Catho técnicas de vendas

´Tecnicas de Vendas Modulo 1´

TÉCNICAS DE VENDAS

Hamilton Bueno

Brasil 2004

Todos Direitos Autorais Reservados - Catho Online - Hamilton Buento Material de Apoio do Curso Online Técnicas de Vendas

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APRESENTAÇÃO DO CURSO

Como Vender com Hamilton Bueno

Para que a economia rode, é essencial a participação do profissional de vendas; sem ele os produtos ficam no

estoque e os serviços não são prestados. No mundo altamente seletivo, apenas os campeões de vendas têm

lugar ao sol. Grande número de presidentes de empresas são vendedores bem-sucedidos. Para auxiliar você a

desenvolver as competências necessárias para diferenciá -lo no mercado, apresentamos o curso online Como

Vender, com uma das maiores autoridades do assunto no Brasil: Hamilton Bueno.

Neste curso você terá a oportunidade de:

Verificar como se pode aumentar as vendas.

Conhecer como se tornar um campeão de vendas.

Conferir como se estabelece estratégias de marketing.

Saber como ter clientes para ver todos os dias.

Compreender como fazer diagnósticos adequados.

Verificar como tirar proveito de eventuais objeções evasivas com segurança.

Conhecer as 11 técnicas de fechamento de alto impacto.

Conferir como a regra de ouro e regra de platina ajudam a fidelizar cliente s.

Desenvolver planos de ação em vendas e no desenvolvimento pessoal e de competências.

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SOBRE O AUTOR

Hamilton Bueno

1. Considerado um dos maiores especialistas em treinamento de vendas e gestão por resultados.

2. Formado em Administração e Direito, com MBA pela FEA/USP e com inúmeros cursos no exterior.

3. Especializado em Psicodrama.

4. Professor de pós -graduação da FAAP.

5. Presidente da ILC – International Leader Center, um conglomerado de empresas que atuam na área

de desenvolvimento e consultoria compostas pelas seguintes organizações: High Quality Consultores,

a LMI – Leadership Management International, a RCA – Richard Chang Associates e a HB&A.

6. Mais de 22 mil profissionais já participaram de seus treinamentos e palestras, e seus livros já venderam

mais de 45 mil exemplares.

7. Autor de diversos livros, vídeos e CD’s que contemplam várias áreas de negócios.

Algumas empresas que já participaram e aprovaram os cursos de Hamilton Bueno:

CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

BRADESCO

LABORATÓRIO FLEURY

AVENTIS

PROGRESS – SOFTWARE

GRÁFICA BANDEIRANTES

PETROQUÍMICA UNIÃO

CIBIÉ

PIAL LEGRAND

CASAS PERNAMBUCANAS

YKP

HIGH VALUE

CIMENTOS TUPI

CIMENTO RIBEIRÃO

SOCICAM

BOB´S

VALEO

CBPO

PREFEITURA MUNICIPAL DE SÃO PAULO

SEBRAE

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MENSAGEM DO AUTOR

Há três chaves para o sucesso em vendas.

As três chaves estão aqui. São um tesouro precioso! Eu posso te dar as chaves, entretanto, abrir as

portas para o sucesso em vendas ao girar a maçaneta e entrar, essas são as suas tarefas. Isso eu não

posso fazer por você! Faça sua parte e os benefícios serão maravilhosos.

Esse curso foi estruturado com base no resultado da minha interação com mais de dez mil vendedores,

por isso resume muita sabedoria em vendas, que aprendi ao longo de vinte e cinco anos nesta área.

Tire todas as suas dúvidas. Estou à sua disposição. Pergunta ruim é aquela que não é feita! Tire o

melhor proveito deste programa vencedor e você também será um vencedor.

Sucesso!

Hamilton Bueno Autor

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SUMÁRIO

Módulo 1 - Marketing

1.1 - Introdução .................................. ................................................................................................................... 9

1.2 - Composto de Marketing ....................... ........................................................................................................ 12

1.3 - 5 forças .................................... .................................................................................................................... 14

1.4 - As Três Estratégias de Posicionamento ....... .............................................................................................. 17

1.5 - Qualificação de Oportunidades ............... .................................................................................................... 20

Módulo 2 - Sua atitude determina a sua altitude!

2.1 - Conceitos ................................... .................................................................................................................. 26

2.2 - Autoconhecimento ............................ ........................................................................................................... 27

2.3 - Sucesso ..................................... .................................................................................................................. 30

2.4 - Os 3 Ds ..................................... ................................................................................................................... 31

2.5 - Os 4 Fs ..................................... .................................................................................................................... 33

2.6 - Um Novo Vendedor ............................ .......................................................................................................... 34

2.7 - Preparação é tudo! .......................... ............................................................................................................ 39

2.8 - As 4 Crenças Fundamentais ................... .................................................................................................... 41

Módulo 3 - Prospecção

3.1 - Diagrama de árvore: Aumentar as Vendas ...... ........................................................................................... 44

3.2 - Pesquisa: o alicerce do sucesso em vendas ... .......................................................................................... 45

3.3 - Atitudes de Prospecção ...................... ........................................................................................................ 47

3.4 - Perfil de Cliente Potencial Classe A ........ ..................................................................................................... 49

3.5 - Fontes de Prospecção ........................ ........................................................................................................ 51

Módulo 4 - Abordagem

4.1 - Finalidade .................................. ................................................................................................................... 60

4.2 - Requisitos da abordagem ..................... ....................................................................................................... 61

4.3 - Métodos de abordagem ........................ ....................................................................................................... 63

4.4 - 10 dicas do autor ........................... .............................................................................................................. 70

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Módulo 5 - Entrevista de vendas

5.1 - Entrevista passo-a-passo .................... ....................................................................................................... 75

5.2 - Preparação é tudo! .......................... ............................................................................................................ 78

5.3 - Foco ........................................ ..................................................................................................................... 81

5.4 - Rapport ..................................... .................................................................................................................... 82

5.5 - Construindo interesse ....................... .......................................................................................................... 85

5.6 - Script passo-a-passo ........................ .......................................................................................................... 87

Módulo 6 - Motivos de Compras

6.1 - O que os clientes querem e por quê .......... ................................................................................................. 95

6.2 - Conheça a si mesmo .......................... ......................................................................................................... 97

6.3 - Conheça seus clientes potenciais ............ .................................................................................................. 98

6.4 - Dois problemas que atrapalham ............... .................................................................................................. 100

6.5 - Aprendendo a perguntar ...................... ...................................................................................................... 101

6.6 - Escutar compensa ............................ .......................................................................................................... 102

6.7 - Perguntando passo-a-passo ................... .................................................................................................. 104

Módulo 7 - Objeções e evasivas

7.1 - Atitude é tudo! ............................. ................................................................................................................ 108

7.2 - Objeções são sinais de compra ............... .................................................................................................. 110

7.3 - Discorde sem ser desagradável ............... ................................................................................................. 112

7.4 - Plano Estratégico ........................... ............................................................................................................. 113

7.5 - 4 Técnicas .................................. ................................................................................................................ 115

7.6 - Objeção de preço ............................ ........................................................................................................... 117

7.7 - Evasivas .................................... ................................................................................................................. 120

Módulo 8 - Fechamento

8.1 - Gol de placa! ............................... ................................................................................................................ 124

8.2 - Sinais de Compra ............................ ............................................................................................................ 125

8.3 - 2 Princípios ................................ .................................................................................................................. 126

8.4 - 11 Técnicas ................................. ................................................................................................................ 127

8.5 - 3 Passos para Dominá-las .................... ...................................................................................................... 129

8.6 - Não Compre sua Venda de Volta ............... ................................................................................................ 130

8.7 - Tornando-se especialista .................... ....................................................................................................... 132

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Módulo 9 - Motivos de Compras

9.1 - O Perigo dos clientes amáveis ............... .................................................................................................... 136

9.2 - A Hora da Verdade ........................... .......................................................................................................... 138

9.3 - Serviços ao Cliente ......................... ............................................................................................................ 140

9.4 - Regra de Ouro e Regra de Platina ............ .................................................................................................. 144

9.5 - Os 4 Pilares ................................ ................................................................................................................. 148

9.6 - Não Padronize. Personalize! ................. ...................................................................................................... 150

9.7 - Lidando com reclamações em 6 passos ......... ......................................................................................... 151

Módulo 10 - Plano de Melhorias & Avaliação

10.1 - Propósito de Vida .......................... ........................................................................................................... 157

10.2 - Propósito Profissional ..................... .......................................................................................................... 158

10.3 - Clareando Valores .......................... .......................................................................................................... 159

10.4 - 7 Premissas Essências ...................... ...................................................................................................... 160

10.5 - Direcionamento Profissional ................ ..................................................................................................... 161

10.6 - 10 Competências Chave para o sucesso em Vend as ............................................................................ 165

10.7 - Recomendações do Autor ..................... ................................................................................................... 167

Referências Bibliográficas ........................ .................................................................................................... 170

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MÓDULO 1

MARKETING

Neste módulo, você poderá avaliar o posicioname nto de sua solução diante do mercado no qual atua e

estabelecer as táticas para tirar o melhor proveito da estratégia que você estabeleceu para seu negócio

ou para sua profissão.

1.1 - Introdução

1.2 - Composto de Marketing

1.3 - 5 forças

1.4 - As Três Estratégias de Posicionamento

1.5 - Qualificação de Oportunidades

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MÓDULO 1 MARKETING

1.1 - INTRODUÇÃO

Este curso está estruturado em três fatores -chave que, utilizados simultaneamente, produzem resultados

espetaculares no aumento das vendas e da rede de relacionamentos de todo vendedor profissional.

Essas 3 chaves estão assim estruturadas:

O que significa marketing?

Marketing é o conjunto de atividades e recursos que, direcionados para o desejo do cliente, facilitam e concre -

tizam as relações de troca.

Normalmente, quando falamos em marketing, imediatamente pensamos em propaganda. Propaganda tam-

bém é marketing. Assim como definir o preço mais adequado, selecionar onde vender, qual a aparência do

produto ou características do serviço que vamos oferecer.

No mercado atual, caracterizado pela oferta excessiva e diversificada, despertar a atenção do cliente requer a

habilidade de bem administrar todas as variáveis relacionadas ao processo de troca de dinheiro por alguma coisa.

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O primeiro esforço consiste em saber:

Que coisa é esta que interessa ao cliente (são as necessidades, desejos e valores das pessoas).

Quanto estão dispostas a pagar pelo benefício que um produto possa lhes trazer (se a elas importa

mais a utilidade do produto ou o status que ele lhe trará, por exemplo).

Conhecer o cliente é fundamental, mas saber atender às suas necessidades, por meio da administração

coerente dos recursos de marketing, é vital para a empresa.

As variáveis seguintes consistem em, efetivamente, levar ao cliente o que ele quer.

Basicamente, o Marketing atua em quatro segmentos (Composto de Marketing ou Marketing Mix), quais

sejam: produto, preço, praça (distribuição) e promoção (comunicação).

Qual é a diferença entre produto e serviço?

O que é um produto? Em geral, pensamos em produto como algo físico, com características tangíveis, como

embalagem, estilo e especificações técnicas de produção. No entanto, produto é tudo aquilo que é oferecido ao

mercado consumid or, que pode satisfazer um desejo ou uma necessidade.

Nesta perspectiva, um serviço, como um show dos três tenores ou de uma dupla sertaneja, também é consi -

derado produto, portanto, passível de comercialização.

O que diferencia um bem físico de um serviç o é que o serviço não pode ser estocado, já que não é palpável; é

produzido e consumido ao mesmo tempo e depende de quem o executa.

Por ser um componente fundamental do composto de Marketing, é essencial que você, vendedor profissional,

conheça profundamen te o produto que comercializa, pois, se estiver vendendo um produto físico, precisará res-

saltar, além dos aspectos técnicos, todos os benefícios que o cliente irá conseguir com a compra do mesmo. E

se, por outro lado, estiver vendendo um serviço, precisa rá ter habilidade para fazer com que o cliente visualize o

produto, o que você conseguirá por meio de uma apresentação impecável e material de alta qualidade. No

contexto de vendas, dizemos que é preciso tangilibilizar o intangível (tornar o serviço “paupá vel” ao cliente, como,

por exemplo, mostrar fotos de um lugar turístico encantador) e intangibilizar o tangível (enaltecer as vantagens e

benefícios de um bem físico, como, por exemplo, evidenciar a qualidade da imagem de um televisor de tela plana).

Para fins deste curso, optamos por uma simplificação. Utilizaremos produtos para bens paupáveis ou tangí -

veis, e serviços para os intangíveis.

Para muitos “marketeiros”, tudo é produto. Imagine um treinamento de vendas ou uma pesquisa de cargos e

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´Tecnic as de Vendas Modulo 1´

salários. Ambos, embora sejam serviços, são entendidos como produtos. Eles têm uma embalagem, eles têm

um resultado concreto, eles têm contornos claros. Para outros “marketeiros”, entretanto, tudo é serviço. Imagine

a venda de um com putador: há uma série de serviços envolvidos (orientação sobre uso, cuidados, softwares,

benefícios, manutenção etc). Imagine um medicamento. Ele também tem diversos serviços agregados (orienta -

ção sobre o uso, armazenamento, crédito ou forma de pagamento , embalagem, entrega etc), sendo que a merca -

doria é um item dentro do processo de venda.

A orientação clássica, entretanto, vê o produto como algo tangível, concreto e o serviço como algo intangível,

não palpável e não estocável. Como tangibilizar o inta ngível e a intangibilizar o tangível?

Como evidenciar qualidades concrentas de um serviço?

Quando falamos de Internet, trabalhos escolares, pesquisas, PowerPoint, Excel, ilustrações, serviços bancá -

rios dentro de casa (home banking), rapidez no processame nto de informações, orçamento doméstico, vagas de

emprego online, nós permitimos que o cliente potencial desenhe quadros mentais dos benefícios e vantagens.

Nós o colocamos para sonhar. Realizamos um processo de “salivação”. Esse processo de sensibilização é

multiplicado quando reforçado por palavras como: fantástico, muito interessante, genial, espetacular etc.

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1.2 - COMPOSTO DE MARKETING

Do foco no produto para o foco no cliente

Há ainda inúmeras empresas que são focada s no produto, mas estudiosos de marketing acreditam que o

mercado tende a cada vez mais ser estruturado por tipo de cliente, oferecendo -lhes soluções específicas.

A tendência crescente é de um consumidor consciente, de um cliente exigente, que demandará soluções

específicas!

Do foco no preço para o foco no custo

A tendência atual de otimização de processo administrativo, logístico, de produção, de comercialização etc

para reduzir custos e permitir maior rentabilidade e sobrevivência das empresas que atuam com produtos e

serviços mais convencionais. Muitas empresas buscam ser competitivas em preço, mas, a cada dia, a margem

diminui e a saúde financeira das empresas vai ficando comprometida. Para sobreviver aqui, é preciso ter muito

volume e excelente cadeia de fornecedores, no mínimo! A empresa em questão buscou otimizar seu sistema de

logística para reduzir estoques locais, eliminar ou reduzir despesas com fretes e atender mais rapidamente o

cliente. Para sobreviver num mundo competitivo, no qual o mercado estabelece o preço, você tem de ter proces -

sos gerenciais, mercadológicos e logísticos sofisticados e inteligentes.

DICA DO AUTOR

Nas commodities (mercadorias), como grãos em geral, remédios de uso geral, combustíveis, bares e

lanchonetes, alguns eletrônico s e eletrodomésticos, a competição por preço é acirrada, e muitas vezes,

predatória! Quando você estabelece diferenciais, tem melhores condições de estabelecer o preço. Em

serviços de conhecimento e tecnologia agregados, suas chances de dizer o preço cresc em

exponencialmente! Se você vende computadores (está na categoria de commodities), como diferenciar -

se? Pelo serviço! Pelo valor agregado: ofereça algum software gratuito, uma orientação gratuita, um

serviço tira -dúvidas 24 horas. Coloque -se à disposição ! Há farmácias com serviço de entrega imediato.

Os remédios estão entre os commodities, mas o atendimento rápido e a entrega podem ser os diferenciais.

O diferencial dos diferenciais é o serviço, e serviço é afetividade, interesse, atenção, carinho, apreço .

Do foco na promoção para o foco na comunicação

A tendência atual é de marketing de relacionamento (foco mais na comunicação do que na promoção).

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Promoções são uma saída comum para o comércio. Elas são úteis, ajudam a desovar estoques, a atrair

clientes por meio de um produto chamariz. Mas o mercado caminha para diferenciar mais do que utilizar apenas

táticas de preço. Quando você consegue diferenciar, você se torna mais atrativo e ganha mais dinheiro!

Quando você se com unica com seu cliente, quando você cria um relacionamento mais duradouro, você tem

mais chance de fidelizar o cliente, de ganhar sua lealdade! Um investimento de alto retorno, em um mundo

competitivo como o que vivemos hoje!

Confira como ocorrem, na prátic a, as correlações entre os 4Cs e os 4Ps:

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1.3 - 5 FORÇAS

Um famoso pensador de Harvard, Michael Porter, nos oferece um modelo interessante para avaliar forças e

fraquezas de minhas soluções:

1. Entretantes Potenciais

Os novos concorrentes representam a ameaça de novas estratégias, respaldadas no interesse de ganhar

mercado, normalmente com investimentos consideráveis para atingir seus objetivos.

Sua entrada é dificultada, ou não, pela reação dos concorrentes existentes e por barreiras à entrada como, por

exemplo, tecnologia especializada, aspectos governamentais e diferenciação de produto (características que

chamam a atenção do cliente para determinado aspecto, característica, vantagem ou benefício do produto).

Exemplo típ ico e bastante atual é a chegada dos bancos estrangeiros ao mercado brasileiro. Bancos de varejo,

como Itaú e Bradesco, tiveram que investir pesado em automação e qualificação de mão de obra para enfrentar

novos e competentes concorrentes.

2. Fornecedores

A força dos fornecedores, ou seu poder de barganha, está associada à importância de sua participação em

uma indústria, ou seja, quanto menor o número de fornecedores, mais forte é o seu poder de estabelecer as

regras para as empresas que usam seus insumos. Se o fornecedor detém uma tecnologia exclusiva, sua capa-

cidade de ditar as regras cresce significativamente. Era o caso da Xerox, quando dominava o mercado de copia -

doras, nem sempre prestando um serviço de assistência técnica e de apoio razoáveis. Com a chegada de

concorrentes melhor preparados, a Xerox teve de rever sua política de comercialização, melhorar a prestação de

serviços ao cliente etc.

3. Compradores

Na outra ponta, os compradores exercem forte influência por exigirem, sempre, mais qualidad e por um preço

menor. Também a grande concentração em vendas para poucos compradores permite a eles estabelecerem as

regras de negociação. Os movimentos da qualidade, comuns nos últimos dez anos, mostram a força dos deten -

tores da procura, assim como o código de defesa do consumidor. Tipicamente é o caso das montadoras de

automóveis em relação à industria de autopeças. Há possibilidade de se vender para lojas de autopeças, mas

algumas peças de maior durabilidade são vendidas de forma concentrada para as montadoras. Assim, estas

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detêm um poder enorme sobre os fornecedores. Somente um regime de parceria e de interdependência pode

garantir a sobrevivência do fornecedor neste caso.

4. Produtos Substitutos

Novas alternativas de produção, novas tecnologias e a descoberta de novos usos para os produtos existentes

melhoram a relação entre preço e desempenho em comparação a um produto da indústria atual. Neste sentido,

podemos citar o uso da fibra ótica para transmissão de dados e a tecnologia digital em telecomunicações. O

telefone da linha StarTAC, da Motorola, fez com que os outros equipamentos da própria empresa parecessem

verdadeiros dinossauros.

5. Concorrentes

Quando falamos em concorrentes, pensamos em rivalidade, competição . Desta forma, todas as manobras

realizadas pelas empresas objetivam conseguir uma posição mais favorável para a manutenção de um mercado

ou sua ampliação, seja pela competição de preço, valor agregado, qualidade ou introdução de novos produtos ou,

ainda, pelas guerras de propaganda. Neste último caso, é notória a rivalidade entre os jornais O Estado de São

Paulo e Folha de São Paulo. A Motorola, por exemplo, tem as barbas de molho, em face do acelerado avanço da

Nokia, uma empresa finlandesa. A Volkswagen, que detinha a maior fatia do mercado nacional de automóveis,

demorou para reagir, e suas concorrentes aqui instaladas, bem como a maciça chegada dos importados, impôs

grandes perdas à montadora alemã. A IBM jogou todas as suas fichas no computador mainfra me, mas o merca -

do, povoado por pequenas e médias empresas, optou pelos microcomputadores e suas redes. Esse erro estraté -

gico custou à IBM mais de cem mil empregos em todo o mundo.

Toda empresa com maior flexibilidade para responder aos ataques da conco rrência possui mais chances de

sobrevivência ou crescimento. Estas cinco forças, em conjunto, determinam a lucratividade de uma indústria

(entrantes potenciais, fornecedores, compradores, produtos substitutos e concorrentes).

A chave é definir uma posição menos vulnerável a estas forças que pode ser conseguida pelo fortalecimento do

relacionamento com os clientes, pela diferenciação do produto (seja em suas características ou na forma como

é comunicado ao cliente), pela pulverização da carteira de clientes e fornecedores (menor concentração de

negócios nas mãos de poucos), pelo desenvolvimento de novas tecnologias ou, o que é vital, pelo desenvolvimen -

to da capacidade de responder rapidamente a uma estratégia do concorrente.

Senhor vendedor, conceitos e exemplos estão postos. Como você classifica sua indústria, sua empresa, seu

produto ou serviço e respectiva estratégia de marketing?

Como sobreviver num mundo tão incerto como o nosso, tão competitivo, tão seletivo, tão estressante?

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Sua profissionalização é a solução. Quando você e sua empresa dominam o estado da arte em uma especi -

alidade, sua capacidade competitiva cresce.

Vamos ver mais alguns pontos.

Para se sobressair, uma empresa deve definir a posição menos vulneráve l possível em relação a estas forças,

o que pode ser conseguido por meio de:

Fortalecimento do relacionamento com os clientes.

Diferenciação do produto (seja em suas características ou na forma como é comunicado ao cliente).

Pulverização da carteira de cli entes e fornecedores (menor concentração de negócios nas mãos de

poucos).

Desenvolvimento de novas tecnologias ou, o que é vital, pelo desenvolvimento da capacidade de

responder rapidamente a uma estratégia do concorrente.

Investir no seu maior patrimônio: seus profissionais!

Criar um clima favorável à crítica responsável, à inovação e à criatividade!

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1.4 - AS TRÊS ESTRATÉGIAS DE POSICIONAMENTO

Estratégia 1 - Soluções Inovadoras

Inédito! Revolucionário! Novidade!

Se sua estratégia for inovação, você estará fazendo o que ninguém fez ainda, o que é inédito. Pessoas e

organizações são atraídas por novidades, por algo que esteja na moda, que seja moderno, high -tec, que repre -

sente o estado da arte.

Exemplo

A 3M, por exemplo, se esforça para ser sempre inovadora, como aconteceu com o Post -it. A Samsung

lançou um aparelho de telefonia celular com comando de voz. A IBM lançou um decodificador de voz que

substitui o teclado do computador. O sistema MP3 consegue armazenar músicas utilizando cerca de

30 vezes menos espaço em disco. Essas soluções inéditas exigem pioneirismo e um bom investimento,

na maioria das vezes. A maior dificuldade, entretanto, é encontrar quem acredite no projeto e esteja

disposto a financiá -lo.

Estratégia 2 - Soluções com excelência operacional

Mais barato! Entrega Imediata!

Três vezes sem juros! Pegar ou largar! Se sua estratégia for excelência operacional, a ênfase será em funci -

onalidade da sua solução, na acessibilidade e no preço. Assim, a empresa faz o que muita gente faz, mas de

uma forma conveniente e mais barata.

Exemplo

McDonald’s, Americanas, Wall -Mart, por exemplo, se enquadram nessas categorias. Vendas por Internet,

normalmente mais baratas, também se enquadram aqui. Um outro exemplo. Se você pass ar um DOC

utilizando o Bankline, do Itaú, paga menos de US$ 2.00. Se for a uma agência, isso pode custar o dobro.

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Um exemplo no ramo da hotelaria é do hotel Formule 1, da rede Accor, que oferece boas condições de

hospeda gem, sem telefone no quarto, sem serviços de garçom (auto -serviço), sem café da manhã

incluído na diária, mas por um preço convidativo, na faixa de US$ 20.00 a diária. São soluções que visam

a ser: 1. funcionais, 2. convenientes, 3. baratas.

Estratégia 3 - Soluções Diferenciadas

Você é único! É nosso cliente preferencial!

A idéia central desta estratégia é de que cada cliente se sinta único. O atendimento e as soluções são

personalizados. A idéia é que o cliente é rei. Tudo é feito com base em um diagnóstic o preciso e num espírito de

serviço de altíssimo nível.

Exemplo

Uma das maiores gráficas do país faz um trabalho absolutamente diferenciado para uma escola de

inglês. Ela gerencia a produção, a montagem e a distribuição dos kits (livros, apostilas, fitas k-7, CDs,

camisetas, canetas etc) para todo o Brasil, de modo que a escola pode se concentrar na sua atividade

principal. Quando a TAM lançou o tapete vermelho para receber os clientes nos seus aviões, colocou

piano nas salas de espera de alguns aeroportos, introduziu o plano defidelidade no Brasil e, às duras

penas, convenceu o comandante a ficar ao pé da escada, visando a receber os passageiros, estava

adotando uma estratégia de diferenciação. Essas medidas simples garantiram à TAM enorme diferencial

e a caracterização da empresa para executivos de negócios, um excelente filão de mercado!

Juntando as três estratégias!

Importante

Se você não tem diferencial competitivo, não entre numa competição, afirma Jack Welch, ex-chairman da

G.E.

As três estratégias pod em ser combinadas, mas deve-se optar pela que permite melhor grau de competitividade.

Ao se optar por uma, não se deve abandonar as demais. Suponha que uma padaria se enquadre em excelência

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operacional. Ela pode ser cria tiva (estratégia 1, inovação), colocando um caixa eletrônico na padaria, redesenhando

o lay-out, criando um sistema de self -service etc. Também pode valer -se das idéias de diferenciação (estratégia

3) adotando, por exemplo, um atendimento afetivo e de bom nível. Pode, também, oferecer uma embalagem

especial, com bom sistema de isolamento térmico, para que o pãozinho chegue quentinho na casa do freguês.

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1.5 - QUALIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES

Qualificar potenciais clientes é vital. Seu tempo é precioso! É seu capital mais perecível! Você precisa se

preparar!

Estamos num mundo muito competitivo!

Você precisa ter informações precisas do potencial cliente e dos concorrentes. Você precisa saber se tem

chance, para avaliar se pára ou continua!

Faça sempre as seguintes perguntas:

Eles são líderes de mercado?

Qual seu principal concorrente?

Qual é o produto principal deles?

Quais ações eles têm planejadas?

As 5 Perguntas Essenciais

Pergunta 1:

Perguntar é preciso! Ouvir atentamente é mais do que preciso!

Um vencedor campeão precisa saber:

Posicionamento do cliente no mercado.

Tipos de soluções do cliente potencial.

Estrutura organizacional e operacional do cliente potencial.

Principais desafios e planos do cliente.

Principais produtos, serviços e soluções do cliente.

Quais são os clientes do cliente.

O cliente enfrenta alguma ameaça mais séria?

O cliente enfrenta alguma oportunidade que pode alavancar seus negócios?

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Qual é a posição do cliente no merca do onde atua? Ele é mais um “player” ou ele dita as regras?

DICA DO AUTOR

Para ter sucesso em vendas, elimine a palavra ACHO. Busque respostas claras, precisas. A qualificação do

cliente é fundamental para caminhar rumo à vitória, e entender o cliente e por que ele deseja fazer negócios com

você é essencial. Aprenda, também, a qualificar seus concorrentes.

Pergunta 2: O cliente precisa comprar?

Ingenuidade no campo dos negócios é fatal. Nem sempre clientes potenciais estão interessados em comprar.

Pergunte tudo o que for preciso para verificar:

1. Onde sua solução se encaixa nos objetivos mais prioritários do interessado.

2. O senso de urgência do cliente.

3. Se ele tem dinheiro para pagar.

É comum empresas telefonarem apenas para fazer pesquisa de preço. O vendedor, sem saber que o potencial

cliente não tem intenção de comprar, investe horas ou dias preparando uma proposta.

Qual o antídoto? Pergunte, pergunte, pergunte. Verifique o que exatamente ele precisa, onde, como e por que

vai usar sua solução, se tem urgência, como pretende pagar. Faça o potencial cliente trabalhar, se ele não estiver

interessado, desistirá logo. Peça-lhe algo por fax ou e-mail. Quanto mais ele escreve, mais se compromete. Esse

procedimento não é infalível, mas ajuda!

Pergunta 3: Somo s o fornecedor preferencial?

Aprendendo a se qualificar: Vocês são atendidos por quem atualmente? Em que você ainda não está satisfeito

com o seu fornecedor atual? Por que você nos procurou? Você tem alguma referência a respeito das nossas

soluções diferen ciadas? Você conhece os nossos diferenciais? O que faria você e a sua empresa optar por

sermos o seu fornecedor?

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O que precisamos fazer para nos tornarmos o seu fornecedor preferencial? O que o senhor espera de nós? O

que podemos fazer para que o senhor trabalhe sempre conosco? O que está faltando para que o senhor seja um

cliente da nossa empresa?

Pergunta 4: Possuímos diferenciais competitivos?

Sem diferenciais, você habita a zona da mediocridade: Você é mais um!

Difere nciais são essenciais para se ganhar um negócio. Existem diferenciais operacionais e funcionais, liga -

dos ao produto ou serviço, diferenciais negociais, como tabela progressiva de descontos, financiamentos especi -

ais, formas de pagamento mais elásticas, algum benefício fiscal.

Mas há outros diferencias menos tangíveis e, na maior parte das vezes, mais importantes. São eles:

a imagem do vendedor;

a imagem da empresa;

a força da marca e da tecnologia;

a experiência naquela solução;

a qualidade do pós -venda.

Entretanto, o diferencial dos diferenciais é a maneira afetiva, carinhosa, gentil e interessada como o cliente é

tratado.

Vejamos um exemplo. Quando aplico programas de treinamento em vendas, ofereço um retorno mínimo de

dez para um, por escrito, em contr ato. Nenhum de meus concorrentes faz isso. Uso uma metodologia de resul -

tados. Ela é o meu diferencial.

Pergunta 5: É um bom negócio para nós?

Negócios são feitos para ser rentáveis.

Ao avaliar uma oportunidade de negócios, avalie o tempo que você investi rá e o inclua na composição do

preço.

Há algumas raras situações nas quais vale a pena empatar ou até perder algum dinheiro. Nesses casos, você

paga para ganhar experiência, para ter um sobrenome (quando você precisa citar um cliente que seja conhecido

22


e que lhe empreste credibilidade, algo como: Presto serviços à Petrobrás!), ou por alguma outra razão estratégi -

ca. Mas esses casos são raros!

