Vendedores x ConsultoresVendedores x Consultores

VendedoresVendedoresVisão mais egoístasVisão mais egoístas

Preocupação em bater metasPreocupação em bater metas..

Consultores de Venda Consultores de Venda Aproximação mais investigativaAproximação mais investigativaPreocupação em ajudar o cliente a solucionar problemas.Preocupação em ajudar o cliente a solucionar problemas.

Consultor de VendasConsultor de Vendas

Que sondaQue sonda

ConselheiroConselheiro

Que daQue daparecerparecer

ExaminadorExaminador

ConsultorConsultor

Consultor de VendasConsultor de Vendas

ObjetivoObjetivoAdquirir confiança do cliente.Adquirir confiança do cliente.Os Consultores devem mudar CONCEITOS e VALORES Os Consultores devem mudar CONCEITOS e VALORES das pessoas em relação as suas necessidades. das pessoas em relação as suas necessidades.

Consultor de VendasConsultor de Vendas

Vendas Vendas

VenderVender

Participar, direta ou indiretamente, do processo de decisão das Participar, direta ou indiretamente, do processo de decisão das pessoas.pessoas.

Pessoas compramPessoas compram

Para satisfazer uma necessidade (real ou estabelecida) e sair de Para satisfazer uma necessidade (real ou estabelecida) e sair de um estado problemático e alcançar outro mais favorável.um estado problemático e alcançar outro mais favorável.

As pessoas compram de quem elas gostam, conhecem e confiam.

Processo de decisão

QQCC RR

BDBDuestõesuestões

ComunicaçãoComunicação RelacionamentoRelacionamento

Boas decisõesBoas decisões

Noções Básicas de VendasNoções Básicas de Vendas

PROCESSO DE VENDASPROCESSO DE VENDASPré-Venda

Fazer preparação diária.

Conhecer bem seu produto e o da concorrência.

Saiba mais sobre a relação entre Mercado – produto – cliente.

Entenda os benefícios do seu produto para agregar informações e qualificação.

Diversifique opiniões sobre o mesmo produto.

Prepare o ambiente.

Se arrume.

Conheça o perfil dos seus clientes.

Tenha sempre sua carteira de clientes em dia.

PROCESSO DE VENDASPROCESSO DE VENDASPré-Venda

Planejamento de perguntas.

Preparar respostas para as possíveis resistências dos clientes.

Saber o que se tem em estoque e onde se encontra cada produto.Saber quando chegarão novos produtos.Quais atuais ofertas da sua empresa e seus concorrentes.Estar atualizado.Arrumar-se adequadamente.

PROCESSO DE VENDASPROCESSO DE VENDASPré-Venda

Elaborar cartão da loja com seu nome.Desenvolver caderno de cadastro de cliente.Planejar ações de tlmkt e pós venda.Descobrir produtos similares.Amplie as opções.

Determinado

Orientado por metas

Goste de Desafio

Bom ouvinte Goste de pessoas

Concentrado

Organizado

Amar pessoas

VisionárioPersistente

PosturasPosturas

PROCESSO DE VENDASPROCESSO DE VENDASDurante a venda

Faça perguntas abertas para obter mais informações e perguntas fechadas para o processo de decisão.

Adeque seu argumento de venda ao estilo do cliente.

Tenha paciência.

Ressalte os benefícios do produto.

Demonstre segurança.

Durante a VendaDurante a Venda

Perguntas• Boas perguntas possuem objetivo.• As perguntas são usadas para:• Criar empatia• Descobrir as necessidades do cliente e explorar seus valores e

preocupações relacionados á venda;• Aproveitar vendas existentes;• Abertas: estimulam idéias e discussões.• Fechadas: direcionadas ao “sim” e ao “não”.• Diretas: envolvem as necessidades dos clientes através de

informações específicas ,checar o que o cliente quer dizer (evitar leitura mental), questionar comparações, generalidades

• Manipuladoras: induzem a resposta do cliente de acordo com a necessidade do vendedor

Durante a VendaDurante a Venda

Evite• MAS: cancela a parte da frase que a precede. Substitua por

e.

• TENTAR: sugere dificuldade ou até mesmo impossibilidade.

• NEGATIVAS: a representação dos fatos em nossa mente existe naturalmente Temos muita dificuldade em representar o não.

• Generalizações(“ Todos estão procurando/usando este produto” Está vendendo bastante.)

• Dar sua opinião a respeito do produto.

Pós-VendaPós-Venda

• Pegar contato e alimentar seu caderno.• Reforçar o seu bom atendimento.• Ligar quando receber produto novo (que tenha a ver com o

cliente).• Pegar indicação.

Três conceitos significantes para se criar empatia Três conceitos significantes para se criar empatia pessoalmentepessoalmente

PalavrasPalavras

Qualidade de vozQualidade de voz

Expressão corporalExpressão corporal

7%7%

38%38%

55%55%

EmpatiaEmpatia

EmpatiaEmpatia

A comunicação é feita através de três canais principais• 7% palavras• 38% como nós pronunciamos (tom de voz)• 55% linguagem corporal

EmpatiaEmpatia

Fisiologia(55%) PosturaGestosExpressões faciaisRespiração

EmpatiaEmpatia

Tonalidade de voz (38%):

Tom TimbreTempo Volume

EmpatiaEmpatia

Palavras(7%):PredicadosPalavras chaveExperiências comuns e associações

Níveis de comunicação

Rapport Rapport

RAPPORT:

• É estabelecido e mantido pelo acompanhamento desses três aspectos.

• Cria confiança mútua face a face.

• Facilita a comunicação através de um estado de conforto gerado por aproximação de comportamento.

Rapport Rapport

• PRINCÍPIO FUNDAMENTAL: “O acompanhamento é a condição prévia

indispensável ao processo da condução.”

• ACOMPANHAMENTO: Direto: mesmo canal de expressão do

outro. Cruzado: canal diferente do utilizado pelo

outro, porém, com o mesmo ritmo.

RapportRapport

• Aparência:

Utilizada para se assemelhar à uma cultura.

• Postura e movimento:

Limite sua linguagem corporal ao acompanhamento da postura geral, velocidade dos gestos e quantidade de contato visual.

ReconhecenReconhecendo o outro – do o outro – estabelecenestabelecendo empatiado empatia

Rapport Rapport

• Tom de voz:

Assemelha-se o ritmo e a intensidade das palavras ditas em um contexto.

• Palavras:

Reutilizar palavras–chave e expressões usadas, e recapitular o significado que as palavras procuram transmitir, bem como emoções envolvidas na pronúncia.

ReconhecenReconhecendo o outro – do o outro – estabelecenestabelecendo empatiado empatia

RapportRapport

RECAPITULAÇÃO:

• Verifica a concordância;

• Cria e demonstra rapport através de palavras chave;

• Revela e reduz mal entendidos (esclarece o significado);

• Permite condução e continuidade à conversa;

ReconhecenReconhecendo o outro – do o outro – estabelecenestabelecendo empatiado empatia

Rapport Rapport

• Palavras a serem evitadas:

• MAS: cancela a parte da frase que a precede. Substitua por e.

• TENTAR: sugere dificuldade ou até mesmo impossibilidade.

• NEGATIVAS: a representação dos fatos em nossa mente existe naturalmente de tal forma que nós não conseguimos representar o não.

O que falar O que falar e o que não e o que não falarfalar

SUCESSOSUCESSO

• LEMBRE-SE:

“VOCÊ NUNCA TERÁ UMA SEGUNDA CHANCE DE CRIAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO!”

Walt Disney

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