (2009)
El 100% de docentes están de acuerdo en que los colegios les capaciten más sobre
calidad de servicio ya que es importante para mejorar el servicio y la atención hacia los
niños.
117
PADRES DE FAMILIA 1. ¿Sabe usted que es evaluación del desempeño? Cuadro No.1
Opción F %
Si 131 87%
No 19 13%
totales 150 100%
Fuente: trabajo de Campo (2009)
Gráfica No. 1
Fuente: Cuadro No.1 (2009)
El 87% de padres respondieron que evaluación de desempeño es; que el docente le
sea evaluado su trabajo y a través de los resultados se mejora el trabajo y el 13% lo
desconocen por completo.
118
2. ¿Cree usted que es importante que se evalué el desempeño de los docentes que dan clases en los colegios privados?
Cuadro No. 2
Opción F %
Si 149 99%
No 0 0%
No contestaron 1 1%
totales 150 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2009)
Gráfica No. 2
Fuente: Cuadro No.2 (2009)
El 99% respondieron que sí tiene mucha importancia evaluar desempeño del docente,
porque de ellos dependían el buen resultado de sus hijos y el 1% lo desconoce.
119
3. ¿A cada cuánto tiempo se debe evaluar el desempeño de los docentes?
Cuadro No. 3
Opción F %
Cada mes 18 12%
Cada tres meses 36 24%
Cada 6 meses 46 31%
Anualmente 50 33%
Nunca 0 0%
totales 150 100%
Fuente: Trabajo de Campo(2009)
Gráfica No.3
Fuente: Cuadro No.3 (2009)
El 33% respondieron que se debe evaluar el desempeño del docente a cada año para
no interrumpir las clases y actividades que programa el colegio, el 31% a cada seis
meses, el 24% lo opina a cada tres meses y el 12% a cada mes.
120
4. ¿Quién es el responsable de evaluar el desempeño del docente?
Cuadro No. 4
Opción F %
Director 98 65%
Padre de familia 25 17%
Alumnos 23 15%
No contestaron 4 3%
totales 150 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2009)
Gráfica No. 4
Fuente: Cuadro No.4 (2009)
El 65% contestó que debe ser el Director el que evalúe el desempeño, porque es el que
conoce mejor los lineamientos a evaluar, el 17% opinaron que deben ser los padres de
familia y el 15% dice que deben ser los alumnos, porque ellos son los que reciben
clases a diario.
121
5. ¿Por qué se evalúa el desempeño del docente?
Se evalúa el Desempeño porque es importante conocer las habilidades del docente y el
dominio de cómo desempeña su labor con los alumnos.
6. ¿Es importante que el colegio evalué el desempeño?
Cuadro No.6
Opción F %
Si 150 100%
No 0 0%
No contestaron 0 0%
totales 150 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2009)
Gráfica No. 6
Fuente: Cuadro No.6 (2009)
El 100% de los padres respondieron que sí es importante que el colegio evalúe el
desempeño, porque ellos depositan toda la confianza hacia el colegio y hacia los
docentes, por lo que es necesario que se les evalué.
122
7. ¿Está usted satisfecho con la calidad de servicio que le brindan los maestros a los alumnos?
Cuadro No.7
Opción F %
Mucho 130 87%
Poco 15 10%
Nada 5 3%
No contestaron 0 0%
totales 150 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2009)
Gráfica No. 7
Fuente: Cuadro No.7 (2009)
El 87% respondieron que sí están satisfechos con la calidad
de servicio que se les brinda a los alumnos pero, hay un
10% que está poco satisfecho con el servicio que se les da
en los colegios.
El 87% respondieron que sí están satisfechos con la calidad de servicio que se les
brinda a los alumnos pero, hay un 10% que está poco satisfecho con el servicio
que se les da en los colegios.
123
8. ¿Qué es más importante para usted en un colegio privado: Cuadro No. 8
Opción F %
Precios 1 1%
Calidad 57 38%
Instalaciones 5 3%
Maestros preparados 50 33%
Seguridad 1 1%
Todas las anteriores 36 24%
totales 150 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2009)
Gráfica No. 8
Fuente: Cuadro No.8 (2009)
El 38% de padres de familia optaron por calidad y el 33% por maestros preparados ya
que para ellos estas dos variables tiene mucha importancia y el 24% prefieren que se
cumplan todas estas opciones porque llenan todos los requisitos de un buen colegio.
124
9. ¿Es importante que el Colegio capacite a los docentes sobre calidad de servicio?
Cuadro No. 9
Opción F %
Si 146 97%
No 3 2%
No contestaron 1 1%
totales 150 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2009)
Gráfica No. 9
Fuente: Cuadro No.9 (2009)
El 97% de padres familia respondieron que sí es importante capacitar a los docentes
sobre calidad de servicio, porque a través de las capacitaciones mejoran el servicio
hacia los alumnos y solamente el 2% padres de familia no están de acuerdo ya que
ellos manifiestan que los docentes ya deben conocer y estar preparados en sus labores.
125
10. ¿A cada cuánto tiempo deben recibir capacitaciones?
Cuadro No.10
Opción F %
Cada mes 18 12%
Cada 3 meses 33 22%
Cada 6 meses 47 31%
1 vez al año 49 33%
No contestaron 3 2%
Totales 150 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2009) Gráfica No. 10
Fuente: Cuadro No. 10 (2009)
Según las respuestas en las boletas de opinión el 33% de padres de familia están de
acuerdo que se realice capacitaciones a cada año, el 31% lo prefiere que se realice a
cada seis meses, el 22% a cada tres meses y el 12% a cada mes.
126
11. ¿La calidad de servicio que le brinda el colegio es importante para usted?
Cuadro No.11
Opción F %
Si 146 97%
No 0 0%
No contestaron 4 3%
Totales 150 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2009)
Grafica No. 11
Fuente: Cuadro No.11 (2009)
El 97% de los padres de familia opinaron que sí es importante para ellos la calidad de
servicio que les brinda el colegio y prefieren que sus hijos estén en un colegio privado
porque allí se recibe mejor atención y un mejor servicio. Para ellos donde hay calidad
hay mejor rendimiento de sus hijos.
