VISOKA ŠKOLA ZA EKONOMIJU I INFORMATIKU PRIJEDOR

UPRAVLJAČKI INFORMACIONI SISTEMI

STUDIJA SLUČAJA: E-banking riješenje Raiffeisen banke

Profesor: Studenti:Mr. Mitja Tanjga Džamastagić Meliha 28/10

Kadić Emir 95/10

Podaci o organizaciji

• Pun naziv firme sa naznakom oblika organizovanja: Raiffeisen BANK dioničarsko društvo Bosna i Hercegovina• Skraćen naziv firme sa naznakom oblika organizovanja:

Raiffeisen BANK dd Bosna i Hercegovina• Označenje suda i sudski broj:

Općinski sud u Sarajevu, 1 - 11629• Jedinstven identifikacioni broj:

4200344670009• Broj transakcijskog računa:

1610000000000011• SWIFT:

RZBABA2S

Rezime

• Sa sjedištem u Sarajevu Banka, putem svojih filijala, posluje u slijedećim gradovima BiH: Sarajevo, Mostar, Banja Luka, Tuzla, Bihać, Zenica, Brčko, Sanski Most, Prijedor i drugih 46 gradova.

• Investiranje u nove tehnologije, iskusno osoblje koje se stalno usavršava, naglasak na individualnom pristupu klijentu, te uvođenje novih savremenih proizvoda i usluga predstavlja alfu i omegu konkurentnosti Raiffeisen banke na tržištu.

• Raiffeisen grupu u Bosni i Hercegovini, pored Raiffeisen banke, čine: Raiffeisen INVEST, Raiffeisen CAPITAL, Raiffesen SAC i RaiffeisenLEASING.

Rezime• Raiffeisen banka je danas vodeća banka u BiH i jedna od najvećih u

regionu jugoistočne Evrope. • 2010 i 2011. godine Banka je dobila nagradu „Najbolja banka u BiH“

prema EMEA Finace, te u posljednjih 10 godina za redom nagradu „ Best Bank“ Global Finance-a.

• Vodeća pozicija na tržištu ostvarena je između ostalog i zahvaljujući upotrebi naprednih rješenja u oblasti elektronskog bankarstva.

• Prvi su ponudili uslugu elektronskog bankarstva fizičkim licima, a konstantno na tržište izbacuju i nude nove usluge bazirane na e-bankingu što takođe dokazuju i nagrade u ovoj oblasti kao što je nagrada „Najbolja internet banka za pravna i fizička lica“ Global Finance.

• Takođe, prva je na domaćem tržištu ponudila mnoge napredne usluge, počevši od Visa Virtuon kartice namjenjene plaćanju preko Interneta, preko usluge e-bankinga za fizička lica, do prve Visa Revolving kreditne kartice u BiH.

Identifikacija i analiza problema• U situaciji u kojoj bankarski sistem u BiH trpi dramatične promjene

na dnevnom nivou, nepostojanje potpunog razumjevanja i prihvatanja elektronskog bankarstva je možda najmanji problem ovog sektora. Širok prostor za djelovanje naveo je Raiffeisen banku da pored široke lepeze usluge i proizvoda koje je ponudila domaćem tržištu odluči da razvije i profesionalan sistem elektronskog bankarstva.

• Odsustvo čvrsto utemeljenih standarda i neiskustvo korisnika nisu predstavljali lagodnu poziciju za inicijatore ovog projekta. „Nismo imali  iskustva,  a  ni  naši  korisnici,  koji  je trebalo  da  definišu  neke zahtjeve, ga nisu imali“, kaže Gordana Sinobad, šef odeljenja za IT usluge u Raiffeisen banci, i tako možda najbolje ilustruje kakva je situacija bila prije samog započinjanja rada na projektu.  „Rad na projektu  uvođenja  e-bankinga  se  poklopio  sa  uvođenjem platnog prometa u banke, tako da je to predstavljalo dodatno opterećenje za naše IT odjeljenje“, kaže gospođa Sinobad.

SWOT analizaSnage Slabosti

• Obrazovan i motivisan radni kadar• Upotreba savremene tehnologije• Prvi na tržište uveli Visa Virtuon

kartice namjenje plaćanju preko interneta

• Niski troškovi obrade

• Sporo usvajanje i prilagođavanje EU standardima

• Neiskusni i IT neobrazovani korisnici koji nisu mogli definisati svoje zahtjeve

Prilike Prijetnje• Neistraženo i neiskorišteno tržište• Izrada i uvođenje novih programa

koji su laki za korištenje• Ne postojanje konkurencije u

oblasti e-bankinga• Globalizacija tržišta i potreba za

obavljanjem velikog broja transakcija putem Interneta.

• Nestabilna politička situacija• Neistraženo tržište• Korumpiranost donosioca odluka

Generalizacija i evaluacija problema

• Bilo je potrebno pripremiti rješenje koje bi trebalo da olakša:• corporate i retail klijentima i• pristup svim servisima banke (jer to je i svrha postojanja

elektronskog bankarstva)• Pošto banka nije imala dovoljan broj šaltera na teritoriji BiH,

ovim putem je trebalo omogućiti jednom broju klijenata da mogu ipak da posluju sa bankom bez nekih većih problema i prepreka.