Lembre -se, você está no mundo dos negócios para ganhar dinheiro!

Você especific ou a exata solução para o cliente? Há adicionais? Há pontos mal -esclarecidos? Confira,

detalhadamente, se o valor que você pede pela sua solução paga as contas e ainda lhe sobra algum dinheiro.

Inúmeras propostas, ainda na fase de venda, incluem viagens para negociação, pré-projetos, estudos especi -

ais. Há propostas para quais é necessário contratar especialistas para algum diagnóstico ou trabalho específico.

Tudo isso está sendo considerado?

Uma sugestão é procurar um especialista em custos. Você poderá constatar que está perdendo dinheiro!

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RESUMO

1. As ferramentas e conceitos de marketing podem ajudar a vender mais. Podem ajudar a escolher o

foco, a direção, a “embalagem”, as estratégias de abordagem e as estratégias de posicionamento.

2. Todo serviço pode ser transformado em produto, à medida que você “tangibiliza” o intangível. Da

mesma forma, sua argumentação fica mais efetiva se você “intangibiliza” o tangível.

3. O composto tradicional de marketing (Produto, Preço, Praça e Promoção), tende a mudar para

Cliente, Conveniência, Custo e Comunicação.

4. O modelo das cinco forças nos ajuda a avaliar ameaças e nos preparar para enfrentá -las. As cinco

forças para as quais devemos estar sempre alertas são: 1. entrantes potenc iais, 2. competidores atuais;

3. fornecedores; 4. clientes atuais; 5. produtos substitutos.

5. São 3 as estratégias de posicionamento: inovação, excelência operacional/preço e diferenciação.

Embora a escolha de uma estratégia seja fundamental, as outras não podem ser descartadas e devem

ser complementares à estratégia principal.

6. Preparação é tudo! Muitos vendedores ainda são ingênuos e mal-preparados. Cinco perguntas

essenciais antes de bater à porta do cliente requerem respostas bem qualificadas: Conhec emos bem o

cliente e seus desafios? O cliente precisa comprar? Somos o fornecedor preferencial? Possuímos

diferenciais competitivos? É um bom negócio para nós? Sem responder com precisão a essas questões,

você gasta muita sola de sapato e tira pouco pedido .

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MÓDULO 2 SUA ATITUDE DETERMINA A SUA ALTITUDE!

Mostrar o significado e a importância de posturas, hábitos e atitudes produtivas para tornar -se um

Campeão de Vendas.

2.1 - Conceitos

2.2 - Autoconhecimento

2.3 - Sucesso

2.4 - Os 3 Ds

2.5 - Os 4 Fs

2.6 - Um Novo Vendedor

2.7 - Preparação é tudo!

2.8 - As 4 Crenças Fundamentais

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MÓDULO 2 SUA ATITUDE DETERMINA A SUA ALTITUDE!

2.1 - CONCEITOS

Estes são os concei tos e a respectiva definição. Estes conceitos serão utilizados ao longo do curso.

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2.2 - AUTOCONHECIMENTO

“Conheça -te a ti mesmo. A vida não examinada, não vale a pena ser vivida”.

Sócrates

Faça o teste abaixo para verif icar o seu autoconhecimento.

Considere cada questão cuidadosamente. Coloque um X na coluna “sim” ou “não”, indicando a resposta mais

honesta que você puder dar. Este exercício poderá ser útil somente se você for completamente sincero consigo

mesmo.

1. Atit udes de Gestão da Própria Vida

2. Atitudes Relativas à Minha Carreira em Vendas

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3. Hábitos Produtivos de Trabalho

Cada “sim” equivale a 1 ponto. Some a quantidade de pontos e confira o resultado abaixo:

Até 9 pontos:

Parabéns pela sua sinceridade. Reconhecer um problema, dizem os mais experientes, é metade da solução.

Você reconhece que sua disciplina, sua determinação e seu desejo não são fortes. O que fazer? Lamentar? Isso

seria pouco produtivo. Uma boa alternativa é clarear o pensamento. Quando você tiver certeza do que quer, você

será mais persistente e terá hábitos mais rigorosos. Comece a escrever objetivos. Comece seu dia com uma lista

de prioridades que reflitam seus objetivos. Eles vão clarear sua mente e lhe dizer para onde ir. Se você desatar

esse nó, seu sucesso está garantido!

De 10 a 12 pontos:

Muito bom! Você já começa a sedimentar um conjunto de hábitos e posturas para o sucesso em vendas. E

você tem clareza, também, que sua energia mental não tem sido sufi ciente para obter o sucesso que você

merece. Você se situa numa faixa que nem é uma zona de alto risco, nem é uma faixa destinada a Campeões.

Aí reside o perigo, pois essa faixa (10 a 12 pontos) é considerada de acomodação. Um referencial vem da escola.

Em regra, quem tira nota 7 é aprovado. Mas na escola da vida a exigência está por volta dos 9,5! O que podemos

tirar de lição? Você está numa faixa adequada, mas ela ainda é a faixa intermediária, do “mais ou menos”. E

profissional mediano não chega ao suces so. No seu caso, falta pouco: comece clareando seu pensamento.

Escreva o que quer da vida, aonde quer chegar e o que fazer para chegar lá. Escreva de uma forma simples e

intuitiva. Mas escreva! Seu sucesso estará dando os primeiros passos. E, você sabe, dar os primeiros passos é

a parte mais difícil. Para se conhecer o básico em piano, por exemplo, são nove anos. Mas é preciso dar o

primeiro passo!

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De 13 a 15 pontos:

Parabéns! Você tem atitudes de um Campeão de Vendas. Se você foi completamente sincero ao responder o

inventário, o sucesso já é seu. Minha experiência com treinamento em vendas vendas mostra que muitos vende -

dores tinham técnicas incipientes; muitos morriam de medo de objeções; outros eram fracos em fechame nto.

Mas todos, inevitavelmente, tinham hábitos produtivos de trabalho e sabiam – claramente – o que queriam da vida

e dos negócios. Comemore! Mas saiba que manter hábitos produtivos é mais difícil do que adquiri -los. Esteja

sempre atento. E mãos à obra! Boas vendas!

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2.3 - SUCESSO

Quando você começa a trabalhar seus sonhos, eles se transformam em objetivos, que podem ser divididos em

metas e, em seguida, em passos específicos de ação, com prazos determinados e acompanhad os diariamente!

Então, seus sonhos se tornam realidade! Isto é ser bem-sucedido! Por isso, sucesso é REALIZAR OBJETIVOS!

Como começar? Qual é o passo inicial? Clarear o pensamento!

Isso mesmo! Você precisa enunciar, de uma maneira clara e objetiva (30 palavras, no máximo), qual é o seu

propósito de vida. Nele deve constar o que você deseja obter, de modo a dar significado a sua vida. Algo pelo qual

valha a pena lutar até o fim! Algo que seja sua razão e existir! Escreva! Escrever ajuda a clarear o pensament o! No

Plano de Ação você começará a clarear seu pensamento! E muitas bênçãos vão se disponibilizar para você. Seu

sucesso está chegando! Faça a sua parte, com total dedicação! Trabalhe com amor!

Sucesso

É a realização progressiva de objetivos pessoais vali osos e pré-determinados.

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2.4 - OS 3 DS

Desejo + Determinação + Disciplina = Atitudes de Sucesso

Atitudes de sucesso + ação dirigida a objetivos + técnicas = sucesso total em vendas

Desejo

Um desejo ardente é uma paixão, uma crença profunda, uma vontade intensa, que arde no seu interior. Ele

nasce da clareza de seu pensamento a respeito:

da sua missão na vida;

dos valores e princípios dos quais você não abre mão;

de um inconformismo com uma situação atual, a qual você quer mudar.

Determinação

A determinação nasce da sua capacidade de deter tudo o que é negativo, predatório, que se torna um proble -

ma, um obstáculo ou uma ameaça ao seu sucesso. Há mensageiros do apocalipse por todos os lados. As

mensagens negativas estão em todas as primeiras páginas dos jornais. Mas sua fé, seu desejo e sua paixão

ardem tanto dentro de você, que você segue em frente a despeito do que outros digam, pensem ou façam.

A determinação é o ponto de partida da persistência e da perseverança. Pessoa s de sucesso passam pelo

quinto não. Elas re-embalam suas estratégias, suas formas de abordagem, revêem o momento adequado e o

melhor ambiente para fazer valer suas idéias, ações e propósitos de vida.

Elas entendem que problemas são apenas temporários. Ao superá -los, aprendem com eles e seguem em

frente!

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Disciplina

Disciplina é a educação da vontade.

É resistir a uma tentação imediata em prol de um objetivo mais distante, mas mais valioso. Disciplina captura

sua capacida de de oferecer resistência, de controlar seus impulsos.

Quando o desejo é ardente, a determinação e a disciplina vêm em seguida. A disciplina nasce quando você

não abre mão de seus objetivos e contorna influências contrárias, tornando -a um hábito. Controle emocional entra

em cena aqui e você mantém em mente seu propósito, seus sonhos, seus objetivos e seus valores. Lembre -se de

dizer pequenos “Nãos”, para dizer um grande “Sim”.

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2.5 – OS 4 FS

Atitudes de Sucesso + Ação Dirigida A Objetivos + Técnica = Sucesso Total em Vendas

Focus + Fast + Flexibility + Friendly = Atitudes de Sucesso

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2.6 – UM NOVO VENDEDOR

Vamos conhecer dois tipos de vendedores:

Um é o Efetivo (alguém bem disposto, de terno, positivo). Outro, é o Xaropão (um “x” estilizado, um vendedor

gosmento, que fala pelos cotovelos).

Leia os diálogos abaixo veja o Xaropão em ação:

Xaropão: Vou tirar o pedido de duas peças pra você aproveitar o desconto.

Cliente: Ele insiste em empu rrar algo que não preciso!

Xaropão: Esse Pentium 4 é bala! Pode levar!

Cliente: Ele não prestou atenção no que lhe falei! Eu preciso de um aplicativo! Só isso!

Agora veja um novo estilo de vendedor, veja o Efetivo em Ação!

Acompanhe o diálogo entre o Efeti vo e um cliente potencial:

Cliente: Preciso de um sistema de faturamento.

Efetivo: Como você trabalha hoje? Quais são as dificuldades atuais? O que você precisa para agilizar

e dar confiabilidade ao seu sistema? Fale-me de suas necessidades.

Cliente: Pôxa, até que enfim alguém se interessa pelo meu problema. Ele realmente se importa comigo!

Tenho filiais por todo o Brasil. Não quero ter estoques em todo canto!

Efetivo: Entendo! Posso preparar uma solução de logística para você. Mas, para isso, fale-me de seus

desafios. Seus clientes estão satisfeitos? Fale-me um pouco sobre os números envolvidos. Como andam

seus custos? Especifique.

Cliente: Este é profissional! Esse domina o estado da arte! Ele toma nota. Faz perguntas específicas.

Entende do riscado! Ah! Se todos os vendedores fossem assim!

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Separando o joio do trigo

Abaixo, veja a lista de qualidades de cada um destes vendedores:

Posturas Adequadas para o Sucesso em Vendas

Entusiasmo

Essa é uma palavra de origem Grega, que significa: “Deus dentro de si!”

Fazendo seu entusiasmo crescer sempre:

Uma pessoa entusiasmada tem Deus dentro de si.

Comece fazendo seus objetivos acontecerem e cuidando da sua vida pessoal como um tesouro.

Ao adotar hábitos produtivos de trabalho, sua crença em si mesmo cresce e você se arrisca, se

coloca, se mostra, luta com mais garra e auto -confiança.

Como você age segundo a pessoa que pensa que é, se você acredita que pode se superar, você

buscará meios, recursos e energia para se superar.

Quando você tem uma auto -imagem forte, sabe que uma recusa do cliente potencial é dirigida ao

produto ou serviço - não a você pessoalmente.

Fortaleça -se lembrando dos clientes que compram e não fique pensando nos que não compram.

Ter entusiasmo é essencial em vend as. Você compraria de alguém que parecesse estar mais morto

do que vivo?

Entusiasmo com o produto ou serviço ajuda os vendedores a convencer clientes em potencial que

eles, também, ficarão excitados com uma decisão de comprar.

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O entusiasmo fornece a energia para enfrentar as oportunidades e obstáculos de cada dia com

expectativa positiva de sucesso.

Vendedores com uma auto -imagem fraca interpretam o “Não” do cliente como uma rejeição pessoal.

Uma forte auto -imagem é gera lmente expressa na necessidade de alcançar, de superar obstáculos e desafi -

os, de ir além! Esta importante característica – CHEGAR LÁ! - é vital ao sucesso de qualquer profissional, mas

mais especialmente em vendas. É a necessidade de alcançar objetivos que lhe estimula a se manter determina -

do em relação aos objetivos.

Responsabilidade

A maturidade e seriedade do vendedor estão entre as atitudes essenciais para o sucesso. Ser responsável

implica:

A imagem que você tem sobre o trabalho na área de vendas:

Se a sua idéia de um dia ideal de trabalho é estar tranqüilamente sentado em seu escritório, passando o dia

todo mergulhado em um relatório ou projeto, sem qualquer interrupção, uma carreira em vendas provavelmente

será frustrante para você.

Se, por outro lado, você gosta de interagir com diferentes pessoas, de mover -se por diferentes locais e se

interessa em ouvir o problema de outras pessoas e as ajudar a encontrar soluções, você provavelmente terá muita

satisfação em ser um vendedor.

Sua postura diante dos problemas e dos relacionamentos:

Ser orientando para as pessoas pressupõe possuir empatia - a qualidade que permite a você entender as

idéias, desejos e necessidades de outras pessoas, mesmo que você pense diferente.

A profissão de vendas existe para servir ao cliente e à organização do vendedor.

Se você gosta de concentrar -se em ajudar os outros em vez de preocupar -se se os outros estão servindo você,

vendas é uma carreira altamente indicada. Ela dá a você a oportunidade de sentir -se valorizado ao ajuda r outras

pessoas.

Ter uma atitude positiva é acreditar que:

A vida e as pessoas são basicamente boas.

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O sucesso é possível e qualquer falha é apenas temporária.

Sua responsabilidade em aumentar a sua produtividade pesso al é ainda maior se você é vendedor.

Um dos benefícios do trabalho de vendas é a liberdade de organizar seu tempo e esforços. Porém, esta

liberdade traz com ela uma responsabilidade, já que as suas iniciativas e o seu sucesso dependerão basicamen -

te da sua capacidade de manter uma disciplina e da sua autoconfiança.

Como não há ninguém dizendo a você a que horas trabalhar, você terá que definir quando e como vai trabalhar.

É fundamental manter uma disciplina semelhante à de um trabalhador de fábrica que bate cartão de ponto. Pelo

fato de ninguém dizer a você o que fazer primeiro, você deve ser capaz de exercer a iniciativa - ver o que precisa

ser feito e fazê-lo.

Você deve confiar em sua própria atitude em relação ao trabalho, guiá -lo no planejamento e monit oramento de

seus hábitos.

Comece todos os dias com uma lista de prioridades por escrito.

Sugestão para uma lista de prioridades:

1. Estar frente a frente com um cliente potencial numa entrevista de vendas.

2. Acertar entrevistas para encontrar clientes pot enciais frente a frente.

3. Aprender mais sobre clientes potenciais para aumentar as probabilidades do sucesso de vendas.

4. Registrar os nomes e informações úteis de novos clientes potenciais.

Ser responsável em vendas significa dedicar -se às atividades que trazem retorno, que lhe permitem ganhar o

dinheiro que você precisa e merece. C

Atividades de Alto Retorno em Vendas

Assim que tiver estabelecido suas prioridades de vendas, você pode traduzir seus objetivos em atividades

diárias que o levarão ao sucess o. Desenvolver hábitos produtivos exige que você mantenha suas prioridades e

que trabalhe em atividades de alto retorno:

1. Pesquisando por novos clientes.

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2. Agendando entrevistas de vendas.

3. Fazendo entrevistas de vendas.

4. Acompanhando a execução de sua solução.

5. Colocando -se à disposição de seu cliente.

Ser responsável traz imensos benefícios:

Atitudes produtivas, saudáveis, responsáveis, trazem muitos benefícios:

Ajuda você a ver o que pode ser feito, em vez do que não pode.

Fornece a coragem necessária para enfrentar obstáculos e ganhar.

Ajuda você a entrar em cada situação de venda sem considerar uma possibilidade de frustração. Você

se prepara e a autoconfiança se instala.

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2.7 - PREPARAÇÃO É TUDO!

Preparação é essencial em vendas. Antes de iniciar uma venda, você precisa conhecer:

a) A si mesmo, percebendo qual o seu potencial e quais características você precisa desenvolver.

b) Sua solução e a sua empresa: a cultura, os valores, a missão, o corpo técnico, os recursos e as

estratégias logísticas, as estratégias de vendas e de desenvolvimento de novos produtos.

c) O mercado, as tendências e a concorrência.

d) O cliente: linha de produtos, distribuição física, valores, necessi dades, posicionamento estratégico,

situação financeira, entre outros.

Os 7 Passos do Planejamento

Como realizar um planejamento

1. Defina seus objetivos, visualizando exatamente a posição ou nível de vendas que você deseja alcançar.

2. Seja específico, não generalize. Evite termos como “Eu quero ter sucesso” ou “Eu quero mais dinheiro”.

Decida precisamente o que você quer nas áreas de ganhos, economias, investimento e posses materiais.

3. Crie um cronograma para cada passo. Assim que você tiver determinado um objetivo final de longo

prazo para sua carreira de vendas, divida o objetivo em passos lógicos que você possa alcançar, um de

cada vez, a caminho do atingimento de seu objetivo final.

4. Assim que tiver definido os passos intermediários, você pode criar uma tabela de tempos ou prazos

finais para a realização de cada um deles.

5. Fixe certas datas -limite para alcançar seus objetivos. E faça o que for necessário para realizá -los.

6. Monitore seu progresso, elaborando um sistema para verificar o progresso que você está fazendo.

7. Quando necessário, faça ajustes.

Cuide de seus objetivos como diamantes raros:

Cuide bem de seus objetivos. Sem eles você nem sabe se está tendo sucesso. E quem não sabe o que quer,

quando encontra, não percebe.

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Quando você tiver ajustado objetivos específicos e mensuráveis para toda a sua carreira de vendas, incluindo

este ano, este mês, esta semana, sua motivação é sustentada diariamente pela percepção de que você está se

movendo em direção à realização de objetivos significativos para você.

Além disso, você evita períodos de depressão, comuns a vendedores que não têm a motivação de um progra -

ma de objetivos pessoais.

Lembre -se: primeiro você trabalha nos seus objetivos; depois seus objetivos trabalham em você.

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2.8 - AS 4 CRENÇAS FUNDAMENTAIS

Agora, conheça as quatro crenças com declarações feitas por campeões de vendas:

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RESUMO

1. Atitude é tudo! Sem atitude, mas com talen to, você vagará de uma esquina para outra e não venderá

muita coisa. O mundo está cheio de pessoas talentosas, que são retumbantes fracassos.

2. Conheça -te a ti mesmo. A vida não examinada, não vale a pena ser vivida, declarou Sócrates. Conhecer

suas virtu des e suas dificuldades é o primeiro passo para o sucesso. Ser aberto e humilde é básico para

começar. Ser humilde não significa ser apático ou submisso, mas disposto a receber influências que

considera positivas e a implementá -las. Ser humilde significa disposição para mudar!

3. Sucesso é a realização progressiva de objetivos pessoais valiosos e pré-determinados. Para começar,

clareie seu pensamento: o que você quer da vida. Tenha um propósito escrito, que lhe dê significado.

Escreva -o em 30 palavras, no máximo. A partir daí, defina seus objetivos. Poucos, mas de alto impacto

na sua vida e nos seus resultados.

4. São essenciais ao seu sucesso: um desejo ardente, uma determinação férrea e uma disciplina

inabalável. Sem esses requisitos, a zona de mediocridad e é uma séria ameaça.

5. Sucesso também se escreve com 4 Fs: Focus, Flexibilily (flexibilidade, Fast (rapidez) e Friendly

(parceria efetiva: complementaridade, objetivos comuns, reciprocidade e confiança).

6. Para ser um novo vendedor, você deve abandonar a prática de empurrar produtos ou serviços que o

seu potencial cliente não precisa. Deve aprender a fazer diagnósticos precisos sobre os problemas e

desafios de seu cliente.

7. Para ser um vendedor de sucesso, seu entusiasmo e sua responsabilidade fazem a diferença. Ser

responsável pela sua produtividade, pela sua maturidade e seriedade é essencial para caminhar

solidamente para a vitória.

8. Preparação é essencial para uma venda bem–sucedida. Com os 7 passos do planejamento você se

estrutura para encantar seu cliente potencial. Para fazer a diferença.

9. Adotando as 4 crenças fundamentais como o alicerce de sua vida, você chama o sucesso para o seu

lado: 1. Crença em si mesmo; 2. Crença na construção de relacionamentos produtivos; 3. Crença num

propósito de valor; 4. Crença de que o sucesso é possível. Quando acredito no sucesso, luto, enfrento,

assumo riscos, busco as competências necessárias para transformar meus objetivos em realizações.

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MÓDULO 3 PROSPECÇÃO

Neste módu lo você vai conferir que o alicerce do sucesso em vendas é a sua capacidade de encontrar

novos potenciais clientes. Também vai conhecer: fontes de prospecção, as atitudes necessárias em

prospecção e perfil de cliente ideal para uma prospecção bem direciona da.

3.1 - Diagrama de árvore: Aumentar as Vendas

3.2 - Pesquisa: o alicerce do sucesso em vendas

3.3 - Atitudes de Prospecção

3.4 - Perfil de Cliente Potencial Classe “A”

3.5 - Fontes de Prospecção

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MÓDULO 3 PROSPECÇÃO

3.1 - DIAGRAMA DE ÁRVORE: AUMENTAR AS VENDAS

O diagrama da árvore ajuda você a diagnosticar qual é a sua principal dificuldade em vendas.

O objetivo é aumentar suas vendas e, para isso, o diagrama da árvore foi construído para avaliar onde você

mais precis a de ajuda.

Faça-o com atenção e refaça com outras alternativas e hipóteses.

Oferecemos três hipóteses iniciais:

1. Lealdade dividida: indica que você tem dúvidas sobre o foco das vendas ou sobre a atividade de

vendas.

2. Apresentação insuficiente: indica que a quantidade de visitas para reuniões de vendas é baixa.

3. Entrevista sem fechamento: indica que, mesmo tendo clientes para ver, há alguma dificuldade durante

a entrevista de vendas.

A depuração dessas três hipóteses iniciais ajuda a indicar os por quês de vendas baixas, levando à perda de

entusiasmo e queda na motivação.

Exemplo

Aumentar as vendas

Aumentar quantidade de visitas

Aumentar a quantidade detelefonemas

Pedir mais referências, adquirir um cadastro de mala direta

Reservar duas horas por dia para fazer ligações

Ter um script detalhado para dar o telefonema

Ter disciplina para seguir os blocos de tempo planejados

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3.2 - PESQUISA: O ALICERCE DO SUCESSO EM VENDAS

Seu sucesso como Gerente, Consultor de Negócios, Gerente de Contas, Representante Comercial, Vendedor

Profissional ou qualquer outro cargo que você ocupe em vendas, é diretamente proporcional à sua capacidade de

pesquisar, de encontrar potenciais clientes para vender a sua solução.

Para sobreviver e para se sobressair, o vendedor profissional pesquisa continuamente - todo dia, a toda hora,

a cada minuto. Como você vai conferir neste módulo, uma atividade que deve ser feita com bastante metodologia.

Depois de fixar objetivos, pesquisar novos clientes ou novas oportunidades em clientes atuais é a habilidade

individual mais importante a ser aperfeiçoada.

Sem gente para ver, você não venderá sua solução, da mesma forma que um cirurgião não operará sem

pacientes.

Quanto maior for seu cadastro de clientes potenc iais, mais compradores qualificados você terá e mais alta

será sua média de fechamento.

Faça anotações. Abra uma ficha em seu computador ou use fichas de cartolina ou, ainda, abra uma página de

caderno para cada cliente.

Pesquisa leva tempo, mas paga altos dividendos.

DICA DO AUTOR

Duas dicas em uma!

A primeira: dos mais de dez mil vendedores que treinei, a maioria, mais da metade, teve coragem de

admitir que sua maior falha era na área da pesquisa. E, sem clientes para visitar, o fracasso chega mais

rápido .

Portanto, pesquisa é uma atitude, um hábito, um estilo de vida!

A segunda: a maioria dos vendedores também tem preguiça de anotar dados sobre seus clientes. Quem

são, o que fazem, por que fazem, quais são suas preferências, como anda o relacionamento ent re

cliente e vendedor etc.

Isso é tão sério que softwares sofisticados de CRM – Costumer Relationship Management foram à

bancarrota por mau gerenciamento e por pobreza de informações. Se sua empresa não adota um CRM,

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cr ie um formulário você mesmo. Faça um cabeçalho com os dados do cliente e suas preferências.

Anote também quais são os competidores. Siga as 5 perguntas essenciais para qualificar oportunidades

de negócios, como um roteiro para o seu formulário. A parte seguinte do formulário deve conter espaço

para data e registro dos contatos com o cliente, seja ele ativo, passivo ou potencial.

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3.3 - ATITUDES DE PROSPECÇÃO

Uma atitude positiva faz toda a diferença.

Mergulhe - sature -se com uma idéia, uma obsessão: pesquisar...

60 segundos por minuto, 60 minutos por hora, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano...

Pesquise! Pesquise! Pesquise!

Inunde sua mente com pensamentos positivos sobre pesquisa

Apóie sua atitude positi va repetindo afirmações como estas:

Eu gosto das pessoas e quero servi -las.

Eu vejo clientes potenciais em todos os lugares.

Eu tenho uma mente curiosa.

Eu pesquiso todo dia.

Eu tenho o hábito de pesquisar.

Fortalecendo suas atitudes positivas em Prospecçã o:

1. Leia suas afirmações repetidamente até que elas estejam totalmente incorporadas.

2. Repita -as todos os dias, com um tom de voz confiante.

3. Seu subconsciente acredita no som de sua voz e adota suas afirmações como uma nova atitude.

4. Conseqüentemen te você irá começar a adotar um novo comportamento, que tenha a ver com essa

nova atitude positiva.

5. Para serem mais eficazes, suas afirmações de pesquisa - como suas atividades de pesquisa - devem

estar relacionadas com seus objetivos de venda.

6. Fixe objetivos para o número de clientes potenciais que você tem de encontrar cada dia.

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7. O número de novos clientes potenciais deve ser grande o suficiente para produzir compromissos de

apresentações que permitam a você alcançar seus objetivos de renda.

Uma atitude positiva faz toda a diferença.

Mesmo sem perceber, a todo momento você está pesquisando.

O tempo todo, em qualquer contato que faça, você está sempre pesquisando. A diferença é que, sabendo

disso, você pode obter muito mais informações.

Sempre que mantiver contato com alguém, faça a si mesmo as seguintes perguntas:

1. Como meu produto ajudará esta pessoa?

2. Como posso utilizar esta conversa para agendar uma entrevista?

3. Como esta pessoa pode me ajudar indicando um potencial comprador do meu produto ou serviço?

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3.4 - PERFIL DE CLIENTE POTENCIAL CL ASSE A

Com tantos clientes potenciais à nossa volta, é fundamental estabelecer um sistema de classificação que

defina quem realment e é um cliente Classe A. Ou seja, um potencial comprador da sua solução.

Características de um cliente Classe A:

1. Ele necessita de seu produto ou serviço.

2. Tem capacidade de pagar pelo produto ou serviço.

3. Possui autoridade para tomar a decisão de compra.

Classifique seus clientes:

1. Defina seus clientes Classe A, adequando -os ao seu negócio.

2. Determine que tipo de pessoa ou companhia precisa de seu produto ou serviço.

3. Se você vende para empresas, use critérios como: tamanho por número de empreg ados ou vendas

anuais, produtos e estrutura mercadológica e localização, entre outros.

4. Analise a capacidade de pagamento do cliente em potencial para identificar uma faixa de renda que

um indivíduo ou uma empresa precisaria para investir em seu produto ou serviço.

5. Verifique quem toma a decisão de compra para não precisar fazer mais de uma visita.

Cinco cabeças e uma sentença

Conceição, Angelina, Nilda, Fernanda e Márcia, cinco estudantes do interior, montaram uma república

próxima à universidade.

Assi m que se mudaram, Conceição veio com uma sugestão: comprar um computador que poderia ser

usado por todas.

Ao saberem da idéia, Angelina parecia a mais entusiasmada, falando enfaticamente dos benefícios que

iriam ter. Ela devotou especial atenção à Nilda. Porém, a única que tinha dinheiro para um gasto desses

era Nilda. Nilda pensou, pensou, e disse sim. Ela bancaria a compra.

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Fernanda, a mais quieta das cinco, se ofereceu para pesquisar e realizar a compra. Nilda concord ou e

estabeleceu limites e critérios para a aquisição.

Aí chegou a vez de Márcia, que tinha prática em informática. Ela se comprometeu a ajudar as amigas no

aprendizado. Eufóricas, resolveram pedir uma pizza para comemorar.

Sabendo que:

A combinação corret a é:

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3.5 - FONTES DE PROSPECÇÃO

Uma mina de ouro em suas mãos!

Imagine que você é um técnico de futebol e precisa descobrir novos talentos. O que você faria?

É isso mesmo que você pensou! Mandaria olheiros para observar partidas de futebol em todos os lugares

possíveis: nos campinhos de várzea, escolas, faculdades... Enfim, em qualquer lugar que tivesse uma bola e

mais de dois jovens jogando.

Depois dessa primeira seleção, você entraria em campo. Ou melhor, seria a sua vez, o técnico, de fazer uma

avaliação dos possíveis talentos selecionados pelos olheiros.

Só então você decidiria. E mais importante, sem descartar ou prejulgar nenhum dos interessados em se

tornarem talentos do seu time.

De uma maneira similar, as formas pelas quais você pode encontrar seus potenciais clientes são limitadas

apenas pela sua criatividade e energia. O importante é nunca descartar nenhuma possibilidade antes de checar

mais de uma vez.

Como você vai conferir a seguir, de uma maneira geral, as formas de pesquisa podem ser classificadas em

uma dessas categorias:

1. Mídia jornalística

2. Listas

3. Observação

4. Referências

5. Centros de Influência

A forma como você vai usar essas fontes dependerá exclusivamente dos seus esforços e da sua criativida de!

Os meios de comunicação são uma fonte poderosa para um vendedor. Escute programas de rádio e televisão

relacionados com os negócios locais.

Reveja diariamente as seções financeiras e de negócios, assim como as páginas de esporte do jornal local,

em bus ca de clientes em potencial. Consulte sites de notícias e institucionais.