127
V. ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
En el trabajo de campo realizado se pudo comprobar que los directores de cada colegio
al preguntarles sobre el concepto de evaluación de desempeño para ellos significa
descubrir cualidades, motivación, ejercerlo bien y la buena conducta de una persona
pero, para Idalberto, C. (2000) una evaluación debe resolver problemas de desempeño
y mejorar la calidad de trabajo y calidad de vida. Por otra parte, para los docentes y
padres de familia significa que a través de ella se conoce el trabajo realizado, la
capacidad que tiene uno, el rendimiento y diagnostico laboral pero no toman en cuenta
que después de una evaluación se puede ya conocer las debilidades del trabajador.
De León, J. (2006) Relata que el desempeño es una herramienta importante para una
empresa, aunque si se utiliza en un proceso que técnicamente no cumple con las bases
objetivas para medir el desempeño laboral, debido a la falta de personal especializado
en el área de administración de personal, puesto que es un proceso al que no se le
brinda la retroalimentación pertinente para el desarrollo de las funciones de la empresa,
el uso de esta herramienta mejora el rendimiento de los empleados y así también el de
la organización en aspectos como un mejor clima laboral y mejor identificación de
personas con la empresa.
Según Carrera, G. (2007) que la misma debe ser a un periodo semestral de evaluación
y que el sistema de evaluación de desempeño tenga un seguro para que permita una
secuencia entre las evaluaciones y se refuercen los logros obtenidos. No debe ser un
acontecimiento anual, semestral o periódico. Debe montarse sobre la base de la
retroalimentación diaria y cotidiana, en vez de ser una sorpresa para la persona. Debe
ser, una tarea que requiere mucho tiempo. Tiempo para retroalimentar cada evaluación,
tiempo de preparación para la evaluación, tiempo dedicado a reuniones de evaluación
conjunta y tiempo de trabajo en grupo para consultar colegas y conversar con el
evaluado.
128
En el trabajo de campo realizado al hacerles la pregunta que a cada cuánto tiempo se
debe evaluar el desempeño se pudo comprobar que hay empresas que evalúan
periódicamente o anualmente, otras a cada tres meses según datos obtenidos y otras
de las instituciones no estipulan un tiempo exacto, lo hacen cuando la situación lo
amerita. Los padres de familia opinan que se debe de evaluar a cada seis meses o a
cada año, todo esto, para no interrumpir actividades programadas por el colegio.
Idalberto, C. (2002) dice que existen métodos modernos de evaluación de desempeño
que en la actualidad están surgiendo, caracterizados por un enfoque totalmente nuevo
del asunto tal como: Autoevaluación y Autodirección de las personas, mayor
participación del empleado en su propia planeación del desarrollo personal,
concentrado en el futuro y en el mejoramiento continuo del desempeño.
Los métodos tradicionales más utilizados de evaluación de desempeño son; escalas
gráficas, selección forzada, investigación de campo, incidentes críticos y listas de
verificación.
En el trabajo de campo realizado se preguntó qué métodos se conocía para evaluar el
desempeño, se pudo comprobar que hay instituciones que desconocen por completo
los métodos de evaluación, en cuanto a los docentes y directores opinaron que como
métodos son; observaciones, entrevistas y test. En virtud de ello se concluye el
desconocimiento de los docentes y directores a cerca de los métodos, otras de las
instituciones no tienen ningún conocimiento acerca de los métodos a utilizar en la
evaluación al igual como los padres de familia.
Carrera, G. (2007) Dice que determinar con base en la investigación el método de
evaluación del desempeño que mejor se ajuste a las necesidades de la empresa,
elaborar un instrumento de evaluación de desempeño para el nivel de jefatura y mandos
medios, elaborar un instrumento de evaluación de desempeño para el nivel
administrativo y operativo.
129
De León, J. (2000) dice que el principal indicador para la Evaluación es la
Administración de personal, lo ideal sería establecer un sistema sencillo de evaluación
en el propio cargo o puesto de trabajo. Proporcionarse toda la información respecto del
desempeño del ocupante, sin necesidad de intermediarios o de la intervención de
terceros. Lo ideal sería que cada persona evaluase su propio desempeño tomando
como base alguna referencia como criterios para evitar la subjetividad implícita en el
proceso. En organizaciones abiertas y democráticas, el empleado es responsable de
su desempeño y del monitoreo, con la ayuda del superior.
En el trabajo de campo realizado se llegó a conocer después de la pregunta sobre;
quién es el responsable de evalúa el desempeño, en estas instituciones para la opinión
de los padres de familia el que debe evaluar el desempeño es el director de la
institución, porque un director conoce los lineamiento y los puntos a evaluar según
datos de encuestados. Pero, por otra parte los docentes opinaron que los supervisores
y administradores o personal administrativo son señalados a evaluar el desempeño por
que ellos conocen los temas a evaluar y en la opinión de los padres de familia el
responsable de esta evaluación son los directores de cada establecimiento por que
ellos conocen como evaluar.
Chiavenato, I. (2002), dice que las más democráticas y participativas empresas dan al
empleado la responsabilidad de autoevaluarse con libertad su desempeño; muchas
encargan esta responsabilidad al gerente inmediato, para reforzar la jerarquía, otras
buscan integrar al gerente y al subordinado en la evaluación, para reducir la diferencia
jerárquica, algunas dejan la evaluación de desempeño a los equipos, es especial
cuando son autosuficientes y auto gestionadas.
De León, J. (2006), dice que cuando un programa de evaluación del desempeño está
bien planeado, coordinado y desarrollado, proporciona beneficios a corto y largo plazo.
En general, los principales beneficiarios son el individuo, el gerente, la organización y la
comunidad.
130
Puede identificar los empleados que necesitan actualización o perfeccionamiento en
determinadas áreas de actividad y selecciona los empleados que tienen condiciones
para ascenderlos o transferirlos.
Puede dar mayor dinámica a su política de recursos humanos, ofreciendo oportunidad a
los empleados, estimulando la productividad y mejorando las relaciones humanas en el
trabajo.
