STANJE SLOVENSKEGA MARKETINGA 2017...Odhajajo predvsem zato, ker imajo občutek, da se podjetje za njih ne zmeni. 68% Občutek, da ga podjetje ne razume 14% Nezadovoljstvo s storitvami

STANJE SLOVENSKEGA MARKETINGA 2017

Kako postati h kupcu usmerjeno podjetje v digitalnem svetu?

Kupci niso več zvesti in odhajajo. Vas zanima zakaj?

Odhajajo predvsem zato, ker imajo občutek, da se podjetje za njih ne zmeni.

68%Občutek, da ga podjetje ne razume

14%Nezadovoljstvo s storitvami

9%Začetek uporabe storitev/produktov konkurenčnega ponudnika

Vir: The Rockeffeler Group, The Visual Capitalist: Customers leaving can win back

Zvest / Zaupljiv / Pasiven

Išče kvantiteto.Pomembna mu je cena.

Nakupuje v lokacijskobližjih podjetjih.

Za nakupno odločitev fizično obišče podjetja/trgovine, da najde produkte/storitve, ki jih potrebuje

NEKOČ

POTREBE

ZNAČILNOSTI

NAVADE

LOKACIJA NAKUPOVANJA

NAČIN NAKUPOVANJA

Vir: EY: The Journey toward greater customer centricity, luxurysociety, BBMG.com; Unleashed: How New Consumers Will Revolutionize Brands and Scale Sustainability, Pristop

Kupčeve navade in potrebe se skozi leta spreminjajo.

Išče stvari, ki jih potrebujePasivni poslušalec oglasov

Zvest / Zaupljiv / Pasiven Zahteven / Hedonističen / Sofisticiran


Išče izkušnjo.Želi aktivno sodelovati in graditi odnos z znamko


Zahteva kvaliteto.Pomembna mu je vrednost.


Kupuje preko različnih kanalov.


Pred nakupom na spletu preveri vse informacije in primerja

ponudbe različnih ponudnikov

NEKOČ DANES IN JUTRI

POTREBE

ZNAČILNOSTI

NAVADE


NAČIN NAKUPOVANJA




Zvest / Zaupljiv / Pasiven Zahteven / Hedonističen / Sofisticiran

Išče izkušnjo.Želi aktivno sodelovati in graditi odnos z znamko


Zahteva kvaliteto.Pomembna mu je vrednost.


Kupuje preko različnih kanalov.


Pred nakupom na spletu preveri vse informacije in primerja

ponudbe različnih ponudnikov

NEKOČ DANES IN JUTRI

POTREBE

ZNAČILNOSTI

NAVADE


NAČIN NAKUPOVANJA


SPREMEMBE

PUŠČAJO

SLEDI V

OBLIKI

PODATKOV


Kot vidimo, velja sledeče: ko so podjetja osredotočena na kupca, so vsi zadovoljni.

Priporočila

Zadovoljstvo kupcev

Zvestoba kupcev

Večji engagement Predviden zaslužek od posameznega

kupca

Večja vrednost posameznega nakupa

Rast prihodkov

Cena ni ključni dejavnik

Vir: Revel Consulting 2016, Customer Think: The Ultimate Customer Experience, Pristop

KUPCI PODJETJA

V panogah, kjer so storitve in izdelki precej primerljivi, je osredotočenost na kupca in njegove specifične potrebe še toliko bolj pomembna.BANČNIŠTVO ZAVAROVALNIŠTVO SPLETNE STORITVE TELEKOMUNIKACIJE ENERGETIKA

Vir: Forbes: Mobile Use and The New Customer Experience, Raconteur: The Value of Customer Loyalty, Pristop

V panogah, kjer so storitve in izdelki precej primerljivi, je osredotočenost na kupca in njegove specifične potrebe še toliko bolj pomembna.BANČNIŠTVO ZAVAROVALNIŠTVO SPLETNE STORITVE TELEKOMUNIKACIJE ENERGETIKA

Vir: Forbes: Mobile Use and The New Customer Experience, Raconteur: The Value of Customer Loyalty, Pristop

Kupcev je pripravljeno plačati več za boljšo nakupno izkušnjo

Nakupnih izkušenj kupec ocenjuje glede na svoj občutek kako ga podjetje obravnava

86% 70%

KAKO DO KVALITETNE OSREDOTOČENOSTI

NA KUPCA?S premišljeno uporabo podatkov!

Podatkov bo vedno več. Kaj pa zdaj?