Quando aparecer um artigo ou souber de alguma realização de uma companhia, um gerente de vendas,

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um executivo ou um proprietário, escreva uma car ta de congratulações e crie uma oportunidade de conhecer

essas pessoas como clientes potenciais.

Cadastros de mala direta são minas de ouro de informações sobre clientes potenciais.

1. Estude cadastros de negócios e qualquer outra lista disponível para identificar compradores potenciais

para seus produtos ou serviços.

2. Faça uso de cadastros e listas de câmaras de comércio, bibliotecas públicas, associações comerciais,

cadastros industriais e de grupos profissionais e cívicos.

3. Listas cuidadosamente selecionadas evitam que você cave sem direção, aqui e ali, por clientes

potenciais.

Um vendedor profissional é um bom pesquisador, é um cão perdigueiro!

O método de observação para identificação de clientes potenciais é tão ilimitado - além de produtivo e

comp ensador - quanto você puder imaginar. Os únicos limites são aqueles que você mesmo estipular sobre sua

conscientização e vigilância. Clientes potenciais estão por todo lado.

Quando você tem uma imagem mental exata do perfil de um bom cliente potencial para seu negócio, começa -

rá a ver novos clientes potenciais por todo lado.

Usando a técnica de observação em pesquisa, considere seus amigos.

Alguns podem pertencer a companhias que são boas clientes potenciais e podem apresentar a você os

executivos que toma m decisões.

Seja curioso sobre as pessoas e negócios. Olhe para cada situação como uma oportunidade de descobrir

clientes potenciais. Interesse -se e faça perguntas.

A fonte de prospecção mais confiável são os “velhos conhecidos”.

Utilizando o método de obs ervação, pense nos seus “velhos conhecidos”. Você vai se surpreender com a

quantidade de clientes potenciais que você vai identificar.

Considere os seguintes “velhos conhecidos”:

Pessoas que foram seus colegas de classe no colégio e faculdade.

52

´Tecni cas de Vendas Modulo 31´

Colegas de um emprego anterior.

Pessoas que fizeram negócios com você no passado.

Contatos profissionais do passado: médicos, advogados e contadores.

Pessoas de organizações em que você tenha trabalhado.

Conhecidos atuais também são uma excelente fonte de prospecção.

Como você conferiu, os seus potenciais clientes podem estar em toda parte. Portanto, considere todas as

pessoas com as quais você tem contato no seu dia-a-dia.

Use o método de observação, pesquisando sobre seus “conheci dos atuais”, que podem ser:

Amigos ou conhecidos.

Pessoas que prestam serviços em sua casa ou em seu carro.

Profissionais com quem você se consulte.

Pais de amigos dos seus filhos, na escola ou numa festa.

Pessoas que você conhece por meio de interesses mútuos e de lazer como tênis, vôlei ou futebol.

Líderes da igreja ou membros com os quais você se relaciona.

Pessoas de organizações às quais você pertença: clubes cívicos, ordens fraternais, associações

profissionais e outros grupos.

Vendedores de sucesso não vêem apenas, eles observam, fazem anotações, estão alertas a todas as pesso -

as com quem convivem.

O método de referência para pesquisa é altamente eficiente na descoberta de novos clientes potenciais.

Toda vez que você fizer uma apresentação de vendas, peça por nomes de outras pessoas que poderiam

se interessar por seu produto ou serviço.

Quando você contatar estas novas pessoas, peça-lhes por novos nomes, e você estabelecerá um

circuito sem fim que o manterá bem suprido de clientes potenciais de alta qualidade.

Se você usasse somente este método e conseguisse um mínimo de quatro ou cinco nomes depois de

53


cada apresentação de vendas, você construiria uma base constante de clientes potenciais que manteria

você ocupado e produtivo permanentemente.

As melhores referências vêm de seus clientes - isto é, antigos clientes potenciais que se tornaram

clientes, mas qualquer um pode dar a você uma referência, mesmo clientes inativos. Ofereça -se para

ajuda -lo a olhar seu arquivo de cartões de visita ou a ficar com sua secretária por algum tempo, olhando

a lista de nomes no computador.

Peça para que ele lhe indique amigos e fornecedores.

DICA DO AUTOR

Se um novo cliente achar difícil fornecer nomes específicos, faça as seguintes perguntas:

Entre seus clientes, quem é o que mais provavelmente poderia usar meu produto ou serviço?

Quem, entre seus fornecedores, poderia usar meu produto ou serviço?

Alguns de seus amigos ou conhecidos de clubes cívicos poderiam usar meu produto ou serviço ?

Por fim, pergunte: Quais dessas pessoas eu devo contatar primeiro?

Um advogado, por exemplo, pode apresentar você a outros advogados na mesma firma, bem com a

advogados de outras firmas. Cada um deles, por sua vez, pode apresentar outros amigos. E assim por

diante.

Networking, ou rede de relacionamentos, é eficaz porque identifica um grande número de clientes potenciais

em negócios relacionados. Você logo adquire conhecimento sobre aquele tipo de negócio e aprende a melhor

forma de servir os clientes naqu ele negócio.

Ocasionalmente quando você pede por referências, uma pessoa dirá: “Eu não dou referências”. Com educa -

ção, seja persistente. Lembre -se de que existem três coisas que uma pessoa pode recomendar:

1. Seu produto ou serviço.

2. Você - o vendedor.

3. Sua companhia.

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Se você tiver sido profissional em sua abordagem e em sua apresentação, o cliente potencial poderá usar

esses fatores como base para fornecer uma apresentação para um ou mais amigos dele, certamente novos

clientes potenciais Classe A.

Recomendo, também, que você obtenha referências escritas de seus clientes atuais ou, ainda, que grave

testemunhos.

Dois casos para ilustrar.

Vendedor fotógrafo

William, um profissional de negócios de tecnologia de informa ção, tinha dificuldade para ter clientes

para ver todos os dias. Criativo e energético, o que ele fez? Passou a fotografar pessoas em festas,

encontros cívicos, reuniões de câmaras de comércio, associações de moradores etc. Ele oferecia a foto

e pedia ajud a. Com isso, ele gerou uma grande quantidade de contatos.

Roxa de vergonha

Um segundo caso vem de uma moça loira, muito bonita e esperta. Vou chamá -la de YK. YK contou,

numa reunião de treinamento, roxa de vergonha, que tinha pedido referência. E, pasme!, tinha obtido!!!

Ela ficou ruborizada só em nos contar que tinha pedido por referências.

Isso confirma minha tese: vendedores, em geral, têm vergonha de pedir referências. Mas pedir referências é

fundamental. Ter vergonha de fazer algo anti -ético ou ilegal é aceitável. E condenável! Mas vergonha em pedir

ajuda é admitir que nossa vaidade ultrapassou todos os limites!

Centro de Influência

A forma mais efetiva de abordar pessoas é ser recomendado por alguém que elas respeitam.

Em todas as comunidades existem pessoas com maior liderança, que têm o potencial de servir como valiosos

centros de influência.

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Sua influência vem de localização geográfica, grupos políticos, associações cívicas, grupos religiosos ou

alguma outra posiç ão proeminente pela qual são reconhecidos.

1. Construir centros de influência é a estratégia chave para um vendedor profissional.

2. Um centro de influência é alguém que fornece a você nomes de clientes potenciais e ajuda a contatá -

los, continuamente.

3. Para qualificar -se como centro de influência, a pessoa deve ter contato com muitas outras pessoas.

4. A influência tem várias formas, e todos têm influência sobre alguém.

Algumas pessoas, por causa de suas posições, têm influência sobre outras pessoas que trabalham com

elas; outros têm influência “profissional”; e outros, ainda, têm influência através de riqueza ou liderança cívica.

Um novo cliente que esteja satisfeito com você e seu produto geralmente estará disposto a fornecer uma

referência para outros, podendo vir a se tornar um centro de influência.

1. Fique especialmente atento ao efeito do nome de um cliente quando fala com um novo cliente potencial.

2. Quando clientes têm influência genuína, a menção de seus nomes é quase mágica para marcar um

compr omisso.

3. Se isto acontecer, anote o nome deste cliente cuidadosamente porque você pode ter encontrado o

aliado mais valioso em vendas - um centro de influência.

4. Quando você faz uma apresentação a clientes potenciais dados por centros de influência, mais uma

vez observe a influência de seus nomes sobre os clientes potenciais.

5. Você descobrirá que a recomendação de algumas pessoas é tudo o que precisa para fazer uma

venda.

Centros de influência não apenas fornecem uma fonte contínua de novos clientes potenciais, mas freqüentemente

participam ativamente do processo de realizar uma venda. Eles contam aos outros dos benefícios de seu serviço;

podem ser solicitados a dar um forte apoio junto a terceiros; e algumas vezes ainda providenciam um encontro

para você com alguém que conheçam.

Eles são, como o nome indica, indivíduos que usarão sua influência para ajudar você.

1. Depois que as vendas forem efetuadas a clientes potenciais recebidos de centros de influência,

certifique -se de dar feedback a eles sobre os resultados.

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2. Diga que a influência deles foi um fator forte e determinante no resultado.

3. Centros de Influência reagem positivamente à informação de que foi por causa da recomendação

deles que outros fizeram negóc ios com você.

4. Mostre sua gratidão dando a eles o mesmo tipo de ajuda.

5. Conte -lhes sobre clientes potenciais para seus produtos ou serviço.

6. Se você encontrar alguém que você acha que eles gostariam de conhecer socialmente ou lucrariam

em conhecê -los de um ponto de vista de negócios, marque um almoço para apresentá -los.

7. Interesse -se pelos seus centros de influência e eles se interessarão por você.

8. As relações que você estabelecer com eles poderão significar mais para sua vida pessoal do que para

o sucesso de seu negócio.

O desenvolvimento de centros de influência é como qualquer outro projeto de valor. Você precisa primeiro fixar

um objetivo para o número de centros de influência que você quer desenvolver e, depois, sair em campo para

achá-los e desenvolvê -los.

Comece por entidades profissionais, cívicas, comunitárias, comerciais, ligadas à sua área de especialidade,

entre outros.

Você ficará entusiasmado em construir centros de influência quando se lembrar dos benefícios que você pode

receber:

Uma fonte firme de referências Classe A.

Facilidade de programar entrevistas de vendas.

Maior interesse dos clientes potenciais em ouvir sua apresentação.

Maior probabilidade de outras referências destes clientes potenciais.

Aprenda a pedir ajuda e a sua rede de relacionamentos se multiplicará.

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RESUMO

1. A principal habilidade de um vendedor é a capacidade de fazer pesquisa. Numa hierarquia, ela só fica

depois da sua habilidade de escrever seus objetivos e metas.

2. É por meio de umapesquisa que um vendedor detecta os seus possíveis clientes.

3. Atitude é tudo. E rede de relacionamentos é o nosso maior patrimônio. Cultivar vínculos produtivos de

relacionamento é a mais alta prioridade de um vendedor de sucesso.

4. Faça anot ações. Registre com interesse todos os contatos, preferências e dados de seus clientes.

5. Tenha um perfil do seu cliente ideal. Faixa de faturamento ou renda, segmento econômico, porte,

estrutura, estilo de gerenciamento, etc.

6. O cliente Classe A é aquele que tem necessidade do seu produto ou serviço, pode pagar e tem poder

de decisão.

7. As principais fontes de pesquisa são: mídia, listas, observação, conhecidos, referências e centros de

influência.

8. A mídia, ou meios de comunicação, é bastante útil para você se atualizar e, ainda, descobrir novos

contatos.

9. Os cadastros são minas de ouro de informações sobre clientes potenciais.

10. Quando você tem uma imagem mental exata do perfil de um bom cliente potencial para seu negócio,

começará a ver novos clientes potenciais por todo lado.

11. Todos os conhecidos, sejam novos ou antigos, podem ser bastante úteis na pesquisa de potenciais

clientes.

12. Toda vez que você fizer uma apresentação de vendas, peça por nomes de outras pessoas que

poderiam se interes sar por seu produto ou serviço.

13. Centros de influência não apenas fornecem uma fonte contínua de novos clientes potenciais, mas

freqüentemente participam ativamente do processo de realizar uma venda.

14. Ter clientes para ver todos os dias é resultado de uma atitude saudável e construtiva, que lhe

aumenta a auto -estima, o prazer de trabalhar e o saldo bancário.

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MÓDULO 4 ABORDAGEM

Neste módulo vamos mostrar como fazer da abordagem uma alavanca para o sucesso total em vendas,

verificando scripts, posturas e formas de aproximação (approuch).

4.1 - Finalidade

4.2 - Requisitos da abordagem

4.3 - Métodos de abordagem

4.4 - 10 Dicas do autor

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MÓDULO 4 ABORDAGEM

4.1 - FINALIDADE

Finalidade da Abordagem

A única finalidade da abordagem é marcar uma entrevista de vendas. Não utilize a abordagem para vender.

DICA DO AUTOR

Abordagens são contatos ou formas de aproximação onde você apenas vende uma entrevista, um

contato pessoal que permita condi ções favoráveis para entender as necessidades e desejos de seu

cliente e para criar as condições favoráveis à conexão dos desafios dele com a sua solução.

Lembre -se: o mais importante é sempre manter as portas abertas. Se um potencial cliente “descartar”

a possibilidade de uma reunião, busque uma alternativa para manter o contato vivo. Diga que vai lhe

enviar um artigo, um e-mail, marque outro capuccino. Não mostre contrariedade ou irritação. Manter “as

portas abertas” é um tijolo importante na construção de seu sucesso em vendas.

Importante lembrar que o potencial cliente descartou uma reunião, ele não descartou você!

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4.2 - REQUISITOS DA ABORDAGEM

Como a finalidade da abordagem é agendar uma entrevista de vendas, é impor tante saber o que é necessário

para assegurar uma entrevista de sucesso, uma reunião que permita a você entender e fazer com que o cliente

peça para comprar.

É na abordagem que você garante as condições para que a entrevista de vendas seja valorizada pelo cliente

potencial e é aí que você negocia os requisitos mínimos, valendo -se de sua habilidade e senso de oportunidade.

Entrevista de vendas, da qual falaremos no próximo módulo, é a oportunidade de ouvir a história do seu cliente

sob condições favoráveis. A verdadeira chave para entrevistas de vendas de sucesso é encará -las como situações

“ganha -ganha”. As condições favoráveis para uma entrevista de vendas existem quando três fatores estão presen -

tes:

1. Um cliente potencial Classe A. Esse é o requisito fundamental.

2. Tempo para ele contar sua história e entender o “encaixe” da sua solução às necessidades e desejos

dele. A palavra chave aqui é ENCAIXE!

3. Privacidade razoável.

1. Um cliente potencial Classe A

Um cliente potencial Classe A é a exigência mais importante para uma entrevista em condições favoráveis.

Sem um bom cliente potencial, condições favoráveis simplesmente não existem. Certifique -se de ter um cliente

potencial Classe A: alguém que quer e precisa de seu produto ou serviço, que tenha a capacidade de pagar por

ele e que tenha autoridade para tomar a decisão de compra.

2. Tempo para escutar a história do cliente

Tempo para contar sua história é o segundo ponto importante de “condições favoráveis”. Informações valiosas

podem freqüentemente ser obtidas da pessoa fornece o nome do cliente potencial. Você pode descobrir, por

exemplo, em que dia da semana e em que parte do dia seu cliente potencial pode ter mais tempo livre.

Ao pedir a entrevista, estipule o tempo máximo necessário para entender as dores do cliente e para apresen -

tar sua idéia eficazmente (fazer o encaixe do seu medicamento ou tratamento para as dores específicas do

cliente). E, também importante, neste tempo deve estar incluído alguns minutos para você reforçar benefícios,

vantagen s e resultados de sua solução. Entrevistas variam de meia hora a duas. O tempo médio se situa entre

uma hora a uma hora e meia. Mas a variação aqui é muito grande, dependendo da complexidade do diagnóstico.

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A apresentaç ão de cada solução exige sua própria quantidade de tempo para uma interação eficaz. Alguns

exigem menos do que vinte minutos; outros exigem uma hora. Uma história de vendas que precise de dezoito

minutos não pode ser contada em três; assim, quando somente três minutos estiverem disponíveis para uma

história de dezoito minutos, condições favoráveis não existem.

CUIDADO: não caia na armadilha de sintetizar sua entrevista demais e acabar por desfigurá -la! Neste caso,

transforme a entrevista em uma abordagem pessoal e agende uma nova entrevista.

3. Privacidade razoável

Privacidade razoável é outra condição necessária para uma entrevista de vendas. O termo razoável deve ser

enfatizado, porque é uma realidade da vida que interrupções ocorrerão e que entrevistas, ocasionalmente, terão

negado o tempo que elas verdadeiramente precisariam. Se você sentir que as possibilidades de você se colocar

adequadamente estão comprometidas, agende uma nova data.

Alguns vendedores precisam de uma sala fechada sem interrupções, enqu anto outros podem fazer uma

apresentação efetiva de vendas em pé, no meio de um andar movimentado de uma loja. Decida o que é necessá -

rio para você. Se você precisar de privacidade, tome as providências necessárias no momento da programação da

entrevista, assegurando a si mesmo e ao cliente potencial que privacidade razoável é bom profissionalismo.

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4.3 - MÉTODOS DE ABORDAGEM

Vamos conhecer agora os principais métodos de abordagem.

A abordagem pessoal

A abordagem pessoal é aquela em que você chega cara a cara com o cliente potencial e pede uma entrevista.

Fazer a abordagem pessoalmente dá a você os seguintes benefícios:

Você pode usar a força total de sua personalidade. Sua voz, aparência, escolha de palavras e qualquer

outro fator que possa entrar no jogo podem ser usados.

Você ganha o máximo de informações a respeito de clientes potenciais porque você pode vê-los em

seu próprio ambiente, observar sua linguagem corporal, escutar a qualidade de sua voz e palavras, e

avalia r o cenário onde você conduzirá a entrevista mais tarde.

Dentre as desvantagens da abordagem pessoal podemos incluir:

Visitar um cliente apenas para fazer uma abordagem pessoal consome muito tempo. Ela é aconselhável

para grandes negócios, onde há uma séri e de preliminares, se estuda o território, o estilo do potencial

cliente, seus maneirismos e preferências, se estabelece condições e regras prévias, onde há um jogo

de formalidades ou de sedução que antecedem a entrevista de vendas.

Outra desvantagem é a tentação que você tem de começar a vender e ser interrompido porque seu

tempo acabou!

E, ainda, você se preparou para uma abordagem e o cliente começa a entrar nas características de

sua solução, sem um prévio diagnóstico. E, na maior parte das vezes, vende dores experientes põem

tudo a perder!

A abordagem social

O termo abordagem social se refere à oportunidade de acertar entrevistas de negócios como resultado de

contatos que você tem com pessoas em situações não relacionadas com negócios. Quando tiver adqui rido uma

compreensão completa desta abordagem, você pode usá-la com tremenda vantagem.

A chave para uma abordagem social efetiva é um interesse genuíno em pessoas. O segredo de colocar este

interesse em prática é fazer perguntas às pessoas sobre suas ativi dades e seus interesses. A maioria das

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pessoas reage bem quando você está interessada o suficiente para fazer perguntas a elas e escutar com atenção

as suas respostas.

Seu interesse nas pessoas resulta em grande quantid ade de informações, que servem para definir se são

clientes potenciais para seu produto ou serviço.

Algumas vezes uma entrevista pode ser acertada de imediato, mas em outras, telefonar mais tarde para

acertar hora e local precisos é mais adequado. Em qualq uer hipótese, você combina agilidade com um interesse

genuíno em pessoas para converter uma situação social em uma abordagem social e, em última análise, em uma

entrevista e uma venda.

A abordagem telefônica

O método de abordagem mais utilizado - o telefon e - economiza tempo valioso e quilômetros de viagens

desnecessárias, dando a você a oportunidade de abordar um grande número de clientes em um mínimo de

tempo. Uma desvantagem do telefone é que você não pode utilizar a força total de sua personalidade ao abordar

um cliente potencial. O prospect tem somente o som de sua voz e sua escolha de palavras para avaliar você e

decidir se concede ou não uma entrevista. Apesar destas desvantagens, usar o telefone para acertar entrevistas

é uma das mais valiosas técnic as que você pode desenvolver em seu crescimento como um vendedor profissio -

nal.

Aprender as técnicas adequadas da abordagem telefônica dá a você o poder e o conhecimento para acertar

entrevistas de vendas. Sua finalidade ao usar o telefone e acertar entre vistas de vendas é quádrupla:

1. Apresentar -se

2. Apresentar sua companhia

3. Declarar a finalidade do contato

4.Programar uma entrevista

Aperfeiçoe sua eficácia telefônica seguindo estes simples passos de planejamento:

1. Refine sua eficácia telefônica.

Lembre -se de que apenas o som está disponível para ajudar os clientes potenciais a avaliar seu calor,

sinceridade, urgência e preocupação genuínas pelos seus melhores interesses. Boa técnica telefônica,

64


portanto, é vital . Grave sua técnica de chamada telefônica e escute -a periodicamente do ponto de vista

do cliente potencial. Pergunte -se: “Eu concederia tempo a esta pessoa para uma entrevista?”.

2. Observe um período de aquecimento antes de começar a telefonar.

Atletas profissionais sempre têm um aquecimento. Aquecimento para telefonar também é de importância

vital. Uma forma de aquecer -se é ler em voz alta afirmações positivas antes de cada sessão de

telefonemas. Use afirmações como estas ou escreva algumas que sejam part icularmente úteis para

você:

Eu gosto de telefonar para marcar entrevistas!

Eu transformo estranhos em amigos.

Eu gosto das pessoas e as pessoas gostam de mim.

As pessoas que eu chamo gostariam de me conhecer porque minha postura mostra que eu gosto

delas e estou genuinamente interessado nelas.

3. Acerte uma hora e local para fazer chamadas telefônicas.

Programe uma hora certa a cada dia e um lugar específico para telefonar. Selecione uma hora em que

você esteja na sua melhor forma e quando você tenha maior es probabilidades de contatar seus clientes

potenciais. Certifique -se de que todos os materiais de pesquisa e outras informações necessárias

estão facilmente acessíveis. Depois, concentre -se no trabalho até gastar o tempo ou feito o número de

chamadas que planejava. Transforme a telefonia eficaz em um hábito.

4. Desenvolva uma abordagem telefônica planejada.

Uma apresentação telefônica planejada mantém a conversa se movendo para marcar uma entrevista,

mas evita a discussão de informações que devem ser trata das na entrevista. Lembre -se: nunca dê

informações da entrevista na abordagem. Se você o fizer, o cliente potencial pré-julgará seu produto ou

serviço e pode rejeitá -lo. Na abordagem telefônica, diga apenas qual é o produto ou serviço, mas não

diga como. Reserve informações sobre o custo, o conteúdo e o método para sua entrevista.

5. Pratique sua abordagem telefônica planejada até alcançar um nível de verdadeiro

profissionalismo.

Atores memorizam linhas de um script; eles sabem as linhas tão bem que as apresentam naturalmente

e comunicam a idéia planejada e o humor desejado à platéia. Esta mesma qualidade é a marca de

uma apresentação telefônica planejada e praticada. Se você interiorizou a apresentação telefônica,

ela soará sincera e pessoal.

65

´Tecnica s de Vendas Modulo 41´

6. Planeje como lidar com evasivas.

Alguns clientes potenciais têm o hábito de automaticamente responder “Não” quando solicitados para

uma entrevista. Verifique as evasivas que você ouve freqüentemente e planeje como lidar com elas.

Um plano positivo para lidar com evasivas aumenta seu profissionalismo. Uma entrevista é

freqüentemente acertada com uma chamada telefônica, mas às vezes é necessário uma dúzia de

chamadas. Visualize a abordagem telefônica como um processo que, persistente mente seguido, leva

a uma entrevista. Além disso, conscientize -se de que cada chamada telefônica é valiosa, embora você

possa não conseguir uma entrevista naquela chamada específica. Use um sistema de acompanhamento

eficaz e programe chamadas subseqüentes, necessárias para acertar a entrevista. Quando estas

chamadas posteriores forem feitas conforme programado, você estará praticando o princípio da

persistência educada, um elemento crucial de eficácia para acertar entrevistas por telefone.

Posturas produtiv as para agendar uma entrevista de vendas

Meu objetivo é vender uma entrevista.

Eu me aproximo do telefone com uma mente alerta.

Eu domino minha apresentação telefônica, em termos de técnica e conteúdo.

Eu me certifico de que meu cliente potencial está livr e para falar.

Eu uso o nome do cliente em potencial freqüentemente mas não tanto que se torne cansativo.

Eu nunca interrompo o cliente.

Eu comunico que tenho algo de valor para compartilhar.

Eu nunca discuto.

Eu seleciono minhas palavras com muito cuidado. Eu as estudo previamente.

Eu sorrio ao falar e mantenho uma atitude profissional amigável.

Eu falo insistentemente e não dou ao cliente potencial a chance de me enrolar.

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Todo profissional treina bastante, ensaia antes.

Veja o que é necessário para um telefonema bem-estudado e bem-estruturado:

1. “Aquecer” a voz.

2. Ler afirmações em voz alta.

3. Visualizar a pessoa do outro lado da linha.

4. Preparar -se mentalmente para transmitir entusiasmo.

5. Peparar dados dos client es potenciais antecipadamente.

6. Ter uma lista de chamadas organizada.

7. Acertar uma hora determinada para chamar.

8. Determinar um número de chamadas a fazer.

9. Vestir -se de forma profissional.

10. Usar um espelho. Sua aparência dá a você pistas de sua atitude.

11. Marcar horas desejadas de entrevista em sua agenda.

12. Fixar um objetivo do número de entrevistas que você programará.

13. A cada hora contínua de telefonemas, fazer uma pausa de dez minutos.

14. Usar um script previamente estudado e prepara do. Utilizar linguagem de negócios.

15. Usar ganchos: cartas de pré-abordagem, e-mails, fax, referências etc. para eliminar eventuais

preocupações e facilitar o fluxo da comunicação.

Descrição de procedimento telefônico (script)

1. Apresente -se, usando seu nome completo.

2. Apresente sua companhia, usando o nome como ela é conhecida. Por exemplo: Saturno Imóveis.

Não precisa dizer S. A. ou Limitada.

3. Declare sua finalidade, ou seja, a razão de sua ligação.

4. Solicite uma entrevista imediatamente.

5. Não transacione negócios; programar uma entrevista é seu objetivo único.

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Exemplo

Vamos ver dois exemplos.

O primeiro com o Xaropão e o segundo com o Efetivo.

Xaropão olhando para um telefone enorme. O telefone parece um mon stro.

Xaropão: Ki istressi!!! A gente temos aqui prano de prividência pra vender. Será que você quer? Benefício?

Vantagem? Bem, eu vou ganhar 15% de comissão! A senhora tem 92 anos? Não é nosso público -alvo! Até logo!

Efetivo com uma folha de check -list. Nela constam: Cliente, dados, script.

Efetivo: Vou repassar o script! Concentração!!!

Ao telefone: Bom dia! Sr Fábio da Aluminium? Bom falar com o Sr.

Aqui é Efetivo Silva, da TudoPrev. Quem o indicou foi seu amigo Roni, da Carbonum.

- Sr Fábio, a TudoPrev é líder em previdência privada. Preciso de 20 minutos para apresentar o PrevMax,

desenhado para as suas necessidades. Ele traz vantagens especiais para sua faixa etária. Pode ser na

quarta, às 8h30?

- Bingo! Já marquei 8 entrevistas. Faltam 2!

A carta de pré-abordagem

O correio pode ser usado como uma ajuda para acertar uma entrevista de vendas em algumas situações. Se

você vai visitar um cliente potencial em outra cidade, por exemplo, e tem uma forte referência de um Centro de

Influência, uma carta de pré-abordagem poderia declarar “Estarei em seu escritório às 14 horas na quarta -feira,

dia 7, para discutir estas idéias com você”. Você provavelmente será recebido ou pelo menos informado que uma

outra hora seria mais conveniente.

Mesmo sem uma referência de um Centro de Influência, material enviado pelo correio serve:

como uma introdução,

como um quebra -gelo ou

para plantar uma semente de interesse.

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Certifique -se de fazer um acompanhamento com uma chamada telefônica ou vis ita pessoal para programar a

entrevista de venda. Quando uma mala direta é seguida de ações de telemarketing, consegue -se uma melhoria

de até doze vezes, relatam algumas estatísticas.

Considere estes parâmetros importantes na pré-abordagem pelo correio:

1. Personalize sua correspondência.

Mesmo quando o volume de cartas que você envia justifique impressão, personalize -as com uma

pequena nota manuscrita. Na maioria dos casos, no entanto, cartas individuais com informações

personalizadas são melhores. Cartas pessoais demonstram claramente ao cliente potencial que você

está pensando nele como indivíduo. O tempo e esforço extras exigidos para cartas personalizadas

geralmente compensam. Enfatize resultados obtidos por outros clientes, se houver autorização para

mostrá -los. A voz do cliente é sempre mais forte, mais genuína e mais impactante. Um depoimento do

cliente, uma referência específica, uma informação relevante, uma lista de clientes atuais, são estratégias

de enorme valor.

2. Não revele informações mais detalhadas na abordagem.

Restrinja o material enviado pelo correio a informações que reforcem a conveniência de uma entrevista.

Resista à tentação de colocar literatura, brochuras e catálogos num pacote com a carta, esperando

que o cliente potencial esteja pronto para comprar. Reserve estes materiais para a entrevista em si,

com condições favoráveis. Use-os para reforçar e otimizar a história de vendas.

3. Seja sistemático e faça acompanhamento.

Enviar 10 cartas de pré-abordagem por dia e prontamente fazer um acompanhamento com cada

pessoa é melhor do que enviar 100 cartas de pré-abordagem e levar tanto tempo para contatar os

destinatários, que os mesmos terão esquecido completamente do assunto. Monte um sistema bem

organizado, de forma a saber exatamente quem recebeu sua correspondência e precisamente quando

eles devem ser contatados para acertar uma entrevista de vendas. Geralmente você deve telefonar

para marcar uma entrevista até dois dias após a entrega da carta.

Uma carreira em vendas profissionais pode ser excitante, satisfatória e lucrativa. O sucesso é um resultado

direto da eficácia. E uma chave significativa para determinar sua eficácia é sua habilidade na programação de

entrevistas. Domine os conceitos e técnicas de programar entrevistas, e você terá dado um passo fundamental

em direção ao sucesso em vendas.

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4.4 - 10 DICAS DO AUTOR

1. Curiosidade: Abordagem tem uma única finalidade: agendar uma entrevista de vendas. Como fazer

isso? Qual é o segredo? Gere curiosida de no seu cliente! Não conte tudo. Faça-o salivar. Faço-o desejar

ver você. Você tem uma solução para um problema dele. E isso é MUITO valioso!

2. Cartas de mala direta: Estou cada dia mais convencido de que cartas pessoais em papel vergê, por

exemplo, com sua assinatura e uma linguagem de negócios, são mais efetivas que malas direta que

usam folhetos e material caríssimo. A maior parte, algo como 90%, vai para o lixo. Um investimento

absurdo que vira pó! Faça suas cartas, crie seu próprio estilo. Conheço empresas que agendam cerca

de 30% de reuniões utilizando cartas de abordagem específicas, previamente preparadas e estudadas

palavra por palavra.