En el trabajo de campo realizado se les cuestionó sobre; sí es importante evaluar el
desempeño; se pudo comprobar de parte de los docentes que sí es importante evaluar
el desempeño, porque a través de ella se llega a saber y medir el nivel de calidad de
los docentes, según datos que cuando no se realiza la evaluación se desconoce los
resultados y el comportamiento del docente y en su mayoría de docentes están
dispuestos a que se evalúe su desempeño porque después de la evaluación mejora el
trabajo y a través de esa evaluación se conoce las debilidades del trabajador y por
parte de los padres de familia es importante para conocer y medir el nivel de calidad
que brindan a sus hijos.
Carrera, Y. (2006) hace énfasis que el personal por su rendimiento laboral deben ser
evaluados y retroalimentados, ya que no todos los empleados conocen los objetivos de
la empresa y el por qué se les evalúa su trabajo, esta evaluación les permite desarrollar
sus habilidades y conocimientos. Sin esta retroalimentación, las personas caminan a
ciegas. La organización también debe saber cómo se desempeñan las personas en las
actividades, para tener una idea de sus potencialidades. Así las personas y la
organización deben conocer su desempeño. Principales razones porque las
organizaciones se preocupan por evaluar el desempeño de sus empleados.
Proporciona un juicio sistemático para fundamentar aumentos salariales, promociones,
transferencias y en muchas ocasiones, despido de empleados.
Permite comunicar a los empleados cómo marchan en el trabajo, qué deben cambiar
en el comportamiento, en las actitudes, las habilidades a pos conocimientos.
131
Posibilita que los subordinados conozcan lo que el jefe piensa de ellos. La evaluación
es utilizada por los gerentes como base para guiar y aconsejar a los subordinados
respecto de su desempeño.
Chiavenato, I. (2002) La organización también debe saber cómo se desempeñan las
personas en las actividades, para tener una idea de sus potencialidades, principales
razones son: Permite comunicar a los empleados cómo marchan en el trabajo, qué
deben cambiar en el comportamiento, en las actitudes, las habilidades o los
conocimientos.
Posibilita que los subordinados conozcan lo que el jefe piensa de ellos. La evaluación
es utilizada por los gerentes como base para guiar y aconsejar a los subordinados
respecto de su desempeño.
En el trabajo de campo realizado se les cuestionó sobre; por qué se evalúa el
desempeño del docente se comprobó que se evalúa el desempeño para un mejor
rendimiento en el proceso educativo y porque los padres de familia quieren conocer los
valores y el dominio del docente en su calidad laboral.
Idalberto, C. (2002) dice que existen diferentes métodos de cómo evaluar el desempeño
o que cada organización crean sus propios sistemas de evaluación ajustados a las
características particulares de su personal, la evaluación debe hacer énfasis en el
individuo que ocupa el cargo y no en el trabajo. La evaluación se debe concentrar en
un análisis objetivo del desempeño y no en la apreciación subjetiva de hábitos
personales. Empeño y desempeño son cosa distinta.
La evaluación debe ser aceptada por ambas partes; Evaluador y evaluado. Ambos
deben estar de acuerdo en que la evaluación debe traer algún beneficio para la
organización y para el empleado.
132
En el trabajo de campo realizados se les preguntó sobre; cómo evalúan su desempeño
como resultado fue que en las empresas al docente lo evalúan a través de su trabajo,
observaciones, evaluaciones y supervisiones de clases y evalúan a sus alumnos ya sea
a través de preguntas oral y escrito, y como resultado con los padres de familia ellos
dicen que a través de resultados de su trabajo y del rendimiento de sus hijos.
Carrera, G. (2007), dice que es importante diseñar instrumentos de evaluación del
desempeño, medir el desempeño de sus colaboradores y de esta manera poder tomar
decisiones basadas en resultados reales y medibles en su administración, conocer el
criterio de los gerentes y colaboradores de la empresa sobre los factores de mayor
importancia.
Kotler, P. (2008) dice que calidad de servicio es un componente primordial de las
percepciones del cliente. En el caso de los servicios puros, la calidad es el elemento
que predomina en las evaluaciones de los clientes. En casos que ofrecen el servicio al
cliente en combinación con un producto físico, la calidad en el servicio también puede
ser fundamental para determinar la satisfacción del cliente.
Lo anterior no significa necesariamente que la compañía debe ser la mejor de la
competencia ni de clase mundial en término de calidad y satisfacción del cliente. Sin
embargo la compañía debe ser competitiva y, a menudo, todavía mejor que eso. Todas
las estrategias de retención que se describen en seguida se construyen sobre el puesto
de que la calidad que se ofrece es competitiva; Valor, satisfacción y calidad., valor del
cliente, satisfacción del cliente, calidad.
En el trabajo de campo realizado se les pregunto sobre; qué significaba para ellos la
calidad de servicio, los directores y docentes dicen que es poner en practica todas las
capacidades, eficiencia funcional de una persona tomando en cuenta los
conocimientos, medición de potencial humano para determinar su aplicación con el fin
de lograr un buen desarrollo en los educados y en la expresión de los padres de familia
133
que calidad de servicio es lo mejor que realiza una persona en su trabajo y representa
dignidad, honradez y dedicación hacia los alumnos.
Dardón, B. (2004), dice que calidad de servicio, es un factor que marcará la diferencia.
Con una rápida atención y una calidad de producto ha sido una satisfacción al cliente.
Para que la empresa alcance sus metas y objetivos es necesario mejorar cada día la
calidad de servicio colocando al usuario servicio completo, precio accesible y recurso
humano capacitado.
Sherman, A. (2005) En lo que se refiere, que las empresas de servicios excelentes
creen que sus relaciones con los empleados se reflejan directamente en las relaciones
con los consumidores, por tal motivo, crean un ambiente de apoyo a los empleados y
los recompensan por el buen desempeño en los servicios pongan a los empleados en
primer lugar y los clientes serán bien atendidos por aquellos. La evaluación del
desempeño humano y la calidad está detrás de todo esto.