Podatki v zettabyte-ih (ZB)

Vir: A.T. Kearney: Big Data and the Creative Destruction of Today‘s Business, Pristop

45

40

35

30

25

20

15

10

5

02008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Podatkov bo vedno več. Kaj pa zdaj?

Podatki v zettabyte-ih (ZB) Ključni izzivi in vprašanja

Vir: A.T. Kearney: Big Data and the Creative Destruction of Today‘s Business, Pristop

45

40

35

30

25

20

15

10

5

02008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Kako podatke primerno strukturirati?

Kako optimalno upravljati s pridobljenimi podatki?

Kje in kako lahko podatke pridobimo?

Zakaj potrebujemo specifične podatke?

Predvsem moramo znati izluščiti tiste podatke, ki so relevantni.

Ko

rist

i za

po

dje

tje

in d

op

rino

s k

poz

nava

nju

kup

cev

Zahtevnost zbiranja in tolmačenjaVir: Pristop

Podjetja zbirajo tudi ogromno nerelevantnih podatkov, kar jih lahko zmede

Ključno je, da podjetja prepoznajo katere podatke je smiselno zbirati

Visoka uporabnost

Srednja uporabnost

Nizka uporabnost

Vir: Chiefmartec, Pristop

Obseg in število ponudnikov marketinških tehnologij

3.500

3.000

2.500

2.000

1.500

1.000

500

0

20162015201420122011

Z naraščanjem podatkov raste tudi število IT orodij za upravljanje z njimi.

Vir: Chiefmartec, Pristop

Kaj z njo početi?

Kam jo umestiti?

Zakaj potrebujemo specifično rešitev?

Ključni izzivi in vprašanjaObseg in število ponudnikov marketinških tehnologij

3.500

3.000

2.500

2.000

1.500

1.000

500

0

20162015201420122011

Z naraščanjem podatkov raste tudi število IT orodij za upravljanje z njimi.

RAZISKALI SMO kako se podjetja osredotočajo

na kupca in kako spretni so z uporabo podatkov.

Da je usmerjenost v kupca pomembna, se strinjajo tudi vprašana podjetja.

Vir: Mind Wide Open 2017, n1=102, n2=101 *upoštevani odgovori, ki se nanašajo na skrb za zadovoljstvo in zvestobo kupcev med prvimi tremi poslovnimi cilji marketinga

Osredotočenost na kupca postaja strateška usmeritev podjetij

Osredotočenost na kupca je med ključnimi poslovnimi cilji marketinga v prihodnjih letih

42%

41%

Vir: Mind Wide Open 2016, n=89

Pričakovanja pa visoka.

Višja prodaja

Bolj zadovoljni kupci

Močnejša blagovna znamka

Večja zvestoba

50% 46% 33% 26%


Skoraj polovica vprašanih je osredotočenost na kupca umestila v poslovno strategijo, vendar te strategije še niso uspela procesno in organizacijsko implementirati v realnost.

Osredotočenost na kupca je umeščena v poslovno strategijo podjetja

Osredotočenost na kupca ni umeščena v poslovno strategijo podjetja

42%





42%

Imajo strategijo in zagotavljajo osredotočenost na kupca s strani vseh zaposlenih

KULTURA

67%





42%PROCESIIma s strategijo usklajene procese33%


KULTURA

67%




KULTURA

PROCESIIma s strategijo usklajene procese

ORODJAIma in uporablja napredna orodja za razumevanje kupcev

19%

33%

67%



42%

Ugotovili smo, da so se podjetja pripravljena osredotočiti na kupca, vendar se soočajo z izzivi, ki pa s podatki in orodji niso nujno povezani.

Vir: Mind Wide Open 2017

Osredotočenost NA KUPCA

Podatki O KUPCIH

Ugotovili smo, da so se podjetja pripravljena osredotočiti na kupca, vendar se soočajo z izzivi, ki pa s podatki in orodji niso nujno povezani.

Vir: Mind Wide Open 2017

Osredotočenost NA KUPCA

Podatki O KUPCIH

IZZIVI do osredotočenosti

na kupca s pomočjo podatkov

Poglejmo, kateri so in kako jih rešiti.

Vir: Mind Wide Open 2017, * upoštevani odgovori s strokovnimi in naprednim znanjem, n1=96, n2=92

Večina zaposlenih v podjetjih razume podatke in zna z njimi tudi razpolagati.