3. Secretária: O terror dos vendedores chama -se secretária! Minha experiência tem sido oposta. Elas

têm sido minhas aliadas! O que faço? Eu as trato como se fossem o executivo principal. Não paparico

demais, mas dou atenção e explicações ligadas aos negócios. Quando faço abordagem por carta, faço

um bilhete para elas em papel vergê. Coloco o nome delas em negrito e em azul. Tente: vai funcionar!

4. Etiqueta, Postura e Ética: Seja discreto! Nada de roupas muito coloridas. Cores pastéis, para

mulheres, e cores clássicas, para homens, como um terno azul marinho e uma gravata vinho. Quando

você tiver maior intimidade com o cliente, aí poderá estudar alternativas. Essas cores nunca saem de

moda. Veja se o cinto e o sapato combinam. Em regra, devem ter a mesma cor. Perfume? Use sempre

aquele que não chega antes e não sai depois! Aperto de mão? Veja se ela não está suada, aperte

firmemente, sem exageros e olhe nos olhos. Aperto de mão é muito, muito importante. Nele pode estar

selada a sua sorte. Então, capriche. Nada de indicador esticado, seja convencional e firme. Para mulheres,

nada de decotes exuberantes ou saias ousada s. Roupas transparentes convidam o freguês a pensar em

qualquer coisa, menos no assunto em pauta. Mostre -se discreto. Fale sempre menos que o necessário.

Nunca fale mal de um concorrente. Repito: não mencione nominalmente os concorrentes. Use algo

como: a concorrência tem praticado a política A, nós praticamos a B, por causa de XYZ.

5. Inconveniência Social: Abordagens sociais são perigosas. Como diria o Xaropão, elas são facas de

dois “legumes”. Se você não respeitar um espaço social, muitas vezes de lazer , para enfiar goela abaixo

uma entrevista, você pode se queimar! Então, procure criar um clima, um ambiente favorável, para que a

pessoa abordada abra a guarda. Faça um comentário inespecífico sobre economia, por exemplo. Se

você vende aquecedores solares, comece falando algo da crise energética. Se o assunto evoluir, fale

que trabalha com esse produto e nesta época tem oferecido grandes economias a seus clientes. É

possível queo outro fique curioso. Pronto! Mordeu a isca!

6. Linguagem: Utilize sempre lingu agem de negócios. A linguagem não pode ser estranha ao interlocutor.

Vício redibitório é uma linguagem simples para advogados, mas não é para outros públicos. Se você

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trabalha com executivos, utilize -se de termos como competitividade, benefícios, resultados, agregação

de valor, solução, retorno do investimento.

7. Preparação: Preparação é tudo! Tenha em mãos um Check -list. Dados do cliente, script, sua agenda

telefônica, sua agenda de compromissos, lápis, bloco de anotaç ão, um copo de água. Concentre -se.

Repita várias vezes até que se torne natural: Sr Fulano, aqui é Efetivo da Silva, da PrevTudo. É um prazer

falar com o senhor. Sr Fulano, aqui é Efetivo da Silva, da PrevTudo. Sr Fulano, aqui é Efetivo da Silva, da

PrevTu do.

8. Tom de voz: Seu tom de voz é fator -chave de sucesso nas abordagens telefônicas. Se sua voz for

trêmula, tudo está perdido! Se sua voz for arrogante, tudo está perdido! Sua voz é a sua personalidade,

em termos de contato telefônico. Module a voz. Não tenha vergonha. Grave-a e ouça você mesmo várias

vezes. Diga, Sr. Rodrigo Prado, aqui é Efetivo Silva da PrevTudo, empresa líder em previdência privada.

Repita. Repita. Repita. Treine sua voz.

9. Prepare -se para as objeções: É comum haver objeções e evasi vas quando você está agendando

reuniões por telefone. Mas quando você desenvolve um script, logo prevê as mais comuns. Uma delas é

tempo. Ofereça uma data e tenha logo umas outras duas datas disponíveis em horários distintos.

Mostre -se objetivo e prático. Outra objeção é relativa à solução. Evidencie vantagens e benefícios. Se a

pessoa for algo analítica e detalhista, então fale das características do produto.

10. Celebre seu sucesso: Você não é uma máquina. É um ser humano cheio de virtudes e com

algumas limitações. Uma das limitações diz a respeito à energia. Pequenas pausas são fundamentais.

E, atingindo seu objetivo ou alcançando um novo degrau rumo ao sucesso, celebre! Tome um café, um

guaraná, uma cerveja pós -expediente. Ligue para a pessoa que você ama e diga: amor, ganhei a conta

do cliente A. Diga para você mesmo: eu sou um campeão! Eu sou craque! Eu sou bom! Não tenha

medo. Encha o peito e repita: eu sou campeão! Eu sou craque! Eu som bom! Você sabe que é bom,

você sabe que tem talentos, tanto quant o está consciente de que deve desenvolver -se sempre. A vida é

um processo contínuo de aprendizagem.

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RESUMO

1. Há produtos que se vende por telefone, como uma assinatura de jornal, um cartão de crédito, um

curso. Mas quando se fala em serviços ou em produtos sofisticados, normalmente exigindo um

diagnóstico, não se pode vender por telefone. A saída é gerar curiosidade e usar a abordagem para

vender uma entrevista. Vender uma entrevista é a finalidade da abordagem.

2. Deve-se sempre manter as portas abertas. Na maior parte das vezes possíveis clientes potenciais

dizem não a uma entrevista. Eles não rejeitam o vendedor, mas têm dúvida sobre investir seu tempo

naquele assunto.

3. A abordagem deve garantir três requisitos míni mos para o sucesso na entrevista de vendas. 1) Cliente

Classe A (tem dinheiro, autoridade e interesse). 2) Privacidade razoável. 3) Tempo suficiente para ouvir a

história do cliente, para realizar o diagnóstico e para prescrever o tratamento.

4. Os métodos de abordagem são: pessoal, social, telefônico e por cartas de pré-abordagem.

5. A abordagem pessoal exige um contato pessoal. Nele, não se faz o diagnóstico e a venda, apenas se

trata das preliminares e cria o ambiente para a entrevista de vendas. Em nego ciações complexas, essa

abordagem cuida das regras de convivência quando a negociação se iniciar efetivamente. A desvantagem

da abordagem pessoal é a quantidade de tempo exigida.

6. A abordagem social se dá em ambiente coletivo e a habilidade para criar um contexto para falar de

negócios é crucial. A abordagem social é rica para se fazer amigos e aumentar o networking (rede de

relacionamentos). Nela, deve-se plantar. E, se houver receptividade, sugerir uma reunião para avaliação

da adequação da solução às necessidades do cliente potencial.

7. A abordagem telefônica é a mais comum e a mais utilizada. A abordagem telefônica limita o uso de

toda a sua personalidade, mas se houver uma rigorosa preparação e ensaio, os resultados tendem a ser

fantásticos.

8. Um bom script, estudado palavra por palavra, aliado a um tom de voz aquecido e modulado, são

chaves para o sucesso da abordagem telefônica.

9. A carta de pré-abordagem é muito útil para criar uma conexão, um vínculo, um gancho facilitador de

aproximação com o potencial cliente. A experiência do autor revela que cartas pessoais funcionam mais

que malas diretas padrão, que incluem folhetos e formulários.

10. Cartas devem ser enviadas em pequena quantidade e serem seguidas de uma ligação do vendedor,

garantindo, assim, uma eficácia muito superior.

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11. Sem abordagem, não há entrevistas de vendas. Sem entrevistas de vendas, não há novos negócios.

Sem novos negócios, minhas chances de sucesso se evaporam.

12. Secretárias, as inimiga s número 1 dos vendedores, devem ser tratadas como se fossem o executivo

principal. As chances de se tornarem aliadas cresce substancialmente.

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MÓDULO 5 ENTREVISTA DE VENDAS

Neste módulo vamos verificar os passos para uma entrevista de vendas bem-sucedida e táticas para

obter o envolvimento interessado do cliente potencial.

5.1 - Entrevista passo a passo

5.2 - Preparação é tudo!

5.3 - Foco

5.4 - Rapport

5.5 - Construindo interesse

5.6 - Script Passo a Passo

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MÓDULO 5 ENTREVISTA DE VENDAS

5.1 – ENTREVISTA PASSO A PASSO

A entrevista de vendas é o coração do processo de vendas. É um método cuidadosamente planejado para

comunicar uma série de idéias, que resulte numa resposta afirm ativa pelo cliente potencial; é uma série de

pequenas vendas culminando na troca de dinheiro por seu produto ou serviço.

Uma entrevista de vendas é normalmente estruturada em três fases e oito etapas ou passos.

Fase 1 - Abertura: Espaço destinado a criar sintonia entre vendedor e comprador, criar um clima de

credibilidade e declarar objetivos, agenda e procedimentos (em alguns casos)

Fase 2 - Exploração: Espaço destinado a entender necessidades, desejos e interesses do cliente.

Seguem -se as atividades de conexão dessas necessidades com a solução trazida pelo vendedor. Dá-se

também, nesta fase, uma espécie de “período probatório”, onde o cliente questiona as qualidades, a

performance, a funcionalidade e as condições contratuais da solução.

Fase 3 - Arremate: Espaço destinado aos esforços de conclusão e confirmação, preferencialmente

escrita, da aquisição.

Os oito passos são:

1. Rapport: Nesta etapa inicial, construa uma concordância social. Rapport é um termo francês para a

busca de sintonia. Para compreenderm os e sermos compreendidos, precisamos adequar nossa linguagem,

entender o estilo, as características, as preferências e o meio cultural onde o outro se insere. Quando

buscamos um conjunto de afinidades, começamos a ter empatia, a habilidade de entender o outro como

ele é. É possível que o potencial cliente se simpatize com você (além de entender você, ele começa a

concordar com suas idéias e posturas), o que será bastante útil na fase de exploração (diagnóstico,

prognóstico, objeções e fechamento). O mais importante aqui, entretanto, é a empatia (compreender) e

não a simpatia (concordar).

2. Objetivos e agenda: Na abertura da reunião, logo após o rapport, declare a finalidade da visita e a

agenda. Seja sucinto e específico. Diga o tempo que precisa e quais são as etapas da reunião.

3. Credibilidade: O processo de construção de confiança e crença começa no rapport e vai até o

fechamento ou assinatura (e continua depois no pós -venda. Não termina nunca: é uma eterna construção!).

Obtida a concordância social – ela apenas revela que o potencial cliente está disposto a investir o

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tempo dele com você –, você começa a mostrar mais claramente seu profissionalismo. Sua entrevista

pessoal, seu cartão, o folder de sua empresa, fotos, cartas de clientes etc, ajudam a construir

credibilidade. O que mais conta nesta hora: seu tom de voz, sua postura corporal, as palavras adequadas

ao contexto, sua objetividade. Primeiro, o potencial cliente busca confiar em você, depois em sua

empresa e por último, na sua solução.

4. Diagnóstico: Um cliente potencial recebe um vendedor porque tem uma necessidade não satisfeita.

Ele precisa do vendedor! Sem a solução oferecida pelo vendedor, o cliente potencial não consegue

atender o cliente dele. Então, é preciso qualificar o cliente, seu contexto e sua história, seus desafios,

suas necessidades e desejos específicos.

5. Prognóstico: Nesta fase, você busca conectar as soluções do produto ou serviço aos interesses do

cliente potencial.

6. Objeções e Evasivas : Todo cliente potencial tem dúvidas e desconfianças. Ele quer saber se a sua

solução realmente funciona, se você cumpre o que promete. Ao opor –se ou contestar aquilo que você

sugere, ele busca testar sua própria convicção e avaliar se está realmente fazendo um bom negócio.

7 Fechamento: Normalmente esse passo é visto como o ponto culminante do processo de venda. Mas

nem sempre ele é fácil e natural. Muitas vezes o potencial cliente é indeciso ou procura postergar,

visando a obter mais vantagens. Nesta etapa, o vendedor faz sondagens e cria determinadas condições

para concluir o processo de venda positivamente.

8. Assinatura: Na fase da confirmação da venda, as condições de negociação são checadas por meio

de um documento escrito, que pode ser uma carta, um pedido, um contrato, uma ata ou mesmo um e-

mail. Muitos vendedores comemoram a venda no momento do fechamento e, na confirmação, o cliente

volta atrás, reluta, nega eventuais cláusulas ou acordos. Ou seja, o processo de venda começa novamente!

Por isso mesmo, tenha um contrato, um pedido ou um formulário sempre à mão.

O que é uma entrevista de vendas?

A entrevista de vendas é o coração do processo de vendas. É um método cuidadosamente planejado para

comunicar uma série de idéias, que resulte numa resposta afirmativa pelo cliente potencial; é uma série de

pequenas vendas culminando na troca de dinheiro por seu produto ou serviço.

Como um vendedor profissional você realiza estes objetivos durante a entrevista:

1. Estabelece concordância.

2. Estabelece credibi lidade para si mesmo, sua solução e sua companhia.

3. Descobre as necessidades do cliente potencial ou desejo que pode ser atendido por seu produto ou

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serviço e o motivo primordial de compra que levaria este cliente pot encial a comprar seu produto ou

serviço.

4. Faz o potencial cliente perceber como sua solução satisfaz àquela necessidade ou desejo.

5. Ajuda o cliente potencial a tomar uma decisão de compra positiva.

O processo de venda inteiro se encaixa de maneira que estes objetivos possam ser realizados com sucesso

durante a entrevista de vendas:

por meio da pesquisa você descobre os clientes potenciais que precisam ou desejam o que você

oferece;

pela abordagem você se reúne com o cliente potencial e acerta uma entrev ista de vendas;

durante a entrevista você leva o cliente potencial a explorar os benefícios de aquisição de seu produto

ou serviço para satisfazer uma necessidade específica.

Para realizar estes objetivos em uma entrevista de sucesso, você deve estar prepa rado para torná -la eficaz.

Quando você visita clientes potenciais, eles têm uma uma agenda toda preparada. Eles querem saber:

1. Quem é você.

2. O que você faz.

3. Como você o faz.

4. O que é que eles ganham com isso ou como eles se beneficiam.

5. Por que eles deveriam comprar de você e não de outra pessoa.

6. E por que eles deveriam comprar agora.

Uma entrevista de vendas eficaz responde a todas essas perguntas convincentemente.

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5.2 - PREPARAÇÃO É TUDO!

Por que ter uma entrevista planejada?

Seu sucesso como vendedor depende de fazer uma entrevista tão interessante que os clientes potenciais

esquecem de sua própria agenda. Realizar esse objetivo exige planejamento. Uma entrevista planejada oferece

estas vantagens:

1. Uma entrevista planejada obtém resultados.

Ela deixa você livre para definir o ritmo, a inflexão de voz e outros detalhes importantes que devem ser

utilizados, em vez de ficar procurando por palavras. Desde que sua entrevista seja planejada, você

pode melhorar as partes que parecem ineficazes e desenvolver e refinar as partes que funcionam bem.

2. Uma entrevista planejada coloca você na liderança e permite fazer um bom diagnóstico.

Uma entrevista planejada permite a você ser um ouvinte efetivo porque você já sabe o que dizer a

seguir e para onde você está levando a conversa. Como você não tem necessidade de planejar a

próxima observação, você pode usar sua energia escutando o cliente potencial; você descobre motivos

primordiais e sinais de compra que você poderi a perder, de outra forma.

3. Uma entrevista planejada economiza tempo.

Uma entrevista planejada economiza tempo para você e para o cliente potencial. Você permanece no

rumo com uma entrevista planejada, em vez de sair por uma tangente. Não caia na armadilh a de

chamar improvisação de criatividade!

4. Uma entrevista planejada cobre todos os pontos, levando -o ao fechamento.

Uma entrevista planejada cobre todos os pontos, não deixando quaisquer falhas e assegurando uma

entrevista suave e completa. Imagine um ator numa peça, improvisando seu papel à medida que a

peça se desenvolve. Estressante e pouco produtivo! Como um ator, um vendedor de sucesso comunica

uma mensagem planejada, bem ensaiada, com uma seqüência lógica da entrevista de vendas, levando

ao fechamen to - a conclusão natural de uma entrevista de sucesso.

Alguns vendedores reclamam que aprender uma entrevista provoca uma impressão de “enlatado”, de subme -

ter -se a uma camisa de força. A verdade é justamente o contrário! Aprender uma entrevista básica, com uma

seqüência de tópicos e frases sabiamente escolhidas, permite a você ser mais espontâneo e criativo e encaixar

a entrevista à situação e ao cliente específico. Você só pode variar a entrevista, adaptá -la a necessidades

específicas, expandi -la ou cont raí-la para encaixá -la a circunstâncias específica se você a conhecer completa -

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mente. Uma vaga absorção mental da entrevista certamente leva à omissão de pontos -chave, confundindo tanto

o vendedor quanto o cliente pote ncial.

Considere estes parâmetros para aprender e internalizar sua entrevista:

1. Aprenda a entrevista na forma de descrição, por pontos ou tópicos (1, 2, 3, A, B, C). Utilize -se das

fases e passos que apresentamos aqui, como um roteiro básico (Abertura, Exploração, Arremate, Rapport,

Abertura, Credibilidade, Diagnóstico, Prognóstico, Objeções e Evasivas, Fechamento, Confirmação).

2. Memorize sentenças -chave e saiba exatamente onde elas se encaixam. Por exemplo: Sr. Fulano, é

um prazer conhecê -lo pessoalmen te, sou Efetivo da Silva da TudoPrev.

3. Grave a entrevista inteira. Escute -a, fazendo anotações para melhorá -la. Depois, grave -a novamente.

Faça isto até que sua entrevista soe natural e informal.

4. Ao fazer a entrevista, esqueça que você a domina e apenas fale com o cliente potencial

espontaneamente. Faça perguntas. Conscientize -se das respostas do cliente. Se por qualquer motivo

as respostas não forem as que você desejava, use sua criatividade para reafirmar a idéia de forma que o

resultado desejado efetivamente ocorra. Tenha claros os princípios e a linha mestra de sua entrevista.

5. Torne -se mais e mais fluente em lidar com os recursos visuais adequados a seu produto ou serviço.

Tabelas, gráficos e ilustrações esclarecem idéias. Testemunhos de clientes satisfeitos carregam um

forte impacto.

6. Antes da atividade de vendas de cada dia, conduza um ensaio de sua entrevista para aprimorá -la e

refrescar sua memória. O ensaio está para vendas assim como no futebol o treino de cobrança de faltas

está para os grandes chutadores.

7. Fixe como seu objetivo final o domínio absoluto de palavra por palavra da entrevista. Quando você

paga este preço, você terá confiança na entrevista; sua confiança se irradiará para a mente de seus

clientes potenciais e os convencerá a comprar.

8. Depois de cada entrevista, faça anotações de quaisquer partes da entrevista que tenham sido menos

eficazes do que você desejava. Trabalhe nessas partes até que elas carreguem um impacto positivo.

Continue este processo até que você tenha domi nado toda a entrevista.

Prepare -se para a entrevista!

Ao planejar sua entrevista, prepare -se psicologicamente. Leia material de terceiros que amplie sua confiança.

Repasse seu script. Releia os dados do cliente. Fale com alguém que conheça seu cliente pote ncial. Repita

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afirmações como estas:

Eu sei que este cliente se beneficiará com o uso de meu produto ou serviço.

Eu estou entusiasmado para fazer esta venda.

As pessoas têm confiança em mim porque eu tenho confiança em mim mesmo.

Preparar -se psicologicamente para a entrevista também envolve aspectos básicos, como sua aparência.

Certifique -se de aparecer na sua melhor forma; aparente sucesso. Pareça alguém de quem um cliente gostaria de

comprar. Saber que você parece estar na sua melhor forma dá a você a atitude mental de fazer o melhor.

Certifique -se de que todos os suprimentos para sua entrevista estejam sempre à mão. Saber que você tem

tudo que precisa lhe dá confiança e o ajuda a sentir -se mentalmente pronto para a ent revista. Essenciais básicos

incluem uma boa caneta, um bloco de papel, formulários de pedidos e quaisquer auxílios visuais são recomenda -

dos, incluindo transparências, cartas de clientes, videotapes, fotos etc.

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5.3 - FOCO

Focalize os interesses do cliente potencial.

Uma boa apresentação é aquela inclinada em direção aos interesses do cliente potencial. Existe um jingle

que muitos vendedores repetem para se lembrarem de falar enfatizando os interesses do cliente. É assim :

Diga-me rápido e diga a verdade;

Diga-me agora sem nhe-nhe-nhém

Não como o seu produto virou realidade

Mas o que seu produto faz por mim!

Logo de início, sua apresentação deve focalizar exatamente o que o cliente quer: maior lucro, menos perdas,

rotativi dade reduzida de pessoal, mais clientes, conforto, conveniência, economia de tempo, economia de mão-

de-obra etc.

Uma apresentação eficaz reconhece a pergunta que o cliente está sempre fazendo:

“O que é que eu ganho com isso?”

Vendedores de roupas não vend em roupas eles vendem estilo, qualidade, aparência, prestígio, autoconfiança

ou uma combinação de todos.

Agências de turismo não vendem passagens de avião; elas vendem romance, aventura e excitação.

Em outras palavras, você não vende coisas, você vende os prazeres emocionais intangíveis ou benefícios

práticos tangíveis que as coisas trazem. Nós vendemos idéias, sentimentos, esperanças, segurança, lucro e

satisfação. Os apelos mais fortes, então, são para o coração - não para a cabeça; para as emoções - não para

a razão.

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5.4 - RAPPORT

Consturindo concordância (Rapport)

Dicas do Efetivo:

As primeiras dez palavras valem mais que as mil seguintes.

A primeira impressão é a que fica. Ou tende a ficar!

Você não tem uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão.

Os primeiros poucos minutos de uma entrevista de vendas frente a frente são usados para construir concor -

dância. Este é um passo usado por todos os vendedores profissionais de alto nível para a qualificação de um

cliente.

Em essência, o princípio é que o vendedor não quer investir seu tempo (e do potencial cliente) se não houver

condições favoráveis, e isso inclui ter um cliente potencial Classe A.

Os minutos de abertura de uma entrevista de vendas, portanto, permitem verificar se você está lidando com

um cliente potencial Classe A. Se você descobrir que não está, termine a entrevista.

Além de um cliente potencial Classe A, você precisa de condições favoráveis para fazer o diagnóstico (dor) e

o prognóstico (tratam ento). Interrupções inesperadas podem ocorrer. Seu cliente pode ter uma quebra de produ -

ção que exige atenção imediata. Obviamente, uma das qualificações para uma entrevista - tempo para entender

o cliente e suas necessidades - não está mais disponível.

Nunca se sinta obrigado a levantar informações que exigem 30 minutos em cinco ou dez minutos - ou em

qualquer tempo menor que o tempo necessário. Apenas constate que a entrevista transformou -se numa aborda -

gem pessoal. Use os momentos disponíveis para prog ramar uma nova entrevista.

DUAS DICAS DO AUTOR

1. O relógio brasileiro

Certa vez me ligou um empresário e se identificou como Francisco. Agendamos uma reunião. Ele me

perguntou quanto tempo precisava. Eu lhe disse que uma hora era suficiente. Nos encontram os na

sala dele uma semana depois, às 17 horas. Eu cheguei às 16h45 e ele me atendeu às 17h10. Com o

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celular em punho ele me disse: tenho apenas quinze minutos. Esse é o tempo que você tem para

vender seu peixe. E deu um sorrisinho.

Bem, a primeira coisa que fiz foi me acalmar. Ele tinha me chamado! E tínhamos combinado o tempo

de uma hora para a entrevista de vendas. Respirei fundo e pensei: não posso fazer em quinze minutos

um diagnóstico preliminar e apresentar alguma s premissas de meu trabalho, para os quais preciso de

quarenta minutos, pelo menos. A solução era transformar esse encontro numa abordagem pessoal.

Então, lhe disse que o tempo seria insuficiente, que poderíamos reagendar e pedi para falar um pouco

da empr esa e seus desafios. Disse -lhe também que gostaria de saber se ele tinha pensado em como

usar meus serviços para aumentar suas vendas.

Ele começou a falar e foi ficando cada vez mais empolgado. Óbvio, eu o incentivei. Dizia algo como:

“interessante...”, “e aí como você tratou desse assunto?”, “fale -me mais a respeito...”, “o que você quer

dizer com isso...”. Minha linguagem de corpo foi inclinar -me levemente para frente, posicionar meu

corpo para onde ele estava sentado e manter contato visual regular. Então, ele ligou para um dos

diretores e pediu para que o substituísse em um determinado evento. Saímos de lá naquele dia eram

quase 21 horas. O que seria uma entrevista, tornou -se momentaneamente uma abordagem pessoal e,

em seguida, voltou a ser uma entrevist a, com um diagnóstico bastante profundo. Quando saí de lá, eu

já sabia quais eram as “dores” e já tinha as linhas gerais do “tratamento”. Uma semana depois eu

assinava um contrato para um trabalho de dois anos, período em que conseguimos dobrar as vendas

da empresa.

Meu aprendizado: combine horários e os cumpra rigorosamente. Se você pediu meia hora, complete

a entrevista em meia hora. Mas vai depender muito da sua habilidade de encantar, de seduzir o cliente

potencial para o seu lado. Muitos clientes são rigorosos em seus compromissos e cumprem a agenda.

Mas há uma outra turma, bem numerosa, que é pouco disciplinada. Neste caso, adapte -se ao cliente.

Se você o encantar, ele dedicará a você o tempo que for necessário! Percebendo maior abertura, faça

um diagn óstico primoroso. Aí está a chave do cofre! Cuidado: não estique a conversa, pois, sem

perceber, você pode irritá -lo e afastá -lo de você. Leia os sinais de corpo do cliente: afirmações positivas

com a cabeça, constante contato visual, anotações em um bloco de papel etc. Se você ficar falando

sozinho, já passou da hora de parar.

2. Rapport pessoal e rapport de negócios

Rapport pessoal se dá quando você busca sintonia no campo pessoal, como hobbies, carreira, qualidade

de vida, família, estudos etc.

Rapport de negócios se dá quando você, antes de entrar especificamente no assunto, você fala de

generalidades conectadas às necessidades do “business” do cliente.

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Outro conceito importante é aquecimento. Sem aquecimento não tem jogo. Lembre -se sempre desta frase.

Então, siga sempre este roteiro: 1. Aquecimento inespecífico (generalidades). 2. Aquecimento específico (entra

num assunto periférico que será gancho para falar do assunto principal). 3. Feito o gancho, a conexão, entra -se

no assunto principal. Veja o exemplo: 1. Você está na gerência do banco há muito tempo? 2. Os lucros dos

bancos estão cada vez maiores. 3. Preciso negociar com você menores taxas para o desconto de duplicatas.

Todos sabemos que os primeiros minutos são essenciais. Mas, quanto mais profissional for seu cliente,

menor será o rapport pessoal e maior será o rapport de negócios.

Exemplo

Fui visitar um executivo apaixonado por equitação. A sala do homem parecia mais uma ante-sala de

uma hípica. E eu embarquei num rapport pessoal, comecei a falar alguma coisa sobre cavalos. Ele

gostou e me incentivou. Então, me senti propenso a falar mais, quando ele me deu a dica: mexeu no

relógio! Era o que eu precisava. Imediatamente entrei com rapport de negócios. Falei algo sobre economia

e política e deste gancho comecei a fazer perguntas específicas para entender o que ele queria. E você

precisa sempre refinar essa habilidade: como somos um povo latino, qualquer pessoa para fazer negócios

com você tenderá a querer gostar de você primeiro. Assim, fica difícil descartar totalmente o rapport

pessoal. Mas uma regra básica aqui é ficar pouco tempo nela. Tanto quanto possível, procure ir logo

para o rapport de negócios. Seja afetivo, mas objetivo. A mensagem central subliminar (implícita) que

você precisa passar é: eu gosto de você! Eu me preocupo com você! Eu me interesso em ajudá -lo a

resolver seus problemas! Eu não estou aqui para EMPURRAR meus produtos e serviços!

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5.5 - CONSTRUINDO INTERESSE

Seja um mestre em entrevistas!

Vendas são fechadas quando os clientes potenciais aceitam que a sua solução é a mais adequada, mas eles

não podem aceitar sua solução se eles não a escutam. Clientes potenciais estão freqüentemente preocupa -

dos. Neste sent ido, entrevista de vendas deve ser aberta com um quebra -preocupações cuidadosamente plane -

jado. A primeira impressão que você causa é um fator -chave. As primeiras impressões são tão importantes que

elas podem ser decisivas. Entre entusiasticamente: isso transmite confiança. Você já verificou sua aparência?

Está no melhor de sua forma? A seguir, use seu tom de voz mais agradável. Acredite em você mesmo e acredite

em seu trabalho.

Todos estes fatores - aparência, tom de voz, crença em si mesmo e em seu traba lho - quebram a preocupação

dos clientes potenciais e os colocam em sintonia com você. Se você utilizar uma pequena história ou case, de

um pequeno teste, de uma rápida ilustração, você estará marcando sua entrada no território do cliente satisfato -

riamen te.

Lembre -se de que toda venda começa quando você cruza a porta de entrada. Desempenhe o papel de um

vencedor; coloque -se inteiro em toda entrevista; assuma o controle da situação. Considere estas sugestões

adicionais para quebrar a preocupação de seu cli ente potencial e, em última análise, para fazer a venda.

Faça perguntas. Uma pergunta atrai atenção, estimula o envolvimento e exige resposta. Um cliente potencial

que responde a uma pergunta está ativamente participando da entrevista de vendas e está, por tanto, muito mais

propenso a dar atenção total.

Use recursos visuais em sua entrevista. No começo da entrevista entregue seu cartão de visita ao cliente

potencial. Este pequeno “visual” é uma declaração efetiva de seu profissionalismo e acerta um tom posit ivo de

negócios. Use os elementos visuais durante toda a entrevista para ajudar a esclarecer um ponto, pois o olho é 22

vezes mais poderoso que o ouvido na transmissão de impressões para o cérebro. Lembra de ditados como “Ver

para crer” e “Uma imagem vale por mil palavras”? Estes, certamente, são verdadeiros em vendas e explicam, pelo

menos em parte, porque os recursos visuais são tão eficazes em vendas.

Ajuste suas palavras à sua entrevista para seu cliente potencial. Fale a linguagem da fazenda para fazendei -

ros, estratégia de vendas para executivos e conversa de negócios para gente de negócios. Exceto em áreas onde

todos entendem jargão altamente técnico, evite linguagem técnica ou uso de termos especializados com os

quais o cliente potencial dificilment e estará familiarizado.

Desenvolva uma voz agradável, sincera e confiante. Tenha uma voz com um sorriso, mas não um sorriso que

tenha sido automaticamente “ligado” para o benefício imediato do cliente potencial. Use toda a capacidade de sua

voz para variar , para drama ou para emoção. Escute a si mesmo usando um gravador. Se você fosse o cliente,

como você reagiria a sua voz?