Según investigación de campo se les interrogó sobre; existe alguna relación entre
Evaluación del desempeño con la calidad en el servicio, los tres grupos opinaron de
igual manera que sí tiene relación, desempeño y calidad de servicio, porque primero, al
evaluar el desempeño del docente da un resultado, ya sea positivo o negativo y
después de este resultado llegamos a saber el tipo de servicio que dan, si es de calidad
o es mediocridad, la excelencia de un buen trabajo, implica responsabilidad y percute
en la calidad de servicio, después de evaluar se procura mejorar y corregir. Cuando los
trabajadores realizan un buen trabajo o dan lo mejor de ellos como resultado es que los
clientes están satisfechos y esto es muy probable que regrese a usar el servicio que se
les ofrece.
Idalberto, C. (2000) relata que toda persona debe recibir retroalimentación respecto a
su desempeño para saber cómo marcha en el trabajo, sin esta retroalimentación, las
personas caminan a ciegas. La organización también debe saber como se desempeñan
las personas en las actividades, para tener una idea de sus potencialidades.
134
La capacitación en habilidades específicas ha de abarcar al menos tres áreas básicas;
comunicación eficaz, diagnostico de cambios de problemas de desempeño,
establecimiento de métodos y objetivos.
En el trabajo de campo se investigó que si es importante que el colegio capacite a los
docentes sobre calidad de servicio como resultado fue que sí los padres de familia
están de acuerdo que capaciten a los docentes porque es responsabilidad de ellos el
dar lo mejor a los alumnos y los docentes todos están interesados a recibir
capacitaciones o talleres sobre calidad de servicio ya que depende de ellos que el
estudiante continúe recibiendo clases en el mismo establecimiento, hasta el momento
no se les ha capacitado específicamente de ese tema, se les ha hablado algunos temas
relacionados pero, que mejor sería darles capacitación sobre este tema para mejorar la
calidad y la atención hacia los niños . Los directores de cada institución sí apoyan a sus
docentes a que reciban capacitaciones con el fin de mejorar la calidad de servicio al
cliente, para ellos, dando un buen servicio, logran mejores objetivos.
Chiavenato, I. (2000) dice que no sirve de nada capacitar, entrenar y desarrollar a las
personas si no existe un adecuado sistema de evaluación del desempeño que muestre
el acierto o desacierto de las medidas tomadas; indicar si se sigue el camino elegido y
si conducirá a los objetivos deseados.
Cervantes, R. (2006) dice que una empresa debe tener cultura de servicio al cliente,
esta cultura es de cumplimiento que transforma a la empresa y a las actitudes del
personal que labora, donde las bases son la excelencia, la perfección y la calidad. La
empresa debe contratar colaboradores más comprometidos que mejoren las utilidades y
detallistas que a través de ellos la empresa pueda conseguir clientes satisfechos. Las
empresas para mejorar su cultura de servicio al cliente debe satisfacer la necesidad del
cliente teniendo a la mano todo lo indispensable, hacer un mínimo esfuerzo de cumplir
su responsabilidad, tomando en cuenta que el cliente espera calidad de servicio, por el
cual está dispuesto a pagar porque las personas no solo quieren calidad y precio sino
espera que se les atienda con amabilidad y cortesía, y cuando recibe una mala calidad
135
de servicio no puede recomendar ni dar información de nuestro producto o servicio, es
importante reconocer que la magia de un buen servicio está en la consistencia.
En el trabajo de campo investigado se preguntó sobre; está usted satisfecho con la
calidad de servicio que le brindan los maestros y el colegio a los alumnos, los padres
de familia respondieron que sí están satisfechos de la calidad de servicio que se les
brinda a sus hijos, pero es importante que mejoren en algunos aspectos como la
puntualidad, no tener limitaciones de tiempo para atender las necesidades de los
alumnos, ya que ellos están en los colegios para recibir mejores atenciones. Los
Directores respondieron que sí los alumnos están satisfechos con la calidad de
servicio, inclusive padres de familia respondieron de igual manera ya que por el
momento no ha habido ningún problema.
De Horton, M. (2006) dice que existe tres recetas del éxito; La calidad, Servicio al
cliente y una buena logística de distribución. Para una empresa es importante impulsar
el éxito administrando completamente la cadena de suministros. Mejorar la calidad del
producto y del servicio para ello, es importante tener planes de mejora continua,
producción, recurso humano y administración financiera. Para una empresa lo más
importante debe ser el cliente ya que depende de ellos la generación de utilidades.
En el trabajo de campo investigado se les interrogó sobre qué es lo más importante
para usted en un colegio, los padres de familia contestaron que entre los precios,
calidad de servicio, instalaciones, maestros preparados y seguridad prefieren que se les
de calidad de servicio y contar con maestros preparados estos dos puntos para ellos
son claves para que sus hijos salgan adelante y tener mejor vida. Y en La opinión de
los docentes y directores, calidad de servicio se les ha brindado ya que ellos opinan que
el trabajo de ellos depende de los niños y padres de familia y por que no decir también
contratar maestros preparados para servir mejor al colegio.
Silva, Y. (2005). Dice que son pocas las personas que buscan precio pero la mayor
parte buscan calidad de servicio o mejor atención, las personas por lo general buscan
136
un lugar seguro, estable, y que solucione su problema. La gran mayoría de personas
buscan experiencia y profesionalismo sobre todo la calidad de servicio es una de las
claves importantes para alcanzar el éxito.
137
VI. CONCLUSIONES
La relación que existe entre Evaluación de Desempeño y Calidad de Servicio es
importante en los colegios privados, pues según el trabajo realizado tanto los
Docentes, como los Directores y Padres de familia opinan que para que exista calidad
en el servicio se debe evaluar el desempeño de los colaboradores en cada institución
Los colegios privados en el nivel primario de San Pedro la Laguna aún no aplican
adecuadamente la evaluación de desempeño, lo cual refleja el desconocimiento de este
sistema dentro de la planeación de recursos humanos, así como los diferentes métodos
que pueden ser utilizados.
Los encargados de aplicar la evaluación del desempeño en los colegios del nivel
Primario de San Pedro La Laguna, son los directores, y esto lo reconocen pero, a la
fecha no llevan un sistema adecuado y una metodología acorde a las necesidades del
colegio y del docente.
La calidad de servicio que ofrecen los colegios privados y los docentes de San Pedro la
Laguna, ha sido de satisfacción al compararla con la del sector público cuyos docentes
faltan, hacen paros o huelgas.
