Upload
dinhdat
View
279
Download
9
Embed Size (px)
Citation preview
1
YANG BERBAHAGIA EN. AZLAN BIN MAN
TIMBALAN KETUA PENGARAH (ADUAN) BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI
PROGRAM MESRA RAKYAT
DAERAH SIPITANG
3 NOVEMBER 2011 (KHAMIS) DEWAN MASYARAKAT SIPITANG
2
Terima kasih Tuan Pengerusi Majlis,
Yang Berbahagia
Datuk Maznah Abd Ghani
Timbalan Setiausaha Kerajaan Negeri (Pentadbiran);
Yang Berusaha
En. Izmat Razwan bin Mamat
Ketua Penolong Setiausaha
Pejabat Setiausaha Persekutuan Sabah;
3
Yang Berusaha
En. Latip bin Amat
Pegawai Daerah Sipitang;
Yang Berusaha,
Encik Georgie Abas
Pengarah Biro Pengaduan Awam Negeri Sabah;
Ketua-ketua Jabatan peringkat Persekutuan, Negeri dan Daerah;
Dif-dif jemputan;
4
Pengerusi serta Ahli-Ahli Jawatankuasa dan Keselamatan
Kampung (JKKK);
Pemimpin-pemimpin Masyarakat;
Ketua-ketua Persatuan dan Pertubuhan Bukan Kerajaan;
Tuan-tuan dan puan-puan yang saya hormati sekalian.
Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh, Salam Sejahtera
dan Salam Satu Malaysia.
5
1. Terlebih dahulu saya ingin merakamkan setinggi-tinggi
penghargaan dan mengalu-alukan Yang Berbahagia, Datuk
Maznah Abd Ghani, Timbalan Setiausaha Kerajaan Negeri Sabah
(Pentadbiran) yang telah sudi hadir mewakili Yang Berhormat
Datuk Sukarti Wakiman, Setiausaha Kerajaan Negeri Sabah, bagi
merasmikan Program Mesra Rakyat BPA pada pagi ini. Kehadiran
beliau mencerminkan kesungguhan dan keikhlasan untuk
bersama-sama memberikan komitmen dan menunjukkan
keprihatinan beliau terhadap masyarakat amnya di Negeri Sabah,
dan khususnya di Sipitang.
6
2. Saya juga ingin merakamkan ucapan penghargaan kepada Yang
Berusaha, Encik Izmat Razwan bin Mamat, Ketua Penolong
Setiausaha, Pejabat Setiausaha Persekutuan Sabah, mewakili Yang
Berbahagia Dato‟ Khazali bin Haji Ahmad, Setiausaha Persekutuan
Negeri Sabah kerana turut meluangkan masa bersama-sama kita
pada hari ini serta kepada Yang Berbahagia, Encik Latip bin Amat,
Pegawai Daerah Sipitang di atas kerjasama yang diberikan untuk
menganjurkan bersama Program Mesra Rakyat kita pada pagi ini.
7
Hadirin yang dihormati sekalian,
3. Ucapan terima kasih juga kepada para hadirin sekalian yang telah
sudi untuk hadir bersama wakil-wakil jabatan Kerajaan di Negeri
Sabah ini bagi memberi maklum balas terhadap langkah-langkah
dan usaha kerajaan yang dijalankan selama ini supaya dapat
ditambahbaik untuk kesejahteraan masyarakat dan negara.
4. Dalam zaman serba moden ini, kelangsungan atau survival
sesebuah organisasi adalah bergantung pada kemampuannya
8
bekerjasama dengan agensi-agensi lain. Di samping itu,
kecekapannya memanfaatkan kearifan khalayak ramai atau
crowd wisdom. Atas kesedaran inilah, maka BPA berasa
bertanggungjawab mengadakan Program Mesra Rakyat atau
MESRA di seluruh negara di mana program ini adalah
berkonsepkan kepada sesi dialog atau perbincangan di antara
orang awam dengan Ketua-Ketua Jabatan di peringkat Negeri
dan Daerah. Untuk pengetahuan tuan-tuan dan puan-puan jua,
Program Mesra Rakyat ini adalah merupakan yang ketiga
9
diadakan di Sabah selepas di Daerah Ranau pada tahun 2009 dan
Bandar Sandakan pada tahun 2010.
5. Ia bertujuan mempertemukan dua pihak, orang ramai dan jabatan
kerajaan, memberi ruang dan peluang kepada masyarakat
setempat membuat pertanyaan, mendapatkan maklumat,
menyalurkan aduan dan mendekati agensi Kerajaan dengan lebih
mudah. Di samping itu, orang ramai juga berpeluang mendapat
maklum balas segera secara terbuka daripada barisan ahli panel
dan pegawai-pegawai lain jabatan yang turut serta dalam
10
program ini. Bagi agensi pula, inilah peluang yang terbaik untuk
mendekati orang ramai dan cuba memahami masalah yang
mereka hadapi secara lebih terbuka. Justeru, adalah diharapkan
pertemuan dalam majlis ini menjadi lebih bermakna dan ada
manfaatnya kepada semua pihak.