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Mostre ao cliente potencial a diferença singular que faz seu produto ou serviço superior aos demais. Pelo

menos um apelo específico ou diferença demonstrável pode ser achado em todo produto ou serviço.

Por pequena que seja a diferença, pode ser um fator decisivo.

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5.6 - SCRIPT PASSO-A-PA SSO

A entrevista bem prepara da, bem organizada e bem aprendida é o coração da venda de sucesso. Ela é tão

eficiente quanto você esteja disposto a torná -la: com estudo, prática e refinamento. Uma entrevista suave, inte -

ressante, fatual e ordenada possui continuidade, constrói um conv encimento que não nega fogo e um quase

inevitável fechamento. E, como uma gema de um diamante raro, é polida até a perfeição.

Uma entrevista de sucesso focaliza os benefícios de sua solução. Pinte quadros de palavras sobre seu

produto ou serviço. Palavras como fantástico, grande, o mais fino e maravilhoso são reações emocionais - não

descrições. Escolha termos descritivos que revelem os benefícios únicos de seu produto ou serviço. Quanto mais

você souber sobre necessidades, desejos e impulsos humanos, palav ras e as cargas emocionais que elas

carregam, mais hábil você se tornará em fazer o cliente potencial visualizar os benefícios de possuir seu produto.

Carregue sua história com realismo - a verdade simples apresentada com eficácia é o mais poderoso persuas ivo

conhecido.

Os 8 pecados mortais e as 8 dicas

Analise as situações abaixo:

Vendedor Xaropão em ação.

1. Rapport

Xaropão: Diga lá mano, tudo jóia por aqui?

Executivo: Tudo bem, e com o senhor?

2. Abertura

Xaropão: Sabe, meu jovem, a gente temos planos de previdência legal pra você!

Executivo: Quanto tempo você precisa?

3. Credibilidade

Xaropão: Rapidinho, leva só um minutinho. Sou da PrevTudo, nós é líder!

Executivo: Nunca ouvi falar!

4. Diagnóstico (necessidade)

Xaropão: Tenho uma campanha. Você compra previdência e leva um seguro de vida na faixa!

Executivo: Minha empresa me oferece um bom seguro. Não preciso!

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5. Prognóstico (solução)

Xaropão: Aproveite, você vai dar tranqüilidade para sua família!

Executivo: Preciso de um plano de previdência, mas ainda estou pesquisando.

6. Objeções e evasivas

Xaropão: Amigão, já que o seguro não lhe interessa, que tal um cheque pra 30 dias?

Executivo: Como disse, ainda estou avaliando as várias opções.

7. Fechamento

Xaropão: É um negócio da China. Aproveite!

Executivo: Não tenho condições de decidir agora.

8. Confirmação (assinatura)

Xaropão: Veja o plano. É maravilhoso! Se concordar, assine no “xizinho”.

Executivo: Não estou interessado. Obrigado.

Agora, passo a passo, veja o que o potencial cliente pensava, à medida que o Xaropão “afundava”. Veja

também os pecados mortais que podem ser evitados e as dicas do autor para você não cair nessas armadilhas.

1. Rapport

Xaropão: Diga lá mano, tudo jóia por aqu?

Executivo (pensando): Isso é um vendedor? Nossa, que amadorismo!

Pecado Mortal 1: Linguagem vulgar. Postura sofrível! Dica 1: Sua apresentação deve ser a melhor.

Roupa social discreta, cartão de visita em papel especial ou mini CD palavras formais (pelo menos no

início). Um folder de sua empresa. Conhecimento básico de etiqueta é fundamental! Um aperto de mão

adequado e um sorriso coroam este início de rapport!

2. Abertura

Xaropão: Sabe, meu jovem, a gente temos planos de previdência legal pra você!

Executivo (pensando): Vou jogar meu tempo fora!

Pecado mortal 2: Linguagem inadequada, português ruim. Dica 2: Ter um bom português é essencial.

Leia bastante, principalmente livros de negócios e romances. Ou faça um curso de português dirigido

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para negóc ios (pesquise na internet). Proibido: gírias e expressões vulgares. Alguma informalidade é

permitida, com muita cautela, a partir do passo 4, diagnóstico, se o cliente permitir. Risque do seu

dicionário expressões como: amigão, querido, meu jovem, cara, lindinho. Se você gosta delas, use-as

quando for bater uma pelada!

3. Credibilidade

Xaropão: Rapidinho, leva só um minutinho. Sou da PrevTudo, nós é líder!

Executivo: PrevTudo? Deve ser uma arapuca! Com um vendedor despreparado como esse, fico

imaginando o resto...

Pecado mortal 3: Falta de credibilidade. Dica 3: Primeiro, as pessoas compram você, depois sua

empresa e, por último, sua solução. Tudo começa com sua apresentação pessoal, com seu cartão, seu

folder, seus visuais e com sua linguagem. A uma express ão americana que diz: Seu salário é o seu

vocabulário. Ou seja, se tem um vocabulário rico, suas chances de progresso crescem

exponencialmente.


Xaropão: Tenho uma campanha. Você compra previdência e leva um seguro de vida na faixa!

Executivo (pensando): Vendedorzinho meia-tigela! Nem sabe o que procuro!

Pecado mortal 4: Empurrar produto ou serviço. Dica 4: Mostre -se interessado no seu potencial cliente.

Quando você faz o diagnóstico, você mostra alto profissionalismo e interesse genuíno. Como fazer isso?

É simples demais: pergunte muito e fale sempre menos que o necessário.


Xaropão: Aproveite, você vai dar tranqüilidade para sua família!

Executivo (pensando): Vou é ganhar dor de cabeça se comprar duma empresa dessas!

Pecado mortal 5: Indicar solução sem entender qual é o problema ou desafio. Dica 5: O prognóstico é

um momento nobre da entrevista. O vendedor, sucintamente, conecta as necessidades e desejos do

cliente às suas soluções. Regra de ouro: em vez de falar maravilhas da sua solução, pergunte o que o

cliente acha de uma solução que tem as características x, y, z. Lógico, as características x, y, z são as

características da sua solução!


Xaropão: Amigão, já que o seguro não lhe interessa, que tal um cheque pra 30 dias?

Executivo (pensando): Preciso me livrar desse cara!

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Pecado mortal 6: Irritar -se com eventual oposição do cliente. Dica 6: Há uma máxima, que todos

conhecemos: quem desdenha, quer comprar! E mais: o oposto do amor não é o ódio, nem o medo, mas

a indiferença. Objeção é sinal de interesse.

7. Fechamento

Xaropão: É um negócio da China. Aproveite!

Executivo: Risos. É para lá que eu gostaria de te mandar!

Pecado mortal 7: Falta de perce pção. Dica 7: Use o fechamento para sondar se o cliente está pronto

para comprar. Se ele for indeciso, jogue algumas iscas, como mostrar -lhe algumas condições especiais

ou pedir para que leia um contrato ou uma especificação. Seu trabalho é ajudá -lo a deci dir. Há, também,

vendedores que não percebem que o cliente já decidiu (favoravelmente ou não) e não conseguem concluir

o processo de venda.


Xaropão: Veja o plano. É maravilhoso! Se concordar, assine no “xizinho”.

Executivo (pens ando): Adios muchacho!!! Até nunca mais!

Pecado mortal 8: Não ter um contrato, um pedido, um formulário, uma especificação à mão. Dica 8:

Tenha sempre suas ferramentas de trabalho à mão. Há clientes que são decididos e você pode perder

um bom negócio se não tiver o documento de finalização à mão. Para vendas que envolvem diversas

reuniões, a cada uma delas faça uma pequena ata ou resumo e peça a assinatura do cliente. Ou ainda,

envie -lhe um e-mail confirmando as condições já tratadas.

Agora, Efetivo vende um plano de previdência:

1. Rapport

Efetivo: Bom dia. Sou Efetivo da Silva, da TudoPrev. É um prazer conhecê -lo pessoalmente. Notei que

sua recepção tem quadros com temática brasileira, ao estilo de Portinari. Bom gosto!

Executivo: Bom dia! Sou Oliveira. Um prazer recebê -lo. Realmente gosto de pintura. Minha filha mais

velha pinta muito bem. Os quadros são dela!

2. Abertura

Efetivo: Como falamos ao telefone, seu amigo Cláudio foi quem o indicou. Preciso de vinte minutos,

aproximadamente, para apresentar uma solução de alto valor em previdência privada.

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Executivo: Entendo. Temos então vinte minutos. Pode começar!

3. Credibilidade

Efetivo: Aqui está meu cartão e meu folder. A TudoPrev é uma empresa que atua em 60 países e,

segundo o Times, é uma empresa de alta credibilidade. O artigo está no final do folder. Veja também

nossa relação de clientes.

Executivo: Não conhecia sua empresa. Estou impressionado. Vejo aqui que vocês têm bons clientes

aqui no Brasil.


Efetivo: Fale um pouco sobre o que você tem feito para garantir uma aposentadoria integral e sobre

seu interesse em poupar para ter um futuro tranqüilo.

Executivo: Tenho um amigo que se acidentou e ficou em maus lençóis. Fiquei impressionado. Preciso

fazer algo pensando também em minha família.


Efetivo: Veja o plano P22; parece -me a solução que procura. que você acha de um plano com essas

características. Veja aqui...

Executivo: Exatamente o que preciso.


Executivo: Mas isso deve ser caro!

Efetivo: Veja os seguintes benefícios e vantagens. O valor agregado, além de sua tranqüilidade e

segurança, em termos financeiros, é o seguinte. . . O retorno de seu investimento é o seguinte . . .

7. Fechamento

Efetivo: Deseja ficar com uma cópia do contrato para analisar?

Executivo: Sem dúvida. Quero mostrar à minha esposa e ao meu advogado.


Efetivo: Perfeito! Você me liga quando estiver pronto ou deseja que eu ligue? Você estará fazendo um

excelente negócio!

Executivo: Se você puder, passe aqui na quinta no final do dia para fecharmos. Eu ligo na quarta, para

confirmar. Tudo bem? Um prazer conhecê -lo!

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RESUMO

1. Entrevista é o coração do processo de vendas. Ela é, na verdade, uma sucessão de pequenas

vendas, que leva ao fechamento. Você começa vendendo a você mesmo, depois vende sua empresa e

por último a sua solução (vantagens, benefícios, condições, características, resultados).

2. De uma maneira simp lificada, temos três fases básicas: 1. Abertura (rapport, objetivo, agenda,

credibilidade: confiança e crença); 2. Exploração (diagnóstico, prognóstico, objeções e evasivas); 3.

Arremate (fechamento e confirmação).

3. O rapport (sintonia, que leva à concor dância social) significa que precisamos fazer um aquecimento

inicial (inespecífico, generalidades) e depois específico (entro no assunto em pauta). Povos latinos,

principalmente, têm dificuldade em fazer negócios se eles não têm um mínimo de simpatia pelo vendedor.

4. Dentre outras classificações, temos dois tipos de rapport: pessoal e de negócios. Rapport pessoal

deve ser breve e falar de coisas ligadas à pessoa do cliente potencial. Rapport de negócios deve se

constituir em um gancho, em uma conexão para entrarmos no assunto em pauta.

5. O rapport é fortalecido por uma linguagem semelhante à do cliente potencial, bem como com

movimentos de corpo parecidos com os do cliente potencial (espelhamento).

6. No rapport, buscamos empatia, nossa habilidade de enten der o cliente como ele é. A simpatia não é

o mais importante, mas ela pode ser útil. A simpatia se dá quando há concordância. O vendedor não

precisa concordar com o cliente (não deve verbalizar isso!), mas o cliente precisa concordar, em

determinados ponto s, com o vendedor.

7. Na etapa de abertura, nosso profissionalismo nos coloca na liderança, onde ditamos a estrutura da

reunião e o tempo necessário.

8. Na etapa de credibilidade, nos apresentamos e à nossa empresa. Diferenciação funciona bem aqui.

A confi ança é básica em todo o processo de venda. Sem ela o cliente não participará efetivamente das

etapas seguintes. Sua credibilidade começa no rapport e não termina mais. É um processo. A maneira

como você fala e como se veste, as palavras que usa, seu tom de voz, seu cartão, seu folder, enfim,

todos esses elementos, além de outros tantos, compõem um quadro que leva você a conquistar

credibilidade.

9. Na etapa de diagnóstico, o vendedor busca entender o problema, a dor, a dificuldade, o desejo ou

necessidade do cliente potencial. Nela, o vendedor prova todo o seu profissionalismo ao entender o que

o cliente precisa e o que ele pode fazer para ajudar o cliente. É importante deixar claro que o cliente

potencial está recebendo o vendedor porque este pode agregar valor, de alguma forma, ao seu processo

produtivo.

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10. Na etapa de prognóstico, o vendedor usa palavras do cliente potencial e pergunta se uma solução

com determinadas características seria útil ao cliente para resolver sua carência específica. O cliente

começa a falar da solução como se fosse dele. O diagnóstico fornece ao vendedor determinados

conectores para oferecer a solução.

11. Na etapa de objeções e evasivas, o cliente coloca suas dúvidas e contrariedades. É uma etapa

probatória, onde o vendedor oferece tranqüilidade ao comprador e esclarece eventuais questionamentos

sobre funcionalidade, preço, prazo, logística, pós -venda, regras de relacionamento etc.

12. Na etapa de fechamento, o vendedor faz sondagens para saber se o cliente está pronto para comprar

e o ajuda a decidir, se for preciso.

13. Na etapa da confirmação e assinatura, o vendedor deve ter sempre um contrato, um pedido, um

formulário preparado para preencher determinados campos e colher a assinatura do cl iente. E-mails,

atas e resumos escritos são essenciais para se evitar desgastes e desentendimentos.

14. Preparação é tudo! Pelé, o melhor jogador de futebol do mundo, treinava muito. Pavarotti, um dos

melhores tenores do mundo, treina à exaustão. Um ator repassa inúmeras vezes um texto. Um atleta

treina um ano inteiro para fazer bonito numa Olimpíada. Vendedores de sucesso, campeões de vendas,

ensaiam um script detalhadamente, decoram frases e palavras -chave. Eles escolhem um roteiro de

entrevista objetivo, intenso e impactante.

15. Entrevistas de vendas têm um foco único: entender os interesses do cliente. O cliente está sempre

pensando: o que é que eu ganho com isso?

16. Para que uma entrevista cause interesse no cliente, utilizar sempre visuais, testemunh os escritos,

fotos, vídeos, enfim, quaisquer recursos visuais rápidos que impressionem o cliente e reforcem seu

profissionalismo e diferencial.

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MÓDULO 6 MOTIVOS DE COMPRAS

Neste módulo você vai conferir porque é fator -chave de sucesso descobrir as reais necessidades, desejos

e interesses do cliente, para realizar um diagnóstico preciso e conectar a ele suas soluções de alto

valor.

6.1 - O que os clientes querem e porquê

6.2 - Conheça a si mesmo

6.3 - Conheça seus cl ientes potenciais

6.4 - Dois problemas que atrapalham

6.5 - Aprendendo a perguntar

6.6 - Escutar compensa

6.7 - Perguntando passo a passo

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6.1 - O QUE OS CLIENTES QUEREM E POR QUÊ

Por que as pessoas compram? As pessoas compram emocionalmente e justificam logicamente.

DICA DO AUTOR

É possível que você tenha estranhado a resposta. Muitos dos participantes de meus programas ficam

surpresos. Se você olhar bem de perto, terá claro que as pessoa s são pura emoção. E esse é o

charme, a arte e a beleza do trabalho em vendas. Você é o maior “psicólogo” que eu conheço, porque

sua vida é dedicada a desvendar o que se passa na cabeça das pessoas. Certa vez, conversava com

uma selecionadora de pessoal. Em determinado momento ela me confessou: detestava trabalhar com

pessoas! Dizia que elas eram chatas, mentirosas e mais uma porção de qualidades ruins. Perguntei a

ela, então, se era feliz com o trabalho que fazia. A resposta foi seca: não! E eu pergunto, amigo vendedor,

você gosta de trabalhar com pessoas? Do contrário, você estará, a exemplo da selecionadora,

comprando sua própria infelicidade!

Desejos e necessidades dos clientes

Pessoas de negócios e profissionais têm os mais diversos tipos de lugares ou “oficinas” onde trabalhar:

O médico, por exemplo, tem um hospital. O cientista, um laboratório. E atores, seu palco.

Você, o vendedor profissional, tem o lugar de trabalho mais interessante e excitante de todos. Sua oficina é a

mente do cliente potencial.

A mente humana é mais intrincada e singular do que o mais complexo computador. Seu desafio como um

vendedor profissional é descobrir o que vai dentro da cabeça de clientes potenciais - isto é, o que eles querem e

por quê querem.

Quando você tem essa inform ação, o resto de seu trabalho é fácil. Apenas mostre -lhes como sua solução

satisfará essa necessidade ou motivo.

Para sondar as mentes de seus clientes potenciais você tem que genuinamente gostar deles e querer servir.

De fato, o ponto inicial do sucesso para vendedores profissionais é HONESTAMENTE importar -se com as pesso -

as. Uma atitude de poder servir envolve mais do que aprender alguns truques ou técnicas espertas.

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Por outro lado, um cliente potencial está sempre in teressado quando o vendedor oferece alguma coisa de real

valor. E para que o valor seja percebido pelo cliente, é vital descobrir o motivo primordial de compra de seu cliente

potencial. Relacione o valor de seu produto ou serviço com esse motivo de compra específico ou necessidade

psicológica. Depois, demonstre que o valor de sua solução é bem maior do que o investimento necessário.

Desta forma você se torna um solucionador de problemas e um elemento de satisfação de necessidades.

Você ajuda seus clientes a obter o que eles querem e você obtém o que quer: vendas!

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6.2 - CONHEÇA A SI MESMO

Se você acha que é o que não é, como vai progredir? Se você não acredita no seu potencial, como vai

convencer clientes a comprar de você ? E você, amigo vendedor, acredita no seu potencial?

Conhece -te a ti mesmo. A vida não examinada não vale a pena ser vivida.

Antes que você possa entender os outros e o que os motiva, você terá que entender a si mesmo e o que motiva

você. Antes que você possa respeitar os outros e aceitá -los e às suas idéias, você terá que possuir auto -respeito

e aceitar -se a si mesmo.

O autoconhecimento revela esse grande armazém de talentos e capacidades potenciais dadas a você por seu

Criador. Aceite -se como um indivíduo especial que merece o sucesso e a abundância que a vida pode oferecer.

Além disso, tenha um plano para tornar -se tudo aquilo que você pode tornar -se: escreva de forma detalhada e

específica um programa para seu próprio crescimento pessoal.

Dê tempo e atenção ao seu desenvolvimento profissional tanto quanto àquele dado para a preparação de um

cirurgião. Tenha sua profissão na mais alta estima, pois você desempenha um papel vital na economia mundial.

Conheça a si mesmo

Você é indispensável aos negócios no processo mercadológico. Você – vendedor - é o elo entre a oferta e a

procura. Você identifica e satisfaz interesses de quem produz e de quem consome.

Infelizmente, vendedores, às vezes, deixam de reconhecer a importância de sua própria profissão. Como

result ado, eles sofrem de uma baixa auto -imagem, o que produz medo. E medo exige uma escolha entre duas

reações naturais: luta ou fuga. Ambas levam ao fracasso. Por exemplo, vendedores que lutam com seus clientes,

criando reações defensivas ou travando discussõe s inúteis com eles. Como resultado, esse tipo de vendedor

desperta hostilidade. Ou se preferem a fuga, eles desistem desesperados frente à primeira pequena objeção que

apareça, não conseguindo perceber nela um excepcional sinal de compra.

Desenvolva e mant enha uma auto -imagem forte e positiva. Conheça suas próprias forças e desenvolva -as.

Reconheça as áreas onde você precisa de crescimento adicional e comece a trabalhar em um programa de

objetivos para desenvolvimento pessoal para reforçar essas áreas. Auto conhecimento e compreensão são de

valor infinito em vendas. Conhecer a si mesmo ajuda você a conhecer outras pessoas e a entender que elas têm

forças e fraquezas, e que estão procurando atingir seus próprios objetivos pessoais. Uma auto -imagem positiva e

forte aumenta sua capacidade de vender a si mesmo e suas idéias. Maior confiança e sucesso como vendedor

são suas preciosas recompensas.

Caráter é o agente mais eficaz de persuasão.

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6.3 - CONHEÇA SEUS CLIENTES POTENCIAIS

O que os move? O que querem da vida? Quais são seus interesses?

Conhecer seus clientes potenciais e entender o que os motiva é uma parte vital para descobrir o que eles

querem e por quê eles querem. Este conhecimento permite a você “operar na mesma freqüê ncia” com os clien -

tes. Outra forma de descrever conhecimento de clientes potenciais é dizer que o vendedor eficaz tem empatia -

que é a identificação e a compreensão da situação, sentimentos, aspirações e motivos dos outros. A mais básica

de todas as necessidades humanas é a de entender e de ser entendido. Em seguida, vem a necessidade de ser

apreciado.

Para conhecer seus clientes potenciais e entender o que os motiva a comprar, reconheça que todos os

clientes potenciais têm três auto -imagens:

Quem eles pensam que são.

Quem eles querem que os outros pensem que são.

Quem eles esperam ser um dia.

A primeira destas auto -imagens, quem eles pensam que são, é assunto particular do cliente potencial, de

forma que não há necessidade de explorá -la. A maioria das pessoas se ressente de entrar nesta área, especial -

mente no contexto de uma relação cliente -vendedor. Você precisa, contudo, saber alguma coisa sobre as aspira -

ções pessoais e a imagem pública desejada de seu cliente potencial. Estas são áreas onde os moti vos básicos

de compra operam.

Lembre -se que as pessoas não compram produtos ou serviços. Elas compram os benefícios do “resultado

final” destes produtos ou serviços. E, a menos que você traduza o conhecimento de produto em termos que se

dirijam aos sonhos, idéias e necessidades psicológicas, bem como econômicas, dos clientes potenciais, com

base no que você sabe sobre a auto -imagem deles, você estará desperdiçando seu tempo e o deles.

Motivos básicos de compra classificam -se em duas categorias: obter um benefício ou evitar uma perda. Estes

dois motivos de compra cobrem todos os desejos de um cliente potencial.

Os tipos de benefícios que os clientes potenciais desejam cobrem todos os lados da personalidade humana.

Listamos abaixo as sete necessidades e desejo s básicos, pois eles estão presentes nas almas e nos corações

de todos os seus potenciais clientes.

1. O desejo de ganho monetário ou lucro.

2. O desejo de segurança econômica.

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3. O desejo de excitação ou prazer.

4. Orgulho de propriedade ou status ou o que, algumas vezes, chamamos de prestígio.

5. Interesse em tornar um trabalho mais fácil ou mais eficiente. A necessidade de eficácia pode entrar no

jogo aqui, já que o sucesso é conseqüência da ação que produz resultados .

6. Interesse em auto -aperfeiçoamento ou realização. Uma necessidade de reconhecimento pode ser

satisfeita aqui.

7. Uma necessidade de aceitação por seus pares ou por outros que o cliente potencial considere

significativa ou importante.

Por que as pessoas compram um computador?

Dentre outras razões:

1. Ganhar dinheiro

2. Diversão

3. Maior eficiência

4. Status

Vendas de computadores são um bom exemplo de como as pessoas compram por razões diferentes. Vende-

dores de sucesso fazem perguntas dirigidas e escut am atentamente para identificar o motivo primordial de com -

pra de cada cliente potencial. Alguns indivíduos, por exemplo, compram um computador como um símbolo de

status; eles têm uma certa imagem que desejam retratar. Alguns, na esperança de que seus fil hos aprendam

com ele e alcancem melhores notas na escola. Outros, ainda, compram porque eles o usarão para se tornar mais

eficientes em certas tarefas. Alguns compram na esperança de ter lucros em seus negócios - ou, na esperança

de, pelo menos, evitar cer tos prejuízos. Alguns indivíduos compram um computador apenas para brincar com ele

- ou, em outras palavras, por prazer. Outros, ainda, compram um porque “todo mundo está comprando”. Neste

caso, o motivo primordial de compra é o desejo de aceitação por seus pares ou por outras pessoas significativas.

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6.4 - DOIS PROBLEMAS QUE ATRAPALHAM

Atenção à projeção e mudança de humor. Dois problemas comuns surgem no processo de descobrir motivos

básicos de compra:

Projeção

É fácil cometer o erro de pensar que a auto -imagem do cliente potencial é idêntica à sua. Existem tantas auto -

imagens como existem pessoas e você não pode se dar ao luxo de projetar seu próprio conjunto de valores sobre

seu cliente. Em outras palavras, encontre o motivo de compra de cada indivíduo e evite presumir que o cliente é

motivado a comprar pela razão que parece mais lógica para você pessoalmente.

Mudanças de Humor

Lembre -se de que as pessoas têm tantas necessidades que elas não reagem da mesma forma em todos os

conjuntos de circunstâncias. Elas mudam de humor e colocá -las em pequenos compartimentos compactos é

impossível. Se você tem uma profunda compreensão das necessidades humanas você poderá determinar como

seus clientes potenciais geralmente vêem a si mesmos e como querem que outros os vejam. Mas você não se

deixará bloquear ou ser desviado do motivo primordial de compra quando eles se desviarem de seu padrão

comum de comportamento.

Armado de verdadeira compreensão das pessoas você não representará qual quer ameaça aos clientes po-

tenciais; você elimina, assim, a maioria das objeções. Além disso, a confiança que vem de saber que você

identificou o motivo primordial de compra permite a você concentrar sua atenção sobre aquelas características e

benefícios de seu produto ou serviço que apelam diretamente a esses motivos.

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6.5 - APRENDENDO A PERGUNTAR

Qual seu principal recurso para vender? Perguntar. E ouvir com TODA atenção!

A mais famosa ferramenta de comunicação dispo nível é fazer perguntas! Responder não é vender. Perguntar é

que é!

Parece lógico que influenciar pessoas envolveria transmitir alguma coisa a elas, por exemplo: dizer, explicar,

demonstrar, aconselhar, ensinar, sugerir, apelar, persuadir (pela fala). Como estamos enganados!

Robert Hutchins, antigo chanceler da Universidade de Chicago, disse o ponto principal da educação é desen -

volver o hábito de fazer as perguntas certas e depois escutar ativamente.

Como as pessoas compram somente quando sentem que algo é o melhor para elas, fazer o tipo certo de

perguntas ajuda -as a descobrir como seu produto ou serviço pode atender às suas necessidades. Além disso,

fazer perguntas cria um clima de confiança e respeito, pois os clientes potenciais experimentam uma sensaç ão

de importância quando você pede a opinião deles. Eles, por sua vez, estarão mais propensos a respeitar suas

opiniões e a agir com base em suas recomendações.

Fazer perguntas possibilita a você controlar a entrevista. Sempre que duas pessoas conversam, a pessoa que

faz as perguntas está no controle. Estabelecer controle é um dos elementos cruciais do fechamento. Quanto

mais cedo na entrevista você estabelecer este controle, maior será a probabilidade de você estar no controle

quando a hora do fechamento chegar.

Outra profunda vantagem de fazer perguntas é que você aprende com as respostas. O cliente tem muito

tempo para falar enquanto você permanece no controle da entrevista. Você pode julgar o humor e a compreensão

do cliente sobre as idéias que você está apresentando. Escutando cuidadosamente, você pode determinar o

motivo primordial de compra do cliente - o ingrediente -chave em vendas eficazes e altamente eficientes. Quando

você sabe o motivo de compra do cliente, você relaciona pontos de venda diretamen te às razões desse indivíduo

em particular.

Usar as palavras quem, o que, quando, onde, por quê e como em suas perguntas, resulta em respostas mais

plenas de informação.

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6.6 - ESCUTAR COMPENSA

Os grandes negócios recon hecem a força e a recompensa de escutar. Vendedores de alto nível, em qualquer

companhia, confirmarão que escutar os colocou no nível em que se encontram. Conselho de valor sobre escutar

tem existido por longo tempo. Mas, infelizmente, muitos não o escutar am. Oferecida na Bíblia, por exemplo,

existe esta sabedoria: “Seja rápido para ouvir e lento para falar”. O antigo filósofo grego Epíteto observava, “A

natureza deu ao homem uma língua e duas orelhas, para que ele ouça de outros duas vezes mais do que fala”. É

simples assim: um vendedor que não escuta, não vende. As boas novas sobre escutar, no entanto, são que esta

habilidade pode ser aprendida. E as boas novas ainda são que melhorar sua eficiência de escuta aumenta suas

vendas dramaticamente.

Os 12 hábito s do bom ouvinte

Em outras palavras, o maior problema em escutar é o fato de não focalizar o ponto de vista ou idéia do

interlocutor. É da natureza humana, naturalmente, querermos exteriorizar nossas idéias, nossos sentimentos,

nossas opiniões e nossas con vicções, e nós queremos fazê-lo instantaneamente - sem esperar sequer que a

outra pessoa tenha terminado de falar. Freqüentemente até interrompemos e mudamos de assunto ao mesmo

tempo.

Com conhecimento e prática você pode dobrar sua eficácia de escuta - e, por outro lado, aumentar sua média

de fechamentos. Mas escutar exige, sim, determinação e energia.

Pratique estes doze hábitos de um bom ouvinte:

1. Mantenha contato visual constante e confortável.

2. Preste muita atenção.

3. Nunca interrompa um cliente que esteja falando.

4. Reaja com um aceno de cabeça, sorriso, contato visual, curtas respostas verbais e linguagem de

corpo positiva.

5. Mostre preocupação fazendo perguntas sobre as idéias do cliente.

6. Repita algumas das coisas que o cliente diz.

7. Evit e apressar o cliente.

8. Fique no assunto até que o cliente esteja pronto para mudar.

9. Ignore distrações.

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10. Evite qualquer maneirismo, como fazer anotações obsessivas, terminar as sentenças do interlocutor,

estalar os dedos ou clicar uma caneta.

11. Mantenha a postura corporal que reflita estado de alerta e atenção.

12. Preste atenção não apenas nos fatos, mas também nos sentimentos.

Veja as dicas do Efetivo

Veja a luz, mas também a sombra que a acompanha.

Conhecemo s as pessoas mais pelas perguntas que fazem, do que pelas respostas que dão.

Preste atenção não apenas na mensagem emitida, mas principalmente na forma como está sendo

emitida.

Escutar ativamente pega altos dividendos

Suas palavras eram poucas, e nunca for madas para brilhar. Mas eram alegria louca onde viessem a entrar.

Eles tinham a maestria de saber escutar.

Informações relevantes sobre escuta ativa:

Preste atenção a outras coisas além das palavras. A voz humana em si é tão reveladora que você pode

aprend er muito escutando criticamente tons de voz. O significado de qualquer sentença pode ser mudado

pela mera ênfase em determinada palavra. Pode ser uma diferença tão dramática quanto colocar uma

gota de tinta num copo de água e ver a cor mudar no copo inteir o. Assim, preste atenção ao que é

revelado pela voz em tom, ênfase, volume, força e movimento.