Sí existe relación entre ambas variables, ya que, la evaluación del desempeño es un
medio que permite localizar problemas del personal y la calidad de servicio se logra a
través del buen desempeño de los colaboradores dentro de la organización. Por lo que
se aprueba la hipótesis alternativa
138
VII. RECOMENDACIONES
Hacer uso adecuado de la Evaluación de desempeño, para lograr la calidad de
servicio que deben ofrecer los colegios privados de nivel primario de San Pedro la
Laguna, por tanto, es importante evaluar adecuadamente el desempeño de los
docentes.
Aplicar adecuadamente la Evaluación de desempeño a través de un sistema, por lo que
se recomienda utilizar la propuesta realizada en esta investigación.
Los Directores son los responsables de realizar la evaluación de desempeño, llevar un
proceso continuo haciendo uso de los métodos acordes a las necesidades de cada
institución.
Mejorar la calidad de servicio que ofrecen los colegios para poder satisfacer al 100% las
necesidades de los estudiantes, brindándoles capacitación a los docentes sobre este
tema.
Con el apoyo de los Directores y Administradores de los colegios, se debe capacitar o
retroalimentar a los docentes acerca de los temas relacionados, para mejorar la calidad
de servicio y de esta forma, lograr los objetivos y las metas propuestas de cada uno de
los colegios privados de nivel primario de San Pedro la Laguna.
139
VIII. BIBLIOGRAFÍA
Aguilar, M. (2005) Tesis “Nivel de ansiedad de los docentes ante la Evaluación del
desempeño en un colegio privado de educación primaria de la ciudad de Guatemala”,
Universidad Rafael Landívar, Campus de Guatemala.
Albizúrez, M. (2001) Tesis, Aplicación de un programa de evaluación de desempeño en
un centro educativo de la ciudad de Guatemala”, Universidad Rafael Landívar, Campus
de Guatemala.
Chiavenato, I. (2002) Gestión del Talento Humano. Cuarta Edición, Santafé de Bogotá,
Editorial Mc Graw-Hill.
Chiavenato, I. (2000) Administración de Recursos Humanos. 5ta. Edición, Santafé de
Bogotá, Editorial Mc Graw-Hill.
Díaz, S. (2005) Tesis, Proceso de evaluación del desempeño de docentes en las
empresas educativas del sector privado en el municipio de el progreso Jutiapa,
Universidad Rafael Landívar, Campus de Guatemala.
Godoy, R. (28/05/2010), en su artículo de El Periódico “Educación de Calidad, Ciudad
de Guatemala.
Hoffman, D. y Bateson, J. (2002) Fundamentos de Mercadotecnia de Servicios. Tercera
Edición. Thomson México, Editorial España.
Kotler, P. y Keller, K. (2006) Dirección de Marketing. Duodécima Edición, México,
pearson Educación, S.A.
140
Lantán, J. (2006) Tesis “Servicio al cliente en un colegio católico de la Ciudad de
Guatemala, Universidad Rafael Landívar, Campus de Guatemala.
Ley de Educación Nacional.
Lovelock, C. (2004) Administración de Servicios, Primera Edición, México, Editorial
Pearson-Educación.
Moreno, R. y Ecrever, S. (18/02/2011) en su artículo de El Periódico “Calidad del
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Ministerio de Educación Nacional
Procedimiento para la autorización de creación y funcionamiento de Centros Educativos
privados, Dirección Departamental.
Quezada, E. (2006) Tesis, Evaluación del desempeño para el personal administrativo
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Sherman, A., Bohlander, G. y Snell, S. (2000) Administración de Recursos Humanos.
11ª Edición, México, Editorial International Thomson Editores.
Valdéz, H. (2000) Encuentro Iberoamericano sobre Evaluación del desempeño. Ciudad
de México.
Zeithaml, V. y Bitner, M. (2001) Marketing de Servicio. Segunda Edición. México,
Editorial Mc Graw-Hill.
141
IX. ANEXOS
ANEXO 1
Se realizaron tres boletas de encuesta dirigida a los Directores, Docentes y
Padres de familia de los colegios del nivel primario de San Pedro La Laguna.
Campus Quetzaltenango
Universidad Rafael Landivar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Licenciatura en Administración de Empresas
Director.
A continuación encontrará una serie de cuestionamientos, que le rogamos responder
con la mayor seriedad. Los mismos serán confidenciales y utilizados con fines
investigativos.
1. ¿Cuánto tiempo tiene de labor en el colegio?
__________ De 1 a 5 años
__________ De 5 a 10 años
__________ De 10 en adelante
2. ¿Sabe usted qué es evaluación del desempeño?
Si_______ No _______
3. ¿Usted evalúa el desempeño de sus trabajadores?
Si _______ No _______
142
4. ¿A cada cuanto tiempo evalúa el desempeño de sus docentes?
__________Cada mes __________Anualmente
__________Cada Tres meses __________ Nunca
__________Cada 6 meses
5. ¿Podría brindarnos un concepto personal de lo que para usted es evaluación del
desempeño?_________________________________________-
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
6. ¿Sabe usted que existen métodos para evaluar el desempeño?
Si _______ No _______
7. ¿Qué métodos conoce para evaluar el desempeño? _________________________
______________________________________________________________________
8. ¿Tiene alguna relación la evaluación del desempeño con la calidad en el servicio?
Si _______ No _______ Explique:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
9. ¿Apoya usted a sus docentes con talleres o capacitaciones sobre la calidad en el
servicio?
Si _______ No _______ Especifique:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
143
10. ¿Que significa para usted calidad en el servicio?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
11. ¿A cada cuanto tiempo le brinda capacitaciones y talleres a sus docentes sobre
calidad de servicio?
__________ Cada mes _________ Anualmente
__________ Cada 3 meses __________ Nunca
__________ Cada 6 meses
12. ¿Cómo le gustaría que fuera la calidad de servicio que debe prestar sus docentes a
los alumnos, padres de familia y en general?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
13. ¿Los alumnos de los colegios están por la calidad de servicio que les brinda o por
los años que tiene de existencias?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
14. ¿Los Docentes conocen la importancia de la calidad de servicio para los alumnos y
el colegio?