Kadri nimajo posebnih kompetenc

za upravljanje s podatki

Kadri samoiniciativno pridobivajo potrebne

kompetence

Za kadre organiziramo izobraževanja za razvoj

potrebnih analitičnih kompetenc

Imamo posamezne kadre s

specialističnimi analitičnimi znanji

Večina zaposlenih v marketingu je

analitično pismenih

15% 19%27%

35%

4%

Vir: Mind Wide Open 2017, * upoštevani odgovori s strokovnimi in naprednim znanjem, n1=96, n2=92

Večina zaposlenih v podjetjih razume podatke in zna z njimi tudi razpolagati.

Kadri nimajo posebnih kompetenc

za upravljanje s podatki

Kadri samoiniciativno pridobivajo potrebne

kompetence

Za kadre organiziramo izobraževanja za razvoj

potrebnih analitičnih kompetenc

Imamo posamezne kadre s

specialističnimi analitičnimi znanji

Večina zaposlenih v marketingu je

analitično pismenih

Strokovno in napredno znanje ter kompetence za upravljanje z analitiko

Interpretacija analitičnih podatkov

40%Poznavanje poročanja, merjenja in analitike

38% Prediktivna analitika24%

15% 19%27%

35%

4%

PODATKOV JE DOVOLJ, KADRI SO USPOSOBLJENI, težava je v analitiki in razumevanju kupcev.

Vir: Mind Wide Open 2017, n=96*najpogosteje zabeleženi odgovori



VIRI PODATKOV O KUPCIH

1 2 3 4 5




1 2 3 4 5




Podjetja pretežno že izkoriščajo večje število virov podatkov o kupcih: tradicionalne, digitalne kanale in interne ter eksterne baze podatkov

1 2 3 4 5




ZBIRANJE PODATKOV O KUPCIH


1 2 3 4 5






1 2 3 4 5






Podjetja najpogosteje zbirajo osnovne, velik delež pa tudi poglobljene podatke o kupcih

1 2 3 4 5





KOMPETENCE ZAPOSLENIH



1 2 3 4 5








1 2 3 4 5








Podjetja ne zagotavljajo osnovnega analitičnega znanja vseh zaposlenih

1 2 3 4 5






ANALITIKA IN METRIKE




1 2 3 4 5










1 2 3 4 5










Podjetja pretežno uporabljajo predvsem osnovno analitiko in metrike

1 2 3 4 5







RAZUMEVANJE CILJNIH SKUPIN





1 2 3 4 5












1 2 3 4 5












Podjetja ocenjujejo, da svojih kupcev ne poznajo v celoti

1 2 3 4 5

Podjetja sicer že investirajo v tehnološke rešitve.

Vir: Mind Wide Open 2017, n= 96

Načrtovanje investicij v marketinška orodja in tehnologije

Povečanje investicij v nove tehnologije v zadnjih treh letih

podjetij je v zadnjih treh letih povečalo investicije v nove

tehnologije

Ne, delali bomo z obstoječimi rešitvami

Razvijamo poslovni model, da upravičimo investicijo

Da, smo v procesu izbora nekaterih novih

tehnoloških rešitev

Da, nadgrajujemo obstoječo tehnologijo

73%

11%

15%

45%

30%

Vendar so te investicije opazno nižje kot čez lužo.

Vir: Gartner: CMO Study 2015-2016, *povprečne investicije marketinga v tehnologije 339 podjetij iz ZDA, Združenega Kraljestva in Kanade, Mind Wide Open 2017, n= 96

Delež marketinškega budžeta, namenjen za investicije v nove tehnologije

Gartner-jevo povprečje*

0-5% 5-10% 10-15% 15-20% 20-25% 25-30% 30-35% 35-40% več kot 40 %

ne vem

21%

10% 10%

19%

8% 6%2% 0% 2%

21%

Ali znajo podjetja dejansko uporabljati tehnologijo, ki je na voljo?

Vir: Mind Wide Open 2017, n= 96 *upoštevani odgovori 4 in 5 na lestvici 1-5

podjetij ima kompetence, da odlično izkorišča potencial novih marketinških tehnologij35%

Kaj podjetja z zvestimi in zadovoljnimi kupci počnejo drugače?

Vir: Mind Wide Open 2017, Op.: Delež podjetij, ki so med prvimi tremi izzivi zabeležila posamezni odgovor, n= 94

Zakaj podatki o kupcih podjetij še vedno ne zbližajo z njimi?