Linguagem corporal também fala alto. Note os sinais que acompanham as palavras. A linguagem

corporal pode ser muito mais reveladora do que o discurso. Escutar envolve ouvir palavras, mas também

exige observação da linguagem corporal. Seja cauteloso, entretanto, para não tirar conclusões apressadas

sobre qualquer gesto; é necessário um conjunto de diversos movimentos consistentes para indicar uma

atitude ou sentime nto verdadeiro.

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6.7 - PERGUNTANDO PASSO A PASSO

1. Rapport: Quais são seus principais desafios para este ano? Quem é o líder deste setor? Como vocês estão

estruturados? Como é seu organograma?

2. Abertura: Conforme com binamos, nossa reunião será de quarenta minutos. Tudo bem pra você? Proponho

que façamos nossa reunião em três partes: falamos um pouco de como você está estruturado, depois falamos

das suas necessidades específicas e por último avaliamos se nossa solução pode ajudá -lo. Tudo bem pra você? -

Primeiro, podemos falar um pouco da sua empresa e das suas necessidades. Em seguida, verificamos como

nossa solução se encaixa no que você busca. Você está de acordo?

3. Credibilidade: Veja nosso folder. Você conhece algu m dos nossos clientes? Você conhece o Alpha

System? Conhece esta tecnologia? Veja essas cartas de referência emitidas por nossos clientes. Você gostaria

de ter em mãos uma cópia delas?

4. Diagnóstico: Fale-me um pouco de seus desafios. Diga como você acha que podemos ajudá -lo. - F a l e

um pouco de como nossa solução se encaixa nas suas necessidades.

5. Prognóstico: Como você vê nossa solução integrada a seu processo produtivo? Qual seria o retorno de seu

investimento, se aplicado à nossa solução? Você tem alguma idéia? Como seus clientes reagiriam ao saber que

você usa nossa tecnologia de alto valor? Você acha que sua imagem diante deles seria ainda mais fortalecida?

6. Objeções e evasivas: Entendo que o preço está acima da concorrência. Mas você já calculo u o valor que

vamos agregar? Não posso lhe entregar antes de 30 dias. Trata-se de um processo complexo. Esperar esse

tempo para ter uma solução de alto valor vale a pena? Entendo como se sente. Eu também me senti assim até

que experimentei essa solução. Ela tem garantia de dois anos e recomendação desses clientes. Veja aqui. Você

quer fazer um teste?

7. Fechamento: Suponhamos que eu consiga adiantar o prazo de entrega em uma semana, podemos então

assinar o contrato? Além da questão do preço, há algo mais impedindo que trabalhemos juntos? Você concor -

da que nossa solução é a ideal pra você. Suponha que você a esteja usando. Quais são os benefícios que ela

traria?

8. Confirmação (assinatura): Esse é o nosso contrato padrão. Dê uma conferida e veja se você con corda.

Aqui está o pedido com a discriminação exata do que você precisa. Você está de acordo? Se estiver certo, assine

na última linha. Fiz uma pequena ata, resumindo o que combinamos. Confira. Se estiver de acordo, você pode dar

um visto no final da págin a 2?

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RESUMO

1. As pessoas agem em busca do prazer ou para evitar uma dor.

2. As pessoas agem por suas razões, não pela dos outros. Imaginar que clientes potenciais agem pelas

mesmas razões do vendedor seria supor que os seres humanos não são únicos.

3. Descobrir os motivos de compra é a chave do sucesso em vendas. Em geral, as pessoas agem para

atender às suas necessidades de ego.

4. As pessoas compram emocionalmente e justificam logicamente. Por exemplo: um empresário compra

uma tecnologia cara para mostrar -se líder, moderno, à frente da concorrência. Ele a justifica, entretanto,

como um investimento necessário para dar mais eficiência e agilidade ao processo produtivo.

5. O maior desejo do ser humano é ser entendido e apreciado. Quando fazemos perguntas, mostramos

interesse pelo cliente potencial.

6. Para conhecer os clientes potenciais, primeiro preciso conhecer a mim mesmo. Quais são meus

interesses, quais são minhas carências, quais são meus medos. Por que fico ansio so? Por que fico

angustiado? Qual é a imagem que tenho de mim mesmo?

7. Há dois fatores que dificultam conhecer bem o cliente potencial. Primeiro, eu corro o risco de projetar

meus gostos e interesses no diagnóstico que faço do meu cliente potencial. O segundo são as variações

de humor. Como sabemos, as pessoas variam entre euforia e frustração. E esse movimento é normal.

Anormal é estacionar no estado de euforia ou no estado de frustração. Uma pessoa eufórica vê tons

cinza como tons avermelhados. Uma pesso a frustrada vê o vermelho como acinzentado.

8. Perguntas abertas são sempre mais ricas em informação. Elas usam: o quê, como, por quê, quem,

onde, quando.

9. A pergunta faz com que o cliente fique ativo na entrevista. Ao falar, refletir, experimentar, ele se

envolve.

10. Quem pergunta está no controle. E o vendedor é o líder de uma reunião de vendas. Cabe a ele

estruturar a reunião e dar-lhe produtividade.

11. Tão importante quanto perguntar é saber ouvir. Nós tendemos a ouvir apenas aquilo que queremos

ouv ir. Essa distorção é perigosa, pois deixamos de escutar EXATAMENTE o que o cliente está nos

dizendo.

105


12. Há doze hábitos para tornar -se um bom ouvinte. Dentre eles estão a concentração e o genuíno

interesse naquilo que o cliente diz e sente.

13. Quando eu ouço, parafraseio (repito o que o cliente falou com minhas palavras), tomo notas. Além de

captar informações mais precisas, eu mostro ao cliente interesse e meu alto profissionalismo.

106



Neste módulo você vai conferir a importância das objeções no processo de vendas e as técnicas para

enfrentá -las com profissionalismo.

Também verificará como trabalhar com evasivas

7.1 - Atitude é tudo!

7.2 - Objeções são sinais de compra

7.3 - Discorde sem ser desagradável

7.4 - Plano Estratégico

7.5 - 4 Técnicas

7.6 - Objeção de preço

7.7 - Evasivas

107


MÓDULO 7 OBJEÇÕES E EVASIVAS

7.1 - ATITUDE É TUDO!

Veja como o Xaropão e o Efet ivo reagem a objeções e evasivas.

1. Uma dona de casa diz: Muito caro!

2. Um executivo pergunta: Isso funciona?

3. Um estudante diz: Não gostei dessas opções.

4. Um jovem diz: Que horroroso!!!

5. Uma senhora de idade diz: Mais pra frente eu compro.

Xaropão reage desta maneira:

1. Também acho caro! Mais uma venda perdida!

2. Nem eu sei direito como funciona! É hoje: parece que um urubu pousou na minha cabeça!

3. Que povinho enjoado! Haja paciência!

4. O pior é que eu também acho!

5. Só tem enrolador!

Efetivo reage da seguinte maneira:

1. Vamos conferir os benefícios desta solução?

2. Perfeitamente! Quer fazer um teste?

3. Temos inúmeras opções. Vamos ver!

4. Temos variedades para todos os gostos. Qual é o tipo exato que o senhor procura?

5. Aproveite esta chance, temos poucas peças no estoque! O novo modelo virá com um preço bem

superior!

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DICA DO AUTOR

Seu sucesso em vendas, e na vida, depende da forma como você reage às circunstâncias que a vida e

os negócios lhe oferecem . A reação do Xaropão é muito comum. Vendedores, muitas vezes, adotam o

complexo de vítima. Mas esta é uma ladeira que leva rápido qualquer um ao fracasso. O bom vendedor

é produto do produto. Ele acredita na sua solução tanto quanto acredita que precisa de oxigênio para

viver. Campeões de Vendas são craques em lidar com objeções. Veja como o Efetivo buscou alternativas

para contornar as objeções. Ele fez uma lista prévia das possibilidades de objeção ou evasiva e viu quais

as melhores alternativas para enf rentá -las.

109


7.2 - OBJEÇÕES SÃO SINAIS DE COMPRA

Um Efetivo pensa que objeções são:

Sem objeção, sua venda corre perigo. Se objeções aparecerem, há declaração implícita de interesse.

O cliente está mandando um recado:

Vá em frente, me convença!

Objeções são sinais de interesse

Objeções são uma parte normal e natural de quase toda conversação, não apenas em situações de venda,

mas sempre que pessoas discutem qualquer assunto atual. As pessoas parecem divertir -se fazendo ob jeções,

independentemente do assunto da conversação. A tendência humana natural de ser cético deu origem inclusive

a uma expressão comum que todos nós usamos: “É bom demais para ser verdade”.

Vendedores profissionais, entretanto, encaram as objeções positi vamente. Objeções, na realidade, indicam

um interesse na sua proposta. A maioria dos clientes potenciais não levanta qualquer objeção a uma proposta

que não lhes interessa. Eles simplesmente dizem “Não”. Objeções revelam que os clientes estão pensando e

nos levam para mais perto de um fechamento.

Seu sucesso em vendas depende de como você lida com objeções, pois nenhuma venda é jamais consumada

até que o cliente potencial concorde com você.

Os degraus da fama

As etapas de convencimento que você precisa real izar para conquistar o cliente potencial são:

1. Você é a pessoa de quem eu deveria comprar.

2. Sua empresa é a certa para negociar.

3. Seu produto ou serviço é a solução para minhas necessidades e expectativas.

4. O preço e as condições são adequados.

5. A hora de comprar é agora.

110


5 Tipos de Objeção

1. Objeção ao vendedor.

2. Objeção à companhia.

3. Objeção ou indecisão quanto à solução.

4. Objeção ou indecisão quanto ao preço.

5. Objeção quanto à oportunidade de reali zar a compra agora.

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7.3 - DISCORDE SEM SER DESAGRADÁVEL

Objeções: enfrentando com coragem

A maioria das objeções que um vendedor experiente ouve não é original. Se você tem atuado em vendas por

um período de três meses ou mais, as chances de encontrar uma objeção que você não tenha ouvido antes são

remotas. A maioria das objeções classifica -se em cinco categorias, embora elas possam ser colocadas em

diferentes palavras.

Para lidar efetivamente com as objeções que você ouve, desenvolva uma planilha para categorizá -las e as

respostas que você pode usar para responder a elas com eficácia. Escreva suas respostas, palavra por palavra;

guarde -as na memória e pratique cada uma delas, de forma que soem naturais e espontâneas. Se uma resposta

que você preparou não funcionar, descarte -a e tente outra até saber o que funciona melhor para você. Mantenha

um registro de como suas respostas são recebidas; refine -as. Você logo será capaz de escolher as melhores

respostas de sua lista, preparada para a situação que você enfrentar.

112


7.4 - PL ANO ESTRATÉGICO

Um plano estratégico para lidar com objeções

Vendedores profissionais são capazes de lidar com objeções de clientes potenciais com sucesso, colocando -

as na perspectiva adequada. Objeções bem tratadas tornam -se auxílios poderosos. Uma estratégia firmemente

estabelecida para lidar com objeções é a chave para reagir naturalmente quando elas aparecem. Saber que você

tem uma estratégia dá a você mais confi ança. Então você as aceitará com naturalidade, em vez de tremer ao

simples pensamento de que o cliente pode não concordar com sua proposição. Memorize este plano de seis

passos e interiorize -o; depois você pode usá-lo instintiva e automaticamente sob a pressão das objeções do

cliente.

113


Confira na tabela abaixo, 6 passos estratégicos para lidar com objeções:

114


7.5 - 4 TÉCNICAS

Abaixo, 4 Técnicas para lidar com objeções:

Uma explicação detalhada sobre cada técnica:

Sente, sentiu, descobriu

Uma técnica útil para superar uma objeção que indique que o cliente não vê um valor no solução é a fórmula

“sente, sentiu, descobriu”. Responda este tipo de objeção com uma linguagem mais ou menos como esta:

“Eu posso entender como o senhor se sente ... Eu já tive clientes que se sentiram exatamente assim, até que

descobriram ...”

Esta abordagem serve a várias finalidades. Ela mostra ao cliente que você entende a objeção, e o tranqüiliza

de que ter este tipo de objeção é aceitável. Ela diz ao cliente que objeções são normais e razoáveis; mas elas

também introduzem uma nota de esperança. Depois, o palco está montado para introduzir informações que têm

o potencial de mudar a maneira de pensar do cliente.

Admita a objeção; depois contra -ataque.

Em determinadas ocasiões uma objeção é válida e inquestionável. Mas um cliente pode algumas vezes

comprar apesar de certas objeções válidas. O cliente pode estar parcialmente correto ou pode ter interpretado

mal uma parte do que você disse. Admita que seu produto tem a desvantagem declarada e depois imediatamente

ressalte como este leve problema é superado por outros benefícios marcantes do produto. Admitindo a objeção

você impressiona o cliente com sua sinceridade e sentido de negociação justa. Depois você pode selecionar os

pontos fortes de sua oferta para contra -atacar as sensações negativas de seu cliente.

Pergunte “Por quê?” ou faça uma pergunta específica.

Responda uma objeção dizendo: “Isso é interessante. Por que o senhor diz isso?”. Esta pergunta ajuda a

115


separar desculpas de objeções verdadeiras. A objeção pode ser baseada num item de menor importância que

pode ser mudado ou que não é verdadeiro para todos os modelos.

Outro valor do método “Por quê?” é que algumas objeções soam frágeis quando colocadas em palavras. O

próprio cliente pode concluir que a objeção é irrelevante e descartá -la sem a necessidade de você fazer alguma

coisa.

O método de repetição ou parafrásico (Sim ..., mas ...)

A repetição é um excelente método para lidar com uma objeção quando o cliente carece de informação

completa ou percebe uma desvantagem que na realidade pode não existir. Por exemplo, o cliente diz: “Custa

muito dinheiro”, e o vendedor responde: “Sim, custa muito dinheiro, mas ele bem que vale tudo isso”.

Este método funciona porque ele confirma as preocupações expressas do cliente e depois dá uma série de

benefícios compensatórios que apóiam a decisão de compra.

116


7.6 - OBJEÇÃO DE PREÇO

Lidando com a objeção de preço

Você já viu alguém achar algo barato, mesmo numa loja de 1,99?

Este tipo de objeção aparece tanto que exige exame adicional. Quantas vezes por semana você acha que um

vendedor ouve: “Seu preço é alto demais!”?

Para ter sucesso em vendas você deve ser capaz de ver esta objeção pelo que ela é e ser capaz de superá -

la. A objeção de preço levantada pelo cliente pode ter de diferentes significados:

O cliente coloca valor insuficiente no produto. Um prod uto concorrente parece oferecer um negócio melhor.

Cliente simplesmente quer argumentar preço. Pechinchar é uma grande peculiaridade de nossa cultura.

DICA DO AUTOR

Preço é sempre caro. Valor é sempre barato.

Aqui, o segredo: as pessoas compram porque estão certas de estarem ganhando alguma coisa. Por

isso, elas querem valor. Como transformar preço em valor? Pelos benefícios, vantagens e resultados!

Você transforma sua solução em negócios para o seu cliente. Seu trabalho é descobrir o que o cliente

do seu cliente acha da sua solução e como ela será utilizada para gerar diferencial competitivo para o

seu cliente.

Esta é, pois, a chave. Um cliente meu, líder absoluto no ramo gráfico, faz isso com sabedoria. Apesar de

oferecer soluções gráficas, ele cuida de toda a logística. E, para inúmeros clientes seus, ele realiza o

trabalho de distribuição para todo o Brasil. Todos os pedidos são processados em 48 horas, do Oiapoque

ao Chuí. Ela é uma gráfica um pouco mais cara, mas o valor que agrega ao seu cliente é imen so.

Suponha que você venda sistemas gráficos computadorizados e que um potencial cliente tenha demanda

reprimida de 20% em relação à sua capacidade atual. Quando você calcula o investimento dele e mostra

quanto ele terá de lucro ao faturar 20% a mais, ele logo percebe o imenso valor que sua solução agrega.

Ajude seus clientes a fazer as contas, a calcular o retorno do investimento e sua venda está garantida!

Formação do preço

Uma objeção de preço é mais difícil de definir do que muitas outras objeções pelo fato de poder significar

tantas coisas diferentes.

117


O preço final pago por uma solução depende:

Do tipo de desconto disponível (à vista, por quantidade ou sazonal).

Subsídios publicitários ou promocionais pagos pelo for necedor.

Serviço de pós -venda.

Períodos de demonstração grátis.

Garantias de funcionamento ou de devolução do dinheiro em caso de insatisfação.

Apoio de vendas.

Serviço e treinamento.

Custos de entrega.

Do mercado.

O que está por trás de uma objeção de preço?

E o cliente pode, também, não estar objetando o preço, mas pode estar escondendo a razão verdadeira para

não comprar.

Um cliente que diz: “Eu não posso comprá -lo” ou “Seus preços são altos demais” está na realidade dizendo:

“Eu não estou convencido de que o valor que vou receber seja maior que o preço que tenho que pagar.”

Esta não é uma verdadeira objeção de preço, mas um trabalho de vendas incompleto.

Sua companhia colocou um preço para que pudesse aumentar as vendas. Nunca tenha medo de pedir o valor

total de sua oferta. Nunca fique na defensiva ou se desculpando. Esteja absolutamente convencido de que o

preço que você está oferecendo é na realidade menor que o valor que seu produto trará ao cliente. Depois você

pode vender com confiança, com base em benefícios e não em preço.

Encare os fatos: Você não terá sempre a solução de menor preço. Esteja preparado para justificar seu preço

- para mostrar que é justo. A chave para responder à objeção de preço é a aplicação do conhecimento do produto.

Entenda e seja capaz de aplicar as vantagens competitivas que você tem em relação ao produto, pessoas ou

serviço.

118


Táticas para vencer a objeção de preço

1. Adie a objeção de preço: O preço deve ser mencionado no final da apresen tação, não no começo. A

única exceção é se o cliente insistir demais. O preço não é realmente relevante até que você saiba o que o cliente

precisa. Falar de preço logo no início pode matar o interesse do cliente porque nenhum benefício foi mostrado

para justificar que o preço é justo. Você não pode evitar falar em preço, mas só o faça quando for vantajoso para

você - depois que o cliente tenha tido a oportunidade de apreciar o real valor do que você está oferecendo.

2. Use o mínimo denominado comum: A tátic a envolve quebrar o preço para o cliente, reduzindo -o a

números que o cliente possa entender e trabalhar. Por exemplo, o cliente poderia dizer: “R$1.200,00 por seu

produto é demais”. O vendedor responde: “Parece ser muito dinheiro para gastar, até que o senhor considere que

ele custa apenas alguns reais a mais por semana para usar nosso produto, para que suas máquinas tenham

menos quebras e durem mais. Assim, a longo prazo, nosso produto custará ao senhor menos dinheiro.”Se o

cliente estiver realmente objet ando a magnitude absoluta do valor, então uma resposta lógica é quebrar o custo

total por um período de tempo ou algum tipo de custo por unidade, para que o cliente perceba claramente a

relação custo -benefício.

3. Ressalte suas características exclusivas: O que você pode fazer quando o preço para o produto de sua

companhia é maior do que o da concorrência? Ressalte aquelas características que sejam exclusivamente suas.

O que tem seu produto que a concorrência não pode oferecer? Nunca dois produtos são exatamente iguais. Você

encontrará pontos fortes e fracos em qualquer oferta. Analise a oferta de seu concorrente para ver por que o

mesmo produto tem um preço menor. Se a sua análise indicar que você está oferecendo mais, então sua tarefa

como um vendedor prof issional é enfatizar essas características exclusivas. Além disso, mostre maior interesse

no cliente do que na concorrência que se concentra somente no preço. Dê-se ao trabalho de isolar outras

necessidades do cliente para as quais você pode dar assistênci a.

4. Use a comparação: Esteja preparado para apresentar razões lógicas para o preço que você está pedindo.

Uma forma de fazer isto é comparar a qualidade de seu produto com os produtos do cliente. Por exemplo, você

pode ressaltar que vocês dois estão vend endo produtos superiores. Isto eleva seu produto ao mesmo nível de

orgulho que a companhia de seu cliente tem de seus próprios produtos. Se você escolher fazer comparações,

certifique -se de que você tem fatos para justificar suas afirmações.

119

´Tecnic as de Vendas Modulo 17´

7.7 - EVASIVAS

Lidando com evasivas

Uma evasiva está relacionada de perto com uma objeção. A evasiva é uma tentativa oferecida pelo cliente para

não tomar uma decisão neste momento. Uma evasiva indica que o cliente está definitivame nte interessado, mas

não inteiramente convencido sobre a conveniência de tomar uma decisão de compra neste momento. Um cliente

que apresenta evasivas geralmente expressa o desejo de mais tempo para pensar na proposição, uma oportuni -

dade para discuti -la com outra pessoa, ou a necessidade de esperar uma melhor oportunidade para agir.

Quando você reconhece uma evasiva como um apelo por tranqüilidade ou mais informação, você pode lidar

com ela com confiança.

Passos para lidar com evasivas

Explore a verdadeira razão: escute cuidadosamente o que o cliente diz e faça perguntas que

ajudem a descobrir a verdadeira razão pela qual o cliente não está pronto para decidir.

Ofereça tranqüilidade: confirme os sentimentos do cliente e ofereça tranqüilidade de que uma

deci são de compra é correta.

Revenda e feche: reveja qualquer parte de sua apresentação que seja aplicável ao que você aprende

a respeito da indecisão do cliente. Novamente ressalte os benefícios a serem derivados que tenham

aplicação a esta necessidade do cli ente. Depois, faça outra pergunta de fechamento.

120


RESUMO

1. Atitude é tudo. Em vendas e na vida! Objeções e evasivas são vistas como calvários, como cruzes a

carregar para se redimir dos pecados! Essa é, exatamente, a atitude dos perdedores. Campões de

desempenho, verdadeiros vendedores de sucesso, pensam exatamente da maneira oposta: eles vêem

nas ameaças a semente das oportunidades. E objeções são o típico exemplo! Objeções são bênçãos

vindas dos céus e nos revelam que o cliente está interessado. Nos revelam que o cliente “mordeu a

isca”.

2. Quando o cliente não gosta de um modelo, das condições de pagamento, do prazo de entrega,

desconfia da funcionalidade do produto etc., ele revela interesse, e esse é um sinal seguro para o

vendedor, pois o cliente, de uma maneira disfarçada, está dizendo: vá em frente, me convença.

3. Vendedores, em regra, se irritam com objeções e evasivas. Alguns se tornam ríspidos, outros hostis,

outros melindrados! Mas controle emocional é fundam ental em vendas e em qualquer atividade que exija

intenso relacionamento. Quando clientes oferecem oposição ou se mostram contrariados, eles na verdade

não estão plenamente convencidos dos benefícios, vantagens e resultados que a solução oferece.

4. Utiliz e o plano estratégico de 6 passos, que funciona bem e pode ser seu aliado daqui para a frente:

1. Escute cuidadosamente; ouça o cliente até o fim. 2. Confirme o ponto de vista do cliente potencial. 3.

Confirme sua compreensão da objeção; 4. Selecione uma técnica específica. 5. Responda à objeção. 6.

Busque fechar. Se o fechamento não for completado, continue a apresentação.

5. São 4 as principais técnicas para lidar com objeções. Você demonstra toda sua empatia ao usar a

técnica 1: sente, sentiu, descobriu. A técnica 2 é: admita e contra -ataque! A técnica 3 nos ensina a

perguntar por quê, a colocar o cliente para pensar. Na técnica 4 temos a repetição com nossas próprias

palavras (parafrasear).

6. Quando transformamos preço em valor, mostrando ao nosso clien te potencial – passo a passo –

todas as contas para que ele entenda quanto vai ter de retorno ao investir na nossa solução, ele percebe

que vale a pena fazer negócio conosco. Nossa solução agrega valor, nossa solução o faz ganhar mais

dinheiro! Então, noss a solução tem preço adequado!

7. Quatro táticas nos ajudam a trabalhar a questão das objeções de preço: 1. Fale de preço depois de

ter apresentado os benefícios ao cliente. 2. Utilize -se de “porções do preço”. 3. Características exclusivas:

mostre os difer enciais de sua solução, encante seu cliente, mostrando as qualidades únicas de seu

produto ou serviço. 4. Use a comparação.

8. Nas objeções, o cliente tem dúvidas a respeito da solução. Nas evasivas, o cliente está certo de que

aquela é A SOLUÇÃO! Ele não está convencido, entretanto, da oportunidade de fazer o investimento

121


agora. Por isso, as evasivas constituem -se em adiamentos, em postergar uma decisão que pode ser

tomada agora. O trabalho do profissional de vendas é criar um sentido de urgência.

9. Três são as táticas principais para se lidar com evasivas:

1. Explore a verdadeira razão (coloque o cliente para falar).

2. Ofereça tranqüilidade (não deixe o cliente acuado, sentindo -se pressionado).

3. Revenda e feche, ou seja, repasse o processo de venda, faça mais algumas questões para aclarar

a mente do cliente e, então, faça uma pergunta de fechamento (próximo módulo!).

122


MÓDULO 8

ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING NA ATUALIDADE

Neste módulo você vai conferir dez técnicas de fechamento, dois princípios que atuam em todas as

vendas e o que você deve fazer para tornar -se um especialista em fechamentos.

8.1 - Gol de placa!

8.2 - Sinais de Compra

8.3 - 2 Princípios

8.4 - 11 Técnicas

8.5 - 3 Passo s para Dominá -las

8.6 - Não Compre sua Venda de Volta

8.7 - Tornando -se especialista

123


MÓDULO 8 FECHAMENTO

8.1 – GOL DE PL ACA!

Já imaginou você completando todas as fases do processo de vendas e na hora do fechamento você perde a

venda? Infelizmente, esse comportamento é comum entre vendedores. Eles suam a camisa, se esforçam, e na

hora de assinar o contrato ou o pedido, escorregam, chutam fora! O fechamento é o ápice, é o coroamento de

todo o processo de venda. É quand o você marca um gol de placa!

Adquirindo a capacidade de fechar vendas

A capacidade de fechar vendas é inestimável para seu sucesso como um vendedor profissional. É essencial

para o sucesso em vendas, assim como o gol é para o futebol. Domine os fundamento s de fechamento e você

poderá alcançar os resultados que deseja - vendas, e conseqüentemente, realização, dinheiro e sucesso. Ne-

nhum método de fechamento, isoladamente, funciona para todas as entrevistas de vendas porque todo cliente é

diferente e toda situação de vendas é diferente.

Dominando completamente os fundamentos de fechamento de vendas você desenvolve confiança e entusias -

mo, característica de todo vendedor profissional de alto nível e, mais importante, você fecha mais vendas, com

menos devoluç ões.

Não existe nenhum segredo obscuro e profundo para ser bem sucedido na etapa de fechamento - nenhuma

fórmula misteriosa conhecida apenas por alguns escolhidos. Existem, entretanto:

Métodos a aprender.

Princípios a aplicar.

Técnicas a usar.

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8.2 - SINAIS DE COMPRA

Reconhecendo sinais de compra

Difícil ensinar, mas importante aprender, é a arte de reconhecer sinais de compra. Às vezes um cliente

potencial parece indiferente durante toda a apresentação e perguntas diret as não produzem muita informação.

Até um cliente que faz o tipo durão exibe sinais que mostram quando a indiferença se transforma em interesse.

Observe cuidadosamente a linguagem corporal que possa revelar sinais de compra! Mesmo leves comporta -

mentos, como um ato de hesitação, abrir mãos entrelaçadas, uma mudança no tom de voz ou um aceno de

cabeça podem servir como sinais que o interesse despertou e uma decisão pode ser tomada. Se o cliente mudar

a posição dos braços ou pernas, sentar -se mais endireitado ou inclinar -se em sua direção, a mudança pode ser

um sinal de compra. O cliente pode tornar -se mais alerta ou mais sério ou pode relaxar e deixar cair barreiras

emocionais. Use cada sinal como uma parte de tudo que você observa: posição do corpo, voz, escolha de

palavras, perguntas e expressões faciais trabalham juntas para contar a você a história completa sobre o cliente.

Sinais verbais de compra

Estou interessado! Quero comprar!

Acompanhe o diálogo abaixo:

Um executivo pergunta: Que tipo de apoio vocês oferecem?

Uma moça pergunta: Vêm em cores diferentes?

Uma dona de casa pergunta: Quanto custa?

Um senhor pergunta: Posso financiá -lo?

Um empresário pergunta: Qual é o custo de embarque?

Um jovem diz: Quando vocês entregam?

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8.3 - 2 PRINCÍPIOS

2 Princípios

Prontidão para comprar

A venda não pode ser fechada até que o cliente potencial esteja pronto para comprar.

Justificativa razoável

A arte de fechar não implica forçar as pessoas a tomar decisões. É a sua habilidade de ajudá -las a

decidir com base em argumentos razoáveis que lhes permitam justificar a compra para si mesmas e

perante terceiros.

Escolhendo a melhor técnica de fechamento

Quando você é um especialista em um número diferente de fechamentos, você se entusiasma em cada

apresentação de vendas porque tem diversas opções de ser bem sucedido. Você está preparado para selecionar

um método de fechamento efetivo para qualquer personalidade, qualquer humor ou estado emocional que um

cliente possa demonstrar. Seu trabalho é variado e excitante e você experimenta uma prazerosa sensação de

êxito. Mas uma forte sensação de campeão se dá quando você combina as técnicas e torna seu fechamento

irresistível. É como Ayrton Senna correndo em Mônaco, com chuva, e chegando algumas vo ltas à frente do

segundo colocado.

126


8.4 – 11 TÉCNICAS

Técnicas de fechamento: Ferramentas básicas de seu ofício

A seguir, você encontrará as primeiras três técnicas de fechamento:

A seguir, você encontrará mais três técnicas de fechamento:

127


A seguir, você encontrará mais duas técnicas de fechamento:

Exemplo

A seguir, você encontra 5 exemplos de técnicas de fechamento. A correspondência entre técnica e

exemplo está na mesma ordem:

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8.5 - 3 PASSOS PARA DOMINÁ-L AS

Passos para dominar as técnicas de fechamento

1. Selecione os métodos de fechamento mais adequados para seu negócio. Escreva as melhores

palavras para usar em conexão com cada técnica e memo rize-as de forma a poder usá-las prontamente

com confiança e segurança.

2. Determine a melhor técnica de fechamento para usar quando um cliente potencial der a você um sinal

de compra logo no início da entrevista. Preparação prévia equipa você para aprovei tar oportunidades de

fechamento rápidas.

3. Pratique a estratégia de fechamento que você preferir para usar no ponto da apresentação onde você

normalmente planeja fechar. Uma estratégia de fechamento completa emprega duas ou três técnicas

combinadas. Por exemplo, você pode usar o Fechamento de Escolha Alternativa, seguido do Fechamento

do Formulário do Pedido, seguido do Fechamento de Ação Física. Considere o tipo de apresentação

que você está usando, as condições de venda e os vários meios de entrega e pagamento disponíveis.