Si _______ No _______ Explique:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______
15. ¿Los padres se interesan sobre la calidad de servicio que brindan los docentes y el
colegio a los alumnos?
Si _______ No _______ Explique:
______________________________________________________________________
144
Campus Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Licenciatura en Administración de Empresas
Docente.
A continuación encontrará una serie de cuestionamientos, que le rogamos responder
con la mayor seriedad. Los mismos serán confidenciales y utilizados con fines
investigativos.
1. ¿Cuánto tiempo tiene de labor en el colegio?
__________ De 0 a 1 año
__________ De 1 a 5 años
__________ De 5 a 10 años
__________ De 10 en adelante
2. ¿Maneja usted algún concepto sobre evaluación del desempeño?
Si _______ No _______ Especifique:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
3. ¿Cómo evalúan su desempeño?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
4. ¿Quién evalúa su desempeño?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
145
5. ¿Sabe usted qué métodos utilizan para evaluar su desempeño?
Si _______ No _______ Cuales:
_____________________________________________________________________
______________________________________________________________________
6. ¿A Cada cuanto tiempo le evalúan su desempeño?
__________ Cada mes
__________ Cada 3 meses
__________ Cada 6 meses
__________ 1 vez al año
7. ¿El colegio cuenta condiciones para mejorar su desempeño?
Si ______ No_______
Especifique_____________________________________________________________
______________________________________________________________________
8. ¿Le gustaría que le evaluaran su desempeño como docente?
Si _______ No _______ Por qué:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
9. ¿Sabe usted qué es calidad de servicio?: ___________________________________
______________________________________________________________________
10. ¿El colegio le brinda alguna capacitación sobre calidad de servicio?
Si _______ No _______ Especifique:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
146
11. ¿A cada cuánto tiempo le capacitan?
__________ Cada mes
__________ Cada 3 meses
__________ Cada 6 mese
__________ 1 vez al año
__________ Nunca
12. ¿El colegio le proporciona suficiente material para mejorar su trabajo?
Si _______ No _______ Especifique:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
13. ¿La calidad de servicio usted la brinda porque el colegio le exige o porque usted
mismo ha decidido brindarlo?
Especifique:
_____________________________________________________________________
______________________________________________________________________
14. ¿Le gustaría que el colegio le capacitara más sobre el tema calidad de servicio?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
147
Campus Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Licenciatura en Administración de Empresas
Padre de familia.
A continuación encontrará una serie de cuestionamientos, que le rogamos responder
con la mayor seriedad. Los mismos serán confidenciales y utilizados con fines
investigativos.
1. ¿Sabe usted que es evaluación del desempeño?
Si _______ No _______
2. ¿Cree usted que es importante que se evalué el desempeño de los docentes que dan
clases en los colegios privados?
Si _______ No _______
3. ¿A cada cuánto tiempo se debe evaluar el desempeño de los docentes?
__________ Cada mes __________ Anualmente
__________ Cada Tres meses __________ Nunca
__________ Cada 6 meses
4. ¿Quién es el responsable de evaluar el desempeño del docente?
__________ Director
__________ Padre de familia
__________ Alumnos
148
5. ¿Por qué se evalúa el desempeño del docente?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
5. ¿Es importante que el colegio evalúe el desempeño?
Si _______ No _______ Por qué:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
7. ¿Está usted satisfecho con la calidad de servicio que le brindan los maestros a los
alumnos?
__________ Mucho
__________ Poco
__________ Nada
8. ¿Qué es más importante para usted en un colegio privado:
__________ Precios,
__________ Calidad de servicio,
__________ Instalaciones,
__________ Maestros preparados,
__________ Seguridad,
__________ Todos los anteriores
9. ¿Es importante que el Colegio capacite a los docentes sobre calidad de servicio?
Si _______ No _______
149
10. ¿A cada cuánto tiempo debe recibir capacitaciones?
__________ Cada mes
__________ Cada 3 meses
__________ Cada 6 meses
__________ 1 vez al año
12. ¿La calidad de servicio que le brinda el colegio es importante para usted?
Si _______ No _______ Por que:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
150
PROPUESTA
Guía para Evaluar el Desempeño de docente en los colegios privados de san
Pedro la laguna, Sololá.
Introducción
La siguiente propuesta esta dirigida a los propietarios y directores de los colegios
privados de San Pedro la laguna, Sololá, la cual consiste en una guía para evaluar el
desempeño. Es necesario hacer esta guía y darle un seguimiento para el mejoramiento
del sistema de trabajo y darle un buen uso a la evaluación del desempeño para lograr
una buena calidad de servicio.
Justificación
En los colegios privados de San Pedro La Laguna, Sololá, los directores deben aplicar
una guía para evaluar el desempeño para lograr mejoras en la calidad de servicio que
prestan.
Objetivo General:
Dar a conocer los diferentes métodos para evaluar el desempeño con el fin de lograr la
calidad de servicio.
Objetivos Específicos:
Comprender los conceptos más relevantes de la evaluación de desempeño para
mejorar el servicio.
Dar a conocer de forma práctica los diferentes métodos de evaluación de
desempeño
Proporcionar los beneficios que se obtienen al evaluar el desempeño para
mejorar la calidad de servicio.
Proporcionar una guía para visualizar holísticamente las ventajas de la
evaluación de desempeño.
151
CONTENIDO DE PROPUESTA
• Aplicación del Sistema de Evaluación del Desempeño
• Funcionamiento del Sistema de Evaluación del Desempeño.
• Beneficios – para: Director, Docente, Colegio.
• Formato de evaluación anual de desempeño.
• Instrucciones para el uso del formulario de evaluación anual del desempeño.
• Formato de evaluación de aspectos positivos y negativos.
• Matriz para la retroalimentación de los aspectos negativos.
• Programa de la propuesta.
• Presupuesto para llevar a cabo una evaluación de desempeño.
EVALUACION DE DESEMPEÑO
Toda evaluación es un proceso para estimular o juzgar el valor, la excelencia las
cualidades de alguna persona.