6. Suka saya maklumkan bahawa selain daripada Program Mesra
Rakyat, BPA juga mempunyai dua lagi jenis Program Proaktif
berkonsepkan turun padang iaitu Program Kaunter Aduan
Bergerak Bersepadu (KABB) yang melibatkan pembukaan kaunter
11
aduan oleh agensi-agensi kerajaan dan Program Kaunter Aduan
Bergerak (KAB), iaitu pembukaan kaunter BPA secara bersendirian
di lokasi-lokasi orang ramai seperti di tapak tamu dan pasar serta di
kawasan pedalaman bagi memudahkan orang ramai membuat
aduan.
Hadirin yang dihormati sekalian,
7. Penganjuran majlis ini juga tidaklah bermakna Biro Pengaduan
Awam menjadi mata-mata, meneropong kelemahan jabatan di
daerah ini. Sebaliknya, program ini diadakan adalah bagi:
12
i. meningkatkan kemudahan membuat aduan kepada orang
awam;
ii. meningkatkan tahap integriti dan ketelusan di agensi dan
jabatan Kerajaan;
iii. memperbaiki sistem penyampaian Kerajaan; dan
iv. memperkenalkan BPA kepada masyarakat setempat.
13
8. Secara ringkasnya, aduan adalah imbasan orang awam tentang
pengalaman mereka semasa berurusan dengan jabatan, yang
mereka berasa tidak selari dengan konsep jabatan yang baik
mengikut kaca mata dan tanggapan mereka. Sungguhpun begitu,
peranan agensi-agensi bukanlah sekadar menghitung bilangan
aduan dan menyelesaikan semata-mata. Kita perlu mengambil
pendekatan “walking the extra mile” dalam menguruskan aduan,
dengan menganalisis isu-isu yang diterima. Sebenarnya, isu-isu yang
diketengahkan rakyat itulah yang menjadi input berguna bagi
agensi mengenal pasti kekuatan dan kekurangannya dalam
14
menyampaikan perkhidmatan kepada rakyat. Malah, input-input
tersebut boleh menjadi sumber inovasi untuk mempertingkatkan
penambahbaikan perkhidmatan masing-masing.
9. Di atas kesedaran tersebut dan juga bagi memastikan aduan
awam dikendalikan dengan baik dan teratur bagi setiap agensi
kerajaan, pihak BPA telah mengeluarkan Pekeliling Kemajuan
Perkhidmatan Awam Bilangan 1 Tahun 2009 yang menggariskan
kaedah pengurusan aduan awam supaya lebih mantap, cekap
dan berkesan. Kini pengurusan aduan awam adalah agenda tetap
15
dalam Mesyuarat Pengurusan setiap Kementerian dan Jabatan dan
Timbalan Ketua Setiausaha/Timbalan Ketua Pengarah/Timbalan
Setiausaha Kerajaan Negeri adalah dipertanggungjawabkan untuk
memantau pengurusan aduan di agensi masing-masing.
Hadirin yang dihormati sekalian,
10. Untuk makluman, sepanjang tahun 2010, BPA telah menerima
sebanyak 14,700 aduan dan 98.7% darinya telah berjaya
diselesaikan. Berdasarkan 10 kategori yang ditetapkan oleh BPA,
16
secara umumnya, kategori kelewatan atau tiada tindakan
merupakan peratus tertinggi iaitu 40.2%, kualiti perkhidmatan yang
tidak memuaskan 19.1%, tindakan tidak adil 16.9%, kegagalan
penguatkuasaan 9.0% dan kekurangan kemudahan awam 4.2%.
Bagi tempoh 1 Januari sehingga 31 Oktober 2011, aduan yang telah
diterima BPA secara keseluruhannya adalah sebanyak 11,247 kes,
yang mana 10,208 atau 90.8 % berjaya diselesaikan.