Fechamento: confiança e entusiasmo fazem a diferença.

Com suas próprias estratégias de fechamento dominadas, você sentirá uma enorme confiança e equilíbrio

durante toda a entrevista. O fato de você saber exatamente o que vai fazer no fechamento condiciona você a

esperar o pedido desde o rapport até o ponto em que o cliente efetivamente compra.

Suas palavras e sua linguagem de corpo revelam confiança e entusiasmo, e seu potencial cliente percebe isso

claramente.

Sua atitude é sua altitude . Quando você se prepara e tem crença profunda na sua capacidade de encantar o

cliente, de superar barreiras naturais do processo de vendas, você torna o sucesso um estilo de vida.

129


8.6 - NÃO COMPRE SUA VENDA DE VOLTA

Não compre sua venda de volta

Preste atenção neste dialogo:

Xaropão diz: Você quer comprar? Mas vou falar de novo sobre as características do computador!

Executivo responde: Sabe que agora estou em dúvida? Não vou comprar por enquanto!

Xaropão diz: Você quer comprar? Mas antes vamos falar de novo sobre seu investimento neste produto.

Executivo responde: É, pensando bem, vou comprar no ano que vem. Não quero me apertar!

Agora, veja a atuação do Efetivo:

Efetivo diz: Parabéns! Esse computador é a solução que busca! Uma excelente aquisição!

Executivo responde: Obrigado! Estou satisfeito! Você é um excelente profissional!

Efetivo diz: Parabéns por esse investimento. Você fez um ótimo negócio! Vamos tomar um café?

Executivo diz: Vamos! O café daqui é muito bom! Há muito o que comemorar!

Lembrete: Efetivo é o nosso personagem herói e Executivo é um cliente potencial.

Fique alerta para a hora certa de fechar e feche - ou você poderá perder sua venda. Quando é a hora “certa”

para fechar? A hora certa não é sempre a mesma em toda venda. Alguns fechamentos vêm logo durante a

entrevista, outros a meio caminho e alguns imediatamente após a história que o cliente lhe conta, sem muitas

vezes você ter, sequer, concluído o diagnóstico. Alguns vêm depois que todas as objeções tenham sido atendidas

e respondidas, enquanto outros só acontecem depois que um empurrão imperceptível ou pressão muito sutil

tenham ajudado o comprador hesitante a tomar a decisão.

A diferença entre vendedores de alto nível e vendedores médios é a freqüênc ia e a persistência com que

pedem por um pedido. Peça pelo pedido não uma vez, mas repetidamente, se necessário. Alguns experts de

vendas afirmam que vendedores eficazes buscam o fechamento do pedido pelo menos cinco vezes durante a

entrevista de vendas.

130


É preciso mais do que sangue -frio para ser efetivamente determinado na busca do fechamento da venda.

Habilidade e prática são necessárias para a persistência. Para fechar um negócio sem ser conveniente você

dependerá:

Da familiaridade do cliente com o produto.

Do seu estado de alerta para detectar os sinais de compra.

Do tipo de perguntas e objeções levantadas pelo cliente.

131


8.7 - TORNANDO-SE ESPECIALISTA

Fechar a venda é um assunto individual. Você terá mais sucesso quando você fechar de acordo com sua

própria personalidade, isto é, o que melhor funcionar para você. Experimente com todos os métodos aqui discu -

tidos. Depois, use os métodos que melhor funcionem para você. Suas vendas aumentarão à medida que sua

habilidade de fechar aumentar. Independentemente de que tipo de fechamento você prefira, você pode tornar -se

um expert em fechamento de vendas se você usar regularmente estas cinco regras fundamentais:

1. Convença os clientes pot enciais que você tem os melhores interesses deles em mente.

2. Ajude o cliente potencial a reconhecer uma necessidade. Descubra a necessidade básica e ajude o

cliente a ver como seu produto ou serviço ajudará a satisfazer essa necessidade.

3. Ajude os clie ntes potenciais a convencerem a si mesmos de que você lhes oferece um bom negócio.

Pessoas que acreditam que alguma coisa é idéia delas próprias estão prontas a agir.

4. Convença claramente o valor e o benefício de usar sua solução.

5. Faça com que seja fácil para o cliente comprar de você. Crie uma atmosfera na qual seja mais

razoável dizer “Sim” do que “Não”.

Você é o fator mais importante do fechamento

Sua atitude mental e seu método são mais importantes do que qualquer outra coisa. Para ser um vendedor

profissional, desenvolva uma consciência de fechamento - uma atitude de expectativa. Sua atitude é transferida

para seu cliente potencial naturalmente, sem esforço consciente. Clientes potenciais começam a sentir -se

como você e esperam comprar porque você espera que eles o façam.

O vendedor que tiver feito uma excelente apresentação para o indivíduo certo, apoiado por uma demonstração

efetiva e muitas provas, mas que não consegue fechar a venda, desperdiçou seu tempo, energia e munição. No

golfe, por exempl o, se você não pode dar uma tacada leve, você não pode ganhar! Ao jogar futebol, o único

momento em que o placar se movimenta é quando a bola atravessa a linha fatal. Não adianta jogar bonito, driblar

toda a defesa adversária e na hora do vamos ver, bola fora!

Um vendedor vencedor é um especialista em fechamento! Pratique e refine suas técnicas de fechamento e

junte -se às fileiras de realizadores de alto nível no maior negócio da terra - vendas profissionais.

132


A fórmula do sucesso em fechamento de vendas

O Cliente:

Tem interesse + Reconhece a necessidade + Acredita na solução + Acredita nos benefícios e

vantagens + Acredita que é um bom negócio + Percebe uma atmosfera positiva que induz

ao sim = Sucesso no fechamento da venda

O desafio profissional

Como um vendedor profissional, você tem a oportunidade de uma carreira excitante, satisfatória e lucrativa.

Sua renda é resultado de sua eficácia.

À medida que você domina os conceitos e técnicas de Como Vender, você está caminh ando a passos largos

para obter maior sucesso em vendas. Você pode desfrutar dos benefícios de uma carreira em vendas profissio -

nais: a capacidade de controlar sua vida e seu futuro controlando, numa base diária, o tempo e as condições em

que você trabalh a. Você tem a oportunidade de escolher as pessoas com quem você quer fazer negócios.

Vender é servir.

Se você vende pensando na comissão,

suas possibilidades de vencer na profissão

estão comprometidas.

Pense sempre em oferecer o melhor para o cliente;

deix e que ele decida (você pode ajudá -lo),

e você o terá para sempre.

133


RESUMO

1. Fechamento é o coroamento do processo de vendas. Muitas vendas são fechadas segundo um

script, um roteiro previamente planejado. Outras, muita s vezes, são fechadas num ponto intermediário

do processo de vendas. Cabe ao vendedor ter uma concentração intensa para perceber os sinais de

fechamento emitidos pelo cliente.

2. Muitos vendedores atuam com enorme esforço nas etapas anteriores e, quando chega o fechamento,

eles se inibem e não conseguem criar condições favoráveis para levar o cliente ao sim.

3. Dois princípios operam em todos os fechamentos: 1. Prontidão para comprar. Vendas são um processo,

têm um ritual, você ganha confiança, conquista o interesse do cliente, diagnostica necessidades e

verifica qual é a solução. Naturalmente, por melhor que seja a solução, surgem dúvidas e oposições que

levam ao fechamento. Neste ponto, o vendedor profissional confere se o cliente está pronto para fechar.

Justificativa razoável. Este segundo princípio revela que as pessoas compram emocionalmente e justificam

logicamente. Dê às pessoas os ganhos emocionais e as vantagens de resultados e benefícios efetivos.

4. As técnicas de fechamento podem ser usadas isola damente ou de maneira combinada. Usadas

juntas elas se tornam irresistíveis. Importante ressaltar que cada vendedor deve escolher um conjunto

de técnicas de fechamento que se adapte à sua própria personalidade, à sua solução e ao estilo e tipo

de cliente.

5. Técnicas de fechamento são sondagens sutis que ajudam o cliente a decidir, que empurram o cliente

para o sim e para a conclusão da venda.

6. Para dominar as técnicas de fechamento você precisa verificar as situações mais típicas que exigem

ações mais fi rmes de fechamento. A partir daí, escolha uma técnica e ensaie previamente, inúmeras

vezes, como dizê-las ao cliente, de uma maneira natural e tranqüila. É recomendável que você a estude

e a defina palavra por palavra.

7. Vendedores inseguros e ansiosos têm medo ou vergonha de pedir pelo fechamento. Sua atitude, sua

auto -estima e sua auto -imagem operam fortemente na sua capacidade de fechar negócios.

8. Vendedores medianos tendem a comprar sua venda de volta. Após o fechamento, eles retomam o

processo de venda. E, muitas vezes, compradores indecisos retomam suas inseguranças e desistem

da compra. Ao concluir um processo de venda, conclua o processo. Parabenize o seu cliente, feche sua

mala de ferramentas e diga adeus. Mude de assunto, se for o caso, convide para um cafezinho. Faça

qualquer coisa, menos retomar pontos do processo de venda.

9. Você se torna um especialista em fechamentos quando percebe que você é a parte mais importante

do processo de vendas. Sua postura, seu profissionalismo, suas técnicas são razão direta de seu

sucesso.

134



Neste módulo você vai conferir a importância do pós -venda, verificar como tratar com clientes difíceis,

garantido novas vendas em clientes atuais e indicaç ão de novos clientes potenciais. Você também verá

que o “espírito de serviço” é essencial para ter seus clientes sempre ao seu lado.

9.1 - O Perigo dos clientes amáveis

9.2 - A Hora da Verdade

9.3 - Serviços ao Cliente

9.4 - Regra de Ouro e Regra de Platin a

9.5 - Os 4 Pilares

9.6 - Não Padronize. Personalize!

9.7 - Lidando com reclamações em 6 passos

135



9.1 - O PERIGO DOS CLIENTES AMÁVEIS

Leia com atenção a carta abaixo e, em seguida, emita sua opinião. Dependendo da sua posição você será

convidado a permanecer no time do Efetivo. Mas você poderá amargar a companhia do Xaropão! Então, muita

atenção!

Carta do cliente amável - parte 1

Ao querido aluno de “Como Vender”, Sou um cliente amável. Todos me conhecem. Sou aquele que nunca

reclama, não importando como o vendedor me trate.

Vou a um restaurante e aguardo pacientemente enquanto os garçons e garçonetes ficam mexericando, sem

se incomodarem em perguntar se alguém já anotou meu pedido. Alguma s vezes, alguém que chegou depois de

mim é atendido primeiro, mas eu não reclamo. Apenas espero.

E quando vou a uma loja comprar algo, não tento me impor. Procuro levar em consideração à outra pessoa. Se

um vendedor metido me aborrece porque desejo olhar vários itens antes de me decidir, mantenho -me tão polido

quanto possível. Não acredito que responder à altura seja correto.

Carta do Cliente Amável - Parte 2

Caro participante de Como Vender, continuando . . .

Outro dia, parei em um posto de gasolina e esperei quase cinco minutos, até que um frentista me desse

atenção. E quando o fez, derramou gasolina e limpou meu pára-brisas com um trapo engordurado. Mas eu

reclamei do atendimento? É claro que não.

Nunca faço objeções, nem reclamo, nem critico. Nem sonhari a em fazer uma cena, como já vi outras pessoas

fazerem em locais públicos. Creio que é desnecessário. Eu sou o cliente amável. E vou contar -lhe o que mais eu

sou.

Sou o cliente que nunca mais volta!

Autor desconhecido

(porém amável)

Tomando por base a impo rtância do pós -venda e olhando com atenção para a carta que o cliente amável

enviou para você:

136


Muitos clientes, como aqueles que tomam atitudes semelhantes ao desta carta, preferem não reclamar.

Clientes que não revela m suas insatisfações tendem, ao longo do tempo, a mudar de fornecedor.

Clientes satisfeitos contam para 3 a 4 pessoas; insatisfeitos contam para mais de 11. O negativo tem

mais força que o positivo!

96% dos clientes não reclamam. Deles, 91% não voltam mais , segundo pesquisas americanas.

Dos clientes insatisfeitos, 2/3 revelam ter mudado de fornecedor, não pelo preço ou condições

contratuais, mas pela forma como eram tratados.

Conquistar um cliente custa, ao menos, 6 vezes mais que manter (fidelizar) um clie nte ativo.

Pesquisas americanas mostram que empresas que melhoraram a qualidade de suas soluções garantem

que as vendas aumentaram cerca de 2%. Essas mesmas pesquisas revelam que vendedores afetivos,

envolvidos e treinados aumentaram as vendas, em mais de 12% ao ano.

O que é um cliente?

Um Cliente é e sempre será a pessoa mais importante para um vendedor e para toda a empresa... podendo ter

contato conosco pessoalmente ou pelo correio.

Um Cliente não depende de nós... nós dependemos dele. Um Cliente não atrapalha nosso trabalho... é a

razão dele.

Não estamos fazendo nenhum favor em servi -lo... ele está fazendo um favor ao nos dar a oportunidade de

trabalhar para ele.

Um Cliente não é alguém com quem se discute ou se vê quem tem razão. Ninguém jamais ganhou uma

discussão com um cliente.

Um Cliente é uma pessoa que nos traz suas necessidades. Nosso trabalho é satisfazê -las de forma lucrativa

para ele e para nós.

Autor desconhecido

(certamente um Campeão de Vendas – e de pós -venda!)

137


9.2 - A HORA DA VERDADE

A Hora da verdade

- Fechado! – diz o cliente, satisfeito com o negócio que você propôs.

- Assine aqui! – você diz, indicando ao cliente um campo específico do contrato ou pedido. Você não

esconde seu contentamento pela vend a realizada.

Mas um relacionamento profícuo e duradouro está apenas começando.

Uma imagem adequada é de uma bicicleta: a roda da frente simboliza as vendas realizadas e a roda traseira,

o serviço ou produto em si (entrega, funcionalidade, segurança). Se ambas - serviço e venda - não estiverem em

equilíbrio, em sintonia, a bicicleta não conseguirá equilibrar -se ou encaminhar -se para o objetivo.

O vendedor é o elo entre o cliente e a empresa, é o cicerone, é ele quem faz as honras da casa. A ele cabe

introduz ir ou orientar quanto à expedição, faturamento, assistência técnica, processamento do pedido etc.

O vendedor tem ainda mais um relevante papel a cumprir. O de garantir a qualidade do serviço ou do produto,

fazendo um acompanhamento competente junto ao clie nte e conferindo a plena satisfação de suas necessida -

des.

Ganhar um novo cliente é até 8 vezes mais caro, dizem as estatísticas. A ordem é manter os clientes atuais,

quase sempre duramente conquistados. A lealdade do cliente, a sua fidelização é uma meta imperiosa. É preciso

vender de olho na revenda. Quando revenderemos nosso produto ou serviço? Quando o processo de venda for

honesto, for justo (relação custo -benefício) e, substancialmente, quando o produto ou serviço entrega as vanta -

gens e os benefíci os combinados no processo de venda.

Faça visitas periódicas a seus clientes, mesmo que seja apenas para um café. Esteja sempre próximo e

disponível.

- Senhor Vendedor, seu produto vem atendendo plenamente nossas expectativas. Gostaríamos de

combinar novos pedidos com entregas regulares – diz o cliente, seguro de estar realizando bons

negócios.

- Fechado! – diz o vendedor, ao constatar, com clareza, que o maior sucesso em vendas é garantir a

revenda, com o cliente pedindo para comprar.

Como sabemos, há um turbilhão de procedimentos entre o pedido e a entrega. Rotinas administrativas de

vendas e faturamento, rotinas fiscais, administração de estoque e de entrega, formas de transporte, rotinas de

embalagem, e todas elas envolvem contatos regulares com o cliente , e eventualmente, com seus representantes.

Juan Carlzon e Karl Albrecht, especialistas da qualidade total em serviços ao cliente, chamam cada um destes

138


contatos de “momentos da verdade”. São caracterizados por relacio namentos de curta duração, que envolvem um

estoquista, um faturista, uma telefonista, um escriturário ou um especialista de assistência técnica. A soma

destes momentos da verdade será decisiva para apoiar uma possível lealdade do cliente à empresa, de form a a

garantir novas vendas.

Cabe a você, vendedor profissional, acompanhar cada momento da verdade no cumprimento do pedido do

produto ou no contrato de prestação do serviço. Sua jornada, na assinatura do pedido, está apenas começando.

Xaropão atendendo uma fila. Ele diz: Próximo! Que povinho! Na mesa onde está sentado, ele

contempla uma pilha de notas de 1 real. Na parede, há um quadro onde se lê: LUCRO.

Efetivo dizendo: Este aplicativo para gerenciar seu fluxo de caixa atende bem às suas necessidades.

É uma cortesia nossa!

Para que seus lucros sejam duradouros, aprenda a servir seus clientes!

139


9.3 - SERVIÇOS AO CLIENTE

Qual é o maior sonho das organizações?

Lucro: Como medida de curto prazo, você está certo. 95% das empr esas morrem antes de completar

5 anos de existência!

Sobrevivência: Para que uma empresa dure para sempre, é preciso que os clientes estejam satisfeitos!

4 Fatores -Chave para encantar o cliente:

1. Cultura de serviços: é uma filosofia de trabalho pertencen te a um contexto social que influencia o

modo pelo qual as pessoas se comportam e se relacionam.

Cultura de Serviços é o princípio organizador dos esforços do empreendimento, que dá foco e direção

para o cliente. Neste princípio, incluímos três elementos básicos:

O que somos,

O que fazemos,

No que acreditamos.

Uma Cultura de Serviços institui um sistema de valores para o cliente (customer service). Sua solução

(produtos e serviços) tem uma filosofia de “customer service”: quando há criação de serviços perce bidos

e entendidos por seus clientes e do interesse deles, que lhes agreguem valor e ganhem sua preferência.

2. Estratégia de serviços: é uma fórmula clara e definida para atender ao cliente; um conjunto de

táticas baseadas numa premissa bem escolhida de benefícios que valham a pena para o cliente e que

criem uma forte vantagem competitiva. Uma boa estratégia de serviços ajuda sua empresa de três

maneiras:

1. Facilita o posicionamento de sua empresa e produtos na mente do cliente.

2. Dá à sua empresa um sentido de união e ajuda a definir a direção que ela deve tomar.

3. Diz a todos na empresa, desde a direção até o pessoal na linha de frente, o que se espera deles,

qual seu papel específico e o que é importante para o crescimento e sucesso da empresa.

Para sua empresa ter uma Estratégia de Serviços, siga esses quatro passos de ação:

1. Seja excelente em tudo o que for importante para o cliente. A regra aqui é: tudo o que fizer, faça

bem-feito!

140


2. Crie vantagens exclusivas. Serviços que o tornem único.

3. Propicie momentos mágicos. Encante seu cliente! Faça-o exclamar: Uauuuuu!!!

4. Com valor agregado (customer value), as objeções são facilmente transpostas e você fecha mais

facilmente as vendas. Você melhora sua imagem e aumenta seu profissionalismo. Ao preparar suas

entrevistas de vendas, prepare visuais e testemunhos destes diferenciais.

Neste ponto, você pode alegar não ter poder decisório sobre alguns passos relacionados. Seu trabalho,

então, é procurar, alertar e lutar para que sua empresa tenha uma cultura, estratégia, instrumentos e

pessoas preparadas para a fidelização de clientes. Do contrário, suas possibi lidades de Campeão em

Vendas ficam comprometidas.

3. Instrumental de serviços: é simbolizado pela mala de ferramentas da empresa, especialmente

preparada para encantar o cliente. Começa com sua capacidade de alinhar o “front” (vendas, logística,

áreas de implantação do serviço, cobrança, faturamento etc) e a retaguarda (áreas de apoio).

O instrumental de serviço começa com a capacidade de sua empresa de trabalhar em time. Aí, entretanto,

reside uma das maiores fraquezas organizacionais, pois nesta área oper a, muitas vezes, a fogueira das

vaidades, evidenciando individualidades e comprometendo um trabalho de ajuda mútua.

As ferramentas mais comuns, e entre outras são:

Um sistema de visitas regulares ao cliente.

Fluxos que garantam a funcionalidade, a entrega e a implantação nos Prazos e condições pactuadas.

Pesquisa de satisfação.

Um café da manhã na sua empresa para avaliar a prestação dos serviços.

CRM – Customer Relationship Management: um sistema para gerenciar suas relações com o cliente.

Reuniões regular es entre produção, vendas e assistência técnica são de grande valia para garantir o

melhor para o cliente.

Sistema de treinamento regular. Empresas que crescem solidamente revelam dados americanos, investem

mais de 40 horas por ano em treinamento, por prof issional.

4. Profissionais preparados: A quarta dimensão – Profissionais preparados - inclui você – o vendedor

- , e todos os seus colegas de empresa.

O primeiro passo é criar em todo o time, em todos os níveis (inclui gerentes e diretores) o ESPÍRITO DE

SERVIÇO.

141


Espírito de Serviço é uma atitude que, baseada em valores e convicções a respeito das pessoas, da vida

e do trabalho, leva alguém a, voluntariamente, servir outros e orgulhar -se de seu traba lho.

Uma mentalidade voltada para oferecer o melhor serviço ao cliente deve colocar inequivocamente: quem

não serve diretamente ao cliente, deve ajudar quem o faz.

Um dos maiores desafios organizacionais é preparar e comprometer as pessoas com o serviço.

A palavra serviço vem do latim servus, ou seja, de servo. Logo, se o sentimento for de subserviência ou

escravidão, o serviço será degradante e o cliente buscará outras alternativas.

Agora, se o serviço for encarado como missão, será um prazer servir ao cli ente.

Estamos falando de duas dimensões humanas básicas: a lógico -racional, ligada ao conhecimento, à

técnica de atendimento, e a emocional, onde se agrega afetividade à relação, oferecendo atenção,

respeito e cordialidade.

A Fórmula do sucesso em serviços ao cliente

Há uma fórmula eficaz para você ter clientes para sempre. Ela é a seguinte:

S>R–E

(S é maior que R menos E)

Satisfação > Resultado – Expectativa.

Fidelização de Clientes

Quando você fecha uma venda, o produto final entregue ao cliente são senti mentos.

6 Passos para encantar o cliente e mantê -lo sempre ao seu lado

1. Converse com seus clientes para saber quais são suas necessidades e expectativas. Interesse -se

por eles.

2. Aplique a estratégia de serviço e as ferramentas disponibilizadas por sua empresa. Encante seu

cliente. Se sua empresa não as tem, comece agora a lutar por elas.

142


3. Implemente o pacote de serviço - a soma do que você quer que seu cliente veja e obtenha. Torne -se

único. Tenha diferencial competitivo.

4. Dissemine o conceito de serviço. Mostre seu espírito de serviço em tudo o que fizer.

5. Estabeleça padrões de desempenho para si mesmo, treine -se para alcançá -los. Adote uma

mentalidade de campeão.

6. Elimine os obstáculos que impedem que você faça o melhor que pode. Faça da preocupação com o

serviço um compromisso a longo prazo.

143


9.4 - REGRA DE OURO E REGRA DE PL ATINA

A vaca que se coçava

Acompanhe abaixo uma estória interessante.

Uma mulher caipira fala para o marido: Toda vez que as vacas ficam prenhas, começam a se coçar naquelas

árvores! O marido responde: Pois é! Eu trouxe o touro Valente para cruzar com as novatas. Preciso devolvê -lo em

3 dias!

Uma semana depois. ..

As vacas novas estão alegres, umas pulam, outras estão com as pernas para o ar. As árvores estão intocadas.

O marido diz: Pôxa! Nada delas engravidarem! Vou ter que alugar o touro mais uns dias!

Qual é a melhor interpretação para a estória das vacas nov atas?

a) As vacas eram novatas demais e não podiam engravidar.

b) O touro Valente não era um bom reprodutor.

c) Coçar -se em uma árvore não é sinal de gravidez.

d) Nenhuma das anteriores.

A resposta correta é a última pois há razões por trás das razões.

Princípios básicos do comportamento humano

1. Todo comportamento tem conseqüências.

Comportamento é uma ação e gera conseqüências, boas ou ruins. Se as conseqüências são boas,

tendemos a repeti -las, se são ruins, tendemos a evitá -las.

As vacas gostaram tanto das conseqüências de seu comportamento com o touro Valente que optaram

por não se coçar. Se fizessem isso, o touro iria embora!

2. O comportamento futuro depende, em grande parte, das conseqüências dos comportamentos

passados.

Comportamentos compensadores tendem a repetir -se (o agente quer valer -se das recompensas). Se

dependesse das vacas novatas, Valente não voltaria para casa. Elas estavam felizes com as

conseqüências de seu comportamento.

144


3. Reforços imediatos são mais efetivos

O reforço é mais efetivo quando aplicado próximo do comportamento. Se o reforço for negativo ou não

compensador, há tendência do comportamento ser reprimido. Se o reforço for positivo ou compensador,

há tendência do comport amento se repetir.

As clientes, as vacas novatas, estavam satisfeitas com seu fornecedor, o touro Valente. A gratificação

era imediata e reforçava o comportamento “não coçar na árvore”, pois a conseqüência era indesejada:

o touro retornaria à sua casa.

Com seus clientes o reforço mais imediato é o elogio, por exemplo, no fechamento da venda. Quando

sua solução é instalada ou produz efeitos positivos nos negócios do cliente, procure estar presente,

para associar -se a comportamentos positivos. Sempre que houv er qualquer dificuldade operacional,

de funcionalidade, de relacionamento, IMEDIATAMENTE tome as providências cabíveis. Ligue para

seu cliente e diga: Peço desculpas pelo problema ABC, mas quero informá -lo que ele está resolvido de

forma X. Estou liberando o senhor do pagamento da mensalidade da assistência técnica deste mês.

4. Comportamentos esperados são verificados (acompanhados, conferidos, inspecionados)

Intenções não levam à ação. Para que um comportamento se efetive é preciso que haja pontos de

conf erência. Se as pessoas souberem que determinado comportamento é esperado e que ele será

verificado, elas se apressarão em atendê -lo, valendo -se, para isso, do valor da recompensa a ser

recebida ou da punição a ser aplicada.

No caso das vacas novatas, o pon to de verificação era “coçar -se na árvore”, certamente um indicador

inadequado, mas ao conhecê -lo, elas optaram por contornar o referencial de medição e acompanhamento

adotado.

Uma sugestão, aqui, é que você – vendedor profissional – esteja sempre alerta com clientes amáveis

e aos ataques sutis da concorrência.

5. Há razões por trás das razões

O ser humano é capaz de enunciar uma coisa e fazer exatamente o oposto. Por isso, nem todo

comportamento declarado (ou deduzido pelo vendedor!), será real. É possível que o cliente diga que

está satisfeito ou se omita, enquanto busca outro fornecedor. Sua habilidade de ter pontos de controle

precisos é fundamental. Softwares como o CRM – Customer Relationship Management (gerenciamento

de relacionamento com o cliente) ajuda imensamente. Se você não o tem, trate de preparar

imediatamente algum tipo de controle. Faça uma ficha para cada cliente, em papel; abra uma folha de

caderno ou um arquivo específico em seu computador. Crie o hábito de registrar o relacionamento.

145


6. As pessoas agem por suas razões, não pelas dos outros

Já discutimos em outro módulo o pecado da projeção, mas vale lembrar que o cliente tem em mente

suas próprias necessidades de ego (prestígio, pod er, vaidade), de ganhos monetários, de provar a

outros o seu valor. Por isso, entender as razões por trás das razões dará a você pistas das verdadeiras

motivações pelas quais seu cliente age desta ou daquela maneira. Comportamentos dissimulados,

por exempl o, podem indicar insatisfação ou tendência do cliente em buscar na concorrência alguém

que satisfaça melhor às suas necessidades.

Regra de ouro

Cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios.

Ele volta a comprar, faz indicações (multiplica) e reforça positivamente a imagem da nossa empresa.

O telefone Rouco

João parou certa vez num posto de estrada que tinha um telefone famoso por alterar a voz. Ele discou,

aguardou e perguntou: É o Sr. Pedro? Olha, eu procuro trabalho e sou especialista em informátic a. Caso o senhor

não esteja satisfeito com o trabalho de seu fornecedor atual, quero me colocar à sua disposição. João ficou quieto

por algum tempo, escutando atentamente o que dizia a pessoa do outro lado da linha. Afinal, disse: Bem, eu só

queria oferece r meu serviço. Se estão tão satisfeitos com essa pessoa, então agradeço a atenção. Até mais!

José, seu colega de viagem, ficou impressionado e lhe perguntou porque tinha feito uma ligação daquelas.

João explicou que aprendera com seus pais, desde pequeno, que o segredo para se manter os clientes é verificar

regularmente do que eles gostam e do que não gostam em seu trabalho.

A regra de platina

Percepção é tudo! Fazê-la piscar várias vezes.

Independentemente do negócio onde esteja, você não poderá atender plenamente às necessidades de seus

clientes se ignorar o que lhes agrada ou não a respeito da sua solução e do seu relacionamento com eles.

A percepção que clientes têm:

de você – o vendedor profissional;

de sua empresa;

e da sua solução.

146


São os fatores mais importantes na determinação da lucratividade a longo prazo. Seu grande lucro não está

na conquista de um cliente, mas, principalmente, na manutenção dele.

Algumas perguntas que você deve e pode fazer:

Estamos atendendo às suas expectativas?

Há algo que possamos melhorar?

Nosso processo (produto, serviço, solução) tem agregado valor ao seu cliente?

O retorno do seu investimento com a nossa solução está de acordo com suas expectativas?

O seu cliente notou que você tem usado nossa solução para melhorar sua performance?

Nossa solução tem ajudado você a fazer mais e melhores negócios?

Há alguma pendência que ainda não tenha sido resolvida prontamente?

Quais são as suas sugestões para que possamos melhorar?

O alicerce da regra de platina

Passe o mouse para conferir o alicerce da regra de platina. Como vimos, a regra de platina está assentada na

sua capacidade de perceber o que se passa com o cliente e na agilidade das suas respostas. A mensag em a ser

enviada ao cliente é: você pode contar comigo sempre! E isso acontece quando você oferece:

1.Solução para seus desafios

Clientes querem soluções; não querem saber se você tem ISO, manuais de qualidade etc. Isso já

ficou para trás, na fase probatór ia (etapa 3 - credibilidade e 6 – objeções da entrevista de vendas). Ele

quer sua ajuda. Quer solução!

2.Sentimentos positivos

Clientes querem, ao final, sentimentos positivos. Querem sentir -se felizes, alegres, realizados,

respeitados, admirados, com paz de espírito.

147


9.5 - OS 4 PIL ARES

Os 4 pilares para relações duradoras

1. Mostre -se disposto, disponível e receptivo.

Relacionar -se com clientes é o seu negócio. Você ganha dinheiro, se sente útil, realiza seu potencial,

faz amigos! Então, por mais difíceis que eles possam ser, é seu trabalho estar sempre alegre e bem-

humorado. Você deve dar o tom: eu estou aqui para servi -lo!