APLICACIONES DE LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
Como instrumento de gestión de los Recursos Humanos, la Evaluación del Desempeño
tiene aplicación muy directa en los principales procesos, entre los que destacan los
siguientes:
Retribución
Permite incorporar en este proceso un factor de gran motivación como es, que se
reconozca y contemple en la retribución, un componente diferenciador debido al propio
desempeño de cada persona.
152
Motivación
En este objetivo tan perseguido por las empresas, tiene igualmente incidencia la
Evaluación del Desempeño. La propia satisfacción que supone el conocer cómo es
valorado uno en su trabajo y, qué debe hacer para mejorar, es un factor indiscutible e
importante de motivación. La consideración por el evaluado, que en función de esa
evaluación pueden derivarse futuras mejoras profesionales o económicas, supone
también un componente de motivación importante.
FUNCIONAMIENTO DE SISTEMA DE EVALUACION DE DESEMPEÑO
Consecuencias de no realizar evaluaciones del desempeño
No es posible orientar las acciones del personal hacia la obtención de los objetivos
del área.
Dificulta la supervisión del personal al no existir un sistema que mida el avance de
las acciones.
Resta transparencia al sistema de estímulos y promociones.
Se reduce la motivación del personal, lo que deteriora su productividad
Se facilita el deterioro del clima laboral al no existir un sistema que promueva la
equidad.
El personal al no recibir retroalimentación oportuna, puede repetir errores o desviarse
de las metas establecidas sin tener la posibilidad de reorientar el camino.
Se pierde la posibilidad de tener mayor contacto entre jefe y colaborar de cara a los
objetivos de tarea y de desarrollo, al no aprovechar el alto impacto de la entrevista de
valoración del desempeño.
BENEFICIOS DE LA EVALUACION DE DESEMPEÑO
Cando un programa de evaluación del desempeño está bien planeado, coordinado y
desarrollado, proporciona beneficios a corto, mediano y largo plazos. En general, los
principales beneficios son el docente, el director, el establecimiento y la comunidad.
153
Beneficios para el director
Evaluar mejor el desempeño y el comportamiento de los docentes con base en las
variables y los factores de evaluación y, sobre todo, contando con un sistema de
medición capaz de neutralizar la subjetividad.
Proponer medidas y disposiciones orientadas a mejoras el estándar de desempeño
de sus docentes.
Comunicarse con sus docentes para que comprendan la mecánica de evaluación del
desempeño como un sistema objetivo, y que mediante ese sistema puedan conocer
cuál es su desempeño.
Beneficios para el docente
Conocer las reglas de juego, es decir, los aspectos de comportamiento y de
desempeño que más valora el establecimiento en sus empleados.
Conocer cuáles son las expectativas de su director acerca de su desempeño, y sus
fortalezas y debilidades, según la evaluación del director.
Saber qué disposiciones o medidas toma el director para mejorar su desempeño
(programas de entrenamiento, capacitación, etc.), y las que el propio docente deberá
tomar por su cuenta (autocorrección, mayor esmero, mayor atención al trabajo,
cursos por su propia cuenta, etc.)
Autoevaluar y autocriticar su autodesarrollo y autocontrol.
Beneficios para el establecimiento
Puede evaluar su potencial humano a corto, mediano y largo plazos, y definir la
contribución de cada docente.
Puede identificar los docentes que necesitan actualización o perfeccionamiento en
determinadas áreas de actividad, y seleccionar a los docentes que tiene condiciones
para ascenderlos o transferirlos.
Puede dar mayor dinámica a su política de recursos humanos, ofreciendo
oportunidades a los docentes (no sólo de ascensos, sino de progreso y de desarrollo
personal), estimulando la productividad y mejorando las relaciones humanas en el
traba
154
155
INSTRUCCIONES PARA LA UTILIZACION DEL FORMATO DE EVALUACION
ANUAL DE DESEMPEÑO
DATOS GENERALES
Año lectivo. Escriba en números el año lectivo al que corresponda la evaluación.
Cédula. Escriba el número de la cédula del rector o director que va a evaluar.
Nombre. Escriba el nombre y los apellidos completos del evaluado.
Género. Marque con una X el género femenino o masculino.
Escalafón. Escriba el número correspondiente al grado del rector o director en el
Escalafón Nacional.
Tiempo total de servicio. Indique durante cuántos años, el evaluado se ha
desempeñado en el servicio educativo. (Aproxime los meses e Incluya el tiempo de
servicio en el sector privado)
Tiempo de servicio como rector o director. Indique durante cuántos años, el
evaluado se ha desempeñado como rector o director en el servicio educativo.
Período. Indique el periodo evaluado, marcando el día, mes y año en el que se inició el
proceso de evaluación del rector o director, hasta el día, mes y año final. Recuerde que
para evaluarlo, el rector o director debe haber prestado servicio en la institución por un
término superior a tres (3) meses durante el año lectivo.
Departamento o Distrito. Escriba el nombre del departamento o distrito en el que se
encuentra la institución educativa o el centro educativo.
156
Municipio o localidad. Escriba el nombre del municipio al cual pertenece la institución
educativa o el centro educativo. Si es un distrito, (por ejemplo, Bogotá) indique el
nombre de la localidad o zona (por ejemplo: Localidad 19)
Cargo actual. Marque con una X si desempeña el cargo de rector o director.
Código DANE. Escriba los números completos del código correspondiente a la
institución educativa o al centro educativo.
Nombre. Escriba el nombre oficial de la institución educativa o centro educativo. A
continuación, marque con una X si es una institución educativa o centro educativo.
Zona. Marque con una X si la institución educativa o centro educativo se encuentra en
una zona clasificada como urbana o rural.
ASPECTOS DEL DESEMPEÑO
Código. Número que corresponde a cada uno de los aspectos.
Aspectos. Identificación de los aspectos que se evalúan durante el año lectivo.
Valoración. Frente a cada uno de los aspectos, en espacio correspondiente al nivel
inferior, medio o superior, señale con una X el número (1, 2, 3, 4, 5,6) correspondiente a
la valoración del aspecto.
Descripción. Significado de cada aspecto.