IZMENJAVA PODATKOVNimamo vzpostavljenih procesov za izmenjavo / pridobivanje podatkov

49%



NEPOVEZANE BAZE IN ORODJA

Naše tehnologije/baze podatkov medsebojno niso integrirane 45%


49%



UPRAVLJANJE ORODIJ IN KOMPETENCE

Soočamo se s pomanjkanjem izkušenih / kompetenčnih kadrov za upravljanje z analitiko

43%




49%



UPRAVLJANJE ORODIJ IN KOMPETENCE

Soočamo se s pomanjkanjem izkušenih / kompetenčnih kadrov za upravljanje z analitiko

43%

DOSTOP DO KVALITETNIH IN RELEVANTNIH PODATKOV

Nimamo dostopa do več/boljših podatkov o kupcih 36%




49%

Vir: Pristop

Kaj lahko podjetja storijo, DA BODO RESNIČNO OSREDOTOČENA NA KUPCA?

Vir: Pristop


STRATEGIJA1

Vir: Pristop

STRATEGIJA1

Kako so pripravljena danes


Vir: Pristop

STRATEGIJA• Opredelite kako postati h kupcu usmerjeno podjetje in kakšna bo vloga uporabe podatkov • Strategijo osredotočenosti na kupca uskladite s krovno poslovno strategijo1



Vir: Pristop

STRATEGIJA

PODATKI

• Opredelite kako postati h kupcu usmerjeno podjetje in kakšna bo vloga uporabe podatkov • Strategijo osredotočenosti na kupca uskladite s krovno poslovno strategijo1

2



Vir: Pristop

STRATEGIJA

PODATKI

• Opredelite kako postati h kupcu usmerjeno podjetje in kakšna bo vloga uporabe podatkov • Strategijo osredotočenosti na kupca uskladite s krovno poslovno strategijo1

2



Vir: Pristop

STRATEGIJA

PODATKI

• Opredelite kako postati h kupcu usmerjeno podjetje in kakšna bo vloga uporabe podatkov • Strategijo osredotočenosti na kupca uskladite s krovno poslovno strategijo

• Opredelite relevantne podatke in informacije, ki so potrebni za razumevanje kupcev in kje so stične točke, kjer pridete do ključnih podatkov

1

2



Vir: Pristop

STRATEGIJA

PODATKI

KOMPETENCE



1

2

3



Vir: Pristop

STRATEGIJA

PODATKI

KOMPETENCE



1

2

3



Vir: Pristop

STRATEGIJA

PODATKI

KOMPETENCE



• Realno ocenite potrebne kompetence, ki so vam na voljo interno• V kolikor nimate kompetenc, se obrnite na zunanjo pomoč

1

2

3



Vir: Pristop

STRATEGIJA

PODATKI

KOMPETENCE

ORODJA




1

2

3

4



Vir: Pristop

STRATEGIJA

PODATKI

KOMPETENCE

ORODJA




1

2

3

4



Vir: Pristop

STRATEGIJA

PODATKI

KOMPETENCE

ORODJA




• Ko boste razumeli, kaj točno potrebujete, poiščite primerna IT orodja• Upoštevajte kompetence in vire, ki so vam na voljo za uporabo orodij

1

2

3

4



Vir: Pristop

STRATEGIJA

PODATKI

KOMPETENCE

ORODJA

ENGAGEMENT





1

2

3

4

5



Vir: Pristop

STRATEGIJA

PODATKI

KOMPETENCE

ORODJA

ENGAGEMENT





1

2

3

4

5



Vir: Pristop

STRATEGIJA

PODATKI

KOMPETENCE

ORODJA

ENGAGEMENT





• Motivirajte posameznike, da na vaših stičnih točkah in na drugih relevantnih kanalih puščajo sledi, ki dajejo potrebne podatke

1

2

3

4

5



Vir: Pristop

STRATEGIJA

PODATKI

KOMPETENCE

ORODJA

ENGAGEMENT

PROCESI






1

2

3

4

5

6



Vir: Pristop

STRATEGIJA

PODATKI

KOMPETENCE

ORODJA

ENGAGEMENT

PROCESI






1

2

3

4

5

6



Vir: Pristop

STRATEGIJA

PODATKI

KOMPETENCE

ORODJA

ENGAGEMENT

PROCESI






• Spoznajte kako bodo nova orodja vplivala na delovne procese in vire• Opredelite organizacijo in procese upravljanja podatkov, poročanja in odločanja

1

2

3

4

5

6



Documents

STANJE SLOVENSKEGA MARKETINGA 2017...Odhajajo predvsem zato, ker imajo občutek, da se podjetje za njih ne zmeni. 68% Občutek, da ga podjetje ne razume 14% Nezadovoljstvo s storitvami