Se você se sente contrariado com algo que o cliente disse ou fez, faça este exercício: veja qual será

a importância disso daqui a um ano. Posso adivinhar? Nenhuma! Então, deixe passar.

Há um ditado “canino” que nos orienta: evite morder, quando apenas um rosnado resolver. Se você

estiver sempre alerta, vai evitar uma mordida! Preste atenção aos “rosnados” de seu cliente! Se você

estiver mal -humorado, indisposto, irritado, suas chances de aproximação com o cliente são remotas.

As ações seguem as emoções. Sorria sempre dois segundos a mais. Gosto muito de uma expressão

muito popula r em vendas que diz: Nenhum vendedor jamais ganhou uma discussão com um cliente!

2. Seja discreto: guarde seus problemas para você mesmo e para sua empresa.

Quanto mais discreto você for, menor a chance de falar o indesejável. E discrição é um sinal de

elegância. Relacionamentos produtivos e elegância guardam boa sinergia. Alguns vendedores, tentando

mostrarem -se mais íntimos e confiáveis a seus clientes, contam problemas pessoais e, pior ainda,

falam mal da empresa onde trabalham. Feito o jogo: sua ética parece questionável e você consegue

exatamente o oposto do desejado: você afasta o cliente! Há casos onde nasce uma cumplicidade

entre cliente e vendedor, e a regra é: o cliente é quem deve propor e iniciar essa cumplicidade.

Cumplicidade pode ser, como dir ia o Xaropão, uma faca de dois “legumes”. Tanto ela pode torná -lo

mais próximo de seu cliente quanto pode afastá -lo para sempre. Cuidado com a cumplicidade patológica,

aquela que aprisiona você e contém, na maior parte das vezes, componentes não éticos.

3. Faça aos outros o que eles querem que seja feito por eles.

Mais uma vez, veja os efeitos indesejáveis da projeção. Quando você acredita que o mundo gira

segundo sua ótica pessoal, você está desprezando as visões das outras pessoas, certamente distintas

das suas. Em vendas, isso é ainda mais grave, pois o que vale é o ponto de vista do cliente. Você pode

estar certo, provar isso ao cliente e perder a venda e o cliente.

Aprenda a ver os negócios pela perspectiva do cliente. O que ele acha que é ou não adequa do. Isso

não significa que você deve anular -se, nem concordar com aquilo com que eventualmente discorda,

mas apenas, respeitar a posição de seu cliente e buscar satisfazê -la.

George Bernard Shaw disse certa vez: “É imprudente fazer aos outros aquilo que você gostaria que

fizessem a você. Os gostos podem não ser os mesmos”.

148


Mais de 75% de todas as decisões de compra são baseadas em necessidades e desejos inconscientes,

tais como prestígio, hábito ou valor percebido, além de uma multidão de outras influências. Entender

as emoções das pessoas é a chave.

4. Você é a imagem da sua empresa.

A maneira como você se veste, a forma como você age, o seu estado de humor, a sua prontidão, a sua

seriedade, a qualid ade do seu trabalho, e entre outros fatores, transmitem a maneira como clientes

veêm não apenas você, mas também sua empresa e sua solução. Imagem é algo forte e deve ser

considerada com cuidado. Suponha que você vá comprar um televisor. Um deles é de uma marca

conhecida, como Sony, Philips, Mitsubishi, e outro é de uma marca desconhecida. O primeiro é 30%

mais caro e você opta por comprá -lo. A pergunta é: você analisou o cinescópio, verificou os sistemas

integrados? Não! Você comprou uma imagem, uma marca, e pagou 30% mais caro!

Ás vezes ligo para a Catho e uma pessoa do outro lado diz: Thiago, da Catho. O que ele me transmite?

A imagem da Catho! Ele tem um sobrenome profissional, que não é o seu sobrenome pessoal. Ele

vende a imagem Catho! Se ele é honesto , leal, profissional, é esta a imagem que terei da Catho.

Por que Washington Olivetto, por exemplo, tornou -se uma celebridade no mundo da propaganda?

Porque ele é um mestre em criar imagens! E em você, habita um pouco de um Washington Olivetto?

Não falo de algo postiço, maquiado, mas de reforçar, a exemplo dos mestres da comunicação, sua

simpatia, seu profissionalismo, sua alegria em poder vender e servir bem seu cliente.

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9.6 - NÃO PADRONIZE. PERSONALIZE!

5 Razões para personalizar o pós -venda

1. Você mostra interesse verdadeiro pelo cliente.

Seu profissionalismo e seu comprometimento são percebidos pelo cliente como um diferencial. Os

clientes acreditam naquilo que você faz, muito mais do que naquilo que você diz. Quanto mais você

adequar sua solução às necessidades individuais e específicas, mais eles o considerarão como alguém

que oferece diferencial de grande valor para eles.

2. Você também é tratado como alguém especial.

Quando você se esforça para entender as carências e as dores de cada cliente e a resolvê -las

rapidamente e com profissionalismo, faz atuar o princípio da reciprocidade. Você é – também – uma

pessoa especial para o cliente. O cliente ganha, sua empresa ganha, você ganha.

3. Você recebe indicações. É o milagre da multiplicação!

Quando seu cliente tem um problema e ele pode contar com você, ou simplesmente quando ele quer

trocar idéias e você se mostra pronto e receptivo, ele também se coloca à sua disposição. Ele percebe

que você se esforça para que ele tenha o melhor e então você ajuda a ter o melhor também: mais

clientes para visitar e para conquistar!

4. Você recebe sinais se o jogo não está a seu favor.

A personalização do pós -venda se dá pela cristalização da sua imagem de profiss ionalismo na mente

do cliente. Ele se torna mais receptivo, mais aberto e mais envolvido. Ao simpatizar -se mais com

você, ele dá maior atenção, ele sabe que você joga no time dele e, por isso, se algo não vai bem, ele

logo envia os primeiros sinais. Você pode mexer -se mais rapidamente para voltar a encantá -lo ou para

reforçar o que você faz de melhor.

5. Você pode temer menos eventuais armadilhas da concorrência.

Tenho clientes que são bons naquilo que fazem e, mesmo assim, perdem bons clientes. Eles fazem

tudo direito, menos algo essencial: relacionamento afetivo, personalizado, próximo ao cliente.

Segundo Phil Wexler, você coloca algemas de ouro no cliente quando o trata com amor e envolvimento

genuíno. A convivência e maior proximidade fazem com que você saiba mais que os concorrentes a

respeito do cliente, e possa atender às suas necessidades. Assim, de fato, você acaba não tendo

concorrentes! Seus clientes passarão a confiar mais em você, podendo até considerá -lo como

imprescindível às empresas deles, ou até mesmo às vidas deles. Pelo tratamento especial que oferece

a eles, você pode dizer: “Em cada compra vocês levam, também, um pouquinho de mim”. E isso é

algo que ninguém mais pode oferecer!

150


9.7 - LIDANDO COM RECL AMAÇÕES EM 6 PASSOS

Toda reclamanção é uma benção!

Você não vai acertar todas, por mais profissional e cuidadoso que possa ser. Reclamações podem existir,

mas o mais importante não é a reclamação em si, e sim a maneira como você reage a ela. O grau de prontidão

e a precisão da resposta mostrarão ao cliente que você se importa com ele. A seguir nos 6 passos para ver o que

fazer quando clientes ficam contrariados, zangados e procuram você para dar-lhes uma solução ágil e eficaz.

1. Receba bem as reclamações e as verifique com profundidade e interesse.

Elas não são aborrecimentos, mas uma chance para melhorar e aumentar a fidelidade dos clientes.

Tome cuidado com clientes antigos que nunca reclamam. Ninguém fica inteiramente satisfeito por um

período prolongado de tempo.

2. Reclamações indicam disfunções que sua empresa, seus colegas ou você – o vendedor,

têm. Então, seja profundo e rigoroso ao enfrentá -las.

Quem usa suas soluções sabe bem onde elas funcionam bem e onde não funcionam. Então, jamais

despreze qualquer comentário ou reclamação formal ou informal do seu cliente. Não busque culpados,

os problemas são sempre sistêmicos, e por isso, interdependentes. Você deve fazer isso pessoalmente

ou encaminhar a alguém na sua empresa; alguém que se disponha a achar a causa que fundamenta

aquela reclamação.

3. Faça barulho! Toda reclamação precisa ser sanada com brevidade.

Se a resposta ao cliente não acontecer logo, faça sua empresa, do presidente ao faxineiro, correrem

atrás da solução do problema do seu cliente!

Resolva a queixa do cliente sem mais delongas; caia fora das desculpas e evasivas. Elas são

verdadeiras armadilhas. Na companhia delas logo você vai perder o cliente! Então, comece pelos

canais burocráticos tradicionais, assistência técnic a, serviços ao cliente, suporte, logística, expedição

etc. Se eles não funcionarem, suba um nível. Na era da internet, as comunicações entre setores

podem ser ainda mais ágeis. Lembre -se que seu patrão é seu cliente!

4. Registre as reclamações em um formul ário ou sistema.

Anotar informações sobre reclamações é essencial para gerenciar relações com clientes e para torná -

los leais. A documentação é uma marca de profissionalismo e revela que realmente você se interessa

pelo seu cliente. Um formulário simples começa com os seguintes dados:

Dados do cliente.

Nome de quem reclamou e de quem recebeu a reclamação.

Datas e horários da reclamação e passos para solução.

151


Tipo de reclamação.

Quando a reclamação não foi solucionada, qual foi a alternativa encontrada?

Medidas preventivas.

Como o cliente foi recompensado ou gratificado: pela reclamação, por eventual dano à sua operação

e aos seus negócios.

Medidas para fortalecer o relacionamento entre o vendedor e seu cliente.

Alteração eventual em regras, normas e procedimentos.

5. Estabeleça indicadores e objetivos específicos para reduzir as reclamações (ou para deixá -

las em um nível mínimo aceitável).

Proatividade é a atitude exigida aqui. Ela significa que você se antecipa aos problemas. Fazendo um

primoroso pós -venda, você logo percebe as reclamações mais freqüentes e logo descobre o caminho

mais rápido para resolvê -las. Então, você estará pronto para estabelecer critérios e desafios para

melhorar sempre a pres tação de serviços ao seu cliente.

6. Faça das reclamações suas aliadas para crescimento e aprendizado.

Reclamações são presentes dos céus para você crescer sempre e aprender a ser melhor a cada dia,

seja como pessoa ou como vendedor. Reclamações fazem você ver o que não via antes; faz você ser

mais eficaz, mais efetivo, mais sábio. É uma verdadeira escola. O único requisito para sentar neste

banco escolar é sua humildade e sua vontade de ser sempre melhor a cada dia.

DICA DO AUTOR

O refrão de uma música tem sido eficaz no serviço a clientes: teu chamego é meu xodó e meu xodó te

faz um bem!

A regra básica que uso com sucesso é: faça o cliente sentir -se feliz e ele amará você. Faça o cliente

sentir -se maior do que ele pensa que é; faça o sentir -se vitorioso com sua solução.

O que sempre funciona durante o processo de vendas e no pós -venda é: administre o ego de seu cliente.

Comece com o seu.

152


RESUMO

1. Clientes aparentemente amáveis são um perigo! Eles não reclamam! Eles simplesmente não voltam.

Eles não dão a você, vendedor profissional e à sua empresa, a chance de se redimirem de eventuais

pecados e de melhorarem.

2. O fechamento de uma venda não é o fim, mas o início de um relacionamento. É chegada a hora da

verdade! É a hora do seu time entrar em campo: pessoal de implantação, entregadores, expedição,

logística, telefonia, cobrança, faturamento etc. Além deles, você, o vendedor, é o grande maestro! Até

que alguém assuma o trabalho ou o projeto dali para a frente, você é o responsável.

3. Serviços ao cliente. Este é o nome que todo vendedor precisa incorporar como atividade de altíssimo

valor. Com ele, você volta a vender e suas vendas se multiplicam: você recebe indicações de novos

clientes potenciais!

4. Serviços ao cliente tem 4 dimensões. A primeira é a cultura de serviço: instalar o “customer value”

(valor ao cliente) - criação de serviços percebidos e entendidos por seus clientes e do interesse deles,

que lhes agreguem valor e ganhem sua preferência.

5. A segunda dimensão é a estratégia de serviços que cria diferenciais competitivos, que se constituam

num conjunto de táticas baseadas numa premissa bem escolhida de benefícios que valham a pena para

o cliente e que criem uma forte vantagem competitiva.

6. A terceira dimensão de Serviços ao Cliente é o instrumental de serviços, um conjunto diferenciado de

serviços, que o torna único e diferenciado.

7. A quarta dimensão de Serviços ao Cliente refere -se a profissionais preparados para encantar o cliente.

Instala -se em cada coração e em cada mente, incluindo o vendedor, a gerência e a diretoria, o Espírito

de Serviço, uma atitude que, baseada em valores e convicções a respeito das pessoas, da vida e do

trabalho, leva alguém a, voluntariamente, servir outros e orgulhar -se de seu trabalho.

8. A regra de ouro em serviços ao cliente é: cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios. Ele volta

a comprar, faz indicações (multiplica) e reforça positivamente a imagem da nossa empresa.

9. A regra de platina em serviços ao cliente é: percepção é tudo! Clientes querem que você os ajude a

resolver seus desafios e que você lhes dê sentimentos positivos. Eles, lá no fundo, buscam prestígio,

reconhecimento, emoções agradáveis como compreensão, alegria e paz de espírito.

10. Quatro pilares sustentam relacionamentos produtivos no pós -venda. O primeiro deles é: mostre -se

disposto, disponível e receptivo. Algo aparentemente óbvio, mas que é pecado mortal para muitos

vendedores: nenhum vendedor jamais ganhou uma discussão com o cliente.

153


11. O segundo pilar para construir relacionamentos produtivos no pós -venda é: seja discreto. Guarde

seus problemas para você mesmo e para sua empresa. Vale a máxima popular: roupa suja se leva em

casa. É possível que você tenha tido uma discussão acalorada com seu chefe, que se sinta contrariado

por sua empresa não tê-lo ouvido. Bem, você não é e nem será o único. Mas o pecado mortal é

desabafar com o cliente, quer seja assunto profission al, quer seja pessoal.

12. O terceiro pilar para construir relacionamentos produtivos no pós -venda é: faça aos outros aquilo que

eles querem que seja feito por eles. Novamente, nos confrontamos com o perigo da projeção. Existem

pessoas que acreditam cegame nte que suas razões são as melhores e as mais nobres. Por mais que

isso seja verdade, há sempre uma verdade superior: a verdade do cliente. É lógico que clientes nem

sempre estão certos. Mas a questão não é se eles estão certos ou errados. A questão é: com o vamos

tratar a queixa, a reivindicação, a exigência dele? Quem está certo e quem está errado é secundário.

13. O quarto pilar para construir relacionamentos produtivos no pós -venda é: você é a imagem da sua

empresa. Ou seja, os seus clientes vêem a empre sa pelo que você – o vendedor profissional – é. Se

você é polido e gentil, eles acharão que sua empresa é cordial. Se você é hostil e arrogante, eles

acharão que sua empresa é de difícil relacionamento. E essa é uma responsabilidade enorme que

vendedores assumem, pois suas atitudes e seus comportamentos revelam o quanto a empresa onde

trabalham é profissional e confiável.

14. Há cinco razões para personalizar o pós -venda: 1. Você mostra interesse genuíno pelo cliente e

pelos desafios dele. 2. Você também é tratado como alguém especial, pois o princípio da reciprocidade

funciona aqui. 3. O cliente ajuda você a abrir outras portas, dentro e fora da organização. 4. Você recebe

sinais se o jogo não está favorável para você, o cliente ajuda você em contrapartida à ajuda segura e

constante que você lhe oferece. Consistência das suas ações e amor pelo cliente revelam -se posturas

de alta recompensa. 5. Você pode temer menos eventuais jogadas da concorrência para colocâ -lo a

nocaute.

15. Toda reclamação é uma benção. Assim como objeções são essenciais no processo de venda,

reclamação é essencial no pós -venda. A idéia não é que você lidere a lista do Procon. Ao contrário, a

idéia é que você seja o líder em resolver definitivamente reclamações, com extrema agilidade. Por

melhor que você seja, é sempre possível que reclamações apareçam. Em vez de amaldiçoá -las, agradeça

154


a oportunidade que o cliente lhe dá de pedir desculpas, corrigir o erro e gratificar o cliente por ter -lhe

avisado a tempo.

16. Cinco passos importantes para trabalhar com reclamações de clientes: 1. Verifique o que aconteceu

com interesse. Analise profundamente. Veja quais são as causas, não se debruce apenas sobre sintomas.

2. Reclamações indicam disfunções que sua empresa, seus colegas ou você – o vendedor, têm. Então,

seja sério ao enfrentá -las. 3. Faça barulho! Toda reclamação precisa ser sanada com brevidade. 4.

Documente as reclamações, torne -as possíveis de serem acompanhadas e converse com os clientes

com este relatório na mão. 5. Estabeleça indicadores e objetivos específicos para reduzir as reclamações

(ou para deixá -las em um nível mínimo aceitável). 6. Faça das reclamações suas aliadas para crescimento

e aprendizado.

17. Tratar com clientes , no pós -venda, significa ter claro que ele espera poder contar sempre com você

e que sua afetividade será o grande diferencial.

155

´Tecnicas de Vendas Modulo 101

MÓDULO 10 VAP L A N O D E M E L H O R I A S & A VA L I A Ç Ã O

Neste módulo você vai conferir as ferramentas básicas para uma vida produtiva e bem-sucedida em

vendas, além de verificar quais são as competências a serem mantidas, reforçadas ou desenvolvidas.

10.1 - Propósi to de Vida

10.2 - Propósito Profissional

10.3 - Clareando Valores

10.4 - 7 Premissas Essências

10.5 - Direcionamento Profissional

10.6 - 10 Competências Chave para o sucesso em Vendas

156


MÓDULO 10 PLANO DE MELHORIAS & AVALIAÇÃO

10.1 – PROPÓSITO DE VIDA

Construindo um Propósito de Valor para Minha Vida

Por que existo? - O que me dá significado? Onde eu quero chegar? Quais são as necessidades e

desejos mais profundos que possuo?

A quem eu sirvo ? - Quais são meus bem-feitores? Quais são meus beneficiários? Quais são meus

parceiros? O que eles esperam de mim?

Qual será o meu legado? - O que eu deixarei para meus filhos e netos? Como eu gostaria de ser

lembrado quando não estiver mais vivo? Qual é a imagem que eu gostaria que as pessoas tivessem de

mim? Qual será minha obra, minha construção?

157


10.2 – PROPÓSITO PROFISSIONAL

Construindo um Propósito de Valor para Seu Trabalho

Por que minha empr esa existe? - Por que minha empresa foi fundada? Qual é a sua finalidade?

Quais são as necessidades e interesses de minha empresa?

A quem nós servimos? - Quem são nossos parceiros de negócios? Quem são nossos clientes? O

que eles esperam de nós? O que nós esperamos deles? O que precisamos fazer para que eles tenham

o nosso melhor?

Quais são nossas soluções? Que resultados elas oferecem? - Que vantagens e benefícios nossas

soluções oferecem? Qual é o valor que agregamos? Quais são nossos diferenciais?

158


10.3 - CL AREANDO VALORES

Clareando Valores Básicos

Assinale a alternativa que melhor descreva seu estado atual. Seja sincero, para que o exercício possa ajudá -

lo.

Atribua nota 1 para o valor pouco praticado; nota 2 para aquele eventualmente praticado; nota 3 para aquele

razoavelmente praticado, e nota 4 para aquele regularmente praticado.

São 3 os valores seculares. Oriundo do nosso tempo, há um quarto valor. Avalie como você se encontra agora.

Atribu a nota 1 para o valor pouco praticado; nota 2 para aquele eventualmente praticado; nota 3 para aquele

razoavelmente praticado, e nota 4 para aquele regularmente praticado.

159


10.4 - 7 PREMISSAS ESSÊNCIA S

7 Premissas essenciais para o sucesso

Desejo: Um desejo ardente surge quando você tem clareza do seu propósito de vida. O desejo

incendeia sua alma e seu coração e o põe para agir, quanto maior for o seu descontentamento com o

estado atual.

Determinaç ão: Originada do desejo e passo inicial da persistência, a determinação diz que você não

pode parar, que tem de lutar até o fim para fazer acontecer seus objetivos.

Disciplina: É a educação da vontade. É a prova que você dá a si mesmo que é você quem está no

controle, não as suas emoções.

Foco: Quando você clareia o propósito e acende a chama do desejo, você precisa de concentração.

Lealdade dividida mina suas energias, desviando você de seu objetivo.

Flexibilidade: Objetivos centrais e valores são inegociá veis. Tudo o resto é passível de revisão.

Pergunte -se: isso faz alguma diferença daqui a um ano? Se a resposta for não, ceda imediatamente e

deixe suas energias concentradas num propósito de valor.

Rapidez (fast): O ciclo de vida de produtos e de inovação está sendo reduzido drasticamente a cada

dia. Ser ágil na tomada de decisões e na solução de problemas do cliente (pós -venda) é essencial para

o sucesso.

Parceria (friendly): Sem parcerias não há negócios, sem negócios, não há riqueza, abundância,

sucesso. Parceria exige reciprocidade, objetivos comuns, confiança e complementaridade.

Atribua nota 1 para a premissa pouco praticada; nota 2 para aquela eventualmente praticado; nota 3 para

aquela razoavelmente praticada, e nota 4 para aquela regularmente pratic ada.

160


10.5 - DIRECIONAMENTO PROFISSIONAL

Direcionamento profissional

As reflexões desta avaliação ajudam você a ter certeza de que uma carreira de vendas é um bom negócio.

Uma carreira adequada perm ite que você goste do que faz, seja feliz no trabalho, realize seu potencial, faça novas

amizades e ganhe muito dinheiro.

Esse teste, desenvolvido por Hamilton Bueno, é baseado nos estudos de Edgard Shein, um mestre no assun -

to.

Você irá realizá -lo em 5 etapas. Cada uma delas terá 8 afirmações. Para cada grupo de 8 afirmações, atribua

nota 8 para a frase que mais se aproxime da atividade mais atraente para você; 7 para a segunda opção, e assim

por diante, até nota 1 (menos atraente), sem repetir nota. A moeda aqui é a sua sinceridade. Se você for fiel à sua

maneira de pensar e agir, os resultados serão úteis. Seja rápido e sincero. Mais sincero que rápido.

Atribua nota 8 para a frase que mais se aproxime da atividade mais atraente para você; 7 para a segund a

opção, e assim por diante, até nota 1 (menos atraente), sem repetir nota.

Etapa 1

Atribua nota 8 para a frase que mais se aproxime da atividade mais atraente para você; 7 para a segunda


161


Etapa 2



Etapa 3



162


Etapa 4



Etapa 5

Vamos agora verificar qual é a sua Âncora de Carreira

163


Mostrar a âncora (exemplo: PD – Puro Desafio), no campo acima.

Direcionamento profissional - Interpretação

Direcionamento Profissional com Alta Compatibilidade para Sucesso em Vendas

Direcionamento Profissional com Média Compatibilidade para Sucesso em Vendas

Direcionamento Profissional com Baixa Compatibilidade para Sucesso em Vendas

164


10.6 - 10 COMPETÊNCIAS CHAVE PARA O SUCESSO EM VENDAS

Desenvolvimento de competên cias

Desenvolvimento de competências

Avalie como você se encontra hoje em relação às dez competências -chave para seu sucesso em vendas.

Depois, se você for sincero nas respostas, poderá fazer um Plano de Desenvolvimento de Competências, que

será muito útil para você crescer, se desenvolver e se sentir uma pessoa melhor a cada dia.

165


Atribua notas de 1 a 4 para as competências pouco desenvolvidas; 5 a 8 para as competências medianamente

desenvolvidas, e 9 ou 10 para as competências bem desenvolvidas.

166


10.7 - RECOMENDAÇÕES DO AUTOR

10 Recomendações para ampliar suas chances de sucesso.

1. A palavra -chave para o bom vendedor é profissionalização. Ele é efetivo quando age com o espírito de

servir. O princípio da reciprocidade funciona sempre. Se você oferece, você recebe. Se semeia, colhe!

2. Nos últimos dez anos, lentamente houve uma mudança de paradigma em vendas, uma forte mudança

de referencial: antes você vendia o que você fazia, hoje você faz o que vende. Ou seja, antes, você

empurrava seu produto goela abaixo de seu cliente e hoje você precisa entender as demandas do cliente

e preparar o ambiente para que ele possa comprar. Na verdade, você hoj e não vende mais; o cliente é

que pede para comprar.

3. Sua afetividade é altamente exigida em vendas. Todos passamos pela vida em busca de afeto. O

vendedor encontra o cliente, em regra, num momento em que ele tem problemas e não consegue

resolver por si mesmo. Precisa de ajuda.

4. Veja sempre as razões por trás das razões. Há sempre uma necessidade ou um desejo não declarado.

Muitas vezes, nem mesmo o cliente sabe expressá -la. Outras vezes, ele tem consciência, mas não se

sente confortável para revelar.

5. As pessoas agem para atender, essencialmente, suas necessidades de ego. Campeões de Vendas

procuram entender a busca por reputação, orgulho e vaidade demandados pelo cliente. Eles não entram

em disputas para saber quem sabe mais, quem é o melhor. Em regr a, campeões assumem que o

melhor é sempre o cliente, esteja ele certo ou errado.

6. Para ser um campeão, você precisa ser um mestre em relacionamentos. Seja sempre cordial, evite

entrar em discussões, busque pontos de acordo. Seu sorriso, seu olhar e seu aperto de mão são

enormes diferenciais na construção de um networking sólido.

7. Vendedores profissionais são amigos da verdade. Eles são fiéis às suas convicções, às suas empresas

e às suas soluções. Eles jamais dizem, por exemplo, que seu produto faz aqui lo que ele certamente

não faz.

8. Duas emoções são devastadoras em vendas: raiva e ansiedade. Joseph Hunter disse certa vez:

“minha vida está nas mãos de qualquer estúpido que me faça perder a paciência”. Quando você é

dominado pela raiva, pelo rancor, pela mágoa ou frustração, você perde o controle de sua própria

personalidade. Os efeitos, óbvio, são devastadores. Outra emoção igualmente perigosa é a ansiedade.

Todos nós sentimos raiva e ansiedade. Em níveis administráveis, elas vêm e vão, não causam maior es

estragos. Mas vivemos numa sociedade insegura, onde é incerto o pão de cada dia. Vendedores ansiosos

não se preparam, não constroem um roteiro e não o ensaiam. Não dominam técnicas para superar

167


objeções e para levar ao fechamento. Em frente ao cliente eles suam, tremem, se dissolvem. E o cliente

lhes dá adeus! Para reduzir a ansiedade, comece a se preparar com profissionalismo, como se você

fosse um atleta olímpico.

9. Vender é servir. Desenvolva o espírito de serviço, tenha o desejo genuíno de fazer os outros mais

satisfeitos, mais realizados. Faça sua solução ser parte integrante deste processo. Faça as pessoas

felizes e elas o amarão.

10. Olhe com atenção para os diagnósticos que você realizou. Sua atitude determina a sua altitude.

Verifique os resultados obtidos no Direcionamento Profissional. Se as carreiras ligadas à segurança,

estilo de vida e dedicação à causa forem prevalecentes, refaça o teste com toda atenção e sinceridade.

Se confirmada s, busque outra área para trabalhar. Se as carreiras puro desafio, criatividade empreendedora

e autonomia e independência estão na sua veia, suas possibilidades de tornar -se um campeão estão

presentes. Basta você lapidar suas ferramentas, começando pelas 10 competências -chave para o sucesso

em vendas.

168


RESUMO

1. Para ser um campeão em vendas você precisa descobrir e clarear sua mente sobre seu propósito de

vida, no campo pessoal e profissional, e ter clareza de seus valores.

2. Seu propósito de vida é composto pela resposta de três perguntas: 1. Por que existo (finalidade,

significado). 2. A quem sirvo. 3. Qual será meu legado.

3. Seu propósito profissional é composto pela resposta a três perguntas: 1. Por que nós existimos. 2. A

quem nós servimos. 3. Quais são nossas soluções e que valores elas agregam.

4. Através de 15 valores, em áreas diferentes da vida (família, saúde, finanças, carreira, ética, espiritual,

social etc.), podemos aclarar quais são os nossos valores mais prioritários, para honrá -los sempre. Não

honrar os valores é o mesmo que não respeitar a si próprio.

5. Três valores são seculares, atravessam os tempos: respeito, honestidade e honra. Um quarto valor,

contemporâneo, é o profissional ismo. Sem ele, nos dias atuais, o Xaropão será seu fiel companheiro.

6. Sete são as premissas que fundamentam o sucesso em qualquer área e, em especial, para vendedores:

desejo ardente, determinação inabalável, disciplina férrea, foco, flexibilidade, rapid ez e parceria.

7. A avaliação do direcionamento profissional nos permite verificar se temos na veia o sangue de campeão

em vendas. O resultado é essencial para definirmos se seguimos em vendas ou se outra alternativa de

carreira é mais eficaz para nós.

8. Para ter sucesso em vendas, preciso desenvolver e lapidar dez competências, que incluem minha

produtividade pessoal, meu espírito de servir, minha habilidade para entender os outros e suas

necessidades, e minha capacidade de cultivar relacionamentos produt ivos.

9. Há uma mudança forte em vendas, do vendedor que “vendia o que fazia” para o vendedor que “faz o

que vende”, ou seja, o vendedor profissional está sempre conectado ao mundo do cliente, para lhe

agregar valor e otimizar seus negócios.

10. Há dois sentimentos devastadores em vendas: raiva e ansiedade. Se emoções negativas ou tóxicas

nos dominam, perdemos a venda e fechamos portas. Um dos maiores pecados em vendas é fechar

portas. O lema é: mantenha sempre as portas abertas!

169

´Tecnicas de Vendas ^´REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Modulo 1 ´

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BUENTO, H. “Vendas Efetivas - (Effective Selling)”. Ilc Brasil Editora.

EDIEG, M. “A Arte Em Vendas Em 5 Passos Fáceis”. Ed. Ibpi.

JOHNSON, K. L. “A Excelência Em Vendas”. Ed. Maltese.

PACETTA, F. “Como Incendiar Suas Vendas”. Ed. Campus.

BETTGER, F. “Do Fracasso Ao Sucesso Em Vendas”. Record.

HARVEY, C. “Domine Vendas Em 7 Dias”. Harbra.

SCHIFFMAN, S. “Fechando Vendas”. Record.

HOPKINS, T. “Guia Para A Excelência Em Vendas”. Record.

MILLIANI, B. “Administração Do Tempo Em Vendas”. Ed. Nobel.

FELICIANO, A. “Como Planejar Suas Vendas, Sem Complicar”. Ed Sts.

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