Subtotales. Haga la sumatoria de los valores 1 y 2 de la columna correspondiente al
nivel inferior. Luego, haga la sumatoria de los valores 3 y 4 de la columna
correspondiente al nivel medio. Finalmente, haga la sumatoria de los valores 5 y 6 de la
columna correspondiente al nivel superior. Escriba estas sumatorias en la casilla final
de subtotales de las tres columnas.
157
Total. Escriba el resultado de sumar los tres subtotales anteriores.
Porcentaje. Para obtener el porcentaje use la siguiente fórmula: Total de puntos
obtenidos X 100 = Dividido en 84.
La suma total máxima que puede obtener un rector o director es 90 puntos y equivale al
100%. El cociente de la división del total de puntos entre 90 se multiplica por 100 para
obtener el porcentaje correspondiente. Si el porcentaje es inferior a sesenta por ciento
(60%), la valoración se considera no satisfactoria.
RESPALDO DE LA HOJA
Observaciones del evaluador. En este espacio, el evaluador puede escribir las
observaciones o constancias que considere necesarias y pertinentes.
Cédula del evaluador.
Nombre del evaluador.
Cargo. Cargo que desempeña el evaluador.
Firma del evaluador;
Ciudad y fecha. No olvide llenar este espacio, para la notificación es importante que
conste el día en que la evaluación se llevó a cabo y se notificó al evaluado.
Observaciones del evaluado. En este espacio el evaluado puede anotar las
observaciones, constancias, comentarios o sugerencias que considere necesarias y
pertinentes.
Firma del evaluado.
158
Esta evaluación será realizada por el Director Técnico Administrativo
FORMATO DE EVALUACION
Conclusiones de la
Evaluación
Aspectos
Positivos
Aspectos
Negativos
Beneficios para el
Colegio
En esta investigación que se
realizó, gracias a esta
variable que por medio de
ella podemos llegar a
conocer cuáles son los
problemas de los colegios,
cuales son las debilidades y
las fortalezas de los
docentes.
La evaluación de desempeño
constituye un excelente
medio para resolver los
problemas del
establecimiento y da una
mejor calidad de trabajo y
calidad de vida de los
colegios.
La evaluación debe ser
constante para detectar
pronto las necesidades del
colegio.
Por tal motivo es importante
aplicarlo en los
establecimientos de
educación para brindar un
Mejora el
aprendizaje;
uno de los
aspectos que
más beneficios
le encuentran.
Seguimiento;
favorece el
seguimiento del
docente en el
proceso de
aprendizaje.
Metodología;
de manera que
respondan
mejor a las
necesidades de
los alumnos.
Satisfacción;
motivación e
implicación de
los alumnos.
Mejora
comunicación;
implica más
Exigencia; es
decir preparar
con más
anticipación.
Mucho
tiempo;
implica mucho
tiempo al
realizarlo.
Desconocimie
nto del
docente; esto
por falta de
planificación
de la
evaluación.
Carga de
trabajo
Tiene oportunidad de
evaluar su potencial
humano a corto,
mediano y largo plazo y
definir la contribución
de cada individuo.
Puede identificar a los
individuos que
requieran
perfeccionamiento en
determinadas áreas de
actividad, seleccionar a
los que tienen
condiciones de
promoción o
transferencias.
Estimular la
productividad y mejorar
las relaciones humanas
en el trabajo.
Señala con claridad a
los individuos sus
obligaciones y lo que
espera de ellos.
159
mejor servicio. relación entre
estudiantes y
docentes.
MATRIZ PARA RETROALIMENTAR LOS ASPECTOS NEGATIVOS
Aspectos Negativos
Retroalimentación
Exigencia Preparar con anticipación para que
no sea tedioso para el docente
Planificar o calendarizar la
evaluación para llevar un control.
Mucho tiempo Hacerlo después de clases para no
interrumpirlas.
Llevar un control de tiempo para no
sobrepasar.
Desconocimiento del docente Es necesario planificar para que el
docente este acostumbrado.
Darle seguimiento a las
evaluaciones para conocer afondo lo
que se realiza
Carga de Trabajo Para que no sobre cargue el trabajo
al director, es importante realizar la
autoevaluación para que el mismo
docente conozca sus resultados.
160
PROGRAMA DE LA PROPUESTA
Objetivos Actividades Responsable Recursos Evaluación
Comprender los
conceptos más
relevantes de la
Evaluación de
desempeño para
mejorar el servicio
Capacitación y
socialización de
funciones.
Director técnico
administrativo.
Laptop
Cañonera
Diapositivas
Alimentación
Manuales
Cuestionarios
de salida
Dar a conocer de
forma práctica los
diferentes métodos
de evaluación de
desempeño
Realizar
evaluación del
desempeño a los
docentes
Director técnico
administrativo.
Fotocopias
Boletas de
evaluación.
Lapiceros
Computadora
Resultados
generados por
la evaluación del
desempeño
Proporcionar los
beneficios que se
obtiene al evaluar
el desempeño para
mejorar la calidad
de servicio.
Realizar 2 charlas
motivacionales
durante el año
con el director
técnico
administrativo
Director técnico
administrativo.
Laptop
Cañonera
Diapositivas
Alimentación
Cambio de
actitud de los
involucrados en
charlas
Proporcionar una
guía para visualizar
holísticamente las
ventajas de la
evaluación de
desempeño
Efectuar
retroalimentación
de actividades,
funciones y
responsabilidades
a los docentes
Director técnico
administrativo.
Laptop
Cañonera
Diapositivas
Alimentación
Cuestionarios
de salida
161
PRESUPUESTO PARA LLEVAR A CABO UNA EVALUACION DE DESEMPEÑO
El costo de la inversión para poder llevar a cabo una evaluación de desempeño a los
docentes de los colegios privados de San Pedro La Laguna es de Q. 3,400.00
Descripción Precio
Cañonera
Q.50.00 por hora (10 horas cada semana)
Q. 500.00
Papelería, Marcadores. Q. 300.00
Juego de impresiones (Q.5.00*20) Q. 100.00
Honorarios profesionales (Q.2000.00*1) Q. 2,000.00
Refacción Q. 300.00
Otros gastos no previstos. Q. 200.00
TOTAL Q.3,400.00