Preporuke• Projekat RaiffeisenOnLine (ROL) trebao je omogućiti klijentima

banke da na brz, efikasan i pouzdan način pristupe sistemu bankarskog elektronskog poslovanja, koji preko Interneta omogućava pristup svim informacijama koje se tiču njihovih računa u banci.

• Ovaj servis trebao je korisniku omogućiti obavljanje i pregled svih finansijskih transakcija u platnom prometu, nezavisno od radnog vremena banke, te dobivanje informacija o platnom prometu putem e-mail-a, faksa, SMS-a, kao i preko Call center-a Raiffeisen banke

• Trebalo je kreirati više kanala komunikacije klijenata sa e-banking aplikacijom

Implementacija

• „Željeli smo da izbjegnemo što više održavanja na strani korisnika, a to je jedino bilo moguće ako nemate instalaciju klijentskog softvera kod korisnika. Zato se ovaj projekat zasniva na upotrebi Interneta, bez potrebe za bilo kakvom intervencijom na strani korisnika. Jedino što može da bude problem je sama brzina konekcije na Internet kod korisnika“, kaže Slavoljub Rakić, šef Odeljenja podrške elektronskim kanalima prodaje u Raiffeisen banci.

• Ova aplikacija je dorađivana poslije zvaničnog lansiranja, a nova, poboljšana verzija tog sistema sada je instalirana u 14 banaka u BiH.

• Raiffeisen banka je pred inženjere firme Saga postavila i zadatak kreiranja više kanala komunikacije klijenata sa e-banking aplikacijom.

• Osim preko Interneta, stanje računa, nedospjele obaveze i slični podaci se mogu dobiti i putem e-mail-a, faksa, SMS-a, kao i preko Call center-a Raiffeisen banke

Prednosti poslovanja• Projekat Raiffeisen OnLine naišao je na odlične reakcije među klijentima banke. • Čelni ljudi u banci kažu da su, prateći dešavanja u zemljama u okruženju, imali

određena očekivanja vezana za procenat transakcija obavljenih preko kreiranog e-banking sistema.

• Budući da su okolnosti (prijesvega, zakonske regulative) u tim zemljama slične kao kod nas, očekivalo se da će i procenti biti, manje-više, u istoj mjeri.

• „U Srbiji je procenat obavljenih poslova putem e-bankinga oko 10 odsto, dok je u Hrvatskoj taj procenat negde oko 15 odsto. U BiH, međutim, taj procenat iznosi čak 35 odsto i predstavlja pravo iznenađenje za sve nas“, kaže Gordana Sinobad.

• Ovako veliki broj korisnika koji putem e-bankinga obavljaju svoje bankarske poslove može se bar donekle objasniti činjenicom da su u banci uložili dosta truda i vremena u edukaciju svojih korisnika.

• Kada je reč o snalaženju korisnika u aplikaciji i u razumjevanju funkcija, klijenti nemaju nikakvih primjedbi, a najčešći zahtjevi se tiču novih funkcionalnosti.

Zaključak• Za klijente ROL sistema prednosti su očigledne. • Pored uštede u vremenu i novcu koji se troše prilikom odlaska na

šaltere banke, kada se nalozi za plaćanje daju u papirnoj formi, preduzeća mogu da računaju i na znatno niže provizije prilikom plaćanja putem ROL-a u odnosu na plaćanja putem papirnih naloga.

• Što se banaka tiče, e-banking omogućava pristup banci 24 časa dnevno,365 dana u godini, i to na elegantan i komforan način.

• Takođe, uz pomoć Interneta banka može da pokrije znatno veći geografski prostor, ne otvarajući nove šaltere.

• Tako je Raiffeisen banka, jedna od prvih banaka na ovim prostorima iskoristila ne istraženo tržište i nove tehnologije, te uz pojedine poteškoće, koje je prevazišla. Uspjela da u kratkom roku skoro udvostrući svoj profit, uz dodatno smanjenje troškova.

Bibliografija1. http://unvi.edu.ba/Files/uputstva/UPUTSTVO_studija_slucaja.pdf2. https://

attachment.fbsbx.com/file_download.php?id=1377172885899020&eid=ASvucsFWgws89QF89qsD_UdtqPJeCfUQp6OH_JCa17Ghn-JMr48RIiCyc87YPxeCuCU&inline=1&ext=1398380184&hash=ASuB5i8HjqyKcqwX

3. https://raiffeisenbank.ba/bhs/menu/view4. https://raiffeisenbank.ba/5. http://

www.bhs.ba/datoteke/Dokument/08202800%201170340722.pdf6. http://extreme.rs/microsoft-dynamics-crm-u-firmi-plantago/7. http://

extreme.rs/wp-content/uploads/2013/10/Extreme-Studija_slucaja-Plantago.pdf

Hvala na pažnji