11. Untuk pengetahuan YBhg. Datuk, tuan-tuan dan puan-puan, pada
tahun 2010 BPA Cawangan Sabah telah menerima 950 aduan dan
kesemua aduan telah berjaya diselesaikan sepenuhnya pada bulan
17
Jun 2011. Manakala pada tahun ini iaitu dari 1 Januari 2011
sehingga 28 Oktober 2011, BPA Cawangan Sabah telah menerima
sebanyak 665 aduan dan dari jumlah tersebut 636 aduan (95.64%)
telah pun selesai. Mengikut pecahan 5 kategori aduan yang
tertinggi diterima di Negeri Sabah, kategori kelewatan atau tiada
tindakan sebanyak 253 aduan (38.05%), kategori kualiti
perkhidmatan yang tidak memuaskan termasuk kaunter dan telefon
sebanyak 116 aduan (17.4%), kategori tindakan tidak adil sebanyak
109 aduan (16.4%), kategori kekurangan kemudahan awam
18
sebanyak 72 aduan (10.8%) dan kategori kegagalan
penguatkuasaan sebanyak 57 aduan (8.6%).
Hadirin yang dihormati,
12. Kita tidak harus menganggap aduan itu sebagai “berita buruk” dan
sesuatu yang suatu patut diberi perhatian. Dilihat dari sudut yang
lain, aduan itu adalah suatu “hadiah”, suatu rahmat dan sesuatu
yang boleh membenihkan inovasi kepada agensi. Sebagaimana
kata-kata Mark Nicholas Grieves, seorang pegawai kanan Bank
19
OCBC di Singapura, “apabila pelanggan tidak berpuas hati dengan
produk / perkhidmatan yang disediakan, mereka akan memilih
untuk membuat dua perkara; pertama menyuarakan dan kedua
meninggalkannya. Jika mereka memilih untuk meninggalkannya,
bermakna mereka tidak memberi peluang kepada agensi untuk
menyelesaikan rasa ketidakpuasan hati mereka. Namun, jika
mereka memilih untuk menyuarakannya, secara tidak langsung ia
membuka peluang kepada agensi memperbaiki kepincangannya,
memperbetulkan keadaan dan jika tindakan itu berjaya, maka
peluang untuk menyediakan perkhidmatan yang terbaik pasti akan
20
berjaya”. Justeru, usaha-usaha „delighting the customers‟ sebagai
gagasan utama perlu diperhalusi demi meningkapkan imej
perkhidmatan awam keseluruhannya. Lagipun, kemampuan
mengenal pasti kehendak pelanggan serta kebolehan menangani
dengan cekap dan berkesan boleh menjadi kayu ukur kepada
tahap penyampaian perkhidmatan.
13. Bagi tuan-tuan dan puan-puan yang tidak berkesempatan untuk
mengemukakan aduan, pandangan ataupun cadangan dalam
sesi dialog ini, pihak BPA ada menyediakan khidmat Kaunter Aduan
21
di tepi dewan ini untuk menyalurkan aduan. Tuan-tuan dan puan-
puan juga boleh menggunakan borang aduan yang telah
diedarkan semasa pendaftaran untuk mengemukakan sebarang
aduan. Di samping itu, suka saya maklumkan bahawa BPA telah
menyediakan pelbagai saluran sama ada secara manual mahupun
yang berasaskan teknologi bagi memudahkan orang ramai
mengemukakan aduan dan cadangan seperti menggunakan e-
mel dan borang laman web, surat Faks & Borang Kaunter Aduan
Jabatan, hadir sendiri ke pejabat BPA berhampiran, Program
Menangani Aduan Sebelum Menjadi Aduan (MASJA), telefon serta
22
SMS (15888). BPA juga menjalankan program proaktif seperti
Program MESRA Rakyat (seperti pada pagi ini), Kaunter Aduan
Bergerak Bersepadu, dan Kaunter Aduan Bergerak yang mana BPA
bergerak membuka kaunter secara bersendirian di kawasan-
kawasan tumpuan orang ramai.
14. Dengan kata-kata itu, sekali lagi saya mengucapkan jutaan terima
kepada Yang Berbahagia, Datuk Maznah Abd Ghani, Timbalan
Setiausaha Kerajaan Negeri (Pentadbiran) kerana dapat
meluangkan masa merasmikan Program Mesra Rakyat pada pagi
23
ini termasuk mempengerusikan sesi dialog sebentar lagi. Jutaan
terima kasih juga ditujukan kepada Yang Berusaha En. Latip bin
Amat atas kerjasama yang diberikan dalam melaksanakan program
ini. Serta kepada semua pihak yang terlibat secara langsung
mahupun tidak langsung dalam menjayakan program ini. Bagi
pihak Biro Pengaduan Awam, saya amat menghargai setiap
sokongan dan kerjasama yang ditunjukkan oleh semua pihak dalam
usaha merealisasikan program yang dapat membantu rakyat
dalam menguruskan dan menyelesaikan aduan mereka. Diharap
24
aktiviti proaktif ini dapat membantu kerajaan dalam memberi
perkhidmatan penyampaian yang terbaik.
Sekian, Wabillah Hitaufiq Walhidayah Wassalamualaikum
Warahmatullahi Wabarakatuh.